pengaruh kegunaan dan risiko terhadap kepuasan …eprints.perbanas.ac.id/4628/2/cover.pdf ·...
TRANSCRIPT
PENGARUH KEGUNAAN DAN RISIKO TERHADAP KEPUASAN
NASABAH DENGAN MODERASI RELIGIUSITAS PADA
MOBILE BANKING BANK BCA SYARIAH
DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian
Program Pendidikan Sarjana
Program Studi Ekonomi Syariah
Disusun Oleh:
NADIA FIDY ASHARI
2015710788
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS
SURABAYA
2019
KOLABORASI RISET
DOSEN DAN MAHASISWA
i
PENGARUH KEGUNAAN DAN RISIKO TERHADAP KEPUASAN
NASABAH DENGAN MODERASI RELIGIUSITAS PADA
MOBILE BANKING BANK BCA SYARIAH
DI SURABAYA
HALAMAN JUDUL SKRIPSI
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian
Program Pendidikan Sarjana
Program Studi Ekonomi Syariah
Disusun Oleh:
NADIA FIDY ASHARI
2015710788
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS
SURABAYA
2019
KOLABORASI RISET
DOSEN DAN MAHASISWA
ii
iii
iv
v
MOTTO
∞ TAFAQOHU QOBLA AN TUSAWWADU ∞
^ Pahamkanlah dirimu sebelum diberikan tanggung jawab ^
“ Perlakukan seseorang sebagaimana dirimu ingin
diperlakukan. Hormatlah jika ingin dihormati. Seganlah jika
ingin disegani. Jangan menghina jika tidak ingin dihina. Jangan
menyakiti jika tidak ingin disakiti. ”
“ Bersyukurlah atas apa yang diberikan Allah pada diri, karena
jika kita pandai mensyukuri sesuatu InsyaAllah kita akan
menjumpai manisnya keimanan. Serta tidak perlu menjadi
seperti orang lain hanya untuk bahagia. ”
vi
PERSEMBAHAN
Alkhamdulillahirabbil Aalamin, ribuan syukur saya ucapkan kepada Allah SWT atas nikmat dan segala pertolonganNYA pada diri ini. Saya yang penuh dosa dan salah hanya selalu bisa meminta dan meminta kepada Allah yang Maha Luhur. Tanpa ridha Allah saya tidak bisa menyelesaikan kuliah, tidak bisa memiliki kebahagiaan bahkan saya juga tidak hidup. ♥♥♥
Persembahan spesial untuk Ayah dan Ibuk, Alhamdulillahi Jaza Kumullahu Khoiro Mr. SUNARYONO dan Mrs. INDAH AGUSTINI yang sangat menyayangi saya dan memberikan support, semangat, do’a serta selalu sabar menghadapi saya yang nakal tapi nangisan ini. Apapun yang Nadia lakukan, Nadia sayang Ayah dan Ibuk. Terimakasih telah menjadi perantara Allah menjagaku, mendidik dan menjadi orangtua yang hebat bagi anakmu ini. ♥♥♥
Terimakasih untuk teman-temanku Umu Sa’adah, Prisna Nafarinda Puspita Sari, Dewi Elinda Sari, Ferlia Devy Oktavianty, Anis Fitriyasari, dan Dyah Ayu Dwiyanty sangat berterimakasih telah melewati kebersamaaan yang penuh drama dan memiliki kenangan yang sangat amat tidak bisa dilupakan, hehe.. ♥♥♥
Syukron untuk Ekonomi Syariah angkatan 2015 teman-teman yang belajar, nugas, dimarahi dan dijatuhkan bersama-sama terimakasih sekali telah menjadi angkatan pertama dalam sejarah. ♥♥♥
Terimakasih untuk sahabat-sahabat saya yang memberi dukungan jarak jauh maupun dekat sahabatku Azizah, Adin, Firda, Ghina, Encun, Niken, Bella, Amalia dan sosok-sosok lain yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu. ♥♥♥
Terimakasih untuk jodoh saya yang entah sedang dimana sekarang, jika suatu saat membaca ini lihatlah bahwa saya sangat berjuang dalam menulis skripsi ini. Semoga kita segera dipertemukan yaa.. ♥♥♥
Terakhir terimakasih sekali untuk diri saya sendiri Nadia Fidy Ashari yang sudah berjuang menyusun skripsi ini tak peduli panas, hujan dan petir. Siang maupun malam. Begadang bahkan sampai tidurpun kepikiran. Semuanyaa Alhamdulillahi Jaza Kumullahu Khoiro, saya menulis dalam keadaan terharu, menangis, lega dan bahagia. Semoga ilmu yang saya peroleh selama masa perkuliahan dapat bermanfaat bagi saya, dan para pembaca skripsi dan peneliti lainnya serta dapat diimplementasikan dalam kehidupan sehari-hari. Sayang semuanya. ♥♥♥
vii
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas karunia
dan rahmat-NYA, sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul
“Pengaruh Kegunaan dan Risiko Terhadap Kepuasan Nasabah Dengan Moderasi
Religiusitas Pada Mobile Banking Bank BCA Syariah di Surabaya”. Skripsi ini
disusun sebagai syarat kelulusan Strata Satu (S1) dan untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada Program Studi Ekonomi Syariah di STIE Perbanas
Surabaya.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak
kekurangan dan jauh dari kata sempurna. Hal tersebut dikarenakan keterbatasan
yang dimiliki oleh penulis. Namun, penulis tetap berusaha untuk
mempersembahkan skripsi ini dengan sebaik-baiknya agar dapat bermanfaat bagi
banyak pihak.
Selama penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak menerima bantuan
dari berbagai pihak berupa pembelajaran dan pengalaman. Sehubungan dengan
hal tersebut, maka pada kesempatan ini penulis akan mengucapkan rasa terima
kasih kepada:
1. Kedua orang tua yaitu Ayah dan Ibu tercinta yang selalu sabar,
menyemangati, mendukung, menasehati dan mendoakan penulis serta segala
sesuatu berharga yang telah diberikan kedua orang tua untuk penulis.
2. Bapak Dr. Yudi Sutarso, S.E., M.Si selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi Perbanas Surabaya dan selaku Dosen Pembimbing yang telah
viii
memberikan bimbingan, perhatian, pertimbangan yang mengena dan arahan
dengan sabar kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.
3. Ibu Dr. Dra. Ec. Wiwik Lestari, M.Si selaku Ketua Program Studi Ekonomi
Syariah Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya.
4. Seluruh dosen STIE Perbanas Surabaya yang telah banyak memberikan
ilmu dan dukungan selama masa perkuliahan.
Akhir kata, dengan segala kerendahan hati penulis ucapkan terima kasih
yang tidak terhingga kepada semua pihak yang telah terlibat, dengan harapan
semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak.
Surabaya, 15 Agustus 2019
Penulis,
Nadia Fidy Ashari
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL SKRIPSI ................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN SIAP DIUJI ........................................................... ii
HALAMAN LULUS UJIAN SKRIPSI ................................................................. iii
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ................................................................ iv
HALAMAN MOTTO ............................................................................................ v
HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................ vi
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii
DAFTAR ISI .......................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL .................................................................................................. xi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xii
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xiii
ABSTRACT ........................................................................................................... xiv
ABSTRAK ............................................................................................................ xv
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang Masalah .............................................................................. 1
1.2 Perumusan Masalah ..................................................................................... 8
1.3 Tujuan .......................................................................................................... 8
1.4 Manfaat ........................................................................................................ 9
1.5 Sistematika Penulisan ................................................................................ 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 12
2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................................. 12
2.2 Landasan Teori .......................................................................................... 20
2.3 Kerangka Pemikiran .................................................................................. 28
2.4 Hipotesis Penelitian ................................................................................... 29
BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 30
3.1 Rancangan Penelitian ................................................................................ 30
3.2 Batasan Penelitian ..................................................................................... 30
3.3 Identifikasi Variabel .................................................................................. 31
3.4 Definisi Operasional .................................................................................. 32
x
3.5 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ................................. 36
3.6 Instrumen Penelitian .................................................................................. 38
3.7 Data dan Metode Pengumpulan Data ........................................................ 42
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian .................................. 43
3.9 Teknik Analisis Data ................................................................................. 46
BAB IV GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA ...... 51
4.1 Gambaran Subyek Penelitian .................................................................... 51
4.2 Analisis Data ............................................................................................. 63
4.3 Pembahasan ............................................................................................... 80
BAB V PENUTUP ................................................................................................ 85
5.1 Kesimpulan ................................................................................................ 85
5.2 Keterbatasan Penelitian ............................................................................. 86
5.3 Saran .......................................................................................................... 86
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1. 1 Peringkat Top Brand Kategori Tabungan Syariah Tahun 2019 3
Tabel 2. 1 Persamaan Dan Perbedaan Penelitian Terdahulu Dan Penelitian Yang
Saat Ini Sedang Dijalankan 18 Tabel 3. 1 Pengukuran Variabel 35
Tabel 3. 2 Rumus Kelas Interval 36 Tabel 3. 3 Kisi-Kisi Kuesioner 39 Tabel 3. 4 Hasil Uji Validitas Dan Uji Reliabilitas Sampel Kecil 44 Tabel 4. 1 Hasil Uji Validitas Sampel Besar Variabel Kegunaan 63 Tabel 4. 2 Hasil Uji Validitas Sampel Besar Risiko 64
Tabel 4. 3 Hasil Uji Validitas Sampel Besar Kepuasan 64 Tabel 4. 4 Hasil Uji Validitas Sampel Besar Religiusitas 65 Tabel 4. 5 Hasil Uji Reliabilitas Sampel Besar Keseluruhan Variabel 66
Tabel 4. 6 Rumus Kelas Interval 67 Tabel 4. 7 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kegunaan 68 Tabel 4. 8 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Risiko 69
Tabel 4. 9 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan 71
Tabel 4. 10 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Religiusitas 72
Tabel 4. 11 Path Coefficient 74 Tabel 4. 12 P-Value 75
Tabel 4. 13 Standard Errors For Path Coefficient 76 Tabel 4. 14 Effect Size For Path Coefficient 76 Tabel 4. 15 Correlations Among Latent Variable With Square Roots Of Ave 78
Tabel 4. 16 P-Values For Correlations 78 Tabel 4. 17 Variance Inflation Factors (Vif) 79 Tabel 4. 18 R-Square 80
xii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2. 1 Kerangka Pemikiran Jurnal Pertama Jurnal Terdahulu 13
Gambar 2. 2 Kerangka Pemikiran Jurnal Kedua Penelitian Terdahulu 15
Gambar 2. 3 Kerangka Pemikiran Jurnal Ketiga Penelitian Terdahulu 16
Gambar 2. 4 Kerangka Penelitian Yang Sedang Dilakukan 28
Gambar 2. 5 Kerangka Pemikiran Kolaborasi 29
Gambar 4. 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 52
Gambar 4. 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Agama 53
Gambar 4. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 54
Gambar 4. 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 55
Gambar 4. 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunaan Mobile Banking
BCA Syariah 56
Gambar 4. 6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Mobile Banking Yang
Digunakan 57
Gambar 4. 7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Mobile Banking Yang
Paling Sering Digunakan 58
Gambar 4. 8 Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah
Bank 59
Gambar 4. 9 Krakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Menggunakan Mobile
Banking Bank BCA Syariah 60
Gambar 4. 10 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekwensi Menggunakan
Mobile Banking Dalam Satu Bulan 61
Gambar 4. 11 Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunaan Mobile Banking
Bank BCA Syariah 62
Gambar 4. 12 Diagram Path 73
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesiner
Lampiran 2 : Data Responden
Lampiran 3 : Karakteristik Responden
Lampiran 4 : Hasil Uji validitas dan Reliabilitas Sampel Kecil
Lampiran 5 : Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Sampel Besar
Lampiran 6 : Hasil Analisis Deskriptif SPSS 16.0
Lampiran 7 : Hasil Analisis Satatistik WarpPLS 6.0
xiv
THE INFLUENCE OF USEFULNESS AND RISK ON CUSTOMER
SATISFACTION WITH RELIGIUSITY MODERATION ON BCA SYARIAH
MOBILE BANKING IN SURABAYA
Nadia Fidy Ashari
2015710788
STIE Perbanas Surabaya
Email : [email protected]
ABSTRACT
The purpose of this study is to examine the extent of the effect of usability, risk on
customer satisfaction by moderating religiosity in BCA Syariah mobile banking.
This research methodology uses one hundred thirty (130) respondents collected
through questionnaires in the city of Surabaya. Respondents' responses were
analyzed using descriptive analysis through SPSS 16.0 and statistical analysis
through WarpPLS 6.0. The analysis shows that the use score has a positive effect
on satisfaction and risk has a negative effect on satisfaction. The role of
moderating religiosity has a negative effect between usability on satisfaction. The
practical implications of this research are for BCA Syariah Bank to develop its
strategy in the future, especially as an evaluation of bank performance so far in
the national Islamic banking competition, and can provide important information
to banks to be able to build uses that have an impact on satisfaction and risk by
moderating religiosity to increase the use of mobile banking.
Keyword: Mobile Banking, Usefulness, Risk, Satisfaction, Religiosity
KOLABORASI RISET
DOSEN DAN MAHASISWA
xv
PENGARUH KEGUNAAN DAN RISIKO TERHADAP KEPUASAN
NASABAH DENGAN MODERASI RELIGIUSITAS PADA MOBILE
BANKING BANK BCA SYARIAH
DI SURABAYA
Nadia Fidy Ashari
2015710788
STIE Perbanas Surabaya
Email : [email protected]
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji sejauh mana pengaruh kegunaan,
risiko pada kepuasan nasabah dengan memoderasi religiusitas di mobile banking
Bank BCA Syariah. Metodologi penelitian ini menggunakan seratus tiga puluh
(130) responden yang dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner di Kota
Surabaya. Tanggapan responden dianalisis menggunakan analisis deskriptif
melalui SPSS 16.0 dan analisis statistik melalui WarpPLS 6.0. Hasil analisis
menunjukkan bahwa skor kegunaan memilki efek positif pada kepuasan dan
risiko memiliki efek negatif pada kepuasan. Peran religiusitas yang memoderasi
memilki efek negatif antara kegunaan pada kepuasan. Implikasi praktis dari
penelitian ini adalah bagi Bank BCA Syariah untuk mengembangkan strateginya
di masa depan, terutama sebagai evaluasi kinerja bank sejauh ini dalam kompetisi
perbankan syariah nasional, dan dapat memberikan informasi penting kepada
bank untuk dapat membangun kegunaan yang memiliki danpak pada kepuasan
dan risiko dengan memoderasi religiusitas untuk meningkatkan penggunaan
mobile banking.
Keyword: Mobile Banking, Kegunaan, Risiko, Kepuasan, Religiusitas
KOLABORASI RISET
DOSEN DAN MAHASISWA