pengaruh brand image dan trust terhadap loyalitas … · 2019. 10. 26. · pengaruh brand image dan...
TRANSCRIPT
-
JSMBI ( Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia ) Vol. 8 No. 2 Desember
Hal. 228-243
2018
228 Pengaruh Brand ……….Zainal Abidin e-ISSN:2541-2566
p-ISSN:2088-916X
PENGARUH BRAND IMAGE DAN TRUST TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN
THE EFFECT OF BRAND IMAGE AND TRUST ON LOYALTY OF
CUSTOMERS
Zainal Abidin
Fakultas Ekonomi Universitas Abdurachman Saleh Situbondo
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh brand image dan trust terhadap
loyalitas pelanggan pengguna kartu as telkomsel di Desa Pokaan Kecamatan Kapongan
Kabupaten Situbondo. Populasi pada penelitian ini diketahui sebesar 685 pengguna kartu
AS Telkomsel pada Desa Pokaan Kecamatan Kapongan Kabupaten Situbondo, jumlah
sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 87 responden, dengan kriteria
melakukan pembelian minimal sebanyak 3 kali kartu As. Metode analisis mengunakan
analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel truts
berpengaruh secara signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan. Variabel brand image
mempunyai pengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: brand image, trust, loyalitas pelanggan.
ABSTRACT
This study aims to determine the effect of brand image and trust on customer loyalty of
Telkomsel as card users in Pokaan Village, Kapongan District, Situbondo Regency. The
population in this study was known to be 685 US card users of Telkomsel in Pokaan
Village, Kapongan Subdistrict, Situbondo Regency, the number of samples used in this
study was 87 respondents, with the criteria of purchasing at least 3 times the As card. The
analytical method uses multiple linear regression analysis. The results showed that the
truts variable had a significantly positive effect on customer loyalty. Brand image
variables have a significant positive effect on customer loyalty.
Keywords: brand image, trust, customer loyalty.
PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi dewasa ini membawa manusia untuk dapat melakukan
segala hal secara instan. Salah satu contoh adalah dalam dunia komunikasi. Surat-
menyurat tidaklah lagi menjadi satu-satunya jalan untuk melakukan komunikasi jarak
jauh, handphone menjadi pilihan utama, selain bisa digunakan untuk komunikasi jarak
jauh, dapat dibawa kemana-mana, handphone juga memiliki banyak kegunaan lain.
Pemakainya semakin bertambah luas, boleh dikatakan setiap orang memakainya, seperti
kebutuhan pokok, dengan kondisi semacam ini maka banyak pilihan SIM Card yang
ditawarkan oleh penyedia jaringan telekomunikasi.
-
JSMBI ( Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia ) Vol. 8 No. 2 Desember
Hal. 228-243
2018
229 Pengaruh Brand ……….Zainal Abidin e-ISSN:2541-2566
p-ISSN:2088-916X
Dunia globalisasi yang semakin canggih, menuntut para pemimpin perusahaan
berpikir secara rasional. Saat ini, keberadaan handphone menjadi salah satu faktor
dimana kebutuhan manusia yang semakin hari semakin meningkat. Penggunaan
handphone tidak akan terlepas dari yang namanya SIM Card, SIM Card kini telah
menjadi salah satu kebutuhan pokok bagi pengguna handphone. Hal ini dapat menjadi
peluang besar bagi para pembisnis yang berkelut dalam penyedia jaringan
telekomunikasi seperti pada perusahaan Telekomunikasi Indonesia Selular (Telkomsel).
PT Telekomunikasi Indonesia Selular (Telkomsel) adalah suatu perusahaan yang
bergerak di bidang penyediaan jasa telekomunikasi yaitu jasa telekomunikasi yang
berbasis selular. Laju pertumbuhan ekonomi yang terus meningkat di seluruh daerah di
Indonesia secara tidak langsung meningkatkan pertumbuhan konsumsi jasa selular yang
ditawarkan perusahaan telekomunikasi ini. Untuk menunjang pelayanan terhadap
pelanggan, PT Telkomsel membentuk struktur organisasi SHOP yang khusus melayani
kebutuhan pelanggan yang bernama GraPARI.
Telkomsel merupakan pemimpin pasar industri telekomunikasi di Indonesia yang
kini dipercaya melayani lebih dari 143 juta pelanggan pada tahun 2015-2016 dan sudah
menjangkau sekitar 98% wilayah populasi di Indonesia. Keberhasilan Telkomsel dalam
memimpin pasar industri di Indonesia tidak terlepas dari strategi pemasaran yang baik.
Menurut Hasan (2013:436), strategi pemasaran yang baik harus dibangun atas dasar
pemahaman bisnis yang kuat, dikombinasikan dengan pemahaman kebutuhan dan
keinginan pelanggan, pesaing dan skills, dan core bisnis termasuk dengan para pemasok
dan distributor.
Perubahan-perubahan yang terjadi dalam dunia usaha mengharuskan perusahaan
untuk merespon segala perubahan yang terjadi, masalah utama yang dihadapi
perusahaan-perusahaan saat ini adalah bagaimana perusahaan menarik pelanggan dan
mempertahankanya agar perusahaan tersebut dapat bertahan dan berkembang, tujuan
tersebut akan tercapai jika perusahaan melakukan proses pemasaran. Pemasaran adalah
salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan
kelangsungan hidupnya. Dengan semakin berkembangnya teknologi dan informasi saat
ini, perusahaan di tuntut untuk lebih cermat dalam persaingan bisnis. Jika perusahaan
ingin tetap eksis dalam persaingan, maka perusahaan harus memperhatikan salah satu
fungsi pokoknya yaitu pemasaran. Menurut Kotler dan Keller (2009:38) pemasaran
-
JSMBI ( Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia ) Vol. 8 No. 2 Desember
Hal. 228-243
2018
230 Pengaruh Brand ……….Zainal Abidin e-ISSN:2541-2566
p-ISSN:2088-916X
adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan
distribusi gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan
tujuan individu atau organisasi. Pada dasarnya loyalias pelanggan timbul karena
kepuasan dari segi citra merek pada produk tersebut sehinggan menimbulkan rasa
percaya konsumen terhadap produk yang bersangkutan dengan mempertimbangkan
segala keputusan perusahaan dalam membangun citra merek tersebut.
Melihat kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang perlu diperhatikan oleh
perusahaan adalah citra merek (brand image) yang diberikan kepada para pelanggannya.
Terjadinya perubahan pola pikir di masyarakat akan mempengaruhi perilaku pelanggan
dalam melakukan pembelian. Pelanggan menjadi semakin kritis dalam memilih produk
yang dibutuhkan yaitu dengan memilih produk yang paling unggul diantara produk
sejenis yang ada. Selain itu para pelanggan saat ini mulai berani mengutarakan komplain,
kritik dan sarannya terhadap perusahaan yang bersangkutan berkenaan dengan produk
yang diberikan kepada para pelanggannya. Brand image memiliki hubungan dengan
loyalitas, dimana pelanggan cenderung memilih berdasarkan citra merek, terutama ketika
pelanggan itu tidak memiliki pengalaman dengan produk dalam kategori tertentu yang
tidak pernah mereka beli, mereka akan cenderung untuk “percaya” pada produk dengan
nama merek yang terkenal atau favorit (Schiffman & Kanuk, 2007:485). Brand image
yang baik akan menimbulkan kepercayaan (trust) dan loyalitas pelanggan terrhadap suatu
produk, sehingga akan terjadi pembelian secara berulang-ulang.
Kepercayaan merupakan pondasi dari bisnis, membentuk kepercayaan konsumen
merupakan cara untuk menciptakan dan mempertahankan konsumen. Menurut Moorman
et. al. (2007:57), kepercayaan (Trust) adalah kesediaan (willingness) individu untuk
menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena individu
mempunyai keyakinan (confidence) kepada pihak lain tersebut.
Menurut Mowen dan Minor (2002:312), “kepercayaan konsumen (consumer
beliefs) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan
yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya”. Menurut Lau dan Lee
(2007:344), “kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefenisikan sebagai
keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek pada resiko-resiko yang
dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang positif”.
-
JSMBI ( Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia ) Vol. 8 No. 2 Desember
Hal. 228-243
2018
231 Pengaruh Brand ……….Zainal Abidin e-ISSN:2541-2566
p-ISSN:2088-916X
Guna mencapai pasar sasaran yang di tuju, perusahaan harus mampu membangun
dan mempertahankan brand image dan trust sehingga tercipta loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang diupayakan dalam pemasaran
modern. Hal ini dikarenakan dengan loyalitas diharapkan perusahaan akan mendapatkan
keuntungan jangka panjang atas hubungan mutualisme yang terjalin dalam kurun waktu
tertentu. Menurut Hasan (2013:83) Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai orang yang
membeli, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan
merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang
sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan
suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
Berdasarkan teori pemasaran guna meningkatkan volume penjualan diatas, berikut
ini letak produk Telkomsel pada tabel Top Brand Index.
Tabel 1.
Penjualan Produk SIM Card Berdasarkan TBI Tahun 2014-2016
Sumber : Data TBI (2017).
Berdasarkan dari data tabel 1. dapat dilihat bahwa Kartu As mengalami penurunan
selama 2 tahun terakhir. Dimana pada tahun 2014 sebesar 13,9%, tahun 2015 sebesar
10,1%. Di tahun 2016 mengalami kenaikan sebesar 10,4%. Dengan presentase penjualan
yang fluktuatif setiap tahunnya, hal ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan terhadap
Kartu As pada tahun 2014-2015 mengalami penurunan dan pada tahun 2016 mengalami
kenaikan.
Melihat fenomena diatas peneliti memfokuskan penelitian di Desa Pokaan
Kecamatan Kapongan Kabupaten Situbondo maka tujuan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
Produk SIM Card Tahun 2014 Produk SIM Card Tahun 2015 Produk SIM Card Tahun 2016
Simpati 30,2% TOP Simpati 34.6% TOP Simpati 35.5% TOP
IM3 16,9% TOP IM3 14.1% TOP IM3 15.4% TOP
XL
Prabayar 16,7% TOP
XL
Prabayar 14.0% TOP
XL
Prabayar 14.8% TOP
Kartu AS 13,9% Kartu AS 10.1% Tri '3' 11.3%
Tri '3' 8,9% Tri '3' 9.0% Kartu AS 10.4%
Axis 8,1% Axis 6.9% Axis 5.1%
Mentari 5,0% Mentari 5,0%
-
JSMBI ( Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia ) Vol. 8 No. 2 Desember
Hal. 228-243
2018
232 Pengaruh Brand ……….Zainal Abidin e-ISSN:2541-2566
p-ISSN:2088-916X
1. Untuk mengetahui pengaruh variabel brand image dan trust berpengaruh secara
parsial terhadap variabel loyalitas pelanggan pengguna kartu AS Telkomsel di Desa
Pokaan Kecamatan Kapongan Kabupaten Situbondo.
2. Untuk mengetahui pengaruh variabel brand image dan trust berpengaruh secara
simultan terhadap variabel loyalitas pelanggan pengguna kartu AS Telkomsel di
Desa Pokaan Kecamatan Kapongan Kabupaten Situbondo.
3. Untuk mengetahui diantara variabel brand image dan trust yang paling berpengaruh
dominan terhadap variabel loyalitas pelanggan pengguna kartu AS Telkomsel di
Desa Pokaan Kecamatan Kapongan Kabupaten Situbondo.
TINJAUAN PUSTAKA
Pemasaran
Philip Kotler dan Keller (2008:5) mengemukakan bahwa pemasaran adalah suatu
fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan
memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan
cara yang menguntungkan organisasi dan memangku kepentingannya. Menangani proses
pertukaran ini membutuhkan banyak kerja dan keterampilan. Manajemen pemasaran
terjadi ketika setidaknya satu pihak dalam sebuah pertukaran potensial berpikir tentang
cara-cara untuk mencapai respon yang diinginkan pihak lain. Sedangkan Stanton yang
dikutip Firdaus (2008:120) mengatakan bahwa pemasaran adalah suatu sistem
keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan dan
menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa yang dapat
memuaskan kebutuhan, baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Brand Image
Menurut Kotler & Keller (2009:288) merek merupakan nama, istilah, tanda,
symbol, desain atau kombinasi dari beberapa elemen ini, yang dimaksudkan untuk
mengidentifikasikan barang dan jasa dari satu atau sekumpulan penjual dan untuk
mendiferensiasikan mereka dari para pesaingnya. Sedangkan Citra merek menurut Keller
(2008:51) adalah persepsi konsumen tentang suatu merek sebagai refleksi dari asosiasi
merek yang ada pada pikiran konsumen.
Menurut Rangkuti (2004:43) mendefinisikan “citra merek sebagai kumpulan
asosiasi merek yang terbentuk di benak konsumen”. Asosiasi merek sendiri merupakan
segala hal yang berkaitan dengan ingatan mengenai suatu merek. Asosiasi ini merupakan
-
JSMBI ( Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia ) Vol. 8 No. 2 Desember
Hal. 228-243
2018
233 Pengaruh Brand ……….Zainal Abidin e-ISSN:2541-2566
p-ISSN:2088-916X
atribut yang ada di dalam merek tersebut. Berbagai asosiasi yang diingat konsumen dapat
dirangkai sehingga membentuk kesan terhadap merek (brand image).
Kepercayaan
Kepercayaan merupakan pondasi dari bisnis, membentuk kepercayaan konsumen
merupakan cara untuk menciptakan dan mempertahankan konsumen. Menurut Moorman,
et. al. (2007:52) kepercayaan (Trust) adalah kesediaan (willingness) individu untuk
menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena individu
mempunyai keyakinan (confidence) kepada pihak lain tersebut.
Menurut Mowen dan Minor (2002:312), “kepercayaan konsumen (consumer
beliefs) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan
yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya”. Sedangkan menurut Lau
dan Lee (2007:344), “kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefenisikan
sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek pada resiko-resiko yang
dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang positif”.
Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan atau pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan konsumen
atau pelanggan. Menurut Tjiptono (2007:45) pada dasarnya tujuan dari bisnis adalah
menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya beberapa hubungan antara perusahaan
dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian
ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut
ke mulut.
Menurut Tjiptono (2007:46) loyalitas merupakan komitmen pelanggan terhadap
toko, merek ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam
bentuk pembelian berulang secara konsisten. Menurut Durianto (2001:4), “konsumen
yang loyal pada umumnya akan melakukan pembelian merek tersebut walaupun
dihadapkan pada banyak alternatif merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik
produk yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudutnya. Dipandang dari berbagai
sudutnya atributnya. Bila banyak konsumen dari suatu merek masuk dalam kategori ini,
berarti mereka tersebut memilliki ekuitas merek yang kuat. Ekuitas merek adalah
seperangkat harta dan hutang merek yang terkait dengan suatun merek, nama, simbol
-
JSMBI ( Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia ) Vol. 8 No. 2 Desember
Hal. 228-243
2018
234 Pengaruh Brand ……….Zainal Abidin e-ISSN:2541-2566
p-ISSN:2088-916X
yang mampu menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah produk atau
jasa baik pada perusahaan maupun pada pelanggan.
Hipotesis
Hipotesis adalah suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan
penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul (Arikunto, 2006:71). Suatu
hipotesis akan diterima apabila data yang dikumpulkan mendukung pernyataan, maka
dalam hal ini hipotesis harus diuji kebenarannya. Berdasarkan rumusan masalah dan
uraian di atas, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
H1: Diduga variabel brand image dan trust berpengaruh secara parsial terhadap
variabel loyalitas pelanggan pengguna kartu AS Telkomsel di Desa Pokaan
Kecamatan Kapongan Kabupaten Situbondo.
H2: Diduga variabel brand image dan trust berpengaruh secara simultan terhadap
variabel loyalitas pelanggan pengguna kartu AS Telkomsel di Desa Pokaan
Kecamatan Kapongan Kabupaten Situbondo.
H3: Diduga variabel brand image berpengaruh paling dominan terhadap variabel
loyalitas pelanggan pengguna kartu AS Telkomsel di Desa Pokaan Kecamatan
Kapongan Kabupaten Situbondo.
METODE PENELITIAN
Rancangan Penelitian
Rancangan penelitian merupakan rancangan keseluruhan perencanaan dari suatu
penelitian yang akan dilaksanakan dan akan dijadikan pedoman dalam melakukan
penelitian. Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan
data yang valid dengan tujuan dapat ditemukan, dibuktikan dan dikembangkan suatu
pengetauan sehingga pada gilirannya dapat digunakan untuk memahami, memecahkan
dan mengidentifikasi masalah (Sugiyono, 2013:2). Pada penelitian ini menggunkan
metode penelitian deskriptif dan kuantitatif.
Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/ subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
-
JSMBI ( Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia ) Vol. 8 No. 2 Desember
Hal. 228-243
2018
235 Pengaruh Brand ……….Zainal Abidin e-ISSN:2541-2566
p-ISSN:2088-916X
dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2013:80). Populasi merupakan
kumpulan individu atau objek penelitian yang memiliki kualitas serta ciri-ciri yang telah
ditetapkan. Setelah melakukan observasi, populasi pada penelitian ini sebesar 685
pengguna kartu AS Telkomsel pada Desa Pokaan Kecamatan Kapongan Kabupaten
Situbondo.
Adapun kriteria sampel yang diambil pada penelitian ini masyarakat Desa Pokaan
Kecamatan Kapongan Kabupaten Situbondo yang menggunakan kartu AS Telkomsel,
dengan jumlah sampel ditentukan berdasarkan pada perhitungan dari rumus Slovin
dengan tingkat kesalahan yang ditoleransi sebesar 10%. Berdasarkan rumus Slovin dan
pertimbangan yang telah dikemukan, maka jumlah sampel yang digunakan dalam
penelitian ini sebanyak 87 responden, dengan kriteria melakukan pembelian minimal
sebanyak 3 kali kartu As.
Identifikasi Variabel
Menurut sugiyono (2013:38) variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat
atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian di tarik kesimpulannya.
a. Variabel Bebas
Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel terikat, baik yang
pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negatif (Ferdinand, 2006:67).
Variabel bebas dalam penelitian ini terdiri dari: Brand image (X1) dan Trust (X2)
b. Variabel Terikat
Variabel terikat merupakan variabel yang menjadi pusat perhatian peneliti
(Ferdinand, 2006:67). Variabel terikat adalah variabel yang nilainya tergantung pada
variabel lain, dimana nilainya akan berubah jika variabel yang mempengaruhinya
berubah. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Loyalitas Pelanggan (Y).
Uji Validitas
Uji validitas dalam penelitian ini digunakan untuk menguji kevalidan
kuesioner. Validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat
ukur dalam melakukan fungsi alat ukurnya. Uji validitas digunakan untuk mengetahui
valid atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan
pada kuesioner mampu mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut
(Ghozali, 2005:32).
-
JSMBI ( Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia ) Vol. 8 No. 2 Desember
Hal. 228-243
2018
236 Pengaruh Brand ……….Zainal Abidin e-ISSN:2541-2566
p-ISSN:2088-916X
Uji Reliabilitas
Menurut Sugiyono (2004:124) uji reliabilitas adalah data untuk mengukur suatu
kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Setiap alat pengukur seharusnya memiliki
kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Makin kecil kesalahan
pengukuran, makin reliabel alat pengukur.
Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas
yaitu brand image (X1) dan trust (X2) terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan
(Y) di Desa Pokaan Kecamatan Kapongan Kabupaten Situbondo. Menurut Sugiyono,
(2010:275) untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat
digunakan rumus analisis regresi linier berganda sebagai berikut:
Y = α+ b1x1 + b2x2 + e
Koefisien Determinasi
Koefisien determinan merupakan besaran yang memberikan informasi mengenai
proposi variasi dalam variabel terikat oleh variabel bebas (Gujarati, 2000:99).
HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur mampu mengukur apa yang
ingin diukur dalam sebuah penelitian, oleh sebab itu, kuesioner dalam penelitian ini pun
harus diuji validitasnya, apakah kuesioner valid dan dapat digunakan sebagai instrumen
pengumpulan data atau kuesioner tidak valid sehingga tidak mampu memberikan
informasi dan hal yang ingin diukur dalam penelitian ini. Untuk menguji validitas setiap
butir maka skor dari masing-masing butir dimaksud dikorelasikan dengan total skor.
Hasil perhitungan uji validitas menunjukkan bahwa semua variabel penelitian valid
dikarenakan nilai r_hitung lebih besar dari r_tabel.
Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah tingkat kepercayaan hasil suatu pengukuran. Pengukuran yang
memiliki reliabilitas tinggi, yaitu pengukuran yang mampu memberikan hasil ukur yang
-
JSMBI ( Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia ) Vol. 8 No. 2 Desember
Hal. 228-243
2018
237 Pengaruh Brand ……….Zainal Abidin e-ISSN:2541-2566
p-ISSN:2088-916X
terpercaya (reliabel). Walaupun secara teoritis besarnya koefisien reliabilitas sekitar 0,00
s/d 1,00, akan tetapi pada kenyataannya koefisien sebesar 1,00 tidak pernah tercapai
dalam pengukuran, karena manusia sebagai subjek penelitian merupakan sumber error
yang potensial.
Nilai reliabilitas variabel pada tabel diatas memberikan indikasi bahwa
kehandalan kuisioner yang digunakan sebagai alat pengukur termasuk pada kategori
berkorelasi kuat untuk tiap variabel tersebut. Uji reliabilitas ini memberikan indikasi
bahwa kehandalan kuisioner yang digunakan sebagai alat pengukur untuk tiap variabel
termasuk pada kategori berkorelasi tinggi dan diterima, karena setiap nilai alpha melebihi
nilai Alpha Cronbach yaitu 0,70 maka semua variabel adalah reliabel.
Analisis Regresi Linier Berganda
Berdasarkan data penelitian yang dikumpulkan baik untuk variabel terikat (Y)
maupun variabel bebas (X1,X2) yang diolah menggunakan bantuan program SPSS 22 for
Windows 13. Berdasarkan hasil perhitungan analisis regresi dapat diperoleh persamaan
regresi linier berganda sebagai berikut: Y = 3,687E-16+ 0,510X1 + 0,254 X2 + e
Koefisien Determinasi (𝐑𝟐)
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui kemampuan variabel
independen dalam menjelaskan variabel dependen. Besarnya determinasi dapat dilihat
pada R Square dan dinyatakan dalam presentase. Hasil dari analisis pengaruh brand
image (X1) dan truts (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) seperti pada tabel diatas,
menunjukkan nilai koefisien determinasi atau R square menunjukkan nilai sebesar 0,524,
dari hasil tersebut berarti seluruh variabel bebas (brand image dan truts) mempunyai
kontribusi sebesar 52,4% terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan) dengan tingkat
ketetapannya cukup, dan sisanya sebesar 47,6% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang
tidak masuk dalam penelitian.
Pembahasan
Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil analisis menunjukkan brand image berpengaruh positif signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Berdasarkan pengujian tersebut maka dapat disimpulkan bahwa
hipotesis pertama yang menyatakan ada pengaruh secara parsial antara brand image
terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna kartu As Telkomsel di Desa Pokaan
Kecamatan Kapongan Kabupaten Situbondo adalah diterima. Hasil ini mengindikasikan
-
JSMBI ( Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia ) Vol. 8 No. 2 Desember
Hal. 228-243
2018
238 Pengaruh Brand ……….Zainal Abidin e-ISSN:2541-2566
p-ISSN:2088-916X
bahwa jika persepsi konsumen tentang citra merek (brand image) kartu As Telkomsel
meningkat maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat, dan sebaliknya jika persepsi
konsumen tentang citra merek (brand image) kartu As Telkomsel maka loyalitas
pelanggan juga akan menurun. Citra merek (brand image) adalah variabel yang paling
dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian menunjukan bahwa pengguna kartu As Telkomsel di Desa
Pokaan sebagai responden dalam penelitian ini telah mengakui brand image yang
dimiliki kartu As Telkomsel. Pada dasarnya persepsi responden terbentuk dari pernyataan
yang telah disetujui mengenai brand image kartu As Telkomsel. Responden pengguna
kartu As Telkomsel di Desa Pokaan memiliki persepsi yang pertama merasa kartu AS
telah dikenalai konsumen. Kedua, merasa kartu AS memiliki model yang up to date.
Ketiga, merasa kartu AS memiliki manfaat dan digunakan sesuai kebutuhan. Keempat,
merasa kartu AS menjadi salah satu merek sim card terpopuler. Pernyatan tersebut
menunjukan bahwa persepsi mengenai brand image kartu As Telkomsel mampu
mempengaruhi loyalitas pelanggan sehingga pengguna kartu As Telkomsel di Desa
Pokaan sebagai responden akan menimbulkan rasa kepercayaan dan loyalitas yang tinggi
pada kartu As Telkomsel.
Argumen logis dan rasional terhadap diterimanya hipotesis pertama tersebut
adalah terkait dengan persepsi konsumen atas citra merek (brand image) yang terbentuk
dari kartu As Telkomsel. Hasil penelitian ini sesuai dengan pernyataan Keller (2005:27),
bahwa keterkaitan antara citra merek (brand image) dengan loyalitas pelanggan pada
dasarnya citra merek (brand image) yang positif dapat meningkatkan kemungkinan
pilihan terhadap merek (brand) tersebut. Asosiasi citra merek (brand image) menjadi
pijakan dalam keputusan konsumen untuk loyal terhadap merek (brand) tersebut. Orang
yang sudah loyal tidak dapat melihat merek (brand) lain karena pada dasarnya konsumen
akan percaya pada merek (brand) produk yang sudah mereka kenal sebelumya, bahkan
mereka bisa memilih begitu saja secara optimis brand yang mereka kenal tanpa usaha
membandingkan dengan merek (brand) lain. Dengan demikian hasil penelitian ini sejalan
dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Retno Budi Lestari pada tahun 2014, yang
menemukan bahwa variabel citra merek (brand image) berpengaruh secara parsial
terhadap loyalitas pelanggan Handphone XYZ Di Palembang.
-
JSMBI ( Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia ) Vol. 8 No. 2 Desember
Hal. 228-243
2018
239 Pengaruh Brand ……….Zainal Abidin e-ISSN:2541-2566
p-ISSN:2088-916X
Pengaruh Kepercayaan (trust) Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil analisis menunjukkan kepercayaan (trust) berpengaruh positif signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan pengujian tersebut maka dapat disimpulkan
bahwa hipotesis pertama yang menyatakan ada pengaruh secara parsial antara
kepercayaan (trust) terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna kartu As Telkomsel di
Desa Pokaan Kecamatan Kapongan Kabupaten Situbondo adalah diterima. Hasil ini
mengindikasikan bahwa jika persepsi konsumen tentang kepercayaan (trust) kartu As
Telkomsel meningkat maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat, dan sebaliknya jika
persepsi konsumen tentang kepercayaan (trust) kartu As Telkomsel maka loyalitas
pelanggan juga akan menurun.
Hasil penelitian menunjukan bahwa pengguna kartu As Telkomsel di Desa
Pokaan sebagai responden dalam penelitian ini telah mengakui kepercayaan (trust) yang
dimiliki kartu As Telkomsel. Pada dasarnya persepsi responden terbentuk dari pernyataan
yang telah disetujui mengenai kepercayaan (trust) kartu As Telkomsel. Responden
pengguna kartu As Telkomsel di Desa Pokaan memiliki persepsi yang pertama merasa
kartu AS memiliki konsistensi dalam membangun kepercayaan konsumen. Kedua,
merasa kartu AS telah berhasil membangun kepercayaan di benak konsumen. Ketiga,
merasa kartu AS dapat menyelesaikan masalah yang terjadi pada konsumen. Pernyatan
tersebut menunjukan bahwa persepsi mengenai kepercayaan (trust) kartu As Telkomsel
mampu mempengaruhi loyalitas pelanggan sehingga pengguna kartu As Telkomsel di
Desa Pokaan sebagai responden akan menimbulkan loyalitas pada kartu As Telkomsel.
Argumen logis dan rasional terhadap diterimanya hipotesis pertama tersebut
adalah terkait dengan persepsi konsumen kepercayaan (trust) yang terbentuk dari kartu
As Telkomsel. Hasil penelitian ini sesuai dengan pernyataan Barnes (2003:148)
kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang ia inginkan
pada diri orang lain, dan bukan apa yang ia takutkan. Kepercayaan melibatkan kesediaan
seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa partnernya akan
memberikan kepuasan yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki
seseorang bahwa kata, janji, atau pernyataan orang lain dapat dipercaya. Dengan
demikian hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Sutrisni
pada tahun 2010, yang menemukan bahwa variabel kepercayaan (trust) berpengaruh
-
JSMBI ( Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia ) Vol. 8 No. 2 Desember
Hal. 228-243
2018
240 Pengaruh Brand ……….Zainal Abidin e-ISSN:2541-2566
p-ISSN:2088-916X
secara parsial terhadap loyalitas pelanggan Indosat Im3 Pada Mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang.
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
a. Hasil uji statistik secara parsial atau uji t menunjukkan nilai thitung untuk variabel
brand image sebesar 4,329. Sementara itu nilai pada ttabel distribusi 5% sebesar
1,988, maka thitung 4,329 > ttabel 1,988, nilai signifikan 0,000 < 0,05.
Kesimpulannya variabel brand image mempunyai pengaruh signifikan positif
terhadap loyalitas pelanggan. Nilai thitung untuk variabel truts ini sebesar 2,154.
Sementara itu nilai pada ttabel distribusi 5% sebesar 1,988, maka thitung 2,154 >
ttabel 1,988, nilai signifikan 0,034 < 0,05. Kesimpulannya variabel truts berpengaruh
secara signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan.
b. Hasil uji statistik secara simultan atau uji F menunjukkan nilai Fhitung sebesar 46,226,
sedangkan nilai pada Ftabel sebesar 3,11, maka Fhitung > Ftabel. Berdasarkan
pengujian statistik dengan menggunakan metode uji F, dimana tingkat signifikan
yang diperoleh 0,000 < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian (Ha)
yang menyebutkan bahwa brand image dan truts terhadap loyalitas pelanggan pada
pengguna kartu As di Desa Pokaan dapat diterima.
c. Hasil uji statistik secara dominan menunjukkan nilai pengaruh positif variabel bebas
terhadap variabel terikat, dengan nilai pengaruh variabel brand image (X1) sebesar
4,329 dan truts (X2) sebesar 2,154, maka kesimpulannya adalah nilai dari variabel
brand image tersebut lebih besar dari variabel truts yaitu sebesar 4,329 dengan
demikian, hipotesis penelitian (H3) yang menyatakan bahwa variabel brand image
berpengaruh paling dominan terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima.
Saran
Berdasarkan hasil kesimpulan yang telah diuraikan maka dapat diberikan saran-
saran yang dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan, yaitu:
1. Pihak PT. Telkomsel harus lebih meningkatkan citra merek dan kepercayaan terhadap
produk-produk yang dihasilkan khususnya pada kartu As, karena hal ini akan lebih
meningkatkan loyalitas pelanggannya. PT. Telkomsel harus terus berupaya
-
JSMBI ( Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia ) Vol. 8 No. 2 Desember
Hal. 228-243
2018
241 Pengaruh Brand ……….Zainal Abidin e-ISSN:2541-2566
p-ISSN:2088-916X
meningkatkan citra merek dan kepercayaan pelanggannya, baik dengan cara terus
menjaga kualitas produknya, kualitas pelayanan dan harga yang ditawarkan pada
produk maupun hal yang lain yang bisa menumbuhkan atau meningkatkan citra merek
dan rasa percaya pelanggannya untuk terus menjaga pelanggannya atau bahkan
menambah jumlah pelanggannya. Terutama pada kalangan anak muda dan remeja
yang dikira akan jauh lebih cepat meningkat, karena pangsa pasar kalangan anak muda
dan remaja saat ini sudah semakin besar, hal ini bisa dilihat dari lingkungan sekitar
bahwa anak SD saja sudah menggunakan telpon genggam. Hal ini harus menjadi
target yang harus dicapai dan dikuasai oleh pihak PT. Telkomsel agar perusahaan terus
menjadi pemimpin pasar pada penjualan SIM Card seluler.
2. Penulis yang berfokus pada objek yang sama harus lebih mempertimbangkan keadaan
dan kondisi pada saat itu, agar mampu memperoleh dan memahami hasil penelitian
sesuai dengan yang diinginkan dan mampu menjawab dari permasalahan yang ada,
terutama pada variabel-variabel yang sama dengan penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
Akbar dan Parvez. 2009. Intisari Pemasaran dan Unsur-Unsur Pemasaran. Edisi Ketiga.
Bandung: Indah Karya.
Arikunto, S. 2010, Prosedur Penelitian, ed. Rev.,cet. Empat Belas. PT Rineka Cipta:
Jakarta.
Augusty, F. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Barnes. 2003. Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan. Yogyakarta: Andi Offset.
Budi Lestari, Retno. 2014. Pengaruh Brand Image, Brand Trust, dan Company
Reputation Terhadap Loyalitas Handphone XYZ Di Palembang. Diterbitkan.
Skripsi. Palembang: STIE MDP.
Djati, P. dan Ferrinadewi. 2004. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran.
Cetakan Ketiga. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Durianto. 2001. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Cetakan Pertama.
Bandung: Alfabeta.
Gujarati, D. 2000. Dasar-dasar Ekonometrika. Jakarta: Erlangga.
-
JSMBI ( Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia ) Vol. 8 No. 2 Desember
Hal. 228-243
2018
242 Pengaruh Brand ……….Zainal Abidin e-ISSN:2541-2566
p-ISSN:2088-916X
Ghozali, I. 2016. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, Jill. 2005, Customer Loyalty, Edisi Revisi, Jakarta : Erlangga.
Kasali, R. 2005. Manajemen Public Relations, Konsep dan Aplikasinya di Indonesia.
Jakarta : Pustaka Utama Grafiti.
Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi 14. Global Edition. Hall: Pearson Prentice.
Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran, jilid 1, Jakarta: PT. Indeks Kelompok
Gramedia.
Kotler, P. & Keller, K. L. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 13 jilid 1. Jakarta:
Penerbit Erlangga
Kurniawati, D. 2014. Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Kfc Cabang Kawi Malang).
Diterbitkan. Skripsi. Malang: Universitas Brawijaya.
Lupiyoadi, R. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat.
Low dan Lamb. 2007. Dasar-Dasar Pemasaran. Kudus: Badan penerbit Universitas
Muria Kudus
Lau dan Lee. 2007. Prinsip Pemasaran. Jakarta: PT Gelora Aksara Pratama.
Hasan, A. 2013. Marketing. Yogyakarta: Media Utama
Husein, U. 2004. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Cetakan ke 6.
Jakarta: PT Raja Grafindo Aksara.
Machfoedz, M. 2010. Komunikasi Pemasaran Modern. Yogyakarta: Cakra Ilmu.
Mohammad. 2011. Strategi Dalam Manajemen Pemasaran. Jakarta: Badan Penerbit
IPWI.
Moorman, et. al. 2007. Manajemen Pemasaran. Terjemahan Sumarno Zain. Jakarta:
Erlangga.
Mowen, J. C., dan Minor, M. 2002. Perilaku konsumen. Trans.( Lina Salim). Jakarta:
Erlangga.
Nurani, A. 2015. Pengaruh Brand Image, Trust dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas
Pelanggan Indomie. Diterbitkan. Skripsi. Semarang: Universitas Dian
Nuswantoro.
-
JSMBI ( Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia ) Vol. 8 No. 2 Desember
Hal. 228-243
2018
243 Pengaruh Brand ……….Zainal Abidin e-ISSN:2541-2566
p-ISSN:2088-916X
Prasetyo, W. B. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Kepuasan
Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Swalayan Luwes Purwodadi).
Diterbitkan. Skripsi. Semarang: Universitas Diponogoro.
Rangkuti, F. 2004. Riset Pemasaran. Cetakan 5. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Roslina. 2010. Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Schiffman, L, G., Kanuk. L. L. dan Leslie L. 2006. Prilaku Konsumen, Diterjemahkan
oleh Zulkifli Kasip. Jakarta. Penerbit: PT Indeks.
Schiffman, L, G. dan, L. L. Kanuk. 2007. Persepsi kualitas, Consumer Behavior.
New Jersey: Perason Prestice Hall.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: CV.
Alfabeta.
Sutrisni. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain Produk,
Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indosat Im3 Pada
Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang. Diterbitkan.
Skripsi. Semarang: Universitas Diponogoro.
Swastha, B. dan Irawan. 2003. Manajemen Pemasaran Modern Analisis Perilaku
Konsumen. Yogyakarta: Liberty.
Swastha, Basu. 2005. Azas-azas Marketing. Yogyakarta : Liberty.
Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran, edisi kedua, cetakan dua, Yogyakarta : Andi.
Viot. 2007. Manajemen Penerapan Konsep-Konsep Kualitas dalam Manajemen Bisnis
Total. Jakarta: Penerbit Gramedia Pustaka Utama.
Yin, Y. dan Faziharudean. T.M. 2010. Factor Affecting Custommer Loyalty of Using
Internet Banking in Malaysia. Jounal of Electronic Banking System Faculty of
Businees and Accountancy. University of Malaysia.