pengaruh kualitas pelayanan elektronik toko online...
TRANSCRIPT
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK TOKO
ONLINE TOKOPEDIA TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN
SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Ekonomi
Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Ekonomi
Oleh:
VIVI SERILA
NIM: 151324051
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI
BIDANG KEAHLIAN KHUSUS PENDIDIKAN EKONOMI
JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2019
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK TOKO
ONLINE TOKOPEDIA TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN MELALID KEPUASAN PELANGGAN
SEBA~V~'OU~
Telah disetujui oleh:
Dosen Pembimbing
Yogyakarta, 24 Olctober 2019
ii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK TOKOONLINE TOKOPEDIA TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGANSEBAGAI VARlABEL MEDIASI
Dipersiapkan dan ditulis oleh:
Vivi SerilaNlM: 151324051
Telah dipertahankan di depan Panitia Pengujipada tanggal16 Desember 2019
dan dinyatakan telah memenuhi syarat
Tanda Tangan
Susunan Panitia Penguji
Nama Lengkap
: Dr. C.Teguh Dalyono, M. S.
: Dr. Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si.
: Dra. C. Wigati Retno Astuti, M.Si, M.Ed. .....r.J&...
Ketua : Ig. Bondan Suratno, S.Pd., M.Si. ...~.
Sekretaris : Dra. C. Wigati Retno Astuti, M.Si, M.Ed. ......if..:A
Anggota
Anggota
Anggota
Yogyakarta, 16 Desember 2019Fakultas Keguruan dan Ilmu PendidikanUniversitas Sanata Dharma
iii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
PERSEMBAHAN
Saya ucapkan puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus yang maha baik
karena kasih-Nya penulis selalu beroleh kekuatan dan kebermaknaan dalam
menjalani kehidupan perkuliahan sehingga pada akhirnya mampu
menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
Penulis menyadari tanpa bantuan, bimbingan, motivasi, saran, dan
fasilitas dari berbagai pihak, penulisan skripsi ini tidak akan terselesaikan
dengan baik. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih sebesar-
besarnya kepada:
1. Orang tuaku Bapak Kornelius Sunarwan dan Ibu Martha Antin Budiyanti
atas cinta kasihnya yang luar biasa mendukung setiap keinginan baik
penulis tak perduli apapun kesulitannya. Terima kasih untuk selalu sabar
membimbing, mendoakan, menasehati, menyemangati, membiayai, dan
banyak hal baik lainnya. Semoga senantiasa sehat, kecukupan, dan penuh
kebahagiaan.
2. Saudaraku terkasih Vina Serila, Denta Eryanda dan seluruh keluarga besar
penulis yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Terima kasih atas
nasehat, cinta kasih, kesabaran, dan kekuatannya. Semoga senantiasa
sehat, bahagia, segala cita-cita tercapai, kecukupan, menjadi berkat, dan
diberkati.
3. Bambang Birawa sebagai teman dekat penulis, terima kasih atas doa,
kesabaran, dan kebaikan hatinya menemani dalam penyusunan skripsi ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
v
Semoga senantiasa sehat, semangat, sukacita, dan berhasil mencapai cita-
cita sehingga kelak bermanfaat bagi orang banyak.
4. Upik Nur Dluhanawati, Agustina Haryani, Agnes Merlinda, Sri Goib
Lintang, Yohanita Tata, Greisia Ovanlia, Jatu Kurniasari, Ratri Herda,
teman-teman Pendidikan Ekonomi 2015, dan semua orang yang pernah
berdinamika dengan penulis. Terima kasih atas kebersamaan, pemikiran-
pemikiran hidup, pengalaman, bantuan, kerjasama, dukungan, doa, dan
pembelajaran baik di dalam maupun di luar kelas. Semoga kalian
senantiasa sehat, bahagia, semangat, tercapai segala cita-cita, dan mampu
menjalani kehidupan penuh dengan rasa syukur.
5. Almamater tercinta, Universitas Sanata Dharma.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vi
MOTTO
Terus belajar dan miliki kasih.
“Dengarkan nasihat dan terimalah didikan, supaya engkau bijak di masa depan.
Banyaklah rancangan di hati manusia, tetapi keputusan Tuhanlah yang
terlaksana.”
Amsal 19:20-21
“Karena masa depan sungguh ada, dan harapanmu tidak akan hilang.”
Amsal 28:13
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis
tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah
disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya
ilmiah.
. Yogyakarta, 16 Desember 2019
Penulis
~
VII
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LEMBARPERNYATAANPERSETUJUANPUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Vivi SerilaNomor Mahasiswa : 151324051
Derni pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada PerpustakaanUniversitas Sanata Dharma karya ilrniah saya yang beIjudul :
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK TOKO ONLINETOKOPEDIA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI
KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikankepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan,mengalihkan dalam bentuk media lain, mengolahnya dalam bentuk pangkalandata, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet ataumedia lain untuk kepentingan akadernis tanpa perlu meminta ijin dari sayamaupun memberikan royalti kepada saya selama terns mencantumkan nama sayasebagai penulis.
Dengan pemyataan ini saya buat dengan sebeparnya.
Dibuat di Yogyakarta
~" '6I).=b~ 2019
Vivi Serila
VIII
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK TOKO ONLINE
TOKOPEDIA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI
KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Vivi Serila
Universitas Sanata Dharma
2019
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis: (1) pengaruh
kualitas pelayanan elektronik terhadap kepuasan pelanggan Tokopedia; (2)
pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan Tokopedia;
(3) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Tokopedia; dan (4)
pengaruh mediasi kepuasan pelanggan terhadap hubungan antara kualitas
pelayanan elektronik dengan loyalitas pelanggan Tokopedia.
Penelitian ini merupakan penelitian korelasional yang dilaksanakan pada
bulan Juli 2019. Populasi penelitian ini adalah konsumen Tokopedia di kota
Yogyakarta yang pernah melakukan pembelian online di Tokopedia selama 6
bulan terakhir. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling.
Sampel penelitian sebanyak 122 responden. Teknik pengumpulan data
menggunakan kuesioner. Teknik analisis dilakukan dengan metode regresi linier
sederhana dan path analysis.
Hasil analisis data menunjukkan bahwa: (1) kualitas pelayanan elektronik
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Tokopedia; (2) kualitas pelayanan
elektronik berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Tokopedia; (3) kepuasan
pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Tokopedia; dan (4) kepuasan
pelanggan memediasi hubungan antara kualitas pelayanan elektronik dengan
loyalitas pelanggan Tokopedia.
Kata kunci: kualitas pelayanan elektronik, kepuasan pelanggan, dan loyalitas
pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
ABSTRACT
THE EFFECT OF ELECTRONIC SERVICE QUALITY OF TOKOPEDIA
ONLINE STORES ON CUSTOMER LOYALTY WITH CUSTOMER
SATISFACTION AS A MEDIATING VARIABLE
Vivi Serila
Sanata Dharma University
2019
This research aimed to examine and analyze: (1) the effect of electronic
service quality on Tokopedia customer satisfaction, (2) the effect of electronic
service quality on Tokopedia customer loyalty, (3) the effect of customer
satisfaction on Tokopedia customer loyalty, and (4) the mediating effect of
customer satisfaction on the relationship between the electronic services quality
and customer loyalty on Tokopedia.
This research is a correlational research which was conducted in July 2019.
The research population is Tokopedia consumers in Yogyakarta who have made
online purchases in Tokopedia for the past 6 months. The sampling technique was
a purposive sampling. The research sample consisted of 122 respondents. The
data collection method was a questionnaire. The data analysis technique were
simple regression and path analysis.
The results of data analysis showed that: (1) electronic service quality had
effect on Tokopedia customer satisfaction, (2) electronic service quality had effect
on Tokopedia customer loyalty, (3) customer satisfaction had effect on Tokopedia
customer loyalty, and (4) customer satisfaction had a mediating effect to the
relationship between electronic service quality and Tokopedia customer loyalty.
Keywords: electronic service quality, customer satisfaction, and customer loyalty.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan yang Maha Esa, karena atas kasih dan
kebaikaNya, penulis dapat menyelesaikan skripdi dengan judul Pengaruh
Electronic Service Quality Toko Online Tokopedia Terhadap Loyalitas
Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Skripsi ini
ditulis dan diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar
Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi. Penulis menyadari
bahwa prose penyususnan skripsi ini mendapatkan masukan, kritik, dan saran
dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan banyak terima kasih
kepada:
1. Bapak Dr. Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si., selaku dekan Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata dharma Yogyakarta;
2. Ibu Dra. Catharina Wigati Retno Astuti, M.Si., M.Ed., selaku ketua
Program Studi Pendidikan Ekonomi bidang keahlian khusus ekonomi
Universitas Sanata dharma Yogyakarta;
3. Bapak Dr. C Teguh Dalyono, M.Si., yang telah membimbing, memberikan
kritik, dan masukan kepada saya dalam menyelesaikan skripsi;
4. Seluruh Bapak Ibu Dosen dan Karyawan Program Studi Pendidikan
Ekonomi yang telah membagi ilmunya selama proses perkuliahan dan
membantu kelancaran proses perkuliahan.
5. Kedua orang tuaku tercinta, Bapak Kornelius Sunarwan dan Ibu Antin
Budiyanti selaku orang tua penulis yang telah sabar mendidik,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
membimbing, dan memberikan dukungan baik finansis maupun moral
hingga saat ini.
6. Kakak saya Denta Eryanda dan Vina Serila yang selalu memberikan
semangat dan motivasi kepada penulis.
7. Semua teman-teman Program Studi Pendidikan Ekonomi 2015 dan teman-
teman yang terlibat dinamika dengan penulis baik di dalam maupun di luar
kelas. Terima kasih untuk dukungan dan bantuannya.
8. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi lll1 yang
tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu.
9. Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan
karena keterbatasan dan pengalaman penulias. Oleh karena itu, penulis
mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna
menyempurnakan skripsi ini. Semoga Skripsi ini bermanfaat bagi semua
pihak yang membacanya.
Yogyakarta, 16 Desember 2019
~Vivi SernaNIM:151324051
XII
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ..................................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................................... iii
PERSEMBAHAN ....................................................................................................... iv
MOTTO ....................................................................................................................... vi
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .................................................................... vii
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN ......................................................... viii
ABSTRAK .................................................................................................................. ix
ABSTRACT ................................................................................................................... x
KATA PENGANTAR ................................................................................................ xi
DAFTAR ISI ............................................................................................................. xiii
DAFTAR TABEL ..................................................................................................... xvi
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ xvi
LAMPIRAN ............................................................................................................ xviii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................ 1
A. Latar Belakang .................................................................................................... 1
B. Batasan Masalah ................................................................................................. 6
C. Rumusan Masalah ............................................................................................... 6
D. Tujuan Penelitian ................................................................................................ 7
E. Manfaat Penelitian .............................................................................................. 8
F. Definisi Operasional ........................................................................................... 9
BAB II KAJIAN PUSTAKA ..................................................................................... 11
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
A. Kajian Teori ...................................................................................................... 11
1. Pemasaran elektronik .................................................................................... 11
2. Electronic commerce .................................................................................... 15
3. Kualitas Pelayanan Elektronik ...................................................................... 17
4. Kepuasan Konsumen .................................................................................... 23
5. Loyalitas Pelanggan ...................................................................................... 31
B. Kajian Penelitian Lain ...................................................................................... 35
C. Kerangka Berpikir Teoretik dan Hipotesis ....................................................... 36
BAB III METODE PENELITIAN............................................................................. 41
A. Jenis Penelitian ................................................................................................. 41
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................................ 41
C. Subjek dan Objek Penelitian ............................................................................. 42
D. Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel ............................................ 42
E. Operasionalisasi Variabel ................................................................................. 45
F. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................... 50
G. Teknik Pengujian Instrumen ............................................................................. 50
H. Teknik Analisis Data ........................................................................................ 55
BAB IV GAMBARAN UMUM ................................................................................ 69
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
A. Profil Perusahaan .............................................................................................. 69
B. Sejarah Perusahaan ........................................................................................... 70
C. Visi dan Misi Perusahaan ................................................................................. 71
D. Jasa Layanan Perusahaan .................................................................................. 71
E. Pelayanan Toko Online Tokopedia .................................................................. 74
F. Fasilitas Toko Online Tokopedia ..................................................................... 76
G. Perkembangan Bisnis Tokopedia ..................................................................... 77
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .................................................. 81
A. Deskripsi Data .................................................................................................. 81
B. Uji Prasyarat ..................................................................................................... 89
C. Uji Asumsi Klasik ............................................................................................ 91
D. Pengujian Hipotesis .......................................................................................... 92
E. Pembahasan Hasil Penelitian .......................................................................... 101
BAB VI KESIMPULAN KETERBATASAN DAN SARAN ................................ 106
A. Kesimpulan ..................................................................................................... 106
B. Keterbatasan ................................................................................................... 107
C. Saran ............................................................................................................... 108
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. 109
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvi
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian yang Relevan ................................................................... 35
Tabel 3.1 Kisi-kisi Kuesioner Kualitas Pelayanan Elektronik ......................... 47
Tabel 3.2 Kisi-kisi Kuesioner Kepuasan Pelanggan ........................................ 48
Tabel 3.3 Kisi-kisi Kuesioner Loyalitas Pelanggan ......................................... 50
Tabel 3.4 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Elektronik ..................... 52
Tabel 3.5 Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan .................................... 53
Tabel 3.6 Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan ..................................... 53
Tabel 3.7 Klasifikasi Koefisien Reliabilitas ..................................................... 54
Tabel 3.8 Hasil Pengujian Reliabilitas ............................................................. 55
Tabel 3.9 Kelas Interval Kualitas Pelayanan Elektronik ................................... 56
Tabel 3.10 Kelas Interval Kepuasan Pelanggan ................................................ 59
Tabel 3.11 Kelas Interval Loyalitas Pelanggan ................................................. 61
Tabel 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..................................... 82
Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................... 83
Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ........... 83
Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................ 84
Tabel 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian ........... 85
Tabel 5.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Produk ....................... 86
Tabel 5.7 Perhitungan Interval Kualitas Pelayanan Elektronik ....................... 87
Tabel 5.8 Perhitungan Interval Kepuasan Pelanggan ........................................ 88
Tabel 5.9 Perhitungan Interval Loyalitas Pelanggan ........................................ 89
Tabel 5.10 Uji Normalitas .................................................................................. 90
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvii
Tabel 5.11 Hasil Uji Linieritas .......................................................................... 90
Tabel 5.13 Hasil Uji Heteroskedasitas .............................................................. 91
Tabel 5.14 Hasil Uji t Hipotesis Pertama .......................................................... 92
Tabel 5.15 Hasil Koefisien Determinasi Hipotesis Pertama ............................. 93
Tabel 5.16 Hasil Uji t Hipotesis Kedua ............................................................. 94
Tabel 5.17 Hasil Koefisien Determinasi Hipotesis Kedua ................................ 95
Tabel 5.18 Hasil Uji t Hipotesis Ketiga ............................................................ 96
Tabel 5.19 Hasil Koefisien Determinasi Hipotesis Ketiga ................................ 96
Tabel 5.20 Hasil Regresi Linier Sederhana Persamaan 1 ................................. 98
Tabel 5.21 Hasil Uji F Persamaan 1 .................................................................. 98
Tabel 5.22 Hasil Uji t Persamaan 1 ................................................................... 98
Tabel 5.23 Hasil Regresi Linier Berganda Persamaan 2 ................................... 99
Tabel 5.24 Hasil Uji F Persamaan 2 .................................................................. 99
Tabel 5.25 Hasil Uji t Persamaan 2 ................................................................... 99
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xviii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Alur Berpikir Penelitian ............................................... 40
Gambar 3.1 Diagram Analisis Jalur dengan Variabel Mediasi ........................ 68
Gambar 4.2 Maskot Tokopedia ........................................................................ 69
Gambar 4.3 Marketplace Tokopedia ................................................................ 71
Gambar 4.4 Produk Digital Tokopedia ............................................................ 72
Gambar 4.5 Financial Technology Tokopedia ................................................. 73
Gambar 4.6 Mitra Tokopedia ........................................................................... 73
Gambar 5.1 Bagan Analisis Jalur ................................................................... 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xix
LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 Kuesioner Penelitian dan Rekap Skor Responden ..................... 112
LAMPIRAN 2 Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................................... 137
LAMPIRAN 3 Uji Prasyarat ............................................................................... 140
LAMPIRAN 4 Uji Asumsi Klasik ...................................................................... 143
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Di era globalisasi ini, teknologi mengalami perkembangan yang sangat
pesat. Banyak penemuan teknologi untuk mempermudah kegiatan yang
dilakukan manusia. Salah satu penemuan yang sangat berpengaruh bagi
kehidupan manusia saat ini adalah adanya internet. Internet merupakan
jaringan komunikasi elektronik yang menghubungkan jaringan komputer dan
fasilitas komputer yang terorganisir di seluruh dunia melalui telepon atau
satelit menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI). Masyarakat dapat
mengakses informasi baik nasional maupun internasional, serta dapat
melakukan berbagai hal mulai dari chatting, social media, search engine, e-
mail, online shopping dan masih banyak lagi. Semua aktivitas ini
memudahkan masyarakat untuk memperoleh serta bertukar informasi dengan
lebih mudah, cepat, dan tidak terbatas jarak.
Penggunaan internet menjadi hal yang tidak dapat dihindari lagi dalam
kehidupan modern saat ini, tidak terkecuali dalam perkembangan dunia bisnis.
Maka dari itu, kemudian banyak perusahaan tertarik untuk masuk atau bahkan
beralih ke dalam bisnis electronic commerce (e-commerce). Turban dkk.
(2012) mendefinisikan e-commerce adalah mencakup proses pembelian,
penjualan, transfer, atau pertukaran produk, layanan atau informasi melalui
jaringan komputer, termasuk internet. Proses jual beli yang dulunya harus
bertatap muka, sekarang bisa dilakukan hanya sebatas klik di gawai yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
tersambung dengan teknologi internet. Sehingga masyarakat memiliki banyak
kemudahan dalam berbelanja, mulai dari menghemat waktu dan tenaga,
memiliki banyak pilihan produk dan harga, hemat biaya transaksi, dapat
dilakukan kapan saja, dan lain sebagainya. Internet dalam dunia bisnis oleh
perusahaan dapat dimanfaatkan sebagai peluang untuk meningkatkan dan
memudahkan bisnis mereka.
Di Indonesia sendiri ada beberapa bisnis e-commerce yang sedang
berkembang pesat contohnya Lazada, Tokopedia, Bukalapak, Blibli dan masih
banyak situs-situs baru lainnya. Tetapi yang menarik, terdapat perusahaan e-
commerce buatan anak bangsa telah menjadi perusahaan unicorn nomor 1 di
Indonesia yaitu Tokopedia. Unicorn merupakan sebutan bagi perusahaan start-
up atau perusahaan rintisan yang bernilai di atas 1 miliar Dollar Amerika atau
sekitar Rp 14 triliun (kurs Rp14.000 per Dollar Amerika). Bahkan, selama 3
kuartal terakhir pada tahun 2018 Tokopedia berhasil menduduki peringkat 1
sebagai e-commerce dengan jumlah pengunjung web bulanan terbanyak
(https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/ diakses tanggal 20 Juli 2019).
Dalam toko online Tokopedia memungkinkan setiap individu atau pemilik
bisnis dapat membuka dan mengurus toko online secara mudah dan bebas
biaya secara aman dan nyaman.
Tjiptono dan Diana (2015 : 3) menjelaskan bahwa salah satu tantangan
terbesar dalam bisnis diera global adalah menciptakan dan mempertahankan
pelanggan yang puas dan loyal. Amatlah sulit bagi sebuah perusahaan untuk
bertahan dalam jangka panjang tanpa ada pelanggan yang puas. Berbagai riset
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
menyimpulkan bahwa mempertahankan pelanggan jauh lebih murah
dibandingkan merebut pelanggan yang baru. Studi yang dilakukan oleh
Haryono (2010) menyatakan bahwa sangatlah penting untuk membangun,
mempertahankan, dan menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan
agar kelangsungan hidup perusahaan dapat terjamin, mengingat
mempertahankan konsumen justru merupakan tantangan yang sangat berat jika
dibandingkan dengan mencari konsumen baru.
Kepuasan dan ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan
pelanggan dan kenyataan dari kualitas pelayanan yang dirasakan oleh
pelanggan yang menjadi tujuan perusahaan (Laksana, 2008). Jadi kepuasan
terjadi apabila pelanggan merasa kualitas layanan sesuai dengan harapan atau
melebihi harapan pelanggan. Pada beberapa penelitian tentang kepuasan
pelanggan selama ini mengindikasikan bahwa kepuasan berdampak signifikan
pada beberapa aspek, salah satunya berdampak pada loyalitas pelanggan
(Tjiptono & Diana, 2015). Seperti penelitian yang dilakukan oleh Perwira
(2016) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terhadap
loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi
perusahaan. Adanya loyalitas akan membuat pelanggan melakukan pembelian
atau penggunaan jasa ulang pada masa yang akan datang. Loyalitas yaitu
bagaimana sikap pelanggan atau konsumen dapat menguntungkan perusahaan
dan dapat berkomitmen terhadap suatu toko online yang kemudian
menghasilkan perilaku pembelian secara berulang (Anderson & Srinivansan,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
2003). Selain itu adanya loyalitas dapat berdampak pada sikap pelanggan yang
bersedia menceritakan pengalaman belanja positif, minat berkunjung kembali,
serta kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang lain (Utami, 2017).
Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen yang juga dapat
berakibat pada loyalitas pelanggan adalah dengan cara memberikan kualitas
pelayanan yang efektif dan efisien. Lupiyoadi (2019) menjelaskan bahwa salah
satu indikator keberhasilan dalam bisnis jasa adalah kualitas layanan, dimana
salah satu cara untuk menciptakan kepuasan pelanggan adalah melalui
peningkatan kualitas layanan. Kualitas layanan konsumen secara konvensional
dapat diukur dengan pemberian kualitas layanan yang dapat dirasakan pembeli
saat melakukan pembelian barang atau jasa secara langsung, hal ini berbeda
dengan kualitas pelayanan elektronik (Electronic service quality) dalam e-
commerce.
Kualitas layanan elektronik diukur melalui pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan e-commerce adalah melalui website atau media internet.
Parasuraman, Zeithaml, & Maholtra (2005) mendefinisikan kualitas pelayanan
elektronik sebagai sejauh mana sebuah website mampu memfasilitasi kegiatan
konsumen meliputi belanja, pembelian, dan pengiriman baik produk dan
layanan secara efisien dan efektif, dengan begitu pelanggan akan lebih efisien
dalam melakukan transaksi dalam hal waktu dan biaya. Demikian pula
ketersediaan dan kelengkapan informasi juga kemudahan dalam melakukan
transaksi menjadi pilihan pelanggan dalam menggunakan layanan suatu
perusahaan. Penelitian yang dilakukan oleh Tobagus (2018) menyatakan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
bahwa kualitas pelayanan elektronik berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan elektronik seharusnya menjadi suatu perhatian
penting bagi perusahaan e-commerce dalam aktivitas bisnisnya karena bisa
berdampak pada kepuasan pelanggan. Dengan adanya pelanggan yang puas,
hal itu juga akan berdampak pada pelanggan setia dan tidak memiliki
keinginan untuk berpindah ke perusahaan e-commerce lain. Kemudian,
perusahaan e-commerce juga akan lebih mudah mendapatkan konsumen baru
akibat dari rekomendasi pelanggan yang sudah loyal kepada konsumen lain
karena adanya keunggulan dari kualitas pelayanan elektronik yang diberikan
perusahaan e-commerce.
Melalui pemaparan di atas, diketahui bahwa pemanfaatan teknologi
dalam dunia bisnis saat ini tidak dapat dipisahkan, sehingga untuk menarik
pelanggan tidaklah cukup hanya dari kualitas barang dan jasa. Melainkan juga
kualitas pelayanan elektronik perlu diperhatikan untuk kepuasan pelanggan
yang berakibat pada loyalitas pelanggan. Perkembangan Tokopedia sungguh
menarik untuk diamati, karena sebagai e-commerce buatan negeri dan sudah
menyandang sebagai perusahaan unicorn dengan jumlah pengunjung
terbanyak, apakah Tokopedia sudah menerapkan kualitas pelayanan elektronik
yang baik dan berakibat pada loyalitas pelanggan.
Berdasarkan latar belakang di atas, penulis ingin mengetahui apakah
kualitas pelayanan elektronik Tokopedia sudah dapat membentuk loyalitas
pelanggan. Penelitian ini difokuskan pada kualitas pelayanan elektronik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
Tokopedia untuk mengukur pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan yang
berakibat loyalitas pelanggan. Maka dari itu, penulis ingin melakukan
penelitian lebih lanjut dengan judul “PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN ELEKTRONIK TOKO ONLINE TOKOPEDIA TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN
SEBAGAI VARIABEL MEDIASI.”
B. Batasan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, perlu adanya batasan masalah yang
dimaksudkan untuk memperjelas permasalahan yang diteliti. Penelitian ini
menggunakan variabel kualitas pelayanan elektronik yang ada pada e-
commerce Tokopedia dilihat dari efisiensi, reliabilitas, fullfillment, privasi,
daya tanggap, kompensasi, dan kontak yang diakses oleh konsumen. Loyalitas
konsumen dalam penelitian ini adalah sikap konsumen yang menguntungkan
karena melakukan pembelian ulang meski berbeda produk, melakukan
pembelian ulang di tempat yang sama, merekomendasikan kepada orang lain,
dan tidak mudah tertarik membeli di tempat lain. Kepuasan konsumen dalam
penelitian ini adalah pengalaman berbelanja lebih tinggi dari ekspetasi,
pelanggan puas, dan pelanggan tidak tertarik mencari alternatif e-commerce
lain. Responden dari penelitian ini adalah pelanggan Tokopedia yang sudah
pernah berbelanja selama 6 bulan terakhir.
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dirumuskan di atas, maka
rumusan masalah dari penelitian ini adalah:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
1. Apakah kualitas pelayanan elektronik berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan Tokopedia?
2. Apakah kualitas pelayanan elektronik berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan Tokopedia?
3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
Tokopedia?
4. Apakah kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara kualitas
pelayanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan melalui Tokopedia?
D. Tujuan Penelitian
Melalui penelitian ini diharapan dapat diperoleh informasi atas jawaban
yang dicari seperti yang dijabarkan dalam rumusan masalah, yaitu sebagai
berikut:
1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan elektronik
terhadap kepuasan pelanggan Tokopedia.
2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan elektronik
terhadap loyalitas pelanggan Tokopedia.
3. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan Tokopedia.
4. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan memediasi
hubungan antara kualitas pelayanan elektronik terhadap loyalitas
pelanggan melalui Tokopedia.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
E. Manfaat Penelitian
Melalui penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai
berikut:
1. Manfaat Teoritis
a. Bagi Peneliti
Penelitian ini dapat menjadikan tambahan wawasan dari teori
yang selama ini diterima di perkuliahan dalam bidang pemasaran.
b. Bagi Peneliti Lanjutan
Penelitian ini akan menjadi informasi dan masukan dalam
melakukan penelitian sejenis tentang kualitas pelayanan elektronik.
2. Manfaat Praktisi
a. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan yang
riil tentang pentingnya kualitas pelayanan elektronik dalam berbisnis
atau berbelanja online.
b. Bagi Perusahaan
Penelitian ini berguna bagi perusahaan untuk menjadi dasar
pengambilan keputusan serta kebijakan terkait dengan kualitas
pelayanan elektronik dalam membentuk loyalitas pelanggan dengan
menggunakan mediator kepuasan pelanggan. Selain itu, juga untuk
bahan pertimbangan strategi baru perusahaan agar bersaing dengan
perusahan lain.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
F. Definisi Operasional
Variabel dan definisi operasional dari penelitian ini adalah:
1. Kualitas Pelayanan Elektronik sebagai variabel bebas
Kualitas pelayanan elektronik pada penelitian ini adalah penilaian
pelanggan terhadap kualitas layanan dan peran layanan dalam situasi
pelanggan mengalami masalah atau memiliki pertanyaan. Oleh karena itu
kualitas pelayanan elektronik dalam penelitian ini akan lebih berfokus pada
pelayanan elektronik yang disediakan baik dilihat dari efisiensi, reliabilitas,
fullfillment, privasi, daya tanggap, kompensasi, dan kontak.
2. Kepuasan Pelanggan sebagai variabel mediasi
Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah perbandingan apa
yang didapatkan pelanggan melebihi ekspetasi pelanggan. Kepuasan
pelanggan lebih banyak berhubungan dengan apa yang dirasakan
pelanggan. Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah pelanggan
puas dengan kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan, dan pemenuhan
harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini dijadikan
sebagai variabel mediasi karena kepuasan bukan faktor utama yang
menentukan loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan berdampak pada
banyak aspek salah satunya adalah loyalitas pelanggan. Kepuasan bukan
merupakan variabel moderator karena kepuasan tidak dapat mengukur
kekuatan hubungan kualitas pelayanan elektronik dan loyalitas pelanggan.
Kepuasan menjadi variabel perantara atau mediator dari hubungan kualitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
pelayanan elektronik dan loyalitas pelanggan yaitu untuk mempengaruhi
hubungan yang tidak langsung.
3. Loyalitas Pelanggan sebagai variabel terikat
Loyalitas pelanggan dalam penelitian ini adalah komitmen yang
ditunjukkan melalui perilaku pembelian. Loyalitas pelanggan dapat dilihat
dari kemauan melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli di
luar lini produk/jasa, merekomendasikan ke orang lain, dan menunjukkan
kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Kajian Teori
1. Pemasaran elektronik
a. Pemasaran
American Marketing Association (AMA) (Tjiptono & Diana,
2016:3), mendefinisikan pemasaran adalah aktivitas, serangkaian
institusi, dan proses menciptakan, mengomunikasikan, menyampaikan,
dan mempertukarkan tawaran yang bernilai bagi pelanggan, klien,
mitra, dan masyarakat umum. Pemasaran adalah proses di mana
perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun
hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk
menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya (Kotler &
Amstrong, 2018:06).
Tjiptono & Diana (2016) menjelaskan bahwa pemasaran
merupakan hal yang sangat perlu. Pemasaran diperlukan karena
manfaat pemasaran berkontribusi signifikan bagi perusahaan,
konsumen, dan masyarakat luas. Bagi perusahaan, fungsi pemasaran
amat membantu perusahaan dan memahami kebutuhan dan keinginan
konsumen secara sistematis. Pemasaran membantu perusahaan
menjalin relasi jangka panjang saling menguntungkan dengan
pelanggan sasaran. Selain juga memfasilitasi aliran produk secara
efektif dan efisien. Dalam organisasi, pemasaran juga berintegrasi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
dengan fungsi-fungsinya dalam rangka merancang,
mengkomunikasikan, menentukan harga, dan mendistribusikan
produk. Disamping itu, fungsi pemasaran juga mendatangkan
pendapatan dan laba bagi perusahaan.
Bagi konsumen, fungsi pemasaran memfasilitasi proses
pembelian melalui penyediaan pilihan produk dan jasa, informasi
mengenai pilihan-pilihan tersebut, ketersediaan produk, serta layanan
pra-pembelian, saat pembelian, hingga purnabeli.
Selain itu, bagi masyarakat luas, pemasaran berkontribusi positif
lewat aktivitas tanggung jawab soaial perusahaan. Kontribusi ini
bermanfaat bagi para stakeholder, mulai dari karyawan, pelanggan,
hingga masyarakat umumnya.
b. Pengertian Pemasaran Elektronik
Pemasaran elektronik (electronic marketing atau internet
marketing) adalah memasarkan produk dan layanan dengan
menggunakan media internet. Saat ini, banyak perusahaan mulai dari
perusahaan mikro sampai dengan perusahaan multinasional berlomba-
lomba memanfaatkan internet dalam kegiatan pemasaran. Menurut
Tjiptono dan Chandra (2017:539) electronic marketing memungkinkan
pertukaran relasional dalam lingkup digital, berjaring global, dan
interaktif.
El-Gohary (2010) menyatakan bahwa electronic marketing dapat
dipandang sebagai sebuah filosofi baru dan praktik bisnis modern,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
istilah e-marketing atau internet marketing adalah istilah yang
digunakan untuk mengungkapkan kegiatan pemasaran barang, jasa,
informasi, dan ide yang dilakukan oleh seseorang ataupun perusahaan
dengan menggunakan perantara internet dan sarana elektronik lainnya.
Definisi menurut Kotler dan Amstrong (2008:237), electronic
marketing adalah usaha perusahaan untuk memasarkan produk dan
pelayanan serta membangun hubungan pelanggan melalui internet.
Electronic marketing adalah bentuk pemasaran yang tumbuh paling
pesat karena adanya kemajuan teknologi. Sebagian besar bisnis dunia
saat ini dilaksanakan di jaringan digital yang menguhubungkan orang
dengan perusahaan yaitu internet telah memberikan perusahaan suatu
cara yang benar-benar baru untuk menciptakan nilai bagi pelanggan
dan membangun hubungan pelanggan. Selanjutnya menurut Kotler dan
Amstrong (2008), hampir semua perusahaan tradisional telah
menetapkan saluran penjualan dan komunikasi online sendiri. Saat ini
sulit menemukan perusahaan yang tidak memiliki kehadiran web yang
substansial.
Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa electronic
marketing adalah strategi pemasaran yang digunakan perusahaan
dengan memanfaatkan teknologi dan perantara internet secara interaktif
sehingga kegiatan pemasaran semakin mudah dan efisien
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
c. Manfaat Pemasaran Elektronik
Pemasaran elektronik memberikan peluang besar bagi perusahaan
untuk menekan biaya dan meningkatkan kepuasan pelanggan melalui
layanan yang cepat dan interaksi pemasaran yang lebih interaktif, real-
time, dan efisien. Menurut Tjiptono & Diana (2016:314) secara spesifik
tujuan electronic marketing dapat dikelompokkan menjadi 5S, Yaitu:
1) Sell, yakni menaikkan penjualan melalui jangkauan distribusi yang
lebih luas, harga lebih kompetitif, atau rentang produk lebih banyak
dibandingkan penjualan offline.
2) Serve, yaitu memberikan nilai tambah, baik berupa manfaat ekstra
bagi pelanggan maupun peluang pengembangan produk yang
dihasilkan dari dialog online.
3) Speak, yaitu menjalin hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan
melalui komunikasi interaktif secara online.
4) Save, yakni menghemat biaya layanan, transaksi, dan administrasi
penjualan, ongkos kirim, dan seterusnya.
5) Sizzle, yaitu meningkatkan brand awareness dan brand recognition
secara online
Electronic marketing memberikan manfaat potensial bagi
perusahaan dan pelanggan. Bagi perusahaan, manfaat pokok yang dapat
diperoleh meliputi peningkatan citra dan kualitas, efisiensi, serta
efektivitas proses bisnis. Selain itu, perusahaan juga dapat
memanfaatkan potensi internet sebagai media berkomunikasi secara
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
interaktif dengan para stakeholder, seperti pelanggan, pemasok,
karyawan, investor, dan pihak terkait lainnya.
Sementara bagi konsumen, manfaat utama electronic marketing
meliputi tiga hal: (1) Membandingkan harga dan fitur produk atau jasa
untuk mendapatkan pilihan terbaik; (2) Kemudahan dan kenyamanan
bertransaksi di manapun dan kapanpun; serta (3) mendapatkan layanan
sesuai dengan kebutuhan dan prefensi pribadi.
2. Electronic commerce
a. Pengertian electronic commerce
Adanya perkembangan teknologi yang berdampak pada
pemasaran elektronik yaitu memunculkan electronic commerce atau
perdagangan elektronik yang mengubah transaksi jual beli dari era
konvensional ke dalam bentuk digital. Banyak perusahaan yang saat ini
melakukan bisnis dengan melalui internet.
Menurut Turban dkk. (2012:38), electronic commerce adalah
mencakup proses pembelian, penjualan, transfer, atau pertukaran
produk, layanan atau informasi melalui jaringan komputer, termasuk
internet. E-commerce dapat dilakukan oleh siapa saja dengan mitra
bisnisnya, tanpa dibatasi ruang dan waktu. Dalam aktivitas e-commerce
sesungguhnya mengandung makna adanya hubungan antara penjual
dan pembeli, transaksi antar pelaku bisnis dan proses internal yang
mendukung transaksi dengan perusahaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
b. Jenis-jenis electronic commerce
Menurut Turban dkk. (2012:42-43), ada banyak jenis e-commerce
dapat dilakukan berbagai pihak. Berikut adalah jenis-jenis e-commerce
tersebut:
1) Bisnis ke Bisnis (Business to Bussiness - B2B)
Jenis transaksi antar perusahaan ke perusahaan lainnya. Misalnya
distributor mendapatkan barangnya dari produsen. Contoh model e-
commerce ini adalah beberapa situs e-banking yang melayani transaksi
antar perusahaan.
2) Perdagangan Kolaborasi (Collaborative – c-commerce)
Dalam c-commerce para mitra bisnis berkolaborasi (alih-alih
membeli atau menjual) secara elektronik. Kolaborasi semacam ini
seringkali terjadi antara dan dalam mitra bisnis di sepanjang rantai
pasokan.
3) Bisnis ke Konsumen (Business to Consumer - B2C)
Model e-commerce dimana pelaku bisnisnya melibatkan
langsung antara penjual (penyedia jasa e-commerce) dengan
pembeli.
4) Konsumen ke Bisnis (Customer to Business - C2B)
Model e-commerce dimana pelaku bisnis perorangan atau
individual melakukan transaksi atau interaksi dengan suatu atau
beberapa perusahaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
5) Konsumen ke Konsumen (Consumer to Consumer - C2C)
Jenis transaksi yang terjadi yaitu antara konsumen dengan
konsumen. Contohnya pada suatu market place, dimana perorangan
atau individu sebagai penjual berinteraksi dan bertransaksi langsung
dengan individu lain sebagai pembeli.
6) Perdagangan Intrabisnis (Intraorganisasional)
Dalam situasi ini perusahaan menggunakan e-commerce
secara internal untuk memperbaiki operasinya. Kondisi khusus
dalam hal ini disebut juga sebagai e-commerce B2E (business-to-its-
employees).
7) Pemerintah ke warga (Government to Citizen – G2C)
Dalam kondisi ini sebuah entitas (unit) pemerintah
menyediakan layanan ke warganya melalui teknologi e-commerce.
Unit-unit pemerintah dapat melakukan bisnis dengan berbagai unit
pemerintah lainnya serta dengan berbagai perusahaan (G2B).
Dalam hal ini, Tokopedia digolongkan menjadi e-commerce
konsumen ke konsumen (C2C). Perusahaan menyediakan layanan jasa
untuk siapapun baik individu maupun pelaku bisnis sebagai penjual
3. Kualitas Pelayanan Elektronik
a. Pengertian kualitas pelayanan elektronik
Secara singkat, pengertian kualitas menurut Goetsh dan Davis
dalam Tjiptono & Chandra (2008:152) kualitas adalah kondisi dinamis
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses,
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Kualitas pelayanan dalam dunia bisnis yang bergerak baik dibidang
jasa maupun dagang merupakan kegiatan yang tidak dapat dipisahkan.
Kualitas pelayanan elektronik atau electronic service quality berbeda
dengan dengan kualitas pelayanan yang ada ketika konsumen datang secara
langsung di sebuah toko fisik. Tetapi, pada prinsipnya electronic service
quality merupakan perluasan dari service quality yang dibuat atas dasar
perbandingan dua faktor, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang
diterima dan layanan yang diharapkan konsumen.
Electronic service quality adalah pelayanan berbasis elektronik yang
digunakan untuk memfasilitasi belanja, pembelian maupun pengiriman
produk dan jasa secara efektif dan efisien (Parasuraman and Malhotra,
2005).
Hal yang membedakan kualitas pelayanan elektronik dengan
traditional service jika dilihat dari tiga hal sebagai berikut:
a. Ketidakhadiran staf penjualan. Pada konteks e-service, tidak ada
pertemuan atau layanan yang bersifat fisik antara pelanggan dan staf
penjualan seperti pada traditional service.
b. Tidak adanya unsur yang bersifat tangible (fisik). Pada konteks
electronic service, proses layanan dilakukan dalam lingkungan virtual
yang bersifat intangible (non fisik).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
c. Melakukan secara mandiri. Pada konteks e-service, pelanggan
melalukan pemesanan atau transaksi serta mengontrol proses bisnis
sendiri (self-service).
Menurut Tjiptono dan Chandra (2008:153), kualitas apabila
dikelola dengan tepat, berkontribusi positif terhadap terwujudnya
kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kualitas memberikan nilai plus
berupa motivasi khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan
relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan
perusaahaan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman
pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan
pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Selanjutnya,
kepuasan pelanggan berdampak pada terciptanya rintangan beralih,
biaya beralih, dan loyalitas.
b. Cara mengukur kualitas pelayanan elektronik
Di antara banyak model kualitas jasa online yang banyak
berkembang belakangan ini, tampaknya model yang paling
komprehensif dan integrative adalah model electronic service quality
(e-SERVQUAL) yang dikembangkan oleh Zeithaml, dkk. (2005). Pada
prinsipnya model ini merupakan perluasan dari model tradisional
service quality (SERVQUAL) ke dalam konteks pengalaman berbelanja
online.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
Menurut Tjiptono dan Candra (2008) dalam model e-SERVQUAL
terdapat 4 macam gap yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan
elektronik yaitu:
1) Information gap
Mencerminkan kesenjangan antara tuntutan kebutuhan
pelanggan berkenaan dengan sebuah website dan keyakinan pihak
manajemen atau pengelola website mengenai tuntutan kebutuhan
tersebut.
2) Design gap
Kemungkinan terjadi apabila perusahaan gagal memanfaatkan
secara optimal semua pengetahuan menyangkut fitur-fitur yang
diharapkan pelanggan ke dalam struktur dan fungsi website yang
bersangkutan. Artinya bahwa perusahaan tidak menindaklanjuti dan
tidak memodifikasi website sesuai dengan keinginan pelanggan.
3) Communication gab
Kurangnya pemahaman akurat pada staf pemasaran terhadap
fitur, kapabilitas, dan keterbatasan websitenya. Artinya bahwa janji-
janji kepada pelanggan tidak melebihi apa yang bisa dilakukan atau
diwujudkan.
4) Fulfillment gap
Mencerminkan kesenjangan keseluruhan antara tuntutan
kebutuhan dan pengalaman pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
Empat gab di atas memberikan dua aspek utama dalam kualitas
pelayanan elektronik yaitu penilaian pelanggan terhadap kualitas
pelayanan elektonik berserta konsekuensinya dan kelemahan organisasi
yang berakibat pada penilaian jelek pada kualitas pelayanan elektronik.
Bila kinerja pelayanan elektronik sesuai atau melebihi penilain
pelanggan, maka akan menghasilkan persepsi yang positif dari
pelanggan.
Untuk mengukur kualitas pelayanan elektronik Zeithaml, dkk.
(Tjiptono & Chandra, 2015:178) mengidentifikasikan tujuh dimensi
yang membentuk “core online service” yang terbagi menjadi 7 dimensi
yaitu:
1) Efisiensi
Kemampuan pelanggan untuk mengakses website, mencari
produk yang diinginkan dan informasi yang berkaitan dengan
produk tersebut dan meninggalkan situs bersangkutan dengan upaya
minimal.
2) Reliabilitas
Berkenaan dengan fungsional teknis situs bersangkutan
khususnya sejauh mana situs tersebut tersedia dan berfungsi
sebagaimana mestinya.
3) Fullfillment
Mencakup akurasi janji layanan, ketersediaan stok produk dan
pengiriman produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
4) Privasi
Berupa jaminan bahwa data perilaku berbelanja tidak akan
diberikan kepada pihak lain manapun dan bahwa informasi kartu
kredit pelanggan terjamin keamanannya.
5) Daya Tanggap (Responsiveness)
Merupakan kemampuan pengecer online untuk memberikan
informasi yang tepat kepada pelanggan sewaktu timbul masalah,
memiliki mekanisme untuk menangani pengembalian produk dan
menyediakan garansi online.
6) Kompensasi
Meliputi pengembalian uang, biaya pengiriman, dan biaya
penanganan produk.
7) Kontak (contact)
Mencerminkan kebutuhan pelanggan untuk bisa berbicara
dengan staff layanan pelanggan secara online atau melalui telepon
atau bukan berkomunikasi resmi.
Empat dimensi utama (efisiensi, reliabilitas, fulfillment, dan
privasi) merupakan skala inti kualitas pelayanan elektronik yang
digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan. Dimensi-dimensi
ini merupakan kriteria yang digunakan pelanggan untuk
mengevaluasi layanan manakala mereka tidak mengalami masalah
sehubungan dengan penggunaan layanan. Sementara 3 dimensi
lainnya (daya tanggap, kompensasi, dan kontak) merupakan skala
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
recovery kualitas pelayanan elektronik. Maksudnya, dimensi-
dimensi ini hanya berperan penting dalam situasi pelanggan online
mengalami masalah atau memiliki sejumlah pertanyaan yang ingin
dicarikan solusinya.
4. Kepuasan Konsumen
a. Pengertian kepuasan pelanggan
Menurut Laksana (2008:97), kepuasan dan ketidakpuasan
merupakan perbandingan antara harapan pelanggan dan kenyataan dari
kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan yang menjadi tujuan
perusahaan.
Sebagai pedoman sederhana, rumusan Richard L. Oliver
(Tjiptono & Diana, 2015:23) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari
membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang dipersepsikan
dan ekspetasinya. Dengan demikian apakah seorang konsumen puas
atau tidak sangat tergantung pada kinerja produk dibandingkan dengan
ekspektasi konsumen bersangkutan, dan apakah konsumen
mengintepretasikan adanya gap di antar kinerja dan ekspektasi tersebut.
Apabila kinerja lebih rendah dibandingkan dengan ekspektasi, maka
konsumen bersangkutan akan merasa tidak puas. Apabila kinerja sama
dengan ekspektasi, maka ia akan puas. Sedangkan jika kinerja
melampaui ekspektasi, maka konsumen itu akan merasa sangat puas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
b. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Kepuasan berkaitan dengan pengalaman berbelanja konsumen
yang diberikan oleh perusahaan. Sebuah proses pembelian tidak hanya
berakhir dengan adanya transaksi pembelian yang memberikan
keuntungan bagi perusahaan tetapi juga diikuti oleh perilaku purna beli.
Pada tahap ini konsumen dapat merasakan kualitas pelayanan yang
selanjutnya tentu berkaitan dengan perilaku transaksi pembelian
berikutnya.
Menurut Lupiyoadi & Hamdani (2006:198) kepuasan dan
ketidakpuasan pelanggan akan suatu produk sebagai akhir dari proses
penjualan memberikan dampak tersendiri kepada perilaku pelanggan
terhadap produk tersebut, di antaranya bagaimana perilaku pelanggan
dalam melakukan pembelian kembali, bagaimana pelanggan dalam
mengekspresikan produk yang dipakainya dan jasa yang diperolehnya,
serta perilaku lain yang menggambarkan reaksi pelanggan atas produk
dan jasa yang telah dirasakan. Pembentukan sikap dan pola perilaku
seorang pelanggan terhadap pembelian dan penggunaan produk
merupakan hasil dari pengalaman mereka sebelumnya.
Sebagai salah satu ukuran kinerja bisnis yang paling popular,
realisasi kepuasan pelanggan berpotensi memberikan sejumlah manfaat
pokok (Tjiptono & Diana, 2015), yakni:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
1) Respon terhadap strategi produsen berbiaya rendah.
Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya
mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para
produsen berbiaya rendah. Banyak perusahaan yang mendapati
bahwa cukup banyak pelanggan yang bersedia membayar harga
lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik.
Konsumen semacam ini tidak hanya memperhitungkan harga,
namun total benefit yang didapatkan dibandingkan total cost yang
dikeluarkan.
2) Manfaat ekonomik retensi pelanggan.
Mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh
lebih murah dibandingkan dengan upaya terus menerus menarik
atau memprospek pelanggan baru. Komponen mencari pelanggan
baru meliputi sejumlah biaya iklan, biaya “mendidik” pelanggan
agar memahami sistem dan prosedur layanan perusahaan, biaya
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan baru, biaya
meyakinkan pelanggan agar tidak beralik ke perusahaan lain, dan
seterusnya.
3) Customer lifetime value.
Loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan
berpotensi menghasilkan anuitas pendapatan yang jauh lebih besar
daripada pembelian individu. Ini bukan terbatas pada pembelian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
produk yang sama berulang kali, namun meliputi pula pembelian
produk lain dari perusahaan yang sama.
4) Daya persuasif gethok tular (word of mouth)
Pendapat/opini positif dari teman keluarga jauh lebih
persuasif dan kredibel ketimbang iklan. Bahkan saat ini situs
jejaring sosial amat potensial sebagai media komunikasi antar
pelanggan yang di dalamnya termasuk pula ulasan dan
rekomendasi. Oleh sebab itu kepuasan dapat bermanfaat untuk
pelanggan bersedia merekomendasikan kepada orang lain.
5) Reduksi Sensitivitas harga.
Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan
cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian,
pelanggan lebih berfokus pada harga ke pelayanan dan kualitas.
6) Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa
depan.
Kepuasan pelanggan merupakan startegi jangka panjang,
karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan
dan mendapatkan reputasi. Program kepuasan pelanggan relatif
mahal dan tidak mendatangkan laba jangka pendek. Akan tetapi,
hasilnya dalam jangka panjang yaitu di masa depan yang mengukur
kecenderungan reaksi pelanggan di masa yang akan datang.
Dalam Tjiptono & Diana (2015, 43-44) juga menyampaikan
bahwa kepuasan pelanggan selama ini mengindikasikan bahwa
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
kepuasan pelanggan berdampak signifikan pada sejumlah aspek
berikut:
1) Niat beli ulang, yaitu pelanggan yang puas cenderung berminat
melakukan pembelian ulang produk/jasa yang sama, berbelanja di
tempat yang sama, dan/atau menggunakan penyedia jasa yang sama
di kemudian hari.
2) Loyalitas pelanggan, yaitu kepuasan pelanggan berdampak positif
bagi loyalitas pelanggan. Pelanggan tidak akan mudah beralih ke
perusahaan lain, lebih bersedia membayar harga yang lebih mahal,
lebih toleran terhadap kesalahan perusahaan, dan seterusnya.
3) Perilaku komplain, yaitu pelanggan yang puas lebih kecil
kemungkinannya melakukan komplain. Sebaliknya, jika konsumen
tidak puas, ada kemungkinan ia bakal melakukan komplain.
4) Gethok tular positif, yaitu kediaan konsumen merekomendasikan
produk atau perusahaan kepada orang lain.
c. Mengukur kepuasan pelanggan
Menurut Tjiptono dan Diana (2015:55-58) terdapat empat
metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu
sebagai berikut:
1) Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer
oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang
diletakkan di tempat-tempat strategis, kartu komentar, saluran
telpon bebas pulsa, dan lain-lain.
Informasi-informasi yang diperoleh dari metode ini dapat
memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada
perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan
tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif, maka sulit
mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas
akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih
pemasok dan tidak akan membeli produk perusahaan tersebut lagi.
2) Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang
untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial
produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan
temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper
juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani
permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan
menangani setiap keluhan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
3) Lost Customer Analysis
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya saja
yang perlu, tetapi pemantauan juga penting, di mana peningkatan
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pelanggannya.
4) Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan
yang dilakukan dengan penelitian survei, baik survei melalui pos,
telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan
akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara
langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya
d. Indikator kepuasan pelanggan
Faktor penentu atau determinan kepuasan pelanggan telah banyak
diteliti, di antaranya karakteristik demografis dan sosio-psikologis
konsumen (di antaranya usia, kompetensi pribadi, tingkat pendidikan,
tingkat penghasilan, status, gaya hidup, dan seterusnya). Disamping itu,
fokus riset kepuasan pelanggan juga diarahkan pada pemahaman atas
proses-proses kognitif, seperti konfirmasi atau diskonfirmasi ekspektasi
pelanggan. Tampaknya perspektif ini yang hingga saat ini lebih
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
mendominasi penelitian kepuasan pelanggan dibandingkan upaya
menelusuri karakteristik demografis pelanggan. Secara garis besar, riset
kepuasan pelanggan selama ini berfokus pada dua aspek: (1) Kepuasan
pelanggan, dan (2) kinerja produk (product formance) sebagai mediator
penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Tjiptono & Diana,
2015).
Menurut Kotler & Amstrong (Mahemba, 2019) terdapat beberapa
dimensi kepuasan pelanggan:
1) Kualitas yang dirasakan
Kualitas yang dirasakan merupakan penentu utama kepuasan
konsumen yaitu kualitas dan kinerja. Kualitas yang sangat mendasar
bagi seluruh kegiatan ekonomi karena dapat menggambarkan dua
komponen pengalaman dan konsumsi.
2) Nilai yang dirasakan
Nilai yang dirasakan adalah suatu tingkatan manfaat yang
dirasakan oleh konsumen terhadap harga yang dibayar.
Membandingkan manfaat yang dirasakan setelah konsumen
melakukan transaksi dengan penawaran yang diberikan oleh
perusahaan berupa produk atau jasa, sehingga konsumen dapat
menggunakan pertimbangan untuk membandingkan produk atau
jasa yang dirasa memberi nilai tinggi dan rendah.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
3) Harapan pelanggan
Harapan pelanggan merupakan tahap awal sebelum konsumen
merasakan nilai dan kualitas yang diberikan perusahaan. Konsumen
memiliki harapan sejauh mana penawaran perusahaan dalam produk
dan jasa. Konsumen mendapat informasi-informasi dari berbagai
sumber, selanjutnya memperkirakan perusahaan memiliki
kemampuan untuk terus memberikan kreativitas di masa deopan.
5. Loyalitas Pelanggan
a. Pengertian loyalitas pelanggan
Setiap perusahaan selalu berusaha memberikan layanan yang
terbaik bagi konsumen, pelayanan yang baik akan berdampak terdadap
loyalitas konsumen. Menurut Gaffar (2007:70) menyatakan bahwa
loyalitas konsumen adalah komitmen untuk bertahan secara mendalam
untuk melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali produk
atau jasa terpilih secara konsisten pada masa yang akan datang,
meskipun pengaruh situasi dan usaha pemasaran mempunyai potensi
untuk menyebabkan perubahan terhadap perilaku.
Oliver (Tjiptono & Diana, 2015:210) mengemukakan bahwa
loyalitas adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli ulang
atau berlangganan dengan produk/jasa yang disukai secara konsisten di
masa datang, sehingga menimbulkan pembelian merek yang sama
secara langsung, meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran
berpotensi untuk menyebabkan perilaku beralih merek.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi belum tentu berlanjut
menjadi pembelian ulang dan peningkatan penjualan. Berbeda dengan
kepuasan pelanggan, yang berhubungan dengan sikap, loyalitas
pelanggan didasarkan pada perilaku. Griffin (2003) menjelaskan bahwa
konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan dengan
perilaku (behavior) daripada dengan sikap. Bila seseorang merupakan
pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang
didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari
waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan.
Istilah nonrandom memiliki arti pembelian bukan merupakan
peristiwa acak. Seorang pelanggan yang loyal memiliki keinginan
spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Selain itu,
loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu mengenai
tindakan pembelian. Penjelasan di atas mengungkapkan bahwa perilaku
pembelian sangat mempengaruhi dalam pengambilan keputusan oleh
karena itu perusahaan harus lebih memperhatikan pelanggannya dalam
mengambil keputusan dalam pembelian.
b. Tahapan Loyalitas Pelanggan
Memenangkan loyalitas dari konsumen imbalannya besar bagi
perusahaan yang sukses menciptakan, memelihara, dan meningkatkan
loyalitas. Memahami loyalitas melalui tahap-tahap terciptanya loyalitas
menurut Griffin (2003) membagi menjadi 7 tahapan, yaitu:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
1) Terduga (suspect), meliputi semua orang yang mungkin akan
membeli barang atau jasa perusahaan, tetapi sama sekali belum
mengenal perusahaan barang atau jasa yang ditawarkan.
2) Prospek (prospect), merupakan orang-orang yang memiliki
kebutuhan akan barang atau jasa tertentu dan mempunyai
kemampuan untuk membeli. Meskipun belum melakukan
pembelian, para prospek telah mengetahui keberadaan perusahaan
barang dan jasa yang ditawarkan karena seseorang telah
merekomendasikan barang atau jasa tersebut kepadanya.
3) Prospek terdiskualifikasi (disqualified prospect), yaitu prospek
yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa tertentu, tetapi
tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut, atau
tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa
tersebut.
4) Pelanggan pertama kali (first customer), yaitu pelanggan yang
membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih pelanggan yang
baru.
5) Pelanggan berulang (repeat customer), yaitu pelanggan yang telah
membeli produk yang sama sebanyak dua kali atau lebih, atau
membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan
yang berbeda pula.
6) Klien (client), yaitu pelanggan yang membeli semua barang atau
jasa yang ditawarkan dan dibutuhkan. Mereka membeli secara
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
teratur. Hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan
berlangsung lama, membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk
pesaing.
c. Karakteristik loyalitas pelanggan
Menurut Griffin (2003:33) loyalitas pelanggan memiliki
karakteristik sebagai berikut:
1) Melakukan pembelian berulang yang teratur (Makes regular
purchases)
Suatu keadaan dimana pelanggan menggunakan produk atau
jasa secara berulang dan tetap melakukan pembelian di perusahaan
yang sama.
2) Pembelian antarlini produk dan jasa (Purchases Across Product and
Service Line)
Suatu keadaan pelanggan melakukan pembelian produk atau
jasa yang berbeda di tempat yang sama.
3) Mereferensikan ke orang lain (Refers Others)
Suatu keadaan dimana pelanggan merekomendasikan dan
memberikan respon positif di lingkungan masyarakat.
4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing (Demonstrate
Immunity to the pull of the competition)
Suatu keadaan dimana pelanggan mendemonstrasikan sesuatu
yang dianggap sebagai kekuatan yang dimiliki suatu produk dengan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
produk sejenis dan memiliki fungsi yang sama, sehingga tidak
mudah terpengaruh oleh tarikan pesaing produk sejenis lainnya.
B. Kajian Penelitian Lain
Penelitian tentang kualitas pelayanan elektronik sudah banyak dilakukan
sebelumnya. Beberapa diantaranya adalah:
Tabel 2.1
Penelitian yang Relevan
No. Judul Penelitian
dan Peneliti
Teknik Analisis Data dan
Hasil Penelitian
Persamaan dan Perbedaan
1. Pengaruh E-
Service Quality
dan Perceived
Value Terhadap
Kepuasan
Pelanggan dan
Loyalitas
Pelanggan
(Perwira, B. T.,
dkk., 2016)
- Analisis Jalur
- Terdapat pengaruh E-
Service Quality terhadap
Kepuasan Pelanggan (α =
0,00 < 0,05).
- Terrdapat pengaruh E-
Service Quality terhadap
Loyalitas Pelanggan (α =
0,0001 < 0,05).
- Persamaan: Pada
penelitian ini sama-sama
melihat pengaruh kualitas
pelayanan elektronik
terhadap kepuasan
pelanggan dan terhadap
loyalitas pelanggan.
- Perbedaan: tidak terdapat
variabel mediasi
kepuasaan pelanggan.
2. Pengaruh E-
Service Quality
terhadap E-
Satisfaction Pada
Pengguna Di
Situs Tokopedia
(Tobagus, A.,
2018)
- Kuantitatif dan Penelitian
Survei
- Terdapat pengaruh E-
Service Quality terhadap
E-Satisfaction (thitung=
24,396, α= 0,00 < 0,05).
- Persamaan: Pada
penelitian ini
menggunakan variabel
kualitas pelayanan
elektronik dan kepuasan
pelanggan.
- Perbedaan: tidak terdapat
variabel loyalitas.
3. Pengaruh E-
Service Quality
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan GO-
JEK Melalui
Kepuasan
Pelanggan
- Kuantitatif
- E-Service Quality
Berpengaruh positfif
Terhadap Loyalitas
Pelanggan GO-JEK
Melalui Kepuasan
Pelanggan.
- Persamaan: Peneliti sama-
sama menggunakan
kualitas pelayanan
elektronik sebagai
variabel X, kepuasan
pelanggan sebagai
variabel M, dan Loyalitas
pelanggan sebagai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
(Laurent, 2016) variabel Y.
- Perbedaan: Objek
penelitian berbeda yaitu
menggunakan GO-JEK.
4. Analisis Pengaruh
E-Trust dan E-
Service Quality
terhadap E-
Loyalty dengan E-
Satisfaction
sebagai Variabel
Intervening
(Sativa, Amila. &
Astuti, S. R.,
2016)
- Structural Equation
Model (SEM)
- E-Service Quality
berpengaruh terhadap E-
satisfaction (α= 0,018 <
0,05).
- E-Service Quality
berpengaruh terhadap E-
loyalty (α= 0,034 < 0,05).
- E-Satisfaction
berpengaruh terhadap E-
loyalty (α= 0,034 < 0,05).
- Persamaan: Penelitian
menggunakan variabel
kualitas pelayanan
elektronik, loyalitas
pelanggan, kepuasan
pelanggan dan sebagai
variabel mediasi.
- Perbedaan: berbeda pada
objek penelitian, teknik
analisis data, dan peneliti
juga menggunakan
variabel E-trust.
5. Peran Mediasi E-
Satisfaction pada
pengaruh E-
Service Quality
terhadap E-
Loyalty Situs
Online Travel di
Bali (Santika, I
Wayan. &
Pramudana, K. A.
S., 2018)
- Analisis regresi jalur dan
uji sobel
- E-satisfaction secara
signifikan memediasi
hubungan antara e-service
quality terhadap e-loyalty.
- Persamaan: Menggunakan
variabel kualitas
pelayanan elektronik,
loyalitas pelanggan,
kepuasan pelanggan dan
sebagai variabel mediasi.
- Perbedaan: berbeda objek
penelitian
C. Kerangka Berpikir Teoretik dan Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas maka, dapat dirumuskan suatu
hipotesis yang merupakan dugaan sementara dalam menguji suatu penelitian
yaitu:
1. Pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap kepuasan pelanggan
Ketika pelanggan mengakses web untuk berbelanja, fasilitas dan
layanan yang ada pada sebuah web baik itu ketika mencari, memesan,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
menayakan, dan bahkan memberikan keluhan terhadap produk yang
dibelinya, dapat menghasilkan kesan dan pengalaman yang positif atau
negatif bagi pelanggan. Kesan dan pengalaman tersebut berkaitan pada
pemenuhan harapan pelanggan yang berdampak pada kepuasan pelanggan.
Pengalaman positif adalah pelanggan merasa senang apabila kinerja dan
layanan sebuah web dalam memberikan pengalaman berbelanja yang
memenuhi harapan pelanggan. Artinya kualitas pelayanan elektronik telah
memberikan kemudahan dalam berbelanja. Sebaliknya, pengalaman
negatif adalah pelanggan merasa kecewa karena pelayanan tidak baik yaitu
tidak memberikan kemudahan dalam berbelanja.
Berdasarkan uraian tersebut maka dapat dirumuskan hipotesis
pertama yaitu:
Ho1 = Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap
kepuasan pelanggan tokopedia.
Ha1 = Terdapat pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap kepuasan
pelanggan tokopedia.
2. Pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan
Pelayanan dan fasilitas elektronik merupakan kinerja yang dapat
memberikan pengaruh pada perilaku pembelian pelanggan dalam waktu ke
waktu. Pelanggan telah selesai mengevaluasi dan menilai layanan yang
diberikan ketika fasilitas elektronik dirasa mampu memberikan kemudahan
maka pelanggan tidak segan untuk memberikan timbal balik yang positif
bagi perusahaan contohnya pelanggan tidak ragu untuk membeli kembali,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
pelanggan secara sukarela mau merekomendasikan kepada orang lain, dan
bahkan tidak memiliki keinginan untuk berbelanja di toko online lainnya.
Begitu pula sebaliknya, ketika pelanggan selesai mengevaluasi kinerja
suatu layanan dan kemudian dirasa buruk maka pelanggan tidak memiliki
keinginan untuk melakukan pembelian ulang.
Berdasarkan uraian tersebut maka dapat dirumuskan hipotesis kedua
yaitu:
Ho2 = Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap
loyalitas pelanggan Tokopedia.
Ha2 = Terdapat pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap loyalitas
pelanggan Tokopedia.
3. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
Menciptakan dan mempertahankan pelanggan menjadi prioritas yang
penting dan tidak mudah, hal tersebut dapat mempengaruhi
keberlangsungan hidup perusahaan. Dalam hal ini kepuasan berperan
dalam menciptakan pelanggan yang setia karena adanya kepuasan menjadi
pertimbangan untuk beralih ke layanan lain atau tidak. Artinya, pelanggan
yang memiliki kepuasan yang tinggi cenderung senang menggunakan
layanan karena sudah memenuhi apa yang diharapkannya. Hal ini akan
membawa pengaruh pada keinginan untuk kembali menggunakan layanan
yang sama dan tidak berkeinginan menggunakan layanan yang lain.
Berdasarkan uraian tersebut maka dapat dirumuskan hipotesis ketiga
yaitu:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
Ho3 = Tidak terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan Tokopedia.
Ha3 = Terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan Tokopedia.
4. Pengaruh mediasi kepuasan pelanggan terhadap hubungan antara kualitas
pelayanan elektronik dengan loyalitas pelanggan.
Kepuasan dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dari perusahaan,
kemudian kepuasan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Perusahaan
yang memiliki kualitas layanan yang semakin baik, maka kepuasan yang
berdampak pada loyalitas akan semakin tinggi. Artinya, perusahaan telah
mampu secara efektif dan efisien dalam memfasilitasi belanja, pembelian,
pengiriman produk, serta memberikan kemudahan dalam hal memfasilitasi
setiap keluhan dan pertanyaan pelanggan, hingga kemudian membentuk
kesan dan pengalaman bagi belanggan bahwa kualitas pelayanan telah
memenuhi apa yang diharapkannya, sehingga hasil penilaian secara
keseluruhan pelanggan mau untuk melakukan pembelian ulang.
Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini dijadikan sebagai variabel
mediasi karena kepuasan bukan faktor utama yang menentukan loyalitas.
Kepuasan menjadi variabel mediasi untuk memperkuat hubungan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat
berdampak pada banyak aspek salah satunya adalah loyalitas pelanggan
dan bukanlah pengganti satu sama lain. Artinya, mungkin saja seorang
pelanggan loyal tanpa harus sangat puas contohnya pelanggan loyal karena
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
produk yang dicari tidak ada di tempat lain. Bisa pula pelanggan sangat
puas tetapi tidak loyal contohnya pelanggan merasa puas pada merek
produk tertentu tetapi tidak setia melakukan pembelian pada satu tempat
yang sama.
Berdasarkan uraian tersebut maka dapat dirumuskan hipotesis
keempat yaitu:
Ho4 = Tidak terdapat pengaruh mediasi kepuasan pelanggan pada
hubungan antara kualitas pelayanan elektronik dengan loyalitas
pelanggan Tokopedia.
Ha4 = Terdapat pengaruh mediasi kepuasan pelanggan terhadap pada
antara kualitas pelayanan elektronik dengan loyalitas pelanggan
Tokopedia.
Gambar 2.1
Kerangka Alur Berpikir Penelitian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian adalah penelitian
korelasional. Penelitian korelasional berusaha untuk menentukan apakah
terdapat hubungan (asosiasi) antara dua variabel atau lebih, serta seberapa jauh
korelasi yang ada di antara variabel yang diteliti (Kuncoro, 2003). Penelitian
ini mengkaji pengaruh kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara
kualitas pelayanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan melalui Tokopedia
di Kota Yogyakarta. Variabel Mediasi adalah variabel yang secara tidak
langsung mempengaruhi hubungan antara variabel bebas dan terikat.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kota Yogyakarta karena merupakan
tempat penelitian yang diharapkan mampu memberikan informasi yang
dibutuhkan peneliti. Yogyakarta sendiri merupakan salah satu kota di
Indonesia dimana teknologi sudah banyak dijangkau dan digunakan
masyarakat sehingga responden yang dituju tidak asing dalam kegiatan
belanja online.
2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Ju1i 2019 di Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subyek penelitian merupakan responden pengguna situs belanja
Tokopedia di Kota Yogyakarta yang sudah pernah berkunjung untuk
berbelanja selama 6 bulan terakhir. Hal ini dimaksudkan untuk
mendapatkan informasi terbaru dari responden yang pernah menggunakan
dan secara pasti mengetahui proses transaksi dalam belanja online di
Tokopedia.
2. Objek Penelitian
Objek penelitin adalah pokok permasalahan yang diteliti untuk
memperoleh data. Objek penelitian ini adalah variabel-variabel yang
diteliti yaitu kualitas pelayanan elektronik, loyalitas pelanggan, dan
kepuasan konsumen.
D. Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: subjek/objek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,
2014). Populasi dalam penelitian ini adalah populasi yang tidak diketahui
jumlahnya yaitu pengguna situs belanja Tokopedia yaitu konsumen
Tokopedia di kota Yogyakarta yang melakukan pembelian online di
Tokopedia.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi (Sugiyono, 2014). Ukuran populasi dalam penelitian sangat
banyak dan tidak diketahui jumlahnya dengan pasti, maka besar sampel
yang digunakan menurut Purba (Sujarweni, 2015:155) menggunakan
rumus sebagai berikut:
Keterangan :
n = Jumlah sampel
Z = 1.96 skor pada tingkat signifikansi tertentu (derajat
keyakinan 95%)
Moe = Margin of error (tingkat kesalahan maksimum/mungkin
terjadi adalah 10%)
Melalui rumus di atas, maka jumlah sampel yang diambil adalah :
Jadi, jumlah sampel yang diambil adalah 96.04 yang dibulatkan
menjadi 100 orang sehingga pada penelitian ini setidaknya harus
mengambil data dari sampel sekurang-kurangnya sejumlah 100.
3. Teknik Penarikan Sampel
Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel menggunakan
metode nonprobability sampling dengan teknik purposive sampling.
Metode nonprobability sampling adalah pengambilan sampel yang tidak
𝒏 𝒁𝟐
𝟒 𝑴𝒐𝒆 𝟐
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
memberikan peluang atau kesempatan sama bagi setiap anggota populasi
untuk dipilih menjadi sampel. Teknik purposive sampling adalah teknik
pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2014).
Maka, pemilihan sampel yang dipertimbangkan memiliki hubungan yang
sangat erat dengan ciri-ciri populasi yang sudah diketahui sebelumnya
yakni sebagai berikut :
a. Bersedia menjadi responden.
b. Responden minimal berusia 17 tahun.
c. Konsumen berdomisili di Yogyakarta (menetap atau sementara) yang
pernah melakukan pembelian di situs Tokopedia selama 6 bulan
terakhir.
4. Data yang Dicari
Berdasarkan uraian sebelumnya, maka penelitian ini memerlukan
data sebagai berikut:
a. Data primer
Data primer yang dimaksud dalam penelitian ini adalah data dari
responden terkait dengan kualitas pelayanan elektronik, kepuasan
pelanggan, dan loyalitas pelanggan pada toko online tokopedia.
b. Data Sekunder
Data sekunder dalam penelitian ini yang dimaksud adalah data
yang mendukung penelitian, kepustakaan, dan penelitian sejenis.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
E. Operasionalisasi Variabel
Dalam penelitian ini terdiri dari yaitu satu variabel bebas yaitu kualitas
pelayanan elektronik, satu variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan, dan satu
variabel mediasi yaitu kepuasan pelanggan. Denisi operasional dari penelitian
ini adalah :
1. Kualitas Pelayanan Elektronik sebagai Variabel Independen
Kualitas pelayanan elektronik merupakan penilaian pelanggan
terhadap kualitas layanan dan peran layanan dalam situasi pelanggan
mengalami masalah atau memiliki pertanyaan. Kualitas pelayanan
elektronik dalam penelitian ini akan lebih berfokus pada bagaimana
pelayanan elektronik yang disediakan website dalam memfasilitasi
pembelian barang, pengiriman barang, pengembalian barang, dan
pengaduan masalah atau pertanyaan.
Kualitas pelayanan elektronik diukur dengan 16 item pertanyaan
berdasarkan kategori 5 pilihan sangat setuju, setuju, ragu-ragu, tidak setuju,
dan sangat tidak setuju diukur dengan menggunakan skala Likert. Variabel
ini diukur menggunakan 7 indikator yang dikembangkan oleh Zeithaml &
Maholtra (2005) meliputi:
a. Efisien, kemudahan dan kecepatan Tokopedia yang dapat diakses dan
digunakan. Dengan indikator kemudahan dalam menemukan produk
dan langkah-langkah dalam bertransaksi mudah.
b. Realibilitas, kepercayaan konsumen untuk berbelanja menggunakan
Tokopedia. Fungsional teknis, penggunaan fitur-fitur yang terdapat di
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
Tokopedia, misalkan Tokopedia mall, favorit, timeline dan lain-lain.
Dengan indikator sistem mampu menjalankan permintaan pembeli
secara akurat dan memiliki kelengkapan fitur.
c. Fullfillment, sejauh mana janji yang dibuat oleh situs mengenai
delivery order (gratis ongkos kirim dengan minimum biaya),
ketersediaan produk, dan pemenuhan pesanan terpenuhi. Dengan
indikator akurasi janji layanan terpenuhi.
d. Privasi, sejauh mana situs tersebut aman dan melindungi informasi
pelanggan. Dengan indikator kepercayaan dalam melindungi informasi
transaksi pelanggan.
e. Responsiveness, kemampuan e-commerce untuk memberikan
informasi yang tepat kepada pelanggan sewaktu timbul masalah seperti
barang yang sampai tidak sesuai atau rusak, barang tidak sampai, dan
lain-lain. Dengan indikator kemampuan menangani masalah/keluhan
dengan cepat.
f. Kompensasi, meliputi pengembalian yang, penukaran barang, dan
menyediakan garansi online. Dengan indikator memberikan
kompensasi yang jelas apabila terjasi ketidakseuaian.
g. Kontak, untuk memenuhi kebutuhan konsumen agar dapat berbicara
langsung dengan staf layanan pelanggan secara online atau melalui
telepon. Dengan indikator tersedianya Memiliki layanan kontak
pengaduan masalah.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
Kisi-kisi kuesioner untuk variabel kualitas pelayanan elektronik
pada penelitian ini menggunakan beberapa modifikasi dari kuesioner
penelitian Tobagus (2018). Modifikasi yang dilakukan adalah
mempertajam pertanyaan supaya lebih memperjelas indikator.
Tabel 3.1
Kisi-kisi Kuesioner Kualitas Pelayanan Elektronik
No. Indikator No. Item
Jumlah Positif Negatif
1. Kemudahan dalam menemukan produk 1 - 1
2. Langkah-langkah dalam bertransaksi
mudah 2 - 1
3. Kemampuan mengakses website - 3 1
4. Sistem mampu menjalankan permintaan
pembeli secara akurat 4 - 1
5. Memiliki kelengkapan fitur 5 - 1
6. Akurasi janji layanan terpenuhi 6, 7 - 2
7. Kepercayaan dalam melindungi informasi
transaksi - 8, 9 2
8. Kemampuan menangani masalah/keluhan
dengan cepat
10, 11,
12 - 3
9. Memberikan kompensasi yang jelas
apabila terjasi ketidakseuaian 13 - 1
10. Memiliki layanan kontak pengaduan
masalah.
14, 15,
16 - 3
Sumber: Tobagus (2018)
2. Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi
Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah apa yang didapatkan
pelanggan sesuai atau melebihi harapan pelanggan. Tingkat kepuasan
pelanggan dinilai dari membandingkan harapan dari para pelanggan
dengan hasil yang dirasakan oleh pelanggan. Apabila pelanggan merasakan
pelayanan yang sesuai atau melebihi harapan maka pelanggan
mendapatkan kepuasan akan pelayanan elektronik. Apabila pelanggan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
merasakan pelayanan yang didapat tidak sesuai dengan harapan dari
pelanggan maka pelanggan tidak merasa puas akan pelayanan yang
didapat. Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini dijadikan sebagai
variabel mediasi karena kepuasan bukan faktor utama yang menentukan
loyalitas pelanggan dan dalam Tjiptono dan Diana (2015) kepuasan
pelanggan berdampak pada banyak aspek salah satunya adalah loyalitas
pelanggan.
Pengukuran variabel loyalitas pelanggan dukur dengan menggunakan
pengukuran interval yang menggunakan skala likert 5 pilihan. Semua
indikator menggunakan 5 pilihan mulai dari sangat setuju, setuju, cukup
setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Indikator kepuasan penelitian
ini menurut Kotler & Amstrong (Mahemba, 2019) yaitu kualitas yang
dirasakan, nilai yang dirasakan, dan harapan pelanggan.
Kisi-kisi kuesioner untuk variabel loyalitas pelanggan pada
penelitian ini menggunakan beberapa modifikasi dari kuesioner penelitian
Mahemba (2019). Modifikasi yang dilakukan adalah menyesuaikan
pertanyaan dengan variabel yang digunakan, penelitian yang dilakukan
Mahemba menggunakan variabel harga sementara peneliti tidak.
Tabel 3.2
Kisi-kisi Kuesioner Kepuasan Pelanggan
No. Indikator No. Item
Jumlah Positif Negatif
1. Kualitas yang dirasakan 23, 24 - 1
2. Nilai yang dirasakan 21 - 1
3. Harapan pelanggan 22 - 1
Sumber: Mahemba (2019)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
3. Loyalitas Pelanggan sebagai Variabel Dependen
Loyalitas pelanggan dalam penelitian ini adalah mengarah lebih ke
perilaku pembelian yaitu sebuah komitmen yang kuat pada pelanggan toko
online Tokopedia untuk melakukan pembelian berulang secara konsisten
tanpa terpengaruh untuk pindah berbelanja di toko online lain, dan mau
merekomendasikan kepada pihak lain.
Pengukuran variabel loyalitas pelanggan dukur dengan menggunakan
pengukuran interval yang menggunakan skala likert 5 pilihan. Semua
indikator menggunakan 5 pilihan mulai dari sangat setuju, setuju, ragu-
ragu, tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Indikator loyalitas peelanggan
berdasarkan teori yang dikemukakan oleh Griffin (2003) yang mencakup
melakukan pembelian berulang secara teratur, melakukan pembelian antar
lini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukkan
kekebalan terhadap tarikan pesaing.
Kisi-kisi kuesioner untuk variabel loyalitas pelanggan pada
penelitian ini menggunakan beberapa modifikasi dari kuesioner penelitian
Christian & Nuari (2016). Modifikasi yang dilakukan adalah
menyesuaikam kalimat pertanyaan lebih relevan dengan subjek penelitian.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
Tabel 3.3
Kisi-kisi Kuesioner Loyalitas Pelanggan
No. Indikator No. Item
Jumlah Positif Negatif
1. Melakukan pembelian ulang secara
teratur 17 - 1
2. Melakukan pembelian jenis produk lain
di tempat yang sama 18 - 1
3. Mereferensikan kepada pihak lain 19 - 1
4. Menunjukkan kekebalan terhadap
tarikan pesaing 20 - 1
Sumber: Christian & Nuari (2016).
F. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner
atau angket yang disebar kepada responden untuk memperoleh data primer.
Kuesioner digunakan untuk mengumpulkan data terkait identitas diri, kualitas
pelayanan elektronik, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.
G. Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk memastikan bahwa instrumen dapat
digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Uji validitas pada
penelitian ini adalah dengan mencari validitas item dari variabel kualitas
pelayanan elektronik, loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan. Rumus
yang digunakan untuk uji validitas butir pertanyaan kuesioner adalah
menggunakan rumus korelasi Product Moment Pearson, formula
terkoreksinya (Azwar, 2012 ), yaitu :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
√
Keterangan:
rix = Koefisien korelasi skor item-total sebelum dikoreksi
si = Deviasi standar skor item yang bersangkutan
sx = Deviasi standar skor
Formula ini menghasilkan koefisien yang dikenal dengan nama
corrected item-total correlation coefficient. Pada analisis guna menyeleksi
item berdasarkan daya beda yang menghendaki akurasi tinggi digunakan
formula tersebut di atas.
Adapun suatu variabel dapat dikatakan valid atau tidak adalah
sebagai berikut:
a. Apabila nilai rhitung > rtabel maka item instrumen tersebut valid.
b. Apabila nilai rhitung < rtabel maka item instrumen tersebut tidak valid.
Nilai rtabel diperoleh dari data seluruh responden dengan taraf
signifikansi 5% (α = 0,05) dengan rumus:
Df= n - 2
Keterangan:
Df = Degree of freedom (derajat kebebasan)
N = Jumlah responden
Maka, perhitungan rtabel adalah sebagai berikut:
Df = 122-2 = 120
Taraf signifikansi 5% = 0,177
Berikut ini disajikan hasil pengujian validitas instrumen dalam
penelitian ini:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
a. Kualitas Pelayanan Elektronik
Hasil pengujian validitas pada instrumen yang mengukur kualitas
pelayanan elektronik menunjukkan bahwa dari 16 item pertanyaan
dinyatakan semua valid. Dengan demikian maka semua item
pertanyaan dapat dipakai untuk penelitian. Hasil Pengujian dapat
dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3.4
Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Elektronik
No. Butir
Instrumen r Hitung
r Tabel
(N=122,
α=5%)
Keterangan
ITEM1 0.313 0.177 Valid
ITEM2 0.406 0.177 Valid
ITEM3 0.272 0.177 Valid
ITEM4 0.369 0.177 Valid
ITEM5 0.425 0.177 Valid
ITEM6 0.490 0.177 Valid
ITEM7 0.399 0.177 Valid
ITEM8 0.189 0.177 Valid
ITEM9 0.306 0.177 Valid
ITEM10 0.377 0.177 Valid
ITEM11 0.394 0.177 Valid
ITEM12 0.363 0.177 Valid
ITEM13 0.344 0.177 Valid
ITEM14 0.335 0.177 Valid
ITEM15 0.362 0.177 Valid
ITEM16 0.411 0.177 Valid
Sumber: data primer, diolah 2019
b. Kepuasan Pelanggan
Hasil pengujian validitas pada instrumen yang mengukur kepuasan
pelanggan menunjukkan bahwa dari 4 item pertanyaan dinyatakan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
semua valid. Dengan demikian maka semua item pertanyaan dapat
dipakai untuk penelitian. Hasil Pengujian dapat dilihat pada tabel
berikut:
Tabel 3.5
Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan
No. Butir
Instrumen
r
Hitung
r Tabel
(N=122,
α=5%)
Keterangan
ITEM1 0.526 0.177 Valid
ITEM2 0.524 0.177 Valid
ITEM3 0.525 0.177 Valid
ITEM4 0.403 0.177 Valid
Sumber: data primer, diolah 2019
c. Loyalitas pelanggan
Hasil pengujian validitas pada instrumen yang mengukur loyalitas
pelanggan menunjukkan bahwa dari 4 item pertanyaan dinyatakan
semua valid. Dengan demikian maka semua item pertanyaan dapat
dipakai untuk penelitian. Hasil Pengujian dapat dilihat pada tabel
berikut:.
Tabel 3.6
Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan
No. Butir
Instrumen r Hitung
r Tabel
(N=122,
α=5%)
Keterangan
ITEM1 0.469 0.177 Valid
ITEM2 0.619 0.177 Valid
ITEM3 0.601 0.177 Valid
ITEM4 0.289 0.177 Valid
Sumber: data primer, diolah 2019
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas ini merupakan konsistensi suatu alat pengukur dalam
mengukur gejala yang sama secara tepat. Suatu instrumen dikatakan
reliabel jika tingkat keajegan (konsistensi) suatu tes dapat dipercaya, yakni
menghasilkan skor yang ajeg atau relatif tidak berubah meskipun diuji
pada situasi yang berbeda-beda (Yulianita, 2017).
Metode yang digunakan dalam menguji reliabilitas instrument
penelitian ini menggunakan rumus Cronbach’s Alpha (Sundayana, 2015),
yaitu:
R11 = (
) (
∑
)
Keterangan:
R11 = Realibilitas instrumen
n = Banyaknya butir pertanyaan
∑ = Jumlah varians item
= Varians total
Reliabitas yang dihasilkan diinterpretasikan dengan menggunakan
kriteria dari Guilford (Sundayana, 2015) sebagai berikut:
Tabel 3.7
Klasifikasi Koefisien Reliabilitas
Koefisien Reliabilitas (r) Interpretasi
0,00 ≤ r < 0,20 Sangat Rendah
0,20 ≤ r < 0,40 Rendah
0,40 ≤ r < 0,60 Sedang/Cukup
0,60 ≤ r < 0,80 Tinggi
0,80 ≤ r ≤ 1,00 Sangat Tinggi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
Pengambilan keputusan reliabilitas suatu variabel dapat dikatakan
reliabel atau tidak reliabel adalah sebagai berikut:
a. Jika nilai cronbach alpha > 0,06 maka instrumen reliabel.
b. Jika nilai cronbach alpha < 0,06 maka instrument tidak reliabel.
Tabel 3.8
Hasil Pengujian Reliabilitas
Variabel Nilai Alpha
Cronbach
Kriteria Intepretasi
Kualitas Pelayanan
Elekronik
0,743 Reliabel Tinggi
Kepuasan Pelanggan 0,701 Reliabel Tinggi
Loyalitas Pelanggan 0,683 Reliabel Tinggi
Sumber: data primer, diolah 2019
H. Teknik Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
Statistik deskriptif adalah statistik yang berfungsi untuk
mendiskripsikan atau memberi gambaran terhadap objek yang diteliti
melalui data sampel atau populasi sebagaimana adanya, tanpa melakukan
analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum (Sugiyono,
2014). Untuk pengkategorian variabel pada penelitian ini menggunakan
rumus:
a. Variabel Kualitas Pelayanan Elektronik
1) Mencari nilai tertinggi dan terendah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
Terdapat 26 item pertanyaan valid dengan skala likert 5
pilihan maka pengkategorian kualitas pelayanan elektronik
diperoleh melalui cara sebagai berikut:
Skor ideal tertinggi yang diperoleh = 16 item x 5 = 80
Skor ideal terendah yang diperoleh = 16 item x 1 = 6
2) Mencari nilai interval kelas
Range =
Range =
= 12,8 ≈ 13
Maka nilai interval kelas variabel kualitas pelayanan
elektronik adalah 12,8. Kelas interval tersebut dikategorikan
sebagai berikut:
Tabel 3.9
Kelas Interval Kualitas Pelayanan Elektronik
Interval Kelas Kategori
68-80 Sangat Baik
55-67 Baik
42-54 Sedang
29-41 Tidak Baik
16-28 Sangat Tidak Baik
Pengelompokan menurut kategori didasarkan pada kriteria
rentang skor sangat baik, baik, sedang, tidak baik, dan sangat tidak
baik. adapun makna sebagai berikut :
a) Sangat baik adalah secara keseluruhan kualitas pelayanan
elektronik Tokopedia sangat baik yaitu memberikan pelayanan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
yang sangat mudah, sangat akurat, dan sangat lengkap. Hal
tersebut dapat dilihat dalam hal efisiensi, reliabilitas, fulfillment,
privasi, daya tanggap, kompensasi, dan kontak website. Hal ini
ditunjukkan dengan mayoritas skor yang diberikan responden
adalah 5.
b) Baik adalah secara keseluruhan kualitas pelayanan elektronik
Tokopedia baik yaitu memberikan pelayanan yang mudah,
akurat, dan lengkap. Hal tersebut dapat dilihat dalam hal
efisiensi, reliabilitas, fulfillment, privasi, daya tanggap,
kompensasi, dan kontak website. Hal ini ditunjukkan dengan
mayoritas skor yang diberikan responden adalah 4.
c) Sedang adalah secara keseluruhan kualitas pelayanan elektronik
Tokopedia cukup yaitu memberikan pelayanan yang cukup
mudah, cukup akurat, dan cukup lengkap. Hal tersebut dapat
dilihat dalam hal efisiensi, reliabilitas, fulfillment, privasi, daya
tanggap, kompensasi, dan kontak website. Hal ini ditunjukkan
dengan mayoritas skor yang diberikan responden adalah 3.
d) Tidak baik adalah secara keseluruhan kualitas pelayanan
elektronik Tokopedia tidak baik yaitu memberikan pelayanan
yang tidak mudah, tidak akurat, dan tidak lengkap. Hal tersebut
dapat dilihat dalam hal efisiensi, reliabilitas, fulfillment, privasi,
daya tanggap, kompensasi, dan kontak website. Hal ini
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
ditunjukkan dengan mayoritas skor yang diberikan responden
adalah 2.
e) Sangat tidak baik adalah secara keseluruhan kualitas pelayanan
elektronik Tokopedia buruk yaitu memberikan pelayanan yang
sulit, sangat tidak akurat, dan sangat tidak lengkap. Hal tersebut
dapat dilihat dalam hal efisiensi, reliabilitas, fulfillment, privasi,
daya tanggap, kompensasi, dan kontak website. Hal ini
ditunjukkan dengan mayoritas skor yang diberikan responden
adalah 1.
b. Variabel Kepuasan Pelanggan
1) Mencari nilai tertinggi dan terendah
Terdapat 4 item pertanyaan valid dengan skala likert 5 pilihan
maka pengkategorian loyalitas pelanggan diperoleh melalui cara
sebagai berikut:
Skor ideal tertinggi yang diperoleh = 4 item x 5 = 20
Skor ideal terendah yang diperoleh = 4 item x 1 = 4
2) Mencari nilai interval kelas
Range =
Range =
= 3,2 ≈ 3
Maka nilai interval kelas variabel kualitas pelayanan adalah
12,8. Kelas interval tersebut dikategorikan sebagai berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
Tabel 3.10
Kelas Interval Kepuasan Pelanggan
Interval Kelas Kategori
18-20 Sangat Puas
15-17 Puas
12-14 Cukup Puas
9-11 Kurang Puas
4-8 Sangat Kurang Puas
Pengelompokan menurut kategori didasarkan pada kriteria
rentang skor sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas, dan sangat
tidak puas. Adapun makna sebagai berikut :
a) Sangat puas adalah pelanggan merasa kualitas pelayanan
elektronik Tokopedia sangat baik, kualitas pelayanan elektronik
sangat melebihi harapan, dan merasa sangat senang berbelanja
di Tokopedia. Hal ini ditunjukkan dengan mayoritas skor yang
diberikan responden adalah 5.
b) Puas adalah pelanggan merasa kualitas pelayanan elektronik
Tokopedia baik, kualitas pelayanan elektronik melebihi harapan,
dan merasa senang berbelanja di Tokopedia. Hal ini ditunjukkan
dengan mayoritas skor yang diberikan responden adalah 4.
c) Cukup Puas adalah pelanggan merasa kualitas pelayanan
elektronik Tokopedia cukup baik, kualitas pelayanan elektronik
melebihi kurang sesuai harapan, dan merasa biasa saja
berbelanja di Tokopedia. Hal ini ditunjukkan dengan mayoritas
skor yang diberikan responden adalah 3.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
d) Tidak Puas adalah pelanggan merasa kualitas pelayanan
elektronik Tokopedia tidak baik, kualitas pelayanan elektronik
tidak sesuai harapan, dan merasa tidak senang berbelanja di
Tokopedia. Hal ini ditunjukkan dengan mayoritas skor yang
diberikan responden adalah 2.
e) Sangat tidak Puas adalah pelanggan merasa kualitas pelayanan
elektronik Tokopedia buruk, kualitas pelayanan elektronik
ssangat tidak sesuai harapan, dan merasa kecewa berbelanja di
Tokopedia. Hal ini ditunjukkan dengan mayoritas skor yang
diberikan responden adalah 1.
c. Variabel Loyalitas Pelanggan
1) Mencari nilai tertinggi dan terendah
Terdapat 4 item pertanyaan valid dengan skala likert 5 pilihan
maka pengkategorian loyalitas pelanggan diperoleh melalui cara
sebagai berikut:
Skor ideal tertinggi yang diperoleh = 4 item x 5 = 20
Skor ideal terendah yang diperoleh = 4 item x 1 = 4
2) Mencari nilai interval kelas
Range =
Range =
= 3,2 ≈ 3
Maka nilai interval kelas variabel kualitas pelayanan adalah 3.
Kelas interval tersebut dikategorikan sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
Tabel 3.11
Kelas Interval Loyalitas Pelanggan
Interval Kelas Kategori
18-20 Sangat Loyal
15-17 Loyal
12-14 Cukup Loyal
9-11 Kurang Loyal
4-8 Sangat Kurang Loyal
Pengelompokan menurut kategori didasarkan pada kriteria
rentang skor sangat loyal, loyal, cukup loyal, tidak loyal, dan sangat
tidak loyal. Adapun makna sebagai berikut :
a) Sangat loyal adalah responden yang memiliki kemauan sangat
kuat untuk melakukan pembelian ulang secara konsisten,
melakukan pembelian kembali produk yang berbeda, melakukan
rekomendasi kepada pihak lain dengan sukarela, dan tidak
punya keinginan untuk berpindah ke tempat lain. Hal ini
ditunjukkan dengan mayoritas skor yang diberikan responden
adalah 5.
b) Loyal adalah responden yang memiliki kemauan untuk
melakukan pembelian ulang kembali, melakukan pembelian
kembali produk yang berbeda, melakukan rekomendasi kepada
pihak lain, dan mempunyai pertimbangan yang besar untuk
berpindah ke tempat lain. Hal ini ditunjukkan dengan mayoritas
skor yang diberikan responden adalah 4.
c) Cukup loyal adalah responden yang kurang memiliki kemauan
yang untuk melakukan pembelian ulang, ragu-ragu untuk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
melakukan pembelian kembali produk yang berbeda, melakukan
rekomendasi kepada pihak lain seadanya, dan kurang
mempunyai pertimbangan untuk tidak berpindah ke tempat lain.
Hal ini ditunjukkan dengan mayoritas skor yang diberikan
responden adalah 3. Hal ini ditunjukkan dengan mayoritas skor
yang diberikan responden adalah 3.
d) Kurang loyal adalah responden yang memiliki kemauan yang
lemah untuk melakukan pembelian ulang, sangat ragu untuk
melakukan pembelian kembali produk yang berbeda, sangat
ragu untuk melakukan rekomendasi kepada pihak lain, dan
mempunyai pertimbangan yang kurang untuk tidak berpindah ke
tempat lain. Hal ini ditunjukkan dengan mayoritas skor yang
diberikan responden adalah 2.
e) Sangat tidak loyal adalah responden yang tidak memiliki
kemauan untuk melakukan pembelian ulang, tidak melakukan
pembelian kembali produk yang berbeda, tidak merekomendasi
kepada pihak lain, dan berpindah ke tempat belanja lain. Hal ini
ditunjukkan dengan mayoritas skor yang diberikan responden
adalah 1.
2. Uji Prasyarat
a. Uji Normalitas
Uji normalitas adalah untuk melihat apakah nilai residual
terdistribusi normal atau tidak, model regresi yang baik adalah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
memiliki nilai residual yang terdistribusi normal (Kurniawan, 2014).
Uji normalitas dalam penelitian ini menggunakan metode skewness dan
kurtosis untuk menguji apakah data berdistribusi normal atau tidak.
Sebagai pedoman, bila rasio skewness dan kurtosis berada di antara -2
hingga +2, maka data berdistribusi normal (Kuncoro, 2013).
b. Uji Linearitas
Uji linearitas bertujuuan untuk mengetahui bahwa variabel-
variabel yang diuji memiliki hubungan yang linier antar variabel bebas
dengan variabel terikat.
Kriteria pengujian liniertas adalah:
a. Jika nilai sig. Deviation From Linearity > 0,05 maka terdapat
hubungan linear.
b. Jika nilai sig. Deviation From Linearity > 0,05 maka terdapat
hubungan linear.
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Heteroskesdastisitas
Uji heteroskedasitas adalah untuk melihat apakah terdapat
ketidaksamaan varians dari residual satu ke pengamatan ke pengamatan
yang lain (Kurniawan, 2014). Jika variance dari residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut
homoskedastisitas dan jika berbeda maka disebut heterokedastisitas.
Model regresi yang baik adalah model yang tidak terjadi
heteroskedastisitas atau terjadi homokedastisitas. Dalam penelitian ini
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
menggunakan uji kefisien korelasi spearman’s rho yaitu
mengorelasikan variabel independen dengan nilai unstandardized
residual.
Adapun kriteria pengujian heterokedastisitas adalah:
a. Jika Unstandardized Residual dengan nilai signifikikansi > 0,05
maka tidak terdapat heteroskedasitas.
b. Jika Unstandardized Residual dengan nilai signifikikansi < 0,05
maka terdapat heteroskedasitas.
1. Uji Hipotesis
Uji hipotesis penelitian ini menggunakan analisis regresi dan analisis
jalur (path analysis).
a. Analisis Regresi Linier Sederhana
Pengujian hipotesis Uji hipotesis dengan analisis regresi linier
sederhana dalam penelitian ini digunakan untuk hipotesis pertama,
kedua, dan, ketiga.
Untuk menguji hipotesis digunakan rumus analisis regresi linier
sederhana sebagai berikut (kurniawan, 2014):
Y = a +bX
Keterangan:
Y = Nilai dari variabel dependen
a = Konstanta, yaitu nilai Y jika X = 0
b = Koefisien regresi
X = nilai dari variabel independen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
1) Pengujian Hipotesis ke-1
Pengujian dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan elektronik (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y1), dengan
rumus sebagai berikut:
Ho: Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan elektronik
terhadap kepuasan pelanggan Tokopedia.
Ha: Terdapat pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap
kepuasan pelanggan Tokopedia.
Untuk membuktikan hipotesis diterima atau ditolak, maka
pengujian dilakukan dengan uji t atau uji signifikansi 5% dengan
kriteria sebagai berikut:
a) Jika thitung < ttabel atau sig > 0,05 maka terima Ho, tolak Ha
Artinya: kualitas pelayanan elektronik tidak berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan toko online Tokopedia di
Yogyakarta.
b) Jika thitung > ttabel atau sig < 0,05 maka tolak Ho, terima Ha
Artinya: kualitas pelayanan elektronik berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan toko online Tokopedia di
Yogyakarta.
2) Pengujian Hipotesis ke-2
Pengujian dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan elektronik (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y2).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
Ho: Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan elektronik
terhadap loyalitas pelanggan Tokopedia.
Ha: Terdapat pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap
loyalitas pelanggan Tokopedia.
Untuk membuktikan hipotesis diterima atau ditolak, maka
pengujian dilakukan dengan uji t atau uji signifikansi 5% dengan
kriteria sebagai berikut:
a) Jika thitung < ttabel atau sig > 0,05 maka terima Ho, tolak Ha
Artinya: Kualitas pelayanan elektronik tidak berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan toko online Tokopedia di
Yogyakarta.
b) Jika thitung > ttabel atau sig < 0,05 maka tolak Ho, terima Ha
Artinya: Kualitas pelayanan elektronik berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan toko online Tokopedia di
Yogyakarta.
3) Pengujian Hipotesis ke-3
Pengujian dilakukan untuk mengetahui pengaruh kepuasan
pelanggan (Y1) terhadap loyalitas pelanggan (Y2).
Ho: Tidak terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan Tokopedia.
Ha: Terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan Tokopedia.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
Untuk membuktikan hipotesis diterima atau ditolak, maka
pengujian dilakukan dengan uji t atau uji signifikansi 5% dengan
kriteria sebagai berikut:
a) Jika thitung < ttabel atau sig > 0,05 maka terima Ho, tolak Ha
Artinya: Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan toko online Tokopedia di Yogyakarta.
b) Jika thitung > ttabel atau sig < 0,05 maka tolak Ho, terima Ha
Artinya: Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan toko online Tokopedia di Yogyakarta.
b. Analisis Jalur
Uji hipotesis dengan analisis jalur digunakan untuk hipotesis
keempat. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh mediasi
kepuasan pelanggan (Y1) terhadap hubungan antara kualitas pelayanan
elektronik (X) dengan loyalitas pelanggan Tokopedia (Y2).
Hipotesis ke-4:
Ho: Tidak terdapat pengaruh mediasi kepuasan pelanggan
terhadap hubungan antara kualitas pelayanan elektronik dengan
loyalitas pelanggan Tokopedia.
Ha: Terdapat pengaruh mediasi kepuasan pelanggan terhadap
hubungan antara kualitas pelayanan elektronik dengan loyalitas
pelanggan Tokopedia.
Analisis jalur ini digunakan untuk mengetahui pengaruh langsung
dan tidak langsung variabel bebas terhadap variabel terikat. Baron &
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
Kenny 1986 (Ghozali, 2018) menyatakan bahwa suatu variabel disebut
mediasi jika variabel tersebut ikut mempengaruhi hubungan antara
variabel independen dan dependen. Variabel ini terletak di antara
variabel bebas dan variabel terikat, sehingga variabel bebas tidak secara
langsung mempengaruhi variabel terikat. Analisis jalur yang dilakukan
untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Gambar 3.1
Diagram Analisis Jalur dengan Variabel Mediasi
Dalam gambar jalur di atas terdiri atas dua persamaan struktural,
dimana X adalah variabel eksogen dan Y1 serta Y2 adalah variabel
endogen. Maka persamaan struktural sebagai berikut (Sunyoto, 2011:
38):
Y1 = PY1X + e1 (Sebagai persamaan substruktur 1)
Y2 = PY2X + PY2Y1 + e2 (Sebagai persamaan substruktur 2)
Keterangan:
P = Koefisien regresi
X = Kualitas pelayanan elektronik
Y1 = Kepuasan pelanggan
Y2 = Loyalitas pelanggan
E = Error
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
BAB IV
GAMBARAN UMUM
A. Profil Perusahaan
Gambar 4.1
Logo Tokopedia
Sumber: https://www.tokopedia.com/brand-asset/, 2019.
Gambar 4.2
Maskot Tokopedia
Sumber: https://www.tokopedia.com/brand-asset/, 2019.
Nama perusahaan : PT. Tokopedia
Tahun berdiri : 2009
Pendiri : William Tanuwijaya dan Leontinus Alpha Edison
CEO : William Tanuwijaya
Valuasi : US$ 7 Miliar (Januari 2019)
Tokopedia merupakan perusahaan teknologi Indonesia dengan misi
mencapai pemerataan ekonomi secara digital Sejak didirikan pada tahun 2009,
Tokopedia telah bertransformasi (perusahaan dengan valuasi diatas US$ 1
Miliar) menjadi sebuah unicorn yang berpengaruh tidak hanya di Indonesia
tetapi juga di Asia Tenggara.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
B. Sejarah Perusahaan
Tokopedia didirikan pada tahun 2009 oleh William Tanuwijaya dan
Leontinus Alpha Edison melihat adanya kesenjangan pedagang di kota-kota
kecil harus pindah ke daerah perkotaan untuk memperluas jangkauan pasar,
sementara konsumen di seluruh Indonesia memiliki akses terbatas ke barang
atau harus membayar lebih untuk barang yang sama hanya karena tempat
tinggal mereka. Kesenjangan ini menyebabkan urbanisasi yang tidak perlu.
Para pendiri Tokopedia memutuskan untuk membangun platform di mana
setiap orang dapat memulai dan menemukan apa pun, dan mendemokrasikan
perdagangan melalui teknologi.
PT Tokopedia mendapatkan pendanaan awal dari PT Indonusa Dwitama
pada tahun 2009. Pada tahun-tahun berikutnya, Tokopedia kembali mendapat
suntikan dana dari pemodal ventura global seperti East Ventures (2010), Cyber
Agent Ventures (2011), Netprice (2012), dan SoftBank Ventures Korea
(2013). Pada Oktober 2014, Tokopedia menjadi perusahaan teknologi pertama
di Asia Tenggara yang menerima investasi sebesar USD 100 juta atau sekitar
Rp 1,2 triliun dari Sequoia Capital dan SoftBank Internet and Media Inc
(SIMI). Pada April 2016, Tokopedia kembali dikabarkan mendapatkan
investasi sebesar USD 147 juta atau sekitar Rp 1,9 triliun. Pada bulan Agustus
2017, Tokopedia menerima investasi sebesar USD 1,1 milyar dari Alibaba.
Berkat peranannya dalam mengembangkan bisnis daring di Indonesia,
Tokopedia berhasil meraih penghargaan Marketeers of the Year 2014 untuk
sektor e-Commerce pada acara Markplus Conference 2015 yang digelar oleh
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
Markplus Inc. pada tanggal 11 Desember 2014. Pada 12 Mei 2016, Tokopedia
terpilih sebagai Best Company in Consumer Industry dari Indonesia Digital
Economy Award 2016.
Pada tahun 2018, Tokopedia kembali meraih beberapa penghargaan. Mei
lalu aplikasi Tokopedia berhasil memuncaki Apple Store mengalahkan
Facebook, WhatsApp, dan Instagram. Sementara di Android, Tokopedia juga
berhasil menjadi #3 Top Chart di Google Play mengalahkan Facebook dan
Instagram. Pada Desember 2018 Tokopedia terpilih sebagai aplikasi terbaik
pilihan masyarakat di Google Play.
C. Visi dan Misi Perusahaan
1. Visi
We continue to innovate and solve problems to create opportunities
and hel everyone achieve more.
2. Misi
To democratize commerce through technology.
D. Jasa Layanan Perusahaan
1. Marketplace
Gambar 4.3
Marketplace Tokopedia
Sumber: https://www.tokopedia.com/, 2019.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
Tokopedia menawarkan rangkaian pilihan produk terluas di
Indonesia dengan harga yang jujur dan fitur produk digital yang
memberikan kenyamanan maksimal untuk membantu menghemat waktu
dan mencapai lebih banyak. Tokopedia bekerja dengan lebih dari 4 juta
pedagang, merek resmi, dan berbagai mitra logistik dan pembayaran untuk
memberi pengalaman perdagangan terbaik.
2. Produk digital
Gambar 4.4
Produk Digital Tokopedia
Sumber: https://www.tokopedia.com/produk-digital/, 2019.
Tokopedia juga menyediakan produk digital seperti pulsa, paket data,
listrik PLN, tiket pesawat, angsuran kredit, tv berlanggan, dan produk
digital lainnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
3. Financial Technology
Gambar 4.5
Financial Technology Tokopedia
Sumber: https://www.tokopedia.com/keuangan/, 2019
Ditujukan kepada pedagang atau pengguna, layanan fintech
Tokopedia memberi akses ke modal, solusi investasi yang terjangkau, dan
berbagai opsi pembayaran. Dengan membuat layanan keuangan lebih
mudah diakses, Tokopedia mendorong inklusi keuangan di Indonesia.
Produk fintech Tokopedia dompet digital, reksadana, emas, pinjaman
online, pinjaman modal, kartu kredit, dan asuransi.
4. Mitra Tokopedia
Gambar 4.6
Mitra Tokopedia
Sumber: https://www.tokopedia.com/mitra/, 2019.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
Mitra Tokopedia adalah aplikasi yang memungkinkan penjual
menghasilkan uang dari penjualan barang digital dari pihak Tokopedia
seperti paket data, pulsa, BPJS, token listrik, dll. Selain itu, aplikasi ini
juga memungkinkan untuk pemilik toko melakukan belanja grosiran online
dan dengan harga cerdas.
E. Pelayanan Toko Online Tokopedia
1. Metode Pembayaran
Di Tokopedia terdapat banyak pilihan metode pembayaran yang
dapat gunakan, di antaranya:
c. Saldo Tokopedia
d. Transfer Bank
e. Virtual Account
f. Klik BCA
g. BCA KlikPay
h. Mandiri Clickpay
i. Mandiri e-Cash
j. e-Pay BRI
k. Kartu Kredit
l. Cicilan
m. Indomaret
n. Alfamart/Alfamidi/Lawson
o. Pos Indonesia
p. Cicilan tanpa kartu kredit
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
q. Kredivo
Setelah memilih metode pembayaran, Anda dapat klik Checkout
untuk melihat ringkasan pemesanan. Jika ringkasan sudah benar, klik
Bayar untuk menyelesaikan tahap pemesanan.
Tokopedia TIDAK menyediakan pilihan pembayaran cash on
delivery (COD), karena semua produk di Tokopedia merupakan milik
masing-masing penjual terdaftar yang lokasinya tersebar di seluruh
Indonesia.
2. Metode Pengiriman Barang
Salah satu manfaat berbelanja online saat ini banyak dipilih adalah
karena konumen tidak perlu meninggalkan rumah dan dapat berbelanja
dengan nyaman. Biasanya dibutuhkan waktu 1-18 hari kerja untuk
mengirimkan barang ke seluruh Indonesia. Penerimaan barang biasanya
sesuai dengan estimasi waktu yang telah tertera saat pembelian barang.
Dalam hal pengiriman barang Tokopedia berkerja sama dengan
beberapa agen ekspedisi. Berikut metode pembayaran yang di dukung di
Tokopedia :
Express Service : Instant, Sameday, Nextday, Regular
Cargo Service : Cargo
JNE : Reguler, OKE, Yes
J&T : Reguler
Tiki : Reguler, Over Night Service
Wahana : Service Normal
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
Pos Indonesia : Pos Kilat Khusus
Grab : Grab Delivery
Gojek : GoSend
Ninja Express : Ninja Express
F. Fasilitas Toko Online Tokopedia
Tokopedia menyediakan pilihan produk paling beragam di Indonesia.
Tokopedia telah berkerjasama dengan lebih dari 6,8 juta penjual, berbagai toko
resmi dan mitra logistic serta pembayaran untuk memberikan pengalaman
terbaik bagi pelanggan. Tokopedia menyatakan bahwa belanja di Tokopedia
merupakan tempat berbelanja yang aman dan nyaman
(https://www.tokopedia.com/bebas-penipuan/, diakses 25 Juni 2019), hal
tersebut meliputi:
1. Lebih aman
Berbelanja di Tokopedia lebih aman dan bebas penipuan karena
pembayaran saat belanja baru diteruskan kepada pihak penjual setelah
pelanggan menerima barang yang dipesan. Hal tersebut karena adanya
fasilitas rekening bersama secara gratis sehingga pelanggan bebas dari para
penipu-penipu online dengan identitas yang tidak jelas. Selain itu
pembayaran dapat dilakukan dengan dompet digital OVO yang merupakan
salah satu financial technology yang sudah diawasi oleh Bank Indonesia
sehingga dapat terjamin keamanan saat berbelanja.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
2. Banyak pilihan
Sebagai mal terbesar online Indonesia, Tokopedia merupakan tempat
berkumpulnya toko-toko online terpercaya di Indonesia. Di Tokopedia
terdapat jutaan ragam produk yang siap dibeli tanpa perlu macet dan
pelanggan bisa melakukan tracking terhadap barang yang dipesannya
untuk mengetahui sudah sampai mana perjalanan barang yang dipesan
secara online. Tokopedia menyediakan banyak sekali pilihan barang yang
dapat dipesan untuk digunakan oleh berbagai kalangan dan berbagai
aktivitas. Seperti fashion, elektronik, hobi, rumah tangga, hand phone,
makanan dan kesehatan, ibu dan anak, otomotif, dsb.
3. Harga Paling murah
Belanja di Tokopedia harganya sudah pasti paling murah dan murah
tidak berarti murahan. Karena pelanggan dapat melihat secara transparan
ulasan atau review dari para pembeli sebelumnya. Selain itu Tokopedia
juga menyediakan barang dengan harga grosir, adanya banyak diskon,
adanya menu untuk menemukan harga termurah dan termahal, dsb.
G. Perkembangan Bisnis Tokopedia
1. Perjuangan Menjadi Marketplace
Meski sempat diragukan karena tidak ada latar belakang bisnis,
Wiliam tetap nekat mewujudkan keinginanya itu. Akhirnya pada pada 6
Februari 2009, ia bersama Leon mendirikan Tokopedia. Dan pada 17
Agustus 2009, e-commerce itu resmi diluncurkan.Pada bulan pertama
berdiri, Tokopedia berhasil menggaet 509 merchants dengan 4.560
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
member. Jumlah transaksi yang dibukukan hanya Rp 33 juta.
Setahun berdiri, Tokopedia mengalami perkembangan signifikan.
Mereka berhasil mengandeng 4.659 merchant dengan 44.785 members.
Transaksi yang ditorehkan mencapai Rp 5,954 miliar.
Angka tersebut terus bertambah hingga sekarang. Pada awal tahun
2017, Tokopedia telah memiliki 40 juta produk dengan 12 juta pengguna.
Sementara total transaksi tembus lebih dari Rp 1 triliun per bulan.
Meski awalnya Wiliam mengaku sulit mendapatkan suntikan dana,
berkat sejumlah pencapaian Tokopedia, sejumlah investor mulai
berdatangan. Tercatat di antaranya adalah East Venture, CyberAgent
Ventur dan Softbank.
Investor yang disebutkan terakhir adalah mengucur dana yang
terbesar di Tokopedia. SoftBank menguyur dana segar senilai USD 100
juta atau sekitar Rp 1,2 triliun (kala itu kurs USD 1 = Rp 12.000) pada
2014. Kini, valuasi Tokopedia tercatat di angka 7 miliar dollar AS atau
sekitar Rp 99 triliun.
2. Jumlah Pengunjung dan Pengguna Tokopedia
Performa perusahaan rintisan yang dipimpin William Tanuwijaya ini
begitu mendominasi pasar e-commerce tanah air sepanjang tahun 2018.
Data SimilarWeb, jumlah kunjungan di situs Tokopedia selalu berada di
atas situs e-commerce lain setiap bulan.
Tokopedia masih menempati peringkat pertama pada Q3 tahun 2019
sebagai e-commerce yang paling banyak diakses. Pengakses bulanan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
Tokopedia mencapai 65.953.400 pengunjung. Jika dibandingkan dengan
pengakses kuartal sebelumnya, angka tersebut mengalami penurunan yang
sebelumnya mencapai 140.414.500 pengakses.
Berdasarkan data dari laman iPrice, e-commerce asal Indonesia ini
telah menempati posisi pertama sejak Q2 tahun 2018. Sebelumnya pada
Q1 tahun 2018 Tokopedia menempati posisi kedua setelah Lazada. Shopee
menjadi e-commerce yang menempati posisi kedua setelah Tokopedia pada
kuartal yang sama tahun ini dengan jumlah pengakses 55.964.700
pengakses.
Tokopedia menyebutkan pengguna aktif marketplace tersebut kini
telah mencapai 90 juta per bulan. Angka itu tercapai di saat Tokopedia
memasuki usia 10 tahun pada Agustus 2019.
Vice President (VP) of Corporate Communications Tokopedia
Nuraini Razak mengungkapkan pada usia yang ke-10 tahun jumlah produk
yang terdaftar di Tokopedia meningkat 30 persen. Sebelumnya tercatat 150
juta produk meningkat menjadi 200 juta per Agustus 2019.
Selain itu, sampai saat ini Tokopedia telah memiliki 33 produk
digital yang bisa dimanfaatkan penggunanya untuk membeli pulsa, token
listrik, bayar air, pajak, donasi, zakat dan masih banyak lainnya.
Jumlah penjual di Tokopedia juga mengalami peningkatakan dari
sebelumnya 6,2 juta menjadi 6,4 juta hingga Agustus 2019. Tokopedia
memastikan akan terus merekrut putra-putri terbaik bangsa yang memiliki
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
kesamaan misi untuk membuat Indonesia semakin besar dan memilik
pemerataan ekonomi digital.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data
1. Dekripsi Pengumpulan Data
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang
digunakan sebagai instrumen penelitian. Kuesioner disebarkan kepada
subjek penelitian yang telah diberi kriteria yakni ditujukan kepada
masyarakat berdomisili Jogja (menetap atau sementara) yang pernah
melakukan transaksi pembelian di Tokopedia dalam 6 bulan terakhir.
Penelitian disebarkan secara online pada bulan Juli 2019 melalui media
sosial seperti twitter, instagram, serta menyebarkan melalui group
whatsapp. Peneliti juga meminta kesediaan responden untuk menyebarkan
kembali kuesioner kepada responden lainnya.
Dalam penelitian ini karakteristik yang akan dipaparkan penulis
meliputi nama, usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan, berapa
kali pernah melakukan transaksi selama 6 bulan terakhir, dan barang apa
yang dibeli. Data kuantitatif yang diolah meliputi variabel kualitas
pelayanan elektronik, loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan.
Terdapat 122 kuesioner penelitian terisi, seluruh kuesioner dipakai
untuk penelitian. Pengolahan data dengan menggunakan Microsoft Excel
2010 dan SPSS 21.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
2. Deskripsi Karakteristik Responden
Pada bagian ini karakteristik responden digunakan untuk
memberikan informasi atau gambaran tentang responden yang menjadi
subjek penelitian meliputi usia,
a. Usia
Karakteristik responden berdasarkan usia disajikan dalam tabel
berikut:
Tabel 5.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No.
Frekuensi (Orang) Presentase(%)
1. ≤20 22 18%
2. 21-30 91 75%
3. 31-40 6 5%
4. ≥40 3 2%
Total 122 100%
Sumber: Data Primer, diolah 2019
Berdasarkan tabel 5.1 di atas menunjukkan bahwa responden
dalam penelitian ini didominasi oleh responden berusia 21-30 tahun
yaitu 91 responden (75%), sebanyak 22 responden (18%) yang berusia
≤20 tahun, 6 responden (5%) yang berusia 31-40 tahun, dan hanya 3
responden (2%) yang berusia ≥40 tahun. Dengan demikian, dapat
disimpulkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini
didominasi oleh responden yang berusia 20-30 tahun.
b. Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin disajikan
dalam tabel berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
Tabel 5.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Frekuensi (Orang) Presentase(%)
1. Perempuan 64 52%
2. Laki-laki 58 48%
Total 122 100%
Sumber: Data Primer, diolah 2019
Berdasarkan tabel 5.2 di atas dapat diketahui sebanyak 64
responden (52%) perempuan dan 58 responden (48%) laki-laki. Dengan
demikian, dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden dalam
penelitian ini didominasi oleh responden perempuan.
c. Pendidikan Terakhir
Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir
disajikan dalam tabel berikut:
Tabel 5.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
No. Pendidikan
Terakhir
Frekuensi
(Orang) Presentase(%)
1. SMP 3 2%
2. SMA/SMK
Sederajat 61 50%
3. Diploma 6 5%
4. S1 48 39%
5. S2 4 3%
Total 122 100%
Sumber: Data Primer, diolah 2019
Berdasarkan tabel 5.3 di atas menunjukkan bahwa responden
dalam penelitian ini didominasi oleh responden sebanyak 61 responden
(50%) berpendidikan terakhir SMA/SMK Sederajat, 48 responden
(39%) berpendidikan terakhir S1, 6 responden (5%) berpendidikan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
terakhir diploma, 4 responden (3%) berpendidikan terakhir S2, dan 3
responden (2%) berpendidikan terakhir SMP. Dengan demikian, dapat
disimpulkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini
didominasi oleh responden yang berpendidikan terakhir SMA/SMK
Sederajat.
d. Pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan disajikan dalam
tabel berikut:
Tabel 5.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No. Pekerjaan Frekuensi
(Orang) Presentase(%)
1. Pelajar/Mahasiswa 78 64%
2. Pegawai Swasta 26 21%
3. Pegawai Negeri 2 2%
4. Wiraswasta 7 6%
5. Ibu Rumah Tangga 2 2%
6. Tidak Bekerja 2 2%
7. Lainnya 5 4%
Total 122 100%
Sumber: Data Primer, diolah 2019
Berdasarkan tabel 5.4 di atas dapat diketahui sebanyak 78
responden (64%) sebagai pelajar/mahasiswa, 26 responden (21%)
bekerja sebagai pegawai swasta, 7 responden (6%) bekerja sebagai
wiraswasta, 2 responden (2%) bekerja sebagai pegawai negeri, 2
responden (2%) sebagai ibu rumah tangga, 2 responden (2%) tidak
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
bekerja, dan 5 responden (6%) bekerja sebagai freelance, dosen, dan
lain sebagainya. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa sebagian
besar responden dalam penelitian ini didominasi oleh responden
dengan pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa.
e. Frekuensi Pembelian
Karakteristik responden berdasarkan frekuensi pembelian
disajikan dalam tabel berikut:
Tabel 5.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian
No.
Frekuensi
Pembelian Dalam 6
Bulan Terkahir
Frekuensi
(Orang) Presentase(%)
1. 1-2 Kali 56 46%
2. 3-4 Kali 34 28%
3. 5-6 Kali 9 7%
4. ≥7 Kali 23 19%
Total 122 100%
Sumber: Data Primer, diolah 2019
Berdasarkan tabel 5.5 di atas dapat diketahui selama 6 bulan
terakhir sebanyak 56 responden (46%) pernah melakukan pembelian
sebanyak 1-2 kali, 34 responden (28%) pernah melakukan pembelian
sebanyak 3-4 kali, 23 responden (19%) pernah melakukan pembelian
sebanyak ≥7 kali, dan 9 responden (7%) pernah melakukan pembelian
sebanyak 5-6 kali. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa
sebagian besar responden dalam penelitian ini didominasi oleh
responden yang pernah melakukan pembelian selama 6 bulan terakhir
sebanyak 1-2 kali.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
f. Jenis Produk
Karakteristik responden berdasarkan jenis barang yang dibeli
disajikan dalam tabel berikut:
Tabel 5.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Produk
No. Jenis Produk Frekuensi
(Orang) Presentase(%)
1. Elektronik 37 30%
2.
Perlengkapan
Rumah Tangga 12 10%
3. Kesehatan 1 1%
4. Fashion 38 31%
5. Lainnya 34 28%
Total 122 100%
Sumber: Data Primer, diolah 2019
Berdasarkan tabel 5.6 di atas dapat diketahui jenis produk yang
dibeli sebanyak 38 responden (31%) membeli barang fashion, 37
responden (30%) membeli produk elektronik, 12 responden (10%)
membeli perlengkapan rumah tangga, 1 responden (1%) membeli
produk kesehatan, dan 34 reponden (28%) lainnya membeli buku,
kosmetik, perlengkapan bayi, dan lain sebagainya. Dengan demikian,
dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian
ini membeli jenis produk fashion dan elektronik.
3. Deskripsi Variabel
Deskripsi ini bertujuan untuk menggambarkan variabel dalam sebuah
penelitian. Dalam penelitian ini menggunakan variabel meliputi kualitas
pelayanan elektronik, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Hasil
deskripsi masing-masing variabel adalah sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
a. Variabel Kualitas Pelayanan Elektronik (X1)
Tabel 5.7
Perhitungan Interval Kualitas Pelayanan Elektronik
Interval
Kelas
Frekuensi
(orang) Presentasi (%) Kategori
68-80 29 24% Sangat Baik
55-67 92 75% Baik
42-54 1 1% Sedang
29-41 0 0% Tidak Baik
16-28 0 0% Sangat Tidak
Baik
Jumlah 122 100%
Sumber: Data Primer, diolah 2019
Tabel 5.7 di atas menunjukkan bahwa Tokopedia mempunyai
kualitas pelayanan elektronik sangat baik 24%, 75% kualitas pelayanan
elektronik baik, sedangkan hanya 1% menunjukkan kualitas pelayanan
elektronik Tokopedia sedang. Tidak ada yang menunjukkan kualitas
pelayanan elektronik Tokopedia tidak baik atau sangat tidak baik.
Secara umum responden menyatakan bahwa kualitas pelayanan
elektronik Tokopedia baik. Dengan demikian, secara umum kualitas
pelayanan elektronik Tokopedia termasuk dalam kategori baik dalam
arti bahwa pelanggan merasa Tokopedia mampu memberikan
kemudahan saat mencari produk, tahapan dalam bertransaksi mudah,
fungsi teknis dapat berjalan dengan baik, mampu menepati janji
layanan, mampu menjaga privasi pelanggan, memiliki daya tanggap
yang baik terhadap keluhan pelanggan, memberikan kompensasi yang
baik, dan memliki kontak untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
b. Kepuasan Pelanggan (Y1)
Tabel 5.8
Perhitungan Interval Kepuasan Pelanggan
Interval Kelas Frekuensi
(orang) Presentasi (%) Kategori
18-20 29 24% Sangat Puas
15-17 80 66% Puas
12-14 13 11% Cukup Puas
9-11 0 0% Kurang Puas
4-8 0 0% Sangat Kurang
Puas
Jumlah 122 100%
Sumber: Data Primer, diolah 2019
Tabel 5.8 di atas menunjukkan bahwa 66% pelanggan Tokopedia
menyatakan merasa puas, 24% menyatakan sangat puas, 11%
menyatakan cukup puas, dan tidak ada yang menyatakan kurang puas
atau sangat kurang puas. Dengan demikian pelanggan merasa puas
karena pengalaman berbelanja yang sesuai ekspetasi pelanggan,
kualitas pelayanan elektronik Tokopedia baik, kualitas pelayanan
elektronik melebihi harapan, dan merasa senang berbelanja di
Tokopedia. Namun, tergolong masih banyak pelanggan merasa cukup
puas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
89
c. Variabel Loyalitas Pelanggan (Y2)
Tabel 5.9
Perhitungan Interval Loyalitas Pelanggan
Interval Kelas Frekuensi
(orang) Presentasi (%) Kategori
18-20 27 22% Sangat Loyal
15-17 68 56% Loyal
12-14 27 22% Cukup Loyal
9-11 0 0% Kurang Loyal
4-8 0 0% Sangat Kurang
Loyal
Jumlah 122 100%
Sumber: Data Primer, diolah 2019
Tabel 5.9 di atas menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan
Tokopedia memiliki loyalitas pelanggan termasuk kategori loyal
sebanyak 56%, 22% termasuk pelanggan sangat loyal, 22%
menyatakan cukup loyal, dan tidak ada pelanggan yang termasuk dalam
kurang loyal atau sangat kurang loyal. Dengan demikian dapat
disimpulkan responden mayoritas termasuk pelanggan yang loyal yaitu
memiliki kemauan untuk melakukan pembelian ulang, melakukan
pembelian kembali produk yang berbeda, melakukan rekomendasi
kepada pihak lain, dan mempunyai pertimbangan yang besar untuk
berpindah ke tempat lain.
B. Uji Prasyarat
1. Uji Normalitas
Dalam penelitian ini menggunakan metode skewness dan kurtosis
untuk menguji apakah data berdistribusi normal atau tidak. Rasio skewness
adalah nilai skewness dibagi dengan standar error skewness, sedangkan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
90
rasio kurtosis adalah nilai kurtosis dibagi dengan standar error kurtosis.
Sebagai pedoman, bila rasio kurtosis dan skewness berada di antara -2
hingga +2, maka distribusi data adalah normal. Berikut adalah hasil uji
kurtosis dan skewness:
Tabel 5.10
Uji Normalitas
Variabel Skewness Kurtosis Keterangan
E-Service Quality 1.795 -0.784 Normal
Loyalitas Pelanggan 1.124 -0.924 Normal
Kepuasan Pelanggan 1.870 0.038 Normal
Sumber: Data Primer, diolah 2019
Berdasarkan tabel 5.10 hasil uji normalitas tersebut, dapat
disimpulkan bahwa data berdistribusi normal karena nilai rasio dari uji
skewness dan uji kurtosis berada di rentang -2 hingga +2.
2. Uji Linearitas
Kriteria pengujian linieritas adalah jika nilai signifikansi pada
masing-masing variabel dependen lebih besar dari pada nilai taraf
signifikansi 0,05, maka hubungan variabel dependen terhadap variabel
independen adalah linier. Hasil rangkuman uji linieritas disajikan sebagai
berikut.
Tabel 5.11
Hasil Uji Linieritas
Model F Sig. Keterangan
Kualitas Pelayanan Elektronik
terhadap Loyalitas Pelanggan
1.371 0,152 Linier
Kualitas Pelayanan Elektronik
terhadap Kepuasan Pelanggan
0.455 0,979 Linier
Kepuasan Pelanggan terhadap
Loyalitas Pelanggan
0.790 0.597 Linier
Sumber: Data Primer, diolah 2019
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
91
Dari tabel 5.11 hasil uji linieritas menunjukkan masing-masing
variabel independen memiliki nilai signifikansi di atas atau nilai
signifikansi > α = 0,05. Selain itu Fhitung pada Deviation from liniearity
semua variabel kurang dari Ftabel 3.07. Artinya kualitas pelayanan
elektronik memiliki hubungan yang linier dengan loyalitas pelanggan,
kualitas pelayanan elektronik memiliki hubungan yang linier dengan
kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang
linier terhadap loyalitas pelanggan.
C. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Heteroskedasitas
Uji heteroskedasitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam
model regresi terdapat kesamaan atau tidaknya varians dari residual satu
pengamatan ke pengamatan lain. Uji heteroskedasitas diketahui dengan
melihat kolom Unstandardized zed residual, apabila nilai signifikansi >
0,05 maka tidak terdapat heteroskedasitas.
Tabel 5.13
Hasil Uji Heteroskedasitas
Variabel Sig. Keterangan
Kualitas Layanan
Elektronik
0,216 Terbebas dari
heteroskedasitas
Kepuasan
pelanggan
0,289 Terbebas dari
heteroskedasitas
Sumber: Data Primer, diolah 2019
Dari tabel 5.11 hasil uji heteroskedasitas menggunakan teknik uji
glejser diperoleh nilai signifikansi kedua variabel yaitu kualitas pelayanan
elektronik dan kepuasan pelanggan memiliki nilai signifikansi lebih dari
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
92
0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa regresi ini terbebas dari
heteroskedasitas.
D. Pengujian Hipotesis
1. Pengujian Hipotesis Pertama
Pengujian dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
elektronik terhadap kepuasan pelanggan.
Ho: Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap
kepuasan pelanggan Tokopedia.
Ha: Terdapat pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap kepuasan
pelanggan Tokopedia.
Hasil output regresi linier sederhana sebagai berikut:
Tabel 5.14
Hasil Uji t Hipotesis Pertama
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std.
Error
Beta
1 (Constant) 4.760 1.635 2.912 .004
ESQ .180 .025 .543 7.092 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber: Data Primer, diolah 2019
Hasil analisis uji t di atas meununjukkan bahwa variabel kualitas
pelayanan elektronik memiliki thitung sebesar 7.092, sedangkan nilai ttabel
untuk n = 122 sebesar 1.979. Dengan demikian thitung lebih besar dari ttabel
(7.092 > 1.979) dan diperoleh nilai signifikansi α (0,000 ≤ 0,05) maka Ho
ditolak. Sehingga dapat disimpulkan terdapat pengaruh positif kualitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
93
pelayanan elektronik terhadap kepuasan pelanggan. Artinya hipotesis
penelitian yang pertama didukung oleh data yaitu kualitas pelayanan
elektronik berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan toko online
Tokopedia di Yogyakarta. Semakin baik kualitas pelayanan elektronik
maka akan diikuti oleh semakin tingginya kepuasan pelanggan, sebaliknya
jika kualitas pelayanan elektronik semakin buruk maka kepuasan
pelanggan juga akan rendah.
Tabel 5.15
Hasil Koefisien Determinasi Hipotesis Pertama
Model Summary
Mode
l
R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .543a .295 .290 1.402
a. Predictors: (Constant), ESQ
Sumber: Data Primer, diolah 2019
Berdasarkan hasil yang diperoleh dari perhitungan menggunakan
regresi sederhana, ditemukan hasil koefisien determinasi (R Square)
sebesar 0,295, artinya variabel kualitas pelayanan elektronik mempunyai
pengaruh sebesar 29,5% terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya
70,5% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model penelitian ini.
2. Pengujian Hipotesis Kedua
Pengujian dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
elektronik terhadap loyalitas pelanggan.
Ho: Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap
loyalitas pelanggan Tokopedia.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
94
Ha: Terdapat pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap loyalitas
pelanggan Tokopedia.
Hasil output regresi linier sederhana sebagai berikut:
Tabel 5.16
Hasil Uji t Hipotesis Kedua
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std.
Error
Beta
1 (Constant) 4.136 2.046 2.022 .045
ESQ .184 .032 .469 5.813 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber: Data Primer, diolah 2019
Hasil analisis uji t di atas meununjukkan bahwa variabel kualitas
pelayanan elektronik memiliki thitung sebesar 5.813, sedangkan nilai ttabel
untuk n = 122 sebesar 1.979. Dengan demikian thitung lebih besar dari ttabel
(5.813> 1.979) dan diperoleh nilai signifikansi α (0,000 ≤ 0,05) maka Ho
ditolak. Sehingga dapat disimpulkan terdapat pengaruh positif kualitas
pelayanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan. Artinya hipotesis
penelitian yang kedua didukung oleh data yaitu kualitas pelayanan
elektronik berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan toko online
Tokopedia di Yogyakarta. Semakin baik kualitas pelayanan elektronik
maka akan diikuti oleh semakin tingginya loyalitas pelanggan, sebaliknya
jika kualitas pelayanan elektronik semakin buruk maka loyalitas pelanggan
juga akan rendah.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
95
Tabel 5.17
Hasil Koefisien Determinasi Hipotesis Kedua
Model Summary
Mode
l
R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .459a .220 .213 1.754
a. Predictors: (Constant), ESQ
Sumber: Data Primer, diolah 2019
Berdasarkan hasil yang diperoleh dari perhitungan menggunakan
regresi sederhana, ditemukan hasil koefisien determinasi (R Square)
sebesar 0,220, artinya variabel kualitas pelayanan elektronik mempunyai
pengaruh sebesar 22% terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan sisanya
78% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model penelitian ini.
3. Pengujian Hipotesis Ketiga
Pengujian dilakukan untuk mengetahui pengaruh kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Ho: Tidak terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan Tokopedia.
Ha: Ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
Tokopedia.
Hasil output regresi linier sederhana sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
96
Tabel 5.18
Hasil Uji t Hipotesis Ketiga
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std.
Error
Beta
1 (Constant) 2.219 1.254 1.769 .079
Kepuasan .844 .076 .710 11.036 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber: Data Primer, diolah 2019
Hasil analisis uji t di atas meununjukkan bahwa variabel kualitas
pelayanan elektronik memiliki thitung sebesar 11.036, sedangkan nilai ttabel
untuk n = 122 sebesar 1.979. Dengan demikian thitung lebih besar dari ttabel
(11.036 > 1.979) dan diperoleh nilai signifikansi α (0,000 ≤ 0,05) maka Ho
ditolak. Sehingga dapat disimpulkan terdapat pengaruh positif kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Artinya hipotesis penelitian yang
ketiga didukung oleh data yaitu kepuasan pelanggan berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan toko online Tokopedia di Yogyakarta.
Semakin tinggi kepuasan pelanggan maka akan diikuti oleh semakin
tingginya loyalitas pelanggan, sebaliknya jika kepuasan pelanggan semakin
turun maka loyalitas pelanggan juga akan rendah.
Tabel 5.19
Hasil Koefisien Determinasi Hipotesis Ketiga
Model Summary
Mode
l
R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .710a .504 .500 1.399
a. Predictors: (Constant), Kepuasan
Sumber: Data Primer, diolah 2019
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
97
Berdasarkan hasil yang diperoleh dari perhitungan menggunakan
regresi sederhana, ditemukan hasil koefisien determinasi (R Square)
sebesar 0,504, artinya variabel kualitas pelayanan elektronik mempunyai
pengaruh sebesar 50,4% terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya
49,6% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model penelitian ini.
4. Pengujian Hipotesis Keempat
Uji hipotesis dengan analisis jalur digunakan untuk hipotesis
keempat untuk mengetahui pengaruh variabel bebas pada variabel terikat
secara tidak langsung melalui variabel pemediasi.
Ho: Tidak terdapat pengaruh mediasi kepuasan pelanggan terhadap
hubungan antara kualitas pelayanan elektronik dengan loyalitas
pelanggan Tokopedia.
Ha: Terdapat pengaruh mediasi kepuasan pelanggan terhadap hubungan
antara kualitas pelayanan elektronik dengan loyalitas pelanggan
Tokopedia.
Pengaruh pemediasi dicari dengan membandingkan koefisien
langsung dengan koefisien pengaruh tidak langsung. Koefisien jalur
ditunjukkan dengan Standardized Coefficient Beta. Berikut diuraikan hasil
perhitungan dengan menggunakan analisis jalur (Path Analysis).
Persamaan 1 untuk pengaruh variabel kualitas pelayanan elektronik
terhadap kepuasan pelanggan:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
98
Tabel 5.20
Hasil Regresi Linier Sederhana Persamaan 1
Model Summary
Mode
l
R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .543a .295 .290 1.402
a. Predictors: (Constant), ESQ
Sumber: Data Primer, diolah 2019
Tabel 5.21
Hasil Uji F Persamaan 1
ANOVAa
Model Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig.
1
Regression 98.812 1 98.812 50.30
3
.000b
Residual 235.721 120 1.964
Total 334.533 121
a. Dependent Variable: Kepuasan
b. Predictors: (Constant), ESQ
Sumber: Data Primer, diolah 2019
Tabel 5.22
Hasil Uji t Persamaan 1
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 4.760 1.635 2.912 .004
ESQ .180 .025 .543 7.092 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber: Data Primer, diolah 2019
Persamaan 2 untuk pengaruh variabel kualitas pelayanan elektronik
dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
99
Tabel 5.23
Hasil Regresi Linier Berganda Persamaan 2
Model Summary
Mode
l
R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .717a .514 .505 1.391
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, ESQ
Sumber: Data Primer, diolah 2019
Tabel 5.24
Hasil Uji F Persamaan 2
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 242.884 2 121.442 62.804 .000b
Residual 230.108 119 1.934
Total 472.992 121
a. Dependent Variable: Loyalitas
b. Predictors: (Constant), Kepuasan, ESQ
Sumber: Data Primer, diolah 2019
Tabel 5.25
Hasil Uji t Persamaan 2
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) .482 1.678 .287 .775
ESQ .046 .030 .118 1.547 .125
Kepuasan .768 .091 .646 8.477 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber: Data Primer, diolah 2019
Hasil output persamaan 1 memberikan nilai Standardized
Coefficients Beta kualitas pelayanan elektronik sebesar 0,543 dan diperoleh
nilai signifikansi sebesar 0,000 yang memiliki arti bahwa kualitas
pelayanan elektronik berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Nilai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
100
Standardized Coefficients Beta kualitas pelayanan elektronik sebesar 0,543
merupakan nilai jalur PY1X.
Hasil output persamaan 2 memberikan nilai Standardized
Coefficients Beta kualitas pelayanan elektronik sebesar 0,118 dan diperoleh
nilai signifikansi sebesar 0,125 yang memiliki arti bahwa kualitas
pelayanan elektronik tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Nilai
Standardized Coefficients Beta kepuasan pelanggan sebesar 0,646 dan
diperoleh nilai signifikansi sebesar 0,000 yang memiliki arti bahwa
kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Gambar 5.1
Bagan Analisis Jalur
Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
elektronik berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan memiliki
koefisien 0.118. Sedangkan besar pengaruh tidak langsung diperoleh dari
mengalikan koefisien tidak langsung (0.543)*(0.646) = 0,351. Karena
pengaruh tidak langsung lebih besar dibandingkan pengaruh langsung,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
101
maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan kerja memediasi pengaruh
kualitas pelayanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan.
E. Pembahasan Hasil Penelitian
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Elektronik terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil analisis data ditemukan bahwa kualitas pelayanan
elektronik Tokopedia berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sehingga
hipotesis ini diterima. Artinya, semakin baik Tokopedia memberikan
kualitas pelayanan elektronik semakin tinggi pula dampaknya terhadap
kepuasan pelanggan. Tokopedia telah memberikan kemudahan layanan
elektronik dalam menemukan produk, kemudahan bertransaksi, adanya
fitur yang lengkap, akurasi janji layanan, kemampuan melindungi
informasi pelanggan, tersedianya penanganan keluhan, tersedianya
kompensasi, dan tersedianya pengaduan masalah. Oleh karenanya,
pelanggan merasakan senang karena secara keseluruhan pelayanan yang
diterima sesuai yang diharapkan dan merasa puas dibandingkan dengan
situs yang lain.
Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Kotler dan Keller (2018)
yang menyatakan bahwa semakin tinggi tingkat kualitas maka semakin
tinggi tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan, dan akan memberikan
pengaruh juga pada profitabilitas perusahaan. Adanya kualitas layanan
yang semakin baik mampu memberikan dampak meningkatnya kepuasan
pelanggan bahkan juga kemungkinan untuk meningkatkan laba.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
102
Hasil penelitian ini memperkuat penelitian yang dilakukan oleh
Tobagus (2018) yang menemukan bahwa kualitas pelayanan elektronik
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan yang
baik dapat meningkatkan kepuasan konsumen yang dapat menjadi faktor
penting kelangsungan hidup perusahaan dan meningkatkan keunggulan
dalam persaingan. Selain itu, penelitian ini juga selaras dengan penelitian
yang dilakukan Sativa & Astuti (2016) yang menyatakan bahwa kualitas
pelayanan elektronik mampu memberikan dampak kepuasan kepada
pelanggan yaitu berkontribusi sebesar 42%. Tersedianya layanan yang
lengkap akan memberikan pengalaman, pemenuhan harapan, dan perasaan
senang yang meningkat. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
elektronik saat ini memiliki peran besar dalam membentuk kepuasan
pelanggan.
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Elektronik terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil analisis data ditemukan bahwa kualitas layanan
elektronik Tokopedia berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Semakin
baik kualitas layanan yang diberikan maka semakin tinggi dampaknya
terhadap loyalitas pelanggan. Begitu juga kualitas pelayanan yang buruk
mampu menurunkan loyalitas pelanggan. Artinya, Tokopedia dalam
kualitas pelayanannya telah memiliki kemudahan, kelengkapan, dan
keakuratan layanan misalnya dalam hal menemukan produk, tahapan
bertansaksi yang mudah, mampu menepati janji layanan, penanganan
dengan cepat apabila terjadi masalah atau keluhan, dan menyediakan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
103
layanan komunikasi dengan penjual. Oleh karena pengalaman belanja yang
mengesankan ini, pelanggan Tokopedia mempunyai kemauan untuk
melakukan pembelian kembali, tidak ingin malakukan pembelian di tempat
lain, dan bahkan mau merekomendasikan kepada pihak lain.
Penelitian ini memperkuat hasil penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Laurent (2016) yaitu kualitas pelayanan elektronik mampu
memberikan dampak langsung terhadap loyalitas. Pelayanan elektronik
yang baik mampu mendorong adanya peningkatan loyalitas pelanggan.
3. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan analisis ditemukan bahwa kepuasan pelanggan
Tokopedia berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan
yang dirasakan konsumen Tokopedia telah memberikan pengaruh dalam
meningkatkan loyalitas pelanggan. Pelanggan Tokopedia selama
berbelanja merasa senang dan puas dengan kualitas layanan yang diberikan
karena memenuhi harapan. Oleh karena itu, pelanggan Tokopedia memiliki
kesetiaan untuk untuk melakukan pembelian ulang, mempunyai kemauan
merekomendasikan ke orang lain, bahkan tidak tertarik untuk berpindah ke
toko online lain. Pelanggan yang puas tidak akan mudah dibujuk pesaing
lain, lebih toleran terhadap kesalahan yang dilakukan perusahaan,
merekomendasikan pada orang lain, dan melakukan pembelian ulang.
Hasil penemuan ini memperkuat kajian teori dari Tjiptono dan Diana
(2015) yang menyatakan bahwa salah satu indikasi kepuasan pelanggan
akan berdampak signifikan pada salah satu aspek yaitu loyalitas pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
104
Kepuasan tidak hanya berkaitan dengan transaksi pembelian tetapi juga
diikuti oleh perilaku purna beli.
Penelitian ini memperkuat penelitian sebelumnya, yaitu penelitian
yang dilakukan oleh Sethio dan Siagia (2018) bahwa kepuasan pelanggan
yang dirasakan secara keseluruhan dan memenuhi harapan pelanggan
membuat pelanggan menjadi loyal. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan
pelanggan memiliki peran yang besar dalam meningkatkan loyalitas
pelanggan.
4. Pengaruh mediasi kepuasan pelanggan terhadap hubungan kualitas
pelayanan elektronik dengan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa kualitas pelayanan
elektronik Tokopedia berpengaruh pada loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan secara tidak langsung. Artinya kepuasan pelanggan
mampu meningkatkan hubungan kualitas pelayanan elektronik terhadap
loyalitas pelanggan dibandingkan tanpa pemediasi kepuasan pelanggan.
Semakin tinggi kepuasan pelanggan maka akan semakin besar pengaruh
kualitas pelayanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan. Artinya,
Kualitas pelayanan elektronik Tokopedia yang telah dirasakan pembeli
mempunyai kesan dan pengalaman yang baik, yaitu adanya pelayanan
yang mudah, akurat, dan lengkap. Hal itu memberikan dampak pada
perasaan senang dan kesesuaian harapan yang dirasakan pelanggan.
Kualitas pelayanan elektronik Tokopedia secara keseluruhan pelanggan
merasa puas. Kemudian hal ini berdampak juga pada meningkatnya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
105
kemauan pelanggan menjadi setia, melakukan pembelian kembali ketika,
dan bahkan merekomendasikan ke pada orang lain.
Tanpa adanya pemediasi kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan
elektronik Tokopedia sudah mampu memberikan pengaruh pada
meningkatnya loyalitas pelanggan. Namun, dengan adanya pemediasi
kepuasan pelanggan mampu menghasilkan pengaruh kualitas pelayanan
elektronik Tokopedia yang lebih besar pada loyalitas pelanggan.
Penelitian ini memperkuat penelitian yang telah dilakukan oleh
Santika, I Wayan. & Pramudana, K. A. S. (2018) yaitu kepuasan mampu
memberikan pemediasi hubungan kualitas pelayanan elektronik dengan
loyalitas pelanggan. Maka dari itu hasil penelitian ini mengindikasikan
bahwa pentingnya peran pemediasi kepuasan pelanggan pada pengaruh
kualitas pelayanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan Tokopedia.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
106
BAB IV
KESIMPULAN KETERBATASAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis dan pembahasan Bab V, dapat ditarik kesimpulan
ssebagai berikut:
1. Variabel kualitas pelayanan elektronik berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Tokopedia merupakan situs yang mudah
untuk digunakan. Selain itu Tokopedia juga memberikan informasi dan
layanan yang lengkap terkait produk dan jasa yang diberikan.
Meningkatnya kualitas layanan elektronik, maka akan berpengaruh pada
peningkatan kepuasan pelanggan. Kualitas layanan elektronik sangat
penting untuk mempengaruhi kepuasan pelanggan di era digital ini.
2. Variabel kualitas layanan elektronik berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Kualitas layanan elektronik dan loyalitas pelanggan
memiliki hubungan yang positif dimana apabila kualitas layanan
elektronik meningkat maka akan mampu maningkatkan loyalitas
pelanggan. Hal ini terlihat dari keinginan pelanggan untuk melakukan
pembelian kembali di Tokopedia.
3. Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Pelanggan yang merasakan sesuai atau melebihi harapan akan
mampu meningkatkan loyalitas pelanggan. Semakin meningkat kepuasan
konsumen maka akan semakin meningkatkan loyalitas konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
107
4. Ada pengaruh mediasi mediasi kepuasan pelanggan pada hubungan
kualitas pelayanan elektronik dengan loyalitas pelanggan. Adanya
kepuasan pelanggan mampu meningkatkan hubungan kualitas pelayanan
elektronik dengan loyalitas pelanggan. Hasil ini mengindikasikan
pentingnya peran kepuasan pelanggan pada kualitas pelayanan elektronik
akan berdampak pada kepuasan.
B. Keterbatasan
Penulis menyadari bahwa masih banyak keterbatasan dan kesulitan yang
dialami, antara lain:
1. Metode pengumpulan data dengan menggunakan instrumen kuesioner
yang disebar melalui google form membuat responden dapat mengisi apa
saja, sehingga kemungkinan data masih banyak yang bersifat subjektif.
2. Keterbatasan literatur teori dan jurnal yang membahas mengenai variabel
kualitas layanan elektronik, sehingga peneliti sulit menemukan teori untuk
memperkuat pembahasan hasil temuan.
3. Peneliti hanya membahas dua variabel yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan yaitu kualitas pelayanan elektronik dan kepuasan pelanggan.
Hasil analisis menunjukkan bahwa masih banyak variabel lain yang
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
4. Masih ada butir-butir kuesioner yang kurang jelas dan belum sepenuhnya
menggambarkan indikator dari variabel kepuasan dan loyalitas pelanggan,
seperti pernyataan loyalitas bahwa jika membeli online maka akan kembali
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
108
ke Tokopedia, padahal bisa saja membeli kembali karena toko online lain
tidak menyediakan produk yang dicari.
C. Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan di atas, maka saran yang
dapat saya berikan adalah sebagai berikut:
1. Bagi Peneliti Selanjutnya
a. Diharapkan tidak semua instrumen kuesioner disebar melalui google
form tetapi juga menemui responden secara langsung.
b. Diharapkan mencari teori atau jurnal lain yang relevan mengenai
kerangka pikir hubungan antar variabel sehingga penjelasan hubungan
antar variabel lebih jelas dan mendalam.
c. Penelitian selanjutnya disarankan agar dapat menggunakan variabel
lain yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, seperti perceived
value, harga, e-trust, atau variabel lainnya.
d. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat mengembangkan dan
memperbaiki instrumen dalam pengumpulan data sehingga dapat
memperoleh hasil yang mendalam dan terukur.
2. Bagi Perusahaan Tokopedia
Diharapkan tokopedia dapat mempertahankan dan meningkatkan
kualitas layanan dan menjaga kepuasan pelanggan yang telah dirasakan
pelanggan, karena variabel kualitas layanan elektronik dan kepuasan
pelanggan mempunyai pengaruh signifikan dalam meningkatkan loyalitas
pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
109
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, Saifuddin. (2012). Reliabilitas dan Validitas (Edisi 4). Yogyakarta:
Pustaka Pelajar.
Anderson, rolph. E. & Srinivasan, Srini S. 2003. E-satisfaction an e-loyality: A
contigency Framework. Psychology and Marketing,Vol. 20(2): 123-138.
Christian, Michael. & Nuari, Vincent. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Loyalitas Konsumen Studi Kasus: Belanja Online Bhineka.com.
Jurnal Siasat Bisnis, 20(1): 33-35
El-Gohary, Hatem. (2010). “E-Marketing - A literature Review from a Small
Businesses Perspective”. International Journal of Business and Social
Science, 1(1) :214-244.
Gaffar, Vanessa. (2007). CRM dan MPR Hotel. Bandung: CV. Alfabeta
Griffin, J. (2003). Customer Loyalty Menumbuhkan dan mempertahankan
kesetiaan pelanggan. Edisi Revisi. Jakarta: Erlangga
Ghozhali, Imam. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM
SPSS 25. Semarang: Badan Penerbit Universitas Sanata Dharma
Haryono, Tulus. (2010). “Pentingnya Menjaga dan Meningkatkan Hubungan Baik
dengan Konsumen dalam Masa Krisis”. Jejak, 3(1): 75-82
Iprice, (2019). Tersedia: [Diakses pada tanggal 20 Juli 2019].
KKBI, (2019). Kamus Besar Bahasa Indonesia (KKBI). Tersedia:
https://kbbi.web.id/internet [Diakses pada tanggal 20 Juli 2019].
Kurniawan, Albert. (2014). Metode Riset untuk Ekonomi dan Bisnis. Bandung:
Alfabeta.
Kotler, Philip. & Keller, Kevin L. (2008). Manajemen Pemasaran. Jilid 1, Edisi
Ketigabelas, Jakarta: PT. Indeks.
Kotler, Philip. & Gary, Armstrong. (2008). Prinsi-Prinsip Pemasaran. Jilid 1.
Edisi Duabelas. Dialih bahasakan oleh Bob Sabran. Jakarta: Indeks.
Kotler, Philip. & Gary, Armstrong. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 2.
Edisi Duabelas. Dialih bahasakan oleh Bob Sabran. Jakarta: Indeks.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
110
Kuncoro, Mudrajat. (2003). Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi. Jakarta:
Penerbit Erlangga.
Laurent, Felicia. (2016). “Pengaruh e-service quality terhadap loyalitas pelanggan
Go-jek melalui Kepuasan pelanggan”. Jurnal AGORA. Vol. 4, No. 2.
Laksana, Fajar. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa. PT. Jakarta: Gramedia
Pustaka Tama.
Lupiyoadi, Rambat. (2009). Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi.
Edisi 1. Jakarta: Salemba Empat.
Mahemba, Umbu. S. A. K. (2019). “Pengaruh Harga dan Kualitas Produk
Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen dengan Kepuasan Konsumen
Sebagai Variabel Mediasi”. Skripsi. Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Parasuraman, A., Zeithaml V. A., & Malhorto, A. (2005). “E-S-QUAL:A
Multiple-Item Scale for for Assessing Electronic Service Quality”. Journal
of Service Research,7(3), 213-233.
Perwira, B. T. dkk. (2016). “Pengaruh E-Service Quality dan Perceived Value
Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan”. Jurnal
Administrasi Bisnis, (38): 53-54.
Tjiptono, Fandy & Diana, Anastasia. (2015). Pelanggan Puas ? Tak Cukup.
Yogyakarta: Andi.
Turban, David K, J. Lee, T. Liang, D. Turban. 2012. Electronic Commerce
7th Edition. United States: Pearson
Tobagus, Anita. (2018). “Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-atisfaction pada
Pengguna di Situs Tokopedia”. AGORA,6(1): 1-10.
Utami, Christina Whidya. (2017). Mnajemen Ritel. Jakarta: Salemba Empat.
Sativa, Amila. & Astuti, S. R. (2016). Analisis Pengaruh E-Trust dan E-Service
Quality terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction sebagai Variabel
Intervening. Diponegoro Jurnal Of Management,5(3): 1-10.
Santika, I Wayan. & Pramudana, K. A. S. (2018). “Peran Mediasi E-Satisfaction
pada pengaruh E-Service Quality terhadap E-Loyalty Situs Online Travel di
Bali. Junal Inovasi Bisnis dan Manajemen Indonesia, 1(3): 278-289.
Sugiyono.(2014) Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
111
Sujarweni, Wiratna. (2015). Metode penelitian Bisnis & Ekonomi. Yogyakarta:
Pustaka Baru Press
Sunyoto, Danang. (2011). Riset Bisnis dengan Analisis Jalur SPSS. Yogyakarta:
Penerbit Gava Media.
Sundayana, R. (2015). Statistika Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Greogius. (2017). Pemasaran Strategik (ed 3).
Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy & Diana, Anastasis. (2016). Pemasaran Esensi & Aplikasi.
Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. (2008). Service Management Mewujudkan Layanan Prima
(Edisi II). Yogyakarta: Andi Offset.
Philip Kotler dan Kevin L. Keller. (2006). Manajemen Pemasaran edisi ke 12
Jilid ke 1. New Jersey, Indeks
Yulianita, A., dkk. (2017). Metodologi Penelitian Ekonomi & Sosial. Jakarta:
Salemba empat.
Sumber: https://www.tokopedia.com/brand-asset/. Diakses tanggal 30 Juli 2019 .
Sumber: https://www.tokopedia.com/about/our-business/ diakses tanggal 20 Juli
2019.
Sumber: https://www.tokopedia.com/about/. Diakses tanggal 30 Juli 2019.
Sumber: https://www.tokopedia.com/ diakses tanggal 20 Juli 2019.
Sumber: https://www.tokopedia.com/produk-digital/ diakses tanggal 20 Juli 2019.
Sumber: https://www.tokopedia.com/keuangan/ diakses tanggal 20 Juli 2019.
Sumber: https://www.tokopedia.com/mitra/ diakses tanggal 20 Juli 2019.
Sumber: https://www.tokopedia.com/bebas-penipuan/ diakses tanggan 25 Juni
2019
Sumber:https://kumparan.com/karjaid/tokopedia-jadi-e-commerce-nomor-1-di-
indonesia-pada-q3-2019-1sCPjK40uRz diakses pada 2 Januari 2020
Sumber:https://inet.detik.com/cyberlife/d-3506962/perjuangan-tokopedia-
menjadi-marketplace-ternama diakses 2 Januari 2020
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
112
LAMPIRAN 1 (Kuesioner Penelitian dan Rekap Skor
Responden)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
113
PENGARUH ELEKTONIK SERVICE QUALITY TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI
VARIABEL MEDIASI PADA TOKO ONLINE TOKOPEDIA DI KOTA
YOGYAKARTA
Oleh:
Vivi Serila
NIM 151324051
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI
BIDANG KEAHLIAN KHUSUS PENDIDIKAN EKONOMI
JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2019
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
114
Hal : Permohonan Kesediaan Menjadi Responden
Kepada Yth. Bapak/Ibu/Saudara/i
Pengguna Jasa Tokopedia
Yogyakarta
Dengan hormat,
Saya Vivi Serila mahasiswi Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang
Keahlian Khusus Pendidikan Ekonomi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan,
Universitas Sanata Dharma. Saya bermaksud melakukan penelitian tentang
pengaruh kualitas pelayanan online tokopedia yang berdampak pada loyalitas
pelanggan dalam rangka penyelesaian tugas akhir/skripsi saya.
Sehubungan dengan hal tersebut, dengan rendah hari saya meminta
kesediaan saudara untuk menjawab beberapa pertanyaan dari kuesioner berikut.
Partisipasi Saudara akan sangat berguna bagi penelitian ini. Oleh karenanya, saya
berharap Saudara berkenan menjawab semua pertanyaan sesuai dengan keadaan
yang sesungguhnya secara lengkap.
Saya menjamin kerahasiaan identitas dan jawaban dan memastikan bahwa
jawaban Saudara semata-mata untuk tujuan penelitian ini.
Saya menyadari bahwa pengisian kuesioer ini akan menyita waktu Saudara.
oleh karenanya saya mengucapkan terima kasih atas kesediaan untuk menjadi
responden dalam penelitian ini.
Demikian permohonan saya, atas perhatian dan kesediaanya untuk
mengisi kuesioner ini, saya mengucapkan banyak terima kasih.
Yogyakarta, Juni 2019
Hormat saya
Vivi Serila (151324051)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
115
LAMPIRAN INSTRUMEN PENELITIAN
PENGARUH E-SERVICE QUALITY TOKO ONLINE TOKOPEDIA
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN
SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
BAGIAN I : IDENTITAS
Petunjuk pengisian :
Isilah identitas responden yang telah disediakan sesuai dengan identitas anda
dengan benar.
Identitas
1. Nama :………………………………………………….
2. Usia anda saat ini adalah: ……………………………..
3. Jenis kelamin : Laki-laki / Perempuan (lingkari salah satu)
4. Pendidikan terakhir (atau yang sedang ditempuh) :
SD
SMP Sederajat
SMA/SMK Sederajat
Diploma
Sarjana (S1)
Magister (S2)
Lainnya : ……………………………….
5. Pekerjaan :
Pelajar/Mahasiswa
Pegawai Swasta
Pegawai Negeri
Wiraswasta
Ibu Rumah Tangga
Tidak bekerja
Lainnya : ………………………………..
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
116
6. Berapa kali anda pernah berbelanja di Tokopedia 6 bulan terakhir ?
1-2 kali
3-4 kali
5-6 kali
lebih dari 7 kali
7. Barang apa yang pernah anda beli?
Elektronik
Perlengkapan Rumah Tangga
Kesehatan
Fashion
Makanan
Lainnya : …………………………….
Bagian II : KUESIONER
1. Kualitas Pelayanan Elektronik (Electronic Service Quality)
Petunjuk pengisian :
1. Beri tanda (√) pada kolom yang telah disediakan sesuai dengan
jawaban anda.
2. Setiap pertanyaan hanya dibutuhkan 1 (satu) jawaban saja.
3. Terdapat lima alternatif jawaban, yaitu :
Simbol Pernyataan
SS Sangat Setuju
S Setuju
N Netral
TS Tidak Setuju
STS Sangat Tidak Setuju
NO. PERNYATAAN
KINERJA
SS S KS TS STS
Efisiensi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
117
1.
Situs web Tokopedia mudah untuk
menemukan produk apa yang saya
butuhkan.
2.
Tahapan bertransaksi saat berbelanja dalam
menggunakan situs web Tokopedia
tergolong mudah.
3. Situs web Tokopedia sulit untuk diakses.
Reliabilitas
4.
Sistem situs web Tokopedia beroperasi
dengan baik yaitu menjalankan permintaan
pembeli secara akurat.
5. Sistem situs web Tokopedia memiliki fitur
yang lengkap.
Fulfillment
6.
Situs web Tokopedia jujur atas setiap
penawaran yang diberikan (misal: promo
yang ditawarkan sesuai pada saat
pembayaran).
7.
Situs web Tokopedia selalu menepati janji
(misal: pemberian gratis ongkos kirim
dengan minimum biaya, pengiriman barang
tidak melebihi estimasi, menjaga aktivitas
belanja saya selalu aman, nyaman, dan
sebagainya,).
Privasi
8.
Situs web Tokopedia tidak melindungi
informasi tentang aktivitas belanja dan data
diri saya.
9. Situs web Tokopedia tidak melindungi
informasi transaksi saya (kartu kredit/debit,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
118
dan lain sebagainya).
Responsiveness
10. Situs web Tokopedia memberikan notifikasi
ketika terjadi masalah.
11.
Situs web Tokopedia menangani
masalah/keluhan pembelian saya dengan
segera.
12. Situs web Tokopedia memberikan garansi
sesuai dengan yang tertera.
Kompensasi
13. Situs web Tokopedia menawarkan
return/tukar barang jika barang tidak sesuai.
Kontak
14.
Situs web Tokopedia menyediakan kontak
(telepon, e-mail, dan lain-lain) untuk
mengatasi masalah/keluhan belanja saya.
15. Situs web Tokopedia memiliki customer
service yang tersedia secara online.
16. Situs web Tokopedia menyediakan layanan
komunikasi dengan penjual.
Loyalitas Pelanggan
Petunjuk pengisian :
1. Beri tanda (√) pada kolom yang telah disediakan sesuai dengan
jawaban anda.
2. Setiap pertanyaan hanya dibutuhkan 1 (satu) jawaban saja.
3. Terdapat lima alternatif jawaban, yaitu :
Simbol Pernyataan
SS Sangat Setuju
S Setuju
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
119
KS Kurang Setuju
TS Tidak Setuju
STS Sangat Tidak Setuju
NO. PERTANYAAN KINERJA
SS S KS TS STS
17. Setelah menggunakan Tokopedia, saya
berniat membeli kembali di tokopedia.
18. Jika saya berniat membeli jenis produk lain
yang dapat dibeli online, maka saya akan
kembali membeli di Tokopedia.
19. Saya merekomendasikan kepada orang lain
apabila ingin membeli produk lain yang
dapat dibeli online.
20. Ketika saya ingin beralih ke toko online lain
saya membutuhkan pertimbangan yang
besar.
Kepuasan Pelanggan
Petunjuk pengisian :
1. Beri tanda (√) pada kolom yang telah disediakan sesuai dengan
jawaban anda.
2. Setiap pertanyaan hanya dibutuhkan 1 (satu) jawaban saja.
3. Terdapat lima alternatif jawaban, yaitu :
Simbol Pernyataan
SS Sangat Setuju
S Setuju
KS Kurang Setuju
TS Tidak Setuju
STS Sangat Tidak Setuju
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
120
No. PERNYATAAN KENYATAAN
SS S KS TS STS
21. Saya merasa senang berbelanja di situs web
tokopedia.
22.
Saya merasa puas dengan kualitas
pelayanan elektronik di situs web tokopedia
karena sudah memenuhi harapan saya.
23.
Saya merasa puas berbelanja di Tokopedia
dibandingkan situs web lain yang pernah
saya kunjungi.
24.
Secara keseluruhan saya merasa puas
karena kualitas pelayanan elektronik
tokopedia sangat baik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
121
A. KUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK
No ESQ1 ESQ2 ESQ3 ESQ4 ESQ5 ESQ6 ESQ7 ESQ8 ESQ9 ESQ10 ESQ11 ESQ12 ESQ13 ESQ14 ESQ15 ESQ16
1 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5
2 5 5 1 5 5 5 4 2 2 5 4 4 4 4 4 5
3 4 4 3 4 4 3 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4
4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4
5 5 4 3 4 3 4 4 1 3 3 3 4 4 5 4 4
6 4 4 3 4 4 4 4 3 2 3 4 3 3 3 4 3
7 4 5 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4
8 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4
9 4 4 4 4 4 5 5 2 4 4 4 4 3 4 4 4
10 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
11 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4
13 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4
14 4 5 3 4 4 4 5 1 3 4 5 4 5 5 5 5
15 5 5 2 4 3 5 4 3 3 5 5 4 5 4 4 5
16 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4
17 5 5 3 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4
18 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5
19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
20 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4
21 5 5 2 3 4 4 4 2 2 4 4 3 4 4 4 4
22 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
122
23 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4
24 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4
25 4 5 3 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5
26 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4
27 4 4 4 4 3 4 4 5 5 2 4 4 3 4 4 4
28 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 3 4 3 2 4 5
29 4 5 4 5 4 5 5 2 1 5 4 5 5 4 5 4
30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
31 4 3 2 3 3 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4
32 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5
33 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 5
34 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
35 5 5 4 5 4 5 5 3 3 5 5 5 5 5 5 5
36 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 3 5
37 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5
38 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 3 5 5 4
39 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
40 5 5 5 5 5 4 4 2 2 4 4 4 4 5 4 5
41 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4
42 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5
43 3 4 4 5 3 3 4 3 4 1 2 4 4 4 4 2
44 3 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
45 4 5 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 5 4 4
46 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4
47 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
123
48 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
49 5 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 3 5 5 5
50 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5
51 5 4 4 4 3 4 4 2 1 3 3 3 4 4 3 4
52 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4
53 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5
54 5 5 5 5 5 5 5 3 3 4 4 5 5 4 5 5
55 4 4 4 4 4 4 5 1 1 4 5 4 4 4 4 4
56 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
57 4 4 3 5 3 5 5 5 5 4 3 3 4 4 4 4
58 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4
59 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4
60 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 2 4 4 4 4 4
61 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4
62 4 4 3 4 5 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4
63 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4
64 5 5 4 4 4 3 5 3 2 4 4 3 3 3 4 4
65 5 5 3 4 4 5 5 3 3 4 3 3 4 4 3 4
66 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4
67 4 4 2 5 5 5 5 2 4 4 2 4 4 4 4 4
68 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4
69 5 4 3 4 3 4 4 3 2 4 4 4 3 3 2 4
70 5 5 2 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4
71 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
72 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
124
73 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4
74 5 5 5 5 5 5 5 1 1 5 4 4 5 4 4 5
75 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4
76 5 4 5 4 5 4 5 2 2 4 4 4 4 4 5 4
77 5 5 1 5 5 5 5 1 1 5 5 5 4 4 5 5
78 4 5 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 2 2 4 5
79 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4
80 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5
81 5 4 2 4 5 4 5 1 1 4 4 4 4 5 5 5
82 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4
83 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4
84 5 5 4 5 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4
85 4 4 4 4 3 2 4 3 3 4 2 3 3 4 4 4
86 5 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4
87 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 5 4 5
88 5 5 4 5 5 5 5 1 4 4 3 4 5 4 2 5
89 5 4 4 5 4 4 4 2 3 4 4 4 4 5 5 4
90 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
91 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5
92 4 5 4 5 5 5 5 3 3 4 5 5 4 5 5 5
93 5 4 5 5 5 5 5 1 4 5 5 5 5 5 5 5
94 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4
95 4 4 3 4 4 3 4 2 3 4 3 4 3 4 4 4
96 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4
97 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
125
98 5 5 4 4 4 4 4 4 4 2 5 2 3 5 5 1
99 5 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
100 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4
101 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
102 5 5 3 5 4 5 5 3 4 4 5 4 4 4 5 4
103 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4
104 5 4 4 5 4 4 5 2 2 4 3 4 4 4 4 4
105 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4
106 4 5 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4
107 4 4 4 4 5 4 4 2 4 5 4 4 4 4 5 4
108 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
109 4 4 3 5 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4
110 4 3 3 4 3 4 4 1 3 5 4 5 4 5 4 4
111 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
112 5 5 3 5 5 4 4 3 3 4 5 4 3 5 5 5
113 5 5 4 4 3 4 5 4 3 5 3 2 4 4 4 5
114 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4
115 4 4 2 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4
116 5 5 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 5 5 5
117 5 5 1 5 5 5 5 1 1 4 5 4 3 3 4 4
118 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 3 3 5
119 5 4 4 3 4 3 1 4 4 4 3 4 3 5 2 5
120 5 5 2 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5
121 5 5 5 5 4 4 4 3 2 3 3 3 3 4 4 5
122 5 5 4 5 4 4 5 3 3 3 5 4 4 4 4 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
126
B. LOYALITAS PELANGGAN
NO. LY1 LY2 LY3 LY4
1 4 4 4 4
2 5 4 4 4
3 4 4 4 3
4 5 5 5 5
5 4 4 4 4
6 4 3 3 3
7 5 4 4 4
8 4 4 4 3
9 4 4 4 3
10 4 4 4 4
11 4 5 4 5
12 4 4 4 4
13 4 4 4 3
14 4 4 4 5
15 5 4 4 4
16 4 4 4 3
17 4 5 4 4
18 3 3 4 5
19 4 4 4 4
20 5 4 4 3
21 4 3 3 4
22 4 4 4 4
23 4 4 3 3
24 4 4 4 3
25 5 5 5 3
26 4 4 4 4
27 4 4 4 2
28 5 4 5 3
29 4 4 5 5
30 4 4 4 4
31 3 3 3 5
32 4 4 4 2
33 4 4 4 2
34 5 4 4 5
35 5 5 5 3
36 4 4 4 5
37 5 3 4 2
38 5 5 5 4
39 5 5 5 4
40 5 5 5 2
41 4 4 4 3
42 4 3 2 4
43 3 3 3 3
44 4 4 4 4
45 5 4 4 3
46 4 4 4 4
47 5 5 5 5
48 4 4 4 3
49 5 4 3 3
50 5 5 5 5
51 4 4 4 4
52 4 4 4 5
53 4 3 3 2
54 5 5 5 4
55 4 4 4 4
56 4 4 4 3
57 5 5 4 5
58 4 4 4 4
59 3 4 4 3
60 3 4 3 4
61 4 4 4 5
62 4 4 4 3
63 3 4 4 3
64 4 3 3 2
65 4 4 4 3
66 4 4 4 4
67 5 4 4 2
68 4 4 4 3
69 4 4 4 4
70 4 4 4 3
71 4 4 4 3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
127
72 5 5 5 5
73 4 4 4 3
74 5 5 4 5
75 4 4 4 4
76 5 5 5 4
77 5 5 5 4
78 4 3 3 3
79 4 4 4 4
80 5 5 5 3
81 5 5 5 5
82 4 3 3 4
83 4 3 3 3
84 5 5 4 4
85 4 3 4 4
86 4 4 4 3
87 5 5 4 3
88 5 5 5 5
89 4 4 4 4
90 4 4 4 4
91 4 4 4 5
92 5 4 5 4
93 5 4 4 4
94 5 4 4 4
95 4 4 4 3
96 4 3 3 3
97 4 3 4 3
98 4 5 4 2
99 5 5 4 4
100 5 4 4 3
101 4 4 3 2
102 5 4 5 4
103 4 4 3 3
104 4 4 4 3
105 4 4 5 4
106 4 4 5 3
107 4 4 4 4
108 4 2 4 4
109 4 4 4 4
110 4 3 3 2
111 4 4 3 4
112 4 3 4 3
113 5 5 3 2
114 4 4 4 2
115 5 4 4 4
116 4 4 5 4
117 5 5 5 5
118 5 5 5 5
119 4 3 4 2
120 5 5 4 4
121 4 4 3 4
122 4 5 5 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
128
C. KEPUASAN PELANGGAN
NO. KP1 KP2 KP3 KP4
1 4 4 4 4
2 4 4 4 4
3 4 4 3 4
4 5 4 5 4
5 4 5 4 4
6 4 4 3 4
7 4 4 4 4
8 4 4 4 4
9 4 4 4 4
10 4 4 3 4
11 5 4 4 4
12 4 4 4 4
13 4 4 4 4
14 3 4 3 4
15 4 4 4 4
16 4 4 4 4
17 5 5 4 4
18 5 5 4 4
19 4 4 4 4
20 5 5 4 4
21 4 2 4 4
22 4 4 4 4
23 4 4 3 4
24 5 4 4 4
25 4 5 5 5
26 4 4 4 5
27 4 3 2 4
28 5 4 5 4
29 4 5 5 5
30 4 4 3 4
31 4 4 3 3
32 4 4 4 5
33 4 5 3 4
34 5 5 4 4
35 5 5 5 5
36 5 5 5 5
37 4 4 3 4
38 5 5 4 5
39 5 5 4 4
40 4 4 4 4
41 4 4 3 4
42 4 4 2 4
43 4 4 3 4
44 5 5 5 5
45 4 4 4 4
46 4 4 4 4
47 5 5 5 5
48 4 3 3 3
49 4 4 3 4
50 5 5 5 5
51 4 4 4 3
52 4 4 4 4
53 4 4 3 4
54 5 5 3 5
55 4 4 4 4
56 4 4 4 4
57 5 4 4 4
58 4 4 4 4
59 3 4 3 4
60 4 4 3 3
61 4 4 4 4
62 4 4 3 4
63 4 4 3 3
64 4 4 4 4
65 4 4 3 4
66 4 4 4 4
67 4 4 4 4
68 4 4 3 4
69 4 4 4 4
70 4 4 4 4
71 4 4 4 4
72 5 5 5 5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
129
73 4 4 3 4
74 4 5 4 3
75 4 4 4 4
76 4 5 5 5
77 5 5 5 4
78 5 4 3 4
79 4 3 4 4
80 4 5 4 4
81 5 5 5 5
82 4 4 4 4
83 4 4 3 4
84 5 3 4 5
85 4 3 3 4
86 4 4 4 4
87 4 4 3 5
88 5 5 5 4
89 4 4 4 4
90 4 4 4 4
91 5 4 4 4
92 4 5 4 5
93 4 4 4 4
94 5 5 4 5
95 3 4 4 4
96 3 3 2 4
97 4 4 3 4
98 5 4 4 3
99 5 5 4 4
100 4 5 4 4
101 4 4 4 4
102 5 5 3 5
103 4 4 3 4
104 5 4 3 5
105 4 4 4 4
106 4 4 4 4
107 4 4 4 4
108 4 4 3 4
109 4 3 4 5
110 3 4 3 4
111 4 4 3 4
112 5 5 4 4
113 5 5 4 4
114 4 4 3 4
115 4 5 4 4
116 4 4 5 5
117 4 5 3 5
118 5 4 5 4
119 4 3 3 4
120 4 4 4 4
121 4 4 3 4
122 5 4 4 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
130
D. IDENTITAS
Nama
Usia anda saat ini
Jenis kelamin
Pendidikan Terakhir
Pekerjaan
Berapa kali anda pernah
berbelanja di
Tokopedia 6 bulan
terakhir ?
Barang apa yang pernah anda beli?
Vira 21 Perempuan SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa 1-2 kali Elektronik
Oktaviana Seran 22 Perempuan
SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa 3-4 kali Kesehatan
Greisia 23 Perempuan S1 Pelajar/mah
asiswa 1-2 kali Fashion
yusuf habibi alfaridz 20 Laki-laki
SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa
lebih dari 7 kali Elektronik
Yustinus indra 22 Laki-laki
SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa 3-4 kali Elektronik
Yohanes Remon 21 Laki-laki
SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa 1-2 kali Fashion
Dionysius Nugrahan
di 19 Laki-laki SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa
lebih dari 7 kali
Mouse gaming, tiket
pesawat, keyboard
gaming, stripe jam, baju, celana.
Bernadus Gilang
Penggalih 22 Laki-laki SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa 1-2 kali Fashion
Melinda Anissa Puspita 22 Perempuan
SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa 1-2 kali Elektronik
Sansya Trinitas 23 Perempuan
SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa 1-2 kali Fashion
Agnesia Purwita
Sari 22 Perempuan SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa 1-2 kali Software
Dionisius Angga
Kurniawan 22 Laki-laki
SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa 1-2 kali Elektronik
Christin Ningrum 21 Perempuan
SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa 1-2 kali Makanan
Ayshinta O 22 Perempuan
SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa
lebih dari 7 kali Elektronik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
131
Anisa Rizqi 21 Perempuan Diploma
Pelajar/mahasiswa 1-2 kali Elektronik
Veronica 47 Perempuan S1 Wiraswasta lebih dari 7
kali Pulsa
Royan Sabila
Rosyad 21 Laki-laki SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa 1-2 kali Elektronik
Vincentia Y.I 21 Perempuan
SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa 1-2 kali Elektronik
Shinta 23 Perempuan S1 Pegawai swasta 1-2 kali
Peralatan olahraga
Fransiskus Ivan
Gunawan 23 Laki-laki S1 Pelajar/mah
asiswa 3-4 kali Perlengkapan rumah tangga
Maria eri dyah ayu 22 Perempuan
SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa 1-2 kali Fashion
Romualdus Igousta Widyanak
a 23 Laki-laki SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa 1-2 kali Elektronik
Ridhwan Burhanud
din 23 Laki-laki S1 Tidak
bekerja 3-4 kali Fashion
Aemilianus Ganda
P.I 22 Laki-laki SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa 3-4 kali buku
Marsha Ulfah Putri
Cahyani 22 Perempuan S1 Pelajar/mah
asiswa 6-7 kali
Kecantikan dan Produk
Digital (Pulsa dan Voucher Streaming)
Lidya 23 Perempuan SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa 1-2 kali Fashion
Chacha 29 Perempuan S2 Dosen 3-4 kali Perlengkapan rumah tangga
Hatha Widya
Gunawan 23 Laki-laki SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa
lebih dari 7 kali
hampir semuanya
Yulwido Adi 21 Laki-laki
SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa 1-2 kali Elektronik
Hervina Nurcahya
ni 22 Perempuan S1 Belum bekerja 1-2 kali Fashion
Nanda 24 Perempuan S1 Pelajar/mah
asiswa 3-4 kali Fashion
Evita 22 Perempuan Diploma Pelajar/mah
asiswa 1-2 kali Elektronik
Ahmad Nabil 21 Laki-laki
SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa 1-2 kali Elektronik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
132
Thessalonika
Nugraha 21 Perempuan SMA/SMK sederajat
Ibu rumah tangga 1-2 kali
Perlengkapan rumah tangga
Ruru 22 Perempuan SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa 3-4 kali Pulsa
Affan Rasyid Ridha 23 Laki-laki
SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa
lebih dari 7 kali Alat Panah
Rusepta Wurya
Nugraha 18 Laki-laki SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa 6-7 kali
Buku, elektronik,
sepatu, baju
Candra Maulana 21 Laki-laki S1
Pelajar/mahasiswa
lebih dari 7 kali Elektronik
Henry 27 Laki-laki S1 Pegawai swasta 6-7 kali Elektronik
Elang Parikesit 49 Laki-laki S2
Pegawai swasta
lebih dari 7 kali Elektronik
Nugraheni Putri
Utami 29 Perempuan S1 Pelajar/mah
asiswa 3-4 kali
Produk digital (pulsa, tiket
kereta, token pln, dsb)
Bela 22 Perempuan S1 Pegawai swasta 1-2 kali Fashion
Dhimas priyo 21 Laki-laki
SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa 6-7 kali Elektronik
Muhammad Atthuur 21 Laki-laki S1
Pelajar/mahasiswa
lebih dari 7 kali
Perlengkapan rumah tangga
Retno RU 23 Perempuan S1 Pelajar/mah
asiswa 3-4 kali
Skincare, elektronik,
digital
Bambang 23 Laki-laki SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa 1-2 kali Fashion
YB Candrasu
ryya Mahendra 21 Laki-laki
SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa
lebih dari 7 kali Elektronik
Mahar 22 Perempuan SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa 1-2 kali Fashion
Tobyas S 20 Laki-laki SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa 1-2 kali Fashion
Ryan Andhika Pratama 26 Laki-laki S1
Pelajar/mahasiswa 1-2 kali
Buku, aksesoris
mobil
Tyoyuda 27 Laki-laki S1 Wiraswasta lebih dari 7
kali Elektronik
Muhammad Kholid
Purba 29 Laki-laki Diploma Wiraswasta 3-4 kali Perlengkapan rumah tangga
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
133
Vicensius Adhi 22 Laki-laki
SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa 3-4 kali Elektronik
Karina Wiwin
Sunariasih 30 Perempuan S1
Pegawai swasta
lebih dari 7 kali
Perlengkapan rumah tangga
Fulgensius risky
prayogo 21 Laki-laki S1 Pelajar/mah
asiswa 3-4 kali Tas
Martina Anindita 20 Perempuan
SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa 1-2 kali
Perlengkapan rumah tangga
Delarosa 24 Perempuan SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa
lebih dari 7 kali Elektronik
ucup 25 Laki-laki S1 Pegawai swasta 3-4 kali Elektronik
Erida Agnesya Kusuma
N 18 Perempuan SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa 1-2 kali Fashion
Dikki Dirmansy
ah 19 Laki-laki SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa 1-2 kali Fashion
Jafar 22 Laki-laki S1 Pelajar/mah
asiswa 1-2 kali Elektronik
Dea 20 Perempuan SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa 1-2 kali Fashion
Kartiko 25 Perempuan S1 Pelajar/mah
asiswa 3-4 kali Fashion
Restu siwi m 23 Perempuan S1
Pegawai swasta 3-4 kali Kesehatan
Kartika 19 Perempuan SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa 1-2 kali Buku
Novera Sulistyow
ati 24 Perempuan S1 Pegawai swasta 3-4 kali Fashion
Chandra Dianing
Putri Wibawa 22 Perempuan S1
Pegawai swasta 6-7 kali Alat outdoor
Albertus adib
setyawan 30 Laki-laki Diploma Pegawai swasta 3-4 kali
Pulsa hp, indihome,
pulsa token
dona fernando
majid 26 Laki-laki S1 Pegawai swasta 3-4 kali
Perlengkapan rumah tangga
Yustine Stefany
Arief 42 Perempuan S1 Ibu rumah
tangga 1-2 kali Fashion
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
134
Yesa 25 Laki-laki SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa 1-2 kali
Benih sayur dan ragi wine
Anugerah 27 Laki-laki S1 Pegawai negeri 6-7 kali Elektronik
Karina Nurhasan
ah 17 Perempuan SMP Pelajar/mah
asiswa 3-4 kali Fashion
Acp 25 Perempuan SMA/SMK sederajat
Memiliki usaha olshop 1-2 kali Fashion
Puguh 35 Laki-laki S1 Pegawai swasta 3-4 kali Elektronik
Mohammad Bagus Sasmita 37 Laki-laki S2
Pegawai negeri 3-4 kali Elektronik
Bondan 21 Laki-laki Diploma Pegawai swasta
lebih dari 7 kali Fashion
Aliqa Renata 15 Perempuan SMP
Pelajar/mahasiswa 1-2 kali Fashion
Rizky Amelia 27 Perempuan S1
Pegawai swasta 3-4 kali Racun tikus
Eki 24 Laki-laki SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa
lebih dari 7 kali Elektronik
Finesa 18 Perempuan SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa 3-4 kali
Perlengkapan rumah tangga
Monica 29 Perempuan S1 Pegawai swasta 1-2 kali Kosmetik
Mita 33 Perempuan S1 Wiraswasta 3-4 kali Perlengkapan rumah tangga
Erlina 38 Perempuan S1 Pegawai swasta 6-7 kali Fashion
Anggara 27 Laki-laki S1 Wiraswasta 1-2 kali Buku
Magda 28 Perempuan S1 Pegawai swasta
lebih dari 7 kali Fashion
ARIF IBRAHIM 23 Laki-laki
SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa
lebih dari 7 kali Elektronik
Putri 39 Perempuan S1 Pegawai swasta 3-4 kali Petfood
Iqbal Dwi Cahyo 22 Laki-laki S1
Pelajar/mahasiswa 3-4 kali software
Ivan Pradibta 30 Laki-laki S2
Pegawai swasta 1-2 kali Fashion
Florentina Anna 24 Perempuan S1 Wiraswasta 3-4 kali Kecantikan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
135
Triant Pertiwi
Ramadhan Nanda 23 Laki-laki S1
Pelajar/mahasiswa 6-7 kali Elektronik
Dewiutamin 24 Perempuan S1
Pegawai swasta 3-4 kali Makeup
Dinda Dwi H 21 Perempuan
SMA/SMK sederajat
Pegawai swasta
lebih dari 7 kali Elektronik
Annisa Mutya 25 Perempuan S1
Pegawai swasta 6-7 kali Tagihan listrik
Azam faylasuf 22 Laki-laki
SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa 1-2 kali Fashion
Fssya 22 Perempuan SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa 1-2 kali
Perlengkapan rumah tangga
Ryco adi senjay 27 Laki-laki S1
Pegawai bumn
lebih dari 7 kali Elektronik
Lia Novita Sari 26 Perempuan Diploma
Pelajar/mahasiswa 1-2 kali Elektronik
Darmawan 26 Laki-laki S1 Wiraswasta 1-2 kali Elektronik
Yoko 24 Laki-laki S1 Pegawai swasta 1-2 kali Fashion
Titana 20 Perempuan SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa 1-2 kali Fashion
Muhammad Ma'ruf 23 Laki-laki
SMA/SMK sederajat
Freelance Desainer 3-4 kali Fashion
Ichsan Nugroho 19 Laki-laki
SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa 1-2 kali Fashion
Izul 19 Laki-laki SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa
lebih dari 7 kali Elektronik
Angelica Merry 21 Perempuan
SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa 3-4 kali Fashion
Bethania Primadan
y 22 Perempuan S1 Pegawai swasta 1-2 kali Makanan
salma 19 Perempuan SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa 1-2 kali Fashion
Vyola Mentari 20 Perempuan
SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa 1-2 kali Skincare
Rizal Fathoni 23 Laki-laki
SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa 1-2 kali Elektronik
Panji 23 Laki-laki S1 Pelajar/mah
asiswa 1-2 kali Fashion
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
136
Asa 19 Perempuan SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa 1-2 kali Elektronik
Radea Zulindra Ardisukm
a 22 Laki-laki SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa 3-4 kali Mainan
Salmaa Dzakiyyah 19 Perempuan
SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa 1-2 kali Fashion
putri dwi 20 Perempuan SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa 3-4 kali
produk kecantikan
(skincare/make up)
Tessa 23 Perempuan S1 Tidak
bekerja lebih dari 7
kali Perlengkapan rumah tangga
kirana 21 Perempuan SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa 1-2 kali Fashion
Dian Agustin
Wulandari 24 Perempuan S1 Pegawai swasta
lebih dari 7 kali Fashion
Auryll Hasibuan 15 Perempuan SMP
Pelajar/mahasiswa 1-2 kali
Perlengkapan bayi
Ray 31 Laki-laki S1 Pegawai swasta
lebih dari 7 kali Fashion
Dzalfiqri Sabani 20 Laki-laki
SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa 1-2 kali Fashion
Graditama
Bianglala 23 Laki-laki SMA/SMK sederajat
Pelajar/mahasiswa 3-4 kali Elektronik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
137
LAMPIRAN 2 (Uji Validitas dan Reliabilitas)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
138
A. Uji Validitas
1. Kualitas Pelayanan Elektronik
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
ITEM1 59.93 23.318 .313 .732
ITEM2 59.93 22.978 .406 .726
ITEM3 60.62 22.237 .272 .739
ITEM4 60.12 23.266 .369 .729
ITEM5 60.29 22.669 .425 .723
ITEM6 60.24 22.232 .490 .718
ITEM7 60.11 22.608 .399 .725
ITEM8 61.16 22.105 .189 .759
ITEM9 60.94 21.178 .306 .740
ITEM10 60.34 22.704 .377 .727
ITEM11 60.43 22.430 .394 .725
ITEM12 60.43 23.173 .363 .729
ITEM13 60.44 22.993 .344 .730
ITEM14 60.25 23.030 .335 .730
ITEM15 60.30 22.722 .362 .728
ITEM16 60.12 22.638 .411 .724
2. Loyalitas Pelanggan
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
ITEM17 11.71 2.752 .469 .625
ITEM18 11.93 2.300 .619 .523
ITEM19 11.96 2.354 .601 .537
ITEM20 12.38 2.319 .289 .785
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
139
3. Kepuasan
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
ITEM21 12.09 1.785 .526 .618
ITEM22 12.14 1.658 .524 .614
ITEM23 12.54 1.407 .525 .624
ITEM24 12.19 1.989 .403 .686
B. UJI RELIABILITAS
1. Kualitas Pelayanan Elektronik
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.743 16
2. Loyalitas Pelanggan
3. Kepuasan Pelanggan
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.701 4
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.683 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
140
LAMPIRAN 3 (Uji Prasyarat)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
141
A. UJI NORMALITAS
Statistics
ESQ Loyalitas Kepuasan
N Valid 122 122 122
Missing 0 0 0
Skewness .393 .246 .410
Std. Error of Skewness .219 .219 .219
Kurtosis -.341 -.402 .017
Std. Error of Kurtosis .435 .435 .435
B. UJI LINIERITAS
1. Kualitas Pelayanan Elektronik dan Loyalitas Pelanggan
ANOVA Table
Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig.
Loyalitas
* ESQ
Between
Groups
(Combined) 187.068 22 8.503 2.944 .000
Linearity 103.934 1 103.934 35.987 .000
Deviation from Linearity 83.134 21 3.959 1.371 .152
Within Groups 285.924 99 2.888
Total 472.992 121
2. Kualitas Pelayanan Elektronik dan Kepuasan Pelanggan
ANOVA Table
Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig.
Kepuasan
* ESQ
Between
Groups
(Combined) 119.554 22 5.434 2.503 .001
Linearity 98.812 1 98.812 45.504 .000
Deviation from Linearity 20.742 21 .988 .455 .979
Within Groups 214.979 99 2.172
Total 334.533 121
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
142
3. Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
ANOVA Table
Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig.
Loyalitas *
Kepuasan
Between
Groups
(Combined) 249.201 8 31.150 15.729 .000
Linearity 238.256 1 238.256 120.30
4
.000
Deviation from
Linearity
10.945 7 1.564 .790 .597
Within Groups 223.790 113 1.980
Total 472.992 121
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
143
LAMPIRAN 4 (Uji Asumsi Klasik)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
144
A. HETEROSKEDASITAS
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) -1.390 1.037 -1.340 .183
ESQ .023 .018 .133 1.243 .216
Kepuasan .060 .056 .114 1.066 .289
\
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
145
LAMPIRAN 5 (Uji Hipotesis)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
146
A. HIPOTESIS PERTAMA
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 .543a .295 .290 1.402
a. Predictors: (Constant), ESQ
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 4.760 1.635 2.912 .004
ESQ .180 .025 .543 7.092 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan
B. HIPOTESIS KEDUA
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 .469a .220 .213 1.754
a. Predictors: (Constant), ESQ
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 4.136 2.046 2.022 .045
ESQ .184 .032 .469 5.813 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas
C. HIPOTESIS KETIGA
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 .710a .504 .500 1.399
a. Predictors: (Constant), Kepuasan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
147
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.219 1.254 1.769 .079
Kepuasan .844 .076 .710 11.036 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas
D. HIPOTESIS KEEMPAT
Substruktur 1
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .543a .295 .290 1.402
a. Predictors: (Constant), ESQ
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 98.812 1 98.812 50.303 .000b
Residual 235.721 120 1.964
Total 334.533 121
a. Dependent Variable: Kepuasan
b. Predictors: (Constant), ESQ
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 4.760 1.635 2.912 .004
ESQ .180 .025 .543 7.092 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
148
Substruktur 2
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .717a .514 .505 1.391
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, ESQ
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 242.884 2 121.442 62.804 .000b
Residual 230.108 119 1.934
Total 472.992 121
a. Dependent Variable: Loyalitas
b. Predictors: (Constant), Kepuasan, ESQ
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) .482 1.678 .287 .775
ESQ .046 .030 .118 1.547 .125
Kepuasan .768 .091 .646 8.477 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI