pelaksanaan standar pelayanan publik berbasis pelayanan...
TRANSCRIPT
1
PELAKSANAAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK
BERBASIS PELAYANAN TERPADU SATU PINTU
(ONE STOP SERVICE)
(Studi Pada Kantor Imigrasi Kelas 1 Malang)
SKRIPSI
Diajukan untuk Menempuh Ujian Sarjana
pada Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya
TEGAR BIMANTORO
135030107114003
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI
JURUSAN ADMINISTRASI PUBLIK
MALANG
2017
2
“PERCAYA APAPUN YANG DI LAKUKAN
DENGAN SEGENAP HATI UNTUK TUHAN
AKAN DI BUATNYA BERHASIL”
Nothing impossible
ii
3
iii
4
iv
5
v
6
HALAMAN PERSEMBAHAN
Saya persembahkan karyaku ini
Kepada ayahanda Subandriyo, S.H. dan Ibunda Ruhudiana tercinta
Kepada Kakak- Adikku Tersayang
Kepada Seseorang Terkasih “Josephira”
Serta Seluruh Sahabat dan Saudaraku Tersayang
Malang, 28 Juni 2017
Peneliti
vi
7
RINGKASAN
Tegar Bimantoro, 2017, Pelaksanaan Standar Pelayanan Publik Berbasis
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (One Stop Service) (Studi Pada Kator
Imigrasi Kelas 1 Malang. Ilmu Administrasi Publik. Dr. Siti Rochmah, M.Si. 91
Hal + xxi
Kinerja birokrasi pelayanan publik menjadi isu yang sangat strategis.
Banyaknya keluhan masarakat akan pelayanan terus mendorong pemerintah untuk
terus menerapkan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (One Stop Servive). Program ini
merupakan salah satu program pemerintah dalam memperbaiki suatu sistem
pelayanan. Metode yang di lakukan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan
menggunakan pendekatan kualitatif. Dengan tahapan pertama menjelaskan
pelaksanan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (One Stop Service) dan yang kedua
menjelaskan tentang factor apa saja yang menghambat pelaksanaan Pelayanan
Satu Pintu (One Stop Service).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelaksaanaan pelayanan terpadu satu
pintu (One Stop Service) mengacu pada UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang
pelayanan public dimana penyelenggaraan pelayanan terpadu satu pintu (One Stop
Service) berjalan dengan baik sesuai dengan standrat pelayanan public, pelayanan
manual berbasis praktis berbasis partisipasi masyarakat.
Pelaksanaan Satu PIntu (One Stop Service) memenuhi beberapa factor
yang mempengaruuhi mulai dari adanya peran pejabat serta dukungan dari pihak
ketiga dalam mencukupi sarana dan prasarana. Adapun factor yang menghambat
jalanya program Pelayanan Terpadu Satu Pintu (One Stop Service) kurangnya
keahlian petugas dalam menangani keluhan masarakat, adanya jarak tempuh yang
sangat begitu jauh. Rekomendasi atau kesimpulan yang dapat di berikan adalah
penegasan terhadap seluruh karyawan yang terlibat program ini untuk lebih
disiplin serta memperbanyak pengetahuan tentang one stop service serta
menambah SDM agar terciptanya pelayanan yang berkualitas yang di berikan oleh
pihak pengelola
Kata Kunci : Administrasi Publik, Manajemen Pelayanan Publik, Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (One Stop Service)
vii
8
SUMMARY
Tegar Bimantoro, 2017, The Implementation Of Public Service Based
Standrads (One Stop Service) Studies in Immigration Office Class 1 Malang.
Public Administration. Dr. Siti Rochmah, M.Si. 91 page + xxi
Complaints by society on service encourage government to implement
continuously one stop service. This program is a government program in
improving a service system. This study is aimed to describe the implementation of
one stop service. Method conducted in this study is descriptive by using
qualitative approach. By the first step is explaining the implementation of one
stop service and the second explains what factors are that constraint the
implementation of one stop service.
Result of this study shows that the implementation of one stop service is
based on 2009 Regulation no. 25 on public service where the implementation of
one stop service works well in the standard of public service, manual service in
practice based on society participation.
The implementation of one stop service fulfill several factors that influence
the existence of government role also support from the third party in satisfying the
facilities. Factors that constraint the work of one stop service program is the less
expertise of officers in handling society complains and there is long distance to
achieve. Recommendation and conclusion given are confirmation toward all
employees involved in this program to be more discipline also widen their
knowledge on one top service and increase the number of human sources to create
qualified services by management.
Keywords : public administration, public service management, one stop service .
viii
9
KATA PENGANTAR
Puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas limpahan
rahmat, taufik, serta hidayah-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan Tugas
Akhir Kuliah yakni Skripsi yang berjudul “Strategi Petahana dalam Pemilihan
Kepala Daerah (Studi pada Pemilihan Bupati Kabupaten Malang)”.
Skripsi ini merupakan tugas akhir individu yang diajukan untuk memenuhi
syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ilmu Administrasi Publik pada Fakultas
Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang. Peneliti menyadari bahwa
penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa adanya bantuan dan dorongan
dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini peneliti menyampaikan
ucapan terima kasih kepada yang terhormat:
1. Bapak Prof. Dr. Bambang Supriyono, MS. selaku Dekan Fakultas Ilmu
Administrasi Universitas Brawijaya Malang.
2. Bapak Dr. Choirul Saleh, M.Si selaku Ketua Jurusan Administrasi
Publik Fakultas Ilmu Administrasi.
3. Bapak Dr. Luqman Hakim, M.Sc selaku Koordinator Minat
Administrasi Pemerintahan, beserta Ibu Ike Arni Noventi, S.AP, M.AP
selaku Sekretaris Koordinator Minat Pemerintahan.
4. Bapak Dr. Bambang Santoso Haryono, MS dan Bapak Drs. Minto Hadi,
M.Si selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan
arahan dalam penyusunan laporan ini.
5. Seluruh Staff Dosen dan Karyawan Fakultas Ilmu Administrasi yang
membantu lancarnya proses penyusunan skripsi.
6. Kepala Kantor Imigrasi Kelas 1 Malang berserta staf yang tidak bisa
saya sebutkan satu satu.
7. Kedua orang tua peneliti beserta keluarga yang selalu memberikan
dukungan.
8. Josephira Honey (real) yang turut memberikan support untuk selalu
mengerjakan skripsi ini hingga seelesai
ix
10
9. Vermak jaya jeans sumbersari yang senantiasa menemani saya selama
bertahun tahun di malang dan kerap membantu saya ketika kebutuhan
finansial.
10. Keluarga besar HMI FIA UB khususnya kawan-kawan senasib dan
seperjuangan (Forsilader 2013) yang tidak bisa saya sebutkan satu
persatu namanya
11. Kawan-kawan BEM FIA UB 2015 yang telah bersedia menjadi partner
saya dalam belajar berorganisasi
12. Seluruh teman-teman FIA Publik Universitas Brawijaya yang
memberikan dukungan sehingga mampu menyelesaikan skripsi ini.
13. Serta pihak-pihak yang terkait yang telah membantu penyusunan skripsi
ini.
Demi kesempurnaan skripsi ini, saran dan kritik yang sifatnya membangun
sangat peneliti harapkan. Semoga hasil penelitian ini bermanfaat dan dapat
memberikan sumbangan yang berarti bagi pihak yang membutuhkan.
Malang, 28 Juni 2017
Peneliti
x
11
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .......................................................................................... i
MOTTO .............................................................................................................. ii
TANDA PERSETUJUAN SKRIPSI ................................................................ iii
TANDA PENGESAHAN .................................................................................. iv
PERNYATAAN ORISIONALITAS SKRIPSI .................................................. v
PERSEMBAHAN ............................................................................................... vi
RINGKASAN ..................................................................................................... vii
SUMMARY ....................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR ....................................................................................... ix
DAFTAR ISI ...................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL .............................................................................................. xiii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .............................................................................. 1
B. Rumusan Masalah .......................................................................... 6
C. Tujuan Penelitian ........................................................................... 6
D. Manfaat Penelitian ......................................................................... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Administrasi Publik ...................................................................... 8
1. Definisi Administrasi Publik .................................................... 8
2. Paradigma Sistem Administrasi Publik .................................... 11
3. Ruang Lingkup Administrasi Publik ........................................ 16
B. Konsep Pelayanan Publik .............................................................. 17
1. Definisi Pelayanan Publik ......................................................... 17
2. Penyelenggaraan Pelayanan Publik .......................................... 20
3. Unsur Unsur Pelayanan Publik ................................................. 21
4. Prinsip-Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik ................. 22
5. Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik .................................. 24
a. Terpadu Satu atap………………………………………….. 27
b Terpadu Satu Pintu ……………………………………….. 28
C. Konsep Inovasi .............................................................................. 29
1. Definisi Inovasi ......................................................................... 29
2. Tingkatan Inovasi ...................................................................... 31
3. Kriteria Inovasi.......................................................................... 33
4. Jenis Inovasi Dalam Sektor Publik ........................................... 35
D. Paspor ............................................................................................ 36
1. Sejarah Paspor ........................................................................... 36
2. Definisi Paspor .......................................................................... 38
3. Jenis-Jenis Paspor ..................................................................... 40
xi
12
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian .............................................................................. 42
B. Fokus Penelitian ............................................................................. 44
C. Lokasi dan Situs Penelitian ............................................................ 46
D. Sumber Data .................................................................................. 46
E. Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 49
F. Instrumen penelitian ...................................................................... 52
G. Analisis Data ................................................................................. 52
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Dan Lokasi Penelitian ..................................... 55
1. Profil Kota Malang ................................................................... 55
2. Profil Kantor Imigrasi Kelas 1 Malang .................................... 58
B. Penyajian Data Fokus Penelitian .................................................. 75
1. Pelaksanaan Standar Pelayanan Publik Berbasis Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (one stop servise) Pada Kantor Imigrasi
Kelas 1 Malang ......................................................................... 75
a. Prosedur Pelayanan .............................................................. 75
b. Biaya Pelayanan .................................................................... 78
c. Waktu Penyelesaian Pelayanan ............................................. 80
d. Program Pelayanan................................................................ 82
e. Sarana da Prasarana ............................................................... 83
2. Faktor Pendukung dan Penghambat Pelayanan Terpadu Satu
Pintu (One Stop Service) di Kantor Imigrasi Kelas 1
Kota Malang ............................................................................. 85
a. Faktor Pendukung ................................................................. 85
b. Faktor Penghambat ............................................................... 87
C. Pembahasan .................................................................................. 88
1. Pelaksanaan Standar Pelayanan Berbasis Pelayanan Terpadu
Satu Pintu (One Stop Service) di Kantor Imigrasi Kelas 1
Kota Malang .............................................................................. 89
2. Faktor pendukung dan penghambat pelayanan satu pintu
(one stop service) di kantor imigrasi kelas 1 kota Malang ....... 90
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ................................................................................... 93
B. Saran ............................................................................................. 94
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN - LAMPIRAN
xii
13
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Perbedaan Administrasi Negara dan Administrasi Niaga .................. 11
Tabel 2. Biaya Pembuatan Paspor ................................................................... 65
Tabel 3. Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak ............................................. 70
Tabel 4. Tarif Pembuatan Paspor...................................................................... 79
xiii
14
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Tingkat Tingkat Inovasi ................................................................. 32
Gambar 2. Komponen-komponen Analisis Data : Model Interaktif ............... 54
Gambar 3. Luas Wilayah Menurut Kecamatan ............................................. 56
Gambar 4. Peta Kota Malang .......................................................................... 57
Gambar 5. Lokasi Kantor Imigrasi Kelas 1 Malang ....................................... 59
Gambar 6. Struktur Organisasi Kantor Imigrasi Kota Malang ........................ 60
Gambar 7. Peta Wilayah Kerja Kantor Imigrasi Kota Malang ....................... 62
Gambar 8. Pembuatan Paspor Online ............................................................. 78
Gambar 9. Penyelesaian Pelayanan ................................................................ 81
Gambar 10. Fasilitas Sarana dan Prasaran ........................................................ 84
xiv
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pada saat ini, kinerja birokrasi pelayanan publik menjadi isu yang
semakin strategis, karena perbaikan kinerja birokrasi memiliki implementasi
yang luas terhadap ekonomi di suatu negara, bukan hanya dari sistem ekonomi
tetapi hal lain seperti budaya dan politik. Perkembangan jaman yang semakin
pesat mengakibatkan tuntutan pemenuhan berbagai kebutuhan masyarakat
menjadi semakin meningkat, terutama pada institusi birokrasi. Keluhan
masyarakat terhadap kurangnya kualitas pelayanan merupakan salah satu
indikator yang menunjukkan belum memadainya pelayanan yang di berikan
oleh aparatur birokrasi. Tuntutan dan kebutuhan masyarakat tersebut
merupakan tantangan birokrasi untuk memberikan pelayanan yang terbaik serta
untuk dapat melaksanakan fungsinya dengan baik. Untuk itu, institusi birokrasi
perlu menerapkan strategi peningkatan pelayanan yang tanggap terhadap
kebutuhan-kebutuhan masyarakat yang menghendaki kualitas pelayanan.
Permasalahan tentang birokrasi publik sebenarnya telah mendapat
perhatian oleh pemerintah melalui komitmen nasional ditunjuk dengan adanya
undang-undang nomor 17 tahun 2007 tentang RPJPN 2005-2025, Peraturan
Presiden no. 5 tahun 2010 tentang pembentukan komite pengarah reformasi
birokrasi nasional. Dan tim reformasi birokrasi nasional dipimpin oleh menteri
pendayagunaan aparatur negara dan reformasi birokrasi. Reformasi itu harus di
2
lakukan mulai dari pejabat tinggi seperti presiden dalam suatu Negara atau
menteri/kepala lembaga pada suatu departemen dan kementrian
negara/lembaga negara,sebagai motor penggerak utama di ikuti oleh seluruh
aparatur di bawahnya
Dari pandangan diatas, reformasi birokrasi menuntut organisasi publik
untuk senantiasa meningkatkan pelayanan secara profesional sesuai dengan
bidangnya masing-masing. Undang undang dasar 1945 mengamanatkan
kepada negara untuk memenuhi kebutuhan dasar setiap warga negara demi
kesejahteraan sehingga efektivitas suatu sistem pemerintahan sangat di
tentukan oleh baik buruknya pelayanan publik.
Pelayanan publik merupakan upaya negara untuk memenuhi kebutuhan
dasar dan hak-hak sipil setiap warga negara atas barang dan jasa dan pelayanan
administratif yang di sediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Menurut
Miftha Thoha (1994) “pelayanan publik merupakan suatu kegiatan yang harus
mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik,
mempersingkat waktu pelayanan dan memberikan kepuasan kepada publik”.
Hal ini menunjukkan bahwa arah reformasi birokrasi ialah peningkatan
kesejahteraan masyarakat serta pelayanan publik yang efisien dan efektif.
Salah satu proses yang terpenting dalam upaya mewujudkan
kesejahteraan dan pelayanan publik itu ialah dengan adanya inovasi. Inovasi
sering kali diterjemahkan sebagai penemuan baru, namun sebenarnya aspek
“kebaruan” dalam inovasi sangat ditekankan untuk inovasi sektor swasta .
sedangkan, inovasi pada sektor publik lebih ditekankan pada aspek
3
“perbaikan” yang dihasilkan dari kegiatan inovasi tersebut, yaitu pemerintah
mampu memberikan pelayanan publik secara lebih efektif, efisien dan
berkualitas, murah dan terjangkau. Inovasi dalam buku manajemen perubahan
dan inovasi karya Amy Y.S Rahayu menjelaskan bahwa inovasi menjadi
terminologi yang populer dekade ini menyusul meningkatnya desakan publik
terhadap perubahan kinerja dari organisasi baik itu privat maupun publik.
Lebih lanjut dijelaskan bahwa efektivitas dan efisiensi suatu organisasi dapat
menjadi satu alasan mendasar kenapa banyak sekali tuntutan adanya inovasi
seiring meningkatnya kemajuan teknologi. Jadi tidak ada lagi alasan untuk
menghindari tuntutan inovasi.
Perbaikan pelayanan telah banyak di lakukan oleh sebagian besar
institusi publik. Hal ini dilakukan sebagai salah satu upaya untuk mewujudkan
pelayanan kepada masyarakat yang lebih baik,mudah dan terjangkau. Dan juga
sebagai jawaban kepercayaan yang telah di berikan oleh masyarakat terhadap
kinerja dari birokrasi pelayanan public yang notabene selama ini mendapatkan
“image” kurang memuaskan dari berbagai kalangan masyarakat yang
mengurus pelayanan baik itu pelayanan masalah perizinan maupun pelayanan
yang non perizinan seperti proses pengurusan yang terlalu berbelit belit,
memakan waktu yang terlalu panjang serta biaya yang mahal.
Selain semua institusi publik yang melakukan pembenahan, pelayanan
Direktorat Jenderal Keimigrasian juga melakukan sebuah terobosan
pelayanan. “pelayanan satu kali selesai atau one stop service” yaitu pelayanan
yang dilakukan oleh suatu kantor, dimana masyarakat memerlukan pelayanan
4
apa saja dapat dilakukan dengan menghubungi dan menerima layanan dari
kantor tersebut. Yang berfungsi sebagai Front line yang juga sebagai Back line.
Tujuan Pelayanan Terpadu Satu Pintu ini untuk meningkatkan kualitas
pelayanan publik dan memberikan akses yang lebih luas kepada masyarakat
untuk memperoleh pelayanan publik. Walaupun berbagai masalah masih
mewarnai pelaksanaannya, tetapi komitmen pemerintah untuk meningkatkan
kualitas pelayanan publik semakin diperkuat dengan disahkannya Undang-
undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Sistem pelayanan penertiban paspor terbaru(sppt)/system one stop service
(OSS) merupakan terobosan Direktorat Jenderal imigrasi kementrian hukum
dan HAM berupa penyederhanaan atas prosedur birokrasi yang panjang yang
sebelumnya harus mengantri 4kali menjadi satu kali mengantri yang dulu untuk
mendapatkan paspor perlu 1 minggu di kecilkan menjadi 3 hari. Harapannya
adalah untuk meningkatkan kepuasan masyarakat ketika mengajukan
permohonan penerbitan paspor di kantor imigrasi. Terobosan ini di latar
belakangi oleh permasalahan di alami dirjen pajak seperti rendahnya kepastian
layanan,kinerja kelembagaan yang kurang efektif,adanya praktek
pencaloan,permasalahan di antrian pelayanan, profesionalisme petugas dan
sosialisasi kepada masyarakat/humas keimigrasian
Tujuan dilakukannya terobosan ini adalah untuk meningkatkan kepastian
layanan pembuatan dan perpanjangan paspor kepada masyarakat yang dinilai
semakin peka terhadap perlakuan pelayanan dari petugas dan infrastruktur
pelayanan baik yang positif maupun negatif, selain itu juga dapat
5
meminimalisir praktek percaloan. Strategi yang dilakukan untuk melakukan
terobosan ini adalah dengan merubah paradigma pelayanan paspor berupa
perubahan bisnis proses dalam pelayanannya. Selain itu dilakukan pula
perubahan terhadap sistem antrian karena tempat layanan yang menjadi satu
serta pembayaran paspor melalui bank
Berdasarkan pengamatan atau fenomena yang di peroleh sebagai
pemohon pembuatan One Stop Service (OSS). Masih mengalami kegagalan itu
semua di akibatkan dari masih adanya calo paspor, sistem pelayanan yang
belum sesuai prosedur, masih adanya praktek pungli,serta masih adanya
pelayanan satu meja ke meja yang lainnya. Kurangnya sosiali tentang
pembuatan paspor online yang dianggap lebih mudah dalam pengurusan paspor
ternyata tidak berjalan secara maksimal, belum lagi dengan permasalahan visa
haji yang membuat para jamaah tertunda keberangkatannya. Belum lagi
praktek pungli yang terus jadi budaya dan tidak bisa hilang.
Kurangnya sosialisasi tentang pembuatan paspor secara online yang
dianggap lebih mempermudah dalam kepengurusan paspor juga menjadi bukti
tidak berjalanya secara maksimal inovasi layanan paspor tersebut, belum lagi
permasalahan visa haji membuat banyak jamaah yang tertunda untuk berangkat
ke tanah suci. Tertukarnya paspor dan visa haji serta terjadinya pungli yang
menurut keluhan yang diterima komisi VIII DPR RI saat pengurusan paspor.
Dengan melihat yang telah di paparkan diatas penulis mengambil judul
“Pelaksanaan Standar Pelayanan Berbasis Pelayanan Terpadu Satu Pintu
(One Stop Service) (Studi Pada Kantor Imigrasi Kelas 1 Kota Malang)” yang
6
di buat sebagai acuan untuk meneliti kegiatan pembuatan paspor yang ada di
kantor imigrasi Malang.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan apa yang di paparkan di latar belakang, maka yang menjadi
pokok permasalahan dalam penelitian ini
a. Bagaimana pelaksanaan pelayanan one stop service di kantor imigrasi kelas
1 Malang
b. Apa saja faktor penghambat dan pendukung pelayanan terpadu satu pintu
(one stop servis) di kantor imigrasi kelas 1 Malang
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian merupakan rumusan kalimat yang menurunkan adanya
hasil, suatu yang di peroleh setelah adanya penelitian penelitian selesai. Sesuai
dengan rumusan masalah maka tujuan penelitian ini ialah:
a. Untuk mengetahui dan menjelaskan bagaimana pelaksanaan pelayanan di
kantor imigrasi kelas 1 Malang
b. Untuk mengetahui faktor pendukung dan penghambat layanan paspor di
kantor imigrasi kelas 1 Malang
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian antara lain ada dua dimensi yang pertama,
manfaat akademis dan manfaat praktis
a. Manfaat akademis ,di harapkan dari penelitian mampu memberikan manfaat
untuk kampus/pihak pihak yang berkompeten dalam pencarian informasi
7
atau sebagai referensi mengenai inovasi pelayanan paspor di kantor imigrasi
kelas 1 Malang
b. Manfaat praktis, akan memberikan kontribusi bagi pelaksanaan pelayanan
paspor serta program program inovatif lainnya di kantor imigrasi kelas 1
Kota Malang.
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Administrasi Publik
1. Definisi Administrasi Publik
Administrasi sebagai ilmu pengetahuan (science) baru berkembang
sejak akhir abad yang lalu (abad XIX), tetapi administrasi sebagai suatu seni
(art) atau administrasi dalam praktek, timbul kesamaan dengan timbulnya
peradaban manusia. Sebagai ilmu pengetahuan administrasi merupakan
suatu fenomena masyarakat yang baru timbul sebagai suatu cabang daripada
ilmu-ilmu sosial, termasuk perkembangannya di Indonesia. Sekalipun
administrasi sebagai ilmu pengetahuan baru berkembang di Indonesia
dengan membawa prinsip-prinsip yang universal, akan tetapi dalam
prakteknya harus disesuaikan dengan situasi dan kondisi Indonesia dengan
memperhatikan faktor-faktor yang mempunyai pengaruh (impact) terhadap
perkembangan ilmu administrasi sebagai suatu disiplin ilmiah yang berdiri
sendiri.
Pengembangan di bidang administrasi dalam rangka peningkatan
kemampuan administratif (administrative capability), bukan saja
diperuntukkan dalam lingkungan pemerintahan saja, tetapi juga bagi
organisasi-organisasi swasta terutama dalam rangka pelaksanaan
pembangunan nasional. Administrasi sebagai ilmu pengetahuan termasuk
kelompok "applied science”, karena kemanfaatannya ada apabila prinsip-
9
prinsip, rumus-rumus, dan dalil-dalilnya diterapkan untuk meningkatkan
mutu berbagai kehidupan bangsa dan negara. Sedangkan administrasi dalam
praktek atau sebagai suatu sarana pada zaman modern sekarang ini
merupakan proses kegiatan yang perlu dikembangkan secara terus menerus,
agar administrasi sebagai suatu sarana untuk mencapai tujuan benar-benar
dapat memegang peranan yang diharapkan.
Administrasi dapat dibedakan dalam 2 pengertian, yaitu:
a. Administrasi dalam arti sempit yaitu dari kata, Administratie
(Bahasa Belanda, yang meliputi kegiatan: catat-mencatat, surat-
menyurat, pembukuan ringan, ketik-mengetik, agenda dan
sebagainya yang bersifat teknis ketatausahaan (clerical work). Jadi
tata usaha adalah bagian kecil kegiatan daripada administrasi yang
akan dipelajari.
b. Administrasi dalam arti luas dari kata Administration (Bahasa
Inggris).
Di bawah ini akan dikemukakan beberapa pendapat, arti atau
definisi daripada administrasi dalam arti luas, yaitu:
1) Menurut Leonard D. White, dalam bukunya : Introduction to the
study of public administration, memberikan definisi sebagai
berikut “Administration is a process Common to all group
effort, public or private, civil or militry, large scale or small
scale ... etc”. (Administrasi adalah suatu proses yang pada
umumnya terdapat pada semua usaha kelompok, negara atau
swasta sipil atau militer, usaha yang besa atau kecil ... dan
sebagainya).
2) H.A Simon dan kawan-kawan, dalam bukunya Public
Administration, memberikan definisi sebagai berikut:
“Administration as the acitivities of groups cooperating to
accomplish Common goals”. (Administrasi sebagai kegiatan
daripada kelompok yang mengadakan kerja sama untuk
menyelesaikan tujuan bersama).
3) William H. Newman, dalam bukunya Administrative Action
mengemukakan: “Administration has been defined as the
guidance, leardership and control of the effort of a group of
individuals towards some Common goal”. (Administrasi
didefinisikan sebagai bimbingan, kepemimpinan dan
pengawasan daripada usaha-usaha kelompok individu-individu
terhadap tercapainya tujuan bersama). (Harbani, 2007:13)
10
Setelah mengetahui beberapa definisi administrasi, maka ciri-ciri
administrasi tersebut di atas dapat digolongkan atas :
a) Adanya kelompok manusia, yaitu kelompok yang terdiri atas 2
orang atau lebih.
b) Adanya kerja sama dari kelompok tersebut.
c) Adanya kegiatan atau proses usaha.
d) Adanya bimbingan, kepemimpinan, dan pengawasan.
e) Adanya tujuan (Harbani, 2007 : 16)
Administrasi dapat dibedakan menjadi 2 golongan yaitu :
1. Administrasi Negara (Public Administration) yaitu kegiatan-
kegiatan atau proses usaha di bidang kenegaraan. Administrasi
Negara pada dasarnya adalah sebuah bentuk kerja sama
administratif yang dikerjakan oleh 2 orang atau lebih demi
mencapai tujuan bersama. Goal dari administrasi publik itu sendiri
adalah public Service atau Pelayanan Publik. Administrasi publik
memiliki kajian ilmu tentang Politik, Hukum, Sosial serta
Manajemen.
Beberapa pakar negarawan mendefinisikan Administrasi Publik
sebagai berikut :
a. Public Administration menurut J.M. Pfiffner dan Robert
Premnus dalam bukunya : Public Administration, ialah “Public
Administration is a concerned with carrying out public policies”
(Administrasi Negara adalah suatu proses yang berhubungan
dengan pelaksanaan kebijaksanaan Negara).
b. Dimmock dalam bukunya : Public Administration,
mendefinisikan sebagai berikut : “Public Administration is the
activity of the state in the exercise of its political power”
(Administrasi Negara adalah kegiatan negara dalam
melaksanakan kekuasaan atau kewenangan politiknya).
2. Administrasi Niaga (Business Administration), yaitu kegiatan-
kegiatan, proses atau usaha yang dilakukan di bidang niaga. Dalam
bidang “Administrasi Niaga” (Business Administration) dapat
diartikan sebagai berikut : “Administrasi Niaga adalah kegiatan-
kegiatan dari pada organisasi-organisasi niaga dalam usahanya
mencapai tujuan yaitu mencari keuntungan (profit making).”
(Harbani, 2007 : 19)
Perbedaan Administrasi Negara dan Administrasi Niaga. Di bawah ini
dijelaskan ruang lingkup kegiatan antara Administrasi Negara dan
Administrasi Niaga.
11
Tabel 1. Perbedaan Administrasi Negara dan Administrasi Niaga
ADMINISTRASI NEGARA ADMINISTRASI NIAGA
1) Administrasi Negara bertujuan
memberikan pelayanan yang
sebaik-baiknya kepada masyarakat
(public service).
1) Administrasi Niaga bertujuan
memperoleh untuk sebesar-
besarnya (profit motive).
2) Administrasi Negara dalam
pencapaian tujuannya dilakukan
berdasarkan ketentuan atau
peraturan perundang-undangan
yang berlaku (legalistic approach ).
2) Administrasi Niaga dalam
pencapaian tujuannya dilakukan
dengan kebijaksanaan yang bersifat
menguntungkan (tidak sangat
terikat dengan ketentuan yang telah
ditetapkan).
3) Administrasi Negara dalam
kegiatannya mengutamakan
kebenaran sesuai dengan prosedur
yang telah ditentukan (birokrasi
bereaucracy)
3) Administrasi Niaga tidak selalu
terikat dengan prosedur yang
berlaku, tetapi mengutamakan hasil
yang dicapai.
4) Administrasi Negara cara kerjanya
dianggap kurang begitu efisien (in
efficient)
4) Administrasi Niaga cara kerjanya
sangat efisien (efficient)
5) Administrasi Negara bersifat
monopolistik karena sifatnya
mengutamakan kepentingan umum
(no competition).
5) Administrasi Niaga dalam
kegiatannya sifatnya adalah
persaingan bebas (free competition)
6) Administrasi Negara dalam
kegiatannya ditujukan bagi
kepentingan kesejahteraan rakyat
banyak (social welfare), misalnya :
pembuatan jalan atau jembatan,
pengairan, kesehatan dan lain-lain.
6) Administrasi Niaga dalam
kegiatannya tidak
mempertimbangkan bagi
kepentingan kesejahteraan rakyat
tetapi memperhitungkan
kepentingan kesejahteraan individu
atau kelompoknya.
2. Paradigma Sistem Administrasi Publik
Sistem administrasi publik di Negara Kesatuan Republik Indonesia
mengenal tiga tingkatan pemerintah, yakni pemerintahan pusat,
pemerintahan propinsi, dan pemerintahan kabupaten atau kota. Secara resmi
tidak terdapat tingkatan pemerintah di luar hal tersebut. Dengan demikian,
12
semua urusan pemerintahan dibagi habis dalam tiga tingkatan pemerintahan
tersebut. Namun demikian masih terdapat satu jenis lain yang memperoleh
tempat khusus baik dalam peraturan perundang-undangan maupun dalam
kajian administrasi publik. Jenis pemerintahan tersebut adalah pemerintah
lokal yang dimanifestasikan baik dalam bentuk pemerintahan kelurahan
maupun desa. Penyelenggaraan administrasi publik di berbagai tingkatan
pemerintahan ini pada dasarnya tidak terlepas dari perkembangan pemikiran
administrasi publik. Kajian dan praktek administrasi publik di berbagai
negara terus berkembang. Berbagai perubahan terjadi seiring dengan
berkembangnya persoalan yang dihadapi oleh administrator publik.
Terdapat tiga perspektif dalam administrasi publik yaitu public
administration, new public management, dan new public service (Denhardt
& Denhardt, 2004). Menurut Denhardt dan Denhardt paradigma OPA dan
NPM kurang relevan dalam menyelesaikan persoalan-persoalan publik
karena memiliki landasan filosofi dan ideologis yang kurang sesuai dengan
administrasi negara, sehingga perlu paradigma baru yang kemudian disebut
sebagai NPS.
Paradigma OPA tidak bisa dipindahkan dari tiga pemikiran, yaitu
paradigma dikotomi politik-administrasi, rational-model Herbert Simon dan
teori pilihan publik (public choice). Pertama, paradigma dikotomi politik-
administasi yang mencoba menawarkan gagasan pemisahan politik-
administrasi sebagaimana yang dikemukakan oleh Henry. Paradigma
dikotomi politik-administrasi memiliki dua kunci pokok yang menjadi ide
tema mereka yakni :
13
a. Politik berbeda dengan administrasi. Secara naluriah, politik adalah
arena dimana kebijakan diambil sehingga administrasi berhak berada
dalam arena tersebut. Pejabat-pejabat politik bertanggung jawab
mengartikulasikan kepentingan publik dan memformulasikannya menjadi
sebuah produk politik berupa kebijakan. Administrasi hanya bertugas
mengimplementasikan kebijakan tersebut. Dengan demikian fungsi
politik dan administrasi harus dipisahkan agar tidak saling
mempengaruhi. Administrasi tidak boleh terkooptasi oleh kepentingan
politik sehingga birokrasi menjadi profesional dan netral dalam
menjalankan kebijakan publik.
b. Pimpinan pada setiap level dalam organisasi administrasi juga harus
mampu menata struktur dan strategi organisasi yang memungkinkan
organisasi mencapai tujuannya dengan efisien. Atasan diberikan
keleluasaan untuk memberikan punishment kepada bawahan yang lalai.
Kedua manusia rasional Herbert Simon juga memberikan pengaruh
terhadap OPA. Menurut Simon, manusia dipengaruhi oleh rasionalitas
mereka dalam menghadapi tujuan-tujuannya. Manusia yang bertindak secara
rasional disebut dengan manusia administratif. Manusia administratif adalah
orang yang memiliki perilaku yang rasional untuk mencapai tujuan
organisasi dan tujuan pribadinya. Ketiga, teori pilihan publik (public choice)
merupakan teori yang melekat dalam OPA. Teori pilihan publik berasal dari
filsafat manusia ekonomi dalam teori-teori ekonomi. Inti ajaran teori pilihan
publik menyahkan bahwa manusia adalah individu yang rasional yang selalu
14
menginginkan terpenuhinya kebutuhan pribadinya dan memaksimalkan
keuntungan pribadinya. Menurut teori pilihan publik, manusia akan selalu
mencari keuntungan atau manfaat paling tinggi pada setiap situasi dalam
setiap pengambilan keputusan. Manusia diasumsikan sebagai makhluk
ekonomi yang selalu mencari keuntungan pribadi melalui serangkaian
keputusan yang mampu memberikan manfaat yang paling tinggi.
Secara ringkas Denhardt daa Denhardt menguraikan karakteristik
OPA sebagai berikut:
1) Fokus utama adalah penyediaan pelayanan publik melalui
organisasi atau badan resmi pemerintah.
2) Kebijakan publik dan administrasi negara dipahami sebagai
penataan dan implementasi kebijakan yang berfokus pada satu cara
terbaik, kebijakan publik dan administrasi negara sebagai tujuan
yang bersifat politik.
3) Administrator publik memainkan peranan yang terbatas dalam
perumusan kebijakan publik dan pemerintahan, mereka hanya
bertanggung jawab mengimplementasikan kebijakan publik.
4) Pelayanan publik harus diselenggarakan oleh administrator yang
bertanggung jawab kepada pejabat politik dan dengan diskresi
terbatas.
5) Administrator bertanggung jawab kepada pimpinan pejabat politik
yang telah terpilih secara demokratis.
6) Program-program publik dilaksanakan melalui organisasi yang
hierarkis dengan kontrol yang ketat oleh pimpinan organisasi.
7) Nilai pokok yang dikejar oleh organisasi publik adalah efisiensi
dan rasionalitas.
8) Organisasi publik melaksanakan sistem tertutup sehingga
keterlibatan warga negara dibatasi.
9) Peranan administrator publik adalah melaksanakan prinsip-prinsip
Planning, Orgaizing, Staffing, Directing, Coordinating, Reporting
dan Budgeting. (Denhardt & Denhardt, 2003:11-12)
Paradigma OPA dikritik oleh paradigma NPM. Secara konseptual
OPA berbeda dengan NPM. NPM mengacu pada sekelompok ide dan
praktek kontemporer untuk menggunakan pendekatan-pendekatan dalam
15
sektor privat (bisnis) pada organisasi sektor publik. NPM adalah suatu
gerakan yang mencoba menginjeksikan prinsip-prinsip organisasi sektor
privat ke dalam organisasi pemerintah. Pemerintah yang kaku dan
sentralistik sebagaimana yang dianut oleh OPA harus diganti dengan
pemerintah yang berjiwa wirausaha dan profitable.
NPM merupakan genealogis dari ideologi neoliberalisme karena
menganjurkan pelepasan fungsi-fungsi pemerintah kepada sektor swasta.
Inti dari ajaran NPM dalam Keban (2004:95) dapat diuraikan sebagai
berikut :
1) Pemerintah diajak untuk meninggalkan paradigma administrasi
tradisional dan menggantikannya dengan perhatian terhadap kinerja
atau hasil kerja.
2) Pemerintah sebaiknya melepaskan diri dari birokrasi klasik dan
membuat situasi dan kondisi organisasi, pegawai, dan para pekerja
lebih fleksibel.
3) Menetapkan tujuan dan target organisasi dan personel lebih jelas
sehingga memungkinkan pengukuran hasil melalui indikator yang
jelas.
4) Staf senior lebih berkomitmen secara politis dengan pemerintah
sehari-hari daripada netral.
5) Fungsi pemerintah adalah memperhatikan pasar, kontrak kerja
keluar, yang berarti pemberian pelayanan tidak selamanya melalui
birokrasi, melainkan bisa diberikan oleh sektor swasta.
6) Fungsi pemerintah dikurangi melalui privatisasi.
NPS merupakan paradigma yang relatif masih baru dalam kajian
administrasi negara. NPS berakar dari teori demokrasi kewarganegaraan,
model komunitas dan masyarakat sipil, teori organisasi humanis, dan
administrasi negara baru serta administrasi negara postmodern. Dilihat dari
teori yang mendasari munculnya NPS, nampak bahwa NPS mencoba
mengartikulasikan berbagai teori dalam menganalisis persoalan-persoalan
publik.
16
Denhardt dan Denhardt merumuskan prinsip-prinsip NPS yang
memiliki perbedaan dengan prinsip-prinsip OPA dan NPM. NPS mengajak
pemerintah untuk :
1) Melayani masyarakat sebagai warga negara bukan pelanggan.
2) Memenuhi kepentingan publik, kepentingan publik sering kali
berbeda dan kompleks, tetapi negara berkewajiban untuk
memenuhinya.
3) Mengutamakan warga negara di atas kewirausahaan.
4) Berpikir strategis dan bertindak demokratis, pemerintah harus
mampu bertindak cepat dan menggunakan pendekatan dialog
dalam menyelesaikan persoalan publik.
5) Menyadari kompleksitas akuntabilitas.
6) Melayani bukan mengarahkan, fungsi utama pemerintah adalah
melayani warga negara bukan mengarahkan.
7) Mengutamakan kepentingan masyarakat bukan produktivitas.
Berdasarkan penjelasan di atas, maka NPS merupakan cara pandang
baru dalam administrasi negara yang mencoba menutupi kelemahan-
kelemahan para paradigma OPA dan NPM. Dan inti dari paradigma NPS
adalah mereposisi peran negara dan pemerintah dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat.
3. Ruang Lingkup Administrasi Publik
Secara garis besar ruang lingkup administrasi publik merupakan topik-
topik yang dibahas dari perkembangan ilmu administrasi publik. Beberapa
pendapat mengenai ruang lingkup administrasi publik dikemukakan oleh
Nicholas Henry yang dikutip oleh Pasolong (2008:19) yaitu:
a. Organisasi publik pada prinsipnya berkenaan dengan model-model
organisasi dan perilaku birokrasi.
b. Manajemen publik yaitu berkenaan dengan sistem dan ilmu
manajemen, evaluasi program dan produktivitas, anggaran publik
dan manajemen sumber daya manusia.
17
c. Implementasi yaitu menyangkut terhadap kebijakan publik dan
implementasinya, privatisasi, administrasi antar pemerintahan dan
etika birokrasi.
Keban dalam Pasolong (2008:21) juga menyebutkan ruang lingkup
administrasi publik meliputi “kebijakan, organisasi, manajemen, moral dan
etika, lingkungan dan akuntabilitas.”
Selanjutnya ruang lingkup menurut Pasolong (2008:21) meliputi
“kebijakan publik, birokrasi publik, manajemen publik, kepemimpinan,
pelayanan publik, administrasi kepegawaian negara, kinerja, dan etika
administrasi publik.
B. Konsep Pelayanan Publik
1. Definisi Pelayanan Publik
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan
(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan
pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan. Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan
pada hakikatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. Ia tidaklah diadakan
untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta
menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat
mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan
bersama (Rasyid, 1998). Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan
bertanggung jawab untuk memberikan layanan baik dan profesional.
Dalam undang undang nomor 25 tahu 2009 tentang pelayanan publik
di tegaskan dalam pasal 1 butir 1:
18
“Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangkaian pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang,
jasa/pelayanan administratif yang di selenggarakan oleh penyelenggara
pelayanan publik”
Keputusan Menteri Pendayagunaan aparatur Negara nomor 63 tahun
2003 mendefinisikan pelayanan publik sebagai : “Segala bentuk pelayanan
yang di laksanakan oleh instansi pemerintahan di pusat, di daerah, dan di
lingkungan badan usaha milik pemerintah atau badan usaha milik daerah
dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
perundang-undangan”
Mengikuti definisi tersebut di atas,pelayanan publik atau pelayanan
umum dapat di artikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum
yang di laksanakan oleh instansi pemerintahan pusat,di daerah, dan di
lingkungan badan usaha milik Negara maupun badan usaha milik daerah
dalam bentuk barang dan jasa dalam rangka pelaksanaan perundang-
undangan antara lain:
a. Melaksanakan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi
pemerintahan di bidang pelayanan publik.
b. Mendorong upaya pengefektifkan sistem dan tata cara pelayanan,
sehingga pelayanan publik dapat di selenggarakan lebih berdaya guna
dan berhasil guna
19
c. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakrasa dan peran serta masyarakat
dalam derap langkah pembangunan serta dalam rangka mensejahterakan
masyarakat luas
Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik tadi adalah
merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi
masyarakat di samping sebagai abdi negara. Pelayanan publik (public
services) oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan
masyarakat (warga negara) dari suatu negara kesejahteraan (welfare state).
Pelayanan umum oleh Lembaga Administrasi Negara (1998) diartikan
sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh
Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha
Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam rangka
upaya kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik dengan demikian dapat
diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan
aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sementara itu, kondisi
masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembangan yang sangat dinamis,
tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, merupakan indikasi dari
empowering yang dialami oleh masyarakat (Thoha dalam Widodo, 2001).
2. Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh penyelenggara
pelayanan publik yaitu penyelenggara Negara atau pemerintah,
20
penyelenggara perekonomian dan pembangunan, lembaga independen yang
dibentuk oleh pemerintah, badan usaha atau badan hukum yang bekerjasama
dan/atau dikontrak untuk melaksanakan sebagian tugas dan fungsi
pelayanan publik.
Menurut Agus Dwiyanto (2012) yang menyebutkan beberapa
pertimbangan mengapa penyelenggaraan pelayanan publik menjadi titik
yang strategis yaitu: pertama, pelayanan publik selama ini menjadi ranah
dimana Negara yang diwakili oleh pemerintah berinteraksi dengan lembaga-
lembaga non-pemerintah. Dalam ranah ini terjadi pergumulan yang sangat
intensif antara pemerintah dengan warganya. Buruknya praktek
pemerintahan dalam penyelenggaraan pelayanan publik sangat dirasakan
oleh warga dan masyarakat luas. Ini berarti jika terjadi perubahan yang
signifikan pada ranah pelayanan publik dengan sendirinya dapat dirasakan
manfaatnya secara langsung oleh warga dan masyarakat luas.
Kedua, berbagai aspek pemerintahan yang baik dapat diartikulasikan
secara relatif lebih mudah dalam ranah pelayanan publik. Aspek
kelembagaan yang selama ini sering dijadikan rujukan dalam menilai
praktek pemerintahan dapat dengan mudah dinilai dalam praktek
penyelenggaraan pelayanan publik.
Ketiga, pelayanan publik melibatkan kepentingan semua unsur
pemerintah. Pemerintah sebagai representasi Negara, masyarakat sipil, dan
mekanisme pasar memiliki kepentingan dan keterlibatan yang tinggi dalam
ranah ini. Pelayanan publik memiliki high stake dan menjadi pertaruhan
yang penting bagi ketiga unsur pemerintahan tersebut karena baik dan
21
buruknya praktek pelayanan publik sangat berpengaruh terhadap ketiganya.
Nasib sebuah pemerintahan, baik di pusat maupun daerah, akan sangat
dipengaruhi oleh keberhasilan mereka dalam mewujudkan pelayanan publik
yang baik. Keberhasilan sebuah rezim dan penguasa dalam membangun
legitimasi kekuasaan sering dipengaruhi oleh kemampuan mereka dalam
menyelenggarakan pelayanan publik yang baik dan memuaskan warga
(Agus Dwiyanto, 2012).
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik perlu dilakukan secara
demokratis, efisien, responsif, dan non-partisipan. Apabila dalam
penyelenggaraan pelayanan publik tidak berkualitas atau jauh dari kata baik,
maka birokrasi publik akan kehilangan kepercayaan dan akan ditinggalkan
oleh masyarakat.
3. Unsur Unsur Pelayanan Publik
Unsur unsur pelayanan publik (Anggara : 2012 hal 575) meliputi
sebagai berikut :
1. Strategi atau rencana yang di pergunakan untuk mencapai sasaran
tertentu yang telah ditentukan
2. Struktur yaitu untuk mencapai tujuan organisasi di perlukan adanya
struktur organisasi yang dapat di jabarkan ke dalam tugas tugas
fungsional
3. Sistem, sistem organisasi dalam organisasi harus di buat sedemikian
rupa, sehingga mempermudah hubungan kerja, cepat dan benar. Baik
22
sarana maupun para sarana dan di sesuaikan dengan kemajuan teknologi
tanpa mengurangi efektivitas dan efisiensi
4. Staff, disini di kaitkan dalam pemilihan staff untuk mengisi organisasi.
Du upayakan dapat di dukung oleh staf yang sesuai rekrutmen yang baik
5. Style, yaitu tingkah laku manager atau gaya dalam mencapai sasaran
organisasi
6. Skill, dalam menjalankan organisasi perlu adanya kecakapan dari
anggotanya. Oleh karena itu, perlu adanya peningkatan skill secara terus
menerus untuk mengantisipasi setiap perubahan
7. Share value, superordinate goals, bahwa semua leader di fokuskan
dalam superordinate goals. Hal ini berarti konsep bimbingan
diinstruksikan oleh organisasi kepada anggotanya.
4. Prinsip-Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Pelayanan publik terdapat sepuluh prinsip pelayanan umum yang
diatur dalam Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara
Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik, kesepuluh prinsip tersebut adalah sebagai berikut:
1) Kesederhanaan: prosedur pelayanan publik yang diberikan tidak
berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan.
2) Kejelasan: persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik, unit
kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan atau
sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik dan rincian biaya
23
pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3) Kepastian Waktu; pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan
dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4) Akurasi; produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah
5) Keamanan; proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman
dan kepastian hukum.
6) Tanggung jawab; pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau
pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan
pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan
pelayanan publik.
7) Kelengkapan sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika (telematika)
8) Kemudahan akses; tempat dan lokasi sarana prasarana pelayanan yang
memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan
teknologi telekomunikasi dan informasi.
9) Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan; pemberi pelayanan harus
bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan
dengan ikhlas.
10) Kenyamanan; lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan
ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan
sehat, serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti
parkir, toilet, tempat ibadah dan lainnya.
24
5. Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Penyelenggaraan Pelayanan Publik perlu memperhatikan dan
menerapkan prinsip pelayanan publik. Dalam lampiran keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63/Kep/M.PAN/7/2003,
dijelaskan tentang prinsip pelayanan publik sebagai berikut :
a. Kesederhaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan
1) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;
2) Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan atau
sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
3) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
c. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan.
d. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
e. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
25
f. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayan publik.
g. Kelengkapan sarana prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika (telematika).
h. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika
i. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah,
serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu,
yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah
dan lain-lain
Berdasarkan lampiran keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor: 63/Kep/M.PAN/7/2003, setiap penyelenggaraan pelayanan
publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai
jaminan adanya kepastian bagi penerima layanan. Standar pelayanan
26
merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan
publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.
Standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi:
a. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan.
b. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan
sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
c. Biaya pelayanan
Biaya pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses
pemberian pelayanan.
d. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
e. Sarana dan Prasarana
Penyedia sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku
yang dibutuhkan.
27
Dalam kaitannya dengan pola pelayanan, lampiran keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/Kep/M.PAN/7/2003
menyatakan adanya empat pola pelayanan yaitu:
a. Fungsional
Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan, sesuai
dengan tugas, fungsi dan kewenangan.
b. Terpusat
Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara
pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.
c. Terpadu
Pasal 9 UU Nomor 25 Tahun 2009 menyatakan dalam rangka
mempermudah penyelenggaraan berbagai bentuk pelayanan publik,
dapat dilakukan penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu. Pola
penyelenggaraan pelayanan publik terpadu dibedakan menjadi dua,
yaitu:
1) Terpadu satu atap
Dalam Keputusan Materi Pendayagunaan Aparatur Negara
Republik Indonesia Nomor 63/Kep/M.PAN/7/2003 memberikan
pengertian mengenai pelayanan terpadu satu atap yakni pola
pelayanan terpadu yang diselenggarakan dalam satu tempat yang
meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai
keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu. Pola
pelayanan terpadu satu atap lebih banyak ditujukan untuk
28
memberikan kemudahan pelayanan kepada masyarakat. Kelemahan
sistem ini adalah sulit dilakukan kontrol oleh Kepala Pelayanan
Satu Atap karena tidak memiliki kewenangan baik administratif
maupun teknis. Sehingga jika timbul permasalahannya sulit untuk
diatasi karena di luar tanggung jawabnya.
2) Terpadu satu Pintu
Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Republik Indonesia Nomor: 63/Kep/M.PAN/7/2003 memberikan
pengertian mengenai pelayanan terpadu satu pintu yakni pola
pelayanan terpadu yang diselenggarakan pada satu tempat yang
meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses
dan dilayani melalui satu pintu. Tujuan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu ini untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dan
memberikan akses yang lebih luas kepada masyarakat untuk
memperoleh pelayanan Publik.
Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (One Stop
Service) disini adalah penyelenggaraan pelayanan mulai dari tahap
permohonan sampai tahap penerbitan dokumen (penyerahan resep
pada pemohon), dilakukan secara terpadu dalam satu tempat.
Penerapan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (One Stop Service)
merupakan salah satu bentuk usaha dalam menjalankan aktivitas
pelayanan kesehatan yang lebih efektif dan efisien karena dapat
diproses secara paralel, karena baik secara administratif maupun
29
teknis diselenggarakan dalam satu pintu. Untuk itu petugas front
Office melayani urusan administratif, sedangkan back Office
melayani urusan-urusan teknis. Program ini merupakan bentuk
nyata usaha pemerintah dalam mempermudah dan mempercepat
alur pelayanan kesehatan. Dengan adanya pelayanan terpadu satu
pintu yang baik, maka pemerintah dapat melaksanakan pelayanan
secara terpadu dengan memperhatikan kondisi lingkungan dan
masyarakatnya.
g. Gugus tugas
Petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus
ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian
pelayanan tertentu.
C. Konsep Inovasi
1. Definisi Inovasi
Kata inovasi dalam nahas inggris adalah “innovation” sering di
terjemahkan segala hal yang baru atau pembaruan (S. Wojowasito, 1972;
Santoso S. Hamijoyo, 1996). Inovasi kadang kadang juga di pakai untuk
menyatakan penemuan. Kata penemuan juga sering di gunakan dalam
bahasa inggris “discovery” dan “invention”. Ada juga yang mengaitkan
antara pengertian inovasi dan modernisasi karena keduanya sama-sama
membicarakan usaha pembaharuan.
Secara garis besar inovasi sering diartikan dalam “pembaharuan” inovasi
dalam sektor publik lebih di tekankan pada sektor “perbaikan” yang di
30
hasilkan dari kegiatan inovasi tersebut.. yaitu pemerintah mampu
memberikan pelayanan publik secara efektif,efisien dan berkualitas dan
terjangkau (Angraeny dalam jurnal kebijakan dan manajemen publik Vol.
1. No1. 2013)
Inovasi menjadi teknologi yang populer dekade ini menyusul
meningkatnya desakan publik terhadap perubahan kinerja aparatur
pemerintahan baik itu privat maupun publik. Sejumlah ahli sudah berupaya
untuk mendefinisikan inovasi. Terminology inovasi juga di gunakan secara
positif dalam perubahan dinamika organisasi ke arah yang lebih baik.
Inovasi erat kaitannya dengan perubahan dalam sebuah organisasi.
Perubahan dan inovasi merupakan sebuah kejadian yang tumpang tindih
sehingga di perlukan ada kejelasan definisi diantara keduanya.
Dalam terminology umum, inovasi adalah satu ide kreatif dimana
diimplementasikan untuk menyelesaikan tekanan dari suatu masalah
(UN,2007 dalam Sangkala 2013:26).
Pugh dalam rahayu Y.S (2015:84) menyatakan inovasi adalah sebuah
pengenalan atas fitur baru dalam organisasi. Inovasi dicerminkan oleh
produk-produk dan proses produksi baru, kemajuan dalam teknologi
komunikasi,organisasi dan layanan baru di sektor publik dan sektor non-
publik Daft dalam rahayu Y.S menyatakan inovasi organisasi berkaitan
dengan adopsi sebuah ide atau perilaku yang sifatnya baru bagi organisasi
yang mengadopsinya. Secara lebih khusus, inovasi identifikasikan sebagai
sebuah awal penggunaan ide oleh sebuah organisasi dengan tujuan yang
31
sama. Dari pengertian tersebut dapat dipahami bahwa inovasi memiliki nilai
tambah karena keterbaharuan yang di bawa ke dalam organisasi.
Dari definisi para tokoh tersebut penulis menyimpulkan bahwa inovasi
erat kaitannya dengan perubahan-perubahan yang di hadapi oleh organisasi.
Sebagaimana telah dijelaskan sebelumnya bahwa inovasi menjadi kunci
yang bisa digunakan oleh organisasi lain dalam menghadapi sebuah
perubahan. Definisi inovasi yang cenderung positif karena inovasi menjadi
strategi yang di gunakan oleh organisasi untuk menyediakan perubahan
manajemen yang efektif. Organisasi akan berbicara mengenai bagaimana
poin poin keterbaharuan yang menjadi karakter inovasi dapat di
kembangkan secara keseluruhan melalui perencanaan, pengorganisasian,
kepemimpinan dan kontrol sehingga dapat menghubungkan semua aspek
organisasi.
2. Tingkatan Inovasi
Shapiro (2002) dalam rahayu Y.S,2015 : 95 secara tegas menyatakan
bahwa inovasi merupakan suatu capability (kapasitas). Bagi organisasi yang
inovatif,seluruh aspek dari suatu kapabilitas harus dipertimbangkan. Inovasi
sebagai suatu kapabilitas dapat dilihat dalam tingkatan pengembangan
inovasi dalam dimensi penambahan nilai atau value added, dan kondisi
kecanggihan atau sophistication. Pada tingkatan pertama, inovasi sebagai
event. Pada tingkatan kedua, sebagai proses dan tingkatan ketiga sebagai
capability. Berikut ilustrasinya:
32
Gambar 1. Tingkat Tingkat Inovasi
(Shapiro, 2002) dalam Rahayu Y.S, 2015 : 95
Tingkat pertama, kebanyakan orang memandang inovasi sebagai
“event” atau kejadian semata,memang demikian pada awalnya. Inovasi
dalam tingkatan sebagai event, pada awalnya memang baru berupa
brainstorming dan kontes memamerkan ide ide baru. Jika ide ide baru
tersebut diterima oleh organisasi maka disana ada nilai tambah bagi
organisasi. Syarat pada tahapan ini adalah perlunya prakondisi yang
mendukung,dan kepemimpinan yang terbuka. Pada tingkatan yang lebih
tinggi inovasi tidak sekedar ide ide baru , namun juga menjadi bagian dari
suatu proses produksi, dimana organisasi memasukan inovasi ke dalam
perencanaan, dan struktur dari pemecahan masalah,mewujudkan dan
mengembangkannya serta mengevaluasi implementasi dari ide ide tersebut.
Prakondisi pertama selanjutnya dikembangkan menjadi sebuah peluang baru
lengkap dengan dukungan infrastruktur dan sumber daya yang di perlukan.
Tingkatan selanjutnya inovasi akan sebagai capability manakala inovasi
Val
ue
Added
EVENT
(idea)
PROCESS
(deliverable)
CAPABILITY
(enviroment)
SOPHISTICATION
33
tidak hanya untuk memecahkan masalah semata, melainkan
mempresentasikan organisasi itu sendiri dan apa yang mereka lakukan
sepenuhnya sangat inovatif.
3. Kriteria Inovasi
Dengan menunjuk pada sebuah pemahaman mengenai inovasi, dapat
disimpulkan bahwa sebuah program yang inovatif akan menimbulkan best
practices. Dalam sidang PBB,telah merekomendasikan bahwa best practices
di gunakan oleh UN sebagai alat yang digunakan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan publik yang didasarkan atas apa yang terjadi di lapangan.
Adapun kriteria best praticies menurut UN (dalam sangkala 2014:8)
terdiri dari: Legalilasi, kerangka peraturan oleh hukum atau standart formal
yang menghargai isu isu dan masalah yang dihadapi
a. Dampak (impact) sebuah best praticies harus menunjukkan sebuah
positif dan dapat dilihat (tangible) dalam meningkatkan kondisi
kehidupan masyarakat, khususnya masyarakat miskin dan tidak
beruntung. jadi kebijakan ini harus sesuai dan tepat sasaran bukan hanya
untuk sebagian golongan.
b. Kemitraan, sebuah best practice harus di dasarkan pada sebuah
kemitraan antara actor-actor yang terlibat, setidaknya melibatkan dua
pihak, antara pemerintah dan swasta
c. Keberlanjutan, sebuah best practice harus membawa perubahan dasar
pada wilayah permasalahan berikut :
34
1) Kebijakan social dan strategi sektoral di daerah yang memiliki potensi
bagi adanya replikasi dimanapun
2) Kerangka institusional dan proses pembuatan kebijakan yang
memiliki kejelasan peran kebijakan dan tanggung jawab beragam
tingkatan dan kelompok aktor seperti pemerintah pusat dan daerah.
LSM,dan organisasi masyarakat
3) Efisien transparan dan sistem manajemen yang akuntabel dapat
membuat lebih efektif penggunaan sumber daya manusia,teknik
keuangan.
d. Kepemimpinan dan keberdayaan masyarakat yakni:
1) Kepemimpinan yang menginspirasikan bagi adanya tindakan dan
perubahan termasuk di dalamnya perubahan kebijakan publik
2) Pemberdayaan masyarakat, rukun tetangga dan komunitas lainnya
serta penyatuan terhadap kontribusi yang di lakukan oleh masyarakat
tersebut
3) Penerimaan dan pertanggung jawaban terhadap perbedaan sosial dan
budaya.
4) Kemungkinan bagi adanya transfer pengembangan lebih lanjut dan
replikasi
5) Tepat bagi kondisi lokal dan tingkatan pembangunan yang ada.
e. Kesetaraan gender dan pengecualian sosial yakni inisiatif haruslah dapat
di terima dan merupakan respon terhadap perbedaan sosial dan budaya;
mempromosikan kesetaraan dan keadilan sosial atas dasar pendapatan,
35
jenis kelamin usia dan kondisi fisik/mental serta mengakui dan
memberikan nilai terhadap kemampuan yang berbeda.
f. Inovasi dalam konteks lokal dan dapat di transfer.
4. Jenis Inovasi Dalam Sektor Publik
Ada beberapa jenis inovasi sekor publik menurut para ahli salah
satunya adalah Helversen dkk. (dalam Sangkala, 2014:30) yang membagi
tiga Inovasi dalam Sektor publik :
1. Incremental innovation to radical innovation (ditandai oleh tingkat
perubahan perbaikan instrumental terhadap produk,proses layanan
yang sudah ada)
2. Top down innovation to bottom-up innovation (ditandai oleh
mereka yang mengawali proses dan mengarah kepada perubahan
perilaku dari top manajemen atau organisasi atau institusi di dalam
hierarki, bermakna dari sebuah pekerja di tingkat bawah seperti
pegawai negeri, pelayanan masyarakat,dan pembuatan kebijakan di
level menengah).
3. Needs led innovation and efficiency-led innovation (ditandai
apakah inovasi proses telah diawali untuk menyelesaikan masalah
spesifik atau agar produk layanan,atau prosedur yang sudah ada
lebih efisien).
Menurut, Adriana Alberti and Guido Bertucci (dalam UN 2006)
inovasi dalam governance maupun administrasi publik merupakan suatu
jawaban kreatif,efektif, dan untuk menyelesaikan persoalan persoalan baru
atau sebagai jawaban baru atas masalah masalah lama.
a. Inovasi Institutional, yang fokusnya adalah pembaruan lembaga yang
telah berdiri atau pendirian institusi baru,pembaruan lembaga ini
membutuhkan analisis dan kajian yang mendalam tentang keberadaan
suatu lembaga di dalam sektor publik. Lembaga yang di rasa tidak cukup
efektif dan tidak dapat memberikan kontribusi rill dalam
36
penyelenggaraan publik perlu dilakukan perombakan atau dihilangkan
supaya tidak membebani anggaran publik
b. Inovasi organisasional, termasuk introduksi prosedur pekerjaan atau
teknik manajemen baru dalam administrasi publik. Upaya menemukan
metode dan mekanisme dalam penyelenggaraan publik sangat di
perlukan, terutama metode metode baru dalam aspek pengembangan
kompetensi individu dan penerapan teknologi baru.
c. Inovasi proses, fokusnya adalah pengembangan kualitas pemberian
pelayanan publik. Proses pemberian layanan membutuhkan sentuhan
sentuhan inovatif terutama dalam hal service delivery, efisiensi layanan
dan kemudahan akses layanan
d. Inovasi konseptual, fokusnya adalah bentuk bentuk baru governance
(seperti : pembuatan kebijakan yang interaktif,keterlibatan governance,
reformasi penganggaran berbasis masyarakat dan jaringan horizontal).
D. Paspor
1. Sejarah Paspor
Sejarah timbulnya paspor di perkirakan sudah sejak tahun 450 SM,
salah satu referensi yang dianggap mewakili keberadaan paspor ditemukan
dalam kitab suci yaitu Nehemia 2: 7:9 disebutkan Nehemia perwakilan dari
King Artaxerxes I dari Persia, memerintahkan Nehemia untuk pergi ke
Yudea dan raja memberikan sebuah surat kepada “pemimpin di seberang
sungai” yang meminta jaminan keselamatan bagi Nehemia selama ia
menjelalah daerah tersebut.
37
Sumber lain juga menyebutkan penggunaan surat perjalanan pertama
kali dalam sejarah di perkirakan pada zaman Holy Land tahun 450 SM,
ketika itu raja Persia mengangkat seorang Babylonia yang bernama
Nehemia yang di angkat sebagai gubernur baru Palestina. Nehemia
memohon dan di kabulkan yaitu surat untuk keamanan dalam perjalanan
sebagai pelindung dirinya. Itulah catatan permohonan pertama kali dari surat
perjalanan, yang kemudian di kenal nama (sebutan) paspor. Penggunaan
surat keterangan diri (semacam paspor) juga ada di masa raja Fir’aun saat
berkuasa di Mesir. Pada masa kekhalifahannya islam, paspor di gunakan
dalam bentuk bara’a yaitu berupa tanda pembayaran pajak, hanya mereka
yang membayar zakat (muslim) dan jizya (non muslim) diijinkan untuk
bepergian ke daerah lain dalam kekhalifahan. Oleh itu bara’a dikenal
sebagai paspor perjalanan.
Istilah paspor sendiri dari Sea Port (pelabuhan laut). Di Eropa abad
pertengahan, dokumen itu dikeluarkan bagi pelancong oleh penguasa
setempat. Dan biasa memiliki daftar kota dimana pemilik dokumen
diijinkan lewat. Raja Henry V dari inggris di percaya sebagai pencipta apa
yang saat ini kita anggap sebagai paspor. Paspor digunakan untuk
membuktikan identitas pemiliknya di negeri asing. Paspor jenis pertama
mencakup uraian pemegang paspor. Pemasangan foto pada paspor di mulai
pada abad ke-20 ketika fotografi semakin meluas.
Di akhir abad ke 19 menjelang perang dunia 1, paspor tidak
diperlukan bagi perjalanan internasional di Eropa dan lintas batas sangat
38
mudah sehingga sedikit orang yang membuat paspor. Pada tahun 1920
kumpulan Negara-negara mengadakan konferensi tentang paspor dan tiket
masuk. Petunjuk paspor di hasilkan dari konferensi tahun 1926 dan 1927.
Perserikatan bangsa-bangsa (PBB) mengadakan konferensi tahun
1963, tetapi tidak menghasilkan petunjuk paspor dari konferensi tersebut.
Baru pada tahun 1980 standarisasi paspor muncul di bawah dukungan ICAO
(International Civil Aviation Organization) atau organisasi penerbangan
sipil internasional.
2. Definisi Paspor
Paspor adalah dokumen resmi yang di keluarkan oleh pejabat yang
berwenang dari suatu Negara yang memuat identitas pemegangnya dan
berlaku untuk melakukan perjalanan antar Negara. Paspor berisi biodata
pemegangnya yang meliputi foto pemegang tempat dan tanggal kelahiran ,
informasi kebangsaan dan juga beberapa informasi lain mengenai
identifikasi individual. Adakalanya pula sebuah paspor mencantumkan
daftar Negara yang tidak boleh di masuki si pemegang paspor tersebut
contoh,m dahulu pemegang paspor Indonesia tidak boleh berkunjung ke
Israel dan Taiwan.
Dengan kemajuan teknologi yang semakin berkembang hingga saat ini
paspor mengalami revolusi. Beberapa Negara sudah mengeluarkan e-paspor
yang merupakan pengembangan atau revolusi dari paspor konvensional saat
ini, dimana pada paspor tersebut telah di tanamkan sebuah chip yang
berisikan biodata pemegangnya beserta data biometriknya. Data biometrik
39
ini di simpan dengan maksud untuk untuk lebih meyakinkan orang yang
memegang paspor adalah benar orang yang memiliki hak dan berhak atas
paspor tersebut.
Paspor biasanya di pergunakan untuk perjalanan internasional karena
harus ditunjukkan ketika memasuki perbatasan suatu Negara, walaupun di
Negara tertentu ada perjanjian dimana warga suatu negara tertentu dapat
memasuki Negara lain dengan dokumen selain paspor. Paspor di beri cap
(stempel) atau di segel dengan visa yang di lakukan oleh petugas Negara
tempat kedatangan.
Paspor republik Indonesia adalah dokumen yang di terbitkan oleh
direktorat Jenderal keimigrasian, kementrian hukum dan HAM dan hak
asasi manusia perwakilan RI di luar negeri. Paspor ini hanya di berikan
kepada warga Negara Indonesia. Paspor ini berisi 24 dan 48 halaman dan
berlaku selama 5 tahun. Namun paspor yang diterbitkan oleh perwakilan RI
di luar negeri lazimnya menertibkan paspor dengan jangka waktu 3 tahun
dan perpanjangan 2 tahun setelahnya.
Di halaman pertama paspor Republik Indonesia di temukan himbauan
dari pemerintah sebagai berikut :
Dalam bahasa Indonesia.
“Pemerintah Indonesia memohon kepada semua pihak yang
berkepentingan untuk mengijinlan kepada pemegang paspor ini berlaku
secara leluasa dan memberikan bantuan dan perlindungan kepadanya”
40
Dalam bahasa inggris
“the government of the republic of Indonesia request to all whom it may
concerned to allow the bearer to pass freely without let or hindrance and
afford him/her such assistance and protection”
3. Jenis-Jenis Paspor
Ada beberapa jenis macam paspor Indonesia antara lain:
1. Paspor Diplomatik, digunakan sebagian orang untuk mengidentifikasi
mereka sebagai perwakilan diplomatik dari Negara asalnya. Karena itu
pemegang paspor ini menikmati beberapa kemudahan perlakuan dan
kekebalan di Negara tempat mereka bertugas. Di Indonesia paspor
diplomatik ini di beri warna hitam dan di keluarkan oleh departemen luar
negeri.
2. Paspor Dinas/Resmi, paspor ini diterbitkan untuk kalangan teknisi dan
petugas administrasi dari suatu misi diplomatik seperti kedutaan dan
konsulat ataupun bagi pegawai negeri/pemerintahan yang sedang
menjalankan tugas ke luar negeri. Paspor jenis ini mendapatkan beberapa
kemudahan yang tidak dimiliki oleh pemegang paspor biasa. Paspor ini
di beri sampul warna biru dan di keluarkan oleh departemen luar negeri
setelah mendapat ijin dari sekretariat Negara.
3. Paspor Orang Asing, paspor yang diberikan kepada seseorang yang
bukan warga negaranya. Syarat dan ketentuan untuk memiliki paspor
jenis ini di atur oleh masing-masing Negara.
41
4. Paspor Kelompok, paspor yang diberikan untuk kelompok, misalnya
perjalanan anak sekolah (study tour) untuk belajar ke Negara lain dengan
batas waktu yang telah ditentukan
5. Paspor Haji dan Umrah, paspor yang berikan khusus jamaah haji dan
umrah nama yang tertera dalam paspor haji dan umrah harus
menggunakan 3 kata.
42
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Metode menurut Koentjaraningrat (1997:16) dalam arti kata
sesungguhnya adalah “metode”(Yunani : Methodos) diartikan sebagai salah
satu cara atau jalan. Oleh sebab itu metode dalam hal ini merupakan cara kerja
yang digunakan untuk memahami dan menyelesaikan masalah dari proyek
yang menjadi suatu sasaran ilmu yang bersangkutan. Sedangkan yang
dimaksud penelitian menurut Ismani dan Suryadi (1987) diartikan sebagai
berikut :
“penelitian dalam ilmu-ilmu sosial dan kemanusiaan adalah segala
aktivitas berdasarkan disiplin ilmu ilmiah untuk mengumpulkan,
mengklarifikasi, menganalisa, mengintervensikan fakta-fakta serta
hubungan antara fakta fakta alam, masyarakat, kelakuan, hasil hasil
kelakuan dan rohani manusia,guna menemukan prinsip-prinsip
pengetahuan dan metode baru dalam usaha menanggapi hal-hal tersebut”
Dengan demikian metode penelitian adalah suatu cara yang sistematis
dan teratur untuk melakukan penelitian dengan menggunakan berbagai disiplin
ilmu pengetahuan guna memecahkan, menemukan, mengembangkan dan
menguji masalah yang teliti agar memperoleh hasil dan pembahasan yang
dapat dipertanggung jawabkan secara ilmiah.
Pada penelitian skripsi ini, peneliti menggunakan penelitian deskriptif
dengan metode kualitatif.. penelitian deskriptif di definisikan sebagai penelitian
yang berupaya mengungkapkan suatu masalah dan keadaan apa adanya,
sehingga hanya akan mengungkapkan fakta-fakta dan tidak menggunakan
43
pengujian hipotesa. Sedangkan Arikunto (Arikunto, 2002:309) menyebutkan
bahwa penelitian deskriptif merupakan penelitian yang di maksudkan untuk
mengumpulkan informasi mengenai status suatu gejala yang ada, yaitu keadaan
gejala menurut apa adanya pada saat penelitian dilakukan
Pendekatan kualitatif menurut Bogdan dan Taylor sebagaimana dikutip
oleh Moleong (Moleong, 2004:4) adalah prosedur penelitian yang
menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-
orang atau perilaku yang di amati. Sedangkan pendekatan kualitatif menurut
Kurt dan Miller dalam Meleong (2003:3) adalah tradisi tertentu dalam ilmu
pengetahuan sosial yang secara fundamental tergantung pada pengamatan
manusia dalam kawasannya sendiri dan berhubungan dengan ruang tersebut
dalam bahasanya dan peristilahannya. Penelitian ini hanya menggambarkan
“apa adanya” tentang variable, gejala atau keadaan dan tidak bermaksud
menguji hipotesa. Penelitian jenis ini tidak hanya terbatas pada pengumpulan
dan pengelolaan data, namun juga menganalisa dan mengintervensi data.
Sedangkan tujuan pendekatan kualitatif adalah ingin membongkar atau
membedah wacana makna di balik suatu peristiwa atau fenomena dengan
memberikan dasar-dasar pengertian atau pemahaman berdasarkan alasan
berfikir yang dapat diterima oleh akal sehat atau logika
Dengan menggunakan jenis dan metode penelitian seperti yang telah
dijelaskan di atas, maka diharapkan penulis dapat menggambarkan dan
menjelaskan secara jelas dan tepat mengenai inovasi pelayanan satu pintu (one
stop service) di Kantor Imigrasi kelas 1 Malang.
44
B. Fokus Penelitian
Di dalam fokus penelitian,diuraikan tentang masalah yang menjadi pusat
perhatian penelitian ini. Fokus ini berkedudukan sebagai batas,yaitu yang
berguna untuk mencegah terjadi pembiasaan dalam mempersepsikan maupun
dalam melakukan pembahasan nantinya.
Dalam penelitian kualitatif ada yang disebut dengan batasan batasan
masalah atau disebut juga fokus, yang berisi pokok masalah yang masih
bersifat umum. Untuk mempertajam penelitian. Fokus penelitian diperlukan
untuk membantu dalam pelaksanaan penelitian, sebab, dengan menentukan
fokus penelitian secara tepat sesuai dengan tujuan dan masalah penelitian,
maka penelitian ini dapat dilakukan secara terarah dan dapat mencapai hasil
yang di inginkan atau lebih jelasnya fokus penelitian memiliki dua tujuan.
Pertama, penetapan fokus penelitian membatasi studi, yang berarti dengan
adanya fokus, penelitian menjadi lebih terbatas dan spesifik kedua adalah
penentuan fokus secara efektif menetapkan kriteria untuk menyaring informasi
yang mengalir masuk (Moloeong, 2004:93).
Penelitian ini peneliti berfokus pada “inovasi pelayan paspor di kantor
imigrasi kelas 1 Malang” yang menyangkut dari beberapa aspek perhatian.
1. Pelayanan terpadu satu pintu (one stop service) di Kantor Imigrasi kelas 1
Malang. Adapun unsur-unsur yang di teliti meliputi
a. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayananan yang cenderung dari meja ke meja kini bisa di
layani dalam satu meja. Sehingga lebih efektif dalam melakukan
pelayanan.
45
b. Biaya pelayanan
Biaya pelayanan sebelum adanya one stop service adalah perbayar
sekarang menjadi gratis.
c. Waktu penyelesaian pelayanan
Waktu penyelesaian pelayanan juga dapat ringkas dengan memberikan
janji tiga hari sudah dapat di ambil
d. Program pelayanan
Program-program yang di berikan kantor imigrasi kepada masayarat
yang meliputi delivery service bahwa pembuatan paspord bisa di antar
ke rumah jika yang bersangkuta tidak bisa hadir dalam mengambil
paspor yang sudah jadi. sosialisa kepada masyarakat bahwa mebuat
paspor bisa secara online lewat gadget ataupun pc.
e. Sarana dan prasarana
Faasilitas yang di berikan dalam menyelesaikan urusan pembuatan
paspor yang dahulu kurang nyaman sekarang lebih nyamn
2. Faktor pendukung dan penghambat pelayanan terpadu satu pintu (one stop
service) di Kantor Imigrasi kelas satu Malang.
a. Faktor pendukung
1) Faktor internal
2) Faktor eksternal
b. Faktor penghambat
1) Faktor internal
2) Faktor eksternal
46
C. Lokasi dan Situs Penelitian
Lokasi penelitian adalah tempat dimana penelitian di lakukan. Menurut
Strauss dalam Islamy (1993:50-51), penetapan lokasi penelitian didasari oleh
pertimbangan sebagai berikut:
1. Kesesuaian dengan substansi penelitian
2. Mampu memberikan entri berupa proses, program pengembangan, struktur,
interaksi dan sebagainya yang sesuai dengan kebutuhan deskriptif yang
mendalam.
3. Dapat menerima kehadiran peneliti dalam waktu yang cukup lama.
Adapun lokasi penelitian ini adalah di kota Malang. Dengan
pertimbangan bahwa lokasi tersebut sebagai daerah percontohan atas berbagai
program yang telah sukses diterapkan. Sedangkan situs penelitian adalah
tempat dimana peneliti menangkap keadaan yang sebenarnya dari objek yang
di teliti. Sehubungan dengan itu, maka yang menjadi situs penelitian ini adalah
kantor imigrasi kelas 1 Malang di Jl. Raya Panjisuroso No.4, Polowijen,
Blimbing, Kota Malang, Jawa Timur 65126 Telp. (0341) 4822233. Peneliti
mengambil lokasi dan situs penelitian tersebut dikarenakan kantor imigrasi
kelas 1 Malang merupakan kantor yang menerapkan inovasi pelayanan satu
atap (one stop service).
D. Sumber Data
Sumber data penelitian merupakan faktor yang penting yang menjadi
pertimbangan dalam penentuan metode pengumpulan data. Sumber data adalah
orang-orang yang dijadikan narasumber penelitian dimana orang-orang
47
tersebut memperkaya dan memperpadat informasi tentang permasalahan yang
menjadi pusat perhatian peneliti. Sehingga sumber data dianggap menguasai
dan mampu memberikan data yang di perlukan.
Sesuai dengan metode penelitian yang mempergunakan jenis penelitian
deskriptif, maka terdapat dua jenis data dalam penelitian ini, yaitu :
1. Data primer
Data primer adalah data pokok yang dikumpulkan peneliti secara
langsung dari sumbernya. Sumber tersebut diperoleh melalui informan yang
berhubungan dengan objek penelitian yang meliputi wawancara dan
observasi. Dalam penelitian ini sumber data primer adalah hasil wawancara
dengan sejumlah informan. Adapun sumber data primer ini antara lain:
a. Kepala kantor imigrasi kelas 1 Malang
Yang mempunyai tugas pokok dan fungsi kementrian hukum dan
ham bidang keimigrasian khususnya di wilayah kerja Kantor Imigrasi
kelas 1 Kota Malang
b. Kasi lalu lintas ke imigrasian
Melakukan kegiatan keimigrasian yang meliputi pemberian
perlintasan, pemberian permohonan dokumen perjalanan ijin
berangkat/kembali bagi warga negara asing atau warga negara Indonesia
serta kegiatan dalam hal perjalanan, pendaratan, urusan haji, Pengiriman
tenaga kerja Indonesia keluar negeri, pengurusan anak kapal dan ijin
masuk darurat sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang
berlaku dalam rangka menunjang kelancaran keimigrasian.
48
c. Kasi sarana dan komunikasi ke imigrasian
Melakukan pengumpulan pengilahan serta penyajian data informasi
dan penyebarannya untuk penyidikan keimigrasian serta melakukan
pemeliharaan dokumentasi keimigrasian sesuai dengan ketentuan yang
berlaku guna kelancaran pelaksanaan tugas seksi saran dan komunikasi
keimigrasian
d. Kasi Pengawasan dan Penindakan Keimigrasian
Melakukan pengawasan dan penindakan pencegahan dan
penangkapan, penampungan sementara orang asing yang melakukan
pelanggaran keimigrasian berdasarkan peraturan perundang-undangan
yang berlaku.
e. Kepala urusan kepegawaian
Melaksanakan urusan kepegawaian yang meliputi formasi mutasi,
pemberhentian dan pemensiunan di lingkungan kantor imigrasi sesuai
dengan undang undang yang berlaku
f. Kepala Urusan Umum
Melaksanakan urusan umum yang meliputi surat menyurat,
perlengkapan dan rumah tangga di lingkungan kantor imigrasi sesuai
dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku
g. Pegawai operasional (loket)
Melaksanakan tugas dengan memberikan nomor antrian kepada orang-
orang yang akan membuat paspor di lingkungan kantor imigrasi.
h. Masyarakat yang mengurus paspor baik warga Negara Indonesia
(WNI)/warga Negara asing (WNA)
49
2. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang mendukung data primer yang
bersumber dari dokumen-dokumen resmi, laporan laporan tahunan, jurnal-
jurnal penelitian dan data yang mendukung yang berhubungan dengan
penelitian
E. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang sangat penting dalam
sebuah penelitian ilmiah, karena data yang di hasilkan ini di terapkan dapat
digunakan untuk menjawab sekaligus memecahkan permasalahan yang ada.
Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui penelitian lapangan
(field research) untuk mendapatkan informasi maupun data-data dengan terjun
langsung ke objek yang di jadikan sasaran penelitian yang dapat memberikan
data atau informasi yang berkaitan dengan masalah penelitian.
Adapun teknik pengumpulan data pada penelitian ini antara lain:
1. Observasi
Observasi adalah teknik pengumpulan data dan informasi dengan jalan
yang ingin diteliti. Observasi dilakukan secara instens dan dalam waktu
yang bervariatif, artinya tidak hanya melihat objek dari kerangka waktu
yang sama. Dalam penelitian ini, observasi digunakan untuk mengamati
secara langsung bagaimana pelayanan terpadu satu pintu (one stop service)
di kantor imigrasi kelas satu kota Malang.
50
2. Wawancara
Wawancara adalah teknik pengumpulan data yang berbentuk
komunikasi antara dua orang , melibatkan seseorang yang ingin
memperoleh informasi dari seseorang lainnya dengan mengajukan
pertanyaan-pertanyaan, berdasarkan tujuan tertentu. Adapun wawancara ini
dilakukan dengan beberapa pihak, antara lain :
a. Kepala kantor imigrasi kelas 1 Malang
Yang mempunyai tugas pokok dan fungsi kementrian hukum dan
ham bidang keimigrasian khususnya di wilayah kerja Kantor Imigrasi
kelas 1 Kota Malang
b. Kasi lalu lintas ke imigrasian
Melakukan kegiatan keimigrasian yang meliputi pemberian
perlintasan, pemberian permohonan dokumen perjalanan ijin berangkat/
kembali bagi warga negara asing atau warga negara Indonesia serta
kegiatan dalam hal perjalanan, pendaratan, urusan haji, Pengiriman
tenaga kerja Indonesia keluar negeri, pengurusan anak kapal dan ijin
masuk darurat sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang
berlaku dalam rangka menunjang kelancaran keimigrasian.
c. Kasi sarana dan komunikasi ke imigrasian
Melakukan pengumpulan pengilahan serta penyajian data informasi
dan penyebarannya untuk penyidikan keimigrasian serta melakukan
pemeliharaan dokumentasi keimigrasian sesuai dengan ketentuan yang
berlaku guna kelancaran pelaksanaan tugas seksi saran dan komunikasi
keimigrasian
51
d. Kasi Pengawasan dan Penindakan Keimigrasian
Melakukan pengawasan dan penindakan pencegahan dan
penangkapan, penampungan sementara orang asing yang melakukan
pelanggaran keimigrasian berdasarkan peraturan perundang-undangan
yang berlaku
e. Kepala urusan kepegawaian
Melaksanakan urusan kepegawaian yang meliputi formasi mutasi,
pemberhentian dan pemensiunan di lingkungan kantor imigrasi sesuai
dengan undang undang yang berlaku.
f. Kepala Urusan Umum
Melaksanakan urusan umum yang meliputi surat menyurat,
perlengkapan dan rumah tangga di lingkungan kantor imigrasi sesuai
dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku
g. Pegawai operasional (loket)
Melaksanakan tugas dengan memberikan nomor antrian kepada
orang-orang yang akan membuat paspor di lingkungan kantor imigrasi.
Masyarakat yang mengurus paspor baik warga Negara Indonesia
(WNI)/warga Negara asing (WNA).
3. Dokumentasi
Dokumentasi adalah tekbik pengumpulan data dengan cara
mempelajari bahan-bahan tertulis seperti literature, dokumen, arsip serta
dokumen-dokumen yang lainnya yang berkaitan dengan penelitian.
Dokumen biasanya terdiri dari dokumen pribadi dan dokumen resmi.
52
F. Instrumen penelitian
Instrumen penelitian memiliki peran yang sangat penting dalam suatu
penelitian. Dimana instrumen penelitian ini dapat dikatakan sebagai alat yang
digunakan referensi untuk mengumpulkan data guna menunjang penelitian,
maka instrumen penelitian yang digunakan haruslah tepat dan dapat dipercaya
Untuk menjaring dan mengumpulkan data yang diperlukan dalam
penelitian ini, maka instrumen penelitian yang digunakan terdiri dari:
1. Meneliti sendiri, dimana peneliti mengumpulkan informasi sesuai dengan
masalah yang diteliti yang terjadi di lokasi penelitian
2. Pedoman wawancara (interview guide), yaitu merupakan suatu petunjuk
yang memuat daftar pertanyaan yang digunakan oleh peneliti untuk
menanyakan sejumlah informasi kepada narasumber
3. Buku catatan lapangan (field note), yaitu catatan yang di buat oleh peneliti
saat menyaksikan kejadian-kejadian tertentu. Sebagai pelengkap dari catatan
lapangan maka peneliti juga memanfaatkan camera agar mudah dalam
mengulang ingatan kondisi lapangan dan jalanya wawancara.
G. Analisis Data
Analisis data adalah proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang
lebih mudah di pahami dan di interpentasikan. Analisis data dimulai dengan
menghimpun data ada. Data yang telah diperoleh dari penelitian kemudian akan
diolah dengan menggunakan metode analisa yang sesuai dengan tujuan untuk
meringkas atau menyederhanakan data agar lebih dapat berarti dan dapat
diinterpretasikan, sehingga masalah dapat dipecahkan. Adapun proses analisa
53
dalam metode kualitatif ini dilakukan sejak awal dan sepanjang proses penelitian
berlangsung. Dalam penelitian ini digunakan analisis data model interaktif (Miles,
Huberman dan Saldana, 2014:8) dengan prosedur:
1. Data Condensation (kondensasi data)
Kondensasi data menunjukkan pada proses pemilihan, pemusatan,
penyederhanaan, pengabstrakan, dan atau transformasi data yang diperoleh
peneliti dari hasil catatan lapangan, wawancara, transkrip, dokumen, dan
data dari hasil lapangan yang lainnya.
2. Data display (penyajian data)
Penyajian data merupakan suatu pengorganisasian, penyatuan informasi-
informasi yang memungkinkan penarikan kesimpulan dan aksi. Penyajian
data ini dimaksudkan agar memudahkan bagi peneliti untuk melihat dan
memahami apa yang terjadi, menganalisis dan merencanakan kerja
selanjutnya berdasarkan apa yang telah dipahami. Oleh karena itu dalam
penelitian ini, peneliti akan menyajikan data dalam bentuk kualitatif.
3. Drawing and Verification Conclusion (Penarikan Kesimpulan atau
Verifikasi)
Langkah terakhir dalam analisis data kualitatif model interaktif adalah
penarikan kesimpulan atau verifikasi. Dari permulaan pengumpulan data,
peneliti mulai mencari arti dan makna benda-benda, keterangan atau
penjelasan, sebab-akibat dan proposisi. Peneliti membuat kesimpulan
berdasarkan data yang didukung dengan bukti yang kuat pada tahap
pengumpulan data. Kesimpulan awal masih bersifat sementara dan dapat
54
berubah jika tidak ditemukan bukti-bukti yang mendukung. Tetapi apabila
kesimpulan pada tahap awal didukung oleh bukti-bukti yang valid maka
merupakan kesimpulan yang kredibel.
Gambar 2. Komponen-komponen Analisis Data Model Interaktif
Sumber: Miles dan Huberman (Miles, Huberman dan Saldana,
2014:14)
55
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Dan Lokasi Penelitian
1. Profil Kota Malang
a. Geografis
Kota Malang merupakan salah satu daerah otonom dan merupakan
kota besar kedua di Jawa Timur setelah kota Surabaya. Letaknya yang
berada di tengah-tengah wilayah kabupaten Malang secara astronomis
terletak pada posisi 112,06 -112,07 buhur timur, 7,06 – 8,02 lintang
selatan dengan batas wilayah sebafai berikut:
Sebelah Utara : Kec Singosari dan Kec Karangploso Kab. Malang
Sebelah Timur : Kec Pakis dan Kec Tumpang Kab Malang
Sebelah Barat : Kec Wagir dan Kec Dau Kab Malang
Sebelah Selatan : Kec Tajiman dan Kec Pakisaji Kab Malang
Luas wilayah kota Malang sebesar 110,06 km yang terbagi dari
lima kecamatan yaitu Kecamatan Kedungkandang, Sukun, Klojen,
Blimbing, Lowokwaru. Potensi alam yang dimiliki kota Malang adalah
letaknya yang cukup tinggi yaitu 440-667 meter di atas permukaan laut.
Saalah satu lokasi yang paling tinggi adalah pegunungan buring yang
terletak di sebelah timur kota Malang. Dari atas pegunungan ini terlihat
jelas pemandangan yang indah antara lain dari arah barat terlihat barisan
gunung Kawi dan Panderman. Sebelah utara Gunung arjuna. Seebelah
56
timur Gunung semeru, dan jika melihat ke bawah terlihat hamparan kota
Malang, sedangkan sungai yang mengalir di wilayah kota Malang adalah
sungai Brantas, Amprong, dan Bango
Gambar 3. Luas Wilayah Menurut Kecamatan
Sumber : www.malangkota.go.id
Berdasarkan gambar 3 tersebut dapat dilihat bahwa terdapat lima
kecamatan di kota Malang . Kecamatan dengan wilayah terluas adalah
Kedungkandang dengan persentase 36,34% dari total wilayah.
Selanjutanya adalah Lowokwaru dengan persentase 20,53% sukun
dengan 19,05%, Blimbing sebesar 16,15% dan yang terakhir adalah
klojen dengan persentase wilayah sebesar 8,02% dari keseluruhan total
wilayah.
Berikut adalah gambar peta wilayah kota Malang agar lebih jelas
memahami wilayah wilayah yang ada di kota Malang.
57
Gambar 4. Peta Kota Malang
Sumber : Malangkota.go.id
b. Pemerintahan
Kota Malang terdiri dari lima kecamatan yang ada dan terbagi atas
57 kelurahan. Berdasarkan klarifikasi dari kemampuan kelurahan dalam
membangun wilayahnya tercatat seluruh kelurahan masuk ke dalam
kategori kelurahan swasembada artinya hampir seluruh kelurahan yang
ada telah mampu menyelenggarakan pemerintahannya dengan
sendirinya. Dalam menyelenggarakan pemerintahan, aparatur pemerintah
sebagai abdi negara dan abdi masyarakat mempunyai peran yang penting
dalam melaksanakan berbagai tugas baik itu tugas umum pemerintahan,
tugas pembangunan maupun dalam tugas memberikan pelayanan kepada
masyarakat
58
2. Profil Kantor Imigrasi Kelas 1 Malang
a. Sejarah Kantor Imigrasi Kelas 1 Malang
Kantor Imigrasi Malang berdiri pada Tahun 1961 bertempat di Jl.
Bandung No. 28 Malang yang merupakan rumah pribadi Kepala Kantor
saat itu (Bp. R. Sujono). Kemudian Pemerintah membeli sebuah
bangunan di Jl. Raung No. 2 Malang dengan status tanah sewa milik
Pemerintah Daerah Kota Malang, namun sejak 1982 Kantor Imigrasi
Malang telah menempati gedung baru di Jl. Panji Suroso No. 4 Malang
dan telah mengalami penambahan/perubahan secara fisik hingga saat ini.
Dalam upaya meningkatkan pelayanan kepada pemohon jasa
keimigrasian tahun 1992 telah dibangun Pos Imigrasi di Probolinggo
diatas tanah hak sewa dari Adpel dan perluasan gedung kantor tahun
1998 hingga sekarang.
Perubahan Kantor Imigrasi Kelas II Malang menjadi Kantor
Imigrasi Kelas I Malang, berdasarkan Surat Keputusan Menteri Hukum
dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia Nomor : M-12.PR.07.04
Tahun 2007 tanggal, 30 Juli 2007, tentang Peningkatan Kelas Kantor
Imigrasi dari Kelas II menjadi Kelas I. Kepala Kantor Imigrasi Kelas I
dilantik pada tanggal 27 Maret 2008 yang diikuti serah terima jabatan
Kepala Kantor dan pelantikan Pejabat Struktural dibawahnya pada
tanggal 04 April 2008.
59
Gambar 5. Lokasi Kantor Imigrasi Kelas 1 Malang
Sumber : Kantor Imigrasi Kelas 1 Kota Malang
b. Visi dan Misi Kantor Imigrasi Kelas 1 Malang
Visi
Masyarakat memperoleh kepastian hukum.
Misi
Melindungi Hak Asasi Manusia
Motto
Melayani Dengan Tulus
Janji Layanan
1. Kepastian Persyaratan
2. Kepastian Biaya
3. Kepastian Waktu Penyelesaian
60
c. Sumber Daya Kantor Imigrasi Kelas 1 Malang
Gambar 6. Struktur Organisasi Kantor Imigrasi Kota Malang
Sumber : Kantor Imigrasi Kelas 1 Kota Malang
Uraian tugas pokok dan fungsi dalam kantor imigrasi kota kelas 1
kota Malang.
1. Kepala kantor imigrasi kelas 1 Malang
Yang mempunyai tugas pokok dan fungsi kementrian hukum dan ham
bidang keimigrasian khususnya di wilayah kerja Kantor Imigrasi kelas
1 Kota Malang
2. Kasi lalu lintas ke imigrasian
Melakukan kegiatan keimigrasian yang meliputi pemberian
perlintasan, pemberian permohonan dokumen perjalanan ijin
berangkat/kembali bagi warga negara asing atau warga negara
Indonesia serta kegiatan dalam hal perjalanan, pendaratan, urusan haji,
61
Pengiriman tenaga kerja Indonesia keluar negeri, pengurusan anak
kapal dan ijin masuk darurat sesuai dengan peraturan perundang-
undangan yang berlaku dalam rangka menunjang kelancaran
keimigrasian.
3. Kasi sarana dan komunikasi keimigrasian
Melakukan pengumpulan pengilahan serta penyajian data
informasi dan penyebarannya untuk penyidikan keimigrasian serta
melakukan pemeliharaan dokumentasi keimigrasian sesuai dengan
ketentuan yang berlaku guna kelancaran pelaksanaan tugas seksi saran
dan komunikasi keimigrasian
4. Kasi Pengawasan dan Penindakan Keimigrasian
Melakukan pengawasan dan penindakan pencegahan dan
penangkapan, penampungan sementara orang asing yang melakukan
pelanggaran keimigrasian berdasarkan peraturan perundang-undangan
yang berlaku.
5. Kepala urusan kepegawaian
Melaksanakan urusan kepegawaian yang meliputi formasi
mutasi, pemberhentian dan pemensiunan di lingkungan kantor
imigrasi sesuai dengan undang undang yang berlaku
6. Kepala Urusan Umum
Melaksanakan urusan umum yang meliputi surat menyurat,
perlengkapan dan rumah tangga di lingkungan kantor imigrasi sesuai
dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku
62
d. Peta Wilayah Kerja
Gambar 7. Peta Wilayah Kerja Kantor Imigrasi Kota Malang
Sumber : Kantor Imigrasi Kelas 1 Kota Malang
Peta Wilayah Kerja Kantor Imigrasi Kelas I Malang terbagi atas wilayah:
1. Kota Malang
2. Kabupaten Malang
3. Kota Pasuruan
4. Kabupaten Pasuruan
5. Kota Probolinggo
6. Kabupaten Probolinggo
7. Kabupaten Lumajang
8. Kota Batu
63
e. Pelayanan Kantor Imigrasi Kelas 1 Malang
Ada 2 untuk pelayanan yang ada di kantor imigrasi antara lain
warga negara Indonesia dan warga negara asing. Adapun syarat untuk
mendapatkan passport baru maupun untuk ijin tentang tetap atau
sementara di jelaskan sesuai rincian di bawah:
1) Warga negara Indonesia
Persyaratan yang harus dilakukan dan dilengkapi oleh para pemohon
paspor baru adalah sebagai berikut :
a) Mengisi formulir permohonan secara lengkap dengan huruf cetak.
b) Melampirkan asli dan 1 lembar photo copy :
♦ Bukti Domisili :
1. Kartu Tanda Penduduk (*wajib)
2. Resi Kartu Tanda Penduduk
3. Keterangan domisili dari kecamatan
4. Kartu Keluarga bagi daerah yang mengeluarkan KK (*wajib)
♦ Bukti identitas diri berupa (*minimal salah satu):
1. Akte Kelahiran
2. Ijasah
3. Akte Perkawinan/Surat nikah/Surat Baptis
4. Surat Keterangan lainnya atau dokumen yang dikeluarkan
oleh instansi pemerintah.
c) Surat Keputusan Ganti Nama (*untuk WNI keturunan) :
Keputusan Presidium Kabinet
64
Keputusan Kementerian Hukum dan HAM RI
Keputusan Pengadilan Negeri
d) Izin instansi bagi PNS, ABRI dan Kepolisian.
e) Bagi anak yang belum berusia 17 Tahun melampirkan :
Surat Domisili dari Kecamatan atau KIA
Akte Perkawinan/Surat Nikah Orang Tua
Surat Pernyataan (Ijin) dari orang tua (ditandatangani di atas
materai 6000)
Paspor orang tua (apabila ada)
f) Bagi anak buah kapal :
Permohonan dari nahkoda/agen perusahaan
Terdaftar dalam crew list
g) Bagi Tenaga Kerja Indonesia diperlukan Rekomendasi dari Dinas
Tenaga Kerja.
h) Surat Bukti Kewarganegaraan RI bagi WNI yang mendapatkan
kewarganegaraan Indonesia melalui Perundang-undangan
(Instruksi Menteri Kehakiman dan HAM RI no.M-01.hl.05.05 th
2004 Tentang pembuktian Kewarganegaraan dalam permohonan
SPRI atau perijinan lainnya) :
Orang yang memperoleh naturalisasi sesuai pasal 5 dan 6 UU
no.62 Th.58 wajib menunjukkan SBKRI
Ketentuan tersebut hanya untuk SPRI dan ijin lainnya yang
pertama kali
65
Bagi istri/anak cukup menunjukkan pemberian
kewarganegaraan/suami/ayah/ibu beserta berita acara
pengambilan sumpah atau KTP atau KK atau Akte Kelahiran
Biaya pembuatan paspor sesuai dengan : Peraturan Pemerintah
Republik Indonesia Nomor 45 Tahun 2014 Tentang Jenis dan Tarif
Atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak yang Berlaku pada
Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia :
Tabel 2. Biaya Pembuatan Paspor
PENERIMAAN NEGARA BUKAN PAJAK SATUAN TARIF
BIAYA PASPOR
1 Paspor 48 halaman untuk WNI/orang Per Buku Rp300,000.00
2 Paspor 48 halaman Pengganti yang Hilang yang
Masih Berlaku Per Buku Rp600,000.00
3 Paspor 48 halaman Pengganti yang Rusak yang
Masih Berlaku Per Buku Rp300,000.00
4
Paspor 48 halaman pengganti yang hilang/rusak
yang masih berlaku disebabkan karena bencana
alam dan awak kapal yang kapalnya tenggelam
Per Buku Rp300,000.00
5 Paspor 24 halaman untuk WNI/orang Per Buku Rp100,000.00
6 Paspor 24 halaman pengganti yang hilang yang
masih berlaku Per Buku Rp200,000.00
7 Paspor 24 halaman pengganti yang rusak yang
masih berlaku Per Buku Rp100,000.00
8
Paspor 24 halaman pengganti yang hilang/rusak
yang masih berlaku disebabkan karena bencana
alam dan awak kapal yang kapalnya tenggelam
Per Buku Rp100,000.00
9 Surat Perjalanan Laksana Paspor untuk WNI
Perorangan Per Buku Rp 50,000.00
10 Surat Perjalanan Laksana Paspor untuk WNI dua
orang atau lebih Per Buku Rp100,000.00
66
2) Warga negara asing
Persyaratan Izin Kunjungan / ITK
a) Permohonan perpanjangan Izin Kunjungan diajukan oleh orang
asing yang bersangkutan dan atau sponsornya, 7 hari sebelum
tanggal berakhir Izin Kunjungan kepada Kepala Kantor Imigrasi
Setempat, dengan mengisi formulir yang ditentukan;
b) Surat sponsor dan jaminan yang ditujukan kepada Kepala Kantor
Imigrasi;
c) Identitas Sponsor (KTP);
d) Foto copy dan asli Paspor kebangsaan atau dokumen perjalanan
serta bukti Izin Kunjungan yang sah dan masih berlaku;
e) Mempunyai tiket kembali (Return Ticket) atau tiket untuk
melanjutkan ke negara lain;
f) Tidak termasuk dalam daftar cegah-tangkal;
g) Pas Foto berwarna terbaru ukuran 3 x 4 sebanyak 4 buah;
h) Untuk perpanjangan ketiga sampai dengan kelima, melampirkan
bukti Pendaftaran Orang Asing (POA) dari Kantor Imigrasi yang
berwenang.
Keterangan Izin Kunjungan
a) Masa berlaku paling lama 60 hari;
b) Dapat diperpanjang max 5 kali berturut-turut dan tiap perpanjangan
selama 30 hari;
c) Dapat di alih status ke ITAS setelah tiba di Indonesia, adapun
syaratnya:
67
(1) Permintaan orang asing yang bersangkutan dan sponsornya;
(2) Telah berada di Indonesia untuk:
(a) Menanamkan modal
(b) Bekerja sebagai tenaga ahli
(c) Bekerja sebagai pimpinan perusahaan
(d) Pendidikan dan pelatihan
(e) Penelitian ilmiah
(f) Bergabung dengan suami/isteri WNI
(g) Bergabung dengan suami/isteri ITAS atau ITAP
(h) Bergabung dengan orang tua ITAS/ITAP, bagi anak-anak:
< 18 th dan belum menikah
(i) Pertimbangan manfaat/alasan kemanusiaan
(j) Berdasarkan keputusan Dirjen
(k) Memperoleh kembali kewarganegaraan berdasar UU no.6
Th.2006
(l) Wisatawan lanjut usia
Permen Hukum dan Ham RI no.M.IZ.01.10 TH.2007 :
Perubahan Permen M.02.IZ.01.10 1995 Tentang visa Izin Kunjungan,
Izin Tinggal Terbatas, izin masuk dan izin keimigrasian. Proses
Permohonan Perpanjangan Izin Kunjungan ini berlaku sampai 5 (lima)
kali dengan prosedur yang sama dengan dengan Permohonan Kartu
Izin terbatas (KITAS).
Penjelasan Proses tersebut adalah sebagai berikut :
68
1. Petugas loket menerima berkas dari pemohon, memeriksa
kelengkapan permohonan Izin Tinggal Terbatas dan memasukan
berkas ke dalam komputer termasuk pemindaian dokumen dan
penyerahan Paspor.
2. Petugas loket menyerahkan berkas yang sudah diverifikasi ke Seksi
Waskadim untuk dilakukan pengecekan terhadap Daftar Cegah dan
penelitian dokumen yang diterima.
3. Bagian Seksi Statuskim memproses permohonan yang sudah
diverifikasi oleh Seksi Waskadim dan melanjutkan untuk dibuatkan
permohonan lanjutan.
4. Bendahara Penerima menerima pembayaran terhadap permohonan
yang diajukan dan mengeluarkan Tanda Terima Pembayaran.
5. Berkas yang sudah dilakukan pembayaran dikirimkan ke Petugas
Foto & Sidik Jari (5.a) untuk dilakukan pengambilan identifikasi :
Foto Wajah, Sidik jari & Tanda Tangan pemohon dan
menyerahkan dokumen yang sudah lengkap kepada Kepala Kantor
(5.b) untuk ditandatangani.
6. Permohonan yang sudah ditandatangani oleh Kepala Kantor untuk
dilanjutkan ke bagian Loket Penerima (6) untuk diserahkan kepada
pemohon dan ke bagian Seksi Infokim (6.a) untuk dilakukan
pengarsipan dan pemindaian dokumen.
7. Petugas Loket menyerahkan berkas permohonan yang sudah
disetujui.
69
Perubahan status dari Izin Kunjungan Terbatas ke Izin Tinggal
Terbatas, adalah sebagai berikut :
Persyaratan :
1. Paspor kebangsaan yang sah dan masih berlaku
2. Visa/izin tinggal yang masih berlaku
3. Surat permohonan dari sponsor
4. Ktp/identitas diri sponsor
5. Surat pernyataan dan jaminan bermaterai
6. Untuk alih status karena perkawinan/penyatuan keluarga
melampirkan :
a. Akte perkawinan/surat nikah yang disahkan oleh pejabat yang
berwenang
b. Surat keterangan lapor/pencatatan perkawinan dari instansi yang
berwenang apabila pernikahan dilangsungkan di luar negeri
c. KTP & KK suami atau istri WNI
7. Untuk alih status karena tenaga kerja asing melampirkan :
a. Izin mempergunakan tenaga kerja asing
b. Akta pendirian perusahaan
c. Tanda daftar perusahaan
8. Untuk Rohaniawan melampirkan rekomendasi dari kementerian
agama.
9. Untuk Pelajar/Mahasiswa yang mengikuti pendidikan
melampirkan:
70
a. Rekomendasi dari Kemendiknas untuk mahasiswa yang belajar
di perguruan swasta
b. Rekomendasi Kepala Sekolah Negeri/Rektor PTN bagi
mahasiswa yang mengikuti pendidikan di sekolah negeri/PTN di
Indonesia.
Biaya Perizinan sesuai dengan : Peraturan Pemerintah Republik
Indonesia Nomor 45 Tahun 2014 Tentang Jenis dan Tarif Atas Jenis
Penerimaan Negara Bukan Pajak yang Berlaku pada Kementerian
Hukum dan Hak Asasi Manusia :
Tabel 3. Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak
No Jenis perizinan Satuan Biaya
1 Izin Tinggal Kunjungan
- Pemberian Izin Kunjungan Per Orang Rp 300,000.00
- Setiap Kali Perpanjangan Izin Kunjungan Per Orang Rp 300,000.00
2 Izin Tinggal Terbatas (Baru/Perpanjangan)
- Saat kedatangan Per Orang Rp 450,000.00
- Izin Tinggal Terbatas Non Elektronik Masa
Berlaku Paling Lama 6 (Enam) Bulan Per Orang Rp 450,000.00
- Izin Tinggal Terbatas Elektronik (E-KITAS)
Masa Berlaku Paling Lama 6 (Enam) Bulan Per Orang Rp 650,000.00
- Izin Tinggal Terbatas Non Elektronik Masa
Berlaku Paling Lama 1 (Satu) Tahun Per Orang Rp 800,000.00
- Izin Tinggal Terbatas Elektronik (E-KITAS)
Masa Berlaku Paling Lama 1 (Satu) Tahun Per Orang Rp 1,000,000.00
- Izin Tinggal Terbatas Non Elektronik Masa
Berlaku Paling Lama 2 (Dua) Tahun Per Orang Rp 1,400,000.00
- Izin Tinggal Terbatas Elektronik (E-KITAS)
Masa Berlaku Paling Lama 2 (Dua) Tahun Per Orang Rp 1,600,000.00
71
No Jenis perizinan Satuan Biaya
- Foto pemohon ITAS Per Orang Rp 55,000.00
3 Penggantian Kartu Izin Tinggal Terbatas Karena
Rusak atau Hillang dan masih berlaku
- Izin Tinggal Terbatas Non Elektronik Masa
Berlaku Paling Lama 6 (Enam) Bulan Per Orang Rp 900,000.00
- Izin Tinggal Terbatas Elektronik (E-KITAS)
Masa Berlaku Paling Lama 6 (Enam) Bulan Per Orang Rp 1,100,000.00
- Izin Tinggal Terbatas Non Elektronik Masa
Berlaku Paling Lama 1 (Satu) Tahun Per Orang Rp 1,800,000.00
- Izin Tinggal Terbatas Elektronik (E-KITAS)
Masa Berlaku Paling Lama 1 (Satu) Tahun Per Orang Rp 2,000,000.00
- Izin Tinggal Terbatas Non Elektronik Masa
Berlaku Paling Lama 2 (Dua) Tahun Per Orang Rp 2,800,000.00
- Izin Tinggal Terbatas Elektronik (E-KITAS)
Masa Berlaku Paling Lama 2 (Dua) Tahun Per Orang Rp 3,000,000.00
4 Izin Tinggal Tetap Non Elektronik Masa Berlaku
5 (Lima) Tahun Per Orang Rp 3,500,000.00
5 Izin Tinggal Tetap Elektronik (E-KITAP) Masa
Berlaku 5 (Lima) Tahun Per Orang Rp 3,750,000.00
6 Perpanjangan Izin Tinggal Tetap Non Elektronik
Untuk Jangka Waktu yang Tidak Terbatas Per Orang Rp 10,000,000.00
7
Perpanjangan Izin Tinggal Tetap Elektronik (E-
KITAP) Untuk Jangka Waktu yang Tidak
Terbatas
Per Orang Rp 10,200,000.00
8
Penggantian Izin Tinggal Tetap Non Elektronik
Masa Berlaku 5 (Lima) Tahun Karena Rusak atau
Hilang dan Masih Berlaku
Per Orang Rp 1,500,000.00
9
Penggantian Izin Tinggal Tetap Elektronik (E-
KITAP) Masa Berlaku 5 (Lima) Tahun Karena
Rusak atau Hilang dan Masih Berlaku
Per Orang Rp 1,700,000.00
10
Penggantian Izin Tinggal Tetap Non Elektronik
Untuk jangka Waktu yang Tidak Terbatas Karena
Rusak atau Hilang
Per Orang Rp 3,000,000.00
11 Penggantian Izin Tinggal Tetap Elektronik (E-
KITAP) Untuk jangka Waktu yang Tidak Per Orang Rp 3,200,000.00
72
No Jenis perizinan Satuan Biaya
Terbatas Karena Rusak atau Hilang
12 Izin Masuk Kembali (RE-ENTRY PERMIT)
- Multiple Exit Re-Entry Permit (MERP) 6 bulan Per Orang Rp 600,000.00
- Multiple Exit Re-Entry Permit (MERP) 1 tahun Per Orang Rp 1,000,000.00
- Multiple Exit Re-Entry Permit (MERP) 2 tahun Per Orang Rp 1,750,000.00
- Surat Keterangan Keimigrasian Per Orang Rp 3,000,000.00
Penjelasan Izin Tinggal Tetap (ITAP) :
1. Izin Tinggal Tetap diberikan kepada orang asing pemegang Visa
Tinggal Terbatas yang telah tinggal di Indonesia sekurang-
kurangnya lima tahun berturut-turut terhitung sejak tanggal
diberikannya Izin Tinggal Terbatas. Jadi, Izin Tinggal Tetap
diperoleh sebagai alih status dari izin Tinggal Terbatas.
Pengalihan Alih Status tersebut dapat diberikan atas dasar
permohonan orang asing yang bersangkutan.
2. Izin Tinggal Tetap diberikan oleh Direktur Jenderal Imigrasi atas
nama Menteri Hukum dan HAM. Permohonan diajukan melalui
Kepala Kantor Imigrasi, dengan mengisi formulir dan melampirkan
dokumen-dokumen sebagai berikut:
a. Surat permintaan dari pemohon Izin Tinggal Tetap;
b. Pasfoto;
c. Surat sponsor dan identitas sponsor serta mengisi formulir;
73
d. Foto copy dan asli paspor atau dokumen perjalanan, Buku
Pengendalian Orang Asing dan Kartu izin Tinggal Terbatas
orang asing yang bersangkutan yang sah dan masih berlaku.
3. Pemberian izin Tinggal Tetap diberikan oleh Kepala Kantor
Imigrasi kepada orang asing yang bertempat tinggal di wilayah
kerja Kantor Imigrasi tersebut dan izin Tinggal tetap hanya
diberikan kepada orang asing pemegang paspor kebangsaan, untuk
jangka waktu paling lama 5 (lima) tahun dan dapat diperpanjang.
4. Permohonan perpanjangan izin Tinggal Tetap diajukan paling
lambat 60 (enam puluh) hari sebelum izin Tinggal Tetap berakhir.
5. Dalam hal izin Tinggal Tetap berakhir, sedangkan Keputusan
Direktur Jenderal Imigrasi mengenai permohonan perpanjangan
izin Tinggal tetap belum diberikan, Kepala Kantor Imigrasi yang
bersangkutan memberikan perpanjangan sementara paling lama 90
(sembilan puluh) hari, terhitung sejak izin Tinggal Tetap berakhir.
Dasar Hukum:
1. Peraturan Pemerintah No. 32 Tahun 1994 tentang Visa, Izin
Masuk, dan Izin Keimigrasian
2. Peraturan Pemerintah No. 18 Tahun 2005 tentang Perubahan Atas
Peraturan Pemerintah No. 32 Tahun 1994 tentang Visa, Izin
Masuk, dan Izin Keimigrasian
3. Keputusan Menteri Kehakiman Nomor M.02-IZ.01.10 Tahun 1995
tentang Visa Singgah, Visa Kunjungan, Visa Tinggal Terbatas, Izin
Masuk, dan Izin Keimigrasian
74
Persyaratan permohonan Izin Tinggal Tetap (ITAP) adalah
sebagai berikut :
A. Persyaratan dari Perusahaan Sponsor
1. Copy Akte Notaris yang telah disahkan oleh Pejabat terkait
2. Copy SIUP
3. Copy TDP
4. Copy Surat keterangan Domisili Perusahaan
5. Copy NPWP Perusahaan
6. Copy KTP Direktur
7. Bagan Organisasi (di dalamnya ada posisi untuk calon TKA)
8. Copy Kontrak Kerja
9. Surat penunjukkan Staf Pendamping untuk TKA
10. Copy Surat Wajib Lapor Depnaker untuk mempekerjakan
TKA (UU Wajib lapor No.17 tahun 1981)
11. Surat Sponsor dari perusahaan
12. Surat Kuasa pengurusan
B. Persyaratan yang harus disiapkan oleh WNA
1. Copy Paspor (Halaman penuh-Cover Depan sampai Cover
Belakang)
2. Riwayat Hidup (Curriculum Vitae) –> Bahasa Inggris atau
Indonesia
3. Copy Ijazah
4. Pasphoto ukuran 4×6; 3×4, dan 2×3 cm, masing-masing 6
lembar (latar belakang Merah)
75
B. Penyajian Data Fokus Penelitian
1. Pelaksanaan Standar Pelayanan Publik Berbasis Pelayanan Terpadu
Satu Pintu (one stop servise) Pada Kantor Imigrasi Kelas 1 Malang.
Penyajian data merupakan salah satu kegiatan dalam pembuatan
laporan hasil penelitian yang telah di lakukan agar dapat di pahami dan di
analisis sesuai demgan tujuan yang di inginkan. Penyajian data juga di
maksudkan agar peneliti dapa dengan mudah memahami apa yang kita
sajikan untuk selanjutkan dilakukan perbandingan, penilaian dan lain lain.
Dalam melaksanakan program (one stop servise) kantor imigrasi kelas
1 Malang mempunyai beberapa tahapan di antaranya adalah :
a. Prosedur Pelayanan
Pemberian pelayanan pada sebuah lembaga terutama dalam
pelayanan masyarakat di awali dengan adanya prosedur pelayanan, agar
kegiatan pemberian layanan dapat berjalan dengan lancar dan sesuai
dengan yang di rencanakan. Menurut hasil wawancara dengan kepala
kantor imigrasi kelas 1 Malang (Novianto Sulastono, SH, MH)
“Keluhan masyarakat akan prosedur pelayanan yang berbelit belit,
proses pelaksanaan pelayanan yang lambat, dan tidak efektif bagi
masyarakat berpengaruh pada kualitas mutu dan pelayanan dan
kepuasan masyarakat akan pelayanan yang di berikan. Oleh karena
itu, kami mencanangkan program pelayanan terpadu satu pintu
untuk mempercepat waktu. Program ini kami harapkan dapat
memperbaiki pelayanan yang masih lambat dan meningkatkan
kualitas mutu dari pada pelayanan itu sendiri demi meningkatkan
kepuasan masyarakat” (hasil wawancara 15 Mei 2017di kantor
imigrasi kelas 1 kota Malang)
Menurut pernyataan tersebut menunjukkan bahwa adanya keluhan
dari masyarakat yang merasa bahwa pelayanan yang di berikan oleh
76
pihak imigrasi kota Malang terkesan berbelit belit. Hal ini di dukung
dengan salah satu masyarakat yang bernama Ibu Diana (41) dalam
mengurus pembuatan paspor baru di kantor imigrasi kelas satu Malang,
beliau menyatakan bahwa.
“pelayanan yang dulu masih terlalu rumit muter kesana kemari
antara loket pendaftaran hingga tempat foto jaraknya berjauhan
sekarang diletakkan berhadapan, jadi pelayanan sekara sudah agak
mendingan (15 Mei 2017 kantor imigrasi kelas 1 Malang).
Sebelum adanya pelayanan satu atap bagi masyarakat. Pelayanan
yang di rasakan oleh bu Diana juga dikeluhkan oleh Ibu Sumiati (45
tahun) beliau menyatakan bahwa :
“Dulu pelayanannya agak dan lambat, tetapi sekarang sudah
semakin mudah. Semua di jadikan satu dalam ruangan tertentu,
tetapi pihak yang menangani sering terlambat atau tidak tepat
waktu untuk ketika jam istirahat sudah selesai”
Adanya keluhan masyarakat mengenai prosedur pelayanan yang
terbilang berbelit-belit membuat masyarakat yang akan mendapatkan
pelayanan menjadi tertunda dan tidak efektif. Oleh itu kantor imigrasi
meluncurkan sistem satu atap yang merupakan terobosan terbaru untuk
meningkatkan pelayanan. Dalam perkembangan program satu atap atau
one stop service. Kepala kantor imigrasi Novianto Sulastono, SH, MH
menyatakan sebagai berikut:
“karena memang OSS ini program unggulan kami, Alhamdulillah,
penerapan OSS disini berjalan lancar. Memberikan banyak
perubahan pelayanan bagi masyarakat. Program ini sangat
membantu bagi masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan
dengan mudah” (hasil wawancara 15 Mei 2017)
77
Pada penerapannya program OSS ini sangat di harapkan oleh
masyarakat terutama yang butuh kepastian layanan efisiensi waktu dan
kepastian biaya. Yang selama ini kurang puas dengan pelayanan yang di
berikan. Program ini sangat di dukung oleh masyarakat yang akan
membuat paspor maupun mengurus surat-surat lainnya. Menurut Karlina
(22 tahun) menyatakan bahwa:
“saya sangat mendukung dengan adanya program OSS tersebut,
pelayanan yang mudah tidak ruwed sangat di butuhkan oleh
masyarakat terutama yang membutuhkan pelayanan cepat (15 Mei
2017 di Kantor Imigrasi kota Malang)
Pada proses penerapannya, program OSS yang di jalankan oleh
kantor imigrasi kelas 1 Malang dalam pelayanan satu pintu melalui
beberapa tahapan antara lain.
1. Tahap pertama :
Siapkan berkas yang di butuhkan
foto copy KTP
foto copy KK
foto copy akte kelahiran
2. Isi formulir pendaftaran
3. Wawancara dan pengambilan sidik jari
4. Melakukan pembayaran di bank yang sudah bekerja sama
5. Finish paspor sudah selesai
Menurut kepala kantor imigrasi kelas 1 malang apabila masyarakat
ingin lebih tidak berbelit belit lagi cukup dengan di rumah kantor
imigrasi menyediakan layanan online pada masyarakat sehingga program
78
ini mempermudah masyarakat dalam menyampaikan segala sesuatu pada
kantor imigrasi. cukup mengisi data melalui website resmi imigrasi
kemudian mempersiapkan berkas untuk datang ke kantor untuk kita
verifikasi.
Berikut adalah contoh gambar pendaftaran online
Gambar 8. contoh Pembuatan Paspor Online
Sumber : www.imigrasi.go.id
b. Biaya Pelayanan
Biaya pelayanan adalah biaya yang di kenakan kepada masyarakat
untuk memperoleh pelayanan yang cepat menurut Novianto Sulastono,
SH, MH selaku pimpinan kantor imigrasi kelas 1 Malang biaya yang di
kenakan untuk masyarakat adalah gratis tanpa di pungut biaya. Gratisnya
biaya pelayanan yang di keluarkan kantor imigrasi kelas 1 Malang
merupakan bentuk pengabdian kami kepada seluruh lapisan masyarakat.
“Biaya pelayanan yang kami berikan gratis semata mata hanya
untuk kepuasan masyarakat terhadap lembaga kami kantor imigrasi.
Yang harus di garis bawahi gratis disini bukaan gratis secara keseluruhan
tetapi memang ada prosedur mengenai pembiayaan di luar pelayanan itu
sendiri contoh pembayaran passport baru yang harus di bayarkan kepada
pihak bank.”
79
Biaya pelayanan gratis yang bayarkan oleh masyarakat untuk
memperoleh pelayanan juga di sampaikan oleh Ibu Diana (41 tahun)
berikut penyampaian ibu Diana dalam kutipan berikut ini.
“Kantor imigrasi sekarang bayarnya gratis untuk pelayanan dan
pihak-pihaknya sangat ramah mengayomi memberikan pengertian
yang terbaik” (15 Mei 2017)
Berdasarkan kutipan di pernyataan dari hasil wawancara tersebut
dapat diketahui bahwa biaya yang harus di keluarkan masyarakat untuk
mendapatkan pelayanan adalah gratis. Adapun pernyataan yang di
maksudkan oleh kepala kantor imigrasi terkait adanya biaya di luar
pelayanan adalah sebagai berikut :
Tabel 4. Tarif Pembuatan Paspor
BIAYA PASPOR SATUAN TARIF
1 Paspor 48 halaman untuk WNI/orang Per Buku Rp300,000.00
2 Paspor 48 halaman Pengganti yang Hilang yang
Masih Berlaku Per Buku Rp600,000.00
3 Paspor 48 halaman Pengganti yang Rusak yang
Masih Berlaku Per Buku Rp300,000.00
4
Paspor 48 halaman pengganti yang hilang/rusak
yang masih berlaku disebabkan karena bencana
alam dan awak kapal yang kapalnya tenggelam
Per Buku Rp300,000.00
5 Paspor 24 halaman untuk WNI/orang Per Buku Rp100,000.00
6 Paspor 24 halaman pengganti yang hilang yang
masih berlaku Per Buku Rp200,000.00
7 Paspor 24 halaman pengganti yang rusak yang
masih berlaku Per Buku Rp100,000.00
8
Paspor 24 halaman pengganti yang hilang/rusak
yang masih berlaku disebabkan karena bencana
alam dan awak kapal yang kapalnya tenggelam
Per Buku Rp100,000.00
80
9 Surat Perjalanan Laksana Paspor untuk WNI
Perorangan Per Buku Rp 50,000.00
10 Surat Perjalanan Laksana Paspor untuk WNI
dua orang atau lebih Per Buku Rp100,000.00
Sumber: Website Resmi Kantor Imigrasi Malang.
Pada keterangan di atas bahwa yang terkait gratis di luar pelayanan
yang harus di bayarkan masyarakat seperti yang sudah di terangkan
dalam gambar di atas. Di mana pembayaran di luar biaya gratis
pelayanan di bayarkan kepada negara melalui bank bank yang sudah di
tunjuk oleh Pemerintah.
c. Waktu Penyelesaian Pelayanan
Waktu penyelesai pelayanan merupakan waktu yang di perlukan
oleh petugas kantor imigrasi dalam memberikan pelayanan. Waktu
pelayanan yang di berikan kepada masyarakat di sesuaikan dengan
keluhan atau tujuannya ke kantor imigrasi. Menurut pernyataan Sari
Angraini, S.kom (petugas loket), rata-rata masyarakat yang di tangani
adalah 15-30-menit itu satu orang. Berikut adalah kutipan peryataan dari
Sari Angraini, S.kom.
“rata-rata waktu pelayanan yang di berikan untuk masyarakat
antara 15-30menit. Ini tergantung masyarakat yang mempunyai
keluhan atau tujuan ke kantor imigrasi” (hasil wawancara 16 mei
2017).
Pernyataan diatas di perkuat dengan hasil pengamatan sendiri
dengan masyarakat yang sedang melakukan pengurusan paspor di kantor
imigrasi kelas 1 kota Malang tersebut.
81
Adapun pernyataan dari NurFaradilla (22tahun) pembuat paspor
mengatakan bahwa:
“Pelayanan oss untuk masyarakat ini tergolong sangat cepat,saya
menghitung waktu dari awal pendaftaran tidak sampai 30 menit itu
sudah finish, cuman yang di permasalahkan adalah kita harus antri
untuk mengambil nomer antrian yang sangat membludak orang-nya
dikarenakan luar kota juga mengurus di kantor imigrasi
Malang”(hasil wawancara 16 Mei 2017).
Waktu yang di perlukan dalam menangani masyarakat dapat di
katakana tidak terlalu lama dalam pelayanan, meskipun terkadang masih
ada beberapa masyarakat yang penanganannya membutuhkan waktu
yang lama itu dikarenakan masyarakat tersebut tidak membawa berkas
berkas atau ada masalah lain sehingga pelayanan yang cepat agak
tersendat.
Adapun contoh atau simulasi pelayanan yang cepat ini sebagai
berikut :
Gambar 9. Penyelesaian Pelayanan
Sumber : www.imigrasi.go.id
82
Adanya program OSS yang saat ini di terapkan sangat membantu
dalam proses penanganannya terhadap masyarakat yang datang di kantor
imigrasi kelas 1 Malang. Waktu yang di berikan untuk menangani
pelayanan antara15-30 menit. Pelayanan yang cepat ini membuat
masyarakat yang di layani merasa terpuaskan dengan pelayanan yang di
berikan.
d. Program Pelayanan
Program pelayanan merupakan suatu kegiatan yang di laksanakan
untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat yang
membutuhkan pelayanan cepat pada kantor imigrasi kelas 1 Malang.
Menurut data yang dikumpulkan, program pelayanan yang di berikan
oleh kantor imigrasi kelas 1 Malang. Terdiri dari:
1. Sosialisasi kepada masarakat terkait dengan one stop servive
2. Membuat paspor dengan mudah bisa melalui gadget atau komputer.
3. Pelayanan berbasis online dan ofline
Beberapa program pelayanan yang di berikan oleh pihak kantor
imigrasi kelas 1 Malang sangat membantu dalam mengani permasalahan-
permasalahan yang sering muncul pada kantor imigrasi itu sendiri.
Program pelayanan itu bertujuan untuk membantu para masyarakat
ketika mengalami kesulitan maupun kendala yang di hadapi saat berada
pada wilayah kantor imigrasi kelas 1 Malang.
Berikut adalah kutipan dari wawancara terhadap bapak Sarip (49
Tahun) :
83
“Saya cukup puas dengan adanya prosedur pelayanan seperti,
ramah di ajari sampai bisa apalagi waktu pengisian formulir secara
online saya di bombing dengan ramah ada kesan sopan terhadap
orang tua seperti saya yang sudah tidak mengikuti alur teknologi”
(hasil wawancara 16 Mei 2017).
Pernyataan diatas di perkuat dengan hasil pengamatan sendiri
dengan masyarakat yang sedang mendapatkan sosialisasi dari pihak
kantor imigrasi.
Adapun pernyataan dari Wisma (23tahun) pembuat paspor
mengatakan bahwa:
“Program pelayanan oss yang diberikan dengan sosiali begini,
mudah di pahami apalagi kita yang usianya masih muda yang
cenderung lebih melek terhadap teknologi jadi menurut saya lebih
mudah dengan adanya sistem online” (hasil wawancara 16 Mei
2017).
Program pelayanan yang di berikan oleh kantor imigrasi kelas 1
Malang kepada masyarakat sangat membantu dalam menangani
permasalahan yang selama ini di hadapi oleh masyarakat. Program-
program pelayanan tersebut yang di berikan merupakan program yang
bertujuan untuk membantu masyarakat untuk memperoleh kecepatan
sesuai visi dan misi kantor imigrasi kelas 1 kota Malang.
e. Sarana dan Prasarana
Sarana dan prasarana merupakan fasilitas yang di berikan oleh
kantor imigrasi kelas 1 kota Malang untuk memperlancar kegiatan
pelayanan yang di lakukan oleh kantor imigrasi. Sarana dan prasarana
terdiri dari
1. Tempat kegiatan (gedung, ruangan yang ber AC)
2. Kursi yang nyaman
84
3. Kantin
4. Mushola
Berdasarkan kutipan tersebut menunjukkan bahwa sarana dan
prasarana dilaksanakan sebagai salah satu solusi dalam menyelesaikan
masalah atas keluhan yang di ungkapkan oleh masyarakat yang datang ke
kantor imigrasi. Berikut kutiapan dari kepala kantor imigras (Novianto
Sulastono, SH, MH) :
“Sarana dan prasarana ini unutk mengurangi salah satu keluhan
dari masarakat terkait sarana dan prasarana yang kurang nyaman.
Saya berharap setelah perbaikan masayarakat akan lebih senang
dalam mengurus di kantor imigrasi” (hasil wawancara 16 Mei
2017).
Adapun pernyataan dari kepala kantor tersebut di perkuat dengan
wawancara dengan salah satu ibu yang bernama Sity (39 tahun).
“Saya dua kali datang ke kantor imigrasi, waktu dulu masih
sumpek rame dan panas serta tempat duduk yang masih besi
sekrang jauh lebih nyaman dingin karena ada AC tempat duduk di
lapisi dengan spon jadimenjadi nyaman kalau duduk. (hasil
wawancara 16 Mei 2017).
Berikut adalah sebagai contoh sarana dan prasarana yang ada di
kantor Imigrasi kelas 1 Malang yang nyaman untuk menunggu panggilan
Gambar 10. Fasilitas Sarana dan Prasaran
Sumber : Kantor Imigrasi Kelas 1 Malang
85
Adanya sarana dan prasarana yang diberikan kepada masyarakat
oleh kantor imigrasi ini di peruntukan dalam melaksanakan program
OSS. Hal ini tampak pada hasil wawancara yang di peroleh yang
menunjukkan adanya kepuasan terhadap program OSS yang di terapkan
oleh kantor imigrasi
2. Faktor Pendukung dan Penghambat Pelayanan Terpadu Satu Pintu
(One Stop Service) di Kantor Imigrasi Kelas 1 Kota Malang
Pelayanan pelaksanaan satu pintu (one stop service) di kantor imigrasi
kelas 1 Malang tidak luput dari adanya faktor pendukung dan penghambat
dalam proses implementasinya. Faktor-faktor tersebut dapat berasal dari
internal dan eksternal dari kantor imigrasi itu sendiri, berdasarkan hasil
pengamatan yang di lakukan faktor pendukung dan faktor penghambat
dalam proses implementasi pelayanan satu pintu (one stop service) di kantor
imigrasi kelas 1 kota Malang sebagai berikut:
a. Faktor pendukung
Faktor pendukung merupakan faktor yang memberikan dukungan
untuk kesuksesan pelaksanaan program one stop service (OSS) yang di
lakukan oleh kantor imigrasi Malang Berdasarkan data yang di peroleh
faktor pendukung tersebut berasal dari internal dan eksternal.
1) Faktor dari internal yang mendukung kelancaran pelaksanaan program
OSS kantor imigrasi yaitu
a. Kesadaran peran dari pejabat imigrasi memiliki peran yang cukup
besar dalam terciptanya program one stop service ini, hal ini
86
dikarenakan adanya kesadaran dari para pejabat imigrasi yang
peduli terhadap pelayanan masyarakat secara tidak langsung akan
dapat mempengaruhi kebijakan-kebijakan yang di ambil. Kebijakan
tersebut di implementasikan pada petugas yang ada di imigrasi, dan
dalam penerapannya pejabat imigrasi juga ikut berperan aktif.
b. Adanya kerjasama berupa dukungan pendanaan dan sarana
prasarana antara pemerintah dan swasta. Kerjasama berupa
dukungan pendanaan,sarana dan prasarana baik dari pemerintah
maupun swasta dapat mendukung terciptanya pelayanan yang
optimal dari para petugas yang ada. Adanya pelayanan yang
optimal tersebut secara tidak langsung mempengaruhi kepuasan
para masyarakat yang datang untuk memperoleh pelayanan secara
cepat.
2) Eksternal
Faktor eksternal yang mendukung pelaksanaan program OSS
yang di terapkan oleh kantor imigrasi kelas 1 kota Malang, yang
terdiri dari:
a. Dukung dari masyarakat yang dapat menjadikan kantor imigrasi
terus melakukan perbaikan pelayanan. Hal ini akan berdampak
langsung pada proses implementasi OSS yang di terapkan di kantor
imigrasi kelas 1 kota Malang
b. Masarakat yang aktif atau masyarakat yang selalu memberikan
kritik atau saran. Dapat menjadi salah satu faktor yang
87
memperlancar pelaksanaan pelayanan. Sehingga kami selalu
memperbaiki apa yang menjadi kritikan oleh masyarakat yang
datang ke kantor kami.
b. Faktor Penghambat
Faktor penghambat dalam hal ini merupakan faktor yang dapat
memperlambat atau bahkan menghambat kelancaran pelaksanaan dari
pelayanan satu pintu (one stop service). Berikut adalah faktor-faktor
penghambat terciptanya kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang
di berikan oleh kantor imigrasi.
1) Internal
Faktor dari internal yang menghambat kelancaran pelaksanaan
program pelayanan satu pintu (OSS) adalah:
a) Kurangnya keahlian petugas dalam menangani masyarakat
Para petugas yang kurang ahli di bidangnya dan kurang mampu
petugas dalam melaksanakan tugasnya dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat menghambat kelancaran proses
pelayanan. Proses pelayanan yang tidak lancar karena kurang
ahlinya petugas akan dapat menimbulkan lancarnya proses
pelayanan yang di berikan.
b) Sikap petugas
Sikap petugas juga menentukan tingkat keberhasilan pelaksanaan
program OSS, petugas yang bersikap acuh dan tidak mempedulikan
masyarakat yang datang menyebabkan masyarakat tersebut merasa
88
kurang di perhatikan. Hal ini membuat program OSS tersebut
menjadi terhambat dalam proses pelaksanaannya.
2) Ekternal
Faktor dari eksternal yang menghambat suksesnya pelaksanaan
program pelayanan OSS terdiri dari:
a) Kurangnya pengetahuan masyarakat tentang one stop service
Pengetahuan yang dimiliki masyarakat juga akan
berpengaruh terhadap pelayanan yang di berikan. Hal ini
dikarenakan masyarakat masih memiliki pengetahuan yang rendah
terutama bapak usai 40 sampai 50 tahun sehingga secara langsung
dapat menjadi penghambat pada proses pelayanan yang sedang di
lakukan oleh petugas kantor imigrasi kelas 1 Malang.
b) Jarak tempuh yang jauh
Jarak tempuh yang sangat jauh antara rumah atau kantor
tempat masyarakat bekerja dengan kantor imigrasi kelas 1 mang
menjadi faktor penghambat pelaksanaan program OSS (one stop
service)
89
C. Pembahasan
1. Pelaksanaan Standar Pelayanan Berbasis Pelayanan Terpadu Satu
Pintu (One Stop Service) di Kantor Imigrasi Kelas 1 Kota Malang
Pelayanan public merupakan kegiatan yang di lakukan untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat berupa barang dan jasa public sesuai
dengan peraturan perundang-undangan. Menurut paradigma Public
Administrastion oleh Denhardt dan Denhardt, menyatakan bahwa focus
utama dari paradigma ini adalah pelayanan public diselenggarakan oleh
organisasi atau badan resmi pemerintah.
Pada peraturan menteri pendayagunaan aparatur negara dan revormasi
birokrasi nomer 44 tahun 2011 tentang pedoman penilaian penyelenggaraan
pelayanan public pemerintahan dinyatakan bahwa dengan kewenangan yang
dimiliki,pemerintah daerah khususnya wajib meningkatkan mutu pelayanan
public di daerahnya masing-masing. Peningkatan kualitas pelayanan public
di harapkan akan dapat meningkatkan citra pemerintah di mata masyarakat,
karena dengan kualitas pelayanan public yang semakin baik, kepuasan dan
kepercayaan masyarakat dapat di wujudkan.
Menurut undang-undang Nomor 25 tahun 2009 menyatakan bahwa
penyelenggaraan pelayanan terpadu satu pintu (one stop service) disini
adalah penyelenggaraan pelayanan mulai dari tahap permohonan sampai
saat penertiban dokumen, dilakukan secara terpadu dalam satu tempat.
Penerapan layanan terpadu satu pintu (one stop service) merupakan salah
satu bentuk usaha dalam menjalankan aktivitas pelayanan yang lebih efektif
dan efisien karena dapat di peroleh secara pararel, karena baik secara
90
administratif maupun teknis di lakukan dalam satu pintu. Dengan adanya
pelayanan terpadu satu pintu yang baik, maka pemerintah dapat
melaksanakan pelayanan secara terpadu dengan memperhatikan kondisi
lingkungan dan masyarakat.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa program OSS yang
diterapkan di kantor imigrasi kelas 1 Malang berjalan dengan baik, upaya
yang dilakukan oleh pihak imigrasi adalah dengan menerapkan dan
melakukan berbagai kegiatan sebagai berikut.:
a. Menerapkan pelayanan publik
b. Penerapan manual secara praktis berbasis partisipasi masyarakat
c. Penerapan hasil-hasil budaya kerja
Dari paparan atau pernyataan di atas , dapat disimpulkan bahwa
pemerintah sudah melaksanakan pelayanan publik sesuai dengan pringsip
dari pada paradigma new publik service. dimana pemerintah berusaha
melayani masyarakat sebagai pelanggan yang ada di dalam paradigma new
public management. Untuk meningkatkan suatu pelayanan publik yang
demokrastis, maka pilihan terhadap new public service (NPS) dapat
menjadikan perubahan realitas dan kondisi birokrasi pemerintahan.
2. Faktor pendukung dan penghambat pelayanan satu pintu (one stop
service) di kantor imigrasi kelas 1 kota Malang
Pelayanan terpadu satu pintu (one stop service) di kantor imigrasi
kelas 1 kota Malang tidak terlepas dari adanya faktor pendukung dan
penghambat dalam proses pelaksanaannya.
91
Faktor-faktor yang mempengaruhi syistem pelayanan satu atap berasa;
dari internal dan eksternal dari kantor imigrasi itu sendiri
a. Faktor Pendukung
Faktor pendukung merupakan faktor yang memperlancar
pelaksanaan program one stop service di kantor imigrasi kelas 1 kota
Malang.
1) Internal
Faktor dari internal yang mendukung terciptanya program pelayanan
satu atap terdiri dari
a) Kesadaran peran dari pejabat dalam pelayanan
b) Adanya kerja sama antara pemerintah dengan pihak lain dalam hal
mencukupi sarana dan prasarana
2) Eksternal
Faktor dari eksternal yang mendukung terciptanya di kantor imigrasi
terdiri dari:
a) Dukung dari masyarakat yang dapat menjadikan kantor imigrasi
terus melakukan perbaikan pelayanan .
b) Masarakat yang aktif atau masyarakat yang selalu memberikan
kritik atau saran.
b. Faktor Penghambat
Faktor penghambat dalam hal ini merupakan faktor-faktor yang
dapat memperlambat atau bahkan menghambat kelancaran dan
92
kesuksesan program pelayanan one stop service oleh kantor imigrasi
kelas 1 kota Malang, berikut faktor-faktornya.
1) Internal
Faktor dari internal yang menghambat terciptanya pelayanan satu atap
(one stop service)
a) SDM (sumber daya manusia) Kurangnya keahlian petugas dalam
menangani masyarakat
b) Sikap petugas
2) Eksternal
Faktor dari eksternal yang menghambat terciptanya pelayanan satu
atap (one stop service)
a) Kurangnya pengetahuan masyarakat tentang one stop service
b) Jarak tempuh yang jauh
93
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Menurut hasil penelitian dan pembahasan, di peroleh beberapa
kesimpulan sebagai berikut:
1. Pelayanan terpadu satu pintu (One Stop Service) di kantor imigrasi kelas 1
kota Malang berjalan dengan cukup baik, layanan yang di sediakan oleh
kantor imigrasi untuk masyarakat terkait dengan program One Stop Service
berupa prosedur pelayanan yang cepat, biaya pelayanan yang sudah di
tentukan, waktu penyelesaian yang relatif cepat, program pelayanan yang
terstuktur, penyediaan sumber daya yang handal, serta sarana prasarana
yang menunjang.
2. Faktor pendukung dan penghambat pelayanan terpadu satu pintu (One Stop
Service) di kantor imigrasi kelas 1 Malang. Berasal dari faktor internal dan
faktor eksternal. Faktor pendukung internal yaitu kesadaran peran petugas
kantor imigrasi, adanya kerja sama dukungan pendanaan dari pemerintah.
Faktor eksternal dukungan masyarakat sekitar untuk turut menjaga sarana
dan prasaranya yang ada, serta turut aktif membantu pelaksanaan pelayanan
di kantor imigrasi kelas 1 Malang. Faktor penghambat dalam pelaksanaan
program terpadu satu pintu (One Stop Service) di kantor imigrasi kelas 1
kota Malang juga berasal dari faktor internal dan eksternal. Faktor
penghambat internal yaitu kurangnya keahlian petugas dalam menangani
94
pelayanan terhadap masyarakat, sikap yang acuh terhadap masyarakat.
Sedankan faktor penghambat eksternal yaitu Kurangnya pengetahuan
masyarakat tentang one stop service serta Jarak tempuh yang jauh antara
kantor dengan domisili asli masyarakat tersebut
.
B. Saran
Menurut hasil pengamatan dan penelitian yang telah dilakukan saran
yang dapat di berikan adalah
1. Kepala kantor imigrasi perlu melakukan sidak (inspeksi mendadak) untuk
mengetahui kinerja petugas pelayanan masyarakat dalam melaksanakan
program One Stop Service serta memberikan penghargaan atas kinerja
mereka
2. Para petugas atau seluruh elemen yang ada di dalam kantor perlu adanya
pelatihan, karena berdasarkan hasil dari pengamatan banyak petugas yang
tidak bekerja sesuai dengan tugas pokok dan fungsi masing-masing. Dan
selama ini masih banyak petugas yang timpang tindih dalam tupoksi
mereka, hal ini akan mempersulit pencapaian tujuan dari setiap program
yang sedang di lakukan.
3. Kantor Imigrasi Kelas 1 Malang perlu melakukan upaya perbaikan
pemeliharaan dan pengadaan terhadap sarana dan prasarana, berupa ruang
sel tahanan WC kantin serta penunjang lainnya.
95
DAFTAR PUSTAKA
Lukman, s. (1990). Manajemen Kulaitas Pelayanan .Jakarta: STIA LAN Press.
Arikunto, S (2002). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT
Rineka Cipta
Miles, Mathew B., Michael Huberman, dan Johnny Saldana. 2014. Qualitative
Data Analysis-ThirdEdition. London: Sage Publication Ltd.
Denhardt, J.V & Denhardt. R.B (2004). The New Public Service: Serving, Not
Steering (New York: M.E Sharpe,Fizsimmons, J.A and fizsimons, M.J. Service
Management: Operation, Strategy and Information Technology, 5th
ed, Mc Graw-
Hill, New Jersey2006)
Anggara, sahya. 2012. Ilmu administrasi negara(Kajian konsep,teori,dan fakta
dalam upaya menciptakan good governance) Bandung: Pustaka setia.
Dwiyanto, agus. 2012. Manejemen pelayanan publik: peduli, inklusif, dan
kalaboratif. Yokyakarata: Gadjah mada university press.
Sangkala. 2012. Dimensi-dimensi manajemen publik: Yokyakarta: Ombak.
Rahayu, ami. 2013. Manajemen perubahan dan inovasi. Jakarta: Lembaga
penerbit Universitas Indonesia (UI-Pers).
Islamy, M. Irfan (1995). Pringsip-pringsip perumusan kebijakan negara.
Jakarta:sinar grafika
Ismani, HP dar Suryadi, Imam,1987. Metodologi Penelitian. Malang : FIA
UNIBRAW
Keban, Yeremias T. 2004. Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik : Konsep,
Teori, dan Isu. Yogyakarta: Gava Media.
Koetjaningrat. (1977). Metode-Metode Penelitian Masarkat. Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Ulama
Meleong,Lexy J. (2000). Metode Penelitian Kualitatif Bandung: PT Remaja
Rosdakarya
Meleong,Lexy J. (2004). Metode Penelitian Kualitatif Bandung: PT Remaja
Rosdakarya
Pasolong, H. 2007. Teori Administrasi Publik. Bandung : ALFABETA Bandung.
____________(2008) Kepemimpinan Birokrasi. Bandung: ALFABETA
96
Aturan-Aturan
Peraturan menteri pendayagunaan aparatur negara dan revormasi birokrasi nomer
44 tahun 2011 tentang pedoman penilaian penyelenggaraan peleyanan
publik
KepmenPAN nomor 63 Tahun 2003 tentang pelayanan publik.
Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Permendagri nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan
Terpadu satu Pintu.
HAM RI no.M-01.hl.05.05 th 2004 Tentang pembuktian Kewarganegaraan dalam
permohonan SPRI atau perijinan lainnya.
Permen Hukum dan Ham RI no.M.IZ.01.10 TH.2007 : Perubahan Permen
M.02.IZ.01.10 1995 Tentang visa Izin Kunjungan, Izin Tinggal Terbatas,
izin masuk dan izin keimigrasian.
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 45 Tahun 2014 Tentang Jenis
dan Tarif Atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak yang Berlaku pada
Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia
Peraturan Pemerintah No. 32 Tahun 1994 tentang Visa, Izin Masuk, dan Izin
Keimigrasian.
Peraturan Pemerintah No. 18 Tahun 2005 tentang Perubahan Atas Peraturan
Pemerintah No. 32 Tahun 1994 tentang Visa, Izin Masuk, dan Izin
Keimigrasian.
Keputusan Menteri Kehakiman Nomor M.02-IZ.01.10 Tahun 1995 tentang Visa
Singgah, Visa Kunjungan, Visa Tinggal Terbatas, Izin Masuk, dan Izin
Keimigrasian.
Jurnal
Angraeny, jurnal kebijakan dan manajemen publik, vol. 1, no. 1 tahun 2013.
Website
www.imigrasi.go.id
www.imigrasimalang.com
www.malangkota.go.id