Přehled funkcí QUADIENT Inspire™

Obsah

1 Úvod 4

2 Co Inspire umí 5 Proč QUADIENT Inspire 6

3 Architektura Inspire 7 Práce s QUADIENT Inspire 8

4 Tvorba šablon 9 InspireDesigner 9 Funkce Inspire Designer 9 Inspire Designer GUI 10 Vlastnosti Inspire Designer 11 Výstupy a další kroky 12 Orchestrace a Integrace 12

5 Napojení 13 Integrace do firemní infrastruktury 13 Využití již existujících dokumentů 14 Inspire Content Manager 16 Správa obsahu třetích stran 16 Inspire Customer Journey Mapping 17

6 Kompozice dokumentů 19 Automatizace dávkových úloh 19 Co Inspire Scaler umí 20 Kompozice z pohledu firmy 21 QUADIENT Inspire Interactive 22 Inspire Approval 23

7 Doručení 24 Multikanálový výstup 24 Inspire Mobile Advantage™ 25 Inspire Dynamic Communications™ 26 Inspire Messenger™ 27

8 O QUADIENT 28 Globální přítomnost 28 Podpora 28

1 Úvod

Zákazníci si dnes vybírají společnosti, které rozumí jejich individuálním potřebám, situacím a preferencím. Firmy, které si tuto schopnost vybudují, jsou mezi zákazníky oblíbené, což jim přináší značné výhody.

S pokrokem on-linové a digitální komunikace dnes zákazníci očekávají komunikaci takovým způsobem, jaký si zvolí. Nej-častěji takovým, který využívají i v běžné osobní komunikaci. Potřebujete tedy komunikovat se zákazníky prostřednictvím e-mailu, webu, sociálních médií a SMS a potřebujete tako-vou platformu, která bude pracovat jak s těmito kanály, tak i s tradiční tištěnou komunikací.

QUADIENT Inspire umožňuje řídit celý komunikační pro-ces a to tak, aby každému zákazníkovi mohla být potřebná zpráva doručena správně, v pravý čas a přes nejvhodnější kanál.

QUADIENT Inspire je robustním škálovatelným řešením pro řízení zákaznické komunikace (CCM) a umožňuje mar-

ketingovým, prodejním a provozním týmům komunikovat se zákazníkem společným jazykem. QUADIENT Inspire umí mnohem víc, než se na první pohled může zdát. Po-skytuje ohromnou škálu funkcí pro odchozí komunikaci s klientem, a to s flexibilitou pro splnění nejnáročnějších požadavků.

Použití tohoto dokumentuDokument o přehledu funkcí poskytuje informace o růz-ných funkcích a možnostech QUADIENT Inspire. Vysvětluje architekturu a následně popisuje klíčové rysy jednotlivých komponent.

Pro podrobnější informace o platformě nebo některé její funkci kontaktujte prosím zástupce společnosti Evrofin.

4

2 Co Inspire umíŠpičkový nástroj pro podporu zákaznické zkušenosti

Zvyšte kvalitu vaší Customer JourneyUveďte Customer Journey snadno do reálné praxeLaďte CX v reálném čase

Uvolněte ruce IT, řekněte „ano“ inovacím Vzdálená autorizaceCentralizovaný komunikační uzelRychlá uživatelská adaptace

Transformujte komunikaciEliminujte datová sila a podpořte vnitrofiremní uživateleSpolupracujte v ClouduSnižte rizikaUrychlete uvedení změn na trh

Zákazníci přicházejí a zákazníci odcházejí. Tak to zkrátka je, ale když je aktivně vtáhnete do komunikace a budete s nimi mluvit způsobem, který mají rádi, postavíte tím základy pro trvalejší vztah. V tomto případě to funguje stejně jako v osobním životě.

QUADIENT Inspire je jediné komplexní řešení pro řízení zákaznické komunikace (CCM), které umožňuje vytvářet, řídit a doručovat kvalitní zákaznickou komunikaci, která umí pokrýt všechna místa a cesty, na kterých se s vaší společností dostane zákazník do kontaktu. Jeho multikanálové náhledy, procesy ověřování a potvrzování dokumentů a jejich kvality jsou jasnou jedničkou v odvětví. Umožní vám optimalizovat každou interakci se zákazníkem bez ohledu na místo, kde k ní dochází - ať už se jedná o call centrum, mobilní telefon, tablet, web, e-mail a v neposlední řadě i tisk.

Víc než Multichannel. Omnichannel.Pokud zákazník zkoumá váš produkt na internetu, přes telefon si vyžádá další doplňující informace a podepsanou smlouvu vám pošle zpět, jde o vícekanálovou komunikaci. Vaše strategie CCM by se s tím v dnešním digitálním světě ale neměla smířit. Měla by jít o krok dál – k omnikanálové komunikaci. Díky ní mohou spotřebitelé před dokončením transakce použít několik zařízení a více kontaktních bodů. Představte si, že klient obdrží email s odkazem na adresu URL s cílenou kampaní. Začne vyplňovat objednávku na svém notebooku, dokončí a zkontroluje ji na telefonu přes oběd a odešle ji z tabletu na cestě domů.

Když dovolíte zákazníkovi přechod mezi kanály, aniž by si to díky jednotné grafice a plynulému pokračování v místě kde skončil zásadně uvědomil, vytvoříte skutečnou omnikanálovou zkušenost a získáte silnou konkurenční výhodu.

S QUADIENT Inspire obsáhnete veškerou komunikaci se zákazníkem a poskytnete mu:

• Výběr – Zákazníci si vybírají kanál, přes který byste s nimi měli komunikovat. A vaše dokumenty budou napříč těmito kanály vypadat stejně.

• Konzistenci – Díky knihovně šablon a jasně definovaným a automatizovaným procesům zajistíte, že vaše společnost mluví se zákazníkem jedním jazykem. Při interakci s vaší společností se zákazníci setkají s jednotnou prezentací značky a obchodních informací.

• Kontext – Personalizovaná komunikace má výrazně větší dopad. Zajistěte vyšší úspěšnost vašich Up-sell a Cross-sell kampaní jednoduchou realizací akcí, vytvářených na základě individuálních potřeb a situací zákazníků.

• Rychlost – Zákazníci jsou netrpěliví, nenechávejte je čekat. Zrychlete vaše reakce a prostřednictvím automatizovaných samoobslužných workflow spusťte okamžitou obousměrnou komunikaci. 5

Aplikace Inspire usnadní práci svým uživatelům a zrychlí jejich reakci na nové požadavky podporou:

• Řízení podnikových uživatelů – Obsah dokumentu má ve správě oddělení, které ho vytváří. Může ho snadno při-způsobit konkrétním situacím a rychle tak reagovat na výzvy k úpravám.

• Rychlejšího řízení změn – Změny obsahu jsou prvním krokem v procesu, který zahrnuje schválení, kontrolu a tes-tování. Sledujte a vytvářejte všechny procesy CCM pomocí přehledných ovládacích panelů a intuitivního rozhraní.

• Řízeného komunikačního procesu – Rychlá tvorba do-kumentů.

• Snadné spolupráce – Interní i vzdálení uživatelé sdílejí ko-mentáře a náhledy, což vytváří podmínky pro kreativní práci.

QUADIENT Inspire zjednodušuje zákaznickou komu-nikaci v digitální éře.

S QUADIENT Inspire, komplexním a jednoduchým řešením pro Vaši veškerou komunikaci se zákazníky, ušetříte až 80% času potřebného na návrh, schválení a implementaci prvků ko-munikace při získávání nových zákazníků. Kromě velice rychlé návratnosti (ROI) získáte i nástroj umožňující uvedení nových návrhů na trh tak rychle, jak je to jen možné.

QUADIENT Inspire umožňuje organizacím zjednodu-šit procesy komunikace se zákazníky.

• Platforma pro multichannel – Díky Inspire mohou růz-né interní týmy jednoduše spolupracovat na plnění cílů ko-munikace. Inspire dovoluje eliminovat nadbytečné systémy, které vás stojí čas i peníze a nepodporují konzistenci ani koordinaci komunikace.

• Využijte stávající systémy – Na druhou stranu, pokud máte starší systémy, které provádějí pro organizaci kritické funkce, neznamená to, že nebudete schopni poskytnout nej-modernější zákaznickou komunikaci. Inspire je dokáže využít a vy tak svou komunikaci ze současného stavu dostanete tam, kde ji chcete mít. Inspire umožňuje získat informace z těchto hlavních systémů, takže se zvýší jejich využitelnost a i vy budete moci nabídnout efektivnější zákaznické interak-ce, odpovídající současnému technologickému vývoji.

Proč QUADIENT Inspire?

• Rychle vytváří komunikaci s jedním designem pro všechny kanály• Odstraní chyby pomocí funkce vícekanálového náhledu, ověření a schválení• Digitálně propojuje tradiční komunikační kanály rychleji než konkurence• Oceněná technologie; je vedoucím řešením na trhu podle uznávaných analytických firem

3 Architektura Inspire

Aby bylo řízení komunikace s klienty přímé a logické, je architektura Inspire uspořádána do čtyř částí. Komponenty platformy Inspire vás provedou různými fázemi vytváření šablon, napojení na data a další aplikace, tvorby dokumentů i jejich doručení.

Architektura QUADIENT Inspire vás provede čtyřmi etapami řízení komunikace se zákazníky:

1 Základní funkce platformy kombinují data, pravidla a obsah pomocí modulu pro vytváření formátovaných šablon.

2 Dále Inspire nabízí pokročilé funkce, které umožňují snadné připojení k existujícím podnikovým aplikacím a starším do-kumentům.

3 Následují možnosti použití dávkových úloh, interaktivních portálů nebo komponent pro psaní různých typů dokumen-tů, jako jsou například nabídky, ceníky a marketingová kore-spondence.

4 V neposlední řadě Inspire poskytuje přesnou kontrolu a pře-hled nad tím, jak proběhlo doručení zákaznické komunikace, a to různými výstupními kanály. Ty zahrnují tisk, web, e-mail i mobilní a sociální kanály.

Inspire umožňuje vytvářet, připojovat, slučovat a doručovat různé prvky komunikace díky použití nejlepších dostupných integračních a designérských technologií.

7

Práce s QUADIENT Inspire™

Když tvoříte řešení založené na QUADIENT Inspire, je výchozím bodem vždy Inspire Designer. Poté se na tento základní element podle potřeby napojují další komponenty QUADIENT Inspire, dokud není řešení dokončeno.

V typické implementaci QUADIENT Inspire tvoří já-dro platformy komponenty Inspire Designer, Inspire Content Manager, Inspire Production a Inspire Appro-val.

Základní funkce platformy umožňují IT nebo marke-tingovým týmům pracovat s daty a šablonami. Další komponenty jsou určeny pro tvorbu šablon nebo ob-razovek pro koncové uživatele, jakými jsou například pracovníci kontaktních center.

„ČÍM VÍCE TOHO O QUADIENT INSPIRE VÍM, TÍM LEPŠÍ, SI MYSLÍM, ŽE JE. DÁ SE TÍM UDĚLAT TOLIK VĚCÍ. INSPIRE JE ŘEŠENÍM, KTERÉ SE HODÍ NA POKRYTÍ VELMI ŠIROKÉHO ZÁBĚRU ZÁKAZNICKÝCH POTŘEB.”

IT specialista, státní organizace střední velikosti

8

4 Tvorba šablon

Když pracujete s programem QUADIENT Inspire, začínáte vytvořením šablon dokumentů. Tyto šablony mohou zahrnovat grafiku, obrázky a texty a lze v nich nastavit automatické změny obsahu na základě pravidel a proměnných. Pro tvorbu těchto šablon použijete komponentu Inspire Designer. V této části popíšeme, jak Inspire Designer funguje, a podíváme se na jeho schopnosti při vytváření šablon a dokumentů.

Z jednoho rozhraní je současně nastavován design tisku, webu, obrazovky tabletu i mobilního telefonu.

Inspire Designer

Inspire Designer je jádrem platformy QUADIENT In-spire a slouží k přípravě dokumentů a tvorbě šablon. QUADIENT Inspire umožňuje vytvářet komunikaci, kte-rá je pro každého zákazníka individuální. Jedná se o pro-stor, ve kterém vytvoříte šablony, navázané na zákaznická data, a jehož výstupem jsou personalizované dokumenty.

Inspire Designer je nezávislý na operačním systému, je snadno použitelný a obsahuje komplexní nástroje pro design, zpracování dat a rozeslání dokumentů.

Inspire Designer poskytuje:

• Snadné připojení k více zdrojům dat

• Práci se staršími daty, generovanými existujícími aplikacemi

• Jednoduché grafické uživatelské rozhraní pro multichannel a responsivní návrhy (HTML5)

• Okamžité a funkční náhledy výstupů na všechny kanály

• Rychlé schvalovací procesy a umožnění interní on-line spolupráce

Inspire Designer schopnostiKdyž definujete pravidla a parametry obsahu pro každou sekci dokumentu zvlášť, Inspire Designer zajistí a ohlídá, aby byly po-užitelné pro každého zákazníka.

• Integrace návrhů: přímý import PDF a dalších formátů z Microsoft Word, Adobe InDesign a QuarkXPress do pro-středí tvorby dokumentu.

• Manipulace s obrázky: výběr personalizovaných obrázků nebo videí na základě proměnných.

• Mezinárodní písmo a znaky: jedna platforma dokáže zpracovávat výstupy vytvořené pro čtení latinky, znakového i vertikálního písma.

• Kontrola v reálném čase: náhledy designu s reálnými daty umožňují práci s různými koncepty, odstraňují chyby a zkracují dobu vývoje.

• Správa bílého prostoru: nástroje pro využití dostupného prázdného místa v tištěné straně nebo digitální komunikaci.

• Grafika založená na datech: prezentace individuálních dat zákazníků formou grafických výstupů a grafů, které zá-kazníkům pomáhají porozumět zaslaným materiálům rychleji.

• Pokročilá správa barev: zachování původní kvality barev při nejvyšších rychlostech a objemech tisku a automatická konverze barevných ploch dle výstupního kanálu.

9

Inspire Designer GUI

Rychlé vytváření pracovního procesu - workflow.

Snadné ověření výstupů.

Inspire Designer využívá modulární rozhraní typu drag-and-drop, což znamená, že práce v něm je rych-lá a snadná bez nutnosti použití kódování nebo zápisu skriptů. Inspire Designer poskytuje pohledy na různé fáze procesu včetně workflow, designu a testování. Toto spojení představuje účinný nástroj pro koordinaci úloh a vnímání jejich kontextu, který snižuje složitost i těch nejkomplikovanějších komunikačních zadání.

GUI má hlavní aplikační okno, uvnitř kterého lze otevřít několik karet. Každá karta představuje jiný aspekt vstupu, návrhu a vytvoření dokumentu.

• Workflow: řídí kompozici dokumentu a datové toky, které jsou použity. Karta Workflow má okno pracovního postupu, které graficky znázorňuje použité součásti a vazby mezi nimi a okno grafiky, což je výkonný editor, který slouží k návrhu designu dokumentu.

• Ověření: poskytuje okna pro spuštění virtuální tiskové úlohy, otestování očekávaného výstupu a zobrazení proměn-ných, zpracovávaných ve workflow.

• Produkce: poskytuje okna pro ovládání jak procesu tisku, tak i výstupů jakéhokoli dokončeného workflow.

Tento pracovní proces ukazuje, jak se Inspire Designer obvykle napojí na databáze nebo soubor, který byl z databáze vygenero-ván. Může se jednat o SAP nebo jiný ERP systém, CRM aplikace nebo jakýkoli další zdroj dat a obsahu. (Toto téma bude více popsáno v části 5 tohoto dokumentu.)

Jakmile jsou data propojena s Inspire Designer, vstupuje do workflow, sestaveného prostřednictvím grafických kompo-nent pro operace s daty. Tyto komponenty jsou do tvořeného procesu vkládány systémem drag & drop. Komponenty mohou například vyfiltrovat zákazníky, kteří jsou cílem kampaně, nebo převést textové znaky na čísla. Inspire má velmi široké možnosti nastavení, což umožňuje snadnou záměnu objektů, rychlé otes-tování nastavených procesů a potvrzení parametrů distribuce.

Dalším krokem je tvorba šablony. Šablonou může být návrh dokumentu, který bude následně vytištěn v hromadné dáv-ce. Může jí být také základ pro uživatelské rozhraní pracov-níků u přepážek (obchodní kanceláře), které bude vytvořeno v aplikaci Inspire Interactive, nebo rozhraní aplikace vytvořené na míru prostřednictvím aplikace Inspire Connect (viz část 6).

Inspire Designer se používá k nastavení pravidel, která urču-jí obsah konečného dokumentu. Ta mohou být podle potře-by velmi jednoduchá nebo naopak obsahovat komplikovanou logiku. Jednoduché příznaky ano / ne by se například mohly použít k přidání podmíněného textu do výpisu z banky, pokud zákazník koupil také pojistný produkt. Cílené zprávy mohou být například přidány k dopisu podle výše bankovního zůstatku nebo místa bydliště zákazníka. Inspire Designer se může integ-rovat s mapami a pracovat tak s geoprostorovými informacemi. Do akční nabídky umí například zahrnout mapu trasy z bydliště zákazníka do nejbližší místní pobočky.

Inspire Designer tak může být výrazně rychlejší alternativou i pro realizaci projektů pracujících s rozsáhlou extrakcí dat, kte-ré standardně trvají týdny nebo dokonce měsíce.

10

Vlastnosti Inspire Designer

• Jedna aplikace pro návrh, sestavení a nastavení doručení do-kumentu, která se jednoduše používá, implementuje a rychle proškolí.

• Rozsáhlé možnosti vstupních formátů dat urychlují imple-mentaci a odstraňují nutnost složité transformace dat.

• Napojení na externí systémy ukládající data snižuje dobu realizace nových projektů komunikace a dovoluje tak větší zaměření na zákaznické aspekty těchto projektů.

• Díky napojení na více zdrojů dat - CRM, marketing, produk-tový katalog, externí zdroje a další - je umožněna skutečně personalizovaná resp. customizovaná komunikace.

• Okamžitá kontrola dat a návrhů umožňuje bezprostřední zpětnou vazbu, což zrychluje kontrolu kvality.

• Pro různé elektronické, datové a tiskové výstupní formáty může být vytvořen jednotný design. Komunikace tak může probíhat prostřednictvím zákazníky preferovaných kanálů bez nutnosti duplikovat projekt pro každý kanál.

• Grafické rozhraní usnadňuje práci uživatelům a snižuje náro-ky na IT zdroje.

• Import PDF dokumentů či dokumentů vytvořených ve Wor-du nebo podobných aplikacích, ve kterých se vytvářejí grafic-ké návrhy, zkracuje čas nutný pro spuštění projektu a elimi-nuje chyby.

• Široká podpora operačních systémů, zahrnující Windows, Mac, Linux, Solaris a AIX, zajišťuje provoz v různých IT pro-středích.

• Snadná integrace s běžnými ECM, CRM, BPM a dalšími klíčo-vými podnikovými systémy umožňuje návrhářům jednodu-chý přístup k existujícím datům a položkám důležitým pro obsah dokumentů.

S Quadient Inspire navrhnete dynamickou komunikaci, využívající proměnné parametry, na jejichž základě jsou vkládány obrázky a grafy.

11

Výstupy a další kroky

Jakmile v Inspire Designer vytvoříte základní šablonu, máte vše potřebné pro zajištění variabilních výstupů. Můžete případně využít komponentu Inspire Interactive, popsanou v kapitole 6, která umožňuje koncovým uživatelům, jako jsou pracovníci kontaktních center, řízeně pracovat s dokumenty a daty v rámci platformy Inspire. Tyto nástroje mohou regulovat typ, charakter a strukturu dat vkládaných těmito uživateli, čímž je zajištěno správné vyvážení mezi flexibilitou a kontrolou vstupních dat.

Quadient Inspire Designer podporuje nejširší spektrum vý-stupních formátů, včetně formátů AFP, PostScript, HTML, PDF, obrázků a textových formátů. Obsah může také odesílat na so-ciální sítě. Například zaslat zprávu na Facebook zákazníka nebo

tweet, využít LinkedIn nebo odeslat SMS v momentě, kdy zákaz-ník informaci potřebuje a chce. Tato komunikace může mít for-mu jednoduchého zasílání textových zpráv, aby adresát věděl, že jeho výpis je již k dispozici on-line, nebo mnohem sofistikova-nější obousměrnou interakci na Facebooku, například v případě automatizované personalizované odpovědi, když se zákazníkovi líbí webová stránka banky.

Pokud je vaším výstupem e-mail, můžete sledovat jeho ote-vření a prokliky na odkazy v textu. Například když zákazníci kliknou na nabídku zaslanou v rámci emailové kampaně. Bližší informace naleznete v popisu Inspire Tracker v části 7 tohoto dokumentu.

Orchestrace a integrace

Inspire dokáže automatizovat opakované, plánované nebo událostmi spouštěné úkoly související s tvorbou a distribucí komunikace a také je integrovat do podnikových pracovních procesů. Quadient Inspire Automation a Inspire Scaler zajišťují konzistentní komunikaci se zákazníky koordinací dávkových, in-teraktivních a na požádání spouštěných procesů.

Činnosti Inspire jsou dokumentovatelné a poskytují podrob-nou zpětnou vazbu, včetně průběhu úkonů v jednotlivých kom-ponentách. To napomáhá zlepšení efektivity procesu a umož-ňuje vyladění i dalších napojených aplikací. Další informace se dočtete v části 6 tohoto dokumentu, zabývající se automatizací v Inspire.

Vytvářejte automatizované pracovní pro-cesy. Jednoduše tak využijete všechny své systémy a data k oslovení správným kanálem a ve správný čas.

12

5 Napojení

Bez ohledu na to, jaké zdroje dat máte, ať už se jedná o zákaznická či transakční data i grafické podklady, můžete si být jisti, že s nimi QUADIENT Inspire dokáže pracovat.

Quadient Inspire Designer umí najednou zpracovávat více souborů různých typů v prakticky jakýchkoli vstupních formá-tech, včetně ASCII, XML, SAP. Tato flexibilita zahrnuje i soci-ální média Facebook a Twitter. Mnoho dnešních komunikač-ních úloh vyžaduje data a obsah uložený v několika systémech. QUADIENT Inspire je navržen tak, aby jejich realizace byla co nejjednodušší a nevyžadovala žádné projekty externí transfor-mace dat.

Stejně jako Inspire Designer i komponenta Inspire Content Manager vám pomůže pracovat s daty třetích stran. V této čás-ti se budeme věnovat těmto možnostem.

Integrace do firemníinfrastruktury

Quadient Inspire vám umožňuje maximalizovat přínos již re-alizovaných investic podporou SOA (Service Oriented Archi-tecture). To znamená, že se můžete rychle připojit k vaší stáva-jící firemní architektuře a s minimálními časovými nároky pak spouštět dávkové, on-line i interaktivní úlohy.

Dnešní úlohy předpokládají vstupy v mnoha typech dat i obsa-hu. QUADIENT Inspire může přistupovat k těmto důležitým zdrojům uvnitř i vně vašeho podniku, a díky tomu pomáhat při tvorbě a realizaci příslušné komunikace.

Formáty vstupů podporované Inspire Designer:

DOC EPS

DOCX AI

RTF AFP

INDD (Adobe InDesign) PCL

PDF HTML

PSTNO (vlastní nativní formát QUADIENT Inspire Designer)

Snadné připojení k více typům dat zkrátí dobu přípravy komunikačních kampaní.

13

Využití již existujících dokumentů

Starší aplikace jsou v mnoha organizacích důležité a je-jich aktualizace a nahrazení bývá drahé. QUADIENT Inspire poskytuje funkce pro konverzi dat v rámci již známých rozhraní Inspire Designer a Inspire Production, takže není zapotřebí rozsáhlé školení nebo nákup další-ho produktu při práci s dříve vytvořenými dokumenty.

Stávající dokumenty mohou být rozšířeny o barvu, grafiku, QR kódy a v případě tištěných verzí mohou být dokonce jednodu-še transformovány pro různé druhy digitálních kanálů. QUADI-ENT Inspire vám umožňuje zaměřit své úsilí na nejefektivnější projekty, jako jsou mobilní a sociální komunikace, a současně minimalizovat snahu o aktualizaci starších dokumentů.

Bez ohledu na to, zda podnik využívá WebSphere, JBoss, .Net nebo jiné standardní aplikační servery, mohou s Inspire mainfra-my i základní systémy komunikovat přímo, a to s velmi malými úpravami nebo zcela bez nich. Dnešní projekty CCM vyžadu-jí zapojení více systémů a více informací než kdykoli předtím. QUADIENT Inspire usnadňuje přístup k datům, takže se návr-háři mohou plně soustředit na design a obsah namísto řešení problémů se s integrací dat.

Slaďte starší komunikační nástroje s designem těch digitálních, a to v řádu týdnů, ne měsíců.

14

Inspire Designer umožňuje jednoduše upravit části print-ready dokumentu. Můžete například rychle aktualizovat logo nebo vytvořit zcela nové dokumenty z již existujících dat. To umož-ňuje organizacím, ve kterých dochází k rebrandingu, akvizicím nebo fúzím, výrazné zkrácení času spojeného s těmito zásad-ními změnami.

Jakmile jsou starší dokumenty otevřeny v prostředí QUADI-ENT Inspire, mohou být vylepšeny barevnými elementy, varia-bilními prvky, dynamickými grafy, obrázky a převedeny do tis-kových a digitálních formátů, aniž by bylo nutné upravovat aplikace, ve kterých byly vytvořeny.

Jednou ze silných stránek Inspire Designer je jeho schopnost extrahovat text z definovaných oblastí print-ready souborů. Může vzít například adresu ze souboru PDF nebo AFP a poté ji použít jako údaj pro vytváření cílených výstupů nebo jen pro slučování dokumentů kvůli úsporám na poštovném.

Inspire Designer umí také rozpoznat položky v print-ready souborech a následně provést předdefinovanou akci. Ta může zahrnovat nalezení loga na stránce a poté jeho skrytí, takže se neobjeví na finálním výstupu, nebo načtení čísla účtu a ná-sledné přidání oznámení určeného výhradně jeho majiteli. Váš požadavek může být ale i něco tak jednoduchého - ale zásad-ního - jako změna telefonního čísla nebo aktualizace podmínek uvedených na starších dokumentech.

Pravidla mohou být nastavena i pro složité vícestránkové do-kumenty. Inspire Designer umí rozpoznat např. první stránku každého výpisu bankovního účtu ve velkém tiskovém souboru a poté pouze na těchto stránkách změnit logo. Všechny ostatní zůstanou nedotčeny nebo na nich bude provedena úplně jiná úprava.

QUADIENT Inspire může fungovat jako klient na J2EE nebo .Net MQ ESB (Enterprise Services Bus). Jiná aplikace pak může požádat QUADIENT Inspire o vytvoření jednoho nebo řady dokumentů prostřednictvím webové služby. Po dokončení bude do volající aplikace automaticky zaslána zpětná zpráva. Je dokonce možné zahrnout vstupní data do zprávy požadavku a vlastní dokument vložit do zpáteční zprávy. To značně zjedno-dušuje on-demand, interaktivní a komplexní dávkové procesy.

Pokud je tisk nebo elektronická distribuce prováděna externě, mohou být do QUADIENT Inspire prostřednictvím J2EE nebo .NET MQ přímo odesílány výzvy webových služeb k zaháje-ní různých akcí. Například vytvoření smlouvy nebo manuálu na míru. Jakmile je akce dokončena, vrátí QUADIENT Inspire zprávu spolu s výstupem ve formátu PDF pro účely archivace.

Inspire Production Manager může běžet nejen jako dávková aplikace, ale i jako služba operačního systému. To má za ná-sledek větší efektivitu využití serveru při provádění více úloh najednou. Úlohy jsou pak zpracovávány rychleji a s menšími nároky na paměť, než při využití příkazového řádku, kdy je pří-kaz spuštěn webovou službou

15

Proč jsme lídrem?V Inspire Designer můžete díky drag and drop editaci snadno pracovat se soubory typu PDF. Konkureční systémy obvykle vyžadují tvorbu skriptů nebo použití nepodporovaných aplikací třetích stran, aby bylo do-saženo stejného výsledku.

Inspire Content Manager

Inspire Content Manager je určen pro správu šablon, procesů, nativních souborů, zdrojů a poskytuje kontrolu nad jejich verzemi a prací s nimi.

Inspire Content Manager může být propojen s dalšími systémy správy obsahu, jako jsou Microsoft SharePoint, Autonomy MediaBin a EMC Documentum. Administrátoři vytvoří složku ve stromovém adresáři Inspire Content Manager, která je propojena přímo se serverem takového systému. Tato výkonná propojovací kapacita umožňuje, aby se obsah nacházel v různých systémech, byly přitom plně využity možnosti Inspire Content Manager a obsah byl řízen z jediného rozhraní.

Inspire Content Manager je klíčem k tomu, abyste si byli jistí, že verzování a procesy schvalování fungují správně. Tato komponenta zajišťuje, aby se vším bylo nakládáno korektně. ICM je vybaven i webovou nadstavbou, takže pracovníci mimo vaši organizaci mohou do aplikace nahrát nová loga, obrázky nebo text a stačí jim k tomu pouze webový prohlížeč.

Když do aplikace Inspire Content Manager přidáte soubor, může být tento soubor zálohován a zpřístupněn i jiným uživatelům. Všechny změny provedené v souboru jsou uloženy jako nové verze a starší verze souboru pak můžete kdykoli obnovit. Členové vašeho týmu tak mohou například vidět poslední verzi libovolného souboru, okamžitě provést změny a poté je uložit jako novější verzi do databáze. Později, pokud tyto změny nejsou přijaty, se k předchozí verzi můžete vrátit. Tato funkce dovoluje rychle vytvářet, ověřovat a schvalovat navrhované změny. ICM umožňuje správu kompletní historie verzí jakéhokoli souboru.

Různí uživatelé mohou mít různé role a oprávnění. ICM zajišťuje, že mezi více uživateli pracujícími na stejném souboru nevznikají konflikty. K jednotlivým verzím souboru může být přiřazen různý schvalovací status, což podporuje sdílení procesu tvorby dokumentu mezi různými rolemi.

Vzhledem k tomu, že Inspire Content Manager je integrován přímo do Inspire Designer, není nutné v případě vytváření nového obsahu a úpravě existujících úloh přepínat mezi aplikacemi.

Funkce ICM

QUADIENT Inspire obsahuje funkcionality pro správu obsahu, které umožňují sledovat a kontrolovat každý prvek procesu komunikace. S QUADIENT Inspire je komunikace nejen obsahově homogenní, ale je i v souladu s podnikovými směrnicemi a manuály.

• Kontrola verzí: sledujte všechny verze šablon, včetně toho, kdo provedl změny, jaké změny byly provedeny a kdy byly provedeny. Zvýšíte odpovědnost tvůrců a integritu komunikace.

• Správa grafických aktiv: spravujte všechny grafické atributy své značky centrálně, zajistíte tím, že vaši pracovníci budou vždy používat schválené obrázky, písma, grafiku, barvy i další vizuální prvky.

• Obchodní pravidla: vytvářejte specifická pravidla upravující obsah, formátování a umístění všech prvků v šablonách využívaných při komunikaci.

• Řízení přístupu: aplikujte uživatelská omezení na celé dokumenty nebo jejich určité části. Zajistíte naplnění právních předpisů týkajících se osobních dat.

• Spolupráce a schválení: schvalujte své komunikační nástroje online, ať už jsou participující pracovníci ve vaší organizaci nebo mimo ni. Vybraní uživatelé mohou sdílet komentáře a náhledy, čímž se eliminuje časová náročnost související se schvalováním komunikačních procesů.

• Dodržování předpisů: QUADIENT Inspire poskytuje kompletní kontrolu činnosti a změn s cílem zajistit integritu a auditovatelnost vaší komunikační infrastruktury se zákazníky.

Při řízení zákaznické komunikace je pro zajištění jejího správného zpracování a doručování zásadním momentem poskytování zpráv o průběhu těchto aktivit. QUADIENT Inspire umožňuje plánovat produkční procesy a zároveň je sleduje v reálném čase, aby podchytil, napravil a reportoval jakékoli problémy, které zjistí.

16

Inspire Customer Journey Mapping

Inspire Customer Journey Mapping pomáhá, jak uvádí Gartner‘s Market Guide for Customer Experience, upravovat strategické cíle společnosti, nastavit cílení na kon-krétní profily zákazníků a určit priority u aktivit směřujících ke zlepšení Zákaznické zkušenosti (CX), a to vše z jednoho místa. Inspire Customer Journey Mapping při se-stavování “map” propojuje obchodní cíle a obsah komunikace se zákazníky. Prostřed-nictvím filtrovacích schopností lze získat pohled na komunikaci se zákazníkem a tím na jeho “zkušenost s firmou” jak z celkového pohledu, tak i v jednotlivém konkrétním bodu interakce.

CX (customer experience) prostřednictvímMapování životního cyklu zákazníka

Trasy vytvářené v Customer Journey Mapping pomáhají vizua-lizovat “cestu zákazníka” v několika úrovních. V první trase se vžijete do kůže zákazníka a zobrazujete jeho pohled na vnímání firmy a její komunikaci z perspektivy Customer Experience. Pod první trasou jsou náhledy pomocných tras, které poskytují širší kontext. Sledují zainteresované organizační jednotky (IT, právní a HR), již realizovanou komunikaci se zákazníkem, zúčastněné partnery, atd. Napříč trasami lze vést jednotlivými body CX zakřivenou linku a obohacovat ji textem, náčrtky a vysledova-nými pocity zákazníka. Trasa se vytváří velmi jednoduše a rychle díky využití funkce Drag & Drop. Nastavení kreslení dovoluje mapy propojovat, určit sílu linky, velikost kontaktního bodu, vlo-žení obrázku na pozadí celé mapy, štítkování jednotlivých kon-taktních bodů a linek, vkládání obrázků, ikon a značek. Barevné štítky a vyfiltrované náhledy dovolují kategorizaci a pomáhají odhalovat slabá místa a body zlomu v životním cyklu zákazní-ka i nekonzistenci v grafice, obsahu a komunikačních kanálech. Strategické cíle a modulátor zákazníka pomáhají určit, na kte-rých částech cyklu je třeba pracovat nejdříve.

Interní sociální síť

Zachycení názoru zákazníka prostřednictvím využití dalších zú-častněných stran je rozhodující pro efektivní mapování cesty zákazníka. Inspire Custormer Journey Mapping má vlastní re-al-time chatovací službu umožňující sdílení zpětné vazby mezi všemi odděleními, které se aktivně podílejí na procesu CX. Tato služba podporuje spolupráci mezi pracovníky na základě komu-nikace podobného stylu jako Facebook. Šablony vytvářené týmem CCM jsou díky přímému propoje-ní s Inspire Designer jednou ze složek map CX, což výrazně urychluje změny a aktualizace, které se v nich provádí. Komen-táře vytvořené v rámci tvorby map jsou i v dokumentu, který je spojen s vlastním obsahem map.

Měření změn pomocí analytiky

Metriky v Inspire Journey Mapping jsou zobrazovány na pře-hledném dashboardu a nabízí konsolidovaný pohled na rele-vantní KPI související s CX. Tyto přehledy jsou silně podpoře-ny integrací s nástroji Business Inteligence, daty z Call Centra, CRM a ERP systému. Takto obohacený obsah může být zobra-

zen na Dashboardu prostřednictvím HTML iFrame, což umož-ňuje spojit analytiku s back office nebo systémy třetích stran. Strategické dashboardy poskytují celkový denní pohled se vše-mi KPI důležitými pro řízení CX.

17

Napojení na CCM

Díky integraci s Inspire Designerem přináší Inspire Customer Journey Mapping výstupy oddělení CCM do rozhodovacího procesu v rámci CX. Inspire Customer Journey Mapping zob-razuje náhledy šablon dokumentů, které obdrží koncoví zá-kazníci. Náhledy verzí dokumentů jsou svázány s kontaktními body, kde se s nimi zákazník dostává do styku a zobrazují vývoj a změny obsahu jednotlivých relevantních dokumentů s vaz-bou na CX.

Implementace změn

Inspire Customer Journey Mapping využívá pro podporu plá-nování akcí spojených s CX hodnotící nástroje jako je Bos-tonská matice, které pomáhají nastavit prority úkolů mezi za-interesovanými pracovníky a rychle se dohodnout na dalších krocích. Strategické dashboardy poskytují managementu pro přijetí nejvhodnějších opatření potřebná KPI a historický pře-hled. Jak to funguje

Chce-li organizace začít používat Inspire Customer Journey Mapping, musí nejprve definovat profily svých zákazníků, cíle strategie CX a zvolit několik tras, na kterých se začne praco-vat. Základem je sestavení týmu CX. Pak jsou podniky schopny zabývat se hlouběji dvěma nebo třemi cestami díky sledování chování koncových zákazníků a jejich myšlenek a začít identifi-kovat kritická místa.

Jakmile je zmapován životní cyklus zákazníka z pohledu CX, nastává čas na tvorbu budoucí cílové CX mapy. Tato mapa pomáhá nastartovat práce na prvních 10 změnách s nejvyšší prioritou. Při vytváření budoucí CX mapy je iniciován vznik ko-laborativní skupiny pro její design (co-design). Pracovníci této skupiny jsou následně upozorňováni na změny v mapě notifi-kacemi. Co-design může být prováděn z různých míst a díky vlastnostem aplikace mohou na mapě pracovat i zaměstnanci, působící mimo místo její instalace. Pokud potřebují dva nebo tři subregiony pracovat na zcela odlišných globálních mapách, aplikace dovoluje, aby tyto podskupiny pracovaly odděleně.

Inspire Customer Journey Mapping pomáhá pracovníkům, aby se CX mohli věnovat na kterémkoliv místě a postačil jim k tomu jen tablet. A díky možnosti exportu obsahu ve formátu PDF dokonce i když jsou off-line.

18

6 Kompozice dokumentů

V předchozích částech jsme popsali, jak může být komunikace vylepšena a zrychlena díky Inspire Designer a jak může QUADIENT Inspire využít vaše stávající aplikace a již existující dokumenty. Nyní se podívejme na to, jak lze použít tyto šablony a data a vytvářet z nich nové dokumenty, které zlepší komunikaci se zákazníky.

Z jedné aplikace odešlete jednorázovou, dávkovou i interaktivní komunikaci.

Existují tři způsoby, jak to udělat:

1 Dávková nebo automatizovaná úloha

2 Jednorázová akce řízená vašimi uživateli

3 Interaktivní sdělení využívající webový prohlížeč

Automatizace dávkových úlohKomunikace se zákazníky by měla čerpat z výhod nejrůznějších komunikačních kanálů. A to rychle, správně a s co možná nej-menším zásahem člověka. Mnoho provozních operací využívá tiskové platformy od více dodavatelů. Když se přidají preferen-ce zákazníků na komunikační kanál - e-mail, web, mobilní či sociální media - je řízení výstupů ještě složitější a organizace čelí rostoucím nákladům, souvisejícím s rozšiřující se kombinací komunikačních kanálů.

Inspire Scaler a Inspire Automation zjednodušují realizaci ko-munikace napříč kanály a pomáhají zajistit bezpečné a řízené zpracování dokumentů a dat. V předchozích částech jsme po-psali, jak může být efektivita komunikace rapidně zvýšena díky Inspire Designer a jak může QUADIENT Inspire propojit vaše stávající aplikace a starší dokumenty.

Nyní se podívejme na to, jak můžete tyto šablony a data vzít a použít je k vytváření zpráv, dokumentů a oznámení, které zlepší komunikaci se zákazníky. Inspire Scaler i Automation mohou být jak aktivní, tak reaktivní, řídit dávkové práce spolu s individuálními požadavky, které přícházejí od zákazníků a pra-covníků první linie. Tyto aplikace zpracovávají a posílají datové toky do správných výstupních zařízení. Obě mohou sloužit jako inteligentní most mezi nástroji pro kompozici dokumentů, jako je Inspire Designer, a výstupními systémy, jako jsou tiskárny, archivy, e-mailové systémy a webové servery.

Inspire integruje klíčové firemní systémy včetně ERP, CRM, BPM a call centra. Je postaven na škálovatelné a flexibilní architektu-ře, která zvládne budoucí růst.

Inspire Scaler a Automation nejsou určeny jen pro činnosti sou-visející s tiskem, lze je použít i pro ovládání dalších aktivit, jako je archivace komunikace a vytváření digitálních výstupů. Systém je vysoce konfigurovatelný a díky tomu zvládne jakoukoli ko-munikační úlohu, kterou potřebujete uvést do života.

19

Co Inspire Scaler umí

Inspire Scaler je nejnovější orchestrační a integrační platformou společnosti QUADIENT. Scaler byl navržen a vytvořen tak, aby vyhovoval potřebám moderních komunikačních procesů a přístupů. Scaler je webový produkt, který funguje jako jedno místo pro správu celého ekosystému Inspire.

Výkonnost podle potřeby

S nárůstem používání internetu a mobilních zařízení roste dra-maticky i objem nárazové rychlé osobní komunikace, na kterou jsou dnes lidé zvyklí. Tím rostou i nároky na výkon nástrojů, které ji zajišťují. Inspire Scaler je moderní aplikace založená na programovacím jazyce Java, která svým uživatelům umož-ňuje měnit svou infrastrukturu tak, aby vyhovovala měnícím se požadavkům na výkon a využití. Podle rostoucích nebo klesa-jících požadavků lze snadno přidávat nebo odebírát servery, takže platíte pouze za hardware, který potřebujete a když ho potřebujete. Podpora pružného škálování v Amazon Web Servi-ces navíc přidává schopnost tyto změny infrastruktury spouštět automaticky a omezuje tak potřebu lidského zásahu.

Podpora dávkového zpracování

Dávkové zpracování zůstává kritickou částí podnikových proce-sů. Inspire Scaler díky snadno použitelnému vizuálnímu návrháři workflow zjednodušuje sestavování složitých procesů zákaznic-ké komunikace. Uživatelé v něm nastavují vstupní data, aplikují vlastní skripty, volají externí webové služby a určují příslušný výstupní kanál.

Provoz a reportování

Inspire Scaler poskytuje přehledné manažerské funkce, včetně dashboardů, možnosti sledování průběhu úloh a hlášení chyb.

Provozní týmy mohou využívat nástroj Scaler k monitorování procesů, rušení nebo pozastavení pracovních úkonů, odhalování chyb a jejich efektivnímu vyřešení.

Integrace

Inspire Scaler je integračním uzlem mezi podnikovými systémy a dalšími produkty Inspire. Pomocí nástroje RESTful API, kte-rý je součástí Scaler, mohou vaši specialisté spouštět pracovní úlohy, komunikovat se systémy a databázemi a zajistit, aby se Inspire snadno začlenil do existujících kritických procesů. Sca-ler má také předem připravené moduly pro propojení s Inspire Interactive a Inspire Mobile Advantage, což výrazně zkracuje dobu nutnou pro uvedení skutečné omnichannel komunikace firmy na trh.

Jak Inspire Scaler funguje

Inspire Scaler se skládá z clusteru webových aplikačních serverů. Tyto servery jsou připojeny ke sdílené databázi úloh a ke sdíle-nému úložišti. Tyto sdílené zdroje umožňují, aby servery Scaler fungovaly jako cluster. Pokud selže jeden server, ostatní servery v clusteru se zaměří na nedokončené úlohy. Vývojáři a operá-toři využívají pro vytváření workflow, sledování úloh a shro-mažďování kontrolních informací webové rozhraní. Vestavěnou vrstvu API, která spustí úlohy a monitoruje stav systému, lze použít pro integraci a automatizované úlohy.

21

Funkce Inspire Automation“Automatizovaná továrna na dokumenty”Inspire Automation poskytuje integrované funkce pro řízení celého procesu komunikace. Od získávání dat a jejich úpravu, přes kom-pozici obsahu dokumentu, jeho produkci a nastavení parametrů výstupu až po vícekanálové doručení. Průběžně sleduje produkční proces, aby bylo zajištěno dodržování procesů kvality, a to napří-klad čtením adres nebo čárových kódů kamerou, čímž mohou být vady odstraněny v reálném čase. Protokol o veškerých událostech, spojených s produkcí v rámci komunikace, je součástí aplikace.

Output managementAutomatizace procesu, která běží 24 hodin 7 dní v týdnu, zajišťu-je efektivitu a spolehlivost operací. Automatizační jádro může být nakonfigurováno tak, aby podporovalo jakýkoli obchodní proces zjednodušující strukturovanou interaktivní komunikaci na vyžádání. Nastavení záložního komunikačního kanálu, který je automaticky využit v momentě, kdy doručení primární elektronickou cestou se-lže, zajišťuje, že komunikace se zákazníkem proběhne a navíc spustí požadavek na aktualizaci kontaktních údajů.

Archivace a vyhledáváníDíky dnešnímu vysoce regulovanému podnikatelskému prostředí je systém archivace, vyhledání a náhled na proběhlou komunikaci životně důležitý. Podporuje automatizaci dodržování předpisů, za-sílání upomínek a další kroky v životním cyklu zákazníka, které vy-žadují práci se staršími dokumenty. Inspire Automation umožňuje veškerou komunikaci automaticky archivovat a ukládat na vybrané místo, aniž by na to pracovníci museli myslet. Archivované doku-menty lze okamžitě obnovit, a tím zlepšit konverzaci v call centru nebo činnost zákaznického servisu.

Jak Inspire Automation fungujeInspire Automation se skládá z aplikací klient/server včetně bez-pečnostního serveru, databáze monitoringu a webové aplikace pro prezentace dat na webu. Zpracování na serveru a distribuované zpracování na více serverech a místech je definováno procesním workflow, které obsahuje vstupy a fronty. Tím se dosahuje škálova-telnosti, která zajišťuje růst komunikační platformy spolu s růstem organizace v čase. Fronty se používají k definování logiky zpraco-vání úlohy, zatímco workflow přidělené příslušné frontě provádí vlastní zpracování, jako je například volání webové služby, sestavo-vání dokumentu, poštovní optimalizace nebo ověřování adres. Pra-covní úlohy odeslané do Inspire Automation jsou přijaty pomocí vstupu nebo brány workflow. Může se jednat o zápis dat do ad-resáře, webovou službu SOAP, e-mail, FTP nebo jiné typy vstupů. Samostatné vstupy mohou být vytvořeny jednorázově pro každé-ho zákazníka nebo i pro opakující se úlohu, přičemž data přechází do fronty automaticky. Úlohy se předávají ze vstupů do fronty, kde probíhá skutečné zpracování - například konverze formátu doku-mentu, odeslání do tiskárny nebo odeslání dokumentu jako e-mail. Workflow je definováno propojením fronty s podmíněným filtro-váním.

Inspire Automation poskytuje multiplatformní řešení, které je kom-patibilní se systémy Windows, Sun Solaris a Linux a dalšími prostře-dími UNIX. Může být snadno integrován do stávajících prostředí s jeho minimálním narušením - včetně ERP, CRM a dalších podniko-vých aplikací. Lze jej ovládat buď pomocí grafického rozhraní nebo příkazového řádku. Automation je schopen koordinovat činnosti na řadě platforem a dovoluje spouštět stejné aplikace na více ope-račních systémech, což poskytuje flexibilitu, kterou IT prostředí potřebuje ke zvládnutí výkyvů ve své vytíženosti.

Kompozice z pohledu firmy

ÚvodU většiny komponent platformy QUADIENT Inspire se před-pokládá, že budou užívány nejen osobami, které byly k práci v systému vyškoleny - především IT tým, ale i dalšími pracov-níky organizace. Různá rozhraní nástrojů QUADIENT Inspire jsou různými uživateli s různými potřebami a znalostmi užívána každý den. S QUADIENT Inspire je pro pracovníky marketingu, právního oddělení a další specialisty velmi snadné spolupraco-vat na tvorbě zásadních komunikačních projektů, aniž by bylo nutné dělat kroky, které by vyžadovaly dodatečné IT zdroje. V mnoha případech můžete použít QUADIENT Inspire jen s určitými skupinami koncových uživatelů s určitými rolemi a podrobně řídit jejich přístup do platformy. Zaměstnanci kon-taktních center mohou například využít QUADIENT Inspire k vyhledání detailů zákazníka v průběhu hovoru a k odeslání dopisů nebo jiné dokumentace podle předepsaných pravidel a šablon. Systém Inspire má dvě hlavní komponenty pro vytvá-ření dokumentů na základě činnosti pracovníků:

• Inspire Interactive: poskytující koncovým uživatelům návodného průvodce, který jim umožní řízenou tvorbu dokumentu

• Inspire Approval: zajišťující schvalování dokumentů

Proč jsme lídremSchopnosti “automatizované továrny na dokumenty” poskytované Inspire Automation jsou komplexnější, než nabízí jiná řešení CCM a funkce, jako je mixová-ní komunikačních kanálů a rychlá automatizovaná, ale vždy plně personalizovaná reakce na chování zákaz-níka, zlepšují jeho vnímání kvality komunikace, a tím pádem i celé firmy.

Podpořte svá zákaznicky-orientovaná oddělení v tom, co dělají nejlépeProč by IT mělo řídit marketing - na právníka se přeci také neobracíte s žádostí o zdra-votní poradenství. Hledáte -li řešení pro správu komunikace se zákazníky (CCM), zvažujte takové, které vašim specialistům umožní získat kontrolu nad obsahem, šablonami a pravi-dly, za něž odpovídají, ať už zajišťují shodu, jsou strážci firemní značky nebo zjednodušují pracovní procesy. QUADIENT Inspire™ Interactive umožňuje uživatelům vytvářet inter-aktivní procesy prostřednictvím webu - personalizované, konzistentní a splňující požadav-ky. To je způsob, jak zapojit zákazníky po celou dobu jejich životního cyklu.

Interakce zákazníků jsou nepředvídatelné

Individuální interakce se zákazníky jsou náročné na pracovní čas. Přetížení pracovníci týmů zákaznické podpory nemusí být vždy schopni dodržovat pravidla, týkající se firemní grafiky a dodržo-vání předpisů. Interactive umožňuje uživatelům vybrat správnou šablonu a obsah, automaticky vyplnit komunikaci zákaznickými nebo firemními daty, automatizovat schvalovací procesy a dis-tribuovat finální verzi všem požadovaným příjemcům.

Čas jsou peníze

Zkraťte čas na uvedení produktu na trh a nechte své specialisty zaměřit se na úkoly s vyšší prioritou. Umožněte jim kontro-lu nad jejich oblastmi odpovědnosti. Vlastníci obsahu vytvářejí a upravují obsah, komunikační návrháři řídí vzhled a strukturu, aplikují obchodní pravidla a vizuální firemní identitu a IT oddě-lení udržuje kontrolu nad architekturou a integrací.

Více znamená lépe

Čím více toho o vašem zákazníkovi víte, tím lépe můžete de-finovat komunikační obsah. Například v rámci probíhajícího hovoru se zákazníkem nástroje Inspire umožňují uživatelům vytvářet personalizovaný obsah jako odpověď na předem defi-nované otázky. Pohled na zákaznický profil vám umožňuje navi-govat složitou komunikaci.

Snadná instalace a integrace

Interactive je řešení založené na jediném přihlášení, vycházející z webového prostředí - bez instalace softwaru! Od malých týmů až po velká call centra s tisíci uživateli – vždy se můžete spolehnout na rychlou adaptaci díky intuitivnímu grafickému rozhraní a multijazyčnou podporu. Uživatelé si vybírají z galerie schválených šablon a verzí, s kterými chtějí začít svou práci, nebo reagují na tickety, generované z primárních systémů. A po-kud to preferujete, Interactive Vám umožní Document Process Management (DPM) v napojení na vaše páteřní IT aplikace.

Zvyšujte kvalitu a výkon

Je důležité vědět, jak váš CCM systém funguje. Interactive má výkonný ovládací panel, který poskytuje užitečné statistiky výkonnosti. Zabezpečení kvality vám umožňuje optimalizovat využití šablon a obsahu pro sledování efektivity uživatelů, eli-minace duplicit, identifikace izolovaných položek a zlepšení ko-munikace.

QUADIENT Inspire Interactive

• Jediné řešení, které jednoduše propojuje úkoly a potřebné do-vednosti. Umožněte business uživatelům flexibilním způsobem tvořit a upravovat zákaznické dokumenty

• Rychlejší čas uvedení na trh – možnost okamžitě reagovat na požadavky trhu bez závislosti na IT

• Business uživatelé řídí komunikační proces - jedno řešení pro korespondenci a schvalování

• Vyplňuje mezery ve funkcionalitách IT systémů staré generace

QUADIENT Inspire Interactive Vzdálený autorizační portál

Supervisoři z oddělení Obchodu a Zákaznické péče autorizují vytvořené texty

schránka pro zasílání zpráv/messaging box

Právní posouzení a schválení šablony

Obchodní a zákaznické služby používají šablony pro psaní zákaznických dopisů a reakcí na podněty

Tvorba a doručení

22

Pojďme spolu vytvořit

perfektní komunikaci

O čem tento modul je

Inspire Approval poskytuje platformu pro kolaborativní styl práce, která umožňuje flexibilní přizpůsobení procesů schvalo-vání jednotlivých návrhů komunikace (vzhledu, obsahu …) tak, aby odpovídaly vnitřním a regulačním požadavkům.

Využití Inspire Approval

Inspire Approval sdílí, schvaluje a sleduje dokumenty s kom-pletní auditní stopou. Řešení zobrazuje v reálném čase ver-zi na obrazovce a sdílí ji se zapojenými jednotlivci, týmy nebo skupinami, které vstupují do schvalovacího procesu. Schvalovací proces probíhá automaticky do té doby, dokud není dokončen.

Inspire Approval nabízí velmi flexibilní obchodní pravidla a pra-covní postupy, které umožňují podrobněji nastavit schvalovací proces bez ohledu na to, jak je složitý. Je-li to nutné, může být snadno propojen s existujícími pracovními postupy jinde ve fir-mě, aby se snížily nároky na školení.

Uživatelé mohou psát poznámky a elektronicky zapisovat do dokumentu. Všechny poznámky zůstanou v úloze a tvoří součást kontrolní stopy. Uživatelé mohou provádět změny li-bovolné části úlohy současně a zároveň sledovat verzi každého uživatele.

Systém automaticky pošle email uživatelům, když si úloha vy-žaduje jejich pozornost. Pokud se nezaregistrovali v nastave-ném čase, obdrží připomenutí. Pokud uživatel neschválí změny včas, úlohy mohou být eskalovány do správce úloh nebo dále do schvalovacího procesu.

Služba Inspire Approval se používá prostřednictvím webu, takže uživatelé mohou přistupovat z jakéhokoli zařízení a kdekoliv – tím pomůže zajistit, aby při práci mimo kancelář nebyl pozasta-ven schvalovací proces. Řešení se může integrovat do jakékoliv obchodní aplikace nebo výstupního formátu, jako je například Microsoft Word nebo PDF. Aplikaci můžete konfigurovat, tak aby různé osoby byly zodpovědné za potvrzení různých stránek v rámci jednoho dokumentu za účelem registrace příspěvků všech oddělení v aktualizaci.

Výhody

• Zrychlení schvalování až o 50%.• Rychlost návrhu vyšší až o 80% odstraněním nepotřebné ko-

munikace.• Zvýšení odpovědnosti, s plnou auditní kontrolou.• Definování celého toku úlohy, tak jak se pohybuje jednotlivý-

mi schvalovacími kroky vaší firmy.

Inspire Approval

Kontrolujte proces schvalování - odkudkoliv a kdykoliv.

Flexibilní obchodní pravidla a pracovní postupy umožňují v reálném čase schválení vašimi odbornými pracovníky.

Proč jsme lídremNa rozdíl od konkurenčních řešení je proces schvalování kompletně integrovaný do workflow, vytvořených v QUADIENT Inspire. To znamená, že nevidíte jen náhled na připravovaný výstup, ale vidíte na něm i právě prováděné úpravy. Díky tomu můžete sledovat aktuální průběh úlohy, včetně všech chyb, stejně jako data, která jsou použita pro každou stránku. Navíc je Inspire Approval plně propojen s Inspire Content Manager, což představuje efektivní propojení úloh s jejich statusem v Inspire Content Manager.

23

7 Doručení

Inspire Designer zahrnuje produkční prostředí, které umožňuje konfigurovat zpracování a výstupní proces. Můžete specifikovat tiskové protokoly a parametry výstupu, a prohlížet si historii úloh nebo stavová hlášení. Tím získáváte možnost kontrolovat a koordinovat komplexní multikanálové projekty, napříč všemi zvolenými komunikacemi bez ohledu na kanál distribuce.

Kromě standardního produkčního prostředí je k dispozici také zjednodušená verze. Ta může být příležitostně použita např. pro tisková workflow, a nabízí méně komplexní soubor parametrů úlohy, než standardní produkční prostředí.

Multikanálový výstup

V rámci jediné centrální platformy QUADIENT Inspire pomáhá firmám implementovat integrovanou multikanálovou komu-nikaci napříč všemi potřebami organizace. Vestavěné multika-nálové funkce zajišťují, že pracovníkům, zodpovědným za ko-munikaci se zákazníky, stačí pouze jedno prostředí pro design dokumentů k tomu, aby byli schopní produkovat všechny poža-dované výstupy ať jde o tisk, web, email, mobilní zařízení nebo sociální media. Zdokonalené produkční schopnosti umožňují doručení komu-nikace prostřednictvím jakéhokoliv v současné době existující-ho kanálu včetně SMS, emailu, webové publikace, centrálního i lokálního tisku, mobilních prostředků, faxu, sociálních sítí, dy-namických a interaktivních dokumentů a dalších rozvíjejících se metod komunikace.

Inspire Email Gateway je komponenta, která zajišťuje zabezpe-čené a optimalizované rozesílání emailů v podobě textu nebo HTML formátu podle preference zákazníka.

Pracovníci, kteří zpracovávají jednotlivé agendy komunikace s klienty, definují správný obsah a formu, parametry a kanály pro doručení. Vysoce výkonný produkční system Inspire tvoří komunikační dávky zcela automatizovaně pro jakýkoliv zvolený kanál doručení.

Všechny firemní adresné komunikace vyžadují optimální mix napříč dostupnými kanály, tak aby mohla být zajištěna úspora distribučních nákladů a zvýšení provozní efektivity.

QUADIENT Inspire inteligentním způsobem propojuje a řídí doručení dokumentů, zpráv a dalších klientských sdělení, podle vašich preferencí a nejefektivnějším způsobem z hlediska po-třeb vaší organizace.

Tak jak se zákaznické komunikace vyvíjejí, původní úzce zaměře-né strategie nyní vyžadují nový přístup – tzn. na míru vytvořené komunikace, respektující specifika, příležitosti a omezení růz-ných kanálů. QUADIENT Inspire je schopný zabezpečit všechny potřebné požadavky na různorodý design a způsoby doručení a umožňuje multikanálové řízení z jediné platformy, dokonce i když je napojený na heterogenní IT aplikace a systémy.

24

Špičkový UI design, ověřování, a doručení do všech preferovaných kanálů příjemce.

Mobile AdvantageMobilní a webově orientované komunikace se stávají kritickými kanály pro všech-ny typy organizací. QUADIENT Mobile Advantage je softwarová vývojová platforma (SDK), která využívá obsah vytvořený s využitím QUADIENT Inspire a distribuuje ho do mobilních aplikací a webových stránek. Propojením Mobile Advantage s QUADI-ENT Inspire Automation nebo Scaler posílejte šifrovanou komunikaci na digitální ka-nály příjemce. Funkcionalita Mobile Advantage pomáhá firmám udržovat se na špičce trhu a současně zajistit všechny požadavky na bezpečnost a soulad s legislativními požadavky – tedy ty aspekty, které jsou o produktech Quadient dobře známy.

Naše možnosti nad rámec Dynamic Communications

Funkcionality a schopnosti Mobile Advantage jdou za hranici pouhého doručování dynamických komunikací. Zákazníci dostá-vají notifikace o nově příchozích dokumentech do jejich mobil-ních zařízení s využitím Mobile Advantage “push” přístupu – tato metoda zvyšuje procento otevření a přečtení jednotlivých zpráv z pozice klienta. Můžete optimalizovat personalizaci sdělení po-mocí nejvhodnějšího obsahu pro konkrétního adresáta v daný okamžik, k čemuž slouží funkce geolokace a statistiky. Pokud se firma rozhodne využít možností Mobile Advantage v oblasti snímání fotografií a dokladů ve spojení s technologií optické-ho rozpoznávání (OCR), může jednoduše a rychle integrovat do svého procesu vstup důležitých klientských informací jako např. obraz libovolných identifikačních dokumentů, nutných pro schvalovací procesy, a to vše je možné z pozice zákazníka zajistit on-line s využitím jeho standardního mobilního zařízení. Uvede-ný přístup pomáhá firmám mnohem rychleji pracovat s vyříze-ním zákaznických požadavků, což přirozeně vede také ke zvýšení spokojenosti zákazníků se službami dodavatele.

Rychlost zobrazení stránek a redukce kapacit úložiště

Zajistěte rychlé doručení zákaznické komunikace s využitím backendové části Mobile Advantage, která dokáže oddělovat dy-namické zdroje obsahu a data. Mobile Advantage backend může ušetřit datové kapacity tím, že ukládá pouze jednu instanci obsahu jako JavaScript, text, logo, apod. v jednotlivých souborech šablony.

To znamená, že pouze kilobyty dat přenášených po síti umožní zobrazit stránku na zákaznické obrazovce s okamžitou odezvou (méně než 0.2 sec), v porovnání se průměrem trhu 1.5 sec. Ob-sah je velmi rychle doručený zákazníkům, zatímco zůstává v plně kryptovaném režimu od vygenerování až po doručení do mo-bilní aplikace.

Zvyšte spokojenost zákazníka využitím užitečných statistik

Pokud se funkcionalita Mobile Advantage využívá spolu s QUA-DIENT Inspire Mobile Services, můžete získávat důležité met-riky a zpětnou vazbu o zákaznických aktivitách. Mobile Servi-ces nabízí statistiky konverze nebo otevření emailů, stejně jako další identifikaci aktivit zákazníka. Data získaná prostřednictvím modulu Mobile Services pomáhají firmám identifikovat potřeby a problémy a na základě toho optimalizovat design stránek pro mobilní aplikace.

Synchronizujte a ukládejte zákaznická data online i offline

S Mobile Advantage pracujete s mobilním obsahem v online nebo offline módu podle Vaší preference. Jednoduše můžete za-čít znovu pracovat s mobilním obsahem v bodě, kde jste dříve skončili. Způsob přepínání mezi offline a online módem pomáhá např. obchodníkům v terénu v interakci se zákazníkem dokončit vstup požadovaných dat (např. Vyplnění Žádosti, Smlouvy apod) a synchronizovat data, když se zařízení opět dostanou do online prostředí.

Na zákaznické zkušenosti záleží – zeptejte se svých konkurentůNení to pouze o distribuci informací. Povyšte komunikaci do úrovně konverzace se zákazníkem s využitím jediného Customer Communication Management (CCM) sys-tému, který zajišťuje obousměrnou informační výměnu. QUADIENT Inspire Dynamic Communications vám umožní vytvořit zákaznicky orientovanou, interaktivní komuni-kaci, zajišťující zapojení vašich zákazníků v průběhu celé komunikační cesty. Ušetřete až 80% času na designu, schvalování a implementaci změn s jedinou šablonou, která se flexibilně adaptuje na všechny komunikační kanály a technologie. Dynamic Com-munications reprezentují moderní svět, který si vaši zákazníci představují.

Zákazníci si vybírají, jak chtějí komunikovat

Multikanálové řešení umožňuje vašim zákazníkům volit způsob komunikace. Pokud interakce s klientem vyžaduje více oblastí, zákazník může použít více než jeden kanál: to definujeme jako omnichannel přístup. Představte si, že klienti odpovídají na URL link obsažený v dopise, vyplňují formulář na svém notebooku, chtějí si ho zkontrolovat v telefonu a finálně odeslat ze svého tabletu. Flexibilní návrh dynamických komunikací udržuje kon-zistenci, takže změny vzhledu a formy komunikace mezi jednot-livými kanály jsou pro spotřebitele neviditelné.

Personalizujte marketing, podpořte růst výnosů

Čím víc toho o vašich zákaznících víte, tím profitabilnějí jejich životní cyklus bude. Dynamic Communications sledují interakce v reálném čase spolu se zpětnou vazbou od zákazníků. Reagujte vložením správných pobídek pro nové produkty a služby, uši-tých na míru zákaznické preferenci. Omezte náročnost práce zákaznického oddělení, přidejte více samoobslužných procesů.

Zlepšete svůj vztah se zákazníky, nechte je řídit komu-nikaci

Zákazníci chtějí mít možnost nahlédnout do svých aktiv - tak jim umožněte pracovat s vlastními daty. Dynamic Communica-tions zajistí vyhledávání, třídění a analýzu jejich osobních infor-

mací. Toto má speciální význam u klientů bankovních a pojišťo-vacích služeb, kteří potom mohou iniciovat žádost nebo koupit nové produkty či služby.

Profitujte z bezproblémové implementace

Dynamic Communications jsou vytvořeny centrálně. Z jediné-ho rozhraní můžete sjednotit design pro tisk, web nebo mobil - s výsledkem v řádu hodin v porovnání s tím, co bylo dřív, kdy na podobných požadavcích pracovaly specializované týmy řadu dní. Zasílání zpráv, řízení vizuálu značky a požadavky na dodržo-vání předpisů jsou jednotné a konzistentní, takže během chvíle můžete schválit a publikovat uspořádání i vzhled dokumentu pro každý komunikační kanál. Budete nejrychlejší s novou na-bídkou na trhu, a dobou návratnosti investice od devíti do osm-nácti měsíců, přičemž i vaši zákazníci okamžitě poznají výhody nového stylu komunikace.

QUADIENT Inspire Dynamic Communications nabízí řešení pro digitální transformaci, která podporuje zákaznické procesy, jako vznik smluvních vztahů s klientem, úvěrové procesy, ob-služnost bankovních produktů, finanční management nebo po-jistné služby. Banky a další finanční instituce využívají QUADI-ENT k migraci starších (tiskově orientovaných komunikačních systémů) na nové digitální prostředí, znamenající zcela nové obchodní příležitosti.

Změna obsahu zprávy pro mobilní zařízení je stejně jednoduchá jako provádění úprav v aplikacích Microsoft Word nebo PowerPoint.

26

Staré IT systémy netvoří aktivní zákaznickou komunikaciNacházíme se v digitálním světě a Vaši zákazníci se na něj adaptují. Abyste je uspokojili a vybu-dovali s nimi nadstandardní vztahy, využívejte komunikaci napříč elektronickými kanály, na kte-ré se zákazníci z hlediska dostupnosti informací spoléhají. Řiďte své náklady a udržujte důvěry-hodnost značky tím, že začleníte elektronickou komunikaci e-mailem a SMS / textovými zprá-vami k již fungujícím tiskovým aplikacím a IT sys-témům. Je to dosažitelné a cenově dostupné - a navíc v dnešní době nezbytné.

Využijte všech výhod digitálních kanálů

QUADIENT Inspire poskytuje bezkonkurenční řešení pro správu zákaznické komunikace (CCM). QUADIENT Inspire Messenger využívá cloudové prostředí pro to, aby zákazníci mohli s koncovými uživateli produktů a služeb komunikovat elektronicky. S minimálními předem vynaloženými investicemi a možností platit za jednotku (transakci) nebo využít předpla-cené kredity, je Messenger ideální pro projekty jakékoliv veli-kosti.Využijte stávající obsah a systémy, abyste šetřili čas a náklady a zajistili konzistenci značky pro individuální “one-to-one” ko-munikaci.Uživatelsky přívětivé rozhraní vám umožňuje vyvíjet, sledovat a upřesňovat komunikace, tak abyste zlepšovali spokojenost zákazníků.

Upravte svou komunikační strategii

S elektronickou komunikací přichází schopnost poskytovat vy-soce personalizovaný obsah, například cílené nabídky a zprávy, které vám umožňují řídit chování zákazníků. Posílejte textové zprávy s užitečnými aktualizacemi a upozorněními nebo odkazy na osobní webové stránky, účty PDF, výpisy a další komunikace.Messenger přináší cenné, aktivní zákaznické informace. Nyní zjistíte, kdo otevřel e-maily, klikl na odkazy nebo se odhlásil z příjmu sdělení. Automaticky zaznamenáváte data o odmítnutí a doručení. Využijte tyto informace k upřesnění marketingové-ho přístupu a vytváření efektivnějších a výhodnějších komuni-kací.

Navrhněte jednou, doručte na mnoho kanálů

Zákazníci mají komunikační preference. Pokud máte tiskový design k opětovnému použití, můžete ho adaptovat na e-mail a SMS za méně než 20 minut. Začněte jednoduše - připojte soubory PDF k e-mailům. Tak jak poroste vaše iniciativa v ob-lasti elektronického doručování, vytvářejte obsahově bohaté e-maily ve formátu HTML z existujících aplikací.

Rychle sestavte svou kampaň

Poskytněte špičkové standardizované komunikace bez ohledu na kanál

Sledujte celou kampaň a interakcise zákazníky

Toto flexibilní, škálovatelné řešení zajišťuje bezpečné do-dání zpráv a vyhýbá se spammerům. Umožňuje individuální komunikaci se zákazníky, stejně jako miliony e-mailů den-ně a zajišťuje konzistentnost jazyků, regulace a dodržování souladu. Začněte dnes. Udržujte zákazníky motivované.

... schopnost nabídnout hromadné rozesí-lání e-mailů a SMS bez nutnosti investovat do dalšího softwaru nebo outsourcovat práci třetím stranám chápeme jako velkou výhodu.

Will Anthes, výkonný ředitel společnosti W8Data

27

8 O QuadientuDíky více než 20 letům trvalého rozvoje má společnost QUA-DIENT Software Technology bezkonkurenční zkušenosti v ob-lasti správy klientských komunikací.

QUADIENT je globální společnost se sídlem ve Švýcarsku, se zastoupeními po celé Evropě, Americe a Asii. Poskytujeme řešení a služby tisícům uživatelů po celém světě v celé řadě odvětví, včetně finančních služeb, bankovnictví, pojišťovnictví, telekomunikací, obchodních služeb a zdravotnictví.

Vyvíjí spolehlivé technologie a produkty s certifikaci ISO 9001: 2008 a metodiky vývoje CMMI, otevřených stan-dardů a nejlepších profesionálních služeb a podpory ve daném segmentu. Celosvětové centrum pro vývoj softwarových řešení je umístěné v České republice, kde zaměstnává okolo 400 špičkových odborníků.

Globální přítomnostProstřednictvím dceřinných společností a sítě partnerů operuje společnost QUADIENT ve více než 60 zemích.

PodporaExperti společnosti QUADIENT vám pomohou se všemi pro-blémy a zajistí, že implementace QUADIENT Inspire bude ve vaší společnosti maximálně efektivní. Naše flexibilní týmy mohou působit jako specializovaní konzultanti pro vaši firmu nebo se mohou věnovat konkrétním požadavkům podle zadání.

Podpůrné týmy jsou k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Bez ohledu na to, kde je vaše firma lokalizovaná na mapě světa, vždy můžete získat pomoc, když ji potřebujete.

Služby, které můžeme poskytnout, zahrnují:

• Migrace ze starých systémů na nové řešení• Ověření konceptu• Architektura řešení• Vývoj aplikací• Implementace řešení• Testování řešení• Údržba softwaru• Zpracování analýz• Integrace produktů• Projektový management• Workshopy

Společnost QUADIENT poskytuje řadu vzdělávacích progra-mů, které pomáhají firmám využít platformy QUADIENT Inspi-re v maximální míře. Zahrnuje školení v prostorách zákazníka, e-learningové programy, video podporu a webové konference.

Dostupnost podrobné dokumentace znamená, že váš tým může rychle začít fungovat a pochopit platformu na správné úrovni granularity. Máme také aktivní online komunitu uživatelů, která poskytuje rychlý přístup k podpoře, a umožňuje našim zákazníkům sdílet nápady, zkušenosti a zpětnou vazbu.

ČESKÁ REPUBLIKAEVROFIN Int. spol. s r.o., Sienkiewiczova 2072/2, 400 11 Ústí nad Labem T: +420 475 622 064, E-mail: usti@evrofin.eu

EVROFIN Int. spol. s r.o., U Uranie 954/18, 170 00 Praha 7 T: +420 286 590 160, E-mail: praha@evrofin.eu

EVROFIN Int. spol. s r.o., Blanenská 982, 664 34 Kuřim T: +420 549 213 689, E-mail: brno@evrofin.eu

SLOVENSKÁ REPUBLIKAEVROFIN Int. spol. s r.o., Jarošova 1, 831 03 Bratislava T: +421 252 623 277, E-mail: bratislava@evrofin.eu

MAĎARSKÁ REPUBLIKAEVROFIN Kft., 1047 Budapest, Baross u. 79-89. T: +36 1413 6760, E-mail: budapest@evrofin.eu

WWW.EVROFIN.EU

Quadient Platinum Partner

Severní a jižníAmerikaKanadaUSAMexikoBrazílie

EvropaČeská republikaDánskoFrancie NěmeckoMaďarskoItálie PolskoŠpanělskoŠvýcarskoVelká Británie

AsieČínaIndieJaponskoSingapur Tchajwan

Austrálie