pengaruh kualitas produk, harga dan promosi...
TRANSCRIPT
-
i
PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA DAN PROMOSI
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SMARTPHONE IPHONE DI
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS
MUHAMMADIYAH PALEMBANG.
SKRIPSI
Nama : Rizky Putri Andrawina
NIM : 212015200
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PALEMBANG
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
2019
-
ii
PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA DAN PROMOSI
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SMARTPHONE IPHONE DI
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS
MUHAMMADIYAH PALEMBANG.
SKRIPSI
Untuk Memperoleh Salah Satu Persyaratan
Memperoleh Gelar Sarjana
Nama : Rizky Putri Andrawina
NIM : 212015200
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PALEMBANG
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
2019
-
iii
-
iv
-
v
ABSTRAK
Rizky Putri Andrawina / 212015200 / 2019 / Pengaruh Kualitas Produk,
Harga, dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Smartphone Iphone di
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Palembang /
Pemasaran.
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah adakah pengaruh kualitas produk,
harga, dan promosi secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan
smartphone iphone di fakultas ekonomi dan bisnis universitas muhammadiyah
Palembang, dan adakah pengaruh kualitas produk, harga, dan promosi secara
parsial terhadap kepuasan pelanggan smartphone iphone di fakultas ekonomi dan
bisnis universitas muhammadiyah Palembang.
Penelitian ini termasuk penelitian asosiatif variabel yang digunakan adalah
kualitas produk, harga, promosi, dan kepuasan pelanggan. Sampel dalam
penelitian ini berjumlah 96 responden, dengan teknik sampling yang digunakan
adalah Purposive Sampling. Jenis data yang digunakan yaitu data primer, dengan
metode pengumpulan data kuesioner (angket).
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier
berganda. Hasil penelitian menunjukkan Y = 1,729 + 0,177X1 + 0,457X2 +
0,145X3, kualitas produk, harga dan promosi terhadap kepuasan pelanggan
smartphone iphone di fakultas ekonomi dan bisnis universitas muhammadiyah
palembang. Hasil uji F yang menunjukkan 15,720 > 3,07, artinya kualitas produk
harga dan promosi mempengaruhi kepuasan pelanggan smartphone iphone di
fakultas ekonomi dan bisnis universitas muhammadiyah Palembang.
Kata Kunci : Kualitas Produk, Harga, dan Promosi, Terhadap Kepuasan
Pelanggan
-
vi
-
vii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO :
“Allah tidak akan membebani seseorang melainkan sesuai
kesanggupan”
(Q.S. Al-Baqarah :286).
“Maka sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan.
Sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Maka apabila
engkau telah selesai ( dari sesuatu urusan ), tetaplah bekerja keras (
untuk urusan yang lain ). Dan hanya kepada Tuhanmulah engkau
berharap”( QS. Al-Insyirah, 6-8)
Dengan Ridho ALLAH SWT
Kupersembahkan Skripsi ini Kepada :
Ayahanda Ahmad Adil (Alm) dan ibunda
Suhaibah Eka Shanti
Saudara - saudaraku
Sahabat-sahabat terbaik ku
Almamater ku
-
viii
PRAKATA
Assalamu’alaikum, Wr, Wb.
Alhamdulillah puji syukur atas kehadiran ALLAH SWT yang telah
memberikan rahmat dan hidayah-Nya yang melimpah, sengga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan
Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Smartphone Iphone di Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Palembang.
Penulis ucapkan terimakasih kepada kedua orang tua ku tercinta Ahmad
Adil (Alm) & Suhaibah Eka Shanti terimakasih banyak atas pengorbanannya,
yang tulus membiayai sekolah demi mendapatkan gelar sarjana. Jasa Ayah dan
Ibu sampai kapanpun tidak bisa terbalaskan dengan apapun, tapi saya akan
berusaha untuk menjadi anak yang sukses dan bisa membanggakan kalian berdua.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis mendapatkan bantuan, bimbingan dan
dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin
mengucapkan rasa terimakasih sebesar-besarnya :
1. Bapak DR. Abid Djazuli S.E, M.M, selaku rektor Universitas
Muhammadiyah palembang.
2. Bapak Drs. H. Fauzi Ridwan, M.M, selaku dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Palembang.
3. Ibu Hj Maftuhah Nurrahmi S.E, M.Si, dan Ibu DR. Diah Isnaini S.E,MM
selaku ketua dan wakil ketua Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Palembang.
4. Ibu DR. Trisniarty Adjeng Moelyatie, S.E, M.M Selaku Pembimbing
Akademik.
5. Ibu DR.Trisniarty Adjeng Moelyatie S.E,. M.M dan Bpk Zawawi
Nasution, S.E, M.Si selaku pembimbing skripsi yang telah banyak
membantu dan meluangkan waktu sampai selesai skripsi ini.
6. Seluruh dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah mengajarkan dan
memberikan nasihat-nasihat yang membuat penulis termotivasi untuk
belajar.
-
ix
7. Teman-teman di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Palembang yang telah banyak membantu penyelesaian
skripsi.
8. Terimakasih Untuk Muhammad Farindi yang telah memberi saya
dorongan dan dukungan agar saya tidak malas dan menghibur dikala
merasa jenuh saat mengerjakan skripsi.
9. Kepada teman seperjuanganku Dila, Stella, Rendi, Okky, dan Wijaya yang
telah banyak membantu dan memberikan dukungannya.
10. Semua pihak yang terlibat dalam penulisan skripsi ini yang tidak bisa
disebabkan satu persatu yang telah banyak membantu penulis.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Skripsi ini masih terdapat
kekurangan. Hal tersebut dikarenakan keterbatasan ilmu dan pengetahuan
yang penulis miliki.
Akhir kata dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan banyak
terima kasih kepada sema pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan
skripsi ini, semoga ALLAH SWT membalas budi baiknya dan memberikan
berkah kepada kita semua. Amiinn.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Palembang, Juli 2019
Penulis
Rizky Putri Andrawina
-
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................... i
HALAMAN JUDUL .................................................................................. ii
HALAMAN PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ................................... iii
HALAMAN PENGESAHAAN ................................................................. iv
HALAMAN MOTO DAN PERSEMBAHAN ........................................... v
HALAMAN PRAKATA ............................................................................ vi
HALAMAN DAFTAR ISI ........................................................................ ix
HALAMAN DAFTAR TABEL ................................................................. xi
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ............................................................. xii
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ......................................................... xiii
ABSTRAK .................................................................................................. xiv
ABSTRACT ................................................................................................ xv
BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................... 6
C. Tujuan Penelitian ..................................................................... 6
D. Manfaat Penelitian ................................................................... 7
BAB II. KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
A. Landasan Teori ........................................................................ 8
B. Penelitian Sebelumnya ............................................................. 31
C. Kerangka Pemikiran ................................................................. 34
D. Hipotesis .................................................................................. 34
-
xi
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian ........................................................................ 35
B. Lokasi Penelitian ..................................................................... 36
C. Operasionalisasi Variabel ........................................................ 37
D. Populasi dan Sampel ............................................................... 38
E. Data Yang di Perlukan ............................................................ 39
F. Metode Pengumpulan Data ..................................................... 40
G. Analisis Data dan Teknik Analisis .......................................... 42
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian ........................................................................ 48
B. Pembahasan Hasil Penelitian ................................................... 65
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan................................................................................... 72
B. Saran ......................................................................................... 73
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 74
LAMPIRAN .............................................................................................
-
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi sangatlah cepat, akibat
dari arus globalisasi. Salah satu perangkat teknologi informasi dan komunikasi
yang mengalami perkembangan dengan cepat adalah telepon seluler/
handphone/ smartphone.
Penggunaan smartphone tumbuh semakin pesat bersamaan dengan
penyediaan jasa telekomunikasi, di tahun 2015 pemilik smartphone
menjadikan peranti itu sebagai peralatan telekomunikasi utama, termasuk
untuk mengakses internet. Kondisi tersebut membuat banyak penyedia
telekomunikasi yang berlomba-lomba memperbaiki kualitas produk dan
layanan agar dapat bersaing memperebutkan pasar. Dalam kondisi persaingan
tersebut hal utama yang harus diprioritaskan adalah kepuasan pelanggan
dalam menggunakan smartphone.
Kotler dan Keller ( 2009 : 138 ) mengatakan bahwa Kepuasan pelanggan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan hasil produk yang dipikirkan terhadap hasil yang di
harapkan.
Kotler dan Keller (2012 : 121) menyatakan bahwa kualitas produk adalah
kemampuan sebuah produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya
tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan serta atribut
bernilai lainnya.
1
-
2
Kotler dan Keller ( 2009 : 67 ) mengartikan harga adalah salah satu
elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, elemen lain
menghasilkan biaya.
Fandy Tjiptono ( 2017 : 387 ) mengatakan bahwa promosi merupakan
salah satu faktor penentu keberhasilan program pemasaran.
SmartphoneIphone telah dikenal oleh masyarakat Indonesia dengan
kualitas produknya yang terpercaya, Apple terus berinovasi dalam
menciptakan produk smartphone berkualitas dan canggih dengan spesifkasi
dan fitur-fitur lebih lengkap yang dapat memenuhi kebutuhan masyarakat
modern saat ini.
Kebanyakan mereka yang menggunakan smartphone Iphone ini hanya
untuk kepentingan lifestyle saja dan sebagai ciri khas yang mewakili citra
yang ada di diri penggunanya.
-
3
Tabel 1.1
Tabel Hasil Wawancara Pendahuluan
NO Kepuasan Pelanggan Smartphone
Iphone (SI)
Puas Tidak Puas
1 SI sesuai dengan harapan 11 19
2 Minat membeli SI kembali 12 18
3 Kesediaan untuk merekomendasi-
kan SI
11 19
4 Fitur produk SI 16 14
5 Daya tahan baterai SI 13 17
6 Keawetan SI 12 18
7 Warna SI bervariasi 14 16
8 Desain SI yang elegan 28 2
9 Harga SI terjangkau 4 26
10 Kesesuaian harga dengan kualitas
SI
25 5
11 Kesesuaian harga dengan manfaat
SI
10 20
12 Mengetahui produk SI melalui
iklan
8 22
13 Produk SI selalu mengadakan
promosi penjualan
10 20
14 Produk SI memiliki hubungan
baik di masyarakat
5 25
15 Yakin membeli produk SI melalui
penjualan personal.
22 8
Sumber: Hasil wawancara pendahuluan di FEB UMP, 2018
-
4
Berdasarkan data yang diperoleh dari pendapat konsumenyang
memakai produk smartphone Iphone di Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Palembang bahwa mereka yang
menggunakan Smartphone ini mengatakan kurang puas terhadap
produk Smartphone Iphone ini karena dari fitur yang ada di
smartphone ini tidak sesuai harapan mereka, karena banyaknya
aplikasi yang tidak dapat di download secara gratis dan bila ingin
menggunakan maka mereka harus membeli terhadap aplikasi tersebut
sehingga minat konsumen untuk membeli kembali Smartphone Iphone
ini menjadi berkurang danada beberapa dari mereka yang tidak
merekomendasikan produk Smartphone Iphone dan ada juga yang
tetap merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan
produk Smartphone Iphone ini karena lebih unggul dari Smartphone
lainnya.
Kualitas produk Smartphone Iphone ini kurang baik hal ini
terlihat dari daya tahan baterai nya yang tidak dapat bertahan lama
dikarenakan kapasitas yang ada di baterai tersebut sangat sedikit,
sehingga baterai tersebut cepat habis bila digunakan terlalu lama dan
berpengaruh terhadap keawetan Smartphone Iphone tersebut sehingga
konsumen banyak mengeluhkan produk ini, warna yang ada pada
Smartphone ini masih sedikit sehingga konsumen merasa tidak puas
atas kualitas dari produk Smartphone Iphone namun desain yang ada
pada Smartphone Iphone sangatlah elegan terlihat dari eksterior
Iphone yang tampilannya lebih mewah.
-
5
Harga yang ditawarkan oleh Smartphone Iphone terbilang
tinggi, hal ini terbukti dari hasil riset awal terhadap mahasiswa
pengguna Smartphone Iphone yang ada di Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Palembang mengatakan kurang
puas terhadap perbandingan harga yang disesuaikan dan manfaat yang
diberikan tidak sesuai dengan harga tersebut harga yang mahal yang
tidak dapat dijangkau oleh sebagian mahasiswa tetapi jika dilihat dari
kualitas maka harga yang ditawarkan Smartphone Iphone sesuai
dengan kualitas yang diberikan, kualitas Smartphone Iphone sudah
lebih duluunggul dibandingkan Smartphone lain.
Dilihat dari segi promosi Smartphone Iphone tidak terlalu
gencar melakukan promosi menggunakan iklan, dibanding dengan
smartphone lain yang gencar melakukan promosi lewat media iklan,
ini yang membuat sebagian orang masih kurang mengenal dengan
produk Smartphone tersebut, dan untuk promosi penjualan produk
Smartphone Iphone sangat jarang melakukan promosi penjualan
seperti memberikan kupon yang berisikan hadiah menarik kepada
konsumen. Promosi paling efektif untuk mempengaruhi orang untuk
membeli Smartphone Iphone adalah dengan cara penjualan personal
karena penjual dapat menjelaskan secara rinci terhadap produk
Smartphone Iphone tersebut dan pembeli dapat mengetahui secara
jelas tentang produk tersebut jika dilihat di pada hubungan masyarakat
produk Smartphone Iphone ini memiliki hubungan yang kurang baik
-
6
terhadap masyarakat karena tidak semuanya merasa berkesan ketika
menggunakan produk Smartphone Iphone tersebut .
Berdasarkan uraian latar belakang permasalahan diatas, penulis tertarik
untuk melakukan penelitian tentang ”Pengaruh Kualitas Produk, Harga,
dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Smartphone Iphone di FEB
UMP”
B. Rumusan Masalah
1. Adakah pengaruh kualitas produk, harga, dan promosi secara bersama-
samaterhadap kepuasan pelangganSmartphone Iphone di Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Palembang?
2. Adakah pengaruh kualitas produk, harga, dan promosi secara
parsialterhadap kepuasan pelangganSmartphone Iphone di Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Palembang?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, harga, dan promosisecara
bersama-sama terhadap kepuasan pelangganSmartphone Iphone di
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Palembang.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, harga, dan promosisecara
parsial terhadap kepuasan pelangganSmartphone Iphone di Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Palembang.
-
7
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Penulis
Penelitian ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan serta
pengalaman bagi penulis dalam penelitian sekaligus sebagai usaha
penerapan dari teori-teori dan pengetahuan yang di dapat selama ini
terutama dalam bidang manajemen pemasaran
2. Bagi Almamater
Sebagai tambahan referensi dan bahan bacaan bagi mahasiswa yang
sedang melakukan penelitian sebagai bahan perbandingan
-
8
Daftar Pustaka
Ari Setyaningrum, jusuf udaya & efendi. 2015. Prinsip- Prinsip Pemasaran.
Yogyakarta: ANDI.
Danang Sunyoto, (2014). Konsep dasar Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen.
Cetakan Kedua. Jakarta:Buku Seru.
Fandy Tjiptono. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: ANDI.
Fandy Tjiptono. 2017. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: ANDI.
Jessica J. Lenzun, James D.D Massie, dan Decky Adare. 2014. Pengaruh Kualitas
Produk, Harga dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar
Telkomsel. Vol.2 No.3, September 2014.
Kotler, Philip. & Gary Amstrong. 2014. Principle Of Marketing, 15th edition. New
Jersey: Pearson Prentice Hall.
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid
2. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2012. Manajemen Pemasaran Edisi 12.
Jakarta: Erlangga.
M.Iqbal Hasan. 2012. Pokok-pokok Materi Statistik 2 (Statistik Inferensif). Edisi
Kedua. Jakarta:Bumi Aksara.
Nur Cahya, dan Muchsin Saggaff Shihab. 2018. Pengaruh Persepsi Harga,
Kualitas Produk, Citra Merek, dan Layanan Purna Jual Terhadap Keputusan
Pembelian dan Dampaknya Terhadap Kepuasan Pelanggan Smartphone Asus
Studi Kasus di PT. Datascrip. Vol.1, No. 01, Maret 2018.
-
9
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2.
Jakarta: Salemba Empat.
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.
Bandung:Alfabeta
Tinneke Hermina, dan Iyan Pauzi. 2017. Pengaruh Harga dan Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Smartphone Sony Pada PT. Maju Jaya
Cicaheum Bandung. Vol. 16, No. 02, 2017.