pengaruh kualitas layanan terhadap konsumen
DESCRIPTION
MutuTRANSCRIPT
Mayang Delima Kelas B21070112130065
PENGENDALIAN DAN PENJAMINAN MUTU
Soal:
1. Cari sebuah produk
a. Jelaskan keinginan konsumen dan spesifikasi dari produk tersebut!
b. Aspek apa yang dapat merepresentasikan kualitas produk tersebut? Bagaimana agar
kualitas tersebut dapat selalu terjaga? Jelaskan QFD dengan menggunakan House of
Quality!
2. Apa yang dimaksud dengan customer? Bagaimana mencari terobosan untuk kepuasan
pelanggan? Jelaskan!
Jawab:
1. Produk: kursi rotan
a. Keinginan konsumen :
Nyaman
Kursi rotan merupakan barang atau alat yang digunakan untuk sekedar duduk
ataupun beristirahat. Rasa nyaman adalah hal yang diinginkan setiap orang
ketika menggunakan suatu barang atau alat, termasuk kursi. Orang ingin
duduk dengan nyaman tanpa menimbulkan rasa pegal pada bagian tubuh, baik
ketika duduk sebentar ataupun lama.
Kuat
Fungsi kursi adalah untuk duduk atau beristirahat. Kursi harus memiliki sifat
yang kuat sehingga tidak akan cepat rusak ketika digunakan oleh konsumen.
Karena ukuran dan berat badan tubuh konsumen berbeda-beda, maka
tentunya konsumen akan memilih kursi yang kuat sehingga tidak akan
khawatir kursi tersebut akan rusak ketika digunakan oleh orang dengan tubuh
di atas rata-rata. Konsumen juga tidak akan khawatir apabila kursi terjatuh
secara tidak sengaja karena kursi tersebut kuat.
Awet
Kursi rotan bukanlah suatu barang atau alat yang akan digunakan dalam
jangka waktu singkat. Tentunya konsumen ingin membeli sebuah kursi untuk
digunakan dalam jangka waktu yang lama. Sehingga awet tidaknya suatu
kursi tersebut juga akan diperhatikan oleh konsumen. Konsumen pasti akan
memilih awet yang kuat sehingga tidak akan cepat rusak.
Model bagus dan menarik
Mayang Delima Kelas B21070112130065
Selain digunakan untuk duduk dan beristirahat, kursi juga digunakan sebagai
penghias ruangan. Tentunya kursi dengan model yang bagus dan menarik
akan menjadi perhatian konsumen. Selain nyaman, tentunya kursi dengan
model yang bagus dan menarik akan terlihat indah ketika dipandang sehingga
konsumen akan memiliki rasa bangga dan puas ketika memiliki kursi
tersebut.
Aman
Selain tampilan fisik dari kursi, konsumen juga akan memperhatikan aman
tidaknya kursi tersebut, baik ketika digunakan maupun tidak digunakan.
Sebagai contoh, apabila seorang anak kecil terjatuh di dekat kursi dan
terbentur kursi tersebut, apakah anak kecil itu akan terluka atau tidak. Dengan
demikian, faktor keamanan juga menjadi perhatian bagi konsumen dalam
memilih produk kursi.
Murah
Harga masih menjadi hal yang sangat dipertimbangkan oleh konsumen.
Konsumen tentunya menginginkan harga yang murah namun kualitas yang
bagus.
Spesifikasi:
Terbuat dari rotan alami maupun sintetis
Tersedia beragam warna
Terdapat alas duduk
Terdapat bantalan sebagai sandaran
b. Aspek yang dapat mempresentasikan kursi rotan :
Performance
Performance merupakan karakteristik operasi atau fingsi utama. Fungsi
utama dari kursi rotan adalah untuk duduk ataupun beristirahat. Untuk
mendukung fungsi tersebut maka kursi rotan dibuat sedemikian rupa sehingga
nyaman ketika digunakan. Untuk menambah kenyamanan dalam penggunaan
kursi rotan, produsen menambahkan alas duduk dan bantalan sebagai
sandaran. Kursi rotan ini juga dibuat dengan teliti agar tidak terdapat cacat
pada bagian-bagian kursi tersebut.
Features
Mayang Delima Kelas B21070112130065
Features merupakan karakteristik operasi sekunder yang mendukung fungsi
utama. Selain untuk duduk dan beristirahat, kursi rotan juga digunakan
sebagai penghias ruangan. Kursi rotan dengan warna yang indah dan serasi
dengan perabotan yang lain dalam ruangan tersebut tentunya akan membuat
ruangan tersebut menjadi indah untuk dipandang. Sehingga, kursi rotan dibuat
dengan berbagai macam model yang unik dan menarik.
Reliability
Reliability merupakan probabilitas produk akan berfungsi dalam perioda
tertentu. Dalam permbuatan kursi rotan tentunya terdapat hal-hal yang harus
diperhatikan agar kursi rotan dapat berfungsi dengan baik dalam jangka
waktu yang panjang. Hal-hal tersebut yaitu, penyimpanan bahan baku tidak
dalam jangka waktu yang lama, keadaan gudang tidak lembab, bahan baku
yang sudah dikeluaran harus segera digunakan, proses pendempulan,
pengampelasan, dan penganyaman harus dilakukan dengan benar, dan lain-
lain. Dengan demikian, maka kursi rotan akan dapat berfungsi dengan baik
dalam jangka waktu yang lama. Kursi rotan ini memiliki umur pakai hingga
30 tahun. Akan tetapi, cara penggunaan dari konsumen juga mempengaruhi
umur pakai kursi rotan.
Conformance
Conformance yaitu apakah produk sudah memenuhi standar yang diakui.
Dalam pembuatan kursi rotan ini, tentunya perusahaan sudah menetapkan
standar-standar agar kursi rotan yang dibuat dapat digunakan dengan aman
dan nyaman. Standar tersebut tentunya tidak dibuat dengan asal-asalan,
melainkan sudah sesuai dengan standar yang telah ditetapkan banyak
perusahaan furniture. Meskipun terkadang ada beberapa perusahaan yang
menetapkan standar lebih tinggi daripada standar perusahaan yang lain.
Dutability
Merupakan ukuran umur produk secara ekonomis atau teknis. Kursi rotan
memiliki umur pakai yang cukup lama yaitu hingga 30 tahun. Umur pakai
yang lama ini tentunya dikarenakan kursi rotan dibuat dengan bahan yang
baik dan berkualitas. Proses yang digunakan dalam pembuatan kursi rotan ini
juga dilakukan oleh orang-orang yang sudah ahli sehingga proses pembuatan
dapat dilakukan dengan baik.
Mayang Delima Kelas B21070112130065
Serviceability
Merupakan kemudahan untuk diperbaiki. Setiap perusahaan furniture
tentunya mempunyai masa garansi yang berbeda-beda. Apabila kursi rotan
yang dibeli oleh konsumen mengalami kerusakan dalam jangka masa garansi,
maka konsumen akan mendapatkan pelayanan perbaikan ataupun penggantian
produk yang baru sesuai dengan syarat dan ketentuan yang berlaku.
Aesthetics
Merupakan pendapat pribadi yang menunjukkan preferensi. Setiap konsumen
pasti memiliki selera yang berbeda-beda. Kursi rotan dibuat dengan berbagai
macam model dan warna sehingga konsumen memiliki banyak pilihan. Kursi
rotan juga dapat dibuat dengan warna sesuai dengan keinginan konsumen.
Hal ini dilakukan agar perusahaan dapat memenuhi selera konsumen.
Konsumen tentunya menginginkan kursi rotan dengan model yang unik dan
menarik sehingga akan indah untuk dipandang.
Perceived quality
Merupakan persepsi positif seperti citra, merek, dan reputasi. Setiap
konsumen tentunya memiliki pendapat atau kesan mengenai produk dengan
merek tertentu. Begitu juga dengan perusahaan furniture yang memproduksi
kursi rotan. Perusahaan harus bisa membuat kesan yang baik kepada
konsumen sehingga konsumen akan menjadi pelanggan tetap bagi perusahaan
tersebut. Perusahaan harus menghasilkan produk kursi rotan dengan kualitas
yang baik agar konsumen tidak kecewa dengan produk yang dibelinya.
Pelayanan yang ramah juga harus dilakukan agar konsumen menjadi nyaman
dan senang apabila berkunjung untuk melakukan transaksi.
Hal-hal yang harus dilakukan agar kualitas produk rotan selalu terjaga:
Agar kualitas produk kursi rotan tetap terjaga, maka produsen harus
memperhatikan proses pembuatan dan pemilihan bahan baku untuk menghidari
produk yang cacat.
Penggunaan kadar air dalam pembuatan kursi rotan harus sangat diperhatikan.
Kadar air yang digunakan harus 1%. Apabila kurang dari 1% maka akan kursi rotan
akan kering dan apabila kadar air lebih dari 1% maka rotan akan terserang jamur dan
mudah patah karena kelenturannya rendah.
Mayang Delima Kelas B21070112130065
Bahan baku tidak boleh disimpan terlalu lama di dalam gudang karena rotan
akan rentang untuk keropos. Kondisi gudang harus baik, tidak lembab, dan tidak
boleh bocor karena rotan yang terkena air maka akan mengakibatkan timbulnya
bintik hitam. Peralatan juga harus selalu dicek agar tidak terjadi kesalahan dalam
proses pembuatan kursi rotan.
Konsumen juga harus mengetahui cara merawat kursi rotan sehingga kursi
akan awet dan tetap indah. Kursi rotan tidak boleh terkena tumpahan air dan setiap
minggu perlu dilakukan pembersihan pada seka-seka anyaman.
Dengan memperhatikan dan melakukan hal-hal tersebut maka kualitas kursi
rotan akan tetap terjaga dan kursi rotan akan memiliki umur pakai yang lama.
Penggunaan QFD dalam kualitas kursi rotan:
Kualitas suatu produk tentunya menjadi hal yang paling diperhatikan oleh
konsumen. Hal ini disadari oleh perusahaan-perusahaan furniture sehingga kursi
rotan yang diproduksi tidak hanya indah dipandang dan murah tetapi juga
berkualitas baik.
Untuk memproduksi kursi rotan ini, tentunya produsen memperhatikan banyak
hal seperti pemilihan bahan baku, proses pembuatan, dan standar layak pakai untuk
kursi rotan. Dalam memilih bahan baku, harus memperhatikan tingkat kelenturan,
usia rotan, dan tingkat kekeringan bahan berserat alami. Bahan baku rotan asli dan
kombinasi berbahan serat alami digunakan untuk memproduksi kursi rotan yang
akan diletakkan di dalam ruangan. Sedangkan bahan baku yang berbahan sintetis
digunakan untuk memproduksi kursi rotan yang diletakkan di luar ruangan. Dalam
proses pembuatan rangka, penganyaman, dang pengamplasan dilakukan oleh tenaga
ahli sehingga akan dihasilkan tekstur rangka dan anyaman yang halus dan rapi.
Kursi anyaman dibuat dengan ukuran dan dimensi yang ergonomis sehingga
konsumen akan merasa nyaman ketika duduk. Bagian-bagian yang sangat
diperhatikan adalah sandaran kursi, dudukan, dan kekuatan kursi untuk menyangga
badan.
Bentuk fisik kursi rotan juga sangat diperhatikan. Pembuatan berbagai model
oleh produsen tetapi dengan tetap menjaga kualitas. Warna yang beragam juga
menjadi hal yang diperhatikan mengingat akan selera konsumen yang berbeda-beda.
Proses pengecatan dilakukan dengan teknik air brushing sehingga warna yang
Mayang Delima Kelas B21070112130065
dihasilkan akan lebih indah. Produsen juga harus mengikuti perkembangan jaman,
sehingga model kursi rotan yang dibuat tidak akan membuat konsumen bosan dan
dengan adanya model yang selalu tren, maka konsumen akan semakin suka untuk
menggunakan kursi rotan.
2. Apa itu Customer?
Customer atau pelanggan berbeda dengan konsumen. Konsumen adalah orang
yang menggunakan produk atau jasa dari suatu perusahaan atau badan usaha.
Sedangkan pelanggan adalah orang yang membeli produk atau jasa secara terus-
menerus. Sesorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai
membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh suatu
perusahaan atau badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian
berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu
tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai
pelanggan tetapi sebagai seorang konsumen.
Sebagai contoh adalah orang-orang yang menggunakan Facebook tidak
dianggap sebagai pelanggan oleh Facebook karena orang-orang tersebut tidak
membayar kepada Facebook. Orang yang dianggap pelanggan oleh Facebook adalah
pengiklan (orang-orang yang memasang iklan). Hal ini diarenakan pengiklan
tersebutlah yang membayar kepada Facebook.
Cara mencari terobosan untuk kepuasan pelaggan:
Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk
yang dirasakan.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, suatu perusahaan harus dapat
memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting.
Kebutuhan-kebutuhan tersebut yaitu:
Kualitas produk
Merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk
sehingga produk tersebut memiliki nilai tambah.
Hubungan antara nilai sampai pada harga
Mayang Delima Kelas B21070112130065
Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh
perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang
dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan
usaha.
Bentuk produk
Berntuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk
yang menghasilkan suatu manfaat.
Keandalan
Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk
sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
Jaminan
Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk
pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk
yang rusak setelah pembelian.
Respon dan cara pemecahan masalah
Merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah
yang dihadapi oleh pelanggan.
Kemudahan dan kenyamanan
Merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh
perusahaan terhadap roduk yang dihasilkannya.
Ada beberapa strategi yang dapat dilakukan untuk meraih dan meningkatkan
kepuasan pelanggan, yaitu:
Relationship Marketing
Penjalinan hubungan yang terus-menerus antara penyedia produk/jasa dengan
pelanggan. Sehingga dimungkinkan akan terjadi bisnis ulangan. Dengan
demikian, penyedia produk/jasa diharuskan unuk memiliki data pelanggan.
Strategi Superior Customer Service
Perusahaan menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada para
pesaingnya. Meskipun untuk mewujudkannya membutuhkan dana yang besar,
kemampuan SDM dan usaha yang gigih, perusahaan dapat membebankan
harga yang lebih tinggi pada produk/jasanya tanpa harus khawatir akan
konsumen karena pelayanan yang ditawarkan lebih unggul.
Strategi Unconditional Guarantess/Extraordinary Guarantees
Mayang Delima Kelas B21070112130065
Pemberian garansi atau pelayanan purnajual yang baik dirancang untuk
meringankan kerugian pelanggan apabila pelanggan tidak puas terhadap suatu
produk/jasa yang telah dibayarkan. Garansi ini menjanjikan kualitas prima
dan kepuasan pelanggan.
Strategi Penanganan Keluhan Pelanggan
Penanganan keluhan yang baik akan memberikan peluang untuk mengubah
seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Banyak
manfaat yang dapat diambil dengan adanya penanganan keluhan pelanggan
yang baik yaitu, penyedia produk/jasa memperoleh kesmpatan untuk
memperbaiki hubungannya dengan pelanggan yang kecewa, penyedia jasa
dapat mengetahui aspek apa saja yang perlu dibenahi, dan karyawan dapat
termotivasi untuk memberikan pelayanan yang berkualitas lebih baik.
Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan
Berbagai upaya dapat dilakukan untuk meningkatkan kinerja perusahaan
yaitu, menyempurnakan proses dan produk/jasa melalui upaya perbaikan
berkesinambungan, melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan
pelanggan secara berkesinambungan, dan pemberian penghargaan kepada
karyawan yang memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan.