pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat membeli ...pada minimarket indomaret dan minimarket...
TRANSCRIPT
i
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Membeli Konsumen
Pada Minimarket Indomaret dan Minimarket Alfamart
SKRIPSI
Oleh:
Hikmatul Bariroh
Nim.11410152
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG
2015
ii
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Membeli Konsumen
Pada Minimarket Indomaret dan Minimarket Alfamart
SKRIPSI
Diajukan kepada:
Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan dalam
Memperoleh gelar Sarjana psikologi (S.Psi)
Oleh:
Hikmatul Bariroh
Nim.11410152
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG
2015
iii
LEMBAR PERSETUJUAN
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Membeli Konsumen
Pada Minimarket Indomaret dan Minimarket Alfamart
SKRIPSI
Oleh:
Hikmatul Bariroh
NIM.11410152
Telah disetujui Oleh:
Dosen pembimbing
Dr.Retno Mangestuti, M.Si
NIP.19750220 200312 2 004
Malang, 5 Mei 2015
Mengetahui,
Dekan Fakultas Psikologi Universitas Islam Negeri
Maulana Malik Ibrahim Malang
Dr.H.M.Lutfi Mustofa, M.Ag
NIP.19730710 200003 1 002
iv
LEMBAR PENGESAHAN
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Membeli Konsumen
Pada Minimarket Indomaret dan Minimarket Alfamart
SKRIPSI
OLEH:
HIKMATUL BARIROH
NIM.11410152
Telah Dipertahankan Didepan Dewan Penguji dan Dinyatakan Diterima Sebagai
Salah Satu Persyaratan untuk Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi (S.Psi)
Pada 5 Mei 2015
Susunan Dewan Penguji: Tanda Tangan
1. Ketua Penguji
Andik Rony Irawan, M.Si
NIP. 19731122 199903 1 003
2. Dosen Pembimbing/Sekertaris
Dr. Retno Mangestuti, M.Si
NIP. 19750220 200312 2 004
3. Penguji Utama
Dr. Siti Mahmudah, M.Si
NIP. 19671029 199403 2 001
Disahkan Oleh:
Dekan Fakultas Psikologi
Dr. H.M. Lutfi Mustofa, M.Ag
NIP.19730710 200003 1 002
v
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : Hikmatul Bariroh
Nim : 11410152
Jurusan : Psikologi
Fakultas : Psikologi
Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Membeli Konsumen pada
Minimarket Indomaretdan MinimarketAlfamart
Menyatakan bahwa skripsi tersebut adalahkarya saya sendiri dan bukan karya
orang lain, baik sebagian atau keseluruhan, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah
disebutkan sumbernya.
Demikian surat peryataan ini saya buat dengan sebenarnya dan apabila pernyataan
ini tidak benar, saya bersedia mendapat sanksi akademis.
Malang, 8 April 2015
Yang menyatakan,
Hikmatul Bariroh
NIM.11410152
vi
MOTTO
“ (18) dan janganlah kamu memalingkan mukamu dari manusia (karena sombong)
dan janganlah kamu berjalan di muka bumi dengan angkuh. Sesungguhnya Allah
tidak menyukai orang-orang yang sombong lagi membanggakan diri.(19) dan
sederhanalah kamu dalam berjalan dan lunakkanlah suaramu. Sesungguhnya
seburuk-buruk suara ialah suara keledai” (QS.Luqman ayat17-19).
vii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Alhamdulillah, segala puji bagi Allah SWT serta baginda nabi besar
Muhammad SAW, karena atas limpahan rahmat, taufik serta inayahnya sehingga
penelitian ini bisa terselesaikan dengan baik. Penelitian ini peneliti
persembahkan kepada:
Ayahanda tercinta Abdul Hadi yang selalu ku rindukan yang selalu sabar
membimbing dan mendoakan meski hanya dalam kenangan do’aku selalu
untukmu “Allahummagfirlahu warhamhu wa’afihi wa’fuanhu”
Ibunda tercinta Sulihah sang wonderwomen yang selalu aku banggakan
yang senantiasa sabar membimbing dan mencurahkan kasih sayang
segenap jiwa dan raganya.
Kakakku tersayang neng Fiyah & mas Halim atas bimbingan dan kasih
sayang yang tiada tara, keponakanku Faiz yang selalu menebarkan tingkah lucuya.
keponakanku Faiz yang selalu menebarkan tingkah lucuya. kepada semua
keluarga besarku, saudara, sahabat dan Direktur PT. Kurnia Anggun yang selalu
memberikan dukungan baik moril maupun materil. Kepada Bapak SBY dan
Kementrian Pendidikan Nasional yang telah memberikan beasiswa bidik misi.
viii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, segala puji bagi Allah karena atas limpahan rahmat,
taufik serta inayahnya sehingga penelitian dengan judul “pengaruh kualitas
pelayanan terhadap minat membeli konsumen pada minimarket Indomart
dan minimarket Alfamart” bisa terselesaikan dengan baik. Sholawat serta
salam semoga tetap tercurahkan kepada nabi besar Muhammad SAW yang
telah membimbing kita dari zaman kegelapan menuju zaman terang
benderang.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan tugas akhir skripsi ini
tidak akan berhasil tanpa adanya bimbingan dan sumbangan pemikiran
dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan
terimakasih yang tak terhingga kepada:
1. Rektor Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang.
2. Dekan Fakultas Psikologi Universitas Islam Negeri Maulana Malik
Ibrahim Malang.
3. Dr. Retno Manegstuti, M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah
mengarahkan dengan sabar dan memberikan motivasi dalam
menyelesaikan skripsi ini.
4. Seluruh bapak/ibu Dosen dan staf Fakultas Psikologi Universitas
Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang atas segala ilmu,
dukungan dan semangatnya.
5. Seluruh bapak/ibu Guru MAN Mojosari, MTsN Mojosari, MI Nailul
Ulum Bangun, TK Dharma Wanita Bangun atas segala ilmu,
dukungan dan semangatnya.
6. Kepala minimarket Alfamart dan Kepala minimarket Indomart yang
telah memberikan izin dalam pelaksanaan penelitian ini.
7. Konsumen minimarket Alfamart dan minimarket Indomaret yang
telah menjadi responden dalam penelitian ini.
ix
8. Kedua orang tua dan keluarga besar yang selalu mendoakan dan
memberiakn dukungan dan kasih sayang tiada tara.
9. Sahabat-sahabatku dan semua pihak yang mendukung penelitian ini,
semua teman-teman psikologi 2011, keluarga besar mahasiswa bidik
misi (KBMB), keluarga besar asrama GAPIKA dan teman-teman
MAN Mojosari, MTsN Mojosari, MI Nailul Ulum Bangun, TK
Dharma Wanita Bangun. atas segala ilmu, dukungan dan
semangatnya.
Dalam penulisan skripsi ini peneliti menyadari masih banyak
kekurangan. Oleh karena itu, penulis sangat berterima kasih apabila
pembaca memberikan kritik dan saran yang membangun.Penulis berharap
semoga karya ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Amin Ya Robbal
Alamin.
Malang, 5 Mei 2015
Hikmatul Bariroh
x
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL DALAM.............................................................................i
HALAMAN JUDUL...............................................................................................ii
LEMBAR PERSETUJUAN...................................................................................iii
LEMBAR PENGESAHAN................................................................................... iv
SURAT PERNYATAAN.......................................................................................v
HALAMAN MOTTO.............................................................................................vi
HALAMAN PERSEMBAHAN............................................................................vii
KATA PENGANTAR..........................................................................................viii
DAFTAR ISI...........................................................................................................x
DAFTAR TABEL.................................................................................................xiii
DAFTAR GAMBAR............................................................................................xiv
DAFTAR LAMPIRAN.........................................................................................xv
ABSTRAK............................................................................................................xvi
ABSTRACT.........................................................................................................xvii
ABSTRAK..........................................................................................................xviii
BAB I PENDAHULUAN........................................................................................1
A. Latar Belakang.............................................................................................1
B. Rumusan Masalah.....................................................................................9
C. Tujuan Penalitian.....................................................................................10
D. Manfaat Penelitian..................................................................................10
BAB II KAJIAN TEORI........................................................................................11
A. Kualitas Pelayanan...................................................................................11
1. Pengertian kualitas pelayanan..............................................................11
2. Dimensi kualialitas pelayanan/jasa........................................................13
3. Prinsip-pinsip kualitas pelayanan atau jasa...........................................17
4. Strategi meningkatkan kualitas pelayanan atau jasa..............................19
5. Layanan pelanggan/konsumen............................................................22
6. Kualitas pelayanan dalam prespektif islam...........................................24
B. Minat Membeli Konsumen......................................................................26
1. Pengertian minat....................................................................................26
xi
2. Jenis-jenis minat....................................................................................27
3. Pengertian minat membeli konsumen....................................................29
4. Aspek-aspek minat beli konsumen .......................................................30
5. Proses dalam melakukan pembelian......................................................32
6. Minat membeli dalam pandangan islam................................................34
C. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dengan Minat
Membeli Konsumen.................................................................................36
D. Hipotesis....................................................................................................40
BAB III METODOLOGI PENELITIAN..............................................................41
A. Rancangan Penelitian.................................................................................41
B. Identifikasi Variabel...................................................................................41
C. Definisi Operasional...................................................................................42
D. Populasi, Sampel dan Teknik sampling.....................................................43
E. Metode Pengumpulan Data........................................................................45
F. Instrumen Penelitian...................................................................................47
G. Validitas dan Reliabilitas...........................................................................51
H. Analisis Data.............................................................................................53
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN......................................64
A. Lokasi Penelitian.......................................................................................64
1. Minimarket Indomaret.....................................................................64
2. Minimarket Alfamart.......................................................................65
B. Pelaksanaan Penelitian..............................................................................66
C. Paparan Hasil Penelitian............................................................................67
1. Hasil Uji Validitas dan Reliailitas......................................................67
2. Hasil Uji Asumsi.................................................................................71
3. Hasil Analisis Deskripsi......................................................................74
4. Hasil Uji Hipotesis..............................................................................83
D. Pembahasan hasil Penelitian......................................................................88
1. Kualitas Pelayanan..............................................................................88
2. Minat Membali....................................................................................97
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap minat
membeli konsumen...........................................................................100
xii
4. Perbedaan kualitas pelayanan dan minat membeli
konsumen Indomaret dan Alfamart...................................................104
BAB V PENUTUP...............................................................................................106
A. Kesimpulan..............................................................................................106
B. Saran.........................................................................................................107
DAFTAR PUSTAKA..........................................................................................110
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Blue Print Kualitas Pelayanan................................................................48
Tabel 3.2 Penskoran Skala kualitas Pelayanan......................................................49
Tabel 3.3 Blue Print Minat membeli konsumen....................................................50
Tabel 3.4 Penskoran Skala Minat Membeli...........................................................51
Tabel 4.1 Validitas Kualitas Pelayanan.................................................................68
Tabel 4.2 Validitas Minat membeli konsumen......................................................69
Tabel 4.3Reliabilitas Kualitas Pelayanan..............................................................70
Tabel 4.4 Reliabilitas Minat Membeli...................................................................70
Tabel 4.5 Hasil Uji normalitas...............................................................................71
Tabel 4.6 Hasil uji linieritas...................................................................................72
Tabel 4.7 Hasil Uji homogenitas...........................................................................73
Tabel 4.8 Mean Hipotetik dan Mean Empirik.......................................................74
Tabel 4.9 Hasil deskriptif Kualitas Pelayanan......................................................77
Tabel 4.10 Hasil deskriptif Reliability (kehandalan).............................................78
Tabel 4.11 Hasil deskriptifResponsivisness (daya tanggap)..................................78
Tabel 4.12 Hasil deskriptif Assurance (jaminan)..................................................79
Tabel 4.13 Hasil deskriptif Empathy (empati)......................................................80
Tabel 4.14 Hasil deskriptifTangiable (produk-produk fisik)................................81
Tabel 4.15 Hasil deskriptif minat membeli............................................................82
Tabel 4.16Hasil analisis regresi berganda............................................................83
Tabel 4.17 Hasil uji beda (T-test) kualitas Pelayanan...........................................85
Tabel 4.18 Hasil uji beda (T-test) Minat Membeli................................................87
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Kualitas pelayanan minimarket alfamart dan Indomaret.....................76
Gambar 2 Minat membeli konsumen di minimarket Alfamart
dan Indomaret.......................................................................................82
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Penelitian dan Lembar Konsultasi..........................................113
Lampiran 2 Kuesioner.........................................................................................116
Lampiran 3 Tingkat kualitas pelayanan dan Minat Membeli.............................124
Lampiran 4 Validitas dan reliabilitas Kualitas Pelayanandan Minat Membeli....142
Lampiran 5 Uji Asumsi.......................................................................................149
Lampiran 6 Uji Hipotesis.....................................................................................154
xvi
ABSTRAK
Bariroh, Hikmatul. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Membeli
Konsumen Pada Minimarket Indomart dan Minimarket Alfamart. Skripsi,
Jurusan Psikologi Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim
Malang.
Dosen Pembimbing: Dr. Retno Mangestuti, M.Si
Kata kunci: kualitas pelayanan (reliability (kehandalan), responsivisnes (daya
tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), tangiable (produk-
produk fisik)), minat membeli konsumen.
Kualitas pelayanan adalah segala bentuk pelayanan yang dilakukan oleh
seseorang atau penyelenggara jasa secara maksimal dengan segala keungggulan
dalam rangka memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Baik dan tidak baiknya
kualitas pelayanan akan berdampak pada minat membeli konsumen karena dalam
pembelian terdapat evaluasi yang dilakukan konsumen. Konsumen akan
mengevaluasi baik atau kurang baiknya pelayanan yang diberikan oleh pihak
penyelenggara jasa. Jika kualitas pelayanan tidak dibenahi maka akan banyak
konsumen yang akan menjatuhkan pilihanya pada produk atau perusahaan lain dan ini
sangat merugikan perusahaan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) Kualitas pelayanan di minimarket
Alfamart dan minimarket indomaret, (2) Minat membeli di minimarket Alfamart dan
minimarket indomaret, (3) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat membeli
konsumen minimarket Alfamart dan minimarket indomaret, (4) Perbedaan kualiatas
pelyanan dan minat membeli konsumen pada minimarket alfamart dan indomaret.
Penelitian ini mengunakan metode kuantitatif. Instrumen yang digunakan yaitu
skala kualitas pelayanan yang terdiri dari 32 aitem dan minat membeli yang terdiri
dari 16 aitem yang disebar kepada 60 konsumen alfamart dan 60 konsumen
indomaret. analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif, uji asumsi, analisis
regresi dan uji beda (T-test).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kualitas pelayanan (X) minimarket
alfamart dan indomaret masuk pada kategori tinggi dan terdapat perbedaan diantara
keduanya dimana pada alfamart 63,33% dan pada indomaret 51,67%. Pada minat
membeli (Y) masuk pada kategori sedang pada konsumen alfamart 74% dan
indomaret 79%. Hasil analisis regresi diperoleh nilai Fhitung sebesar 4.840 dengan
signifikansi 0,030<0,05 hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengeruh signifikan
antara kualitas pelayanan terhadap minat membeli konsumen. Dimensi kualitas
pelayanan Assurance (X3) saja yang memiliki pengaruh secara signifikan terhadap
minat membeli (Y) karena P < 0,05. Hasil uji beda kualitas pelayanan diperoleh
signifikansi 0,043 < 0,05. Hal ini berarti tidak ada perbedaan nyata dan signifikan
kualitas pelayanan antara minimarket Alfamart dengan Indomart.Sedangkan pada
minat membeli diperoleh signifikansi 0,240 > 0,05. Hal ini berarti terdapat perbedaan
nyata dan signifikan minat membeli antara minimarket Alfamart dengan Indomart.
xvii
ABSTRCT
Bariroh, Hikmatul, 2015. Effects of Service Quality towards the Interest of
Consumer Buying in Alfamart and Indomart Minimarket. Thesis,
Department of Psychology, State Islamic University Maulana Malik
Ibrahim, Malang.
Supervisor: Dr.Retno Mangestuti, M.Si
Keywords: quality of service (reliability), responsiveness, assurance, empathy,
tangible (physical products)), Interest of Consumer Buying.
Quality of service is all forms of services performed by a person or service
providers optimally with all advantages in order to meet the needs and
expectations of customers. Good and bad quality of service will have an impact on
consumer buying interest. Because in buying have consumer evaluation.
Consumers will be better or less good evaluate the services provided by the
service providers. If the quality of service is not addressed it will be many
consumers who will drop pilihanya on the product or any other company and this
is very detrimental to the company.
This study aims to determine: (1) quality of service in Alfamart and Indomart
(2) buying interest in Alfamart and Indomart (3) influence of quality of service to
consumer to buy in Alfamart and Indomart (4) difference of service quality on
consumer buying interest of Alfamart and Indomart.
This research uses quantitative method. The instrument is Questionnaires
there are 32 items of quality of service there are 16 item of interest in buying.
toward 60 consumers of Alfamart and 60 consumers of Indomaret. While the data
analysis method used is assumption test, descriptive analysis, contrast test and
regression analysis.
The results of the descriptive analysis showed that the variable quality of
service (X) included in the high category, and have difference the Alfamart had
63,33% and at 51,67% for Indomart. In the variable (Y) interest to buy in the
medium category, the Alfamart had 74% and at 79% for Indomart. Results
determinant the regression coefficient of service quality F 4.840 with significance
0,030<0,05 The results of have significant influence on buying interest (Y). This
indicates that the service quality assurance (X3) who have significant influence on
buying interest (Y) because the value of sig is P < 0,05. The results of the contrast
test showed that the quality the significance of 0.043 <0.05. It means there is no
significant and real difference between the service quality of Alfamart with
Indomart. while on buying interest can significance 0.240> 0.05. thus, there is a
real and significant difference between the buying interest to Alfamart and to
Indomart.
xviii
المستخلص
. أثز ىعت اخذت ع رغبت شزاء اظخهى ف اظىق ازوش إذوبرث 5105حىت ابززة،
وأفببرث. بحث ع. وت ع افض بدبعت ىالب به إبزاه اإلطالت احىىت
.بالك
اشزفت : د. رحى بغظخىح ابخظخز
اىت األطبطت : ىعت اخذت، امذرة ع اإلطخدببت، ضببث، اخعبطف ، اخدبث ابدت، رغبت
شزاء اظخهى
ىعت اخذت أىاع اخذت اخ فعهب ؤطظت أو شئ وطبطت ف ألص اع بدع
ف حىفز احىائح ورخبء اظخهى. واخذت، حظت وبج أ طئت طخؤثز وثزا ف رغبت اإلخبساث
شزاء اظخهى أل ف عت ابع هبن حمى ألبهب اظخهىى، هى اذ مى اخمى بحت اخذت.
ز اإلخبج واشزوت وإ المب اخمى ووذه اخذت فدزي وهزة اظخهىى ف اخخبر ىعب آخ
وؤدي هذا احبي إ خظز اشزوت.
( ىعت اخذت ف اظىق ازوش إذوبرث وأفببرث ، 0وهذف هذا ابحث عزفت :
( أثز ىعت اخذت ع رغبت شزاء 3( رغبت اظخهى ف اظىق ازوش إذوبرث وأفببرث، 5
( فزق ىعت اخذت ورغبت اظخهى ف 4إذوبرث وأفببرث، اظخهى ف اظىق ازوش
اظىق ازوش إذوبرث وأفببرث.
اطخخذ هذا ابحث طزمت وت. واألدواث اظخخذت ه مبص خىدة اخذت اخ حخىى
أفببرث. وح 61ظخهىب اخشزو ف إذوبرث و 61رغبت اظخهى 06ىعب، و 35
.(T-test)ابببث بخح وصف واخخببر اإلفخزاضبث وحح اإلحذاراث واخخببر افزق
إذوبرث وأفببرث ف ف (X)واخدت هذا ابحث حذي ع أ درخت ىعت اخذت
و رغبت %.63،33% وأفببرث 50،67درخت زحفعت عبت. واإلخخالفبث بهب بىى إذوبرث
%. وحدت 79% و إذوبرث 74ظخهى افببرث ف درخت خىططت وعخذت وه (Y)اظخهى
. وهذا ذي ع أ هبن أثز 1،15 >1،131بشى حىظ 4،841لذر Fhitungاإلحذاراث حص
فمط ه اخ (X3) ىعت اخذت و رغبت اظخهى. وبعذ ىعت خذت ضببثبشى حىظ ب
وخدت اخخببر فزق ىعت اخذت ه P < 0,05 أل (Y)رغبت اظخهى ؤثزشىال حىظبع
إذوبرث وأفببرث. وأب بحت . وهذا بع هبن الىخذ اخخالفب واضحب ب 1،15 > 1،143
رغبت اظخهى فىخذ هبن فزلب صزحب ب إذوبرث وأفببرث.