pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit
TRANSCRIPT
-
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit
1/40
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHSAN
A. Hasil PenelitianPenelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Ibu dan Anak
Permata Hati, pada fisik tanggal 02 Februari 2016 sampai dengan
tanggal 4 April 2016 Adapun !ang men"adi sampel dalam penelitian
ini adalah pasien ra#at inap seban!ak 100 resp$nden !ang terdiri dari
beberapa ruangan, !aitu ruangan %IP&'tama () resp$nden*, ruangan
+elas I (20 resp$nden*, ruangan +elas II (22 resp$nden*, dan ruangan
+elas III (4 resp$nden* Instrument penelitian !ang digunakan dalam penelitian ini
adalah kuesi$ner untuk mendapatkan inf$rmasi mengenai semua
-ariabel independen !ang terdiri dari sikap, perilaku, k$ndisi
lingkungan, fakt$r s$sial, #aktu tunggu dan bukti serta -ariabel
dependen !aitu kepuasan pasien !ang diteliti .erdasarkan hasil
peng$lahan data !ang dilakukan, maka hasil peneitian !ang diper$leh
adalah sebagai berikut /
1. Analisis Univariata. Karakteristik Responden
+arakteristik Resp$nden adalah iri khas !ang melekat
pada diri resp$nden, !ang meliputi kel$mp$k umur, "enis
kelamin, status perka#inan, suku&ras, pendidikan terakhir dan
peker"aan istribusi karakteristik resp$nden adalah sebagai
berikut /
-
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit
2/40
a!el ". Distri!#si Karakteristik Responden di R#$a% SakitI!# dan Anak Per$ata Hati Makassar a%#n &'1(
n ) 1''
Kelo$pok U$#r
*a%#n+
Responden
N ,
1 3 24 22 220
2 54 65 650
5 44 14 140
4 1 10
otal 1'' 1''.'
-enis Kela$in
N ,7aki3laki 1 10
Perempuan )) ))0
otal 1'' 1''.'
PendidikanN ,
8idak tamat S ) )0
S 0
S78P 0
S78A 2) 2)0
ipl$ma 15 150
Sar"ana 5) 5)0otal 1'' 1''.'
PekeraanN ,
8idak .eker"a 4 40
P9S 14 140
Pedagang&:iras#asta 25 250
Ibu Rumah 8angga 6 60
7ainn!a 5 50
otal 1'' 1''.'
Sumber : Data Primer, 2016
1+ Kelo$pok U$#r
-
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit
3/40
+el$mp$k umur adalah kel$mp$k umur !ang menandai
umur resp$nden sesuai .PS dan inter-al 10 tahun 8abel 5
menun"ukkan bah#a kel$mp$k umur resp$nden terban!ak
adalah 2354 tahun seban!ak 65 resp$nden (650;*,
sedangkan !ang paling sedikit adalah diatas 4 tahun
seban!ak 1 resp$nden (10;*&+ -enis Kela$in
-
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit
4/40
!. Deskripti0 Varia!el Penelitian
1+ Sikap'ntuk menggambarkan penilaian resp$nden terhadap
-ariabel sikap, maka berikut ini disa"ikan distribusi penilaian
resp$nden terhadap sikapa!el /. -aa!an Responden er%adap Sikap di R#$a%Sakit I!# dan Anak Per$ata Hati Makassar a%#n &'1(
No PERN2AAANSS S S SS
n , N , n , N ,
1 Petugas kesehatan epatdan tanggap dalam
memberikan pela!anan
4 4 64 64 22 22 10 0
2 Petugas kesehatan ramah
dan s$pan dalam
memberikan pela!anan
11 11 4 4 0 0
5 Petugas kesehatan tepat
#aktu dalam memeriksa10 10 6 6 55 55 1 1
4 Petugas kesehatan mampu
untuk menangani keluhan
pasien dengan baik
=) =) 12 12 1 1
Petugas kesehatan
memberikan inf$rmasi
seara "elas dan mudah
dimengerti
5 5 ) ) = = 1 1
Keterangan : (SS = sangat setuju, S = Setuju, TS = Tidak Setuju, STS =Sangat Tidak Setuju)
.erdasarkan tabel 4 di atas dapat diketahui bah#a
sebagian besar 4; resp$nden men!atakan setu"u bah#a
petugas kesehatan ramah dan s$pan dalam memberikan
pela!anan, ); resp$nden men!atakan petugas kesehatan
memberikan inf$rmasi seara "elas dan mudah dimengerti
>eskipun 55; resp$den tidak setu"u dengan Petugas
kesehatan tepat #aktu dalam memeriksa, 22; resp$nden
-
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit
5/40
tidak setu"u dengan Petugas kesehatan epat dan tanggap
dalam memberikan pela!anan dan 10; resp$nden sangat
tidak setu"u dengan Petugas kesehatan epat dan tanggap
dalam memberikan pela!ananari t$tal sk$r "a#aban resp$nden tentang -ariabel
sikap !ang kemudian dig$l$ngkan ke dalam kateg$ri baik
dan buruk seperti !ang disebutkan pada kriteria $b"ektif
maka distribusi resp$nden berdasarkan -ariabel sikap dapat
dilihat pada tabel a!el 3. Responden Berdasarkan Sikap di R#$a% Sakit
I!# dan Anak Per$ata Hati Makassar a%#n &'1(
Sikap 4rek#ensi *n+ Persen *
.aik 5 50
.uruk 1= 1=0
otal 1'' 1''
Sumber : Data Primer, 2016
.erdasarkan tabel diketahui bah#a dari 100
resp$nden terdapat 5 resp$nden (5;* memberikan
penilaian sikap baik petugas kesehatan dalam memberikan
pela!anan dan terdapat 1= resp$nden (1=;* !ang menilai
buruk sikap petugas kesehatan dalam memberikan
pela!anan
&+ Perilak#.erdasarkan tabel 6 dapat diketahui bah#a hampir
seluruh resp$nden 5; men!atakan setu"u dengan
pern!ataan petugas kesehatan mela!ani dengan s$pan dan
-
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit
6/40
ramah, 6; resp$nden men!atakan setu"u bah#a petugas
kesehatan memberikan inf$rmasi !ang anda butuhkan saat
ditan!a, dan ); resp$nden men!atakan setu"u bah#a
petugas memberikan pela!anan sesuai !ang diharapkan
>eskipun masih terdapat 14; resp$nden men!atakan tidak
setu"u bila din!atakan bah#a petugas kesehatan melakukan
pemeriksaan sesuai dengan keahlian, 15; resp$nden
men!atakan tidak setu"u bah#a petugas kesehatan
men"a#ab semua pern!ataan&keluhan pasien dengan "elas
a!el (. -aa!an Responden er%adap Perilak# diR#$a% Sakit I!# dan Anak Per$ata Hati
Makassar a%#n &'1(
No PERN2AAANSS S S SS
n , n , n , n ,
1 Petugas kesehatan
mela!ani dengan s$pan
dan ramah
11 11 5 5 6 6 0 0
2 Petugas kesehatan
memberikan inf$rmasi!ang anda butuhkan
saat ditan!a
= = 6 6 6 6 1 1
5 Petugas kesehatan
memberikan pela!anan
sesuai keahlian
14 14 1 1 0 0
4 Petugas kesehatan
memberikan pela!anan
sesuai dengan !ang
diharapkan
10 10 ) ) 15 15 1 1
Petugas kesehatan 6 6 4 4 10 10 0 0
-
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit
7/40
men"a#a semua
pertan!aan&keluhan
pasien dengan "elasKeterangan : (SS = Sangat Setuju, S = Setuju, TS = TidakSetuju, STS = Sangat Tidak Setuju)
-
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit
8/40
$bat3$batan maupun sisa makanan !ang akan memberikan
ken!amanan bagi pasien dan pen"aga istribusi penilaian
resp$nden terhadap k$ndisi lingkungan dapat dilihat pada
tabel ari tabel menun"ukkan sebagian besar (=;*
resp$nden men!atakan setu"u bah#a k$ndisi peralatan
medis dan n$n medis !ang bersih 5; resp$nden
men!atakan setu"u bah#a tidak ada bau $bat3$batan atau
ar$ma !ang mengganggu ken!amanan dan 5; resp$nden
men!atakan setu"u bah#a tidak ada bau busuk (sisa3sisa
makanan, pesing* !ang mengganggu >eskipun 4);
resp$nden men!atakan tidak setu"u bah#a ruang !ang sa!a
tempati tidak panas, 20; resp$nden men!atakan tidak
setu"u bah#a ruang tunggu !ang ada, memberikan
ken!amanan bagi pen"aga pasien dan 5; resp$nden
men!atakan sangat tidak setu"u bah#a ruangan !ang sa!a
tempati tidak panasa!el 7. -aa!an Responden er%adap Kondisi
Lin6k#n6an di R#$a% Sakit I!# dan Anak
Per$ata Hati Makassar a%#n &'1(
No PERN2AAANSS S S SS
n , N , n , N ,
1 Ruangan !ang sa!a
tempati tidak panas0 0 4 4 4) 4) 5 5
2 8idak ada bau $bat3
$batan atau ar$ma !ang
menggangu ken!amanan
anda
0 0 5 5 1= 1= 0 0
5 Ruangan tunggu !ang 0 0 0 0 20 20 0 0
-
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit
9/40
ada, memberikan
ken!amanan bagi pen"aga
pasien4 +$ndisi peralatan medis
dan n$n medis !ang
bersih
0 0 = = 15 15 0 0
8idak ada bau busuk
(sisa3sisa makanan,
pesing* !ang
mengganggu anda
0 0 5 5 1= 1= 0 0
Keterangan : (SS = Sangat Setuju; S = Setuju; TS = Tidak Setuju;STS = Sangat Tidak Setuju)
-
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit
10/40
lingkungan baik dan terdapat 16 resp$nden (16;* !ang
menilai k$ndisi lingkungan masih buruk/+ 4aktor Sosial
'ntuk menggambarkan penilaian resp$nden terhadap
fakt$r s$sial, maka diukur melalui pertan!aan menenai
distribusi penilaian resp$nden terhadap fakt$r s$sial dapat
dilihat pada tabel 10.erdasarkn tabel 10 meun"ukkan bah#a 100 resp$nden
terdapat 5 resp$nden (5;* !ang men!atakan setu"u
bah#a ban!akn!a keluarga pasien !ang hadir di dalam
ruangan pera#atan membuat anda terganggu, dan 2);
resp$nden !ang men!atakan setu"u bah#a tetap merasa
n!aman, #alaupun pasien lain $mplain dan menimbulkan
perseisihan >eskipun 26; resp$nden !ang men!atakan
tidak setu"u bah#a suara keras pasien lain mengganggu,
dan 14; resp$nden !ang men!atakan tidak setu"u bah#a
"umlah pasien !ang ban!ak mengganggu anda
-
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit
11/40
a!el 1'. -aa!an Responden er%adap 4aktor Sosial diR#$a% Sakit I!# dan Anak Per$ata Hati
Makassar a%#n &'1(
N
oPERN2AAAN
SS S S SS
n , N , n , N ,
1
-
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit
12/40
'ntuk menggambarkan penilaian resp$nde terhadap
#aktu tunggu untuk mendapatkan pela!anan kesehatan,
maka diukur melalui pertan!aan istribusi penilaian
resp$nden terhadap #aktu tunggu dapat dilihat pada tabel
12.erdasarkan tabel 12 diketahui bah#a sebagian besar
()0;* resp$nden men!atakan setu"u bah#a #aktu
menunggu pela!anan lab$rat$rium 140 menit, )0;
resp$nden men!atakan bah#a #aktu pen!ediaan d$kumen
rekam medik (berkas3berkasi pasien* pela!anan ra#at inap
1 menit >eskipun 11; resp$nden men!atakan tidak setu"u
bah#a #aktu tunggu pela!anan $bat 60 menit, 10;
resp$nden men!atakan tidak setu"u bah#a #aktu menunggu
pela!anan lab$rat$rium 140 menit, 5; resp$nden
men!atakan sangat tidak setu"u bah#a pasien tidak perlu
menunggu lama saat membutuhkan bantuan tenaga
kesehatan, dalam hal ini pera#at dan "am tunggu
pemeriksaan d$kter spesialis terhadap saudara mulai "am
00031400ari t$tal sk$r "a#aban resp$nden tentang -ariabel
#aktu tunggu !ang dirasakan !ang kemudian dig$l$ngkan
kedalam kateg$ri baik dan buruk Hasil distribusi resp$nden
terhadap -ariabel #aktu tunggu dapat dilihat pada tabel 15an berdasarkan tabel 15 menun"ukkan bah#a dari
100 resp$nden terdapat ) resp$nden ();* menilai baik
-
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit
13/40
#aktu tunggu dalam mendapatkan pela!anan dan seban!ak
11 resp$nden (11;* !ang menilai buruk #aktu tunggu dalam
mendapatkan pela!anana!el 1&. -aa!an Responden er%adap :akt# #n66#
di R#$a% Sakit I!# dan Anak Per$ata HatiMakassar a%#n &'1(
No PERN2AAANSS S S SS
n , N , n , n ,
1
-
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit
14/40
E
=5 =50 =50 =50
2= 2=0 2=0 1000
100 1000 1000
.aik
.uruk
8$tal
%alid
Fre?uen! Perent %alid Perent@umulati-e
Perent
(+ B#kti 4isik.erdasarkan tabel 14 diketahui bah#a sebagian besar
(;* resp$nden men!atakan setu"u bah#a $kter dan
petugas kesehatan lainn!a di unit la!ananberpenampilan
rapid an bersih, =; resp$nden men!atakan setu"u bah#a
kelengkapan peralatan medis rumah sakit dan =;
resp$nden men!atakan setu"u bah#a keadaan (teratur, rapi*
ruang pera#atan inap >eskipun 1); resp$nden
men!atakan tidak setu"u bah#a kelengkapan peralatan n$n
medis (tempat tidur, kursi 8%, kamar mandi* dan 15;
resp$nden men!atakan tidak setu"u bah#a kelengkapan
peralatan medis rumah sakitari t$tal sk$r "a#aban resp$nden tentang -ariabel
bukti fisik !ang dirasakan !ang kemudian dig$l$ngkan
kedalam kateg$ri baik dan buruk Hasil disribusi resp$nden
tentang -ariabel #aktu tunggu dapat dilihat pada tabel 1an berdasarkan tabel 1 menun"ukan bah#a dari 100
resp$nden terdapat resp$nden (;*menilai baik bukti
fisik dalam mendapatkan pela!anan dan seban!ak 12
resp$nden (12;* !ang menilai buruk bukti fisik dalam
mendapatkan pela!anan
-
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit
15/40
a!el 1/. -aa!an Responden er%adap B#kti 4isik diR#$a% Sakit I!# dan Anak Per$ata Hati
Makassar a%#n &'1(
N
oPERN2AAAN
SS S S SS
n , N , n , n ,
1 +elengkapan peralatan
medis rumah sakit0 0 = = 15 15 0 0
2 +elengkapan peralatan n$n
medis (tempat tidur, kursi,
8%, kamar mandi*
0 0 1 1 1) 1) 0 0
5 +eadaan (teratur, rapi*ruang pera#atan inap
0 0 = = 15 15 0 0
4 $kter dan petugas
kesehatan lainn!a di unit
la!anan berpenampilan
rapid an bersih
0 0 12 12 0 0
Penerangan lampu !ang
baik0 0 12 12 0 0
Keterangan : (SS = Sangat Setuju; S = Setuju; TS = Tidak Setuju;STS = Sangat Tidak Setuju)
a!el 13. Responden Berdasarkan B#kti 4siki di R#$a%Sakit I!# dan Anak Per$ata Hati Makassar a%#n &'1(
:akt# #n66# 4rek#ensi *n+ Persen *,+
.aik
.uruk 12 12
otal 1'' 1''
Sumber Data : Data Primer, 2016
4
)5 )50 )50 )50
= =0 =0 1000
100 1000 1000
.aik
.uruk
8$tal
%alid
Fre?uen! Perent %alid Perent
@umulati-e
Perent
5+ Kep#asan Pasien
-
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit
16/40
'ntuk menggambarkan kualitas "asa pela!anan
kesehatan terhadap kepuasan pasien, maka diukur melalui 4
pertan!aanistribusi penialain resp$nden terhadap kepuasan
pasien dapat dilihat pada tabel 16a!el 1(. Responden Berdasarkan Kep#asan Pasien di
R#$a% Sakit I!# dan Anak Per$ata HatiMakassar a%#n &'1(
Kep#asan 4rek#ensi *n+ Persen *,+Puas =) =)
8idak Puas 21 21
otal 1'' 1''
Sumber : Data Primer, 2016
;
6, 6,0 6,0 6,0
52 520 520 1000
100 1000 1000
Puas
8idak Puas
8$tal
%alid
Fre?uen! Perent %alid Perent
@umulati-e
Perent
8abel 16 menun"ukkan bah#a dari 100 resp$nden
terdapat =) resp$nden (=);* !ang puas terhadap kualitas
"asa pela!anan kesehatan dan terdapat 21 resp$nden (21;*
tidak puas terhadap kualitas "asa pela!anan kesehatan&. Analisis Bivariat
'ntuk melihat hubungan antara -ariabel independen dengan
-ariabel dependen diguanakan silang dilan"utkan dengan analisis
ci s!uare dengan menggunakan dera"at kepera!aan B C 0,0 dan
hasil per-ariabel dapat dilihat di ba#ah ini /a. H#!#n6an Sikap den6an Kep#asaan Pasien Raat Inap
Hasil u"i statistik untuk mengetahui hubungan antara sikap
dengan kepuasan pasien dapat dilihat pada tabel berikut /
-
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit
17/40
a!el 15. H#!#n6an Sikap Den6an Kep#asan Pasien RaatInap di R#$a% Sakit I!# dan Anak Per$ata Hati
Makassar a%#n &'1(
Sikap
Kep#asan-#$la%
Ui
StatistikP#as idak P#as
N , n , n ,
.aik = 6= 12 155 )0 1000P )
'.'''.uruk 2 100 ) )00 10 1000
-#$la% 58 58.' &1 &1.' 1'' 1''.'
Sumber Data : Data Primer, 2016
-
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit
18/40
sikap pe6aai < Kep#asan Pasien 9rossta!#lation
6 1 5
1); 11; 1000;
0 1= 1=
0; 1000; 1000;
6 52 100
60; 520; 1000;
@$unt
; #ithin sikap pega#ai
@$unt
; #ithin sikap pega#ai
@$unt
; #ithin sikap pega#ai
.aik
.uruk
sikap pega#ai
8$tal
Puas 8idak Puas+epuasan Pasien
8$tal
9%i=S>#are ests
4524b 1 000
5),40 1 000
46)41 1 000
000 000
450,) 1 000
100
Pears$n @hi3S?uare
@$ntinuit! @$rreti$na
7ikelih$$d Rati$
FisherDs Eat 8est
7inear3b!37inear
Ass$iati$n
9 $f %alid @ases
%alue df
As!mp Sig
(23sided*
Eat Sig
(23sided*
Eat Sig
(13sided*
@$mputed $nl! f$r a 22 tablea
0 ells (0;* ha-e epeted $unt less than 8he minimum epeted $unt is
44
b
8abel 1= menun"ukkan bah#a dari )0 resp$nden !ang
menganggap sikap petugas kesehatan baik seban!ak =
resp$nden (6=;* merasa puas dan 12 resp$nden (155;*
merasa tidak puas Sedangkan dari 10 resp$nden !ang
-
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit
19/40
men!atakan sikap petugas kesehatan buruk seban!ak 1 resp$nden
(10;* merasa puas dan ) resp$nden ()00;* merasa tidak puasHasil u"i statistik dengan menggunakan u"i hi s?uare
diper$leh nilai p C 0000 karena nilai p 0,00 maka ada hubungan
antara sikap dengan kepuasan pasien!. H#!#n6an Perilak# den6an Kep#asan Pasien
Hasil u"i statistik untuk mengetahui hubungan antara perilaku
dengan kepuasan pasien dapat dilihat pada tabel berikut /a!el 17. H#!#n6an Perilak# Den6an Kep#asan Pasien Raat
Inap di R#$a% Sakit I!# dan Anak Per$ata HatiMakassar a%#n &'1(
Perilak#
Kep#asan-#$la%
Ui
StatistikP#as idak P#as
N , n , n ,
.aik =4 51 1 16) ) 1000P )
'.'1'.uruk 4 6 4 11 1000
-#$la% 58 58.' &1 &1.' 1'' 1''.'
Sumber Data : Data Primer, 2016
-
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit
20/40
Perilak# Pe6aai < Kep#asan Pasien 9rossta!#lation
6 2 )5
=51; 26); 1000;
0 = =
0; 1000; 1000;
6 52 100
60; 520; 1000;
@$unt
; #ithin Perilaku
Pega#ai
@$unt
; #ithin Perilaku
Pega#ai
@$unt
; #ithin Perilaku
Pega#ai
.aik
.uruk
Perilaku Pega#ai
8$tal
Puas 8idak Puas+epuasan Pasien
8$tal
9%i=S>#are ests
1))b 1 000
12,11 1 000
1=10= 1 000
000 000
1,5 1 000
100
Pears$n @hi3S?uare
@$ntinuit! @$rreti$na
7ikelih$$d Rati$
FisherDs Eat 8est
7inear3b!37inearAss$iati$n
9 $f %alid @ases
%alue df
As!mp Sig
(23sided*
Eat Sig
(23sided*
Eat Sig
(13sided*
@$mputed $nl! f$r a 22 tablea
2 ells (00;* ha-e epeted $unt less than 8he minimum epeted $unt is 2
24
b
8abel 1 menun"ukkan bah#a dari ) resp$nden !ang
menganggap perilaku petugas kesehatan baik seban!ak =4
resp$nden (51;* merasa puas dan 1 resp$nden (16);*
-
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit
21/40
merasa tidak puas Sedangkan dari 11 resp$nden !ang
men!atakan perilaku petugas kesehatan buruk seban!ak
resp$nden (4;* merasa puas dan 6 resp$nden (4;*
resp$nden merasa tidak puasHasil u"i statistik dengan menggunakan u"i hi s?uare
diper$leh nilai p C 0010 karena nilai p 0,0 maka ada hubungan
antara perilaku dengan kepuasan pasien?. H#!#n6an Kondisi Lin6k#n6an den6an Kep#asan Pasien
Hasil u"i statistik untuk mengetahui hubungan antara k$ndisi
lingkungan dengan kepuasan pasien dapat dilihat pada tabel
berikut /a!el 18. H#!#n6an Kondisi Lin6k#n6an Den6an Kep#asan
Pasien Raat Inap di R#$a% Sakit I!# dan AnakPer$ata Hati Makassar a%#n &'1(
Kondisi
Lin6k#n6a
n
Kep#asan
-#$la% UiStatistik
P#as idak P#as
n , n , n ,
.aik =2 = 12 145 4 1000P )
'.''1.uruk = 45 ) 65 16 1000
-#$la% 58 58.' &1 &1.' 1'' 1''.'
Sumber Data : Data Primer, 2016
Kondisi Lin6k#n6an < Kep#asan Pasien 9rossta!#lation
6= 2 )=0; 2); 1000;
1 4
200; 00; 1000;
6 52 100
60; 520; 1000;
@$unt
; #ithin +$ndisi
7ingkungan
@$unt
; #ithin +$ndisi
7ingkungan
@$unt
; #ithin +$ndisi
7ingkungan
.aik
.uruk
+$ndisi 7ingkungan
8$tal
Puas 8idak Puas
+epuasan Pasien
8$tal
-
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit
22/40
9%i=S>#are ests
=5b 1 01
54)5 1 062
166 1 025
05 05
1= 1 01)
100
Pears$n @hi3S?uare
@$ntinuit! @$rreti$na
7ikelih$$d Rati$
FisherDs Eat 8est
7inear3b!37inear
Ass$iati$n
9 $f %alid @ases
%alue df As!mp Sig
(23sided*Eat Sig(23sided*
Eat Sig(13sided*
@$mputed $nl! f$r a 22 tablea
2 ells (00;* ha-e epeted $unt less than 8he minimum epeted $unt is 1
60
b
8abel 1) menun"ukkan bah#a dari 4 resp$nden !ang
menganggap k$ndisi lingkungan baik seban!ak =2 resp$nden
(=;* merasa puas dan 12 resp$nden (145;* merasa tidak
puas Sedangkan dari 16 resp$nden !ang men!atakan k$ndisi
lingkungan buruk seban!ak = resp$nden (45;* merasa puas dan
) resp$nden (65;* resp$nden merasa tidak puasHasil u"i statistik dengan menggunakan u"i hi3s?uare
diper$leh nilai p C 0001 karena nilai p 0,0 maka ada hubungan
antara k$ndisi s$sial lingkungan dengan kepuasan pasiend. H#!#n6an 4aktor Sosial den6an Kep#asan Pasien
Hasil u"i statistik untuk mengetahui antara fakt$r s$sial
dengan kepuasan pasien dapat dilihat pada tabel berikut /
a!el &'. H#!#n6an 4aktor Sosial Den6an Kep#asan PasienRaat Inap di R#$a% Sakit R#$a% Sakit I!# dan AnakPer$ata Hati Makassar a%#n &'1(
Kondisi
Lin6k#n6an
Kep#asan-#$la% Ui
StatistikP#as idak P#as
n , n , n ,
.aik 64 ) 111 =2 1000P )
'.'''.uruk 1 56 15 464 2 1000
-#$la% 58 58.' &1 &1.' 1'' 1''.'
Sumber Data : Data Primer, 2016
-
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit
23/40
4aktor sosial < Kep#asan Pasien 9rossta!#lation
40 4
55; 16=; 1000;
2 24 2
5; 462; 1000;
6 52 100
60; 520; 1000;
@$unt
; #ithin Fakt$r s$sial
@$unt
; #ithin Fakt$r s$sial
@$unt
; #ithin Fakt$r s$sial
.aik
.uruk
Fakt$r
s$sial
8$tal
Puas 8idak Puas+epuasan Pasien
8$tal
9%i=S>#are ests
))=4b 1 002
,66 1 005
10541 1 001
002 001
),=4 1 002
100
Pears$n @hi3S?uare
@$ntinuit! @$rreti$na
7ikelih$$d Rati$
FisherDs Eat 8est
7inear3b!37inear
Ass$iati$n
9 $f %alid @ases
%alue df
As!mp Sig
(23sided*
Eat Sig
(23sided*
Eat Sig
(13sided*
@$mputed $nl! f$r a 22 tablea
0 ells (0;* ha-e epeted $unt less than 8he minimum epeted $unt is 1
56
b
8abel 20 menun"ukkan bah#a dari =2 resp$nden !ang
menganggap fakt$r s$sial baik seban!ak 64 resp$nden ();*
merasa puas dan resp$nden (1111;* merasa tidak puas
Sedangkan dari 2 resp$nden !ang men!atakan fakt$r s$sial buruk
seban!ak 1 resp$nden (54;* merasa puas dan 15 resp$nden
(464;* resp$nden merasa tidak puasHasil u"i statistik dengan menggunakan u"i hi3s?uare
diper$leh dari nilai p C 0000 karena nilai p 0,0 maka ada
hubungan antara fakt$r s$sial dengan kepuasan pasiene. H#!#n6an :akt# #n66# den6an Kep#asan Pasien
Hasil u"i statistik untuk mengetahui hubungan antara #aktu
tunggu dengan kepuasan pasien dapat dilihat pada tabel berikut /a!el &1. H#!#n6an :akt# #n66# Den6an Kep#asan Pasien
Raat Inap di R#$a% Sakit R#$a% Sakit I!# dan Anak
-
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit
24/40
Per$ata Hati Makassar a%#n &'1(
Kondisi
Lin6k#n6a
n
Kep#asan-#$la%
Ui
Statisti
k
P#as idak P#as
n , n , n ,
.aik =6 4 15 146 ) 1000P )
'.'''.uruk 5 2=5 =2= 11 1000
-#$la% 58 58.' &1 &1.' 1'' 1''.'
Sumber Data : Data Primer, 2016
-
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit
25/40
:akt# t#n66# < Kep#asan Pasien 9rossta!#lation
61 12 =5
56; 164; 1000;
= 20 2=
2); =41; 1000;
6 52 100
60; 520; 1000;
@$unt
; #ithin :aktu tunggu
@$unt
; #ithin :aktu tunggu
@$unt
; #ithin :aktu tunggu
.aik
.uruk
:aktu tunggu
8$tal
Puas 8idak Puas+epuasan Pasien
8$tal
9%i=S>#are ests
500,)b 1 000
2=4)) 1 000
2)22, 1 000
000 000
2)=,, 1 000
100
Pears$n @hi3S?uare
@$ntinuit! @$rreti$na
7ikelih$$d Rati$
FisherDs Eat 8est
7inear3b!37inear
Ass$iati$n
9 $f %alid @ases
%alue df
As!mp Sig
(23sided*
Eat Sig
(23sided*
Eat Sig
(13sided*
@$mputed $nl! f$r a 22 tablea
0 ells (0;* ha-e epeted $unt less than 8he minimum epeted $unt is ,
64
b
8abel 21 menun"ukkan bah#a dari ) resp$nden !ang
menganggap #aktu tunggu baik seban!ak =6 resp$nden (4;*
merasa puas dan 15 resp$nden (146;* merasa puas Sedangkan
-
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit
26/40
dari resp$nden (2=5;* merasa puas dan resp$nden (=22;*
resp$nden merasa tidak puasHasil u"i statistik dengan menggunakan u"i hi3s?uare
diper$leh nilai p C 0000 karena nilai p 0,0 maka ada hubungan
antara #aktu tunggu dengan kepuasan pasien0. H#!#n6an B#kti 4isik den6an Kep#asan Pasien
Hasil u"i statistik untuk mengetahui hubungan antara bukti
fisik dengan kepuasan pasien dapat dilihat pada tabel berikut /a!el &&. H#!#n6an B#kti 4isik Den6an Kep#asan Pasien
Raat Inap di R#$a% Sakit R#$a% Sakit I!# dan AnakPer$ata Hati Makassar a%#n &'1(
Kondisi
Lin6k#n6a
n
Kep#asan-#$la%
Ui
StatistikP#as idak P#as
n , n , n ,
.aik =) )) ) 102 1000P )
'.'''.uruk 0 000 12 1000 12 1000
-#$la% 58 58.' &1 &1.' 1'' 1''.'
Sumber Data : Data Primer, 2016
-
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit
27/40
B#kti 4isik < Kep#asan Pasien 9rossta!#lation
6 2 )5
=51; 26); 1000;
0 = =
0; 1000; 1000;
6 52 100
60; 520; 1000;
@$unt
; #ithin .ukti Fisik
@$unt
; #ithin .ukti Fisik
@$unt
; #ithin .ukti Fisik
.aik
.uruk
.ukti
Fisik
8$tal
Puas 8idak Puas+epuasan Pasien
8$tal
9%i=S>#are ests
1))b 1 000
1211 1 000
1=10= 1 000
000 000
15 1 000
100
Pears$n @hi3S?uare
@$ntinuit! @$rreti$na
7ikelih$$d Rati$
FisherDs Eat 8est
7inear3b!37inear
Ass$iati$n
9 $f %alid @ases
%alue df
As!mp Sig
(23sided*
Eat Sig
(23sided*
Eat Sig
(13sided*
@$mputed $nl! f$r a 22 tablea
2 ells (00;* ha-e epeted $unt less than 8he minimum epeted $unt is 2
24
b
8abel 22 menun"ukkan bah#a dari resp$nden !ang
menganggap bukti fisik baik seban!ak =) resp$nden ());*
merasa puas dan ) resp$nden (102;* merasa tidak puas
Sedangkan dari 12 resp$nden !ang men!atakan men!atakan bukti
-
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit
28/40
fisik buruk seban!ak 12 resp$nden (1000;* resp$nden merasa
tidak puasHasil u"i statistik dengan menggunakan u"i hi3s?uare
diper$leh dari nilai p C 0000 karena nilai p G0,0 maka ada
hubungan antara bukti fisik dengan kepuasan pasienHubungan antara semua -ariabel independen terhadap
-ariabel dependen dapat dilihat pada tabel 25a!el &". H#!#n6an Masin6=Masin6 Varia!el Independen
er%adap Varia!el Dependen di R#$a% Sakit I!# dan
Anak Per$ata Hati Makassar a%#n &'1(
Varia!el Si6.
Sika" 0000
Peri#aku 0010
K$ndisi %ingkungan 0001
&akt$r S$sia# 0000
'aktu Tunggu 0000
ukti &isik 0000
Sumber Data : Daa Primer, 2016.erdasarkan hasil analisis bi-ariate dengan menggunakan
cis!uaresebelumn!a telah diketahui bah#a enam -ariabel uaitu
sikap, perilaku, k$ndisi lingkungan, fakt$r s$sial, #aktu tunggu dan
bukti fisik berhubungan dengan kepuasan pasien Sehingga
memenuhi s!arat untuk dilan"utkan ke analisis multi-ariate untuk
mengetahui pengaruh -ariabel independen terhadap -ariabel
depeden
". Analisis M#ltivariatAnalisis multi-ariate dilakukan pada -ariabel !ang
berpengaruh terhadap kepuasan pasien ra#at inap di Rumah Sakit
Ibu dan Anak Permata Hati >akassar '"i regresi l$gisti bertu"uan
untuk menari fakt$r !ang paling d$minan berpengaruh terhadap
-
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit
29/40
kepuasan pasien Sebagian ahli menganggap analisis multi-ariate
!ang memakai u"i regresi l$gisti digunakan untuk membangun
hip$tesis *+"$tesis generating researc), !ang berarti hasil
analisis multi-ariate dapat digunakan sebagai latar belakang untuk
mengembangkan penelitian baru !ang mengu"i as$siasi antara
-ariabel independen dan -ariabel dependen dengan desain
penelitian !ang lebih sederhana dan terarah
a!el &/. Hasil Analisis Ui Re6resi Lo6istik Kep#asan PasienRaat Inap di R#$a% Sakit I!# dan Anak
Per$ata Hati Makassar a%#n &'1(
Varia!el B Nilai p E@p*B+
+$ndisi 7ingkungan 2026 002= =
Fat$r S$sial 1=14 004 4)
:aktu 8unggu 50 000 21=6
$nstant 354)1
-.era## Persentage )20
Sumber : Data Pr$mer, 2016 (data di$#a)idapatkan m$del akhir persamaan regresi l$gisti untuk
menentukan -ariabel !ang paling mempengaruhi kepuasan pasien
ra#at inap Hasil dari regresi l$gistik tidak bisa langsung
diinterpretasikan dari nilai k$efisienn!a seperti pada regresi linier
Interpretasi dapat dilakukan dengan melihat nilai dari ep (.* (nilai
estimasi $ddsrati$* atau nilai eksp$nen dari k$efisien persamaan
regresi !ang terbentuk Seara keseluruhan m$del ini dapat
memprediksi p$sitif&negatifn!a, ukup atau kurangn!a pengaruh
-ariabel !ang ada dalam hubungann!a dengan kepuasan pasien
ra#at inap, hasil akhirn!a sebesar )20; dari beberapa tahapan
!ang dilalui dalam m$del back/ard !ang mengeluarkan satu3
-
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit
30/40
persatu -ariabel !ang dinilai kurang memberi pengaruh mulai dari
pengaruh terkeil
-
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit
31/40
dalam memberikan pela!anan tetapi tidak tepat #aktu, sebagian
resp$nden menilai inf$rmasi !ang diberikan tidak "elas dan tidak
dimengertiSikap merupakan kepribadian !ang dimiliki $leh petugas kesehatan
!ang menun"ukkan keramahan terhadap pasien menakup hubungan
k$munikasi, perhatian dan pemahaman kebutuhan pasien
-
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit
32/40
kesehatan dalam memberikan pela!anan dan terdapat 22 resp$nden
(11;* !ang menilai perilaku buruk petugas terhadap kesehatan dalam
memberikan pela!anan Hasil penelitian "uga menun"ukkan bah#a
perilaku memiliki hubungan !ang bermakna dengan kepuasan pasien
ra#at inap ari hasil analisis ini terlihat bah#a resp$nden !ang
menganggap perilaku baik petugas kesehatan dalam memberikan
pela!anan sehingga pasien dan keluargan!a merasa puas terhadap
pela!anan !ang telah diterimaHasil u"i statisti untuk mengetahui hubungan antara perilaku
dengan kepuasan pasien menun"ukkan bah#a terdapat terdapat 5,1;
resp$nden !ang menilai perilaku petugas kesehatan baik tetapi terdapat
16,); resp$nden !ang tidak puas terhadap pela!anan !ang diberikan
Asumsi peneliti bah#a ara petugas meresp$n keluhan dan masalah !ang
dihadapi pasien belum baik, tingkat keramahan pera#at seni$r kurang
untuk pasien ruangan %IP para petugas kesehatan lebih peduli kepada
pasien, ketersediaan peralatan setiap dibutuhkan atau resep $bat !ang
belum ditebus menghambat petugas kesehatan dalam memerikan
pela!anan sehinggan akan sangat menentukan kepuasan pasien
Perilaku adalah kemampuan untuk membuat pilihan tentang
bagaimana bersikap, meresp$n berdasarkan impuls d$r$ngan hati
Perilaku disini dimaksudka dengan sifat !ang baik dari staf serta
kemampuan untuk mela!ani Rumah Sakit Ibu dan Anak Permata Hati
senantiasa men!elenggarakan pendidikan dan pelatihan untuk
meningkatkan pela!anan kesehatan prima berdasarkan etika pr$fesi
-
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit
33/40
Petugas kesehatan sebagai tenaga fungsi$nal setiap tindakan
pert$l$ngan kepada pasien mendapat nilai kredit untuk pen!usunan S+P
(Sasaran +iner"a Pega#ai*Hasil penelitian ini se"alan dengan Fini (2012* sebuah k$relasi
p$sitif !ang signifikan diamati antara perilaku perilak pera#at dengan
kepuasan pasien di Rumah Sakit .ehesti +ashan, Iran Hasil penelitian
Sabihaini (2002* !ang melakukan Analisis +$nsekuensi +eperilakuan
+ualitas 7a!anan / Suatu +a"ian Empirik, 'saha#an +emudian
men!impulkan bah#a perilaku petugas kesehatan berpengaruh terhadap
tingkat kepuasan pasien:ats$n (1)=)* !ang terkenal dengan 8he$r! $f Human @aring,
mempertegas bah#a perilaku pera#at sebagai "enis hubungan dan
transaksi !ang diperlukan antara pemberi dan penerima asuhan untuk
meningkatkan dan melindungi pasien sebagai manusia, dengan demikian
mempengaruhi kesanggupan pasien untuk sembuh Perilaku pera#at "uga
didefinisikan sebagai tindakan !ang bertu"uan memberikan asuhan fisik
dan memperhatikan em$si sambil meningkatkan rasa aman dan
keselamatan pasien
". Pen6ar#% Kondisi Lin6k#n6an den6an Kep#asan Pasien+$ndisi lingkungan dalam penelitian ini mengau pada aspek3
aspek $n -isual seperti temperature, musik, ar$ma dan atm$sfer Atm$sfer
!ang dibentuk $leh ekseteri$r dan interi$r fasilitas !ang bersangkutan
dapat mempengaruhi persepsi pelangganHasil penelitian pada tabel 12 menun"ukkan dari 100 resp$nden
terdapat 4 resp$nden (4;* !ang menilai k$ndisi lingkungan baik dan
-
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit
34/40
terdapat 16 resp$nden (16;* !ang menilai k$ndisi lingkungan masih
buruk Hasil peneliti "uga menun"ukkan bah#a k$ndisi lingkungan memiliki
hubungan !ang bermakna dengan kepuasan pasien ra#at inap Hal ini
menun"ukkan bah#a hip$tesis diterima.erdasarkan hasil penelitian ditemukan ,=; resp$nden !ang
menilai k$ndisi lingkungan baik tetapi terdapat 14,5; resp$nden !ang
tidak puas terhadap pela!anan !ang diberian Asumsi peneliti hal ini
disebabkan ruang pera#atan di kelas III memiliki suhu panas karena
belum memiliki A@ +arena "umlah satu ruangan di kelas II dan III terdiri
dari beberapa pasien, ditambah lagi para pen"enguk "adi ken!amanan dan
kebersihan ruangan tidak ter"aga+$ndisi lingkungan merupakan fakt$r !ang penting dalam pemilihan
tempat pela!anan kesehatan, apalagi tempat pela!anan kesehatan tidak
bersh maka pasien akan berasumsi bah#a ban!ak bibit pen!akit !ang
bersarang di tempat tersebutHasil penelitian ini se"alan dengan hasil penelitian AnJnaf (200)*
bah#a ada pengaruh ken!amanan suhu udara pada ruang ra#at inap
kelas III !ang sanat signifikan terhadap kepuasan pasien di RS'I +ustati
Surakarta
Spring Et Al (1))6* dalam Sri Ardiati mengatakan bah#a perasaan
puas ses$rang timbul ketika mereka membandingkan persepsi mereka
terhadap "asa pela!anan !ang mereka inginkan Kleh karena itu #alaupun
pasien sudah terpenuhi harapann!a tetapi mereka belum puas, karena
masih ada keinginan3keinginan tertentu !ang belum terpenuhi misaln!a
k$ndisi lingkungan !ang bersh dalam mendukung pela!anan Hal ini
-
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit
35/40
se"alan dengan hasil penelitian !ang menun"ukkan bah#a adan!a
hubungan !ang signifikan antara k$ndisi lingkungan dengan kepuasan
pasien ra#at inap Rumah Sakit Ibu dan Anak Permata Hati
/. Pen6ar#% 4aktor Sosial den6an Kep#asan PasienHasil penelitian menun"ukkan bah#a resp$nden !ang menganggap
fakt$r s$sial baik seban!ak ) resp$nden, diantaran!a =4 resp$nden
(5,1;* merasa puas dan 1 resp$nden (16,);* merasa tidak puas
Sedangkan !ang men!atakan fakt$r s$sial buruk seban!ak 11 resp$nden,
diantaran!a resp$nden (4,;* merasa puas dan 6 resp$nde (4,;*
resp$nden merasa tidak puas Hasil u"i statistik dengan menggunakan u"i
hi3s?uare diper$leh nilai p C 0000 karena nilai p 0,0 maka ada
hubungan antara fakt$r s$sial dengan kepuasan pasien.erdasarkan hasil penelitian ditemukan ,); resp$nden !ang
menilai fakt$r s$sial baik tetapi terdapat 11,1; resp$nden !ang tidan puas
terhadap pela!anan !ang diberikan Asumsi peneliti bah#a belum ada
ruang tunggu !ang memadaiFakt$r s$sial !ang dimaksud "umlah dan tipe pasien lain !ang
berada dalam lingkungan pela!anan, seperti tentang perilaku mereka
Peneliti mendapatkan keluhan terban!ak di ruangn pera#atan kelas III,
!ang dihuni 10 pasien dalam 1 kamar Petugas kesehatan tidak
membatasi seara tegas "umlah keluarga pasien !ang men"aga atau
membatasi kun"ungan, sehingga "umlah pasien dalam hal ini keluarga
pasien !ang ramai mengganggu pasien lainPeneliti !ang dilakukan Remiasa (200=* menun"ukkan bah#a fakt$r
s$sial mempengaruhi kualitas la!anan c$ee s$" asing, hasil analisis
-
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit
36/40
menun"ukkan fakt$r s$sial mempun!ai penaruh signifikan terhadap
kepuasan pelangganInteraksi s$sial k$nsumen dengan teman, keluarga dan pengguna
lain mengenai pengalaman la!anan selama ra#at inap, hal ini dianggap
sebagai k$mp$nen penting dari @P% $leh >uire 1)=4 >isaln!a
disekt$r kesehatan 9ilai interaksi s$sial dapat meru"uk untuk membuka
interaksi dengan teman3teman, kerabat dan pasien lain !ang dapat
membuat pasien merasa santai @P% merupakan hasil dari pr$ses dimana
pasien menilai kiner"a keseluruhan dari pela!anan kesehatan dalam hal
manfaat, implist dan peng$rbanan(@hahal,2012*3. Pen6ar#% :akt# #n66# den6an Kep#asan Pasien
Hasil penelitian menun"ukkan resp$nden !ang menganggap #aktu
tunggu baik seban!ak ) resp$den, diantara!a =6 rep$nden (,4;*
merasa puas dan 15 resp$nde (14,6;* merasa tidak puas Sedangkan
!ang men!atakan #aktu tunggu buruk seban!ak 11 resp$nden,
diantaran!a 5 resp$nden (2=,5;* merasa puas dan resp$nden (=2,=;*
resp$nden merasa tidak puas Hasil u"i statistik dengan menggunakan u"i
hi3s?uare diper$leh nilai p C 0000 karena nilai p 0,0 maka ada
hubungan antara #aktu tunggu dengan kepuasan pasien
.erdasarkan hasil penelitian ditemukan =6; resp$nden menilai
#aktu tunggu baik tetapi 15; resp$nden tidak puas Asumsi penulis
bah#a pasien !ang tidak puas tersebut dalam keadaan ga#at darurat
ingin segera mendapatkn pela!anan .erdasarkan "a#aban resp$nden
bias dilihat -isite pemeriksaan d$kter spesialis diatas "am 1400, hal itu
-
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit
37/40
ditemukan di ruang pela!anan kelas III alasann!a bah#a d$kter !ang
bersangkutan sedang melakukan $perasiPelaksanaan pela!anan sebagai aktifitas !ang berlangsung
berurutan dapat diukur dari segi penggunaan #aktu, $leh karena itu dapat
diterapkan standar baik dalam hal #aktu !ang diperlukan maupun
hasiln!a engan adan!a standar #aktu, mana"emen dapat
merenanakan, melaksanakan, menga#asi dan menge-aluasi kegiatan
pela!anan, agar hasil akhir memuaskan pada pihak3pihak !ang
mendapatkan la!anan:aktu tunggu dalam penelitian ini adalah menekankan bah#a
#aktu tunggu !ang dimaksud bukanlah #aktu tunggu abs$lut tetapi
persepsi pelanggan terhadap laman!a #aktu menugggu pen!ampaian
"asaSe"umlah besat pasien mengeluh tentang pela!anan !ang
diberikan $leh rumah sakit s#asta di 8urke! +eluhan terutama tentang
lama #aktu menunggu untuk peng$batan dan #aktu k$nsultasi !ang
diberikan kepada mereka 8ampakn!a bah#a #aktu k$nsultasi per setiap
pasien telah menurun dari 50 menit sampai 10 menit (@aha,2011*Hasil penelitian ini mendukung pendapat Parasuraman Et Al
(1))6*, 7$-el$k L :right (200*, !ang men!atakan bah#a perlu ada
kesesuaian antara pela!anan medis !ang diberikan dengan apa !ang
dibutuhkan dari #aktu ke #aktu Kleh karenan!a, pihak rumah sakit dapat
memperbaiki pela!anann!a, #aktu pendaftaran pasien, #aktu
peng$batan, #aktu mengakhiri peng$batan, sehingga apa !ang men"adi
harapan pasien aka dipenuhi Hal ini dimaklumi karena karakterisik $rang
-
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit
38/40
ber$bat berbeda dengan $rang sehat Krang sakit memerlukan la!anan
!ang serba epat dalam segala segi bentuk pela!anan enurut Su"ri$n$
(1))=* mengatakan bah#a untuk mengetahui kepuasan pasien dapat
dilhat dari pr$sedur pela!anan !ang epat, tidak berbelit3belit dan
menghasilkan kualitas ker"a !ang memuaskan pasien Hal ini se"alan
dengan hasil penelitian menun"ukkan bah#a ada hubungan !ang
signifikan antara #aktu tunggu dengan kepuasan pasien
(. Pen6ar#% B#kti 4isik den6an Kep#asan PasienHasil analisis menun"ukkan resp$nden !ang menganggap bukti fisik
baikseban!ak resp$nden, diantaran!a =) resp$nden (),;* merasa
puas dan ) resp$nden (10,2;* merasa tidak puas Sedangkan !ang
men!atakan bukti fisik buruk seban!ak 12 resp$nden, seara keseluruhan
resp$nden merasa tidak puas 12 (100,0;* Hasil u"i statisti dengan
menggunakan u"i hi3s?uare diper$leh nilai p C 0000 karena nilai p 00
maka ada hubungan antara bukti fisik dengan kepuasan pasienHasil u"i statisti untuk mengetahui hubungan antara bukti fisik
dengan kepuasan pasien menun"ukkan bah#a terdapat ),; resp$nden
!ang menilai bukti fisik baik tetapi terdapat 10,2 resp$nden !ang tidak
puas terhadap bukti fisik Asumsi peneliti bah#a "ika latar belakang pasien
dari g$l$ngan ek$n$mi menengh keba#ah akan menilai tampilan fasilitas
-
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit
39/40
fisik rumah sakit sudah baik karena bangunann!a masih baru, tetapi
pasien dengan latar belakang g$l$ngan ek$n$mi menengah keatas
terlebih lagi "ika terdaftar sebagai pasien umum akan lebih ban!ak
tuntutan 'ntuk pela!anan !ang $ptimal serta akan lebih menilai
kelengkapan peralatan medis dan n$nmedis rumah sakit.ukti fisik meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, pers$nil dan
bahan3bahan rumah sakit 8erkait dengan bangungan !ang masih baru
begitupun sarana dan prasarana penun"ang masih sementara dienahi,
al$kasi anggaran rumah sakit lebih ban!ak terserap untuk pembangunan
gedung Pasien !ang menilai buruk bukti fisik rumah sakit dikarenakan
sabagian gedung !ang baru ditempati tahun 2012 sudah rusak dan
apabila hu"an turun sepan"ang k$rid$r b$$rHasil penelitian !ang telah dilakukan se"alan dengan hasil
penelitian Astrini (2012* menemukan bah#a -aribel tangible (bukti fisik*
mempun!ai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien Pern!ataan
tersebut sesuai dengan hasil penelitian !ang dilakukan bah#a -ariabel
bukti fisik mempun!ai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien
ra#at inap di Rumah Sakit Ibu dan Anak Permata HatiHasil penelitian ini mendukung te$ri !ang dikemukakan
Parasuraman Et Al (1))4*, penelitian 7$-el$k L :right (200* karena
kiner"a "asa tidak ber#u"ud, bukti fisik memberi petun"uk tentang kualitas
"asa dan dalam beberapa hal akan sangat mempengaruhi pelanggan
dalam menilai "asa tersebut, sehingga perlu dipikirkan seara ermat sifat
dari bukti fisik bagi pelanggan
-
7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit
40/40
5. Pen6ar#% Varia!el Se?ara Si$#ltan *Bersa$a=Sa$a+ ter%adap
Kep#asan Pasien.erdasarkan hasil analisis multi-ariat dari semua -ariabel dengan
menggunakan u"i statisti regresi l$gistik >aka diketahui bah#a -ariabel3
-ariabel !ang seara signifikan berpengaruh seara bersama3sama
terhadap kepuasan pasien ra#at inap !akni -ariabel k$ndisi lingkungan
(pC002=*, fakt$r s$sial (pC004* dan #aktu tunggu (pC000*
.erdasarkan m$del akhir kepuasan pasien ra#at inap, determinan !ang
paling d$minan terhadap kepuasan pasien adalah #aktu tunggu, dimana
#aktu tunggu !ang lebih p$sitif (mendukun*, mempun!ai nilai Ep (.* 21
kali lebih besar untuk ter"adin!a kepuasan pasien Kleh karena itu
ketepatan #aktu dalam memberikan pela!anan merupakan hal !ang
harus diperhatikan dan meningkatkan kedisiplinan Pr$sedur pela!anan
!ang epat, tidak berbelit3belit dan menghasilkan kualitas ker"a !ang
memuaskan pasien :aktu peng$batan dan #aktu mengakhiri
peng$batan tidak berlangsung lama, sehingga apa !ang men"adi harapan
pasien akan dipenuhi