pengaruh kompetensi etos kerja petugas …
TRANSCRIPT
PENGARUH KOMPETENSI ETOS KERJA PETUGAS TERHADAP
KEPUASAN PASIEN DI KLINIK FISIOTERAPI RSUD
DATU BERU TAKENGON KABUPATEN
ACEH TENGAH
TAHUN 2019
TESIS
OLEH :
ASMARANI IDA YUSNITA SIRAIT
1702011189
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
INSTITUT KESEHATAN HELVETIA
MEDAN
2019
PENGARUH KOMPETENSI ETOS KERJA PETUGAS TERHADAP
KEPUASAN PASIEN DI KLINIK FISIOTERAPI RSUD
DATU BERU TAKENGON KABUPATEN
ACEH TENGAH
TAHUN 2019
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
Untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan Masyarakat (M.K.M)
Pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Manajemen Rumah Sakit
Institut Kesehatan Helvetia
Disusun Oleh :
ASMARANI IDA YUSNITA SIRAIT
1702011189
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
INSTITUT KESEHATAN HELVETIA
MEDAN
2019
Nama Mahasiswa : Asmarani Ida Yusnita Sirait
Nomor Induk Mahasiswa : 1702011189
Minat Studi : Manajemen Rumah Sakit
Menyetujui
Komisi Penasihat,
Dr. dr. Arifah Devi Fitriani, M.Kes Masnelly Lubis, S.Kep, Ns, MARS
Pembimbing I Pembimbing II
Mengetahui,
Ketua Program Studi
S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Dr. Asriwati, S.Kep, Ns, S.Pd, M.Kes
Judul Tesis : Pengaruh Kompetensi Etos Kerja Petugas
Terhadap Kepuasan Pasien Di Klinik
Fisioterapi RSUD Datu Beru Takengon
Kabupaten Aceh Tengah Tahun 2019
Telah Diuji Pada Tanggal : 20 November 2019
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Dr. dr. Arifah Devi Fitriani, M.Kes
Anggota : 1. Masnelly Lubis, S.Kep, Ns, MARS
2. Dr. Achmad Rifai, SKM, M.Kes
3. Dr. Ns. Asriwati, S.Kep, S.Pd, M.Kes
i
ii
ABSTRAK
PENGARUH KOMPETENSI ETOS KERJA PETUGAS TERHADAP
KEPUASAN PASIEN DI KLINIK FISIOTERAPI RSUD DATU
BERU TAKENGON KABUPATEN ACEH TENGAH
TAHUN 2019
ASMARANI IDA YUSNITA SIRAIT
NIM. 1702011189
Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Penelitian ini
bertujuan menganalisis pengaruh kompetensi etos kerja petugas terhadap
kepuasan pasien di Klinik Fisioterapi RSUD Datu BeruTakengon Kabupaten
Aceh Tengah Tahun 2019.
Jenis penelitian yang digunakan adalah Survey Analitik dengan pendekatan
Cross Sectional Study di Klinik Fisioterapi RSUD Datu Beru Takengon
Kabupaten Aceh Tengah. Instrumen yang digunakan adalah lembar kuesioner
yang dibagikan kepada 60 responden. Secara analisis dengan uji regresi logistik
berganda.
Hasil analisis data menunjukkan ada pengaruh terhadap kepuasan pasien yaitu
variabel kedisiplinan petugas, ketelitian petugas dan tanggung jawab petugas
dengan nilai p (sig) = < 0,05. Variabel yang paling dominan memiliki pengaruh
signifikan terhadap kepuasan pasien adalah ketelitian petugas dengan p (sig) 0,002
dan memiliki nilai OR= 13.360. Nilai Koefisien B yaitu 2.592 bernilai positif,
maka semakin teliti petugas dalam memberikan pelayanan semakin meningkat
kepuasan pasien.
Kesimpulan penelitian terdapat hubungan kompetensi etos kerja petugas
ditinjau dari kedisiplinan, kejujuran, ketelitian, tanggung jawab, dan kematangan
emosi petugas fisioterapi terhadap kepuasan pasien. Saran meningkatkan
kedisiplinan, kejujuran, ketelitian, tanggung jawab, dan kematangan emosi supaya
pasien puas dalam menerima pelayanan fisioterapi yang diberikan.
Kata Kunci : Kompetensi Etos Kerja, Petugas Fisioterapi, Kepuasan
Pasien
Daftar Pustaka : 17 Buku, 26 Jurnal, 7 Website
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur atas berkat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan
rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini dengan
baik. Adapun tesis penelitian yang berjudul “Pengaruh Kompetensi Etos Kerja
Petugas Terhadap Kepuasan Pasien Di Klinik Fisioterapi RSUD Datu Beru
Takengon Kabupaten Aceh Tengah Tahun 2019” disusun sebagai salah satu
syarat untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan program studi S2
Ilmu Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Helvetia Medan.
Dalam menyelesaikan tesis penelitian ini, penulis banyak mengalami
kesulitan, akan tetapi berkat bimbingan dan arahan berbagai pihak, maka penulis
dapat menyelesaikan tesis ini sesuai dengan waktu yang ditentukan. Oleh sebab
itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Dr. H. Ismail Effendi, M.Si, sebagai Rektor Institut Kesehatan Helvetia.
2. Dr. Acmad Rifai, S.K.M, M.Kes, M.P.H, sebagai Dekan Fakultas Ilmu
Kesehatan Institut Kesehatan Helvetia sekaligus dosen penguji I yang telah
memberikan kritik dan saran demi kesempurnaan tesis ini.
3. Dr. Asriwati S.Kep, Ns, S,Pd, M.Kes, sebagai Ketua Program Studi Ilmu
Kesehatan Masyarakat Program Magister Fakultas Kesehatan Masyarakat
Institut Kesehatan Helvetia Medan sekaligus dosen penguji II yang telah
memberikan kritik dan saran demi kesempurnaan tesis ini.
4. Dr. dr. Arifah Devi Fitriani M.Kes, sebagai Pembimbing I yang telah
memberikan bimbingan, kritik dan saran sehingga tesis ini dapat diselesaikan.
5. Masnelly Lubis, S.Kep, Ns, MARS, selaku dosen pembimbing II yang telah
memberikan kritik dan saran demi kesempurnaan tesis ini.
6. Dosen Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan
Helvetia Medan yang telah memberikan ilmu pengetahuan selama peneliti
menempuh pendidikan.
7. Kedua orangtua tercinta ayahanda dan Ibunda yang setiap saat selalu
memberikan doa dan semangat kepada penulis.
8. Keluarga yang telah memberikan dukungan moril dan materil kepada penulis
dalam menyelesaikan tesis ini
iv
9. Seluruh teman-teman Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Institut
Kesehatan Helvetia Medan yang selalu membantu dalam suka dan duka.
Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih, semoga bimbingan, dorongan
dan bantuan yang diberikan kepada penulis dapat membawa berkah.
Medan, Maret 2020
Penulis
Asmarani Ida Yusnita Sirait 1702011189
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama Asmarani Ida Yusnita Sirait, lahir di Kampung. Baru
tanggal 17 Mei 1981, beragama Islam. Orang tua penulis bernama Sinam Br.
Manurung dan Sangkot Sirait, Anak ke- 1 (satu) dari 5 bersaudara, beralamat di Jl.
Male Mudo No. 4 Tetunyung Kabupaten Aceh Tengah. Pada tahun 1987-1993
penulis menempuh pendidikan di SD Negeri 016404 Asahan, tahun 1993-1996
penulis melanjutkan pendidikan di SMP Negeri 3 Kisaran, tahun 1996-1999
penulis melanjutkan pendidikan di SMA Negeri 2 Kisaran, tahun 1999-2003
penulis melanjutkan pendidikan D3 Fisioterapi di Yayasan RSU Siti Hajar Medan,
tahun 2013-2014 penulis melanjutkan pendidikan D4 Fisioterapi di Yayasan Dr.
Rusdi Medan, tahun 2017 sampai dengan selesai penulis melanjutkan pendidikan
di S2 Magister Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Helvetia Medan.
vi
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN
ABSTRACT ..................................................................................................... i
ABSTRAK ...................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR .................................................................................... iii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ...................................................................... v
DAFTAR ISI ................................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... viii
DAFTAR TABEL........................................................................................... ix
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ..................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ................................................................ 6
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................. 7
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Penelitian Terdahulu .............................................. 10
2.2 Telaah Teori .......................................................................... 20
2.2.1 Rumah sakit ............................................................. 20
2.2.2 Standar Pelayanan Rumah Sakit ............................... 22
2.2.3 Mutu Pelayanan Rumah Sakit................................... 22
2.2.4 Kepuasan Pasien ....................................................... 23
2.2.5 Kompetensi ............................................................... 29
2.2.6 Kualitas Tindakan Fisioterapi ....................................... 45
2.3 Landasan Teori .................................................................... 47
2.3.1 KerangkaTeori ......................................................... 47
2.4 Kerangka Konsep ................................................................. 50
2.5 Hipotesis Penelitian ............................................................. 50
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian ................................................................. 52
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................... 52
3.2.1 Lokasi Penelitian ...................................................... 52
3.2.2 Waktu Penelitian ...................................................... 52
3.3 Populasi dan Sampel ............................................................ 52
3.3.1 Populasi Penelitian ................................................... 52
3.3.2 Sampel Penelitian..................................................... 53
3.4 Definisi Operasional dan Aspek Pengukuran ...................... 53
3.4.1 Definisi Operasional ................................................ 53
3.4.2 Aspek Pengukuran ................................................... 54
3.5 Metode Pengumpulan Data .................................................. 55
3.5.1 Jenis Data ................................................................. 55
vii
3.5.2 Teknik Pengumpulan Data ....................................... 55
3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................... 55
3.6.1 Uji Validitas ............................................................. 55
3.6.2 Uji Reliabilitas ......................................................... 58
3.7 Metode Pengolahan Data .................................................... 59
3.8 Analisa Data ......................................................................... 59
3.8.1 Analisa Univariat ..................................................... 59
3.8.2 Analisa Bivariat ....................................................... 59
3.8.3 Analisa Multivariat .................................................. 60
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian .................................... 62
4.2 Analisa Univariat ................................................................. 63
4.3 Analisa Bivariat ................................................................... 65
4.4 AnalisaMultivariat ............................................................... 68
BAB V PEMBAHASAN 5.1 Hubungan Kedisiplinan Petugas Fisioterapi dengan
Kepuasan Pasien Fisioterapi Di Klinik Fisioterapi RSUD
Datu Beru Takengon. ........................................................... 72
5.2 Hubungan Kejujuran Petugas Fisioterapi dengan
Kepuasan
Pasien Fisioterapi di Klinik Fisioterapi RSUD Datu Beru
Takengon ............................................................................. 74
5.3 Hubungan Ketelitian Petugas Fisioterapi dengan Kepuasan
Pasien Fisioterapi di Klinik Fisioterapi RSUD Datu Beru
Takengon ............................................................................. 76
5.4 Hubungan Tanggung Jawab Petugas Fisioterapi dengan
Kepuasan Pasien Fisioterapi di Klinik Fisioterapi RSUD
Datu Beru Takengon ............................................................ 78
5.5 Hubungan Kematangan Emosi Petugas Fisioterapi dengan
Kepuasan Pasien Fisioterapi di Klinik Fisioterapi RSUD
Datu Beru Takengon ............................................................ 80
5.6 Pengaruh Kedisiplinan Petugas, Ketelitian Petugas dan
Tanggung jawab Petugas Terhadap Kepuasan Pasien
Fisioterapi di Klinik Fisioterapi RSUD Datu
BeruTakengon ...................................................................... 81
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan .......................................................................... 84
6.2 Saran ................................................................................... 85
viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
2.1 Kerangka Teori ......................................................................... 48
2.2 Kerangka Konsep ..................................................................... 50
ix
DAFTAR TABEL
Tabel Judul halaman
2.1. Penelitian Terdahulu .......................................................................... 10
3.1. Aspek Pengukuran Variabel Independen dan Dependen ................... 54
3.2. Hasil Uji Validitas Kuesioner Tentang Kedisiplinan Petugas ........... 56
3.3. Hasil Uji Validitas Kuesioner Tentang Kejujuran Petugas................ 56
3.4. Hasil Uji Validitas Kuesioner Tentang Ketelitian Petugas ................ 57
3.5 Hasil Uji Validitas Kuesioner Tentang Tanggung Jawab .................. 57
3.6 Hasil Uji Validitas Kuesioner Tentang Kematangan Emosi.............. 57
3.7 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner ........................................................ 58
4.1. Distribusi Frekuensi Faktor Kedisiplinan Petugas Fisioterapi
di Klinik Fisioterapi RSUD Datu Beru Takengon ............................. 63
4.2 Distribusi Frekuensi Faktor Kejujuran Petugas Fisioterapi di
Klinik Fisioterapi RSUD Datu Beru Takengon ................................. 63
4.3. Distribusi Frekuensi Faktor Ketelitian Petugas Fisioterapi di
Klinik Fisioterapi RSUD Datu BeruTakengon .................................. 64
4.4. Distribusi Frekuensi Faktor Tanggung Jawab Petugas Fisioterapi
di Klinik Fisioterapi RSUD Datu BeruTakengon .............................. 64
4.5. Distribusi Frekuensi Faktor Kematangan Emosi Petugas
Fisioterapi di KlinikFisioterapi RSUD Datu Beru Takengon ............ 64
4.6. Distribusi Frekuensi Faktor Kepuasan Pasien Fisioterapi di Klinik
Fisioterapi RSUD Datu Beru Takengon ............................................ 64
4.7 Tabulasi Silang Hubungan Kedisiplinan Petugas Fisioterapi
dengan Kepuasan Pasien Fisioterapi di Klinik Fisioterapi RSUD
Datu Beru
Takengon............................................................................................ 65
4.8 Tabulasi Silang Hubungan Kejujuran Petugas Fisioterapi dengan
Kepuasan Pasien Fisioterapi di Klinik Fisioterapi RSUD Datu
Beru Takengon ................................................................................... 66
x
4.9 Tabulasi Silang Hubungan Ketelitian Petugas Fisioterapi dengan
Kepuasan Pasien Fisioterapi di Klinik Fisioterapi RSUD Datu
Beru Takengon ................................................................................... 66
4.10 Tabulasi Silang Hubungan Tanggung Jawab Petugas Fisioterapi
dengan Kepuasan Pasien Fisioterapi di Klinik Fisioterapi RSUD
Datu Beru Takengon .......................................................................... 67
4.11 Tabulasi Silang Hubungan Kematangan Emosi Petugas
Fisioterapi dengan Kepuasan Pasien Fisioterapi di Klinik
Fisioterapi RSUD Datu Beru Takengon ............................................ 68
4.12 Seleksi Variabel yang Menjadi Kandidat Model dalam Uji
Regresi Logistik Berdasarkan Analisis Bivariat ................................ 69
4.13 Hasil Analisis Regresi Logistic Berganda Tahap Pertama ................ 70
4.14 Hasil Analisis Uji Regresi Logistik Tahap Kedua ............................. 70
4.15 Hasil Analisis Uji Regresi Logistik Tahap Ketiga ............................. 71
4.16 Model Summary................................................................................. 71
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Halaman
1 Surat Permohonan Pengajuan Judul Thesis ....................................... 128
2 Surat Permohonan Izin Survei Awal.................................................. 129
3 Surat Balasan Izin Survei Awal ......................................................... 130
4 Surat Permohonan Izin Uji Validitas ................................................. 131
5 Surat Balasan Izin Uji Validitas ......................................................... 132
6 Surat Permohonan Izin Penelitian ...................................................... 133
7 Surat Balasan Izin Penelitian ............................................................ 134
8 Surat Telah Selesai Melakukan Penelitian ......................................... 135
9 Lembar Bimbingan Dosen Pembimbing 1 ......................................... 136
10 Lembar Bimbingan Dosen Pembimbing 2 ......................................... 139
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat seiring dengan
meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat pula tuntutan
masyarakat akan kualitas kesehatan. Hal ini menuntut penyedia jasa pelayanan
kesehatan seperti rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih
baik terutama mencakup sarana prasarana dan pelayanan petugas kesehatannya.
Tidak hanya pelayanan yang bersifat penyembuhan penyakit tetapi juga mencakup
pelayanan yang bersifat pencegahan (preventif) untuk meningkatkan kualitas
hidup serta memberikan kepuasan bagi konsumen selaku pengguna jasa
kesehatan.
Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan
kasehatan mengalami perubahan, pada awal perkembangannya, rumah sakit
adalah lembaga yang berfungsi sosial, tetapi dengan adanya rumah sakit swasta,
menjadikan rumah sakit lebih mengacu sebagai suatu industri yang bergerak
dalam bidang pelayanan kesehatan dengan melakukan pengelolaan yang berdasar
pada manajemen badan usaha. Seiring dengan itu, terjadi persaingan antara
sesama rumah sakit baik rumah sakit milik pemerintah maupun rumah sakit milik
swasta, semua berlomba-lomba untuk menarik konsumen agar menggunakan
jasanya (1). Paradigma baru pelayanan kesehatan masyarakat di rumah sakit
memberikan pelayanan berkualitas sesuai kebutuhan dan keinginan pasien dengan
tetap mengacu pada kode etik profesi dan medis. Dalam perkembangan teknologi
2
yang pesat dan persaingan yang semakin ketat, maka rumah sakit dituntut untuk
melakukan peningkatan kualitas pelayanannya. Kualitas merupakan inti
kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan
manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu
lembaga ingin hidup dan berkembang (2).
Fisioterapi didasari pada teori ilmiah dan dinamis yang diaplikasikan
secara luas dalam hal penyembuhan, pemulihan, pemeliharaan, dan promosi
fungsi gerak tubuh yang optimal, meliputi; mengelola gangguan gerak dan fungsi,
meningkatkan kemampuan fisik dan fungsional tubuh, mengembalikan,
memelihara, dan mempromosikan fungsi fisik yang optimal, kebugaran dan
kesehatan jasmani, kualitas hidup yang berhubungan dengan gerakan dan
kesehatan, mencegah terjadinya gangguan, gejala, dan perkembangan,
keterbatasan kemampuan fungsi, serta kecacatan yang mungkin dihasilkan oleh
penyakit, gangguan, kondisi, ataupun cedera (3).
Riset Kesehatan Dasar 2013 menunjukkan fenomena kenaikan prevalensi
penyakit tidak menular, antara lain: sendi (24,7 %), cedera (8,2 %), asma (4,5 %),
PPOK (3,7 %), DM (2,1 %), hipertensi (9,5 %), jantung koroner (1,5 %), gagal
jantung (0,3 %), stroke (12,1 ‰). Hal ini antara lain diakibatkan kurang gerak,
pola hidup yang serba duduk (sedentary living), dan kecelakaan akibat kerja (4).
Dimensi pelayanan fisioterapi meliputi upaya peningkatan kesehatan, pencegahan
penyakit, penyembuhan dan pemulihan gangguan sistim gerak, dan fungsi dalam
rentang kehidupan dari praseminasi sampai ajal, yang terdiri dari upaya-upaya
3
peningkatan dan pencegahan (promotif dan preventif) dan upaya penyembuhan
dan pemulihan (5).
Kompetensi sangat perlu dipahami petugas kesehatan dalam melaksanakan
tugas dan wewenangnya. Kompetensi adalah kombinasi spesifik antara
pengetahuan, penguasaan tugas keterampilan dan disiplin kerja yang dibutuhkan
untuk mengerjakan suatu kegiatan khusus. Ada dua aspek yang perlu
dipertimbangkan dalam kegiatan petugas kesehatan yaitu aspek teknis dan aspek
keterampilan (6).
Boulter, dkk (1996) menyatakan bahwa level kompetensi terdiri dari Skill
(keterampilan), Knowledge (pengetahuan), Self Image (pandangan orang terhadap
diri sendiri), Trait (karakteristik abadi dari karakteristik yang membuat orang
untuk berperilaku) dan Motive (dorongan seseorang secara konsisten berperilaku).
Berdasarkan seluruh indikator kompetensi tersebut maka yang dinilai paling
penting harus ada pada individu dalam melaksanakan tugas-tugas suatu organisasi
adalah pengetahuan, sikap dan keterampilan (7).
Pengetahuan merupaka domain yang sangat penting dalam membentuk
tindakan seseorang (overt behavior). Terdapat 6 tingkatan pengetahuan yaitu tahu
(know), memahami (comprehension), aplikasi (aplication), analisis (analysis),
sintesis (synthesis), evaluasi (evaluation). Dalam standar kompetensi fisioterapi
pengetahun (kognitif) termasuk dalam bagian kompetensi akademik diiukuti
dengan kompetensi afektif dan psikomotorik (8).
Kinerja layanan kesehatan yang diperoleh pasien pada suatu fasilitas
layanan kesehatan sesuai dengan harapannya, pasien pasti akan selalu datang
4
berobat ke fasilitas layanan kesehatan tersebut. Pasien akan selalu mencari
layanan kesehatan di fasilitas yang kinerja layanan kesehatannya dapat memenuhi
harapan atau tidak mengecewakan pasien. Jika kita ingin meningkatkan
pemanfaatan fasilitas layanan kesehatan, tingkat kepuasan pasien harus diukur dan
dianalisis. Hasil analisis tersebut kemudian akan menujukkan apakah mutu
layanan kesehatan yang diselenggarakan telah memenuhi harapan pasien atau
belum. Jika belum memenuhi harapan pasien, harus dilakukan segera suatu upaya
peningkatan mutu layanan kesehatan (9).
Penelitian yang dilakukan Amelia (2018) tentang faktor yang berhubungan
dengan mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien BPJS rawat jalan
Puskesmas Paccerakang Kota Makassar menunjukkan bahwa ada hubungan
kompetensi teknis (Pelayanan dokter, kelengkapan peralatan, keterampilan/
kemampuan petugas kesehatan) dengan kepuasan pasien BPJS. Kompetensi teknis
termasuk keterampilan/kemampuan petugas kesehatan semakin tinggi maka
semakin tinggi pula kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang
diberikan (9).
Menurut Hardiyansyah (2011), pelayanan berkualitas atau memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat. Karena
itu, kualitas pelayanan sangat penting dan selalu fokus kepada kepuasan
pelanggan. Peraturan Pemerintah No. 101 Tahun 2000, kompetensi adalah
kemampuan dan karakteristik yang dimiliki oleh seorang pegawai negeri sipil
berupa pengetahuan, sikap perilaku yang diperlukan dalam tugas dan jabatannya.
(pasal 3). Adapun McAshan (1981) yang dikutip oleh Sutrisno (2015), kompetensi
5
diartikan sebagai pengetahuan, keterampilan, dan kemampuan yang dikuasai oleh
seseorang yang telah menjadi bagian dari dirinya, sehingga ia dapat melakukan
perilakuperilaku kognitif, afektif, dan psikomotorik dengan sebaik-baiknya (10).
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Datu Beru Takengon merupakan
rumah sakit bergolongan tipe B dengan akreditasi Paripurna dan merupakan
rumah sakit rujukan wilayah tengah di Provinsi Aceh, dimana RSUD Datu Beru
menerima rujukan dari RSU Kabupaten Bener Meriah, RSU Kabupaten Gayo
Lues dan 15 Puskesmas yang berada di Kabupaten Aceh Tengah. Salah satu jenis
pelayanan yang diberikan oleh RSUD Datu Beru adalah pelayanan klinik
Fisioterapi.
Berdasarkan survei awal yang dilakukan peneliti pada tanggal 22 Mei
2019 di klinik fisioterapi RSUD Datu Beru Takengon Kabupaten Aceh Tengah
diketahui jumlah pasien pada Tahun 2016 sebanyak 2790, Tahun 2017 sebanyak
2471. Tahun 2018 mengalami penurunan pasien yaitu sebanyak 1947 pasien.
Jumlah pasien pada tahun 2019, pada bulan april untuk pasien rawat jalan
sebanyak 182 pasien dengan pasien baru sebayak 100 pasien dan pasien lama 82
pasien, bulan mei untuk pasien rawat jalan sebanyak 261 pasien dengan pasien
baru sebayak 186 pasien dan pasien lama 75 pasien, bulan juni untuk pasien rawat
jalan sebanyak 213 pasien dengan pasien baru sebanyak 153 pasien dan pasien
lama sebanyak 60 pasien.
Mulai dari tahun 2016 sampai dengan 2018 kunjungan pasien fisioterapi
mengalami penurunan ini dikarenakan dokter spesialis penyakit saraf jarang
berada di klinik penyakit saraf RSUD Datu Beru Takengon Aceh Tengah
6
sehingga rujukan dari klinik penyakit saraf ke klinik fisioterapi mengalami
penurunan. RSUD Datu Beru di Poliklinik Fisioterapi mempunyai petugas
fisioterapi sebanyak 8 petugas, dengan pendidikan petugas 1 orang lulusan D4
fisioterapi dan 7 lainnya lulusan D3 Fisioterapi. Survei awal juga dilakukan
peneliti kepada pasien dengan membagikan kuesioner kepada 10 responden
terkait kepuasan pasien terhadap pelayanan di klinik fisioterapi menunjukkan 7
pasien tidak puas dan 3 pasien merasa puas pada pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan hasil jawaban 3 orang pasien merasa puas karena petugas
fisioterapi teliti dalam melaksanakan tugasnya dalam memberikan pelayanan, dan
ketika pasien ada keluhan petugas fisioterapi menanggapi keluhan pasien. 3 orang
pasien merasa tidak puas dikarenakan pasien yang banyak sehingga pasien harus
menunggu dalam waktu kurang lebih 30menit dan 4 pasien lainnya merasa tidak
puas karena petugas fisioterapi yang terkadang tidak ramah dalam memberikan
pelayanan.
Sehubungan dengan uraian masalah diatas, maka penulis tertarik
melakukan penelitian tentang “Pengaruh Kompetensi Etos Kerja Petugas
Terhadap Kepuasan Pasien di Klinik Fisioterapi RSUD Datu Beru Takengon
Kabupaten Aceh Tengah Tahun 2019”.
1.2 Rumusan Masalah
Adapun yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
7
1) Apakah kedisiplinan petugas fisioterapi berpengaruh terhadap kepuasan
pasien di Klinik Fisioterapi di RSUD Datu BeruTakengon Kabupaten Aceh
Tengah tahun 2019 ?
2) Apakah kejujuran petugas fisioterapi berpengaruh terhadap kepuasan pasien di
Klinik Fisioterapi di RSUD Datu BeruTakengon Kabupaten Aceh Tengah
tahun 2019 ?
3) Apakah ketelitian petugas fisioterapi berpengaruh terhadap kepuasan pasien
diKlinik Fisioterapi di RSUD Datu BeruTakengon Kabupaten Aceh Tengah
tahun 2019 ?
4) Apakah tanggung jawab petugas fisioterapi berpengaruh terhadap kepuasan
pasien di Klinik Fisioterapi di RSUD Datu BeruTakengon Kabupaten Aceh
Tengah tahun 2019 ?
5) Apakah kematangan emosi petugas fisioterapi berpengaruh terhadap kepuasan
pasien di Klinik Fisioterapi di RSUD Datu BeruTakengon Kabupaten Aceh
Tengah tahun 2019 ?
6) Variable apakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Klinik
Fisioterapi di RSUD Datu BeruTakengon Kabupaten Aceh Tengah tahun 2019
?
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum
Menganalisis pengaruh kompetensi etos kerja petugas terhadap kepuasan
pasien di Klinik Fisioterapi RSUD Datu Beru Takengon Kabupaten Aceh Tengah
Tahun 2019.
8
1.3.2 Tujuan Khusus
1) Menganalisis pengaruh kompetensi etos kerja petugas ditinjau dari
kedisiplinan petugas fisioterapi terhadap kepuasan pasien di Klinik Fisioterapi
di RSUD Datu BeruTakengon Kabupaten Aceh Tengah.
2) Menganalisis pengaruh kompetensi etos kerjapetugas ditinjau dari kejujuran
petugas fisioterapi terhadap kepuasan pasien di Klinik Fisioterapi di RSUD
Datu BeruTakengon Kabupaten Aceh Tengah.
3) Menganalisis pengaruh kompetensi etos kerjapetugas ditinjau dari ketelitian
petugas fisioterapi terhadap kepuasan pasien di Klinik Fisioterapi di RSUD
Datu BeruTakengon Kabupaten Aceh Tengah.
4) Menganalisis pengaruh kompetensi etos kerjapetugas ditinjau dari tanggung
jawab petugas fisioterapi terhadap kepuasan pasien di Klinik Fisioterapi di
RSUD Datu BeruTakengon Kabupaten Aceh Tengah.
5) Menganalisis pengaruh kompetensi etos kerjapetugas ditinjau dari kematangan
emosi petugas fisioterapi terhadap kepuasan pasien di Klinik Fisioterapi di
RSUD Datu BeruTakengon Kabupaten Aceh Tengah.
6) Menganalisis variable yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien di
Klinik Fisioterapi di RSUD Datu BeruTakengon Kabupaten Aceh Tengah.
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Teoritis
1) Penelitian ini diharapkan sebagai saran penambah ilmu pengetahuan
penulis tentang kompetensi petugas terhadap kepuasan pasien.
2) Sebagai sarana pengembangan ilmu tenaga kesehatan.
9
1.4.2 Manfaat Praktisi
1) Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan masukan bagi institusi
RSUD Datu BeruTakengon Kabupaten Aceh Tengah dalam peningkatan
kepuasan pasien dalam mendapatkan pelayanan.
2) Bagi petugas kesehatan yang bertugas di Klinik Fisioterapi dapat dijadikan
sebagai bahan informasi dalam peningkatan kompetensi petugas sehingga
dapat meningkatkan kepuasan pasien.
3) Bagi institusi dan peneliti selanjutnya dapat dijadikan referensi
kepustakaan dan bahan pertimbangan untuk pengembangan penelitian
selanjutnya.
10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
No
Penelitian (Tahun)
dan Sumber
Jurnal
Judul dan Nama
Jurnal
Desain
Penelitian Sampel Temuan
1 Indrawati (2016)
https://pps.moest
opo.ac.id
Pengaruh
Kompetensi dan
kualitas
pelayanan
petugas
puskesmas
terhadap
kepuasan pasien
di Puskesmas
Ciledug
Tangerang
2016.
Metode
Korelasion
al dengan
paradigm
kuantitatif
Pengambilan
sampel dengan
menggunakan
accidental
sampling
Kontribusi
kompetensi
terhadap
kepuasan
pasien lemah
yaitu 35,7%,
sedangkan
65,3% masih
ditentukan
oleh faktor
lainnya (11).
2 Amelia (2018)
http://digilib.unh
as.ac.id
Faktor yang
berhubungan
dengan mutu
pelayanan
kesehatan
terhadap
kepuasan pasien
BPJS Rawat
Jalan Puskesmas
Paccerakang
Kota Makassar.
Penelitian
kuantitatif
dengan
pendekatan
cross
sectional
accidental
sampling
Ada hubungan
mutu
pelayanan
kesehatan
ditinjau dari
kompetensi
teknis dan
ketepatan
waktu
terhadap
kepuasan
pasien (8).
3 Respati (2014)
https://lib.unnes.a
c.id
Hubungan mutu
pelayanan
kesehatan
dengan tingkat
kepuasan pasien
rawat inap di
Puskesmas
Halmahera Kota
Semarang.
Penelitian
survey
explanatory
dengan
pendekatan
cross
sectional
Purposive
Sampling
dengan
menjelaskan
kriteria inklusi
dan eksklusi
Ada hubungan
mutu
pelayanan
kesehatan
dimensi
(reliability,
assurance,
tangible,
empathy, dan
responsivenes
s) dengan
tingkat
kepuasan
pasien (12).
11
4 Muli (2011)
http://repository.
usu.ac.id
Pengaruh
kualitas
pelayanan
kesehatan
terhadap
kepuasan pasien
rawat inap di
Puskesmas Kota
Medan.
Penelitian
survey
dengan tipe
explanatory
Total populasi Ada pengaruh
kualitas
pelayanan
meliputi
keandalan,
daya tanggap,
jaminan, dan
empati
terhadap
kepuasan
pasien rawat
inap (13).
5 Fahlevi (2017)
http://eprints.uad.
ac.id
Pengaruh
kompetensi
petugas terhadap
kinerja
pelayanan
kesehatan di
Puskesmas
Peureumeue
Kabupaten Aceh
Barat.
Penelitian
analitik
bersifat
kuantitatif
dengan
desain
cross
sectional
Total
Population
Ada pengaruh
kompetensi
petugas
berdasarkan
pengetahuan,
penguasaan
tugas, dan
disiplin kerja
terhadap
kinerja
pelayanan
kesehatan
(14).
6 Zaniarti (2011)
https://lib.unnes.a
c.id
Hubungan
kualitas
pelayanan
kesehatan
dengan
kepuasan pasien
rawat inap
Jamkesmas di
RSUD Salatiga.
Penelitian
kuantitatif
korelational
Purposive
Sampling
Ada hubungan
antara kualitas
pelayanan
kesehatan
dengan
kepuasan
pasien rawat
inap (15).
7 Herwanto
(2015)
http://repository.
ut.ac.id
Pengaruh
kualitas
pelayanan
kesehatan
terhadap
kepuasan pasien
di Puskesmas
Simeulue
Timur.
Explanator
y survey
Sistemtic
Random
Sampling
Ada pengaruh
kualitas
pelayanan
ditinjau dari
dimensi
tangibles,
responsivenes
s, assurance,
empathy
terhadap
kepuasan
pasien, dan
tidak
adapengaruh
dimensi
reliability
12
(kehandalan)
terhadap
kepuasan (16).
8 Rebecca
(2012)
http://docplayer.i
nfo
Pengaruh
Kompetensi
SDM terhadap
kualitas
pelayanan
public di RSUD
Ade Mohammad
Djoen Sintang.
Metode
kuantitatif
dengan
bentuk
kausal
Proportionate
stratified
random
sampling
Kompetensi
SDM
memiliki
pengaruh
signifikan dan
positif
terhadap
kualitas
pelayanan
(17).
9 Andriani (2017)
http://publikasi.m
ercubuana.ac.id
Pengaruh
kompetensi dan
motivasi tenaga
kesehatan
melalui
komitmen
organisasi
sebagai variable
intervening
terhada kualitas
pelyanan di
RSUD
Cileungsi.
Explanator
y research
Total
Population
kompetensi
terhadap
komitmen
organisasi,
kompetensi
terhadap
kualitas
pelayanan,
motivasi
terhadap
komitmen
organisasi
serta motivasi
terhadap
kualitas
pelayanan
berpengaruh
signifikan
(18).
10 Juliana (2017)
http://eprints.ums
.ac.id
Hubungan
kualitas
pelayanan
dengan
kepuasan pasien
Rawat Jalan di
Rumah Sakit
UNS.
Penelitian
Observasio
nal dengan
pendekatan
cross
sectional
Sequential
sampling
Ada hubungan
signifikan
yang sangat
kuat antara
kualitas
pelayanan
(competence,
credibility,
access,
communicatio
n dan
courtesy)
dengan
kepuasan
pasien rawat
jalan di
Rumah Sakit
UNS (19).
13
11 Sulaiman
(2019)
http://ejournal.ko
pertis.com
Hubungan Mutu
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Pasien
di Poli
Fisioterapi RSU
Siti Hajar.
Jenis
penelitian
ini
deskriptif
dengan
rancanganc
ross
sectional.
Teknik
sampling
sistematis.
Hasil ini juga
menunjukan
ada hubungan
mutu
pelayanan
fisioterapi
dengan
kepuasan, hal
ini terbukti
dari hasil
analisis chi-
square dimana
p-value =
0.004, lebih
kecil dari
0.005 (20).
12 Nawawi (2012)
https://media.neli
ti.com
Pengaruh
motivasi dan
kompetensi
tenaga
kesehatan
terhadap kinerja
Pusat Kesehatan
Masyarakat.
Penelitian
Kuantitatif,
dengan
metode
survei
eksplanator
i
Cluster
Sampling
Motivasi
berpengaruh
kuat terhadap
kinerja, dan
kompetensi
berpengaruh
cukup kuat
terhadap
kinerja.
Untuk
mendapatkan
kinerja yang
tinggi dalam
suatu
organisasi
publik,
motivasi
pegawai harus
ditingkatkan
terlebih
dahulu untuk
mendorong
kompetensi
pegawai
sebagai dasar
keberhasilan
dalam bekerja
(21).
14
13 Tobing (2009)
http://repository.u
su.ac.id
Pengaruh
kompetensi
terhadap kinerja
petugas promosi
kesehatan
Puskesmas di
Wilayah Kerja
Dinas
Kesehatan Kota
Pematangsiantar
.
Explanatory
research
Total
Population
Ada pengaruh yang
bermakna antara
kompetensi
(pengetahuan,
sikap, dan
keterampilan)
terhadap kinerja
petugas promosi
kesehatan di kota
Pematangsiantar
(22).
14 Dewi (2017)
http://journal.unig
a.ac.id
Pengaruh iklim
organisasi dan
kompetensi
pegawai
terhadap kinerja
pegawai dalam
mewujudkan
mutu pelayanan
kesehatan.
Metode
deskriptif
(analisis
kausal
efektual)
Total
Populasi
Iklim organisasi
dan kompetensi
pegawai
berpengaruh secara
signifikan terhadap
kinerja pegawai
dan mutu
pelayanan
kesehatan . dalam
mewujudkan mutu
pelayanan
kesehatan dapat
dilakukan dengan
mengkondusifkan
iklim organisasi,
serta meningkatkan
kompetensi dan
kinerja pegawai
(23).
15 Sulistiawan,
Bambang
(2013)
http://repository.u
su.ac.id
Pengaruh
koordinasi dan
kompetensi
pengelola
program
terhadap kinerja
pengelola
program
penanggulangan
Tuberkulosis
Paru di Wilayah
Kerja Dinas
Kesehatan Kota
Binjai.
Suvei
analitik
dengan
pendekatan
ekspalanator
y research
Total
Populasi
(Seluruh
petugas
yang
terlibat
dalam
penanggula
ngan
Tuberkulos
is)
Kinerja pengelola
program TB paru di
wilayah kerja Dinas
Kesehatan Kota
Binjai 63,89%
termasuk kurang,
52,8%
keterampilan
petugas termasuk
kategori kurang,
55,56% memiliki
pengetahuan yang
kurang dan sikap
kurang terhadap
upaya
penanggulangan
15
TB paru, serta
69,44% petugas TB
paru kurang
melakukan
koordinasi.
Variabel
kompetensi
merupakan variabel
yang dominan
memengaruhi
kinerja petugas TB
paru (24).
16 Zulfiah
Abdussamad
(2010)
repository.ung.ac.
id
Pengaruh
Differensiasi
Jasa Dan
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Pasien Pada
Rumah Sakit
Islam Gorontalo
2010.
Uji regresi
linier
berganda
Total
Populasi
(semua
pasien
sudah
menjalani
rawat inap
minimal 3
× 24 jam.
Hasil penelitian
menunjukkan
bahwa secara
umum diferensiasi
dan kualitas
pelayanan
mempengaruhi
kepuasan pasien.
Koefisien
determinasi (R2)
sebesar 0,547
memberi pengertian
bahwa 54,7 kualitas
pelayanan jasa
ditentukan oleh
differensiasi jasa
dan kepuasan
pasien. Nilai
probabilitas
variabel
differensiasi jasa
dan pelayanan
yakni 0,000 jauh
dibawah 0,05 (25).
17 Hariani Ritonga
(2019)
http://repository.u
insu.ac.id
Analisis
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan,
Harga, Dan
Fasilitas
Terhadap
Kepuasan
Pasien Rawat
Analisis
regresi linear
berganda
Dengan
menggunak
an metode
Non
Probability
Sampling
Hasil penelitian
diketahui variabel
Kualitas Pelayanan,
Harga dan Fasilitas
sebesar 66,2%,
sedangkan sisanya
sebesar 33,8%
dipengaruhi oleh
faktor lain yang
16
Inap Di Rumah
Sakit Umum
Daerah
Rantauprapat.
Universitas
Islam Negeri
Sumatera Utara.
tidak diteliti dalam
penelitian ini (26).
18 Andi Hakim
Lubis (2019)
http://repository.u
t.ac.id
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan, Citra
Rumah Sakit,
Nilai Pelanggan
Terhadap
Kepuasan
Pasien Di
Rumah Sakit
Umum Tiara
Pematang
Siantar.
Menggunaka
n Likert’s
Summated
Rating.
Penelitian
ini
menggunak
an non
probability
sampling
dengan
jenis
accidental
sampling.
Hasil penelitian
menunjukkan (1)
kualitas pelayanan
secara parsial
berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan pasien
dengan koefisien
regresi 0,09 (2)
citra rumah sakit
secara parsial tidak
berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan pasien (3)
nilai pelanggan
secara parsial
berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan pasien
dengan koefisien
regresi 0,22 (4)
kualitas pelayanan,
citra rumah sakit,
clan nilai
pelanggan secara
simultan
berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan pasien
sebesar 38,5% (27).
19 Fauziah Andika
(2018)
http://www.jurnal.u
ui.ac.id
Analisis Faktor
Kepuasan
Pasien BPJS
JKRA dengan
Kinerja Perawat
di Rawat Inap
Rumah Sakit
Umum Daerah
Meuraxa Kota
Banda Aceh.
Penelitian ini
bersifat
deskriptif
analitik.
Teknik
pengambila
n sampel
adalah
accidental
sampling.
Hasil penelitian
menunjukkan
kepuasan pasien
BPJS JKRA
menurut aspek
Bukti fisik
didapatkan p value
0,023, kehandalan
p value 0,000,
17
kepedulian p value
0,055, empati p
value 0,003,
jaminan p value
0,035 dengan
kinerja perawat di
rawat inap Rumah
Sakit Umum
Daerah Meuraxa
Kota Banda Aceh
(28).
20 Fitriyuli Mayasari
(2015)
http://journal.fkm.u
i.ac.id
Analisis
Hubungan
Waktu
Pelayanan dan
Faktor Total
Quality Service
Terhadap
Kepuasan
Pasien di
Poliklinik
Kebidanan dan
Kandungan
RSIA Anugerah
Medical Centre
Kota Metro
Tahun 2015.
Penelitian
Kuantitatif
dengan
desain
potong
lintang
(cross
sectional)
dengan
melakukan
analisis
korelasi.
Salah satu
alat untuk
mengidenti
fikasi
kebutuhan
konsumen
rumah sakit
adalah
dengan
Total
Quality
Service
(TQS).
Hasil penelitian
menyatakan bahwa
waktu tunggu
poliklinik, waktu
pemeriksaan dokter
tidak
mempengaruhi
kepuasan pasien.
Kualitas personil,
pelayanan
administrasi,
pengalaman
perawatan medis,
dan tanggung
jawab sosial
memiliki hubungan
yang signifikan
dengan kepuasan
pasien (29).
21 Yurita Mailintina
(2018)
http://ejournal.uri
ndo.ac.id
Pengaruh Mutu
Pelayanan
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan di
Instalasi Rawat
Jalan Rumah
Sakit
Bhayangkara
Brimob tahun
2018.
Penelitian
ini
menggunak
an
penelitian
kuantitatif
analitik
dengan
metode
analitik
observasion
al dan
desain
penelitian
survei cross
Pasien yang
tidak
mengunjungi
instalasi rawat
jalan Rumah
Sakit
Bhayangkara
Brimob.
Hasil ditemukan
bahwa fungsi
terapeutik secara
parsial
mempengaruhi
kunjungan ulang di
Instalasi Rawat
Jalan Brimob
Rumah Sakit
Bhayangkara. Hal
ini ditunjukkan
oleh nilai Sig =
0,023 <0,05 reject
Ho artinya ada
hubungan antara
18
sectional. fungsi terapi
kunjungan ulang
(30).
22 Hapni Khairani
Harahap (2017)
http://repositori.us
u.ac.id
Analisis Indeks
Kepuasan
Pasien Rawat
Inap di Rumah
Sakit Umum
Daerah(Rsud)
Gunung Tua
Kabupaten
Padang Lawas
Utara Tahun
2017.
Penelitian
ini dengan
survei
deskriftif.
Menggunakan
teknik
accidental
sampling.
Hasil penelitian
menunjukkan nilai
indeks yang
diperoleh sebesar
2,71 dan nilai IKM
sebesar 67,25 yang
berada pada
Interval Konversi
62,51 – 81,25
sehingga mutu
pelayanan B dan
kinerja pelayanan
rawat inap di
RSUD Gunung Tua
dapat dikatakan
Baik (31).
23 Cahyo Setiawan
(2018)
http://eprints.ums.
ac.id
Hubungan Daya
Tanggap
(Responsiveness
) Pelayanan
Fisioterapi
Dengan Tingkat
Kepuasan
Pasien Peserta
Jaminan
Kesehatan
Nasional Di
Rumah Sakit
PKU
Muhammadiyah
Jatinom Klaten.
Penelitian
merupakan
analitik
observasion
al dengan
menggunak
an
pendekatan
Cross
Sectional
Study.
Penelitian ini
menggunakan
teknik
Convenience
sampling.
Menunjukkan
bahwa sebagian
besar tingkat
kepuasan pasien
peserta jaminan
kesehatan nasional
di Rumah Sakit
PKU
Muhammadiyah
Jatinom Klaten
berada dalam
kategori puas
(91,4%) (32).
24 Indria Sukma
Sektiyaningsih
(2019)
http://journal.uta4
5jakarta.ac.id
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan, Citra
Dan Loyalitas
Pasien (Studi
pada Unit Rawat
Jalan Rsud
Mampang
Prapatan Jakarta
Selatan).
Analisis
data
menggunak
an SEM
dengan
program
AMOS
versi 24.
Penentuan
sampel
responden
dilakukan
secara
purposive
sampling.
Hasil penelitian
menunjukkan
bahwa: kualitas
pelayanan
mempunyai
pengaruh yang
positif dan
signifikan terhadap
kepuasan, kualitas
pelayanan
mempunyai
pengaruh yang
19
positif dan
signifikan terhadap
citra rumah sakit,
kualitas pelayanan
berpengaruh negatif
tidak signifikan
terhadap loyalitas
pasien, kepuasan
pelanggan
berpengaruh positif
tidak signifikan
terhadap citra
rumah sakit,
kepuasan
pelanggan
berpengaruh negatif
dan signifikan
terhadap loyalitas
pasien, citra
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap loyalitas
pasien (33).
25 Mayang Sari
(2017)
http://scholar.una
nd.ac.id
Analisis Tingkat
Kepuasan
Pasien Di
Poliklinik
Penyakit Dalam
RSUD DR.
Rasidin Padang.
Penelitian
kuantitatif
dengan
desain
survei
deskriptif.
Menggunakan
metode simple
random block
sampling.
Hasil penelitian
menunjukkan
sebagian besar
pasien puas (67%).
Dimensi
kehandalan
(56,6%), daya
tanggap (78,8%),
jaminan (76,4%),
dan empati (62,3%)
berada dalam
kategori baik
sedangkan dimensi
bukti langsung
(63,2%) dalam
kategori tidak baik
(34).
20
2.2. Telaah Teori
2.2.1. Rumah sakit
Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan
karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan
kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang
harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau
oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Rumah
Sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan
kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap,
rawat jalan, dan gawat darurat (35).
SK Menteri Kesehatan RI No. 983/Menkes/SK/XI/1992 menyebutkan
bahwa rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar,
spesialistik dan subspesialistik. Rumah sakit ini mempunyai misi memberikan
pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Tugasnya adalah melaksanakan
upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan
upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu
dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan.
Untuk itu Rumah Sakit umum perlu mempunyai fungsi pelayanan medis,
penunjang medis, pelayanan dan asuhan keperawatan, rujukan, pendidikan dan
pelatihan, penelitian dan pengembangan serta menyelenggarakan administrasi
umum dan keuangan (36)
21
Menurut WHO (World Health Organization) rumah sakit adalah bagian
integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan
pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan
pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat. Rumah sakit juga merupakan
pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian medic.
Menurut undang-undang No. 44 tahun 2009 tentang rumah sakit, fungsi
rumah sakit adalah:
a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai
dengan standar pelayanan rumah sakit.
b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan
kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.
c. Penyelenggaaan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam
rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.
Rumah Sakit berdasarkan jenis kelasnya di Indonesia dibedakan menjadi
empat kelas (Kepmenkes No. 51 Menkes/SK/II/1979), yaitu :
a. Rumah sakit kelas A
b. Rumah sakit kelas B (Pendidikan dan non kependidikan)
c. Rumah Sakit kelas C
d. Rumah Sakit kelas D
Kelas rumah sakit juga dibedakan berdasarkan jenis pelayanan yang
tersedia. Pada rumah sakit kelas A tersedia pelayanan spesialistik yang luas
termasuk subspesialistik. Rumah sakit kelas B mempunyai pelayanan minimal
sebelas spesialistik dan subspesialistik terdaftar. Rumah sakit kelas C mempunyai
22
minimal empat spesialistik dasar (bedah, penyakit dalam, kebidanan, dan anak).
Di Rumah sakit kelas D hanya terdapat pelayanan medis dasar (37).
2.2.2. Standar Pelayanan Rumah Sakit
Satandar pelayanan minimal rumah sakit diatur dalam Peraturan Menteri
Kesehatan Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 tentang standar pelayanan minimal
rumah sakit, dalam peraturan tersebut menyebutkan jenis-jenis pelayanan,
indikator dan standar pencapaian kinerja pelayanan rumah sakit.
2.2.3. Mutu Pelayanan Rumah Sakit
Mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat dikelompokkan menjadi
tiga hal yaitu :
1. Struktur (sarana fisik, peralatan, dana, tenaga kesehatan dan non
kesehatan, serta pasien).
2. Proses (manajemen rumah sakit baik manajemen interpersonal, teknis
maupun pelayanan keperawatan yang kesemuanya tercermin pada
tindakan medis dan nonmedis kepada pasien).
3. Outcome
Setiap orang yang terlibat dalam layanan kesehatan, seperti pasien,
masyarakat dan organisasi masyarakat, profesi layanan kesehatan, dinas
kesehatan, dan pemerintah daerah, pasti mempunyai pandangan yang berbeda
tentang unsur apa yang penting dalam mutu layanan kesehatan. Perbedaan dalam
latar belakang, pendidikan, pengetahuan, pekerjaan, pengalaman, lingkungan dan
kepentingan (37).
23
Setiap orang akan menilai mutu layanan kesehatan berdasarkan standar
dan atau karakteristik/kriteria yang berbeda-beda. Salah satu kesulitan dalam
merumuskan pengertian mutu layanan kesehatan adalah karena mutu layanan
kesehatan itu sangat melekat dengan faktor-faktor subjektivitas orang yang
berkepentingan, baik pasien/konsumen, pemberi layanan kesehatan (provider),
penyandang dana, masyarakat, ataupun pemilik sarana layanan kesehatan (38).
2.2.4. Kepuasan Pasien
Komponen kepuasan pasien dari mutu layanan kesehatan menjadi salah
satu komponen utama atau penting. Kepuasan pasien adalah keluaran (outcome)
layanan kesehatan. Dengan demikian, kepuasan pasien merupakan salah satu
tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan. Dapat dibuktikan bahwa pasien
dan/atau masyarakat yang mengalami kepuasan terhadap layanan kesehatan yang
diselenggarakan cenderung mematuhi nasihat, setia atau taat terhadap rencana
pengobatan yang telah disepakati. Sebaliknya, pasien dan/atau masyarakat yang
tidak merasakan kepuasan atau kekecewaan sewaktu menggunakan layanan
kesehatan cenderung tidak mematuhi rencana pengobatan, tidak mematuhi
nasihat, berganti dokter atau pindah ke fasilitas layanan kesehatan lain.
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (38).
24
2.2.4.1.Indikator Kepuasan Pasien
Kepuasan Pasien akan diukur dengan indikator yaitu kepuasan terhadap
akses layanan kesehatan, kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk
hubungan antar manusia, kepuasan terhadap system layanan kesehatan,.
1. Kepuasan Terhadap Akses Layanan Kesehatan
Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan akan dinyatakan oleh sikap dan
pengetahuan tentang :
a. Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat saat
dibutuhkan
b. Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa
ataupun keadaan gawat darurat
c. Sejauh mana pasien mengerti bagaimana system layanan kesehatan itu
bekerja, keuntungan dan tersedianya layanan kesehatan.
2. Kepuasan Terhadap Mutu Layanan Kesehatan
Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan akan dinyatakan oleh sikap
terhadap :
a. Kompetensi teknik dokter dan/atau profesi layanan kesehatan lain yang
berhubungan dengan pasien
b. Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan oleh
pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan
3. Kepuasan Terhadap Proses Layanan Kesehatan, Termasuk Hubungan
Antarmanusia
25
Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar
manusia akan ditentukan dengan melakukan pengukuran :
a. Sejauh mana ketersediaan layanan Puskesmas dan atau Rumah Sakit
menurut penilaian pasien
b. Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan atau profesi layanan
kesehatan lain
c. Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis
d. Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter
dan/atau rencana pengobatan
4. Kepuasan Terhadap Sistem Layanan Kesehatan
Kepuasan terhadap system layanan kesehatan ditentukan oleh sikap
terhadap :
a. Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan
b. Sistem perjanjian. Termasuk menunggu giliran, waktu tunggu, pemanfaatn
waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau kepedulian personel,
mekanisme pemecahan masalah dan keluhan yang timbul
c. Lingkup dan sifat keuntungan dan layanan kesehatan yang ditawarkan.
Hal tersebut dinyatakan melalui pengamatan :
a. Luasnya layanan medik yang digunakan di luar system layanan kesehatan
b. Proporsi pasien yang meninggalkan program dan memilih program
kesehatan lain.
c. Jumlah dan jenis keluhan yang diterima system layanan kesehatan
d. Perjanjian yang batal dan angka pembatalan
26
e. Angka ketersediaan obat dari resep obat yang diberikan
f. Proporsi pasien yang mengganti dokter (jika dimungkinkan oleh system)
(38).
2.2.4.2. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Adapun faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien menyatakan
bahwa ada lima faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan klien, meliputi:
1. Sarana Fisik (Tangible), berupa bukti fisik yang dapat dilihat, yang meliputi
gedung, perlengkapan, seragam pegawai dan sarana komunikasi.
2. Kehandalan (Reliability), berupa kemampuan dalam memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan cepat, akurat dan memuaskan
3. Ketanggapan (Responsiveness), berupa inisiatif para pegawai untuk
membantu para pelanggan dengan tanggap. Dalam memberikan pelayanan
hendaknya tanggap terhadap kebutuhan klien sehingga dapat membantu klien
bahkan sebelum klien menyadarinya atau memintanya.
4. Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dipunyai para Tenaga Kesehatan.
5. Kepedulian (Emphaty), berupa kemudahan dalam membangun hubungan
komunikasi yang baik antara pegawai dengan klien, perhatian pribadi, dan
dapat memahami kebutuhan pelanggan.
Sedangkan menurut pendapat Budiastuti mengemukakan bahwa pasien dalam
mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada
beberapa faktor, antara lain :
27
1) Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi
konsumen terhadap kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu
kenyataan kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi
perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya
2) Harga, merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan
kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini
mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin
mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.
Sedangkan rumah sakit/ instansi Kesehatan yang berkualitas sama tetapi
berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
3) Biaya, mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan
biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa
pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut
Kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik
buruknya suatu rumah sakit. Menurut Heriandi dalam Herlambang, unsur penentu
penilaian baik dan buruknya sebuah rumah sakit ada tiga komponen yang
mempengaruhi kepuasan, yaitu : Aspek klinis, efisiensi, dan efektivitas, serta
keselamatan pelanggan.
Aspek klinis, merupakan komponen yang menyangkut pelayanan dokter,
perawat dan terkait dengan teknis medis. Efisiensi dan efektivitas, menunjuk pada
pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan.
Aspek keselamatan pelanggan, adalah upaya perlindungan pelanggan dari hal-hal
28
yang dapat membahayakan keselamatan pelanggan, seperti jatuh, kebakaran, dan
lain-lain (39).
Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering
dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas rumah sakit
antara lain :
1. Keterlambatan pelayanan dokter dan perawat.
2. Dokter sulit ditemui.
3. Dokter yang kurang komunikatif dan informatif.
4. Lamanya proses masuk pasien ke rumah sakit.
Beberapa indikator kepuasan pasien di rumah sakit sebagai indikator mutu
pelayanan di rumah sakit, adalah sebagai berikut :
1. Pelayanan masuk rumah sakit, yaitu :
a. Lama waktu pelayanan sebelum dikirim ke ruang perawatan
b. Pelayanan petugas yang memproses masuk ke ruang perawatan
c. Kondisi tempat menunggu sebelum dikirim ke ruang perawatan
d. Pelayanan petugas Instalasi Gawat Darurat (IGD).
e. Lama pelayanan di ruang IGD
f. Kelengkapan peralatan di ruang IGD.
2. Pelayanan dokter, yaitu :
a. Sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan rutin
b. Penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan dilakukannya
c. Ketelitian dokter memeriksa pasien
d. Kesungguhan dokter dalam menangani penyakit pasien\
29
e. Penjelasan dokter tentang obat yang harus diminum
f. Penjelasan dokter tentang makanan yang harus dipantang
g. Kemanjuran obat yang diberikan dokter
h. Tanggapan dan jawaban dokter atas keluhan pasien
i. Pengalaman dan senioritas dokter.
3. Pelayanan perawat, yaitu :
a. Keteraturan pelayanan perawat setiap hari (pemeriksaan nadi, suhu
tubuh, dan sejenisnya).
b. Tanggapan perawat terhadap keluhan pasien
c. Kesungguhan perawat melayani kebutuhan pasien
d. Keterampilan perawat dalam melayani (menyuntik, mengukur tensi, dan
lain-lain) (37).
2.2.5. Kompetensi
Kompetensi adalah suatu kemampuan untuk melaksanakan atau
melakukan suatu pekerjaan atau tugas yang dilandasi atas keterampilan dan
pengetahuan serta didukung oleh sikap kerja yang dituntut oleh pekerjaan tersebut
(40).
Kompetensi adalah karakteristik dasar yang terdiri dari kemampuan (skill),
pengetahuan (knowledge) serta atribut personal (personal atributs) lainnya yang
mampu membedakan seseorang perform dan tidak perform. Miller, Rankin dan
Neathey menyatakan kompetensi didefenisikan sebagai gambaran tentang apa
yang harus diketahui atau dilakukan seseorang agar dapat melaksanakan
pekerjaannya dengan baik (41). Kompetensi adalah karakteristik yang mendasari
30
seseorang dan berkaitan dengan efektifitas kinerja individu dalam pekerjaannya,
dan ada lima komponen utama pembentuk kompetensi, yaitu ;
1. Pengetahuan (knowledge) adalah informasi yang dimiliki seseorang untuk
bidang tertentu. Pengetahuan merupakan kompenen utama kompetensi yang
mudah diperoleh dan mudah diidentifikasi.
2. Keterampilan (skill), kemampuan seseorang untuk melakukan suatu aktivitas
atau pekerjaan. Keterampilan lebih sukar dimiliki daripada pengetahuan
3. Konsep diri (self-concept), merupakan sikap atau nilai yang dimiliki
seseorang yang dipengaruhi oleh nilai-nilai yang dimiliki oleh seseorang yang
diperoleh sejak kecil sampai saat tertentu;
4. Ciri diri (trait), adalah karakter bawaan diri atau watak/sifat yang membuat
orang untuk berprilaku, dan bagaimana seseorang merespon sesuatu dengan
cara tertentu
5. Motif, adalah sesuatu yang dipikirkan atau diinginkan seseorang secara
konsisten yang dapat menghasilkan perbuatan.
Terdapat 6 (enam) tingkatan yang dicakup dalam domain pengetahuan
(kognitif) yaitu :
1. Tahu (Know)
Tahu diartikan sebagai mengingat suatu materi yang telah dipelajari
sebelumnya. Termasuk ke dalam pengetahuan tingkat ini adalah mengingat
kembali (recall) sesuatu yang spesifik dari keseluruhan bahan yang dipelajari atau
rangsangan yang telah diterima. Oleh sebab itu, tahu ini merupakan tingkat
pengetahuan yang paling rendah. Kata kerja untuk mengukur bahwa orang tahu
31
tentang apa yang dipelajari antara lain menyebutkan, menguraikan,
mendefinisikan, menyatakan dan sebagainya.
2. Memahami (comprehension)
Memahami diartikan sebagai suatu kemampuan untuk menjelaskan secara
benar tentang objek yang diketahui dan dapat menginterpretasikan materi tersebut
secara benar. Orang yang telah paham terhadap objek atau materi harus dapat
menjelaskan,menyebutkan contoh, menyimpulkan, meramalkan, dan sebagainya
terhadap objek yang dipelajari
3. Aplikasi (application)
Aplikasi diartikan sebagai kemampuan untuk menggunakan materi yang telah
dipelajari pada situasi atau kondisi real (sebenarnya). Aplikasi di sini dapat
diartikan sebagai aplikasi atau penggunaan hukum-hukum, rumus, metode,
prinsip, dan sebagainya dalam konteks atau situasi yang lain.
4. Analisis (analysis)
Analisis adalah suatu kemampuan untuk menjabarkan materi atau suatu objek
ke dalam komponen-komponen, tetapi masih di dalam satu struktur organisasi,
dan masih ada kaitannya satu sama lain. Kemampuan analisis ini dapat dilihat dari
penggunaan kata kerja, seperti dapat menggambarkan (membuat bagan),
membedakan, memisahkan, mengelompokkan, dan sebagainya.
5. Sintesis (synthesis)
Sintesis menunjuk kepada suatu kemampuan untuk meletakkan atau
menghubungkan bagian-bagian di dalam suatu bentuk keseluruhan yang baru.
Dengan kata lain sintesis adalah suatu kemampuan untuk menyusun formulasi
32
baru dari formulasi-formulasiyang ada. Misalnya, dapat menyusun, dapat
merencanakan, dapat meringkas, dapat menyesuaikan, dan sebagainya terhadap
suatu teori atau rumusan-rumusan yang telah ada
6. Evaluasi (evaluation)
Evaluasi ini berkaitan dengan kemampuan untuk melakukan justifikasi atau
penilaian terhadap suatu materi atau objek. Penilaian- penilaian ini didasarkan
pada suatu kriteria yang ditentukan sendiri, atau menggunakan kriteria-kriteria
yang telah ada.
Adapun klasifikasi kompetensi menurut Mustopadidjaja (2008) terbagi
kedalam empat jenis, yaitu :
1. Kompetensi Tekhnis (Technical Competence), yaitu kompetensi mengenai
bidang yang menjadi tugas pokok organisasi. Kompetensi ini antara lain
meliputi operasional sistem prosedur kerja, yang berkaitan dengan
pelaksanaan kebijakan dan tugas instansi, penerapan sistem dan prinsip –
prinsip akuntabilitas.
2. Kompetensi Manajerial (Manajerial Competence), kompetensi yang
berkaitan dengan kemampuan manajerial yang dibutuhkan dalam menangani
tugas-tugas organisasi. Kompetensi ini meliputi kemampuan menerapkan
konsep dan tehnik perencanaan, pengorganisasian, pengendalian, koordinasi
dan evaluasi kinerja unit organisasi, juga kemampuan dalam melaksanakan
prinsip-prinsip good governance dalam manajemen pemerintahan.
3. Kompetensi Sosial (Social Competence), kemampuan melakukan komunikasi
yang dibutuhkan oleh organisasi dalam pelaksanaan tugas pokoknya.
33
Kompetensi ini secara internal memotivasi sumberdaya manusia dalam
meningkatkan produktivitas kerja, secara eksternal melaksanakan kemahiran,
kolaborasi, pengembangan jaringan kerja dengan berbagai lembaga dalam
rangka meningkatkan citra dan kinerja organisasi.
4. Kompetensi Intelektual/Strategik, kemampuan untuk berpikir secara strategik
dengan visi jauh kedepan. Kompetensi ini meliputi kemampuan merumuskan
visi, misi strategi dalam rangka mencapai tujuan organisasi sebagai bagian
integral dari pembangunan nasional, merumuskan dan memberikan masukan
untuk pemecahan masalah dan pengambilan keputusan yang logis dan
sistematis, memahami paradigma pembangunan kesehatan yang relevan serta
kemampuan dalam menjelaskan kedudukan, tugas, fungsi organisasi
kesehatan dalam mewujudkan tujuan pembangunan kesehatan Indonesia (42).
Kompetensi pegawai sangat diperlukan setiap organisasi terutama untuk
meningkatkan kinerja. Terdapat 3 manfaat dari kompetensi, yaitu :
1. Prediktor kesuksesan kerja. Model kompetensi yang akurat akan dapat
menentukan dengan tepat pengetahuan serta keterampilan apa saja yang
dibutuhkan untuk berhasil dalam suatu pekerjaan. Apabila seseorang
pemegang posisi mampu memiliki kompetensi yang dipersyaratkan pada
posisinya maka ia dapat diprediksi akan sukses.
2. Merekrut karyawan yang andal. Apabila telah berhasil ditentukan
kompetensi-kompetensi apa saja yang diperlukan suatu posisi tertentu,
maka dengan mudah dapat dijadikan kriteria dasar dalam rekrutmen
karyawan baru.
34
3. Dasar penilaian dan pengembangan karyawan. Identifikasi kompetensi
pekerjaan yang akurat juga dapat dipakai sebagai tolak ukur kemampuan
seseorang. Dengan demikian, berdasarkan sistem kompetensi ini dapat
diketahui apakah seseorang telah bagaimana mengembangkannya, dengan
pelatihan dan pembinaan atau perlu dimutasikan kebagian lain.
2.2.5.1. Standar Kompetensi Fisioterapi
Standar kompetensi fisioterapi menurut menteri kesehatan no 376 tahun
2007 bahwa kompetensi fisioterapi dibagi menjadi kompetensi umum dan
kompetensi akademik.
1. Standar Kompetensi Umum
a) Kompetensi berbahasa Inggris
Mampu membaca dan mengerti, berbicara dan berkomunikasi, menulis
dengan benar minimal dalam bidangnya (fisioterapi)
b) Kompetensi menggunakan computer
Mampu mengakses data dan informasi dari tempat lain, termasuk
informasi pengembangan profesi dan informasi lapangan kerja.
c) Kompetensi etos kerja (disiplin, jujur, teliti, tanggung jawab, kematangan
emosi)
1. Disiplin, terutama disiplin waktu sangat penting bagi perusahaan
dalam melayani pelanggan.
2. Kejujuran, setidaknya kejujuran ilmiah harus ditanamkan sejak dini
misalnya dalam penelitian harus jujur menyajikan data yang
digunakan, mengakui dan menghargai pendapat orang lain. Kebiasaan
35
menyontek dan memanipulasi data akan terbawa dalam bekerja kelak,
sehingga cenderung menjadi penipu.
3. Ketelitian, dalam mengerjakan persoalan, penelitian, eksperimen
semua harus ditekankan.
4. Tanggungjawab, akan terbantu apabila orang itu mencintai dan bangga
ternadap pekerjaannya, maka orang akan berusaha bekerja dengan
sebaik mungkin.
5. Kematangan emosi, sangat diperlukan dalam perusahaan, karena kalau
orang mudah tersinggung cepat marah dalam menghadapi persoalan
tentu sulit untuk dapat menyelesaikan pekerjaan dengan lancar dan
baik.
d) Kompetensi bekerjasama
e) Kompetensi mengekspresikan diri
2. Kompetensi Akademik
a. Kompetensi kognitif
b. Kompetensi afektif
c. Kompetensi psikomotor
3. Kompetensi Manajemen (43).
Fisioterapi adalah bentuk pelayanan kesehatan yang ditujukan kepada
individu dan atau kelompok untuk mengembangkan, memelihara dan memulihkan
gerak dan fungsi tubuh sepanjang daur kehidupan dengan menggunakan
penanganan secara manual, peningkatan gerak, peralatan (fisik, elektroterapeutis
dan mekanis), pelatihan fungsi, Komunikasi.
36
Fisioterapis adalah seseorang yang telah lulus pendidikan formal fisioterapi
dan kepadanya diberikan kewenangan tertulis untuk melakukan tindakan
fisioterapi atas dasar keilmuan dan kompetensi yang dimilikinya sesual dengan
peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Standar Kompetensi Fisioterapi adalah pernyataan-pernyataan mengenai
pelaksanaan tugas seorang fisioterapis di tempat kerja yang digambarkan dalam
bentuk out put seperti :
1. Apa yang diharapkan dapat dilakukan oleh seorang fisioterapis?
2. Tingkat kesempurnaan pelaksanaan kerja seorang fisioterapis yang di
harapkan.
3. Bagaimana menilai bahwa kemampuan seorang fisioterapis telah berada pada
tingkat yang diharapkan
Standar kompetensi fisioterapi tidak berarti hanya kemampuan menyelesaikan
tugas atau pekerjaan tetapi dilandasi pula bagaimana dan mengapa tugas itu
dikerjakan. Dengan kata lain standar kompetensi fisioterapi meliputi faktor-faktor
yang mendukung seperti pengetahuan, sikap dan keterampilan untuk mengerjakan
suatu tugas dalam kondisi normal di tempat kerja serta kemampuan mentransfer
dan menerapkan kemampuan dan pengetahuan pada situasi dan lingkungan yang
berbeda.
Kompetensi Interpersonal diasumsikan sebagai sikap petugas terhadap pasien
yang penuh perhatian atau keramahan dan dapat dipercaya, sebagi suatu
keterampilan yang dimiliki orang sejak lahir atau yang timbul secara perlahan-
lahan setelah pengalaman selama bertahun-tahun. Sementara untuk disukai oleh
37
pihak lain dalam menjalin hubungan sangat terkait dengan ketulusan,
ketergantungan, kebenaran, kebijaksanaan dan pertimbangan. Semuanya
dihubungkan dengan kepercayaan. Faktor-faktor lain yang biasanya diasosiasikan
dengan daya tarik partner dari suatu hubungan adalah kemudahan dan frekuensi
dalam berinteraksi, keakraban, perasaan dekat dan keramahan.
Gunarsa mengemukakan bahwa seorang petugas (fisioterapi dalam melakukan
hubungan dengan pihak lain, seharusnya memiliki ciri-ciri:
a. Penampilan menarik
Seorang yang sakit dan dirawat di rumah sakit, pada umumnya adalah pasien
yang menderita penyakit. Keadaan pasien yang menderita penyakit dapat
menimbulkan perasaan-perasaan yang tidak enak dan dapat menyebabkan tekanan
jiwa yang mengakibatkan perasaan putus asa dan sedih. Keadaan dalam diri
pasien sedapat mungkin dibantu dengan hiburan dan keadaan luar pasien yang
dapat mengangkat perasaan pasien supaya tidak mengalami tekanan-tekanan lagi.
Dalam hal ini seorang petugas fisioterapi dapat mengambil peranan dalam
mengubah suasana hati pasien yakni dengan penampilan yang menarik.
b. Kejujuran
Pada umumnya setiap orang ingin merasa tenang dalam hubungannya dengan
orang lain. Setiap orang ingin merasa aman dengan adanya orang lain
disekitarnya. Perasaan aman dan tenang akan diperolehnya dan ia tidak perlu
curiga terhadap orang lain. Ia akan merasa dirinya aman bila ia tidak merasa
dirinya terancam oleh orang lain. Dengan kata lain setiap orang ingin kepastian
akan sikap kejujuran orang lain terhadap dirinya.
38
Sehubungan dengan perawatan, seorang pasien harus yakin bahwa seorang
petugas fisioterapi melakukan tugasnya dengan jujur. Seorang pasien tidak boleh
was-was, curiga bahwa petugas fisioterapi akan menipu dirinya. Pasien harus
yakin bahwa sikap petugas fisioterapi sepenuhnya dipengaruhi oleh minat
pengabdian yang murni bukan oleh harapan bahwa ia akan memperoleh imbalan.
c. Keriangan
Untuk menujukkan sikap riang, tidak perlu tertawa atau tersenyum terus
menerus. Sikap riang dapat diperlihatkan dengan sikap yang biasa, tanpa keluhan,
tanpa menggerutu, tanpa marah-marah ataupun cacian. Memang mudah untuk
memperlihatkan sikap riang apabila keadaan sekitarnya menyenangkan dan beres
semuanya. Seorang petugas fisioterapi sebaiknya dapat menghadapi situasi yang
penuh kesulitan, kekecewaan kepada orang lain. Sedapat mungkin seorang
petugas fisioterapi siap senyum, memberi salam dengan ramah dan memiliki sikap
umum yang optimis dan percaya diri.
d. Berjiwa positif
Dalam pekerjaan, seorang petugas fisioterapi seolah-olah berlomba dalam
pelaksanaan tugasnya. Kita harus berlomba dalam arti bekerja, merawat pasien.
Mungkin sama halnya dengan pertandingan dan perlombaan dalam bidang olah
raga, jadi mereka yang berlomba harus berjiwa positif. Berjiwa positif dalam arti
mau mengakui kekurangan diri sendiri bila ternayata ada orang lain yang memang
lebih unggul dari kita. Seorang petugas fisioterapi juga perlu berjiwa positif.
Dalam pelaksanaan tugasnya, perlu menagkui kekurangan diri sendiri, bila
ternyata ada seorang petugas fisioterapi lain yang lebih unggul. Perlu jujur dan
39
tetap berusaha memperbaiki cara-cara fisioterapi dan dapat mengikuti tekni
fisioterapi yang lain, yang ternyata lebih efektif.
e. Rendah Hati
Pada umumnya seseorang yang sudah berhasil dalam mencapi cita-citanya
jarang membicarakan hasil yang telah dicapainya. Bahkan sering terlihat bahwa
orang yang berhasil, malu bila menjadi pusat perhatian orang dan mendapat
pujian. Kerendahan hati dalam tingkah laku merupakan tanda kebesaran hati.
Sebaliknya seseorang menyadari kekuatan dan batas-batas kemampuannya dan
yakin akan keberhasilannya dalam batas-batas kemampuan tersebut. Seorang
petugas fisioterapi harus dapat meninggalkan kesan pada orang lain melalui
perbuatan dan tindakannya dan bukan karena ucapan memuji diri. Tentu saja
boleh menceritakan tentang keberhasilan pada keluarga sendiri atau teman baik.
Tetapi perlu diingat supaya tidak menjemukan pasien dan teman sejawat dengan
cerita-cerita mengenai diri sendiri. Sebaiknya justru harus menunjukkan minat
terhadap cerita mereka.
f. Murah Hati
Seorang yang murah hati, bukan berarti bahwa orang tersebut harus
memberikan hadiah-hadiah kepada orang lain. Kemurahan hati tidak perlu
dinyatakan dalam pemberian macam-macam hadiah, melainkan memberi
pertolongan dan bantuan. Tentunya perlu dijaga supaya pasien tidak
mengeksploitir secara berlebhian. Perlu juga diingat kewajiban memberi
pertolongan tanpa mengharapkan imbalan dalam bentuk hadiah-hadiah yang
muluk-muluk.
40
g. Keramahan, simpati dan kerja sama
Pada umumnya diharapkan petugas fisioterapi menunjukkan perhatian, minat
dan simpati terhadap peristiwa-peristiwa yang dialami pasien. Petugas fisioterapi
pun sebaiknya bersikap kooperatif yang disertai kejujuran sehingga dapat terjalin
kerjasama antara pasien dan petugas fisioterapi. Sikap kooperatif bukan berarti
bahwa semua tingkah laku dan perbuatan selalu disetujui. Bahkan mungkin saja
minat yang ditunjukkan orang lain, bersifat kurang baik, khususnya bila perbuatan
seseorang dikritik dan disalhkan dengan alasan yang tepat.
Dalam hal ini hendaknya diperhatikan perlunya sikap ramah dan bersedia
bekerjasama dengan orang lain.
h. Dapat dipercaya
Seorang dapat merasa santai dengan orang lain, bila ia percaya penuh akan
maksud dan itikad baik orang lain. Kita harus dapat dipercaya oleh orang lain dan
dapat mempercayai orang lain. Perlu adanya keyakinan dan kepercayaan dari
keluarga, supervisor dan teman sekerja. Terutama perlu ada kepercayaan akan diri
sendiri, akan ketulusan hati, kejujuran dan itikad akan berusaha sebaik mungkin.
i. Loyalitas
Seorang teman dalam kesusahan adalah teman yang sungguh-sungguh.
Seorang teman memamng sungguh diperlukan oleh setiap orang. Setiap orang
memerlukan seseorang yang dapat dipercaya, harapan-harapan, dititipkan
rahasianya, ambisi, kekecewaannya dan yang sebaliknya tidak akan
mengecewakan kepercayaan pada orang tersebut. Dalam hal ini perlu kepercayaan
dalam loyalitas yang timbal balik. Apabila tidak dapat memperhatikan sikap loyal
41
terhadap orang lain, teman sekerja, maka sebaiknya tidak mengharapkan sikap
loyal dari mereka melebihi loyalitas kita sendiri terhadap mereka.
Demikian pula kepercayaan yang telah diperoleh dari rumah sakit dimana kita
mengabdikan diri, perlu diperhatikan dalam sikap loyal dengan menjunjung nama
baik rumah sakit dalam perbuatan dan pelaksanaan tugas-tugas fisioterapi sebaik
mungkin.
j. Pandai menimbang perasaan
Dalam pergaulan perlu pandai menimbang rasa. Seorang petugas fisioterapi
yang pintar dan cekatan dalam fisioterapi perlu dapat menimbang perasaan orang
lain. Di samping kerapian pekerjaan, perlu memikirkan juga bagaiman perasaan
orang lain, pasien, teman sekerja, supervisor atau keluarga pasien. Perlu
dipertimbangkan apakah ucapan kita dapat menimbulkan luka hati orang lain atau
sebaliknya diterima dengan senang hati. Kita harus berusaha sedapat mungkin
untuk menjaga supaya ucapan kita tidak menyakiti orang lain atau menimbulkan
kejengkelan maupun iri hati pada orang lain.
k. Rasa Humor
Setiap orang perlu memiliki rasa humor. Kesanggupan untuk mengenal suatu
situasi yang lucu dan kesanggupan menyenangkan diri sendiri pada suatu saat
tertentu. Dengan kesanggupan berhumor ini seorang petugas fisioterapi dapat
mengurangi ketegangan dalam suatu situasi yang mengganggu. Pasien akan
senang bila seorang petugas fisioterapi dapat membawa suasana humor tanpa
banyak keramaian.
42
l. Sikap Sopan Santun
Seorang petugas fisioterapi dalam tingkah laku dan tata bicar terhadap pasien
atau orang lain harus menunjukkan kesopanan. Perlu mengetahui tatakrama,
memahami nilai-nilai kebudayaan masyarakat sekelilingnya dengan cita rasa yang
baik.
Dalam melakukan hubungan dengan orang lain, tak terlepas dari kemampuan
petugas fisioterapi dalam melakukan komunikasi interpersonal. Komunikasi
interpersonal adalah interaksi tatap muka antar dua atau beberapa orang, di mana
pengirim dapat menyampaikan pesan secara langsung dan penerima pesan dapat
menerima dan menanggapi secara langsung pula. Kebanyakan komunikasi
interpersonal berbentuk verbal disertai ungkapan-ungkapan nonverbal dan
dilakukan secara lisan.
Agar komunikasi interpersonal berjalan lancar dan mendatangkan hasil yang
diharapkan, baik pemberi maupun penerima pesan perlu memiliki kemampuan
dan kecakapan komunikasi interpersonal yang diperlukan. Kompetensi
(Competence) komunikasi interpersonal adalah tingkat dimana perilaku kita dalam
komunikasi interpersonal sesuai dan cocok dengan situasi dan membantu kita
mencapai tujuan komunikasi interpersonal yang kita lakukan dengan orang lain.
Komunikasi interpersonal akan berhasil apabila memiliki kecakapan (skill)
tentang :
1. Kecakapan Sosial
Kecakapan sosial mengandung beberapa segi kecakapan kognitif adalah
kecakapan pada tingkat pemahaman, meliputi :
43
a. Empati (empathy), kecakapan untuk memahami pengertian dan perasaan
orang lain tanpa meninggalkan sudut pandang sendiri tentang hal yang
menjadi bahan komunikasi
b. Perspektif sosial (Social Perspective), kecakapan melihat kemungkinan-
kemungkinan perilaku yang dapat diambil orang yang berkomunikasi
dengan dirinya. Dengan kecakapan itu kita dapat meramalkan perilaku apa
yang sebaiknya diambil dan dapat menyiapkan tanggapan kita yang tepat
dan efektif.
c. Kepekaan (Sensitivity) terhadap peraturan atau standar yang berlaku dalam
komunikasi interpersonal. Dengan kepekaan itu kita dapat menetapkan
perilaku mana yang diterima dan perilaku mana yang tidak diterima oleh
rekan yang berkomunikasi dengan kita. Karena dengan begitu kita dapat
mengambil perilaku yang memenuhi harapan-harapannya dan menghindari
perilaku yang mengecewakan harapan-harapannya.
d. Pengetahuan akan situasi pada waktu berkomunikasi. Ada waktu dan
tempat untuk segala sesuatu. Dalam komunikasi, situasi sekeliling dan
keadaan orang yang berkomunikasi dengan kita berperan penting.
Berdasarkan pengetahuan akan situasi, kita dapat menetapkan kapan dan
bagaimana masuk dalam percakapan, menilai isi dan cara berkomunikasi
dan selanjutnya mengolah pesan yang kita terima.
e. Memonitor diri (self monitoring). Kecakapan memonitor diri membantu
kita menjaga ketepatan perilaku dan jeli memperhatikan pengungkapan
diri orang yang berkomunikasi dengan kita. Orang yang memiliki self
44
monitoring yang tinggi mampu menggunakan perilaku sendiri dan perilaku
orang lain untuk memilih perilaku selanjutnya yang tepat.
2. Kecakapan Behavioral
Kecakapan behavioral adalah kecakapan pada tingkat perilaku. Kecakapan ini
membantu kita untuk melaksanakan perilaku yang membawa kita mencapai
tujuan, baik personal maupun relasional dalam berkomunikasi dengan orang
lain. Kecakapan behavioral meliputi :
a. Keterlibatan interaktif (interactive involvement), kecakapan ini menetukan
tingkat keikutsertaan dan partisipasi kita dalam komunikasi dengan orang
lain, meliputi :
1) Sikap tanggap (responsiveness). Dengan sikap tanggap ini dengan
cepat kita akan membaca situasi sosial dimana kita berada dan tahu
apa yang harus dikatakan dan dilakukan serta bagaiman dikatakan dan
dilakukan.
2) Sikap perseptif (perceptiveness). Dengan kecakapan ini kita dibantu
untuk memahami bagaiman orang yang berkomunikasi dengan kita
mengartikan perilaku kita dan tahu bagaimana kita mengartikan
perilakunya
3) Sikap penuh perhatian (attentiveness). Kecakapan ini membantu kita
untuk menyadari faktor-faktor yang menciptakan situasi dimana kita
berada.
45
b. Manajemen interaksi (interaction management). Kecakapan ini membantu
kita mampu mengambil tindakan yang berguna untuk mancapai tujuan
komunikasi.
c. Keluwesan perilaku (behavioral flexibility), kecakapan ini membantu kita
untuk melaksanakan berbagai kemungkinan perilaku yang dapat diambil
untuk mencapai tujuan komunikasi.
d. Mendengarkan (listening). Kecakapan ini membantu kita untuk dapat
mendengarkan orang yang berkomunikasi dengan kita tidak hanya isi,
tetapi juga perasaan, keprihatinan dan kekhawatiran yang menyertainya.
Kecakapan mendengarkan membuat kita menjadi rekan komunikasi yang
baik karena membuat orang yang berkomunikasi dengan kita merasa kita
terima dan kita dapat menanggapinya.
e. Gaya sosial (sosial style). Kecakapan ini membantu kita dapat berperilaku
menarik, khas dan dapat diterima oleh orang yang berkomunikasi dengan
kita
f. Kecemasan komunikasi (communication anxiety), dengan kecakapan ini
kita dapat mengatasi rasa takut, bingung dan kacau pikiran, tubuh gemetar
dan rasa demam panggung yang muncul dalam komunikasi dengan orang
lain.
2.2.6. Kualitas Tindakan Fisioterapi
Schroder (1991) menyatakan bahwa saat mendefinisikan kualitas tindakan
fisioterapi, perlu dipertimbangkan nilai-nilai dasar dan keyakinan para tenaga
fisioterapi, serta cara mereka mengorganisasi kegiatan fisioterapi tersebut. Intinya,
46
latar belakang pemberian tugas dalam mutu fisioterapi yang berorientasi teknik,
mungkin akan didefinisikan cukup berbeda dengan tenaga fisioterapi yang
berlatar belakang pemberian kegiatan fisioterapi primer.
Dalam sistem yang berdasar pada kebutuhan namun berorientasi pada
tugas,jarang tersedia waktu untuk jenis pelayanan fisioterapi yang lebih holistik
dan ada kemungkinan bahwa metode fisioterapi hanya mencerminkan prosedur
dan teknik bukannnya masalah interpersonal dan kontekstual yang berkaitan
dengan mutu pelayanan.
Menurut The Patient’s Charter (dalam Shoder, 1991), standar kegiatan
fisioterapi adalah :
1. Menghargai manusia secara keseluruhan. Menyadari kapasitas, kekhawatiran
dan harapan setiap manusia merupakan hal yang penting. Sepenting
menyadari masalah kesehatan mereka dan juga untuk mengetahui kebutuhan
spiritual dan aspirasi mereka, serta hak mereka untuk hidup sampai batas
maksimal kemampuannnya
2. Menghargai individu. Seluruh staf seharusnya sensitif terhadap luasnya
keragaman karakter individu, keadaan sekitar, nilai-nilai dan latar belakang
kebudayaan individu
3. Menghargai martabat dan harga diri. Manusia mempunyai hak untuk
mengharapkan kejujuran, kehormatan, dan menjaga martabat mereka (44).
47
2.3. Landasan Teori
2.3.1. Kerangka Teori
Komponen kepuasan pasien dari mutu layanan kesehatan menjadi salah
satu komponen utama atau penting. Kepuasan pasien adalah keluaran (outcome)
layanan kesehatan. Dengan demikian, kepuasan pasien merupakan salah satu
tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan. Dapat dibuktikan bahwa pasien
dan/atau masyarakat yang mengalami kepuasan terhadap layanan kesehatan yang
diselenggarakan cenderung mematuhi nasihat, setia atau taat terhadap rencana
pengobatan yang telah disepakati. Sebaliknya, pasien dan/atau masyarakat yang
tidak merasakan kepuasan atau kekecewaan sewaktu menggunakan layanan
kesehatan cenderung tidak mematuhi rencana pengobatan, tidak mematuhi
nasihat, berganti dokter atau pindah ke fasilitas layanan kesehatan lain.(S Pohan,
2018)
Apabila persepsi konsumen/pelanggan/pasien terhadap kompetensi
petugas fisioterapi dalam memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan dan
harapan pelanggan maka pelanggan akan puas namun apabila persepsi pelanggan
tidak sesuai dengan harapan pelanggan maka akan timbul ketidakpuasan
pelanggan akan kompetensi petugas fisioterapi dalam memberikan pelayanan.
48
Gambar 2.1 Kerangka Teori
Sumber : (Kepmenkes, 2007), (S Pohan, 2018)
Beberapa hal lain yang juga mempengaruhi etos kerja yaitu (45).
a. Orientasi ke masa depan, yaitu segala sesuatu direncanakan dengan baik, baik
waktu, kondisi untuk ke depan agar lebih baik dari kemarin.
b. Penghargaan terhadap waktu, dengan adanya disiplin waktu merupakan hal
yang sangat penting guna efisien dan efektivitas bekerja.
c. Tanggung jawab, yaitu memberikan asumsi bahwa pekerjaan yang dilakukan
merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan ketekunan dan
kesungguhan.
Kualitas Pelayanan
Kesehatan
Klinik Fisioterapi
Kepuasan Pasien
Klinik Fisioterapi
Standar Kompetensi Fisioterapi
1. Kompetensi Umum
a. Kemampuan
berbahasa Inggris
b. Kompetensi
menggunakan
komputer
c. Kompetensi etos
kerja (Disiplin,
jujur, teliti,
tanggung jawab,
kematangan emosi)
d. Kompetensi bekerja
sama
e. Kompetensi
mengekspresikan diri
2. Kompetensi Akademik
a. Kompetensi Kognitif
b. Kompetensi Afektif
c. Kompetensi
Psikomotor
3. Kompetensi manajeman
49
d. Hemat dan sederhana, yaitu sesuatu yang berbeda dengan hidup boros,
sehingga bagaimana pengeluaran itu bermanfaat untuk ke depan.
e. Persaingan sehat, yaitu dengan memacu diri agar pekerjaan yang dilakukan
tidak mudah patah semangat dan menambah kreativitas diri.
Usaha dalam meningkatkan etos kerja seseorang dapat dilakukan dengan
membina aspek kecerdasan dalam diri seseorang, diantaranya sebagai berikut. 1)
Kesadaran : keadaan mengerti akan pekerjaan. 2) Semangat : keinginan untuk
bekerja. 3) Kemauan : apa yang diinginkan atau keinginan, kehendak dalam
bekerja. 4) Komitmen : perjanjian untuk melaksanakan pekerjaan. 5) Inisiatif :
usaha mula-mula, prakarsa dalam bekerja. 6) Produktif : banyak menghasilkan
sesuatu bagi perusahaan/organisasi. 7) Peningkatan : proses, cara atau perbuatan
meningkatkan usaha, kegiatan dan sebagainya. 8) Wawasan : konsepsi atau cara
pandang tentang bekerja.
Dalam meningkatkan kinerja pegawai, etos kerja sangat dibutuhkan bagi
pegawai untuk melaksanakan pekerjaan. Bahwa etos kerja adalah suatu jiwa
seseorang untuk melaksanakan suatu pekerjaan dengan perhatian yang penuh.
Dengan etos kerja, maka pekerjaan itu akan terlaksana dengan sempurna
walaupun banyak kendala yang harus di atasi, baik karena motivasi kebutuhan
atau karena tanggung jawab yang tinggi. Etos kerja dimanifestasikan ke dalam
sistem tingkah laku atau tindakan dalam bekerja sehingga menjadi pendorong
individu untuk melakukan kerja, sehingga akan mempengaruhi kinerja individu
dalam bekerja.
50
2.4. Kerangka Konsep
Kerangka konsep dalam penelitian ini dapat dilihat sebagai berikut :
Variabel Independen Variabel Dependen
Gambar 2.2 Kerangka Konsep
2.5. Hipotesis Penelitian
1) Ada pengaruh kompetensi etos kerja petugas ditinjau dari kedisiplinan
petugas fisioterapi terhadap kepuasan pasien di Klinik Fisioterapi di
RSUD Datu BeruTakengon Kabupaten Aceh Tengah.
2) Ada pengaruh kompetensi etos kerja petugas ditinjau dari kejujuran
petugas fisioterapi terhadap kepuasan pasien di Klinik Fisioterapi di
RSUD Datu BeruTakengon Kabupaten Aceh Tengah.
3) Ada pengaruh kompetensi etos kerja petugas ditinjau dari ketelitian
petugas fisioterapi terhadap kepuasan pasien di Klinik Fisioterapi di
RSUD Datu BeruTakengon Kabupaten Aceh Tengah.
4) Ada pengaruh kompetensi etos kerja petugas ditinjau dari tanggung jawab
petugas fisioterapi terhadap kepuasan pasien di Klinik Fisioterapi di
RSUD Datu BeruTakengon Kabupaten Aceh Tengah.
Kepuasan Pasien
Klinik Fisioterapi
Kompetensi Etos Kerja :
1. Kedisiplinan
2. Kejujuran
3. Ketelitian
4. Tanggung jawab
5. Kematangan emosi
51
5) Ada pengaruh kompetensi etos kerja petugas ditinjau dari kematangan
emosi petugas fisioterapi terhadap kepuasan pasien di Klinik Fisioterapi di
RSUD Datu BeruTakengon Kabupaten Aceh Tengah.
6) Ada pengaruh variable yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien
di Klinik Fisioterapi di RSUD Datu BeruTakengon Kabupaten Aceh
Tengah.
52
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah survey analitik
dengan pendekatan cross sectional study dengan tujuan untuk menganalisis
pengaruh kompetensi etos kerja petugas terhadap kepuasan pasien di Klinik
Fisioterapi RSUD Datu Beru Takengon Kabupaten Aceh Tengah Tahun 2019
yang diamati pada periode dan waktu yang sama.
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
3.2.1. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian yang dipilih adalah di klinik fisioterapi Rumah Sakit
Umum Daerah Datu Beru Takengon Kabupaten Aceh Tengah.
3.2.2. Waktu Penelitian
Waktu yang diperlukan untuk penelitian ini adalah Oktober tahun 2019
yang dimulai dari survei awal, penyusunan proposal, penelitian, dan sidang tesis.
3.3. Populasi dan Sampel
3.3.1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan yang
datang dan memeriksakan kesehatannya di Klinik Fisioterapi Rumah Sakit Umum
Datu Beru Bulan JuniTahun 2019 sebanyak 60 orang.
53
3.3.2. Sampel
Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian pasien rawat jalan yang
datang dan memeriksakan kesehatannya di Klinik Fisioterapi Rumah Sakit Umum
Datu Beru Bulan Juni Tahun 2019 sebanyak 60 orang dengan teknik pengambilan
sampel secara purposive sampling dengan kriteria sebagai berikut :
1. Pasien yang berkunjung memeriksakan kesehatannya ≥ 2 kali.
2. Pasien dapat berkomunikasi
3. Pasien bersedia menjadi sampel.
3.4. Definisi Operasional dan Aspek Pengukuran
3.4.1. Definisi Operasional
Defenisi operasional adalah batasan yang digunakan untuk mendefenisikan
variabel-variabel atau faktor-faktor yang mempengaruhi variabel dependen.
Definisi operasional dalam penelitian ini adalah
1. Kedisplinan petugas fisioterapi didefinisikan sebagai pendapat pasien terhadap
kemampuan petugas fisioterapi dalam mematuhi atau menaati waktu kerja dan
istirahat di Klinik Fisioterapi RSUD Datu Beru Takengon.
2. Kejujuran petugas fisioterapi didefinisikan sebagai pendapat pasien terhadap
kemampuan petugas fisioterapi dalam memberikan informasi di Klinik
Fisioterapi RSUD Datu Beru Takengon.
3. Ketelitian petugas fisioterapi didefinisikan sebagai pendapat pasien terhadap
kemampuan petugas fisioterapi dalam memperhatikan dengan detail seluruh
tindakan di Klinik Fisioterapi RSUD Datu Beru Takengon.
54
4. Tanggung jawab petugas fisioterapi didefinisikan sebagai pendapat pasien
terhadap kemampuan petugas fisioterapi dalam bersikap peduli terhadap pasien
di Klinik Fisioterapi RSUD Datu Beru Takengon.
5. Kematangan emosi petugas fisioterapi didefinisikan sebagai pendapat pasien
terhadap kemampuan petugas fisioterapi dalam bersikap perhatian, kesabaran,
empati di Klinik Fisioterapi RSUD Datu Beru Takengon.
6. Kepuasan pasien didefinisikan sebagai ungkapan puas atau tidak puas pasien
terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas fisioterapi di Klinik
Fisioterapi RSUD Datu Beru Takengon.
3.4.2 Aspek Pengukuran
Aspek pengukuran dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel dibawah
ini :
Tabel 3.1. Aspek Pengukuran Variabel Independen dan Dependen
Variabel
Independen
Jumlah
Pertany
aan
Cara dan
Alat Ukur Hasil ukur Kategori Value
Skala
Ukur
Kompetensi Petugas
Fisioterapi
1. Kedisiplinan
Petugas
fisioterapi
2. Kejujuran
Petugas
Fisioterapi
3. Ketelitian
petugas
fisioterapi
4. Tanggung jawab
petugas
fisioterapi
5. Kematangan
emosi petugas
fisioterapi
7
7
7
7
7
Kuisioner
Kuisioner
Kuisioner
Kuisioner
Kuisioner
Ya = 1
Tidak = 0
Ya = 1
Tidak = 0
Ya = 1
Tidak = 0
Ya = 1
Tidak = 0
Ya = 1
Tidak = 0
baik (skor 5-7)
tidak baik (<5)
baik (skor 5-7)
tidak baik (<5)
baik (skor 5-7)
tidak baik (<5)
baik (skor 5-7)
tidak baik (<5)
baik (skor 5-7)
tidak baik (<5)
1
0
1
0
1
0
1
0
1
0
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Kepuasan Pasien 1 Kuesioner Ya = 1
Tidak = 0
- Puas
- Tidak Puas
1
0
Ordinal
55
3.5. Metode Pengumpulan Data
3.5.1 Jenis Data
1. Data Primer
Data primer dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh langsung dari
responden tentang kompetensi petugas kesehatan dan kepuasan pasien di RSUD
Datu Beru
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari hasil dokumentasi oleh pihak
lain. Data sekunder yang diperoleh untuk penelitian ini adalah data laporan dari
RSUD Datu Beru Takengon berupa data pasien di klinik fisioterapi.
3. Data Tertier
Data tertier dalam penelitian ini diperoleh dari kemenkes, dan Jurnal
Kesehatan.
3.5.2 Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah data primer yang
diperoleh langsung dari responden dan dikumpulkan melalui pengisian
kuesioner/angket tertutup, dan data sekunder yang diperoleh dari RSUD Datu
Beru.
3.6. Uji Validitas dan Reliabilitas
3.6.1 Uji Validitas
Sebelum penelitian dilakukan, instrumen yang digunakan untuk
mengambil data yang sebenarnya, terlebih dahulu dilakukan ujicoba / tryout
instrumen, untuk mengetahui tingkat kesahihan (validitas) dan keandalan
56
(reliabilitas). Tujuan uji coba instrumen yang berhubungan dengan kualitas adalah
upaya untuk mengetahui validitas dan reliabilitas. Suatu instrumen itu valid,
apabila dapat mengukur apa yang hendak diukur. Sedangkan tinggi reliabilitas
menunjukkan bahwa instrument tersebut dapat mengukur apa yang dimaksud
dalam menjawab pertanyaan atau pernyataan diantara subjek (46).
Teknik uji yang digunakan adalah korelasi product moment dimana skor
setiap pertanyaan diuji validitasnya dikorelasikan dengan skor total seluruh
pertanyaan dengan rumus. Item pertanyaan secara empiris dikatakan valid jika
nilai r hitung > r tabel. Uji validitas dilakukan di RSU Muyang Kute Bener
Meriah dengan jumlah responden sebanyak 20 responden, dengan hasil sebagai
berikut :
Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Kuesioner Tentang Kedisiplinan Petugas
No Butir Pertanyaan Sig.2-Tailed Hasil
1 0.806 Valid
2 0.511 Valid
3 0.831 Valid
4 0.512 Valid
5 0.827 Valid
6 0.654 Valid
7 0.831 Valid
Berdasarkan hasil uji coba di atas menunjukan bahwa dari 7 butir tes
semua butir tes valid dikarenakan nilai r hitung > 0,444.
Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Kuesioner Tentang Kejujuran Petugas
No Butir Pertanyaan Sig.2-Tailed Hasil
1 0.799 Valid
2 0.551 Valid
3 0.780 Valid
4 0.558 Valid
5 0.775 Valid
6 0.689 Valid
7 0.816 Valid
57
Berdasarkan hasil uji coba di atas menunjukkan bahwa dari 7 butir tes
semua butir tes valid dikarenakan nilai r hitung > 0,444.
Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Kuesioner Tentang Ketelitian Petugas
No Butir Pertanyaan Sig.2-Tailed Hasil
1 0.912 Valid
2 0.675 Valid
3 0.912 Valid
4 0.556 Valid
5 0.819 Valid
6 0.497 Valid
7 0.912 Valid
Berdasarkan hasil uji coba di atas menunjukkan bahwa dari 7 butir tes
semua butir tes valid dikarenakan nilai r hitung > 0,444.
Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Kuesioner Tentang Tanggung Jawab Petugas
No Butir Pertanyaan Sig.2-Tailed Hasil
1 0.806 Valid
2 0.511 Valid
3 0.831 Valid
4 0.512 Valid
5 0.827 Valid
6 0.654 Valid
7 0.831 Valid
Berdasarkan hasil uji coba di atas menunjukkan bahwa dari 7 butir tes
semua butir tes valid dikarenakan nilai r hitung > 0,444.
Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas Kuesioner Tentang Kematangan Emosi
No Butir Pertanyaan Sig.2-Tailed Hasil
1 0.504 Valid
2 0.621 Valid
3 0.848 Valid
4 0.584 Valid
5 0.760 Valid
6 0.465 Valid
7 0.848 Valid
Berdasarkan hasil uji coba di atas menunjukan bahwa dari 7 butir tes
semua butir tes valid dikarenakan nilai r hitung > 0,444.
58
3.6.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat
pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Hal ini berarti menunjukkan
sejauh mana hasil pengukuran itu tetap konsisten atau tetap sama bila dilakukan
pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama, dengan menggunakan
alat ukur yang sama. Menurut Arikunto tingkat reliabilitas dapat dilakukan
menggunakan SPSS melalui uji cronbach’s alpa dibandingkan dengan r tabel.
Apabila koefisien cronbach’s alpa ≥ 0.70 maka dapat dikatakan instrumen
tersebut reliabel, jika alpa > 0.90 maka reliabilitas sempurna, jika cronbach’s alpa
antara 0.70-0.90 maka reliabilitas tinggi, jika alpa 0.50-0.70 maka reliabilitas
moderat, jika alpa < 0.50 maka reliabilitas rendah. Jika alpha rendah,
kemungkinan satu atau beberapa item tidak reliabel, dengan hasil sebagai berikut :
Tabel 3.7 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner
Variabel Cronbach’s Alpha Keputusan
r-Hitung r-Tabel
Kedisiplinan Petugas 0.835 0,444 Reliabel
Kejujuran Petugas 0.835 0,444 Reliabel
Ketelitian Petugas 0.872 0,444 Reliabel
Tanggung Jawab petugas 0.835 0,444 Reliabel
Kematanngan Emosi 0.779 0,444 Reliabel
Berdasarkan uji reliabilitas variabel diperoleh nilai cronbach alpha >
0,444 sehingga butir soal dinyatakan reliabel dan dapat digunakan dalam
penelitian.
59
3.7. Metode Pengolahan Data
Data yang terkumpul diolah dengan komputerisasi dengan langkah-
langkah sebagai berikut :
1. Collecting : Mengumpulkan data dari kuesioner, angket, maupun observasi.
2. Cheking : Dilakukan dengan memeriksakan kelengkapan jawaban kuesioner
atau lembar observasi dengan tujuan agar data diolah secara benar sehingga
pengolahan data memberikan hasil yang valid dan reliabel dan terhindar dari
bias.
3. Coding : Pada langkah ini penulis melakukan pemberian kode pada variabel-
variabel yang di teliti.
4. Entering : Data entry, yakni jawaban-jawaban dari masing-masing responden
yang masih dalam bentuk “kode” (angka atau huruf) dimasukkan ke dalam
program komputer yang digunakan peneliti yaitu SPSS.
5. Data processing : Semua data yang telah di input ke dalam aplikasi komputer
akan diolah sesuai dengan kebutuhan dari penelitian (47).
3.8. Analisa Data
3.8.1. Analisa Univariat
Analisis univariat digunakan untuk mendeskripsikan data yang dilakukan
pada tiap variabel dari hasil penelitian baik variabel dependen maupun variabel
independen.
3.8.2. Analisa Bivariat
Setelah diketahui karakteristik masing-masing variabel pada penelitian ini
maka analisis dilanjutkan pada tingkat bivariat. Untuk mengetahui hubungan
60
(korelasi) antara variabel bebas (independent variable) dengan variabel terikat
(independent variable) (48).
Untuk membuktikan adanya hubungan yang signifikan antara variabel
bebas dengan variabel terikat digunakan analisis Chi-squaere, pada batas
kemaknaan perhitungan statistik p value (0,05). Apabila hasil perhitungan
menunjukkan nilai p < p value (0,05) maka dikatakan (Ho) ditolak, artinya kedua
variabel secara statistik mempunyai hubungan yang signifikan (49).
3.8.3 Analisa Multivariat
Analisis multivariat merupakan analisis lanjutan untuk mengetahui ada
atau tidaknya hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen
secara bersama-sama. Analisis multivariat yang digunakan adalah dengan analisis
regresi logistik berganda dengan persamaan
P =
Keterangan
P = Probabilitas
𝝱i = 0,1,2.... ,n adalah parameter model regresi logistik
X1 = Kedisiplinan petugas fisioterapi
X2 = Kejujuran petugas fisioterapi
61
X3 = Ketelitian petugas fisioterapi
X4 = Tanggung jawab petugas fisioterapi
X5 = Kematangan emosi petugas fisioterapi
62
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru berdiri sejak masa penjajahan
kolonial Belanda yaitu pada tahun 1939. Pada tahun 2009 berdasarkan SK
Menkes RI Nomor 549/Menkes/SK/VII/2009, tanggal 15 Juli 2009 Rumah Sakit
Umum Datu Beru Takengon ditetapkan sebagai Rumah Sakit Umum Daerah
dengan klasifikasi kelas B, dan dapat juga ditetapkan sebagai Rumah Sakit
Pendidikan apabila memenuhi persyaratan dan kriteria yang berlaku. Dengan
jumlah karyawan sebanyak 801 orang, dokter umum sebanyak 27 orang, dokter
spesialis sebanyak 26 orang, paramedik sebanyak 576 orang dan non paramedik
sebanyak 172 orang.
Klinik RSUD Datu Beru Takengon memiliki luas kurang lebih 250 m²,
pada bagian belakang terdapat taman yang berfungsi sebagai tempat latihan
berjalan. Klinik fisioterapi dibagi menjadi tiga ruangan yaitu ruang administrasi,
ruang latihan dan ruang tindakan. Ruang administrasi digunakan juga sebagai
ruang rapat. Ruang latihan memiliki peralatan seperti Tilting Table, Shoulder
Girdle Exercise, cermin sikap, timbangan, Continuous Passive Motion (CPM)
Lower Extremity, Cervical/Lumbal Traction dan Cryo Therapy dan Knee
Exercise.
Ruang tindakan dibagi lagi menjadi empat ruang kecil yang dibatasi oleh
tirai. Ruangan ini digunakan sebagai ruang tindakan dengan menggunakan Elektro
therapeutic berupa infra merah, Laser, Ultrasonic Therapy, Ultra Violet,
63
Shortwave Diathermy, Microwave Diathermy, Parafin bath dan Electrical
Stimulation.
Klinik fisioterapi memiliki 8 orang petugas yang dibagi menjadi 2
kelompok yang terdiri dari 4 orang pada setiap kelompok. Kelompok pertama
bertugas diruang rawat jalan dan kelompok kedua bertugas diruang rawat inap.
Pada struktur organisasi Klinik fisioterapi berada dibawah kepala bidang
penunjang. Secara keseluruhan klinik fisioterapi sangat bersih dan selama jam
pelayanan petugas kebersihan selalu berada ditempat.
4.2. Analisa Univariat
Tabel 4.1. Distribusi Frekuensi Faktor Kedisiplinan Petugas Fisioterapi di
Klinik Fisioterapi RSUD Datu Beru Takengon
No Kedisiplinan petugas Frekuensi Persentase (%)
1 Baik 34 56.7
2 Tidak Baik 26 43.3
Total 60 100.0
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa dari 60 responden sebanyak 34
orang (56,7%) mengatakan kedisiplinan petugas baik dan 26 orang (43,3%)
mengatakan kedisiplinan petugas tidak baik.
Tabel 4.2. Distribusi Frekuensi Faktor Kejujuran Petugas Fisioterapi di
Klinik Fisioterapi RSUD Datu Beru Takengon
No Kejujuran petugas Frekuensi Persentase (%)
1 Baik 32 53.3
2 Tidak Baik 28 46.7
Total 60 100.0
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa dari 60 responden sebanyak 32
orang (53,3%) mengatakan kejujuran petugas baik dan 28 orang (46,7%)
mengatakan kejujuran petugas tidak baik.
64
Tabel 4.3. Distribusi Frekuensi Faktor Ketelitian Petugas Fisioterapi di
Klinik Fisioterapi RSUD Datu Beru Takengon
No Ketelitian petugas Frekuensi Persentase (%)
1 Baik 30 50.0
2 Tidak Baik 30 50.0
Total 60 100.0
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa dari 60 responden sebanyak 30
orang (50%) mengatakan ketelitian petugas baik dan 30 orang (50%) mengatakan
ketelitian petugas tidak baik.
Tabel 4.4. Distribusi Frekuensi Faktor Tanggung Jawab Petugas Fisioterapi
di Klinik Fisioterapi RSUD Datu Beru Takengon
No Tanggung Jawab
petugas
Frekuensi Persentase (%)
1 Baik 30 50.0
2 Tidak Baik 30 50.0
Total 60 100.0
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa dari 60 responden sebanyak 30
orang (50%) mengatakan tanggung jawab petugas baik dan 30 orang (50%)
mengatakan tanggung jawab petugas tidak baik.
Tabel 4.5. Distribusi Frekuensi Faktor Kematangan Emosi Petugas
Fisioterapi di Klinik Fisioterapi RSUD Datu Beru Takengon
No Kematangan Emosi Frekuensi Persentase (%)
1 Baik 28 46.7
2 Tidak Baik 32 53.3
Total 60 100.0
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa dari 60 responden sebanyak 28
orang (46.7%) mengatakan kematangan emosi petugas baik dan 32 orang (53,3%)
mengatakan kematangan emosi petugas tidak baik.
Tabel 4.6. Distribusi Frekuensi Faktor Kepuasan Pasien Fisioterapi di
Klinik Fisioterapi RSUD Datu Beru Takengon
No Kepuasan Pasien Frekuensi Persentase (%)
1 Puas 32 53.3
2 Tidak Puas 28 46.7
Total 60 100.0
65
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa dari 60 responden sebanyak 32
orang (53,3%) mengatakan puas dan 28 orang (46,7%) mengatakan tidak puas.
4.2. Analisa Bivariat
Tabulasi silang antara kedisiplinan petugas fisioterapi dengan kepuasan
pasien fisioterapi di Klinik Fisioterapi RSUD Datu Beru Takengon dapat dilihat
pada tabel berikut:
Tabel 4.7. Tabulasi Silang Hubungan Kedisiplinan Petugas Fisioterapi
dengan Kepuasan Pasien Fisioterapi di Klinik Fisioterapi RSUD
Datu Beru Takengon
Kedisiplinan
Kepuasan Total
P value Tidak Puas Puas
F % F % F %
Baik 10 16,7 24 40 34 56,7
0,005 Tidak Baik 18 30 8 13,3 26 43,3
Total 28 46,7 32 53,3 60 100
Dari tabel tabulasi silang di atas dilihat bahwa dari 34 orang (56,7%) yang
mengatakan kedisiplinan petugas baik mayoritas puas dengan pelayanan yang
diberikan sebanyak 24 orang (40%) dan dari 26 orang (43,3%) yang mengatakan
kedisiplinan petugas tidak baik mayoritas tidak puas dengan pelayanan yang
diberikan sebanyak 18 orang (30%).
Dari hasil analisis chi-square pada lampiran tabel uji chi-square antara
Hubungan Kedisiplinan Petugas Fisioterapi dengan Kepuasan Pasien Fisioterapi
di Klinik Fisioterapi RSUD Datu Beru Takengon. diketahui bahwa nilai
probabilitasnya (0,005) <sig_α=0,05. Hasil analisis ini memenuhi kriteria
persyaratan hipotesis hubungan, sehingga dapat diketahui bahwa kedisiplinan
petugas memiliki hubungan signifikan dengan kepuasan pasien fisioterapi.
66
Tabel 4.8. Tabulasi Silang Hubungan Kejujuran Petugas Fisioterapi dengan
Kepuasan Pasien Fisioterapi di Klinik Fisioterapi RSUD Datu
Beru Takengon
Kejujuran
Kepuasan Total
P value Tidak Puas Puas
F % F % F %
Baik 9 15 23 38,3 32 53,3
0,005 Tidak Baik 19 31,7 9 15 28 46,7
Total 28 46,7 32 53,3 60 100
Dari tabel tabulasi silang di atas dilihat bahwa dari 32 orang (53,3%) yang
mengatakan kejujuran petugas baik mayoritas puas dengan pelayanan yang
diberikan sebanyak 23 orang (38,3%) dan dari 28 orang (46,7%) yang
mengatakan kejujuran petugas tidak baik mayoritas tidak puas dengan pelayanan
yang diberikan sebanyak 19 orang (31.7%).
Dari hasil analisis chi-square pada lampiran tabel uji chi-square antara
Hubungan Kejujuran Petugas Fisioterapi dengan Kepuasan Pasien Fisioterapi di
Klinik Fisioterapi RSUD Datu Beru Takengon. diketahui bahwa nilai
probabilitasnya (0,005) <sig_α=0,05. Hasil analisis ini memenuhi kriteria
persyaratan hipotesis hubungan, sehingga dapat diketahui bahwa kejujuran
petugas memiliki hubungan signifikan dengan kepuasan pasien fisioterapi.
Tabel 4.9. Tabulasi Silang Hubungan Ketelitian Petugas Fisioterapi dengan
Kepuasan Pasien Fisioterapi di Klinik Fisioterapi RSUD Datu
Beru Takengon
Ketelitian
Kepuasan Total
P value Tidak Puas Puas
F % F % F %
Baik 6 10 24 40 30 50
0,000 Tidak Baik 22 36,7 8 13,3 30 50
Total 28 46,7 32 53,3 60 100
67
Dari tabel tabulasi silang di atas dilihat bahwa dari 30 orang (50%) yang
mengatakan ketelitian petugas baik mayoritas puas dengan pelayanan yang
diberikan sebanyak 24 orang (40%) da dari 30 orang (50%) yang mengatakan
ketelitian petugas tidak baik mayoritas tidak puas dengan pelayanan yang
diberikan sebanyak 22 orang (36.7%).
Dari hasil analisis chi-square pada lampiran tabel uji chi-square antara
Hubungan Ketelitian Petugas Fisioterapi dengan Kepuasan Pasien Fisioterapi di
Klinik Fisioterapi RSUD Datu Beru Takengon. diketahui bahwa nilai
probabilitasnya (0,000) <sig_α=0,05. Hasil analisis ini memenuhi kriteria
persyaratan hipotesis hubungan, sehingga dapat diketahui bahwa ketelitian
petugas memiliki hubungan signifikan dengan kepuasan pasien fisioterapi.
Tabel 4.10. Tabulasi Silang Hubungan Tanggung Jawab Petugas Fisioterapi
dengan Kepuasan Pasien Fisioterapi di Klinik Fisioterapi RSUD
Datu Beru Takengon
Tanggung
Jawab
Kepuasan Total
P value Tidak Puas Puas
F % F % F %
Baik 6 10 24 40 30 50
0,000 Tidak Baik 22 36,7 8 13,3 30 50
Total 28 46,7 32 53,3 60 100
Dari tabel tabulasi silang di atas dilihat bahwa dari 30 orang (50%) yang
mengatakan tanggung jawab petugas baik mayoritas puas dengan pelayanan yang
diberikan sebanyak 24 orang (40%) dan dari 30 orang (50%) yang mengatakan
tanggung jawab petugas tidak baik mayoritas tidak puas dengan pelayanan yang
diberikan sebanyak 22 orang (36.7%).
Dari hasil analisis chi-square pada lampiran tabel uji chi-square antara
Hubungan tanggung jawab Petugas Fisioterapi dengan Kepuasan Pasien
68
Fisioterapi di Klinik Fisioterapi RSUD Datu Beru Takengon. diketahui bahwa
nilai probabilitasnya (0,000) <sig_α=0,05. Hasil analisis ini memenuhi kriteria
persyaratan hipotesis hubungan, sehingga dapat diketahui bahwa tanggung jawab
petugas memiliki hubungan signifikan dengan kepuasan pasien fisioterapi.
Tabel 4.11. Tabulasi Silang Hubungan Kematangan Emosi Petugas
Fisioterapi dengan Kepuasan Pasien Fisioterapi di Klinik
Fisioterapi RSUD Datu Beru Takengon
Kematangan
Emosi
Kepuasan Total
P value Tidak Puas Puas
F % F % F %
Baik 7 11,7 21 46,7 28 46,7
0,004 Tidak Baik 21 35 11 18,3 32 53,3
Total 28 46,7 32 53,3 60 100
Dari tabel tabulasi silang di atas dilihat bahwa dari 28 orang (46,7%) yang
mengatakan kematangan emosi petugas baik mayoritas puas dengan pelayanan
yang diberikan sebanyak 21 orang (46,7%) dan dari 32 orang (53,3%) yang
mengatakan kematangan emosi petugas tidak baik mayoritas tidak puas dengan
pelayanan yang diberikan sebanyak 21 orang (35%).
Dari hasil analisis chi-square pada lampiran tabel uji chi-square antara
Hubungan kematangan Petugas Fisioterapi dengan Kepuasan Pasien Fisioterapi di
Klinik Fisioterapi RSUD Datu Beru Takengon. diketahui bahwa nilai
probabilitasnya (0,004) <sig_α=0,05. Hasil analisis ini memenuhi kriteria
persyaratan hipotesis hubungan, sehingga dapat diketahui bahwa kematangan
emosi petugas memiliki hubungan signifikan dengan kepuasan pasien fisioterapi.
4.3. Analisa Multivariat
Analisis Multivariat dilakukan untuk melihat pengaruh masing-
masing variabel independen dan secara bersama-sama terhadap variabel
69
dependen, serta mencari tahu yang manakah dari variabel independen yang paling
berpengaruh dengan menggunakan uji analisis regresi logistik berganda pada taraf
kemaknaan nilai pvalue < α (0,05), uji regresi logistik (regresi berganda binary)
melalui beberapa langkah antara lain:
1. Melakukan pemilihan variabel yang potensial dimasukkan dalam model
variabel yang dipilih sebagai kandidat atau yang dianggap signifikan.
2. Dalam pemodelan ini variabel yang memiliki nilai p value < 0,25 pada uji
bivariat (uji chi-square) dimasukkan secara bersama-sama dalam uji
multivariat. Dari hasil uji bivariat. Penggunaan kemaknaan statistik 0,25
dalam uji regresi statistik berganda untuk memungkinkan variabel-variabel
yang secara terselubung sesungguhnya penting dimasukkan kedalam model
multivariat. Variabel yang masuk seleksi kandidat model.
3. Selanjutnya dilakukan pengujian secara bersamaan dengan metode enter
untuk mengidentifikasi variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan
pasien dengan signifikan (p < 0,05).
Tabel 4.12. Seleksi Variabel yang Menjadi Kandidat Model dalam Uji
Regresi Logistik Berdasarkan Analisis Bivariat
No Variabel p value (sig)
1 Kedisiplinan Petugas 0,005
2 Kejujuran Petugas 0,005
3 Ketelitian Petugas 0,000
4 Tanggung Jawab Petugas 0,000
5 Kematangan Emosi Petugas 0,004
Tabel 4.14 menunjukkan semua variabel yang p value <0,05. Dengan
demikian ke 5 (lima) variabel tersebut layak masuk ke model multivariat.
70
Tabel 4.13. Hasil Analisis Regresi Logistic Berganda Tahap Pertama
No Variabel B p (Sig) Exp (B) 95% C.I
Lower Upper
1 Kedisiplinan Petugas 1.904 0.035 6.711 1.138 39.569
2 Kejujura Petugas .707 0.433 2.027 .347 11.853
3 Ketelitian Petugas 2.070 0.019 7.926 1.399 44.894
4 Tanggung Jawab
Petugas
2.296 0.008 9.936 1.836 53.782
5 Kematangan Emosi
Petugas
1.091 0.210 2.977 .540 16.409
Constant -3.860 .000 .021
Setelah dilakukan uji regresi logistik tahap pertama, maka variabel yang p
(sig) > 0,25 dikeluarkan dari analisis tahap kedua. Sedangkan p (sig) <0,25 akan
masuk sebagai kandidat analisis tahap kedua. Pada uji regresi logistik tahap
pertama maka variabel p (sig) >0,25 yaitu variabel kejujuran petugas kesehatan
yang akan dikeluarkan sebagai kandidat model tahap kedua, sebagaimana terlihat
pada tabel berikut:
Tabel 4.14. Hasil Analisis Uji Regresi Logistik Tahap Kedua
No Variabel B p (Sig) Exp (B) 95% C.I
Lower Upper
1 Kedisiplinan Petugas 1.943 .031 6.978 1.190 40.924
2 Ketelitian Petugas 2.357 .004 10.563 2.092 53.340
3 Tanggung Jawab
Petugas
2.491 .003 12.067 2.340 62.244
4 Kematangan Emosi
Petugas
.938 .257 2.554 .504 12.937
Constant -3.661 .000 .026
Setelah dilakukan uji regresi logistik tahap kedua, maka variabel yang p (sig)
> 0,25 dikeluarkan dari analisis tahap ketiga. Sedangkan p (sig) <0,25 akan
masuk sebagai kandidat analisis tahap ketiga. Pada uji regresi logistik tahap kedua
maka variabel p (sig) >0,25 yaitu varaibel kematangan emosi petugas yang akan
71
dikeluarkan sebagai kandidat model tahap ketiga, sebagaimana terlihat pada tabel
berikut:
Tabel 4.15. Hasil Analisis Uji Regresi Logistik Tahap Ketiga
No Variabel B p (Sig) Exp (B) 95% C.I
Lower Upper
1 Kedisiplinan Petugas 2.385 .005 10.862 2.043 57.767 2 Ketelitian Petugas 2.592 .002 13.360 2.680 66.605 3 Tanggung Jawab
Petugas 2.453 .003 11.626 2.335 57.892
Constant -3.563 .000 .028
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa analisis uji regresi logistik tahap
ketiga menghasilkan 3 (tiga) variabel yang mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan pasien yaitu variabel kedisiplinan petugas, ketelitian petugas dan
tanggung jawab petugas dengan nilai p (sig) = < 0,05. Variabel yang paling
dominan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien adalah ketelitian
petugas dengan p (sig) 0,002 dan memiliki nilai OR= 13.360 artinya petugas yang
ketelitiannya baik memiliki peluang 13.3 kali pasien puas dengan pelayanan yang
diberikan. Nilai Koefisien B yaitu 2.592 bernilai positif, maka semakin teliti
petugas dalam memberikan pelayanan maka akan semakin meningkat kepuasan
pasien.
Tabel 4.16. Model Summary
Step -2 Log
likelihood
Cox & Snell R Square Nagelkerke R Square
1 42.682 .489 .652
Nilai Nagelkerke R Square sebesar 0.652 dan Cox & Snell R Square 0.489
menunjukan bahwa kemampuan bahwa kemampuan variabel independen dalam
menjelaskan variabel dependen adalah sebesar 0.652 atau 65,2% dan terdapat 100% -
65,2% = 34,8% factor lain di luar model yang menjelaskan variabel dependen (50).
72
BAB V
PEMBAHASAN
5.1. Hubungan Kedisiplinan Petugas Fisioterapi dengan Kepuasan Pasien
Fisioterapi Di Klinik Fisioterapi RSUD Datu Beru Takengon.
Dari hasil analisis chi-square menunjukkan terdapat Hubungan
Kedisiplinan Petugas Fisioterapi dengan Kepuasan Pasien Fisioterapi di Klinik
Fisioterapi RSUD Datu Beru Takengon. Dengan nilai probabilitasnya (0,005)
<sig_α=0,05. Selanjutnya nilai OR ( odd rasio ) 5,4 yang artinya petugas yang
kedisiplinan baik akan membuat pasien merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan 5,4 kali dibandingkan dengan petugas yang tidak disiplin dalam
memberikan pelayanan.
Dari penelitian yang dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada 60
responden, dengan hasil 34 orang (56,7%) mengatakan kedisiplinan petugas
fisioterapi baik dan 26 orang (43,3%) mengatakan kedisiplinan petugas fisioterapi
tidak baik. Ini sesuai dengan keyataan sebenarnya di Klinik Fisioterapi RSUD
Datu Beru Takengon, bahwa petugas fisioterapi memberikan pelayanan kepada
pasien sesuai dengan kondisi pasien. Klinik fisioterapi selalu berada ditempat saat
jam pelayanan. Sesuai dengan jam kerja dan standar operasional prosedur (SOP).
Menurut Hasibuan (2007:193) mengemukakan bahwa kedisiplinan adalah
kesadaran dan kesediaan seseorang mentaati semua peraturan perusahaan dan
norma-norma sosial yang berlaku. Kesadaran adalah sikap seseorang yang secara
sukarela menaati semua peraturan dan sadar akan tugas dan tanggung jawabnya.
Jadi, dia akan mematuhi atau mengerjakan semua tugasnya dengan baik, bukan
atas paksaan. Dengan paparan tersebut disiplin kerja memang dibutuhkan untuk
73
suatu perusahaan dalam kaitannya untuk mempermudah dan melancarkan
perusahaan dalam mencapai tujuannya, karena disiplin kerja yang tertanam pada
setiap karyawan akan memberikan kesediaan mereka dalam mematuhi dan
menjalankan aturan yang telah di tetapkan demi memajukan perusahaan. Hal ini
dikarenakan didalam kehidupan sehari-hari dibutuhkan peraturan-peraturan dan
ketentuan-ketentuan yang akan mengatur dan membatasi setiap kegiatan dan
perilaku kita, terlebih didalam lingkup kerja.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakuan oleh Fahlevi dengan
judul Pengaruh kompetensi petugas terhadap kinerja pelayanan kesehatan di
Puskesmas Peureumeue Kabupaten Aceh Barat menunjukkan bahwa ada
pengaruh antara disiplin kerja petugas kesehatan terhadap kinerja pelayanan
kesehatan di Puskesmas Peureumeue Kecamatan Kaway XVI Kabupaten Aceh
Barat dimana dari 50 responden berdisiplin kerja dengan baik berkategori kinerja
baik sebanyak 46 responden (92,0%), sedangkan 37 responden berdisiplin kerja
kurang baik dengan kategori kinerja kurang baik sebanyak 23 responden (62,2%).
P.Value0,000 < 0,05.
Menurut asumsi peneliti kedisiplinan berhubungan dengan kepuasan
pasien, dikarenakan petugas yang disiplin dalam memberikan pelayanan kepada
pasien akan taat, patuh, setia dan akan mengikuti peraturan dan norma-normal
sosial yang berlaku di klinik, sehingga akan menghasilkan kinerja yang bermutu
yang akan membuat pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Selain
itu dalam memberikan pelayanan ke pasien petugas juga harus disiplin dalam
74
ketepatan waktu, seperti datang tepat waktu sehingga pasien tidak lama menunggu
antrian.
Pembentukan disiplin kerja sangat penting. Dikarenakan dengan Adanya
disiplin kerja akan menjamin terpeliharanya tata tertib dan kelancaran kinerja
petugas, sehingga akan memperoleh hasil yang optimal yang akan menghasilkan
kepuasan pasien dalam menerima pelayanan yang diberikan oleh petugas.
Sedangkan bagi karyawan, disiplin kerja memberikan dampak suasana kerja yang
menyenangkan sehingga akan menambah semangat dalam melaksanakan
pekerjaannya.
5.2. Hubungan Kejujuran Petugas Fisioterapi dengan Kepuasan Pasien
Fisioterapi di Klinik Fisioterapi RSUD Datu Beru Takengon.
Dari hasil analisis chi-square menunjukan terdapat Hubungan Kejujuran
Petugas Fisioterapi dengan Kepuasan Pasien Fisioterapi di Klinik Fisioterapi
RSUD Datu Beru Takengon. dengan nilai probabilitasnya (0,005) <sig_α=0,05.
Selanjutnya nilai OR ( odd rasio ) 9,4 yang artinya petugas yang kejujurannya
baik akan membuat pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan 9,4 kali
dibandingkan dengan petugas yang tidak jujur dalam memberikan pelayanan.
Dari penelitian yang dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada 60
responden, dengan hasil 32 orang (53,3%) mengatakan kejujuran petugas baik dan
28 orang (46,7%) mengatakan kejujuran petugas tidak baik. Ini sesuai dengan
keyataan sebenarnya di Klinik Fisioterapi RSUD Datu Beru Takengon, bahwa
petugas fisioterapi memberikan informasi kepada pasien sesuai dengan keadaan
pasien. Dalam memberikan pelayanan kepada pasien petugas fisioterapi selalu
75
menginformasikan menjelaskan kondisi yang dialami pasien setelah diberikannya
pelayanan.
Komponen kepuasan pasien dari mutu layanan kesehatan menjadi salah
satu komponen utama atau penting, salah satu faktor yang mendukung untuk
memuaskan pasien adalah kemampuan untuk melaksanakan atau melakukan suatu
pekerjaan atau tugas yang dilandasi atas keterampilan dan pengetahuan serta
didukung oleh sikap kerja petugas yang jujur dalam memberikan pelayanan
fisioterapi.
Seorang dapat merasa santai dengan orang lain, bila ia percaya penuh akan
maksud dan itikad baik orang lain. Kompetensi Interpersonal diasumsikan sebagai
sikap petugas terhadap pasien yang penuh perhatian atau keramahan dan dapat
dipercaya, untuk dapat menumbuhkan rasa kepercayaan dari pasien dan sikap
jujur dari petugas sangat dibutuhkan (40).
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh dewi dengan
judul Pengaruh iklim organisasi dan kompetensi pegawai terhadap kinerja
pegawai dalam mewujudkan mutu pelayanan kesehatan. Hasil yang didapatkan
Iklim organisasi dan kompetensi pegawai berpengaruh secara signifikan terhadap
kinerja pegawai dan mutu pelayanan kesehatan . Dalam mewujudkan mutu
pelayanan kesehatan dapat dilakukan dengan mengkondusifkan iklim organisasi,
serta meningkatkan kompetensi dan kinerja pegawai (24).
Menurut asumsi peneliti ada hubungan kejujuran petugas dalam
memberikan pelayanan kepada pasien dengan kepuasan pasien, dikarenakan kunci
utama dalam memberikan pelayanan bermutu adalah komunikasi yang baik dan
76
jujur seperti menyampaikan informasi dengan jelas dan sesuai dengan keadaan
sebenarnya yang dialami oleh pasien. dari komunikasi yang baik akan
menimbulkan kepercayaan dari pasien terhadap petugas, dengan demikian rasa
kepercayaan akan membuat pasien merasa aman dan nyaman saat diberikan
pelayanan sehingga pasien akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan
oleh petugas fisioterapi.
5.3. Hubungan Ketelitian Petugas Fisioterapi dengan Kepuasan Pasien
Fisioterapi di Klinik Fisioterapi RSUD Datu Beru Takengon.
Dari hasil analisis chi-square menunjukkan terdapat Hubungan Ketelitian
Petugas Fisioterapi dengan Kepuasan Pasien Fisioterapi di Klinik Fisioterapi
RSUD Datu Beru Takengon dengan nilai probabilitasnya (0,000) <sig_α=0,05.
Selanjutnya nilai OR ( odd rasio ) 11 yang artinya petugas yang ketelitiannya baik
akan membuat pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan 11 kali
dibandingkan dengan petugas yang tidak teliti dalam memberikan pelayanan.
Dari penelitian yang dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada 60
responden, dengan hasil 30 orang (50,0%) mengatakan ketelitian petugas baik dan
30 orang (50,0%) mengatakan ketelitian petugas tidak baik. Di Klinik Fisioterapi
RSUD Datu Beru Takengon, bahwa petugas fisioterapi memberikan pelayanan
kepada pasien tidak sesuai dengan hasil kuesioer dikarenakan petugas fisoterapi
tidak melakukan penelusuran riwayat penyakit pasien dan petugas tidak
melakukan vital sign kepada pasien. Setiap selesai memberikan pelayanan kepada
pasien alat-alat yang sudah dipakai tidak dikembalikan lagi ke tempat semula ini
77
mengakibatkan setiap pasien selanjutnya yang akan diberikan pelayanan petugas
fisioterapi selalu tergesa-gesa.
Kedudukan seorang fisioterapi sebagai tenaga profesional di bidang
kesehatan, tindakan fisioterapi harus didasarkan atas ketelitian dalam menjalankan
fungsi dan tanggung jawabnya dalam pelayanan kesehatan. Karena kecerobohan
dalam bertindak yang mengakibatkan terancamnya jiwa pasien, dapat berakibat
terkena tuntutan pidana.
Dalam Pasal 58 ayat (1) disebutkan bahwa Setiap orang berhak menuntut
ganti rugi terhadap seseorang, tenaga kesehatan, dan/atau penyelenggara
kesehatan yang menimbulkan kerugian akibat kesalahan atau kelalaian dalam
pelayanan kesehatan yang diterimanya. kehati-hatian ini diaplikasikan dengan
mematuhi standar profesi dan menghormati hak pasien terutama hak atas
informasi dan hak untuk memberikan persetujuan.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Sulaiman
dengan judul Hubungan Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Poli
Fisioterapi RSU Siti Hajar, Hasil ini juga menunjukkan ada hubungan mutu
pelayanan fisioterapi dengan kepuasan, hal ini terbukti dari hasil analisis chi-
square dimana p-value = 0.004, lebih kecil dari 0.005 (21).
Menurut asumsi peneliti ada hubungan ketelitian petugas dalam
memberikan pelayanan dengan kepuasan pasien, dalam memberikan pelayanan
fisioterapi ketelitian sangat diperlukan, supaya tidak terjadi hal yang tidak
diinginkan. Seperti saat memberikan pelayanan fisioterapi petugas melakukan
pengecekan tekanan darah terlebih dahulu, dan melakukan tindakan sesuai dengan
78
standar operasional prosedur fisioterapi. Maka dari itu petugas fisioterapi selalu
dituntut untuk mematuhi standar atau SOP yang sudah ditentukan dalam
pemberian pelayanan fisioterapi.
5.4. Hubungan Tanggung Jawab Petugas Fisioterapi dengan Kepuasan
Pasien Fisioterapi di Klinik Fisioterapi RSUD Datu Beru Takengon.
Dari hasil analisis chi-square menunjukkan terdapat Hubungan tanggung
jawab Petugas Fisioterapi dengan Kepuasan Pasien Fisioterapi di Klinik
Fisioterapi RSUD Datu Beru Takengon. dengan nilai probabilitasnya (0,000)
<sig_α=0,05. Selanjutnya nilai OR ( odd rasio ) 11 yang artinya petugas yang
tanggung jawab baik akan membuat pasien merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan 11 kali dibandingkan dengan petugas yang tidak bertanggung jawab
dalam memberikan pelayanan.
Dari penelitian yang dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada 60
responden, dengan hasil 30 orang (50,0%) mengatakan tanggung jawab petugas
baik dan 30 orang (50,0%) mengatakan tanggung jawab petugas tidak baik. Di
Klinik Fisioterapi RSUD Datu Beru Takengon, bahwa petugas fisioterapi
memberikan pelayanan kepada pasien tidak sesuai dengan keadaan dikarenaka
petugas fisioterapi tidak mendampingi pasien dari awal diberikan tindakan sampai
tindakan yang diberikan telah selesai dan di saat petugas fisioterapi memberikan
pelayanan kepada pasien petugas ada yang bercerita dan bermain handphone.
Tanggung jawab akan terbantu apabila orang itu mencintai dan bangga
terhadap pekerjaannya, maka orang tersebut akan berusaha bekerja dengan sebaik
mungkin. Kompetensi fisioterapi tidak berarti hanya kemampuan menyelesaikan
79
tugas atau pekerjaan tetapi dilandasi pula bagaimana dan mengapa tugas itu
dikerjakan, dengan kata lain standar kompetensi fisioterapi meliputi faktor-faktor
yang mendukung seperti pengetahuan, sikap dan keterampilan untuk mengerjakan
suatu tugas dengan penuh tanggung jawab (43)
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Vera A
Hermanus dengan judul Hubungan Kualitas Pelayanan Keperawatan Dengan
Tingkat Kepuasan Pasien Peserta Jamkesmas Di Irina E Blu RSUP Prof. Dr. R. D.
Kandou Manado, hasil menunjukan bahwa Berdasarkan hasil analisis uji Chi-
Square pada tabel 10 menunjukan bahwa X² hitung lebih besar dari X² tabel
(22,778 > 5,991) sehingga hipotesis Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan
demikian dari hasil penelitian menunjukan bahwa ada hubungan antara aspek
tanggung jawab dengan tingkat kepuasan orang tua pasien peserta jamkesmas di
Irina E BLU RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. Dari hasil penelitian diatas
dapat disimpulkan bahwa tanggung jawab perawat sangat berkaitan dengan
kepuasan pasien sesuai dengan apa yang termasuk pada aspek ini yang menurut
Depkes RI (dalam Onny, 1985) bahwa aspek tanggung jawab meliputi sikap
perawat yang jujur, tekun dalam tugas, mampu mencurahkan waktu dan perhatian,
sportif dalam tugas.
Berdasarkan uraian diatas maka peneliti berasumsi bahwa ada hubungan
antara tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan fisioterapi
berhubungan dengan kepuasan pasien. Dalam memberikan pelayanan kepada
pasien ada hal utama dari sikap petugas yang menentukan tingkat kenyamanan
pasien dalam menerima pelayanan yang diberikan. Kuliatas pelayanan petugas
80
yang bertanggung jawab akan berpengaruh terhadap penerimaan pasien saat
diberikan pelayanan. Seperti saat memberikan pelayanan petugas tidak membeda-
bedakan pasien, semua pasien yang datang diberikan pelayanan sesuai dengan
standar dan bersikap ramah. Dengan demikian pasien akan nyaman dan merasa
puas dengan pelayanan yang diberikan.
5.5. Hubungan Kematangan Emosi Petugas Fisioterapi dengan Kepuasan
Pasien Fisioterapi di Klinik Fisioterapi RSUD Datu Beru Takengon.
Dari hasil analisis chi-square menunjukkan terdapat Hubungan
kematangan emosi Petugas Fisioterapi dengan Kepuasan Pasien Fisioterapi di
Klinik Fisioterapi RSUD Datu Beru Takengon. dengan nilai probabilitasnya
(0,004) <sig_α=0,05. Selanjutnya nilai OR ( odd rasio ) 5,7 yang artinya petugas
yang kematangan emosi baik akan membuat pasien merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan 5,7 kali dibandingkan dengan petugas yang kematangan
emosinya tidak baik dalam memberikan pelayanan.
Dari penelitian yang dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada 60
responden, dengan hasil 32 orang (53,3%) mengatakan kematangan emosi petugas
baik dan 28 orang (46,7%) mengatakan kematangan emosi petugas tidak baik. Ini
tidak sesuai dengan kenyataan sebenarnya di Klinik Fisioterapi RSUD Datu Beru
Takengon dikarenakan petugas fisioterapi masih kurang memiliki empati dan
keramahan yang baik setiap memberikan pelayanan kepada pasien. Apabila pasien
datang berkunjung petugas tidak dengan segera menyambut dan menyapa pasien.
Kematangan emosi, sangat diperlukan dalam perusahaan, karena kalau
orang mudah tersinggung cepat marah dalam menghadapi persoalan tentu sulit
81
untuk dapat menyelesaikan pekerjaan dengan lancar dan baik. Begitu pula dengan
sikap petugas terhadap pasien yang penuh perhatian atau keramahan dan dapat
dipercaya, Sementara untuk disukai oleh pihak lain dalam menjalin hubungan
sangat terkait dengan ketulusan, ketergantungan, kebenaran, kebijaksanaan dan
pertimbangan. Semuanya dihubungkan dengan kepercayaan. Faktor-faktor lain
yang biasanya diasosiasikan dengan daya tarik partner dari suatu hubungan adalah
kemudahan dan frekuensi dalam berinteraksi, keakraban, perasaan dekat dan
keramahan (3).
Menurut asumsi peneliti kematangan emosi berhubungan dengan kepuasan
pasien. Dalam memberikan pelayanan fisioterapi petugas dituntut selalu
memberikan pelayanan yang bermutu dengan bersikap ramah dan empati terhadap
pasien , dikarenakan pasien yang datang dengan segala keluhannya mengharapkan
petugas bisa tetap sabar dan memberikan pelayanan atau informasi dengan baik
terhadap keluhan yang dirasakan pasien.
5.6. Pengaruh Kedisiplinan Petugas, Ketelitian Petugas dan Tanggung
jawab Petugas Terhadap Kepuasan Pasien Fisioterapi di Klinik
Fisioterapi RSUD Datu Beru Takengon.
Secara analisis multivariat secara serempak dengan uji regresi logistik
berganda pada pemodelan tahap ke tiga terdapat pengaruh antara variabel
independen (kedisiplinan petugas, ketelitian petugas dan tanggung jawab petugas)
terhadap variabel dependen (kepuasan pasien). Variabel kedisiplinan petugas
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien. Dengan nilai
signifikasi 0,005<0,05. Besarnya pengaruh ditunjukkan dengan nilai EXP (B) atau
disebut juga dengan OR (Odds Ratio). Variabel kedisiplinan dengan OR 10.8
82
maka petugas yang kedisiplinannya baik akan membuat pasien puas dengan
pelayanan yang diberikan sebanyak 10.8 kali dibandingkan petugas yang
kedisiplinannya tidak baik. Nilai B = Logaritma Natural dari 10.8 = 2.3 oleh
karena itu nilai B bernilai positif, maka kedisiplinan petugas mempunyai
hubungan positif dengan kepuasan pasien.
Variabel ketelitian petugas mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pasien. Dengan nilai signifikasi 0,002<0,05. Besarnya pengaruh
ditunjukkan dengan nilai EXP (B) atau disebut juga dengan OR (Odds Ratio).
Variabel kedisiplinan dengan OR 13.3 maka petugas yang keketelitiannya baik
akan membuat pasien puas dengan pelayanan yang diberikan sebanyak 13.3 kali
dibandingkan petugas yang keketelitiannya tidak baik. Nilai B = Logaritma
Natural dari 13.3 = 2.5 oleh karena itu nilai B bernilai positif, maka ketelitian
petugas mempunyai hubungan positif dengan kepuasan pasien.
Variabel tanggung jawab petugas mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pasien. Dengan nilai signifikasi 0,003<0,05. Besarnya
pengaruh ditunjukkan dengan nilai EXP (B) atau disebut juga dengan OR (Odds
Ratio). Variabel kedisiplinan dengan OR 11.6 maka petugas yang tanggung jawab
baik akan membuat pasien puas dengan pelayanan yang diberikan sebanyak 11.6
kali dibandingkan petugas yang tanggung jawab tidak baik. Nilai B = Logaritma
Natural dari 11,6 = 2.4 oleh karena itu nilai B bernilai positif, maka tanggung
jawab petugas mempunyai hubungan positif dengan kepuasan pasien.
Berdasarkan uraian diatas maka menunjukkan Variabel ketelitian petugas
merupakan variabel yang paling kuat pengaruhnya terhadap kepuasan pasien.
83
dikarenakan dengan p (sig) 0,002 dan memiliki nilai OR= 13.360 artinya petugas
yang ketelitiannya baik memiliki peluang 13.3 kali membuat pasien puas dengan
pelayanan yang diberikan. Nilai Koefisien B yaitu 2.592 bernilai positif, maka
semakin teliti petugas dalam memberikan pelayanan maka akan semakin
meningkat kepuasan paien.
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya, terdapat beberapa indikator
untuk mengukur kepuasan pasien salah satunya kepuasan terhadap akses layanan
kesehatan, kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar
manusia, kepuasan terhadap system layanan kesehatan. Kepuasan Terhadap Mutu
Layanan Kesehatan akan di nyatakan dengan Keluaran dari penyakit atau
bagaimana perubahan yang dirasakan oleh pasien sebagai hasil dari layanan
kesehatan. kompetensi yang diberikan oleh tenaga kesehatan harus dilakukan
dengan teliti sesuai SOP dan standar pelayanan fisioterapi (38).
Ketelitian petugas dalam memberikan pelayanan fisioterapi paling
memengaruhi kepuasan pasien, petugas tidak boleh salah atau lalai dalam
memberikan pelayanan fisioterapi, kelalaian petugas dalam memberikan
pelayanan akan berdampak buruk terhadap kesehatan pasien, bahkan bisa fatal.
Dikarenakan keselamatan dan kesembuhan pasien adalah kebutuhan utama pasien
dalam menerima pelayanan yang diberikan oleh petugas, tentunya dengan
dibarengi sikap yang disiplin dan tanggung jawab petugas.
84
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan
1. Ada pengaruh kompetensi etos kerja petugas ditinjau dari kedisiplinan
petugas fisioterapi terhadap kepuasan pasien di Klinik Fisioterapi di
RSUD Datu BeruTakengon Kabupaten Aceh Tengah.
2. Ada pengaruh kompetensi etos kerja petugas ditinjau dari kejujuran
petugas fisioterapi terhadap kepuasan pasien di Klinik Fisioterapi di
RSUD Datu BeruTakengon Kabupaten Aceh Tengah.
3. Ada pengaruh kompetensi etos kerja petugas ditinjau dari ketelitian
petugas fisioterapi terhadap kepuasan pasien di Klinik Fisioterapi di
RSUD Datu BeruTakengon Kabupaten Aceh Tengah.
4. Ada pengaruh kompetensi etos kerja petugas ditinjau dari tanggung jawab
petugas fisioterapi terhadap kepuasan pasien di Klinik Fisioterapi di
RSUD Datu BeruTakengon Kabupaten Aceh Tengah.
5. Ada pengaruh kompetensi etos kerja petugas ditinjau dari kematangan
emosi petugas fisioterapi terhadap kepuasan pasien di Klinik Fisioterapi
RSUD Datu BeruTakengon Kabupaten Aceh Tengah.
6. Kompetensi etos kerja petugas yang paling dominan mempengaruhi
kepuasan pasien adalah kompetensi etos kerja ditinjau dari ketelitian
petugas dalam memberikan pelayanan diklinik Fisioterapi RSUD Datu
Beru Takengon.
85
6.2. Saran
1. Bagi kepala Klinik Fisioterapi di RSUD Datu Beru Takengon Kabupaten
Aceh Tengah diharapkan dapat bertindak tegas kepada petugas yang tidak
memiliki ketelitian yang baik berupa surat peringatan 1,2 dan 3 dan
apabila petugas yang bersangkutan tidak mengindahkan surat peringatan
1,2 dan 3 kepala klinik fisioterapi dapat melaporkan kepada kepala bidang
penunjang.
2. Untuk manajemen RSUD Datu Beru Takengon Kabupaten Aceh Tengah
diharapkan memberikan penghargaan (rewards) kepada petugas fisioterapi
yang memiliki etos kerja yang baik berupa pemberian penambahan
insentif tunjangan kinerja,sehingga para petugas fisioterapi bersemangat
untuk meningkatkan kinerja. Bila ditemukan petugas fisioterapi yang tidak
memiliki etos kerja yang baik maka akan diberikan teguran (punishment)
berupa pengurangan insentif tunjangan kinerja.
3. Bagi manajemen RSUD Datu Beru Takengon Kabupaten Aceh Tengah
dapat memberikan pelatihan-pelatihan tentang pentingnya ketelitian dan
tanggung jawab bagi petugas fisioterapi agar petugas fisioterapi lebih
memahami pentingnya etos kerja untuk meningkatkan kepuasan pasien
terhadap layanan fisioterapi.
4. Bagi manajemen RSUD Datu Beru Takengon Kabupaten Aceh Tengah
dapat menyediakan ruang khusus untuk pasien sehingga pasien dapat
meletakkan barang-barang atau tempat berganti pakaian setiap pasien akan
mendapatkan pelayanan fisioterapi.
86
5. Bagi manajemen RSUD Datu Beru Takengon Kabupaten Aceh Tengah
diharapkan dapat menyediakan kotak saran khusus pasien agar pasien
dapat memberikan kritik dan saran bagi petugas fisioterapi.
6. Bagi manajemen RSUD Datu Beru Takengon Kabupaten Aceh Tengah
diharapkan dapat menyediakan mesin absensi/fingerprint di ruang klinik
fisioterapi.
7. Bagi petugas yang telah mendapatkan pelatihan, diharapkan dapat
menerapkan ilmu yang didapatnya diklinik fisioterapi RSUD Datu Beru
Takengon.
8. Para Akademisi dan Peneliti disarankan agar dapat melakukan penelitian
lanjutan untuk meneliti pengaruh kompetensi etos kerja terhadap kepuasan
pasien.
87
DAFTAR PUSTAKA
1. Nova RF. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat
Inap Pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta. Fakultas
Ekonomi; 2010.
2. Hardi J. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Umum Dan Pasien Jamkesmas
Terhadap Mutu Pelayanan Rawat Inap Di RSUD Pasaman Barat Tahun
2010. Univ Andalas. 2010;
3. Menteri Kesehatan Republik Indonesia. Standar Pelayanan Fisoterapi.
2015;
4. Kesehatan M. Riset Kesehatan Dasar (Riskesdas). Kemenkes RI. 2013;
5. Kementerian K. Pedoman Pelayanan Fisioterapi di Sarana Kesehatan.
2008;(1662).
6. Ewles L. Promosi Kesehatan Petunjuk Praktis. Gadjah Mada University
Press; 2009.
7. Boulter N, Dalziel M, Hill J. People And Competencies : The Route To
Competitive Advantage. Kogan Page; 1996.
8. Amelia I. Faktor Yang Berhubungan Dengan Mutu Pelayanan Kesehatan
Terhadap Kepuasan Pasien BPJS Rawat Jalan Puskesmas.
9. Hardiansyah D. Kualitas Pelayanan Publik : Konsep, Dimensi, Indikator,
dan Implementasinya. Yogyakarta Gava Media. 2011;
10. Indrawati R. Pengaruh Kompetensi Dan Kualitas Pelayanan Petugas
Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Ciledug–Tangerang.
2016;
11. Respati SA. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat
Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Halmahera Kota Semarang
Tahun 2014. UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG; 2015.
12. Muli CZ. Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Inap di Puskesmas Kota Medan. 2009.
13. Fahlevi MI. Pengaruh Kompetensi Petugas Terhadap Kinerja Pelayanan
Kesehatan Di Puskesmas Peureumeue Kabupaten Aceh Barat. In: Prosiding
Seminar Nasional IKAKESMADA “Peran Tenaga Kesehatan dalam
Pelaksanaan SDGs.” Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Ahmad
Dahlan; 2017. p. 259–65.
14. Zaniarti D. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan
Pasien Rawat Inap Jamkesmas di RSUD Salatiga. Universitas Negeri
Semarang; 2011.
15. Herwanto H. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Puskesmas Simeulue Timur. Universitas Terbuka; 2015.
16. Rebecca MC. Pengaruh Kompetensi SDM Terhadap Kualitas Pelayanan
Publik Di Rumah Sakit Umum Daerah Ade Mohammad Djoen Sintang.
GOVERNANCE--Jurnal Mhs Prodi Ilmu Pemerintah. 2013;1(1).
17. Wahyuni I. Pendampingan Psikososial Dalam Perawatan Paliatif Bagi
Pasien Anak Dengan Kanker Di Yayasan Pita Kuning Jakarta. Fakultas
Ilmu dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif …;
87
88
2018.
18. Juliana J, Sri Sugiarsi SKM, Werdani KE, SKM MK. Hubungan Kualitas
Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit UNS.
Universitas Muhammadiyah Surakarta; 2012.
19. Muchlasin M. Analisis Pengaruh Kompetensi Interpersonal Perawat
Terhadap Persepsi Kepuasan Pasien Rawat Inap RSUD Batang (Analysis
of Nurse’s Interpersonal Competency That Influence the Perception of the
Patient’s Satisfaction at Inpatient Services at Batang Public Hospital).
Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro; 2004.
20. Sulaiman. Hubungan Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Poli
Fisioterapi RSU Siti Hajar. J Endur Kaji Ilm Probl Kesehat. 2019;4(2):252–
61.
21. Nawawi M. Pengaruh Motivasi Dan Kompetensi Tenaga Kesehatan
Terhadap Kinerja Pusat Kesehatan Masyarakat. Mimb J Sos dan Pembang.
Bandung Islamic University; 2012;28(1).
22. Tobing HPL. Pengaruh Kompetensi Terhadap Kinerja Petugas Promosi
Kesehatan Puskesmas Di Wilayah Kerja Dinas Kesehatan Kota
Pematangsiantar tahun 2009. 2009.
23. Dewi EN. Pengaruh Iklim Organisasi Dan Kompetensi Pegawai Terhadap
Kinerja Pegawai Dalam Mewujudkan Mutu Pelayanan Kesehatan. J Publik
J Ilm Bid Ilmu Adm Negara. 2017;11(1):89–100.
24. Sulistiawan B. Pengaruh Koordinasi Dan Kompetensi Pengelola Program
Terhadap Kinerja Pengelola Program Penanggulangan Tuberkulosis Paru
Di Wilayah Kerja Dinas Kesehatan Kota Binjai Tahun 2013. 2013.
25. Abdussamad Z. Pengaruh Diferensiasi Jasa dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Islam Gorontalo. 2011;
26. Ritonga H. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Fasilitas
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah
Rantauprapat. Universitas Islam Negeri Sumatera Utara; 2019.
27. Lubis AH. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Rumah Sakit, Nilai
Pelanggan Terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Tiara
Pematang Siantar. Universitas Terbuka; 2019.
28. Andika F. Analisis Faktor Kepuasan Pasien BPJS JKRA Dengan Kinerja
Perawat di Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Meuraxa Kota Banda
Aceh. J Healthc Technol Med. 2018;4(2):207–17.
29. Mayasari. Analisis Hubungan Waktu Pelayanan dan Faktor Total Quality
Service Terhadap Kepuasan Pasien di Poliklinik Kebidanan dan
Kandungan RSIA Anugerah Medical Centre Kota Metro Tahun 2015. J
Adm Rumah Sakit Indones. 2018;2(3).
30. Mailintina Y. Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Loylitas Pelanggan di
Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Bhayangkara Brimob tahun 2018. J Bid
Ilmu Kesehat. 2019;9(1):37–49.
31. Harahap HK. Analisis Indeks Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Gunung Tua Kabupaten Padang Lawas Utara
Tahun 2017. 2018;
32. Setiawan C. Hubungan Daya Tanggap (Responsiveness) Pelayanan
89
Fisioterapi Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta Jaminan Kesehatan
Nasional Di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Jatinom Klaten. Univeritas
Muhammadiyah Surakarta; 2018.
33. Sektiyaningsih IS. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Citra
dan Loyalitas Pasien pada Unit Rawat Jalan RSUD Mampang Prapatan
Jakarta Selatan. J Bus Stud. 2019;4(1):17–29.
34. Mayang S. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Di Poliklinik Penyakit Dalam
RSUD Dr. Rasidin Padang Tahun 2017. Universitas Andalas; 2018.
35. Aditama TY. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. UI Press, Jakarta;
2011.
36. Herlambang S. Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit. Yogyakarta
Gosyen Publ. 2016;
37. Pohan I. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan : Dasar-Dasar Pengertian Dan
Penerapan. In Jakarta: EGC; 2007.
38. Nasution NM. Analisa Tingkat Kepuasan Pasien Pada Pelayanan
Keperawatan Prima di Ruang rawat Inap Rumah Sakit Umum Pusat Haji
Adam Malik Medan. 2009;
39. Wibowo SE, Phil M. Manajemen kinerja. Raja Graf Persada, Jakarta. 2008;
40. Daulay D. Hubungan Karakteristik Individu Dengan Kompetensi Sanitarian
Dalam Pelaksanaan Penyehatan Makanan Di Puskesmas Kota Medan
Tahun 2006. 2007.
41. Mustopadidjaja AR. Beberapa Dimensi Dan Dinamika Kepemimpinan
Abad 21, Artikel : Kepemimpinan. 2008.
42. Menteri Kesehatan. Standar Kompetensi Fisioterapi. 2007;
43. Azwar A. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka sinar
harapan. 1996;1496.
44. Ariani AP. Aplikasi Metodologi Penelitian Kebidanan Dan Kesehatan
Reproduksi. Nuha Medika; 2019;
45. Busro M. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta Cetakan Pertama
Expert. 2017;
46. Tannady H. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta Expert. 2017;
47. Muhammad I. Panduan Penyusunan Karya Tulis Ilmiah Bidang Kesehatan
Menggunakan Metode Ilmiah. Bandung: Citapustaka Media Perintis. 2015;
48. Muhammad I. Pemanfaatan SPSS Dalam Penelitian Bidang Kesehatan &
Umum. Bandung: Citapustaka Media Perintis. 2014;
49. Sugiyono. Statistika Untuk Penelitian. Bandung CV Alf. 2011;
50. Santjaka A. Aplikasi SPSS Untuk Analisis Data Penelitian Kesehatan.
Yogyakarta Nuha Med. 2015;
90
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KOMPETENSI ETOS KERJA PETUGAS TERHADAP
KEPUASAN PASIEN DI KLINIK FISIOTERAPI RSUD
DATU BERU TAKENGON KABUPATEN
ACEH TENGAH
TAHUN 2019
A. Identitas Responden
Nama :
Umur :
Pekerjaan :
Cara Pembayaran :
B. Berilah tanda checklist (√) untuk setiap pernyataan ini sesuai dengan
“KENYATAAN” yang diterima dalam pelayanan, pada kolom :
1. KOMPETENSI PETUGAS FISIOTERAPI
No Pernyataan Jawaban
A. Kedisiplinan Ya Tidak
1 Petugas fisioterapi datang tepat waktu
2 Petugas fisioterapi menjalankan tugas sesuai dengan
waktu yang ditentukan
3 Waktu istirahat dan berakhirnya istirahat dipergunakan
petugas tepat waktu
4
Petugas fisioterapi melaksanakan pelayanan pada satu
pasien hingga selesai kemudian melayani pasien
berikutnya
5 Pasien diberikan waktu istirahat setelah dilakukan
tindakan fisioterapi
6
Waktu pelayanan yang diberikan kepada satu orang
pasien dengan pasien yang lainnya sama tidak ada pilih
kasih
7 Pasien diberikan waktu untuk menyampaikan keluhan
yang dirasakan
90
91
TOTAL
B. Kejujuran Ya Tidak
1 Ketika saya bertanya kepada petugas, petugas fisioterapi
menjawab pertanyaan dengan baik
2 Petugas fisioterapi menjelaskan kondisi yang saya alami
3 Petugas fisioterapi menjelaskan setiap tindakan yang
dilakukan
4 Petugas fisioterapi memberikan arahan (edukasi) apa
yang harus dilakukan di rumah setelah selesai tindakan
5
Ketika saya bertanya petugas fisioterapi mengalihkan
pertanyaan dan tidak menjawab pertanyaan yang saya
ajukan
6 Kejujuran petugas fisioterapi dalam menjalankan
pelayanan penting bagi saya
7 Informasi yang disampaikan petugas fisioterapi sesuai
dengan keadaan sebenarnya yang dialami
TOTAL
C Ketelitian Ya Tidak
1 Dalam menjalankan pelayanan fisioterapi, petugas
fisioterapi melakukan tiap langkah dengan teliti
2
Apabila terjadi kesalahan dalam memberikan pelayanan
fisioterapi, petugas fisioterapi langsung berusaha
memperbaiki kesalahan
3 Petugas fisioterapi menjaga kerapihan dan setiap alat
yang dipergunakan dikembalikan dengan rapi
4 Sebelum mealukan tindakan petugas fisioterapi
melakukan penulusuran riwayat penyakit pasien
5 Sebelum melakukan tindakan, petugas fisioterapi
terlebih dahulu melakukan pemeriksaan tekanan darah
6 Petugas fisioterapi memberikan tindakan pelayanan
sesuai dengan masalah yang dialami pasien
7 Petugas fisioterapi dalam melakukan pelayanan tidak ada
barang yang berserakan
TOTAL
D Tanggung Jawab Ya Tidak
1 Petugas fisioterapi melaksanakan tugas hingga selesai
2 Petugas fisioterapi menerima kritik dan saran yang
diberikan
3 Petugas fisioterapi memberikan saran kepada pasien
sesuai kondisi pasien
4 Ketika diberikan kritik petugas fisioterapi tetap bersikap
baik dan memperbaiki kesalahan
92
5 Dalam memberikan pelayanan petugas fisioterapi tidak
membeda-bedakan pasien
6 Petugas fisioterapi dalam menjalankan pelayanan
kepada pasien dipanggil sesuai urutan antrian
7 Petugas fisioterapi tidak ada yang bercerita atau bermain
handphone ketika memberikan pelayanan
TOTAL
E Kematangan Emosi Ya Tidak
1 Petugas fisioterapi bersikap ramah pada pasien
2 Pasien merasa senang dengan pelayanan petugas
fisioterapi karena menghargai pasien
3 Petugas sabar dalam memberikan edukasi kepada pasien
dan keluarga pasien
4 Petugas mendengar dengan baik semua keluhan yang
disampaikan pasien
5 Ketika ditegur pasien karena suatu hal petugas
fisioterapi tetap bersikap baik
6 Petugas fisioterapi tetap tersenyum walau pasien yang
berkunjung banyak
7 Petugas fisioterapi tidak pernah mengeluh kepada pasien
dalam menjalankan pelayanan
TOTAL
2. KEPUASAN PASIEN
Pertanyaan Jawaban
Ya Tidak
Saya merasa puas terhadap kedisiplinan, kejujuran, ketelitian,
tanggung jawab, dan kematangan emosi petugas fisioterapi selama
melayani saya
93
94
95
HASIL KUESIONER
Correlations
[DataSet1] D:\valid\bukti.sav
Correlations
p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 total
p1 Pearson
Correlation
1 .242 .724**
.123 .811**
.373 .724**
.806**
Sig. (2-tailed) .303 .000 .605 .000 .105 .000 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20
p2 Pearson
Correlation
.242 1 .252 .257 .099 .435 .252 .511*
Sig. (2-tailed) .303 .285 .274 .678 .055 .285 .021
N 20 20 20 20 20 20 20 20
p3 Pearson
Correlation
.724**
.252 1 .089 .892**
.190 1.000*
*
.831**
Sig. (2-tailed) .000 .285 .709 .000 .421 .000 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20
p4 Pearson
Correlation
.123 .257 .089 1 .171 .802**
.089 .512*
Sig. (2-tailed) .605 .274 .709 .471 .000 .709 .021
N 20 20 20 20 20 20 20 20
p5 Pearson
Correlation
.811**
.099 .892**
.171 1 .252 .892**
.827**
Sig. (2-tailed) .000 .678 .000 .471 .285 .000 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20
p6 Pearson
Correlation
.373 .435 .190 .802**
.252 1 .190 .654**
Sig. (2-tailed) .105 .055 .421 .000 .285 .421 .002
N 20 20 20 20 20 20 20 20
p7 Pearson
Correlation
.724**
.252 1.000*
*
.089 .892**
.190 1 .831**
95
96
Sig. (2-tailed) .000 .285 .000 .709 .000 .421 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20
total Pearson
Correlation
.806**
.511* .831
** .512
* .827
** .654
** .831
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .021 .000 .021 .000 .002 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
RELIABILITY /VARIABLES=p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA.
Reliability
[DataSet1] D:\valid\bukti.sav
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 20 100.0
Excludeda 0 .0
Total 20 100.0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.835 7
SAVE OUTFILE='D:\\validitas\data kedisiplinan.sav'
/COMPRESSED.
97
GET
FILE='D:\validitas\kejujuran.sav'.
CORRELATIONS
/VARIABLES=p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 total
/PRINT=TWOTAIL NOSIG
/MISSING=PAIRWISE.
Correlations
[DataSet1] D:\validitas\kejujuran.sav
Correlations
p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 total
p1 Pearson
Correlation
1 .314 .655**
.204 .612**
.436 .734**
.799**
Sig. (2-tailed) .177 .002 .388 .004 .054 .000 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20
p2 Pearson
Correlation
.314 1 .252 .257 .171 .435 .319 .551*
Sig. (2-tailed) .177 .285 .274 .471 .055 .171 .012
N 20 20 20 20 20 20 20 20
p3 Pearson
Correlation
.655**
.252 1 .089 .802**
.190 .892**
.780**
Sig. (2-tailed) .002 .285 .709 .000 .421 .000 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20
p4 Pearson
Correlation
.204 .257 .089 1 .250 .802**
.171 .558*
Sig. (2-tailed) .388 .274 .709 .288 .000 .471 .011
N 20 20 20 20 20 20 20 20
p5 Pearson
Correlation
.612**
.171 .802**
.250 1 .312 .685**
.773**
Sig. (2-tailed) .004 .471 .000 .288 .181 .001 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20
p6 Pearson
Correlation
.436 .435 .190 .802**
.312 1 .252 .689**
Sig. (2-tailed) .054 .055 .421 .000 .181 .285 .001
98
N 20 20 20 20 20 20 20 20
p7 Pearson
Correlation
.734**
.319 .892**
.171 .685**
.252 1 .816**
Sig. (2-tailed) .000 .171 .000 .471 .001 .285 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20
total Pearson
Correlation
.799**
.551* .780
** .558
* .773
** .689
** .816
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .012 .000 .011 .000 .001 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
RELIABILITY /VARIABLES=p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 /SCALE('ALL
VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA.
Reliability
[DataSet1] D:\validitas\kejujuran.sav
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 20 100.0
Excludeda 0 .0
Total 20 100.0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.835 7
SAVE OUTFILE='D:\validitas\kejujuran.sav'
/COMPRESSED.
99
GET
FILE='D:\valid\ketelitian.sav'.
CORRELATIONS
/VARIABLES=p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 total
/PRINT=TWOTAIL NOSIG
/MISSING=PAIRWISE.
Correlations
[DataSet1] D:\valid\ketelitian.sav
Correlations
p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 total
p1 Pearson
Correlation
1 .390 1.000*
*
.242 .892**
.319 1.000*
*
.912**
Sig. (2-tailed) .089 .000 .303 .000 .171 .000 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20
p2 Pearson
Correlation
.390 1 .390 .818**
.285 .242 .390 .675**
Sig. (2-tailed) .089 .089 .000 .223 .303 .089 .001
N 20 20 20 20 20 20 20 20
p3 Pearson
Correlation
1.000*
*
.390 1 .242 .892**
.319 1.000*
*
.912**
Sig. (2-tailed) .000 .089 .303 .000 .171 .000 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20
p4 Pearson
Correlation
.242 .818**
.242 1 .154 .179 .242 .556*
Sig. (2-tailed) .303 .000 .303 .518 .450 .303 .011
N 20 20 20 20 20 20 20 20
p5 Pearson
Correlation
.892**
.285 .892**
.154 1 .252 .892**
.819**
Sig. (2-tailed) .000 .223 .000 .518 .285 .000 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20
p6 Pearson
Correlation
.319 .242 .319 .179 .252 1 .319 .497*
Sig. (2-tailed) .171 .303 .171 .450 .285 .171 .026
N 20 20 20 20 20 20 20 20
100
p7 Pearson
Correlation
1.000*
*
.390 1.000*
*
.242 .892**
.319 1 .912**
Sig. (2-tailed) .000 .089 .000 .303 .000 .171 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20
total Pearson
Correlation
.912**
.675**
.912**
.556* .819
** .497
* .912
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .011 .000 .026 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
RELIABILITY /VARIABLES=p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 /SCALE('ALL
VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA.
Reliability
[DataSet1] D:\valid\ketelitian
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 20 100.0
Excludeda 0 .0
Total 20 100.0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
101
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.872 7
SAVE OUTFILE='D:\validitas\ketelitian.sav'
/COMPRESSED.
102
GET
FILE='D:\valid\tanggung jawab.sav'.
CORRELATIONS
/VARIABLES=p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 total
/PRINT=TWOTAIL NOSIG
/MISSING=PAIRWISE.
Correlations
[DataSet1] D:\valid\tanggung jawab.sav
Correlations
p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 total
p1 Pearson
Correlation
1 .242 .724**
.123 .811**
.373 .724**
.806**
Sig. (2-tailed) .303 .000 .605 .000 .105 .000 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20
p2 Pearson
Correlation
.242 1 .252 .257 .099 .435 .252 .511*
Sig. (2-tailed) .303 .285 .274 .678 .055 .285 .021
N 20 20 20 20 20 20 20 20
p3 Pearson
Correlation
.724**
.252 1 .089 .892**
.190 1.000*
*
.831**
Sig. (2-tailed) .000 .285 .709 .000 .421 .000 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20
p4 Pearson
Correlation
.123 .257 .089 1 .171 .802**
.089 .512*
Sig. (2-tailed) .605 .274 .709 .471 .000 .709 .021
N 20 20 20 20 20 20 20 20
p5 Pearson
Correlation
.811**
.099 .892**
.171 1 .252 .892**
.827**
Sig. (2-tailed) .000 .678 .000 .471 .285 .000 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20
103
p6 Pearson
Correlation
.373 .435 .190 .802**
.252 1 .190 .654**
Sig. (2-tailed) .105 .055 .421 .000 .285 .421 .002
N 20 20 20 20 20 20 20 20
p7 Pearson
Correlation
.724**
.252 1.000*
*
.089 .892**
.190 1 .831**
Sig. (2-tailed) .000 .285 .000 .709 .000 .421 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20
total Pearson
Correlation
.806**
.511* .831
** .512
* .827
** .654
** .831
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .021 .000 .021 .000 .002 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
RELIABILITY /VARIABLES=p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 /SCALE('ALL
VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA.
Reliability
[DataSet1] D:\valid\tanggung jawab.sav
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 20 100.0
Excludeda 0 .0
Total 20 100.0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
104
Cronbach's
Alpha N of Items
.835 7
SAVE OUTFILE='D:\validitas\tanggung jawab.sav'
/COMPRESSED.
GET
FILE='D:\valid\kematangan emosi.sav'.
CORRELATIONS
/VARIABLES=p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 total
/PRINT=TWOTAIL NOSIG
/MISSING=PAIRWISE.
Correlations
[DataSet1] D:\valid\kematangan emosi.sav
Correlations
p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 total
p1 Pearson
Correlation
1 -.105 .252 .242 -.043 .787**
.252 .504*
Sig. (2-tailed) .660 .285 .303 .858 .000 .285 .024
N 20 20 20 20 20 20 20 20
105
p2 Pearson
Correlation
-.105 1 .436 .302 .612**
.115 .436 .621**
Sig. (2-tailed) .660 .054 .196 .004 .628 .054 .003
N 20 20 20 20 20 20 20 20
p3 Pearson
Correlation
.252 .436 1 .285 .802**
.126 1.000*
*
.848**
Sig. (2-tailed) .285 .054 .223 .000 .597 .000 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20
p4 Pearson
Correlation
.242 .302 .285 1 .287 .058 .285 .548*
Sig. (2-tailed) .303 .196 .223 .220 .808 .223 .012
N 20 20 20 20 20 20 20 20
p5 Pearson
Correlation
-.043 .612**
.802**
.287 1 .000 .802**
.760**
Sig. (2-tailed) .858 .004 .000 .220 1.000 .000 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20
p6 Pearson
Correlation
.787**
.115 .126 .058 .000 1 .126 .465*
Sig. (2-tailed) .000 .628 .597 .808 1.000 .597 .039
N 20 20 20 20 20 20 20 20
p7 Pearson
Correlation
.252 .436 1.000*
*
.285 .802**
.126 1 .848**
Sig. (2-tailed) .285 .054 .000 .223 .000 .597 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20
total Pearson
Correlation
.504* .621
** .848
** .548
* .760
** .465
* .848
** 1
Sig. (2-tailed) .024 .003 .000 .012 .000 .039 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
RELIABILITY /VARIABLES=p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 /SCALE('ALL
VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA.
106
Reliability
[DataSet1] D:\valid\kematangan emosi.sav
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 20 100.0
Excludeda 0 .0
Total 20 100.0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.779 7
SAVE OUTFILE='D:\validitas\kematangan emosi.sav'
/COMPRESSED
107
FREQUENCIES VARIABLES=disiplin jujur teliti tanggungjawah kematangan
kepuasan /ORDER=ANALYSIS.
Frequencies
[DataSet1] D:\\DATA.sav
Statistics
Disiplin jujur teliti
tanggungjaw
ah kematangan kepuasan
N Valid 60 60 60 60 60 60
Missing 0 0 0 0 0 0
Frequency Table
Disiplin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid tidak baik 26 43.3 43.3 43.3
Baik 34 56.7 56.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
Jujur
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid tidak baik 28 46.7 46.7 46.7
Baik 32 53.3 53.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
Teliti
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid tidak baik 30 50.0 50.0 50.0
Baik 30 50.0 50.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
108
Tanggungjawah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid tidak baik 30 50.0 50.0 50.0
Baik 30 50.0 50.0 100.0
Total 60 100.0 100.0
Kematangan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid tidak baik 32 53.3 53.3 53.3
Baik 28 46.7 46.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
Kepuasan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid tidak puas 28 46.7 46.7 46.7
Puas 32 53.3 53.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
CROSSTABS /TABLES=disiplin jujur teliti tanggungjawah kematangan BY
kepuasan /FORMAT=AVALUE TABLES /STATISTICS=CHISQ RISK
/CELLS=COUNT TOTAL /COUNT ROUND CELL.
Crosstabs
[DataSet1] D: \DATA.sav
Case Processing Summary
109
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
disiplin * kepuasan 60 100.0% 0 .0% 60 100.0%
jujur * kepuasan 60 100.0% 0 .0% 60 100.0%
teliti * kepuasan 60 100.0% 0 .0% 60 100.0%
tanggungjawah *
kepuasan
60 100.0% 0 .0% 60 100.0%
kematangan *
kepuasan
60 100.0% 0 .0% 60 100.0%
disiplin * kepuasan
Crosstab
Kepuasan
Total tidak puas puas
disiplin tidak baik Count 18 8 26
% of Total 30.0% 13.3% 43.3%
Baik Count 10 24 34
% of Total 16.7% 40.0% 56.7%
Total Count 28 32 60
% of Total 46.7% 53.3% 100.0%
Chi-Square Tests
Value Df
Asymp. Sig.
(2-sided)
Exact Sig.
(2-sided)
Exact Sig.
(1-sided)
Pearson Chi-Square 9.386a 1 .002
Continuity
Correctionb
7.854 1 .005
110
Likelihood Ratio 9.620 1 .002
Fisher's Exact Test .004 .002
Linear-by-Linear
Association
9.229 1 .002
N of Valid Cases 60
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is
12,13.
b. Computed only for a 2x2 table
Risk Estimate
Value
95% Confidence
Interval
Lower Upper
Odds Ratio for disiplin
(tidak baik / baik)
5.400 1.775 16.428
For cohort kepuasan =
tidak puas
2.354 1.317 4.206
For cohort kepuasan =
puas
.436 .235 .807
N of Valid Cases 60
jujur * kepuasan
Crosstab
Kepuasan
Total tidak puas Puas
jujur tidak baik Count 19 9 28
% of Total 31.7% 15.0% 46.7%
baik Count 9 23 32
% of Total 15.0% 38.3% 53.3%
Total Count 28 32 60
111
Crosstab
Kepuasan
Total tidak puas Puas
jujur tidak baik Count 19 9 28
% of Total 31.7% 15.0% 46.7%
baik Count 9 23 32
% of Total 15.0% 38.3% 53.3%
Total Count 28 32 60
% of Total 46.7% 53.3% 100.0%
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig.
(2-sided)
Exact Sig.
(2-sided)
Exact Sig.
(1-sided)
Pearson Chi-Square 9.472a 1 .002
Continuity
Correctionb
7.943 1 .005
112
Likelihood Ratio 9.722 1 .002
Fisher's Exact Test .004 .002
Linear-by-Linear
Association
9.314 1 .002
N of Valid Cases 60
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is
13,07.
b. Computed only for a 2x2 table
Risk Estimate
Value
95% Confidence
Interval
Lower Upper
Odds Ratio for jujur
(tidak baik / baik)
5.395 1.785 16.302
For cohort kepuasan =
tidak puas
2.413 1.311 4.439
For cohort kepuasan =
puas
.447 .250 .799
N of Valid Cases 60
teliti * kepuasan
Crosstab
Kepuasan
Total tidak puas Puas
113
teliti tidak baik Count 22 8 30
% of Total 36.7% 13.3% 50.0%
baik Count 6 24 30
% of Total 10.0% 40.0% 50.0%
Total Count 28 32 60
% of Total 46.7% 53.3% 100.0%
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig.
(2-sided)
Exact Sig.
(2-sided)
Exact Sig.
(1-sided)
Pearson Chi-Square 17.143a 1 .000
Continuity
Correctionb
15.067 1 .000
Likelihood Ratio 18.092 1 .000
Fisher's Exact Test .000 .000
Linear-by-Linear
Association
16.857 1 .000
N of Valid Cases 60
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is
14,00.
b. Computed only for a 2x2 table
Risk Estimate
Value
95% Confidence
Interval
Lower Upper
Odds Ratio for teliti
(tidak baik / baik)
11.000 3.292 36.751
For cohort kepuasan =
tidak puas
3.667 1.736 7.743
114
For cohort kepuasan =
puas
.333 .179 .620
N of Valid Cases 60
tanggungjawah * kepuasan
Crosstab
kepuasan
Total tidak puas puas
tanggungjawah tidak baik Count 22 8 30
% of Total 36.7% 13.3% 50.0%
baik Count 6 24 30
% of Total 10.0% 40.0% 50.0%
Total Count 28 32 60
% of Total 46.7% 53.3% 100.0%
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig.
(2-sided)
Exact Sig.
(2-sided)
Exact Sig.
(1-sided)
Pearson Chi-Square 17.143a 1 .000
Continuity
Correctionb
15.067 1 .000
Likelihood Ratio 18.092 1 .000
Fisher's Exact Test .000 .000
Linear-by-Linear
Association
16.857 1 .000
N of Valid Cases 60
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is
14,00.
b. Computed only for a 2x2 table
Risk Estimate
115
Value
95% Confidence
Interval
Lower Upper
Odds Ratio for
tanggungjawah (tidak
baik / baik)
11.000 3.292 36.751
For cohort kepuasan =
tidak puas
3.667 1.736 7.743
For cohort kepuasan =
puas
.333 .179 .620
N of Valid Cases 60
kematangan * kepuasan
Crosstab
kepuasan
Total tidak puas puas
kematangan tidak baik Count 21 11 32
% of Total 35.0% 18.3% 53.3%
baik Count 7 21 28
% of Total 11.7% 35.0% 46.7%
Total Count 28 32 60
% of Total 46.7% 53.3% 100.0%
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig.
(2-sided)
Exact Sig.
(2-sided)
Exact Sig.
(1-sided)
Pearson Chi-Square 9.902a 1 .002
Continuity
Correctionb
8.337 1 .004
116
Likelihood Ratio 10.237 1 .001
Fisher's Exact Test .002 .002
Linear-by-Linear
Association
9.737 1 .002
N of Valid Cases 60
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is
13,07.
b. Computed only for a 2x2 table
Risk Estimate
Value
95% Confidence
Interval
Lower Upper
Odds Ratio for
kematangan (tidak baik /
baik)
5.727 1.861 17.627
For cohort kepuasan =
tidak puas
2.625 1.318 5.227
For cohort kepuasan =
puas
.458 .271 .774
N of Valid Cases 60
LOGISTIC REGRESSION VARIABLES kepuasan /METHOD=ENTER
disiplin jujur teliti tanggungjawah kematangan /PRINT=CI(95)
/CRITERIA=PIN(0.05) POUT(0.10) ITERATE(20) CUT(0.5).
Logistic Regression
[DataSet1] D:\ DATA.sav
Case Processing Summary
Unweighted Casesa N Percent
Selected Cases Included in
Analysis
60 100.0
117
Missing Cases 0 .0
Total 60 100.0
Unselected Cases 0 .0
Total 60 100.0
a. If weight is in effect, see classification table for the
total number of cases.
Dependent Variable
Encoding
Original
Value Internal Value
tidak puas 0
puas 1
Block 0: Beginning Block
Classification Tablea,b
Observed
Predicted
kepuasan Percentage
Correct tidak puas puas
Step 0 kepuasan tidak puas 0 28 .0
puas 0 32 100.0
Overall Percentage 53.3
a. Constant is included in the model.
b. The cut value is ,500
Variables in the Equation
B S.E. Wald df Sig. Exp(B)
Step 0 Constant .134 .259 .266 1 .606 1.143
Variables not in the Equation
118
Score df Sig.
Step 0 Variables disiplin 9.386 1 .002
jujur 9.472 1 .002
teliti 17.143 1 .000
tanggungjawah 17.143 1 .000
kematangan 9.902 1 .002
Overall Statistics 32.154 5 .000
Block 1: Method = Enter
Omnibus Tests of Model Coefficients
Chi-square df Sig.
Step 1 Step 40.837 5 .000
Block 40.837 5 .000
Model 40.837 5 .000
Model Summary
Step
-2 Log
likelihood
Cox & Snell
R Square
Nagelkerke R
Square
1 42.074a .494 .659
a. Estimation terminated at iteration number 6
because parameter estimates changed by less than
,001.
Classification Tablea
Observed
Predicted
kepuasan Percentage
Correct tidak puas puas
Step 1 kepuasan tidak puas 25 3 89.3
Puas 4 28 87.5
Overall Percentage 88.3
a. The cut value is ,500
119
Variables in the Equation
B S.E. Wald df Sig. Exp(B)
95% C.I.for
EXP(B)
Lower Upper
Step
1a
disiplin 1.904 .905 4.422 1 .035 6.711 1.138 39.569
jujur .707 .901 .615 1 .433 2.027 .347 11.853
teliti 2.070 .885 5.474 1 .019 7.926 1.399 44.894
tanggungja
wah
2.296 .862 7.102 1 .008 9.936 1.836 53.782
kematanga
n
1.091 .871 1.569 1 .210 2.977 .540 16.409
Constant -3.860 1.035 13.920 1 .000 .021
a. Variable(s) entered on step 1: disiplin, jujur, teliti, tanggungjawah, kematangan.
LOGISTIC REGRESSION VARIABLES kepuasan /METHOD=ENTER
disiplin teliti tanggungjawah kematangan /PRINT=CI(95)
/CRITERIA=PIN(0.05) POUT(0.10) ITERATE(20) CUT(0.5).
Logistic Regression
[DataSet1] D:\DATA.sav
Case Processing Summary
Unweighted Casesa N Percent
Selected Cases Included in
Analysis
60 100.0
Missing Cases 0 .0
Total 60 100.0
Unselected Cases 0 .0
Total 60 100.0
120
Case Processing Summary
Unweighted Casesa N Percent
Selected Cases Included in
Analysis
60 100.0
Missing Cases 0 .0
Total 60 100.0
Unselected Cases 0 .0
Total 60 100.0
a. If weight is in effect, see classification table for the
total number of cases.
Dependent Variable
Encoding
Original
Value Internal Value
tidak puas 0
puas 1
Block 0: Beginning Block
Classification Tablea,b
Observed
Predicted
kepuasan Percentage
Correct tidak puas puas
Step 0 kepuasan tidak puas 0 28 .0
puas 0 32 100.0
Overall Percentage 53.3
a. Constant is included in the model.
b. The cut value is ,500
Variables in the Equation
121
B S.E. Wald df Sig. Exp(B)
Step 0 Constant .134 .259 .266 1 .606 1.143
Variables not in the Equation
Score df Sig.
Step 0 Variables disiplin 9.386 1 .002
teliti 17.143 1 .000
tanggungjawah 17.143 1 .000
kematangan 9.902 1 .002
Overall Statistics 31.760 4 .000
Block 1: Method = Enter
Omnibus Tests of Model Coefficients
Chi-square df Sig.
Step 1 Step 40.228 4 .000
Block 40.228 4 .000
Model 40.228 4 .000
Model Summary
Step
-2 Log
likelihood
Cox & Snell
R Square
Nagelkerke R
Square
1 42.682a .489 .652
a. Estimation terminated at iteration number 6
because parameter estimates changed by less than
,001.
122
Classification Tablea
Observed
Predicted
kepuasan Percentage
Correct tidak puas puas
Step 1 kepuasan tidak puas 25 3 89.3
puas 5 27 84.4
Overall Percentage 86.7
a. The cut value is ,500
Variables in the Equation
B S.E. Wald df Sig. Exp(B)
95% C.I.for
EXP(B)
Lower Upper
Step
1a
disiplin 1.943 .903 4.634 1 .031 6.978 1.190 40.924
teliti 2.357 .826 8.141 1 .004 10.563 2.092 53.340
tanggungja
wah
2.491 .837 8.853 1 .003 12.067 2.340 62.244
kematanga
n
.938 .828 1.283 1 .257 2.554 .504 12.937
Constant -3.661 .979 13.981 1 .000 .026
a. Variable(s) entered on step 1: disiplin, teliti, tanggungjawah, kematangan.
123
DOKUMENTASI
Gambar 1. Permohonan Izin Penelitian Kepada Staf Penelitian dan
Pengembangan RSUD Datu Beru Takengon Kabupaten Aceh Tengah
Gambar 2. Pembagian Kuesioner Kepada Responden
123
124
Gambar 3. Pembagian Kuesioner Kepada Responden
Gambar 4. Alat Fisioterapi
125
Gambar 5. Alat Fisioterapi
Gambar 6. Alat Fisioterapi
126
Gambar 7. Ruangan Fisioterapi
Gambar 8. Ruangan Fisioterapi
127
Gambar 9. Alat Fisioterapi
128
129
130
131
132
133
134
135
136
137
138
139
140
141