pengaruh electronic word of mouth, …digilib.unila.ac.id/31084/2/skripsi tanpa bab...
TRANSCRIPT
PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH, CITRA DESTINASI DANFASILITAS WISATA TERHADAP KEPUTUSAN BERKUNJUNG YANG
DIMEDIASI OLEH RESPON EMOSIONAL(Studi pada Pengunjung Wahana Air Lampung Walk Bandar Lampung)
(Skripsi)
Oleh
INDRIYANI RATNA DEWI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIKUNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG2018
ABSTRAK
PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH, CITRA DESTINASI DANFASILITAS WISATA TERHADAP KEPUTUSAN BERKUNJUNG YANG
DIMEDIASI OLEH RESPON EMOSIONAL(Studi pada Pengunjung Wahana Air Lampung Walk Bandar Lampung)
Oleh
Indriyani Ratna Dewi
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh electronicword of mouth, citra destinasi dan fasilitas wisata terhadap keputusan berkunjungyang dimediasi oleh respon emosional pada pengunjung wahana air LampungWalk di Bandar Lampung. Jenis penelitian ini adalah explanatory researchdengan metode kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini menggunakan metodepurposive sampling untuk mengambil sampel sebanyak 100 responden LampungWalk di Bandar Lampung menggunakan kuesioner. Metode analisis data dalampenelitian ini menggunakan Partial Least Square (PLS) dengan alat uji Smart PLSversi 3.0.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial, untuk variabel electronicword of mouth dan fasilitas wisata berpengaruh positif dan signifikan terhadapkeputusan berkunjung, namun citra destinasi berpengaruh tidak signifikanterhadap keputusan berkunjung. Hal ini menunjukkan bahwa pengunjungmemiliki keputusan berkunjung bukan karena melihat bagaimana citra destinasiyang dimiliki Lampung Walk. Variabel electronic word of mouth yang dimediasirespon emosional berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusanberkunjung, selanjutnya variabel citra destinasi dan fasilitas wisata yang dimediasirespon emosional berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap keputusanberkunjung. Hal ini menunjukkan bahwa peran respon emosional tidak memediasipenuh antara citra destinasi dan fasilitas wisata terhadap keputusan berkunjungpada destinasi wahana air Lampung Walk.
Kata Kunci: Citra Destinasi, Electronic Word of Mouth, Fasilitas Wisata,Keputusan Berkunjung, Respon Emosional.
ABSTRACT
THE IMPACT OF ELECTRONIC WORD OF MOUTH, DESTINATIONIMAGE AND TOURISM FACILITIES ON VISITING DECISION
MEDIATED BY EMOTIONAL RESPONSE(Study at Water Visitor Lampung Walk in Bandar Lampung)
By
Indriyani Ratna Dewi
The purpose of this research is determined and explained the impact of electronicword of mouth, destination image and tourism facilities on visiting decisionmediated by the emotional response of the visitors at Lampung Walk water inBandar Lampung. The type of this research is explanatory research withquantitative method. The research samples were selected by using purposivesampling method to get 100 respondens as the sample from Lampung Walk inBandar Lampung, who filling the questionnaire of this research. Data analysismethod in this research used Partial Least Square (PLS) with software Smart PLSversion 3.0.The results of this research indicate partially, electronic word of mouth andtourism facilities have a positive and significant impact on visiting decision, butthe destination image has no significant effect on visiting decision. This resultindicates that visitors have a decision to visit not because of the destination imageowned by Lampung Walk. Then the electronic word of mouth variable that wasmediated by emotional responses have a positive and significant impact onvisiting decision, then the destination image and tourism facilities whichmediated by emotional responses have a positive but not significant impact onvisiting decision. This result indicates that the role of emotional response asmediating variable does not fully mediated between destination image and thetourism facilities on visiting decision to Lampung Walk water destination.
Keyword: Destination Image, Electronic Word of Mouth, Tourism Facilities,Visit Decision, Emotional Response.
PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH, CITRA DESTINASI DAN
FASILITAS WISATA TERHADAP KEPUTUSAN BERKUNJUNG YANG
DIMEDIASI OLEH RESPON EMOSIONAL
(Studi pada Pengunjung Wahana Air Lampung Walk Bandar Lampung)
Oleh
INDRIYANI RATNA DEWI
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar
SARJANA ADMINISTRASI BISNIS
Pada
Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2018
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Rumbia, Kabupaten Lampung Tengah
pada tanggal 13 Mei 1996 sebagai anak pertama dari dua
bersaudara dari pasangan Bapak Suratno dan Ibu Wagiyah.
Penulis mengawali pendidikan formal pada TK Dharma
Wanita Rumbia, diselesaikan pada tahun 2002, kemudian
pendidikan SD Negeri 5 Rukti Basuki dan selesai pada tahun 2008, pendidikan di
SMP Negeri 1 Rumbia diselesaikan pada tahun 2011. Tahun 2011 melanjutkan
pendidikan di SMA Gajah Mada Bandar Lampung dan diselesaikan pada tahun
2014.
Pada tahun 2014 penulis tercatat sebagai mahasiswi Universitas Lampung di
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis pada
Program Studi S1 melalui jalur SBMPTN. Selama menjadi mahasiswi di kampus,
penulis aktif sebagai anggota Himpunan Mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi
Bisnis. Pada bulan Januari tahun 2017, penulis melaksanakan Kuliah Kerja Nyata
(KKN) di Desa Kesumadadi, Kecamatan Bekri, Kabupaten Lampung Tengah.
PERSEMBAHAN
Ucapan syukur alhamdulillah tak pernah berhentiterucap atas segala nikmat yang telah Allah SWT
berikan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan denganbaik. Karya ini kupersembahkan kepada:
Orang tuaku tercinta:
Bapak suratno dan ibu wagiyah, yang senantiasadimuliakan oleh Allah SWT. Terimakasih atas segala
perjuangan kalian selama ini. Atas segala waktu, doa,perhatian, kasih sayang dan keringat yang kaliankeluarkan. Terimakasih juga atas kesabaran dan
dorongan kalian sehingga putrimu ini tetap mampumelangkah meski sulit sekalipun. Kalianlah motivasi
sempurnaku...
Semoga karyaku ini dapat membuat kalian sedikittersenyum bangga padaku, dan semoga Allah SWTmembalas setiap langkah, pengorbanan dan derai
nafasmu dengan Jannah-Nya. Aamiin YaRobbalalamin.
Adikku tersayang:
Dwi eja prasetya, terimakasih selalu membuatkutersenyum dan meringankan kesedihanku
Semua keluarga, sahabat dan orang-orang yangmenyayangiku yang tak bisa kusebutkan satu persatu...
Serta
Terimakasih untuk Almamater tercinta, UniversitasLampung
MOTTO
Belajar dari masa lalu, hidup untuk masa kini, dan berharap untuk masayang akan datang
(Albert Einstein)
Jangan pernah menyerah jika kamu masih ingin mencoba. Jangan biarkanpenyesalan datang karena kamu selangkah lagi untuk menang
(R.A. Kartini)
Barang Siapa yang mempermudah kesulitan orang lain, maka Allah akanmempermudah urusannya di dunia dan Akhirat
(HR. Muslim)
Biarkan hidup datang dan jalani dengan maksimal karena hidup hanyasekali terjadi, bangun dengan tenang di pagi hari dan bekerja untuk
melakukan yang terbaik
(IYRD)
SANWACANA
Alhamdulillahirabbil al amin, puji syukur kehadirat Allah SWT yang senantiasa
melimpahkan rahmat serta karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
penulisan dan penyusunan Skripsi dengan judul “Pengaruh Electronic Word of
Mouth, Citra Destinasi dan Fasilitas Wisata Terhadap Keputusan
Berkunjung yang Dimediasi Oleh Respon Emosional (Studi pada
Pengunjung Wahana Air Lampung Walk Bandar Lampung)” sebagai salah
satu syarat untuk mencapai gelar sarjana Administrasi Bisnis di Universitas
Lampung dengan baik. Oleh karena itu, dengan segala hormat penulis
mengucapkan terimakasih sebesar-besarnya dan setulus-tulusnya kepada:
1. Bapak Dr. Syarief Makhya, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Lampung.
2. Bapak Drs. Susetyo, M.Si., selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Lampung.
3. Bapak Drs. Denden Kurnia D., M.Si., selaku Pembantu Dekan II Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
4. Bapak Drs. Dadang Karya Bhakti, M.M., selaku Pembantu Dekan III Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
5. Bapak Ahmad Rifa’i, S.Sos., M.Si., selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi
Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
6. Bapak Suprihatin Ali, S.Sos., M.Sc., selaku Sekretaris Jurusan Ilmu
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Lampung dan selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah memberikan
arahan dan bantuannya dalam masa perkuliahan.
7. Bapak Drs. Ahmad Efendi, M.M., selaku Dosen Penguji pada ujian Skripsi
ini. Terima kasih atas bimbingan, kritik dan saran selama penyusunan Skripsi
ini.
8. Bapak Dr. Nur Efendi, S.Sos., M.Si., selaku Pembimbing Utama yang telah
banyak memberikan arahan, motivasi dan bimbingan kepada penulis serta
bersedia meluangkan waktu untuk penulis dalam proses penyusunan Skripsi
ini.
9. Bapak Prasetya Nugeraha, S.A.B., M.Si., selaku Pembimbing Pembantu yang
telah memberikan bimbingan, nasihat dan ejekan yang memotivasi kepada
penulis serta bersedia meluangkan waktu untuk penulis dalam proses
penyusunan Skripsi ini.
10. Ibu Mertayana selaku staff Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Universitas
Lampung yang telah banyak membantu penulis.
11. Seluruh Dosen dan staff Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Universitas
Lampung, terima kasih atas pengajaran dan ilmu yang telah diberikan selama
ini kepada penulis.
12. Pihak Lampung Walk, terima kasih telah memberikan izin kepada penulis
untuk melakukan penelitian di wahana air Lampung Walk.
13. Teristimewa untuk Bapak Suratno dan Ibu Wagiyah yang telah mendidik dan
membesarkan penulis, terima kasih banyak atas segala yang telah diberikan
kepada penulis, kasih sayang dan cinta, motivasi ataupun do’a yang tak henti
mengiringi langkah sehingga mampu menyelesaikan Skripsi ini.
14. Spesial untuk adikku tersayang Dwi Eja Prasetya, terima kasih telah
memberikan semangat yang luar biasa serta pertanyaan-pertanyaan yang
menjadi motivasi bagi penulis. Semoga kita selalu menjadi cahaya bagi
keluarga dan menjadi anak yang sukses seperti yang bapak dan ibu doakan.
15. Teruntuk Pakde Sukiyo dan Bude Erni, terima kasih telah menjadi orang tua
keduaku, selalu mengarahkanku dan menyemangatiku, kasihku tak akan
lekang oleh waktu untuk kalian.
16. Teruntuk oppa Kim Tae Hyung, terima kasih telah menjadi idolaku dan
penyemangat dikala lelah, kau membuktikan bahwa anak petani juga bisa
sukses.
17. Sahabatku para JOMBLO yang mulai satu-persatu memiliki gandengan, Ade
si-pejuang diet, Ani si-pejuang abang, Aprida si-adem ayem sama uda, Depi
si-rapih punya endok, Dika si-pejuang sigit, Finky si-pengkritik dan Mentari
si-lemot baik hati, terima kasih untuk canda tawa, suka duka, kebersamaan
dan dorongan semangat yang selalu kalian berikan, semoga pertemanan kita
selalu seperti ini dan kita akan sukses bersama.
18. Sahabatku Maya dan Nila, terima kasih telah menjadi temanku dari dulu
hingga sekarang, mari kita tetap bersama sampai tua.
19. Rekan seperjuangan Administrasi Bisnis 2014, Geng Lelaki Kardus, Geng
Muslimah, Geng Dhini dkk, Geng Ayam, Geng Bonus dkk, Geng Hot-Hot
Pop, dan Geng lainnya ataupun yang tidak punya geng yang tidak dapat
disebutkan satu-persatu terima kasih.
20. Teman-teman Administrasi Bisnis 2010 sampai 2013, teman-teman
Administrasi Bisnis 2015 sampai 2017 terima kasih untuk kalian semua.
21. Teman-teman KKN, Andi Aulia Rahman, Emi Artika, Andina Prasetya, Uun
Niatika, I Gede Sugiana Karaeng, Nugeraha, Febi, Dewi, April, Elvin, Adam,
Theresia, Ari dan seluruh keluarga Desa Kesumadadi, Kecamatan Bekri
Kabupaten Lampung Tengah, terima kasih untuk kebersamaannya selama 40
hari yang berkesan, terima kasih untuk saling melindungi, mengingatkan dan
menghibur, semoga kedekatan kita sebagai keluarga baru akan selalu
terkenang.
22. Almamater tercinta, atas kisah hidup yang penulis rasakan dan dapatkan
semasa bangku perkuliahan.
Akhir kata, Penulis menyadari bahwa Skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan,
akan tetapi besar harapan semoga Skripsi yang sederhana ini dapat berguna dan
bermanfaat, Amiiin. Sekali lagi terima kasih kepada semua pihak yang telah
membantu menyelesaikan Skripsi ini.
Bandar Lampung,
Penulis,
Indriyani Ratna Dewi
i
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK
DAFTAR ISI .................................................................................................... i
DAFTAR TABEL ........................................................................................... iv
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... vi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .......................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ..................................................................... 9
1.3 Tujuan Penelitian ...................................................................... 9
1.4 Manfaat Penelitian .................................................................... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran ................................................................................. 11
2.2 Gambaran Umum E-Business dan E-commerce ....................... 12
2.3 Electronic Word of Mouth ........................................................ 13
2.3.1 Pengertian Electronic Word Of Mouth ............................. 132.3.2 Keunggulan Electronic Word Of Mouth ........................... 142.3.3 Dimensi Electronic Word Of Mouth ................................. 15
2.4 Citra Destinasi ........................................................................... 16
2.4.1 Pembentukan Citra Destinasi ........................................... 182.4.2 Dimensi Citra Destinasi ................................................... 19
2.5 Fasilitas ..................................................................................... 20
2.6 Respon Emosional .................................................................... 22
2.6.1 Aspek-Aspek Kecerdasan Emosional .............................. 23
ii
2.7 Keputusan Berkunjung ............................................................. 24
2.7.1 Perilaku Konsumen .......................................................... 302.7.2 Karakteristik Keputusan Pembelian ................................. 312.7.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan
Berkunjung........................................................................ 322.7.4 Struktur Komponen Keputusan Pembelian ...................... 33
2.8 Penelitian Terdahulu . ................................................................ 35
2.9 Kerangka Berpikir ..................................................................... 39
2.10 Hipotesis ................................................................................. 41
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Pendekatan dan Tipe Penelitian ................................................ 43
3.2 Definisi Konseptual ................................................................... 43
3.3 Definisi Operasional ................................................................. 44
3.4 Populasi dan Sampel ................................................................. 45
3.4.1 Populasi ............................................................................ 453.4.2 Sampel .............................................................................. 46
3.5 Teknik Pengambilan Sampel ................................................... 46
3.6 Jenis dan Sumber Data .............................................................. 47
3.7 Teknik Pengumpulan Data ........................................................ 47
3.8 Skala Pengukuran Variabel ....................................................... 48
3.9 Metode Analisis ........................................................................ 49
3.9.1 Model Pengukuran ............................................................ 503.9.2 Model Struktural .............................................................. 523.9.3 Goodness of Fit ................................................................. 53
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ................................................... 54
4.2 Uji Pre Test ............................................................................... 55
4.3 Hasil Analisis Data Deskriptif .................................................. 58
4.3.1 Karakterisik Responden ................................................... 58a. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....... 58b. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ...................... 59c. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan .............. 60d. Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan ........... 60e. Deskripsi Responden Berdasarkan
iii
Kepemilikan Smartphone. ............................................ 61f. Deskripsi Responden Berdasarkan Intensitas
Menggunakan Internet ................................................. 62g. Deskripsi Responden Berdasarkan Intensitas
Bersosialisasi Melalui Internet .................................... 62h. Deskripsi Responden Berdasarkan Intensitas
Berwisata ..................................................................... 63i. Deskripsi Responden Berdasarkan
Intensitas Berkunjung ................................................... 63j. Deskripsi Responden Berdasarkan Alasan
Berkunjung .................................................................... 644.3.2 Distribusi Jawaban Responden ........................................ 65
4.4 Perubahan Data Ordinal menjadi Interval Menggunakan MSI . 71
4.5 Hasil Analisis Data Inferensial ................................................. 72
4.5.1 Pengukuran Model (Outer Model) ................................... 72a. Variabel Electronic Word of Mouth (X1) ..................... 73b. Variabel Citra Destinasi (X2) ....................................... 74c. Variabel Fasilitas Wisata (X3) ...................................... 75d. Variabel Keputusan Berkunjung (Y) ........................... 77e. Variabel Respon Emosional (Z) ................................... 78
4.5.2 Evaluasi Model Struktural (Inner Model) ........................ 794.5.3 Pengujian Hipotesis ......................................................... 80
4.6 Pembahasan Hipotesis .............................................................. 83
4.6.1 Pengaruh Electronic Word of Mouth TerhadapKeputusan Berkunjung ..................................................... 83
4.6.2 Pengaruh Citra Destinasi Terhadap KeputusanBerkunjung ....................................................................... 84
4.6.3 Pengaruh Fasilitas Wisata terhadap KeputusanBerkunjung ....................................................................... 85
4.6.4 Pengaruh Electronic Word of Mouth yang dimediasiRespon Emosional terhadap Keputusan Berkunjung ..... 86
4.6.5 Pengaruh Citra Destinasi yang dimediasi ResponEmosional terhadap Keputusan Berkunjung .................... 87
4.6.6 Pengaruh Fasilitas Wisata yang dimediasi ResponEmosional terhadap Keputusan Berkunjung .................... 88
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ............................................................................... 89
5.2 Saran ......................................................................................... 90
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
iv
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1.1 Jumlah Penduduk dan Penduduk yang Bekerja Kota BandarLampung ................................................................................................. 2
1.2 Beberapa Wahana Air di Bandar Lampung ............................................ 41.3 Fasilitas Wahana Air Lampung Walk..................................................... 82.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu ............................................................ 373.1 Operasional Variabel .............................................................................. 444.1 Hasil Uji Validitas Pre Test ................................................................... 554.2 Hasil Uji Validitas Pre Test Setelah Penghapusan ................................ 564.3 Hasil Uji Reliabilitas Pre Test................................................................. 574.4 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Ketika Saya
Merasa Puas Saya Bersedia Memposting Foto Sebagai Informasiuntuk Masyarakat ................................................................................... 65
4.5 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Saya SeringMemberi Ulasan di Akun Media Sosial Saya agar Orang Lain MauDatang ke Lampung Walk .................................................................... 66
4.6 Distribusi Jawaban Responden Mengenai PernyataanSaya Sering Memperbaharui Informasi yang Saya Miliki TentangLampung Walk ....................................................................................... 66
4.7 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan SayaBenar-Benar Menikmati Atraksi Wisata yang Ada di Lampung Walk .. 67
4.8 Distribusi Jawaban Responden Mengenai PernyataanLampung Walk Memiliki Lingkungan yang Menyenangkan ................. 67
4.9 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Saya MerasaLampung Walk Memberikan Hiburan yang Bermanfaat ........................ 68
4.10 Distribusi Jawaban Responden Mengenai PernyataanLampung Walk Menyediakan Fasilitas yang Mudah untuk DigunakanKriteria Indeks Kesesuaian Model Struktural VariabelElectronic Word of Mouth ...................................................................... 68
4.11 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan LampungWalk Memiliki Fasilitas yang Lengkap untuk Digunakan ................... 68
4.12 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan LampungWalk Memiliki Fasilitas yang Berfungsi dengan Baik ........................... 69
4.13 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Ketika SayaMerasa Stres dengan Pekerjaan Maka Saya Memutuskan untuk
v
Berkunjung ke Lampung Walk................................................................ 694.14 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Lampung
Walk Menjadi Tempat Wisata yang Biasa Saya Kunjungi ..................... 704.15 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Lampung
Walk Merupakan Tempat untuk Menghilangkan Stres saat SayaMendapatkan Beban Kerja yang Banyak ................................................ 70
4.16 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan LampungWalk Merupakan Tempat Menghilangkan Stres Sehingga SayaTetap Merasa Nyaman Ketika Bertemu dengan Orang Lainsaat Berkunjung ...................................................................................... 71
4.17 Kriteria Indeks Kesesuaian Model Struktural Variabel ElectronicWord of Mouth ........................................................................................ 73
4.18 Kriteria Indeks Kesesuaian Model Struktural VariabelCitra Destinasi ........................................................................................ 75
4.19 Kriteria Indeks Kesesuaian Model Struktural VariabelFasilitas Wisata ....................................................................................... 76
4.20 Kriteria Indeks Kesesuaian Model Struktural VariabelKeputusan Berkunjung............................................................................ 77
4.21 Kriteria Indeks Kesesuaian Model Struktural VariabelRespon Emosional ................................................................................. 78
4.22 Evaluasi Model Struktural ...................................................................... 794.23 Hasil Pengujian Hipotesis ....................................................................... 824.24 Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis ..................................................... 82
vi
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1.1 Ulasan dari Beberapa Mantan Pengunjung Lampung Walk...................... 41.2 Jumlah Pengguna Sosial Media di Indonesia ............................................ 61.3 Interaksi Pengguna Sosial Media .............................................................. 62.1 Proses Pengambilan Keputusan ............................................................... 272.2 Kerangka Berpikir .................................................................................... 414.1 Karakteristik Responden Lampung Walk Berdasarkan Jenis Kelamin ... 584.2 Karakteristik Responden Lampung Walk Berdasarkan Usia ................... 594.3 Karakteristik Responden Lampung Walk Berdasarkan Pekerjaan .......... 604.4 Karakteristik Responden Lampung Walk Berdasarkan Pendapatan ........ 604.5 Karakteristik Responden Lampung Walk Berdasarkan
Kepemilikan Smartphone ......................................................................... 614.6 Karakteristik Responden Lampung Walk Berdasarkan
Intensitas Menggunakan Internet ............................................................. 624.7 Karakteristik Responden Lampung Walk Berdasarkan Intensitas
Bersosialisasi Melalui Internet ................................................................. 624.8 Karakteristik Responden Lampung Walk Berdasarkan
Intensitas Berwisata ................................................................................. 634.9 Karakteristik Responden Lampung Walk Berdasarkan
Intensitas Berkunjung ............................................................................... 634.10 Karakteristik Responden Lampung Walk Berdasarkan
Alasan Berkunjung ................................................................................... 644.11 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas ............................................... 734.12 Diagram Jalur Hasil Pengujian Hipotesis ................................................. 81
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Manusia adalah makhluk sosial yang senantiasa berkomunikasi dan tidak bisa
lepas dari pengaruh manusia lain. Manusia tanpa berkomunikasi tidaklah mungkin
dapat memperoleh kebutuhan fisiknya seperti makanan, pakaian, tempat tinggal
dan kebutuhan dasar lainnya. Komunikasi yang mereka lakukan dapat
menghasilkan suatu informasi, dimana informasi tersebut bisa didapat dari
lingkungan kehidupannya dan tempat kerja. Manusia sendiri terdiri dari individu-
individu yang memiliki banyak perbedaan dan saling membutuhkan sehingga
mereka saling berinteraksi menjadi sebuah kelompok besar yaitu sebagai
masyarakat.
Masyarakat merupakan bagian dari jumlah penduduk yang besar dan menetap
dalam suatu wilayah kemudian menjadi seorang konsumen. Konsumen adalah
setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik
bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain.
Sebagai seorang konsumen mereka harus bekerja untuk memenuhi kebutuhan
pokok mereka.
Bandar Lampung merupakan ibu kota provinsi Lampung dan masyarakatnya
terdiri dari berbagai macam suku dan bahasa. Jumlah penduduknya juga
2
mengalami peningkatan dari tahun ke tahun dan dapat mempengaruhi jumlah
lapangan pekerjaan. Dilihat dari data Badan Pusat Statistik Lampung, peningkatan
jumlah penduduk di kota Bandar Lampung yaitu:
Tabel. 1.1. Jumlah Penduduk dan Penduduk yang Bekerja Kota BandarLampung Tahun 2012-2015
TahunSensus Jumlah Penduduk Penduduk yang Bekerja
Laki-Laki Perempuan Laki-Laki Perempuan
2012 465 673 457 502 176 442 168 272
2013 475 039 467 000 184 998 176 956
2014 484 215 476 480 196 577 188 840
2015 493 411 485 876 207 363 199 827
Jumlah 1 918 338 1 886 858 765 380 733 895
Sumber: www.lampung.bps.go.id
Berdasarkan data dari Badan Pusat Statistik Lampung dijelaskan bahwa laki-laki
yang bekerja berjumlah 765.380 dan perempuan berjumlah 733.895 jiwa pada
tahun 2012-2015. Berdasarkan data tersebut terbukti bahwa perempuan ikut serta
dalam menanggung ekonomi keluarga. Keluarga pada umumnya akan terdiri dari
seorang ayah, ibu dan anak. Meskipun bekerja di luar rumah, seorang ibu
memiliki kewajiban untuk mengurus rumah dan keluarga, sehingga tanggung
jawab seorang ibu rumah tangga yang juga bekerja akan menimbulkan stres.
Siagian (2003:300) mengemukakan bahwa, stres merupakan kondisi ketegangan
yang berpengaruh terhadap emosi, jalan pikiran dan kondisi fisik seseorang. Oleh
karena itu, masyarakat memerlukan sesuatu yang mampu mengatasi stres yang ia
rasakan. Banyak cara yang dapat membantu menghilangkan stres, salah satunya
dengan berwisata.
3
Wisata adalah suatu kegiatan perjalanan yang dilakukan manusia baik perorangan
maupun kelompok untuk mengunjungi destinasi tertentu dengan tujuan rekreasi,
mempelajari keunikan daerah wisata, pengembangan diri dan sebagainya dalam
kurun waktu yang singkat atau sementara waktu (UU RI No 10 tahun 2009).
Berwisata juga dapat menenangkan diri dari permasalahan yang mengganggu
kestabilan mental dan jiwa. Oleh karena itu, sebagai sarana penghilang stres
akibat pekerjaan yang berat kebanyakan masyarakat memilih berkunjung ke
berbagai objek wisata.
Objek wisata merupakan produk jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan jasa
dengan harapan agar konsumen datang untuk berkunjung dan menikmati objek
wisata yang ditawarkan. Diharapkan produk jasa yang ditawarkan dapat
menimbulkan suatu keputusan bagi konsumen yang ingin berwisata. Keputusan
pembelian merupakan salah satu bagian dari perilaku konsumen. Keputusan
pembelian memiliki arti penting bagi suatu perusahaan, terutama karena masa
depan suatu perusahaan banyak ditentukan oleh keputusan pembelian yang
dilakukan sekarang. Keputusan dapat dikatakan sebagai pilihan, yaitu pilihan dari
dua kemungkinan atau lebih.
Bandar Lampung sendiri memiliki banyak wisata yang ditawarkan, salah satunya
adalah wahana air dengan berbagai macam keunggulan. Oleh karena itu,
masyarakat harus mempertimbangkan dahulu sebelum mengambil keputusan
destinasi mana yang akan mereka kunjungi.
4
Berikut adalah beberapa data wahana air yang ada di Bandar Lampung:
Tabel 1.2. Beberapa Wahana Air yang Ada di Bandar Lampung
No Nama Tempat Lokasi1. Kolam renang pahoman Bandar Lampung2. Pratama kolam renang dan karaoke Bandar Lampung3. D’mermaid tirtayasa waterpark Bandar Lampung4. Kolam renang lembah hijau Bandar Lampung5. Lampung walk Bandar Lampung6. Sepang pool Bandar Lampung7. Citra Garden Waterpark Bandar Lampung
Sumber: www.jelajahlampung.com
Beberapa destinasi wahana air di atas tersebar di Bandar Lampung, penelitian ini
menuju kepada destinasi wahana air Lampung Walk. Alasan mengapa Lampung
Walk dijadikan studi karena, Lampung Walk merupakan destinasi yang
diresmikan pada tanggal 21 Oktober 2016 lalu, sehingga destinasi ini masih
terbilang baru namun Lampung Walk sudah memiliki banyak pengunjung.
Lampung Walk sendiri sering menjadi perbincangan di media sosial, baik tentang
pengalaman apa saja yang didapat oleh mantan pengunjung maupun masyarakat
lain yang saling memberikan informasi tentang Lampung Walk. Dapat dilihat
pada gambar di bawah ini beberapa mantan pengunjung memberikan ulasan
tentang Lampung Walk:
Sumber: facebook Lampung Walk (2017)
Gambar 1.1. Ulasan dari Beberapa Mantan Pengunjung Lampung Walk
5
Masyarakat yang pernah berkunjung akan mengunggah postingan berupa foto dan
keterangan yang mereka rasakan selama berkunjung di Lampung Walk ke media
masa. Selain itu, instagram milik Lampung Walk juga memiliki followers
sebanyak 15.000 pada tahun 2017 dan kemungkinan akan mengalami peningkatan
jumah followers pada tahun selanjutnya.
Masyarakat tertarik berkunjung pada destinasi ini melalui beberapa cara. Salah
satunya karena mendapatkan informasi dari mulut ke mulut maupun melalui
jejaring sosial, seperti instagram, twitter, facebook dan sebagainya. Seiring
perkembangan zaman, masyarakat lampung menjadi pengguna internet yang aktif.
Berdasarkan data dari survei Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia
(dalam des.net.id, 2014) pengguna internet di Lampung adalah sebesar 3,4 juta
jiwa.
Kecenderungan masyarakat dalam menggunakan media elektronik dapat
mempengaruhi keputusan dalam menentukan suatu tujuan mereka. Orang yang
menerima rekomendasi berdasarkan komunikasi dari mulut ke mulut cenderung
lebih yakin bahwa sang pemberi rekomendasi berbicara jujur dan tidak
ditunggangi motif tersembunyi. Sosial media sendiri terbagi kedalam beberapa
situs, penelitian dari We Are Social menjelaskan jumlah pengguna internet di
Indonesia sebagai berikut:
6
Sumber : techinasia.com (2015)
Gambar 1.2. Sosial Media yang Mayoritas Diakses di Indonesia
Meskipun berdasarkan data tersebut facebook merupakan sosial media yang
memiliki pengguna paling banyak, namun keterlibatan peggunanya terhadap suatu
merek tertentu lebih rendah apabila dibandingkan dengan instagram. Instagram
juga merupakan sosial media yang sangat memungkinkan penggunanya untuk
mencari dan memperoleh informasi tentang suatu merek dan produk yang
diinginkan. Pendapat tersebut menggambarkan bahwa pengguna sosial media
instagram lebih aktif dalam memberikan respon pada konten yang di unggah dari
merek yang telah diikutinya. Data tersebut dapat dilihat pada grafik di bawah ini:
Instagram 4,21%Facebook 07%Twitter 03%
Base: 1,526,388 user interactions on 162 Instagram brand postsBase: 1,405,249 user interactions on 329 Facebook brand postsBase: 98,298 user interactions on 910 Twitter brand posts
Sumber: Forrester Research.Inc
Gambar 1.3. Interaksi Pengguna Sosial Media Terhadap Perusahaan dengan Merek yangDiunggah
Keterlibatan konsumen dalam memberikan respon melalui komentar pada konten
yang diunggah inilah yang digunakan oleh pengguna sosial media instagram
0
1
2
3
4
5
6
Google+
Likedin
7
untuk mencari informasi dan digunakan sebagai sarana dan media bertukar
informasi yang dimaksud dengan electronic word of mouth. Melalui media sosial
instagram informasi tentang produk atau jasa lebih cepat diperoleh. Lampung
Walk sendiri memiliki nama akun instagram yaitu @lampungwalk, lalu nama
facebook nya adalah lampung walk, kemudian juga bisa mencari informasi
lainnya melalui web lampungwalk.com.
Pemasaran melalui media sosial atau electronic word of mouth juga berhubungan
dengan citra destinasi. Citra destinasi adalah persepsi individu terhadap
karakteristik destinasi yang dapat dipengaruhi oleh informasi promosi, media
massa serta banyak faktor lainnya (Tasci dan Kozak, 2006:304). Sebagian
konsumen memilih suatu merek karena mereka ingin memahami diri sendiri dan
untuk mengkomunikasikan aspek diri mereka ke orang lain. Selain itu, fasilitas
juga dapat menjadi faktor bagi konsumen untuk mengambil keputusan dalam
berkunjung.
Fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus ada sebelum jasa ditawarkan kepada
konsumen (Tjiptono, 2004:19). Pada dasarnya fasilitas dalam perusahaan jasa
merupakan faktor yang menentukan pilihan-pilihan orang untuk berkunjung ke
tempat wisata. Banyak perusahaan jasa mempersepsikan bahwa interaksi
pelanggan dengan fasilitas jasa berpengaruh terhadap jasa tersebut dimata
pelanggan. Berikut adalah fasilitas dari wahana air Lampung Walk:
8
Tabel 1.3. Fasilitas Lampung Walk
Lampung Walk
2 buah kolam renang anak dengan water slide dan 1 buah kolam renangdewasa dengan kedalaman 170 cm.
1 kolam arus. river mini. kantin/tempat kuliner. Ruang bilas/toilet/kamar mandi. tempat duduk pengunjung. loker. slide. waterboom.
Sumber: www.jelajahlampung.com
Ketiga variabel diatas akan menimbulkan suatu rangsangan bagi emosi konsumen.
Emosi menjadi faktor penting yang harus diperhatikan oleh pemasar. Hal tersebut
tidak lain karena proses pengambilan keputusan konsumen tidak terlepas dari
kondisi emosionalnya. Dinamika proses pengambilan keputusan konsumen tidak
akan lepas dari kondisi emosinya bahkan di masa mendatang emosi konsumen
akan memberikan dampak tersendiri pada hasil evaluasi atribut produk. Kekuatan
sebuah keadaan sebelum pembelian dapat muncul sebagai hasil dari emosi
seseorang. Stimuli lokal akan memicu emosi dan dari emosi tersebut akan
mempengaruhi keputusan.
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk mengambil
judul “Pengaruh Electronic Word of Mouth, Citra Destinasi dan Fasilitas
Wisata Terhadap Keputusan Berkunjung yang Dimediasi oleh Respon
Emosional” (Studi pada Pengunjung Wahana Air Lampung Walk Bandar
Lampung).
9
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka rumusan masalah
dalam penelitian ini adalah:
1. Seberapa besar electronic word of mouth berpengaruh terhadap keputusan
berkunjung?
2. Seberapa besar citra destinasi berpengaruh terhadap keputusan berkunjung?
3. Seberapa besar fasilitas wisata berpengaruh terhadap keputusan berkunjung?
4. Seberapa besar pengaruh electronic word of mouth yang dimediasi respon
emosional terhadap keputusan berkunjung?
5. Seberapa besar pengaruh citra destinasi yang dimediasi respon emosional
terhadap keputusan berkunjung?
6. Seberapa besar pengaruh fasilitas wisata yang dimediasi respon emosional
terhadap keputusan berkunjung?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dilakukannya penelitian ini
adalah:
1. Untuk mengetahui dan menjelaskan besarnya pengaruh electronic word of
mouth terhadap keputusan berkunjung pengunjung wahana air Lampung
Walk Bandar Lampung.
2. Untuk mengetahui dan menjelaskan besarnya pengaruh citra destinasi
terhadap keputusan berkunjung pengunjung wahana air Lampung Walk
Bandar Lampung.
3. Untuk mengetahui dan menjelaskan besarnya pengaruh fasilitas wisata
10
terhadap keputusan berkunjung pengunjung wahana air Lampung Walk
Bandar Lampung.
4. Untuk mengetahui dan menjelaskan besarnya electronic word of mouth yang
dimediasi respon emosional berpengaruh terhadap keputusan berkunjung
pengunjung wahana air Lampung Walk Bandar Lampung.
5. Untuk mengetahui dan menjelaskan besarnya citra destinasi yang dimediasi
respon emosional berpengaruh terhadap keputusan berkunjung pengunjung
wahana air Lampung Walk Bandar Lampung.
6. Untuk mengetahui dan menjelaskan besarnya fasilitas wisata yang dimediasi
respon emosional berpengaruh terhadap keputusan berkunjung pengunjung
wahana air Lampung Walk Bandar Lampung.
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak yaitu:
1. Manfaat praktis
Bagi perusahaan, khususnya Objek Wisata Lampung Walk dapat dijadikan
sebagai bahan masukan untuk meningkatkan kinerja dan kualitas sehingga
dapat meningkatkan jumlah pengunjung yang datang untuk berwisata.
2. Manfaat akademis
Bagi peneliti selanjutnya, penelitian ini dapat dijadikan bahan referensi untuk
melakukan penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan electronic word of
mouth, citra destinasi dan fasilitas wisata terhadap keputusan berkunjung
yang dimediasi oleh respon emosional dan dapat memperluas lagi kajiannya.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1.Pemasaran
Pada saat ini persaingan antara perusahaan yang satu dengan perusahaan lainnya
cukup ketat. Setiap perusahaan mencoba berbagai cara untuk dapat merebut
pangsa pasar. Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang
dilakukan oleh perusahaan dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan
hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba. Maka perusahaan perlu
menjalankan kegiatan pemasaran yang benar-benar memberikan kepuasan kepada
para konsumen.
Menurut Stanton dalam Akhirson (2013:7) pemasaran adalah suatu sistem
keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang
memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Sasaran dari pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan nilai
superior, menetapkan harga menarik, mendistribusikan produk dengan mudah,
mempromosikan secara efektif serta mempertahankan pelanggan yang sudah ada
dengan tetap memegang prinsip kepuasan pelanggan.
Pemasaran memegang peranan yang sangat penting dalam menentukan sukses
atau tidaknya suatu perusahaan atau jasa. Kotler dan Armstrong (2004:7)
12
menyatakan bahwa pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana
individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan
melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain. Masih
menurut Kotler dan Armstrong (2004:16), manajemen pemasaran adalah analisis,
perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk
menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan
dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi.
Konsep pemasaran sendiri menyatakan bahwa pencapaian sasaran organisasi
tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan
penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien
dibandingkan pesaing.
2.2. Gambaran Umum E-Business dan E-Commerce
Perdagangan Elektronik (electronic commerce, disingkat sebagai EC atau e-
commerce) mencangkup proses pembelian, penjualan, transfer atau pertukaran
produk, layanan atau informasi melalui jaringan komputer termasuk internet
(Turban et.al., 2006:181). Beberapa orang memandang istilah perdagangan
(commerce) hanya untuk menjelaskan transaksi yang dilakukan antarmitra bisnis.
Jika definisi ini digunakan, beberapa orang menyadari bahwa istilah e-commerce
tidak meluas. Jadi, banyak yang menggunakan istilah e-business sebagai gantinya.
Masih menurut Turban et.al.,(2006:182) Bisnis Elektronik (electronic business
atau e-business) sendiri merujuk pada definisi EC yang lebih luas, tidak hanya
pembelian dan penjualan barang serta jasa, tetapi juga pelayanan pelanggan,
kolaborasi dengan mitra bisnis, e-learning dan transaksi elektronik dalam
13
perusahaan. Lainnya memandang e-business sebagai “aktivitas selain pembelian
dan penjualan” di internet, seperti kolaborasi dan aktivitas intra-bisnis.
2.3. Electronic Word Of Mouth
2.3.1. Pengertian Electronic Word Of Mouth
Electronic word of mouth adalah pernyataan positif ataupun negatif yang
dilakukan oleh pelanggan potensial ataupun mantan pelanggan tentang produk
atau perusahaan, yang ditujukan untuk banyak orang atau lembaga via internet
(Hennig–Thurau et.al., 2004:39). Pendapat tersebut sesuai dengan pendapat Kevin
et.al., dalam Hasan (2015:227), electronic word of mouth adalah pernyataan
positif atau negatif oleh potensial, aktual atau former konsumen mengenai suatu
produk atau perusahaan dan disebarkan kepada orang lain atau perusahaan lain
melalui internet.
Menurut Charo et.al., (2015:41) bahwa bentuk pertukaran informasi dan
pengetahuan secara online pada media sosial dikenal sebagai electronic word of
mouth (e-WOM). Selain itu, menurut Chatterjee dalam Jalilvand dan Samiei
(2012:2), penggunaan internet dan jejaring sosial yang meningkat juga merupakan
hal yang penting dimana saat ini Word of Mouth tidak hanya dilakukan
perorangan namun bisa dalam bentuk apa saja termasuk internet yang disebut
dengan Electronic Word of Mouth (e-WOM). Oleh karena itu, dapat dikatakan
electronic word of mouth dilakukan melalui media sosial dan internet. Efektivitas
dari electronic word of mouth lebih efektif dibandingkan dengan komunikasi word
of mouth di dunia offline, karena aksesbilitas yang lebih besar dan jangkauan yang
tinggi.
14
Goldsmith dan Horowitz (2006:3), mengungkapkan bahwa di dunia online, ada
bermacam-macam cara dimana konsumen dapat bertukar informasi. Pengguna
internet dapat melakukan electronic word of mouth melalui berbagai saluran
online, termasuk blog, mikroblog, email, situs ulasan (review) konsumen, forum,
komunitas konsumen virtual dan situs jejaring sosial.
Word of Mouth Association (WOMMA) mendefinisikan secara sederhana
mengenai word of mouth marketing sebagai tindakan seseorang dalam berbagi
suatu informasi yang menarik kepada orang lain. Konsumen cenderung menerima
saran-saran dari kerabat, teman dan keluarga karena tingginya kredibilitas di
antara mereka ketika membicarakan mengenai produk yang dikonsumsi.
Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa electronic word of mouth
adalah suatu bentuk pemasaran dengan mengungkapkan pernyataan positif atau
negatif yang cenderung termasuk dalam bagian komunikasi yang disampaikan
melalui media sosial untuk memberikan informasi, mempromosikan,
merekomendasikan suatu produk atau jasa.
2.3.2. Keunggulan Electronic Word of Mouth
Rekomendasi dari orang lain memiliki pengaruh yang besar dalam keputusan
pembelian. Apalagi, bila rekomendasi tersebut berasal dari orang yang dikenal.
Hasil survei perusahaan konsultan McKinsey & Company menemukan bahwa
rekomendasi dari orang yang dikenal memberikan kemungkinan 50 kali lebih
besar dibanding rekomendasi dari orang yang tidak dikenal dalam keputusan
membeli suatu produk.
15
Menurut Cheung dan Lee (2012:220) ada beberapa keunggulan electronic word of
mouth yang lebih berpengaruh dari pada tradisional word of mouth, yaitu:
1. Electronic word of mouth lebih modern yaitu penggunaan informasi melalui
teknologi.
2. Electronic word of mouth lebih mudah diakses daripada traditional WOM.
Sebagian besar informasi berbasis teks di internet yang dapat diarsipkan yang
kemudian hari dapat diakses kembali.
3. Sifat dari Electronic word of mouth dimana tidak dapat melakukan penilaian
kredibilitas dari pengirim dan pesannya. Seseorang hanya dapat menilai
kredibilitas komunikator melalui sistem reputasi online, jadi pesan dalam
sebuah electronic word of mouth akan menjadi sangat penting sebagai
referensi dalam memudahkan konsumen untuk melakukan keputusan
pembelian.
Faktor yang paling signifikan dalam mendorong terjadinya electronic word of
mouth adalah rasa memiliki, reputasi dan kebersediaan untuk membantu (Cheung
dan Lee, 2012:221).
2.3.3. Dimensi Electronic Word Of Mouth
Hennig-Thurau et.al., (2004:40) merefleksikan electronic word of mouth melalui
delapan dimensi sebagai berikut:
1. Platform Assistance atau penyedia bantuan, yaitu frekuensi konsumen dalam
kunjungan serta menuliskan opininya.
2. Concern for Other atau perhatian terhadap konsumen lain, yaitu keinginan
membantu orang lain dalam pengambilan keputusan pembelian.
16
3. Economic Intensive atau penghargaan ekonomi, yaitu pendorong perilaku
manusia sebagai tanda penghargaan dari pemberi hadiah.
4. Helping Company atau membantu perusahaan, yaitu keinginan membantu
perusahaan sebagai imbalan terhadap perusahaan karena telah puas terhadap
produk maupun jasanya.
5. ExpressingPositive Emotions atau mengekspresikan pengalaman positif, yaitu
mengungkapkan perasaan positif serta peningkatan diri setelah memakai
produk/jasa.
6. Venting Negative Feelings atau melampiaskan perasaan negatif, yaitu berbagi
pengalaman yang tidak menyenangkan untuk mengurangi ketidakpuasan.
7. Sosial Benefits atau keuntungan sosial, yaitu anggapan menerima manfaat
sosial dari anggota komunitas.
8. Advice Seeking atau mencari nasihat, yaitu dalam konteks berbasis web
opinion-platform, konsumsi terjadi ketika individu baca ulasan produk dan
komentar yang ditulis oleh orang lain, yang juga dapat memotivasi konsumen
untuk menulis komentar.
2.4. Citra Destinasi
Citra atau image dapat diartikan sebagai persepsi masyarakat terhadap jati diri
perusahaan atau asosiasi (Arafat, 2006:27). Selain itu, menurut Kotler dan Keller
(2009:406) citra adalah sejumlah keyakinan, ide dan kesan yang dipegang oleh
seseorang tentang sebuah objek. Sedangkan citra yang terdapat pada suatu
destinasi wisata dikenal dengan istilah destination image (citra destinasi).
17
Oleh karena itu, Lawson and Bovy dalam Lopes (2011:307) mendefinisikan
bahwa “destination image is a concept as the expression of all objectives
knowledge, prejudices, imagination and emotional thoughts of an individual or
group about a particular location”, yang artinya adalah citra destinasi merupakan
pengetahuan objektif, prasangka, imajinasi dan pikiran emosional individu
maupun kelompok terhadap lokasi tertentu.
Pernyataan tersebut sesuai dengan yang dikemukakan oleh Kotler (2005:24)
bahwa citra destinasi adalah keyakinan dan kesan yang dipegang seseorang
tentang sebuah tempat. Kemudian dijelaskan pula oleh Tasci dan Kozak (2006:
304), citra destinasi adalah persepsi individu terhadap karakteristik destinasi yang
dapat dipengaruhi oleh informasi promosi, media massa serta banyak faktor
lainnya. Begitupun menurut Coshall (2002:89) yang menyatakan bahwa citra
destinasi merupakan kesan wisatawan secara umum terhadap suatu destinasi
wisata.
Citra dari suatu destinasi merupakan bagian penting untuk dijual pada pemangku
kepentingan termasuk wisatawan. Fakeye dan Crompton dalam Chen (2007:1116)
menyatakan bahwa citra destinasi merupakan gambaran, pikiran, kepercayaan,
perasaan dan persepsi terhadap suatu destinasi. Selain itu, menurut Echtner dan
Ritchie (2003:35), citra destinasi adalah persepsi dari wisatawan potensial
terhadap suatu destinasi. Masih menurut Echtner dan Ritchie (2003:35), citra
destinasi adalah persepsi terhadap kombinasi kompleks dari berbagai produk dan
atribut yang terkait.
18
Citra destinasi dibentuk dari primary image dan secondary image, yaitu bahwa
primary image berasal dari setelah wisawatan berkunjung ke destinasi tersebut
dan persepsi dibangun kembali melalui pengalaman ketika berada di suatu
destinasi (Phelps, 1986:37). Selain itu, secondary image menurut Gunn dan
Mercer dalam Khairani (2009:17), dibangun sebelum berkunjung ke suatu
destinasi, yaitu:
1. Organic atau informal image berasal dari sumber informasi secara umum
seperti pengalaman pribadi, pendapat teman atau word of mouth reports,
media massa, dan informasi lainnya. Sumber informasi ini tidak dapat
dikontrol oleh pemasar (pengelola destinasi terkait).
2. Induced atau formal image yang dirancang oleh pemasar dari suatu destinasi
yang bertujuan membentuk citra sesuai dengan harapan pemasar. Bentuk dari
sumber informasi tersebut adalah berbagai iklan, kegiatan, festival dan
fenomena alam yang diperkenalkan oleh pemasar untuk menarik wisatawan
agar datang ke destinasi tersebut.
Berdasarkan beberapa pendapat dari ahli di atas dapat disimpulkan bahwa citra
destinasi adalah kesan keseluruhan terhadap posisi destinasi ditinjau dari
persaingannya dengan destinasi lain yang diketahui konsumen apakah destinasi
tersebut dipandang konsumen sebagai destinasi yang kuat.
2.4.1. Pembentukan Citra Destinasi
Pembentukan citra destinasi wisata menurut Chen (2007:115) mempelajari
pengaruh persepsi pada pengunjung yang berkaitan dengan tujuan tertentu dan
pengelompokkan citra ke dalam empat (4) tahap pembentukan:
19
1) Vague and realistic image, berasal dari iklan dan penyebaran word of mouth.
Hal ini dibentuk sebelum wisatawan melakukan perjalanan. Jadi citra tersebut
belum diketahui kebenarannya.
2) Distortion of image, pada tahap ini wisatawan telah memutuskan untuk
melakukan perjalanan, maka citra terhadap suatu destinasi mulai nampak
kebenarannya.
3) Improved image, pada tahap ini wisatawan telah memiliki pengalaman atas
perjalanan wisatanya, sehingga citra yang samar dan tidak terbukti
kebenarannya dibuang dan memperkuat citra yang terbukti benar.
4) Resulting image, tahap terakhir mengacu pada memori baru atas pengalaman
wisatanya yang menyebabkan apakah ada penyesalan atau kesenangan
terhadap destinasi yang telah dikunjungi. Hal ini akan mempengaruhi
selanjutnya pada destinasi yang sama.
2.4.2. Dimensi Citra Destinasi
Suatu citra tidak terbentuk dengan sendirinya melainkan dengan persepsi
seseorang terhadap suatu objek. Echtner dan Ritchie (2003:38) menyatakan bahwa
proses pembentukan citra destinasi terdapat dua hal penting yaitu pertama
seseorang dapat memiliki citra destinasi walaupun belum pernah mengunjungi
objek tersebut karena destinasi tersebut sudah terkenal melalui berbagai media
informasi yang diterimanya. Kedua mengalami perubahan pada citra destinasi
sebelumnya dan setelah seseorang melakukan kunjungan ke suatu destinasi.
20
Terdapat tiga dimensi dari citra destinasi menurut Hailin Qu et.al., (2011:470)
yaitu sebagai berikut:
1. Cognitive destination image (citra destinasi kognitif), terdiri dari kualitas
pengalaman yang didapat oleh para wisatawan, atraksi wisata yang ada di sutu
destinasi, lingkungan dan infrastruktur di lingkungan tersebut, hiburan dan
tradisi budaya dari destinasi tersebut.
2. Unique image (citra destinasi yang unik), terdiri dari lingkungan alam,
kemenarikan suatu destinasi dan atraksi lokal yang ada di destinasi tersebut.
3. Affective destination image (citra destinasi afektif), terdiri dari perasaan yang
menyenangkan, membangkitkan, santai dan menarik ketika di suatu destinasi.
2.5. Fasilitas
Fasilitas merupakan suatu jasa pelayanan yang disediakan oleh suatu obyek wisata
untuk menunjang atau mendukung aktivitas-aktivitas wisatawan yang berkunjung
di suatu objek wisata. Apabila suatu objek wisata memiliki fasilitas yang memadai
serta memenuhi standar pelayanan dan dapat memuaskan pengunjung maka dapat
menarik wisatwan lebih banyak lagi melalui kesan-kesan baik dari pengunjung
sebelumnya. Menurut Tjiptono (2004:19), fasilitas adalah sumber daya fisik yang
harus ada sebelum jasa ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas merupakan sesuatu
yang sangat penting dalam usaha jasa, oleh karena itu fasilitas yang ada yaitu
kondisi fasilitas, kelengkapan desain interior dan eksterior serta kebersihan
fasilitas harus dipertimbangkan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang
dirasakan konsumen secara langsung.
21
Kotler dan Keller (2009:45) menyatakan bahwa fasilitas merupakan segala
sesuatu yang sengaja disediakan oleh penyedia jasa untuk dipakai serta dinikmati
oleh konsumen yang bertujuan memberikan tingkat kepuasan maksimal. Ketika
fasilitas wisata dapat memberikan kepuasan maksimal kepada para pengunjung,
maka akan menjadi dasar yang baik untuk mereka melakukan kunjungan kembali
di masa yang akan datang dan kesediaan mereka untuk menceritakan hal-hal
positif kepada orang lain dengan kata lain terciptanya loyalitas. Selain itu,
menurut Mansur (2013:34), fasilitas wisata merupakan sarana penunjang yang
dapat menciptakan rasa menyenangkan yang disertai dengan kemudahan dan
pemenuhan kebutuhan wisatawan dalam menikmati produk wisata yang
ditawarkan.
Pernyataan tersebut sesuai dengan pendapat Sumayang (2003:124), bahwa
fasilitas adalah penyediaan perlengkapan fisik yang memberikan kemudahan
kepada konsumen untuk melakukan aktivitasnya sehingga kebutuhan konsumen
dapat terpenuhi. Sehingga, fasilitas dan pelayanan adalah suatu upaya yang
diberikan oleh perusahaan dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumen untuk
mencapai kepuasan (Raharjani, 2008:54).
Sumayang (2003:124), menjelaskan beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam
penyediaan fasilitas antara lain:
a. Kelengkapan, kebersihan dan kerapian fasilitas yang ditawarkan adalah
keadaan fasilitas perusahaan yang dilengkapi oleh atribut yang menyertainya
dan didukung dengan kebersihan dan kerapian saat konsumen menggunakan
fasilitas tersebut.
22
b. Kondisi dan fungsi fasilitas yang akan ditawarkan adalah fasilitas yang
berfungsi dengan baik dan tidak mengalami kerusakan.
c. Kemudahan menggunakan fasilitas yang ditawarkan adalah fasilitas yang
sudah familier bagi konsumen sehingga konsumen dapat menggunakannya
dengan mudah.
d. Kelengkapan alat yang digunakan adalah alat yang digunakan oleh konsumen
sesuai dengan spesifikasinya.
2.6. Respon Emosional
Emosi menjadi faktor penting yang harus diperhatikan oleh pemasar. Hal tersebut
tidak lain karena proses pengambilan keputusan konsumen tidak terlepas dari
kondisi emosionalnya. Emosi sendiri didefinisikan bagaimana suatu merek
menggugah perasaan dan emosi konsumen. Selain itu respon emosi dari seorang
konsumen juga berpengaruh terhadap keputusan konsumen tersebut dalam
memutuskan pembeliannya.
Menurut Park dan Lennon (2006:61), emosi adalah sebuah efek dari mood yang
merupakan faktor penting konsumen dalam keputusan pembelian. Sifat dan
intensitas emosi biasanya terkait erat dengan aktivitas kognitif (berpikir) manusia
sebagai hasil persepsi terhadap situasi. Emosi adalah hasil reaksi kognitif terhadap
situasi spesifik. Emosi pada prinsipnya menggambarkan perasaan manusia
menghadapi berbagai situasi yang berbeda. Oleh karena itu, emosi merupakan
reaksi manusiawi terhadap berbagai situasi nyata maka sebenarnya tidak ada
emosi baik atau emosi buruk.
23
Menurut Goleman (2002:411), emosi merujuk pada suatu perasaan dan pikiran
yang khas, suatu keadaan biologis dan psikologis dan serangkaian kecenderungan
untuk bertindak. Emosi pada dasarnya adalah dorongan untuk bertindak. Selain
itu, menurut Prawitasari (1995:20), emosi merupakan salah satu aspek penting
dalam kehidupan manusia, karena emosi dapat merupakan motivator perilaku
dalam arti meningkatkan, tapi juga dapat mengganggu perilaku intensional
manusia. Oleh karena itu, respon emosi adalah tingkat perasaan partisipan melalui
cara berperilaku, dan dapat diungkapkan secara lisan maupun laporan tertulis
tentang kondisi diri sendiri.
Respon emosional dapat dikelompokkan menjadi:
1. Pleasure adalah tingkat perasaan yang dijabarkan dalam bentuk perasaan
seseorang merasa baik, penuh kegembiraan, bahagia atau merasa dipuaskan
dengan situasi khusus.
2. Arousal dijabarkan sebagai tingkatan perasaan yang bervariasi dari perasaan-
perasaan kegembiraan (excitement), terdorong (stimulation), kewaspadaan
(alertness) atau menunjukkan keaktifan (activeness) yang membuat kelelahan
(tired), perasaan lelah atau perasaan kantuk (sleepy) atau bosan (bored).
2.6.1. Aspek-Aspek Kecerdasan Emosional
Goleman (1999:155), mengatakan bahwa kecerdasan emosional adalah
kemampuan lebih yang dimiliki seseorang dalam memotivasi diri, ketahanan
dalam menghadapi kegagalan, mengendalikan emosi dan menunda kepuasan,
serta mengatur keadaan jiwa. Kecerdasan emosi adalah kecerdasan yang dimiliki
seseorang yang dapat mengendalikan emosinya, menuntut diri untuk belajar
24
mengakui dan menghargai perasaan diri sendiri dan orang lain dan
menanggapinya dengan tepat, menerapkan dengan efektif energi emosi dalam
kehidupan dan pekerjaan sehari-hari. Berikut adalah aspek-aspek kecerdasan
emosi:
a. Pengelolaan diri yaitu bagaimana seseorang mengelola diri dan perasaan-
perasaan yang dialaminya dan tahan terhadap frustasi.
b. Kemampuan untuk memotivasi diri yatu untuk mencapai tujuan jangka
panjang untuk mengatasi setiap kesulitan yang dialami bahkan untuk
melegakan kegagalan yang terjadi.
c. Empati yaitu dibangun dari kesadaran diri dengan memposisikan diri senada,
serasa dengan emosi orang lain akan membantu untuk memahami perasaan
orang lain tersebut.
d. Keterampilan sosial yaitu keterampilan yang dapat dipelajari seseorang
semenjak kecil mengenai pola-pola berhubungan dengan orang lain.
2.7. Keputusan Berkunjung
Kaitannya dengan dunia pariwisata, keputusan pembelian diasumsikan sebagai
keputusan berkunjung sehingga teori-teori mengenai keputusan pembelian juga
digunakan dalam keputusan berkunjung. Keputusan pembelian adalah proses
pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua
atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah satu diantaranya (Peter dan Olson,
2000:162). Menurut Swastha dan Handoko (2000:102), keputusan pembelian
yang diambil pembeli merupakan kumpulan dari sejumlah keputusan. Setiap
keputusan pembelian mempunyai struktur sebanyak tujuh komponen, meliputi
25
keputusan tentang jenis produk, keputusan tentang bentuk produk, keputusan
tentang merek, keputusan tentang penjualan, keputusan tentang jumlah produk,
keputusan tentang waktu pembelian dan keputusan tentang cara pembelian.
Keputusan berkunjung adalah suatu tahap dimana konsumen telah memiliki
pilihan dan siap untuk melakukan pembelian atau pertukaran antara uang dan janji
untuk membayar dengan hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa
(Kotler, 2005:202). Selain itu, Schiffman dan Kanuk dalam Sumarwan
(2011:357), menyatakan keputusan merupakan suatu tindakan dari dua atau lebih
pilihan alternatif. Semua aspek dari afeksi dan kognisi terlibat dalam pembuatan
keputusan. Proses kunci didalam pembuatan keputusan konsumen ialah proses
integrasi yang mana pengetahuan dikombinasikan untuk mengevaluasi dua atau
lebih alternatif perilaku kemudian memilih satu. Oleh karena itu, Kotler dan
Amstrong (2001:226), menyatakan bahwa keputusan pembelian adalah tahap
dalam proses keputusan pembeli dimana konsumen benar-benar membeli.
Menurut Swasta dan Handoko (2000:15), keputusan pembelian adalah sebuah
pendekatan penyelesaian masalah pada kegiatan manusia untuk membeli suatu
barang atau jasa dalam memenuhi keinginan dan kebutuhannya yang terdiri dari
pengenalan kebutuhan dan keinginan, pencarian informasi, evaluasi terhadap
alternatif pembelian, keputusan pembelian, dan tingkah laku setelah pembelian.
Dari pengertian keputusan pembelian di atas dapat disimpulkan bahwa keputusan
berkunjung adalah perilaku pembelian seseorang dalam menentukan suatu pilihan
tempat wisata untuk mencapai kepuasan sesuai kebutuhan dan keinginan
konsumen yang meliputi pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi
26
terhadap alternatif pembelian, keputusan pembelian dan perilaku setelah
pembelian.
Schiffman dan Kanuk dalam Sumarwan (2011:358-359), mengemukakan 4
macam perspektif dari model manusia (model of man). Model manusia yang
dimaksud adalah suatu model tingkah laku keputusan dari seorang individu
berdasarkan 4 perspektif, yaitu:
1. Manusia ekonomi yaitu model yang menggambarkan manusia yang
melakukan keputusan secara rasional. Manusia ekonomi berusaha mengambil
keputusan yang memberikan kepuasan maksimum. Keputusan berdasarkan
pertimbangan-pertimbangan ekonomi, seperti harga dan jumlah barang.
2. Manusia pasif yaitu model yang menggambarkan manusia sebagai individu
yang mementingkan diri sendiri dan menerima berbagai macam promosi yang
ditawarkan pemasar. Model manusia pasif dianggap tidak realistis. Konsumen
digambarkan sebagai pembeli yang irasional dan impulsif.
3. Manusia kognitif yaitu model yang menggambarkan manusia sebagai
individu yang berfikir untuk memecahkan masalah. Model kognitif
menggambarkan konsumen sebagai sebuah system pemrosesan informasi.
Pemrosesan informasi akan membawa pada pembentukan kesukaan dan
selanjutnya kepada keinginan membeli.
4. Manusia emosional yaitu konsumen sebagai individu yang memiliki perasaan
mendalam dan emosi yang mempengaruhi pembelian atau pemilikan barang-
barang tertentu. Konsumen yang melakukan keputusan pembelian emosional,
sedikit sekali usaha yang dilakukan untuk mencari informasi sebelum
membeli.
27
Proses pengambilan keputusan pembelian merupakan sebuah proses tahap demi
tahap yang digunakan konsumen ketika membeli barang atau jasa yang terdiri dari
pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan
perilaku purnabeli (Mcdaniel, 2001:189). Berikut proses pengambilan keputusan:
Sumber: Mcdaniel (2001)
Gambar 2.1 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
1. Pengenalan masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenal suatu masalah atau
kebutuhan. Pengenalan kebutuhan ini ditujukan untuk mengetahui adanya
kebutuhan dan keinginan yang belum terpenuhi dan terpuaskan. Jika
kebutuhan tersebut diketahui, maka konsumen akan segera memahami
adanya kebutuhan yang belum segera dipenuhi atau masih bisa ditunda
pemenuhannya, serta kebutuhan yang sama-sama harus segera dipenuhi.
Pengenalan masalah adalah suatu proses yang komplek yang dapat diuraikan
sebagai berikut:
a. Proses ini melibatkan secara bersama-sama banyak variabel-variabel
termasuk pengamatan, proses belajar, sikap, karakteristik kepribadian dan
macam-macam kelompok sosial dan referensi yang mempengaruhinya.
b. Proses pengenalan masalah merupakan suatu proses yang lebih kompleks
dari penganalisaan motivasi. Walaupun proses tersebut melibatkan motif-
28
motif pembelian, tetapi selain itu melibatkan juga sikap, konsep diri dan
pengaruh- pengaruh lain.
c. Proses ini melibatkan juga proses perbandingan dan pembobotan yang
kompleks terhadap macam-macam kebutuhan yang relatif penting, sikap
tentang bagaimana menggunakan sumber keuangan yang terbatas untuk
berbagai alternatif pembelian, dan sikap tentang kualitatif dari kebutuhan
yang harus dipuaskan (Swasta dan Handoko, 2000:107-108).
2. Pencarian informasi
Seseorang yang tergerak oleh stimulus akan berusaha mencari lebih banyak
informasi yang terlibat dalam pencarian akan kebutuhan. Pencarian
merupakan aktivitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan dalam
ingatan dan perolehan informasi dari lingkungan. Sumber informasi
konsumen terdiri atas empat kelompok, yaitu:
a. Sumber pribadi meliputi keluarga, teman, tetangga dan kenalan.
b. Sumber komersial meliputi iklan, tenaga penjual, pedagang perantara dan
pengemasan.
c. Sumber umum meliputi media massa dan organisasi ranting konsumen.
d. Sumber pengalaman meliputi penanganan, pemeriksaan dan penggunaan
produk.
3. Evaluasi alternatif
Evaluasi alternatif merupakan proses di mana suatu alternatif pilihan
disesuaikan dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Konsep dasar
dalam proses evaluasi konsumen terdiri atas empat macam:
a. Konsumen berusaha memenuhi kebutuhan.
29
b. Konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk.
c. Konsumen memandang setiap produk sebagai kumpulan atribut dengan
kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang dicari
dalam memuaskan kebutuhan.
d. Konsumen mempunyai sifat yang berbeda-beda dalam memandang
atribut-atribut yang dianggap relevan dan penting. Konsumen akan
memberikan perhatian besar pada atribut yang memberikan manfaat yang
dicarinya (Kotler, 2005:252-253).
4. Keputusan membeli
Keputusan untuk membeli di sini merupakan proses dalam pembelian yang
nyata. Jadi, setelah tahap-tahap di muka dilakukan, maka konsumen harus
mengambil keputusan apakah membeli atau tidak. Konsumen mungkin juga
akan membentuk suatu maksud membeli dan cenderung membeli merek yang
disukainya. Selain itu, ada faktor-faktor lain yang ikut menentukan keputusan
pembelian, yaitu sikap orang lain dan faktor-faktor situasional yang tidak
terduga. Bila konsumen menentukan keputusan untuk membeli konsumen
akan menjumpai keputusan yang harus diambil menyangkut jenis produk,
merek, penjual, kuantitas, waktu pembelian dan cara pembayarannya.
5. Perilaku setelah pembelian
Tugas pemasar tidak berakhir saat produk dibeli, melainkan berlanjut hingga
periode pasca pembelian. Setelah pembelian produk terjadi, konsumen akan
mengalami suatu tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan atau
ketidakpuasan pembeli dengan produk akan mempengaruhi tingkah laku
berikutnya. Konsumen yang merasa puas akan memperlihatkan peluang
30
membeli yang lebih tinggi dalam kesempatan berikutnya. Konsumen yang
merasa puas akan cenderung mengatakan sesuatu yang serba baik tentang
produk yang bersangkutan kepada orang lain. Apabila konsumen dalam
melakukan pembelian tidak merasa puas dengan produk yang telah dibelinya
ada dua kemungkinan yang akan dilakukan oleh konsumen. Pertama, dengan
meninggalkan atau konsumen tidak mau melakukan pembelian ulang. Kedua,
ia akan mencari informasi tambahan mengenai produk yang telah dibelinya
untuk menguatkan pendiriannya mengapa ia memilih produk itu sehingga
ketidakpuasan tersebut dapat dikurangi.
2.7.1. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen merupakan faktor yang penting yang dapat mempengaruhi
proses keputusan konsumen untuk membeli atau mengkonsumsi suatu produk
atau jasa (Sangadji dan Sopiah, 2013:39). Selain itu, menurut Mowen dan Minor
(2002:6), perilaku konsumen adalah studi unit-unit dan proses pembuatan
keputusan yang terlihat dalam penerimaan, penggunaan, pembelian dan penentuan
barang, jasa dan ide. Lamb et.al., dalam Sangadji dan Sopiah (2013:8),
mengatakan perilaku konsumen sebagai proses seorang pelanggan untuk membuat
keputusan pembelian, juga untuk menggunakan dan membuang barang dan jasa
yang dibeli, termasuk faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dan
penggunaan produk. Berdasarkan pengertian dari para ahli di atas, dapat
disimpulkan bahwa perilaku konsumen merupakan sesuatu yang sangat dasar bagi
konsumen untuk membuat keputusan dalam membeli suatu barang atau jasa.
31
2.7.2. Karakteristik Keputusan Pembelian
Cara untuk meraih keberhasilan, pemasar harus melihat lebih jauh bermacam-
macam faktor yang mempengaruhi pembeli dan mengembangkan pemahaman
mengenai bagaimana konsumen melakukan keputusan pembelian. Secara khusus,
pemasar harus mengidentifikasi siapa yang membuat keputusan pembelian, jenis-
jenis keputusan pembelian dan langkah-langkah dalam proses pembelian.
a. Peranan dalam Proses Keputusan Pembelian
Swasta dan Handoko (2000:13), menjelaskan ada lima macam peranan dalam
perilaku konsumen. Kelima peranan tersebut meliputi:
1. Pengambil inisiatif (initiator) yaitu individu dalam keluarga yang
mempunyai inisiatif pembelian barang atau jasa tertentu atau mempunyai
keinginan dan kebutuhan tetapi tidak mempunyai wewenang untuk
melakukan sendiri.
2. Orang yang mempengaruhi (influencer) yaitu individu yang
mempengaruhi keputusan untuk membeli baik secara disengaja atau tidak
disengaja.
3. Pembuat keputusan (decider) yaitu individu yang memutuskan apakah
akan membeli atau tidak, apakah yang akan dibeli, bagaimana
membelinya, kapan dan di mana membelinya.
4. Pembeli (buyer) yaitu individu yang melakukan transaksi pembelian
sesungguhnya.
5. Pemakai (user) yaitu individu yang mempergunakan produk atau jasa yang
dibeli.
32
Philip Kotler (2005:246), membedakan lima peran yang dimainkan orang dalam
keputusan pembelian sebagai berikut, pencetus ide yaitu seseorang yang pertama
kali mengusulkan ide untuk membeli suatu produk atau jasa tertentu, pemberi
pengaruh yaitu seseorang yang pandangan atau pendapatnya mempengaruhi
keputusan pembelian, pengambil keputusan yaitu seseorang yang memutuskan
setiap komponen dalam keputusan pembelian, pembeli yaitu seseorang yang
melakukan pembelian yang sebenarnya, dan pemakai yaitu seseorang yang
mengkonsumsi produk atau jasa tersebut.
2.7.3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Proses Keputusan Berkunjung
Medlik dalam Ariyanto (2005:132), menyatakan ada lima faktor yang menentukan
seseorang untuk membeli jasa atau mengunjungi objek wisata, yaitu:
1. Lokasi, merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi seseorang
berkunjung ke suatu destinasi. Dari segi lokasi, pembeli akan memilih lokasi
yang benar-benar strategis dan tidak membutuhkan terlalu banyak waktu,
tenaga dan biaya sehingga lokasi ini dapat mendukung yang lain.
2. Fasilitas fungsinya adalah memenuhi kebutuhan wisatawan selama tinggal
untuk sementara waktu di destinasi wisata yang dikunjungi. Sehingga apabila
suatu destinasi memiliki fasilitas yang lengkap maka akan mempengaruhi
konsumen untuk berkunjung.
3. Citra/image menggambarkan kepada seseorang terhadap suatu destinasi yang
mengandung kenyakinan, kesan dan persepsi. Citra yang terbentuk di pasar
merupakan kombinasi antara berbagai faktor yang ada pada destinasi yang
bersangkutan (seperti cuaca, pemandanan alam, keamanan, kesehatan dan
sanitasi, keramah tamahan, dan lain-lain) dan informasi yang diterima oleh
33
calon wisatawan dari berbagai sumber dipihak lain, atau fantasinya sendiri,
walaupun tidak nyata, sangat penting di dalam mempengaruhi keputusan calon
wisatawan.
4. Harga/tarif akan mempengaruhi seorang konsumen untuk mengambil
keputusan dalam berkunjung ke suatu destinasi. Harga yang tinggi pada suatu
daerah tujuan wisata akan memberikan imbas/timbal balik pada pengunjung
begitu pula sebaliknya.
5. Pelayanan yang diberikan pada saat memilih sampai terjadinya transaksi
pembelian sangatlah berpengaruh terhadap jadi tidaknya pembelian yang
dilakukan oleh konsumen. Oleh karena itu, suatu destinasi akan memiliki
banyak pengunjung apabila memberikan pelayanan yang terbaik bagi
pengunjungnya.
2.7.4. Struktur komponen keputusan pembelian
Menurut Swastha dan Handoko (2000:15), keputusan membeli yang diambil oleh
pembeli itu sebenarnya merupakan kumpulan dari sejumlah keputusan. Setiap
keputusan membeli mempunyai sesuatu struktur sebanyak tujuh komponen:
1. Keputusan tentang jenis produk
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk atau
menggunakan uangnya untuk tujuan lain. Dalam hal ini, perusahaan harus
memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berminat membeli
produknya, serta alternatif lain yang mereka pertimbangkan.
2. Keputusan tentang bentuk produk
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli bentuk produk
tertentu. Keputusan tersebut menyangkut pula ukuran, mutu, suara, corak dan
34
sebagainya. Dalam hal ini, perusahaan harus melakukan riset pemasaran untuk
mengetahui kesukaan konsumen tentang produk bersangkutan agar
memaksimumkan daya tarik mereknya.
3. Keputusan tentang merek
Konsumen harus mengambil keputusan tentang mana yang akan dibeli. Setiap
merek memiliki perbedaan-perbedaan tersendiri. Dalam hal ini perusahaan
harus mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merek.
4. Keputusan tentang penjualnya
Konsumen harus mengambil keputusan dimana produk tersebut akan dibeli.
Dalam hal ini produsen, pedagang pasar dan pengecer harus mengetahui
bagaimana konsumen memilih penjual tertentu.
5. Keputusan tentang jumlah produk
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang
akan dibelinya pada suatu saat. Pembelian yang dilakukan mungkin lebih dari
satu unit. Dalam hal ini, perusahaan harus mempersiapkan banyaknya produk
sesuai dengan keinginan yang berbeda-beda dari para pembeli.
6. Keputusan tentang waktu pembelian
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang kapan ia harus melakukan
pembelian. Masalah ini akan menyangkut tersedianya uang untuk membeli
suatu produk. Oleh karena itu, perusahaan harus mengetahui faktor-faktor
yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam penentuan waktu pembelian.
Dengan demikian, perusahaan dapat mengatur waktu produksi dan kegiatan
pemasarannya.
35
7. Keputusan tentang cara pembayaran
Konsumen harus mengambil keputusan tentang metode atau cara pembayaran
produk yang dibeli, apakah secara tunai atau dengan cicilan. Keputusan
tersebut akan mempengaruhi keputusan tentang penjual dan jumlah
pembeliannya. Dalam hal ini, perusahaan harus mengetahui keinginan pembeli
terhadap cara pembayarannya.
Dalam suatu pembelian, keputusan yang harus diambil tidak selalu berurutan
seperti di atas. Pada situasi tertentu, pembeli seperti penyelesaian masalah yang
luas (extensive). Keputusan yang diambil bermula dari keputusan tentang penjual,
karena penjual dapat membantu merumuskan perbedaan-perbedaan diantara
bentuk-bentuk dan merek produk. Ia juga dapat mengambil keputusan tentang saat
dan kuantitas secara lebih awal. Perlu diperhatikan, penjual perlu menyusun
struktur keputusan membeli secara keseluruhan untuk membantu konsumen dalam
mengambil keputusan tentang pembeliannya.
2.8. Penelitian Terdahulu
Penelitian ini sebelumnya berasal dari beberapa penelitian, diantaranya:
1. Penelitian berjudul, “Pengaruh Atribut Produk Wisata dan Electronic Word of
Mouth (eW-OM) Terhadap Keputusan Berkunjung pada Obyek Wisata Umbul
Sidomukti Kabupaten Semarang”, yang ditulis oleh Nurul Retno Hapsari pada
tahun 2014. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh Atribut
Produk Wisata dan Electronic Word of Mouth (e-WOM) Terhadap Keputusan
Berkunjung pada Obyek Wisata Umbul Sidomukti Kabupaten Semarang.
Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Umbul Sidomukti pada tahun
36
2013 dan sampel berjumlah 100 responden. Kesimpulan dari penelitian ini
adalah atribut produk berpengaruh sebesar 13,1% dan electronic word of
mouth berpengaruh sebesar 67% terhadap keputusan berkunjung secara
parsial.
2. Penelitian berjudul “Pengaruh Harga, Lokasi dan Fasilitas Terhadap
Keputusan Wisatawan di Obyek Wisata Dampo Awang Beach Rembang”,
yang ditulis oleh Anjar Hari Kriswanto pada tahun 2011. Tujuan penelitian
untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga, lokasi dan fasilitas
terhadap keputusan berkunjung wisatawan baik secara parsial maupun
simultan. Populasi dalam penelitian adalah seluruh wisatawan di obyek wisata
Dampo Awang Beach Taman Rekreasi Pantai Kartini. Jumlah sampel
sebanyak 115 responden dengan teknik pengambilan sampel menggunakan
accidental sampling. Kesimpulan dari penelitian yaitu harga berpengaruh
sebesar 9,73%, lokasi berpengaruh sebesar 4,32% dan fasilitas berpengaruh
sebesar 7,50% terhadap keputusan berkunjung. Secara simultan pengaruh
terhadap keputusan berkunjung wisatawan pada objek wisata Dampo Awang
Beach Taman Rekreasi Pantai Kartini Rembang sebesar 41,6%.
3. Penelitian berjudul “Pengaruh Produk Wisata, Destination Image dan Word Of
Mouth Terhadap Keputusan Berkunjung”, yang ditulis oleh Rizky Priyanto
pada tahun 2016. Tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh produk
wisata, destination image dan word of mouth terhadap keputusan berkunjung
di wisata Goa Kreo. Alat analisis ini menggunakan regresi linear berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa produk wisata berpengaruh sebesar
18,1%, destination image berpengaruh sebesar 39,1% dan word of mouth
37
berpengaruh sebesar 42,6%. Secara simultan berpengaruh sebesar 46,1%
terhadap keputusan berkunjung.
4. Penelitian berjudul “Respon Emosional Sebagai Mediasi Pengaruh Visualisasi
Desain Kemasan Terhadap Keputusan Pembelian”, yang ditulis oleh Dhiya’u
Shidiqy pada tahun 2016. Tujuan penelitian untuk mengetahui dan
menganalisis pengaruh respon emosional sebagai mediasi pengaruh visualisasi
desain kemasan terhadap keputusan pembelian. Populasi dalam penelitian ini
adalah pembeli Rokok Sampoerna A Mild di Warung Kopi Waris
Tulungagung. Jumlah sampel sebanyak 110 responden dengan teknik
pengambilan sampel menggunakan random sampling. Kesimpulan dari
penelitian yaitu peringatan visual tidak berpengaruh terhadap keputusan
pembelian, visual desain tidak berpengaruh terhadap respon emosional, respon
emosional berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian, respon
emosional tidak memediasi antara visual desain dengan keputusan pembelian.
Tabel 2.1. Ringkasan Penelitian Terdahulu
No. Nama dantahunpenelitian
JudulPenelitian
VariabelIndependen
VariabelDependen
VariabelMediator
HasilPenelitian
1. Nurul RetnoHapsari(2014)
PengaruhAtribut ProdukWisata danElectronicWord of Mouth(eWOM)TerhadapKeputusanBerkunjungPada ObyekWisata UmbulSidomuktiKabupatenSemarang
Atributproduk,electronicword of mouth
Keputusanberkunjung
- Atributproduk danelectronicword ofmouthberpengaruhsecara parsialterhadapkeputusanberkunjung.Atributproduk danelectronicword ofmouthberpengaruhsecara
38
simultanterhadapkeputusanberkunjung.
2. Anjar HariKriswanto(2011)
Pengaruhharga, lokasi,dan fasilitasterhadapkeputusanwisatawan diobjek wisatadampo awangbeach rembang
Harga, Lokasi,Dan Fasilitas
Keputusanberkunjung
- Harga, lokasi,dan fasilitasberpengaruhsignifikanterhadapkeputusanberkunjung.
3. rizkypriyanto(2016)
PengaruhProdukWisata,DestinationImage, danWord OfMouthTerhadapKeputusanBerkunjung
ProdukWisata,DestinationImage, WordOf Mouth
Keputusanberkunjung
- Produkwisata,destinationimage, danword ofmouthberpengaruhsignifikanterhadapkeputusanberkunjung.
4. Dhiya’uShidiqy(2016)
Responemosionalsebagaimediasipengaruhvisualisasidesainkemasanterhadapkeputusanpembelian
VisualisasiDesainKemasan
Keputusanpembelian
Responemosional
Peringatanvisual tidakberpengaruhterhadapkeputusanpembelian.Visual desaintidakberpengaruhterhadapresponemosional.Responemosionalberpengaruhpositifterhadapkeputusanpembelian.Responemosionaltidakmemediasiantara visualdesaindengankeputusanpembelian.
Sumber: Data diolah (2017)
39
2.9. Kerangka Berpikir
Kerangka pemikiran dalam penelitian ini menjelaskan bahwa keputusan
berkunjung merupakan tahap dalam proses keputusan pembeli dimana konsumen
benar-benar membeli (Kotler dan Amstrong, 2001:226). Proses pengambilan
keputusan pembelian sendiri meliputi pengenalan masalah, pencarian informasi,
evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian. Sebelum
mengambil keputusan atau tindakan biasanya seseorang akan mencari informasi
atau saran terlebih dahulu, terutama pada pengambilan keputusan ke suatu
destinasi.
Menurut Medlik dalam Ariyanto (2005:132), keputusan berkunjung dipengaruhi
oleh beberapa faktor. Salah satu yang menjadi faktor konsumen untuk berkunjung
adalah E-WOM.E-WOM adalah pernyataan positif ataupun negatif yang dilakukan
oleh pelanggan potensial ataupun mantan pelanggan tentang produk atau
perusahaan, yang ditujukan untuk banyak orang atau lembaga via internet
(Hennig-Thurau et.al., 2004:39). Berdasarkan hasil penelitian dari Nurul Retno
Hapsari juga diungkapkan bahwa E-WOM berpengaruh signifikan terhadap
keputusan berkunjung. Dalam E-WOM sendiri terdiri berbagai sarana media sosial
yang setiap harinya digunakan dan diakses oleh masyarakat.
Selain E-WOM, keputusan berkunjung juga dipengaruhi oleh citra destinasi.
Menurut Fakeye dan Crompton dalam Chen (2007:1116), citra destinasi
merupakan gambaran, pikiran, kepercayaan, perasaan dan persepsi terhadap suatu
destinasi. Rizky Priyanto dalam jurnalnya juga mengatakan bahwa citra destinasi
berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan berkunjung. Suatu citra akan
40
memberikan sudut pandang tersendiri bagi suatu destinasi sehingga masyarakat
lebih mudah dalam menilai suatu destinasi. Destinasi tentunya memiliki fasilitas
yang menjadi daya tarik, oleh karena itu fasilitas juga menjadi faktor konsumen
dalam menentukan keputusan. Fasilitas adalah penyediaan perlengkapan fisik
yang memberikan kemudahan kepada konsumen untuk melakukan aktivitasnya
sehingga kebutuhan konsumen dapat terpenuhi (Sumayang, 2003:124). Hasil
penelitian Anjar Hari Kriswanto juga mengungkapkan bahwa fasilitas
berpengaruh signifikan terhadap keputusan berkunjung. Semakin baik dan
terjaminnya fasilitas suatu destinasi maka akan semakin berpengaruh terhadap
keputusan berkunjung.
Menurut Daniel Goleman (2002:411), respon emosional adalah suatu perasaan
dan pikiran yang khas, suatu keadaan biologis dan psikologis dan serangkaian
kecenderungan untuk bertindak. Respon emosional sendiri dalam penelitian ini
adalah sebagai variabel mediator. Dhiya’u Shidiqy dalam hasil penelitiannya juga
mengatakan bahwa respon emosional berpengaruh positif terhadap keputusan
pembelian.
41
Kerangka berpikir dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.2 Kerangka Berpikir
Keterangan:
Uji Parsial :
Uji Mediasi :
2.10. Hipotesis
Berdasarkan landasan teori dan kerangka pemikiran yang dijelaskan sebelumnya
maka hipotesis dalam penelitian ini adalah:
Ho1: Electronic word of mouth tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan
terhadap keputusan masyarakat mengunjungi wahana air Lampung Walk.
Ha1: Electronic word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan masyarakat mengunjungi wahana air Lampung Walk.
Ho2: Citra destinasi tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap
keputusan masyarakat mengunjungi wahana air Lampung Walk.
Citra Destinasi (X2)(Chen, 2007)
Fasilitas Wisata (X3)(Sumayang, 2003)
Respon Emosional(Z)
(Daniel Goleman,2002)
KeputusanBerkunjung (Y)
(Kotler, 2005)
Electronic Word ofMouth (X1)
(Hennig-Thurauet.al., 2004)
42
Ha2: Citra destinasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
masyarakat mengunjungi wahana air Lampung Walk.
Ho3: Fasilitas wisata tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap
keputusan masyarakat mengunjungi wahana air Lampung Walk.
Ha3: Fasilitas wisata berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
masyarakat mengunjungi wahana air Lampung Walk.
Ho4: Electronic word of mouth yang dimediasi respon emosional tidak
berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap keputusan masyarakat
mengunjungi wahana air Lampung Walk.
Ha4: Electronic word of mouth yang dimediasi respon emosional berpengaruh
positif dan signifikan terhadap keputusan masyarakat mengunjungi wahana
air Lampung Walk.
Ho5: Citra destinasi yang dimediasi respon emosional tidak berpengaruh positif
dan tidak signifikan terhadap keputusan masyarakat mengunjungi wahana
air Lampung Walk.
Ha5: Citra destinasi yang dimediasi respon emosional berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan masyarakat mengunjungi wahana air
Lampung Walk.
Ho6: Fasilitas wisata yang dimediasi respon emosional tidak berpengaruh positif
dan tidak signifikan terhadap keputusan masyarakat mengunjungi wahana
air Lampung Walk.
Ha6: Fasilitas wisata yang dimediasi respon emosional berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan masyarakat mengunjungi wahana air
Lampung Walk.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Pendekatan dan Tipe Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, karena dalam penelitian ini
hubungan antara variabel bersifat sebab-akibat. Tipe penelitian ini adalah tipe
yang bersifat explanatory research. Menurut Sugiyono (2014:6), penelitian
eksplanatori merupakan penelitian yang digunakan untuk mendapatkan data dari
tempat tertentu, dengan menggunakan kuesioner sebagai data primer/utama.
3.2. Definisi Konseptual
Dalam penelitian ini variabel independen meliputi, electronic word of mouth
adalah pernyataan positif ataupun negatif yang dilakukan oleh pelanggan
potensial ataupun mantan pelanggan tentang produk atau perusahaan, yang
ditujukan untuk banyak orang atau lembaga via internet (Hennig–Thurau et.al.,
2004:39). Selain itu, adapula variabel citra destinasi adalah gambaran, pikiran,
kepercayaan, perasaan dan persepsi terhadap suatu destinasi (Fakeye dan
Crompton dalam Chen, 2007:1116). Selanjutnya, fasilitas adalah penyediaan
perlengkapan fisik yang memberikan kemudahan kepada konsumen untuk
melakukan aktivitasnya sehingga kebutuhan konsumen dapat terpenuhi
(Sumayang, 2003:124).
44
Variabel dependen dalam penelitian ini yaitu, keputusan berkunjung adalah suatu
tahap dimana konsumen telah memiliki pilihan dan siap untuk melakukan
pembelian atau pertukaran antara uang dan janji untuk membayar dengan hak
kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa (Kotler, 2005:202).
Variabel respon emosional dalam definisi konseptual ini adalah variabel mediasi,
dimana mediator mampu memperkuat teori atau memperlemah teori. Respon
Emosional adalah suatu perasaan dan pikiran yang khas, suatu keadaan biologis
dan psikologis dan serangkaian kecenderungan untuk bertindak (Goleman,
2002:411).
3.3. Definisi Operasional
Nazir (2005:34) mengatakan bahwa definisi operasional adalah suatu definisi
yang diberikan kepada suatu variabel atau konstrak dengan cara memberikan arti,
menspesifikasikan kegiatan ataupun memberikan suatu operasional yang
diperlukan untuk mengukur konstrak atau variabel tersebut. Definisi operasional
ini memberikan informasi yang diperlukan untuk mengukur variabel yang akan
diteliti. Definisi operasional dalam penelitian ini adalah:
Tabel 3.1. Operasional Variabel
Variabel Definisi Operasional Indikator
X1 E-WoM(Electronic Wordof Mouth)
Pernyataan positif atau negatif daripengunjung yang disebarkan kepadaorang lain atau perusahaan lainmelalui tulisan di internet.
1. Memberiinformasi
2. Memberipendapat
3. Memberi ulasanpada perusahaan
4. Memberi saranpositif pada
45
masyarakat5. Mencari
informasiX2 Citra Destinasi Keyakinan dan kesan yang dipegang
seseorang atau persepsi seseorangterhadap karakteristik tentangsebuah destinasi.
1. Pengalamantentang atraksiwisata yang unik
2. Kesan terhadaplingkungan yangmenyenangkan
3. Pengalamantentang hiburanyang bermanfaat
4. Kesan untuktempat santaiyang menarik
X3 Fasilitas Wisata Bukti fisik yang harus didapatkankonsumen secara nyata ketikaberada di tempat destinasi.
1. Kebersihanfasilitas
2. Kemudahanmenggunakanfasilitas
3. Kelengkapanfasilitas
4. Fungsi fasilitasY Keputusan
BerkunjungPilihan terakhir yang ditetapkanoleh konsumen untuk mencapaikepuasan sesuai kebutuhan dankeinginan mereka.
1. Kesadaran akankebutuhan
2. Ingin mencobaproduknya
3. Terbiasamenggunakan(pernahberkunjung)
Z ResponEmosional
Efek dari mood yang merujuk padasuatu perasaan dan fikiran danmerupakan faktor penting konsumendalam mengambil keputusan.
1. Pengelolaan diri2. Motivasi diri
untuk mencapaitujuan
3. Empati untukmemahami oranglain
4. Keterampilansosial
Sumber: Data diolah (2017)
3.4. Populasi dan Sampel
3.4.1 Populasi
Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek atau subjek yang
46
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2014:297). Populasi
dalam penelitian ini adalah pengunjung objek wisata wahana air Lampung Walk.
3.4.2 Sampel
Menurut Martono (2014:76), sampel adalah sebagian anggota populasi yang
dipilih dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat
mewakili populasinya. Jumlah sampel yang akan diteliti yaitu sebanyak 100
responden. Berdasarkan pendapat Ferdinand (2006:51) menyarankan bahwa
ukuran sampel tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh
variabel. Jumlah sampel adalah sama dengan jumlah indikator dikalikan 5 sampai
dengan 10. Penelitian ini menggunakan jumlah 5 kali parameter yang digunakan
dalam penelitian untuk sampel, maka jumlah sampel dalam penelitian ini
ditetapkan sebesar 100 responden.
n = (5 sampai 10 x jumlah indikator yang digunakan)
= 5 x 20 indikator
= 100 sampel.
3.5. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
nonprobability sampling. Nonprobability sampling adalah teknik pengambilan
sampel yang tidak memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur anggota
(populasi) untuk dipilih menjadi anggota sampel (Sugiyono, 2014:125). Teknik
sampling yang digunakan yaitu purposive sampling karena sampel diambil dari
47
populasi dengan pertimbangan tertentu. Alasan pengambilan sampel dengan
metode purposive sampling (judgment sampling) karena hanya akan memilih
sampel yang memenuhi kriteria penelitian sehingga mereka dapat memberikan
jawaban yang dapat mendukung jalannya penelitian ini. Kriteria penelitian sampel
ini yaitu:
1. Pengunjung yang datang berkunjung pada tanggal 1 sampai 30 November
2017 pada hari sabtu dan minggu.
2. Memiliki smartphone.
3. Aktif menggunakan sosial media.
4. Mengetahui informasi tentang Lampung Walk dari internet.
5. Berusia minimal 16 tahun.
6. Mampu menjawab pertanyaan dengan baik.
3.6 Jenis dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan data primer. Data primer merupakan informasi yang
dikumpulkan peneliti langsung dari sumbernya. Data primer yang digunakan
dalam penelitian ini adalah hasil dari pengisian kuesioner oleh responden, yaitu
pengunjung objek wahana air Lampung Walk.
3.7. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner.
Kuesioner merupakan salah satu teknik pengumpulan data dengan menggunakan
daftar pernyataan yang diajukan secara tertulis kepada responden untuk
mendapatkan jawaban atau tanggapan berupa data atau informasi yang berkaitan
48
dengan variabel penelitian. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan cara
mendatangi pengunjung yang sedang berwisata di wahana air Lampung Walk.
3.8. Skala Pengukuran Variabel
Penelitian ini menggunakan skala likert sebagai skala pengukuran. Skala ini
digunakan untuk mengukur sikap pendapat dan persepsi seseorang atau
sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial (Riduwan, 2007:12). Untuk
mempermudah pengukuran masing-masing item pertanyaan maka akan diberi
skor atau nilai berdasarkan ukuran interval/rasio, yaitu skala yang didasarkan pada
ranking, diurutkan dari jenjang yang lebih tinggi sampai jenjang terendah atau
sebaliknya (Riduwan, 2007:7). Dalam hal ini responden dihadapkan dengan
sebuah pernyataan dan kemudian diminta untuk memberikan jawaban yang
tersedia dimana setiap pertanyaan terdiri dari 5 pilihan jawaban, yaitu:
1. Sangat Setuju (SS) dengan skor 5
2. Setuju (S) dengan skor 4
3. Ragu-ragu (RR) dengan skor 3
4. Tidak setuju (TS) dengan skor 2
5. Sangat Tidak Setuju (STS) dengan skor 1
Untuk memudahkan dalam mendeskripsikan jawaban responden, dihitung juga
skala interval jawaban responden, yang bertujuan untuk memudahkan interpretasi
hasil, dengan rumus:
Skala interval =
49
Dimana:U = skor jawaban tertinggiL = skor jawaban terendahk = jumlah kelas interval
Dari rumus di atas, maka skala interval yang digunakan dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:
Dik. Skor jawaban tertinggi (U) = 5Skor jawaban terendah (L) = 1Jumlah kelas interval (k) = 5
Skala interval = = = 0,80Jadi jarak (skala) setiap kelas interval sebesar 0,80. Dari skala interval tersebut,
selanjutnya diinterpretasikan ke dalam rata-rata jawaban responden dengan
kriteria:
4,20 – 5,00 Sangat Setuju3,40 – 4,19 Setuju2,60 – 3,39 Ragu-ragu1,80 – 2,59 Tidak Setuju1,00 – 1,79 Sangat Tidak Setuju
3.9. Metode Analisis
Sesuai dengan hipotesis yang telah dirumuskan, maka dalam penelitian ini analisis
data yang digunakan adalah partial least square (PLS). Istilah PLS secara spesifik
berarti adanya perhitungan optimal least square fit terhadap korelasi atau matrik
varian. PLS merupakan analisis persamaan struktural (SEM) berbasis varian yang
secara simultan dapat melakukan pengujian model pengukuran sekaligus
pengujian model struktural. Model pengukuran digunakan untuk uji validitas dan
reliabilitas, sedangkan model struktural digunakan untuk uji kausalitas (pengujian
50
hipotesis dengan model prediksi). Lebih lanjut Ghozali (2006:18), menjelaskan
bahwa PLS merupakan metode analisis yang bersifat soft modeling karena tidak
mengasumsikan data harus dengan pengukuran skala tertentu, yang berarti jumlah
sampel dapat kecil (dibawah 100 sampel).
Suatu penelitian memiliki beberapa alasan sehingga menjadi penyebab mengapa
digunakannya PLS. Dalam penelitian ini memiliki alasan-alasan yaitu:
1. PLS merupakan metode analisis data yang didasarkan asumsi sampel tidak
harus besar, yaitu jumlah sampel kurang dari 100 bisa dilakukan analisis dan
residual distribution.
2. PLS dapat digunakan untuk menganalisis teori yang masih dikatakan lemah,
karena PLS dapat digunakan untuk prediksi.
3. PLS memungkinkan algaritma dengan menggunakan analisis series ordinary
least square (OLS) sehingga diperoleh efisiensi perhitungan olgaritma
(Ghozali, 2006:19).
4. Pendekatan PLS diasumsikan bahwa semua ukuran variance dapat digunakan
untuk menjelaskan.
3.9.1 Model Pengukuran atau Outer Model
Outer model sering juga disebut (outer relation atau measurement model) yang
mendefinisikan bagaimana setiap blok indikator berhubungan dengan variabel
latennya. Model pengukuran (outer model) digunakan untuk menguji validitas
konstruk dan reliabilitas instrumen. Uji validitas dilakukan untuk mengetahui
kemampuan instrumen penelitian mengukur apa yang seharusnya diukur
(Abdillah dan Jogiyanto, 2015:194). Sedangkan, uji reliabilitas digunakan untuk
51
mengukur konsistensi alat ukur dalam mengukur suatu konsep atau dapat juga
digunakan untuk mengukur konsistensi responden dalam menjawab item
pernyataan dalam kuesioner atau instrumen penelitian. Convergent validity
mengukur besarnya korelasi antara konstrak dengan variabel laten. Dalam
evaluasi convergent validity dari pemeriksaan individual item realibility, dapat
dilihat dari standardized loading factor. Standardize loading factor
menggambarkan besarnya korelasi antar setiap item pengukuran (indikator)
dengan konstraknya. Kolerasi dapat dikatakan valid apabila memiliki nilai > 0,5.
Kemudian untuk discriminant validity didasarkan pada nilai cross loading
pengukuran variabel. Jika korelasi variabel dengan indikator pengukuran lebih
besar daripada ukuran variabel lainnya, maka hal ini memperlihatkan bahwa
variabel laten memprediksi ukuran blok mereka lebih baik daripada ukuran pada
blok lainnya. Metode lain untuk menilai discriminant validity adalah dengan
membandingkan nilai square root of average variance extracted (AVE) setiap
variabel dengan korelasi antar variabel lainnya dalam model. Jika nilai akar AVE
setiap variabel lebih besar daripada nilai korelasi antara variabel dengan lainnya
dalam model, maka dikatakan memiliki nilai discriminant validity yang baik atau
jika nilai AVE semua sudah lebih besar dari 0,5 untuk akar AVE variabel yang
satu lebih besar dari korelasi variabel yang lain. Rumus AVE (average varians
extracted) dapat dirumuskan sebagai berikut :
AVE (average varians extracted) =∑
52
Keterangan :
AVE adalah rerata persentase skor varian yang diektrasi dari seperangkat
variabel laten yang distimasi melalui loading standarlize indikatornya dalam
proses iterasi algoritma dalam PLS.
melambangkan standarlize loading factor dan i adalah jumlah indikator.
Selanjutnya composite reliability blok indikator yang mengukur suatu variabel
dapat dievalusi dengan nilai composite reliability (pc). Dimensi dianggap reliabel
jika memiliki nilai composite reliability (pc) diatas 0,7 atau sama maknanya jika
hasil composite reliability (pc) yang memuaskan yaitu lebih besar dari 0,7
sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh blok indikator memang menjadi
pengukur variabelnya masing-masing. Berdasarkan PLS, uji reliabilitas diperkuat
dengan adanya cronbach alpha dimana konsistensi setiap jawaban diujikan.
Cronbach alpha di katakan baik apabila α ≥0,5 dan dikatakan cukup apabila α
≥0,3.
3.9.2 Model Struktural atau Inner Model
Model struktural (inner model) merupakan model untuk memprediksi hubungan
kausalitas antar variabel laten. Melalui proses bootstrapping, parameter uji T-
statistic diperoleh untuk memprediksi adanya hubungan kausalitas. Model
struktural (inner model) dievaluasi dengan melihat persentase variance yang
dijelaskan oleh nilai R2 untuk variabel dependen dengan menggunakan ukuran
Stone-Geisser Q-square test dan juga melihat besarnya koefisien jalur
strukturalnya. Bila nilai R-square >0,2 maka dapat diinterpretasikan bahwa
prediktor laten memiliki pengaruh besar pada level struktural.
53
Disamping melihat nilai R-square, model PLS juga dievaluasi dengan melihat Q-
square predictive relevance untuk mengukur seberapa baik nilai observasi
dihasilkan oleh model dan juga estimasi parameternya. Nilai Q-square >0 (nol)
menunjukan bahwa model mempunyai nilai predictive relevance, sedangkan nilai
Q-square kurang dari 0 (nol) menunjukan bahwa model kurang memiliki
predictive relevance.
3.9.3 Goodness of Fit
Untuk memvalidasi model secara keseluruhan, maka digunakan goodness of fit
(GoF). GoF index ini merupakan ukuran tunggal yang digunakan untuk
memvalidasi performa gabungan antara model pengukuran (outer model) dan
model struktural (inner model). Nilai GoF index ini diperoleh dari averages
communalities index dikalikan dengan R² model. Berikut adalah formula GoF
index:
GoF= √Com bergaris atas adalah averages communalities dan R² bergaris atas adalah rata
– rata model R². nilai GoF ini terbentang antara 0–1 dengan interpretasi nilai ini
adalah 0,1 (GoF kecil), 0,25 (GoF moderat), dan 0,36 (GoF besar).
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai pengaruh electronic word
of mouth, citra destinasi, dan fasilitas wisata terhadap keputusan berkunjung yang
dimediasi oleh respon emosional pada pengunjung wahana air Lampung Walk,
maka peneliti menarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Electronic Word of Mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Keputusan Berkunjung. Hal ini menunjukkan bahwa electronic word of mouth
yang dibangun Lampung Walk sudah baik, sehingga electronic word of mouth
yang baik mampu membuat pengunjung mengambil keputusan untuk
berkunjung ke Lampung Walk.
2. Citra Destinasi berpengaruh tidak signifikan terhadap Keputusan Berkunjung.
Hal ini menunjukkan bahwa citra destinasi yang dimiliki Lampung Walk
bukan menjadi alasan untuk pengunjung datang berkunjung ke Lampung
Walk.
3. Fasilitas Wisata berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan
Berkunjung. Hal ini menunjukkan bahwa fasilitas mampu membangun
keputusan seseorang, sehingga fasilitas yang dibangun Lampung Walk sudah
terbilang sangat baik dan mampu membuat masyarakat datang berkunjung.
90
4. Electronic Word of Mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Keputusan Berkunjung yang dimediasi Respon Emosional. Hal ini
menunjukkan bahwa electronic word of mouth yang dibangun Lampung Walk
mampu dimediasi oleh respon emosional sehingga pengunjung dalam
mengambil keputusan memang benar-benar dalam pemikiran yang matang.
5. Citra Destinasi berpengaruh tidak signifikan terhadap Keputusan Berkunjung
yang dimediasi Respon Emosional. Hal ini menunjukkan bahwa citra yang
dimiliki Lampung Walk belum mampu dimediasi respon emosional, sehingga
pengunjung yang datang tidak memperhatikan bagaimana citra yang dimiliki
oleh Lampung Walk.
6. Fasilitas Wisata berpengaruh tidak signifikan terhadap Keputusan Berkunjung
yang dimediasi Respon Emosional. Hal ini menunjukkan bahwa pengunjung
yang datang ke Lampung Walk hanya menikmati fasilitas yang telah
disediakan tanpa adanya respon emosional untuk lingkungan sekitarnya,
sehingga respon emosional tidak memediasi fasilitas wisata untuk dijadikan
alasan mereka berkunjung.
5.2 Saran
Beberapa saran dan pertimbangan yang disajikan berdasarkan penelitian ini antara
lain:
1. Disarankan Lampung Walk lebih memperbanyak informasi melalui media
sosial dan memperkuat citra destinasi serta menjaga fasilitas wisata agar dapat
menarik perhatian pengunjung untuk datang berkunjung. Perlu memperbanyak
91
iklan-iklan dan mempromosikan semua jenis daya tarik wisata serta
mengoptimalkan daya tarik tersebut yang membuat Lampung Walk lebih
dikenal oleh masyarakat, sehingga citra yang dimiliki Lampung Walk akan
lebih kuat. Serta mengikutsertakan karyawan dalam memperluas informasi,
meningkatkan citra destinasi dan menjaga fasilitas yang ada di Lampung
Walk, sehingga dari dalam diri pengunjung timbul suatu respon emosional
yang berpengaruh kepada keputusan berkunjung.
2. Disarankan pula untuk penelitian selanjutnya dapat menambah indikator
ataupun mengganti indikator yang tidak mendukung penelitian ini.
Menambahkan teknik pengumpulan data, misalnya menggunakan teknik
wawancara, observasi, dan dokumentasi sehingga hasil data yang didapatkan
akan lebih lengkap dan dapat memperbaiki hasil penelitian selanjutnya.
DAFTAR PUSTAKA
Abdillah, Willy dan Jogiyanto. 2015. Partial Least Square (PLS) AlternatifStructural Equation Modeling (SEM) dalam Penelitian Bisnis.Yogyakarta: Andi.
Anonim. 2014. Internet Bagi Pertumbuhan Bisnis di Indonesia. Diakses padatanggal 29 Agustus 2017 dari http://des.net.id/...
Akhirson, Armaini. 2013. Manajemen Pemasaran. Depok: UniversitasGunadarma.
Arafat, Wilson. 2006. Behind A Powerful Image: Menggenggam Strategi danKunci-kunci Sukses Menancapkan Image Perusahaan yang Kokoh.Yogyakarta: Andi.
Ariyanto. 2005. Ekonomi Pariwisata. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta.
Badan Pusat Statistik Lampung. 2017. Jumlah Penduduk Kota Bandar LampungBerdasarkan Jenis Kelamin. Diakses pada tanggal 27 Agustus 2017 darihttp://www.lampung.bps.go.id.
Charo, N., Sharma, P., Shaikh, S., Haseeb, A., dan Sufya, M. Z. 2015.Determining the Impact of E-wom on Brand Image and Purchase Intentionthrough Adoption of Online Opinions. 3(1).
Chen, C and Tsai, D. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Kelompok Gramedia:indeks.
Cheung, C. M & Lee, M. K. 2012. What drives consumers to spread electronicword of mouth in online consumer-opinion platforms. Decision supportsystems, 53(1), 218-225.
Coshall, J. T. 2002. Measurement of Torist’ Image: the repetory grid approach,Journal Travel Researc. Vol.39. pp:85-9.
Echtner, Charlotte M dan J.R. Brent Ritchie. 2003. The meaning andmeasurement of destination image. The journal of tourism studies vol.14,no.1 may 03. Canada.
Elliot, Nate. 2014. Instagram is the King of Social Engagement. Diakses padatanggal 29 Agustus 2017 dari http://blogs.forrester.com/...
Ferdinan, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: BadanPenerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2006. Structural Equation Modelling; Metode Alternatif denganPLS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gian, MR. 2016. Lampung Walk, Pusat Kuliner dan Olah Raga di BandarLampung. Diakses pada tanggal 28 Agustus 2017 darihttp://www.jelajahlampung.com/2016/11/lampung-walk-pusat-kuliner-dan-olah-raga-lampung.html.
Gian, MR. 2016. 20 Tempat Wisata Menarik di Bandar Lampung 2017. Diaksespada tanggal 29 Agustus 2017 darihttp://www.jelajahlampung.com/2016/03/tempat-wisata-menarik-di-bandar-lampung.html.
Goldsmith R. E and Horowitz, D. 2006. Measuring motivations for onlineopinion seeking. Journal of Interactive Advertising, Vol. 6 No. 2,pp. 1-6.
Goleman, Daniel. 1999. Working with Emotional Intelligence: Kecerdasan Emosiuntuk Mencapai Puncak Prestasi (penerjemah Alex Tri Kantjo Widodo).Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
……... 2002. Pengantar Ekonomi Pertanian. Jakarta: Bumi Aksara.
Hasan. 2015. The Influences of. Organizational Culture on PerfomanceManagement”. International.
Hailin, Qu., Kim, L.H., Im, H.H. 2011. “A model ofdestination branding:integreting the concepts of the branding and destination image”, TourismManagement, Vol.32,pp. 465-475.
Hair, Joseph F. 1998. Multivariate Data Analysis. Fifth Edition. Prentice Hall:Internasional Edition.
Hennig-Thurau, Kevin Gwinner., Gianfranco Walsh., and Dwayne Gremler. 2004.Electronic Word of Mouth Via Consumer Opinion Platform : WhatMotivates Consumers To Articulate Themselves on The Internet ?.Journalof Interactive Marketing.38:52.
Horwitz, Josh. 2014. Statistik Pengguna Internet di Asia Dan Indonesia. Dieditoleh Yasser Paragian. Diakses pada tanggal 27 agustus 2017 darihttps://id.techinasia.com/...
Jalilvand, M. R and Samiei, N. 2012. The Effect of Electronic Word Of Mouth onBrand Image and Purchase Intention: An Empirical Study in TheAutomobile Industry in Iran”. Marketing Intelligence & Planning, Vol. 30No. 4, pp. 460-476.
Khairani, Siregar. 2009. Analisis determinan konsumsi masyarakat Di Indonesia.Tesis. Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Medan.
Kotler, Philip, dan Gary Armstrong. 2004. Dasar-dasar pemasaran. Jakarta: PTIndeks.
……... 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Jakarta: PT.Indeks.
Kotler, Philip, dan Keven L Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid ke 1 Edisi12. Alih bahasa Bob Sabran. Jakarta: Indeksia.
Lampung Walk. 2016. Lampung Walk Sport Center-Waterpark-Kuliner. Diaksespada tanggal 27 Juni 2017 dari www.lampungwalk.com
Lopes, Sergio D. F. 2011. Destination Image: Origins, Developments andImplications. Journal of Pasos Revista de Turismo y Patrimonio Cultural.Vol 9. No 2. Pags. 305-315.
Mansur, Irfan. 2013. Pengaruh Penetapan Harga dan Fasilitas Wisata TerhadapProses Keputusan Berkunjung Pada Sari Ater Hotel and Resort. Skripsi.Institut Manajemen Telkom Bandung.
Martono, Nanang. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif Analisis Isi dan AnalisisData Sekunder. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Mcdaniel, Lamb dan Hair. 2001. Pemasaran Buku Satu. Jakarta: Salemba Empat.
Mowen, John C dan Michael Minor. 2002, Perilaku Konsumen (Jilid 1), EdisiKelima. Jakarta: Erlangga.
Nazir, Moh. 2005. Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia.
Nurjamal, Daeng dan Warta Sumirat. 2010. Penuntun Perkuliahan BahasaIndonesia untuk Memandu Acara: MC-Moderator: Karya Tulis Akademikdan Surat Menyurat. Bandung: Alfabeta.
Park, J and Lennon, S. J. 2006. Psychological and Environmental Antecedents ofImpulse Buying Tendency in The Multichanel Shopping Context. Journalof Consumer Marketing, 23(2), pp: 58-68.
Peter, J Paul dan Jerry C Olson. 2000. Perilaku Konsumen dan StrategiPemasaran. Edisi 4, jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Phelps, A. 1986. “Holiday Destination Image : The Problem of Assessment; AnExample Developed in Menorca.” Tourism Management Vol.7, No.3.
Prawitasari. 1995. Kecerdasan Emosional. Skripsi.
Raharjani, Jeni. 2008. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi KeputusanPemilihan Pasar Swalayan Sebagai Tempat Berbelanja (Studi Kasus PadaPasar Swalayan di Kawasan Seputar Simpang Lima Semarang). DalamJurnal Studi Manajemen & Organisasi, Vol. 2, No. 1.
Riduwan dan Akdon. 2007. Rumus dan Data dalam Analisis Statistika. Bandung:Alfabeta.
Safitri, Eci Pitaloka. 2015. Pengaruh E-WOM Terhadap Keputusan Pembelianyang Dimediasi Kepercayaan Konsumen. Skripsi. Universitas Lampung.
Sangadji, E.M dan Sopiah. 2013. Prilaku Konsumen: Pendekatan PraktisDisertai:Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Sedarmayanti dan Hidayat, Syarifudin. 2011. Metodologi Penelitian. Bandung:Bandar Maju.
Siagian, Sondang P. 2003. Teori dan Praktek Kepemimpinan. Cetakan Kelima.Jakarta: Rineka Cipta.
Singarimbun dan Efendi. 1995. Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES.
Shidiqy, Dhiya’u. 2016. Respon emosional sebagai mediasi pengaruh visualisasidesain kemasan terhadap keputusan pembelian. Jurnal universitas sebelasmaret. Vol 3. No 1.
Suharsimi, Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. EdisiRevisi. Jakarta : PT, Rineka Cipta.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung:Alfabeta.
Sumayang, Lalu. 2003. Dasar-dasar manajemen produksi dan operasi. EdisiPertama. Jakarta: Salemba Empat.
Sumarwan, Ujang. 2011. Perilaku Konsumen. Bogor: Ghalia Indonesia.
Susanto, A.B dan Himawan Wijanarko. 2004. Power Branding – MembangunMerek Unggul dan Organisasi Pendukungnya. Jakarta: Mizan Publika.
Swastha, Basu, dan Hani Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran AnalisaPerilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE.
Tasci, Asli D.A, and Metin Kozak. 2006. Destination brands vs destinationimages: Do we know what we mean?. Journal of Vacation Marketing, 12(4), p. 299-185.
The Absolute Freedom. 2010. UU NO 10 Tahun 2009 Tentang Kepariwisataan.Diakses pada tanggal 27 Juni 2017 darihttps://theabsolutefreedom.wordpress.com/2010/01/29/uu-no-10-tahun-2009-tentang-kepariwisataan/.
Tjiptono, Fandy. 2004. Strategi Pemasaran. Edisi 2. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Turban, Rainer and Potter. 2006. Pengantar Teknologi Informasi. Jakarta:Salemba Infotek.