BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Di Indonesia, rumah sakit sebagai salah satu bagian sistem pelayanan

kesehatan yang secara garis besar memberikan pelayanan untuk masyarakat berupa

pelayanan kesehatan yang mencakup pelayanan medic, pelayanan penunjang medic,

rehabilitasi medic dan pelayanan keperawatan. Pelayanan tersebut dilaksanakan melalui

unit gawat darurat, unit rawat jalan dan unit rawat inap. (Herlambang, 2012)

Perkembangan rumah sakit yang terjadi ini memberikan pelayanan tidak hanya

berfokus pada individu pasien, namun juga berkembang untuk keluarga pasien dan

masyarakat umum. Atas dasar sikap tersebut maka rumah sakit dituntut untuk

memberikan pelayanan yang paripurna dan prima terhadap pelanggan. (Herlambang,

2012)

Pelayanan keperawatan prima adalah pelayanan keperawatan profesional yang

memiliki mutu, kualitas, bersifat efektif, efisien sehingga memberikan kepuasan pada

kebutuhan dan keinginan lebih dari yang diharapkan pelanggan atau pasien.

(Jamaludin,2011)

Pelayanan prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan

pelanggan atau masyarakat, maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh

setiap pelayan untuk memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian

kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam

setiap transaksi.(Jamaludin, 2011)

Pelayanan prima pada dasarnya ditunjukan untuk memberikan kepuasan

kepada pasien. Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit harus berkualitas dan

memiliki lima dimensi mutu yang utama yaitu : tangibles, reliability, responsiveness,

assurance, dan empathy.(Bustami, 2011)

B. TUJUAN

1. Mengetahui tentang pengertian pelayanan prima

2. Mengetahui tentang faktor-faktor pelayanan prima

3. Mengetahui tentang pelayanan prima berdasarkan perundangan

4. Mengetahui tentang prinsip manajemen mutu terpadu

5. Mengetahui tentang strategi peningkatan mutu

6. Mengetahui tentang indikator penilaian mutu

7. Mengetahui tentang penjaminan mutu

BAB II

ISI

A. PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA

Pelayanan prima merupakan suatu bentuk pelayanan yang tak terlepas dari

bagaimana suatu organisasi meningkatkan dan menjaga mutu dalam melayani

pelanggan/customer.

Pelayanan prima merupakan hasil dari membuat peningkatan pelayanan yang

terus-menerus menjadi sukses.

Beberapa definisi mutu pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut.

1. Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan

setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasaan

rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standard dan kode

etik profesi (Azrul Aswar, 1996).

2. Memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan pelanggan melalui peningkatan

yang berkelanjutan atas seluruh proses. Pelanggan meliputi pasien, keluarga, dan

lainnya yang datang untuk mendapatkan pelayanan dokter; karyawan (Mary R.

Zimmerman).

Pengertian mutu pelayanan kesehatan secara umum adalah derajat kesempurnaan

pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan

menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara

wajar, efisiensi, dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma,

etika, hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan

pemerintah, serta masyarakat konsumen. Selain itu, mutu pelayanan kesehatan diartikan

berbeda sebagai berikut.

1. Menurut pasien/masyarakat adalah empati, menghargai, tanggap sesuai dengan

kebutuhan dan ramah.

2. Menurut petugas kesehatan adalah bebas melakukan segala sesuatu secara

professional sesuai dengan ilmu pengetahuan, ketrampilan dan peralatan yang

memenuhi standar.

3. Menurut manajer/administrator adalah mendorong manajer untuk mengatur staf

dan pasien/masyarakat dengan baik.

4. Menurut yayasan/pemilik adalah menuntut pemilik agar memiliki tenaga

professional yang bermutu dan cukup.

Hakekat dasar dari pelayaan kesehatan adalah memenuhi kebutuhan dan tuntutan

para pemakai jasa pelayanan kesehatan yang apabila berhasil dipenuhi akan

menimbulkan rasa puas (client satisfaction) terhadap pelayanan kesehatan yang

diselenggarakan.

Pelayanan kesehatan prima adalah pelayanan kesehatan meliputi pelayanan

keperawatan profesional yang memiliki mutu, kualitas, bersifat efektif, efisien sehingga

memberikan kepuasan pada kebutuhan dan keinginan lebih dari yang diharapkan

pelanggan atau pasien. Pelayanan prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang

memuaskan pelanggan atau masyarakat, maka diperlukan persyaratan agar dapat

dirasakan oleh setiap pelayan untuk memiliki kualitas kompetensi yang profesional,

dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting

dan wajar dalam setiap transaksi.

B. FAKTOR-FAKTOR PELAYANAN PRIMA

Pengembangan budaya pelayanan keperawatan prima dalam Gultom (2006),

mengembangkan pelayanan keperawatan prima dengan menyelaraskan faktor-faktor

yaitu :

1. Kemampuan (Ability)

Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan yang mutlak diperlukan

untuk menunjang program layanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang

keperawatan yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan

motivasi, membina hubungan dengan tenaga kesehatan lain.

Perawat harus mempunyai pengetahuan dan wawasan luas, terlebih lagi pada

saat ini ketika perawat dituntut untuk menjadi seorang profesional. Pengetahuan dan

wawasan yang dimaksud bukan hanya sebatas bidang keperawatan, tapi menyeluruh.

Pengetahuan yang luas dari perawat sangat berguna untuk memberikan pelayanan

keperawatan yang profesional. Menurut Utama (1999), keterampilan merupakan

kemampuan untuk melakukan sesuatu yang baik dan benar.

Seorang perawat dikatakan terampil apabila telah dapat memberikan

pelayanan keperawatan dengan baik dan benar. Baik dan benarnya perawat dalam

memberikan pelayanan keperawatan mengacu pada dasar pendidikannya dan standar

keperawatan, akan tetapi keterampilan seorang perawat bukan hanya tergantung dari

tingginya pendidikan yang diterimanya namun pengalaman dalam melakukan

pelayanan keperawatan juga sangat berpengaruh (Zulkifli, 1999).

2. Sikap (Attitude)

Sikap adalah perilaku yang harus ditonjolkan perawat ketika menghadapi

pasien. Memberikan asuhan keperawatan, perawat menggunakan keahlian, kata-kata

yang lembut,sentuhan, memberikan harapan, selalu berada disamping pasien dan

bersikap sebagai media pemberi asuhan. Sikap ini diberikan melalui kejujuran,

kepercayaan dan niat baik. Adapun sikap-sikap dalam pelayanan prima adalah

semangat, memakai cara yang baik, pro-aktif, positif, penuh kesabaran, tidak

mengada-ada, dan tepat waktu.

Memberikan pelayanan kesehatan, sikap tersebut harus dimiliki oleh seorang

perawat karena sikap perawat juga sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

Sikap perawat yang baik dan ramah dapat menimbulkan rasa simpati pasien terhadap

perawat.

3. Penampilan (Appearance)

Penampilan perawat adalah penampilan baik berupa fisik maupun nonfisik

yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.

Penampilan seseorang merupakan salah satu hal pertama yang diperhatikan selama

komuniksi interpersonal. Kesan pertama timbul dalam 20 detik sampai 4 menit

pertama. 84% dari kesan terhadap seseorang berdasarkan penampilannya (Lalli

Ascosi, 1990 dalam Potter dan Perry, 1993)

Bentuk fisik, cara berpakaian dan berhias menunjukkan kepribadiaan, status

sosial, pekerjaan, agama, budaya dan konsep diri. Perawat yang memperhatikan

penampilan dirinya dapat menimbulkan cita diri dan profesional yang positif.

Penampilan fisik perawat dapat mempengaruhi persepsi pasien terhadap pelayanan

atau asuhan keperawatan yang diterima, karena tiap pasien mempunyai citra

bagaimana seharusnya penampilan seorang perawat. Penampilan tidak sepenuhnya

mencerminkan kemampuan perawat tetapi mungkin akan lebih sulit bagi perawat

untuk membina rasa percaya terhadap pasien jika perawat tidak memenuhi citra

pasien.

4. Perhatian ( Attention)

Perhatian adalah kepedulian penuh terhadap pasien, baik yang berkaitan

dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pasien maupun pemahaman atas

saran dan kritik. Perhatian yang diberikan perawat, terutama ketika pasien sendiri dan

merasa menjadi beban bagi orang lain, adalah sangat berguna untuk mempercepat

proses penyembuhan.

Penyakit yang diderita oleh pasien terjadi bukan hanya kelemahan fisiknya,

tetapi dapat juga terjadi karena adanya gangguan pada kejiwaannya. Sikap yang baik

terutama perhatian yang diberikan oleh perawat kepada pasien, diyakini dapat

mempercepat proses penyembuhan kejiwaannya sehingga dengan sembuhnya

kejiwaan maka dapat mempengaruhi kesembuhan fisiknya.

5. Tindakan (Action)

Tindakan adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam

memberikan layanan kepada pasien. Layanan ini sebaiknya berlandaskan ilmu

pengetahuan, prinsip dari teori keperawatan serta penampilan dan sikap serta sesuai

dengan kompetensi dan kewenangan yang diemban kepada perawat tersebut. Apabila

perawat terampil dalam memberikan tindakan keperawatan, maka secara otomatis

pasien juga akan merasakan kepuasan dari tindakan yang diberikan perawat tersebut.

Hal ini teradi karena perawat yang terampil dapat menimbulkan rasa aman dan

nyaman bagi pasien saat melakukan suatu tindakan.

Tindakan perawat yang sesuai dengan standar keperawatan dapat menjamin

bahwa asuhan keperawatan yang diberikan juga berkualitas. Tindakan yang baik

dalam memberikan pelayanan menurut De Vriye, et al. adalah :

a. Self Esteem : Penghargaan terhadap diri sendiri, dengan pandai menghargai

dirinya sendiri, seorang karyawan akan berpikiran dan bertindak positif terhadap

orang lain, sehingga pandai menghargai pelanggan dengan baik. Dengan demikian

pelayanan bukan menundukkan diri.

b. Exceed Expectations (melampaui harapan) : Memberikan pelayanan dengan

melebihi apa yang diharapkan pelanggan (mematuhi dan melebihi standar) secara

konsisten.

c. Ricovery (pembenahan) : Adanya keluhan pelanggan jangan dianggap sebagai

suatu beban masalah namun suatu peluang untuk memperbaiki atau meningkatkan

diri. Apa masalahnya, dengarkan pelanggan, kumpulkan data, bagaimana

pemenuhan standarnya.

d. Vision (visi) : Pelayanan yang prima berkaitan erat dengan visi organisasi. Dengan

budaya kerja atau budaya organisasi (Corporate Culture) atau Budaya mutu

(Quality Culture) dalam pelayanan prima, visi, impian akan dapat diwujudkan

sepenuhnya seperti yang diharapkan.

e. Improve (Perbaikan atau peningkatan) : Peningkatan mutu pelayanan secara terus

menerus (Continous Improvement) dalam memberikan kepuasan kepada

pelanggan agar tidak ditinggalkan karena para pesaing ingin berusaha

meningkatkan diri untuk menarik hati pelanggan. Meningkatkan diri dapat dengan

pendidikan dan latihan sebagai modal, membuat standar pelayanan lebih tinggi,

menyesuaikan tuntutan lingkungan dan pelanggan, dan merencanakan pelayanan

yang baik bersama karyawan sejak awal.

f. Care (perhatian) : Perhatian atau perlakuan terhadap pelanggan dengan baik dan

tulus. Memenuhi kebutuhannya, memperlakukannya dengan baik, menjaga dan

memenuhi standar mutu sesuai dengan standar ukuran yang diharapkan.

g. Empower (Pemberdayaan) : Memberdayakan agar karyawan mampu bertanggung

jawab dan tanggap terhadap persoalan dan tugasnya dalam upaya peningkatan

pelayanan yang bermutu.

6. Tanggung jawab (Accountability)

Tanggung jawab adalah suatu sikap keberpihakan kepada pasien sebagai

wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau

ketidakpuasan pasien. Perawat merupakan salah satu profesi yang berhubungan dan

berinteraksi langsung dengan pasien, baik itu klien sebagai individu, keluarga maupun

masyarakat, oleh karena itu dalam memberikan asuhan keperawatannya perawat

dituntut untuk memahami dan berprilaku sesuai dengan etika keperawatan.

Agar seorang perawat dapat bertanggung jawab dan bertanggung gugat maka

perawat harus memegang teguh nilai-nilai yang mendasari praktik keperawatan itu

sendiri yaitu : perawat membantu pasien untuk mencapai tingkat kesehatan optimum,

perawat membantu meningkatkan autonomi pasien mengekspresikan kebutuhannya,

perawat mendukung martabat kemanusiaan dan berperilaku sebagai advokat bagi

pasien, perawat menjaga kerahasiaan pasien, beriorentasi pada akuntabilitas perawat,

dan perawat bekerja dalam lingkungan yang kompeten, etik, dan aman (CAN,2001).

Prinsip pelayanan prima dibidang kesehatan:

1. Mengutamakan pelanggan

2. Sistem yang efektif

3. Melayani dengan hati nurani

4. Perbaikan berkelanjutan pemberdayaan pelanggan

C. PELAYANAN PRIMA BIDANG KESEHATAN BERDASARKAN PERATURAN

PERUNDANGAN

Berdasarkan instruksi Menteri Kesehatan Republik Indonesia

No.828/MENKES/VII/1999 tentang Pelaksanaan Pelayanan Prima Bidang Kesehatan,

dijelaskan bahwa berdasarkan aspek – aspek kesederhanaan, kejelasan, kepribadian,

keamanan, efisiensi, ekonomis, keadilan, ketepatan waktu, kebersihan, kinerja dan juga

sikap perilaku, maka pelaksanaan pelayanan prima bidang kesehatan perlu

memperhatikan hal – hal sebagai berikut :

1. Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau petunjuk yang

mudah dipahami dan diperoleh pada setiap tempat / lokasi pelayanan sesuai dengan

kepentingannya menyangkut prosedur / tata cara pelayanan, pendaftaran,

pengambilan sample atau hasil pemeriksaan, biaya / tarif pelayanan serta jadwal /

waktu pelayanan.

2. Setiap aturan tentang prosedur / tata cara / petunjuk seperti yang tersebut diatas

harus dilaksanakan secara tepat, konsisten, konsekuen sesuai dengan peraturan

perundang – undangan yang berlaku.

3. Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara jelas setiap

persyaratan yang diwajibkan dalam rangka menerima pelayanan harus mudah

diperoleh dan berkaitan langsung dengan kepentingan pelayanan serta tidak

menambah beban masyarakat penerima pelayanan.

4. Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan yang mudah

dilihat / dijumpai pada setiap tempat pelayanan. Saran yang masuk harus selalu

dipantau dan dievaluasi, bila perlu diberi tanggapan atau tindak lanjut dalam

rangka upaya perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan.

5. Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh petugas yang

berwenang atau kompeten, mampu terampil dan professional sesuai spesifikasi

tugasnya. Setiap pelaksanaan pemberian pelayanan dan hasilnya harus dapat

menjamin perlindungan hukum dan dapat dijadikan alat bukti yang sah.

6. Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat sesuai dengan

sifat dan jenis pelayanan yang bersangkutan dengan mempertimbangkan efisiensi

dan efektivitas dalam pelaksanaannya.

7. Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhitungkan

kemampuan masyarakat. Hendaknya diupayakan untuk mengatur mekanisme

pungutan biaya yang memudahkan pembayarannya dan tidak menimbulkan biaya

tinggi. Pengendalian dan pengawasan pelaksanaannya harus dilaksanakan dengan

cermat, sehingga tidak terdapat titipan pungutan oleh instansi lain.

8. Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur dan adil, tidak membedakan

status sosial masyarakat. Cakupan / jangkauan pelayanan diupayakan seluas

mungkin dengan distribusi yang merata.

9. Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus selalu

dijamin melalui pelaksanaan pembersihan secara rutin dan penyediaan fasilitas

pembuangan sampah / kotoran secukupnya sesuai dengan kepentingannya.

10. Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan dengan sikap ramah dan

sopan serta berupaya meningkatkan kinerja pelayanan secara optimal dengan

kemampuan pelayanan yang tersedia dalam jumlah dan jenis yang cukup.

D. PRINSIP MANAJEMEN MUTU TERPADU

Manajemen mutu terpadu atau Total Quality Management (TQM) adalah suatu

pendekatan manajemen yang merupakan suatu sistem yang terstruktur untuk

menciptakan partisipasi menyeluruh (total participation) diseluruh jajaran organisasi

dalam merencanakan dan menetapkan proses peningkatan yang berkesinambungan untuk

memenuhi harapan pelanggan.

Manajemen mutu terpadu berfokus pada peningkatan proses dengan

memperhatikan prinsip-prinsip sebagai berikut :

1. Setiap orang terlibat dalam menentukan, memahami, dan meningkatkan secara terus-

menerus proses yang di bawah kendali dan tanggung jawabnya.

2. Setiap orang memiliki komitmen untuk memuaskan pelanggan.

3. Peningkatan mutu dengan menggunakan pendekatan ilmiah dengan data yang valid,

statistik, dan melibatkan semua orang.

4. Adanya pemahaman atas sifat-sifat variasi.

5. Kerja sama tim dalam berbagai bentuk, baik part time atau full time.

6. Ada komitmen untuk mengembangkan karyawan melalui pelibatan dalam

pengambilan keputusan.

7. Mendorong dan mewujudkan partisipasi setiap orang.

8. Adanya program pelatihan dan pendidikan dan dipandang sebagai investasi.

E. STRATEGI PENINGKATAN MUTU PELAYANAN

Peningkatan mutu pelayanan adalah proses menggerakkan organisasi mencapai

pelayanan yang bermutu untuk mencapai pelayanan prima. Ada empat hal yang perlu

diperhatikan dalam pendekatan untuk mencapai pelayanan prima melalui peningkatan

mutu pelayanan yaitu sebagai berikut :

1. Pelanggan dan harapannya

Harapan pelanggan mendorong upaya peningkatan mutu pelayanan. Organisasi

pelayanan kesehatan mempunyai banyak pelanggan potensial. Harapan mereka harus

diidentifikasi dan diprioritaskan lalu membuat kriteria untuk menilai kesuksesan.

2. Perbaikan kinerja

Bila harapan pelanggan telah diidentifikasi, langkah selanjutnya adalah

mengidentifikasi dan melaksanakan kinerja staf dan dokter untuk mencapai

konseling, adanya pengakuan, dan pemberian reward.

3. Proses perbaikan

Melibatkan staff dalam proses pelayanan, maka dapat diidentifikasi masalah proses

yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, mendiagnosis penyebab,

mengidentifikasi, dan menguji pemecahan atau perbaikan.

4. Budaya yang mendukung perbaikan terus-menerus

Mencapai pelayanan prima diperlukan organisasi yang tertib. Itulah sebabnya perlu

untuk memperkuat budaya organisasi sehingga dapat mendukung peningkatan mutu.

Untuk melakukannya, harus sejalan dengan dorongan peningkatan mutu pelayanan

terus-menerus.

Sistem dan Mekanisme Peningkatan Mutu pelayanan Terus-menerus

Untuk mewujudkan peningkatan mutu pelayanan yang terus-menerus, pilar

utamanya terdiri atas hal-hal berikut :

1. Visi manajemen dan komitmen

Nilai organisasi dan komitmen dari semua level sangat diperlukan.

2. Tanggung jawab

Agar setiap orang bertanggung jawab, maka perlu standar yang kuat.

3. Pengukuran umpan balik

Perlu dibuat sistem evaluasi sehingga dapat mengukur apakah kita mempunyai

informasi yang cukup.

4. Pemecahan masalah dan proses perbaikan

Ketepatan waktu, pengorganisasian sistem yang efektif untuk menyelesaikan

keluhan, dan masalah sistem memerlukan proses perbaikan dalam upaya

meningkatkan kepuasan pelanggan.

5. Komunikasi

Perlu ada mekanisme komunikasi yang jelas, jika tidak ada informasi maka petugas

atau staf merasa diabaikan dan tidak dihargai.

6. Pengembangan staf dan pelatihan

Pengembangan staf dan pelatihan berhubungan dengan pengembangan sumber daya

yang dapat mempengaruhi kemampuan organisasi dalam memberikan pelayanan.

7. Keterlibatan tim kesehatan

Perlu keterlibatan tim kesehatan agar mereka terlibat dan berperan serta dalam

strategi organisasi.

8. Penghargaan dan pengakuan

Sebagai bagian dari strategi, perlu memberikan penghargaan dan pengakuan kepada

visi pelayanan dan nilai sehingga individu maupun tim mendapat insentif untuk

melakukan pekerjaan dengan baik.

9. Keterlibatan dan pemberdayaan staf

Staf yang terlibat adalah staf yang mempunyai keterikatan dan tanggung jawab.

10. Mengingatkan kembali dan pemberdayaan

Petugas harus diingatkan tentang prioritas pelayanan yang harus diberikan.

Mekanisme peningkatan mutu pelayanan menurut Trilogi Juran adalah sebagai

berikut :

1. Quality Planning

a) Menentukan pelanggan;

b) Menentukan kebutuhan pelanggan;

c) Mengembangkan gambaran produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan;

d) Mengembangkan proses yang mampu menghasilkan produk sesuai dengan

gambaran produk;

e) Mentransfer rencana menjadi kebutuhan pelaksanaan.

2. Quality Control

a) Mengevaluasi kinerja produk saat ini;

b) Membandingkan kinerja sesungguhnya dengan tujuan produk;

c) Melaksanakan/memperbaiki perbedaan.

3. Quality Improvement

a) Mengembangkan infrastruktur;

b) Mengidentifikasi peningkatan mutu;

c) Membentuk tim mutu;

d) Menyiapkan tim dengan sumber daya dan pelatihan serta motivasi untuk

mendiagnosis penyebab, menstimulasi perbaikan, dan mengembangkan

pengawasan untuk mempertahankan peningkatan.

Ukuran Mutu Pelayanan Kesehatan

Pemberi pelayanan adalah pejabat/pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan

tugas dan fungsi di bidang pelayanan, sedangkan penerima pelayanan adalah orang atau

badan hukum yang menerima pelayanan dari instansi pemerintah. Karakteristik pelayanan

umum menurut SK Menpan No 81/1993 mengandung unsur kesederhanaan, efisiensi,

ekonomis, keadilan, serta ketepatan waktu.

Pelayanan kesehatan dibagi menjadi tiga elemen dasar mutu yaitu:

1) Layanan teknik (technical care) yaitu penerapan ilmu dan teknis bagi kedokteran

atau ilmu kesehatan lainnya ke dalam penanganan masalah kesehatan

2) Layanan interpersonal (interpersonal care) yaitu manajemen interaksi sosial dan

psikososial antara pasien dan praktisi kesehatan lainnya, misalnya dokter dan

perawat

3) Kenyamanan (amenities) yaitu menggambarkan berbagai kondisi seperti ruang

tunggu yang menyenangkan, ruang periksa yang nyaman, dan lain-lain.

Sampai saat ini, telah ditawarkan berbagai ukuran mutu pelayanan dengan penilaian

yang saling berbeda, serta pengukuran yang beraneka ragam. Menurut Lembaga

Administrasi Negara terdapat beberapa kesamaan ukuran mutu pelayanan yang sering

dijumpai diberbagai kajian, yaitu :

1) Proses pelayanan dilaksanakan sesuai prosedur,

2) Petugas pelayanan memiliki kompetensi yang diperlukan,

3) Tidak bertentangan dengan kode etik,

4) Pelaksanaan pelayanan dapat memuaskan pelanggan dan petugas pelayanan,

5) Pelayanan mendatangkan keuntungan bagi lembaga penyedia layanan.

F. INDIKATOR PENILAIAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Pendekatan dalam pelaksanaan evaluasi menggunakan pendekatan yang lazim

dipakai pendekatan struktur/input, proses dan hasil (output)

1. Pendekatan struktur/input adalah berfokus pada sistem yang dipersiapkan dalam

organisasi dari manajemen termasuk komitmen, dan stakeholder lainnya, prosedur

serta kebijakan sarana dan prasarana fasilitas dimana pelayanan diberikan.

2. Pendekatan proses adalah semua metode dengan cara begaimana pelayanan

dilaksanakan.

3. Hasil (output) adalah hasil pelaksanaan kegiatan. Output adalah hasil yang dicapai

dalam jangka pendek, misalnya akhir dari kegiatan pemasangan infuse, sedangkan

outcome adalah hasil yang terjadi setelah kegiatan jangka pendek misalnya phlebitis

setelah 3x24 jam pemasangan infuse.

4. Indikator penilaian mutu pelayanan kesehatan.

Mutu pelayanan kesehatan dapat dikaji antara lain berdasarkan tingkat pemanfaatan

sarana pelayanan kesehatan oleh masyarakat dan tingkat efisiensi institusi sarana

kesehatan. Berikut indikator yang dapat digunakan untuk melakukan penilaian mutu

pelayanan kesehatan.

a. Indikator yang mengacu pada aspek medis

1) Angka infeksi nosokomial (1-2%)

2) Angka kematian kasar (3-4%)

3) Post Operative Death Rate/PODR (1%)

4) Post Operative Infection Rate/POIR (1%)

5) Kematian bayi baru lahir (2%)

6) Kematian ibu melahirkan (1-2%)

7) Kematian pascabedah (1-2%)

b. Indikator mutu pelayanan untuk mengukur tingkat efisiensi rumah sakit

1) Unit cost rawat jalan

2) Jumlah penderita yang mengalami dekubitus

3) Jumlah penderita yang jatuh dari tempat tidur

4) BOR 70-85%

5) Turn Over Interval (TOI) 1-3 hari TT yang kosong

6) Bed Turn Over (BTO) 5-45 hari atau 40-50 kali/1 TT/tahun

7) Averange Length of Stay (ALOS) 7-10 hari

c. Indikator mutu mengacu pada keselamatan pasien

1) Pasien terjatuh dari tempat tidur/kamar mandi

2) Pasien diberikan obat yang salah

3) Tidak ada obat/alat darurat

4) Tidak ada oksigen

5) Tidak ada alat pemadam kebakaran

6) Pemakaian air, listrik, gas, obat terbatas dan sebagainya

d. Indikator mutu yang berkaitan dengan tingkat kepuasan pasien

1) Jumlah keluhan pasien/keluarga

2) Surat pembaca

3) Jumlah surat kaleng

4) Surat yang masuk di kotak saran

Dimensi Mutu yang Digunakan untuk Mengevaluasi Mutu Pelayanan

Mutu suatu organisasi pemberi pelayanan sangat sulit diukur dan lebih bersifat

subjektif sehingga aspek mutu menggunakan beberapa dimensi/karakteristik sebagai berikut :

1. Communication, yaitu komunikasi atau hubungan antara penerima dengan pemberi

jasa

2. Credibility, kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa

3. Security, yaitu keamanan terhadap jasa yang ditawarkan

4. Knowing the customer, yaitu pengertian dari pihak pemberi jasa pada penerima jasa

atau pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dengan harapan pemakai jasa

5. Tangible, yaitu bahwa dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan harus diukur

atau dibuat standarnya

6. Reliability, yaitu konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa

7. Responsiveness, yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan

penerima jasa

8. Competence, yaitu kemampuan atau keterampilan pemberi jasa yang dibutuhkan

setiap orang dalam perusahaan untuk memberikan jasanya kepeda penerimaan jasa

9. Access, yaitu kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi olrh pihak pelanggan

10. Courtessy, yaitu kesopanan, aspek perhatian, dan kesamaan dalam hubungan personel

G. PENJAMINAN MUTU

Penjamin mutu merupakan proses yang berulang dalam menyelesaikan masalah

berdasarkan kemampuan dengan langkah-langkah : identifikasi masalah berdasarkan

analisis situasi yang dilakukan, baik data primer (survey) maupun data sekunder;

pengukuran hasil pelayanan kesehatan yang dicapai; membandingkan dengan standar

yang berlaku, mengidentifikasi maslaah yang terjadi; mengkaji penyebab potensial

secara sistematik dan logis; serta melakukan tindakan perbaikan yang dapat dilakukan.

Langkah-langkah dalam pengembangan penjaminan mutu sebagai berikut :

1. Membangun kesepakatan (Concensus Building)

Pemberian wawasan dengan mengadakan seminar semacam “quality assurance

awareness” kepada pimpinan/manajer program agar mereka mempunyai pengertian

yang sama tentang konsep penjaminan mutu dan mereka bersepakat dalam untuk

mau melaksanakan penjaminan mutu dengan baik.

2. Membangun kapasitas (Capacity Building)

Mengupayakan para manajer dan pelaksanan program mendapatkan pengetahuan dan

keterampilan yang memadai untuk melaksanakan standar (prosedur tetap) yang sudah

ditetapkan.

3. Pelembagaan (Institutionalization)

Pelayanan bermutu yang diterapkan dalam suatu kelembagaan tidak mudah karena

harus mempunyai komitmen yang tinggi dari pimpinan hingga bawahan. Untuk itu

perlu adanya upaya pendekatan sehingga pada akhirnya pelayanan yang bermutu

dapat diterima menjadi praktik dan sikap sehari-hari dari para manajer dan pelaksana

program.

H. PRINSIP KUNCI TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Ashley Kable dalam Introduction to Quality Improvement, The University of

New Castle, NSW, Australia (1998) mengemukakan bahwa terdapat 5 prinsip kunci

tentang pelayanan kesehatan yaitu :

1. Berfikir secara sistem (sistem thinking), yaitu bagaimana semua unsure dalam

organisasi mempunyai persepsi bahwa lingkungan kerja merupakan suatu sistem-

kumpulan dari proses yang saling terkait satu sama lain, tidak terkotak-kotak, dan

saling bekerja sama.

2. Pendekatan saintifik (scientific approach), maksudnya adalah bahwa semua

keputusan yang dibuat harus berdasarkan pada informasi yaitu data yang sudah

diolah.

3. Kerja sama tim (team work), misalnya dalam meningkatkan proses melalui dialog,

meningkatkan saling pengertian dan pengetahuan antar anggota tim.

4. Kepemimpinan (leadership), diperlukan untuk memberikan arahan yang tepat untuk

meningkatkan proses yang ada.

5. Peningkatan mutu berkelanjutan (continuity improvement of quality), perlu ada

metode dan teknik improvisasi agar mutu pelayanan kesehatan secara terus-menerus

dapat ditingkatkan.

BAB III

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Pelayanan keperawatan prima adalah pelayanan keperawatan profesional yang memiliki

mutu, kualitas, dbersifat efektif, efisien sehingga memberikan kepuasan pada kebutuhan

dan keinginan lebih dari yang diharapkan pelanggan atau pasien. Pelayanan prima,

sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan atau masyarakat, maka

diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan untuk memiliki kualitas

kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme

menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi.

B. SARAN

Perawat sebagai tenaga kesehatan yang memberikan pelayanan secara langsung kepada

pasien dan keluarga sudah sebaiknya memberikan pelayanan prima sehingga kepuasan

pasien atas pelayanan di rumah sakit tersebut terpenuhi sesuai dengan harapan mereka.

Pelayanan prima sebaiknya sejalan dengan peningkatan mutu suatu rumah sakit.

Semakin baik mutu rumah sakit, semakin baik pula pelayanan maka akan meningkatkan

tingkat kepuasan dan kepercayaan pasien terhadap rumah sakit tersebut.

DAFTAR PUSTAKA

Bustami. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya. Jakarta :

Erlangga

Herlambang, Susatyo dan Arita Murwani. 2012. Cara Mudah Memahami Manajemen

Kesehatan dan Rumah Sakit. Yogyakarta : Gosyen Publising

Satrianegara, M. Fais dan Siti Saleha. 2012. Buku Ajar Organisasi dan Manajemen

Pelayanan Kesehatan serta Kebidanan. Jakarta : Salemba Medika

Jamaudin, Ahmad. 2011. Pelayaan Prima dalam Sistem Organisasi Rumah Sakit (Melayani dengan Hati), http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:iXMn5hrsyokJ:programbrsjhk2011umj.blogspot.com/2011/11/pelayanan-prima-dalam-sistem-organisasi.html+&cd=1&hl=en&ct=clnk diakses pada 01 November 2013

MAKALAH

PELAYANAN PRIMA RUMAH SAKIT

Disusun untuk memenuhi mata kuliah Manajemen Keperawatan

Dosen Koordinator : Agus Santoso, S.Kp, M.Kep

Oleh

Etika Prisma Karunianingrum

22020110120070

JURUSAN ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS KEDOKTERAN

UNIVERSITAS DIPONEGORO

SEMARANG

2013