1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dewasa ini pemasaran telah mengalami perkembangan yang sangat cepat,

hal ini ditandai dengan sejumlah perubahan yang terjadi. Perubahan ini tidak saja

dari sisi konsep pemasaran tapi juga dari sisi praktek pemasarannya.

Salah satu perubahan yang terjadi pada pemasaran adalah pada strategi

pemasaran, yaitu pada kebijaksanaan distribusi. Kebijaksanaan ini meliputi semua

kegiatan yang terjadi dalam proses penyampaian barang/jasa dari produsen hingga

sampai ke konsumen akhir. Dalam pendistribusian barang banyak cara yang dapat

dilakukan oleh perusahaan, antara lain dengan menggunakan jaringan distribusi

konvensional seperti menggunakan lembaga-lembaga niaga sebagai perantara atau

dengan memanfaatkan tenaga penjualan langsung. Salah satunya adalah apa yang

disebut dengan Multi Level Marketing (MLM). Roller (1995:3) mengartikan

MLM itu sebagai suatu sistem dimana melalui sebuah induk perusahaan

mendistribusikan barang atau jasanya lewat suatu jaringan orang-orang dalam

membantu bisnis yang independent.

Dalam operasinya perusahaan MLM melakukan pemasaran dengan jalan

membentuk jaringan kerja. Perusahaan merekrut orang yang independent yang

bertindak sebagai distributor untuk produk mereka, yang selanjutnya juga akan

merekrut orang lain lagi untuk menjual produk mereka.

Keberhasilan dari ini sangat tergantung pada distributor-distributor yang

menyebarkan produk perusahaan. Semakin banyak jaringan yang terbentuk maka

2

semakin besar kemungkinan keuntungan yang diperoleh. Bagi distributor imbalan

yang diterimanya berbentuk persentase penjualan terhadap total penjualan

kelompok yang direkrutnya serta pendapatan langsung dari produk yang dijualnya

pada pelanggan/ konsumen akhir.

Struktur MLM pada prinsipnya tidak berbeda dengan disribusi barang

lainnya pada pemasaran konvensional. Pada sistem distribusi biasa, setiap

perpindahan barang dari produsen kepada saluran distribusinya hingga pada

konsumen akhir, menimbulkan penambahan biaya seperti penggunaan iklan untuk

penjualan produk atau adanya anggaran periklanan yang sangat besar dan juga

perbedaan harga yang sangat besar untuk agen, gudang, serta saluran distribusi

lainnya. Sedangkan pada sistem MLM, menghilangkan berbagai tingkat

mekanisme tersebut. Seperti pedagang, grosir dan pengecer dalam jaringan

distribusi tersebut diganti oleh distributor yaitu orang yang memperkenalkan

produk perusahaan kepada orang lain. MLM memakai metode periklanan dari

mulut ke mulut dan pelayanan pribadi. Perusahaan yang memakai sistem ini

biasanya tidak mempunyai anggaran yang besar untuk iklan. Para konsumen dapat

mengenal produk dari teman, keluarga, relasi bisnis, atau kenalan lainnya.

Pada sistem konvensional konsumen diransang untuk mencari dan

membeli produk, sedangkan pada sistem MLM adalah sebaliknya, produk yang

mencari konsumen. Namun pada sistem ini juga terdapat kelemahannya pada saat

pelanggan/calon konsumen membutuhkannya, apalagi pelanggan atau calon

konsumen yang tidak sabaran, mereka akan berpindah pada produk serupa yang

mudah ditemukan di pasaran.

3

Akan tetapi banyak saat ini perusahaan MLM yang didirikan dan menjadi

besar serta perusahaan baru yang mempelajari metode-metode MLM untuk

mendistribusikan produk-produk mereka. Banyak produk yang ditawarkan seperti

kosmetika, makanan kesehatan, nutrisi, peralatan rumah tangga, kebutuhan

shopping, dan sebagainya. Salah satu perusahaan yang menjalankan usahanya

dengan sistem MLM ini adalah PT Citra Nusa Insan Cemerlang (CNI) dengan

produknya yang terdiri dari makanan kesehatan (Health Food), makanan dan

minuman (Food and Beverages), produk perawatan diri (Personal Care), produk

kebutuhan rumah tangga (Home Care), dan produk lain-lain. Produk-produk CNI

85 % adalah produk lokal yang bersumber dari alam Indonesia, yang kaya akan

hasil alam tapi sayangnya kurang dimanfaatkan secara optimal. Maka dari itu CNI

berusaha mengangkat produk-produk hasil alam Indonesia, sesuai dengan slogan

Pemerintah: “Cinta Produk Indonesia” dan Kampanye Dunia “Back To Nature”

(Kembali Ke Alam).

CNI sebagai salah satu perusahaan MLM, didirikan di Bandung, pada

bulan Oktober 1986, pertama kali terdaftar dengan nama perusahaan PT

Nusantara Sun-Chlorella Tama (NSCT). Saat itu masyarakat mengenal CNI

sebagai NSCT atau Sun-Chlorella saja, karena saat-saat awal NSCT hanya

menjual produk makanan kesehatan Sun Chlorella A saja. Namun, sejalan dengan

bertumbuhnya ragam produk yang dipasarkan NSCT dan adanya kesempatan go

international, lalu berganti nama menjadi CNI (PT Citra Nusa Insan Cemerlang).

Untuk mempercepat pelayanan pada para anggota, CNI sudah memiliki 11

Kantor Cabang, 35 Cabang Pembantu serta sekitar 217 distributor menjadi

Distribution Centre (DC), yang tersebar di seluruh wilayah indonesia. Point

4

Operator ini dijalankan oleh distributor dengan persyaratan tertentu, berfungsi

sebagai perpanjangan tangan kantor CNI dalam hal distribusi produk, informasi,

pelatihan, serta aktivitas.

Untuk membangun hubungan yang menguntungkan antra perusahaan dan

pelanggan, banyak perusahaan yang sudah menerapkan suatu manajemen

hubungan pelanggan (CRM) dalam mekanisme proses manajemen mereka.

Bagaimanapun caranya agar CRM berhasil, perusahaan menambah investasi

untuk teknologi informasi untuk menyimpan informasi perusahaan dan respon

dari pelanggan.

Sehubungan dengan aktifitas penambahan investasi ini, harus diterapkan

juga suatu proses bisnis untuk melakukan penilaian terhadap keinginan pelanggan

yang terus meningkat. Tapi, diantara begitu banyak alternatif interaksi, yang

terpenting adalah bagaimana suatu perusahaan membangun customer capitalnya.

Customer capital merupakan sumber utama dari keunggulan bersaing pada

ilmu ekonomi (Stewart, 1997; Edvinson dan Malone, 1997; Bontis, 1999).

Customer capital adalah nilai kontribusi penghasilan untuk masa sekarang dan

masa yang akan datang. Hal ini diakibatkan oleh suatu hubungan yang baik antara

suatu organisasi dengan pelanggannya (Bontis,1996; Duffy, 2000). Oleh karena

itu menetapkan suatu hubungan seumur hidup yang menguntungkan dengan

pelanggan telah menjadi tujuan perusahaan-perusahaan multi level pada saat

sekarang ini.

Perusahaan MLM sudah menjadi sektor penting dari penjualan eceran di

Indonesia lebih dari 20 tahun. Walaupun perusahaan MLM dikenal fokus kepada

hubungan yang membangun anggota mereka, namun beberapa artikel dan

5

penelitian telah menunjukkan isu dari pengembangan aktivitas relationship

marketing terhadap pembentukan customer capital.

Berdasarkan uraian di atas penulis tertarik untuk membahasnya dalam

bentuk skripsi dengan judul:

“ANALISIS PENGARUH AKTIVITAS RELATIONSHIP MARKETING

TERHADAP PEMBENTUKAN CUSTOMER CAPITAL PADA

PERUSAHAAN MLM (Studi Pada PT. CNI Cabang Padang)”

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan data-data yang diuraikan sebelumnya, maka dapat

dirumuskan permasalahannya sebagai berikut:

Bagaimana pengaruh aktivitas relationship marketing pada perusahaan

MLM terhadap pembentukan customer capital?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penulis membahas masalah ini adalah:

Untuk melihat sejauh mana pengaruh aktivitas relationship marketing

pada perusahaan MLM terhadap pembentukan customer capital.

1.4 Manfaat Penelitian

Untuk mengetahui bagaimana pengaruh aktivitas relationship marketing

pada perusahan MLM terhadap pembentukan customer capital.

6

1.5 Sistematika Penulisan

Bab I : Pendahuluan

Terdiri dari latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan

penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan

Bab II : Kerangka Konseptual

Bab ini berisi landasan teori, tinjauan hasil penelitian terdahulu,

kerangka pemikiran, model penelitian, dan hipotesis

Bab III : Metode Penelitian

Berisikan objek dan lokasi penelitian, variabel penelitian, sumber data,

teknik pengambilan sampel, alat pengumpulan data, metode analisis,

dan pengujian hipotesis

Bab IV : Perkembangan Bisnis MLM di Indonesia

Bab ini berisikan data perkembangan total penjualan dan peningkatan

jumlah distributor MLM yang ada di Indonesia

Bab V : Analisis Data dan Pembahasan

Bab yang berisikan hasil dan pembahasan dari permasalahan dari

penelitian yang akan dilakukan

Bab VI : Kesimpulan dan Saran

Merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan dari hasil

penelitian dan saran bagi penelitian yang dilakukan

7

BAB II

KERANGKA KONSEPTUAL

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Pengertian dan Konsep Pemasaran

Pemasaran bagi suatu perusahaan adalah hal yang sangat mendasar sekali,

sebab dengan adanya kegiatan pemasaran inilah kelangsungan hidup perusahaan

akan dapat tercapai. Dalam dunia persaingan yang semakin ketat, perusahaan

dituntut agar tetap bertahan hidup dan berkembang. Oleh sebab itu, perusahaan

yang akan melakukan kegiatan pemasaran harus memahami permasalahan pokok

yaitu apa itu pemasaran dan konsep daripada pemasaran itu sendiri.

2.1.1.1 Pengertian Pemasaran

Menurut Swasta (1993: 8) Pemasaran adalah keseluruhan sistem dari

kegiatan usaha yang dianjurkan untuk merencanakan, menentukan harga,

mempromosikan, dan mendistribusikan barang/jasa, ide kepada pasar sasaran agar

dapat mencapai tujuan.

Kotler (2002: 9), mendefinisikan pemasaran adalah suatu proses sosial

yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka

butuhkan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai

dengan pihak lain.

Irawan dan Farid (1996: 13) mengemukakan defenisi pemasaran itu adalah

semua kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan

keinginannya melalui proses pertukaran.

8

Dari definisi pemasaran yang telah diungkapkan diatas dapat dilihat bahwa

pemasaran itu adalah merupakan suatu sistem secara keseluruhan dari awal yaitu

berupa perencanaan sampai dengan mencapai pasar sasarannya yaitu konsumen.

2.1.1.2 Konsep Pemasaran

Seperti yang dikemukakan oleh Kotler (1997: 8) bahwa definisi dari

pemasaran itu bersandar kepada suatu konsep inti:

1. Kebutuhan, keinginan dan permintaan

a. Kebutuhan (Need)

Dasar dari pada pemikiran pemasaran itu dimulai dari adanya keinginan

dan kebutuhan. Manusia membutuhkan makanan, udara, air, an kebutuhan

lain yang bersifat rohani seperti pendidikan, agama dan lain sebagainya.

b. Keinginan (Want)

Keinginan adalah suatu hasrat akan pemuas kebutuhan yang spesifik dan

ini berbeda untuk setiap orang atau bangsa contohnya orang Amerika

menginginkan hamburger, kentang goreng, coca cola, sedangkan yang lain

keinginannya hanya nasi, mangga, dan biji-bijian. Keinginan manusia itu

tidak akan ada habisnya.

c. Permintaan (Demand)

Permintaan adalah keinginan akan produk yang spesifik yang didukung

oleh kemampuan dan kesediaan untuk membelinya, keinginan itu menjadi

permintaan jika didukung oleh daya beli, oleh sebab itu suatu perusahaan

harus mengukur tidak hanya berapa banyak orang yang menginginkan

9

produk mereka tapi yang lebih penting adalah banyak yang betul-betul

mampu membelinya.

2. Produk

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan suatu

kebutuhan dan keinginan.

3. Nilai dan Biaya

Maksudnya adalah perkiraan konsumen atas seluruh kemampuan produk

untuk memuaskan kebutuhannya.

4. Pertukaran dan transaksi

Pertukaran adalah tindakan memperoleh barang yang dikehendaki dari

seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalan. Pertukaran baru akan

terjadi apabila kedua belah pihak dapat menyetujui syarat pertukaran tersebut

yang akan mencapai kesepakatan sehingga terjadi sebuah transaksi.

5. Hubungan dan Jaringan

Pemasaran hubungan adalah praktek membangun hubungan yang memuaskan

pihak-pihak kunci yaitu pelanggan, pemasok, penyalur guna mempertahankan

prefensi dan bisnis jangka panjang. Hasil pemasaran hubungan yang utama

adalah pengembangan asset unik perusahaan yang disebut dengan jaringan

pemasaran. Jaringan itu terdiri dari pihak-pihak pendukung yang

berkepentingan mulai dari pelanggan, pengecer, agen dan pihak-pihak lain

yang bersama-sama dengan pihak perusahaan membangun hubungan yang

saling menguntungkan. Prinsip operasinya sederhana saja yaitu membangun

hubungan jaringan yang baik dengan pihak-pihak kunci yang berkepentingan

dan keuntungan akan mengalir.

10

2.1.2 Saluran Distribusi dan Jenis Saluran Distribusi

Banyak perusahaan yang tidak dapat mencapai target pasar karena tidak

mampu mengelola saluran distribusi dengan baik. Pemilihan saluran distribusi

akan sangat berpengaruh bagi perusahaan.

2.1.2.1 Pengertian Saluran Distribusi

Dalam memasarkan hasil produknya sampai ketangan konsumen

kebanyakan produsen bekerjasama dengan perantara pemasaran, mereka akan

membentuk saluran pemasaran yang sering juga disebut dengan saluran distribusi.

Kotler (1997: 5) menjelaskan Distribusi adalah suatu perangkat organisasi yang

saling tergantung dalam menyediakan satu produk atau jasa untuk digunakan atau

dikonsumsi oleh konsumen atau pengguna bisnis.

Swasta (1993: 200) mendefinisikan distribusi adalah saluran yang

digunakan oleh produsen untuk menyalurkan barang tersebut dari produsen

sampai ke konsumen atau pemakai industri. Dengan distribusi yang baik akan

menjamin pengiriman barang pada waktu yang tepat dan pada tempat yang tepat.

Dengan demikian maka tujuan perusahaan akan tercapai.

Definisi lain dari saluran distribusi menurut Cravens (1998: 28) adalah

jaringan organisasi yang melakukan fungsi-fungsi yang menghubungkan produsen

dengan pengguna akhir, dimana saluran distribusi ini terdiri dari berbagai lembaga

atau badan yang saling tergantung dan saling berhubungan yang berfungsi sebagai

suatu sistem atau jaringan yang sama-sama berusaha menghasilkan dan

mendistribusikan sebuah produk kepada konsumen akhir.

11

Dari definisi-definisi diatas dapat dilihat saluran distribusi itu adalah

perantara yang menghubungkan pemasok dan produsen dengan pengguna akhir

dari barang atau jasa.

2.1.2.2 Tipe Saluran Distribusi

Dalam melakukan kegiatan distribusi banyak pilihan yang dapat dilakukan

oleh suatu perusahaan, hal ini sangat bergantung kepada kondisi suatu perusahaan

dan pasar sasaran serta saluran distribusi yang dapat memberikan hasil yang

optimal bagi perusahaan.

Strategi distribusi yang baik mensyaratkan analisis penetrasi dari alternatif

yang ada untuk memilih jaringan saluran yang sesuai. Untuk memilih saluran

produk yang akan dipasarkan biasanya sering dikaitkan dengan barang yang akan

dijual dimana terdapat dua saluran distribusi menurut Cravens (1998: 29) yaitu :

1. Saluran distribusi untuk barang konsumsi, ini dapat digambarkan sebagai

berikut :

Gambar 2.1.2.2

Saluran Distribusi Barang Konsumsi

Produsen Produsen Produsen Produsen

Grosir Agen

Pengecer GrosirPengecer

Pengecer

KonsumenKonsumenKonsumenKonsumen

12

Sumber: Cravens, David W, 1998, Marketing strategic, Terjemahan Salim, Lina,

edisi IV

2. Saluran distribusi untuk barang industri dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.1.2.3

Saluran Distribusi Barang Industri

Sumber: Cravens, David W, 1998, Marketing Strategic, terjemahan Salim, Lina,

Edisi IV

Saluran distribusi yang dipakai dalam saluran MLM dapat dikatakan

merupakan pengembangan dari bentuk saluran yang pertama, karena sistem ini

merupakan bentuk saluran langsung dimana perusahaan memakai agen tunggal

untuk produk yang dipasarkan.

2.1.3 Direct Selling

2.1.3.1 Pengertian Direct Selling

Direct Selling (Penjualan Langsung) adalah : Metode penjualan barang

dan/atau jasa tertentu kepada konsumen dengan cara tatap muka di luar lokasi

eceran tetap oleh jaringan pemasaran yang dikembangkan oleh Mitra Usaha dan

Produsen

Pemakai

Produsen

Distributor

Pemakai

Produsen

Agen

Pemakai

13

bekerja berdasarkan komisi penjualan, bonus penjualan dan iuran keanggotaan

yang wajar (www.apli.or.id).

Direct Selling terbagi atas:

1. Single Level Marketing (Pemasaran Satu Tingkat), maksudnya adalah :

Metode pemasaran barang dan/atau jasa dari sistem Penjualan Langsung

melalui program pemasaran berbentuk satu tingkat, dimana Mitra Usaha

mendapatkan komisi penjualan dan bonus penjualan dari hasil penjualan

barang dan/atau jasa yang dilakukannya sendiri.

2. Multi Level Marketing (Pemasaran Multi Tingkat), maksudnya adalah :

Metode pemasaran barang dan/atau jasa dari sistem Penjualan Langsung

melalui program pemasaran berbentuk lebih dari satu tingkat, dimana

mitra usaha mendapatkan komisi penjualan dan bonus penjualan dari hasil

penjualan barang dan/atau jasa yang dilakukannya sendiri dan anggota

jaringan di dalam kelompoknya (www.apli.or.id).

Bagaimana kita mengetahui perusahaan yang melakukan penjualan langsung

dengan benar ?

a. Mitra usaha hanya boleh membeli keanggotaan dari perusahaan

satu kali saja.

b. Perusahaan tidak boleh memberikan keuntungan kepada Mitra

Usaha hanya atas hasil rekrut anggota baru.

14

c. Di perusahaan, harus ada barang atau jasa yang diperdagangkan

dan dipergunakan oleh konsumen.

d. Barang tidak dipergunakan sekedar sebagai kedok, yang akan

terlihat bila barangnya dijual dengan harga yang tidak wajar.

e. Keuntungan atau laba yang diperoleh anggota adalah terutama

berdasarkan penjualan barang atau jasa kepada konsumen, bukan

dari rekruting anggota baru.

f. Ada pelatihan tentang pengetahuan produk dan cara menjual

kepada mitra usaha.

g. Ada buy back guarantee (jaminan beli kembali setelah

diperhitungkan semua biaya-biaya terkait) dari perusahaan atas

produk atau inventory yang masih layak jual milik anggota bila

anggota mengundurkan diri dari perusahaan (www.apli.or.id).

2.1.3.2 Perbedaan Direct Selling dengan Sistem Piramida

Tabel 2.1.3.2 Perbedaan Direct Selling dengan Sistem Piramida

PERBEDAAN DIRECT SELLING dan SISTEM PIRAMIDA

No DIRECT SELLING VS SISTEM PIRAMIDA

1.Sudah dimasyarakatkan dan

diterima hampir di seluruh dunia><

Sudah banyak negara yang melarang

dan menindak perusahaan dengan

sistem ini, bahkan pengusahanya

15

ditangkap pihak yang berwajib

2.

Berhasil meningkatkan

penghasilan dan kesejahteraan

para anggotanya dari level atas

sampai level bawah.

><

Hanya menguntungkan bagi orang-

orang yang pertama atau lebih dulu

bergabung sebagai anggota, atas

kerugian yang mendaftar belakang

3.

Keuntungan/keberhasilan Mitra

Usaha ditentukan dari hasil kerja

dalam bentuk

penjualan/pembelian produk/jasa

yang bernilai dan berguna untuk

konsumen.

><

Keuntungan/keberhasilan anggota

ditentukan dari seberapa banyak

yang bersangkutan merekrut orang

lain yang menyetor sejumlah uang

sampai terbentuk satu format

Piramida.

4.

Setiap orang hanya berhak

menjadi Mitra Usaha sebanyak

SATU KALI saja.

><

Setiap orang boleh menjadi anggota

berkali-kali dalam satu waktu

tertentu, menjadi anggota disebut

dengan “membeli KAVLING”, jadi

satu orang boleh membeli beberapa

kavling.

5.

Biaya pendaftaran menjadi

anggota tidak terlalu mahal,

masuk akal dan imbalannya

adalah Starter Kit yang senilai.

Biaya pendaftaran tidak

dimaksudkan untuk memaksakan

><

Biaya pendaftaran anggota sangat

tinggi, biasanya disertai dengan

produk-produk yang jika dihitung

harganya menjadi sangat mahal

(tidak sesuai dengan produk sejenis

yang ada di pasaran). Jika seorang

16

pembelian produk dan bukan

untuk mencari untung dari biaya

pendaftaran

anggota lebih banyak merekrut

orang lain, maka barulah yang

bersangkutan mendapatkan

keuntungan, dengan kata lain

keuntungan didapat dengan

merekrut lebih banyak anggota,

bukan dengan penjualan yang lebih

banyak.

6.

Keuntungan yang didapat Mitra

Usaha dihitung berdasarkan hasil

penjualan dari setiap anggota

jaringannya

><

Keuntungan yang didapat anggota

dihitung berdasarkan sistem

rekruting sampai terbentuk format

tertentu.

7.

Jumlah orang yang direkrut

anggota tidak dibatasi, tetapi

dianjurkan sesuai dengan

kapasitas dan kemampuan

masing-masing.

><

Jumlah anggota yang direkrut

dibatasi. Jika ingin merekrut lebih

banyak lagi, yang bersangkutan

harus menjadi anggota (membeli

kavling) lagi.

8.

Setiap Mitra Usaha sangat tidak

dianjurkan bahkan dilarang

menumpuk barang (Inventory

Loading) karena di dalam jualan

langsung yang terpenting adalah

produk yang dibeli bisa dipakai

><

Setiap anggota dianjurkan untuk

menjadi anggota berkali-kali dimana

setiap kali menjadi anggota harus

membeli produk dengan harga yang

tidak masuk akal. Hal ini

menyebabkan banyak sekali anggota

17

dan dirasakan

khasiat/kegunaannya oleh

konsumen

yang menimbun barang dan tidak

dipakai.

9.

Program pembinaan Mitra Usaha

sangat diperlukan agar didapat

anggota yang berkualitas tinggi.

><

Tidak ada program pembinaan

apapun juga, karena yang

diperlukan hanya rekruting saja.

10.

Pelatihan produk menjadi hal

yang sangat penting, karena

produk harus dijual sampai ke

tangan konsumen.

><

Tidak ada pelatihan produk, sebab

komoditas hanyalah rekrut

keanggotaan. Produk dalam sistem

ini hanyalah suatu kedok saja.

11.

Setiap up line sangat

berkepentingan dengan

meningkatnya kualitas dari para

downlinenya, kesuksesan seorang

Mitra Usaha dapat terjadi jika

downlinenya sukses.

Keberhasilan upline ikut

ditentukan dari keberhasilan

down line.

><

Para up line hanya mementingkan

rekruting orang baru saja. Apakah

downline berhasil atau tidak,

bukanlah merupakan perhatian dari

upline

12.

Merupakan salah satu peluang

berusaha yang baik dimana setiap

Mitra Usaha harus terus

melakukan pembinaannya untuk

><

Bukan merupakan suatu peluang

usaha, karena yang dilakukan lebih

menyerupai untung-untungan ,

dimana yang perlu dilakukan

18

jaringannya. Tidak bisa hanya

menunggu

hanyalah ‘membeli kavling’ dan

selanjutnya hanyalah menunggu

Sumber: www.apli.or.id.

2.1.4 Sistim MLM Sebagai Alternatif Saluran Distribusi

Sekarang ini banyak sekali cara yang dilakukan oleh perusahaan untuk

mendistribusikan barangnya, salah satunya adalah yang dikenal dengan Sistim

Multi Level Marketing.

2.1.4.1 Pengertian Sistim Multi Level Marketing

Menurut Clothier (1995: 33) Multi Level Marketing adalah suatu cara

menjual barang secara langsung kepada pelanggan melalui jaringan yang

dikembangkan oleh para distributor lepas yang memperkenalkan para distributor

berikutnya, pendapatan dihasilkan dari laba eceran dan laba grosir ditambah

dengan pembayaran-pembayaran berdasarkan penjualan total kelompok yang

dibentuk oleh seorang distributor.

MLM adalah salah satu cara untuk mendistribusikan atau memasarkan

produknya kepada pelanggan dengan memberdayakan distributor independennya

untuk melaksanakan tugas pemasaran melalui pengembangan armada pemasar

langsung secara independen (Harefa, 1999: 5).

Dari pengertian diatas terlihat bahwa perusahaan dalam memasarkan

produknya menggunakan tenaga mandiri (independen) tanpa campur tangan

langsung perusahaan. Target penjualan sepenuhnya ditentukan oleh distributor

independen dan jaringan penjualan langsung yang dikembangkannya sementara

imbal jasa yang didapat dalam bentuk potongan harga, misi penjualan dan insentif

19

ditempatkan oleh perusahaan produsen secara berjenjang sesuai dengan jumlah

nilai penjualan.

2.1.4.2 Perbedaan Sistim MLM Dengan Pemasaran Konvensional

Untuk melihat perbedaan antara sistem MLM dengan pemasaran

konvensional dapat dilihat sebagai berikut:

Gambar 2.1.4.2

Perbedaan Antara Sistim MLM dengan Pemasaran Konvensional

Multi Level Marketing Konvensional

Sumber: Cravens, David W, 1998, Marketing Strategic, Terjemahan Salim, Lina,

Edisi IV

Dari bagan diatas dapat dilihat bahwa sistem ini memangkas jalur

distribusi dalam penjualan konvensional karena tidak melibatkan distributor atau

agen tunggal serta sub agen tetapi langsung mendistribusikan produk kepada

Produsen

Distributor

Konsumen

Produsen

Distributor

Grosir

Pengecer

Konsumen

20

distributor independen yang bertugas sebagai pengecer atau penjual langsung

kepada konsumen. Dengan cara tersebut biaya pemasaran dan distribusi

(transportasi, sewa, gudang, gaji) yang kalau di total bisa mencapai 60% dari

harga jual dapat dialihkan kepada distributor independen dengan suatu sistem

berjenjang yang umumnya disesuaikan dengan pencapaian target distributor yang

bersangkutan.

Keunikan utama sistim MLM ini terletak pada eksklusivitas cara

pendistribusiannya dimana hasil produksinya tidak dapat dibeli oleh umum

ditempat lain seperti toko tapi hanya dapat diperoleh melalui para distributor.

Pada saluran konvensional konsumen datang untuk mencari produk sedangkan

pada sistem MLM produk yang mendatangi konsumen.

2.1.4.3 MLM dan Jenis-jenis Direct Selling Lain

Direct Selling atau penjualan langsung adalah cara memasarkan produk

maupun jasa langsung kepada pelanggan. Langsung, yaitu secara temu muka.

Temu muka ini umumnya berlangsung di rumah pelanggan atau di rumah teman.

Atau, tempat lain di luar lokasi pengecer.

Ada tiga tipe dasar direct selling. Yaitu, One on One, party Plan, dan

Multilevel Marketing (MLM):

1. One on one: Dalam hal ini seorang penjual yang merupakan

agen/anggota/kontraktor yang mandiri atau lepas, menarik konsumen yang

berpotensi di area khusus berdasarkan pendekatan orang ke orang. Mereka

21

menawarkan produk, serta mendapat komisi atau basis lain. Pendapatan mereka

dapat juga diperoleh dari selisih harga pembelian ke supllier dan penjualan ke

konsumen.

2. Party Plan: Pada metode seorang penjual, karyawan lepas atau tetap, bertugas

mencari atau menjadi tuan rumah yang mengundang sekelompok orang di

rumahnya dalam rangka sales party untuk mendemonstrasikan produk.

Penghasilan si penjual juga atas dasar selisih harga eceran. Si tuan rumah biasanya

diberikan hadiah sebagai tanda terima kasih sesuai dengan nilai penjualan tertentu.

3. Multilevel Marketing (MLM) atau Sistem Networking: Adalah penjualan secara

bertingkat dari distributor mandiri yang memiliki peluang untuk mendapatkan

penghasilan dalam 2 cara. Pertama, penjualan produk langsung ke konsumen,

Distributor mendapat keuntungan atas dasar perbedaan atau selisih antara harga

distributor dan harga konsumen. Kedua, distributor bisa menerima potongan harga

atas dasar jumlah produk/jasa yang dibeli oleh anggota kelompok bisnis untuk

penjualan atau pemakaian, termasuk jumlah penjualan pribadi.

Kekuatan dari sistem direct selling adalah tradisi kemandiriannya layanan

ke konsumen dan komitmen untuk pertumbuhan kewirausahaan dalam sistem

pasar bebas. Sistem direct selling menawarkan peluang usaha kepada mereka yang

mencari alternatif untuk mendapatkan penghasilan tanpa melihat suku, jenis

kelamin, tingkat pendidikan, umur maupun pengalaman. Sistem ini menawarkan

peluang untuk mendapatkan penghasilan dengan bekerja secara paro waktu

maupun penuh waktu.

22

Dalam banyak kasus, peluang direct selling ini berkembang menjadi suatu

karier yang memuaskan bagi mereka yang mencapai kesuksesan dan memilih

untuk bekerja secara full time.

Produk - produk yang dijual pun beragam, mulai dari kosmetik dan

perawatan tubuh, peralatan rumah tangga, hingga pakaian dan aksesoris, makanan,

dan produk-produk nutrisi. Pada tahun 1978 berdiri Federasi Penjual Langsung

Dunia (WFDSA), yang merupakan organisasi non pemerintah yang mewakili

industri penjualan langsung sedunia. Sekarang ini ada 50 asosiasi penjualan

langsung di dunia yang menjadi anggota federasi ini. Di Indonesia, asosiasi yang

diakui oleh WFDSA adalah Asosiasi Penjualan Langsung Indonesia atau APLI

yang didirikan pada tahun 1984 (www.amway.co.id)

2.1.4.4 Sejarah Multi Level Marketing

Multi Level Marketing (MLM) ditemukan oleh dua orang profesor

pemasaran dari Universitas Chicago pada tahun 1940-an. Produk pertama yang

dijual adalah vitamin dan makanan tambahan Nutrilite.

Saat itu, Nutrilite Products Inc. merupakan salah satu perusahaan di

Amerika yang dikenal telah menggunakan metode penjualan secara bertingkat.

Dengan modal awal yang relatif tidak besar, seorang tenaga penjual biasa

mendapatkan penghasilan melalui dua cara. Pertama, keuntungan diperoleh dari

setiap program makanan tambahan yang berhasil dijual ke konsumen.

23

Kedua, dalam bentuk potongan harga dari jumlah produk yang berhasil

dijual oleh distributor yang direkrut dan dilatih oleh seorang tenaga penjual dari

perusahaan.

Rancangan penjualan perusahaan itu menarik perhatian Rich DeVos dan

Jay Van Andel. Dua pemuda dari Michigan ini kemudian memutuskan bergabung

sebagai tenaga penjual. Hasilnya, dalam kurun waktu sembilan tahun mereka

tidak hanya menikmati keuntungan dari menjual produk Nutrilite, tapi yang paling

melekat dalam benak mereka adalah kehebatan konsep penjualannya.

Pada pertengahan tahun 1950, organisasi dalam perusahaan Nutrilite

mengalami guncangan. Momentum ini merupakan awal berdirinya Amway pada

tahun 1959. Amway didirikan oleh Rich DeVos dan Jay Van Andel, berdasarkan

suatu keyakinan, bahwa kesuksesan memasarkan suatu produk adalah menjualnya

secara langsung kepada pelanggan. Berdasarkan pengalaman berharga yang

diperoleh dari Nutrilite, mereka memulai usaha yang sederhana dengan

menempati sebuah gudang di kota Ada, Michigan, dengan produk awal LOC

(Liquid Organic Cleaner), suatu cairan pembersih biodegradable yang aman

untuk lingkungan.

MLM sendiri mulai tumbuh di luar Amerika Serikat pada tahun 1960-an.

Dan dalam waktu singkat, ia berkembang pesat sebagai bagian yang terpenting

dari industri penjualan langsung. Selama puluhan tahun MLM terbukti merupakan

cara yang sangat sukses memberikan penghasilan yang layak kepada pelanggan

secara langsung. Kesukesan ini terlihat nyata ketika pada tahun 1972 Amway

membeli Nutrilite Inc.yang memproduksi vitamin dan makanan tambahan

24

bermutu. Seperti halnya semua bentuk penjualan langsung, metode ini membawa

manfaat yang luar biasa bagi pasar dengan memberikan kesempatan kepada

ribuan orang yang mungkin terabaikan atau tidak terserap di pasar tenaga kerja.

MLM merupakan cara yang cukup sederhana dan tidak mahal bagi siapa saja yang

ingin belajar tentang dasar bisnis dan manajemen penjualan.

MLM memang memberikan kesempatan kepada setiap orang, yang semula

tidak diperhitungkan di dunia perdagangan. Bisnis ini menawarkan kemudahan

bagi setiap orang, dengan cara yang sederhana, untuk menambah penghasilan

mereka. MLM memperbolehkan orang berbisnis dengan produk atau jasa yang

unik dan inovatif, membawa mereka ke pasar tanpa mengeluarkan biaya iklan di

media masa yang sangat besar, dan tanpa harus bersaing di toko-toko pengecer.

Suatu metode distribusi eceran dengan sentuhan pribadi yang sudah menyebar ke

seluruh pelosok dunia.

Dengan cara unik dan inovatif, MLM telah menjadi metode penjualan

yang sukses selama 50 tahun. Karena itu, banyak ditiru oleh bisnis-bisnis yang

curang seperti skema pyramid, surat berantai dan sistem Binari

(www.amway.co.id).

2.1.4.5 Multi Level Marketing vs Skema Piramid

Belum lama ini beredar berita buruk. Ribuan orang kehilangan jutaan

rupiah, karena bergabung dengan perusahaan yang berkedok multi level marketing

(MLM).

25

Padahal, perusahan itu berskema piramid. Skema piramid tersebut karena

sejumlah orang yang ada di posisi terbawah dari piramid membayarkan sejumlah

uang kepada mereka yang di atas. Setiap anggota baru membeli kesempatan untuk

sampai ke posisi teratas, serta mendapatkan keuntungan dari orang lain yang

bergabung kemudian. Setelah berhasil mendapatkan banyak anggota satu demi

satu anggota mulai merasa dirugikan. Ketika para anggota menarik diri, dan

meminta uangnya kembali, ternyata, perusahaan tak sanggup membayarnya.

Karena itu, agar tidak tertipu, perlu Anda ketahui beberapa hal mengenai skema

piramid.

Mereka pecundang: Skema piramid dapat dilihat berdasarkan perhitungan

matematis sederhana; sejumlah pecundang membayar kepada sedikit

pemenang.

Mereka adalah penipu: Peserta skema piramid, sadar atau tidak, menipu

orang yang mereka rekrut. Seandainya system itu mereka jelaskan secara

jujur, tentu hanya sedikit yang mau bergabung.

Mereka Ilegal: Ada resiko bahwa operasi system piramid itu ditutup oleh

aparat, bahkan pesertanya ditangkap.

Yang jelas, inilah srigala berbulu domba. Supaya terlihat sebagai

perusahaan MLM, system piramid memasarkan rangkaian produk tertentu, dan

menyatakan produk itulah yang menjadi objek bisnisnya. Padahal, upaya

memasarkan produk sangat kecil atau bahkan tidak ada sama sekali. Sebaliknya,

mereka menciptakan uang melalui perekrutan. Yaitu, para distributor baru dipaksa

membeli sejumlah produk yang mahal ketika menandatangani formulir

26

keanggotaan. System piramid seringkali memilih produk yang mudah diproduksi,

namun tidak memiliki nilai jual, seperti obat mujarab, pengobatan eksotis, dan

lain-lain. Inilah yang menyulitkan untuk menjelaskan apakah produk ini benar-

benar memiliki pangsa pasar. Perbedaan lainnya ialah skema piramid mencari

uang dari Anda. Sebaliknya, perusahaan MLM mencari uang bersama Anda, saat

Anda (dan distributor lain) mengembangkan bisnis dengan menjual produk.

Agar tidak tertipu, maka sebelum Anda bergabung dengan suatu

perusahaan , selidikilah secara hati-hati. Tanyakanlah tiga pertanyaan ini kepada

diri sendiri:

> Berapa banyak biaya yang perlu Anda bayar untuk menjadi distributor?

Apabila biayanya terlalu besar, hati-hati ! Sebab, biaya awal pada persahaan

MLM umumnya relatif kecil. Bahkan, perusahaan biasanya memberikan

kemudahan. Sebaliknya, system piramid memperoleh keuntungan hampir

semuanya dari cara menarik anggota. Karena itu, biaya untuk menjadi

distributor umumnya cukup tinggi.

> Apakah Perusahaan akan membeli kembali produk yang tidak terjual ?

Apabila produk Anda yang tidak terjual harus tertimbun, waspada!

Perusahaan MLM biasanya akan membeli kembali produk yang tidak terjual

apabila Anda memutuskan untuk meninggalkan bisnis tersebut dalam

tenggang waktu tertentu.

> Apakah produk-produk itu dijual kepada konsumen? Bila jawabannya tidak,

tinggalkan saja ! Sebab, ini adalah faktor kunci. System pemasaran MLM

(sebagaimana system penjualan yang lain) tergantung penjualan kepada

27

konsumen, serta pembinaan pangsa pasar. Karena itu dibutuhkan produk

berkualitas dengan harga bersaing. Sebaliknya, system piramid tidak

menitikberatkan penjualan kepada pemakai langsung. Keuntungan diperoleh

melalui penjualan produk kepada anggota baru, bukan karena berguna atau

harganya menarik, namun karena mereka harus membeli produk untuk

berpartisipasi.

Bentuk usaha dengan skema piramid ini dapat muncul kapan saja, di mana

saja, dengan nama yang menarik dan berbeda-beda. Alasannya, tak lain agar

terlihat menyerupai usaha multi level marketing (MLM), sehingga lebih banyak

lagi orang terpikat ikut serta. Pada tahun 60-an, usaha dengan skema piramid ini

mulai ada di Amerika, seperti KosKot, Bestiline, Nutrabio, Dare-to-be-Great, dan

lain-lain. Cara yang dilakukan saat itu adalah dengan system surat berantai.

Semakin lama, semakin banyak pihak yang memanfaatkan kesempatan ini,

Mereka menciptakan berbagai bentuk usaha baru yang sejenis, dengan nama yang

bermacam-macam. Tetapi tujuannya hanya satu, yaitu menguntungkan segelintir

orang, namun merugikan banyak orang. Salah satu bentuk usaha tersebut, yang

juga perlu diketahui dan diwaspadai adalah system binary. Bentuk usaha ini

merupakan hal yang relatif baru dalam skema pemasaran. Di dalam system ini,

setiap peserta hanya diharuskan mendapatkan dua orang yang menjadi downline.

Kemudian, dua orang itu pun mempunyai beban yang sama, yaitu juga

mendapatkan dua orang untuk menjadi downline. Demikian seterusnya, hingga

beberapa tahap ke bawah dengan cara yang sama. Walaupun system binary

merupakan bentuk yang relatif baru dalam skema pemasaran, tetapi terdapat

beberapa kemiripan dengan system piramid, yaitu:

28

Mengharuskan anggota untuk mendapatkan hanya dua orang downline

Memfokuskan pada perekrutan daripada penjualan produk

Tidak memiliki kebijakan uang kembali

Produk berkualitas rendah

Makin lama, semakin banyak jenis-jenis usaha berkedok MLM

bermunculan, dan semakin banyak pula anggotanya yang dirugikan. Untuk

melindungi masyarakat, maka telah dibuat suatu perundang-undangan antipiramid

yang dikeluarkan pertama kali di Negara Bagian California. Hal ini kemudian

diikuti oleh seluruh negara bagian Amerika Serikat dan Kanada. Merasa

mendapatkan hambatan di Amerika, tempat munculnya usaha ini pertama kali,

maka skema piramid dan binary mulai menyebar ke Amerika Serlan, Eropa, dan

Asia. Di Jepang, usaha model demkian dikenal sebagai "Klub Tikus". Hal-hal

yang dibatasi oleh pemerintah di negara-negara tersebut adalah:

Jumlah inventori yang disesuaikan

Kompensasi yang dibayarkan hanya hasil penjualan produk, bukan dari

hasil merekrut orang lain.

Di Indonesia, hingga kini, belum ada undang-undang yang membatasi

praktek usaha-usaha seperti di atas. Padahal, sekarang telah banyak bermunculan

model-model usaha yang kerap mengaku sebagai usaha MLM, tetapi nyatanya

adalah jenis usaha yang pasti nantinya akan merugikan banyak orang. Dengan

demikian semakin banyak pula pihak yang mendompleng nama besar MLM.

Karena itu, kita dituntut tetap jeli, peka, dan waspada, sehingga mampu

29

menyeleksi apakah usaha yang ditawarkan pada kita adalah murni suatu bentuk

MLM, atau sebaliknya, hanyalah usaha berskema piramid yang berkedok MLM.

Penting juga untuk dipahami bahwa prinsip umum MLM yang sah adalah: Semua

anggota memiliki peluang yang sama untuk mendapatkan keuntungan dari

penjualan produk atau servis, sedangkan dalam system piramid atau binary, orang

terakhir yang bergabung memiliki peluang kecil, bahkan tidak ada sama sekali

peluang untuk mendapatkan keuntungan (www.amway.co.id).

2.1.4.6 Gambaran Umum Perusahaan MLM yang ada di Indonesia

Jumlah perusahaan MLM terus bertambah. Setiap periode selalu

menampilkan wajah yang berbeda. Berikut ini adalah empat wajah yang

mewakili perusahaan MLM berprestasi pada masanya.

1. PT. Citra Nusa Insan Cemerlang

Cikal bakal perusahaan ini adalah PT Nusantara Sun Chlorella Tama,

sebuah perusahaan MLM yang didirikan oleh Ginawan Chondro, Yangki

Regan, S. Abrian Natan, dan Wirawan Chondro pada 1986. Ketika itu,

produk utama yang ditawarkan adalah makanan kesehatan bernama Sun

Chlorella A. Produk ini relatif belum dikenal oleh masyarakat, sama halnya

dengan bisnis MLM yang pada masa itu masih dinilai sebagai bisnis tanpa

masa depan. Namun, kini, jenis produk CNI telah menjadi 354 item, yang

terbagi dalam lima kategori, seperti makanan kesehatan, makanan dan

minuman, personal care, dan produk lainnya.

30

Dalam perjalanannya, perusahaan ini tak cuma harus melakukan

edukasi produk, tetapi juga sistem MLM. Tak heran jika kala itu Abrian

Natan harus berkeliling dari satu kelompok ke kelompok lain untuk

memperkenalkan produk berikut sistemnya. Belakangan, usaha ini berbuah

dengan jumlah anggota yang mencapai 700.000 orang--sebanyak 30%-40%-

nya aktif mengembangkan jaringan dan 60%-70% aktif membeli produknya.

Dengan prestasinya ini, CNI pun melenggang sebagai pemain yang go

international, dan bahkan akhirnya menjadi tempat belajar bagi banyak

pengusaha yang ingin terjun ke bisnis MLM.

2. PT. Nadja Sukses Utama (Sophie Martin)

Berawal dari perusahaan yang menggunakan konsep pemasaran

direct selling pada 1995, dua tahun kemudian Bruno Hasson, pemiliknya,

memutuskan untuk menggunakan sistem MLM. Keputusan yang dianggap

berani, karena di masa itu belum ada MLM yang menawarkan produk

fashion, khususnya tas. Namun, di balik pandangan sinis pebisnis MLM

lainnya, Bruno justru meraih sukses. Krisis ekonomi telah menurunkan daya

beli masyarakat kelas menengah, dan mereka pun mencari produk fashion

bermerek di pasar lokal. Beruntunglah Bruno, yang mengusung merek Sophie

Martin.

Kini, Sophie Martin kerap disebut-sebut sebagai pionir sekaligus

tempat menimba ilmu bagi mereka yang ingin merintis bisnis MLM di

bidang fashion, khususnya tas. Dengan jumlah anggota lebih dari 700.000,

jelas Sophie Martin memimpin di bisnis MLM fashion. Itu sebabnya, guna

31

menjaga kelangsungan usaha, Bruno tak segan untuk menempatkan 17

desainer agar perusahaannya tetap menghasilkan produk baru yang selalu

mengedepankan inovasi dan kreativitas. Ia juga terus memperbaiki sistem

yang dibangunnya dengan cara otodidak, dan belajar dari kesalahan.

3. PT. Capriasi Multinasional Indonesia (Capriasi)

Didirikan oleh Andry Arifin Tarjono, yang berlatar belakang

kontraktor dan tanpa pengalaman di bisnis MLM, perusahaan yang

menawarkan produk fashion, khususnya tas, sejak awal 1998 ini ternyata

mampu juga mencatatkan prestasi. Anggotanya kini menjadi 150.000 orang,

dengan yang aktif (melakukan perekrutan dan transaksi) sekitar 20%. Kini

Capriasi pun kerap menjadi acuan bagi pengusaha lain yang ingin memasuki

bisnis MLM, khususnya fashion.

Sukses Capriasi bisa dibilang menginspirasi banyak pengusaha

MLM sejenis dalam kurun waktu lima tahun terakhir. Meski enggan berbagi

rahasia suksesnya, toh perusahaan yang tetap mempertahankan sistemnya

selama tujuh tahun terakhir ini mengaku tak gentar menghadapi munculnya

para pemain baru. Resepnya, menurut Andry, adalah inovasi, konsisten

terhadap sistem, dan terus membangun sistem yang menguntungkan bagi

kedua belah pihak.

3. PT. Usaha Jaya Fico Operasional (UFO)

Usaha MLM dalam produk makanan kesehatan ini dimulai tahun

2000, saat kondisi ekonomi Indonesia masih berjalan tertatih-tatih. Diawali

32

dari kegiatan yang berwadahkan yayasan, kini MLM yang mengusung

merek UFO ini jumlah anggotanya sudah 800.000, dengan 20%-nya

merupakan anggota aktif.

Didorong oleh ambisi menjadi pebisnis MLM lokal yang bisa

dibanggakan, saat ini produk UFO memang mengandalkan makanan

kesehatan yang berbahan baku asli kekayaan alam Indonesia, seperti kunyit,

madu, dan mengkudu. Tak hanya itu, mereka pun berani mengusung sistem

yang dikemas dalam nama sistem Bisnis Kemitraan Bersama (BKB), alias

sistem bagi hasil (www.wartaekonomi.com)

2.1.5 Aktifitas Relationship Marketing

Relationship marketing telah menjadi pusat perhatian pada studi

manajemen. Baru-baru ini penelitian tentang relationship marketing mengalami

peningkatan (Bhattacharya, 1998).

Relationship marketing mempunyai karakteristik yang berbeda dari semua

yang ada pada saluran pemasaran:

1. Jumlah perhatian pelanggan akan berbeda yaitu dalam Channel studies

hanya memperhitungkan sedikit pelanggan, sedangkan pada relationship

marketing memperhitungkan lebih banyak pelanggan.

2. Relationship marketing melakukan lebih banyak tindakan yang

menciptakan kepercayaan, kekuatan, ketergantungan, perilaku opprtunitis,

dan perilaku spesifik dari mitra-mitra (Jhon, 1984; Doney and Cannon,

1997; Heide and Jhon,1988)

33

Pemasaran relasional pelanggan (CRM: Customer Relationship

Marketing) membuat perusahaan mampu memberikan layanan pelanggan seketika

yang unggul dengan menyusun relasi dengan tiap-tiap pelanggah yang penting

melalui penggunaan secara efektif informasi masing-masing pelanggan.

Berdasarkan apa yang diketahui tentang masing-masing pelanggan, perusahaan

dapat menyesuaikan tawaran pasar, layanan, program perusahaan, dan media yang

sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Perusahaan yang berjaya jauh lebih produktif

dalam memperoleh, menumbuhkan dan mempertahankan pelanggan.

Gruen (2000) menggolongkan aktifitas relationship marketing kedalam 5

kategori:

1. Tujuan inti dari pelayanan berupa kualitas dan kuantitas dari jasa layanan

yang diberikan oleh perusahaan kepada anggota.

2. Pengenalan untuk kontribusi merupakan suatu ukuran dimana perusahaan

menunjukkan penghargaan kepada anggota untuk kontribusi mereka

kepada perusahaan.

3. Peningkatan saling ketergantungan antar anggota, dimana perusahaan

menawarkan peluang, motivasi, dan kemampuan mendorong pertukaran

yang saling menguntungkan dari nilai-nilai yang ada antar anggota.

4. Penyebaran informasi dan pengetahuan tentang organisasi, dimana

perusahaan mempromosikan tujuan, kebijakan, nilai-nilai, dan program-

program untuk anggota.

5. Kepercayaan kepada persyaratan eksternal keanggotaan, mengarah kepada

cara perusahaan untuk membujuk dan mendorong anggota dalam merekrut

34

anggota baru untuk bergabung dengan perusahaan dan mempertahankan

keanggotaan mereka.

2.1.6 Customer Capital

Sveiby (1989, 1997) mempelopori masuknya customer capital sebagai

suatu aspek dari intangible assets dari perusahaan, dan customer capital ini

merupakan struktur eksternal dari perusahaan. Customer capital fokus kepada

penggolongan pelanggan menurut kontribusinya terhadap proses penciptaan nilai

perusahaan. Ada 3 cara proses penciptaan nilai perusahaan:

1. Memperbaiki kemampuan pembelajaran dan pemikiran karyawan.

2. Meningkatkan struktur eksternal melalui penerimaan pelanggan baru atau

membangun prestise.

3. Meningkatkan struktur internal melalui proyek Penelitian dan Pengembangan

(R&D) dan proyek yang mendukung pertukaran pengetahuan (Gibbert, 2001).

Bontis (1999) juga berpendapat bahwa customer capital sangat potensial

dalam suatu organisasi dan mempunyai kaitan dengan pengembangan hubungan

antara pelanggan dan pemasok eksternal perusahaan.

Pada penelitian terbaru, struktur eksternal telah dikembangkan, meliputi

stakeholder, penyalur, pesaing, asosiasi dagang dan pemerintah (Bontis, 1999).

Tema utama dari customer capital adalah menumbuhkan suatu

pengetahuan pada saluran pemasaran dan hubungan pelanggan yang

dikembangkan oleh suatu organisasi melalui kegiatan bisnis yang akan

meningkatkan competitive advantage (Bontis, 1998)

35

Manajemen berpendapat bahwa customer capital merupakan suatu ukuran

dari pengetahuan tentang hubungan dan nilai pelanggan.

Kaplan dan Norton (1996) mengembangkan suatu pengukuran group yang

terdiri dari 5 indikator: pangsa pasar, memperoleh pelanggan, mempertahankan

pelanggan, kepuasan pelanggan, keuntungan yang bisa diperoleh dari pelanggan.

Edvinson dan Malone (1997) mengembangkan 5 ukuran untuk penilaian

dasar dari customer capital yaitu: tipe pelanggan, lamanya pelanggan bertahan,

peranan pelanggan, pendukung pelanggan, kesuksesan pelanggan.

Beberapa peneliti memilih untuk tidak hanya mengukur respon pelanggan,

tetapi juga hubungan antara pengetahuan keterampilan yang digunakan untuk

meningkatkan nilai pelanggan.

Menurut Duffy (2000), customer capital terdiri dari proses, alat dan

teknik yang mendukung pertumbuhan ekuitas pelanggan. Duffy (2000)

menyatakan bahwa pengukuran meliputi:

1. Dasar organisasi atau pelanggan (monopoli pelanggan)

2. Hubungan pelanggan (mempertahankan pelanggan)

3. Profil pelanggan dan ekuitas merek

Chen (2004) menyatakan 3 macam indikator untuk mengukur customer

capital yang merupakan dasar dari kemampuan pemasaran dan intensitas pasar,

seperti: pangsa pasar, potensi pasar, merek dan reputasi merek dagang.

Kemudian Chen (2004) juga menyatakan indikator dari kesetiaan

pelanggan seperti: kepuasan pelanggan, besarnya pengeluaran pelanggan,

investasi pada hubungan pelanggan.

36

Customer capital adalah suatu nilai yang diciptakan oleh anggota untuk

perusahaannya dan menciptakan ide-ide untuk mendapatkan pelanggan yang

benar-benar ingin membeli produk atau jasa yang ditawarkan (www.telerep.com)

Customer capital adalah pengetahuan tentang apa yang dilakukan, kapan,

dan dimana akan dilakukan dalam menyediakan produk dan layanan terbaik untuk

pelanggan. Pengetahuan yang ada dalam sebuah organisasi fokus kepada jasa atau

layanan dan hubungannya dengan pelanggan.

Ketika customer capital tumbuh, perusahaan tumbuh dan menjadi lebih

sukses dengan berbagai cara. Human capital tumbuh melalui pengetahuan.

Struktur capital tumbuh karena sistem yang diperlukan dapat digambarkan dan

dirancang. Pendekatan ini menciptakan suatu hubungan yang kuat (suatu

hubungan pelanggan)

Jadi kesimpulannya, pengukuran dari customer capital berhubungan

dengan respon pelanggan. Tetapi pengetahuan dan investasi yang sedang dalam

proses menciptakan hubungan pelanggan juga merupakan sesuatu yang harus

dipertimbangkan.

Diantara indikator dari customer capital, kesetiaan dan kemampuan untuk

mempertahankan pelanggan adalah indikator yang paling sering digunakan (Chen

2004; Kaplan dan Norton, 1996; Duffy, 2000). Indikator keinginan dari pelanggan

untuk bertahan, juga digunakan untuk menambah pembelian (dengan pengertian,

pelanggan akan membeli dari perusahaan lebih banyak jasa atau produk untuk

masa sekarang dan yang akan datang). Dan keinginan untuk memperoleh anggota

baru untuk perusahaan sebagai indikator dari kesetiaan pelanggan.

37

2.2 Tinjauan Hasil Penelitian Terdahulu

Neli Afrida (2005) melakukan penelitian mengenai analisa penerapan

sistim distribusi MLM dalam meningkatkan penjualan pada PT. UFO cabang

Padang, menyimpulkan bahwa multi level marketing merupakan suatu sistem

dimana melalui sebuah induk perusahaan yang mendistribusikan barang atau

jasanya lewat suatu jaringan atau orang-orang bisnis yang independent yang

kemudian orang-orang bisnis ini akan mensponsori orang lain lagi untuk

membantu mendistribusikan barang atau jasanya. Dari pengertian ini maka MLM

tidak sama dengan sistem pemasaran lain seperti pemasaran konvensional.

Aihwa Chang dan Chiung-Ni Tseng (2005) melakukan penelitian

mengenai building customer capital through relationship marketing activities (the

case of Taiwanese multi level marketing companies), menyimpulkan bahwa

terdapat faktor-faktor pada aktivitas relationship marketing yaitu: faktor kualitas

pelayanan, faktor penghargaan sebagai anggota, faktor kesempatan yang

ditawarkan perusahaan, faktor penyebaran pengetahuan organisasi, dan faktor

kepercayaan kepada persyaratan eksternal keanggotaan berpengaruh positif

terhadap customer equity dalam membangun customer capital pada perusahaan-

perusahaan multi level marketing yang ada di Taiwan.

2.3 Kerangka Pemikiran

Berdasarkan studi terdahulu yang telah dianalisis sebelumnya dan teori-

teori pakar yang berhubungan dengan aktivitas relationship marketing pada sistem

distribusi MLM dalam hal ini terdapat beberapa faktor yang dapat membentuk

customer capital yang akan dianalisis oleh penulis.

38

Faktor-faktor tersebut adalah: faktor kualitas pelayanan, faktor

penghargaan sebagai anggota, faktor meningkatkan ketergantungan sesama

anggota, faktor penyebaran informasi dan pengetahuan perusahaan, dan faktor

dorongan terhadap anggota lama untuk merekrut anggota baru. Dengan

memperhatikan dan menerapkan faktor-faktor tersebut dalam sistem distribusi

MLM akan dapat membentuk customer capital pada PT. CNI Cabang Padang.

2.4 Model Penelitian

Berdasarkan literatur yang telah dikemukakan diatas, maka dapat

digambarkan model penelitian sebagai berikut:

Gambar 2.4 Model Penelitian

Aktifitas Relationship Marketing

Kualitas Pelayanan

Penghargaan sebagai

anggota

Meningkatkan

ketergantungan sesama

anggota

Penyebaran informasi

dan pengetahuan

perusahaan

Dorongan terhadap

anggota lama untuk

merekrut anggota baru

Customer Capital

39

2.5 Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah yang telah dikemukakan diatas, dapat

ditarik hipotesis sebagai berikut:

Diduga aktifitas relationship marketing pada perusahaan MLM ditinjau

dari kualitas pelayanan, penghargaan sebagai anggota, meningkatkan

ketergantungan sesama anggota, penyebaran informasi dan pengetahuan

perusahaan, dan dorongan terhadap anggota lama untuk merekrut anggota baru

berpengaruh positif terhadap pembentukan customer capital pada PT. CNI

Cabang Padang.

40

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Populasi dan Sampel

3.1.1 Populasi

Dalam penelitian ini populasinya meliputi para distributor PT. CNI yang

berdomisili di Padang.

3.1.2 Sampel

Penelitian ini tidak dilakukan terhadap semua populasi, melainkan pada

sebahagian populasi yang dapat mewakilinya yakni 100 koresponden.

3.2 Sumber Data

1. Data Primer: diperoleh dari penelitian lapangan, yaitu dengan mengadakan

penelitian secara langsung ke perusahaan yang bersangkutan untuk

mendapatkan data dan informasi yang dibutuhkan bagi keperluan penelitian

yaitu data mengenai penjualan perusahaan setiap tahunnya, data mengenai

jumlah anggota yang bergabung dengan perusahaan serta untuk mencari

informasi lainnya yang berkaitan dengan ketidakaktifan seorang anggota,

alasan-alasan mereka bergabung dengan perusahaan dan informasi tentang

sistem MLM yang dijalankan perusahaan.

2. Data Sekunder: diperoleh dari studi kepustakaan, yaitu dengan mengumpulkan

data-data yang bersifat teoritis dengan mempelajari berbagai literatur yang

berkaitan dengan berbagai konsep-konsep pemasaran, konsep mengenai

saluran distribusi dan hal-hal lain yang berkaitan dengan sistem MLM yang

41

telah dijalankan oleh perusahaan seperti cara-cara membentuk jaringan serta

mencari metode yang sesuai dalam menganalisis pengaruh anggota terhadap

penjualan perusahaan dan untuk menganalisis hasil dari penyebaran daftar

pertanyaan yang dilakukan.

3.3 Teknik Pengambilan Sampel

Dikarenakan jumlah populasi yang akan diteliti diketahui maka dalam

pengambilan sampel penulis menggunakan metode probability sampling dimana

teknik pengambilan sampel memberi peluang yang sama untuk dipilih menjadi

sampel, teknik probability sampling yang diambil adalah simple random sampling

dimana pengambilan sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa

memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu yang penting disini sampelnya

adalah orang-orang yang menjadi anggota CNI. Untuk menentukan ukuran sampel

dari populasi digunakan pendekatan rumus Slovin yang dikutip oleh Umar (2003)

sebagai berikut:

n = 2Ne1

N

dimana : N = Ukuran populasi

n = Ukuran sampel

e = Persentase kelonggaran ketidakpastian karena kesalahan

pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir 10 %

N = Jumlah anggota CNI

e = 0.1 (10%)

42

3.4 Alat Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini data diperoleh melalui Kuesioner yaitu dengan

memberikan seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden

(distributor CNI) mengenai variabel-variabel yang dieksplor dengan

menggunakan skala penilaian model likert, dengan rentang penilaian dari 1 untuk

sikap yang paling tidak setuju, sampai dengan 5 untuk sikap yang paling setuju.

a. Sangat tidak setuju

b. Tidak setuju

c. Ragu-ragu

d. Setuju

e. Setuju sekali

3.5 Variabel Penelitian dan Operasionalisasi Variabel

3.5.1 Variabel Penelitian

Adapun variabel dari penelitian ini adalah:

1. Variabel independen adalah: Aktifitas relationship marketing pada

perusahaan MLM yaitu:

Kualitas Pelayanan (Gruen, 2000)

Penghargaan sebagai anggota (Gruen, 2000)

Meningkatkan ketergantungan sesama anggota (Gruen, 2000)

Penyebaran informasi dan pengetahuan perusahaan (Gruen, 2000)

Dorongan terhadap anggota lama untuk merekrut anggota baru (Gruen,

2000)

43

2. Variabel Dependen adalah: Usaha membentuk customer capital pada PT.

CNI Cabang Padang.

3.5.2 Defenisi Operasional Variabel

Dalam defenisi operasional terdapat beberapa faktor:

1. Faktor kualitas pelayanan, berupa kualitas dan kuantitas dari jasa layanan

yang diberikan oleh perusahaan kepada anggota.

2. Faktor penghargaan sebagai anggota, merupakan suatu ukuran dimana

perusahaan menunjukkan penghargaan kepada anggota untuk kontribusi

mereka kepada perusahaan.

3. Faktor meningkatkan ketergantungan antara sesama anggota, dimana

perusahaan menawarkan peluang, motivasi dan kemampuan mendorong

pertukaran yang saling menguntungkan dari nilai-nilai yang ada antara

anggota.

4. Faktor penyebaran informasi dan pengetahuan perusahaan, dimana

perusahaan mempromosikan tujuan, kebijakan, nilai-nilai, dan program-

program kepada anggota.

5. Faktor dorongan terhadap anggota lama untuk merekrut anggota baru,

mengarah kepada cara perusahaan untuk membujuk dan mendorong

anggota dalam merekrut anggota baru untuk bergabung dengan perusahaan

dan mempertahankan keanggotaan mereka.

Pada semua faktor, responden diminta menjawab pertanyaan dengan

memilih salah satu jawaban pada 5 skala Likert, dengan maksud agar

konsumen lebih tegas dalam memilih kecendrungannya.

44

Variabel Konsep Variabel Indikator SkalaDependen

Customer Capital(Y)

Suatu nilai yang diciptakan oleh anggota berupa

hubungan yang baik antara customer dengan anggota

> Loyalitas pelanggan> Keinginan untuk merekrut anggota baru> Keinginan untuk menambah pembelian

Likert

IndependenKualitas pelayanan

(X1)Kualitas dan kuantitas jasa layanan yang diberikan perusahaan kepada anggota

> Produk yang dibutuhkan selalu tersedia> Kemudahan dalam pengambilan produk> Produk bisa diperoleh dimana saja> Pelayanan interaktif

Likert

Penghargaan sebagai anggota

(X2)

Ukuran dimana perusahaan

menunjukkan penghargaan

kepada anggota untuk kontribusi mereka kepada

perusahaan

> Adanya jenjang karier.> Adanya bonus (komisi) langsung, produktivitas bulanan, dan komisi penjualan> Adanya bonus berupa fasilitas (Motor, mobil, rumah).> Dipublikasikan dalam suatu media

Likert

Meningkatkan ketergantungan sesama anggota

(X3)

Perusahaan menawarkan peluang dan motivasi dan

pertukaran yang saling

menguntungkan antar anggota

> Upline mengajarkan cara menjalankan usaha MLM dengan baik dan benar> Upline selalu membimbing, membina dan mengarahkan> Sesama anggota jaringan rutin berkumpul> Sesama anggota jaringan merupakan suatu tim kerjasama yang solid

Likert

Penyebaran informasi dan pengetahuan perusahaan

(X4)

Perusahaan mempromosikan tujuan, kebijakan,

nilai-nilai dan program-program kepada anggota

.> Mengadakan pelatihan-pelatihan> Memberikan informasi tentang Rencana Pengembangan Usaha (RPU)> Mensosialisasikan kode etik perusahaan> Perusahaan selalu menyampaikan informasi terbaru

Likert

Dorongan terhadap anggota lama untuk merekrut anggota

baru(X5)

Cara perusahaan untuk membujuk dan mendorong anggota dalam

merekrut anggota baru untuk bergabung

> Adanya kemudahan bagi anggota baru> Mendorong anggota melakukan demo produk> Memberi kebebasan untuk melakukan pertemuan-pertemuan informal> Membekali anggota dengan keahlian pengembangan jaringan MLM

Likert

45

3.6 Teknik Analisis Data

3.6.1 Teknik Analisis Deskriptif

Penggunaan teknik analisis ini untuk mengungkapkan gambaran data

secara deskriptif dengan cara menginterpretasikan hasil pengolahan lewat

tabulasi frekuensi guna menyingkap kecendrungan data nominal empirik dan

deskripsi data, seperti mean, median, mode, simpang baku, variance, dan

skewnees guna mengetahui keadaan interval berdasarkan hasil penelitian

lapangan. Hasil analisis deskriptif berguna untuk mendukung interprestasi

terhadap hasil analisis dengan teknik lainnya. Penentuan faktor dominan

ditentukan dengan mengurutkan total skor skala likert. Faktor yang paling

dominan adalah faktor yang memiliki total skor tertinggi.

3.6.2 Analisis Statistik

Data yang diperoleh akan diolah menggunakan perangkat statistik untuk

menguji hipotesis penelitian hubungan antar variabel yang digunakan. Teknik

analisis data yang digunakan adalah uji kuantitatif dengan menggunakan

regresi linear berganda lima prediktor. Untuk mendapatkan nilai-nilai tersebut,

maka digunakan langkah-langkah sebagai berikut :

1. Melakukan persiapan dengan mengumpulkan dan memeriksa kelengkapan

lembaran kuesioner serta memeriksa kebenaran pengujiannya. Hasil

kuesioner tersebut ditabulasikan dan diberi nilai sesuai dengan sistim

penilaian yang digunakan.

2. Pengolahan data dengan program SPSS for window versi 14,0 untuk

memperoleh hasil kuantitatif dari data kuesioner.

46

3. Mencari hubungan fungsional antara variabel independent dengan variabel

dependen menggunakan model regresi.

Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5

Dimana :

Y = Customer capital

a = Konstanta

b = Koefisien regresi variabel independent

x1 = Kualitas pelayanan

x2 = Penghargaan sebagai anggota

x3 = Meningkatkan ketergantungan sesama anggota

x4 = Penyebaran informasi dan pengetahuan perusahaan

x5 = Dorongan terhadap anggota lama untuk merekrut anggota baru

4. Melakukan pengujian kebenaran hipotesis dengan menentukan: Null

Hypotesis dan alternatif hypotesis.

> Ho: terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bebas (kualitas

pelayanan, penghargaan sebagai anggota, meningkatkan ketergantungan

sesama anggota, penyebaran informasi dan pengetahuan perusahaan, dan

dorongan terhadap anggota lama untuk merekrut anggota baru) dengan

customer capital.

> Ha: terdapat pengaruh yang tidak signifikan antara variabel bebas

(kualitas pelayanan, penghargaan sebagai anggota, meningkatkan

ketergantungan sesama anggota, penyebaran informasi dan pengetahuan

perusahaan, dan dorongan terhadap anggota lama untuk merekrut anggota

baru) dengan customer capital.

47

5. Menghitung korelasi (r) untuk melihat secara terpisah pengaruh setiap

variabel independent terhadap variabel dependen.

6. Menghitung koefisien determinasi dan korelasi berganda (R2) untuk

mengukur seberapa besar variasi dalam variabel dependen mampu

dijelaskan secara bersama-sama oleh variabel independent.

7. Melakukan uji t (t-test) dengan maksud untuk melihat apakah masing-

masing koefisien regresi signifikan atau tidak. Jika t-hitung lebih besar

dari t-tabel maka koefisien regresi adalah signifikan dan sebaliknya jika t-

hitung lebih kecil dari t-tabel maka koefisien regresi tidak signifikan.

48

BAB IV

PERKEMBANGAN BISNIS MLM DI INDONESIA

David Roller (1995: 3) mengartikan MLM itu sebagai suatu sistem dimana

melalui sebuah induk perusahaan mendistribusikan barang atau jasanya lewat

suatu jaringan orang-orang dalam membantu bisnis yang independent.

Dalam operasinya, perusahaan MLM melakukan pemasaran dengan jalan

membentuk jaringan kerja. Perusahaan merekrut orang yang independen yang

bertindak sebagai distributor untuk produk mereka yang selanjutnya juga akan

merekrut orang lain lagi untuk menjual produk mereka.

Keberhasilan dari sistem ini sangat tergantung pada distributor-distributor

yang menyebarkan produk perusahaan. Semakin banyak jaringan yang terbentuk,

maka semakin besar kemungkinan keuntungan yang akan diperoleh. Bagi

distributor, imbalan yang diterimanya berbentuk persentase penjualan terhadap

total penjualan kelompok yang direkrutnya serta pendapatan langsung dari produk

yang dijualnya pada pelanggan / konsumen akhir.

Sebagaimana yang telah diuraikan sebelumnya, cara pendistribusian

sistem MLM ini hanya sederhana saja dimana seorang konsumen yang telah

menggunakan produk dan merasa puas, maka akan menyampaikannya kepada

orang lain.

Pada dasarnya sistem ini menawarkan maksimalisasi keuntungan bagi

konsumen dan distributornya. Tidak adanya margin yang diambil oleh berbagai

tingkatan yang ada pada pasar konvensional sehingga membuat konsumen

memperoleh harga yang terjangkau sesuai dengan mutu produk yang dihasilkan,

49

selain itu sedikitnya biaya yang dikeluarkan untuk promosi juga bisa untuk

menekan harga produk.

Melihat keuntungan yang ditawarkan oleh sistem ini, maka saat ini

semakin banyak perusahaan-perusahaan baru yang mencoba menerapkan sistem

ini dalam pendistribusian produknya dan tidak sedikit pula yang dapat

berkembang dengan baik.

Untuk mengetahui perkembangan bisnis MLM di Indonesia, dapat kita

lihat perkembangan penjualan dan peningkatan jumlah distributor MLM yang ada

di Indonesia pada tabel berikut:

Tabel 4.1. Perkembangan Jumlah Distributor dan Jumlah Total Penjualan

dari Perusahaan-Perusahaan MLM di Indonesia

Tahun Total Penjualan(Rp) Total Distributor

2000

2001

2002

2003

Rp. 2.529.777.675.500

Rp. 2.916.731.012.500

Rp. 4.433.880.891.000

Rp. 5.312.460.824.909

4.172.186

4.277.186

4.765.353

5.427.310

Sumber: Asosiasi Penjualan Langsung Indonesia (APLI)

Dari tabel diatas dapat dilihat pada tahun 2000 total penjualan adalah

sebesar Rp. 2.529.777.675.500 sedangkan total distributor yang bergabung

sebanyak 4.172.186 orang. Pada tahun 2001 total penjualan sebasar Rp.

2.916.731.012.500 dan total distributor yang bergabung juga mengalami

peningkatan menjadi 4.277.186 orang. Pada tahun 2002 total penjualan tetap

mengalami peningkatan menjadi Rp. 4.433.880.891.000 dengan total distributor

yang bergabung sebanyak 4.765.353 orang. Dan pada tahun 2003 total penjualan

50

terus mengalami peningkatan menjadi Rp. 5.312.460.824.909 diiringi dengan

meningkatnya jumlah total distributor yang bergabung sebanyak 5.427.310 orang.

Hal ini sesuai dengan konsep sistem distribusi MLM yaitu dengan

bertambahnya jumlah distributor yang bergabung otomatis akan meningkatkan

total penjualan perusahaan.

Karena begitu pesatnya perkembangan bisnis MLM di Indonesia, maka

perlu suatu wadah untuk mengembangkan industri penjualan langsung secara

sehat dan menjunjung tinggi Kode Etik perusahaannya.

Wadah tersebut bernama APLI (Asosiasi Penjualan Langsung Indonesia)

yang didirikan pada tahun 1984 dengan nama IDSA (Indonesia Direct Selling

Association). Karena pada saat itu belum banyak perusahaan direct selling / MLM

di Indonesia, maka IDSA boleh dikatakan tidak aktif, kemudian mulai kembali

aktif pada tahun 1992 dengan nama APLI (Asosiasi Penjualan Langsung

Indonesia) dimana pada saat itu telah mulai bermunculan perusahaan-perusahaan

direct selling besar.

Pemerintah juga merasa perlu mengeluarkan peraturan khusus yang

mengatur perusahaan MLM di Indonesia yaitu dengan mengeluarkan Peraturan

Menteri Perdagangan Nomor 13/M-DAG/PER/3/2006 tentang Ketentuan dan Tata

Cara Penerbitan Surat Izin Usaha Penjualan Langsung yang diterbitkan pada

tanggal 29 Maret 2006 oleh Menteri Perdagangan. Peraturan Menteri ini mencabut

SK Menteri Perindustrian dan Perdagangan RI Nomor 73/MPP/Kep/3/2000

tentang IUPB (Izin Usaha Penjualan Berjenjang).

Perusahaan yang mengajukan permohonan untuk menjadi anggota APLI,

menyerahkan formulir dan berkas yang telah dipersyaratkan oleh APLI, kemudian

51

APLI mengevaluasi persyaratan tersebut terutama marketing plan, kode etik,

registrasi dari Badan POM, dan lain-lain. Dalam mengevaluasi perusahaan yang

ingin bergabung dengan APLI cukup ketat, hal ini bertujuan untuk menangkal

lebih dini terhadap perusahaan Sistem Piramida / Money Game yang hanya

berkedok direct selling / MLM.

Persyaratan untuk menjadi anggota APLI adalah:

1. Perusahaan harus berbadan hukum PT (Perseroan Terbatas)

2. Marketing Plan tidak berbentuk Skema Piramida, Money Game, Binary,

Kode Etik Perusahaan tidak bertentangan dengan Kode Etik APLI, ada

barang / jasa yang nyata diperjual belikan sampai ke tangan konsumen.

3. Pendapatan utama harus diperoleh dari penjualan bukan dari rekruting.

4. Mempunyai Surat Izin Usaha Penjualan Langsung (menggantikan IUPB /

Izin Usaha Penjualan Berjenjang) yang dikeluarkan oleh Dirjen

Perdagangan Dalam Negeri Departemen Perdagangan RI.

5. Memiliki Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP)

6. Memiliki nomor registrasi dari Badan POM bagi produk-produk yang

wajib registrasi (seperti: Food Supplement dan Kosmetik)

7. Ada Buy Back Guarantee: yaitu Jaminan Perusahaan wajib membeli

kembali sisa produk dari distributor yang mengundurkan diri dari

keanggotaan, selama produk tersebut masih dapat dijual, termasuk bahan

promosi, alat-alat bantu penjualan yang masih dapat dijual, dikurangi

biaya administrasi sebesar 10% dari harga pembelian netto dan dikurangi

nilai setiap manfaat yang telah diterima oleh distributor berkaitan dengan

52

pembelian semua barang-barang yang dikembalikan termasuk biaya

wisata, bonus atau hadiah yang tidak dalam bentuk uang.

Dengan terdaftarnya perusahaan-perusahaan MLM yang ada di Indonesia

pada APLI, maka diharapkan perkembangan bisnis MLM di Indonesia akan

terarah dengan baik dan semua perusahaan direct selling / MLM dapat

menjalankan usahanya secara sehat dan menjunjung tinggi Kode Etik

Perusahaannya berdasarkan Kode Etik APLI.

53

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

5.1 Aktivitas Relationship Marketing Pada Perusahaan MLM

Sekarang ini banyak sekali cara yang dilakukan oleh perusahaan untuk

mendistribusikan barangnya, salah satunya adalah yang dikenal dengan Sistim

Multi Level Marketing.

Menurut Clothier (1995: 33) Multi Level Marketing adalah suatu cara

menjual barang secara langsung kepada pelanggan melalui jaringan yang

dikembangkan oleh para distributor lepas yang memperkenalkan para distributor

berikutnya, pendapatan dihasilkan dari laba eceran dan laba grosir ditambah

dengan pembayaran-pembayaran berdasarkan penjualan total kelompok yang

dibentuk oleh seorang distributor.

Perusahaan MLM dalam memasarkan produknya menggunakan tenaga

mandiri (independen) tanpa campur tangan langsung perusahaan. Target penjualan

sepenuhnya ditentukan oleh distributor independen dan jaringan penjualan

langsung yang dikembangkannya sementara imbal jasa yang didapat dalam bentuk

potongan harga, misi penjualan dan insentif ditempatkan oleh perusahaan

produsen secara berjenjang sesuai dengan jumlah nilai penjualan.

Relationship marketing telah menjadi pusat perhatian pada studi

manajemen. Baru-baru ini penelitian tentang relationship marketing mengalami

peningkatan (Bhattacharya, 1998).

54

Gruen (2000) menggolongkan aktifitas relationship marketing kedalam 4

kategori:

1. Tujuan inti dari pelayanan berupa kualitas dan kuantitas dari jasa layanan

yang diberikan oleh perusahaan kepada anggota.

2. Pengenalan untuk kontribusi merupakan suatu ukuran dimana perusahaan

menunjukkan penghargaan kepada anggota untuk kontribusi mereka

kepada perusahaan.

3. Peningkatan saling ketergantungan antar anggota, dimana perusahaan

menawarkan peluang, motivasi, dan kemampuan mendorong pertukaran

yang saling menguntungkan dari nilai-nilai yang ada antar anggota.

4. Penyebaran informasi dan pengetahuan tentang organisasi, dimana

perusahaan mempromosikan tujuan, kebijakan, nilai-nilai, dan program-

program untuk anggota.

5. Kepercayaan kepada persyaratan eksternal keanggotaan, mengarah kepada

cara perusahaan untuk membujuk dan mendorong anggota dalam merekrut

anggota baru untuk bergabung dengan perusahaan dan mempertahankan

keanggotaan mereka.

Perusahaan MLM sudah menjadi sektor penting dari penjualan eceran di

Indonesia lebih dari 20 tahun. Walaupun perusahaan MLM dikenal fokus kepada

hubungan yang membangun anggota mereka, namun beberapa artikel dan

penelitian telah menunjukkan isu dari pengembangan aktivitas relationship

marketing dalam membentuk customer capital.

55

Karakteristik Responden

Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh aktivitas relationship marketing

terhadap pembentukan customer capital pada PT. CNI Cabang Padang, maka

dikumpulkan pendapat dari responden dengan menyebarkan 120 kuesioner yang

dibagikan kepada distributor CNI yang berdomisili di kota Padang. Kuesioner

tersebut kembali sebanyak 112 kuesioner. Jadi respon rate kuesioner tersebut

adalah 93,33 %. Dikarenakan adanya data dari beberapa buah kuesioner yang

kurang sehingga kuesioner yang dianalisis hanya sebanyak 100 buah kuesioner.

Karateristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Profil responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel

berikut:

Tabel 5.2.1

Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

Pria 55 55

Wanita 45 45

Total 100 100

Sumber : Analisis data primer

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa responden yang paling banyak adalah

pria yaitu 55 orang (55%), sedangkan wanita sebanyak 45 orang (45%).

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Profil responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel berikut :

56

Tabel 5.2.2

Usia

Usia Jumlah Persentase (%)

17 – 24 tahun 13 13

25 – 34 tahun 32 32

35 – 44 tahun 37 37

Lebih dari 45 tahun 18 18

Total 100 100

Sumber : Analisis data primer

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden berusia 35 – 44

tahun sebanyak 37 orang (37%), yang kedua adalah usia 25 – 34 tahun yaitu

sebanyak 32 orang (32%), yang ketiga adalah usia lebih dari 45 tahun yaitu

sebanyak 18 orang (18%), dan yang paling sedikit adalah usia 17 – 24 tahun yaitu

sebanyak 13 orang (13%).

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Profil responden berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat pada tabel

berikut :

Tabel 5.2.3

Pendidikan Terakhir

Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase (%)

SLTA/Sederajat 65 65

Diploma 12 12

Sarjana 20 20

Pasca Sarjana 3 3

Total 100 100

Sumber : Analisis data primer

57

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden memiliki latar

belakang pendidikan SLTA / Sederajat yaitu sebanyak 65 orang (65%), yang

kedua adalah sarjana yaitu sebanyak 20 orang (20%), yang ketiga adalah diploma

yaitu sebanyak 12 orang (12%), dan yang paling sedikit adalah pasca sarjana yaitu

3 orang (3%).

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Profil responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 5.2.4

Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Persentase (%)

Pelajar/Mahasiswa 11 11

Wiraswasta 20 20

Karyawan/wati 14 14

Ibu rumah tangga 16 16

Pegawai negeri sipil 16 16

Pekerjaan lain-lain 23 23

Total 100 100

Sumber : Analisis data primer

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden memiliki

pekerjaan lain-lain seperti buruh, petani, tukang ojek, polisi, ABRI, dan ada yang

belum bekerja yaitu sebanyak 23 orang (23%), yang kedua adalah wiraswasta

yaitu sebanyak 20 orang (20%), yang ketiga adalah ibu rumah tangga dan pegawai

negeri sipil yaitu masing-masing sebanyak 16 orang (16%), yang keempat adalah

karyawan/wati yaitu sebanyak 14 orang (14%), dan yang paling sedikit adalah

pelajar/mahasiswa yaitu sebanyak 11 orang (11%).

58

Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Penghasilan Perbulan

Profil responden berdasarkan tingkat penghasilan perbulan dapat dilihat

pada tabel berikut :

Tabel 5.2.5

Tingkat Penghasilan Perbulan

Tingkat Penghasilan Jumlah Persentase (%)

Kurang dari Rp.1.000.000 37 37

Rp.1.000.000-Rp.2.000.000 47 47

Lebih dari Rp.2.000.000 16 16

Total 100 100

Sumber : Analisis data primer

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden memiliki tingkat

penghasilan Rp.1000.000-Rp.2.000.000 yaitu sebanyak 47 orang (47%), yang

kedua adalah kurang dari Rp.1000.000 yaitu sebanyak 37 orang (37%), dan yang

terakhir adalah lebih dari Rp.2.000.000 yaitu sebanyak 16 orang (16%).

Karakteristik Responden berdasarkan Lama Bergabung dengan CNI

Profil responden berdasarkan lama bergabung dengan CNI dapat dilihat

pada tabel berikut :

Tabel 5.2.6

Lama Bergabung dengan CNI

Lama Bergabung Jumlah Persentase (%)

Kurang dari 6 bulan 12 12

6 bulan – 1 tahun 28 28

Lebih dari 1 tahun 60 60

Total 100 100

Sumber : Analisis data primer

59

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden telah bergabung

dengan CNI lebih dari 1 tahun yaitu sebanyak 60 orang (60%), yang kedua 6

bulan – 1 tahun yaitu sebanyak 28 orang (28%), dan yang terakhir kurang dari 6

bulan yaitu sebanyak 12 orang (12%).

Karakteristik Responden Berdasarkan Rutinitas Mengkonsumsi Produk-

Produk CNI

Profil responden berdasarkan rutinitas mengkonsumsi produk-produk CNI

dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 5.2.7

Rutinitas Mengkonsumsi Produk-Produk CNI

Rutinitas Konsumsi Jumlah Persentase (%)

Ya 61 61

Tidak 39 39

Total 100 100

Sumber : Analisis data primer

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden rutin

mengkonsumsi produk-produk CNI yaitu sebanyak 61 orang (61%), sedangkan

responden lainnya tidak rutin mengkonsumsi produk-produk CNI yaitu sebanyak

39 orang (39%).

Karakteristik Responden Berdasarkan Keaktifan Anggota pada MLM Lain

Profil responden berdasarkan keaktifan anggota pada MLM lain dapat

dilihat pada tabel berikut :

60

Tabel 5.2.8

Keaktifan Anggota pada MLM Lain

Keaktifan pada MLM Lain Jumlah Persentase (%)

Ya 13 13

Tidak 87 87

Total 100 100

Sumber : Analisis data primer

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden tidak aktif pada

MLM lain yaitu sebanyak 87 orang (87%), sedangkan responden yang lainnya

juga aktif pada MLM lain yaitu sebanyak 13 orang (13%).

5.3 Analisis Deskriptif

Tabel 5.3

Analisis Deskriptif

No Pertanyaan Rata-rata

KUALITAS PELAYANAN

1 Produk yang Anda butuhkan selalu tersedia di PO (Point

Operator)

4,55

2 Anda selalu mendapatkan kemudahan dalam pengambilan

produk di PO (Point Operator)

4,53

3 Produk bisa diperoleh dimanapun Anda berada

(kabupaten/kota) yang memiliki PO (Point Operator)

4,24

4 Perusahaan memberikan pelayanan berupa fasilitas

interaktif melalui Customer Service untuk berkonsultasi

4,06

Rata-rata 4,345

PENGHARGAAN SEBAGAI ANGGOTA

1 Adanya jenjang karier/posisi yang bisa Anda capai sesuai

dengan usaha yang anda lakukan

4,67

61

2 Perusahaan memberikan bonus (komisi) langsung, komisi

produktivitas bulanan, dan komisi atas penjualan Anda

4,73

3 Perusahaan memberikan bonus berupa fasilitas (motor,

mobil, rumah, dan lain-lain)

4,60

4 Apabila Anda meraih kesuksesan, maka perusahaan akan

mempublikasikan Anda dalam suatu media (cetak dan

elektronik)

4,33

Rata-rata 4,5825

MENINGKATKAN KETERGANTUNGAN SESAMA

ANGGOTA

1 Upline mengajarkan Anda cara menjalankan usaha MLM

dengan baik dan benar

4,42

2 Upline selalu membimbing, membina, dan mengarahkan

Anda sehingga Anda meraih kesuksesan dalam usaha ini

4,34

3 Upline, downline dan sesama anggota jaringan lainnya

secara rutin berkumpul pada suatu tempat untuk berdiskusi

4,23

4 Upline, downline, dan sesama anggota jaringan lainnya

selalu merupakan suatu tim kerjasama yang solid

4,33

Rata-rata 4,33

PENYEBARAN INFORMASI DAN PENGETAHUAN

PERUSAHAAN

1 Perusahaan mengadakan pelatihan-pelatihan guna

menambah wawasan dan pengetahuan Anda tentang MLM

4,49

2 Perusahaan memberikan informasi yang jelas dan benar

mengenai Rencana Pengembangan Usaha (RPU)

4,50

3 Perusahaan mensosialisasikan Kode Etik Perusahaan dan

peraturan-peraturan yang harus dita’ati

4,46

4 Perusahaan selalu menyampaikan informasi terbaru kepada

Anda, seperti informasi produk-produk baru

4,23

Rata-rata 4,42

DORONGAN TERHADAP ANGGOTA LAMA

UNTUK MEREKRUT ANGGOTA BARU

62

1 Adanya kemudahan bagi anggota baru yang akan

bergabung

4,72

2 Perusahaan mendorong anggota untuk melakukan demo

produk (pengenalan produk kepada konsumen)

4,34

3 Perusahaan memberikan kebebasan kepada anggota untuk

melakukan pertemuan-pertemuan informal

4,16

4 Perusahaan membekali anggota dengan keahlian tentang

pengembangan jaringan MLM

4,28

Rata-rata 4,375

Sumber : Analisis data primer

Berdasarkan analisis data primer diatas, maka dapat diketahui penilaian

responden terhadap aktivitas relationship marketing pada PT. CNI Cabang

Padang yaitu :

1. Kualitas pelayanan

Rata-rata penilaian responden terhadap kualitas pelayanan pada aktivitas

relationship marketing ini sebesar 4,345. Angka ini menunjukkan bahwa

responden setuju bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

pembentukan customer capital, karena sesuai dengan skala pengukuran

“kualitas pelayanan”, angka 4,345 lebih mendekati ke angka 4, yaitu setuju.

2. Penghargaan sebagai anggota

Rata-rata penilaian responden terhadap penghargaan sebagai anggota pada

aktivitas relationship marketing ini sebesar 4,5825. Angka ini menunjukkan

bahwa responden setuju sekali bahwa penghargaan sebagai anggota

berpengaruh terhadap pembentukan customer capital, karena sesuai dengan

skala pengukuran “penghargaan sebagai anggota”, angka 4,345 lebih

mendekati ke angka 5, yaitu setuju sekali.

63

3. Meningkatkan ketergantungan sesama anggota

Rata-rata penilaian responden terhadap meningkatkan ketergantungan sesama

anggota pada aktivitas relationship marketing ini sebesar 4,33. Angka ini

menunjukkan bahwa responden setuju bahwa meningkatkan ketergantungan

sesama anggota berpengaruh terhadap pembentukan customer capital, karena

sesuai dengan skala pengukuran “meningkatkan ketergantungan sesama

anggota”, angka 4,33 lebih mendekati ke angka 4, yaitu setuju.

4. Penyebaran informasi dan pengetahuan perusahaan

Rata-rata penilaian responden terhadap penyebaran informasi dan

pengetahuan perusahaan pada aktivitas relationship marketing ini sebesar

4,42. Angka ini menunjukkan bahwa responden setuju bahwa penyebaran

informasi dan pengetahuan perusahaan berpengaruh terhadap pembentukan

customer capital, karena sesuai dengan skala pengukuran “penyebaran

informasi dan pengetahuan perusahaan”, angka 4,42 lebih mendekati ke angka

4, yaitu setuju.

5. Dorongan terhadap anggota lama untuk merekrut anggota baru

Rata-rata penilaian responden terhadap dorongan terhadap anggota lama untuk

merekrut anggota baru pada aktivitas relationship marketing ini sebesar 4,375.

Angka ini menunjukkan bahwa responden setuju bahwa dorongan terhadap

anggota lama untuk merekrut anggota baru berpengaruh terhadap

pembentukan customer capital, karena sesuai dengan skala pengukuran

“dorongan terhadap anggota lama untuk merekrut anggota baru”, angka 4,375

lebih mendekati ke angka 4, yaitu setuju.

64

Jadi secara umum dari uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa faktor

penghargaan sebagai anggota adalah faktor yang paling dominan terhadap

pembentukan customer capital, sedangkan faktor kualitas pelayanan,

meningkatkan ketergantungan sesama anggota, penyebaran informasi dan

pengetahuan perusahaan, dan dorongan terhadap anggota lama untuk merekrut

anggota baru merupakan faktor yang mempengaruhi pembentukan customer

capital setelah penghargaan sebagai anggota.

5.4 Analisis Pengaruh Aktivitas Relationship Marketing Terhadap

Pembentukan Customer Capital

Analisis Persamaan Regresi

Untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan, penghargaan sebagai

anggota, meningkatkan ketergantungan sesama anggota, penyebaran informasi

dan pengetahuan perusahaan, dan perekrutan anggota baru terhadap customer

capital pada CNI Cabang Padang digunakan SPSS versi 14,0. Pengolahan data ini

menggunakan skala likert 5 poin yang masing-masingnya diberi bobot yaitu setuju

sekali (skor 5), setuju (skor 4), ragu-ragu (skor 3), tidak setuju (skor 2), dan sangat

tidak setuju (skor 1).

Dari hasil pengolahan data tersebut diperoleh persamaan sebagai berikut :

Y = - 0,64 + 0,192 X1 + 0,348 X2 + 0,294 X3 + 0,308 X4 + 0,024 X5

65

Dimana :

Y = Customer capital

X1 = Kualitas pelayanan

X2 = Penghargaan sebagai anggota

X3 = Meningkatkan ketergantungan sesama anggota

X4 = Penyebaran informasi dan pengetahuan perusahaan

X5 = Dorongan terhadap anggota lama untuk merekrut anggota baru

Dari hasil pengolahan data tersebut dapat diketahui bahwa :

1. Apabila tidak dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, penghargaan sebagai

anggota, meningkatkan ketergantungan sesama anggota, penyebaran

informasi dan pengetahuan perusahaan, dan perekrutan anggota baru,

maka besarnya customer capital adalah memiliki trend (kecendrungan)

negatif (-) yaitu sebesar – 0,64.

2. Apabila faktor kualitas pelayanan (X1) mempengaruhi sebesar 1, maka

customer capital akan meningkat sebesar 0,192 dengan asumsi tidak

dipengaruhi oleh faktor lain.

3. Apabila faktor penghargaan sebagai anggota (X2) mempengaruhi sebesar

1, maka customer capital akan meningkat sebesar 0,348 dengan asumsi

tidak dipengaruhi oleh faktor lain.

4. Apabila faktor meningkatkan ketergantungan sesama anggota (X3)

mempengaruhi sebesar 1, maka customer capital akan meningkat sebesar

0,294 dengan asumsi tidak dipengaruhi oleh faktor lain.

66

5. Apabila faktor penyebaran informasi dan pengetahuan perusahaan (X4)

mempengaruhi sebesar 1, maka customer capital akan meningkat sebesar

0,308 dengan asumsi tidak dipengaruhi oleh faktor lain.

6. Apabila faktor dorongan terhadap anggota lama untuk merekrut anggota

baru (X5) mempengaruhi sebesar 1, maka customer capital akan

meningkat sebesar 0,024 dengan asumsi tidak dipengaruhi oleh faktor lain.

7. Dan apabila secara bersamaan dipengaruhi oleh faktor-faktor tersebut

diatas maka customer capital akan meningkat sebesar jumlah antara

peningkatan yang disebabkan oleh kelima faktor tersebut yaitu sebesar

0,963. Apabila dibandingkan dengan nilai konstan maka besarnya

peningkatan customer capital terhadap kelima faktor tersebut adalah 0,323

(32,3%). Jadi dapat disimpulkan bahwa kelima faktor yang diteliti tersebut

memang mempengaruhi customer capital pada perusahaan MLM CNI

Cabang Padang.

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of

The Estimate

1 .765a .585 .563 .35731

Dari output SPSS ini juga diperoleh informasi tentang :

1. Korelasi (R)

R = 0,765 (76,5%)

67

Artinya variabel independen yaitu kualitas pelayanan, penghargaan sebagai

anggota, meningkatkan ketergantungan sesama anggota, penyebaran informasi

dan pengetahuan perusahaan, dan dorongan terhadap anggota lama untuk

merekrut anggota baru mempunyai hubungan yang kuat terhadap variabel

dependen yaitu customer capital. Ini artinya variabel independen

mempengaruhi variabel dependen secara signifikan.

2. Koefisien Determinasi (R2)

R2 = 0,585 (58,5%)

Artinya hanya 58,5 % dari perubahan variabel dependen (customer capital)

yang dapat diterangkan oleh variabel independen (kualitas pelayanan,

penghargaan sebagai anggota, meningkatkan ketergantungan sesama anggota,

penyebaran informasi dan pengetahuan perusahaan, dan dorongan terhadap

anggota lama untuk merekrut anggota baru) dari penelitian yang dilakukan

terhadap 100 orang responden, sedangkan sisanya sebesar 41,5 % dipengaruhi

oleh variabel lain yang tidak dimasukkan kedalam penelitian.

3. Koefisien Determinasi Terkoreksi (R2)

R2 = 0,563 (56,3%)

Artinya jika dilakukan penambahan variabel lain diluar variabel penelitian

kedalam model regresi, maka besar pengaruh variabel independen terhadap

variabel dependen adalah sebesar 56,3 %.

5.5 Pengujian Hipotesis

Untuk memperjelas dan memperkuat hasil penelitian maka dilakukan

pengujian hipotesis secara parsial.

68

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Customer Capital

r R2 Sig. Koefisien regresi t-hitung t-tabel

0.579 0.335 0.076 0.192 1.791 2.617

Sumber : Hasil output SPSS

Dari uji t pada tabel diatas diperoleh nilai t-hitung sebesar 1.791. Dengan

demikian nilai t-hitung kecil dari t-tabel (2.617) dengan taraf signifikansi 0.076

(P> 0.05). Ini berarti hasil penelitian dari variabel kualitas pelayanan tidak

signifikan terhadap peningkatan customer capital. Walaupun kualitas pelayanan

ditingkatkan atau diturunkan, maka tidak akan mempengaruhi customer capital.

Jadi dapat disimpulkan bahwa hipotesis awal Ho, dimana diduga kualitas

pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap customer capital adalah tidak

diterima.

Analisis Pengaruh Penghargaan Sebagai Anggota Terhadap Customer

Capital

r R2 Sig. Koefisien regresi t-hitung t-tabel

0.586 0.343 0.001 0.348 3.415 2.617

Sumber : Hasil output SPSS

Dari uji t pada tabel diatas diperoleh nilai t-hitung sebesar 3.415. Dengan

demikian nilai t-hitung besar dari t-tabel (2.617) dengan taraf signifikansi 0.001

(P< 0.05). Ini berarti hasil penelitian dari variabel penghargaan sebagai anggota

signifikan terhadap peningkatan customer capital. Dengan demikian variabel ini

berlaku pada penelitian karena memiliki pengaruh yang signifikan, dan dapat

69

disimpulkan bahwa hipotesis awal Ho, dimana diduga penghargaan sebagai

anggota memiliki pengaruh signifikan terhadap customer capital adalah benar.

Analisis Pengaruh Meningkatkan Ketergantungan Sesama Anggota

Terhadap Customer Capital

r R2 Sig. Koefisien regresi t-hitung t-tabel

0.621 0.385 0.005 0.294 2.863 2.617

Sumber : Hasil output SPSS

Dari uji t pada tabel diatas diperoleh nilai t-hitung sebesar 2.863. Dengan

demikian nilai t-hitung besar dari t-tabel (2.617) dengan taraf signifikansi 0.005

(P< 0.05). Ini berarti hasil penelitian dari variabel meningkatkan ketergantungan

sesama anggota signifikan terhadap peningkatan customer capital. Dengan

demikian variabel ini berlaku pada penelitian karena memiliki pengaruh yang

signifikan, dan dapat disimpulkan bahwa hipotesis awal Ho, dimana diduga

meningkatkan ketergantungan sesama anggota memiliki pengaruh signifikan

terhadap customer capital adalah benar.

Analisis Pengaruh Penyebaran Informasi dan Pengetahuan Perusahaan

Terhadap Customer Capital

r R2 Sig. Koefisien regresi t-hitung t-tabel

0.640 0.409 0.016 0.308 2.458 2.617

Sumber : Hasil output SPSS

Dari uji t pada tabel diatas diperoleh nilai t-hitung sebesar 2.458. Dengan

demikian nilai t-hitung kecil dari t-tabel (2.617) dengan taraf signifikansi 0.016

70

(P< 0.05). Ini berarti hasil penelitian dari variabel penyebaran informasi dan

pengetahuan perusahaan signifikan terhadap peningkatan customer capital.

Dengan demikian variabel ini berlaku pada penelitian karena memiliki pengaruh

yang signifikan, dan dapat disimpulkan bahwa hipotesis awal Ho, dimana diduga

penyebaran informasi dan pengetahuan perusahaan memiliki pengaruh signifikan

terhadap customer capital adalah benar.

Analisis Pengaruh Dorongan Terhadap Anggota Lama Untuk Merekrut

Anggota Baru Terhadap Customer Capital

r R2 Sig. Koefisien regresi t-hitung t-tabel

0.568 0.322 0.844 0.024 0.197 2.617

Sumber : Hasil output SPSS

Dari uji t pada tabel diatas diperoleh nilai t-hitung sebesar 0.197. Dengan

demikian nilai t-hitung kecil dari t-tabel (2.617) dengan taraf signifikansi 0.844

(P> 0.05). Ini berarti hasil penelitian dari variabel dorongan terhadap anggota

lama untuk merekrut anggota baru tidak signifikan terhadap peningkatan customer

capital. Walaupun perusahaan giat melakukan aktifitas yang sifatnya mendorong

anggota lama untuk merekrut anggota baru, tetap tidak mempengaruhi customer

capital. Jadi dapat disimpulkan bahwa hipotesis awal Ho, dimana diduga

dorongan terhadap anggota lama untuk merekrut anggota baru memiliki pengaruh

signifikan terhadap customer capital adalah tidak diterima.

71

Selain melakukan pengujian hipotesis secara parsial, juga dilakukan

pengujian hipotesis secara bersamaan untuk mengetahui pengaruh variabel-

variabel independen secara serentak terhadap variabel dependen.

Pengujian hipotesis terhadap penelitian ini dilakukan secara bersamaan

dengan menggunakan rumus f-test. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui

pengaruh variabel independen (kualitas pelayanan, penghargaan sebagai anggota,

meningkatkan ketergantungan sesama anggota, penyebaran informasi dan

pengetahuan perusahaan, dan dorongan terhadap anggota lama untuk merekrut

anggota baru) terhadap variabel dependen (customer capital).

Model Summary

Model R R Square Adjusted

R Square

f-hitung f-tabel Sig.

1 .765a .585 .563 26.488 2.60 .000

Dari tabel diatas dapat diketahui kebenaran hipotesis secara serentak yaitu

dengan membandingkan f-hitung dengan f-tabel. Apabila f-hitung lebih besar dari

f –tabel, maka berarti Ho adalah benar. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa f-

hitung lebih besar daripada f-tabel (26.488>2.60) ini berarti Ho adalah benar.

Jadi hipotesis awal yang menyatakan bahwa aktivitas relationship

marketing pada perusahaan MLM ditinjau dari kualitas pelayanan, penghargaan

sebagai anggota, meningkatkan ketergantungan sesama anggota, penyebaran

informasi dan pengetahuan perusahaan, dan dorongan terhadap anggota lama

untuk merekrut anggota baru diduga berpengaruh positif terhadap pembentukan

customer capital pada PT. CNI Cabang Padang adalah benar.

72

Secara ringkas, hasil pengujian hipotesis dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 5.5

Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis

No Hipotesis Sig. Keterangan

1 Diduga aktivitas relationship marketing pada

perusahaan MLM ditinjau dari kualitas

pelayanan berpengaruh positif terhadap

pembentukan customer capital pada PT. CNI

Cabang Padang

0,076 Ditolak

2 Diduga aktivitas relationship marketing pada

perusahaan MLM ditinjau dari penghargaan

sebagai anggota berpengaruh positif terhadap

pembentukan customer capital pada PT. CNI

Cabang Padang

0,001 Diterima

3 Diduga aktivitas relationship marketing pada

perusahaan MLM ditinjau dari meningkatkan

ketergantungan sesama anggota berpengaruh

positif terhadap pembentukan customer capital

pada PT. CNI Cabang Padang

0,005 Diterima

4 Diduga aktivitas relationship marketing pada

perusahaan MLM ditinjau dari penyebaran

informasi dan pengetahuan perusahaan

berpengaruh positif terhadap pembentukan

customer capital pada PT. CNI Cabang Padang

0,016 Diterima

5 Diduga aktivitas relationship marketing pada

perusahaan MLM ditinjau dari dorongan

terhadap anggota lama untuk merekrut anggota

baru berpengaruh positif terhadap pembentukan

customer capital pada PT. CNI Cabang Padang

0,844 Ditolak

Sumber : Analisis regresi

73

Dari tabel diatas dapat kita lihat ringkasan dari hasil pengujian hipotesis

yaitu :

1. Hipotesis awal (Ho), dimana diduga aktivitas relationship marketing pada

perusahaan MLM ditinjau dari kualitas pelayanan berpengaruh positif

terhadap pembentukan customer capital pada PT. CNI Cabang Padang adalah

tidak diterima (ditolak) karena taraf signifikansinya > 0,05 (P > 0,05) yaitu

sebesar 0,076.

2. Hipotesis awal (Ho), dimana diduga aktivitas relationship marketing pada

perusahaan MLM ditinjau dari penghargaan sebagai anggota berpengaruh

positif terhadap pembentukan customer capital pada PT. CNI Cabang Padang

adalah diterima karena taraf signifikansinya < 0,05 (P < 0,05) yaitu sebesar

0,001.

3. Hipotesis awal (Ho), dimana diduga aktivitas relationship marketing pada

perusahaan MLM ditinjau dari meningkatkan ketergantungan sesama anggota

berpengaruh positif terhadap pembentukan customer capital pada PT. CNI

Cabang Padang adalah diterima karena taraf signifikansinya < 0,05 (P < 0,05)

yaitu sebesar 0,005.

4. Hipotesis awal (Ho), dimana diduga aktivitas relationship marketing pada

perusahaan MLM ditinjau dari penyebaran informasi dan pengetahuan

perusahaan berpengaruh positif terhadap pembentukan customer capital pada

PT. CNI Cabang Padang adalah diterima karena taraf signifikansinya < 0,05

(P < 0,05) yaitu sebesar 0,016.

5. Hipotesis awal (Ho), dimana diduga aktivitas relationship marketing pada

perusahaan MLM ditinjau dari dorongan terhadap anggota lama untuk

74

merekrut anggota baru berpengaruh positif terhadap pembentukan customer

capital pada PT. CNI Cabang Padang adalah tidak diterima (ditolak) karena

taraf signifikansinya > 0,05 (P > 0,05) yaitu sebesar 0,844.

5.6 Implikasi Penelitian

Dari hasil pengujian data dengan menggunakan analisis regresi, diketahui

bahwa faktor penghargaan sebagai anggota, meningkatkan ketergantungan sesama

anggota, dan penyebaran informasi dan pengetahuan perusahaan, memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap pembentukan customer capital pada PT. CNI

Cabang Padang. Penghargaan sebagai anggota mempengaruhi customer capital

sebesar 0,348, meningkatkan ketergantungan sesama anggota mempengaruhi

customer capital sebesar 0,294, dan penyebaran informasi dan pengetahuan

perusahaan mempengaruhi customer capital sebesar 0,308 (berdasarkan analisis

regresi). Berdasarkan angka koefisien diatas dapat disimpulkan bahwa

pembentukan customer capital pada PT. CNI Cabang Padang dipengaruhi oleh

faktor penghargaan sebagai anggota, meningkatkan ketergantungan sesama

anggota, dan penyebaran informasi dan pengetahuan perusahaan.

Dari hasil pengujian data dengan menggunakan analisis regresi juga

diketahui bahwa faktor kualitas pelayanan dan dorongan terhadap anggota lama

untuk merekrut anggota baru memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap

pembentukan customer capital pada PT. CNI Cabang Padang. Kualitas pelayanan

mempengaruhi customer capital sebesar 0,192, dan dorongan terhadap anggota

lama untuk merekrut anggota baru mempengaruhi customer capital sebesar 0,024

(berdasarkan analisis regresi). Berdasarkan angka koefisien diatas dapat

75

disimpulkan bahwa pembentukan customer capital pada PT. CNI Cabang Padang

kurang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan dorongan terhadap anggota lama

untuk merekrut anggota baru. Hal ini berarti, pada faktor kualitas pelayanan,

walaupun produk yang dibutuhkan selalu tersedia di PO (Point Operator),

distributor selalu mendapat kemudahan dalam pengambilan produk, produk bisa

diperoleh dimanapun distributor berada, dan perusahaan memberikan pelayanan

customer service, tidak akan menjamin terciptanya loyalitas pelanggan. Hal ini

terjadi karena pengambilan produk bukan sesuatu yang penting, karena mungkin

saja upline yang selalu melakukan pengambilan produk, sehingga faktor kualitas

pelayanan kurang mempengaruhi terbentuknya customer capital. Begitu juga

dengan faktor dorongan terhadap anggota lama untuk merekrut anggota baru,

walaupun adanya kemudahan bagi anggota baru yang akan bergabung, perusahaan

mendorong anggota untuk melakukan demo produk, perusahaan memberikan

kebebasan pada para anggota untuk melakukan pertemuan-pertemuan informal,

dan perusahaan membekali anggota dengan keahlian tentang pengembangan

jaringan MLM (Network), juga tidak akan menjamin terciptanya loyalitas

pelanggan. Hal ini terjadi karena perusahaan fokus untuk mempertahankan dan

membina anggota lama sehingga faktor perekrutan anggota baru kurang

mempengaruhi terbentuknya customer capital.

Untuk perusahaan diharapkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan

dorongan terhadap anggota lama untuk merekrut anggota baru. Berdasarkan hasil

penelitian, faktor kualitas pelayanan dan dorongan terhadap anggota lama untuk

merekrut anggota baru kurang memiliki pengaruh terhadap pembentukan

customer capital.

76

BAB VI

PENUTUP

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan uraian yang telah diuraikan pada bab-bab sebelumnya, maka

dapat disimpulkan :

1. Kualitas pelayanan, penghargaan sebagai anggota, meningkatkan

ketergantungan sesama anggota, penyebaran informasi dan pengetahuan

perusahaan, dan dorongan terhadap anggota lama untuk merekrut anggota

baru merupakan lima faktor variabel independen yang dapat

mempengaruhi customer capital pada perusahaan multi level marketing.

Kualitas pelayanan (X1) merupakan kualitas dan kuantitas jasa layanan

yang diberikan perusahaan kepada anggota. Penghargaan sebagai anggota

(X2) merupakan suatu ukuran dimana perusahaan menunjukkan

penghargaan kepada anggota untuk kontribusi mereka kepada

perusahaan. Meningkatkan ketergantungan sesama anggota (X3) dimana

perusahaan menawarkan peluang, motivasi dan pertukaran yang saling

menguntungkan antar anggota. Penyebaran informasi dan pengetahuan

perusahaan (X4) dimana perusahaan mempromosikan tujuan, kebijakan,

nilai-nilai dan program-program kepada anggota. Dorongan terhadap

anggota lama untuk merekrut anggota baru (X5) merupakan suatu cara

perusahaan untuk membujuk dan mendorong anggota dalam merekrut

anggota baru untuk bergabung.

77

2. Pada perusahaan MLM PT. CNI Cabang Padang, kualitas pelayanan,

penghargaan sebagai anggota, meningkatkan ketergantungan sesama

anggota, penyebaran informasi dan pengetahuan perusahaan, dan

dorongan terhadap anggota lama untuk merekrut anggota baru

merupakan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi customer capital.

3. Diantara keempat faktor yang diteliti, ternyata penghargaan sebagai

anggota merupakan faktor yang paling mempengaruhi terciptanya

customer capital. Faktor ini merupakan faktor dominan yang dipilih

responden, sedangkan keempat faktor-faktor lainnya juga mempengaruhi

tetapi tidak terlalu kuat.

4. Dari hasil pengolahan data analisis regresi dengan menggunakan bantuan

program SPSS 14,0 diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan

mempengaruhi customer capital sebesar 0,192 atau 19,2 %. Penghargaan

sebagai anggota mempengaruhi customer capital sebesar 0,348 atau 34,8

%. Meningkatkan ketergantungan sesama anggota mempengaruhi

customer capital sebesar 0,294 atau 29,4 %. Penyebaran informasi dan

pengetahuan perusahaan mempengaruhi customer capital sebesar 0,308

atau 30,8 %. Dan dorongan terhadap anggota lama untuk merekrut

anggota baru mempengaruhi customer capital sebesar 0,024 atau 2,4 %.

Output ini juga menjelaskan bahwa hubungan variabel independen

(kualitas pelayanan, penghargaan sebagai anggota, meningkatkan

ketergantungan sesama anggota, penyebaran informasi dan pengetahuan

perusahaan dan dorongan terhadap anggota lama untuk merekrut anggota

78

baru) secara bersama-sama terhadap variabel dependen (customer

capital) adalah 0,963 atau 96,3 %.

5. Dari penelitian ternyata dugaan awal (Ho) dimana diduga ada pengaruh

yang signifikan antara (penghargaan sebagai anggota, meningkatkan

ketergantungan sesama anggota, penyebaran informasi dan pengetahuan

perusahaan) adalah benar karena memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap customer capital yang dapat dilihat dari hasil pengujian dengan

menggunakan uji t-test dan F-test. Sedangkan dua variabel lainnya yaitu

kualitas pelayanan dan dorongan perusahaan terhadap anggota lama

untuk merekrut anggota baru tidak dapat diterima, karena tidak memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap customer capital. Setelah dilakukan

wawancara dengan distributor CNI, faktor kualitas pelayanan tidak

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer capital karena

pekerjaan sebagai distributor bukan pekerjaan utama mereka sehingga

mengakibatkan distributor tidak fokus dalam memberikan pelayanan.

Sedangkan faktor dorongan terhadap anggota lama untuk merekrut

anggota baru tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer

capital karena persyaratan untuk menjadi anggota MLM sangat mudah

sehingga berhentinya keanggotaan juga menjadi sangat mudah dan juga

dikarenakan kurangnya dorongan dari perusahaan atau sesama anggota

jaringan untuk merekrut anggota baru.

79

6.2 Keterbatasan Penelitian

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penelitian ini masih banyak

memiliki kekurangan seperti jumlah sampel yang masih terlalu sedikit, daerah

yang diteliti dalam pengambilan sampel terlalu kecil hanya terbatas pada

distributor PT. CNI yang berdomisili dikota Padang, ditambah lagi keterbatasan

waktu penelitian, sehingga semua hal diatas menyebabkan penelitian ini jauh dari

kesempurnaan sebagaimana yang diharapkan.

6.3 Saran-saran

1. Penulis menyarankan pada perusahaan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan dan dorongan terhadap anggota lama untuk merekrut anggota

baru. Berdasarkan hasil penelitian, faktor kualitas pelayanan dan dorongan

terhadap anggota lama untuk merekrut anggota baru kurang memiliki

pengaruh terhadap pembentukan customer capital.

2. Kualitas pelayanan, penghargaan sebagai anggota, meningkatkan

ketergantungan sesama anggota, penyebaran informasi dan pengetahuan

perusahaan, dan dorongan terhadap anggota lama untuk merekrut anggota

baru merupakan suatu usaha yang tepat dalam membentuk customer

capital sehingga dapat menciptakan loyalitas pelanggan.

3. Penulis menyarankan pada peneliti selanjutnya agar menggunakan sampel

yang lebih banyak dan menggunakan teknik analisis dan pengukuran

kuesioner yang berbeda dengan penelitian ini agar hasil yang ditemukan

dalam penelitian tersebut dapat lebih valid dan akurat dari penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA

Bhattacharya, C.B, 1998, When customers are members: customers retention in paid membership contexts, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 26, Winter

Bontis, N, 1996, There’s a price on your head: managing intellectual capitalstrategically, Ivey Business journal, Summer

Bontis, N, 1998, Intellectual capital: an exploratory study that develops measures and models, Management Decision, Vol. 36 No.2

Bontis, N, 1999, Managing organizational knowledge by diagnosing intellectual capital: framing and advancing the state of the field, International Journal of Technology Management, Vol. 18 No. 5/6/7/8

Chen, J, Zhu, Z, and Xie, H.Y, 2004, Measuring intellectual capital: a new model and empirical study, Journal of Intellectual Capital, Vol. 5 No. 1

Clothier, Peter J, 1995, Meraup Uang Dengan MLM, Erlangga, Jakarta

Cravens, David W, 1998, Marketing Strategic, Terjemahan Salim, Lina, Edisi IV, Erlangga, Jakarta

Dajan, Anto, 1986, Pengantar Metode Statistik, Jilid II, Jakarta

Doney, P.M, and Cannon, J.P, 1997, An examination of the nature of trust in buyer-seller relationship, Journal of Marketing, Vol. 61, April

Duffy, J, 2000, Measuring customer capital, Strategy & Leadership, Vol. 28 No. 5

Edvinsson, L, and Malone, M.S, 1997, Intellectual capital: Realizing YourCompany’s True Value by Finding Its Hidden Brainpower, HarperBusiness, New York, NY

Gruen, T.W, Summers, J.O, and Acito, F, 2000, Relationship marketing activities, commitment and membership behaviors in professional associations, Journal of Marketing, Vol. 64 No. 3

Harefa, Andrias, 1999, Multi Level Marketing, Gramedia, Jakarta

Heide, J.B, and Jhon, G, 1988, The role of dependence balancing in safeguarding transaction-specific assets in conventional channels, Journal of Marketing, Vol. 52, No. 1

Irawan dan Wijaya, Farid, 1996, Pemasaran Prinsip Dan Kasus, Edisi III, BPFE, Yogyakarta

Jhon, G, 1984, An empirical investigation of some attecedents of opportunism in a marketing channel, Journal of Marketing Research, Vol. 21, August

Kaplan, R.S, and Norton, D.P, 1996, The Balanced Scorecard, - Translating Strategyinto Action, Harvard Business School Press, Boston, MA

Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Terjemahan Teguh, Hendra, Anggawijaya, Pura, Edisi Revisi, Prenhallindo, Jakarta

Kotler, Philip, 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, alih bahasa teguh, Hendra, Ronny A, Prenhallindo, Jakarta

Roller, David, 1995, Menjadi Kaya Dengan MLM, Terjemahan Waskito, Gramedia, Jakarta

Stewart, T, 1997, Intellectual Capital: The New Wealth of Organizations, Doubleday, New York, NY

Sudjana, 1991, Statistika Untuk Ekonomi Dan Niaga, Edisi Baru, Tarsito, Bandung

Sveiby, K.E, 1989, The Invisible Balance-Sheet, Affarsvaerlden/Lsdarskap, Stockholm

Sveiby, K.E, 1997, The New Organizational Wealth, Berret-Koehler Publishers, San Fransisco, CA

Swasta, Basu, 1993, Manajemen Penjualan, Edisi III, BPFE, Yogyakarta

Umar, Husein, 2003, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Cetakan ketiga, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

www.amway.co.id

www.apli.or.id

www.telerep.com

FAKULTAS EKONOMIUNIVERSITAS ANDALAS

KUESIONER PENELITIAN

Responden Yth, saya adalah mahasiswa tingkat akhir yang sedang dalam melakukan penelitian untuk menyusun skripsi dengan judul : Analisis Penerapan Sistem Distribusi Multi Level Marketing dalam Membangun Customer Capital. Untuk itu saya bermaksud untuk mengumpulkan data dengan kuesioner sebagaimana terlampir sebagai berikut. Saya harap Bapak/Ibu/Saudara/I dapat membantu dalam pengisian kuesioner ini. Atas perhatiannya saya ucapkan terima kasih.

Profil Penulis

Nama : AFDHAL MUBARAKNo. BP : 02 152 026Fakultas/Jurusan : Ekonomi/ManajemenKonsentrasi : PemasaranUniversitas : Andalas

No. Kuesioner : ……….Berilah tanda silang (X) pada salah satu alternatif jawaban yang telah disediakan.A. Identitas Pribadi

1. Jenis Kelamin anda:a. Pria b. Wanita

2. Usia anda pada saat ini :a. 17 - 24 tahun c. 35 - 44 tahunb. 25 - 34 tahun d. Lebih dari 45 tahun

3. Pekerjaan anda pada saat ini :a. Pelajar/Mahasiswa d. Ibu Rumah Tanggab. Wiraswasta e. Pegawai Negeri Sipilc. Karyawan/wati f. Lain-lain…………….(Sebutkan)

4. Tingkat penghasilan anda perbulan :a. Kurang dari Rp. 1.000.000b. Rp. 1.000.000 – Rp.2.000.000c. Lebih dari Rp. 2.000.000

5. Sudah berapa lama anda bergabung dengan CNI :a. Kurang dari 6 bulanb. 6 bulan – 1 tahunc. Lebih dari 1 tahun

B.Penilaian Terhadap Masing-masing Variabel

KUALITAS PELAYANAN1. Produk yang dibutuhkan selalu tersedia di PO (Point Operator)

a. Sangat tidak setuju d. Setujub. Tidak setuju e. Setuju sekalic. Biasa

2. Anda selalu mendapat kemudahan dalam pengambilan produk di PO (Point Operator)a. Sangat tidak setuju d. Setujub. Tidak setuju e. Setuju sekalic. Biasa

3. Produk bisa diperoleh dimanapun anda berada (kabupaten/kota yang memiliki PO (Point Operator)a. Sangat tidak setuju d. Setujub. Tidak setuju e. Setuju sekalic. Biasa

PENGHARGAAN SEBAGAI ANGGOTA1. Perusahaan memberikan bonus (komisi) langsung, komisi atas penjualan

anda, dan komisi produktivitas bulanana. Sangat tidak setuju d. Setujub. Tidak setuju e. Setuju sekalic. Biasa

2. Perusahaan memberikan bonus berupa fasilitas (motor, mobil, rumah, dan lain-lain)a. Sangat tidak setuju d. Setujub. Tidak setuju e. Setuju sekalic. Biasa

3. Apabila anda meraih kesuksesan, maka perusahaan akan mempublikasikan anda dalam suatu media (cetak dan elektronik)a. Sangat tidak setuju d. Setujub. Tidak setuju e. Setuju sekalic. Biasa

KESEMPATAN YANG DITAWARKAN PERUSAHAAN1. Adanya jenjang karier yang bisa anda capai sesuai dengan usaha yang

anda lakukana. Sangat tidak setuju d. Setujub. Tidak setuju e. Setuju sekalic. Biasa

2. Perusahaan mengadakan pelatihan-pelatihan untuk menambah wawasan dan pengetahuan anda tentang usaha MLM yang sedang anda gelutia. Sangat tidak setuju d. Setujub. Tidak setuju e. Setuju sekalic. Biasa

3. Perusahaan memberikan jaminan komisi (penghasilan tetap) apabila anda telah berada pada jenjang karier tertentua. Sangat tidak setuju d.Setujub. Tidak setuju e. Setuju sekalic. Biasa

USAHA PERUSAHAAN UNTUK MEREKRUT ANGGOTA BARU1. Adanya kemudahan bagi anggota baru yang akan bergabung (proses

pendaftaran tidak berbelit-belit)a. Sangat tidak setuju d. Setujub. Tidak setuju e. Setuju sekalic. Biasa

2. Perusahaan mengadakan Sharing Product (pengenalan produk kepada konsumen) dengan tujuan menarik konsumen untuk bergabung dengan perusahaana. Sangat tidak setuju d. Setujub. Tidak setuju e. Setuju sekalic. Biasa

3. Perusahaan mengadakan pertemuan-pertemuan (event-event besar) secara rutin dengan mengundang konsumen yang belum bergabunga. Sangat tidak setuju d. Setujub. Tidak setuju e. Setuju sekalic. Biasa