pengaruh kualitas produk dan pelayanan terhadap kepuasan ...repository.ub.ac.id/6728/1/rania...
TRANSCRIPT
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS
DI UNICCRAB MALANG
LAPORAN SKRIPSI
PROGAM STUDI AGROBISNIS PERIKANAN
JURUSAN SOSIAL EKONOMI PERIKANAN DAN KELAUTAN
Oleh:
RANIA FABIANI
NIM. 135080400111050
FAKULTAS PERIKANAN DAN ILMU KELAUTAN
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
MALANG
2017
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS
DI UNICCRAB MALANG
LAPORAN SKRIPSI
PROGAM STUDI AGROBISNIS PERIKANAN
JURUSAN SOSIAL EKONOMI PERIKANAN DAN KELAUTAN
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Perikanan
di Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan
Universitas Brawijaya
Oleh:
RANIA FABIANI
NIM. 135080400111050
FAKULTAS PERIKANAN DAN ILMU KELAUTAN
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
MALANG
2017
PERNYATAAN ORISINALITAS
Dengan ini saya meyatakan bahwa dalam usulan skripsi yang saya tulis ini
adalah benar benar hasil karya saya sendiri, dan sepanjang pengetahuan saya
juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh
orang lain kecuali yang tertulis didalam naskah ini dan disebutkan pada daftar
pustaka.
Apabila kemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan usulan skripsi ini hasil
penjiplakan (plagiasi), maka saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan
tersebut, sesuai hukum yang berlaku di Indonesia.
Malang, 31 Juli 2017
Mahasiswa
Rania Fabiani
UCAPAN TERIMAKASIH
Atas terselesainya laporan skripsi ini, penulis menyadari bahwa hal ini tidak
terlepas dari segala dukungan semua pihak, baik secara materil maupun non
materil. Melalui kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-
besarnya kepada:
1. Allah SWT atas rahmat dan karuniaNYa penulis dapat menyelesaikan skripsi
ini.
2. Bapak Dr. Ir. Mimit, Primyastanto, MP selaku Dosen Pembimbing I dan Bapak
Mochammad Fattah, S.Pi., M.Si selaku Dosen Pembimbing II atas segala
petunjuk dan bimbingan dalam penyusunan skripsi.
3. Bapak Dr. Ir. Nuddin Harahab, MP selaku Dosen Penguji I dan Bapak Dr. Ir.
Agus Tjahjono, MS selaku Dosen Penguji II atas segala kritik dan sarannya
dalam penyusunan skripsi.
4. Kedua orang tua dan adek-adek (Via, Sasa, Albar) serta keluarga besar
penulis yang senantiasa mendoakan dan memberikan segala yang terbaik
kepada penulis.
5. Pihak Uniccrab Malang yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan
penelitian.
6. Sahabat terbaik penulis yang telah membantu dan memberikan semangat
(Galuh, Rina, Kholda, Gita, Ayu, Riris, Mela).
7. Teman-teman Ponorogo yang sangat spesial yang memberikan dukungan
tiada henti selama ini (Wanita Sholehah, Keluarga Cemara dan Nadin).
8. Teman seperjuangan di bawah bimbingan Pak Mimit dan Pak Fattah atas
semua dukungan dan kerjasamanya kepada penulis. Semoga kita semua
senantiasa dimudahkan dan dilancarkan dalam mendapatkan gelar S.Pi nya.
9. Teman-teman seperjuangan program studi Agrobisnis Perikanan angkatan
2013 untuk semua bantuannya.
10. Serta semua pihak yang telah banyak membantu dalam penyusunan laporan
Skripsi ini dan tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Malang, Juli 2017
Penulis
RINGKASAN
Rania Fabiani. Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya pada Loyalitas di Uniccrab Malang (dibawah bimbingan Dr. Ir. Mimit, Primyastanto, MP dan Mochammad Fattah, S.Pi., M.Si).
“Dan Dia-lah, Allah yang menundukkan lautan (untukmu) agar kamu dapat memakan daripadanya daging yang segar (ikan), dan kamu mengeluarkan dari lautan itu perhiasan yang kamu pakai; dan kamu melihat bahtera berlayar padanya, dan supaya kamu mencari (keuntungan) dari karunia-Nya, dan supaya kamu bersyukur.” (QS. An-Nahl:14).“Barangsiapa berhijrah di jalan Allah, niscaya mereka mendapati di muka bumi ini tempat hijrah yang luas dan rezeki yang banyak. Barangsiapa keluar dari rumahnya dengan maksud berhijrah kepada Allah dan Rasul-Nya, kemudian kematian menimpanya (sebelum sampai ke tempat yang dituju), maka sungguh telah tetap pahalanya di sisi Allah. Dan adalah Allah Maha Pengampun lagi Maha Penyayang.” (QS. An-Nisa’:100). “Wahai orang-orang yang beriman, janganlah kalian memakan harta-harta kalian diantara kalian dengan cara yang bathil, kecuali dengan perdagangan yang kalian saling ridha. Dan janganlah kalian membunuh diri-diri kalian. Sesungguhnya Allah itu Maha Kasih Sayang kepada kalian.” (QS. An-Nisa’:29). Kebutuhan fisiologis merupakan kebutuhan dasar manusia,yaitu kebutuhan tubuh manusia untuk mempertahankan hidup. Makanan merupakan salah satu kebutuhan fisiologis manusia yang bersifat primer dan mendasar. Makanan yang baik yaitu makanan yang dapat membawa kesehatan bagi tubuh dan dapat menimbulkan nafsu makan. Salah satu makanan yang baik dan berguna bagi tubuh adalah makanan yang berasal dari laut seperti ikan, udang, kerang, cumi-cumi, kepiting dan lain sebagainya. Tingkat kesibukan manusia yang terus berkembang dan bertambah, menjadikan kebiasaan untuk memasak makanan sendiri mulai ditinggalkan terlebih dengan semakin banyaknya restoran yang ada. Hal tersebut menjadikan bisnis restoran banyak digemari dan menjadi populer. Persaingan menuntut setiap restoran untuk memperhatikan keinginan konsumen dan memenuhi harapan konsumen. Merancang strategi untuk menarik keinginan dan memenuhi harapan konsumen adalah penting, namun yang lebih penting adalah berusaha sebaik-baiknya untuk mempertahankan dan membina hubungan jangka panjang dengan konsumen yang sudah ada dengan cara mempertahankan kualitas produk dan pelayanannya agar tetap menjaga kepuasan konsumen dan menjadikan konsumen loyal. Salah satu restoran yang menyajikan makanan laut yaitu Uniccrab Malang. Pesaing dari restoran tidak hanya satu. Maka penulis ingin mengetahui pengaruh kualitas produk dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya pada loyalitas di Uniccrab Malang.
Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Uniccrab Malang dan pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada Uniccrab Malang.
Penelitian ini dilakukan bulan Mei 2017 di Uniccrab Malang. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang sedang atau telah melakukan pembelian pada Uniccrab Malang.
Jenis Penelitian explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Metode pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan nonprobability sampling dengan teknik accidental sampling yang dihitung menggunakan rumus linier time function,
sehingga didapatkan sampel 105 responden. Metode yang diguanakan untuk menganalisis adalah Analisis Jalur (Path Analysis).
Uniccrab Malang adalah salah satu restoran yang ada di kota Malang. Restoran ini berdiri sejak bulan Mei 2016 yang terletak di Jalan Soekarno Hatta nomer 5A Malang. Pemilik dari restoran ini ada 4 orang antara lain Faizal Amri,
Rizki Anisa, Gian Inas Algifari dan Imania Zahputri. Restoran ini berdiri setelah
mereka berhasil mendirikan Uniccone yang merupakan cafe es krim terkenal di kota Malang. Uniccrab Malang mengusung konsep yang berbeda dari yang lainnya yakni dengan langsung makan di atas meja tanpa peralatan makan seperti piring. Pihak restoran langsung menyajikan makanan diatas meja dengan beralaskan plastik khusus makanan. Konsep makan langsung di atas meja tersebut terinspirasi dari konsep makan dari Spanyol dengan nama andalusiana. Keunikan lain adalah Uniccrab Malang memiliki saos yang khas yakni memiliki aroma rempah-rempah dan lebih mengarah ke bumbu tradisional.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa karateristik responden mayoritas berjenis kelamin perempuan yang berusia 21-30 tahun. Para responden mayoritas memiliki pendidikan terakhir sebagai sarjana dan berprofesi sebagai mahasiswa atau pelajar dengan menu yang paling disukai adalah All In One Egg Crab.
Hasil penelitian yaitu pada analisis jalur yang akan diolah ini terdapat dua tahap yaitu analisis jalur model pertama dan analisis jalur model kedua dengan menggunakan program SPSS. Analisis model jalur pertama ini memiliki persamaan struktural Y = 0,261 X1 + 0,539 X2. Dari hasil perhitungan secara parsial variabel Kualitas Produk (X1) mempunyai pengaruh langsung yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y1) pada tingkat kesalahan 0,05 (α=5%) apabila variabel lain diasumsikan konstan. hal ini dibuktikan dengan besarnya koefisien jalur sebesar 0,261 dengan nilai probabilitas t sebesar 0,012 (0,012 < 0,05) yang berarti ada pengaruh yang signikikan. Analisis model jalur kedua ini memiliki persamaan struktural Y2 = 0,187 Y1. Hasil perhitungan secara parsial variabel Kepuasan Konsumen (Y1) mempunyai pengaruh langsung yang positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen (Y2) pada tingkat kesalahan 0,05 (α=5%) apabila variabel lain diasumsikan konstan. hal ini dibuktikan dengan besarnya koefisien jalur sebesar 0,539 dengan nilai probabilitas t sebesar 0,000 (0,000 < 0,05) yang berarti ada pengaruh yang signikikan. Secara tidak langsung terdapat hubungan antara kualitas produk dan pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Hasil uji juga menunjukkan adanya pengaruh tidak langsung dari Kualitas Produk (X1) terhadap Loyalitas Konsumen (Y2) melalui Kepuasan Konsumen (Y1). Besar pengaruh tidak langsung adalah sebesar 0,261 x 0,187 = 0,049. Sedangkan besar pengaruh tidak langsung antara Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Loyalitas Konsumen (Y2) melalui Kepuasan Konsumen (Y1) adalah sebesar 0,539x 0,187 = 0,101. Hasil perhitungan ketepatan model sebesar 72,44%.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y1) serta variabel kepuasan konsumen (Y1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y2). Diharapkan pihak Uniccrab Malang dapat mempertahankan serta meningkatkan kualitas produk dan pelayanan yang memuaskan kepada konsumen, karena variabel kualitas produk dan pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan dan dominan terhadap kepuasan konsumen dan mempunyai pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas konsumen, sehingga loyalitas konsumen akan semakin baik. Selain itu diharapkan peneliti selanjutnya bisa memperluas variabel yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen, karena pada penelitian ini variabel-variabel yang dipakai hanya terpaku pada kualitas produk dan pelayanan.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas
limpahan rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan
laporan skripsi ini. Sholawat serta salam semoga senantiasa terlimpah curahkan
kepada Nabi Muhammad SAW, kepada keluarganya, para sahabatnya, dan
kepada umatnya hingga akhir zaman.
Penulisan skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat
memperoleh gelar sarjana pada program studi Agrobisnis Perikanan Fakultas
Perikanan dan Ilmu Kelautan Universitas Brawijaya. Judul skripsi ini adalah
“Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan
Dampaknya pada Loyalitas di Uniccrab Malang”.
Penulis menyadari bahwa dengan kekurangan dan keterbatasan dalam
penyusunan usulan skripsi ini sehingga masih dirasakan banyak kekurangan, oleh
karena itu penulis mengharapkan saran yang membangun agar tulisan ini dapat
dapat bermanfaat dan menjadi sumbangan pemikiran bagi pihak yang
membutuhkan, khususnya bagi penulis sehingga tujuan yang diharapkan dapat
tercapai.
Malang, 31 Juli 2017
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i
HALAMAN PENGESAHAN........................................................................ ii
PERNYATAAN ORISINALITAS ................................................................ iii
UCAPAN TERIMAKASIH .......................................................................... iv
RINGKASAN .............................................................................................. v
KATA PENGANTAR ................................................................................ vii
DAFTAR ISI ............................................................................................ viii
DAFTAR TABEL ....................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR .................................................................................... x
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xi
I. PENDAHULUAN ................................................................................... 1
1.1. Latar Belakang ................................................................................ 1 1.2. Rumusan Masalah .......................................................................... 5 1.3. Tujuan Penelitian ............................................................................. 5 1.4. Kegunaan Penelitian ....................................................................... 6
II. TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 7
2.1. Penelitian Terdahulu ....................................................................... 7 2.2. Landasan Teori ............................................................................. 11
2.2.1. Rumah Makan atau Restoran ............................................ 11 2.2.2. Pemasaran ........................................................................ 15 2.2.3. Kualitas Produk ................................................................. 16 2.2.4. Kualitas Pelayanan ............................................................ 17 2.2.5. Kepuasan Konsumen ........................................................ 18 2.2.6. Loyalitas Konsumen .......................................................... 19 2.2.7. Hubungan Antara Kualitas Produk dengan Kepuasan
Konsumen dan Loyalitas Konsumen................................... 21 2.2.8. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dengan
Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen.................. 22 2.2.9. Hubungan Antara Kepuasan Konsumen dengan
Loyalitas Konsumen............................................................ 23 2.3. Kerangka Pemikiran ...................................................................... 24 2.4. Hipotesis ....................................................................................... 26
III. METODE PENELITIAN ........................................................................ 27
3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................................... 27 3.2. Objek Penelitian ............................................................................ 27 3.3. Jenis Penelitian ............................................................................. 27 3.4. Jenis Data ..................................................................................... 27
3.4.1. Data Primer ....................................................................... 28 3.4.2. Data Sekunder ................................................................... 28
3.5. Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 29
3.5.1. Wawancara ....................................................................... 29 3.5.2. Kuesioner .......................................................................... 30 3.5.3. Observasi .......................................................................... 31 3.5.4. Dokumentasi...................................................................... 32
3.6. Populasi dan Sampel..................................................................... 33 3.6.1. Populasi ............................................................................. 33 3.6.2. Sampel .............................................................................. 33
3.7. Variabel Penelitian ........................................................................ 35 3.7.1. Variabel Independent ......................................................... 36 3.7.2. Variabel Intervening ........................................................... 36 3.7.3. Variabel Dependent ........................................................... 36 3.7.4. Batasan Operasional Variabel ........................................... 37
3.8. Skala Pengukuran ......................................................................... 39 3.9. Instrumen Penelitian ...................................................................... 40
3.9.1. Uji Validitas ........................................................................ 40 3.9.2. Uji Reliabilitas .................................................................... 40
3.10. Metode Analisis Data .................................................................. 41 3.10.1. Analisis Data Deskriptif Kuantitatif...................................... 41 3.10.2. Analisis Jalur (Path Analysis) ............................................. 41
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................... 43
4.1. Gambaran Umum Tempat Penelitian ............................................ 43 4.2. Gambaran Umum Responden ....................................................... 43
4.2.1. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ............................ 44 4.2.2. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............. 44 4.2.3. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan .... 45 4.2.4. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ................... 46 4.2.5. Deskripsi Responden Berdasarkan Menu Paling Disukai .. 47 4.2.6. Deskripsi Responden Berdasarkan Alasan Berkunjung ..... 48
4.3. Uji Instrumen Penelitian ................................................................. 49 4.3.1. Uji Validitas ........................................................................ 49 4.3.2. Uji Reliabilitas .................................................................... 53
4.4. Gambaran Variabel yang Diteliti .................................................... 56 4.4.1. Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Produk ................... 56 4.4.2. Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan .............. 61 4.4.3. Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Konsumen ........... 67 4.4.4. Distribusi Frekuensi Variabel Loyalitas Konsumen............. 68
4.5. Analisis Inferensial ........................................................................ 70 4.5.1. Analisis Jalur Model Pertama ............................................ 70 4.5.2. Analisis Jalur Model Kedua ................................................ 75 4.5.3. Pengaruh Secara Tidak Langsung ..................................... 78 4.5.4. Ketepatan Model ............................................................... 79
4.6. Implikasi Penelitian ........................................................................ 79 4.6.1. Implikasi Bagi Restoran ..................................................... 80 4.6.2. Implikasi Bagi Penelitian selanjutnya ................................. 80
V. KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................... 82
5.1. Kesimpulan ................................................................................... 82 5.2. Saran ............................................................................................ 82
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 84
LAMPIRAN ............................................................................................... 86
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1. Kerangka Pemikiran ............................................................................. 25
2. Hipotesis Penelitian ............................................................................. 26
3. Model Analisis Jalur ............................................................................. 79
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Jumlah Responden Berdasarkan Usia .................................................. 44
2. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................... 45
3. Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan ....................................... 46
4. Responden Berdasarkan Pekerjaan ...................................................... 46
5. Responden Berdasarkan Menu Paling Disukai ..................................... 47
6. Responden Berdasarkan Pekerjaan Alasan Berkunjung ....................... 48
7. Uji Validitas Variabel Kualitas Produk ................................................... 50
8. Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan .............................................. 51
9. Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen .......................................... 52
10. Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen .......................................... 53
11. Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Produk ................................................ 54
12. Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan .......................................... 54
13. Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen ....................................... 55
14. Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Konsumen ......................................... 55
15. Jawaban Responden Pada Variabel Kualitas Produk (X1)..................... 56
16. Jawaban Responden Pada Variabel Kualitas Pelayanan (X2) ............... 61
17. Jawaban Responden Pada Variabel Kepuasan Konsumen (Y1)............ 67
18. Jawaban Responden Pada Variabel Loyalitas Konsumen (Y2) ............. 69
19. Hasil Analisis Jalur Model Pertama (X1, X2 terhadap Y) ......................... 71
20. Hasil Analisis Jalur Model Kedua (Y1 terhadap Y2) ................................ 75
21. Pengaruh Tidak Langsung .................................................................... 78
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
1. Kuisioner ............................................................................................. 86
2. Tabulasi Jawaban Responden Variabel Kualitas Produk .................... 89
3. Tabulasi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan ............... 91
4. Tabulasi Jawaban Responden Variabel Kepuasan Konsumen
dan Loyalitas Konsumen ..................................................................... 94
5. Frekuensi Jawaban Responden .......................................................... 97
6. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................................... 102
7. Analisis Jalur Terhadap Kepuasan Konsumen .................................. 108
8. Analisis Jalur Terhadap Loyalitas Konsumen .................................... 109
9. Dokumentasi Penelitian .................................................................... 110
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
“Dan Dia-lah, Allah yang menundukkan lautan (untukmu) agar kamu dapat
memakan daripadanya daging yang segar (ikan), dan kamu mengeluarkan dari
lautan itu perhiasan yang kamu pakai; dan kamu melihat bahtera berlayar
padanya, dan supaya kamu mencari (keuntungan) dari karunia-Nya, dan supaya
kamu bersyukur.” (QS. An-Nahl:14)
“Barangsiapa berhijrah di jalan Allah, niscaya mereka mendapati di muka bumi ini
tempat hijrah yang luas dan rezeki yang banyak. Barangsiapa keluar dari
rumahnya dengan maksud berhijrah kepada Allah dan Rasul-Nya, kemudian
kematian menimpanya (sebelum sampai ke tempat yang dituju), maka sungguh
telah tetap pahalanya di sisi Allah. Dan adalah Allah Maha Pengampun lagi Maha
Penyayang.” (QS. An-Nisa’:100)
“Wahai orang-orang yang beriman, janganlah kalian memakan harta-harta kalian
diantara kalian dengan cara yang bathil, kecuali dengan perdagangan yang kalian
saling ridha. Dan janganlah kalian membunuh diri-diri kalian. Sesungguhnya Allah
itu Maha Kasih Sayang kepada kalian.” (QS. An-Nisa’:29)
Kebutuhan fisiologis merupakan kebutuhan dasar manusia, yaitu
kebutuhan tubuh manusia untuk mempertahankan hidup. Makanan merupakan
salah satu kebutuhan fisiologis manusia yang bersifat primer dan mendasar.
Makanan sebagai kebutuhan pokok manusia akan selalu dicari, selain sebagai
sarana untuk bertahan hidup, makanan juga berguna untuk pertumbuhan dan
perkembangan tubuh manusia. Sadar atau tidak, dengan pertumbuhan penduduk
yang semakin banyak maka semakin banyak pula kebutuhan pangan yang harus
disediakan.
2
Makanan yang baik yaitu makanan yang dapat membawa kesehatan bagi
tubuh dan dapat menimbulkan nafsu makan. Salah satu makanan yang baik dan
berguna bagi tubuh adalah makanan yang berasal dari laut seperti ikan, udang,
kerang, cumi-cumi, kepiting dan lain sebagainya. Makanan laut tersebut memiliki
nilai gizi yang tinggi yang dibutuhkan oleh tubuh sebagai sumber protein dalam
menjaga daya tahan tubuh. Makanan yang berasal dari laut memiliki tekstur
daging yang khas dan cita rasa yang gurih alami. Makanan laut sebagai bahan
makanan telah diidentifikasikan sebagai pangan yang memiliki keunggulan
tertentu, di samping menyediakan protein hewani yang relatif tinggi, juga
mengandung lemak (minyak ikan) antara 0,2-24% yang juga kaya dengan sumber-
sumber asam lemak esensial termasuk omega 3. Asam lemak esensial sangat
diperlukan dalam pembentukan sel-sel otak untuk meningkatkan tingkat
intelegensia.
Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi menyebabkan
masyarakat lebih konsumtif dalam memenuhi kebutuhan sehari-harinya termasuk
juga kebutuhan akan makanannya. Alasan ini yang membuat perusahaan untuk
memperkuat produknya. Menurut Kotler dan Amstrong (2008), kualitas produk
adalah karakteristik produk yang bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan konsumen yang dinyatakan atau diimplementasikan.
Dimensi kualitas pelayanan yang bisa diimplementasikan dengan baik
merupakan faktor kunci yang memiliki pengaruh bagi keberhasilan sebuah
perusahaan karena dapat menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan
dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan
harapan konsumen atas layanan yang mereka terima atau peroleh. Kualitas
pelayanan seringkali dikonseptualisasikan sebagai perbandingan harapan dengan
persepsi kinerja sesungguhnya dari jasa (Zeithaml, et al., 1996). Kualitas jasa
harus dimulai dari kebutuhan konsumen (Kotler, 1997). Hal ini berarti bahwa
3
kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak
penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang pada persepsi konsumen.
Konsumenlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan sehingga
konsumenlah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi konsumen
terhadap kualitas merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.
Konsumen merupakan salah satu alasan utama hidup dan tumbuhnya
suatu perusahaan. Alasan ini menyebabkan kepuasan konsumen menjadi
prioritas utama bagi perusahaan. Martin et al. (2007), mendefinisikan kepuasan
konsumen adalah salah satu faktor penting untuk memprediksikan perilaku
konsumen dan lebih khusus pembelian ulang. Tingkat kepuasan seorang
konsumen merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja dengan harapannya.
Nastiti (2007), menyatakan bahwa konsumen yang merasa puas saat proses
transaksi barang atau jasa yang didapatkan, besar kemungkinan mereka akan
kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian lain dan juga akan
merekomendasikan pada teman atau keluarga tentang perusahaan dan
produknya.
Keberadaan konsumen dianggap suatu hal yang penting bagi perusahaan
oleh sebab itu perlu berbagai upaya untuk mempertahankan konsumen agar tetap
loyal kepada perusahaan dan tidak berpaling ke pesaing yang ada. Loyalitas
konsumen merupakan sesuatu yang sangat diperlukan oleh perusahaan. Kotler et
al. (2002), menyebutkan bahwa ada enam alasan mengapa suatu perusahaan
perlu mendapatkan loyalitas konsumen. Pertama adalah konsumen yang sudah
ada lebih prospektif, artinya konsumen setia akan memberi keuntungan besar
kepada perusahaan. Kedua adalah biaya mendapatkan konsumen baru jauh lebih
besar dibanding biaya untuk menjaga dan mempertahankan konsumen yang
sudah ada. Ketiga adalah konsumen yang sudah percaya pada perusahaan dalam
suatu urusan cenderung akan percaya juga pada urusan lainnya. Keempat adalah
4
biaya operasi perusahaan akan menjadi efisien jika memiliki banyak konsumen
setia. Kelima adalah perusahaan dapat mengurangi biaya psikologis dan sosial
disebabkan konsumen lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan
perusahaan ataupun produk perusahaan. keenam adalah konsumen setia akan
selalu membela perusahaan bahkan akan berusaha pula untuk menarik dan
memberi saran kepada orang lain untuk menjadi konsumen.
Tingkat kesibukan manusia yang terus berkembang dan bertambah,
menjadikan kebiasaan untuk memasak makanan sendiri mulai ditinggalkan
terlebih dengan semakin banyaknya restoran yang ada. Hal tersebut menjadikan
bisnis restoran banyak digemari dan menjadi populer. Beragam jenis restoran,
baik yang menyediakan makanan cepat saji, makanan daerah dan juga cara
penyajian yang berbeda-beda serta memiliki ciri khas tersendiri menjadikan
persaingan dalam bisnis kuliner semakin ketat. Persaingan menuntut setiap
restoran untuk memperhatikan keinginan konsumen dan memenuhi harapan
konsumen. Merancang strategi untuk menarik keinginan dan memenuhi harapan
konsumen adalah penting, namun yang lebih penting adalah berusaha sebaik-
baiknya untuk mempertahankan dan membina hubungan jangka panjang dengan
konsumen yang sudah ada.
Uniccrab Malang merupakan salah satu restoran yang telah terkenal di
kota Malang. Ciri khas Uniccrab Malang menjadikan banyak konsumen
berdatangan. Letaknya di Jalan Soekarno Hatta 5A Malang. Menu yang diangkat
pada Uniccrab Malang ini adalah seafood antara lain ada kepiting, kerang, cumi-
cumi dan udang. Menu makanan yang disediakan oleh Uniccrab Malang ini juga
sebagai perantara untuk masyarakat dalam mengonsumsi kepiting, udang, kerang
dan cumi-cumi, dimana mengandung nilai gizi yang tinggi yang dibutuhkan oleh
tubuh sebagai sumber protein dalam menjaga daya tahan tubuh dan membantu
kinerja otak. Uniccrab Malang selalu berorientasi pada kebutuhan konsumen
5
sehingga strategi pemasarannya selalu bertujuan untuk memenuhi harapan
konsumennya. Apabila produk dan jasa yang ditawarkan oleh Uniccrab Malang
sama atau melebihi harapan konsumennya maka mereka akan merasa puas dan
semakin sulit mengubah pilihannya untuk mencoba di tempat lain. Dengan
demikian konsumen akan melakukan pembelian ulang terhadap produk-produk
yang dijual oleh Uniccrab Malang.
Berdasarkan uraian di atas diketahui bahwa bisnis restoran sudah banyak
dan menjadi populer, sehingga pesaing Uniccrab Malang tidak sedikit. Maka dari
itu, penulis ingin melakukan penelitian tentang Kualitas produk dan kualitas
pelayanan dalam mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen khususnya
pada restoran.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat diketahui rumusan
masalah sebagai berikut.
1. Apakah terdapat pengaruh signifikan kualitas produk terhadap kepuasan
konsumen?
2. Apakah terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen?
3. Apakah terdapat pengaruh signifikan kepuasan konsumen terhadap
loyalitas konsumen?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah di atas, maka tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis:
1. Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada Uniccrab
Malang.
6
2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada
Uniccrab Malang.
3. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada
Uniccrab Malang.
1.4 Kegunaan Penelitian
Berdasarkan uraian pada latar belakang, rumusan masalah dan tujuan di
atas, maka kegunaan penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi:
1. Uniccrab Malang
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk menambah
informasi bagi pemilik Uniccrab Malang dan dapat dijadikan sebagai dasar
pertimbangan dalam membuat kebijakan terkait pengaruh kualitas produk
dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.
2. Lembaga Akademis
Hasil dari penelitian ini secara akademisi diharapkan dapat dijadikan
sebagai bahan referensi untuk penelitian yang akan dilakukan di masa
yang akan datang dengan tema yang sama.
3. Pemerintahan
Sebagai bahan pertimbangan dalam merumuskan kebijakan dan
pembuatan kebijakan yang terkait dengan masalah usaha pengembangan
dari sektor pengolahan produk perikanan yang dapat menambah nilai jual.
4. Masyarakat
Untuk menambah informasi dan bahan pertimbangan dalam membuka
suatu usaha terutama usaha pada bidang restoran dengan menu utama
seafood.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Hasil penelitian terdahulu membantu peneliti untuk dijadikan acuan
penelitian yang dilakukan sekaligus dijadikan bahan perbandingan serta
mempermudah peneliti dalam pengumpulan data, metode analisis yang
digunakan, menentukan hipotesis awal dan pengolahan data yang dilakukan.
Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan dengan pengaruh kualitas
produk dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya pada
loyalitas diantaranya adalah sebagai berikut.
1. Penelitian Primyastanto, Setiawan dan Wiyoto (2016) dengan judul
Analysis Of Marketing Mix at “Wisata Bahari Lamongan” Lamongan
Regency, East Java menggunakan sampel sebanyak 110 responden.
Teknik pengambilan sampel menggunakan random sampling . Variabel
yang digunakan yaitu produk (X1), harga (X2), tempat (X3), promosi (X4),
orang yang terlibat (X5), bukti fisik (X6), proses (X7) dan kepuasan
konsumen (Y). Dalam menganalisis data penelitian ini menggunakan
analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian yang didapat menunjukkan
bahwa Fh (16.262)> Ft (2.09), ini berarti kepuasan pariwisata dipengaruhi
oleh berbagai faktor secara bersamaan yaitu harga yang terjangkau,
strategis lokasi, promosi, ketepatan dan komunikatif karyawan dan adanya
yang memadai fasilitas. Meski secara terpisah, variabel tersebut
berpengaruh terhadap kepuasan pariwisata, dapat dilihat th > tt. Dari tujuh
variabel, ada satu variabel negatif yang berharga, yaitu harga. Maknanya,
jika dengan semakin bertambahnya harga maka kepuasan pariwisata akan
semakin berkurang. Variabel lokasi adalah variabel dominan
mempengaruhi kepuasan pariwisata, nilai th lebih tinggi.
8
2. Penelitian Saputra (2011) dengan judul Kualitas Layanan, Citra dan
Pengaruhnya terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen
menggunakan sampel sebanyak 140 responden. Teknik pengambilan
sampel menggunakan purposive sampling . Variabel yang digunakan yaitu
kualitas layanan (X1), citra (X2), kepuasan konsumen (Y1) dan loyalitas
konsumen (Y2). Dalam menganalisis data penelitian ini menggunakan
analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian yang didapat menunjukkan
bahwa citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen dengan nilai (β) sebesar 0,560. Kualitas layanan
berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas dengan nilai (β)
sebesar 0,107. Citra perusahaan berpengaruh negatif dan signifikan
terhadap loyalitas konsumen dengan nilai (β) sebesar -0,306. Kepuasan
konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen
dengan nilai (β) sebesar 0,857. Terdapat pengaruh tidak langsung dan
signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan
konsumen sebesar 0,243. Citra perusahaan terhadap loyalitas konsumen
melalui kepuasan konsumen sebesar 0,480.
3. Penelitian Puspitasari dan Edris (2011) dengan judul Pengaruh Kualitas
Layanan terhadap Loyalitas Dengan Mediasi Kepuasan Pasien Rawat Inap
Pada Keluarga Sehat Hospital Pati menggunakan sampel sebanyak 100
responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive
sampling . Variabel yang digunakan yaitu kualitas layanan (X), kepuasan
pasien (Y1) dan loyalitas (Y2). Dalam menganalisis data penelitian ini
menggunakan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian yang didapat
menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan terbukti secara signifikan
berpengaruh secara tak langsung terhadap loyalitas pasien rawat inap di
Keluarga Sehat Hospital Pati. Variabel kualitas layanan terbukti secara
9
signifikan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pasien rawat
inap di Keluarga Sehat Hospital Pati. Kualitas layanan berpengaruh secara
tak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen. Pengaruh
kualitas layanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pasien dengan nilai
13,5%, hal ini menunjukkan adanya kualitas layanan yang dapat
membentuk kepuasan pasien, pasien akan merasa senang karena
mendapatkan layanan lebih dari harapan mereka sehingga mereka akan
puas dan akan membentuk sikap yang loyal terhadap Keluarga Sehat
Hospital.
4. Penelitian Normasari, Kumadji dan Kusumawati (2013) dengan judul
Pengaruh Kualitas Pelayananterhadap Kepuasan Konsumen, Citra
Perusahaan dan Loyalitas Konsumen menggunakan sampel sebanyak 112
responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental
sampling . Variabel yang digunakan yaitu kualitas pelayanan (X), kepuasan
konsumen (Y1), citra perusahaan (Y2) dan loyalitas konsumen (Z). Dalam
menganalisis data penelitian ini menggunakan analisis jalur (path
analysis). Hasil penelitian yang didapat menunjukkan bahwa variabel
kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel
kepuasan konsumen, variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh
signifikan terhadap variabel citra perusahaan, variabel kualitas pelayanan
tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas konsumen,
variabel kepuasan konsumen memiliki pengaruh signifikan terhadap
variabel citra perusahaan, variabel kepuasan konsumen memiliki pengaruh
signifikan terhadap variabel loyalitas konsumen, variabel citra perusahaan
memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas konsumen.
5. Penelitian Kurniawan, Suharyono dan Kusumawati (2014) dengan judul
Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan dan
10
Loyalitas Konsumen menggunakan sampel sebanyak 116 responden.
Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling . Variabel
yang digunakan yaitu citra merek (X1), kualitas produk (X2), kepuasan
konsumen (Z) dan loyalitas konsumen (Y). Dalam menganalisis data
penelitian ini menggunakan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian
yang didapat menunjukkan bahwa variabel Citra Merek berpengaruh
langsung dan signifikan terhadap variabel Kepuasan Konsumen,variabel
Kualitas Produk berpengaruh langsung dan signifikan terhadap variabel
Kepuasan Konsumen, variabel Kepuasan Konsumen berpengaruh
langsung dan signifikan terhadap variabel Loyalitas Konsumen, variabel
Citra Merek berpengaruh langsung dan tidak signifikan terhadap variabel
Loyalitas Konsumen, variabel Kualitas Produk berpengaruh langsung dan
signifikan terhadap variabel Kepuasan Konsumen. Dengan demikian,
sebaiknya perusahaan KFC Cabang Kawi terus meningkatkan citra merek
dan kualitas produknya agar konsumen tetap percaya pada produk KFC
dan terus menjadi konsumen setia dan dapat terus memberikan kepuasan
terhadap konsumennya.
Berdasarkan hasil tinjauan dari lima penelitian terdahulu, terdapat
persamaan dan perbedaan antara penelitian yang akan dilakukan sekarang
dengan penelitian sebelumnya. Persamaan tersebut terdapat pada metode
analisis yang digunakan yaitu metode analisis jalur (path analysis). Sedangkan
perbedaan tersebut terdapat pada variabel yang digunakan, indikator-indikator
dari masing-masing variabel tersebut dan obyek yang akan diteliti. Pada penelitian
sekarang, tujuannya adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan
pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya pada loyalitas,
11
sedangkan obyek penelitiannya adalah Uniccrab Malang dan menggunakan
metode analisis jalur (path analysis).
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Rumah Makan atau Restoran
Pengertian restoran atau rumah makan menurut Keputusan Menteri
Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No.KN.73/PVVI05/MPPT-85 tentang
Peraturan usaha Rumah Makan, dalam peraturan ini yang dimaksud dengan
pengusaha Jasa Pangan adalah suatu usaha yang menyediakan jasa pelayanan
makanan dan minuman yang dikelola secara komersial. Sedangkan menurut
peraturan Menteri Kesehatan RI No. 304/Menkes/Per/89 tentang persyaratan
rumah makan maka yang dimaksud rumah makan adalah satu jenis usaha jasa
pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen
dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan,
penyimpanan dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat
usahanya.
Di Indonesia, rumah makan juga biasa disebut dengan istilah restoran.
Restoran merupakan kata resapan yang berasal dari bahasa Perancis yang
diadaptasi oleh bahasa Inggris yakni restaurant yang berasal dari kata restaurer
yang berarti memulihkan. Menurut Marsum W.A (2005), definisi restoran adalah
suatu tempat atau bangunan yang diorganisasikan secara komersial, yang
menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamu, baik berupa
kegiatan makan maupun minum. Definisi lain mengatakan bahwa restoran
merupakan suatu tempat atau bangunan yang diorganisir secara komersil, yang
menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua konsumennya baik
berupa makanan minuman. Tujuan operasional restoran adalah untuk mencari
keuntungan. Selain bertujuan bisnis atau mencari keuntungan, memberikan
12
kepuasan pada konsumennya merupakan tujuan operasional restoran yang
utama. Secara umum, restoran merupakan tempat yang dikunjungi orang untuk
mencari berbagai macam makanan dan minuman. Restoran biasanya juga
menyuguhkan keunikan tersendiri sebagai daya tariknya, baik melalui menu
masakan, hiburan maupun tampilan fisik bangunan.
Menurut Indrayana (2006), restoran dikelompokkan menjadi beberapa
jenis menurut kegiatan dan makanan atau minuman yang disajikan.
1. A’la Carte Restorant
Restoran yang menyajikan menu lengkap dan merupakan restoran tanpa
aturan mengikat atau bebas.
2. Table D’hotel
Restoran dengan menu lengkap dan menyajikan setiap setiap menu berurutan
dari menu pembuka sampai penutup. Biasanya restoran ini sangat
berhubungan dengan hotel.
3. Caffe Shop
Merupakan tempat makan dan minum yang menyuguhkan suasana santai
tanpa aturan yang mengikat dan biasanya menyuguhkan racikan kopi sebagai
menu spesial diluar makanan-makanan kecil atau makanan siap saji.
4. Cafetaria
Merupakan tempat makan dan minum yang terbatas menyajikan roti atau
sandwitch serta minuman-minuman ringan yang tidak beralkohol, biasanya
erat hubungannya dengan kantor.
5. Canteen
Merupakan tempat makan dan minum yang menyajikan berbagai
makananmakanan instan dengan harga yang terjangkau.
13
6. Continental Restaurant
Restoran yang memberikan kebebasan bagi pengunjungnya untuk memilih
bahkan mengiris makanan yang dipesannya sendiri.
7. Carvery
Merupakan restoran yang biasanya terdapat di motel kecil dan menyajikan
makanan dan minuman sederhana.
8. Discotheque
Merupakan tempat makan dan minum yang menyuguhkan suasanan hingar
binger musik sebagai daya tariknya. Biasanya menyuguhkan makanan dan
minuman cepat saji.
9. Fish And Chip Shop
Restoran yang menyajikan menu ikan dan keripik atau snack sebagai menu
utama.
10. Grill Room
Restoran dengan menu masakan panggang atau barbekyu sebagai menu
andalan.
11. Intavern
Restoran kecil di pinggiran kota yang biasanya menyuguhkan makanan cepat
saji dan minuman kopi.
12. Pizzeria
Restoran dengan menu pizza dan pasta sebagai menu utama.
13. Creeperie
Restoran yang menyajikan berbagai menu kreps dan manisan.
14. Pub
Restoran yang menjual minuman beralkohol.
14
15. Café
Tempat untuk makan dan minum sajian cepat saji dan menyuguhkan
suasanan santai atau tidak resmi.
16. Specialty Restaurant
Merupakan tempat untuk makan dan minum yang memiliki tema khusus atau
kekhususan menu masakana yang akan disajikan dan biasanya memiliki
citarasa yang berbeda dengan restoran lain.
17. Terrace Restaurant
Merupakan tempat makan dan minum yang umumnya terletak di luar ruangan
dan biasanya erat hubungannya dengan fasilitas hotel. Di Negara-negara
barat Terrace restaurant biasanya hanya buka saat musim panas saja.
18. Gourment Restaurant
Merupakan tempat untuk makan dan minum yang bisaanya diperuntukkan
bagi orang-orang yang sangat mengerti akan citarasa sehingga banyak
menyediakan makanan-makanan lezat dengan pelayanan yang megah dan
harga yang mahal.
19. Family Restaurant
Merupakan restoran sederhana untuk makan dan minum keluarga atau
rombongan dengan harga yang tidak mahal serta menyuguhkan suasana
nyaman dan santai.
20. Main Dining Room
Merupakan ruang makan besar atau restoran yang umumnya terdapat di
hotel, penyajian makanannya secara resmi, servis yang diberikan dapat
menggunakan gaya Perancis maupun Rusia, sedangkan orang-orang yang
datang pada umumnya juga menggunakan pakaian resmi formal.
15
2.2.2 Pemasaran
Pemasaran adalah segala kegiatan untuk menyampaikan barang-barang
ke tangan (rumah tangga) dan ke konsumen industri, tetapi tidak termasuk
kegiatan perubahan bentuk barang (Alma, 2004). Salah satu pendeketan yang
digunakan dalam pemasaran yaitu manajemen pemasaran (marketing
management). Manajemen pemasaran (marketing management) yaitu sebagai
analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program-program yang
dirancang untuk menciptakan, membangun, memelihara pertukaran yang
menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.
Manajemen pemasaran mencakup mengatur permintaan dan mengatur hubungan
dengan konsumen (Kotler, 2001).
Inti dari pemasaran (marketing) adalah mengidentifikasi dan memenuhi
kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi yang baik dan singkat dari
pemasaran adalah memenuhi kebutuhan dengan cara yang menguntungkan.
Orang-orang pemasaran memasarkan 10 tipe entitas: barang, jasa, acara,
pengalaman, orang, tempat, properti, organisasi, informasi, dan ide. Pemasaran
yang baik bukan sebuah kebetulan, melainkan hasil dari perencanaan dan
pelaksanaan yang cermat. Pemasaran adalah seni sekaligus ilmu memilih pasar
sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan konsumen dengan
menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasi nilai konsumen yang unggul.
Kesuksesan finansial sering bergantung pada kemampuan pemasaran. Finansial,
operasi, akuntansi dan fungsi bisnis lainnya tidak akan berarti jika tidak ada cukup
permintaan akan produk dan jasa sehingga perusahaan bisa menghasilkan
keuntungan (Kotler dan Keller, 2009).
Sebagai ilmu sekaligus seni, pemasaran (marketing) mengalami
perkembangan pesat dan dramatis. Peranan dan arti penting pemasaran semakin
diakui dan disadari oleh para pelaku bisnis. McKenna (1991) dalam Tjiptono dan
16
Chandra (2012) menegaskan bahwa, “marketing is everything and everything is
marketing” dengan kata lain pemasaran bukan lagi sekedar departemen atau
fungsi manajerial dalam sebuah organisasi. Pemasaran telah menjelma menjadi
filosofi dan cara berbisnis yang berorientasi pada pemuasan kebutuhan da
keinginan konsumen secara efektif, efisien dan etis sedemikian rupa sehingga
lebih unggul dibandingkan para pesaing dan berkontribusi pada peningkatan
kesejahteraan masyarakat dan lingkungan secara umum.
Berdasarkan penjelasan di atas diketahui bahwa pemasaran merupakan
suatu proses pemenuhan kebutuhan maupun keinginan konsumen melalui
produk, harga, promosi dan pendistribusian barang dan jasa dengan tujuan
konsumen merasa puas. Dari hasil pemaparan tersebut diketahui bahwa kualitas
produk, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen memiliki
hubungan, maka dari itu akan dijelaskan lebih mengenai kualitas produk, kualitas
pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.
2.2.3 Kualitas Produk
Kualitas produk merupakan totalitas fitur dan karakteristik yang yang
mampu memuaskan kebutuhan, yang dinyatakan maupun tidak dinyatakan,
kualitas mencakup pula daya tahan produk, kehandalan, ketepatan, kemudahan
operasi dan perbaikan, serta atribut-atribut nilai lainnya. Beberapa atribut itu dapat
diukur secara obyektif. Dari sudut pandangan pemasaran, kualitas harus diukur
sehubungan dengan persepsi kualitas para pembeli (Kotler dan Keller, 2006).
Menurut Kotler and Armstrong (2012), arti dari kualitas produk adalah
kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk
keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan
reparasi produk juga atribut produk lainnya. Kualitas produk adalah karakteristik
sebuah produk atau jasa yang memberikan kemampuan untuk mencukupi
kebutuhan konsumen.
17
Dimensi kualitas produk menurut Mullins, Orville, Larreche, dan Boyd
(2005), terdiri dari : Performance (kinerja) yaitu berhubungan dengan karakteristik
operasi dasar dari sebuah produk. Durability (daya tahan), yang berarti berapa
lama umur produk bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Conformance
to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana produk
memenuhi spesifikasi atau tidak ditemukannya cacat pada produk. Features (fitur),
adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk
atau ketertarikan konsumen terhadap produk. Reliabilty (reliabilitas), adalah
probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam
periode waktu tertentu. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana
penampilan produk. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan
hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena
terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan
informasi atas produk yang bersangkutan.
Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa suatu produk
yang memiliki kualitas adalah produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan sesuai harapan konsumen bahkan dapat melebihi apa yang diharapkan
oleh konsumen sehingga menimbulkan kepuasan konsumen yang bermuara ke
loyalitas konsumen. Maka kualitas produk dapat mempengaruhi loyalitas melalui
kepuasan konsumen terhadap kualitas produk yang diberikan.
2.2.4 Kualitas Pelayanan
Secara umum kualitas layanan (service quality) adalah sikap atau penilaian
global tentang keunggulan dari jasa, meskipun lingkup sebenarnya dari sikap ini
tidak ada keseragaman pendapat (Robinson, 1999). Kualitas layanan sering kali
dikonseptualisasikan sebagai perbandingan harapan dengan persepsi kinerja
sesungguhnya dari jasa (Zeithaml, et al., 2003).
18
Menurut Tjiptono dalam Aditya (2011), Kualitas jasa merupakan sesuatu
yang dipersepsikan oleh konsumen. Konsumen akan menilai kualitas sebuah jasa
yang dirasakan berdasarkan apa yang mereka deskripsikan dalam benak mereka.
Konsumen akan beralih ke penyedia jasa lain yang lebih mampu memahami
kebutuhan spesifik konsumen dan memberikan layanan yang lebih baik.
Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.
Kualitas layanan dipengaruhi oleh dua hal yaitu jasa yang dirasakan (perceived
service) dan layanan yang diharapkan (expected service). Selanjutnya apabila
layanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan harapan,
maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan, tapi apabila
melampaui harapan konsumen maka menjadi kualitas layanan yang ideal.
Sebaliknya apabila layanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan,
maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Implikasi baik buruknya kualitas suatu
layanan tergantung kepada kemampuan penyedia layanan memenuhi harapan
konsumennya secara konsisten (Tjiptono, 2007).
Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan adalah ciri, karakteristik atau sifat suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan konsumen dengan
cara memberikan kesempurnaan pelayanan untuk tercapainya keinginan atau
harapan konsumen. Maka kualitas pelayanan dapat mempengaruhi loyalitas
melalui kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
2.2.5 Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen tergantung pada anggapan kinerja produk dalam
menyerahkan nilai alternatif terhadap harapan pembeli. Bila prestasi produk jauh
lebih rendah ketimbang harapan konsumen, pembeli tidak puas. Bila prestasi
sesuai harapan, pembeli puas. Konsumen yang merasa puas akan membeli ulang
19
dan mereka akan memberi tahu kepada orang mengenai pengalaman yang baik
tentang produk itu (Kotler dan Armstrong, 2011).
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu mutu produk
dan pelayanan. Kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan dan nilai-nilai
perushaan. Dapat dikatakan juga kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
konsumen setelah membandingkan kenyataan dan harapannya. Seorang
konsumen jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa
maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi konsumen dalam waktu lama
atau sering disebut dengan konsumen yang loyal (Umar Husein, 2005).
Kepuasan konsumen diidentifikasikan sebagai evaluasi pembelian.
Dimana presepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih
memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila presepsi terhadap
kinerja tidak bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan
(Fandy, 2007).
Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
merupakan penilaian konsumen terhadap produk apakah sesuai dengan harapan
dari konsumen. Pada dimensi kepuasan konsumen dijelaskan bahwa kualitas
produk dan pelayanan sangat berpengaruh bagi kepuasan konsumen pada suatu
perusahaan dan konsumen yang merasa puas akan timbul rasa loyal terhadap
perusahaan tersebut. Maka kualitas produk dan pelayanan dapat mempengaruhi
loyalitas melalui kepuasan konsumen.
2.2.6 Loyalitas Konsumen
Menurut Griffin (2005), loyalitas konsumen merupakan kelanjutan dari
kepuasan konsumen, walaupun sebenarnya tidak mutlak merupakan hasil
kepuasan konsumen. Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas
adalah retensi konsumen dan total pangsa konsumen. Konsumen yang loyal
adalah orang yang: 1) Melakukan pembelian ulang secara teratur 2) Membeli
20
antar lini produk barang dan jasa 3) Mereferensikan pada orang lain 4) Kebal
terhadap produk pesaing.
Loyalitas merupakan keputusan konsumen untuk secara suka rela terus
berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama
(Cristopher and Lauren, 2005). Menurut Bramson (2005), loyalitas konsumen
merupakan suatu konsep yang mencakup lima faktor yaitu pengalaman konsumen
dengan kepuasan utuh ketika melakukan transaksi dengan anda, kesediaan untuk
mengembangkan hubungan dengan anda dan dengan perusahaan anda,
kesediaan untuk menjadi pembeli setia, kesediaan untuk merekomendasikan anda
kepada orang lain, dan penolakan untuk berpindah pada pesaing.
Menurut Tjiptono (2002), terciptanya kepuasan dapat memberikan
beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen
menjadi harmonis, men jadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas
konsumen serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
perusahaan. Menurut Kotler (2003), Hubungan antara kepuasan dan loyalitas
adalah saat dimana konsumen mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang
menimbulkan ikatan emosi yang kuat dan komitmen jangka panjang dengan merek
perusahaan.
Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas
konsumen sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan
usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Konsumen yang setia
adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu,
sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun
dan melakukan pembelian ulang dengan tingkat intensitas yang lebih tinggi
dibandingkan dengan produk pada perusahaan lain.
21
2.2.7 Hubungan Antara Kualitas Produk dengan Kepuasan Konsumen dan
Loyalitas Konsumen
Hubungan antara kualitas produk dengan kepuasan konsumen memiliki
kaitan yang sangat erat. Biasanya jika produk yang ditawarkan perusahaan
berkualitas baik kemudian konsumen membeli dan mengkonsumsi langsung dan
produk tersebut melebihi ekspektasi dari konsumen, maka dapat dikatakan
mereka puas terhadap produk tersebut. Sebaliknya pun begitu, jika saat
mengkonsumsi mereka cenderung kecewa maka mereka akan beralih pada
produk yang lain. Kepuasan konsumen sendiri ditimbulkan dari kualitas yang
diberikan oleh perusahaan, semakin baik kualitasnya semakin banyak pula
konsumen yang di miliki, perusahaan harus mempertahankan kualitas yang sudah
di miliki atau menambah kualitas yang lebih baik agar konsumen tidak terpengaruh
oleh pesaing yang lain dan tetap setia pada merek tersebut. Adi (2012),
menyatakan bahwa kualitas produk menggambarkan sejauh mana kemampuan
produk tersebut dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Sedangkan definisi dari
kualitas produk mencerminkan kemampuan produk untuk menjalankan tugasnya
yang mencakup daya tahan, kehandalan atau kemajuan, kekuatan, kemudahan
dalam pengemasan dan reparasi produk dan ciri-ciri lainnya sehingga dapat
menciptakan kepuasan pada konsumen. Sedangkan menurut Dharmmestha
(1999), salah satu faktor penting yang dapat membuat konsumen puas adalah
kualitas produk.
Hubungan kualitas produk dengan loyalitas konsumen adalah dengan
adanya kepuasan dari pembelian produk yang ditawarkan kepada konsumen,
mereka terus menerus membeli dan menggunakan produk itu secara berkala dan
tidak tertarik dengan produk lain karena sudah percaya pada produk tersebut tetap
loyalitas pada satu produk dan merekomendasikan produk tersebut kepada orang
lain. Hardiawan dan Mahdi (2005), menyatakan bahwa salah satu faktor penentu
22
dalam menciptakan kesetiaan konsumen adalah kepuasan terhadap produk yang
diberikan. Sedangkan menurut Mabruroh (2003), konsumen tersebut yang dalam
penggunaan produk merasa terpuaskan pasti akan menjadi loyal. Kualitas produk
yang baik akan menciptakan, mempertahankan kepuasan, serta menjadikan
konsumen yang loyal.
Berdasarkan pemaparan di atas dapat diketahui bahwa terdapat hubungan
antara kualitas produk, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen atau kualitas
produk mempengaruhi loyalitas melalui kepuasan konsumen.
2.2.8 Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen
dan Loyalitas Konsumen
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi tingkat kepuasan
konsumen. Jika kualitas pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan
yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan,
sehingga akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen. Sebaliknya jika kualitas
pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan buruk sehingga akan berdampak pada menurunnya
tingkat loyalitas konsumen. Menurut Akbar (2009), tingkat kepuasan konsumen
dapat diukur melalui kualitas layanan terutama untuk industri jasa, konsumen akan
merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan
yang diharapkan. Lupiyoadi (2006), menyatakan bahwa salah satu yang
mempengaruhi tingkat loyalitas adalah kualitas pelayanan.
Fullerton dan Taylor (2002), dalam penelitiannya membuktikan bahwa
terdapat hubungan yang erat antara kualitas layanan dan kepuasan. Sedangkan
penelitian Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1996) telah menunjukkan bahwa
kualitas layanan sebagai suatu yang berpengaruh terhadap loyalitas. Hasil serupa
ditunjukkan dalam penelitian Hong dan Prybutok (2008), yang menyatakan bahwa
23
berdasarkan peran penting tersebut, maka diharapkan kualitas layanan
berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas.
Berdasarkan pemaparan di atas dapat diketahui bahwa terdapat hubungan
antara kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen atau
kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas melalui kepuasan konsumen.
2.2.9 Hubungan Antara Kepuasan Konsumen dengan Loyalitas Konsumen
Kepuasan konsumen mempunyai hubungan yang kuat dengan loyalitas
konsumen, gambaran ini memberikan isyarat bahwa dengan kepuasan konsumen
yang dirasakan akan membuat konsumen loyal. Loyalitas konsumen merupakan
efek akhir dari suatu pembelian, yang diartikan sebagai suatu sikap dan niat untuk
berperilaku di masa depan, dan disalurkan melalui hal-hal seperti komitmen untuk
membeli kepada perusahaan jika membutuhkan produknya, komitmen untuk
memberikan rekomendasi kepada orang lain dengan menceritakan hal-hal yang
positif tentang perusahaan dan kesediaan untuk membayar mahal (beban biaya).
Manfaat spesifik dari kepuasan yaitu adanya keterkaitan positif dengan loyalitas
konsumen (Caruana, 2002).
Kepuasan merupakan suatu dorongan keinginan individu yang diharapkan
pada tujuan untuk memperoleh kepuasan (Swastha, 2002). Konsumen akan setia
atau loyal terhadap suatu produk bila konsumen mendapatkan kepuasan dari
produk tersebut. Apabila produk tersebut memberikan kepuasan bagi konsumen,
maka konsumen akan tetap setia menggunakan produk tersebut dan berusaha
untuk membatasi pembelian produk lain. Menurut Kotler (2009), menyatakan
konsumen yang merasa puas akan memperlihatkan peluang membeli yang lebih
tinggi dalam kesempatan berikutnya dimana pembelian ulang tersebut adalah
salah satu bentuk loyalitas konsumen terhadap perusahaan.
24
Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa terdapat
hubungan antara kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen atau kepuasan
konsumen mempengaruhi loyalitas konsumen.
2.3 Kerangka Pemikiran
Penelitian ini memfokuskan pada pembahasan pengaruh kualitas produk
dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya terhadap loyalitas,
dengan objek penelitiannya adalah Uniccrab Malang. Pemilihan Uniccrab Malang
sebagai objek penelitian karena restoran tersebut memiliki ciri khas dan keunikan
serta terkenal sebagai restoran yang memiliki produk yang berkualitas baik dengan
pelayanan yang memuaskan. Hal tersebut yang menjadikan Uniccrab Malang
ramai pengunjung.
Produk dikatakan berkualitas jika sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
konsumen. Sedangkan kualitas pelayanan yang baik akan selalu dilihat dan diukur
dari sudut pandang konsumen serta kepuasan konsumen akan pelayanan yang
diterimanya. Sangat penting pula mempertahankan kualitas, karena kualitas yang
baik merupakan salah satu kunci keberhasilan perusahaan untuk mempertahakan
konsumennya, dimana produk dan pelayanan yang baik akan menimbulkan
keputusan membeli dan nantinya berdampak pada peningkatan loyalitas
konsumen. Karena semakin tinggi kualitas produk dan pelayanan yang diterima
konsumen maka semakin tinggi tingkat loyalitas konsumen tersebut. Kepuasan
konsumen berpengaruh terhadap loyalitas, sehingga dapat dikatakan bahwa
pengembangan kualitas produk dan pelayanan untuk pemenuhan kebutuhan
konsumen pada akhirnya akan bermuara pada loyalitas.
Tingkat keberhasilan Uniccrab Malang dalam membentuk konsumen yang
loyal, dapat dilihat dari kualitas produk dan pelayanan melalui tingkat kepuasan
yang mereka dapatkan. Secara ringkas penelitian ini dilakukan dengan beberapa
25
tahap. Pertama adalah mengetahui dan mempelajari karateristik konsumen yang
kemudian dilakukan analisis deskriptif. Untuk mengetahui karakteristik dari
konsumen maka diperlukan informasi berupa nama, jenis kelamin, usia, jenjang
pendidikan, pekerjaan, menu paling disukai dan alasan berkunjung. Kedua yaitu
menganalisis pengaruh kualitas produk dan pelayanan terhadap kepuasan
konsumen dan dampaknya pada loyalitas. Untuk lebih jelasnya kerangka
pemikiran secara skematik dapat dilihat pada gambar 1.
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Uniccrab Malang
Konsumen
Kualitas Pelayanan:
Kehandalan
Ketanggapan
Keyakinan
Empati
Bukti Fisik
Kepuasan Konsumen
Loyalitas Konsumen
Kualitas Produk:
Rasa
Tampilan Produk
Ciri Khas
Kesesuaian
Produk
Karakteristik
Konsumen
Persepsi
Terhadap
Kualitas Produk
dan Pelayanan
Jenis Kelamin
Usia
Jenjang
Pendidikan
Pekerjaan
Menu yang
Paling Disukai
Alasan
Berkunjung
Peningkatan Pendapatan Restoran
26
2.4 Hipotesis
Berdasarkan uraian dari latar belakang, permasalahan, tinjauan pustaka
dan landasan teori, maka hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut.
H1: Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
pada Uniccrab Malang.
H2: Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
pada Uniccrab Malang.
H3: Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen
pada Uniccrab Malang.
Gambar 2. Hipotesis Penelitian
Kualitas
Produk (X1)
Kualitas
Pelayanan
(X2)
Kepuasan
Konsumen
(Y1)
Loyalitas
Konsumen
(Y2)
H1
H2
H3
III. METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen dan Dampaknya pada Loyalitas di Uniccrab Malang. Lokasi
Penelitian ini di restoran Uniccrab jalan Soekarno Hatta 5A Malang. Waktu
penelitian dilaksanakan pada bulan Mei 2017.
3.2 Objek Penelitian
Responden penelitian ini yaitu konsumen pada Uniccrab Malang Malang.
Kriteria dari konsumen yang dijadikan responden penelitian yaitu konsumen yang
pernah melakukan pembelian pada Uniccrab Malang atau konsumen yang sedang
melakukan pembelian pada Uniccrab Malang.
3.3 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory
research (penelitian penjelasan) dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Ghozali
(2005), explanatory research (penelitian penjelasan) yaitu menjelaskan hubungan
antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis. Dan menurut Sugiyono
(2013), metode kuantitatif adalah metode penelitia yang berlandaskan pada filsafat
positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu,
pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat
kuantitatif atau statistika, dengan tujuan utama menguji hipotesis yang telah
ditetapkan.
3.4 Jenis Data
Dalam melengkapi penelitian maka perlu didukung oleh adanya suatu data
yang akurat, lengkap dan sesuai bukti yang ada. Data adalah catatan keterangan
28
sesuai bukti kebenaran, bahan-bahan yan dipakai sebagai dukungan penelitian.
Sedangkan sumber data yaitu darimana data itu diperoleh sebagai bahan
pendukung dalam penelitian. Berdasarkan sumbernya, jenis data yang digunakan
dalam penelitian ada dua, yaitu data primer dan data sekunder.
3.4.1 Data Primer
Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara
langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara). Data primer secara
khusus dikumpulkan oleh peneliti untuk menjawab pertanyaan penelitian
(Indriantoro dan Supomo, 2002). Sedangkan menurut Kriyantono (2006), data
primer adalah data yang diperoleh dari sumber data pertama atau tangan pertama
di lapangan. Sumber data ini bisa didapat dari responden, dari hasil pengisian
kuesioner, wawancara, observasi dan partisipasi aktif. Sehingga data primer ini
termasuk data mentah (row data) yang harus diproses lagi sehingga menjadi
informasi yang bermakna.
Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh
langsung dari pembeli di Uniccrab Malang melalui wawancara dan pengisian
kuesioner. Data primer yang diambil berupa:
1. Karakterisitik dari responden (nama, jenis kelamin, usia, pekerjaan, jenjang
pendidikan, menu yang paling disukai dan alasan berkunjung).
2. Tanggapan responden mengenai pengaruh kualitas produk dan pelayanan
terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya pada loyalitas pada Uniccrab
Malang.
3.4.2 Data Sekunder
Data Sekunder menurut Algifari (2003), data sekunder adalah data yang
diperoleh dari terbitan atau laporan suatu lembaga. Data ini diperoleh dari media
internet dan lainnya yang berkaitan dengan pokok utama penelitian. Sedangkan
menurut Kriyantono (2006), data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber
29
data kedua atau sumber sekunder. Data ini juga dapat diperoleh dari data primer
dari hasil riset terdahulu yang telah diolah lebih lanjut menjadi bentuk-bentuk
seperti tabel, grafik, diagram, gambar dan sebagainya sehingga menjadi informatif
bagi pihak lain. Karena data sekunder ini bersifat melengkapi data primer, maka
diperlukan ketelitian untuk menyeleksi data sekunder jangan data tersebut tidak
sesuai atau berlebihan. Selain melengkapai, biasanya data sekunder digubakan
apabila data primer terbatas atau sulit diperoleh. Data sekunder yang digunakan
dalam penelitian ini adalah data yang bersumber dari jurnal penelitian, dan artikel-
artikel terkait lainnya.
3.5 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang tepat, dengan mempertimbangkan
penggunaannya berdasarkan jenis data dan sumbernya. Data yang obyektif dan
relevan dengan pokok permasalahan penelitian merupakan indikator keberhasilan
suatu penelitian. Pengumpulan data penelitian dilakukan dengan cara wawancara,
pengisian kuesioner, observasi dan dokumentasi.
3.5.1 Wawancara
Wawancara adalah percakapan antara sesorang yang membutuhkan data
atau informasi tertentu dengan seorang informan yaitu seseorang diasumsikan
mempenyuai informasi penting tentang suatu objek. Wawancara merupakan
metode pengumpulan data yang digunakan untuk memperoleh informasi langsung
dari sumbernya. Metode ini merupakan salah satu cara pengumpulan data dalam
bentuk kualitatif. Namun, terkadang metode ini digunakan untuk pengumpulan
data secara kuantitatif (Kriyantono, 2006).
Wawancara merupakan teknik pengumpulan data dalam metode survey
yang menggunakan pertanyaan secara lisan kepada subjek penelitian (Indriantoro
dan Supomo, 2002). Sedangkan menurut Sugiyono (2012), wawancara digunakan
30
sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi
pendahuluan untuk menemukan masalah yang harus diteliti dan juga apabila
peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam.
Wawancara dapat dilakukan secara terstruktur (peneliti telah mengetahui dengan
pasti tentang informasi apa yang akan diperoleh) maupun tidak terstruktur (peneliti
tidak menggunakan pedoman wawancara yang telah tersusun secara sistematis
dan lengkap sebagai pengumpul datanya) dan dapat dilakukan secara langsung
(tatap muka) maupun secara tidak langsung (melalui media seperti telepon).
Metode wawancara dalam penelitian ini dilakukan dengan cara tanya
jawab dengan konsumen tentang nama, jenis kelamin, usia, pekerjaan, jenjang
pendidikan, menu yang paling disukai dan alasan berkunjung. Tanya jawab
dilakukan kepada konsumen yang sedang atau telah melakukan pembelian pada
Uniccrab Malang.
3.5.2 Kuesioner
Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang harus diisi oleh responden.
Disebut juga angket. Kuesioner bisa dikirim melalui pos atau peneliti mendatangi
secara langsung responden. Bisa diisi saat peneliti datang sehingga pengisiannya
didampingi peneliti, bahkan peneliti bisa bertindak sebagai pembaca pertanyaan
dan responden tinggal menjawab berdasarkan jawaban yang disediakan.
Kuesioner bisa diisi oleh responden sendiri tanpa bantuan atau kehadiran peneliti.
Kemudian hasilnya bisa dikirim atau diambil sendiri oleh peneliti (Kriyantono,
2006).
Menurut Arikunto (2002), kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis
yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan
tentang pribadinya atau hal-hal yang ia ketahui. Dalam penelitian, kuesioner yang
digunakan sebagai metode utama untuk memperoleh data. Metode kuesioner
digunakan karena lebih praktis dan dapat dibagikan secara serentak kepada
31
responden. Selain itu instrumen atau kuesioner dapat dijawab oleh responden
menurut kecepatannya masing-masing dan bagi semua responden diberi
pertanyaan yang sama.
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden
untuk dijawabnya. Serta merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila
peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang
diharapkan dari responden. Kuesioner juga cocok digunakan jika jumlah
responden cukup besar dan terssebar diwilayah yang luas (Sugiyono, 2012).
Dalam teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner pada penelitian ini
dilakukan dengan mengumpulkan data dari responden atau konsumen yang
berupa pertanyaan tentang pengaruh kualitas produk dan pelayanan terhadap
kepuasan konsumen dan dampaknya pada loyalitas dalam melakukan pembelian
di Uniccrab Malang. Untuk pengisian kuesioner dapat dilakukan pada responden
atau konsumen yang sedang atau telah melakukan pembelian di Uniccrab Malang.
Kuesioner yang diberikan pada responden dapat dilihat pada lampiran.
3.5.3 Observasi
Observasi merupakan teknik pengumpulan data yang mempunyai cirri
yang spesifik bila dibandingkan dengan teknik yang lain yaitu wawancara dan
kuesioner. Karena observasi tidak selalu dengan obyek manusia tetapi juga obyek-
obyek alam yang lain. Sutrisno Hadi, dalam Sugiyono (2012), mengemukakan
bahwa, observasi merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang
tersusun dari berbagai proses biologis dan psikologis. Dua diantara yang
terpenting adalah proses-proses pengamatan dan ingatan.
Menurut Chabib Mustofa (2008), observasi merupakan sebuah proses
mengamati, memahami pola, norma dan makna perilaku dari suatu obyek tertentu.
Sedangkan menurut Husein Umar (2004), observasi merupakan teknik
32
pengumpulan data yang dilakukan dengan mengadakan pengamatan langsung ke
obyek penelitian. Observasi ini dilakukan untuk memperoleh data yang
mendukung hasil kuesioner yang telah disebarkan ke para responden.
Teknik pengumpulan data dengan menggunakan observasi pada penelitian
ini dilakukan dengan mengamati keadaan sekitar maupun karakteristik dari
responden atau konsumen di Uniccrab Malang.
3.5.4 Dokumentasi
Ada beberapa buku yang menganggap dokumentasi sebagai sebuah
metode. Anggapan ini biasanya terjadi dalam riset-riset historis, yaitu bertujuan
untuk menggali data-data masa lampau secara sistematis dan objektif.
Dokumentasi adalah instrumen pengumpulan data yang sering digunakan dalam
berbagai metode pengumpulan data. Metode observasi, kuesiner atau wawancara
sering dilengkapi dengan kegiatan penelusuran dokumentasi. Tujuannya untuk
mendapatkan informasi yang mendukung analisis dan interpretasi data
(Kriyantono, 2006).
Menurut Sugiyono (2012), dokumentasi merupakan catatan peristiwa yang
sudah berlalu. Dokumentasi bisa berbentuk tulisan, gambar, atau karya-karya
monumental dari seorang. Dokumentasi yang berbentuk tulisan misalnya catatan
harian, sejarah kehidupan (life histories), ceritera, biografi, peraturan, kebijakan.
Dokumentasi yang berbentuk gambar misalnya foto, gambar hidup, sketsa dan
lain-lain. Dokumen yang berbentuk karya misalnya karya seni, yang dapat berupa
gambar, patung, film dan lain-lain.
Dokumentasi adalah mencari data mengenai hal-hal atau variabel yang
berupa catatan, transkrip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat,
lengger, agenda, dan sebagainya (arikunto, 2006 dalam Asnawi dan Masyhuri,
2011).
33
Teknik pengumpulan data menggunakan dokumentasi dalam penelitian ini
dengan mengumpulkan data-data dari jurnal-jurnal penelitian terdahulu, tempat
penelitian dan data yang relevan dengan penelitian serta foto tempat penelitian.
3.6 Populasi dan Sampel
Salah satu langkah dalam penelitian adalah menentukan obyek yang akan
diteliti dan besarnya populasi serta sampel yang ada. Seorang peneliti tidak harus
meneliti seluruh objek yang dijadikan penelitian. Sampel adalah sebagian dari
keseluruhan objek atau fenomena yang akan diteliti. Sedangkan populasi adalah
keseluruhan objek atau fenomena yang akan diteliti.
3.6.1 Populasi
Menurut Ulum dan Juanda (2016), populasi dapat didefenisikan sebagai
wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Selain itu, populasi
dapat didefenisikan sebagai suatu kumpulan orang atau objek yang memiliki
kesamaan dalam satu atau beberapa hal dan yang membentuk masalah pokok
dalam suatu riset khusus.
Menurut Sugiyono (2012), yang dimaksud dengan populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas subyek atau obyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik
kesimpulannya. Pada penelitian ini populasi yang digunakan yaitu konsumen yang
sedang atau telah melakukan pembelian di Uniccrab Malang yang jumlahnya tidak
diketahui secara pasti.
3.6.2 Sampel
Sampel bisa juga diartikan sebagai elemen-elemen (bagian) populasi
(Indriantoro dan Supomo, 2002). Menurut Sugiyono (2012), sampel adalah bagian
dari jumlah dan karateristik yang dimiliki oleh populasi. Bila populasi besar, dan
34
peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya
karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan
sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel,
kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang
diambil dari populasi harus betul-betul mewakili.
Menurut Ulum dan Juanda (2016), sampel dapat didefinisikan sebagai
bagian dari populasi yang dapat mewakili seluruh populasi. Sehingga sampel
merupakan unsur dari populasi yang dijadikan sebagai objek penelitian. Sampel
yang memiliki ciri karateristik yang sama atau relatif sama dengan ciri karateristik
populasinya disebut sampel representatif.
Menurut Umar (2002), pengambilan sampel berdasarkan linear time
function dapat dilakukan bila jumlah populasinya tidak diketahui secara pasti.
Sehingga tidak dapat ditentukan jumlah sampel yang terlibat dalam penelitian.
Pengambilan sampel dilakukan selama 8 hari karena waktu tersebut dinilai telah
dapat mewakili untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan. Dalam 8 hari
diperkirakan waktu untuk mengumpulkan data dalam satu hari sebanyak 5 jam,
yaitu antara pukul 13.00-18.00 WIB, karena Uniccrab Malang ramai konsumen
pada jam tersebut. Untuk penentuan sampel yang menggunakan rumus linier time
function sebagai berikut.
Perhitungan sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut.
T = t0 + t1 x n
n = T−t0
t1
n = 2400−300
20
= 105 Keterangan: T = Waktu penelitian selama 8 hari (2400 menit)
t0 = Periode waktu harian 5 jam (300 menit)
T = t0 + t1 x n
35
t1 = Waktu pengisian kuesioner (20 menit)
n = Jumlah responden
Berdasarkan rumus diatas diperoleh nilai n sebesar 105 yang berarti
jumlah responden yang diperlukan dalam penelitian ini sebanyak 105 orang atau
responden. Hal tersebut sebanding dengan pernyataan Sarwono (2007), bahwa
ukuran sampel yang memadai untuk model analisis jalur (path analysis), sebaiknya
di atas 100.
Metode pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan
nonprobability sampling dengan teknik accidental sampling. Nonprobability
sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak melibatkan unsur peluang
dalam pemilihan unit sampling dari sebuah sampel (Sardin, 2014). Non Probability
Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang anggota populasinya tidak
mempunyai peluang yang sama untuk menjadi anggota sampel (Asnawi dan
Masyhuri, 2011). Bentuk pengambilan sampel bedasarkan suatu kebetulan atau
accidental sampling, untuk yang menjadi responden siapa saja yang kebetulan
bertemu peneliti yang sedang atau pernah melakukan pembelian pada Uniccrab
Malang.
3.7 Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah construct (abstraksi dari fenomena-fenomena
kehidupan nyata yang diamati) yang diukur dengan berbagai macam nilai untuk
memberikan gambaran yang lebih nyata mengenai fenomena-fenomena
(Indriantoro dan Supomo, 2002). Adapun variabel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah variabel independent atau variabel bebas, variabel intervening
atau variabel perantara dan variabel dependent atau variabel terikat.
36
3.7.1 Variabel Independent
Variabel independent adalah variabel yang menjadi sebab terjadinya atau
terpengaruhinya variabel dependent (Husein Umar, 2001). Sama halnya dengan
yang diungkapkan oleh Ferdinand (2006), variabel independent adalah variabel
yang mempengaruhi variabel dependent, baik yang pengaruhnya positif maupun
pengaruhnya negatif. Variabel independent (variabel bebas) yang digunakan
dalam penelitian ini adalah kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2).
3.7.2 Variabel Intervening
Variabel intervening adalah variabel yang bersifat menjadi perantara dari
hubungan variabel bebas ke variabel terikat. Menurut Erwan dan Dyah (2007),
variabel intervening adalah variabel yang secara teoritis dapat mempengaruhi
hubungan antar variabel independent dan variabel dependent menjadi suatu
hubungan yang tidak langsung dan sulit diamati. Maksudnya secara tidak langsung
variabel independent mempengaruhi berubahnya variabel dependent. Variabel
intervening (variabel perantara) yang digunakan dalam penelitian ini yaitu
kepuasan konsumen (Y1).
3.7.3 Variabel Dependent
Variabel dependent ini adalah variabel yang menjadi pusat perhatian
peneliti. Menurut Ferdinand (2006) Variabilitas dari faktor inilah yang berusaha
untuk dijelaskan oleh seorang peneliti. Sedangkan menurut Sugiyono (2004),
variabel dependent sering juga disebut juga variabel output, kriteria, konsekuen
atau variabel terikat. Dan menurut Husein Umar (2001), variabel terikat adalah
variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat dari variabel bebas. Variabel
dependent adalah variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen.
Variabel dependent (variabel terikat) yang digunakan dalam penelitian ini yaitu
loyalitas konsumen (Y2).
37
3.7.4 Batasan Operasional Variabel
Agar terbentuk suatu presepsi yang sama dan tidak meluas, maka
penelitian ini dibatasi pada sumber dari kualitas produk (X1) dan kualitas
pelayanan (X2), kepuasan konsumen (Y1) dan loyalitas konsumen (Y2). Berikut
adalah batasan operasional variabel yang digunakan dalam penelitian.
1. Kualitas Produk (X1)
Kualitas produk dipakai untuk menyatakan tingkat kemampuan kerja suatu
produk sesuai spesifikasi yang dijanjikan. Adapun indikator variabel ini adalah
sebagai berikut.
a. Kualitas produk yang terjamin kebersihan dan kehigienisan (X1.1).
b. Kualitas produk dengan tampilan yang menarik (X1.2).
c. Kualitas produk dengan porsi yang sesuai dengan keinginan konsumen
(X1.3).
d. Kualitas produk dengan kualitas cita rasa yang enak (X1.4).
e. Kualitas produk dengan pilihan menu yang beranekaragam (X1.5).
f. Kualitas produk dengan ciri khas masakan yang mampu bersaing (X1.6).
g. Kualitas produk yang sesuai dengan spesifikasi pada menu makanan
(X1.7).
h. Kualitas produk dengan kemenarikan aroma, warna dan bentuk makanan
(X1.8).
i. Kualitas produk dengan tingkat kematangan yang sesuai (X1.9).
j. Kualitas produk adalah prioritas utama dalam memilih restoran (X1.10).
2. Kualitas Pelayanan (X2)
Kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan konsumen atas layanan yang mereka terima atau
peroleh. Adapun indikator variabel ini adalah sebagai berikut.
a. Karyawan dengan kemampuan dan ketrampilan yang handal (X2.1).
38
b. Karyawan yang cekatan (X2.2).
c. Karyawan yang memberikan perhatian serius saat tempat penuh (X2.3).
d. Pesanan makanan datang pada waktu yang tepat (X2.4).
e. Karyawan memiliki pengetahuan terhadap menu makanan (X2.5).
f. Karyawan memiliki sikap yang sopan, ramah dan sabar (X2.6).
g. Cita rasa menu yang disajikan selalu sama pada setiap kunjungan (X2.7).
h. Jam buka restoran yang sesuai (X2.8).
i. Lokasi strategis (X2.9).
j. Fasilitas yang bersih dan lengkap (X2.10).
k. Karyawan merespon keluhan dengan sigap (X2.11).
l. Tempat parkir yang memadai (X2.12).
m. Karyawan dengan penampilan yang rapi (X2.13).
n. Restoran dengan ruang yang tertata rapi, nyaman, aman dan bersih
(X2.14).
o. Kualitas pelayanan adalah prioritas utama dalam memilih restoran (X2.15).
3. Kepuasan Konsumen (Y1)
Kepuasan konsumen adalah perasaan puas atau tidaknya konsumen
terhadap produk maupun jasa yang digunakan. Adapun indikator variabel ini
adalah sebagai berikut.
a. Konsumen puas dengan menu makanan yang disajikan (Y1.1).
b. Konsumen puas dengan kualitas pelayanan yang cepat dan tepat (Y1.2).
4. Loyalitas Konsumen (Y2)
Loyalitas merupakan fungsi dari kepuasan konsumen, rintangan pengalihan,
dan keluhan konsumen. Adapun indikator variabel ini adalah sebagai berikut.
a. Konsumen merekomendasikan Uniccrab Malang kepada orang lain (Y2.1).
b. Konsumen melakukan kunjungan ulang (Y2.2).
c. Konsumen tidak akan berpindah ke restoran seafood lain (Y2.3).
39
3.8 Skala Pengukuran
Menurut Sugiyono (2012), skala pengukuran merupakan kesepakatan
yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval
yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam
pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif. Dengan skala pengukuran ini,
maka nilai variabel yang diukur dengan instrumen tertentu dapat dinyatakan dalam
bentuk angka, sehingga akan lebih akurat, efisiensi dan komunikatif. Untuk skala
sikap yang digunakan yaitu skala likert.
Menurut Sugiyono (1999), skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena
sosial yang merupakan skala kontinum bipolar, pada ujung sebelah kiri (angka
rendah) menggambarkan suatu jawaban yang bersifat negatif. Sedang ujung
sebelah kanan (angka tinggi), menggambarkan suatu jawaban yang bersifat
positif. Skala Likert dirancang untuk meyakinkan responden menjawab dalam
berbagai tingkatan pada setiap butir pertanyaan atau pernyataan yang terdapat
dalam kuesioner. Data tentang dimensi dari variabel-variabel yang dianalisis
dalam penelitian ini yang ditujukan kepada responden menggunakan skala 1 s/d 5
untuk mendapatkan data yang bersifat ordinal dan diberi skor sebagai berikut.
1. Sangat Setuju diberi skor = 5
2. Setuju diberi skor = 4
3. Ragu-ragu diberi skor = 3
4. Tidak Setuju diberi skor = 2
5. Sangat Tidak Setuju diberi skor = 1
40
3.9 Instrumen Penelitian
Data yang baik dapat diperoleh jika instrumennya baik. Instrumen
dikatakan baik jika valid dan reliabel. Oleh karena itu perlu dilakukan uji validitas
dan uji reliabilitas.
3.9.1 Uji Validitas
Tujuan dilakukan uji validitas adalah untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut (Ghozali, 2006).
Mengukur validitas dapat dilakukan dengan melakukan korelasi antar skor
butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel. Yaitu dengan
membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df)= n-2,
dimana (n) adalah jumlah sampel penelitian. Jika r hitung > r tabel dan nilai positif
maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid (Ghozali,
2005).
3.9.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan alat yang digunakan untuk mengukur konsistensi
kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan
adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2006).
Pengukuran reliabilitas yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah
dengan menggunakan alat analisis SPSS (Statistical Package for Social Science)
versi 16, yakni dengan uji statistik Cronbach Alpha. Suatu konstruk atau variabel
dinyatakan reliabel jika nilai cronbach alpha > 0.60 (Nunnally, 1967 dalam Ghozali,
2006).
41
3.10 Metode Analisis Data
3.10.1 Analisis Data Deskriptif Kuantitatif
Analisis data deskriptif kuantitatif adalah data kuantitatif yang dikumpulkan
dalam penelitian kolerasional, komparatif atau eksperimen diolah dengan rumus-
rumus statistik yang sudah disediakan, baik secara manual maupun menggunakan
jasa komputer (Arikunto, 2006). Sedangkan analisis data deskriptif adalah statistik
yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau
menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa
bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi
(Sugiyono, 2004). Menurut Asnawi dan Masyhuri (2011), kuantitatif adalah
penelitian yang mementingkan kedalaman data. Penelitian kuantitatif tidak
menitikberatkan pada kedalaman data namun penting dapat merekam data
sebanyak-banyaknya dari suatu populasi yang luas.
Metode analisis data deskriptif pada penelitian ini digunakan untuk
mendeskripsikan karakteristik penelitian dengan menggambarkan obyek
penelitian yang terdiri dari gambrana lokasi penelitian, karakteristik responden
pada Uniccrab Malang yang didapatkan melalui pengisian kuesioner dan
wawancara.
3.10.2 Analisis Jalur (Path Analysis)
a. Pengertian Analisis Jalur (Path Analysis)
Menurut Nurjannah (2008), analisis jalur dikembangkan oleh Wright (1960)
sebagai metode untuk mempelajari pengaruh langsung dan tidak langsung
diantara variabel-variabel penjelas dan variabel-variabel terikat. Tujuan dari
analisis jalur adalah menentukan besar pengaruh langsung dari sejumlah variabel
berdasarkan koefisien regresi beta (koefisien path). Manfaat analisis jalur adalah
perluasan dari persamaan regresi sederhana atau berganda yang diperlukan pada
jalur hubungan variabel-variabel yang melibatkan lebih dari satu persamaan.
42
Analisis jalur digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar variabel
dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung
seperangkat variabel bebas terhadap variabel antara dan variabel terikat (Riduan
dan Kuncoro, 2008). Menurut Rutherford (1993) dalam Pardede dan manurung
(2014), analisis jalur ialah suatu teknik untuk menganalisis hubungan sebab akibat
yang terjadi pada regresi berganda jika variabel bebasnya mempengaruhi variabel
terikat tidak hanya secara langsung tetapi juga secara tidak langsung. Sedangkan
menurut Gozhali (2013), analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi
berganda atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir
hubungan kausalitas antar variabel yang telah ditetapkan sebelumnya
berdasarkan teori.
Untuk menganalisis hubungan kausal antar variabel dan menguji hipotesis
dalam penelitian ini secara sistematis maka alat analisis yang digunakan yaitu
analisis jalur (path analysis) dengan menggunakan software SPSS for windows.
Dengan path akan dilakukan masing-masing variabel dalam jalur baik secara
lamngsung maupun tidak langsung. Signifikan model tampak berdasarkan
koefisien beta (β) yang signifikan terhadap jalur.
b. Model Jalur
Menurut Pardede dan Manurung (2014), model jalur adalah suatu diagram
yang menghubungkan antara variabel bebas, perantara dan terikat. Pola
hubungan ditunjukkan dengan menggunakan anak panah. Anak panah tersebut
menggambarkan hubungan baik secara langsung maupun tidak langsung pada
sebuah model jalur.
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Uniccrab Malang adalah salah satu restoran yang ada di kota Malang.
Restoran ini berdiri sejak bulan Mei 2016 yang terletak di Jalan Soekarno Hatta
nomer 5A Malang. Pemilik dari restoran ini ada 4 orang antara lain Faizal Amri,
Rizki Anisa, Gian Inas Algifari dan Imania Zahputri yang merupakan teman kuliah
di salah satu Universitas di Malang. Restoran ini berdiri setelah mereka berhasil
mendirikan Uniccone yang merupakan cafe es krim terkenal di kota Malang. Hobi
memasak yang dimiliki oleh ibu dari salah satu pemilik restoran ini memberi
inspirasi pada mereka untuk mendirikan suatu restoran yang unik yang masih
jarang di kota Malang dan akhirnya mereka memilih mendirikan restoran seafood.
Uniccrab Malang mengusung konsep yang berbeda dari yang lainnya yakni
dengan langsung makan di atas meja tanpa peralatan makan seperti piring. Pihak
restoran langsung menyajikan makanan diatas meja dengan beralaskan plastik
khusus makanan. Konsep makan langsung di atas meja tersebut terinspirasi dari
konsep makan dari Spanyol dengan nama andalusiana. Keunikan lain adalah
Uniccrab Malang memiliki saos yang khas yakni memiliki aroma rempah-rempah
dan lebih mengarah ke bumbu tradisional. Menu makanan pada Uniccrab Malang
juga disajikan dalam segi paketan sehingga konsumen dapat mengonsumsi
berbagai varian seafood dengan harga terjangkau. Uniccrab Malang buka pada
hari Senin-Minggu pukul 11.00-22.00 WIB kecuali pada hari Jumat buka pukul
10.00-22.00 WIB.
4.2 Gambaran Umum Responden
Berdasarkan dari hasil penyebaran kuesioner yang telah dilaksanakan di
Uniccrab Malang dengan menjadikan konsumennya yang berjumlah 105 orang
sebagai responden, maka dapat diperoleh gambaran umum responden
44
berdasarkan usia, jenis kelamin, jenjang pendidikan, pekerjaan, menu paling
disukai, alasan berkunjung dan darimana mendapatkan informasi tentang
Uniccrab Malang. Gambaran umum responden secara rinci adalah sebagai
berikut.
4.2.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
Pengelompokkan data responden yang didapatkan di Uniccrab Malang
berdasakan usia. Pengelompokkan responden berdasarkan usia bertujuan untuk
melihat faktor usia dapat berkaitan dengan pola pikir seseorang dalam
memutuskan suatu yang akan dikonsumsinya. Untuk lebih lengkapnya
pengelompokkan responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel 1.
Tabel 1. Jumlah Responden Berdasarkan Usia
No. Usia Jumlah Responden Persentase
( % )
1. ≤ 20 tahun 18 17,1
2. 21-30 tahun 61 58,1
3. 31-40 tahun 10 9,5
4. 41-50 tahun 13 12,4
5. ≥ 51 tahun 3 2,9
Jumlah 105 100
Sumber: Hasil output SPSS yang telah diolah (2017)
Dari tabel 1 di atas, dapat dilihat bahwa responden Uniccrab Malang yang
cukup dominan yaitu pada usia 21-30 tahun yaitu sebesar 61 responden atau
sebesar 58,1% dari total responden. Hal tersebut dikarenakan pada tingkat umur
21-30 tahun memiliki pola pikir yang tinggi terhadap apa yang akan dikonsumsi. Di
usia yang sudah dewasa tersebut responden tidak hanya berpikir untuk konsumsi
saja tetapi juga dari segi gizi dan manfaat yang diberikan.
4.2.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Pengelompokkan data responden yang didapatkan di Uniccrab Malang
berdasakan jenis kelamin. Pengelompokkan responden berdasarkan jenis kelamin
ini bertujuan untuk mengetahui jenis kelamin seseorang akan menentukan jenis
45
makanan yang akan dibeli dalam memenuhi konsumsinya. Untuk lebih lengkapnya
pengelompokkan responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel 2.
Tabel 2. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber: Hasil output SPSS yang telah diolah (2017)
Berdasarkan Tabel 2 di atas, dapat dijelaskan bahwa total responden
sejumlah 105 orang, terdapat konsumen Uniccrab Malang yang berjenis kelamin
laki-laki sejumlah 43 orang responden (41%) dan berjenis kelamin perempuan
sejumlah 62 orang responden (59%). Kesimpulannya bahwa mayoritas yang
menjadi responden penelitian sekaligus konsumen Uniccrab Malang adalah
berjenis kelamin perempuan.
Hal ini menyatakan bahwa responden berjenis kelamin perempuan lebih
suka menghabiskan waktu luang berkumpul sambil menikmati hidangan dan
suasana yang menarik serta konsep makan yang baru di Uniccrab Malang.
Perempuan memiliki karakteristik lebih mudah untuk menerima dan memberikan
rekomendasi kepada orang-orang di sekitarnya. Perempuan lebih cenderung
untuk melakukan pembelian dan menerima suatu produk daripada laki-laki.
4.2.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan
Pengelompokkan data responden yang didapatkan di Uniccrab Malang
berdasakan jenjang pendidikan. Pengelompokkan responden berdasarkan
pendidikan terakhir bertujuan untuk melihat kaitan antara tingkat pendidikan
responden dalam melakukan konsumsi. Untuk lebih lengkapnya pengelompokkan
responden berdasarkan jenjang pendidikan dapat dilihat pada tabel 3.
No. Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase
( % )
1. Laki-laki 43 41
2. Perempuan 62 59
Jumlah 105 100
46
Tabel 3. Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan
No. Jenjang Pendidikan Jumlah Responden Persentase
( % )
1. SMA/SMK 36 34,3
2. Diploma 4 3,8
3. Sarjana (S1,S2,S3) 65 61,9
Jumlah 105` 100
Sumber: Hasil output SPSS yang telah diolah (2017)
Berdasarkan tabel 3 di atas dapat diketahi bahwa pendidikan terakhir
responden Uniccrab Malang yang paling banyak yaitu dari tingkat sarjan dengan
jumlah responden sebesar 65 dengan presentase sebesar 61,9%. Hal tersebut
berarti bahwa sebagian besar responden pada Uniccrab Malang memiliki
pendidikan tinggi karena semakin tinggi pendidikan seseorang maka akan
mengerti pentingnya gizi dari seafood.
4.2.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pengelompokkan data responden yang didapatkan di Uniccrab Malang
berdasakan pekerjaan. Pengelompokkan responden berdasarkan pekerjaan untuk
lebih mengetahui kategori pekerjaan yang sering melakukan pembelian di
Uniccrab Malang. Untuk lebih lengkapnya pengelompokkan responden
berdasarkan jenis pekerjaan dapat dilihat pada tabel 4.
Tabel 4. Responden Berdasarkan Pekerjaan
No. Pekerjaan Jumlah
Responden
Persentase
( % )
1. Mahasiswa/ Pelajar 41 39
2. Ibu Rumah Tangga 1 1
3. PNS 14 13,4
4. Pegawai Swasta 31 29,5
5. Wirausaha/ Wiraswasta 18 17,1
Jumlah 105 100
Sumber: Hasil output SPSS yang telah diolah (2017)
Berdasarkan tabel 4 di atas, dapat diketahui bahwa responden yang cukup
dominan yaitu dari responden yang berstatus sebagai mahasiswa atau pelajar
47
dengan jumlah responden sebanyak 41 orang dengan presentase 39%. Hal
tersebut dikarenakan kota Malang mendapatkan julukan kota pendidikan, maka
wajar apabila konsumen di Uniccrab Malang sebagian besar adalah mahasiswa
atau pelajar. Selain itu faktor promosi Uniccrab Malang melalui sosial media yang
dilakukan oleh pihak manajemen, di mana mayoritas para mahasiswa atau pelajar
merupakan sekumpulan orang yang tak pernah luput menggunakan sosial media.
4.2.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Menu Paling Disukai
Pengelompokkan data responden yang didapatkan di Uniccrab Malang
berdasakan menu paling disukai. Pengelompokkan responden berdasarkan menu
paling disukai untuk lebih mengetahui kategori menu yang sering dipesan dan
menjadi favorit di Uniccrab Malang. Untuk lebih lengkapnya pengelompokkan
responden berdasarkan menu paling disukai dapat dilihat pada tabel 5.
Tabel 5. Responden Berdasarkan Menu Paling Disukai
No. Menu Paling Disukai Jumlah
Responden
Persentase
( % )
1. All In One Egg Crab 38 36,2
2. All In Premium Crab 3 2,9
3. Cumi-Cumi 5 4,8
4. Kepiting 26 24,8
5. Kerang 12 11,4
6. Middle Crab 17 16,2
7. Shell Party Package 1 1
8. Tomyum Crab Stick 3 2,9
Jumlah 105 100
Sumber: Hasil output SPSS yang telah diolah (2017)
Berdasarkan tabel 5 di atas, dapat diketahui bahwa menu yang paling
disukai oleh responden yaitu All In One Egg Crab dengan jumlah responden yang
memilih menu tersebut sebanyak 38 orang dengan presentase 36,2%. Hal
tersebut membuktikan bahwa menu favorit responden adalah menu paket All In
One Egg Crab yang mencakup kepiting, udang, cumi-cumi, kentang goreng dan
48
jagung serta saos sesuai pilihan responden. Dengan demikian pihak Uniccrab
Malang dapat menyediakan stok lebih banyak untuk paket menu tersebut.
4.2.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Alasan Berkunjung
Pengelompokkan data responden yang didapatkan di Uniccrab Malang
berdasakan alasan berkunjung. Pengelompokkan responden berdasarkan alasan
berkunjung untuk lebih mengetahui alasan pengunjung melakukan kunjungan
kembali ke Uniccrab Malang. Untuk lebih lengkapnya pengelompokkan responden
berdasarkan alasan berkunjung dapat dilihat pada tabel 6.
Tabel 6. Responden Berdasarkan Alasan Berkunjung
No. Alasan Berkunjung Jumlah
Responden
Persentase
( % )
1. Ingin Tahu Menu di Uniccrab 3 2,9
2. Lihat di Instagram 1 1
3. Pelayanan yang Memuaskan 6 5,7
4. Produk yang Memuaskan 30 28,6
5. Rekomendasi dari Orang Lain 47 44,8
6. Tertarik dari Iklan di Sosial Media 1 1
7. Unik 1 1
8. Banyak Variasi Menu 16 15,2
Jumlah 105 100
Sumber: Hasil output SPSS yang telah diolah (2017)
Berdasarkan tabel 6 di atas, dapat diketahui bahwa alasan responden
berkunjung ke Uniccrab Malang adalah karena rekomendasi dari orang lain
dengan jumlah responden sebanyak 47 orang dengan presentase 44,8%. Hal
tersebut membuktikan bahwa responden mengunjungi Uniccrab Malang karena
ajakan dari orang lain yang telah merasakan kepuasan saat berkunjung ke
Uniccrab Malang. Dengan demikian pihak Uniccrab Malang harus
mempertahankan bahkan menambah segala sesuatu yang dapat membuat
konsumen berkunjung kembali.
49
4.3 Uji Instrumen Penelitian
Keabsahan dan kesahihan hasil penelitian sangat ditentukan oleh data
yang dihasilkan alat ukur yang digunakan. Untuk menguji apakah instrument yang
digunakan memenuhi syarat-syarat alat ukur yang baik atau tidak, agar
menghasilkan data yang seseuai dengan apa yang diukur. Sehingga sebelum
dilakukan analisis data berdasarkan hasil kuesioner yang terkumpul, sebaiknya
terlebih dahulu dilakukan pengujian data melalui uji validitas dan uji realibilitas
data.
4.3.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui kevalidan suatu angket. Angket
diuji valid atau tidak untuk dijadikan sebagai instrument dalam suatu penelitian.
Sehingga dapat diketahui apakah alat ukur yang dirancang dalam bentuk
kuesioner benar-benar dapat menjalankan fungsinya. Dasar pengambilan
keputusan dalam uji validitas ini, apabila nilai rhitung lebih besar dari nilai rtabel
(0,192) dengan taraf signifikan 5%, maka angket dinyatakan valid. Sebalinya,
apabila nilai rhitung lebih kecil dari nilai rtabel (0,192) dengan taraf signifikan 5%,
maka angket dinyatakan tidak valid.
a. Uji Validitas pada Variabel Kualitas Produk
Skor hasil uji validitas kuesioner penelitian variabel kualitas produk dapat
diketahui dengan menggunakan progam SPSS. Dalam uji validitas pada variabel
kualitas produk yang terdiri 10 item indikator. Sehingga ada 10 item indikator yang
dilakukan uji validitas pada variabel kualitas produk. Hasil uji dikatakan valid
apabila nilai rhitung yang dihasilkan oleh SPSS lebih besar dari nilai rtabel yaitu 0,192
dengan taraf signifikansi 0,05 (5%). Sebaliknya, apabila nilai rhitung yang dihasilkan
oleh SPSS lebih kecil dari nilai rtabel yaitu 0,192 dengan taraf signifikansi 0,05 (5%)
50
dapat dikatakan bahwa hasil uji tersebut tidak valid. Berikut hasil uji validitas pada
variabel kualitas produk yang dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Uji Validitas Variabel Kualitas Produk
No. Item Indikator rhitung Rtabel Kesimpulan
1 X1.1 0,600 0,192 Valid
2 X1.2 0,665 0,192 Valid
3 X1.3 0,737 0,192 Valid
4 X1.4 0,722 0,192 Valid
5 X1.5 0,705 0,192 Valid
6 X1.6 0,778 0,192 Valid
7 X1.7 0,637 0,192 Valid
8 X1.8 0,795 0,192 Valid
9 X1.9 0,907 0,192 Valid
10 X1.10 0,669 0,192 Valid
Sumber: Data Primer (2017)
Berdasarkan hasil uji validias dari Tabel 7 diatas menunjukan bahwa hasil
pengujian validitas semua item indikator adalah rhitung yang didapat lebih besar dari
rtabel (0,192) dengan taraf signifikansi 0,05 (5%). Sehingga dapat dikatakan bahwa
kesepuluh butir pertanyaan untuk mengukur variabel kualitas produk (X1.1, X1.2,
X1.3, X1.4, X1.5, X1.6, X1.7, X1.8, X1.9, dan X1.10) pada penelitian ini adalah valid, dan
dapat digunakan untuk mengukur variabel yang diteliti.
b. Uji Validitas pada Variabel Kualitas Pelayanan
Skor hasil uji validitas kuesioner penelitian variabel kualitas pelayanan
dapat diketahui dengan menggunakan progam SPSS.. Dalam uji validitas pada
variabel kualitas pelayanan yang terdiri 15 item indikator. Sehingga ada 15 item
indikator yang dilakukan uji validitas pada variabel kualitas pelayanan. Hasil uji
dikatakan valid apabila nilai rhitung yang dihasilkan oleh SPSS lebih besar dari nilai
rtabel yaitu 0,192 dengan taraf signifikansi 0,05 (5%). Sebaliknya, apabila nilai rhitung
yang dihasilkan oleh SPSS lebih kecil dari nilai rtabel yaitu 0,192 dengan taraf
signifikansi 0,05 (5%) dapat dikatakan bahwa hasil uji tersebut tidak valid. Berikut
51
hasil uji validitas pada variabel kualitas pelayanan yang dapat dilihat pada Tabel
8.
Tabel 8. Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan
No. Item Indikator rhitung Rtabel Kesimpulan
1 X1.1 0,772 0,192 Valid
2 X1.2 0,689 0,192 Valid
3 X1.3 0,697 0,192 Valid
4 X1.4 0,685 0,192 Valid
5 X1.5 0,466 0,192 Valid
6 X1.6 0,708 0,192 Valid
7 X1.7 0,452 0,192 Valid
8 X1.8 0,655 0,192 Valid
9 X1.9 0,642 0,192 Valid
10 X1.10 0,645 0,192 Valid
11 X1.11 0,566 0,192 Valid
12 X1.12 0,661 0,192 Valid
13 X1.13 0,352 0,192 Valid
14 X1.14 0,767 0,192 Valid
15 X1.15 0,558 0,192 Valid
Sumber: Data Primer (2017)
Berdasarkan hasil uji validias dari Tabel 8 diatas menunjukan bahwa hasil
pengujian validitas semua item indikator adalah rhitung yang didapat lebih besar dari
rtabel (0,192) dengan taraf signifikansi 0,05 (5%). Sehingga dapat dikatakan bahwa
15 butir pertanyaan untuk mengukur variabel kualitas pelayanan (X2.1, X2.2, X2.3,
X2.4, X2.5, X2.6, X2.7, X2.8, X2.9, X2.11, X2.12, X2.13, X2.14 dan X2.15) pada penelitian ini
adalah valid, dan dapat digunakan untuk mengukur variabel yang diteliti.
c. Uji Validitas pada Variabel Kepuasan Konsumen
Skor hasil uji validitas kuesioner penelitian variabel kepuasan konsumen
dapat diketahui dengan menggunakan progam SPSS. Dalam uji validitas pada
variabel kepuasan konsumen yang terdiri 2 item indikator. Sehingga ada 2 item
indikator yang dilakukan uji validitas pada variabel kepuasan konsumen. Hasil uji
dikatakan valid apabila nilai rhitung yang dihasilkan oleh SPSS lebih besar dari nilai
rtabel yaitu 0,192 dengan taraf signifikansi 0,05 (5%). Sebaliknya, apabila nilai rhitung
52
yang dihasilkan oleh SPSS lebih kecil dari nilai rtabel yaitu 0,192 dengan taraf
signifikansi 0,05 (5%) dapat dikatakan bahwa hasil uji tersebut tidak valid. Berikut
hasil uji validitas pada variabel kepuasan konsumen yang dapat dilihat pada Tabel
9.
Tabel 9. Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen
No. Item Indikator rhitung Rtabel Kesimpulan
1 Y1.1 0,876 0,192 Valid
2 Y1.2 0,898 0,192 Valid
Sumber: Data Primer (2017)
Berdasarkan hasil uji validias dari Tabel 9 diatas menunjukan bahwa hasil
pengujian validitas semua item indikator adalah rhitung yang didapat lebih besar dari
rtabel (0,192) dengan taraf signifikansi 0,05 (5%). Sehingga dapat dikatakan bahwa
2 butir pertanyaan untuk mengukur variabel kepuasan konsumen (Y1.1 dan Y1.2)
pada penelitian ini adalah valid, dan dapat digunakan untuk mengukur variabel
yang diteliti.
d. Uji Validitas pada Variabel Loyalitas Konsumen
Skor hasil uji validitas kuesioner penelitian variabel loyalitas konsumen
dapat diketahui dengan menggunakan progam SPSS. Dalam uji validitas pada
variabel loyalitas konsumen yang terdiri 3 item indikator. Sehingga ada 3 item
indikator yang dilakukan uji validitas pada variabel loyalitas konsumen. Hasil uji
dikatakan valid apabila nilai rhitung yang dihasilkan oleh SPSS lebih besar dari nilai
rtabel yaitu 0,192 dengan taraf signifikansi 0,05 (5%). Sebaliknya, apabila nilai rhitung
yang dihasilkan oleh SPSS lebih kecil dari nilai rtabel yaitu 0,192 dengan taraf
signifikansi 0,05 (5%) dapat dikatakan bahwa hasil uji tersebut tidak valid. Berikut
hasil uji validitas pada variabel loyalitas konsumen yang dapat dilihat pada Tabel
10.
53
Tabel 10. Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen
No. Item Indikator rhitung Rtabel Kesimpulan
1 Y2.1 0,710 0,192 Valid
2 Y2.2 0,796 0,192 Valid
3 Y3.2 0,819 0,192 Valid
Sumber: Data Primer (2017)
Berdasarkan hasil uji validias dari Tabel 10 diatas menunjukan bahwa hasil
pengujian validitas semua item indikator adalah rhitung yang didapat lebih besar dari
rtabel (0,192) dengan taraf signifikansi 0,05 (5%). Sehingga dapat dikatakan bahwa
3 butir pertanyaan untuk mengukur variabel loyalitas konsumen (Y2.1, Y2.2 dan Y2.3)
pada penelitian ini adalah valid, dan dapat digunakan untuk mengukur variabel
yang diteliti.
4.3.2 Uji Reliabilitas
Langkah selanjutnya setelah diperoleh hasil item kuesioner yang
digunakan dalam penelitian ini adalah valid, maka dilanjutkan dengan uji
reliabilitas. Uji reliabilitas dapat diartikan sebagai suatu karateristik terkait dengan
keakuratan, ketelitian dan kekonsistenan. Uji ini dilakukan dengan tujuan untuk
mengetahui konsistensi dari instrument sebagai alat ukur, sehingga hasil
pengukuran dapat dipercaya. Selain itu, uji digunakan untuk mengetahui apakah
jawaban seseorang atas pertanyaan dalam penelitian ini adalah konsisten atau
stabil dari waktu ke waktu.
a. Uji Reliabilitas pada Variabel Kualitas Produk
Pengujian kuesioner penelitian ini menggunakan SPSS. Dengan dasar
penilaian apabila nilai rhitung yang didapat lebih besar dari rtabel (0,192) dengan taraf
signifikansi 0,05 (5%), maka dapat dikatakan bahwa item indikator tersebut adalah
reliabel. Sebaliknya, apabila nilai rhitung yang didapat lebih kecil dari rtabel (0,264)
dengan taraf signifikansi 0,05 (5%), maka dapat dikatakan bahwa item indikator
tersebut adalah tidak reliabel.
54
Tabel 11. Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Produk
Variabel rhitung rtabel Kesimpulan
Kualitas Produk 0,893 0,192 Reliabel
Sumber: Data Primer (2017)
Berdasarkan hasil uji reabilitas dari Tabel 11 menunjukan bahwa
keseluruhan item indikator pada variabel kualitas produk dengan 10 butir
pertanyaan memiliki nilai rhitung yang didapat lebih besar dari nilai rtabel (0,192)
dengan taraf signifikansi 0,05 (5%). Sehingga dapat dikatakan bahwa keseluruhan
item indikator tersebut reliabel. Dan variabel-variabel tersebut dapat dianalisis
lebih lanjut.
b. Uji Reliabilitas pada Variabel Kualitas Pelayanan
Pengujian kuesioner penelitian ini menggunakan SPSS. Dengan dasar
penilaian apabila nilai rhitung yang didapat lebih besar dari rtabel (0,192) dengan taraf
signifikansi 0,05 (5%), maka dapat dikatakan bahwa item indikator tersebut adalah
reliabel. Sebaliknya, apabila nilai rhitung yang didapat lebih kecil dari rtabel (0,264)
dengan taraf signifikansi 0,05 (5%), maka dapat dikatakan bahwa item indikator
tersebut adalah tidak reliabel.
Tabel 12. Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan
Variabel rhitung rtabel Kesimpulan
Kualitas Pelayanan 0,885 0,192 Reliabel
Sumber: Data Primer (2017)
Berdasarkan hasil uji reabilitas dari Tabel 12 menunjukan bahwa
keseluruhan item indikator pada variabel kualitas pelayanan dengan 15 butir
pertanyaan memiliki nilai rhitung yang didapat lebih besar dari nilai rtabel (0,192)
dengan taraf signifikansi 0,05 (5%). Sehingga dapat dikatakan bahwa keseluruhan
item indikator tersebut reliabel. Dan variabel-variabel tersebut dapat dianalisis
lebih lanjut.
55
c. Uji Reliabilitas pada Variabel Kepuasan Konsumen
Pengujian kuesioner penelitian ini menggunakan SPSS. Dengan dasar
penilaian apabila nilai rhitung yang didapat lebih besar dari rtabel (0,192) dengan taraf
signifikansi 0,05 (5%), maka dapat dikatakan bahwa item indikator tersebut adalah
reliabel. Sebaliknya, apabila nilai rhitung yang didapat lebih kecil dari rtabel (0,264)
dengan taraf signifikansi 0,05 (5%), maka dapat dikatakan bahwa item indikator
tersebut adalah tidak reliabel.
Tabel 13. Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen
Variabel rhitung rtabel Kesimpulan
Kepuasan Konsumen 0,728 0,192 Reliabel
Sumber: Data Primer (2017)
Berdasarkan hasil uji reabilitas dari Tabel 13 menunjukan bahwa
keseluruhan item indikator pada variabel kepuasan konsumen dengan 2 butir
pertanyaan memiliki nilai rhitung yang didapat lebih besar dari nilai rtabel (0,192)
dengan taraf signifikansi 0,05 (5%). Sehingga dapat dikatakan bahwa keseluruhan
item indikator tersebut reliabel. Dan variabel-variabel tersebut dapat dianalisis
lebih lanjut.
d. Uji Reliabilitas pada Variabel Loyalitas Konsumen
Pengujian kuesioner penelitian ini menggunakan SPSS. Dengan dasar
penilaian apabila nilai rhitung yang didapat lebih besar dari rtabel (0,192) dengan taraf
signifikansi 0,05 (5%), maka dapat dikatakan bahwa item indikator tersebut adalah
reliabel. Sebaliknya, apabila nilai rhitung yang didapat lebih kecil dari rtabel (0,264)
dengan taraf signifikansi 0,05 (5%), maka dapat dikatakan bahwa item indikator
tersebut adalah tidak reliabel.
Tabel 14. Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Konsumen
Variabel rhitung rtabel Kesimpulan
Loyalitas Konsumen 0,670 0,192 Reliabel
Sumber: Data Primer (2017)
56
Berdasarkan hasil uji reabilitas dari Tabel 14 menunjukan bahwa
keseluruhan item indikator pada variabel loyalitas konsumen dengan 3 butir
pertanyaan memiliki nilai rhitung yang didapat lebih besar dari nilai rtabel (0,192)
dengan taraf signifikansi 0,05 (5%). Sehingga dapat dikatakan bahwa keseluruhan
item indikator tersebut reliabel. Dan variabel-variabel tersebut dapat dianalisis
lebih lanjut.
4.4 Gambaran Variabel yang Diteliti
4.4.1 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Produk (X1)
Distribusi jawaban responden pada setiap item pertanyaan yang
mendukung masing-masing variabel penelitian perlu dianalisis dan dinarasikan
terlebih dahulu sebelum dilakukan tahapan pengujian hipotesis. Variabel pertama
yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas produk. Variabel kualitas
produk merupakan salah variabel yang harus dipenuhi dalam penelitian ini agar
dapat terciptanya kepuasan konsumen dan memicu timbulnya loyalitas konsumen.
Variabel kualitas produk pada penelitian ini terdapat sepuluh item pertanyaan yang
diberikan kepada responden untuk dijawab. Jawaban responden dapat dilihat
pada tabel15.
Tabel 15. Jawaban Responden Pada Variabel Kualitas Produk (X1)
Item
Altenatif Jawaban Responden
SS S KS TS STS Jumlah
F % f % f % f % f % Jumlah %
X1.1 15 14,3 88 83,8 2 1,9 0 0.00 0 0.00 105 100
X1.2 30 28,6 68 64,8 7 6,7 0 0.00 0 0.00 105 100
X1.3 30 28,6 74 70,5 1 1 0 0.00 0 0.00 105 100
X1.4 28 26,7 77 73,3 0 0.00 0 0.00 0 0.00 105 100
X1.5 22 21 64 61 19 18 0 0.00 0 0.00 105 100
X1.6 19 18,1 79 75,2 7 6,7 0 0.00 0 0.00 105 100
X1.7 13 12,4 91 86,7 1 1 0 0.00 0 0.00 105 100
X1.8 31 29,5 74 70,5 0 0.00 0 0.00 0 0.00 105 100
X1.9 20 19 78 74,3 7 6,7 0 0.00 0 0.00 105 100
X1.10 24 22,9 70 66,7 11 10,5 0 0.00 0 0.00 105 100
Sumber: Hasil output SPSS yang telah diolah (2017)
57
Keterangan:
X1.1 : kualitas produk yang terjamin kebersihan dan kehigienisan
X1.2 : kualitas produk dengan tampilan yang menarik
X1.3 : kualitas produk dengan porsi yang sesuai dengan keinginan konsumen
X1.4 : kualitas produk dengan kualitas cita rasa yang enak
X1.5 : kualitas produk dengan pilihan menu yang beranekaragam
X1.6 : kualitas produk dengan ciri khas masakan yang mampu bersaing
X1.7 : kualitas produk yang sesuai dengan spesifikasi pada menu makanan
X1.8 : kualitas produk dengan kemenarikan aroma, warna dan bentuk makanan
X1.9 : kualitas produk dengan tingkat kematangan yang sesuai
X1.10 : kualitas produk adalah prioritas utama dalam memilih restoran
Berdasarkan tabel 15 dapat diketahui bahwa frekuensi hasil pernyataan
dari responden tentang variabel Kualitas Produk yang terdiri dari 10 item. Item
pertama adalah kualitas produk yang terjamin kebersihan dan kehigienisan.
Pernyataan tersebut memperoleh jawaban dari 105 responden dengan rincian
jawaban sangat setuju 15 responden (14,37%), setuju sejumlah 88 responden
(83,8%), kurang setuju sejumlah 2 responden (1,9%), tidak setuju sejumlah 0
responden (0%) dan sangat tidak setuju sejumlah 0 responden (0%).
Kesimpulannya adalah bahwa konsumen merasa jika kualitas produk pada
Uniccrab Malang memang terjamin kebersihan dan kehigienisannya. Hal tersebut
didukung oleh jawaban responden setuju sejumlah 88 responden.
Item pertanyaan kedua diketahui bahwa frekuensi hasil pernyataan dari
responden tentang kualitas produk dengan tampilan yang menarik. Pernyataan
tersebut memperoleh jawaban dari 105 responden dengan rincian jawaban sangat
setuju 30 responden (28,6%), setuju sejumlah 68 responden (64,8%), kurang
setuju sejumlah 7 responden (6,7%), tidak setuju sejumlah 0 responden (0%) dan
sangat tidak setuju sejumlah 0 responden (0%). Kesimpulannya adalah bahwa
58
konsumen merasa jika kualitas produk pada Uniccrab Malang memang memiliki
tampilan yang menarik. Hal tersebut didukung oleh jawaban responden setuju
sejumlah 68 responden.
Item pertanyaan ketiga diketahui bahwa frekuensi hasil pernyataan dari
responden tentang kualitas produk dengan porsi yang sesuai dengan keinginan
konsumen. Pernyataan tersebut memperoleh jawaban dari 105 responden dengan
rincian jawaban sangat setuju 30 responden (28,6%), setuju sejumlah 74
responden (70,5%), kurang setuju sejumlah 1 responden (1%), tidak setuju
sejumlah 0 responden (0%) dan sangat tidak setuju sejumlah 0 responden (0%).
Kesimpulannya adalah bahwa konsumen merasa jika kualitas produk pada
Uniccrab Malang memang memiliki porsi yang sesuai dengan keinginan
konsumen. Hal tersebut didukung oleh jawaban responden setuju sejumlah 74
responden.
Item pertanyaan keempat diketahui bahwa frekuensi hasil pernyataan dari
responden tentang kualitas produk dengan kualitas cita rasa yang enak.
Pernyataan tersebut memperoleh jawaban dari 105 responden dengan rincian
jawaban sangat setuju 28 responden (26,7%), setuju sejumlah 77 responden
(73,3%), kurang setuju sejumlah 0 responden (0%), tidak setuju sejumlah 0
responden (0%) dan sangat tidak setuju sejumlah 0 responden (0%).
Kesimpulannya adalah bahwa konsumen merasa jika kualitas produk pada
Uniccrab Malang memang memiliki kualitas cita rasa yang enak. Hal tersebut
didukung oleh jawaban responden setuju sejumlah 77 responden.
Item pertanyaan kelima diketahui bahwa frekuensi hasil pernyataan dari
responden tentang kualitas produk dengan pilihan menu yang beranekaragam.
Pernyataan tersebut memperoleh jawaban dari 105 responden dengan rincian
jawaban sangat setuju 22 responden (21%), setuju sejumlah 64 responden (61%),
kurang setuju sejumlah 19 responden (18%), tidak setuju sejumlah 0 responden
59
(0%) dan sangat tidak setuju sejumlah 0 responden (0%). Kesimpulannya adalah
bahwa konsumen merasa jika kualitas produk pada Uniccrab Malang memang
memiliki pilihan menu yang beranekaragam. Hal tersebut didukung oleh jawaban
responden setuju sejumlah 64 responden.
Item pertanyaan keenam diketahui bahwa frekuensi hasil pernyataan dari
responden tentang kualitas produk dengan ciri khas masakan yang mampu
bersaing. Pernyataan tersebut memperoleh jawaban dari 105 responden dengan
rincian jawaban sangat setuju 19 responden (18,1%), setuju sejumlah 79
responden (75,2%), kurang setuju sejumlah 7 responden (6,7%), tidak setuju
sejumlah 0 responden (0%) dan sangat tidak setuju sejumlah 0 responden (0%).
Kesimpulannya adalah bahwa konsumen merasa jika kualitas produk pada
Uniccrab Malang memang memiliki ciri khas masakan yang mampu bersaing. Hal
tersebut didukung oleh jawaban responden setuju sejumlah 79 responden.
Item pertanyaan ketujuh diketahui bahwa frekuensi hasil pernyataan dari
responden tentang kualitas produk yang sesuai dengan spesifikasi pada menu
makanan. Pernyataan tersebut memperoleh jawaban dari 105 responden dengan
rincian jawaban sangat setuju 13 responden (12,4%), setuju sejumlah 91
responden (86,7%), kurang setuju sejumlah 1 responden (1%), tidak setuju
sejumlah 0 responden (0%) dan sangat tidak setuju sejumlah 0 responden (0%).
Kesimpulannya adalah bahwa konsumen merasa jika kualitas produk pada
Uniccrab Malang memang sesuai dengan spesifikasi pada menu makanan. Hal
tersebut didukung oleh jawaban responden setuju sejumlah 91 responden.
Item pertanyaan kedelapan diketahui bahwa frekuensi hasil pernyataan
dari responden tentang kualitas produk dengan kemenarikan aroma, warna dan
bentuk makanan. Pernyataan tersebut memperoleh jawaban dari 105 responden
dengan rincian jawaban sangat setuju 31 responden (29,5%), setuju sejumlah 74
responden (70,5%), kurang setuju sejumlah 0 responden (0%), tidak setuju
60
sejumlah 0 responden (0%) dan sangat tidak setuju sejumlah 0 responden (0%).
Kesimpulannya adalah bahwa konsumen merasa jika kualitas produk pada
Uniccrab Malang memang memiliki kemenarikan aroma, warna dan bentuk
makanan. Hal tersebut didukung oleh jawaban responden setuju sejumlah 74
responden.
Item pertanyaan kesembilan diketahui bahwa frekuensi hasil pernyataan
dari responden tentang kualitas produk dengan tingkat kematangan yang sesuai.
Pernyataan tersebut memperoleh jawaban dari 105 responden dengan rincian
jawaban sangat setuju 20 responden (19%), setuju sejumlah 78 responden
(74,3%), kurang setuju sejumlah 7 responden (6,7%), tidak setuju sejumlah 0
responden (0%) dan sangat tidak setuju sejumlah 0 responden (0%).
Kesimpulannya adalah bahwa konsumen merasa jika kualitas produk pada
Uniccrab Malang memang memiliki tingkat kematangan yang sesuai. Hal tersebut
didukung oleh jawaban responden setuju sejumlah 78 responden.
Item pertanyaan kesepuluh diketahui bahwa frekuensi hasil pernyataan
dari responden tentang kualitas produk adalah prioritas utama dalam memilih
restoran. Pernyataan tersebut memperoleh jawaban dari 105 responden dengan
rincian jawaban sangat setuju 24 responden (22,9%), setuju sejumlah 70
responden (66,7%), kurang setuju sejumlah 11 responden (10,5%), tidak setuju
sejumlah 0 responden (0%) dan sangat tidak setuju sejumlah 0 responden (0%).
Kesimpulannya adalah bahwa konsumen merasa jika kualitas produk pada
Uniccrab Malang memang merupakan prioritas utama dalam memilih restoran. Hal
tersebut didukung oleh jawaban responden setuju sejumlah 70 responden.
Berdasarkan hasil dari jawaban responden pada variabel kualitas produk
diketahui bahwasannya item indikator yang menurut jawaban responden paling
memberikan pengaruh pada variabel kualitas produk adalah item indikator yang
menyatakan bahwa kualitas produk yang sesuai dengan spesifikasi pada menu
61
makanan. Sedangkan yang kurang memberikan pengaruh pada variabel kualitas
produk menurut jawaban responden adalah kualitas produk dengan pilihan menu
yang beranekaragam.
4.4.2 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
Distribusi jawaban responden pada setiap item pertanyaan yang
mendukung masing-masing variabel penelitian perlu dianalisis dan dinarasikan
terlebih dahulu sebelum dilakukan tahapan pengujian hipotesis. Variabel kedua
yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan. Variabel kualitas
pelayanan merupakan salah variabel yang harus dipenuhi dalam penelitian ini agar
dapat terciptanya kepuasan konsumen dan memicu timbulnya loyalitas konsumen.
Variabel kualitas pelayanan pada penelitian ini terdapat lima belas item pertanyaan
yang diberikan kepada responden untuk dijawab. Jawaban responden dapat dilihat
pada tabel 16.
Tabel 16. Jawaban Responden Pada Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
Item
Altenatif Jawaban Responden
SS S KS TS STS Jumlah
f % f % f % f % f % Jumlah %
X2.1 9 8,6 85 81 11 10,5 0 0.00 0 0.00 105 100
X2.2 16 15,2 80 76,2 9 8,6 0 0.00 0 0.00 105 100
X2.3 12 11,4 81 77,1 12 11,4 0 0.00 0 0.00 105 100
X2.4 15 14,3 71 67,6 19 18,1 0 0.00 0 0.00 105 100
X2.5 15 14,3 80 76,2 10 9,5 0 0.00 0 0.00 105 100
X2.6 26 24,8 71 67,6 8 7,6 0 0.00 0 0.00 105 100
X2.7 14 13,3 79 75,2 12 11,4 0 0.00 0 0.00 105 100
X2.8 27 25,7 73 69,5 5 4,8 0 0.00 0 0.00 105 100
X2.9 19 18,1 84 80 2 1,9 0 0.00 0 0.00 105 100
X2.10 16 15,2 81 77,1 8 7,6 0 0.00 0 0.00 105 100
X2.11 9 8,6 92 87,6 4 3,8 0 0.00 0 0.00 105 100
X2.12 6 5,7 63 60 36 34,3 0 0.00 0 0.00 105 100
X2.13 16 15,2 84 80 5 4,8 0 0.00 0 0.00 105 100
X2.14 19 18,1 74 70,5 12 11,4 0 0.00 0 0.00 105 100
X2.15 25 23,8 67 63,8 13 12,4 0 0.00 0 0.00 105 100
Sumber: Hasil output SPSS yang telah diolah (2017)
Keterangan:
X2.1 : karyawan dengan kemampuan dan ketrampilan yang handal
62
X2.2 : karyawan yang cekatan
X2.3 : karyawan yang memberikan perhatian serius saat tempat penuh
X2.4 : pesanan makanan datang pada waktu yang tepat
X2.5 : karyawan memiliki pengetahuan terhadap menu makanan
X2.6 : karyawan memiliki sikap yang sopan, ramah dan sabar
X2.7 : cita rasa menu yang disajikan selalu sama pada setiap kunjungan
X2.8 : jam buka restoran yang sesuai
X2.9 : lokasi strategis
X2.10 : fasilitas yang bersih dan lengkap
X2.11 : karyawan merespon keluhan dengan sigap
X2.12 : tempat parkir yang memadai
X2.13 : karyawan dengan penampilan yang rapi
X2.14 : restoran dengan ruang yang tertata rapi, nyaman, aman dan bersih
X2.15 : kualitas pelayanan adalah prioritas utama dalam memilih restoran
Berdasarkan tabel 16 dapat diketahui bahwa frekuensi hasil pernyataan
dari responden tentang variabel Kualitas Pelayanan yang terdiri dari 15 item. Item
pertama adalah karyawan dengan kemampuan dan ketrampilan yang handal.
Pernyataan tersebut memperoleh jawaban dari 105 responden dengan rincian
jawaban sangat setuju 25 responden (23,8%), setuju sejumlah 67 responden
(63,8%), kurang setuju sejumlah 13 responden (12,4%), tidak setuju sejumlah 0
responden (0%) dan sangat tidak setuju sejumlah 0 responden (0%).
Kesimpulannya adalah bahwa karyawan pada Uniccrab Malang memang memiliki
kemampuan dan ketrampilan yang handal. Hal tersebut didukung oleh jawaban
responden setuju sejumlah 67 responden.
Item kedua adalah karyawan yang cekatan. Pernyataan tersebut
memperoleh jawaban dari 105 responden dengan rincian jawaban sangat setuju
16 responden (15,2%), setuju sejumlah 80 responden (76,2%), kurang setuju
63
sejumlah 9 responden (8,6%), tidak setuju sejumlah 0 responden (0%) dan sangat
tidak setuju sejumlah 0 responden (0%). Kesimpulannya adalah bahwa karyawan
pada Uniccrab Malang memang karyawan yang cekatan. Hal tersebut didukung
oleh jawaban responden setuju sejumlah 80 responden.
Item ketiga adalah karyawan yang memberikan perhatian serius saat
tempat penuh. Pernyataan tersebut memperoleh jawaban dari 105 responden
dengan rincian jawaban sangat setuju 12 responden (11,4%), setuju sejumlah 81
responden (77,1%), kurang setuju sejumlah 12 responden (11,4%), tidak setuju
sejumlah 0 responden (0%) dan sangat tidak setuju sejumlah 0 responden (0%).
Kesimpulannya adalah bahwa karyawan pada Uniccrab Malang memang
karyawan yang memberikan perhatian serius saat tempat penuh. Hal tersebut
didukung oleh jawaban responden setuju sejumlah 81 responden.
Item keempat adalah pesanan makanan datang pada waktu yang tepat.
Pernyataan tersebut memperoleh jawaban dari 105 responden dengan rincian
jawaban sangat setuju 15 responden (14,3%), setuju sejumlah 71 responden
(67,7%), kurang setuju sejumlah 19 responden (18,1%), tidak setuju sejumlah 0
responden (0%) dan sangat tidak setuju sejumlah 0 responden (0%).
Kesimpulannya adalah bahwa pada Uniccrab Malang memang pesanan makanan
datang pada waktu yang tepat. Hal tersebut didukung oleh jawaban responden
setuju sejumlah 71 responden.
Item kelima adalah karyawan memiliki pengetahuan terhadap menu
makanan. Pernyataan tersebut memperoleh jawaban dari 105 responden dengan
rincian jawaban sangat setuju 15 responden (14,3%), setuju sejumlah 80
responden (76,2%), kurang setuju sejumlah 10 responden (9,5%), tidak setuju
sejumlah 0 responden (0%) dan sangat tidak setuju sejumlah 0 responden (0%).
Kesimpulannya adalah bahwa karyawan pada Uniccrab Malang memang
64
karyawan memiliki pengetahuan terhadap menu makanan. Hal tersebut didukung
oleh jawaban responden setuju sejumlah 80 responden.
Item keenam adalah karyawan memiliki sikap yang sopan, ramah dan
sabar. Pernyataan tersebut memperoleh jawaban dari 105 responden dengan
rincian jawaban sangat setuju 26 responden (24,8%), setuju sejumlah 71
responden (67,6%), kurang setuju sejumlah 8 responden (7,6%), tidak setuju
sejumlah 0 responden (0%) dan sangat tidak setuju sejumlah 0 responden (0%).
Kesimpulannya adalah bahwa karyawan pada Uniccrab Malang memang
karyawan yang memiliki sikap yang sopan, ramah dan sabar. Hal tersebut
didukung oleh jawaban responden setuju sejumlah 71 responden.
Item ketujuh adalah cita rasa menu yang disajikan selalu sama pada setiap
kunjungan. Pernyataan tersebut memperoleh jawaban dari 105 responden dengan
rincian jawaban sangat setuju 14 responden (13,3%), setuju sejumlah 79
responden (75,2%), kurang setuju sejumlah 12 responden (11,46%), tidak setuju
sejumlah 0 responden (0%) dan sangat tidak setuju sejumlah 0 responden (0%).
Kesimpulannya adalah bahwa pada Uniccrab Malang memang memiliki cita rasa
menu yang disajikan selalu sama pada setiap kunjungan. Hal tersebut didukung
oleh jawaban responden setuju sejumlah 79 responden.
Item kedelapan adalah jam buka restoran yang sesuai. Pernyataan
tersebut memperoleh jawaban dari 105 responden dengan rincian jawaban sangat
setuju 27 responden (25,7%), setuju sejumlah 73 responden (69,5%), kurang
setuju sejumlah 5 responden (4,8%), tidak setuju sejumlah 0 responden (0%) dan
sangat tidak setuju sejumlah 0 responden (0%). Kesimpulannya adalah bahwa
Uniccrab Malang memang memiliki jam buka restoran yang sesuai. Hal tersebut
didukung oleh jawaban responden setuju sejumlah 73 responden.
Item kesembilan adalah lokasi strategis. Pernyataan tersebut memperoleh
jawaban dari 105 responden dengan rincian jawaban sangat setuju 19 responden
65
(18,1%), setuju sejumlah 84 responden (80%), kurang setuju sejumlah 2
responden (1,9%), tidak setuju sejumlah 0 responden (0%) dan sangat tidak setuju
sejumlah 0 responden (0%). Kesimpulannya adalah bahwa Uniccrab Malang
memang memiliki lokasi strategis. Hal tersebut didukung oleh jawaban responden
setuju sejumlah 84 responden.
Item kesepuluh adalah fasilitas yang bersih dan lengkap. Pernyataan
tersebut memperoleh jawaban dari 105 responden dengan rincian jawaban sangat
setuju 16 responden (15,2%), setuju sejumlah 81 responden (77,1%), kurang
setuju sejumlah 8 responden (7,6%), tidak setuju sejumlah 0 responden (0%) dan
sangat tidak setuju sejumlah 0 responden (0%). Kesimpulannya adalah bahwa
Uniccrab Malang memang memiliki fasilitas yang bersih dan lengkap. Hal tersebut
didukung oleh jawaban responden setuju sejumlah 81 responden.
Item kesebelas adalah karyawan merespon keluhan dengan sigap.
Pernyataan tersebut memperoleh jawaban dari 105 responden dengan rincian
jawaban sangat setuju 9 responden (8,6%), setuju sejumlah 92 responden
(87,6%), kurang setuju sejumlah 9 responden (8,6%), tidak setuju sejumlah 0
responden (0%) dan sangat tidak setuju sejumlah 0 responden (0%).
Kesimpulannya adalah bahwa karyawan pada Uniccrab Malang memang
karyawan yang merespon keluhan dengan sigap. Hal tersebut didukung oleh
jawaban responden setuju sejumlah 92 responden.
Item kedua belas adalah tempat parkir yang memadai. Pernyataan tersebut
memperoleh jawaban dari 105 responden dengan rincian jawaban sangat setuju 6
responden (5,7%), setuju sejumlah 63 responden (60%), kurang setuju sejumlah
36 responden (34,3%), tidak setuju sejumlah 0 responden (0%) dan sangat tidak
setuju sejumlah 0 responden (0%). Kesimpulannya adalah bahwa Uniccrab
Malang memang memiliki tempat parkir yang memadai. Hal tersebut didukung oleh
jawaban responden setuju sejumlah 63 responden.
66
Item ketiga belas adalah karyawan dengan penampilan yang rapi.
Pernyataan tersebut memperoleh jawaban dari 105 responden dengan rincian
jawaban sangat setuju 16 responden (15,2%), setuju sejumlah 84 responden
(80%), kurang setuju sejumlah 5 responden (4,8%), tidak setuju sejumlah 0
responden (0%) dan sangat tidak setuju sejumlah 0 responden (0%).
Kesimpulannya adalah bahwa karyawan pada Uniccrab Malang memang
karyawan dengan penampilan yang rapi. Hal tersebut didukung oleh jawaban
responden setuju sejumlah 84 responden.
Item keempat belas adalah restoran dengan ruang yang tertata rapi,
nyaman, aman dan bersih. Pernyataan tersebut memperoleh jawaban dari 105
responden dengan rincian jawaban sangat setuju 19 responden (18,1%), setuju
sejumlah 74 responden (70,5%), kurang setuju sejumlah 12 responden (11,4%),
tidak setuju sejumlah 0 responden (0%) dan sangat tidak setuju sejumlah 0
responden (0%). Kesimpulannya adalah bahwa Uniccrab Malang memang
restoran dengan ruang yang tertata rapi, nyaman, aman dan bersih. Hal tersebut
didukung oleh jawaban responden setuju sejumlah 74 responden.
Item kelima belas adalah kualitas pelayanan adalah prioritas utama dalam
memilih restoran. Pernyataan tersebut memperoleh jawaban dari 105 responden
dengan rincian jawaban sangat setuju 25 responden (23,82%), setuju sejumlah 67
responden (63,8%), kurang setuju sejumlah 13 responden (12,4%), tidak setuju
sejumlah 0 responden (0%) dan sangat tidak setuju sejumlah 0 responden (0%).
Kesimpulannya adalah bahwa kualitas pelayanan pada Uniccrab Malang adalah
adalah prioritas utama dalam memilih restoran. Hal tersebut didukung oleh
jawaban responden setuju sejumlah 67 responden.
Berdasarkan hasil dari jawaban responden pada variabel kualitas
pelayanan diketahui bahwasannya item indikator yang menurut konsumen paling
memberikan pengaruh pada variabel kualitas pelayanan adalah item indikator
67
yang menyatakan bahwa karyawan merespon keluhan dengan sigap. Sedangkan
yang kurang memberikan pengaruh pada variabel kualitas pelayanan menurut
jawaban responden adalah tempat parkir yang memadai.
4.4.3 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Konsumen (Y1)
Distribusi jawaban responden pada setiap item pertanyaan yang
mendukung masing-masing variabel penelitian perlu dianalisis dan dinarasikan
terlebih dahulu sebelum dilakukan tahapan pengujian hipotesis. Variabel kedua
yang digunakan dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen. Variabel
kepuasan konsumen pada penelitian ini terdapat dua item pertanyaan yang
diberikan kepada responden untuk dijawab. Jawaban responden dapat dilihat
pada tabel 17.
Tabel 17. Jawaban Responden Pada Variabel Kepuasan Konsumen (Y1)
Item
Altenatif Jawaban Responden
SS S KS TS STS Jumlah
f % f % f % f % f % Jumlah %
Y1.1 19 18,1 74 70,5 12 11,4 0 0.00 0 0.00 105 100
Y1.2 25 23,8 67 63,8 13 12,4 0 0.00 0 0.00 105 100
Sumber: Hasil output SPSS yang telah diolah (2017)
Keterangan:
Y1.1 : konsumen puas dengan menu makanan yang disajikan
Y1.2 : konsumen puas dengan kualitas pelayanan yang cepat dan tepat
Berdasarkan tabel 17 dapat diketahui bahwa frekuensi hasil pernyataan
dari responden tentang variabel Kepuasan Konsumen yang terdiri dari 2 item. Item
pertama adalah konsumen puas dengan menu makanan yang disajikan.
Pernyataan tersebut memperoleh jawaban dari 105 responden dengan rincian
jawaban sangat setuju 19 responden (18,1%), setuju sejumlah 74 responden
(70,5%), kurang setuju sejumlah 12 responden (11,4%), tidak setuju sejumlah 0
responden (0%) dan sangat tidak setuju sejumlah 0 responden (0%).
Kesimpulannya adalah bahwa konsumen memang puas dengan menu makanan
68
yang disajikan oleh Uniccrab Malang. Hal tersebut didukung oleh jawaban
responden setuju sejumlah 74 responden.
Item kedua adalah konsumen puas dengan kualitas pelayanan yang cepat
dan tepat. Pernyataan tersebut memperoleh jawaban dari 105 responden dengan
rincian jawaban sangat setuju 25 responden (23,8%), setuju sejumlah 67
responden (63,8%), kurang setuju sejumlah 13 responden (12,4%), tidak setuju
sejumlah 0 responden (0%) dan sangat tidak setuju sejumlah 0 responden (0%).
Kesimpulannya adalah bahwa konsumen memang puas dengan kualitas
pelayanan yang cepat dan tepat yang diberikan oleh Uniccrab Malang. Hal
tersebut didukung oleh jawaban responden setuju sejumlah 67 responden.
Berdasarkan hasil dari jawaban responden pada variabel kepuasan
konsumen diketahui bahwasannya item indikator yang menurut konsumen paling
memberikan pengaruh pada variabel kepuasan konsumen adalah item indikator
yang menyatakan bahwa konsumen puas dengan menu makanan yang disajikan.
Sedangkan yang kurang memberikan pengaruh pada variabel kepuasan
konsumen menurut jawaban responden adalah konsumen puas dengan kualitas
pelayanan yang cepat dan tepat.
4.4.4 Distribusi Frekuensi Variabel Loyalitas Konsumen (Y2)
Distribusi jawaban responden pada setiap item pertanyaan yang
mendukung masing-masing variabel penelitian perlu dianalisis dan dinarasikan
terlebih dahulu sebelum dilakukan tahapan pengujian hipotesis. Variabel kedua
yang digunakan dalam penelitian ini adalah loyalitas konsumen.Variabel loyalitas
konsumen pada penelitian ini terdapat tiga item pertanyaan yang diberikan kepada
responden untuk dijawab. Jawaban responden dapat dilihat pada tabel 18.
69
Tabel 18. Jawaban Responden Pada Variabel Loyalitas Konsumen (Y2)
Item
Altenatif Jawaban Responden
SS S KS TS STS Jumlah
F % f % f % f % f % Jumlah %
Y2.1 27 25,7 76 72,4 2 1,9 0 0.00 0 0.00 105 100
Y2.2 26 24,8 73 69,5 6 5,7 0 0.00 0 0.00 105 100
Y2.3 11 10,5 76 72,4 18 17,1 0 0.00 0 0.00 105 100
Sumber: Hasil output SPSS yang telah diolah (2017)
Keterangan:
Y2.1 : konsumen merekomendasikan Uniccrab Malang kepada orang lain
Y2.2 : konsumen melakukan kunjungan ulang
Y2.3 : konsumen tidak akan berpindah ke restoran seafood lain
Berdasarkan tabel 18 dapat diketahui bahwa frekuensi hasil pernyataan
dari responden tentang variabel Loyalitas Konsumen yang terdiri dari 3 item. Item
pertama adalah konsumen merekomendasikan Uniccrab Malang kepada orang
lain. Pernyataan tersebut memperoleh jawaban dari 105 responden dengan rincian
jawaban sangat setuju 27 responden (25,7%), setuju sejumlah 76 responden
(72,4%), kurang setuju sejumlah 2 responden (1,9%), tidak setuju sejumlah 0
responden (0%) dan sangat tidak setuju sejumlah 0 responden (0%).
Kesimpulannya adalah bahwa konsumen memang merekomendasikan Uniccrab
Malang kepada orang lain . Hal tersebut didukung oleh jawaban responden setuju
sejumlah 76 responden.
Item kedua adalah konsumen melakukan kunjungan ulang. Pernyataan
tersebut memperoleh jawaban dari 105 responden dengan rincian jawaban sangat
setuju 26 responden (24,8%), setuju sejumlah 73 responden (69,5%), kurang
setuju sejumlah 6 responden (5,7%), tidak setuju sejumlah 0 responden (0%) dan
sangat tidak setuju sejumlah 0 responden (0%). Kesimpulannya adalah bahwa
konsumen memang melakukan kunjungan ulang. Hal tersebut didukung oleh
jawaban responden setuju sejumlah 73 responden.
70
Item ketiga adalah konsumen tidak akan berpindah ke restoran seafood
lain. Pernyataan tersebut memperoleh jawaban dari 105 responden dengan rincian
jawaban sangat setuju 11 responden (10,5%), setuju sejumlah 76 responden
(72,4%), kurang setuju sejumlah 18 responden (17,1%), tidak setuju sejumlah 0
responden (0%) dan sangat tidak setuju sejumlah 0 responden (0%).
Kesimpulannya adalah bahwa konsumen memang tidak akan berpindah ke
restoran seafood lain. Hal tersebut didukung oleh jawaban responden setuju
sejumlah 76 responden.
Berdasarkan hasil dari jawaban responden pada variabel loyalitas
konsumen diketahui bahwasannya item indikator yang menurut konsumen paling
memberikan pengaruh pada variabel loyalitas konsumen adalah item indikator
yang menyatakan bahwa konsumen merekomendasikan Uniccrab Malang kepada
orang lain dan konsumen tidak akan berpindah ke restoran seafood lain.
Sedangkan yang kurang memberikan pengaruh pada variabel loyalitas konsumen
menurut jawaban responden adalah konsumen melakukan kunjungan ulang.
4.5 Analisis Inferensial
Pada analisis jalur yang akan diolah ini terdapat dua tahap yaitu analisis
jalur model pertama dan analisis jalur model kedua.
4.5.1 Analisis Jalur Model Pertama
Hasil analisis jalur didapatkan dengan mengolah data menggunakan
program SPSS. Analisis model jalur pertama ini adalah untuk menganalisis
hubungan secara langsung antara variabel kualitas produk dan kualitas layanan
terhadap kepuasan konsumen. Berikut hasil analisis jalur model pertama yang
dapat dilihat pada tabel 19.
71
Tabel 19. Hasil Analisis Jalur Model Pertama (X1, X2 terhadap Y1)
Variabel bebas Standardized t hitung Probabilitas Keterangan
koefisien beta
X1 0.261 2.555 0.012 Signifikan
X2 0.539 5.273 0.000 Signifikan
Variabel terikat Y1
R square (R2) 0,576
Sumber : Data primer diolah (2017)
Persamaan struktural yang pertama adalah sebagai berikut.
Y1 = 0,261 X1 + 0,539 X2
Adapun pengujian Pengaruh secara langsung masing – masing variabel
bebas adalah sebagai berikut.
a. Pengaruh variabel Kualitas Produk (X1) terhadap Kepuasan Konsumen
(Y1)
Hasil perhitungan secara parsial variabel Kualitas Produk (X1) mempunyai
pengaruh langsung yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y1)
pada tingkat kesalahan 0,05 (α=5%) apabila variabel lain diasumsikan konstan.
Hal ini dapat dibuktikan dengan besarnya koefisien jalur dari X1 sebesar 0,261
dengan nilai probabilitas t sebesar 0,012 (0,012 < 0,05) maka secara parsial
variabel Kualitas Produk (X1) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen (Y1).
Dari hasil penelitian juga diketahui bahwa nilai koefisien jalur dari X1 bernilai
positif. Hal ini terjadi karena konsumen pasti akan memilih restoran yang terjamin
kebersihannya, memiliki tampilan yang menarik, memiliki porsi yang sesuai
dengan keinginan, kualitas cita rasa yang enak, pilihan menu yang
beranekaragam, memiliki ciri khas masakan, sesuai dengan spesifikasi pada
menu makanan, memiliki kemenarikan aroma, warna dan bentuk makanan, serta
memiliki tingkat kematangan yang sesuai. Nilai koefisien positif menunjukan
bahwa terdapat hubungan searah, sehingga dapat diartikan bahwa semakin
72
tinggi peningkatan variabel kualitas produk, maka akan semakin tinggi pula
tingkat kepuasan konsumen di Uniccrab Malang.
Berdasarkan hasil perhitungan dapat disimpulkan bahwa sebagian
responden setuju dengan pernyataan-pernyataan yang diberikan mengenai
variabel Kualitas Produk (X1) yang diterima oleh konsumen Uniccrab Malang
setelah berkunjung. Hasil yang didapat adalah variabel Kualitas Produk (X1)
terhadap Kepuasan Konsumen (Y1) memiliki R square sebesar 0,576, nilai
koefisien jalur yang didapat sebesar 0,261. Hal tersebut terbukti bahwa adanya
pengaruh yang signifikan karena nilai probalititas t sebesar 0,012 (0,012 < 0,05).
Hal ini menunjukkan bahwa keseluruhan dari responden sudah memahami
maksud dari Kualitas Produk (X1) yang telah diberikan oleh Uniccrab Malang.
Kualitas produk membuat konsumen menjadi puas saat berkunjung karena
Uniccrab Malang memiliki kuatitas yang bagus pada makanan yang disajikan baik
dari segi tampilan maupun rasa. Menurut Kotler and Armstrong (2012), arti dari
kualitas produk adalah karakteristik sebuah produk atau jasa yang memberikan
kemampuan untuk mencukupi kebutuhan konsumen. Uniccrab Malang telah
memenuhi Kualitas Produk (X1) yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan
konsumen dan menjadikan konsumen puas akan makanan yang disajikan.
Hubungan antara kualitas produk dan kepuasan konsumen sesuai dengan
penelitian yang dilakukan oleh Suharyono dan Kusumawati (2014), yang
menyatakan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh langsung dan signifikan
terhadap variabel kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil deskripsi penilaian
konsumen yang merasa puas dengan kualitas produk yang diberikan oleh
Uniccrab Malang karena sesuai dengan tampilan dan rasa yang didapatkan.
Uniccrab Malang yang mengutamakan rasa masakan dan tampilan masakan serta
ciri khas masakan membuat konsumen merasa puas telah melakukan kunjungan
di Uniccrab Malang. Sesuai dengan pendapat Dharmmestha (1999), yang
73
menyatakan bahwa salah satu faktor penting yang dapat membuat konsumen
puas adalah kualitas produk. Konsumen akan tetap melakukan kunjungan kembali
apabila yang didapatkan oleh konsumen sesuai dengan harapan dari konsumen.
Konsumen merasa puas dengan kualitas produk (masakan) yang diberikan akan
melakukan kunjungan kembali yang merupakan bentuk loyalitas dari konsumen.
b. Pengaruh variabel Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan Konsumen
(Y1)
Hasil perhitungan secara parsial variabel Kualitas Pelayanan (X2)
mempunyai pengaruh langsung yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen (Y1) pada tingkat kesalahan 0,05 (α=5%) apabila variabel lain
diasumsikan konstan. Hal ini dapat dibuktikan dengan besarnya koefisien path
sebesar 0,539 dengan nilai probabilitas t sebesar 0,000 (0,000 < 0,05) maka
secara parsial variabel Kualitas Pelayanan (X2) berpengaruh signifikan terhadap
Kepuasan Konsumen (Y1).
Dari hasil penelitian juga diketahui bahwa nilai koefisien jalur dari X2 bernilai
positif. Hal ini terjadi karena konsumen pasti akan memilih restoran yang memiliki
karyawan dengan kemampuan dan ketrampilan yang handal, cekatan, yang
memberikan perhatian serius saat tempat penuh, pesanan makanan datang pada
waktu yang tepat, memiliki karyawan yang memiliki pengetahuan terhadap menu
makanan, sikap yang sopan, ramah dan sabar, restoran yang memiliki cita rasa
menu yang disajikan selalu sama pada setiap kunjungan, jam buka restoran yang
sesuai, lokasi strategis, fasilitas yang bersih dan lengkap, tempat parkir yang
memadai, ruang yang tertata rapi, nyaman, aman dan bersih, serta memiliki
karyawan yang merespon keluhan dengan sigap dan penampilan yang rapi. Nilai
koefisien positif menunjukan bahwa terdapat hubungan searah, sehingga dapat
diartikan bahwa semakin tinggi peningkatan variabel kualitas pelayanan, maka
akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen di Uniccrab Malang.
74
Berdasarkan hasil perhitungan dapat disimpulkan bahwa sebagian
responden setuju dengan pernyataan-pernyataan yang diberikan mengenai
variabel Kualitas Pelayanan (X2) yang diterima oleh konsumen Uniccrab Malang
setelah berkunjung. Hasil yang didapat adalah variabel Kualitas Pelayanan (X2)
terhadap Kepuasan Konsumen (Y1) memiliki R square sebesar 0,576, nilai
koefisien jalur yang didapat sebesar 0,539. Hal tersebut terbukti bahwa adanya
pengaruh yang signifikan karena nilai probalititas t sebesar 0,000 (0,000 < 0,05).
Hal ini menunjukkan bahwa keseluruhan dari responden sudah memahami
maksud dari Kualitas Pelayanan (X2) yang telah diberikan oleh Uniccrab Malang.
Kualitas pelayanan membuat konsumen menjadi puas saat berkunjung karena
Uniccrab Malang memiliki karyawan yang memiliki tingkat kehandalan,
ketanggapan, keyakinan dan empati yang tinggi serta fasilitas yang diberikan oleh
Uniccrab Malang yang lengkap dan memadai. Kualitas layanan sering kali
dikonseptualisasikan sebagai perbandingan harapan dengan persepsi kinerja
sesungguhnya dari jasa (Zeithaml, et al., 2003). Uniccrab Malang telah memenuhi
Kualitas Pelayanan (X2) yang sesuai dengan harapan konsumen dan menjadikan
konsumen puas akan pelayanan yang diberikan.
Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen sesuai
dengan penelitian yang dilakukan oleh Normasari, Kumadji dan Kusumawati
(2013), yang menyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh
signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil deskripsi
penilaian konsumen yang merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan
oleh Uniccrab Malang karena sesuai dengan jasa yang didapatkan. Uniccrab
Malang yang mengutamakan kebutuhan, kenyamanan dan keamanan konsumen
membuat konsumen merasa puas telah melakukan kunjungan di Uniccrab Malang.
Sesuai dengan pendapat Lupiyoadi (2006), menyatakan bahwa salah satu yang
mempengaruhi tingkat loyalitas adalah kualitas pelayanan. Konsumen akan tetap
75
melakukan kunjungan kembali apabila jasa yang didapatkan oleh konsumen
sesuai dengan harapan dari konsumen. Konsumen merasa puas dengan kualitas
pelayanan yang diberikan akan melakukan kunjungan kembali yang merupakan
bentuk loyalitas dari konsumen.
c. Sumbangan (Kontribusi) Variabel Kualitas Produk Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Besarnya sumbangan (kontribusi) variabel Kualitas Produk dan Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dapat dilihat dari nilai R Square yaitu
sebesar 0,576. Artinya bahwa 57,6% variabel Kepuasan Konsumen akan
dipengaruhi oleh variabel bebasnya, yaitu Kualitas Produk dan Kualitas
Pelayanan. Sedangkan sisanya 42,4% variabel Kepuasan Konsumen akan
dipengaruhi oleh variabel-variabel yang lain yang tidak dibahas dalam penelitian
ini.
4.5.2 Analisis Jalur Model Kedua
Hasil analisis jalur didapatkan dengan mengolah data menggunakan
program SPSS. Analisis model jalur kedua ini adalah untuk menganalisis
hubungan secara langsung antara variabel kepuasan konsumen terhadap loyalitas
konsumen. Berikut hasil analisis jalur model kedua yang dapat dilihat pada tabel
20.
Tabel 20. Hasil Analisis Jalur Model Kedua (Y1 terhadap Y2)
Sumber: Data primer diolah (2017)
Persamaan struktural yang kedua adalah sebagai berikut.
Y2 = 0,187 Y1
Variabel bebas Standardized t hitung Probabilitas Keterangan
koefisien beta
Y1 0.187 1,936 0.046 Signifikan
Variabel terikat Y2
R square (R2) 0,35
76
Adapun pengujian pengaruh langsung variabel bebas adalah sebagai
berikut. Pengaruh variabel Kepuasan Konsumen (Y1) terhadap Loyalitas
Konsumen (Y2). Hasil perhitungan secara parsial variabel Kepuasan Konsumen
(Y1) mempunyai pengaruh langsung yang positif dan signifikan terhadap Loyalitas
Konsumen (Y2) pada tingkat kesalahan 0,05 (α=5%) apabila variabel lain
diasumsikan konstan. Hal ini dapat dibuktikan dengan besarnya koefisien path
sebesar 0,187 dengan nilai probabilitas t sebesar 0,046 (0,046 < 0,05) maka
secara parsial variabel Kepuasan Konsumen (Y1) berpengaruh signifikan terhadap
Loyalitas Konsumen (Y2).
Dari hasil penelitian juga diketahui bahwa nilai koefisien jalur dari Y1 bernilai positif.
Hal ini terjadi karena konsumen pasti puas dengan menu makanan yang disajikan
dan puas dengan kualitas pelayanan yang cepat dan tepat. Nilai koefisien positif
menunjukan bahwa terdapat hubungan searah, sehingga dapat diartikan bahwa
semakin tinggi peningkatan variabel kepuasan konsumen, maka akan semakin
tinggi pula tingkat loyalitas konsumen di Uniccrab Malang. Tingkat loyalitas yang
tinggi dapat dibuktikan dengan sikap konsumen merekomendasikan Uniccrab
Malang kepada orang lain, konsumen melakukan kunjungan ulang dan konsumen
tidak akan berpindah ke restoran seafood lain.
Berdasarkan hasil perhitungan dapat disimpulkan bahwa sebagian
responden setuju dengan pernyataan-pernyataan yang diberikan mengenai
variabel Kepuasan Konsumen (Y1) yang dirasakan oleh konsumen Uniccrab
Malang setelah berkunjung. Hasil yang didapat adalah variabel Kepuasan
Konsumen (Y1) terhadap Loyalitas Konsumen (Y2) memiliki R square sebesar
0,35, nilai koefisien jalur yang didapat sebesar 0,187. Hal tersebut mengartikan
bahwa adanya pengaruh yang signifikan karena nilai probalititas t sebesar 0,046
(0,046 < 0,05).
77
Hal ini menunjukkan bahwa keseluruhan dari responden sudah
mempresepsikan bahwa Uniccrab Malang telah memberikan pelayanan sesuai
dengan kebutuhan konsumen sehingga membuat konsumen puas dan loyal.
Konsumen bisa mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau
kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi kinerja sesuai
dengan harapan konsumen akan merasa puas dan bila kinerja bisa melebihi
harapan maka konsumen akan merasakan sangat puas senang atau gembira
(Kotler, 1995) dalam (Sunyoto, 2013:35). Sedangkan menurut Fornell (1992)
dalam Lupiyoadi (2014:228) tingkat kepuasan konsumen yang tinggi dimana akan
meningkatkan loyalitas konsumen dan mencegah perputaran konsumen.
Hubungan kepuasan dan loyalitas konsumen ini sesuai dengan penelitian
yang dilakukan oleh Saputra (2011), yang menyatakan bahwa kepuasan
konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Berdasarkan hasil deskripsi konsumen Uniccrab Malang melihat bahwa kepuasan
yang didapatkan dari kualitas produk dan pelayanan sudah memenuhi target puas
yang diharapkan oleh konsumen yang dibuktikan dengan banyaknya responden
yang memilih untuk datang kembali ke Uniccrab Malang bahkan
merekomendasikan Uniccrab Malang kepada orang lain. Rasa puas yang
dirasakan oleh konsumen di uniccrab Malang dapat menumbuhkan rasa loyal bagi
para konsumennya. Sesuai dengan pendapat Kotler (2009), yang menyatakan
bahwa konsumen yang merasa puas akan memperlihatkan peluang membeli yang
lebih tinggi dalam kesempatan berikutnya dimana pembelian ulang tersebut
adalah salah satu bentuk loyalitas konsumen terhadap perusahaan.
Besarnya sumbangan (kontribusi) variabel Kepuasan Konsumen terhadap
saran kerja pegawai dapat dilihat dari nilai R Square yaitu sebesar 0,35. Artinya
bahwa 35% variabel Loyalitas Konsumen akan dipengaruhi oleh variabel
bebasnya, yaitu Kepuasan Konsumen. Sedangkan sisanya 65% variabel Loyalitas
78
Konsumen akan dipengaruhi oleh variabel-variabel yang lain yang tidak dibahas
dalam penelitian ini.
4.5.3 Pengaruh Secara Tidak Langsung
Hasil analisis jalur didapatkan dengan mengolah data menggunakan
program SPSS. Dengan menganalisis menggunakan analisis jalur juga dapat
diketahui pengaruh tidak langsung antara variabel. Secara tidak langsung terdapat
hubungan antara kualitas produk dan pelayanan terhadap loyalitas konsumen.
Berikut hasil pengaruh secara tidak langsung yang dapat dilihat pada tabel 21.
Tabel 21. Pengaruh Tidak Langsung
Hubungan Variabel Pengaruh Tidak Langsung
X1 – Y1 – Y2 0.049 (0.261 x 0. 187)
X2 – Y1 – Y2 0.101 (0.539 x 0. 187)
Sumber: Data primer diolah (2017)
Hasil uji juga menunjukkan adanya pengaruh tidak langsung dari Kualitas
Produk (X1) terhadap Loyalitas Konsumen (Y2) melalui Kepuasan Konsumen (Y1).
Besar pengaruh tidak langsung adalah sebesar 0,261 x 0,187 = 0,049. Sedangkan
besar pengaruh tidak langsung antara Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Loyalitas
Konsumen (Y2) melalui Kepuasan Konsumen (Y1) adalah sebesar 0,539x 0,187 =
0,101.
Kualitas produk secara tidak langsung dapat mempengaruhi loyalitas.
Sesuai dengan pendapat Mabruroh (2003), yang menyatakan bahwa konsumen
tersebut yang dalam penggunaan produk merasa terpuaskan pasti akan menjadi
loyal. Kualitas produk yang baik akan menciptakan, mempertahankan kepuasan,
serta menjadikan konsumen yang loyal. Sama halnya dengan kualitas pelayanan
secara tidak langsung dapat mempengaruhi loyalitas. Sesuai dengan pendapat
Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1996), bahwa kualitas layanan sebagai suatu
yang berpengaruh terhadap loyalitas.
79
Model akhir dari analisis jalur baik persamaan jalur pertama maupun
persamaan jalur kedua adalah sebagai berikut.
Gambar 3. Model Analisis Jalur
4.5.4 Ketepatan Model
Ketetapan model hipotesis dari data penelitian ini diukur dari hubungan
koefisien determinasi (R2) pada kedua persamaan. Hasil model sebagai berikut.
R2model = 1 – (1 – R21) (1 – R2
2)
= 1 – (1 – 0,576) (1 – 0,35)
= 1 – (0,424) (0,65)
= 1 – 0,2756
= 0,7244 atau 72,44%
Hasil perhitungan ketepatan model sebesar 72,44% menerangkan bahwa
kontribusi model untuk menjelaskan hubungan struktural dari ketiga variabel yang
diteliti adalah sebesar 72,44%. Sedangkan sisanya sebesar 27,56% dijelaskan
oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam model penelitian ini.
4.6 Implikasi Penelitian
Implikasi yang didapatkan berdasarkan hasil penelitian yang telah
dilakukan sebagai berikut.
Kualitas
Produk (X1)
Kualitas
Pelayanan
(X2)
Kepuasan
Konsumen
(Y1)
Loyalitas
Konsumen
(Y2)
0,261
0,539
0,187
e1 = 0,651 e2 = 0,806
80
4.6.1 Implikasi Bagi Restoran
Implikasi untuk restoran yaitu dapat mempertahankan serta meningkatkan
kualitas produk dan pelayanan yang memuaskan kepada konsumen, karena
variabel kualitas produk dan pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen dan mempunyai pengaruh tidak langsung
terhadap loyalitas konsumen, sehingga loyalitas konsumen akan semakin baik.
Penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi bagi pihak restoran untuk
mengetahui item indikator variabel yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas
konsumen serta dapat menjadi bahan pertimbangan dalam menetapkan strategi
pemasaran agar menjadi lebih baik di masa mendatang sehingga dapat
mengungguli kompetitor. Adapun item indikator variabel yang mempengaruhi
kepuasan dan loyalitas konsumen berdasarkan hasil penelitian yang harus
ditambah dan ditingkatkan adalah sebagai berikut.
a. Pihak Uniccrab sebaiknya membentuk strategi baru guna menangani kurang
puasnya konsumen terhadap item indikator variasi menu makanan dan item
indikator fasilitas dari tempat parkir yang dirasa kurang memadai. Dengan
cara menambah variasi menu dan menambah area parkir.
b. Pihak Uniccrab sebaiknya membentuk strategi baru guna mempertahankan
kepuasan konsumen dan dampaknya terhadap loyalitas terhadap item
indikator spesifikasi makanan yang sesuai dengan menu dan item indikator
karyawan merespon keluhan dengan sigap.
c. Pihak Uniccrab sebaiknya membentuk strategi baru guna meningkatkan
kepuasan konsumen dan dampaknya terhadap loyalitas melalui variabel
kualitas produk dan pelayanan.
4.6.2 Implikasi Bagi Penelitian Selanjutnya
Penelitian selanjutnya hendaknya dapat memakai variabel lain atau
menambahkan variabel lain sebagai variabel bebas untuk penelitian tentang
81
kepuasan dan loyalitas konsumen, seperti variabel citra merk dan variabel harga.
Dengan demikian akan diketahui secara pasti apa saja variabel yang
mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsume serta besar pengaruh masing-
masing variabel yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen baik
secara langsung maupun tidak langsung.
V. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh kualitas produk dan
pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya pada loyalitas di
Uniccrab Malang, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut.
1. Berdasarkan hasil pengujian menggunakan program SPSS dapat disimpulkan
bahwa variabel kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen, hal ini berarti bahwa kepuasan konsumen memang
dipengaruhi oleh kualitas produk dan untuk menuju ke loyalitas konsumen
harus melalui kepuasan konsumen terlebih dahulu.
2. Berdasarkan hasil pengujian menggunakan program SPSS dapat disimpulkan
bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen, hal ini berarti bahwa kepuasan konsumen memang
dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan untuk menuju ke loyalitas konsumen
harus melalui kepuasan konsumen terlebih dahulu.
3. Berdasarkan hasil pengujian menggunakan program SPSS dapat disimpulkan
bahwa variabel kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas konsumen, hal ini berarti bahwa loyalitas konsumen
memang dipengaruhi oleh kepuasan konsumen.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh kualitas produk dan
pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya pada loyalitas di
Uniccrab Malang serta kesimpulan yang telah diuraikan diatas, maka dapat
diberikan saran sebagai berikut.
83
1. Uniccrab Malang
Diharapkan pihak Uniccrab Malang dapat mempertahankan serta
meningkatkan kualitas produk dan pelayanan yang memuaskan kepada
konsumen, karena variabel kualitas produk dan pelayanan mempunyai
pengaruh yang signifikan dan dominan terhadap kepuasan konsumen dan
mempunyai pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas konsumen, sehingga
loyalitas konsumen akan semakin baik.
2. Mahasiswa dan Peneliti Lain
Diharapkan hasil penelitian ini bisa dijadikan referensi untuk penelitian
selanjutnya dan diharapkan peneliti selanjutnya bisa memperluas variabel
yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen seperti variabel citra
merk dan variabel harga , karena pada penelitian ini variabel-variabel yang
dipakai hanya terpaku pada kualitas produk dan pelayanan.
DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Edisi
Revisi VI. Jakarta: PT Rineka Cipta. Asnawi, Nur dan Masyhuri. 2011. Metodologi Riset Manajemen Pemasaran.
Malang: UIN Maliki-Press. Erwan dan Dyah, 2007. Metode Penelitian Kuantitatif Untuk Administrasi Publik
dan Masalah – Masalah Sosial. Yogyakarta : Gava Media. Fandy Tjiptono, 2007. Pemasaran Jasa. Malang : Banyumedia. Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan,
Implementasi, dan Kontrol.Jakarta : PT. Prehallindo Kotler, Philip.2003. Manajemen Pemasaran. edisi kesebelas, Jakarta: Indeks
Kelompok Gramedia Kotler dan Amstrong. 2004. Prinsip-prinsip Marketing. Edisi Ketujuh. Jakarta:
Salemba Empat Kotler dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas,
Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Malholtra, Naresh K. 2005. Riset Pemasaran. Jakarta: Indeks Kelompok Gramedia Malhotra, N.K., 2009, Riset Pemasaran, Edisi keempat, Jilid 1, PT Indeks, Jakarta Nastiti, Ani, dan Martoatmodjo, Soebari. 2007. Pengaruh Bauran Pemasaran
Terhadap Kepuasan Konsumen dengan Perilaku Konsumen Sebagai Variabel Intervening.Jurnal Akuntansi, Manajemen Bisnis, dan Sektor Publik, Vol.3, No. 3, hal: 265-287.
Nurjannah, 2008. Modul Pelatihan SPSS. Malang : Universitas Brawijaya. Riduwan.2009. Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian. Bandung:
Alfabeta Sarwono, 2010. Modul SPSS Dengan Analisis Path Jalur, Jakarta : PT Gramedia
Pustaka Utama. Subana. 2000.Statistika Pendidikan. Bandung: Pustaka Sugiyono. 2012. Stastika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy.2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andy Offset,
Tjiptono, Fandy. 2009. Pemasaran Jasa Prinsip, Penerapan, dan Penelitian.
Yogyakarta: Andy Offset
85
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2012. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Ulum, Ihyanul dan Ahmad Juanda. 2016. Metodologi Penelitian Akuntansi Klinik
Skripsi Edisi 2. Malang: Aditya Media Publishing. Umar, H. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia
Pustaka Utama. Zulganef. 2008. Metode Penelitian Sosial dan Bisnis. Yogyakarta: Graha Ilmu