pemerintah kota surakarta laporan akhir pekerjaan · data primer berdasarkan hasil survey lapangan...

PEMERINTAH KOTA SURAKARTA

LAPORAN AKHIR

PEKERJAAN :

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

TAHUN 2019

Badan Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah

(BPPKAD)

KOTA SURAKARTA

Jl. Jendral Sudirman No. 2 Kota Surakarta 57111, Jawa Tengah

TAHUN 2019

1

KATA PENGANTAR

Laporan Akhir ini di susun sebagai bagian tugas pekerjaan dari CV. ARCHEN

untuk melaporkan proses pelaksanaan pekerjaan Survey Kepuasan Masyarakat

yang dilakukan di Badan Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah

Kota Surakarta pada tahun 2019 sekaligus dimaksudkan untuk memberikan

informasi hasil akhir dari pelaksanaan survey sebagaimana yang telah tertera

dalam kontrak.

Laporan Akhir ini merupakan atau sebagai alat bukti / bahan evaluasi bagi semua

pihak yang terkait dengan pelaksanaan pekerjaan Survey Kepuasan Masyarakat

yang dilakukan di Badan Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah

Kota Surakarta.

Demikian laporan akhir ini kami susun, semoga dapat bermanfaat dan dapat

dipergunakan sebagaimana mestinya.

CV. ARCHEN

Rosyid Nukha, S. Sos. Direktur

2

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ................................................................................ 1

DAFTAR ISI .......................................................................................... 2

BAB I PENDAHULUAN …………………….…………………………………………………… 3

A. Latar belakang ............................................................................ 3 B. Maksud dan tujuan …………….………………………………………………….. . 4 C. Manfaat ...................................................................................... 4 D. Sasaran ...................................................................................... 5 E. Dasar hukum .............................................................................. 5 F. Tahapan Kegiatan ....................................................................... 6 G. Organisasi pelaksana ................................................................... 6 H. Rencana kerja ............................................................................. 7

BAB II METODE DAN RUANG LINGKUP ................................................... 8

A. Metode penelitian ........................................................................ 8 B. Ruang lingkup dan pengertian Survey Kepuasan Masyarakat ......... 9 C. Unsur Survey Kepuasan Masyarakat ............................................. 11 D. Teknik pengumpulan data ............................................................ 12 E. Populasi dan sampel .................................................................... 12 F. Teknik pengolahan analisis data ................................................... 13

BAB III BADAN PENDAPATAN, PENGELOLAAN KEUANGAN DAN ASET DAERAH

A. Definisi Lokasi ............................................................................. 16

B. Tugas Pokok dan Fungsi .............................................................. 16

C. Organisasi BPPKAD ...................................................................... 17

BAB IV HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT .................................... 18

4.1 Profil Responden ......................................................................... 18

4.2 Nilai Survey Kepuasan Masyarakat ................................................ 22

4.3 Nilai Total Indeks Kepuasan Masyarakat Badan Pendapatan, Pengelolaan Keuangan Dan Aset Daerah Kota Surakarta ...................... 31

4.4 Nilai Indeks Persepsi Korupsi ........................................................ 31

4.5 Nilai Total Persepsi Korupsi BPPKAD Kota Surakarta ........................ 38

BAB V Penutup dan Rekomendasi ........................................................... 39

Daftar Pustaka ...................................................................................... 41

Lampiran .............................................................................................. 42

3

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Pelayanan publik oleh aparatur negara saat ini telah menjadi isu

strategis, karena tingkat kualitas kinerja pelayanan publik akan menentukan

baik buruknya pelayanan kepada masyarakat dan pada gilirannya akan

menentukan citra dari aparatur negara. Berbagai keluhan masyarakat atas

rendahnya kinerja layanan yang diberikan oleh pemerintah sebaiknya segera

direspon, sebagai dasar untuk membuat kebijakan dan perbaikan kinerja

pelayanan publik di masa yang akan datang. Tidak dapat dipungkiri bahwa

pelayanan publik yang selama ini dilakukan oleh Pemerintah Daerah belum

sepenuhnya dapat memenuhi harapan publik yang cenderung

mengharapkan pelayanan prima dari berbagai aspek.

Dalam rangka mewujudkan delapan area perubahan reformasi

birokrasi khususnya di bidang tata laksana dan pelayanan publik, maka perlu

adanya system proses dan prosedur kerja yang jelas, efektif dan efisien

sesuai dengan pronsip-prinsip good governance serta kualitas pelayanan

publik yang prima sesuai kebutuhan dan harapan masyarakat.

Sesuai dengan Surat Edaran Pemerintah Kota Surakarta Nomor

066.2/058 tanggal 10 Januari 2019 tentang Penyusunan Standar

Operasional Prosedur Dan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat

Tahun 2019 sebagai evaluasi penyelenggaraan pelayanan public oleh OPD

yang akan dijadikan sebagai dasar perhitungan indeks reformasi birokrasi.

Oleh karena itu, Badan Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset

Daerah Kota Surakarta mengadakan survey kepuasan masyarakat sehingga

dapat memotret secara riil kinerja pelayanan publik dari Badan Pendapatan,

4

Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Surakarta. Survey Kepuasan

Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang

tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas

pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara

pelayanan publik.

B. MAKSUD DAN TUJUAN

Maksud

Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat dimaksudkan untuk evaluasi

kinerja penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh Badan

Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Surakarta.

Tujuan

Penyusunan kajian ini diarahkan untuk mencapai tujuan berikut ini:

a. Untuk mengukur kepuasan masyarakat/pelanggan terhadap pelayanan

yang dilakukan oleh unit pelayanan publik;

b. Untuk menganalisis dan menentukan nilai Survey Kepuasan Masyarakat

(SKM).

c. Untuk mengetahui keunggulan dan kelemahan pelayanan yang telah

diberikan serta referensi untuk menyusun langkah perbaikan pelayanan

selanjutnya;

C. MANFAAT

Kajian ini diharapkan dapat memberikan :

1. Analisis terkait tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

publik yang telah dilakukan oleh Badan Pendapatan, Pengelolaan

Keuangan dan Aset Daerah Kota Surakarta.

2. Menjadi dasar perhitungan Indeks Reformasi Birokrasi Kota Surakarta

3. Analisis yang komprehensif dan mendalam, diharapkan dapat menjadi

alat bantu bagi pemerintah dalam pengambilan keputusan terkait

dengan pelayanan publik di dalam lingkungan instansi pemerintah

Kota Surakarta.

5

D. SASARAN

Adapun sasaran dari Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat dan

ini adalah sebagai berikut:

1. Diketahuinya tingkat kinerja Unit Pelayanan Publik (UP2) Badan

Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Surakarta

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

2. Diketahuinya tingkat kepuasan masyarakat atas layanan publik yang

dilaksanakan Badan Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset

Daerah Kota Surakarta.

3. Adanya masukan/input yang konstruktif dari masyarakat pengguna jasa

Badan Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota

Surakarta terkait penyelenggaraan pelayanan publik saat ini dan upaya

peningkatan kualitas pelayanan publik di masa mendatang.

E. DASAR HUKUM

1. Undang-Undang No. 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara;

2. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan informasi

publik

3. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik.

4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi

Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survey Kepuasan

Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik;

5. Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2018 Tentang

Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah;

6. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 13 Tahun 2006 tentang

Pedoman Pengelolaan Keuangan Daerah sebagaimana telah diubah

beberapa kali terakhir dengan Permendagri No. 21 Tahun 2011 tentang

perubahan kedua Atas Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 13 Tahun

2006 tentang Pedoman Pengelolaan Keuangan Daerah;.

6

7. Peraturan Walikota Surakarta Nomor 27 C tahun 2016 tentang

Kedudukan Susunan Organisasi, Tugas Fungsi dan Tata Kerja

Perangkat Daerah Kota Surakarta.

F. TAHAPAN KEGIATAN

Tahapan kegiatan Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat ini adalah

sebagai berikut:

1. Survey Pendahuluan

2. Penyusunan desain survey

3. Penyusunan instrumen / kuesioner

4. Pembahasan dan finalisasi kuesioner

5. Rekruitmen, Pembekalan surveyor

6. Pengumpulan data

7. Pengolahan data

8. Penyusunan draft laporan

9. Pemaparan laporan hasil

10. Revisi dan penyempurnaan laporan

G. ORGANISASI PELAKSANA

Survey Kepuasan Masyarakat yang dilaksanakan di Badan Pendapatan,

Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Surakarta ini dilaksanakan

oleh CV Archen. Saat ini CV. Archen didukung oleh tenaga ahli dari berbagai

bidang. Selain itu di internal manajemen terdiri struktur kepengurusan

direktur dan wakil direktur.

7

H. RENCANA PELAKSANAAN KERJA

Jadwal pelaksanaan pekerjaan untuk penyelesaian seluruh paket Pekerjaan

Survey Kepuasan Masyarakat, berlangsung selama 60 (enam puluh) hari

kalender, terhitung dari diputuskannya kesepakatan kontrak kerja dan

disepakatinya uraian pekerjaan diatas, berikut adalah jadwal pelaksanaanya

:

Tabel 1.1

Tabel Rencana Kerja

No Kegiatan Minggu Ke

1 2 3 4 5 6 7 8 9

1. Survey Pendahuluan

2. Penyusunan desain survey

3. Penyusunan instrumen / kuesioner

4. Pembahasan dan finalisasi kuesioner

5. Rekruitmen, Pembekalan surveyor

6. Pengumpulan data

7. Pengolahan data

8. Penyusunan draft laporan

9. Pemaparan laporan hasil

10. Revisi dan penyempurnaan laporan

8

BAB II

METODE DAN RUANG LINGKUP

A. Metode Penelitian

Survey Kepuasan Masyarakat ini menggunakan metode kuantitatif

dengan strategi deskriptif kuantitatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian

yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel

atau lebih tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan

variabel yang lain yang digunakan dalam penetian tersebut (Sugiyono:

2003). Deskriptif kuantitatif bertujuan menjelaskan fenomena yang ada

dengan menggunakan angka-angka untuk mencandarkan karakteristik

individu atau kelompok yang menjadi unit analisis dalam penelitian

(Syamsudin & Damiyanti: 2011).

Lokasi kajian ini berada di kantor Badan Pendapatan, Pengelolaan

Keuangan dan Aset Daerah Kota Surakarta serta unit cabang kantor

pelayanan BPPKAD yang berada di masing-masing kecamatan di kota

Surakarta. Data yang digunakan dalam kajian ini adalah data primer yang

dikumpulkan melalui instrumen kuesioner dengan wawancara tatap muka.

Data primer berdasarkan hasil survey lapangan pada masyarakat pengguna

layanan.

B. Ruang Lingkup dan Pengertian Survey Kepuasan Masyarakat

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik. Dalam UU telah menyatakan bahwa negara berkewajiban

melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan

kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan

amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945.

Membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang

dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus

9

dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan

penduduk tentang peningkatan pelayanan publik. Bahwa norma hukum yang

memberi pengaturan secara jelas, sebagai upaya untuk mempertegas hak

dan kewajiban setiap warga negara dan penduduk serta terwujudnya

tanggung jawab negara dan korporasi dalam penyelenggaraan pelayanan

publik, sangat diperlukan. Sejak ditetapkan UU tersebut, maka pelayanan

publik di Indonesia menjadi perhatian oleh banyak pihak. Untuk memberikan

gambaran terhadap aspek pelayanan publik, berikut akan dibahas

pengertian dan ruang lingkup yang terkait dengan aspek pelayanan publik.

Sebagaimana yang telah dijelaskan dalam Pasal 1, angka (1) bahwa

Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-

undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,

dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara

pelayanan publik.

Sebagai pihak yang yang terkait dengan penyelenggara pelayanan

publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga

independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan

pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk

kegiatan pelayanan publik.

Unit kerja / entitas / organisasi penyelenggara pelayanan publik, yang

akan menyelenggarakan pelayanan publik adalah satuan kerja

penyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkungan institusi

penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk

berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan

hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, setidaknya dikenal 3 (tiga)

hal yang saling berkait, yaitu: (i) pihak pelaksana pelayanan publik, (ii)

masyarakat yang dilayani, dan (ii) standar pelayan yang menjadi dasar.

Ketiga pengertian tersebut adalah sebagai berikut:

10

i. Pelaksana Pelayanan Publik.

Pelaksana pelayanan publik adalah pejabat, pegawai, petugas, dan

setiap orang yang bekerja di dalam Organisasi Penyelenggara yang

bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan

pelayanan publik (Pasal 1, Nomor 5 dari UU No.5/2009).

ii. Masyarakat/ Publik.

Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun

penduduk sebagai orang-perseorangan, kelompok, maupun badan

hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan

publik, baik secara langsung maupun tidak langsung (Pasal 1,

Nomor 6 dari UU No.5/2009).

iii. Standar Pelayanan.

Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai

pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian

kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji Penyelenggara

kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas,

cepat, mudah, terjangkau, dan terukur (Pasal 1, Nomor 7 dari UU

No.5/2009).

C. Unsur Survey Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi (Permen PAN RB) Nomor 14 Tahun 2017

tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Unit

Penyelenggara Pelayanan Publik maka Survey Kepuasan Masyarakat

(SKM) dilakukan dengan menggunakan 9 unsur pelayanan. Unsur tersebut

mencakup sebagai berikut :

1. Persyaratan

11

Persyaratan yaitu persyaratan teknis dan administrative yang dipenuhi

untuk mendapatkan suatu jenis pelayanan;

2. Sistem, mekanisme dan prosedur

Prosedur pelayanan, yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi

pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan;

3. Waktu penyelesaiaan

Waktu penyelesaiaan yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/tarif,

Biaya yaitu ongkos yang dikenalan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan atau memeroleh pelayanan dari penyelenggara yang

besarannya sudah ditetapkan;

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan yaitu hasil pelayanan yang

diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan.

6. Kompetensi Pelaksana

Perilaku pelaksana pelayanan, yaitu kemampuan yang harus dimiliki

oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan

pengalaman;

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana yaitu sikap petugas dalam

memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan yaitu tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

9. Sarana dan prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam

mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang

12

merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses. Sarana

digunakan untuk benda yang bergerak sedangkan prasarana untuk

benda yang tidak bergerak.

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan untuk mencari dan

melengkapi data primer adalah dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner

diberikan dengan cara :

1. Memberikan kuesioner secara langsung (wawancara tatap muka) pada

responden atau pengguna layanan di Badan Pendapatan, Pengelolaan

Keuangan dan Aset Daerah Kota Surakarta.

2. Melakukan pengisian kuesioner secara mandiri oleh responden.

E. Populasi dan sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang menggunakan

layanan di Badan Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah.

Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling.

Accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan

kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti

dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan

ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2001: 60).

Menurut Margono (2004: 27) menyatakan bahwa dalam teknik ini

pengambilan sampel tidak ditetapkan lebih dahulu. Peneliti langsung

mengumpulkan data dari unit sampling yang ditemui di lokasi yang menjadi

titik pengambilan sampel.

Disamping itu penentuan smapel dalam survey ini menggunakan

teknik purposive sampling. Purposive sampling atau teknik pengambilan

sampel di mana sampel dipilih berdasarkan pertimbangan-pertimbangan

tertentu berdasarkan tujuan penelitian (Singarimbun & Effendi, 1991).

13

Roscoe dalam buku Research Methode For Business (1982) yang

dikutip Sugiyono (2012) menyatakan bahwa ukuran sampel yang layak

dalam sebuah penelitian adalah antara 30-500. Sedangkan berdasarkan

tabel sampel Isaac dan Michael, apabila jumlah pengguna layanan BPPKAD

setiap bulannya diperkirakan sekitar 1000 orang, maka sampel yang diambil

dalam penelitian ini ditetapkan sebanyak 250 sampel dengan taraf kesalahan

sebesar 5%.

F. Teknik Pengolahan Dan Analisis Data

Pengolahan data sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No. 14 tahun 2017 Tentang

Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Penyelenggara Pelayanan Publik

yaitu dengan menggunakan skala likert, yang dihitung dengan cara :

1. Penilaian tiap unsur dengan rentang 1-4. Dimana jawaban tidak baik

diberi skor persepsi 1, kurang baik diberi skor persepsi 2, baik diberi skor

persepsi 3, dan sangat baik diberi skor persepsi 4.

2. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan menggunakan

“nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam

perhitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan

yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama

dengan rumus sebagai berikut:

3. Untuk memperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Badan


digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai

berikut:

14

4. Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) yaitu antara 25-100, maka hasil penilaian tersebut di

atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

5. Data yang telah masuk, akan dianalisis secara manual maupun dengan

menggunakan software SPSS. Pengolahan data akan menghasilkan

output:

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM):

Table 2.1 Nilai IKM

Analisis data untuk menentukan indeks kepuasan menggunakan

teknik statistik deskriptif. Data kepuasan diukur dengan menggunakan skala

penilaian antara 1 – 4. Dimana nilai 1 merupakan skor kepuasan paling

rendah dan nilai 4 merupakan skor kepuasan paling tinggi dan

mencerminkan kualitas birokrasi yang baik dalam melayani.

Data kepuasan masyarakat disajikan dalam bentuk skoring / angka

absolut agar diketahui peningkatan / penurunan indeks kepuasan

15

masyarakat atas pelayanan yang diberikan di setiap tahunnya. Teknik

analisis perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat pada kuesioner dilakukan

dengan cara sebagai berikut :

Pertama, menentukan bobot total dari masing-masing indikator yang

digunakan dalam penelitian ini. Kedua, mencari bobot rata-rata setiap

indikator. Survey kepuasan masyarakat menggunakan skala 1-4, artinya

semakin mendekati nilai 4, maka kepuasan masyarakat semakin tinggi.

Skala indeks tiap unsur berkisar antara 1-4 yang kemudian dikonversikan ke

angka 0-100.

16

BAB III

BADAN PENDAPATAN, PENGELOLAAN KEUANGAN DAN ASET

DAERAH

A. Definisi Lokasi

Badan Pendapatan, Pengelolaan Keuangan Dan Aset Daerah

(BPPKAD) merupakan perangkat daerah yang mempunyai tugas pokok

menyelenggarakan urusan penunjang bidang pendapatan, pengelolaan

keuangan dan asset daerah berdasarkan asas otonomi dan tugas

pembantuan. Lokasi kantor BPPKAD berada dalam kompleks kantor

Balaikota Surakarta di Jalan Jendral Sudirman no 2 Kota Surakarta.

B. Tugas Pokok dan Fungsi

Penjabaran organisasi dan tugas pokok BPPKAD Kota Surakarta

dituangkan dalam Peraturan Walikota (Perwali) Surakarta Nomor 27-C

Tahun 2016 tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas, Fungsi

dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kota Surakarta.

Tugas dan fungsi pokok BPPKAD dalam perwali tersebut

mempunyai tugas pokok menyelenggarakan urusan penunjang bidang

pendapatan, pengelolaan keuangan dan asset daerah berdasarkan asas

otonomi dan tugas pembantuan. Untuk menyelenggarakan tugas pokok

tersebut BPPKAD mempunyai fungsi yaitu :

1. Penyelenggaraan kesekretariatan badan

2. Penyusunan rencana program, pengendalian, evaluasi dan

pelaporan

3. Penyelenggaraan pengelolaan pendapatan, yang meliputi

pendaftaran dan pendataan wajib pajak, perhitungan, penetapan

dan angsuran pajak, pembukuan penerimaan pajak serta

pendapatan lain, penagihan atas keterlambatan pajak, pendapatan

lain dan restitusi.

4. Penyelenggaraan pengelolaan anggaran, perbendaharaan dan

akuntansi

5. Penyelenggaraan pengelolaan barang milk daerah

6. Penyiapan penyusunan, perubahan dan perhitungan anggaran

17

7. Penyelenggaraan administrasi keuangan daerah

8. Penyelenggaraan sosialisasi

9. Pembinaan jabatan fungsional

C. Organisasi BPPKAD

Struktur organisasi BPPKAD berdasarkan perwali no 27 c tahun

2016 terdiri dari

1. Kepala BPPKAD

2. Sekretariat

3. Bidang Pendaftaran, Pendataan dan Dokumentasi

4. Bidang Penagihan dan Keberatan

5. Bidang Anggaran

6. Bidang Perbendaharaan

7. Bidang Akuntansi

8. Bidang Aset

9. Kelompok Jabatan Fungsional

Untuk lebih jelas dalam rincian hierarkis struktur organisasi

BPPKAD dijabarkan pada gambar dibawah ini

Gambar 3.1 Bagan Struktur Organisasi BPPKAD

18

BAB IV

HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

Berdasarkan survey yang telah dilakukan pada responden pengguna

layanan di Badan Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah

(BPPKAD) mendapatkan hasil temuan sebagai berikut.

4.1 PROFIL RESPONDEN

4.1.1. Rentang Usia Responden

Hasil survey kepuasan masyarakat pada pengakses layanan di

Badan Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota

Surakarta, menunjukkan bahwa responden berada pada rentang usia 15-

25 tahun sebesar 11,2%; usia 26-35 tahun sebesar 32,8%; usia 36-45

tahun sebesar 20,8%; usia 46-55 tahun sebesar 16%; usia 56-66 tahun

sebesar 15,2%; dan usia 66-75 sebesar 4%. Gambaran tentang

presentase jumlah responden berdasarkan rentang usia dapat dilihat pada

grafik berikut ini:

Grafik 4.1. Rentang Usia Responden

11%

33%21%

16%

16%3%

Rentang Usia

15 - 25

26 - 35

36 - 45

46 - 55

56 - 65

66-75

19

4.1.2. Tingkat Pendidikan

Dari hasil survey yang telah dilakukan memperoleh gambaran dari

latar belakang pendidikan pengguna layanan di Badan Pendapatan

Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah (BPPKAD) Kota Surakarta,

menunjukkan bahwa pengguna layanan dengan latar belakang

pendidikan Sekolah Menengah Atas menjadi pengakses paling banyak

dengan prosentase sebesar 46,40 % dan latar belakang SD dan SMP

menjadi yang paling sedikit dengan prosentase sebesar 4%. Gambaran

tentang presentase jumlah responden berdasarkan tingkat pendidikan

dapat dilihat pada grafik berikut ini:

Grafik 4.2 Tingkat pendidikan responden

4.1.3. Pekerjaan responden

Berdasarkan jenis pekerjaan responden pengguna layanan Badan

Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Surakarta

yang telah disurvey menunjukkan bahwa pekerjaan dari swasta

SD SMP SMA/SMK Diploma S1/S2/S3

4.00% 4.00%

46.40%

21.60% 23.60%

Pendidikan Terakhir

20

mendominasi dengan prosentase sebesar 56% kemudian diikuti

wiraswasta dengan prosentase sebesar 18,4%. Sedangkan golongan

pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa paling sedikit mengakses layanan

di BPPKAD dengan presentase sebesar 4 %. Gambaran tentang

presentase jumlah responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada

grafik berikut ini

Grafik 4.3 Jenis pekerjaan responden

4.1.4. Alamat Domisili Responden

Berdasarkan alamat domisili responden yang menggunakan

layanan Badan Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah

Kota Surakarta didominasi dari Kecamatan Banjarsari dengan presentase

sebesar 21,6% kemudian diikuti dari wilayah luar Solo 20,8%. Sedangkan

yang paling sedikit berasal dari Kecamatan Jebres dan Kecamatan

Laweyan dengan presentasi sebesar 16%. Gambaran tentang presentase

jumlah responden berdasarkan alamat domisili responden dapat dilihat

pada grafik berikut ini :

56.00%

7.20%

18.40%

4.00% 5.60%8.80%

Jenis Pekerjaan

Jenis Pekerjaan

21

Grafik 4.4 Alamat domisili responden

4.1.5. Layanan yang digunakan responden

Berdasarkan jenis layanan yang diakses responden pengguna

layanan Badan Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah

Kota Surakarta, Layanan pembayaran PBB menjadi jenis pelayanan yang

paling banyak digunakan oleh responden di Badan Pendapatan,

Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Surakarta, yaitu sebesar

57,6% diikuti layanan BPHTB dengan presenetase sebesar 14,4%.

Selanjutnya layanan yang paling sedikit digunakan adalah pajak restoran,

pajak parkir, dan pajak air tanah dengan presentase masing-masing

sebesar 1,6%. Gambaran tentang presentase jumlah responden

berdasarkan layanan yang digunakan responden dapat dilihat pada grafik

berikut ini

Laweyan, 16.00% Jebres, 16.00%

Banjarsari, 21.60%

Pasar Kliwon, 12.00%

Serengan, 13.60%

Luar Solo, 20.80%

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

0 1 2 3 4 5 6 7

Alamat domisili

22

Tabel 4.1 Jenis layanan yang dipergunakan responden

Jenis layanan Percent

PBB 57,6%

Pajak Hotel 2,4%

Pajak Restoran 1,6%

Pajak Parkir 1,6%

Pajak Air Tanah 1,6%

BPHTB 14,4%

Pajak Reklame 7,2%

Pengurangan Pajak Daerah 2,4%

Pembetulan, Pembatalan, Penghapusan dan

Pengurangan Sanksi Administratif

2,4%

Layanan Lainnya 8,8%

Total 100,0%

23

4.2 NILAI SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

4.2.1. Indikator Kesesuaian Persyaratan Pelayanan

Berdasarkan indikator kesesuaian persyaratan pelayanan ini

menunjukkan persepsi responden dengan nilai indeks 3,68 dari skala 1

sampai 4. Indeks tersebut dapat diartikan bahwa kinerja Badan


cukup memuaskan dalam Kesesuaian persyaratan pelayanan.

Bagan 4.1

Indeks pada indikator Kesesuaian persyaratan pelayanan

3.68

24

4.2.2. Indikator Kemudahan prosedur

Berdasarkan indikator Kemudahan prosedur ini menunjukkan

persepsi responden dengan nilai indeks 3,59 dari skala 1 sampai 4. Indeks

tersebut dapat diartikan bahwa kinerja Badan Pendapatan, Pengelolaan

Keuangan dan Aset Daerah Kota Surakarta sangat memuaskan terkait

kemudahan prosedur.

Bagan 4.2.

Indeks pada indikator Kemudahan prosedur

3.59

25

4.2.3. Indikator Waktu Pelayanan

Berdasarkan indikator Waktu Pelayanan ini menunjukkan persepsi

responden dengan nilai indeks 3,52 dari skala 1 sampai 4. Indeks tersebut

dapat diartikan bahwa kinerja Badan Pendapatan, Pengelolaan Keuangan

dan Aset Daerah Kota Surakarta sangat memuaskan terkait waktu

pelayanan.

Bagan 4.3.

Indeks pada indikator waktu pelayanan

3.52

26

4.2.4. Indikator Informasi Biaya Sesuai Peraturan

Berdasarkan indikator Informasi Biaya Sesuai Peraturan ini




sangat memuaskan terkait Informasi biaya sesuai peraturan.

Bagan 4.4

Indeks pada Informasi biaya sesuai peraturan

3.62

27

4.2.5. Indikator Kesesuaian Layanan

Berdasarkan indikator kesesuaian layanan ini menunjukkan



dan Aset Daerah Kota Surakarta cukup memuaskan dalam Kesesuaian

layanan.

Bagan 4.5

Indeks pada indikator Kesesuaian layanan

3.53

28

4.2.6. Indikator Kompetensi Petugas

Berdasarkan indikator kompetensi petugas ini menunjukkan



dan Aset Daerah Kota Surakarta sangat memuaskan dalam Kompetensi

Petugas.

Bagan 4.6

Tabel indeks pada indikator Kompetensi Petugas

3.53

29

4.2.7. Indikator Perilaku Petugas

Berdasarkan indikator Keramahan/Kesopanan petugas ini


sampai 4. Indeks dapat diartikan bahwa kinerja Badan Pendapatan,

Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Surakarta sangat

memuaskan dalam Perilaku Petugas.

Bagan 4.7.

Indeks pada indikator Perilaku Petugas

3.5

30

4.2.8. Indikator Penanganan Pengaduan

Berdasarkan indikator penanganan pengaduan petugas ini




sangat memuaskan dalam hal Penanganan pengaduan.

Bagan 4.8

Indeks pada indikator Penanganan pengaduan

3.70

31

4.2.9. Indikator Kualitas sarana dan prasarana

Berdasarkan indikator kualitas sarana dan prasarana petugas ini



Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Surakarta cukup

memuaskan dalam hal Kualitas sarana dan prasarana.

Bagan 4.9

Indeks pada indikator Kualitas sarana dan prasarana

3.75

32

4.3. NILAI TOTAL INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT BADAN

PENDAPATAN, PENGELOLAAN KEUANGAN DAN ASET DAERAH

KOTA SURAKARTA

Berdasarkan pengolahan dari nilai indeks 9 indikator di atas, maka

diperoleh Indeks Kepuasan Masyarakat Badan Pendapatan, Pengelolaan

Keuangan dan Aset Daerah Kota Surakarta sebesar 3,606.

Bagan 4.10

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat BPPKAD Kota Surakarta

Indeks 3,60 tersebut jika diaplikasikan dalam tabel persepsi di

bawah ini, maka skor indeks tersebut masuk pada persepsi kinerja unit

pelayanan SANGAT BAIK (A).

Tabel 4.2.

Indeks Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Badan Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Surakarta

3.60

33

4.4 NILAI INDEKS PERSEPSI KORUPSI PER INDIKATOR

Kajian survey ini juga melakukan survey persepsi korupsi untuk

mengukur tingkat persepsi masyarakat terhadap pelayanan di BPPKAD

dilihat dari indikator tindak perilaku korupsi. Hasil dari survey persepsi korupsi

tersebut adalah sebagai berikut :

4.4.1 Indikator Kesesuaian Prosedur

Berdasarkan indikator kesesuaian prosedur ini menunjukkan



dan Aset Daerah Kota Surakarta bersih dalam tindakan kesesuaian

prosedur.

Bagan 4.11

Indeks pada indikator Kesesuaian prosedur

3.81

34

4.4.2. Indikator Penyalahgunaan Jabatan

Berdasarkan indikator penyalahgunaan jabatan ini menunjukkan



dan Aset Daerah Kota Surakarta bersih dari tindakan penyalahgunaan

jabatan.

Bagan 4.12

Indeks pada penyalahgunaan jabatan

3.9

35

4.4.3. Indikator Menjual Pengaruh

Berdasarkan indikator Menjual Pengaruh ini menunjukkan persepsi

responden dengan nilai indeks 4 dari skala 1 sampai 4. Indeks dapat

diartikan bahwa kinerja Badan Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan

Aset Daerah Kota Surakarta bersih dari tindakan menjual pengaruh.

Bagan 4.13

Indeks pada indikator menjual pengaruh

4

36

4.4.4 Indikator Transparansi Informasi Tarif Resmi

Berdasarkan indikator Transparansi Informasi Tarif Resmi ini



Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Surakarta bersih dalam

tindakan Transparansi Informasi Tarif Resmi.

Bagan 4.14.

Indeks pada indikator transparansi informasi tarif resmi

3.72

37

4.4.5. Indikator Transaksi Rahasia

Berdasarkan indikator transaksi rahasia ini menunjukkan persepsi



Aset Daerah Kota Surakarta sangat bersih dari tindakan transaksi rahasia.

Bagan 4.15

Indeks pada indikator transaksi rahasia

4

38

4.4.6. Indikator Biaya Tambahan

Berdasarkan indikator biaya tambahan ini menunjukkan persepsi



Aset Daerah Kota Surakarta bersih dari Biaya Tambahan.

Bagan 4.16

Indeks pada indikator tambahan biaya

4

39

4.4.7. Indikator Perbuatan Curang

Berdasarkan indikator perbuatan curang ini menunjukkan persepsi

responden dengan nilai indeks 4 dari skala 1 sampai 4. Indeks tersebut


dan Aset Daerah Kota Surakarta bersih dari perbuatan curang.

Bagan 4.17

Indeks pada Indikator Perbuatan Curang

4

40

4.4.8. Indikator Penyuapan

Berdasarkan indikator penyuapan ini menunjukkan persepsi

responden dengan nilai indeks 4 dari skala 1 sampai 4. Indeks tersebut


dan Aset Daerah Kota Surakarta bersih dari penyuapan.

Bagan 4.18

Indeks pada indikator penyuapan

4

41

4.4.9. Indikator Hadiah

Berdasarkan indikator hadiah ini menunjukkan persepsi responden

dengan nilai indeks 4 dari skala 1 sampai 4. Indeks dapat diartikan bahwa

kinerja Badan Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota

Surakarta bersih dari tindakan pemberian hadiah.

Bagan 4.19

Indeks pada indikator hadiah

4

42

4.4.10. Indikator Transparansi Pembayaran

Berdasarkan indikator transparansi pembayaran ini menunjukkan



dan Aset Daerah Kota Surakarta bersih dalam transparansi pembayaran.

Bagan 4.20

Indeks pada indikator transparansi pembayaran

4.4.11. Indikator Percaloan

3.9

43

Berdasarkan indikator percaloan ini menunjukkan persepsi



Aset Daerah Kota Surakarta bersih dari tindakan percaloan.

Bagan 4.21

Indeks pada indikator percaloan

4

44

4.5 NILAI TOTAL INDEKS PERSEPSI KORUPSI BADAN PENDAPATAN,

PENGELOLAAN KEUANGAN DAN ASET DAERAH KOTA

SURAKARTA

Berdasarkan pengolahan dari nilai indeks 11 indikator di atas, maka

diperoleh Indeks Persepsi Korupsi pada Badan Pendapatan, Pengelolaan

Keuangan dan Aset Daerah Kota Surakarta sebesar 3,94.

Bagan 4.24

Indeks Persepsi Korupsi

Badan Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota

Surakarta

Indeks 3,94 tersebut jika diaplikasikan dalam tabel persepsi, maka

skor indeks tersebut masuk pada persepsi kinerja unit pelayanan BERSIH

DARI KORUPSI (A).

3.94

45

BAB V

PENUTUP DAN REKOMENDASI

Berdasarkan hasil survey yang telah dilakukan, nilai skor indeks kepuasan

masyarakat pada BPPKAD kota Surakarta adalah (3,60) atau masuk dalam

kategori sangat baik. Sedangkan nilai skor indeks persepsi korupsi BPPKAD

Kota Surakarta adalah (3.94) atau masuk dalam kategori bersih dari korupsi.

Rekomendasi berdasarkan hasil skor nilai masing-masing persepsi dan kritik

serta masukan dari responden terkait pelayanan BPPKAD Kota Surakarta dapat

dianalisis menjadi beberapa poin sebagai berikut :

1. BPPKAD Kota Surakarta perlu menjaga komitmen dan meningkatkan upaya

untuk menyelenggarakan pelayanan yang memuaskan bagi masyarakat,

yaitu pelayanan yang baik, mudah, cepat, akurat, responsif, dan ramah.

2. Masyarakat sebagai pelanggan dari pelayanan yang diberikan akan merasa

puas apabila merasa mendapatkan value dari penyedia pelayanan. Value

ini berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi

(membuat senang/puas, nyaman, harapan/ ekspektasinya terpenuhi dsb).

Kriteria/ ciri-ciri Kualitas pelayanan, antara lain Keandalan (Reliability), yaitu

Kemampuan memberikan jasa secara akurat sesuai yang dijanjikan, Cepat

tanggap/ daya tanggap (Responsiveness), yaitu Kemampuan menyediakan

jasa secara cepat sesuai keinginan konsumen, Jaminan (Assurance), yaitu

Pengetahuan dan kemampuan pemberi layanan, sopan dan dapat

dipercaya, Empati (Emphaty) yaitu Pemberi layanan memberikan perhatian

secara individu kepada konsumen & mengerti kebutuhan konsumen, Kasat

mata (Tangible), yaitu Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, alat

komunikasi (Christopher Lovelock,1994:100).

3. BPPKAD Kota Surakarta perlu meningkatkan sistem pelayanan online yang

sudah ada.

4. Meningkatkan kesopanan dan keramahan petugas pelayanan

5. Melakukan pendataan wajib pajak secara rutin dan meningkatkan

keakuratan/ up date data wajib pajak.

46

6. Meningkatkan ketepatan waktu pelayanan.

7. Memperbaiki komunikasi dalam memberikan penjelasan tentang persyaratan

pembayaran pajak.

8. Meningkatkan pelayanan terkait BPHTB.

9. Menyediakan petugas tambahan yang bisa membantu menjelaskan syarat-

syarat pengurusan di BPPKAD sehingga tidak menyebabkan antrian panjang.

10. Menyediakan nomor antrian pelayanan di UPPD Kecamatan Banjarsari.

11. Menjaga sarana dan prasarana pelayanan pajak yang ada di ruang tunggu.

DAFTAR PUSTAKA

Kota Surakarta.2016. Peraturan Daerah No. 10 Tahun 2016 Tentang

Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah Kota Surakarta.

Sekretariat Daerah. Surakarta

Margono,S . 2004. Metode Penelitian Pendidikan. Jakarta: Rineka Cipta.

47

Masri Singarimbun dan Sofian Effendi (Ed.). 1992. Metode Penelitian Survai.

LP3ES, Jakarta. Singarimbun, M. dan Effendi, S. (eds.). 1989. Metode

Penelitian Survei. LP3ES. Jakarta

Republik Indonesia. 2017. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi No 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman

Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat. Sekretariat Negara. Jakarta

Sugiyono. 2001. Metode Penelitian, Bandung: CV Alfa Beta

________. 2003. Metode Penelitian. Bandung: Alfabeta

________. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta

Syamsuddin dan Damayanti. (2011). Metode Penelitian Pendidikan Bahasa.

Bandung: Remaja Rosdakarya

LAMPIRAN

1. Kuesioner Kepuasan Masyarakat

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Badan Pendapatan Pengelolaan Keuangan Dan Aset Daerah (BPPKAD)

48

Kota Surakarta

2019

Pengantar dari Tim Survei SKM

Assalamu’alaikum, Wr. Wb. Selamat pagi/siang/sore. Kami adalah tim survei yang ditugasi oleh Badan

Pendapatan Pengelolaan Keuangan Dan Aset Daerah (BPPKAD) Kota Surakarta

untuk melakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM).

Survei ini menanyakan pendapat atau persepsi masyarakat atau pelanggan

mengenai pengalaman yang dirasakan saat memperoleh pelayanan di

BPPKAD. Untuk kepentingan tersebut kami menyampaikan kuesioner untuk diisi

sesuai apa yang dirasakan dan dialami Bapak/Ibu/Saudara/Saudari selama

menggunakan layanan di BPPKAD.

Karena Bapak/Ibu/Saudara/Saudari merupakan responden terpilih, kami mohon

kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari meluangkan waktu untuk menjawab

beberapa pertanyaan kami.

Tidak ada jawaban yang benar atau slah sehingga apapun jawaban yang anda

pilih tidak akan mempengaruhi pelayanan terhadap Bapak/Ibu/Saudara/Saudari.

Atas kesedian Bapak/Ibu/Saudara/Saudari kami ucapkan terima kasih.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Tim Survei

Screening Question (SC):

SC 1. Apakah Anda pernah menggunakan layanan di Badan Pendapatan

Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah (BPPKAD) Kota Surakarta?

a. Ya b. Tidak (STOP, ganti responden lain)

SC 2. Pada saat menggunakan layanan di Badan Pendapatan Pengelolaan

Keuangan dan Aset Daerah (BPPKAD) Kota Surakarta, apakah Anda mengurus

sendiri?

49


SC 3. Layanan apa yang Anda minta di kantor Badan Pendapatan Pengelolaan

Keuangan dan Aset Daerah (BPPKAD) Kota Surakarta ?

a. PBB b. pajak hotel c. pajak restoran d. pajak hiburan e. pajak parkir f. pajak penerangan jalan g. pajak air tanah h. BPHTB i. pajak reklame j. pengurangan pajak daerah k. permohonan pengembalian kelebihan pembayaran pajak daerah l. keringanan pajak daerah m.pembetulan, pembatalan, penghapusan dan pengurangan sanksi

administratif n. layanan lainnya (sebutkan :………………………………………………)

IDENTITAS RESPONDEN

Nama Responden :

Usia :

Jenis Kelamin :

Pendidikan terakhir :

Pekerjaan :

Alamat rumah

No Telp/Hp :

KUESIONER SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

No Pertanyaan

Respon

1.Tidak

Baik

2.

Kurang

Baik

3.

Baik

4.

Sangat

Baik

50

1 Menurut Anda bagaimana kesesuaian persyaratan pelayanan

dengan jenis pelayanannya

2 Menurut Anda bagaimana kemudahan prosedur pelayanan di

BPPKAD

3 Menurut Anda bagaimana keberadaan petugas di lokasi

pelayanan sudah sesuai dengan jam pelayanan atau telah

menyelesaikan pelayanan sesuai dengan waktunya

4 Menurut Anda petugas memberikan informasi biaya pelayanan

sesuai dengan peraturan

5 Menurut Anda bagaimana kesesuaian produk pelayanan antara

yang tercantum dengan hasil yang diberikan oleh BPPKAD?

6 Menurut Anda bagaimana kompetensi/ kemampuan petugas

dalam pelayanan di BPPKAD?

7 Menurut Anda bagaimana mengenai perilaku petugas dalam

pelayanan terkait dengan masalah kesopanan dan keramahan

pelayanan?

8 Menurut Anda tentang kualitas sarana dan prasarana di

BPPKAD ?

9 Menurut Anda bagaimana penanganan pengaduan pengguna

layanan di BPPKAD?

Kritik untuk pelayanan di BPPKAD : --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Saran dan harapan tentang peningkatan pelayanan di BPPKAD :

--------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------

51

--------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------

2. Kuesioner Persepsi Korupsi

SURVEY PERSEPSI KORUPSI

Badan Pendapatan Pengelolaan Keuangan Dan Aset Daerah (BPPKAD) Kota Surakarta

2019

52

Pengantar dari Tim Survei IPK

Assalamu’alaikum, Wr. Wb.

Selamat pagi/siang/sore. Kami adalah tim survei yang ditugasi oleh Badan

Pendapatan Pengelolaan Keuangan Dan Aset Daerah (BPPKAD) Kota Surakarta

untuk melakukan Survei Persepsi (SPK).

Survei ini menanyakan pendapat pelanggan tentang persepsi korupsi saat

memperoleh pelayanan di BPPKAD. Untuk kepentingan tersebut kami

menyampaikan kuesioner untuk diisi sesuai apa yang dirasakan dan dialami

Bapak/Ibu/Saudara/Saudari selama menggunakan layanan di BPPKAD.

Karena Bapak/Ibu/Saudara/Saudari merupakan responden terpilih, kami mohon

kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari meluangkan waktu untuk menjawab

beberapa pertanyaan kami.

Tidak ada jawaban yang benar atau slah sehingga apapun jawaban yang anda

pilih tidak akan mempengaruhi pelayanan terhadap Bapak/Ibu/Saudara/Saudari.

Atas kesedian Bapak/Ibu/Saudara/Saudari kami ucapkan terima kasih.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Tim Survei

Screening Question (SC):

SC 1. Apakah Anda pernah menggunakan layanan di Badan Pendapatan

Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah (BPPKAD) Kota Surakarta?


53

SC 2. Pada saat menggunakan layanan di Badan Pendapatan Pengelolaan

Keuangan dan Aset Daerah (BPPKAD) Kota Surakarta, apakah Anda mengurus

sendiri?


SC 3. Layanan apa yang Anda minta di kantor Badan Pendapatan Pengelolaan

Keuangan dan Aset Daerah (BPPKAD) Kota Surakarta ?

a. PBB b. pajak hotel c. pajak restoran d. pajak hiburan e. pajak parkir f. pajak penerangan jalan g. pajak air tanah h. BPHTB i. pajak reklame j. pengurangan pajak daerah k. permohonan pengembalian kelebihan pembayaran pajak daerah l. keringanan pajak daerah m.pembetulan, pembatalan, penghapusan dan pengurangan sanksi

administratif n. layanan lainnya (sebutkan :………………………………………………)

IDENTITAS RESPONDEN

Nama Responden :

Usia :

Jenis Kelamin :

Pendidikan terakhir :

Pekerjaan :

Alamat rumah

No Telp/Hp :

KUESIONER SURVEY PERSEPSI KORUPSI

No. Pertanyaan

Respon

Tidak pernah

Kadang-kadang

Sering Selalu

54

1. Apakah Anda pernah mengalami pelayanan yang dipersulit

(tidak sesuai prosedur) oleh petugas dengan maksud tertentu?

2. Apakah Anda pernah ditawari untuk memperoleh pelayanan

yang lebih cepat/mudah dengan meminta imbalan tertentu?

3. Apakah Anda pernah dihubungi oleh seseorang (karyawan

BPPKAD) yang menawarkan akan membantu dalam

pembayaran pajak?

4. Apakah Anda memperoleh informasi jelas mengenai biaya

pajak dari petugas di BPPKAD?

5. Menurut Anda pernah mengetahui adanya tarif layanan yang

disembunyikan atau sengaja ditutup-tutupi oleh petugas

layanan?

6. Apakah Anda masih dimintakan tambahan biaya yang tidak

berdasarkan tarif resmi dalam pengurusan layanan di

BPPKAD?

7. Apakah Anda pernah diminta bertemu dengan petugas di luar

kantor BPPKAD saat proses atau setelah pengurusan layanan?

8. Apakah Anda memberikan uang tip atau imbalan sebagai tanda

terima kasih atas pelayanan yang Anda terima (meskipun tidak

diminta)?

9. Apakah Anda memberikan hadiah atau souvenir sebagai tanda

terima kasih atas pelayanan yang Anda terima (meskipun tidak

diminta)?

10. Apakah Anda menerima bukti transaksi keuangan/pembayaran

yang sah setelah proses pembayaran dilakukan?

11. Menurut Anda pernah mengetahui ada praktek percaloan dalam

pengurusan layanan perizinan di BPPKAD?

Kritik dan saran untuk BPPKAD :

_____________________________________________________________________________________________________________________________ 3. Dokumentasi Pengumpulan Data

pemerintah kota surakarta laporan akhir pekerjaan · data primer berdasarkan hasil survey lapangan...

Documents