Pelayanan Umum/Publik

Pelayanan Umum/Pelayanan Publik: Sgl btk pelayanan yg dilaksanakan oleh instansi pemerintah (pusat/ daerah) dan di lingk BUMN/BUMD dlm btk barang dan/jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebuth masy maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.Pelayanan adm pemerintahan/pelayanan perijinan: Sgl btk jasa pelayanan yg pd prinsipnya mjd tangg jwb dan dilaks oleh instansi pem (pusat/daerah) dan di lingk BUMN/BUMD, dlm rangka upaya pemenuhan kebuth masy maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

contoh:Pemenuhan Kebuth Masy:Upaya kantor Pertanahan utk memberikan jaminan kepastian hukum atas kepemilikan tanah dgn menerbitkan Sertifikat/Akta Tanah.Pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan: Setiap pengendara motor harus memiliki SIM diselenggarakan pelayanan pengadaan SIM.

PELAYANAN PUBLIKPELAYANAN ADMINISTRASIPENYEDIAAN BRG PUBLIKPENYEDIAAN JASA PUBLIK

WUJUD PELAYANAN

ADMINISTRASIBARANGJASA1.Kependudukan2.Perijinan:IMBIjin trayekIjin reklameDsb1. Perumahan2. Irigasi3. Jalan raya4. DsbPelayanan:1.Kesehatan2. Pendidikan3. Telekomunikasi4. Listrik5. Pemakaman6. Kebakaran/PBK7. Dsb.

PENGERTIAN BARANG & JASA PUBLIKBarang dan jasa publik dapat dipahami dengan menggunakan taksonomi barang dan jasa.Taksonomi tsb didasarkan atas:derajat eksklusivitasnya derajat keterhabisannya

HOWLETT DAN RAMESH (1995)Membedakan 4 macam barang / jasa :Barang/jasa privat: barang/jasa yang derajat eksklusivitas dan derajat keterhabisannya sangat tinggi. Contoh: makanan dan jasa tambal ban yang dapat dibagi-bagi untuk beberapa pengguna, tetapi kemudian tidak tersedia lagi untuk orang lain apabila telah dikonsumsi oleh pengguna.

Barang/jasa publik: barang/jasa yang derajat eksklusivitas dan derajat keterhabisannya sangat rendah.Contoh: penerangan jalan dan keamanan, yang tidak dapat dibatasi penggunaannya, dan tidak habis meskipun telah dinikmati oleh banyak pengguna.

3.Peralatan publik(barang/jasa semi publik): barang/jasa yang derajat eksklusivitasnya tinggi, tetapi derajat keterhabisannya rendah.Contoh: jembatan/jalan tol yang tetap masih dapat dipakai oleh pengguna lain setelah dipakai oleh seorang pengguna (:tetapi yang memungkinkan untuk dilakukan penarikan biaya bagi setiap pengguna)

4. Barang/jasa milik bersama: barang/jasa yang derajat eksklusivitasnya rendah, tetapi derajat keterhabisannya tinggi.Contoh: ikan disungai/dilaut yang kuantitasnya semakin berkurang setelah terjadinya pemakaian, tetapi yang tidak mungkin untuk dilakukan penarikan biaya secara langsung kepada orang yang menikmatinya.

Taksonomi barang & jasaTingkat Tingkat EksklusivitasKeterhabisan Rendah Tinggi

Tinggi Brg milik Brg/jasa privat bersama

Rendah Brg/jasa publik Brg/jasa semi publik

PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK/PELAYANAN UMUMPelayanan publik/pelayanan umum oleh organisasi publik:Yang bersifat primerYang bersifat sekunderPelayanan publik/pelayanan umum oleh organisasi privat

Pelayanan publik oleh pemerintah dan bersifat primer: semua penyediaan barang/jasa yang diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara, dan pengguna mau tidak mau harus memanfaatkannya.

Contoh : pelayanan perijinan, PLN, PDAM

Pelayanan publik oleh pemerintah dan bersifat sekunder: semua penyediaan barang/jasa yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi di dalamnya pengguna tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan yang lain.

Contoh : kesehatan, pendidikan

Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh privat: semua penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta.

Contoh : ----------------

Karakteristik pembeda jenis penyelenggaraan pelayanan publik:Adaptabilitas layanan: derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh pengguna.Posisi tawar menawar pengguna: semakin tinggi posisi tawar menawar pengguna, semakin tinggi pula peluang pengguna untuk meminta pelayanan yang lebih baik.Tipe pasar: menggambarkan jumlah penyelenggara pelayanan yang ada, dan hubungannya dengan pengguna.Locus kontrol: siapa yang memegang kontrol atas transaksi, pengguna atau penyelenggara pelayanan.Sifat pelayanan: kepentingan pengguna atau penyelenggara pelayanan yang lebih dominan

KARAKTERISTIK PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK

PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK PUBLIKKARAKTERISTIK PRIVAT PRIMER SEKUNDER

ADAPTABILITAS SANGAT TINGGI SANGAT RENDAH RENDAH

POSISI TAWAR KLIEN SANGAT TINGGI SANGAT RENDAH RENDAH

BTK/TIPE PASAR KOMPETISI MONOPOLI OLIGOPLI

LOCUS KONTROL KLIEN PEMERINTAH PROVIDER

SFT PELAYANAN DIKENDALIKAN DIKENDALIKAN DIKENDALIKAN KLIEN PEMERINTAH PROVIDER

KESIMPULANPelayanan publik yg diselenggarakan oleh organisasi swasta: posisi klien sangat kuat/empowered.

Pelayanan publik yg diselenggarakan oleh organisasi publik dan bersifat primer: posisi klien sangat lemah/powerless.

URGENSI MEMPELAJARIMANAJEMEN PELAYANANBagi organisasi/instansi publik:Berlakunya UU No. 32 tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah dan 33 Tahun 2004 tentang Perimbangan Keuangan Antara Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah; yg mengakibatkan interaksi antara aparat Daerah dan masyarakat menjadi lbh intens; hal ini juga ditambah dgn makin kuatnya tuntutan demokratisasi dan pengakuan akan HAM yg akan melahirkan kuatnya tuntutan terhadap manaj pelayanan yg berkualitas.

Bagi organisasi swasta:Globalisasi dan era perdagangan bebas menyebabkan batas antar negara menjadi kabur dan kompetisi mjd sangat ketat. Hal ini menuntut kemampuan manj pelayanan yg sangat tinggi utk dpt tetap eksis dan mampu bersaing.