pengaruh harga dan kualitas pelayanan … (01-28-19...penelitian menunjukan bahwa harga dan kualitas...
TRANSCRIPT
eJournal Administrasi Bisnis, 2019,7(1): 126-139 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id © Copyright 2019
PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. JNE
SAMARINDA
Sheila Maulidha1
Abstrak
Latar belakang penelitian ini untuk mengetahui pengaruh harga dan
kualitas pelayanan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pelanggan,
serta mengetahui mana yang paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan
pelanggan. Penelitian ini dilakukan di cabang utama PT. JNE Samarinda di Jl.
AW Syahrani No. 01 Samarinda. Populasi penelitian ini adalah pelanggan PT.
JNE Samarinda yang berjumlah 978 orang. Dan sempel pada penelitian ini berjumlah 91 responden, jumlah sempel di peroleh dari perhitungan dengan
rumus slovin.Alat analisis yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji
asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji f, uji t, uji dominan. Dari hasil
penelitian menunjukan bahwa harga dan kualitas pelayanan memberikan
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 41% sedangkan
59% sisanya ditentukan oleh variabel-variabel lain yang tidak disertakan dalam
penelitan. Untuk lebih mengoptimalkan pengaruh harga, dan kualitas pelayanan
dengan tetap mempertahankan kualitas pelayanan perusahaan yang ada.Dari
hasil penelitian diatas bahwa perusahaan sebaiknya tetap mempertahankan
kualitas yang ada dalam hal layanan Costumer Service yang responsive dan
cepat dalam menangani berbagai keluhan melalui pelayanan 24 jam. Sebaiknya
perusahaan membuat format yang berisi data lengkap pengirim dan penerima
seperti alamat lengkap serta nomor telepon cadangan yang bisa dihubungi dan
sebaiknnya perusahaan bekerjasama dengan jasa asuransi untuk memberikan jaminan kepada pelanggan apabila barang diterima melebihi batas waktu yang
dijanjikan.
Kata Kunci : Harga, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan.
Pendahuluan
Mengikuti perkembangan yang semakin modern, banyaknya situs website
dan aplikasi belanja online yang menarik perhatian masyarakat karena dengan
belanja online masyarakat dengan mudah dapat memilih barang dan menghemat
waktu mereka. Selain itu masyarakat juga memilih jasa pengiriman yang tentunya
bagus, aman dan terpercaya sehingga barang yang dibeli atau dikirim sampai
dengan aman dan tepat waktu. Di dalam bisnis pengiriman barang, ketepatan
1 Mahasiswa Program S1 Ilmu Admistrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Universitas Mulawarman. Email: [email protected]
Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan (Sheila Maulidha)
127
waktu juga menjadi salah satu faktor yang berpengaruh kuat terhadap
keberhasilan sebuah perusahaan ekspedisi.
Salah satu jasa pengiriman yang selalu digunakan yaitu PT. Tiki Jalur Nugraha
Ekakurir atau yang lebih dikenal dengan PT. JNE. PT JNE adalah perusahaan
yang bergerak di bidang jasa pengiriman milik swasta. Salah satu alasan
pelanggan memilih PT. JNE karena harga yang di tawarkan cukup terjangkau.
Selain harga faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu kualitas
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan seperti yang dikatakan Kotler dan
Amstrong (2012:144) kepuasan produk dan pelayanan, kepuasan pelanggan, dan
profitabilitas perusahaan adalah tiga hal yang terkait erat. Semakin tinggi tingkat
kualitas, semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan.
Adapun sekala yang digunakan untuk mengukur persepsi kepuasan
pelanggan atas kualitas layanan, yaitu yaitu skala SERVQUAL seperti yang
dikatakan oleh Zeithaml dalam Mahda (2016:2) SERVQUAL (service quality)
merupakan skala multi item yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi
pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi lima dimensi yaitu: bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
Berdasarkan beberapa masalah diatas maka peneliti tertarik untuk meneliti di
PT. JNE Cabang Utama Samarinda yang beralamatkan di Jl. AW. Syahrani
No.01 Samarinda dan penulis tertarik untuk mengambil judul: “Pengaruh Harga
Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. JNE
Samarinda”.
Berdasarkan latar belakang tersebut maka dapat disajikan rumusan masalah
penelitian ini adalah:
a. Apakah harga dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan di JNE Samarinda?
b. Apakah harga dan kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan di JNE Samarinda?
c. Manakah diantara harga dan kualitas pelayanan yang lebih berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan JNE Samarinda
Kerangka Dasar Teori
Pemasaran
Menurut Abdullah dan Tantri (2012:2) pemasaran adalah suatu sistem
total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromisikan dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan
keinginan dan jasa baik kepada para konsumen saat ini maupun konsumen
potensial. Oentoro (2010:2) pemasaran adalah suatu perpaduan dari aktivitas-
aktivitas yang saling berhubungan untuk mengetahui kebutuhan konsumen
melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran produk dan jasa yang bernilai serta
mengembangkan promosi, distribusi, pelayanan dan harga agar kebutuhan
konsumen dapat terpuaskan dengan baik pada tingkat keuntungan tertentu.
Sunyoto (2015:191) pemasaran adalah fungsi bisnis yang mengidentifikasi
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 7, Nomor 1, 2019: 126-139
128
kebutuhan dan keinginan konsumen yang harus dipuaskan oleh kegiatan manusia
lain, yang menghasilkan alat pemuas kebutuhan, yang berupa barang maupun
jasa.
Pengertian Jasa
Alma (2011:243) menyatakan bahwa jasa adalah sesuatu yang dapat
didentifikasi secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenui
kebutuhan jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud
atau tidak Kotler dalam Sunyoto (2012:187) menyatakan bahwa jasa adaah
setiap tindakan atau kegiatann yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain, pada dsarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono (2011:35) menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut:
a. Intangibility (tidak berwujud) jasa idak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar
atau dicium, sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak
berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau
kenyaman.
b. Heterogeneity (beragam) jasa bersifat sangat variabel karena merupakan
nonstandardized output artinya tedapat banyak variasi bentuk, kualitas dan
jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimanajasa itu diproduksi.
c. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) barang biasanya diproduksi terlebih
dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi, sedangkan jasa umumnya dijual
terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan
tempat yang sama.
d. Perishability (tidak tahan lama) jasa merupakan komoditas yang tidak tahan
lama, tidak dapat disimpan ntuk pemakaian ulang diwaktu dating, di jual
kembali, atau dikembalian.
Pengertian Harga
Harga adalah suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau barang
lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi seseorang atau
kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu (Oentoro, 2010:149)
Gitosudarmo dalam Sunyoto (2012:131) harga adalah sejumlah uang yang
dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah produk tertentu atau kombinasi antara
barang dan jasa. Kotler dan Amstrong (2012:405) harga didefinisikan sebagai
jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa.
Penetapan Harga Jasa
Penetapan harga merupakan salah satu masalah ketika perusahaan harus
menentukan harga untuk pertama kali (Abdullah dan Tantri 2012:171) ada enam
langkah prosedur untuk menetapkan harga:
1. Memilih sasaran harga
Perusahaan pertama-tama harus memutuskan apa yang ingin di capai dengan
suatu produk tertentu.
2. Menentukan permintaan
Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan (Sheila Maulidha)
129
Setiap harga yang ditentukan perusahaan akan membawa kepada tingkat
permintaan yang berbeda dan oleh karenanya akan mempunyai pengaruh
yang berbeda terhadap sasaran pemasarannya.
3. Memperkirakan biaya
Permintaan umumnya membatasi harga tertinggi yang dapat ditentukan
perusahaan bagi produknya.
4. Menganalisis penawaran dan harga para pesaing
Permintaan pasar membentuk harga tertinggi dan biaya merupakan harga
terendah yang dapat ditetapkan.
5. Memilih suatu metode harga
Harga akan berada pada suatu tempat antara satu yang terlalu rendah untuk
menghasilkan keuntungan dan satu yang terlalu tinggi untuk menghasilkan
permintaan.
6. Memilih harga terakhir
Dalam memilih harga akhir, perusahaan harus mempertimbangkan beberapa
faktor tambahan.
Tujuan Penetapan Harga
Tujuan Penetapan harga menurut Gitosudarmo (2008:232) sebenarnya ada
bermacam-macam, yaitu:
a. Mencapai target pengembalian investasi atau tingkat penjualan netto suatu
perusahaan.
b. Memaksimalkan profit
c. Alat persaingan terutama untuk perusahaan sejenis
d. Menyeimbangkan harga itu sendiri
e. Sebagai penentu market share, karena dengan harga tertentu dapat
diperkirakan kenaikan atau penurunan penjualanya.
Peran Harga
Menurut Tjiptono dan Chandra (2012:152) harga memiliki dua peranan
utama dalam proses pengambilan proses keputusan pembelian para konsumen
yaitu :
a. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli
untuk memutuskan cara memperoleh manfaat tertinggi yang diharapkan
berdasarkan daya belinya. Harga dengan demikian dapat membantu para
pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai
jenis barang atau jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif
yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
b. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membidik konsumen
mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat
dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor
produksi atau manfaatnya secara objektif persepsi yang sering berlaku adalah
bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi. Menentukan
dalam proses keputusan pembelian informasi tentang harga sangat dibutuhkan
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 7, Nomor 1, 2019: 126-139
130
dimana informasi ini akan diperhatikan, dipahami, dan makna yang dihasilkan
dari informasi harga ini dapat mempengaruhi prilaku konsumen.
Indikator Harga
Menurut Kotler dan Amstrong (2012:52) didalam variabel harga ada
beberapa unsur kegiatan utama harga yang meliputi daftar harga, diskon,
potongan harga dan periode pembayaran. Dalam penelitian ini pengukuran harga
diukur dengan indikator sebagai berikut:
a. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Konsumen akan melihat dahulu harga yang tercantum pada sebuah produk,
karena sebelum membeli konsumen sudah berfikir tentang sistem hemat tepat.
Selain itu konsumen dapat berpikir tentang harga yang ditawarkan memiliki
kesesuaian dengan produk yang telah dibeli. (Schiffman dan Kanuk dalam
Rahma 2012:4)
b. Daftar harga
Daftar harga adalah informasi mengenai harga produk yang ditawarkan agar
konsumen mempertimbangkan untuk membeli. (Kotler dan Keller 2009:63)
c. Potongan harga khusus
Potongan harga khusus oleh potongan harga yang diberikan produsen/penjual
kepada konsumen pada saat even tertentu. (Kotler Keller 2009:63)
d. Harga yang dipersepsikan
Yaitu persepsi pelanggan terhadap harga yang diterima, apakah tinggi, rendah,
atau adil. (Schifman dan Kanuk dalam Rahma 2012:4)
Pengertian Kualitas Pelayanan
Tjiptono dan Chandra, (2011:162) menyatakan bahwa kualitas pelayanan
dapat berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.Kotler dan
Amstrong (2012:49) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah keseluruhan
ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Tjiptono (2011:59) menyatakan bahwa kualitas pelayanan jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Sunyoto (2012:227) mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang
dirasakan dibandingkan dengan harapannya.Rangkuti (2013:7) mendefinisikan
kepuasan pelanggan adalah evaluasi pasca pembelian, dimana alternative yang
dibeli minimal sama atau melebihi harapan pelanggan. Kotler dan Amstrong
(2012:298) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah pengukuran kinerja yang
diberikan oleh sebuah produk sesuai dengan harapan pembeli.
Definisi Konsepsional
Berdasarkan judul dalam penulisan skripsi, yaitu “Pengaruh Harga dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. JNE Samarinda”, maka
Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan (Sheila Maulidha)
131
yang menjadi definisi konsepsional dalam penelitian ini dapat diuraikan sebagai
berikut:
a. Harga merupakan nilai tukar atau sejumlah uang untuk mendapatkan manfaat
yang diperoleh berupa barang atau jasa.
b. Kualitas pelayanan adalah pemenuhan kebutuhan dan ketepatan penyampaian
serta ciri sifat pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memenuhi keinginan pelanggan.
c. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang atau pengukuran
kinerja pasca pembelian dimana alternative yang diberikan minimal sama
dengan harapan pelanggan.
Metode Penelitian
Jenis Penelitian
Berdasarkan tujuannya, penelitian ini tergolong dalam penelitian deskriptif.
Sedangkan ditinjau dari segi data dengan analisisnya, penelitian ini tergolong
dalam penelitian kuantitatif. Dengan demikian, maka jenis penelitian ini adalah
penelitian deskriptif kuantitatif, yaitu suatu bentuk penelitian yang berdasarkan
data yang dikumplkan selama penelitian secara sistematis menegani fakta-fakta
dan sifat-sifat dari obyek yang diteliti dengan menggabungkan hubungan antar
variabel yang terlibat didalamnya.
Hasil Penelitian
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Sebelum penelitian dilakukan, peneliti terlebih dahulu melakukan uji
validitas da n reabilitas untuk menguji konsistensi dan akurasi data yang
dikumpulkan dari penggunaan instrumen.
a. Uji Validitas
“Validitas Suatu tes atau instrument pengukur dapat dikatakan mempunyai
validitas yang tinggi apabila alat tersebut menjalankan fungsi ukurnya, atau
memberikan hasil ukur, yang sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran
tersebut. “Suatu alat ukur yang valid, tidak sekedar mampu mengungkapkan data
dengan tepat akan tetapi juga harus memberikan gambaran yang cermat mengenai
data tersebut” (Azwar, 2010: 6). Cermat berarti bahwa pengukuran itu mampu
memberikan gambaran mengenai perbedaan yang sekecil-kecilnya diantara subjek
yang satu dengan yang lain. Rumus yang digunakan yaitu Pearson Product
Moment, dengan menggunakan alat bantu komputer (SPSS 20) diperoleh hasil
sebagai berikut
Hasil Uji Validitas
Variabel Pernyataan r hitung N Keterangan
Harga
Variabel X1 (1) 0,633 91 Valid
Variabel X1 (2) 0,628 91 Valid
Variabel X1 (3) 0,547 91 Valid
Variabel X1 (4) 0,424 91 Valid
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 7, Nomor 1, 2019: 126-139
132
Variabel Pernyataan r hitung N Keterangan
(X1) Variabel X1 (5) 0,598 91 Valid
Variabel X1 (6) 0,523 91 Valid
Variabel X1 (7) 0,744 91 Valid
Variabel X1 (8) 0,701 91 Valid
Kualitas
Pelayanan
(X2)
Variabel X2 (1) 0,516 91 Valid
Variabel X2 (2) 0,487 91 Valid
Variabel X2 (3) 0,591 91 Valid
Variabel X2 (4) 0,601 91 Valid
Variabel X2 (5) 0,481 91 Valid
Variabel X2 (6) 0,749 91 Valid
Variabel X2 (7) 0,635 91 Valid
Variabel X2 (8) 0,709 91 Valid
Variabel X2 (9) 0,715 91 Valid
Variabel X2 (10) 0,571 91 Valid
Kepuasan
Pelanggan
(Y)
Variabel Y (1) 0,630 91 Valid
Variabel Y (2) 0,768 91 Valid
Variabel Y (3) 0,696 91 Valid
Variabel Y (4) 0,752 91 Valid
Variabel Y (5) 0,805 91 Valid
Variabel Y (6) 0,796 91 Valid
Sumber : data diolah 2018
Dari setiap item pernyataan diperoleh rhitung lebih besar dari 0,3 maka item
pertanyaan pada penelitian diatas adalah valid. Serta diperoleh rhitung lebih besar
dari rtabel = 0,206 (nilai r table untuk n = 91) maka koefisien korelasi tersebut
signifikan dan layak digunakan untuk analisis selanjutnya, menggunakan analisis
regresi berganda.
b. Uji Reliabilitas
Analisis Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu instrument dapat
memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila pengukuran diulang dua
kali atau lebih. Metode yang digunakan dalam analisis reliabilitas ini adalah
metode Alpha-Cronboch. Nilai Alpha-Cronboch (r alpha) program SPSS 20
ditunjukkan oleh besarnya nilai alpha (α). Pengambilan keputusan reliabilitas
suatu variabel ditentukan dengan membandingkan nilai r alpha dengan nilai 0,60
apabila r alpha > 0,60 maka variabel yang diteliti adalah reliabel. Adapun hasil
analisis uji reliabilitas variabel dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel
berikut:
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan
Harga (X1) 0,734 Reliabel
Kualitas Pelayanan (X2) 0,805 Reliabel
Kepuasan Pelanggan (Y) 0,836 Reliabel
Sumber : data penelitian yang diolah, 2018
Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan (Sheila Maulidha)
133
Berdasarkan Tabel di atas, semua variabel mempunyai koefisien Cronbach
Alpha yang cukup besar yaitu diatas 0,60 sehingga dapat dikatakan semua konsep
pengukur variabel dari kuesioner adalah reliabel yang berarti bahwa kuesioner
yang digunakan dalam penelitian ini merupakan kuesioner yang handal. Secara
keseluruhan butir-butir pertanyaan dari tiap-tiap variabel dapat digunakan dan
dapat didistribusikan kepada seluruh responden (91 orang), karena tiap-tiap butir
menunjukkan hasil yang valid dan reliabel.
Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Hasil uji normalitas dengan menggunakan Uji Kolmogorov-Smirnov Test dapat
dilihat pada table berikut ini Berdasarkan tabel, menunjukan bahwa nilai
Signifikan 0,702 lebih besar dibandingkan dari Sig 0.05. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa data yang diuji, berdistribusi normal. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 91 Normal Parametersa,b
Mean 0E-7 Std. Deviation 2,58625037
Most Extreme Differences
Absolute ,074
Positive ,074 Negative -,052
Kolmogorov-Smirnov Z ,705 Asymp. Sig. (2-tailed) ,702
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
b. Uji Multikolinearitas
Berdasarkan hasil pengolahan SPSS 20 pada tabel dapat diketahui bahwa
variabel independen memiliki nilai tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10. Maka
dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas antar variabel independen
dalam model regresi penelitian ini.
Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1
(Constant)
X1 ,609 1,642
X2 ,609 1,642
a. Dependent Variable: resabs c. Uji Heteroskedatisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke
pengematan yang lain (Ghozali, 2011:139). Model regresi yang baik adalah
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 7, Nomor 1, 2019: 126-139
134
homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2011:139). Cara
untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas yaitu dengan
menggunakan uji glejser. Jika variabel independen signifikan secara statistik
mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas.
Sedangkan dilihat dari probabilitas signifikansinya di atas tingkat kepercayaan ( >
0,05)
Berdasarkan Gambar terlihat bahwa titik-titik yang ada tidak membentuk
suatu pola tertentu maka dapat disimpulkan bahwa penelitian ini tidak mengalami
heteroskedastisitas
Grafik Normal Probability Plot
Sumber: Data diolah (2018)
d. Uji Autokorelasi
Hasil uji autokorelasi dengan metode Durbin Waston Test (DW)
menggunakan alat bantu SPSS 20.
Tabel Hasi Uji Autokorelasi
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 ,640a ,410 ,396 2,615 1,717
a. Predictors: (Constant), X2, X1 b. Dependent Variable: Y
Sumber : data diolah, 2018
Dari tabel di atas, output SPSS menghasilkan nilai d = 1,717. Selanjutnya
dari Tabel DW dengan n (jumlah observasi) = 91, k (jumlah variabel bebas) =2,
dan Alpha 0,05 diperoleh dL = 1,6143 dan dU = 1,7040 sehingga (4-dU) = 2,296
Dengan demikian, d terletak antara dU dan (4-dU), yang berarti tidak ada
autokorelasi.
Analisis Regresi Linier Berganda
Persamaan Regresi Analisis regresi berganda digunakan untuk mencari pemecahan masalah
penelitian. Penggunaan teknik analisis ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh
antara variabel bebas (X) yang terdiri dari Harga dan Kualitas Pelayanan dengan
variabel terikat (Y) yaitu Kepuasan Pelanggan. Adapun metode pengolahan data
Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan (Sheila Maulidha)
135
untuk mendapatkan model dari fungsi tersebut dilakukan dengan perhitungan
program SPSS. Adapun perhitungannya sebagai berikut: Dalam menentukan nilai
persamaan regresi, maka terlebih dahulu menentukan nilai masing–masing
variabel sebagai berikut:
Tabel Hasil Koefisien Regresi Harga (X1), Kualitas Pelayanan (X2)
Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig.
B Std. Error
Beta
1
(Constant) 4,825 2,101 2,297 ,024
X1 ,169 ,083 ,213 2,032 ,45
X2 ,318 ,069 ,485 4,618 ,000
a. Dependent Variable: Y Sumber : data diolah 2018
Berdasarkan hasil perhitungan di atas diperoleh persamaan regresi linear
berganda dari variabel Harga (X1), Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y) adalah sebagai berikut:
Y = 4,825 + (0,169) X1 + (0,318) X2 + e
1) Konstanta (α)
Konstanta 4,825 berarti bahwa kepuasan pelanggan akan konstan sebesar
4,825 jika tidak dipengaruhi variabel harga dan kualitas pelayanan.
2) Koefisien Regresi Variabel Harga (X1)
Nilai koefisiensi regresi X1 sebesar 0,169 menunjukkan variabel harga
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, yang berarti jika
variabel harga ditingkatkan 1 satuan maka kepuasan pelanggan akan
meningkat sebesar 0,169. Dengan asumsi variabel bebas lainnya tetap.
3) Koefisien Regresi Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
Nilai koefisiensi regresi X2 sebesar 0,318 menunjukkan variabel kualitas
pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, yang berarti
setiap kenaikan 1 satuan variabel kualitas pelayanan akan menaikkan
kepuasan pelanggan. Dengan asumsi variabel bebas lainnya tetap.
Koefisien Korelasi (R)
Tabel Hasil Koefisien Korelasi Harga (X1), Kualitas Pelayanan (X2)
Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Model Summaryb
Model R R Square Std. Error of the Estimate
1 ,640a ,410 2,615
a. Predictors: (Constant), X2, X1 b. Dependent Variable: Y
Sumber : data diolah 2018
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 7, Nomor 1, 2019: 126-139
136
Berdasarkan tabel di atas diperoleh nilai R diperoleh sebesar 0,640 yang
menunjukkan bahwa secara keseluruhan variabel independent yaitu variabel harga
(X1) dan kualitas pelayanan (X2) memiliki hubungan kategori kuat terhadap
kepuasan pelanggan (Y) pada PT. JNE Samarinda.
Koefisiensi Determinasi (R2)
Pengujian koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengetahui
seberapa besar kemampuan variabel bebas menjelaskan variabel terikat. Dalam
output SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel Model Summary dan
tertulis R Square. Namun untuk regresi linear berganda sebaiknya menggunakan
R Square yang telah disesuaikan (Adjusted R Square), karena disesuaikan dengan
jumlah variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini.
Nilai R square dikatakan baik jika di atas nilai 0,05 karena nilai R square
berkisar antara 0 sampai 1. Pada umumnya sampel dengan data deret waktu (time
series) memiliki R Square maupun Adjusted R Square dikatakan cukup tinggi
dengan nilai di atas 0,05.
Hasil Koefisien Regresi Harga (X1), Kualitas Pelayanan (X2)
Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
Model Summaryb
Model R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 ,410 ,396 2,615
a. Predictors: (Constant), X2, X1 b. Dependent Variable: Y
tabel di atas, diperoleh nilai koefisien determinasi (R2) diperoleh sebesar
0,410 yang artinya bahwa variabel harga dan kualitas pelayanan berkontribusi
menghasilkan kepuasan pelanggan pada PT. JNE Samarinda sebesar 41%.
Uji Simultan (F)
Uji F digunakan untuk menguji apakah perubahan variabel independen
(harga dan kualitas pelayanan) berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen
PT. JNE Samarinda yakni dengan membandingkan Fhitung dengan Ftabel dengan
tingkat kepercayaan 95% atau α = 0,05. Hasil uji F dari perhitungan SPSS sebagai
berikut : Tabel Uji F (Simultan)
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1
Regression 417,974 2 208,987 30,550 ,000b
Residual 601,982 88 6,841
Total 1019,956 90
a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X2, X1 Sumber : data diolah dari data SPSS, 2018
Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan (Sheila Maulidha)
137
Berdasarkan perhitungan Ftabel diperoleh hasil sebesar 3,10 Fhitung
diperoleh 30,550 berarti Fhitung > Ftabel dan diperoleh hasil signifikan 0,000 <
0,05 dengan demikian variabel harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan sehingga
dapat dinyatakan H0 ditolak dan H1 diterima. Hal ini sesuai dengan hipotesis
yang disampaikan sebelumnya yaitu harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2)
secara bersama-sama mempunyai pengaruh dan signifikan terhadap ¬kepuasan
pelanggan (Y) pada PT. JNE Samarinda.
Uji T (Uji Parsial)
Dalam menentukan hasil uji t,pada penelitian ini menggunakan alat bantu
software SPSS sebagaimana pada tabel berikut:
Tabel Uji T (Parsial)
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig.
B Std. Error
Beta
1
(Constant) 4,825 2,101 2,297 ,024
X1 ,169 ,083 ,213 2,032 ,045
X2 ,318 ,069 ,485 4,618 ,000
a. Dependent Variable: Y Sumber : data diolah 2018
Nilai thitung menunjukan bahwa variabel harga (X1) sebesar 2,032
dengan nilai Sig. = 0,045. Karena thitung = 2,032 > ttabel = 1,661 serta nilai Sig.
= 0,045 < α = 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima.
Artinya variabel harga (X1) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan (Y).Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
Nilai thitung menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan (X2) sebesar
4,618 dengan nilai Sig. = 0,000. Karena thitung = 4,618 > ttabel = 1,661 serta
nilai Sig. = 0,000 < α = 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan H1
diterima. Artinya variabel kualitas pelayanan (X2) secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y).
Pembahasan
Pengaruh Harga (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y)
Berdasarkan fakta yang diperoleh dilapangan, bahwa harga yang
diberikan oleh PT. JNE relatif sama dengan jasa ekspedisi yang lain seperti J&T
dan Pos Indonesia. Bahkan PT. JNE memiliki harga yang relatif lebih murah
dibanding jasa ekspedisi lain pada jenis ekspedisi reguler di beberapa tujuan
pengiriman seperti pengiriman dari Samarinda ke Jakarta, yaitu PT. JNE lebih
murah 4,5% dari, J&T dan Pos Indonesia dengan harga Rp 22.000 sedangkan
J&T dan Pos Indonesia sebesar Rp 23.000 (data terlampir).
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 7, Nomor 1, 2019: 126-139
138
Pengaruh Harga (X1) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Berdasarkan fakta yang diperoleh dilapangan harga ekspedisi yang
ditawarkan oleh PT. JNE Samarinda sesuai dengan kualitas produk serta
bervariasi sesuai dengan jenis barang dan estimasi pengiriman yang ditawarkan.
Selain itu PT. JNE Samarinda memberikan potongan harga pada event tertentu
seperti Hari Ulang Tahun PT. JNE, dan Hari Kemerdekaan. Selain itu perusahaan
juga memberikan potongan harga kepada pelanggan yang telah menjadi member
perusahaan.
Tetapi terkadang harga yang diberikan oleh PT. JNE Samarinda tidak sesuai
dengan estimasi pengiriman yang dijanjikan, dimana harga yang dibayarkan oleh
pelanggan terkadang tidak sesuai dengan jenis pengiriman yang digunakan oleh
pelanggan. Hal ini tentu saja dapat menurunkan tingkat kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan apabila perusahaan tidak memperbaiki sistem
pengirimannya.
Variabel yang Berpengaruh Dominan
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Darmawan
dan Satrio (2014) dengan judul Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan dan
Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Apotek Takavi. Hasil penelitian
menunjukan bahwa secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel harga terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan fakta yang diperoleh dilapangan bahwa karyawan perusahaan
mengutamakan kepentingan konsumen dengan layanan yang cepat dan responsif.
Layanan yang diberikan perusahaan berupa layanan Costumer Service selama 24
jam. Serta lokasi perusahaan yang strategis dan mudah dijangkau oleh pelanggan.
Kualitas pelayanan adalah salah satu kunci keberhasilan pada suatu perusahaan
Penutup
Berdasarkan hasil penelitian hasil penelitian analisis yang tela dilakukan
dan pembahasan-pembahasan yang telah diuraika ditarik kesimpulan sebagai
berikut:
Variabel harga (X1), kualitas pelayanan (X2) secara simultan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) PT. JNE Samarinda
Variabel harga (X1), kualitas pelayanan (X2) secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) PT. JNE Samarinda.
Variabel kualitas pelayanan (X2) yang paling besar pengaruhnya terhadap
kepuasan pelanggan (Y) PT. JNE Samarinda.
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka penulia menyampaikan beberapa
saran sebagai berikut: Untuk perusahaan Sebaiknya perusahaan mempertahankan
kualitas pelayanannya yaitu dalam hal layanan Costumer Service yang responsive
dan cepat dalam menangani berbagai keluhan konsumen melalui pelayanan 24
jam.
Sebaiknya perusahaan membuat format yang berisi data lengkap pengirim
dan penerima seperti alamat lengkap serta nomor telefon cadangan yang bisa
Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan (Sheila Maulidha)
139
dihubungi apabila nomor utama tidak dapat dihubungi. Format tersebut diisi oleh
pelanggan pada saat pelanggan proses pendataan dan pengecekan barang.
Sebaiknya perusahaan bekerjasama dengan jasa asuransi untuk
memberikan jaminan kepada pelanggan apabila barang tidak diterima melebihi
batas waktu yang dijanjikan.
Untuk peneliti selanjutnya Disarankan peneliti selanjutnya untuk
menggunakan variabel independen yang berbeda seperti loyalitas pelanggan
dan/atau keputusan pelanggan.
Daftar pustaka.
Abdullah, Thamrin dan Francis Tantri. 2012. “Manajemen Pemasaran”. Jakarta:
Rajawali Pers.
Alma, Buchari. 2011. “Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa” Cetakan
Kesembelian, Alfabeth, Bandung.
Anggara, Sahya. 2015. “Metode Penelitian Administrasi”. Cetakan I. Bandung:
CV Pustaka Setia.
Azwar, Saifuddin. 2010. “ReliabilitasdanValiditas”. Yogyakarta: Pustaka Belajar.
Ferdinand, Augusty. 2014. “Metode Penelitian Manajemen”. Edisi Kelima.
Badan. Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Ghozali, Imam. 2011. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS 19“.
Edisi 5. Semarang : UNDIP.
Indriyo Gitosudarmo. 2008. “Manajemen Pemasaran”. edisi pertama, cetakan
keempat. Penerbit : BPFE – Yogyakarta.
Kotler, Phillip dan Gary Armstrong. 2012 “Prinsip-prinsip Pemasaran”. Edisi 13.
Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Notoatmodjo, S. 2010.“Metodologi Penelitian Kesehatan”. Jakarta : Rineka
Cipta.
Oentoro, Delitanti. 2010. “Manajemen Pemasaran Modern”. Yogyakarta: Laks
Bang.
Rangkuti, Freddy. 2013. “Customer Service Satisfaction & Call Center”
Berdasarkan ISO 9001. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
______. 2007. “RisetPemasaran”. Jakarta: PT Gramedia Pustaka.
Riduwan, Akdon. 2007. “Rumus dan Data dalam Aplikasi Statistik”. Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono. 2007. “Metode Penelitian Bisnis”. Bandung : CV. Alfabeta.
_______. 2010. “Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, kualitatif,
dan R&D”. Bandung: Alfabeta.
Sunyoto, Danang. 2012. “Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran”. Cetakan Pertama.
Yogyakarta : CAPS.
______. 2015. “Perilaku Konsumen dan Pemasaran” Cetakan Pertama. CAPS.
Yogyakarta.
Sutedjo, Dharma Oetomo Budi. 2007. “Pengantar Teknologi Informasi Internet :
Konsep dan Aplikasi”. Yogyakarta: Andi Offset.