pengaruh brand ambassador dan promosi terhadap …

PENGARUH BRAND AMBASSADOR DAN PROMOSI TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN

KONSUMEN PADA E-COMMERCE SHOPEE

Skripsi

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen

Program Studi S1 Manajemen

Oleh:

Antin Kinanthi Putri

NIM: 172214011

PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2021

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

i




Skripsi

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen

Program Studi S1 Manajemen

Oleh:


NIM: 172214011

PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI


YOGYAKARTA

2021


ii


iii


iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Roma 8:28 – “Kita tahu sekarang, bahwa Allah turut bekerja dalam segala sesuatu

untuk mendatangkan kebaikan bagi mereka yang mengasihi Dia, yaitu bagi

mereka yang terpanggil sesuai dengan rencana Allah.”

“Don’t give up when you still have something to give. Nothing is really over until

the moment you stop trying”

(Brian Dyson)

Skripsi ini saya persembahkan untuk:

Kedua Orangtua saya


v


FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Saya yang bertanda tangan dibawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan

judul :




dan diajukan untuk diuji pada tanggal 13 September 2021 adalah hasil karya saya.

Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian

tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk

rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran

dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak

terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari

tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada

penulis aslinya.

Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut maka

saya bersedia menerima saksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya

peroleh (S.M) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang

berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).

Yogyakarta, 29 Oktober 2021

Yang membuat pernyataan,


NIM: 172214011


vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :

Nama : Antin Kinanthi Putri

Nim : 172214011

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan

Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :




Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan

kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan,

mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan

data, mendistibusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau

media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta izin dari saya

maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya

sebagai penulis.

Atas kemajuan teknoligi informasi, saya tidak keberatan jika nama, tanda tangan,

gambar ataupun image yang ada di dalam karya ilmiah saya terindeks oleh mesin

pencari (search engine), misalnya google.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta

Pada tanggal 29 Oktober 2021

Yang menyatakan,


Nim : 172214011


vii

KATA PENGANTAR

Puji Syukur dan Terima Kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas

berkat, rahmat dan perlindungan-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang

berjudul “Pengaruh Brand Ambassador dan Promosi Terhadap Loyalitas

Konsumen yang dimediasi oleh Kepuasan Konsumen pada E-Commerce Shopee”.

Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana

Manajemen pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen, Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai

pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Tiberius Handono Eko Prabowo, M.B.A. Ph.D., selaku Dekan

Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

2. Bapak Patrick Vivid Adinata M.Si. selaku Ketua Program Studi

Manajemen sekaligus dosen pembimbing I, yang telah bersedia

meluangkan waktunya untuk membimbing, memberikan nasihat dan

dukungan kepada peneliti dalam menulis skripsi ini.

3. Ibu Fransisca Desiana Pranatasari, S.E., M.M selaku pembimbing II

yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk membimbing,

memberikan nasihat dan dukungan kepada peneliti dalam menulis

skripsi ini.


viii

4. Ibu Maria Angela Diva Vilaningrum Wadyatenti M.Sc. selaku dosen

penguji yang telah bersedia memberikan kritik dan saran yang

membangun untuk menyempurnakan skripsi ini.

5. Kepada kedua orang tua beserta keluarga yang selalu setia memberikan

doa, nasihat, serta bimbingan hingga saat ini.

6. Teruntuk sahabat saya, Asti, Hema, Jesicha, Natasha, dan Xena yang

senantiasa menemani dan memberikan support.

7. Kepada teman-teman seangkatan yang selalu memberikan semangat

satu sama lain.

8. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang

tidak dapat disebutkan satu-persatu

Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan

karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki peneliti. Oleh

karena itu, peneliti mengharapkan kritik yang membangun serta saran dari

pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi

semua pihak yang membacanya.

Yogyakarta, 29 Oktober 2021

Peneliti,


Nim : 172214011


ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ....................................................................... iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS .................................................. v

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ............................ vi

KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii

DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ................................................................................................ xi

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xii

DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xiii

ABSTRAK .......................................................................................................... xiv

ABSTRACT .......................................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah .............................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ..................................................................................... 10

C. Pembatasan Masalah ................................................................................. 11

D. Tujuan Penelitian ....................................................................................... 11

E. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 12

BAB II KAJIAN PUSTAKA ............................................................................. 13

A. Landasan Teori .......................................................................................... 13

B. Penelitian Sebelumnya .............................................................................. 25

C. Kerangka Konseptual Penelitian ............................................................... 28

D. Hipotesis .................................................................................................... 29

BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 34

A. Jenis Penelitian .......................................................................................... 34

B. Waktu dan lokasi penelitian ...................................................................... 34


x

C. Variabel penelitian .................................................................................... 35

D. Populasi dan sampel .................................................................................. 40

E. Unit Analisis .............................................................................................. 42

F. Teknik pengambilan sampel ...................................................................... 42

G. Sumber data ............................................................................................... 43

H. Teknik pengumpulan data ......................................................................... 43

I. Teknik pengujian instrumen ...................................................................... 44

J. Teknik analisis data ................................................................................... 47

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ............................................. 51

A. Sejarah Shopee .......................................................................................... 51

B. Visi Misi Perusahaan ................................................................................. 53

C. Logo Perusahaan ....................................................................................... 53

D. Jenis Produk .............................................................................................. 54

E. Promosi Shopee ......................................................................................... 54

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .......................................... 57

A. Deskripsi Data ........................................................................................... 57

B. Deskripsi Karakteristik Responden ........................................................... 58

C. Analisis Deskripsi Data ............................................................................. 64

D. Analisis Data ............................................................................................. 72

D. Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis ....................................................... 89

E. Pembahasan ............................................................................................... 89

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ....................... 95

A. Kesimpulan ................................................................................................ 95

B. Saran .......................................................................................................... 96

C. Keterbatasan Penelitian ............................................................................. 98

DAFTAR REFERENSI .................................................................................... 100


xi

DAFTAR TABEL

Tabel III.1 Definisi Operasional ........................................................................... 36

Tabel III.2 Skala Pengukuran Variabel ................................................................. 40

Tabel III.3 Parameter Uji Validitas dalam Model Pengukuran PLS ..................... 46

Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................... 58

Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ......................................... 59

Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................ 60

Tabel V.4 Karakteristik Rsesponden Berdasarkan Pendapatan ............................ 61

Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Produk Yang Dibeli ....... 62

Tabel V.6 Karakteristik responden berdasarkan frekuensi pembelian melalui e-

commerce Shopee.................................................................................................. 63

Tabel V.7 Penilaian Responden terhadap Brand Ambassador.............................. 65

Tabel V.8 Peniliaian Responden terhadap Promosi .............................................. 67

Tabel V.9 Penilaian Responden terhadap Loyalitas Konsumen ........................... 69

Tabel V.10 Penilaian Responden terhadap Kepuasan Konsumen ........................ 70

Tabel V.11 Nilai Outer Loading ........................................................................... 73

Tabel V.12 Nilai Outer Loading setelah penghapusan ......................................... 75

Tabel V.13 Nilai Average Variance Extracted (AVE).......................................... 76

Tabel V.14 Cross Loading .................................................................................... 77

Tabel V.15 Nilai Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability........................... 78

Tabel V.16 Nilai R2 ............................................................................................... 79

Tabel V.17 Hasil Path Coefficients dan T-statistics ............................................. 81

Tabel V.18 Hasil Path Coefficients Direct Effects ............................................... 84

Tabel V.19 Hasil Estimasi Specific Indirect Effect .............................................. 84

Tabel V.20 Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis ................................................ 89


xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar I. 1 Data Pertumbuhan E-commerce Dunia .............................................. 3

Gambar II. 1 Kerangka Konseptual Penelitian ..................................................... 28

Gambar IV. 1 Logo Shopee .................................................................................. 53

Gambar IV. 2 Tampilan Awal Beranda ................................................................ 54

Gambar IV. 3 Tampilan Promo Shopee Pada Aplikasi......................................... 55

Gambar IV. 4 Brand Ambassador Shopee ............................................................ 56

Gambar V. 1 Gambar outer model ........................................................................ 80

Gambar V. 2 Gambar model penelitian Bootstraping ........................................... 80


xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ....................................................................... 103

Lampiran 2 Tabel Skor Ambassador................................................................... 111

Lampiran 3 Tabel Skor Promosi ......................................................................... 114

Lampiran 4 Tabel Skor Loyalitas Konsumen ..................................................... 117

Lampiran 5 Tabel Kepuasan Konsumen ............................................................. 120

Lampiran 6 Hasil Pengolahan Data Menggunakan Aplikasi Smartpls 3.0 ......... 123

Lampiran 7 Deskripsi Karakteristik Responden ................................................. 127


xiv

ABSTRAK





Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2021

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) Pengaruh brand ambassador

terhadap loyalitas konsumen E-commerce Shopee, (2) Pengaruh promosi

terhadap loyalitas konsumen E-commerce Shopee, (3) Pengaruh kepuasan

terhadap loyalitas konsumen E-commerce Shopee,(4) Pengaruh brand

ambassador terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan

konsumen E-commerce Shopee, (5) Pengaruh promosi terhadap loyalitas

konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen E-commerce Shopee. Teknik

pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive

sampling. Data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner dalam bentuk google

form tentang Brand ambassador, promosi, loyalitas konsumen, dan kepuasan

konsumen kepada 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan dalam

penelitian ini adalah Partial Least Square dengan aplikasi SmartPLS 3,0. Hasil

penelitian ini menunjukkan bahwa : (1) Brand Ambassador tidak berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas konsumen e-commerce Shopee, (2) Promosi

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen e-commerce Shopee, (3)

Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen e-

commerce Shopee, (4) Brand ambassador berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen e-commerce Shopee

secara penuh (full mediation), (5) Promosi berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen e-commerce Shopee

secara sebagian (Partial mediation.)

Kata kunci : Brand Ambassador, Promosi, Loyalitas konsumen, Kepuasan

konsumen


xv

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF BRAND AMBASSADOR AND PROMOTION

TOWARDS CUSTOMER LOYALTY MEDIATED BY CUSTOMER

SATISFACTION ON E-COMMERCE SHOPEE


Sanata Dharma University

Yogyakarta

2021

This research aims to determine (1) The influence of brand ambassadors

towards Shopee E-commerce customer loyalty, (2) The influence of promotions

towards Shopee E-commerce customer loyalty, (3) The influence of satisfaction

towards Shopee E-commerce customer loyalty, (4) The influence of Brand

ambassador towards customer loyalty mediated by Shopee E-commerce customer

satisfaction, (5) The influence of promotion towards customer loyalty mediated by

Shopee E-commerce customer satisfaction. The sampling technique used in this

research is purposive sampling. Data were obtained by distributing questionnaires

in the form of google form about brand ambassadors, promotions, customer

loyalty, and customer satisfaction to 100 respondents. The data analysis technique

used in this research is Partial Least Square with SmartPLS 3.0 application. The

results of this study indicate that: (1) Brand Ambassador had no significant

influence towards Shopee e-commerce customer loyalty, (2) Promotion had a

significant influence towards Shopee e-commerce customer loyalty, (3) Customer

satisfaction had a significant influence towards Shopee e-commerce customer

loyalty, (4) Brand ambassador had a significant influence towards customer

loyalty mediated by Shopee e-commerce customer satisfaction in fully (full

mediation), (5) Promotion has a significant effect on customer loyalty mediated

by Shopee e-commerce customer satisfaction in partially (Partial mediation).

Keywords: Brand Ambassador, Promotion, Customer Loyalty, Customer

Satisfaction


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Hingga saat ini, arus globalisasi semakin mengalami pergerakan

yang sangat cepat dan membawa dampak pada berbagai bidang, termasuk

pada bidang teknologi. Pertumbuhan teknologi yang semakin cepat ini

diharapkan dapat membawa dampak positif yang kemudian dapat

membantu mempermudah pekerjaan manusia, salah satu contohnya yaitu

internet. Dewasa ini, semua orang menginginkan segala sesuatu yang

mudah dan praktis. Seiring dengan semakin pesatnya perkembangan

teknologi, banyak masyarkat yang juga sudah memanfaatkan

perkembangan tersebut dengan bijak. Perkembangan teknologi terjadi di

hampir seluruh sektor, salah satunya pada sektor perdagangan dan

pemasaran produk. Banyak sekali kegiatan jual beli sebuah produk yang

dilakukan dengan memanfaatkan internet. Para pemilik bisnis dan

konsumen banyak yang beralih untuk memasarkan, menawarkan, menjual

serta membeli sebuah produk dengan cara online. Konsumen pastinya akan

mengutamakan kenyaman dalam berbelanja, maka dari itu mereka akan

lebih banyak menggunakan cara berbelanja online dibandingkan datang

langsung ke toko fisik.

Seiring berjalannya waktu, tidak bisa dipungkiri bahwa laju

pertumbuhan teknologi akan semakin terus mengalami perkembangan.


2

Selama itu pula masyarakat diharapkan untuk dapat mengikuti setiap

perubahan-perubahan yang terjadi. Dampak yang ditimbulkan bagi mereka

yang memiliki bisnis dengan memanfaatkan teknologi internet yakni akan

semakin mudahnya proses transaksi bisnis mereka yang kemudian akan

dapat mendatangkan banyak keuntungan. Berdasarkan hasil studi Polling

Indonesia yang bekerja sama dengan Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet

Indonesia (APJII), jumlah pengguna internet di Indonesia tumbuh 10,12

persen. (sumber : www.kompas.com). Dari hasil studi tersebut bisa kita

lihat bahwa di Indonesia sendiri pengguna internet mencapai angka

sebanyak 10,12 persen. Hal inilah yang mendasari banyak pemilik bisnis

yang beralih menggunakan metode bisnis online.

Salah satu alternatif yang dapat digunakan oleh pemilik bisnis ataupun

konsumen yaitu dengan melakukan proses jual beli secara daring. Saat ini

proses jual beli secara daring itu biasa kita lakukan melalui e-commerce.

Kegiatan jual beli serta pemasaran produk tersebut bisa dilakukan dengan

memanfaatkan jaringan internet melalui gadget kita masing-masing.

Menurut lembaga riset asal Inggris, yakni Merchant Machine, Indonesia

berada pada peringkat pertama sebagai negara yang memiliki pertumbuhan

e-commerce tercepat di seluruh dunia dengan angka sebesar 78% pada

tahun 2018 kemarin. (sumber: https://databoks.katadata.co.id/)


http://www.kompas.com/

https://databoks.katadata.co.id/

3

Gambar I. 1 Data Pertumbuhan E-commerce Dunia

Berdasarkan data di atas, bisa dilihat bahwa Indonesia berada

diperingkat pertama dengan jumlah 78 persen, mengalahkan negara

Meksiko, Filipina, Kolombia, Uni Emirat Arab, Vietnam, Arab Saudi,

Israel, India, dan yang terakhir adalah Tiongkok dengan jumlah sekitar 28

persen.

Dahulu masyarakat menggunakan internet hanya sebagai media

komunikasi, mereka tidak menggunakan internet sebagai sebuah platform

yang dapat digunakan untuk proses transaksi. Namun Seiring berjalannya

waktu, dengan meningkatnya kemajuan teknologi membuat masyarakat

harus bisa memaksimalkan pemanfaatan internet temasuk untuk kegiatan

transaksi elektronik. Di Indonesia sendiri terdapat beberapa e-commerce

yang bisa kita pilih yaitu, Shopee, Tokopedia, JD.id, BukaLapak, BliBli,


4

dan lainnya. Dengan adanya aplikasi seperti ini, para pemilik bisnis dapat

dengan mudah menjual dan mempromosikan produknya kepada para

konsumennya, sedangkan bagi konsumen dengan adanya kemudahan pada

proses pembelian serta beragam promosi yang ditawarkan e-commerce

tersebut bisa menjadi salah satu keuntungan bagi konsumen itu sendiri.

Tidak hanya berhenti sampai disitu, e-commerce pun terus mengalami

perkembangan setiap tahunnya untuk memberikan pelayanan terbaik

kepada konsumen mereka. Ada beberapa e-commerce yang juga sering

digunakan oleh masyarakat Indonesia sebagai tempat untuk menawarkan,

menjual, dan membeli sebuah produk, salah satunya yaitu e-commerce

Shopee. Menurut laporan Iprice yang bekerja sama dengan App Annie dan

SimilarWeb pada laporan Peta E-commerce Indonesia Q4 pada tahun

2019, Shopee mengalami peningkatan dari kuartal sebelumnya yaitu hanya

memiliki sebesar 19% market share, namun kemudian meningkat menjadi

sebesar 21%. Total jumlah pengunjung Shopee pada kuartal ini juga

mencapai angka sebesar 55.964.700. Saat kuartal sebelumnya, Shopee pun

juga mengalami kenaikan total pengunjung sebanyak 16 juta. Selain itu

Shopee menjadi e-commerce dengan jumlah pengunduh terbanyak melului

AppStore dan PlayStore. (sumber: https://inet.detik.com/)

Shopee adalah sebuah platform belanja online yang dibuat khusus

agar dapat memberikan konsumen pengalaman belanja secara online

dengan praktis, aman, serta cepat yang didukung oleh sistem logistic yang

kuat. Pilihan kategori produk yang dimiliki oleh Shopee sangat beragam,


https://inet.detik.com/

5

seperti barang barang elektronik, pelengkapan rumah tangga, kesehatan,

perawatan kecantikan, fashion serta perlengkapan olahraga. Shopee sendiri

merupakan anak perusahaan dari Sea Group, yang diperkenalkan pada

2015 secara bersama-sama di 7 negara yaitu, Singapura, Malaysia,

Thailand, Taiwan, Indonesia, Vietnam, dan Filipina. Di Indonesia, kantor

pusat Shopee terletak di Place Pacific Century Tower Lt. 26 SCBD

(Sudirman Central Business District) Lot 10, Jl. Jend.Sudirman No.52-53,

RT.5/RW.3, Senayan, Kec. Kebayoran. Baru, Kota Jakarta Selatan,

Daerah Khusus Ibukota Jakarta 12190 .

Di Indonesia Shopee bukanlah satu-satunya e-commerce yang bisa

melayani transaksi jual beli secara online, maka dari itu Shopee harus bisa

bersaing dengan para pesaingnya. Banyak sekali cara yang dapat

digunakan Shopee agar bisa bersaing, Saat ini jika dilihat, e-commerce

sedang berlomba-lomba untuk menarik konsumen sebanyak-banyaknya.

Shopee harus bisa memberikan inovasi-inovasi terbaru mereka agar

mampu selangkah lebih maju dibandingkan dengan e-commerce lainnya.

Bukan sekedar inovasi yang harus dikeluarkan Shopee, namun Shopee

harus membuat para konsumennya merasa puas setelah berbelanja dengan

menggunakan aplikasi e-commerce ini sehingga dikemudian harinya akan

membentuk loyalitas para konsumen tetap maupun konsumen baru agar

semakin percaya dan tetap menggunakan e-commerce ini. Salah satu

strategi yang dapat dilakukan Shopee agar dapat mempromosikan

aplikasinya yaitu dengan menggunakan brand ambassador. Biasanya


6

brand ambassador yang digunakan oleh Shopee adalah mereka yang

sedang diminati oleh masyarakat banyak. Dalam hal ini Shopee pun sudah

banyak menggunakan brand ambassador sebagai ikon yang dapat menarik

banyak konsumen, contohnya yaitu girlgroup asal Korea Blackpink,

Christian Ronaldo, sampai Alm.Didi Kempot.

Menurut Lonsway (2013) Brand Ambassador merupakan seorang

public figure yang dipekerjakan oleh sebuah perusahaan yang ditujukan

untuk mempromosikan produk dari perusahaan tersebut melalui interaksi

sosial mereka sehari hari. Penggunaan brand ambassador bagi Shopee ini

dimaksudkan untuk mempromosikan merek dan produk, serta untuk

meningkatkan kesadaran merek atau produk bagi para konsumen, sehingga

konsumen akan memilih untuk menggunakan e-commerce tersebut.

Menurut Kotler dan Armstrong (2016:78) Promosi mengarah kepada

kegiatan untuk menginformasikan keunggulan produk dan mendorong

pelanggan yang menjadi target untuk membelinya. Menurut Kotler dan

Armstrong (2016:229) Konsumen dapat menjadi loyal kepada merek,

toko, dan perusahaan. Konsumen dapat dibagi menjadi beberapa kelompok

sesuai dengan tingkat kesetiaannya. Beberapa konsumen yang benar-benar

loyal akan membeli satu merek secara terus menerus.

Dengan peralihan cara berbelanja konsumen yang semula

dilakukan secara offline yang kemudian beralih menjadi online, akan ada

banyak keuntungan yang akan didapatkan baik untuk konsumen ataupun

pemilik bisnis dengan menggunakan aplikasi e-commerce ini.


7

Keuntungan-keuntungan tersebut yaitu, bagi pemilik bisnis dengan

menjual produk mereka melalui e-commerce ini, mereka bisa berjualan

tanpa harus menyewa atau mendirikan sebuah toko. Untuk menawarkan

dan memasarkan produk mereka kepada konsumen dengan waktu yang

fleksibel, pemilik bisnis hanya perlu menggunakan jaringan internet saja.

Begitupula dengan para konsumen keuntungan yang akan didapat dari

berbelanja secara online dengan menggunakan aplikasi e-commerce, yaitu

konsumen akan semakin mudah melihat dan membeli produk-produk

kebutuhan mereka yang ditawarkan oleh aplikasi e-commerce dengan

hanya memanfaatkan internet untuk mengakses aplikasi e-commerce

dimanapun dan kapanpun. Dengan membeli produk melalui applikasi e-

commerce, konsumen akan mendapatkan banyak sekali penawaran-

penawaran khusus yang diberikan oleh fitur-fitur di e-commerce tersebut.

Namun selain keuntungan yang akan didapat dengan menggunakan e-

commerce ini, tidak menutup kemungkinan akan terjadi beberapa

kerugian. Kerugian yang munking akan terjadi dalam kegiatan berbelanja

melalui e-commerce antara lain, produk yang akan dibeli konsumen tidak

bisa dilihat secara langsung dan produk yang ditampilkan dengan produk

yang nantinya akan datang ke tangan konsumen bisa saja berbeda atau

tidak sesuai. Konsumen hanya bisa memperkirakan produk yang akan

mereka beli melalui deskripsi yang diberikan oleh penjual. Karena e-

commerce ini dibuka untuk umum maka siapa saja bisa menjadi penjual

dan pembeli di e-commerce ini asalkan sudah melakukan registrasi maka


8

peluang untuk terjadi penipuan pun ada. Selain itu data data dari pengguna

aplikasi e-commerce ini bisa saja disalahgunakan oleh oknum tertentu.

Dengan menggunakan e-commerce, jual beli akan menjadi semakin

mudah. Calon konsumen tidak perlu mengeluarkan tenaga ekstra untuk

membeli produk dari brand tertentu yang diinginkan. Hanya perlu jaringan

internet dan aplikasi e-commerce pada gadget, kita sudah bisa membeli

produk tersebut secara mudah dan cepat. Cara penggunaan yang mudah

dan praktis ini membuat calon konsumen semakin tertarik untuk membeli

produk melalui e-commerce tersebut. Produk–produk yang beragam dan

harga yang lumayan terjangkau membuat konsumen semakin loyal

menggunakan e-commerce tersebut. Dengan berbelanja menggunakan e-

commerce, biaya yang akan dikeluarkan oleh konsumen jauh lebih sedikit

dibandingkan dengan biaya jika konsumen melakukan pembelian produk

secara offline. Produk yang dibeli oleh konsumen juga akan langsung

dikirimkan ke tempat konsumen berada, hal ini membuat konsumen dapat

menghemat tenaga karena mereka membeli produk secara online melalui

e-commerce yang proses jual beli produknya bisa dilakukan kapan saja.

Kebanyakan konsumen yang menggunakan Shopee melihat dari segi

promosi dan penawaran-penawaran yang ditawarkan oleh Shopee.

Dibandingkan dengan produk yang dijual ditoko langsung, promosi yang

ditawarkan di Shopee jauh lebih beragam. Shopee secara berkala sering

mengadakan promosi harga atau diskon untuk beberapa produk tertentu.

Karena produk yang dijual di Shopee sangat beragam, maka tidak sedikit


9

konsumen yang kemudian melakukan pembelian secara berulang karena

merasa puas akan produk yang sudah dibeli konsumen tersebut. Menurut

Kotler dan Armstrong (2016: 38) Kepuasan konsuemen akan bergantung

pada kinerja produk yang dirasakan terhadap harapan pembeli. Jika kinerja

produk kurang dari harapan, pelanggan akan merasa tidak puas. Jika

kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan merasa puas. Dari

kepuasan konsumen tersebut yang akhirnya akan menimbulkan loyalitas

konsumen itu sendiri terhadap e-commerce yang telah digunkannya .Tidak

hanya diskon yang ditawarkan Shopee kepada para konsumennya, namun

Shopee juga sering mengadakan CashBack dibeberapa kategori produk.

Serta gratis ongkos kirim pun juga ditawarkan untuk menarik semakin

banyak konsumen. Dari keuntungan- keuntungan yang diberikan Shopee

ini, konsumen yang sudah sering membeli melalui Shopee akan timbul

perasaan loyalitasnya terhadap e-commerce ini.

Penelitian yang dilakukan Hapsari pada tahun 2019 mengemukakan

bahwa, berdasarkan uji pembuktian hipotesis strategi IMC tidak

berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan produk Oriflame

di Indonesia, sedangkan berdasarkan hasil uji pembuktian hipotesis peran

Brand Ambassador berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas

pelanggan produk Oriflame di Indonesia. Penelitian lainnya yang

dilakukan oleh Anggraini dan Budiarti pada tahun 2020, mengemukakan

bahwa Promosi berpengaruh sigifikan dan positif terhadap kepuasan

pelanggan, Promosi berpengaruh tidak signifikan dan positif terhadap


10

loyalitas pelanggan, dan promosi berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan.

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, peneliti ingin mengetahui

apakah brand ambassador dapat mempengaruhi loyalitas konsumen yang

dimediasi oleh kepuasan konsumen, dan juga apakah promosi dapat

mempengaruhi loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan

konsumen terhadap e-commerce. Maka dari itu peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian tentang “Pengaruh Brand Ambassador dan

Promosi Terhadap Loyalitas Konsumen yang dimediasi oleh

Kepuasan Konsumen pada E-Commerce Shopee”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang sudah dipaparkan di atas, maka

peneliti merumuskan masalah sebagai berikut :

1. Apakah Brand Ambassador berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

E-commerce Shopee?

2. Apakah Promosi berpegaruh terhadap loyalitas konsumen E-

commerce Shopee?

3. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen E-commerce Shopee?

4. Apakah Brand Ambassador berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

yang dimediasi oleh kepuasan konsumen E-commerce Shopee?


11

5. Apakah Promosi berpengaruh terhadap loyalitas konsumen yang

dimediasi oleh kepuasan konsumen E-commerce Shopee?

C. Pembatasan Masalah

Beberapa pembatasan masalah dalam penelitian ini yaitu,

penelitian ini hanya berfokus pada variabel brand ambassador yang

meliputi kredibilitas, daya tarik, power, dan kesesuaian. Bauran pemasaran

khususnya pada promosi yang mencakup periklanan, promosi penjualan,

hubungan masyarakat, dan penjualan langsung. Kepuasan konsumen

mencakup repeat purchase, retention, dan referrals. Loyalitas konsumen

yang mencakup kesesuaian harapan, minat berkunung kembali, kesediaan

merekomendaikan. Kriteria sampel yang digunakan yaitu konsumen e-

commerce Shopee dengan usia 17-24 tahun dan sudah pernah melakukan

transaksi minimal 3 kali.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui:

1. Pengaruh brand ambassador terhadap loyalitas konsumen E-

commerce Shopee.

2. Pengaruh promosi terhadap loyalitas konsumen E-commerce Shopee.

3. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen E-commerce Shopee.


12

4. Pengaruh brand ambassador terhadap loyalitas konsumen yang

dimediasi oleh kepuasan konsumen E-commerce Shopee.

5. Pengaruh promosi terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh

kepuasan konsumen E-commerce Shopee.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi perusahaan

Melalui penelitian ini, diharapkan bisa menjadi masukan serta bahan

pertimbangan perusahaan dalam melakukan strategi promosi

perusahaan dan pemilihan penggunaan brand ambassador yang dapat

meningkatkan kepuasan konsumen yang nantinya akan membentuk

loyalitas konsumen.

2. Bagi Universitas

Melalui penelitian ini, diharapkan akan menambahkan sumbangan

wawasan bagi Universitas Sanata Dharma serta bisa menjadi bahan

pertimbangan dan referensi bagi penelitian-penelitian selanjutnya.

3. Bagi peneliti

Melalui penelitian ini, diharapkan akan menambah wawasan peneliti

dalam menerapkan teori-teori manajemen pemasaran khususnya pada

loyalitas dan kepuasan konsumen yang kelak akan diterapkan dalam

kehidupan sehari-hari dalam membuka usaha.


13

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pengertian pemasaran

Menurut Griffin dan Ebert(2015:356) pemasaran dapat

didefinisikan sebagai sebuah kegiatan, penerapan dan proses

penciptaan, penghantaran, pengkomunikasian, serta pertukaran yang

dapat membawa nilai dan manfaat untuk konsumen, klien, mitra serta

masyarakat dalam cakupan yang besar. Dalam pemasaran terdapat

beberapa dasar pemasaran, dasar pemasaran ini mencakup bagaimana

pemasar dapat membangun hubungan dengan pelanggannya.

Menurut Kotler dan Armstrong(2016:29) pemasaran bisa

didefinisikan sebagai sebuah proses dimana perusahaan merancang nilai

bagi konsumennya dan membangun suatu hubungan yang kuat demi

mendapatkan nilai dari konsumen sebagai imbalannya. Menurut

Tjiptono dan Diana(2016:3) pemasaran merupakan sebuah kegiatan,

serangkaian institusi, proses menciptakan, mengkomunikasikan,

menginformasikann serta pertukaran tawaran yang bernilai bagi

pelanggan, klien, mitra, serta masyarakat scara umum.

Dari beberapa definisi diatas bisa disimpulkan bahwa pemasaran

merupakan sebuah aktivitas atau kegiatan, proses menciptakan, serta


14

pengkomunikasian perusahaan kepada para konsumennya yang

kemudian akan menghasilkan nilai dan manfaat bagi konsumen mereka.

2. Pengertian Loyalitas Konsumen

Menurut Suryati(2015:93) loyalitas konsumen dapat

didefinisikan sebagai seseorang yang melakukan pembelian khusus dan

dilakukan secara terus menerus, teratur, dan berulang kali. Seorang

konsumen yang loyal akan berkelanjutan dan secara berulang pergi ke

suatu toko yang sama untuk memenuhi keinginanan dan kebutuhan

mereka terhadap suatu produk atau jasa tertentu.

Menurut Palilati (dalam warnadi dan Triyono : 2019) loyalitas

konsumen didefinisikan sebagai sebuah sikap menyukai sebuah merek

tertentu dan diwujudkan pada pembelian berkomitmen terhadap merek

tersebut sepanjang masa.

Dari definisi loyalitas konsumen diatas, maka bisa disimpulkan

bahwa loyalitas konsumen merupakan seorang konsumen yang

melakukan pembelian pada sebuah produk secara berulang dan

berlanjut, sehingga timbul rasa kepuasan dan antusiasme yang tinggi

terhadap produk atau jasa tersebut.

Menurut Griffin (dalam Suryati: 2015) pelanggan yang loyal

akan memiliki karakteristik seperti:

a. Melakukan pembelian berulang dan teratur (repeat buyer).


15

b. Melakukan pembelian antarlini produk atau jasa (Purchase

across product and service lines)

c. Menyarankan kepada orang lain produk yang ditawarkan suatu

perusahaan ( recommended to other).

d. Menunjukkan ketahanan dari daya tarik produk yang sejenis

merek pesaing (demonsrates immunity to the full of

competitions).

Menurut Hasan dalam Suryati (2015:96) perkembangan loyalitas

konsumen terdapat empat tahapan yaitu:

a. Tahapan pertama : Loyalitas Kognitif

Pada tahap pertama ini, konusmen akan menggunakan informasi

yang mereka dapatkan dan menunjuk satu merek terhadap

merek lainnya, loyalitas pada tahap ini hanya dilandaskan pada

aspek kognisi saja.

b. Tahapan kedua : Loyalitas Afektif

Loyalitas pada tahap kedua ini dilandaskan pada aspek afeltif

konsumen. Sikap loyal ini melambangkan fungsi dari kognisi

atau harapan pada masa awal pembelian dan fungsi dari sikap

sebelumnya kemudian ditambahkan dengan kepuasan dari

periode mendatang.


16

c. Tahap ketiga : Loyalitas konatif

Merupakan dimensi konatif atau sebuah niat yang dipengaruhi

oleh perubahan afektif terhadap merek tertentu. Pada tahapan ini

konsumen sudah merasakan loyal pada sebuah merek sampai

ditahap mereka menunjukkan komitmen dalam pembelian

sebuah merek tersebut.

d. Tahap keempat : Loyalitas tindakan

Pada tahap keempat ini, untuk melihat perilaku loyal konsumen

dibutuhkan komitmen pembelian ulang pada sebuah produk

secara teratur dalam waktu tertentu.

Menurut Kotler & Keller dalam Firmansyah (2019:51) Indikator

dari loyalitas konsumen adalah:

a. Repeat Purchase yaitu kesetiaan dalam pembelian produk

tertetu.

b. Retention yaitu ketahanan terhadap pengaruh negatif mengenai

perusahaan.

c. Referrals yaitu mereferesikan secara total eksistensi

perusahaan.


17

Semakin ketatnya persaingan akan mengakibatkan

bermunculannya berbagai macam perusahan yang mampu

memnuhi kebutuhan dan keinginan kosumennya. Maka dari itu

sebuah perusahaan harus bisa memberikan manfaat nilai dan

kepuasan terhadap konsumennya melalui produk-produk yang

ditawarkan mereka yang memiliki kualitas tinggi agar mampu

menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen itu sendiri.

3. Pengertian kepuasan konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2016:153) definisi kepuasan

konsumen adalah perasaan senang ataupun kecewa yang dapat

dirasakan oleh konsumen sebagai hasil dari membandingkan

kinerja atau akibat yang dirasakan setelah menggunakan suatu

produk atau layanan tertentu yang sesuai dengan harapan

konsumen tersebut.

Menurut Firmansyah (2018:132) kepuasan konsumen

merupakan sebuah pengukuran tingkat kesenangan konsumen

terhadap produk dari suatu perusahaan yang mereka terima.

Menurut pemasar lebih menguntungkan apabila mereka bisa

mempertahankan konsumen yang sudah ada dibandingkan dengan

konsumen baru.

Menurut Kotler Amstrong (dalam Firmansyah :2018)

kepuasan konsumen merupakan sejauh apa performa suatu produk


18

dapat memenuhi harapan konsumen, jika performa produk tersebut

tidak setara dengan harapan konsumen maka mereka dapat merasa

tidak puas, namun bila produk dan harapan memiliki kesesuaian

maka konsumen tersebut akan merasakan kepuasan.

Dari beberapa pengertian kepuasan konsumen diatas bisa

disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan persepsi dan

perasaan konsumen yang bisa diukur setelah konsumen melakukan

dan menggunakan sebuah produk dan jasa.

Kotler dan keller (dalam Abdurrahman dan Nana

Herdiana:2015) mengemukakan bahwa kepuasan dan loyalitas

dapat ditentukan dari nilai yang didapat oleh konsumen tersebut.

Semakin besar nilai yang akan diterima konsumen tersebut maka

semakin besar pula tingkat kepuasan dan membuat konsumen

tersebut menjadi semakin loyal pada suatu porduk atau jasa

tertentu.

Menurut Tjiptono dalam Indrasari (2019:92) kepuasan

konsumen memiliki beberapa indikator yaitu :

a. Kesesuaian harapan

b. Minat untuk datang kembali

c. Kesediaan untuk merekomendasikan


19

Dalam membangun dan menciptakan kepuasan konsumen, terdapat

faktor-faktor utama yang harus diperhatikan yang berkaitan dengan

kepuasan konsumen tersebut. Menurut Lupiyoadi dalam Indrasari

(2019:91) faktor-faktor utama tersebut adalah :

a. Kualitas Produk

Konsumen merasa puas jika hasil evaluasi mereka dapat

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan memiliki

kualitas yang tinggi. Produk dengan memiliki kualitas tinggi

adalah produk yang bisa memenuhi kebutuhan dari konsumen

itu sendiri.

b. Kualitas pelayanan

Konsumen akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan

yang baik atau yang sesuai dengan harapan dari produk atau

jasa tertentu.

c. Emosional

Konsumen akan merasakan kepuasan ketika orang lain

memberikan pujian saat mereka menggunakan sebuah merek

yang mahal


20

d. Harga

Produk dengan kualitas yang sama tetapi memiliki harga yang

relatif lebih murah akan menciptkan nilai yang lebih tinggi

terhadap konsumen.

e. Biaya

Konsumen cenderung akan merasa lebih puas apabila mereka

tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan sebuah produk atau jasa

tertentu.

4. Pengertian Brand Ambassador

Menurut Lonsway (2013) Brand Ambassador merupakan

seorang public figure yang direkrut oleh sebuah perusahaan yang

bertujuan untuk mempromosikan produk dari perusahaan tersebut

melalui interaksi sosial mereka sehari-hari. Biasanya perusahaan

akan memanfaatkan remaja muda yang energik untuk dijadikan

brand ambassador perusahaan mereka.

Menurut Gita dan Setyorini (2016) Brand Ambassador

merupakan sebuah simbol budaya atau identitas, yang digunakan

sebagai suatu alat pemasaran yang bisa menwakili pencapaian

kejayaan serta komodifikasi dan komersialisasi sebuah produk.


21

Dari beberapa pengertian brand ambassador diatas bisa

disimpulkan bahwa brand ambassador merupakan seseorang yang

sengaja diperkerjakan oleh sebuah perusahaan untuk menjadi ikon

atau simbol yang dapat merepresentasikan merek sebuah produk

atau jasa dari perusahaan tersebut.

Menurut Greenwood dalam Putra (2014) Brand

Ambassador memiliki indikator yaitu :

a. Congruence (Kesesuaian), yaitu sebuah konsep kunci dari

brand ambassador untuk memastikan bahwa ada kecocokan

atau kesesuaian antara merek dan selebriti tersebut yang

nantinya akan menjadi brand ambassador merek tersebut.

b. Kredibilitas, merupakan sebuah tingkatan dimana konsumen

menilai selebriti yang menjadi brand ambassador tersebut

memiliki pengetahuan, keahlian, dan pengalaman yang relevan

dan apakah brand ambassador dapat dipercayai untuk

memberikan informasi mengenai merek secara objektif dan

unik.

c. Daya tarik, merupakan penampilan non fisik seorang brand

ambasador yang menarik dan dapat menjadi penunjang suatu

produk maupun iklan.

d. Power, merupakan wibawa yang ditunjukkan oleh seorang

brand ambassador yang dapat membuat konsumen


22

terpengaruh dan terdorong untuk menggunakan atau membeli

sebuah produk atau jasa tersebut.

5. Bauran pemasaran

Setelah perusahaan memilih strategi pemasaran yang akan

digunakan, selanjutnya perusahaan mulai dengan merencanakan

detail bauran pemasaran yang merupakan salah satu konsep utama

dalam pemasaran modern, menurut Kotler dan Armstrong

(2016:78) Bauran pemasaran dapat didefinisikan sebagai siasat

pemasaran yang disesuaikan perusahaan untuk menghasilkan

sebauh reaksi yang diinginkan pada pasar sasaran. Bauran

pemasaran terdiri dari berbagai hal yang dapat digunakan

perusahaan untuk mempengaruhi permintaan konsumen akan

produknya. Bauran pemasaran terdiri dari empat kelompok

variabel atau 4P yaitu, product (produk), place (tempat), promotion

(promosi), price (harga).

Menurut Kotler dan Armstrong (2016:78) Promosi

mengacu pada kegiatan yang mengkomunikasikan keunggulan

produk mereka dan membujuk pelanggan target untuk

membelinya. Promosi dapat berupa, periklanan, promosi penjualan

penjualan pribadi, dan hubungan masyarakat.

Menurut Griffin dan Ebert (2015: 436) promosi merupakan

teknik dalam memberikan informasi terkait produk. selain


23

mengkomunikasikan informasi mengenai produk, promosi juga

menunjukan bagaimana perusahaan menjual produk mereka.

Dari beberapa pengertian promosi menurut para ahli bisa

disimpulkan bahwa promosi merupakan kegiatan dan teknik

menkomunikasikan informasi tentang produk serta keunggulan-

keunggulan produk dan bagaimana pemasaran menjual produknya

sehingga para konsumen tertarik untuk membeli produk tersebut.

Menurut Saleh dan Miah Said (2019: 196) bentuk bentuk dari

promosi adalah:

a. Advertising / periklanan

Periklanan merupakan bentuk dari promosi secara tidak

langsung melalui berbagai macam media yang digunakan

dengan tujuan untuk mengajak konsumen untuk melakukan

transaksi pembelian.

b. Direct Selling / Penjualan dengan tatap muka

Direct Selling merupakan penjualan secara langsung atau

terjadinya pertemuan antara penjual dan pembeli. Kegiatan ini

dimaksudkan untuk mengenalkan produk kepada konsumen.

Penjualan secara langsung ini juga dapat menciptakan

pemahaman konsumen pada suatu produk untuk mendorong

konsumen agar mencoba dan membeli produk tersebut.


24

c. Publication / Publikasi

Publikasi merupakan sebuah kegiatan promosi untuk

mendorong permintaan pelanggan akan suatu produk secara

tidak langsung yang berupa sebuah konten komersil. Konten

tersebut digunakan untuk mempromosikan produk dengan

menyebarkannya pada media cetak, elektronik, atau hasil

wawancara atau diskusi pada media tersebut.

d. Sales Promotion / Promosi penjualan

Sales promotion merupakan sebuah bentuk promosi penjualan

yang dapat dilakukan melalui pameran, dan demonstrasi jika

produk yang dijual tersebut memerlukan servis sesudah

penjualan.

Menurut Musfar (2020:17) promosi terdiri dari berbagai

indikator seperti :

1. Periklanan

2. Promosi penjualan

3. Hubungan masyarakat

4. Penjualan langsung


25

a. Pengertian iklan

Menurut Griffin dan Ebert (2015:437) iklan dapat

didefinisikan sebagai bentuk komunikasi berbayar dan besifat

nonpersonal yang digunakan sebagai sarana sponsor untuk

mengkomunikasikan dan menginformasikan suatu produk

kepada konsumen.

b. Pengertian promosi penjualan

Menurut Griffin dan Ebert (2015:365) perusahaan biasanya

mempromosikan produk-produk yang relatif murah melalui

promosi penjualan dan biasanya dilakukan pada periode

tertetu. Sarana promosi yang biasa dipakai oleh pemasar untuk

menarik minat konsumen agar membeli produknya yaitu,

premium (biasanya berupa hadiah gratis), kupon, dan sisipan

paket.

B. Penelitian Sebelumnya

1. Pada tahun 2019, penelitian dilakukan oleh Intan Nursini Hapsari

dengan judul PENGARUH SISTEM INFORMASI PENJUALAN

STRATEGI INTREGRATED MARKETING COMMUNICATIONS

(IMC) DAN PERAN BRAND AMBASSADOR TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN PRODUK ORIFLAME DI

INDONESIA. Jenis penelitian yang digunakan yaitu menggunakan

pendekatan kuantitatif dengan teknik purposive sampling.


26

Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuisioner secara

online. Teknik analisis data yang digunakan dalam penilitian ini yaitu

menggunakan SEM-PLS yang menjukkan hasil bahwa sistem

informasi penjualan, strategi IMC dan peran brand ambassador

berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan produk

Oriflame di Indonesia yang diterima dengan nilai F-hitung = 20,485.

Kesimpulan dari penilitian ini yaitu sistem informasi penjualan,

strategi IMC dan peran brand ambassador tetap berpengaruh secara

simultan terhadap loyalitas pelanggan produk Oriflame di Indonesia.

Walaupun secara parsial terdapat variabel yang tidak berpengaruh

yaitu strategi Integrated Marketing Communications (IMC).

Perbedaan penelitian sebelumnya dengan penelitian ini yaitu,

penelitian sebelumnya memakai variabel sistem informasi penjualan,

strategi Integrated Marketing Communications (IMC) dan Brand

Ambassador dengan variabel Y loyalitas pelanggan, sedangkan

penelitian yang akan ditulis penulis menggunakan variabel Brand

Ambassador dan promosi dengan variabel Y loyalitas konsumen.

Penelitian sebelumnya tidak memakai mediasi, sedangkan pada

penelitian ini menggunakan kepuasan konsumen sebagai variabel

mediasi. Objek yang diteliti oleh peneliti sebelumnya adalah produk

Oriflame di Indonesia, sedangkan penelitian saat ini menggunakan

objek penelitian e-commerce Shopee.


27

2. Pada tahun 2020, penelitian yang dilakukan oleh Fifin Anggraini dan

Anindhyta Budiarti dengan judul PENGARUH HARGA, PROMOSI,

DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN DIMEDIASI KEPUASAN PELANGGAN PADA

KONSUMEN GOJEK. Menggunakan jenis penelitian kuantitatif,

dengan 100 sampel yang diperoleh dengan menggunakan metode

purposive sampling. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian

ini yaitu analisis jalur atau path analysis. Hasil penelitian ini

menyatakan bahwa harga berpengaruh signifikan dan positif terhadap

kepuasan pelanggan,promosi berpengaruh signifikan dan positif

terhadap kepuasan pelangan serta kualitas juga berpengaruh signifikan

dan positif terhadap kepuasan pelanggan. Promosi dan kualitas masing

masing berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan, namun promosi berpengaruh tidak signifikan dan positif

terhadap loyalitas konsumen, kualitas pelayanan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Harga, promosi, dan

kualitas pelayanan masing masing berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Kepuasan

pelanggan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas

pelanggan. Perbedaan penelitian sebelumnya dengan penelitian saat

ini adalah penelitian sebelumnya menggunakan variabel X harga,

promosi, dan kualitas pelayanan sedangkan penelitian saat ini

menggunakan variabel X brand ambassador dan promosi. Objek yang


28

digunakan dalam penelitian sebelumnya adalah Gojek, sedangkan

penelitian saat ini mengunakan objek penelitian e-commerce Shopee.

C. Kerangka Konseptual Penelitian

Kerangka konseptual pada penelitian ini bertujuan untuk melihat

adanya pengaruh brand ambassador, dan promosi, terhadap loyalitas

konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini

akan dipaparkan tentang adanya keterkaitan antara brand ambassador

terhadap loyalitas konsumen, promosi terhadap loyalitas konsumen

terhadap brand ambassador, kepuasan konsumen terhadap loyalitas

konsumen, brand ambassador terhadap loyalitas konsumen yang

dimediasi oleh kepuasan konsumen, dan pengaruh promosi terhadap

loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen. Berdasarkan

pada analisis diatas, maka kerangka konsep pada penelitian ini dapat

ditunjukkan pada Gambar II.1 sebagai berikut :

Gambar II. 1 Kerangka Konseptual Penelitian


29

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

yang ada. Berdasarkan kerangka berpikir, maka hipotesis yang dapat

diajukan yaitu :

1. Brand ambassador berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

Menurut Greenwood dalam Putra (2014) Seorang brand ambassador

harus memiliki beberapa indikator, contohnya yaitu harus memiliki

daya tarik berupa penampilan fisik maupun non fisik yang menarik

dan dapat menjadi penujang sebuah produk maupun iklan. Hal ini

akan menimbulkan rasa tertarik konsumen terhadap produk tersebut.

Selain itu brand ambassador juga harus memiliki power berupa

wibawa yang dapat membuat konsumen terpengaruh untuk

menggunakan atau membeli sebuah produk atau jasa tersebut. Apabila

hal ini dapat terjadi secara terus menerus maka konsumen akan

semakin tertarik untuk membeli produk tersebut, jika konsumen

melakukan pembelian berulang maka akan timbul loyalitas terhadap

produk tersebut. Hal ini sejalan dengan penelitian yang sudah

dilakukan oleh Intan Nursini (2019) bahwa brand ambassador

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

Dengan demikin hipotesis yang dapat dirumuskan oleh peneliti adalah

H1 : Brand ambassador berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

konsumen E-commerce Shopee


30

2. Promosi berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

Menurut Kotler dan Armstrong (2016:78) Promosi mengacu pada

kegiatan menginformasikan keunggulan produk serta membujuk

konsumen untuk membelinya. Yang termasuk kedalam promosi yaitu

Periklanan, Promosi Penjualan, dan Hubungan Masyarakat. Dengan

perusahaan mengadakan promosi untuk produknya membuat

konsumen semakin tertarik, semakin menarik strategi promosi yang

digunakan maka konsumen akan semakin yakin untuk membeli

produk tersebut. Strategi produk yang baik akan menarik perhatian

konsumen baru dan dapat mempertahankan konsumen yang sudah

lama. Hal ini sejalan dengan penelitian yang sudah dilakukan oleh

Fifin Anggraini dan Anindhyta Budiarti (2020) yang menyatakan

bahwa promosi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap

loyalitas konsumen. Dengan demikian hipotesis yang dapat

dirumuskan oleh peneliti adalah :

H2: Promosi berpegaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen

E-commerce Shopee

3. Kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

Menurut Firmansyah (2018:132) kepuasan konsumen merupakan

sebuah pengukuran tingkat kesenangan konsumen atas produk atau

jasa dari suatu perusahaan yang mereka terima. Sebuah nilai kepuasan

dan loyalitas konsumen dapat ditentukan dari nilai yang diterima


31

konsumen tersebut. Semakin tinggi nilai yang akan diterima

konsumen tersebut maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan dan

akhirnya konsumen tersebut akan menjadi semakin loyal pada suatu

porduk atau jasa tertentu. Kotler dan keller (dalam Abdurrahman dan

Herdiana:2015).

Hal ini sesuai dengan penelitian yang telah dilakukan oleh

Fifin Anggraini dan Anindhyta Budiarti (2020) yang menyatakan

bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas konsumen. Dengan demikian hipotesis yang dapat

dirumuskan oleh peneliti adalah :

H3: Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas konsumen

4. Brand Ambassador berpengaruh terhadap loyalitas konsumen yang

dimediasi oleh kepuasan konsumen.

Menurut Lonsway (2013) Brand Ambassador merupakan

seorang public figure yang direkrut oleh sebuah perusahaan untuk

mempromosikan produk dari perusahaan tersebut melalui interaksi

sosial mereka sehari hari. Biasanya perusahaan akan menggunakan

remaja muda yang energik untuk mereka jadikan brand ambassador

perusahaan mereka. Menurut Lea Greenwood dalam Putra (2014)

seorang brand ambassador harus memiliki indikator yang berupa

kredibilitas, dimana seorang brand ambassador harus memiliki


32

pengetahuan, keahlian, dan pengalaman yang relevan dan brand

ambassador tersebut terpercaya untuk memberikan informasi

mengenai merek secara objektif dan unik kepada konsumennya.

Seorang brand ambassador yang baik dan handal tidak hanya akan

menarik konsumennya tetapi akan membuat konsumen tersebut

membeli atau menggunakan produk tersebut. Apabila indikator

tersebut terpenuhi, maka konsumen akan semakin merasa puas karena

apa yang di promosikan akan sesuai dengan kenyataanya. Kepuasan

inilah yang nantinya akan memunculkan loyalitas konsumen terhadap

produk yang telah digunakannya tersebut. Hal ini sesuai dengan

penelitian yang sudah dilakukan oleh Rika Fitriana (2020)

menyatakan bahwa brand ambassador berpengaruh terhadap brand

loyalty yang dimediasi secara penuh oleh kepuasan konsumen, maka

hipotesis yang dirumuskan oleh peneliti adalah:

H4: Brand Ambassador berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen

5. Promosi berpengaruh terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi

oleh kepuasan konsumen

Menurut Kotler dan Armstrong ( 2016:78) Promosi mengacu pada

kegiatan yang menginformasikan keunggulan produk dan membujuk

konsumen untuk membelinya. Yang termasuk kedalam promosi yaitu

Periklanan, Promosi Penjualan, dan Hubungan Masyarakat.


33

Konsumen yang tertarik pada promosi tersebut akan menilai apakah

produk yang dipromokan sesuai dengan harapan atau tidak, jika sesuai

akan timbul kepuasan oleh konsumen. Kepuasan konsumen tersebut

yang akan mendorong timbulnya loyalitas konsumen. Hal ini sesuai

dengan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh Andini Ayu (2019)

yang mengemukakan bahwa promosi berpengaruh positif secara

partial yang dimediasi oleh kepuasan konsumen. Dengan demikian

hipotesis yang dapat dirumuskan oleh peneliti adalah:

H5: Promosi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas



34

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif yang

bersifat deskriptif, dimana informasi yang dikumpulkan diperoleh dengan

cara menyebarkan sejumlah pertanyaan dalam bentuk kuesioner yang

kemudian akan dibagikan kepada konsumen e-commerce Shopee. Menurut

Yusuf (2014: 58) Penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang menggunakan

data yang dikumpulkan atau dapat dikuantitatifkan dengan cara

menghitung atau mengukur data yang berupa lebih banyak angka daripada

kata-kata atau gambar dan dianalisis menggunakan statistik. Penelitian

kuantitatif ini membutuhkan hipotesis yang perlu dijawab yang berguna

untuk membimbing arah dan pencapaian tujuan penelitian.

B. Waktu dan lokasi penelitian

1. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada 24 Juni hingga 7 Juli 2021

2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan terhadap konsumen e-commerce Shopee

yang telah memenuhi kriteria yang sudah ditentukan


35

C. Variabel penelitian

1. Identifikasi Variabel

Menurut Sugiyono dalam Siyoto dan Sodik (2015:50) Variabel

merupakan segala sesuatu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari

yang kemudian akan diperoleh informasi tentang hal tersebut, dan

ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini terdiri dari tiga variabel,

yaitu variabel independen, variabel dependen, dan variabel mediasi.

a. Variabel Independen

Menurut Sekaran dan Bougie (2016:73) menyatakan bahwa secara

umum variabel independen merupakan variabel yang

mempengaruhi variabel dependen baik secara positif maupun

negatif..Variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini

adalah brand ambassador (X1) dan promosi (X2).

b. Varibel dependen

Menurut Sekaran dan Bougie (2016:73) Variabel dependen adalah

variabel yang menjadi minat utama peneliti dan merupakan

variabel yang dipengaruhi oleh variabel independen. Variabel

dependen yang digunakan dalam penelitian adalah loyalitas

konsumen (Y).


36

c. Variabel mediasi

Menurut Solimun, Adji, dan Nurjannah (2017:89) variabel mediasi

merupakan variabel yang bersifat sebagai perantara antara

hubungan variabel penjelas dengan variabel tergantung. Variabel

mediasi memiliki Sifat sebagai penghubung atau jembatan antara

variabel penjelas dan variabel tergantung. Variabel mediasi yang

digunakan dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen (Z).

2. Definisi Operasional Variabel

Tabel III. 1

Definisi Operasional

NO VARIABEL DEFINISI INDIKATOR PERNYATAAN SKALA

1 Brand

Ambassador Teoritis :

Menurut Lonsway

(2013) Brand

Ambassador

merupakan seorang

public figure yang

direkrut oleh sebuah

perusahaan untuk

mempromosikan

produk dari

perusahaan tersebut

melalui interaksi

sosial mereka sehari

hari.

Operasional:

Brand Ambassador

seseorang yang

ditunjuk untuk

mewakili sebuah

brand, Brand

Ambassador ini

Kesesuaian

Kredibilitas

Daya tarik

Power

1. Artis yang

digunakan oleh

Shopee sudah sesuai

dengan gambaran

perusahaan.

2. Artis yang

digunakan oleh

Shopee sudah

dikenal orang

banyak.

3. Brand Ambassador

mampu menjelaskan

informasi yang saya

butuhkan.

4. Brand Ambassador

layak menjadi

bintang iklan

Shopee karena

memiliki karakter

yang ceria dan

semangat.

5. Brand Ambassador

Likert


37

bertujuan untuk

mempromosikan

merek Shopee serta

produk-produk yang

dijual didalamnya.

Brand Ambassador

Shopee ini

melakukan promosi

melalui interaksi

sosial mereka

dengan para

konsumen e-

commerce Shopee

ini.

memiliki daya tarik

tersendiri

6. Brand Ambassador

memiliki

penampilan yang

menarik

7. Saat melihat Brand

Ambassador saya

tertarik untuk

membeli produk dari

Shopee

8. Brand Ambassador

yang digunakan oleh

Shopee adalah idola

saya

2 Promosi Teoritis:

Menurut Griffin dan

Ebert (2015: 436)

mendefinisikan

promosi sebagai

teknik

menginformasikan

sebuah produk, dan

bagaimana

perusahaan menjual

produk tersebut.

Operasional :

Promosi adalah

kegiatan dan teknik

yang digunakan oleh

perusahaan untuk

mengkinformasikan

produk serta

keunggulan apasaja

yang dimiliki oleh

Shopee, serta

bagaimana cara

Shopee untuk

memasarkan

mereknya agar

konsumen tertarik

untuk menggunakan

e-commerce ini

untuk membeli

sebuah produk.

Periklanan

Promosi

penjualan

Hubungan

masyarakat

Penjualan

langsung

1. Iklan yang

ditayangkan oleh

Shopee menarik

perhatian saya.

2. Shopee

menanyangkan iklan

di elektronik dan

media sosial.

3. Shopee menawarkan

banyak promosi

kepada konsumen.

4. Saya tertarik dengan

promosi yang

ditawarkan oleh

Shopee.

5. Shopee sering

melakukan

kerjasama dengan

brand lain dalam

melakukan promosi.

6. Shopee

mempermudah

orang yang ingin

menjadi seller di e-

commerce tersebut.

7. Shopee sering

melakukan promosi

baik melalui media

elektronik maupun

media sosial.

Likert


38

8. Promosi yang

dilakukan Shopee

sudah baik.

3 Loyalitas

konsumen Teoritis:

Menurut Palilati (

dalam warnadi dan

Triyono:2019)

loyalitas konsumen

didefinisikan sebagai

sikap menyukai

merek tertentu dan

diwujudlkan dalam

pembelian

berkomitmen

terhadap merek

sepanjang masa.

Operasional :

Loyalitas konsumen

merupakan sikap

menyukai sebuah

merek yang ditandai

dengan dilakukannya

pembelian berulang

sebuah produk pada

e-commerce Shopee.

Dengan

dilakukannya

pembelian secara

berulang dan terus

menerus pada

Shopee maka akan

menumbuhkan rasa

kepuasan yang

akhirnya

menimbulkan

loyalitas pada

konsumen Shopee

tersebut.

Repeat

purchase

Retention

(ketahanan)

Referrals

1. Saya akan

berbelanja kembali

di Shopee.

2. Saya akan membeli

semua keperluan

saya di Shopee.

3. Saya tidak akan

beralih kepada e-

commerce lain

selain Shopee.

4. Saya memilih

Shopee sebagai

pilihan utama situs

berbelanja online.

5. Saya akan

merekomendasikan

Shopee ke orang

lain.

6. Saya akan

mengatakan hal hal

positif mengenai

Shopee kepada

orang lain.

Likert

4 Kepuasan

konsumen Teoritis:

Menurut kotler dan

keller (2016:153)

kepuasan konsumen

merupakan perasaan

senang atau kecewa

konsumen dari hasil

Keseuaian

harapan

Minat

berkunjung

kembali

1. Produk yang saya

beli di shopee sesuai

dengan yang saya

harapkan

2. Saya merasa puas

dengan pelayanan

yang diberikan

Likert


39

membandingkan

kinerja atau hasil

yang dirasakan

setelah

menggunakan

sesuatu produk atau

layanan tertentu

yang sesuai dengan

harapan konsumen

tersebut.

Operasional :

Kepuasan konsumen

merupakan persepsi

dan perasaan

konsumen Shopee

yang dapat diukur

setelah mereka

melakukan

pembelian sebuah

produk melalui e-

commerce Shopee.

apabila produk yang

dibeli sesuai dengan

harapan maka

mereka akan puas

berbelanja melalui

Shopee.

Kesediaan

merekomend

asikan

Shopee.

3. Saya akan membeli

kembali produk

kebutuhan saya di

Shopee.

4. Saya berniat

membeli kembali

produk di shopee

karena sesuai

dengan harapan saya

5. Saya puas dengan

promo yang ada di

Shopee

6. Saya akan

merekomendasikan

Shopee kepada

orang lain karena

pelayananya yang

baik.


40

3. Skala pengukuran variabel

Menurut Sudaryono (2016) skala adalah alat yang disusun dan

digunakan untuk merubah respon terkait sebuah variabel yang bersifat

kualitatif menjadi data kuantitatif. Dalam penelitian ini skala

pengukuran variabel yang digunakan adalah skala rating yaitu likert

scale dimana jawaban dari responden akan diberi skor atau nilai

sebagai berikut ,

Tabel III. 2

Skala Pengukuran Variabel No Kategori Nilai

1 Sangat Setuju (SS) 4

2 Setuju (S) 3

3 Tidak Setuju (TS) 2

4 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

D. Populasi dan sampel

1. Populasi

Menurut Siyoto dan Sodik (2015) Populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdapat pada objek atau subjek dengan kuantitas

dan karakteristik tertentu yang digunakan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini

yang termasuk dalam populasi yaitu konsumen e-commerce Shopee.


41

2. Sampel

Menurut Hermawan dan Yusran (2017:97) Sampel merupakan

bagian dari jumlah populasi. Sampel mencakup sejumlah anggota

yang dipilih dari populasi. Sampel yang digunakan dalam penelitian

ini yaitu konsumen e-commerce Shopee yang berusia 17- 24 tahun,

menurut riset yang dilakukan oleh Snapcart konsumen yang

menggunakan e-commerce terbanyak ada pada usia 17-24 tahun

sebanyak 72% dan sudah melakukan transaksi melalui applikasi

Shopee minimal sebanyak 3 kali, dengan melakukan pembelian

berulang maka akan timbul sikap loyalitas pada konsumen tersebut.

Dalam penelitian ini, jumlah sampel ditentukan peneliti dengan

menggunakan rumus :

Dimana :

n = Jumlah sampel

Z = Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampai

95% atau 1,96


42

Moe = Margin of Error yaitu tingkat kesalahan maksimum yang

dapat ditoleransi, ditentukan sebesar 10% atau 0,1

Berdasarkan hasil perhitungan diatas maka peneliti menentukan

jumlah sampel sebanyak 100, karena sudah memenuhi batas minimal

seperti yang sudah diperhitungkan menggunakan rumus diatas.

E. Unit Analisis

Unit analisis merupakan satuan tertentu yang diperhitungkan

sebagai subjek penelitian. Unit analisis dalam penelitian ini adalah

individu, karena peneliti ingin menilai loyalitas konsumen yang dimediasi

oleh kepuasan konsumen. Dan studi kasus yang diangkat penulis ada pada

e-commerce Shopee, yang bertujuan untuk menilai loyalitas konsumen

yang dimediasi oleh kepuasan konsumen pada e-commerce tersebut

dengan responden sebanyak 100 konsumen.

F. Teknik pengambilan sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini

yaitu purposive sampling. Purposive sampling merupakan teknik

pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu atau seleksi khusus.

(Siyoto dan Sodik:2015). Peneliti mengambil sampel dengan kriteria

konsumen e-commerce shopee yang memiliki akun, berusia 17-24 tahun,

dan sudah melakukan transaksi melalui aplikasi Shopee minimal sebanyak

3 kali.


43

G. Sumber data

1. Data primer

Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari jawaban hasil

pengumpulan data berupa pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner

yang telah dibagikan kepada responden. Responden yang dimaksud

disini merupakan konsumen yang menggunakan e-commerce Shopee

yang memiliki akun, berusia 17-24 tahun, dan sudah melakukan

transaksi melaui aplikasi Shopee minimal sebanyak 3 kali.

2. Data sekunder

Data sekunder dalam penelitian ini berupa data dan informasi

tambahan yang mendukung penelitian. Data dan informasi tersebut

diperoleh dari jurnal, penelitian sebelumnya, buku literatur dan

internet. Dalam penelitian ini data sekunder diperoleh dari buku

mengenai teori dan dari website mengenai data pertumbuhan e-

commerce dan profil perusahaan.

H. Teknik pengumpulan data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu

dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen e-commerce Shopee.

Menurut Sekaran dan Bougie (2016:142) Kuesioner merupakan

serangkaian pertanyaan tertulis yang telah dirumuskan sebelumnya yang


44

kemudian jawabannya dicatat oleh responden, Kuesioner umumnya dibuat

untuk mengumpulkan data kuantitatif dalam jumlah yang besar.

I. Teknik pengujian instrumen

Menurut Siyoto dan Sodik (2015:67) Menyusun instrumen

merupakan langkah penting dalam sebuah penelitian. Instrumen ini

berguna sebagai alat bantu dalam mengumpulkan data yang diperlukan.

Menyusun instrumen sama saja dengan menyusun alat evaluasi, karena

dengan mengevaluasi akan diperoleh data tentang sesuatu yang diteliti,

kemudian hasil yang diperoleh diukur dengan menggunakan standar yang

telah ditentukan sebelumnya oleh peneliti. Dalam penelitian ini, peneliti

menggunakan data primer yaitu kuesioner sebagai instrumen penelitian.

Kuesioner akan dibagikan kepada responden, adapun responden yang

dimaksud yaitu konsumen e-commerce Shopee yang memiliki akun dan

berusia 17-24 tahun. Kemudian responden akan mengisi kuesioner yang

berisi tentang brand ambassador, promosi yang mempengaruhi loyalitas

konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen terhadap e-commerce

Shopee. Sifat dari kuesioner ini yaitu kuesioner tertutup, responden

menjawab pertanyaan yang telah ada dengan memilih jawaban yang telah

disediakan.

1. Uji validitas

Menurut Sekaran dan Bougie (2016) Validitas merupakan

pengujian seberapa baik instrumen yang dikembangkan dalam


45

mengukur konsep tertentu yang ingin diukur. Dengan melakukan

pengujian validitas akan terlihat apakah kita sudah mengukur konsep

yang benar. Validitas berarti taraf kebasahan soal dapat mengukur

target yang diukur.

a. Validitas Konstruk

Menurut Kusumastuti, Ahmad, dan Taofan (2020:84) Validitas

Kontruk digunakan untuk membuktikan apakah konsep teoritik

yang digunakan sebagai pengukur variabel penelitian dapat

merepresentasikan definisi operasional dari teori yang digunakan

tersebut. Validitas konstruk juga bertujuan untuk melihat apakah

indikator yang digunakan dalam instrument bersifat mengukur

satu dimensi, undimensi, atau multidimensi. Validitas konstruk

terdiri dari validitas konvergen dan validitas diskriminasi.

1) Validitas Konvergen

Menurut Chin dalam Ghozali (2012:25) suatu korelasi dapat

dikatakan sudah memenuhi validitas konvergen apabila

memiliki nilai loading factor sebesar > 0,5. Aturan praktis

dalam validitas konvergen adalah outer loading > 0,7,

communality > 0,5 dan Average Varian Extracted (AVE) >

0.5 (Chin, dalam Abdillah dan Hartono 2015:195)


46

2) Validitas Diskriminasi

Menurut Chin, Gopal, dan Salinsbury dalam Abdillah dan

Hartono (2015:195) Validitas diskriminasi dapat terjadi

apabila dua instrumen yang berbeda dapat mengukur dua

konstruk yang diprediksi tidak berkorelasi menghasilkan dua

nilai yang memang tidak berkorelasi. Sebuah model memiliki

validitas diskriminasi yang besar apabila akar AVE untuk

setiap kontruk lebih besar daripada korelasi antara konstruk

lainnya.

Tabel III. 3

Parameter Uji Validitas dalam Model Pengukuran PLS

2. Uji reliabilitas

Menurut Azwar dalam Siyoto dan Sodik (2015) reliabilitas

berhubungan dengan ketepatan instrumen dalam mengukur apa yang

ingin diukur, kecermatan hasil ukur, dan seberapa akurat apabila

dilakukan pengukuran ulang. Reliabilitas bertujuan sebagai

Uji Validitas Parameter Aturan Praktis

Konvergen

Faktor loading >0.7

Average Variance

Extracted (AVE) >0.5

Communality >0.5

Driskriminan

Akar AVE dan

korelasi variabel laten

Akar AVE >

korelasi variabel

laten

Cross loading >0.5 dalam suatu

variabel


47

konsistensi pengamatan yang diperoleh dari pencatatan berulang baik

pada objek maupun pada sejumlah subjek. Secara empirik, tinggi atau

rendahnya reliabilitas dapat ditunjukkan dengan sebuah angka

koefisien reliabilitas. Angka korelasi yang diperoleh dengan cara ini

disebut koefisien reliabilitas atau angka reliabilitas (r11 atau rtt). Soal

yang baik adalah soal yang memiliki koefisien reliabilitas lebih dari

atau sama dengan 0,70.

J. Teknik analisis data

Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini yaitu Partial

Least Square. Menurut Ghozali dalam Anuraga, Edy, dan Siti (2017)

Partial Least Square adalah sebuah metode analisis data yang bersifat soft

modeling, karena untuk mengasumsikan data tidak harus dengan

pengukuran skala, distribusi data, tertentu cukup dengan jumlah sampel

yang kecil saja atau dibawah 100 sampel. Dalam penelitian ini, terdapat 5

rumusan masalah. Maka, untuk menjawab ke 5 rumusan masalah tersebut

langkah-langkah yang akan dilakukan oleh peneliti adalah:

1. Menyebarkan kuesioner kepada konsumen e-commerce Shopee dengan

klasifikasi kuisioner yang terdiri dari usia, jenis kelamin, pekerjaan,

uang saku, jenis produk yang dibeli dan frekesuensi transaksi di e-

commerce Shopee.

2. Mencatat hasil dan melakukan perincian hasil dari kuesioner yang telah

disebarkan dan dibagikan sebelumnya.


48

3. Melakukan uji prasyarat analisis terhadap hasil data yang telah

diperoleh sebelumnya menggunakan software SmartPLS 3.0 (Partial

Least Square)

4. Merancang model pengukuran (outer model)

Merancangan model pengukuran menunjuk pada definisi

operasional variabel yang sesuai dengan proses perancangan instrumen

penelitian. Merancang model penelitian ini dimaksudkan untuk

menentukan sifat indikator dalam setiap variabel laten, apakah reflektif

atau formatif. Dengan menunjuk pada definisi operasional variabel

diharapkan dapat dilakukan identifikasi model indikatornya, bersifat

relflektif atau formatif ( Solimun, dkk :2019)

5. Merancang model struktural (inner model)

Merancang model struktural atau inner model, yaitu hubungan

antar variabel laten yang didasarkan pada masalah atau hipotesis dan

proposisi teori. Inner model bisa berisi hipotesis semuanya, proposisi

semuanya, atau campuran antar keduanya. ( Solimun, dkk :2019)

6. Pengujian hipotesis

a. Ho1: Brand Ambassador tidak berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas konsumen

Ha1: Brand Ambassador berpengaruh signifikan terhadap loyaltitas

konsumen


49

b. Ho2: Promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

konsumen

Ha2: Promosi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen

c. Ho3: Kepuasan konsumen tidak berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas konsumen

Ha3: Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

konsumen

d. Ho4: Brand Ambassador tidak berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen

Ha4: Brand Ambassador berpengaruh signifikan terhadap loyalitas


e. Ho5: Promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas


Ha5: Promosi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen

yang dimediasi oleh kepuasan konsumen

7. Mengambil keputusan berdasakan P-values

Jika P-value ≤ 0,05 (α = 5%) maka HO ditolak dan HA diterima

Jika P-value > 0,05 (α = 5%) maka HO diterima dan HA ditolak


50

8. Mengambil keputusan berdasarkan mediasi

Menurut Sholihin dan Ratmono (2013:5) dalam pengujian hipotesis

mediasi terdapat 3 macam pengambilan kepususan yaitu:

a. Apabila koefisien atau jalur path coefficient antara variabel

independe (brand ambassador dan promosi) dan variabel dependen

(loyalitas konsumen) dari direct effect ke indirect effect dari

signifikan berubah menjadi tidak sigifikan maka HO diterima dan HA

ditolak (No mediation)

b. Apabila koefisien atau jalur path coeffient antara variabel

independen (brand ambassador dan promosi) dan variabel dependen

(loyalitas konsumen) dari direct effect ke indirect effect nilainya

tetap signifikan, maka HO ditolak dan HA diterima dengan bentuk

mediasi adalah mediasi sebagian (partial mediation).

c. Apabila koefisien atau jalur path coefficient antara variabel

independen (brand Ambassador dan promosi) dan variabel dependen

(loyalitas konsumen) dan direct effect dan indirect effect dari tidak

signifikan berubah menjadi signifikan, maka HO ditolak dan HA

diterima dengan mediasi penuh ( Full Mediation).


51

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Shopee

Shopee merupakan salah satu perusahaan e-commerce yang banyak

digunakan oleh masyarakat Indonesia. Saat ini Shopee dikelola oleh

Garena Group yang kemudian mengubah namanya menjadi SEA Group.

Tokoh penting dibalik berdirinya Shopee ini ialah Chris Feng, pendiri

sekaligus CEO Shopee yang sebelumnya pernah bekerja pada Lazada dan

Zalora. Shopee pertama kali dikenalkan di Singapura pada tahun 2015,

setelah peluncuran pertamanya tersebut kemudian perusahan ini

memperluas jaringannya ke berbagai negara lainnya seperti, Malaysia,

Taiwan, Indonesia, Vietnam, Thailand, dan Filipina. Pada tahun 2019,

Setelah itu Shopee diluncurkan di negara Brasil yang menjadi negara

pertama di Amerika Serikat dan negara di luar Asia sejak perluncuran

pertamanya tersebut.

Model bisnis yang digunakan oleh Shopee pada peluncuran

pertamanya yaitu marketplace consumer to consumer (C2C), namun

seiring perkembangnya Shopee berganti ke model hybrid C2C dan

business to consumer (B2C) setelah merilis Shopee Mall yang merupakan

sebuah wadah bagi toko dengan merek tersohor. Tujuan dari Shopee

sendiri yaitu dengan kemampuan transformatif teknologi, Shopee ingin

menrubah dunia menjadi lebih baik dengan menyediakan platform yang


52

bisa menghubungkan pembeli dan penjual di dalam sebuah kelompok.

Shopee menempatkan perusahaan mereka sebagai perusahaan yang dapat

memberikan pengalaman berbelanja online dengan berbagai pilihan

produk, dan layanan pemenuhan tanpa batas. Konsep yang ditawarkan

oleh Shopee adalah sebagai mobile marketplace, konsumen bisa dengan

mudah mengeksplorasi produk, Shopping, serta bebelanja kapan saja dan

dimana saja. Metode pembayaran yang digunakan Shopee juga dilengkapi

dengan fiturnya yang dapat diakses dengan mudah dan cepat. Untuk

menciptakan dan mempertahankan konsumen tetap mereka, Shopee

menjadikan nilai sosial sebagai andalah dan keistimewaan dari perusahaan

mereka. Dengan konsep dan model yang digunakan oleh Shopee, membuat

perusahaan ini sebagai perusahaan yang mampu bersaing dalam industri e-

commerce ini.

Strategi pemasaran yang digunakan Shopee demi menarik

perhatian calon konsumennya untuk melakukan transaksi melalui aplikasi

marketplace ini yaitu, Shopee selalu mengikuti tren yang ada sebagai

strategi pemasarannya, mereka menggunakan sesuatu yang menjadi tren

atau viral untuk pemasaran yang kemudian akan membuat Shopee ini

menjadi mudah diingat oleh konsumennya. Menggunakan banyak promosi

dalam pemasarannya, sebagai contoh Shopee mengadakan promosi seperti

gratis ongkos kirim dengan batas pembelian tertentu. Promosi seperti ini

bisa menjadi daya tarik bagi calon konsumen yang akan berbelanja di

Shopee ini. Selain mengadakan promosi, Shopee juga menggunakan


53

Brand Ambassador sebagai strategi marketing mereka. Salah satu brand

ambassador yang digunakan oleh Shopee adalah BlackPink, Christian

Ronaldo, dan Didi Kempot, dengan menggunakan brand ambassador ini

dapat menjadi alternatif dari startegi marketing yang menjanjikan. Peran

dari brand ambassador yang digunakan yaitu dapat mempengaruhi

konsumennya dalam menggunakan suatu produk dan membuat perusahaan

semakin terpercaya.

B. Visi Misi Perusahaan

1. Visi Shopee

Menjadi mobile marketplace nomor 1 di Indonesia

2. Misi Shopee

Mengembangkan jiwa kewirausahaan bagi para penjual di Indonesia

C. Logo Perusahaan

Gambar IV. 1

Logo Shopee


54

D. Jenis Produk

Produk yang ditawarkan oleh Shopee terdiri dari beberapa kategori

seperti, aksesoris fashion, buku dan alat tulis, elektronik, fashion bayi dan

anak, fashion muslim, fotografi, handphone dan aksesoris, hobi dan

koleksi, ibu dan bayi, jam tangan, kesehatan, komputer dan aksesoris,

makanan dan minuman, olahraga dan outdoor, otomotif, pakaian pria,

pakaian wanita, perawatan dan kecantikan, perlengkapan rumah, sepatu

pria, sepatu wanita, serba serbi, souvenir dan pesta, tas pria, tas wanita,

dan voucher. Katergori produk diatas juga ditampilkan dalam beranda

website Shopee seperti berikut,

Gambar IV. 2

Tampilan Awal Beranda

E. Promosi Shopee

Sebagai salah satu e-commerce tersebsar di Indonesia , tentu saja

Shopee banyak melakukan promosi dengan tujuan untuk menarik

konsumen agar berminat untuk berbelanja melalui e-commerce Shopee ini.


55

Shopee mengadakan promosi secara berkala untuk menarik konsumennya

agar membeli produk-produk dari seller yang ada di Shopee. Promosi yang

ditawarkan oleh Shopee kepada konsumennya yaiu seperti promo voucher,

cashback, gratis ongkos kirim, potongan harga, Flash sale, dan lainnya.

Cara Shopee menampilkan promosinya agar mudah terlihat oleh

konsumennya yaitu dengan menaruhnya pada halaman utama situs dan

aplikasi seperti pada gambar berikut ini,

Gambar IV. 3

Tampilan Promo Shopee Pada Aplikasi

F. Brand Ambassador Shopee

Untuk mempromosikan perusahaanya, Shopee menggunakan

Brand Ambassador untuk menjadi ikon atau simbol dari perusahaanya

tersebut. Shopee menggunakan brand ambassador untuk bisa


56

merepresentasikan karakter perusahaan. Pada tahun 2018 Shopee

mengumumkan kpop idol Blackpink sebagai regional brand ambassador

menjelang Shopee 12.12 birthday sale. Pada tahun 2019 Shopee kembali

mengumumkan Cristiano Ronaldo sebagai Regional brand ambassador

baru mereka. Selain Regional Brand Ambassador, Shopee Indonesia pun

juga memiliki menggunakan beberapa public figure sebagai Brand

Ambassador mereka, seperti Syahrini, Alm. Didi Kempot, Amanda

Manopo, Arya Saloka, dan lainnya.

Gambar IV. 4

Brand Ambassador Shopee


57

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data

Pada bab ini peneliti akan memaparkan karakteristik responden,

analisis data penelitian, serta pembahasan. Peneliti memperoleh data

dengan cara menyebarkan kuesioner dalam bentuk google form dan

disebarkan melalui Instagram, WhatsApp, dan Line yang kemudian diisi

oleh responden yang memenuhi kriteria sebagai responden yaitu

konsumen yang menggunakan Shopee berusia 17-24 tahun dan sudah

melakukan transaksi melalui Shopee minimal sebanyak 3 kali. Jumlah

responden yang diperoleh yaitu sebanyak 100 responden dalam kurun

waktu tanggal 24 juni -7 juli 2021. Karakteristik responden yang terdapat

pada google form yaitu nama (tidak wajib), jenis kelamin, usia, pekerjaan,

uang saku perbulan, jenis produk yang dibeli melalui Shopee, dan berapa

kali pernah melakukan pembelian di Shopee. Data kuantitatif pada

variabel brand ambassador, promosi, kepuasan konsumen, dan loyalitas

ditabulasi dan dilakukan uji instrumen dan uji validitas. Tahapan

selanjutnya yaitu dilakukan pengolahan data dengan menggunakan

aplikasi SmartPLS 3.0 dan Microsoft Excel.


58

B. Deskripsi Karakteristik Responden

Karakteristik responden digunakan peneliti untuk memberikan

gambaran mengenai responden yang menjadi subjek penelitian. Setelah

karakteristik responden diketahui selanjutnya dilakukan analisis statistik

deskriptif. Kelompok karakteristik responden meliputi :

1. Jenis kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ditunjukkan pada

tabel berikut:

Tabel V. 1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase

1 Laki-laki 24 24%

2 Perempuan 76 76%

Total 100 100%

Sumber : Data Primer Diolah (2021)

Berdasarkan Tabel V.1 diatas bisa dilihat bahwa dari 100 responden

yang diambil sebagai sampel, 24 orang berjenis kelamin laki-laki

dengan persentase 24% dan 76 orang berjenis kelamin perempuan

dengan persentase 76%. Disimpulkan bahwa responden pengguna E-

commerce Shopee didominasi oleh perempuan.


59

2. Usia

Karakteristik responden berdasarkan usia ditunjuukan pada tabel

berikut :

Tabel V. 2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia No Usia (tahun) Jumlah (orang) Persentase

1 17-20 30 30%

2 21-24 70 70%

Total 100 100%


Berdasarkan tabel V.2 diatas dapat dilihat bahwa dari 100 responden

sebagai sampel, 30 orang berusia diantara 17-20 tahun dengan

persentase (30%) dan 70 orang berusia diantara 21-24 tahun dengan

persentase 70%. Disimpulkan bawah e-commerce Shopee paling

banyak digunakan oleh responden yang berusia diantara 17-20 tahun.


60

3. Pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan ditunjukkan pada tabel

berikut :

Tabel V. 3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase

1 Pelajar/ Mahasiswa 74 74%

2 Pegawai Swasta 17 17%

3 Wirausaha 3 3%

4 Lainnya 6 6%

Total 100 100%

Sumber: Data Primer Diolah (2021)

Dari tabel V.3 diatas diapat dilihat bahwa dengan 100 responden

sebagai sampel, 74 orang (74%) dengan pekerjaan sebagai

pelajar/mahasiswa, 17 orang (17%) dengan pekerjaan sebagai pegawai

swasta, 3 orang (3%) dengan pekerjaan sebagai wirausaha dan 6 orang

(6%) dengan pekerjaan lainnya. Disimpulkan bahwa mayoritas

responden pengguna e-commerce Shopee merupakan

pelajar/mahasiswa.


61

4. Pendapatan (uang saku)

Karakteristik responden berdasarkan pendapatan (uang saku)

ditunjukkan pada tabel berikut:

Tabel V. 4

Karakteristik Rsesponden Berdasarkan Pendapatan

No Pendapatan Jumlah

(orang)

Persentase

1 < Rp 1.000.000. 57 57%

2 Rp 1.000.000 – Rp 3.000.000 35 35%

3 > Rp 3.000.000 8 8%

Total 100 100%


Berdasarkan data diatas dapat dilihat bahwa dari 100 responden sebagai

sampel, 57 orang memiliki pendapatan (uang saku) < Rp1.000.000

dengan persentase 57% , 35 orang memliki pendapatan Rp1.000.000-

Rp 3.000.000 dengan persentase 35%, dan 8 orang memiliki pendapatan

>Rp 3.000.000 dengan persentase 8%. Dapat disimpulkan bahwa

mayoritas responden dari pengguna e-commerce Shopee ini memiliki

pendapatan (uang saku) < Rp 1.000.000.


62

5. Jenis produk yang dibeli di Shopee

Karakteristik respoden berdasarkan jenis produk yang dibeli di Shopee

ditujunkkan pada tabel berikut:

Tabel V. 5

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Produk Yang

Dibeli

No Jenis Produk Jumlah (orang) Persentase

1 Elektronik 11 11%

2 Makanan dan minuman 5 5%

3 Perlengkapan rumah 3 3%

4 Pakaian 29 29%

5 Aksesoris Fashion 11 11%

6 Perawatan dan kecantikan 36 36%

7 Lainnya 5 5%

Total 100 100%



sebagai sampel, 11 orang (11%) membeli jenis produk elektronik, 5

orang 5 (5%) membeli jenis produk makanan dan minuman, 3 orang

(3%) membeli jenis produk perlengkapan rumah, 29 orang (29%)

membeli jenis produk pakaian, 11 orang (11%) membeli jenis produk

aksesoris fashion, 36 orang (36%) membeli jenis produk perawatan dan

kecantikan, dan 5 orang (5%) membeli jenis produk lainnya selain jenis

jenis produk sebelumnya. Dapat disimpulkan bahwa mayoritas

responden pengguna e-commerce Shopee membeli jenis produk

perawatan dan kecantikaan.


63

6. Frekuensi pembelian melalui e-commerce Shopee

Karakteristik responden berdasarkan berapa kali mereka

melakukan pembelian melalui e-commerce Shopee ditunjukkan pada

tabel berikut:

Tabel V. 6

Karakteristik responden berdasarkan frekuensi pembelian

melalui e-commerce Shopee

No Frekuensi pembelian Jumlah (orang) Persentase

1 3 kali 12 12%

2 >3 kali 88 88%

Total 100 100%



sebagai sampel, 12 orang sudah pernah melakukan pembelian melalui

e-commerce Shopee sebanyak 3 kali dengan persentase 12%, 88 orang

sudah pernah melakukan pembelian melalui e-commerce Shopee

sebanyak >3 kali dengan persentase 88% orang. Dapat disimpulkan

bahwa mayoritas responden pengguna Shopee sudah pernah melakukan

pembelian melalui e-commerce Shopee sebanyak >3 kali.


64

C. Analisis Deskripsi Data

Berdasarkan data yang telah dikumpulkan dari responden dan telah

direkapitulasi kemudian dianalisis untuk mengetahui penilaian responden

terhadap masing-masing variabel. Kuesioner dalam setiap variabel

menggunakan skala 1-4. Skala 1 akan menunjukkan bahwa persepsi

konsumen terhadap item pernyataan variabel sangat rendah dan skala 4

akan menunjukkan bahwa persepsi konsumen sangat tinggi. Skala data

tersebut adalah 1,00-1,75 yang artinya sangat rendah, skala 1,76-2,50 yang

artinya rendah, skala 2,51-3,25 yang artinya tinggi, dan skala 3,25-4,00

yang berarti sangat tinggi.Berikut ini adalah analisis deskriptif variabel

penelitian :


65

1. Variabel Brand Ambassador

Tabel V. 7

Penilaian Responden terhadap Brand Ambassador

No Item Variabel Rata-rata Kategori

1 Menurut saya, artis yang

digunakan oleh Shopee sebagai

brand ambassador sudah sesuai

dengan karakter perusahaan

2.9 Tinggi

2 Menurut saya, artis yang digunkan

oleh Shopee sebagai brand

ambassador dikenal banyak orang

3.62 Sangat Tinggi

3 Menurut saya, Brand Ambassador

Shopee mampu menjelaskan

informasi yang saya butuhkan

2.95 Tinggi


layak menjadi bintang iklan

Shopee karena memiliki karakter

yang ceria dan semangat

3.2 Sangat tinggi


Shopee memiliki daya tarik

tersendiri

3.34 Sangat Tinggi


Shopee memiliki penampilan

yang menarik

3.37 Sangat Tinggi

7 Saat melihat Brand Ambassador

saya tertarik untuk membeli

produk melalui Shopee

2.61 Tinggi


yang digunakan oleh Shopee

adalah idola saya

2.5 Rendah

Rata-rata total skor 3.06 Tinggi


Berdasarkan tabel V.7 diatas dapat diketahui bahwa item

pernyataan pada variabel Brand Ambassador yang memiliki skor paling

rendah adalah “Menurut saya, Brand Ambassador yang digunakan oleh

Shopee adalah idola saya” dengan skor rata rata 2.5 menujukkan bahwa

persepsi responden merasa tidak setuju bahwa brand ambassador yang


66

digunakan Shopee adalah idola mereka. Item skor pernyataan yang

paling tinggi adalah “Menurut saya, artis yang digunkan oleh Shopee

sebagai brand ambassador dikenal banyak orang” dengan rata-rata skor

3.62 yang menunjukkan bahwa persepsi konsumen setuju dengan brand

ambassador yang digunakan oleh shopee dikenal oleh banyak orang.

Rata-rata skor persepsi konsumen secara umum terhadap variabel

Brand Ambassador sebesar 3.06 termasuk dalam kategori tinggi yang

berarti Brand ambassador Shopee sesuai dengan karakter perusahaan,

mampu menjelaskan informasi yang dibutuhkan oleh konsumen, layak

menjadi bintang iklan Shopee, memiliki daya tarik tersendiri, memiliki

penampilan yang menarik, mampu membuat konsumen terarik untuk

membeli produk di e-commerce Shopee.


67

2. Variabel Promosi

Tabel V. 8

Peniliaian Responden terhadap Promosi No Item Variabel Rata –rata Kategori

1 Menurut saya, iklan yang

ditayangkan oleh Shopee

menarik perhatian saya.

3.26 Sangat Tinggi

2 Menurut saya, Shopee banyak

menanyangkan iklan di media

elektronik dan media sosial

3.54 Sangat Tinggi

3 Menurut saya, Shopee

menawarkan banyak promosi

kepada konsumennya

3.49 Sangat Tinggi

4 Saya tertarik dengan promosi

yang ditawarkan oleh Shopee

3.27 Sangat Tinggi

5 Menurut saya, Shopee sering

melakukan kerjasama dengan

brand lain dalam melakukan

promosi

3.25 Tinggi

6 Menurut saya, Shopee

mempermudah orang yang ingin

menjadi seller di e-commerce

Shopee

3.32 Sangat Tinggi


melakukan promosi baik melalui

media elektronik maupun media

sosial

3.46 Sangat Tinggi

8 Menurut saya, promosi yang

dilakukan Shopee sudah baik

3.36 Sangat Tinggi

Rata-rata Total 3.37 Sangat Tinggi


Berdasarkan hasil pada tabel V.8 diatas dapat diketahui bahwa item

pernyataan pada variabel promosi yang memiliki skor paling rendah

adalah “Menurut saya, Shopee sering melakukan kerjasama dengan

brand lain dalam melakukan promosi” dengan skor rata-rata 3.25

menunjukkan bahwa persepsi responden setuju mengenai Shopee sering


68

melakukan kerjasama dengan brand lain dalam melakukan promosi.

Item skor pernyataan yang paling tinggi adalah “Menurut saya, Shopee

banyak menanyangkan iklan di media elektronik dan media sosial”

dengan rata-rata skor 3.54 menunjukkan bahwa persepsi responden

mengenai Shopee banyak menayangkan iklan di media elektronik dan

media sosial termasuk dalam kategori sangat tinggi. Selain itu rata-rata

skor persepsi kosumen terhadap variabel promosi e-commerce Shopee

secara keseluruhan sebesar 3.37 termasuk dalam kategori sangat tinggi

hal ini menunjukkan bahwa promosi yang dilakukan Shopee melalui

iklan yang ditayangkan menarik perhatian konsumen, Shopee

menawarkan banyak promosi kepada konsumen, konsumen tertarik

dengan promosi yang ditawarkan, Shopee mempermudah orang yang

ingin mejadi seller di e-commerce Shopee, dan promosi yang dilakukan

Shopee sudah baik.


69

3. Variabel Loyalitas Konsumen

Tabel V. 9

Penilaian Responden terhadap Loyalitas Konsumen

No Item Variabel Rata-rata Kategori

1 Saya akan berbelanja kembali di

Shopee

3.23 Tinggi

2 Saya akan membeli semua

keperluan saya di Shopee

3.27 Sangat Tinggi

3 Saya tidak akan beralih kepada e-

commerce lain selain Shopee

3.35 Sangat Tinggi

4 Saya memilih Shopee sebagai

pilihan utama situs berbelanja

online

3.23 Tinggi

5 Saya akan merekomendasikan

Shopee ke orang lain

3.2 Tinggi

6 Saya akan mengatakan hal-hal

positif mengenai Shopee kepada

orang lain

3.17 Tinggi

Rata-rata Total 3.24 Tinggi


Berdasarkan tabel V.9 diatas dapat dilihat bahwa item pernyataan

pada variabel loyalitas konsumen yang mempunyai skor paling rendah

adalah “Saya akan mengatakan hal-hal positif mengenai Shopee kepada

orang lain” dengan skor rata-rata 3.17 menunjukkan bahwa persepsi

responden untuk mengatakan hal-hal positif mengenai Shopee kepada

orang lain termasuk dalam kategori tinggi. Item skor pernyataan yang

paling tinggi adalah “Saya tidak akan beralih kepada e-commerce lain

selain Shopee” dengan rata-rata skor 3.35 menunjukkan bahwa persepsi

responden untuk tidak beralih kepada e-commerce lain selain Shopee

termasuk dalam kategori sangat tinggi. Selain itu rata-rata skor persepsi

konsumen terhadap variabel loyalitas konsumen pada e-commerce


70

Shopee secara keselurah sebesar 3.24 termasuk dalam kategori tinggi

yang berarti bahwa persepsi konsumen terhadap loyalitas konsumen

pada e-commerce Shopee termasuk dalam kategori tinggi. Hal tersebut

menunjukkan bahwa konsumen akan berbelanja kembali di Shopee,

membeli semua keperluan di Shopee, memilih Shopee sebagai pilihan

utama situs berbelanja online, dan bersedia merekomendasikan Shopee

ke orang lain.

4. Variabel Kepuasan Konsumen

Tabel V. 10

Penilaian Responden terhadap Kepuasan Konsumen


Berdasarkan tabel V.10 diatas dapat dilihat bahwa item pernyataan

pada variabel kepuasan konsumen yang memiliki skor paling rendah

adalah “Saya akan membeli kembali produk kebutuhan saya di Shopee”

No Item Variabel Rata-Rata Kategori

1 Saya merasa produk yang saya

beli di shopee sesuai dengan apa

yang saya harapkan

3.57 Sangat Tinggi

2 Saya merasa puas dengan

pelayanan yang diberikan Shopee

2.99 Tinggi

3 Saya akan membeli kembali

produk kebutuhan saya di Shopee

2.87 Tinggi

4 Saya berniat membeli kembali

produk di Shopee karena sesuai

dengan harapan saya

3.25 Tinggi

5 Saya merasa puas dengan

promosi yang ada di Shopee

3.33 Sangat Tinggi

6 Saya akan merekomendasikan

Shopee kepada orang lain karena

pelayanannya yang baik

3.14 Tinggi

Rata-rata Total 3.19 Tinggi


71

dengan skor rata rata 2.87 menunjukkan bahwa persepsi responden akan

membeli kembali produk kebutuhannya di Shopee termasuk dalam

kategori tinggi. Item skor pernyataan yang paling tinggi adalah “Saya

merasa produk yang saya beli di shopee sesuai dengan apa yang saya

harapkan” dengan skor rata-rata 3.57 menunjukkan bahwa persepsi

responden merasa produk yang dibeli di Shopee sesuai dengan yang

diharapkan dan termasuk dalam kategori sangat tinggi. Selain itu, rata-

rata skor persepsi konsumen secara umum terhadap variabel kepuasan

konsumen pada e-commerce Shopee sebesar 3.19 termasuk dalam

kategori tinggi yang berarti bahwa persepsi konsumen terhadap

kepuasan konsumen pada e-commerce Shopee merasa puas. Hal ini

menunjukkan bahwa e-commerce Shopee mampu memberikan rasa

puas karena memiliki pelayanan yang baik, konsumen puas dengan

promo yang diberikan, mampu membuat konsumen berniat membeli

kembali produk di Shopee karena sesuai dengan harapan, dan mampu

membuat konsumen merekomendasikan Shopee kepada orang lain

karena pelayanannya yang baik.


72

D. Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu

Partial Least Square (PLS). Data dalam penelitian ini diperoleh dengan

menyebarkan kuesioner secara online melalui google form dan terkumpul

sebanyak 100 responden. Kemudian dilakukan tabulasi data menggunakan

Microsoft Excel 2007 serta pengolahan data menggunakan software

SmartPLS 3.0. Analisis data ini terbagi menjadi dua bentuk pengujian

yaitu pengujian model pengukuran (Outer Model) dan model struktural

(Inner Model).

1. Pengujian Outer Model

a. Pengujian Validitas

1) Pengujian Validitas Konvergen

Menurut Hair dkk (dalam Sholihin dan Ratmono 2013:65)

Kriteria untuk menilai apakah outer model sudah memenuhi

syarat validitas konvergen untuk konstruk reflektif ada dua

yaitu, loading harus diatas 0,7 dan nilai p-signifikan (<0.50) .

Apabila kriteria tersebut tidak dapat terpenuhi maka indikator

dibawah 0.70 harus dihapus. Indikator yang memiliki nilai

dibawah syarat (0,70) dihapus dengan tujuan agar nilai loading

bisa berubah sehingga outer model dapat memenuhi validitas

konvergen. Namun menurut Hair Dkk (dalam Sholihin dan

Ratmono 2013:65) syarat loading diatas 0,7 sering tidak


73

terpenuhi khususnya untuk kuesioner yang baru dikembangkan.

Maka dari itu, loading yang memiliki nilai > 0.60 harus

dipertimbangkan untuk tetap dipertahankan. Dibawah ini

merupakan tabel hasil pengolahan data yang menunjukkan nilai

indikator masing-masing variabel:

Tabel V. 11

Nilai Outer Loading

No Item

Pernyataan

Nilai Outer

Loading

Status

1 X1.1 -0.015 Tidak Valid


3 X1.3 0.217 Tidak Valid

4 X1.4 0.830 Valid

5 X1.5 0.868 Valid

6 X1.6 0.845 Valid





11 X2.3 0.681 Valid


13 X2.5 0.087 Tidak Valid

14 X2.6 0.802 Valid

15 X2.7 0.805 Valid

16 X2.8 0.828 Valid

17 Z1 0.834 Valid

18 Z2 0.886 Valid

19 Z3 0.813 Valid

20 Z4 0.925 Valid

21 Z5 0.853 Valid

22 Z6 0.900 Valid

23 Y1 0.794 Valid 24 Y2 0.836 Valid

25 Y3 0.752 Valid 26 Y4 0.854 Valid 27 Y5 0.875 Valid

28 Y6 0.865 Valid

Sumber : Data diolah dengan SmartPLS 3.0


74

Berdasarkan tabel V.11 diatas nilai Outer loading, variabel

Brand Ambassador pada item pernyataan X1.1 sebesar -0.015,

X2.2 sebesar -0.198, X3.3 sebesar 0.217, X1.7 sebesar -0.119,

X1.8 sebesar -0.169 dinyatakan tidak valid karena nilainya

kurang dari syarat yang digunakan yaitu >0.60. Pada variabel

promosi, item pernyataan X2.1 sebesar -0.008, X2.2 sebesar -

0.030, X2.4 sebesar -0.023 dan X2.5 sebesar 0.087 dinyatakan

tidak valid karena nilainya kurang dari syarat yang digunakan

yaitu >0.60. Dengan melihat nilai item yang berada dibawah

0.60 tersebut, maka harus dilakukan penghapusan terhadap 9

item pernyataan tersebut. Berikut nilai outer loading dalam

dalam tabel setelah penghapusan :


75

Tabel V. 12

Nilai Outer Loading setelah penghapusan No Item Penyataan Nilai Outer Loading Status

1 X1.4 0.836 Valid

2 X1.5 0.884 Valid

3 X1.6 0.858 Valid

4 X2.3 0.685 Valid

5 X2.6 0.802 Valid

6 X2.7 0.808 Valid

7 X2.8 0.828 Valid

8 Z1 0.834 Valid

9 Z2 0.886 Valid

10 Z3 0.813 Valid

11 Z4 0.925 Valid

12 Z5 0.853 Valid

13 Z6 0.900 Valid

14 Y1 0.794 Valid

15 Y2 0.836 Valid 16 Y3 0.752 Valid 17 Y4 0.854 Valid

18 Y5 0.875 Valid 19 Y6 0.865 Valid


Berdasarkan tabel V.12 dapat dilihat bahwa setelah dilakukan

penghapusan semua item pernyataan sudah memenuhi syarat

yaitu >0.60 maka semua item pernyataan tersebut dinyatakan

valid.

Gambar V.1

Gambar Outer Loading


76

Selain outer loading, untuk mengukur validitas konvergen

lainnya alat ukur yang digunakan yaitu dengan menggunakan

Average Variance Extracted. Menurut Chin (dalam Abdillah

dan Jogiyanto) aturan praktis yang digunakan dalam validitas

konvergen yaitu Average Variance Extracted (AVE) > 0.5. Nilai

Ave ditunjukkan oleh tabel berikut ini :

Tabel V. 13

Nilai Average Variance Extracted (AVE) No Variabel Nilai AVE Status

1 Brand Ambassador 0.739 Valid

2 Promosi 0.612 Valid 3 Loyalitas Konsumen 0.690 Valid 4 Kepuasan Konsumen 0.756 Valid


Berdasarkan tabel V.13 diatas nilai Average Variance

Extracted (AVE) pada semua variabel dinyatakan valid karena

sudah memenuhi syarat nilai AVE yaitu > 0.50.

2) Validitas Diskriminan

Menurut Fornell dan Locker (dalam Ghozali dan Latan

:2014) Setiap indikator akan dikatakan mempunyai validitas

diskriminan dan mampu menjelaskan variabelnya dibandingkan

variabel lainnya apabila memiliki nilai cross loading antar

indikator lebih besar antar nilai cross loading indikator dengan

laten lainnya. Hasil pengujian validitas diskriminan akan

ditunjukkan dengan tabel sebagai berikut:


77

Tabel V. 14

Cross Loading

No indikator Variabel

BA P KK LK

1 X1.4 0.836 0.399 0.408 0.370

2 X1.5 0.884 0.414 0.478 0.446

3 X1.6 0.858 0.333 0.413 0.295

4 X2.3 0.371 0.685 0.375 0.390

5 X2.6 0.276 0.802 0.527 0.515 6 X2.7 0.358 0.808 0.477 0.426

7 X2.8 0.398 0.828 0.733 0.696 8 Z1 0.402 0.604 0.834 0.666

9 Z2 0.480 0.617 0.886 0.687

10 Z3 0.426 0.574 0.813 0.667

11 Z4 0.430 0.661 0.925 0.734

12 Z5 0.479 0.629 0.853 0.761

13 Z6 0.423 0.599 0.900 0.719

14 Y1 0.443 0.694 0.668 0.794

15 Y2 0.353 0.562 0.687 0.836

16 Y3 0.216 0.407 0.567 0.752

17 Y4 0.324 0.513 0.678 0.854

18 Y5 0.389 0.593 0.690 0.875

19 Y6 0.425 0.576 0.744 0.865


Berdasarkan tabel V.14 diatas bisa dilihat bahwa seluruh

variabel memiliki nilai cross loading setiap variabel laten yang

lebih besar dibandingkan dengan cross loading variabel laten

lainnya, maka dapat dinyatakan bahwa seluruh variabel sudah

valid berdasarkan pengujian validitas diskriminan.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur konsistensi internal

alat ukur. Metode yang digunakan dalam uji reliabilitas ini ada dua

yaitu cronbach’s alpha dan composite reliability. Menurut Ghozali

dan Latan (2014) aturan praktis yang digunakan dalam cronbach’s


78

alpha adalah > 0.60 dan untuk composite reliability > 0.70 sebagai

syarat reliabilitas. Berikut ini adalah nilai cronbach’s alpha dan

composite reliability dalam tabel:

Tabel V. 15

Nilai Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability

No Variabel Cronbach’s

Alpha

Composite

Reliability

Status

1 BA 0.824 0.895 Reliabel

2 Promosi 0.794 0.863 Reliabel 3 LK 0.909 0.930 Reliabel

4 KK 0.935 0.949 Reliabel


Berdasarkan tabel V.15 diatas , nilai Cronbach’s Alpha dan

Composite Reliability dapat disimpulkan bahwa semua variabel

dinyatakan reliabel karena memenuhi syarat yang digunakan yaitu

cronbach’s alpha adalah > 0.60 dan untuk composite reliability

>0.70. Pada nilai cronbach’s alpha variabel kepuasan konsumen

memiliki nilai tertingi yaitu sebesar 0.935, sedangkan nilai

terendah adalah variabel promosi sebesar 0.794. Pada nilai

composite reliability nilai tertinggi adalah sebesar 0.949 pada

variabel kepuasan konsumen, dan nilai terendah sebesar 0.863 pada

variabel promosi.


79

2. Penngujian Inner model

a. Pemaknaan nilai R-square R2

Nilai R-square (R2) digunakan untuk mengukur sebarapa besar

pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Berikut

ini adalah hasil dari nilai R2 yang diolah menggunakan SmartPLS

3.0 yang digunakan untuk menilai pengaruh variabel independen

terhadap variabel dependen :

Tabel V. 16

Nilai R2

No Variabel Nilai R2

1 Kepuasan Konsumen 0.546

2 Loyalitas konsumen 0.682


Berdasarkan tabel V.16 nilai R2 bisa dilihat bahwa nilai R-

square pada variabel kepuasan konsumen sebesar 0.546 yang

berarti 54,6% variabel kepuasan konsumen dipengaruhi secara

bersama-sama oleh variabel Brand Ambassador dan promosi

sedangkan 45,4% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model

penelitian ini. Nilai R-square variabel loyalitas konsumen sebesar

0.682 yang berarti 68,2% variabel loyalitas konsumen dipengaruhi

secara bersama sama oleh variabel Brand Ambassador dan promosi

sedangkan 31,8% dipengaruhi oleh variabel lainnya diluar model

penelitian ini.


80

b. Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan

menggunakan prosedur bootstrapping. Dalam pengujian hipotesis

ini akan dilakukan uji signifikansi jalur yang bertujuan untuk

melihat pengaruh variabel eksogen terhadap variabel endogen.

Prosedur bootsraping ini akan menghasilkan T-statistic untuk

melihat signifikansi inner dan outer model. Apabila nilai t-statistik

lebih besar dari 1,96 maka dapat dikatan signifikan. Arah pengaruh

dapat ditunjukkan pada nilai original sample, jika nilai original

sample > 0 maka arah pengaruh positif, namun jika nilai original

sample < 0 maka arah pengaruh negatif. Nilai path coefficient dan

T-statistic akan ditunjukkan dalam tabel V.17. Adapun hasil model

penelitian dengan bootstrapping pada penelitian ini dapat

digambarkan seperti pada gambar V.1 berikut ini :

Gambar V. 2

Gambar Model Penelitian Bootstraping


81

Tabel V. 17

Hasil Path Coefficients dan T-statistics

No Hipotesis Original

Sample

Sample

mean

Standard

Deviation

T-

Statistics

P

Values

1 BA LK 0.011 0.009 0.061 0.178 0.859

2 P LK 0.203 0.206 0.092 2.194 0.029

3 KK LK 0.664 0.665 0.086 7.692 0.000


Berdasarkan tabel V.17 dapat dilihat hasil estimasi Path Coefficient

diatas, maka hasil uji hipotesis 1-3 adalah sebagai berikut :

1) Uji hipotesis 1

a) Hipotesis :

HO1 : Brand Ambassador tidak berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas Konsuemen.

HA1 : Brand Ambassador berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas konsuemen

b) Dasar pengambilan keputusan:

P-value ≤ 0,05 maka HO ditolak, HA diterima

P-values > 0,05 maka HO diterima, HA ditolak

c) Keputusan :

P-value = 0,859 > 0.05 maka HO diterima, HA ditolak


82

d) Penjelasan :

Dari tabel diatas V.17 diatas bisa dilihat bahwa pengaruh

Brand Ambassador terhadap Loyalitas Konsumen memiliki

nilai P-values sebesar 0.859 > 0.05 maka dapat disimpulkan

bahwa Brand Ambassador tidak berpengaruh signifikan

terhadap Loyalitas Konsumen. Artinya semakin baik kualitas

Brand Ambassador yang digunakan oleh Shopee tidak

mempengaruhi Loyalitas Konsumen Shopee dengan tingkat

keyakinan 95% ( kesalahan 5%)

2) Uji Hipotesis 2:

a) Hipotesis :

HO2 :Promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap

Loyalitas Konsumen

HA2 : Promosi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

konsumen

b) Dasar Pengambilan Keputusan :



c) Keputusan :

P-value = 0.029 < 0.05, maka HO ditolak, HA diterima


83

d) Penjelasan :

Dari tabel V.17 diatas bisa dilihat bahwa pengaruh promosi

terhadap loyalitas konsumen memiliki nilai P-value 0,029 <

0,05 maka dapat disimpulkan bahwa promosi mempengaruhi

loyalitas konsumen secara signifikan. Berarti, semakin baik

promosi yang dilakukan Shopee akan semakin tinggi pula

tingkat loyalitas konsumen pada e-commerce Shopee dengan

tingkat keyakinan 95% ( kesalahan 5%)

3) Uji hipotesis 3

a) Hipotesis :

HO3 : Kepuasan Konsumen tidak berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas konsumen

HA3 : Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas konsumen.

b) Dasar Pengambilan Keputusan :



c) Keputusan :

Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen

memiliki nilai p-value sebesar 0,000 ≤ 0,05 maka dapat


84

disimpulkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas konsumen. Artinya semakin tinggi kepuasan

konsumen maka akan semakin tinggi juga tingkat loyalitas

konsumen e-commerce Shopee dengan tingkat keyakinan 95%

(kesalahan 5%).

c. Pengujian hipotesis 4 dan 5 dengan efek mediasi

Tabel V. 18

Hasil Path Coefficients Direct Effects


Sample

Sample

mean

Standard

Deviation

T-

Statistics

P

Values

1 BA

LK

0.011 0.009 0.061 0.178 0.859

2 Pr LK 0.203 0.206 0.092 2.194 0.029

3 KK

LK

0.664 0.665 0.086 7.692 0.000


Tabel V. 19

Hasil Estimasi Specific Indirect Effect


Sample

Sample

Mean

Standar

Deviation

T

Statistics

P

Values

1 BA LK 0.158 0.162 0.055 2.849 0.005

2 PLK 0.399 0.404 0.073 5.500 0.000


Setelah dilakukan estimasi menggunakan direct effect dan indirect

effect, maka selanjutnya peneliti melakukan pengujian efek mediasi

pada hipotesis 4 dan 5.


85

Keterangan :

1. Direct Effects:

H1 :Brand Ambassador tidak berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas konsumen

H2 :Promosi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

konsumen

2. Indirect effect:

H4 :Brand Ambassador berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan

konsumen

H5 : Promosi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas yang

dimediasi oleh kepuasan konsumen

4) Uji hipotesis 4

a) Hipotesis :

HO4 : Brand Ambassador tidak berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas konsumen dengan dimediasi oleh kepuasan

konsumen

HA4 :Brand Ambassador berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas konsumen dengan dimediasi oleh kepuasan

konsumen.


86

b) Dasar pengambilan keputusan :

(1) Apabila path coefficient antara Brand Ambassador dan

Loyalitas dari direct effect ke indirect effect, dari signifikan

berubah menjadi tidak signifikan, maka HO diterima dan HA

ditolak (no mediation).


loyalitas konsumen dari direct effect ke indirect effect, dari

signifikan tetap signifikan, maka HO ditolak dan HA

diterima dengan mediasi sebagian ( Partial Mediation).


Loyalitas dari direct effect ke indirect effect semula tidak

signifikan berubah menjadi signifikan, maka HO ditolak dan

HA diterima dengan mediasi penuh ( Full Mediation).

c) Keputusan :

Path coeffient antara Brand Ambassador dan loyalitas konsumen

dari direct effect ke indirect effect semula tidak signifikan

berubah menjadi signifikan, maka HO ditolak dan HA diterima

dengan mediasi penuh (Full Mediation).

d) Penjelasan :

Kepuasan konsumen memediasi penuh pengaruh Brand

Ambassador terhadap Loyalitas konsumen e-commerce Shopee.


87

Artinya dengan tidak adanya kepuasan konsumen, maka Brand

Ambassador tidak bisa mempengaruhi loyalitas konsumen.

Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen terhadap Brand

Ambassador Shopee maka secara signifikan dapat meningkatkan

loyalitas konsumen dengan dimediasi oleh kepuasan konsumen

dengan tingkat keyakina 95% (kesalahan 5%).

5) Uji Hipotesis 5:

a) Hipotesis :

HO5 : Kepuasan Konsumen tidak memdiasi pengaruh promosi

terhadap loyalitas konsumen

HA5 :Kepuasan konsumen memediasi promosi terhadap loyalitas

konsumen

b) Dasar pengambilan keputusan :

(1) Apabila path coefficient antara promosi dan loyalitas

konsumen dari direct effect ke indirect effect semula

signifikan berubah menjadi tidak signifikan, maka HO

diterima dan HA ditolak (no mediation).


konsumen dari direct effect ke indirect effect semula

signifikan tetap signifikan, maka HO ditolak dan HA

diterima dengan mediasi sebagian ( Partial Mediation).


88


konsumen dari direct effect ke indirect effect semula tidak

signifikan berubah menjadi signifikan, maka HO ditolak dan

HA diterima dengan mediasi penuh ( Full Mediation).

c) Keputusan :

Path coeffient antara Promosi dan loyalitas konsumen dari direct

effect ke indirect effect semula signifikan tetap menjadi

signifikan, maka HO ditolak dan HA diterima dengan mediasi

sebagian (Partial Mediation).

d) Penjelasan :

Kepuasan konsumen memediasi pengaruh promosi terhadap

loyalitas konsumen. Artinya semakin baik promosi yang

dilakukan oleh Shopee akan semakin tinggi juga loyalitas

konsumen dengan melalui media kepuasan konsumen dan begitu

pula sebaliknya dengan tingkat keyakinan 95% ( kesalahan 5%)


89

D. Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis

Ringkasan hasil pengujian hipotesis secara keseluruhan disajikan

melalui tabel berikut ini :

Tabel V. 20

Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis

No Hipotesis Hasil

1 H1 Tidak Terdukung

2 H2 Terdukung

3 H3 Terdukung 4 H4 Terdukung 5 H5 Terdukung

E. Pembahasan

1. Pengaruh Brand Ambassador terhadap Loyalitas Konsumen

Berdasarkan analisis data Partial Least Square (PLS) diperoleh

hasil bahwa pengaruh Brand Ambassador terhadap loyalitas konsumen

menunjukkan nilai P-value 0,859 > 0,05 maka, brand ambassador tidak

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Tidak

berpengaruh signifikan brand Ambassador terhadap loyalitas

disebabkan brand ambassador yang digunakan oleh Shopee tidak bisa

merubah loyalitas konsumen e-commerce Shopee menjadi semakin

meningkat ataupun menurut.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Nursini (2019)

menyatakan bahwa Brand Ambassador berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas konsumen. Namun, bagi konsumen e-

commerce Shopee dari indikator-indikator brand Ambassador yang


90

terdiri dari kredibilitas dan daya tarik tidak bisa menjamin loyalitas

konsumen Shopee, sehingga penelitian ini tidak sejalan dengan

penelitian sebelumnya. Berdasarkan hasil analisis deskripsi variabel

Brand Ambassador yang menunjukkan bahwa persepsi responden

mengenai brand Ambassador layak menjadi bintang iklan Shopee

karena memiliki karakter yang ceria dan semangat memiliki skor paling

rendah dibandingkan item lainnya. Maka seorang brand ambassador

yang memiliki karakter ceria dan semangat belum tentu mampu

mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen dari Shopee itu sendiri.

Seorang brand ambassador tidak hanya harus menarik perhatian

konsumen, namun brand ambassador juga harus mampu

merepresentasikan perusahaan dan menjelaskan informasi yang

dibutuhkan oleh konsumennya agar konsumen tersebut juga tertarik

untuk semakin memilih berbelanja menggunakan Shopee.

2. Pengaruh promosi terhadap loyalitas konsumen


hasil bahwa pengaruh promosi terhadap loyalitas konsumen

menunjukkan nilai P-value 0,029 < 0,05 maka, promosi berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas konsumen. Artinya semakin baik promosi

yang dilakukan oleh Shopee maka tingkat loyalitas konsumen akan

semakin tinggi juga.


91

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Anggraini dan

Budiarti (2020) menyatakan bahwa promosi berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas konsumen. Strategi promosi yang baik dan

tepat akan menarik perhatian konsumen baru dan dapat

mempertahankan konsumen yang sudah lama sehingga loyalitas para

konsumen tersebut akan semakin bertambah, sehingga penelitian ini

sejalan dengan penelitian sebelumnya. Melihat hasil analisis deskripsi

variabel promosi yang menunjukkan bahwa persepsi responden dalam

hal promosi yang dilakukan oleh Shopee sudah baik berada di kategori

sangat tinggi sehingga mereka yang sudah menjadi konsumen di

Shopee akan semakin loyal karena puas oleh promosi-promosi yang

ditawarkan oleh e-commerce Shopee ini.

3. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen


hasil bahwa pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen

menunjukkan nilai P-value 0,000 < 0,05 maka, kepuasan konsumen

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Berarti, semakin

tinggi tingkat kepuasan konsumen Shopee akan membuat tingkat

loyalitas konsumen semakin tinggi juga.

Berdasarkan penelitian yang sudah dilakukan oleh Anggraini

dan Budiarti (2020) menyatakan bahwa kepuasan konsumen

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.


92

Semakin tinggi nilai yang diterima oleh konsumen maka semakin tinggi

juga tingkat kepuasan yang akan dirasakan oleh konsumen dan pada

akhirnya konsumen tersebut akan semakin loyal pada e-commerce

Shopee ini, sehingga penelitian ini sejalan dengan penelitian

sebelumnya. Melihat hasil penelitian berdasarkan deskripsi variabel

kepuasan konsumen persepsi responden mengenai kepuasan akan

promosi dan pelayanannya berada di kategori sangat tinggi, sehingga

tingkat loyalitas konsumen e-commerce Shopee juga semakin tinggi.

4. Pengaruh brand ambassador terhadap loyalitas konsumen yang

dimediasi oleh kepuasan konsumen


hasil Path coeffient antara Brand Ambassador dan loyalitas konsumen

dari direct effect ke indirect effect dari tidak signifikan berubah menjadi

signifikan, maka HO ditolak dan HA diterima dengan mediasi penuh

(Full Mediation).

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Fitriana (2020)

menyatakan bahwa brand ambassador berpengaruh terhadap brand

loyality yang dimediasi oleh kepuasan konsumen. Artinya dengan tidak

adanya kepuasan konsumen, maka Brand Ambassador tidak bisa

mempengaruhi loyalitas konsumen. Semakin tinggi tingkat kepuasan

konsumen terhadap Brand Ambassador Shopee maka secara signifikan


93

dapat meningkatkan loyalitas konsumen dengan dimediasi oleh

kepuasan konsumen.

5. Pengaruh promosi terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh

kepuasan konsumen


hasil Path coeffient antara Promosi dan loyalitas konsumen dari direct

effect ke indirect effect dari signifikan tetap menjadi signifikan, maka

HO ditolak dan HA diterima dengan mediasi sebagian (Partial

Mediation). Artinya promosi berpengaruh terhadap loyalitas konsuemen

dengan dimediasi oleh kepuasan konsumen.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Ayu (2019) yang

menyatakan bahwa promosi berpengaruh positif secara partial terhadap

loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen. Promosi

mengacu kepada kegiatan untuk mengkomunikasikan produknya

kepada konsumen, kemudian konsumen yang tertarik pada promosi

tersebut akan menilai apakah produk yang dipromosikan sesuai atau

tidak dengan harapan mereka. Apabila terdapat kesesuaian dengan

harapan akan menimbulkan kepuasan konsumen yang kemudian akan

mendorong timbulnya loyalitas konsumen tersebut. Melihat hasil

analisis deskripsi variabel promosi dan kepuasan konsumen persepsi

konsumen mengenai ketertarikan terhadap promosi yang ditawarkan

oleh Shopee berada di kategori sangat tinggi, dan kepuasan konsumen


94

akan promosi yang ditawarkan oleh Shopee juga berada di kategori

sangat tinggi. Ketika konsumen merasa puas, maka loyalitas konsumen

terhadap Shopee pun akan terbentuk.


91

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang sudah diuraikan, penelitian ini

dimaksudkan untuk mengetahui apakah brand ambassador berpengaruh

terhadap loyalitas konsumen e-commerce Shopee, apakah promosi

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen e-commerce Shopee, apakah

kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen e-

commerce Shopee, apakah brand ambassador berpengaruh terhadap

loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen e-commerce

Shopee, apakah promosi berpengaruh terhadap loyalitas konsumen yang

dimediasi oleh kepuasan konsumen e-commerce Shopee. Setelah peneliti

memperoleh data dari responden dalam bentuk kuesioner melalui google

form yang telah diisi oleh sampel sebanyak 100 responden, kemudian data

tersebut diolah dengan model pengukuran (outer model), pengujian

struktural (inner model) dan uji signifikansi menggunakan program

aplikasi SmartPLS 3.0, maka hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :

1. Brand Ambassador tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

konsumen e-commerce Shopee

2. Promosi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen e-

commerce Shopee


96

3. Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

konsumen e-commerce Shopee

4. Brand ambassador berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen e-commerce

Shopee secara penuh (full mediation)

5. Promosi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen yang

dimediasi oleh kepuasan konsumen e-commerce Shopee secara

sebagian (partial mediation)

B. Saran

Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan yang telah diperoleh,

peneliti mengajukan beberapa saran sebagai berikut:

1. Bagi perusahaan Shopee

Berdasarkan hasil penelitian ini bisa dilihat bahwa pernyataan

bagian variabel promosi pada persepsi konsumen mengenai “Menurut

saya Shopee mempermudah orang yang ini menjadi seller di e-

commerce” memiliki rata rata 3.32 yang menunjukkan bahwa item

pernyataan ini lebih rendah dari item pernyataan lainnya dan. Maka

peneliti menyarankan agar perusahaan membuat promosi tentang cara

membuka akun toko di e-commerce Shopee, agar konsumen yang

ingin membuka toko di Shopee bisa dengan mudah mendapatkan

informasinya. Bisa dengan melakukan pengiklanan tentang informasi


97

cara membuka akun toko di Shopee baik melalui iklan di televisi,

youtube, maupun sosial media lainnya.

Selain itu, bagian variabel loyalitas konsumen pada item

pernyataan “Saya akan mengatakan hal-hal positif mengenai Shopee

kepada orang lain” memiliki skor 3.17 yang menunjukkan bahwa item

pernyataan ini lebih rendah dibandingkan item lainnya. Maka dari itu,

peneliti menyarankan agar Shopee lebih meningkatkan pelayanan

dengan memperbaiki sistem pada aplikasi Shopee, sehingga dapat

meminimalisir terjadinya error. Dengan memperbaiki sistem pada

aplikasi Shopee tersebut, konsumen akan merasa lebih nyaman

menggunakan Shopee sehingga akan ada hal-hal positif yang bisa

dibagikan konsumen kepada orang lain.

Selain variabel promosi dan loyalitas konsumen, bagian variabel

kepuasan konsumen pada item pernyataan “Saya akan membeli

kembali produk kebutuhan saya di Shopee” juga memiliki skor yang

paling rendah dibandingkan dengan item pernyataan lainnya yaitu

sebesar 2.87. Maka penulis menyarankan agar Shopee lebih

menyaring atau memilah produk yang akan dijual oleh seller agar

sesuai dengan harapan dari konsumen. Bisa melihat pada rating

produk, apabila produk tersebut memiliki rating yang rendah shopee

harus menghapus produk tersebut. Jika produk yang datang ke tangan

konsumen sesuai dengan apa yang mereka harapkan, maka konsumen


98

itu akan merasa lebih puas atas produk yang diterimanya sehingga

mereka tidak ragu untuk melakukan pembelian ulang.

2. Bagi peneliti selanjutnya

Variabel penelitian brand ambassador dan promosi menghasilkan R2

68,2% untuk loyalitas konsumen dan 54,6% untuk kepuasan

konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat variabel-variabel

lainnya yang juga mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen

(Loyalitas konsumen dan Kepuasan konsumen) selain variabel

independen (Brand Ambassador dan Promosi ) yang sudah dipakai

dalam penelitian ini. Berdasarkan hal tersebut, peneliti menyarankan

kepada penelitian selanjutnya supaya bisa lebih mengembangkan

variabel lainnya diluar variabel yang telah diteliti agar mendapatkan

hasil yang lebih bervariasi yang bisa berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi

seperti kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan lain lain.

C. Keterbatasan Penelitian

Dalam melakukan penelitian ini, peneliti sadar bahwa masih

memiliki keterbatasan yang dialami, antara lain :

1. Masih terdapat beberapa item pernyataan kuesioner yang kurang jelas

sehingga membuat responden kurang begitu mengerti dengan maksud

dari item pernyataan yang disajikan sehingga beberapa item


99

pernyataan tersebut ketika diolah tidak valid atau nilai factor loading

yang rendah.

2. Kuesioner yang disebarkan oleh peneliti merupakan kuesioner online

menggunakan google form sehingga peneliti tidak berada bersama

responden ketika responden mengisi kuesioner tersebut. Sehingga ada

beberapa responden yang memberikan jawaban yang tidak bisa

dipercaya konsistensi jawabannya.


100

DAFTAR REFERENSI

Abdillah, W., Hartono.2015 . Partial Least Square (PLS). Yogyakarta: CV Andi

Offset

Abdillah, W dan Jogiyanto Hartono. 2015. Partial Least Square (PLS) Alternatif

struktural Equation Modeling (SEM) dalam penelitian bisnis. Yogyakarta:

CV Andi Offset

Abdurrahman, Nana Herdiana. 2015. Manajemen Strategi Pemasaran. Bandung:

CV Pustaka Setia

Anggraini, Fifin & Anindhyta Budiarti. 2020. Pengaruh Harga, Promosi, Dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan

Pelanggan Pada Konsumen Gojek. Jurnal . Surabaya: Sekolah Tinggi Ilmu

Ekonomi Indonesia

Anuraga, Gangga. Edy Sulistiyawan, & Siti Munadhiroh. 2017. Structural

Equation Modeling – Partial Least Square Untuk Pemodelan Indeks

Pembangunan Kesehatan Masyarakat (Ipkm) Di Jawa Timur. Jurnal.

Surabaya: Universitas Airlangga

Christiana, Rachel.2019. “Strategi Shopee dalam Menarik Perhatian Pelanggan”. https://yoursay.suara.com/news/2019/12/10/131146/strategi-shopee-dalam-

menarik-perhatian-pelanggan. diakses pada tanggal 22 Juni 2020

Ebert, Ronald J & Ricky W. Griffin. 2015. (terj. Devi Barnadi Putera). Pengantar

Bisnis. Jakarta : Penerbit Erlangga

Firmansyah, M Anang.2018. Perilaku Konsumen (Sikap dan Pemasaran).

Yogyakarta: Penerbit Deepublish

Firmansyah, M Anang.2019. Pemasaran Produk dan Merek (Planning dan

Strategy). Surabaya: CV.Penerbit Qiara Media

Fitriana,Rika. 2020. Analisis Pengaruh Kreativitas Iklan, Kredibilitas Brand

Ambassador Dan E-Wom Terhadap Brand Loyalty Grab Di Kota Semarang

Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan. Tesis. Semarang : Universitas

Diponegoro

Ghozali, I., & Latan, H. (2014). Partial Least Squares Konsep, Teknik dan

Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0 Untuk Penelitian Empiris

(Edisi 2). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. (2012). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 20.

Semarang: Badan Penerbit : Universitas Diponegoro.


https://yoursay.suara.com/news/2019/12/10/131146/strategi-shopee-dalam-menarik-perhatian-pelanggan

https://yoursay.suara.com/news/2019/12/10/131146/strategi-shopee-dalam-menarik-perhatian-pelanggan

101

Gita, Devi & Retno Setyorini. 2016. Pengaruh Brand Ambassador Terhadap

Brand Image Perusahaan Online Zalora.Id. Jurnal. Bandung: Universitas

Telkom

Hapsari, Intan Nursini.2019. Pengaruh Sistem Informasi Penjualan Strategi

Intregrated Marketing Communications (Imc) Dan Peran Brand

Ambassador Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Oriflame Di Indonesia.

Jurnal. Surabaya: Universitas Dr.Sutomo

Hidayat, Deddy Rakhmad & Peridawaty. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan

Harga Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas

Pelanggan”. Jurnal Manajemen Sains dan Organisasi

Hermawan, Asep & Husna Leila Yusran.2017. Penelitian Bisnis Pendekatan

Kuantitatif. Depok. Kencana

Husaini, Azis. 2020. Riset Snapcart: Shopee paling diminati dan jadi pilihan

konsumen belanja. https://industri.kontan.co.id/ diakses pada tanggal 19

April 2021.

Indrasari, Meithiana.2019. Pemasaran dan Kepuasan

Pelanggan.Surabaya:Unitomo Press

Kotler, Philip & Gary Amstrong.2016. Principles Of Marketing:16Ed

.England:

Pearson Education Limited

Kotler, Philip & Kevin Lane Keller.2016. Marketing Management: Global

Edition. England:Pearson Education Limited

Kredibel.”Profil Shopee.co.id”. https://www.kredibel.co.id/business/shopee.co.id.

diakses pada tanggal 22 september 2020

Kusumastuti, Adhi Ph.D, Ahmad Mustamil Khoiron, M.Pd., Taofan Ali Achmadi,

M.Pd. 2020. Metode Penelitian Kuantitatif. Yogyakarta: Deepublish

Lonsway, Brian.2013. Making Leisure Work: Architecture and the Experience

Economy. New York: Routledge

Maarif, Nurcholis. 2020. “Shopee Jadi e-Commerce Terpopuler di Indonesia”.

https://inet.detik.com/cyberlife/d-4943363/shopee-jadi-e-commerce-

terpopuler-di-indonesia. diakses pada tanggal 8 september 2020

Musfar, Teungku Firli. 2020. Buku Ajar Manajemen Pemasaran Bauran

Pemasaran sebagai Materi Pokok Dalam Manajemen Pemasaran.

Bandung: CV Media Sains Indonesia

Pratomo, Yudho. 2019. “APJII: Jumlah Pengguna Internet di Indonesia Tembus

171 Juta Jiwa”. https://tekno.kompas.com/read/2019/05/16/03260037/apjii-

jumlah-pengguna-internet-di-indonesia-tembus-171-juta-jiwa. diakses pada

8 september 2020


https://industri.kontan.co.id/

https://www.kredibel.co.id/business/shopee.co.id

https://inet.detik.com/cyberlife/d-4943363/shopee-jadi-e-commerce-terpopuler-di-indonesia

https://inet.detik.com/cyberlife/d-4943363/shopee-jadi-e-commerce-terpopuler-di-indonesia

https://tekno.kompas.com/read/2019/05/16/03260037/apjii-jumlah-pengguna-internet-di-indonesia-tembus-171-juta-jiwa

https://tekno.kompas.com/read/2019/05/16/03260037/apjii-jumlah-pengguna-internet-di-indonesia-tembus-171-juta-jiwa

102

Puspita, Meri.2020. “Sejarah Shopee, Model Bisnis, dan Visi Misinya”. https://pojoksosmed.com/marketplace/sejarah-shopee/. diakses pada 21 Juni

2021

Putra, Muhammad Ikhsan, Suharsono & Yusri Abdillah.2014. Pengaruh Brand

Ambassador Terhadap Brand Image Serta Dampaknya Terhadap Keputusan

Pembelian (Survey Pada Pengguna Line Di Asia). Malang: Universitas

Brawijaya.

Saleh, Muhammad Yusuf & Miah Said. 2019.Konsep dan Strategi

Pemasaran.Makassar:CV SAH MEDIA

Sekaran, Uma & Roger Bougie.2016. Research Metode for Business- A Skill

Building Approach 7Ed

.Italy: Printer Trento Srl

Siyoto, Sandu & M. Ali Sodik.2015.Dasar Metode Penelitian.Yogyakarta:

Literasi Media Publishing

Sholihin, Mahfud dan Dwi Ratmono.2013.Analisis SEM-PLS dengan Warp

PLS3.0 untuk Hubungan Nonliner dalam Penelitian Sosial dan Bisnis.

Yogyakarta: Andi Offset

Solimun, Adji Achmad Rinaldo Fernandes, dan Nurjannah.2017. Metode

Statistika Multivariat Pemodelan Persamaan Struktural (SEM) Pendekatan

WarpPLS. Malang : UB Press

Sudaryono.2016. Metode Penelitian Pendidikan.Jakarta Timur: Kencana

Suryati, Lili.2015. Manajemen Pemasaran : Suatu Strategi Dalam Meningkatkan

Loyalitas Pelanggan. Yogyakarta: Penerbit Deepublish

Suminar, Andini Ayu.2019. Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Strategi

Promosi Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel

Mediasi. Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma

Tjiptono, Fandy & Anastasia Diana. 2016. Pemasaran-Esensi dan

Aplikasi.Yogyakarta: Andi Offset

Warnadi &Aris Triyono.2019. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Penerbut

Deepublish

Widowati, Hari. 2019. “Indonesia Jadi Negara dengan Pertumbuhan Tercepat di

Dunia”.https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2019/04/25/indonesia-

jadi-negara-dengan-pertumbuhan-e-commerce-tercepat-di-dunia .Diakses

pada tanggal 8 september 2020

Yusuf, A Muri.2014. Metode Penelitian Kualitatif dan Penelitian Gabungan.

Jakarta Timur: Kencana

https://careers.shopee.co.id/about/ diakses pada tanggal 21 Juni 2021


https://pojoksosmed.com/marketplace/sejarah-shopee/

https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2019/04/25/indonesia-jadi-negara-dengan-pertumbuhan-e-commerce-tercepat-di-dunia

https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2019/04/25/indonesia-jadi-negara-dengan-pertumbuhan-e-commerce-tercepat-di-dunia

https://careers.shopee.co.id/about/

103

LAMPIRAN 1

KUESIONER PENELITIAN

Dengan hormat, Saudara/i sekalian.

Pada kesempatan ini, perkenalkan nama saya Antin Kinanthi Putri sedang

melakukan penelitian dengan judul “ Pengaruh Brand Ambassador dan

Promosi Terhadap Loyalitas Konsumen yang Dimediasi oleh Kepuasan

Konsumen pada E-Commerce Shopee” dalam rangka menyelesaikan tugas

akhir sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Manajemen.

Sehubungan dengan maksud tersebut, saya memohon bantuan saudara/i

bersedia meluangkan waktunya sebentar untuk mengisi kuesioner berikut ini

dengan jujur dan benar serta sesuai dengan keadaan sebenarnya. Data dan

informasi yang saya peroleh hanya akan digunakan untuk keperluan menyusun

tugas akhir saja. Atas bantuan dan kesediaan saudara/I saya ucapkan terimakasih.

Yogyakarta, 9 Desember 2020

Peneliti,



104

KUESIONER




I. Bagian I (Biodata Responden)

Isilah titik-titik pada pertanyaan dibawah ini dan berilahan tanda

(X) pada salah satu pilihan yang paling sesuai dengan keadaan

Anda saat ini.

1. Nama : …………………..

2. Jenis kelamin :

a. Perempuan

b. Laki-laki

3. Usia :

a. <17 tahun

b.17-24 tahun

c. >24 tahun

4. Saya merupakan pengguna e-commerce Shopee:

a. Ya


105

b. Tidak

5. Saya pernah melakukan transaksi di e-commerce Shopee :

a. 1 kali

b. 2 kali

c. ≥ 3 kali

6. Pekerjaan saya :

a. Pelajar / Mahasiswa

b. Pegawai Swasta

c. Wirausaha

d. Lainnya

7. Uang saku atau penghasilan perbulan :

a. < Rp 1.000.000

b. Rp 1.000.000 – Rp 3.000.000

c. > Rp 3.000.000

8. Jenis produk yang dibeli di Shopee:

a. Elektronik

b.Makanan & minuman


106

c. Perlengkapan rumah

d.Pakaian

e. Aksesoris fashion

f. Perawatan & kecantikan

g.Lainnya

II. Kuesioner

Petunjuk pengisian :

Jawablah pertanyaan dibawah ini dengan cara memilih

salah satu dari alternative jawaban yang tersedia dan

berikan tanda centang (√) pada kolom yang ada pilih.

Keterangan :

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju


107

No Pernyataan SS S TS STS

BRAND AMBASSADOR

1 Menurut saya, artis yang digunakan

oleh Shopee sudah sesuai dengan

karakter perusahaan

2 Menurut saya, artis yang digunakan

oleh Shopee sudah dikenal orang

banyak


Shopee mampu menjelaskan informasi

yang saya butuhkan.


layak menjadi bintang iklan Shopee

karena memiliki karakter yang ceria

dan semangat.


Shopee memiliki daya tarik tersendiri


memiliki penampilan yang menarik

7 Saat melihat Brand Ambassador saya

tertarik untuk membeli produk dari


108

Shopee


yang digunakan oleh Shopee adalah

idola saya.

PROMOSI

1 Menurut saya, iklan yang ditayangkan

oleh Shopee menarik perhatian saya.

2 Menurut saya, Shopee banyak

menanyangkan iklan di elektronik dan

media sosial.

3 Menurut saya, Shopee menawarkan

banyak promosi kepada konsumen.

4 Saya tertarik dengan promosi yang

ditawarkan oleh Shopee.


melakukan kerjasama dengan brand

lain dalam melakukan promosi.

6 Menurut saya, Shopee mempermudah

orang yang ingin menjadi seller di e-

commerce Shopee.


melakukan promosi baik melalui

media elektronik maupun media sosial


109

8 Menurut saya, promosi yang

dilakukan Shopee sudah baik

LOYALITAS KONSUMEN

1 Saya akan berbelanja kembali di

Shopee.

2 Saya akan membeli semua keperluan

saya di Shopee.

3 Saya tidak akan beralih kepada e-

commerce lain selain Shopee.

4 Saya memilih Shopee sebagai pilihan

utama situs berbelanja online.

5 Saya akan merekomendasikan Shopee

ke orang lain.

6 Saya akan mengatakan hal hal positif

mengenai Shopee kepada orang lain.

KEPUASAN KONSUMEN

1 Saya merasa produk yang saya beli di

shopee sesuai dengan apa yang saya

harapkan

2 Saya merasa puas dengan pelayanan

yang diberikan Shopee.

3 Saya akan membeli kembali produk

kebutuhan saya di Shopee.


110

4 Saya berniat membeli kembali produk

di shopee karena sesuai dengan

harapan saya

5 Saya merasa puas dengan promo yang

ada di Shopee.

6 Saya akan merekomendasikan Shopee

kepada orang lain karena pelayanan

yang baik.


111

LAMPIRAN 2

TABEL SKOR AMBASSADOR

No

Brand Ambassador (X1)

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 Total Rata-rata

Total

1 4 3 3 3 4 4 4 2 27 3.38

2 3 4 3 3 3 3 3 3 25 3.13

3 4 4 3 3 3 3 3 3 26 3.25

4 3 3 2 4 4 4 2 2 24 3.00

5 4 4 3 3 3 3 4 4 28 3.50

6 2 4 2 4 4 4 1 1 22 2.75

7 3 4 4 4 4 3 3 2 27 3.38

8 3 3 3 3 3 3 3 2 23 2.88

9 4 4 4 2 2 2 4 4 26 3.25

10 4 4 3 3 3 3 3 3 26 3.25

11 3 4 3 3 3 3 2 3 24 3.00

12 4 4 3 3 4 4 2 2 26 3.25

13 3 3 3 3 4 4 3 3 26 3.25

14 3 3 3 3 3 2 2 2 21 2.63

15 3 4 3 3 3 3 2 2 23 2.88

16 3 4 4 4 4 4 2 1 26 3.25

17 3 4 2 3 3 3 4 2 24 3.00

18 3 4 4 3 3 4 2 1 24 3.00

19 3 4 3 3 3 3 2 1 22 2.75

20 3 3 3 3 4 4 3 3 26 3.25

21 3 4 3 3 3 3 3 3 25 3.13

22 3 4 3 3 4 3 4 3 27 3.38

23 3 3 3 3 4 4 3 3 26 3.25

24 3 4 3 3 3 3 3 2 24 3.00

25 2 4 3 3 4 4 2 1 23 2.88

26 4 3 4 4 4 4 3 3 29 3.63

27 1 4 3 4 4 4 2 4 26 3.25

28 3 4 3 4 4 4 3 2 27 3.38

29 4 4 4 3 3 3 4 2 27 3.38

30 3 4 3 4 3 4 2 2 25 3.13

31 4 4 3 3 4 4 4 4 30 3.75

32 2 4 4 3 3 4 4 4 28 3.50

33 3 3 3 4 4 4 1 1 23 2.88

34 3 4 3 3 3 3 2 2 23 2.88

35 2 1 2 4 4 4 2 2 21 2.63


112

36 3 4 4 3 3 3 3 2 25 3.13

37 3 3 4 3 4 4 3 3 27 3.38

38 2 3 2 3 3 3 2 3 21 2.63

39 4 4 4 3 3 3 4 4 29 3.63

40 2 3 3 4 4 4 3 3 26 3.25

41 2 4 2 3 3 3 2 4 23 2.88

42 4 3 4 3 3 3 4 4 28 3.50

43 2 3 2 4 3 3 3 2 22 2.75

44 2 2 2 3 4 3 2 2 20 2.50

45 3 3 3 4 4 4 3 3 27 3.38

46 3 3 3 3 4 4 3 3 26 3.25

47 2 4 1 3 3 3 2 4 22 2.75

48 3 4 3 3 3 3 3 4 26 3.25

49 2 2 2 3 4 4 3 3 23 2.88

50 2 4 1 3 3 3 1 1 18 2.25

51 3 4 3 3 3 3 3 3 25 3.13

52 2 3 3 2 2 2 2 4 20 2.50

53 3 4 3 3 2 3 2 2 22 2.75

54 3 3 3 3 3 3 2 1 21 2.63

55 2 3 3 4 4 4 2 2 24 3.00

56 3 4 3 2 4 3 2 1 22 2.75

57 4 4 4 4 4 4 4 3 31 3.88

58 3 4 3 4 4 4 2 3 27 3.38

59 3 3 3 3 2 3 3 3 23 2.88

60 3 4 3 4 4 4 2 3 27 3.38

61 3 4 4 4 4 4 3 4 30 3.75

62 3 4 3 3 4 3 3 3 26 3.25

63 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4.00

64 3 4 2 3 4 3 2 2 23 2.88

65 3 4 2 3 2 4 2 2 22 2.75

66 3 4 2 4 4 4 2 2 25 3.13

67 3 3 4 3 4 3 3 3 26 3.25

68 1 4 1 3 3 3 2 1 18 2.25

69 3 4 4 3 3 3 4 4 28 3.50

70 3 3 3 4 4 4 3 2 26 3.25

71 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3.00

72 2 4 2 3 3 3 3 3 23 2.88

73 3 4 2 3 3 4 2 1 22 2.75

74 3 4 3 3 4 4 3 3 27 3.38

75 3 4 3 3 3 3 2 1 22 2.75

76 3 4 3 3 3 3 3 2 24 3.00

77 3 4 3 3 3 2 3 3 24 3.00

78 3 4 4 4 4 4 3 3 29 3.63


113

79 3 4 3 3 3 3 1 2 22 2.75

80 2 4 2 3 2 3 2 3 21 2.63

81 3 4 2 2 3 3 2 3 22 2.75

82 2 4 2 3 3 3 2 4 23 2.88

83 2 4 3 3 3 3 3 3 24 3.00

84 2 2 3 4 3 3 1 1 19 2.38

85 3 3 3 2 3 3 3 2 22 2.75

86 3 4 4 4 3 4 2 2 26 3.25

87 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3.00

88 4 4 3 3 3 3 2 1 23 2.88

89 2 3 3 4 4 4 1 1 22 2.75

90 3 4 3 4 4 4 3 2 27 3.38

91 4 4 4 3 4 4 3 3 29 3.63

92 4 4 4 3 3 4 4 4 30 3.75

93 3 4 3 3 3 3 3 3 25 3.13

94 3 2 3 2 2 3 2 1 18 2.25

95 2 4 1 3 3 4 1 1 19 2.38

96 3 4 3 2 3 3 3 3 24 3.00

97 2 3 4 3 3 3 2 1 21 2.63

98 3 4 3 4 4 4 2 2 26 3.25

99 3 4 2 2 2 2 3 2 20 2.50

100 3 4 3 4 4 3 2 3 26 3.25

Total 290 362 295 320 334 337 261 250 2449 306.13

Rata-

Rata 2.9 3.62 2.95 3.2 3.34 3.37 2.61 2.5 24.49 3.06


114

LAMPIRAN 3

TABEL SKOR PROMOSI

No Promosi (X2)

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 Total Rata-rata

1 4 3 4 3 3 4 4 4 29 3.63

2 3 3 4 3 4 4 4 3 28 3.50

3 4 4 3 4 4 3 3 2 27 3.38

4 3 3 3 3 3 3 4 3 25 3.13

5 4 4 3 4 4 3 3 3 28 3.50

6 4 4 4 3 3 3 4 3 28 3.50

7 4 4 3 4 4 4 3 4 30 3.75

8 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3.00

9 4 4 2 4 4 2 2 2 24 3.00

10 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3.00

11 2 4 3 3 3 4 4 4 27 3.38

12 3 4 4 4 4 4 4 4 31 3.88

13 3 3 4 3 3 3 4 3 26 3.25

14 2 3 3 3 3 3 3 3 23 2.88

15 3 4 4 3 3 3 4 4 28 3.50

16 3 4 4 3 4 4 4 4 30 3.75

17 4 3 4 3 3 3 4 3 27 3.38

18 2 3 3 2 2 3 3 3 21 2.63

19 4 3 2 4 4 4 3 3 27 3.38

20 3 3 4 3 3 4 4 4 28 3.50

21 3 3 3 3 4 3 3 4 26 3.25

22 4 3 4 3 4 4 4 4 30 3.75

23 3 3 4 3 3 3 4 3 26 3.25

24 3 4 3 3 3 3 3 3 25 3.13

25 2 3 3 3 3 3 4 3 24 3.00

26 4 4 4 4 4 3 3 4 30 3.75

27 4 4 3 1 4 3 3 3 25 3.13

28 4 4 4 4 3 4 4 4 31 3.88

29 3 4 4 4 4 4 4 4 31 3.88

30 4 4 4 4 4 3 4 4 31 3.88

31 4 4 3 2 3 3 3 3 25 3.13

32 4 4 3 4 3 4 3 3 28 3.50

33 3 4 4 3 4 3 4 4 29 3.63

34 4 4 3 4 4 4 4 4 31 3.88

35 3 2 4 2 2 4 4 4 25 3.13

36 4 4 3 4 4 3 3 3 28 3.50


115

37 3 4 4 4 4 4 4 4 31 3.88

38 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3.00

39 4 4 4 3 3 3 3 3 27 3.38

40 3 3 4 3 3 4 4 3 27 3.38

41 4 4 3 4 3 3 3 3 27 3.38

42 4 4 3 4 3 3 3 3 27 3.38

43 3 3 4 3 3 4 4 4 28 3.50

44 2 2 4 2 2 4 4 4 24 3.00

45 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3.00

46 3 3 3 3 3 2 3 4 24 3.00

47 4 4 3 4 4 3 3 3 28 3.50

48 4 4 3 4 4 3 3 3 28 3.50

49 3 3 3 3 3 3 4 3 25 3.13

50 3 4 3 3 3 3 3 3 25 3.13

51 4 4 3 4 4 3 3 3 28 3.50

52 2 4 3 2 2 3 3 3 22 2.75

53 3 4 4 3 3 4 4 4 29 3.63

54 1 3 4 2 3 3 4 4 24 3.00

55 4 4 4 4 3 4 4 4 31 3.88

56 4 3 4 2 4 3 4 4 28 3.50

57 4 4 3 4 4 3 4 4 30 3.75

58 3 4 4 3 3 4 4 4 29 3.63

59 3 3 4 3 3 3 4 1 24 3.00

60 3 4 4 3 4 3 4 3 28 3.50

61 4 3 4 4 3 4 4 4 30 3.75

62 3 3 3 3 3 3 4 3 25 3.13

63 4 4 4 4 4 4 4 3 31 3.88

64 3 3 4 3 3 4 4 4 28 3.50

65 2 4 3 3 3 2 3 3 23 2.88

66 2 4 4 3 3 4 3 4 27 3.38

67 4 4 3 3 3 2 3 3 25 3.13

68 1 4 3 4 4 4 4 4 28 3.50

69 4 4 3 4 4 4 4 4 31 3.88

70 4 4 4 3 3 4 4 4 30 3.75

71 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3.00

72 3 4 3 3 3 3 3 3 25 3.13

73 3 3 3 3 2 4 4 3 25 3.13

74 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4.00

75 4 3 4 4 3 3 4 3 28 3.50

76 3 3 4 3 3 4 3 3 26 3.25

77 4 4 4 4 3 4 4 4 31 3.88

78 3 4 4 4 3 3 3 4 28 3.50

79 3 4 3 4 3 3 3 4 27 3.38


116

80 3 3 4 2 3 4 4 4 27 3.38

81 4 4 4 4 3 3 3 3 28 3.50

82 3 3 4 4 3 3 3 3 26 3.25

83 4 3 3 3 3 3 3 3 25 3.13

84 3 4 4 2 2 4 4 3 26 3.25

85 3 4 4 3 3 3 3 3 26 3.25

86 2 3 4 2 4 3 3 4 25 3.13

87 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3.00

88 3 4 3 3 3 3 3 3 25 3.13

89 4 4 3 3 3 3 3 3 26 3.25

90 3 3 4 4 3 4 4 4 29 3.63

91 4 4 4 4 4 3 3 3 29 3.63

92 4 4 3 4 4 4 3 3 29 3.63

93 4 3 4 4 4 4 4 4 31 3.88

94 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3.00

95 2 4 4 2 2 4 4 3 25 3.13

96 4 4 4 4 3 2 3 3 27 3.38

97 1 2 4 3 3 3 3 3 22 2.75

98 3 4 4 4 3 2 2 3 25 3.13

99 3 3 2 4 3 2 2 2 21 2.63

100 4 4 3 4 3 4 3 4 29 3.63

Total 326 354 349 327 325 332 346 336 2695 336.88

Rata-

rata 3.26 3.54 3.49 3.27 3.25 3.32 3.46 3.36 26.95 3.37


117

LAMPIRAN 4

TABEL SKOR LOYALITAS KONSUMEN

No Loyalitas Konsumen (Y)

Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 total Rata-rata

1 4 4 4 4 4 4 24 4.00

2 4 2 3 2 2 2 15 2.50

3 2 1 1 1 2 1 8 1.33

4 4 3 4 4 4 4 23 3.83

5 3 3 3 3 3 3 18 3.00

6 4 4 3 3 4 3 21 3.50

7 4 4 4 3 4 3 22 3.67

8 3 2 3 4 3 3 18 3.00

9 2 2 2 2 2 2 12 2.00

10 3 3 3 3 3 3 18 3.00

11 4 2 3 3 4 3 19 3.17

12 4 4 1 4 2 2 17 2.83

13 3 3 2 2 3 3 16 2.67

14 3 2 2 2 2 3 14 2.33

15 4 3 3 4 3 3 20 3.33

16 4 4 4 4 4 4 24 4.00

17 4 2 3 4 4 3 20 3.33

18 3 3 3 3 3 3 18 3.00

19 3 3 3 4 3 3 19 3.17

20 4 4 4 4 4 4 24 4.00

21 4 4 4 4 4 3 23 3.83

22 4 4 4 4 4 4 24 4.00

23 4 3 4 4 3 3 21 3.50

24 3 3 3 3 3 3 18 3.00

25 4 3 1 2 3 3 16 2.67

26 4 4 3 4 4 4 23 3.83

27 3 2 3 3 3 3 17 2.83

28 4 4 4 4 4 4 24 4.00

29 4 4 3 4 4 4 23 3.83

30 3 2 2 2 3 2 14 2.33

31 3 2 3 3 3 3 17 2.83

32 3 3 4 4 4 4 22 3.67

33 4 4 4 4 4 4 24 4.00

34 4 4 4 4 4 4 24 4.00


118

35 4 4 4 4 4 4 24 4.00

36 4 4 3 4 4 4 23 3.83

37 4 4 4 4 4 4 24 4.00

38 3 3 3 3 3 3 18 3.00

39 4 3 3 3 3 3 19 3.17

40 4 3 2 3 3 3 18 3.00

41 4 4 4 4 4 4 24 4.00

42 3 2 2 3 3 3 16 2.67

43 4 3 2 4 4 3 20 3.33

44 4 3 3 4 4 4 22 3.67

45 4 4 2 4 4 3 21 3.50

46 3 2 3 3 2 2 15 2.50

47 3 3 3 3 3 3 18 3.00

48 3 2 3 3 3 3 17 2.83

49 4 3 2 2 4 3 18 3.00

50 3 3 3 3 3 3 18 3.00

51 3 3 3 3 3 3 18 3.00

52 3 2 3 3 3 3 17 2.83

53 4 4 4 4 3 3 22 3.67

54 4 3 4 4 4 3 22 3.67

55 4 4 3 4 4 4 23 3.83

56 4 3 2 3 4 4 20 3.33

57 4 2 3 2 3 4 18 3.00

58 4 2 2 4 4 4 20 3.33

59 3 1 1 1 2 2 10 1.67

60 3 2 2 3 3 3 16 2.67

61 4 4 4 4 4 4 24 4.00

62 4 3 3 3 4 3 20 3.33

63 4 3 3 4 4 3 21 3.50

64 4 4 4 4 4 4 24 4.00

65 4 2 4 4 2 2 18 3.00

66 4 4 3 4 4 4 23 3.83

67 4 4 2 4 3 3 20 3.33

68 3 3 2 2 2 3 15 2.50

69 4 2 3 3 4 3 19 3.17

70 4 4 4 4 4 4 24 4.00

71 3 2 2 3 3 3 16 2.67

72 4 2 2 2 2 2 14 2.33

73 4 3 2 3 3 3 18 3.00

74 4 4 4 4 4 4 24 4.00

75 3 2 2 2 2 2 13 2.17

76 4 4 3 3 4 3 21 3.50

77 4 4 3 4 4 3 22 3.67


119

78 4 4 3 4 4 4 23 3.83

79 4 4 4 4 4 4 24 4.00

80 4 3 2 3 4 3 19 3.17

81 3 3 3 3 3 3 18 3.00

82 3 2 2 3 3 3 16 2.67

83 3 3 3 3 3 3 18 3.00

84 4 3 3 4 4 3 21 3.50

85 3 3 2 2 3 3 16 2.67

86 4 3 3 4 4 3 21 3.50

87 3 2 3 4 3 3 18 3.00

88 3 3 3 3 3 3 18 3.00

89 3 2 3 3 3 3 17 2.83

90 4 4 4 4 4 4 24 4.00

91 4 3 2 3 3 3 18 3.00

92 3 2 2 3 3 3 16 2.67

93 4 4 3 4 3 3 21 3.50

94 3 3 3 3 3 3 18 3.00

95 3 2 2 2 3 3 15 2.50

96 4 2 2 3 4 3 18 3.00

97 4 3 2 3 4 3 19 3.17

98 3 2 1 2 2 2 12 2.00

99 1 1 1 1 1 1 6 1.00

100 4 4 4 3 4 3 22 3.67

Total 357 299 287 325 333 314 1915 319.17

Rata-

rata 3.57 2.99 2.87 3.25 3.33 3.14 19.15 3.19


120

LAMPIRAN 5

TABEL KEPUASAN KONSUMEN

No Kepuasan Konsumen (Z)

Z1 Z2 Z3 Z4 Z5 Z6 total Rata-rata

1 4 4 4 4 4 4 24 4.00

2 3 3 3 3 2 2 16 2.67

3 1 1 2 1 1 1 7 1.17

4 3 4 4 4 4 4 23 3.83

5 3 3 3 3 3 3 18 3.00

6 4 4 4 4 4 4 24 4.00

7 4 4 4 3 3 3 21 3.50

8 3 3 3 3 3 3 18 3.00

9 2 2 2 2 2 2 12 2.00

10 3 3 3 3 3 3 18 3.00

11 4 4 4 4 3 4 23 3.83

12 4 4 4 4 4 4 24 4.00

13 3 3 2 3 3 3 17 2.83

14 3 3 3 3 3 3 18 3.00

15 3 3 3 3 2 2 16 2.67

16 4 4 4 4 4 4 24 4.00

17 3 3 4 4 3 3 20 3.33

18 3 3 3 3 3 3 18 3.00

19 3 4 3 2 3 2 17 2.83

20 3 4 4 4 4 3 22 3.67

21 4 4 4 4 3 3 22 3.67

22 4 3 3 3 4 3 20 3.33

23 3 3 4 3 3 3 19 3.17

24 3 3 3 3 3 3 18 3.00

25 3 3 3 3 3 3 18 3.00

26 4 4 4 4 4 4 24 4.00

27 3 3 3 3 3 3 18 3.00

28 4 4 4 4 4 4 24 4.00

29 4 3 4 4 4 4 23 3.83

30 3 3 3 3 3 2 17 2.83

31 3 3 4 3 3 3 19 3.17

32 3 3 3 3 3 3 18 3.00

33 3 4 4 4 4 4 23 3.83

34 4 4 4 4 4 4 24 4.00

35 4 4 4 4 4 4 24 4.00

36 4 4 4 4 3 4 23 3.83


121

37 4 4 4 4 4 4 24 4.00

38 3 3 3 3 3 3 18 3.00

39 3 3 4 3 4 3 20 3.33

40 3 4 4 3 3 4 21 3.50

41 3 3 3 3 3 3 18 3.00

42 3 2 2 3 2 2 14 2.33

43 3 3 4 3 3 3 19 3.17

44 4 3 4 4 4 4 23 3.83

45 3 3 4 4 4 3 21 3.50

46 3 3 4 3 3 3 19 3.17

47 3 3 3 3 3 3 18 3.00

48 3 3 3 3 3 3 18 3.00

49 4 3 3 3 3 3 19 3.17

50 2 3 3 3 3 3 17 2.83

51 3 3 4 3 4 3 20 3.33

52 3 3 3 3 3 3 18 3.00

53 4 4 4 4 4 4 24 4.00

54 3 3 3 3 4 4 20 3.33

55 4 4 4 4 4 4 24 4.00

56 4 4 3 4 4 4 23 3.83

57 3 3 2 3 4 4 19 3.17

58 4 4 3 4 4 4 23 3.83

59 2 2 3 2 1 2 12 2.00

60 3 3 3 3 3 3 18 3.00

61 4 4 4 4 4 4 24 4.00

62 4 3 3 3 3 3 19 3.17

63 4 4 4 4 3 4 23 3.83

64 4 3 3 3 4 3 20 3.33

65 3 3 3 3 2 3 17 2.83

66 3 4 4 4 4 4 23 3.83

67 3 3 3 3 3 3 18 3.00

68 3 3 3 3 3 3 18 3.00

69 4 4 4 4 3 4 23 3.83

70 4 4 4 4 4 4 24 4.00

71 3 3 3 3 2 2 16 2.67

72 3 3 2 2 2 2 14 2.33

73 3 3 3 3 3 3 18 3.00

74 3 4 4 4 4 3 22 3.67

75 3 3 3 3 3 2 17 2.83

76 3 3 3 3 3 3 18 3.00

77 2 3 3 3 3 3 17 2.83

78 4 4 4 4 4 4 24 4.00

79 4 4 4 4 4 4 24 4.00


122

80 3 4 4 4 3 4 22 3.67

81 3 3 3 3 3 3 18 3.00

82 3 3 3 3 3 3 18 3.00

83 3 3 3 3 3 3 18 3.00

84 3 3 3 3 3 3 18 3.00

85 3 3 3 3 3 3 18 3.00

86 3 3 4 3 4 3 20 3.33

87 3 3 3 3 3 3 18 3.00

88 3 3 3 3 3 3 18 3.00

89 3 3 3 3 3 3 18 3.00

90 4 4 4 4 4 4 24 4.00

91 3 3 3 3 3 3 18 3.00

92 4 4 3 3 3 3 20 3.33

93 3 3 4 3 3 3 19 3.17

94 3 3 3 3 3 3 18 3.00

95 3 3 3 3 3 3 18 3.00

96 2 3 3 2 3 3 16 2.67

97 3 2 3 2 3 3 16 2.67

98 2 3 3 2 2 2 14 2.33

99 2 2 2 2 2 2 12 2.00

100 4 4 4 3 3 3 21 3.50

total 323 327 335 323 320 317 1945 324.17

Rata-

rata 3.23 3.27 3.35 3.23 3.2 3.17 19.45 3.24


123

LAMPIRAN 6

HASIL PENGOLAHAN DATA MENGGUNAKAN APLIKASI SMARTPLS

3.0

Nilai Loading Factor Sebelum Penghapusan


124

Nilai Loading Factor Setelah Penghapusan


125

Validitas dan Reliabilitas


126

Koefisien Jalur


127

LAMPIRAN 7

DESKRIPSI KARAKTERISTIK RESPONDEN


128


pengaruh brand ambassador dan promosi terhadap …

Documents