pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan …eprints.ums.ac.id/43620/4/halaman depan.pdfi...
TRANSCRIPT
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
DI PUSKESMAS GONDANG SRAGEN
TESIS
Diajukan kepada
Program Studi Magister Manajemen
Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta
untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh
Gelar Magister dalam Ilmu Manajemen Kesehatan
Oleh
SINTA WISMA SARI
NIM : P100130033
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2016
Dr. AnpembiLektorUnive
Nota DHal: T
KepadKetua PrograUnive
Assala
SetelaTesis s
DengaTesis p
Wassa
nton Agus Simbing TK.2r Kepala rsitas Muham
Dinas Tesis Saudara
da Yth. Program Stu
am Pascasarjrsitas Muham
amu’alaikum
h membaca,saudara:
Nam
NIM
Ko
Jud
an ini kami mpada Program
alamu ‘Alaik
N
etyawan, M2 / IV A
mmadiyah S
a Sinta Wism
udi Manajemjana mmadiyah S
m Wr. Wb
, meneliti, m
ma
M
nsentrasi
dul
menilai tesis m Studi Man
kum Wr. W.b
NOTA PE
Si
Surakarta
ma Sari
men
Surakarta
mengoreksi d
: Sinta
: P100
: Man
: PengPasieSrage
tersebut dapnajemen Un
b
ii
EMBIMBI
an mengada
a Wisma Sar
0130033
najemen Rum
garuh Kualitaen Rawat Inen
pat disetujui niversitas Mu
ING
akan perbaika
ri
mah Sakit
as Pelayanannap di Puske
untuk diajukuhammadiya
Surak
Dr. Anton
an seperluny
n Terhadap Kesmas Gond
kan dalam sah Surakarta
karta, Feb pembimbin
n Agus Setya
ya terhadap
Kepuasan dang,
iding ujian
bruari 2016ng I,
awan, MSi
iii
NOTA PEMBIMBING
Dr. Syamsudin, MM Dosen Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta
Nota Dinas Hal: Tesis Saudara Sinta Wisma Sari
Kepada Yth. Ketua Program Studi Manajemen Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Setelah membaca, meneliti, mengoreksi dan mengadakan perbaikan seperlunya terhadap Tesis saudara:
Nama : Sinta Wisma Sari
NIM : P100130033
Konsentrasi : Manajemen Rumah Sakit
Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Gondang, Sragen
Dengan ini kami menilai tesis tersebut dapat disetujui untuk diajukan dalam siding ujian Tesis pada Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta
Wassalamu ‘Alaikum Wr. W.b
Surakarta, Februari 2016 pembimbing II,
Dr. Syamsudin, MM
iv
v
Yang b
Denga
1.
2.
3.
Demik
sebaga
bertandatang
Nama
NIM
Program/Ju
Jenis
Judul
an ini menya
Memberika
ilmiah saya
Memberika
mengelola
menampilk
Perpustaka
mencantum
Bersedia d
pihak Perp
pelanggara
kian pernyat
aimana mest
PU
gandibawahi
: S
: P
urusan : P
: T
: P
R
atakan bahwa
an hak beba
a, demi peng
an hak m
dalam bentu
kannya dalam
aan UMS,
mkan nama s
dan menjam
pustakaan UM
an hak cipta
taan ini saya
tinya.
SURAT PE
UBLIKASI K
ini, saya
inta Wisma
P 100 130 03
Pascasarjana
Tesis
Pengaruh Ku
Rawat Inap d
a saya meny
as royalty ke
gembangan i
menyimpan,
uk pangkala
m bentuk so
tanpa perl
saya sebagai
min untuk m
MS, dari sem
dalam karya
a buat denga
vi
ERNYATA
KARYA IL
Sari
3
/ Magister M
ualitas Pelay
di Puskesmas
yetujui untuk
epada Perpus
ilmu pengeta
mengalih
an data (data
oft copy unt
lu meminta
penulis/pen
menanggung
mua bentuk
a ilmiah ini.
an sesungguh
AAN
LMIAH
Manajemen
yanan Terha
s Gondang S
k
stakaan UM
ahuan.
mediakan/
abase), men
tuk kepentin
a ijin dari
ncipta.
secara prib
k tuntutan hu
hnya dan sem
Suraka
Sin
adap Kepua
Sragen
MS atas penu
/mengalih
ndistribusikan
ngan akadem
i saya sela
badi tanp am
ukum yang t
moga dapat
arta, Pebruar
nta Wisma S
san Pasien
lisan karya
formatkan,
nnya, serta
mis kepada
ama tetap
melibatkan
timbul atas
digunakan
ri 2016
Sari
vii
MOTTO
JADIKANLAH SABAR DAN SHOLAT SEBAGAI PENOLONGMU. DAN
SESUNGGUHNYA YANG DEMIKIAN ITU SUNGGUH BERAT , KECUALI
BAGI ORANG-ORANG YANG KHUSYU’
( AL BAQARAH : 45 )
SABAR, SABAR, SABAR
HUSNUDZON
TUTUGNO REKOSOMU BAKAL MULYO AKHIRATMU LAN BAKAL
BEJO MASA TUOMU (WH7)
DENGAN DO’A DAN USAHA TANGAN TUHAN AKAN BEKERJA
MENGUBAH ANGAN MENJADI NYATA (WH7)
viii
KUPERSEMBAHKAN KARYAKU INI UNTUK :
Bapak Mama yang tercinta
Mbak Erna, Pita, Mas Arif dan Afiqa yang tersayang
Wahidku yang terkasih
Teman –teman yang saya banggakan
ix
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh
Puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat
dan hidayah-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan tesis ini dengan baik dan tepat
waktu.
Tesis ini diberi judul “pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien
rawat inap di puskesmas gondang, sragen”.
Dalam penulisan tesis ini, peneliti menyadari sepenuhnya bahwa masih banyak
kekurangan dan jauh dari kesempurnaan. Untuk itu peneliti mengharapkan kritik dan
saran yang membangun untuk kesempurnaan hasil penelitian ini.
Pada kesempatan ini peneliti juga mengucapkan terima kasih kepada semua
pihak yang telah membantu dalam penyelesaian tesis ini, yaitu kepada:
1. Allah SWT yang selalu memberikan rahmat-Nya sehingga saya mampu
melewati setiap kesulitan yang menghadang.
2. Kepada Prof. Dr. Khudzaifah Dimyati, S.H, M.Hum selaku direktur pascasarjana
Universitas muhammadiyah Surakarta
3. Kepada Drs. Farid Wajdi, MM selaku Kaprodi Magister Manajemen Pascasarjana
Universitas Muhammadiyah Surakarta
x
4. Kepada Dr. Anton Agus Setyawan, MSi dan Dr. Syamsudin, MM selaku dosen
pembimbing, yang senantiasa membimbing dan menuntun dengan sabar dalam
penyelesaian tesis ini.
5. Seluruh dosen dan staf Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.
6. Teman-teman Mahasiswa/I pascasarjana MM tahun 2013 mas Veno, bang fauzi,
bang fatkhur, pak dar, nana dan mbak des, kalian akan selalu di hati.
7. Kepada pimpinan puskesmas Gondang terimakasih telah memberikan izin utuk
melakukan penelitian
8. Semua pihak yang belum sempat penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu dalam penyusunan tesis ini.
Dalam penyusunan tesis ini, peneliti menyadari sepenuhnya bahwa
masih banyak kekurangan dan jauh dari kesempurnaan. Untuk itu peneliti
mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dari berbagai pihak.
Semoga tesis ini bermanfaat bagi berbagai pihak dan bermanfaat bagi kemajuan
dan perkembangan di bidang keperawatan.
Wassalamu’alaikum warrahmatullahi wabarakatuh.
Surakarta, Februari 2016
Penulis
xi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL
NOTA PEMBIMBING I .................................................................................. i
NOTA PEMBIMBING II ................................................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TESIS ........................................ iv
HALAMAN MOTTO ...................................................................................... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ....................................................................... vi
KATA PENGANTAR ...................................................................................... vii
DAFTAR ISI .................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xi
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xii
ABSTRAK ....................................................................................................... xiv
ABSTRACT ..................................................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................ 4
C. Tujuan Penelitian .............................................................................. 4
D. Manfaat Penelitian ............................................................................ 4
xii
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kajian Teori .................................................................................... 6
1. Kepuasan Pelanggan ................................................................. 6
2. Kualitas Pelayanan .................................................................... 10
3. Factor kualitas pelayanan pada bidang jasa ............................. 13
B. Penelitian Terdahulu ........................................................................ 19
C. Kerangka Pemikiran ........................................................................ 25
D. Hipotesis ........................................................................................ 25
BAB III METODE PENELITIAN
A. Tipe Penelitian .................................................................................. 27
B. Lokasi Penelitian ............................................................................. 27
C. Populasi, Sampel dan teknik pengambilan sample .......................... 28
D. Variable Penelitian .......................................................................... 29
E. Instrument Penelitian ....................................................................... 29
F. definisi operasional dan pengukuran variabel ................................. 30
G. Uji validitas dan Reliabilitas ........................................................... 33
H. Uji asumsi klasik………………………………………………….. 35
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Deskriptif responden ....................................................................... 37
B. Hasil uji instrument penelitian ......................................................... 41
C. Asumsi klasik ................................................................................ 46
D. Uji Hipotesis………………………………………………………. 49
E. Pembahasan ................................................................................... 52
xiii
BAB V PENUTUP
A. Simpulan ………………………………………………… ....... 58
B. Saran ................................................................................... 59
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiv
DAFTAR TABEL Halaman
Tabel 4.1 Karakteristik berdasarkan usia …………………… 38
Tabel 4.2 Karakteristik berdasarakn pendidikan terakhir ……. 39
Table 4.3 Karakteristik berdasarkan jenis kelamin ……………. 40
Table 4.4 Karakteristik berdasarkan pekerjaan …………………… 40
Table 4.5 Hasli uji validitas tangible …………………………… 41
Table 4.6 Hasil uji validitas realibility …………………………… 42
Table 4.7 Hasil uji validitas responsiveness …………………… 42
Table 4.8 Hasil uji validitas assurance …………………………… 43
Table 4.9 Hasil uji validitas emphaty …………………………… 43
Table 4.10 Haasil uji validitas access …………………………… 44
Table 4.11 Hasil uji valliditas communication …………………… 44
Table 4.12 hasil uji validitas security …………………………… 45
Table 4.13 hasil uji validitas kepuasan …………………………… 46
Table 4.14 Hasil reliabilitas seluruh variable …………………… 46
Table 4.15 Kolmogorov-sminov …………………………… 47
Table 4.16 Hasil uji multikolinieritas …………………………… 47
Table 4.17 Hsil uji heterokedastisitas …………………………… 48
Table 4. 18 Hasil uji regresi berganda …………………………… 49
xv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ……………………………………………….. 25
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Hasil olah data
xvii
Program Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta Thesis, Februari 2016 Sinta Wisma Sari Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Gondang Sragen ……
ABSTRAK
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis manjemen. Kualitas merupakan suatu inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh dari suatu kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di puskesmas gondang sragen pada tahun 2015. Penelitian ini menggunakan teknik convenience sample untuk menentukan sample didapat 120 jumlah responden. Penelitian ini dilakukan pada bulan November 2015. Didapat hasil uji Validitas pada tangible, realibility,responsiviness, assuran, emphaty, acces, communication, security dan kepuasan memiliki hasil yang valid dengan nilai probabilitas <0,05. Dan hasil reliabilitas keseluruhan item diperoleh crombach alpha >0,60 dan dinyatakan semua item dinyatakan reliable atau handal untuk dijadikan instrument. Pada hasil penelitian ini menunjukkan adanya beberapa item jenis pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap di puskesmas gondang. Peneliti memberikan saran kepada manajemen untuk lebih meningkatkan mutu dan pelayanan yang sudah ada di puskesmas gondang sragen.
Kata kunci : pelayanan, kepuasan
xviii
Management Program at Muhammadiyah Surakarta University Thesis, February 2016 Sinta Wisma Sari Influence of Service Quality Inpatient Satisfaction in Puskesmas Gondang Sragen ….
ABSTRACT
Customer satisfaction has become a central concept in the management of business discourse. Quality is a core survival of an institution. This study aims to investigate the influence of a quality service to satisfaction of inpatients in health centers gondang sragen in 2015. This study used a convenience sampling techniques to determine the number of samples obtained 120 respondents. This study was conducted in November 2015. The validity of the test results obtained on tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, acces, communication, security and satisfaction have a valid result with a probability value <0.05. And the overall reliability of the results obtained items Cronbach alpha> 0.60, and declared all the items found to be reliable or reliable instrument. On the results of this study indicate the existence of several items the kind of services that affect patient satisfaction in the clinic gondang. Researchers provide advice to management to further improve the quality and service that already exists in the clinic gondang sragen.
Keywords : service, satisfaction