PENERAPAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI TOLOK UKUR

KINERJA FINANCIAL DAN NON FINANCIAL

(Studi kasus pada PT. Asuransi Takaful Keluarga KC Banjarmasin)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajad Sarjana Ekonomi

Oleh:

Hasna Anggeraini

201010170311150

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2014

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

Dari Zaid bin Arqom bahwasanya Rasulullah berdo’a : Ya Allah sesungguhnya aku berlindung kepadaMu dari ilmu yang tidak bermanfaat, hati yang tidak khusuk,

jiwa yang tidak puas, dan doa yang tidak dikabulkan (HR. Muslim).

Persembahan

Dengan rasa syukur yang mendalam atas segala nikmat

dan karunia yang diberikan oleh Allah SWT sehingga tugas akhir

ini dapat diselesaikan, walaupun dengan segala hambatan dan

rintangan yang ada.

Karya tulis ini saya persembahkan kepada pihak-

pihak yang telah mendukung dan

memberikan kekuatan pada saya, yaitu

Teruntuk Kedua orang tua,

yakni Ayahanda dan Ibunda (A. Hormani dan Hj. Norlaila

Ratna) yang tersayang, terkasih, tercinta, yang telah

mengorbankan segalanya demi pendidikan saya, yang

memberikan dukungan dan semangat, yang memberikan do’a

tiada henti, yang selalu ada

disaat apapun saya, dan yang

menjadi kekuatan terbesar saya. (I love you so much Dad and

Mom, thanks for everything )

Kakak pertama (M. Arief Faisal & Maya Puspita Dewi), Kakak

kedua (M. Irfan Wahyuddin & Rizki Liestya Wardhani),

terimakasih atas do’a, dukungan, semangat yang kalian berikan.

Semoga kita bisa membahagiakan kedua orang tua

yang telah memberikan segala

yang mereka miliki untuk kita. (I love you bro & sist )

Ketiga keponakan yang selalu

bisa menghibur saya, walaupun hanya dengan mendengar suara

mereka melalui telepon (Asyifa Nurlaily Rahmi, M. Luthfiy

Adzami, dan Haffafa Dhiasarfana Wahyuddin). (I miss

you Babies )

Kekasih hatiku, sahabat terbaikku, tunanganku (Arik

Purnomo) yang setiap saat selalu ada, memberikan masukan,

dukungan dan do’a, yang selalu direpotkan oleh segala yang aku perlukan untuk menyelesaikan

skripsi ini, yang selalu menghibur saat aku terjatuh,

yang telah menemani sepanjang

hari saat sidang skripsi, ma’af karena selalu membuatmu

jengkel, kata terakhir untuk menutup persembahan ini

untukmu, cepat selesaikan pendidikanmu, bahagiakan

kedua orang tuamu, dan jadikan aku sebagai semangatmu disaat

apapun. (I love You )

KATA PENGANTAR

Bissmillahirrahmanirrahim

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Dengan mengucap syukur atas nikmat dan karunia Allah SWT yang telah

memberikan limpahan rahmat, karunia, serta hidayahNya. Dan tak lupa sholawat

dan salam untuk junjungan Nabi Besar Muhammad SAW beserta keluarga dan

umatNya, sehingga tugas akhir dengan judul ‘Penerapan Balanced Scorecard

Sebagai Tolok Ukur Kinerja Financial Dan Non Financial (Studi pada PT.

Asuransi Takaful Keluarga KC Banjarmasin)’ dapat terselesaikan oleh penulis

dengan baik.

Tujuan dari penyusunan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu

persyaratan guna memperoleh gelar sarjana ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan

Bisnis, Universitas Muhammadiyah Malang

Atas dukungan, bimbingan serta masukan yang diberikan guna

terselesaikannya skripsi ini, tidak lepas dari campur tangan beberapa pihak, oleh

karena itu, penulis ingin mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya pada:

1. Drs. Muhadjir Effendy, M.AP, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah

Malang.

2. Drs. Nazaruddin Malik, M.Si, selaku dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Dra. Siti Zubaidah, M.M., Ak, selaku ketua jurusan Akuntansi Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

4. Drs. Adi Prasetyo, M. Si, selaku dosen wali yang telah memberikan

bimbingan, mengarahkan dalam proses belajar mengajar, memberikan

solusi, sejak awal menjadi mahasiswa hingga sekarang.

5. Dra. Sri Wajuni Latifah, M.M., Ak dan Drs. A. Waluya Jati, M.M selaku

dosen pembimbing yang telah rela meluangkan waktu untuk memberikan

bimbingan, masukan dan dukungan.

6. Dra. Ratna Utami, M.M dan Drs Dhaniel Syam, M.M., Ak selaku penguji

yang telah memberikan masukan agar skripsi ini dapat disajikan lebih baik

lagi.

7. Kedua Orangtua (A. Homani dan Hj. Norlaila Ratna) yang telah

memberikan pendidikan terbaik sejak kecil hingga sekarang, atas do’a,

kasih saying dan dukungan yang tiada henti.

8. Teman terbaikku, kekasihku, tunanganku (Arik Purnomo), yang

memberikan masukan, dukungan, dan mengarahkan menjadi orang yang

lebih baik lagi.

9. Sahabat sejak SMP ku (Aulia Dina Lestari), yang menghibur disaat

gundah, atas do’a dan dukungan, semangat. Keep Fighting.

10. Teman-teman crew BCT 96, terutama sahabat terbaikku (Diah Fauziah),

Mbak Ifa, Mbak Wahyu, Mbak Desy, Riska, Nana 1, Nana 2, Fifi,

Kembang, Fera, Koneng, Uul, Mutia, Meymey, keep fighting teman-

teman.

11. Teman-teman Akuntansi C 2010 yang selalu memberikan semangat dan

dukungan disaat apapun.

Semoga skripsi ini dapat memenuhi harapan, walaupun masih terdapat

ketidaksempurnaan dalam penyusunan skripsi ini, dikarenakan keterbatasan

pengetahuan dan ilmu yang dimiliki oleh penulis, maka dari itu saran dan

kritik diperlukan bagi kesempurnaan skripsi ini

Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb

Malang, 08 Maret 2014

Penulis

Hasna Anggeraini

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR…………………………………………………… i

ABSTRAK………………………………………………………………. iii

DAFTAR ISI........................................................................................... v

DAFTAR GAMBAR .............................................................................. vii

DAFTAR TABEL................................................................................... viii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang........................................................................ 1B. Rumusan Masalah................................................................... 4C. Tujuan Penelitian ................................................................... 5D. Manfaat Penelitian.................................................................. 6

BAB II Tinjauan Pustaka

A. Penelitian Terdahulu ................................................................ 7B. Landasan Teori

1. Pengertian Kinerja.............................................................. 92. Tujuan dan Manfaat Penilaian Kinerja .............................. 103. Ukuran Kinerja................................................................... 104. Balanced Scorecard ........................................................... 12

a. Perspektif Keuangan .................................................... 16b. Perspektif Pelanggan.................................................... 19c. Perspektif Bisnis Internal ............................................. 20d. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan.................. 22

5. Keterkaitan Antar Perspektif Balanced Scorecard ............ 26

BAB III Metode Penelitian

A. Lokasi Penelitian...................................................................... 28B. Jenis Penelitian......................................................................... 28C. Data dan Sumber Data ............................................................. 29D. Teknik Pengumpulan Data....................................................... 29E. Variabel Penelitian

1. Perspektif Pelanggan (Nasabah) ........................................ 302. Perspektif Bisnis Internal ................................................... 303. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran........................ 304. Perspektif Keuangan .......................................................... 31

F. Pengukuran Data1. Perspektif Pelanggan (Nasabah) ........................................ 312. Perspektif Bisnis Internal ................................................... 32

3. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran........................ 334. Perspektif Keuangan .......................................................... 34

G. Analisis Kinerja........................................................................ 36

BAB IV Hasil dan Pembahasan

A. Gambaran Umum Perusahaan1. Sejarah Perusahaan............................................................. 372. Visi dan Misi ...................................................................... 403. Konsep dan Filosofi ........................................................... 414. Produk PT. Asuransi Takaful Keluarga ............................. 425. Struktur Organisasi ............................................................ 44

B. Hasil dan Analisis Data1. Analsis Perspektif Pelanggan............................................. 452. Analisis Perspektif Bisnis Internal ..................................... 503. Analisis Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran.......... 524. Analisis Perspektif Keuangan ............................................ 57

C. Analisis Perkembangan Perusahaan dengan Balanced Scorecard1. Balanced Scorecard pada PT. ATK……………………… 602. Analisis Kinerja PT. ATK dengan Balanced Scorecard

a. Perspektif Pelanggan…………………………………. 63b. Perspektif Bisnis Intenal……………………………… 64c. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan…………... 65d. Perspektif Keuangan…………………………………. 66

3. Analisis Keterkaitan antar Perspektifa. Perspektif Pelanggan…………………………………. 68b. Perspektif Bisnis Intenal……………………………… 69c. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan…………... 70d. Perspektif Keuangan…………………………………. 71

BAB V Kesimpulan dan Saran

A. Kesimpulan………………………………………………… 72B. Keterbatasan……………………………………………….. 73C. Saran……………………………………………………….. 73

Daftar Pustaka ......................................................................................... 75

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Kerja Balanced Scorecard.................................. 13

Gambar 2.2 Balanced Scorecard sebagai Kerangka Kerja..................... 15

Gambar 2.3 Ukuran Perspketif Pelanggan .............................................. 20

Gambar 2.4 Rantai nilai Perspektif Bisnis Internal................................. 22

Gambar 2.5 Kerangka Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran ........ 26

Gambar 2.6 Hubungan Sebab-Akibat dalam BSC.................................. 27

Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Asuransi Takaful Keluarga........... 44

Gambar 4.2 Hubungan Sebab-Akibat dalam BSC.................................. 67

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Tema Strategis Perspektif Keuangan ...................................... 18

Tabel 4.1 Produk PT. Asuransi Takaful Keluarga .................................. 42

Tabel 4.2 Data Nasabah .......................................................................... 45

Tabel 4.3 Retensi Pelanggan/Nasabah (Customer Retention) ................ 46

Tabel 4.4 Jumlah Keluhan....................................................................... 47

Tabel 4.5 Akuisisi Pelanggan/Nasabah (Customer Acquisition) ............ 49

Tabel 4.6 Pencapaian Target Pembukaan Polis Asuransi ....................... 51

Tabel 4.7 Rata-rata Waktu Pembayaran Klaim....................................... 52

Tabel 4.8 Data Karyawan PT. Asuransi Takaful Keluarga..................... 53

Tabel 4.9 Pelatihan Karyawan (Employee Training).............................. 53

Tabel 4.10 Perputaran Karyawan (Employee Turnover)......................... 55

Tabel 4.11 Produktivitas Karyawan........................................................ 56

Tabel 4.12 Premi ..................................................................................... 57

Tabel 4.13 Pertumbuhan Premi............................................................... 58

Tabel 4.14 Rasio Klaim........................................................................... 59

Tabel 4.15 Ukuran Hasil dan Ukuran Pemacu Kinerja........................... 60

Tabel 4.16 Penilaian Perspektif Pelanggan/Nasabah .............................. 63

Tabel 4.17 Penilaian Perspektif Bisnis Internal ...................................... 64

Tabel 4.18 Penilaian Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan........... 65

Tabel 4.19 Penilaian Perspektif Keuangan ............................................. 66

Tabel 4.20 Penilaian Kinerja Balanced Scorecard ................................. 68

Daftar Pustaka

Ancella, Hermawan. 1996. Sepuluh Topik Hangat Akuntansi. Balanced ScorecardSebagai Sarana Akuntansi Manajemen Strategik.Hal. 46-68. IAI

Dally, Dadang. 2010. Balanced Scorecard: Suatu Pendekatan dalam Implementasi Manajemen Berbasis Sekolah. Penerbit Rosda. Bandung

Darwanto, Herry. 2009. Balanced Scorecard untuk Organisasi Pemerintah. Artikel: Bappenas. 15 Oktober 2009. Hal. 1

Eniwati, Wiwin. 2010. Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan menggunakan Balanced Scorecard (Studi Kasus pada PT. Telkom Kandatel Malang),Skripsi Penelitian Mahasiswa tidak dipublikasikan, FEB Universiras Muhammadiyah, Malang

Hanuma, Soraya. 2010. Analisis Balanced Screcard Sebagai Alat Pengukur Kinerja Perusahaan (Studi Kasus PT. Astra Honda Motor),Jurnal Akuntansi: dipublikasikan, hal: 23.

Kaplan, Robert S. dan Norton, David P. 1996. Balanced Scorecard: Translating Strategy Into Action. Harvard College. USA. Diterjemahkan oleh Peter R. Yosi Pasla. 2000. Penerbit Erlangga. Jakarta

Kaplan, Robert S. dan Norton, David P. 2007. Using Balanced Scorecard as a Strategic Management System. Harvard Business Review, p.4

Mulyadi, 2001. Akuntansi Manajemen: konsep, manfaat, dan rekayasa, Bagian Penerbitan Sekolah Tingi Ilmu Ekonomi YKPN, Yogyakarta

Mulyadi. 2001. Balanced Scorecard – Alat Manajemen Kontemporer untuk Pelipatganda Kinerja Keuangan Perusahaan, Salemba Empat, Jakarta

Mulyadi dan Setyawan Johny. 2001. Sistem Pelipatganda Kinerja Perusahaan:Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen. Edisi Kedua. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Rangkuti, Freddy. 2013. SWOT Balanced Scorecard: Teknik Menyusun Strategi Korporat yang Efektif plus Cara Mengelola Kinerja dan Risiko. Penerbit: PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Penerbit: CV. Alfabeta. Bandung

Simon, S. J. 2005. Balanced Scorecard: A Tool to Improve IS Department Planning and Evaluation. Journal of Information Technology Case and Application Research, Vol. 7, No. 4TY - JOUR.

Sulistyorini. 2004. Penerapan Model Pengukuran Kinerja Balanced Scorecard pada PT. Container Maritime Activities Cabang Surabaya. Skripsi Penelitian Mahasiswa tidak dipublikasikan, FEB Universiras Muhammadiyah, Malang

Susanto, Erwin. 2002. Balanced Scorecard.http://www.angelfire.com/stars/redboy/ bsc.htm. 30 September 2013

Tri Hapsari, Endah. 2011. Analisis Balanced Scorecard Untuk Mengukur Kinerja Pada PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur APJ Malang. Skripsi Penelitian Mahasiswa tidak dipublikasikan, FEB Universiras Muhammadiyah, Malang

http://www.takaful.com/indexhome.php/default/. Diakses pada: 18 November 2013