pengaruh kualitas produk, pelayanan …digilib.esaunggul.ac.id/public/ueu-master-5550-tesis endah...
TRANSCRIPT
PENGARUH KUALITAS PRODUK, PELAYANAN PENJUALAN, DAN PELAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA
BAN ACHILLES
Tesis
Ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan akademik
guna memperoleh gelar sarjana S-2
Program Studi
Magister Manajemen (MM)
Diajukan oleh :
NAMA : Endah Ari Cakrawati
NIM : 2011 – 01 – 073
PROGRAM PASCASARJANA (S2) UNIVERSITAS INDONUSA ESA UNGGUL
JAKARTA 2014
' /
LEMBAR PENGESAHAN PENELITIAN TESIS
Nama Mahasiswa ENDAH ARI CAKRAWATI
NIM 2011-01-073
Program Studi MAGISTER MANAJEMEN
Konsentrasi Manajemen Pemasaran
Telah dinyatakan lulus UJian Tesis pada tanggal 06 Juni 2014 dihadapan
Pembimbing dan Penguji di bawah ini.
Tim Penguji :
KETUA
ANGGOTA
P=;;& Prof. Dr. Tumari Jatileksono, MA
1. Prof.Dr. Tumari Jatileksono, MA ... . .... .. ..
2. Prof. Dr. Lia Ainalia, SE., MM ~-~····
3. Dr. Harries Madiistriyatn~, M.Si ...... ~.
4. Dr. Dra. Endang Ruswanti, MM .... ".I' • • ........
Jakarta, 06 Juni 2014
UNIVERSITAS ESA UNGGUL PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN (S-2)
~~~ Ir. Roesfianjah Rasjidin, MT., Ph.D
iv
ABSTRAK
ENDAH ARI CAKRAWATI. PENGARUH KUALITAS PRODUK, PELAYANAN PENJUALAN, DAN PELAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA BAN ACHILLES.” (dibimbing oleh Tumari Jatileksono).
Pelayanan di STS (Speed Tyre Shop) seringkali mendapat komplain pelanggan. Ada produk yang recall di Amerika, dan pelayanan purna jual yang kurang memuaskan sehingga konsumen kurang percaya dengan kualitas produk, pelayanan penjualan, dan pelayanan purna jual ban Achilles. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor yang mempengaruhi dan paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ban Achilles. Metode yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan ban Achilles yang pernah menggunakan ban Champiro dan S-drive. Sampel penelitian adalah pelanggan Ban Achilles yang melakukan pembelian ban antara Januari - Agustus 2013 di STS Achilles dengan total 100 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pengguna ban Achilles = 4,06, dan untuk ban Champiro = 3,71 dan ban S-Drive = 3,12. Koefisien regresi variabel Pelayanan Penjualan = 0,410 dan untuk Pelayanan Purna Jual = 0,422 keduanya signifikan, sedangkan untuk kualitas produk = 0,061 tidak signifikan. Beta Coefficient yang terbesar adalah untuk variabel Pelayanan Purna Jual = 0,420, kemudian diikuti Kualitas Pelayanan = 0,388, dan Kualitas Produk = 0,044 Kesimpulan penelitian ini adalah kepuasan pengguna ban Achiles lebih tinggi daripada ban Champiro dan S-drive. Pelayanan Penjualan dan Pelayanan Purna berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna ban Achilles, sedangkan Kualitas Produk tidak signifikan berpengaruh. Variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna ban adalah Pelayanan Purna Jual, kemudian diikuti oleh Kualitas Pelayanan. Ban Champiro merupakan alternatif potensial bagi ban Achilles karena kualitasnya yang lebih baik berdasarkan penilaian pengguna ban.
Dari hasil penelitian disarankan PT MASA harus meningkatkan Purna Jual untuk memenangkan persaingan dengan cara melakukan penambahan STS point untuk menunjang pelayanan penjualan, pelayanan purna jual, dan meningkatkan pelayanan suara konsumen.
v
ABSTRACT ENDAH ARI CAKRAWATI. THE EFFECT OF PRODUCT QUALITY, SALES SERVICES, AND AFTER-SALES SERVICES TOWARD ACHILESS TIRE CUSTOMER SATISFICATION. "(Guided by Tumari Jatileksono).
The services at STS (Speed Tyre Shop) often received customer complaint. Achilles had Product Recall in USA and unsatisfied track record for After-Sales Services caused the customers lack trust for product quality, sales services and after-sales services. The aim is to analyze the factor that affect and most dominant factor of Achilles customer satisfaction.
The method used is multiple linear regression analysis. The study population are all Achilles customers who have been using Champiro and S-drive tire. The samples are customers who make a purchase Achilles Tires between January to August 2013 in the STS Achilles which total of 100 respondents.
The results showed the customer satisfaction for Achilles = 4,06 and Champiro = 3,71 also S-Drive = 3,12. The regression coefficients variable for Sales Services = 0,422 and After-sales Servise = 0,410, both of them are significant. Comparing with Product Quality = 0,061 has no significant effect. The most dominant Beta Coefficient for After-sales Services = 0,420, followed by Sales services = 0,388 then Product quality = 0,044.
The conclusion of the study is the customer satisfaction for Achilles is higher comparing than Champiro and S-Drive Tire. The Sales services and After-sales services are significant effect toward Achilles customer satisfaction, whereas the quality product has no significant effect. The most dominant variable effect on customer satisfaction is After-sales services, followed by Sales services. Champiro is a potential competitor for Achilles because of the better quality based on customer ratings.
Based that result, I suggested that PT MASA should enhance Aftersales in order to win the competition in the tire industry by adding STS point for supporting sales services, after-sales services, and increase consumer services.
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, Maha Pengasih dan Maha
Penyayang yang telah melimpahkan rahmat Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan
tesis ini dengan judul “PENGARUH KUALITAS PRODUK, PELAYANAN PENJUALAN, DAN
PELAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA BAN ACHILLES.”
Tesis ini disusun dalam rangka untuk memenuhi salah satu syarat menyelesaikan pendidikan
strata dua pada Program Magister Manajemen Universitas Esa Unggul, Jakarta. Dalam penulisan
tesis ini, penulis banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak. Sehubungan dengan hal itu, maka
melalui kesempatan ini, dengan kerendahan hati penulis, mengucapkan terimakasih kepada:
1. Bapak Dr. Ir. Arief Kusuma MBA, selaku Rektor Universitas Esa Unggul
2. Bapak Ir. Roesfianjah Rasjidin, MT., Ph.D, selaku Direktur Program Pasca Sarjana
Universitas Esa Unggul.
3. Bapak Prof. Dr. Tumari Jatileksono MA, selaku Ketua Program Studi Pasca Sarjana Magister
Manajemen Esa Unggul dan dosen pembimbing yang telah memberikan arahan dan
masukkan.
5. Seluruh staff sekretariat Program Pasca Sarjana yang yang senantiasa memberikan dukungan
serta bantuan dengan fasilitas yang ada.
6. Seluruh anggota keluarga tercinta, yang selalu memberikan dukungan kepada penulis.
7. Rekan-rekan MM 45 yang telah memberikan dukungan kepada penulis
8. Pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Akhir kata, penulis menyadari bahwa apa yang tertulis pada tesis ini masih belum sempurna.
Oleh karena itu segala kritik dan saran yang membangun demi penyempurnaan sangatlah di harapkan
dan semoga tugas akhir ini dapat bermanfaat bagi pembaca.
Jakarta, 18 Juni 2014
Endah Ari Cakrawati
vii
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul i
Lembar Persetujuan ii
Lembar Pengesahan iii
Abstrak iv
Abstract v
Kata Pengantar vi
Daftar Isi vii
Daftar Tabel viii
Daftar Gambar x
Dafar Lampiran xi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah 1
1.2 Identifikasi Masalah 6
1.3 Batasan Masalah 6
1.4 Rumusan Masalah 6
1.5 Tujuan Penelitian 7
1.6 Manfaat Penelitian 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kajian Literatur 8
2.1.1. Pemasaran 8
2.1.2. Kualitas Produk 9
2.1.3. Pelayanan Penjualan 11
2.1.4. Pelayanan Purna Jual 15
2.1.5. Kepuasan Pelanggan 16
2.2 Penelitian yang Relevan 19
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Penelitian 21
viii
3.2. Hipotesis Penelitian 23
3.3. Desain Penelitian 23
3.4. Definisi dan Pengukuran Variabel 24
3.5. Teknik Pengumpulan Data dan Pengambilan Sampel 28
3.6. Uji Kualitas Data 30
3.7. Analisa Data 31
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 33
4.2 Pembahasan 35
4.2.1 Analisis Karakteristik Responden 35
4.2.2 Uji Kualitas Data 36
4.2.3 Uji Multikoleniaritas 41
4.2.4 Pembahasan Hasil Penelitian 42
4.2.5 Pengujian Hipotesis 44
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan 46
5.2 Saran 47
DAFTAR PUSTAKA 48
LAMPIRAN 50
ix
DAFTAR TABEL
No. Nama Tabel Halaman
1.1 Keluhan Pengguna Ban Achilles 4
2.1 Perbandingan Penelitian yang Relevan 20
3.1 Definisi dan Pengukuran Variabel Kualitas Produk 27
3.2 Definisi dan Pengukuran Variabel Pelayanan Penjualan 27
3.3 Definisi dan Pengukuran Variabel Pelayanan Purna Jual 28
3.4 Definisi dan Pengukuran Variabel Kepuasan Pelanggan 28
4.1 Distribusi Persentase Jumlah Responden 35
4.2 Analisis Validitas Variable Kualitas Produk (X1) 37
4.3 Analisis Validitas Variable Pelayanan Penjualan (X2) 38
4.4 Analisis Validitas Variable Pelayanan Purna Jual (X3) 39
4.5 Analisis Validitas Variable Kepuasan Pelanggan (Y) 40
4.6 Hasil Uji Reliabilitas terhadap Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan,
Purna Jual, dan Kepuasan Pengguna 41
4.7 Hasil Uji Multikolinearitas 41
4.8 Hasil Perbandingan Rata-rata Ban Achilles, Ban Champiro dan Ban
S-Drive 42
4.9 Hasil Regresi Berganda Gabungan Ban Achilles, Ban Champiro dan
Ban S-Drive 43
x
DAFTAR GAMBAR
No. Nama Gambar Halaman
3.1 Kerangka Penelitian 21
xi
DAFTAR LAMPIRAN
No. Nama Lampiran Halaman
1 Kuesioner Identifikasi Responden 50
2 Kuesioner Utama 51
3 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel X1 (Kualitas Produk) 53
4 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel X2 (Pelayanan Penjualan) 54
5 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel X3 (Pelayanan Purna Jual) 55
6 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Y (Kepuasan Pelanggan) 56
7 Uji Reliabilitas 57
8 Hasil Uji Regresi Linier Berganda 58
9 Mean (Rata-rata) Ketiga Produk Ban 59
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Persaingan bisnis terus berkembangan di era globalisasi. Semua perusahaan dituntut
mampu bersikap dan bertindak cepat dan tepat dalam menghadapi persaingan di
lingkungan bisnis yang bergerak sangat dinamis dan penuh dengan ketidakpastian. Oleh
karena itu, setiap perusahaan dituntut bersaing secara kompetitif dalam hal menciptakan
dan mempertahankan kepuasan konsumen. Industri ban, khususnya untuk pasar nasional,
memiliki prospek menjanjikan. Ini seiring dengan pertumbuhan industri otomotif yang
cukup pesat, mengindikasikan daya beli masyarakat yang meningkat. Seiring itu,
permintaan ban kendaraan bermotor juga akan meningkat. Ini terlihat dengan banyaknya
produsen ban berekspansi dan banyak investor yang membidik industri ini.
Kebutuhan terhadap alat transportasi (kendaraan bermotor) di beberapa negara
termasuk Indonesia sangat tinggi dan mengalami peningkatan. Hal ini didasarkan kepada
semakin tingginya tingkat mobilitas, pertumbuhan penduduk, pembangunan dan perbaikan
prasarana jalan, serta semakin berkembangnya berbagai sektor perekonomian yang mutlak
memerlukan jasa angkutan penumpang maupun barang dalam pemenuhan usahanya.
Pertumbuhan akan konsumsi ban mobil saat ini sangat pesat. Berdasarkan data dari
www.bisnis.com, penjualan ban nasional untuk kegiatan penggantian atau replacement
selama semester I/2013 meningkat sebesar 13,1% menjadi 6,63 juta unit, lebih tinggi dari
pencapaian penjualan periode yang sama tahun 2012 sebanyak 5,86 juta unit. Demikian
halnya penjualan ban untuk kebutuhan industri otomotif atau original equipment pada
paruh pertama tahun ini mencapai 2,95 juta unit atau 9,1% di atas realisasi penjualan
selama masa yang sama tahun lalu sebanyak 2,71 juta unit.1
Karena ada kebutuhan dan permintaan yang terus meningkat setiap tahun, terutama
untuk permintaan akan ban mobil yang berkualitas, tentu saja akan menjadi bisnis yang
potensial dan menghasilkan margin yang menguntungkan bagi perusahaan khususnya
industri yang memproduksi ban mobil.
1 http://www.bisnis.com/industri-alami-tekanan-penjualan-ban-tetap-naik-131
1
2
Industri otomotif dalam negeri sedang mengalami peningkatan yang cukup
signifikan. Persaingan ban akan semakin sengit di Indonesia dan perusahaan akan terus
meluncurkan produk ban yang berkualitas dengan harga yang kompetitif. Pasar ban
Indonesia menjadi magnet perusahaan ban asing disebabkan penjualan mobil Indonesia
terus meningkat dan pertumbuhan industri otomotif Indonesia semakin besar.
Ban Achilles yang diproduksi oleh PT. Multistrada Arah Sarana (MASA) adalah
salah satu ban yang menyemarakkan persaingan pasar ban di Indonesia. Saat ini Ban
Achilles sudah memiliki marketshare di Indonesia sebesar 16%.2 Ban Achilles menarik
banyak peminat ketika diluncurkan pertama kali tahun 2005 karena ban Achilles memiliki
teknologi terbaru yang memungkinkan pengendara untuk melakukan transisi dari sprint
dengan kecepatan tinggi ke manuver membelok dengan mudah dan cepat. Ini merupakan
komitmen PT. Multistrada Arah Sarana (MASA) untuk memberikan teknologi terdepan di
industri ban kepada para penggunanya. Achilles sebagai merek ban lokal yang sudah
mendunia ini selalu mendukung setiap kejuaraan mobil maupun motor baik di dalam negeri
hingga luar negeri seperti Formula Drift Asia dan USA, Malaysia Club dan Achilles
Motorshow Festival(AMF).
Selama periode tahun 2008 - 2012, Ban Achilles sudah mendapat beberapa
penghargaan, antara lain :
1. Tahun 2008, penghargaan dari MURI, sebagai Produsen ban pertama di Indonesia
yang memproduksi ban 22 inci.
2. Tahun 2009, penghargaan dari MURI, sebagai Produsen ban pertama di Indonesia
yang memproduksi ban radial 24 inci dan ban berwarna.
3. Tahun 2010, penghargaan dari MURI, sebagai Produsen ban pertama di Indonesia
yang memproduksi ban "Slick" khusus balap.
4. Tahun 2011, penghargaan dari MURI, sebagai Produsen ban pertama di Indonesia
yang memproduksi ban dengan aroma dan penghargaan dari SWA Magazine
sebagai “Top 250 IOB product category Car Tires”.3
Terkait dengan beberapa penghargaan, Ban Achilles memiliki image sebagai ban mobil
yang paling inovatif dan memiliki teknologi tinggi di benak konsumen. Namun dibalik
2 http://analisis.news.viva.co.id/news/read/343468-wawancara-presdir-multistrada-pieter-tanuri 3 http://www.achillesradial.com/id/awards
3
semua penghargaan tersebut, Achilles juga mendapat banyak keluhan dan masalah, yaitu
banyaknya komplain pengguna terkait kualitas ban, pelayanan di STS Achilles yang kurang
professional, pelayanan purna jual yang kurang baik, dan masalah yang global adalah
recall ban Achiles di Amerika sehingga tidak sedikit konsumen dalam negeri yang
meragukan kualitas ban Achilles karena recall tersebut.4
Ban Achilles dengan model Desert Hawk A/P dan Radar Radial RLT-9 pernah
mengalami recall (ditarik) dari pasar Amerika Serikat pada tahun 2012 sehubungan dengan
penilaian Badan Administrasi Keselamatan Jalan Raya Nasional AS (NTHSA). Ban jenis
ini dinilai NTHSA di bawah standar ketentuan keselamatan kendaraan bermotor No.139
yang mengatur tentang masalah pneumatic pada ban radial untuk kendaraan ringan.
Produknya itu diuji ekstrem oleh NHTSA dengan melaju dalam keadaan kempis, dan
menurut aturan di sana selama 35,5 jam melaju harus tetap aman. Sementara pada ban
Achilles muncul benjolan setelah melakukan uji itu.5 Manajemen pihak PT MASA sudah
melakukan langkah jangka pendek terhadap recall tersebut, yaitu segera melakukan
perbaikan di sisi kualitas ban.
Demi menunjang pelayanan, PT MASA memiliki STS (Speed Tyre Shop), yaitu toko
ban yang khusus melayani penjualan dan pelayanan purna-jual ban Achilles. Saat ini PT
MASA sudah mendirikan 200 STS Achilles di Indonesia, namun pelayanan di STS
seringkali mendapat komplain pengguna. Pelayanan purna jual mengalami kondisi yang
kurang bagus, hal ini dibuktikan dengan banyaknya komplain di media massa. Pengguna
sudah mengajukan komplain namun tidak ada tanggapan dari customer service MASA,
sebagaimana ditampilkan tabel berikut.
4 http://m.otosia.com/berita/direcall-achilles-sanggah-produknya-tak-berkualitas.html 5 http://id.olahraga.yahoo.com/news/alasan-standar-keamanan-tarik-achilles-dari-pasar-094255107.html
4
Tabel 1.1
Keluhan Pengguna Ban Achilles
Sehubungan dengan hal tersebut, Senior Marketing Manager PT MASA, M. Zein
Saleh mengakui bahwa semua hal diatas sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Konsumen menjadi kurang percaya dengan kualitas produk, pelayanan penjualan, dan
pelayanan purna jual ban Achilles.6 Hal ini ditandai dengan pendapatan MASA pada
semester I 2013 yang turun 0,93% menjadi US$ 172 juta sehingga laba kotor MASA juga
menurun 1,5% menjadi US$ 24,87 juta.7PT MASA juga tidak tinggal diam, mereka terus
berbenah dan berusaha untuk meningkatkan pelayanan penjualan dengan memperbanyak
STS, memperbaiki produk recall, dan meng-cover asuransi jiwa dengan product liability
insurance bila terjadi ada yang meninggal karena pecah ban.
Perusahaan ban mobil MASA dituntut mampu menawarkan barang atau jasa dengan
mutu atau pelayanan yang baik kepada konsumen. Konsumen yang semakin pandai dan
terdidik, menyebabkan keinginan dan kebutuhannya berubah sangat cepat. PT MASA
sudah semestinya berorientasi pada pengguna, agar dapat memenangkan persaingan. Saat
6 Keterangan lisan Zein Saleh 7 http://investasi.kontan.co.id/news/masa-raih-laba-us-212-juta
5
ini PT MASA memiliki dua pesaing utama di kelas yang sama, yaitu GT Radial yang
memproduksi ban Champiro dan PT Yokohama yang memproduksi ban S-Drive. Ban
Champiro juga memiliki toko ban yang khusus melayani penjualan dan pelayanan purna-
jual ban yang dinamakan TIREZONE yang saat ini berjumlah 86 outlet TIREZONE yang
tersebar di 25 kota di Indonesia.8 sedangkan untuk ban S-Drive menggunakan sistem
kerjasama dengan dealer ban yang ditunjuk.
Dari segi kualitas produk, Ban Achilles, Champiro, dan S-drive memiliki standar
yang sama, yaitu standar SNI (Standar Nasional Indonesia), yang membedakan hanya jenis
tapaknya saja yang bervariasi.9
Pelayanan di Toko Ban STS Point milik Achilles, Toko Ban Tirezone milik
Champiro, dan Toko Ban milik S-Drive memiliki jenis dan standart pelayanan yang sama,
Antara lain yaitu :
- Pemesanan ban
- Penjualan ban
- Pemasangan ban
- Konsultasi mengenai Ban
- Isi angin nitrogen
- Penggantian oli dan accu10
Sedangkan untuk pelayanan purna jual, Achilles, Champiro, dan S-Drive juga
memiliki standar yang sama, antara lain yaitu :
- Klaim dan penggantian Ban yang masih garansi
- Penanganan keluhan konsumen
- Isi ulang angin nitrogen
- Balancing
- Spooring/ wheel alignment
- Penjualan suku cadang (pentil ban, pengukur tekanan angin, dan lain-lain)
- Klaim ban rusak yang masih bergaransi
Dengan memberikan kepuasan pada pengguna, PT MASA akan membangun
kesetiaan pelanggan dan akhirnya dapat menciptakan hubungan yang erat antara pengguna
8 http://www.gtradial.co.id/gtradial/ina/about_tirezone.asp 9 http://sisni.bsn.go.id 10 http://m.autobild.co.id/read/2011/04/21/3573/17/6/Manfaat-Toko-Ban-Resmi
6
dan perusahaan. Kepuasan pengguna menjadi salah satu perhatian utama PT MASA,
karena kepuasan pengguna merupakan hal mutlak di tengah persaingan penjualan ban
mobil yang semakin marak. Berdasarkan latar belakang permasalahan tersebut, maka
penting dilakukan penelitian mengenai “PENGARUH KUALITAS PRODUK, PELAYANAN
PENJUALAN, DAN PELAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA
BAN ACHILLES.”
1.2. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, ada beberapa masalah ditemukan, antara lain :
1) Ban Achilles mengalami recall dari pasar Amerika Serikat karena kualitasnya tidak
memenuhi standard dan banyaknya keluhan pengguna tentang buruknya kualitas
produk.
2) Banyaknya STS Point sebagai service center Ban Achilles belum memenuhi standart
pelayanan.
3) Banyaknya keluhan pengguna, namun keluhan tersebut tidak dilayani dengan baik oleh
manajemen PT. MASA sehingga pelayanan purna jual PT. MASA menjadi kurang
baik.
4) Keluhan pelanggan mengenai kenaikan harga ban yang tidak diikuti oleh
peningkatan kualitas produk.
1.3 Batasan Masalah
Dari empat masalah di atas, peneliti membatasi diri pada masalah no 1 s.d. 3
sedangkan masalah no 4 tidak diteliti karena keterbatasan waktu, biaya dan tempat
penelitian.
1.4 Rumusan Masalah
Melihat latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka penulis merumuskan
masalah sebagai berikut :
1) Bagaimana perbandingan rata-rata kualitas produk, kualitas pelayanan, dan purna jual
antara Ban Achilles, Ban Champiro, dan Ban S-Drive?
7
2) Bagaimana pengaruh variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, dan purna jual
terhadap kepuasan pengguna ban Achilles?
3) Variabel manakah yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna ban
Achilles?
1.5. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:
1) Untuk mengetahui perbandingan rata-rata kualitas produk, kualitas pelayanan, dan
purna jual antara Ban Achilles, Ban Champiro, dan Ban S-Drive
2) Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan purna jual
terhadap kepuasan pengguna ban Achilles.
3) Untuk menganalisis pengaruh variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap
kepuasan pengguna ban Achilles.
1.6 Manfaat Penelitian
Manfaat atau kegunaan yang diharapkan dari penelitian ini adalah:
1) Di bidang akademis sebagai ilmu pengetahuan dalam rangka pengembangan ilmu
manajemen pemasaran dan sebagai sumbangan pemikiran bagi pengembangan ilmu
riset pemasaran berikutnya
2) Bagi manajemen PT. Multistrada Arah Sarana, hasil penelitian ini dapat dijadikan
suatu evaluasi dan menjadi feed back yang bermanfaat dalam pelaksanaan rencana
strategik perusahaan diwaktu mendatang.
3) Bagi praktisi maupun akademisi, hasil penelitian ini dapat menjadi rujukan bagi
penelitian yang akan datang.
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Kajian Literatur
2.1.1 Pemasaran
Pemasaran merupakan suatu proses mempersiapkan, memahami, menstimulasi dan
memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan
sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut11
Jadi pemasaran merupakan proses penyelarasan sumber-sumber sebuah organisasi
terhadap kebutuhan pasar. Pemasaran memberi perhatian pada hubungan timbal balik yang
dinamis antara produk-produk dan jasa-jasa perusahaan, keinginan dan kebutuhan
konsumen, dan kegiatan-kegiatan para pesaing. Tugas manajer dalam menyusun program
pemasaran adalah menyatukan unsur-unsur bauran pemasaran untuk memastikan
keselarasan yang terbaik antara kemampuan internal perusahaan dan lingkungan pasar
eksternal.
Definisi konsep pemasaran sebagai sebuah falsafah bisnis menyatakan bahwa
pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan
hidup perusahaan. Bagian pemasaran pada suatu perusahaan memegang peranan yang
sangat penting dalam rangka mencapai besarnya volume penjualan, karena dengan
tercapainya sejumlah volume penjualan yang diinginkan berarti kinerja bagian pemasaran
dalam memperkenalkan produk telah berjalan dengan benar. Penjualan dan pemasaran
sering dianggap sama tetapi sebenarnya berbeda.
Tujuan utama konsep pemasaran adalah melayani konsumen dengan mendapatkan
sejumlah laba, atau dapat diartikan sebagai perbandingan antara penghasilan dengan biaya
yang layak. Ini berbeda dengan konsep penjualan yang menitikberatkan pada keinginan
perusahaan. Falsafah dalam pendekatan penjualan adalah memproduksi sebuah pabrik,
kemudian meyakinkan konsumen agar bersedia membelinya. Sedangkan pendekatan
11 Payne, A. 2007. The Essence of Service Marketing, Prentice hall Int. p6
8
9
konsep pemasaran menghendaki agar manajemen menentukan keinginan konsumen
terlebih dahulu, setelah itu baru melakukan bagaimana caranya memuaskan.12
2.1.2 Kualitas Produk
Kualitas berarti sesuatu yang sesuai dengan standar hal ini seperti yang dikemukakan
oleh ISO 8402 bahwa kualitas adalah “Conformance to the requirement” artinya bahwa
kualitas merupakan totalitas dari suatu karakteristik pelayanan yang sesuai dengan
persyaratan atau standar.13
Menurut American Society for Quality Control,“Quality is the totality of features and
characteristics of a produck or service that bear on its ability to satisfy stated or implied
needs” Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, yang memenuhi keinginan
pelanggan, dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk.14 Kualitas
selalu berfokus pada pelanggan. Produk di buat atau dihasilkan untuk memenuhi keinginan
pelanggan sehingga suatu produk dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan
keinginan pelanggannya.
Semua produk yang dijual di Indonesia harus memenuhi standar SNI. SNI adalah
Standar Nasional Indonesia atau Sistem Manajemen Mutu untuk Produk yaitu standar yang
mengatur apakah proses produksi suatu produk yang dihasilkan telah memenuhi standar
yang telah ditetapkan oleh Standar Indonesia. Metode Pendekatan SNI mengacu pada
standar ISO 9001 menggunakan pendekatan proses (Process Approach), pendekatan sistem
(system approach) dan juga menggunakan pola Plan - Do - Check - Action (PDCA) -
Continuous Improvement.
Standar SNI mengatur bagaimana sistem manajemen harus dilakukan oleh suatu
organisasi untuk bisa menjamin mutu produknya, khususnya barang (goods), agar mutu
produk tersebut sesuai dengan persyaratan pelanggan, atau persyaratan lain, maupun sesuai
standard mutu yg telah ditetapkan organisasi yang berfokus pada manajemen atau
pengelola mutu organisasi tersebut. Sistem audit Sertifikasi SNI dilakukan berdasarkan
lokasi produk tersebut dihasilkan (Lokal/Import), kategori produk lokal adalah produk
produk yang dihasilkan dalam wilayah Indonesia, sedangkan kategori Import adalah
12Swastha, Basu dan Irawan. 2005, Manajemen Pemasaran Modern, Liberty, Yogyakarta. 13 Vincent Gaspersz, 2000. Manajemen Kualitas dalam industri Jasa, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta hal.34 14 Kotler, Philip, 2009. Marketing 6th ed.Person Education Australia,P56-57
10
produk yang dihasilkan oleh negara produsen dan proses auditnya harus di negara
produsen.15
Terkait dengan kualitas produk ban mobil, ban mobil yang berkualitas menurut
Asosiasi Perusahan Ban Indonesia (APBI) adalah ban mobil yang sudah lulus SNI SNI 06-
0098-2002 dan ban mobil yang memiliki keamanan yang baik, daya cengkram yang kuat,
stabil dan tahan lama. Kualitas ban mobil tersebut berkaitan dengan pemikiran David
Garvin yang dikutip Vincent Gasperz,16 untuk menentukan dimensi kualitas produk, dapat
melalui delapan dimensi seperti berikut :
1) Performance
2) Features
3) Realibility
4) Conformance
5) Durability
6) Serviceability
7) Aesthetics
8) Fit and finish
Delapan dimensi tersebut dijelaskan kembali sebagai berikut:
1) Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan
karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut;
2) Features, yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar,
berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya;
3) Realibility, hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang
berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu
dan dalam kondisi tertentu pula;
4) Conformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang
telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Konfirmasi
merefleksikan derajat ketepatan antara karakteritik desain produk dengan
karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan.
15 http://www.dckonsultan.com/page/service/konsultan-sni 16 Vincent, Gaspersz, Op.Cit
11
5) Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa
pakai barang.
6) Serviceability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi,
kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang.
7) Aesthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai
estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi
individual.
8) Fit and finish, sifat subyektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai
keberadaan produk tersebut sebagai produk yang berkualitas.
2.1.3 Pelayanan Penjualan
Definisi pelayanan penjualan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Harapan pelanggan bisa berupa tiga macam tipe17, pertama, will expectation,
yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya,
berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan yang
paling sering dimaksudkan oleh konsumen, suatu menilai kualitas jasa tertentu. Kedua,
shouldexpectation, yaitu tingkat kerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima
konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya diterima jauh lebih besar daripada
apa yang diperkirakan akan diterima. Ketiga, ideal expectation,yaitu tingkat kinerja
optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen.
Pelayanan penjualan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat
pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan
(expected service). Pelayanan penjualan dapat didefinisikan sebagai : ”The extent of
discrepancy between customers expectations or desire and their perceptions”.18 Dari
pernyataan tersebut dikemukakan bahwa pelayanan penjualan yang diterima konsumen
dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat
17 Fandy Tjiptono. 2005. Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang, hal.259-260. 18 Zeithaml & Bitner, Op.Cit
12
persepsi mereka. Pada dasarnya pelayanan penjualan memiliki 2 (dua) dimensi,yaitu:
technical or outcome dimension and functional or process related dimension19.
Selanjutnya dikemukakan juga terdapat empat faktor yang mempengaruhi pelayanan
penjualan yaitu:
a. Menjaga dan memperhatikan,bahwa pelanggan akan merasakan karyawan dan system
operasional yang ada dapat menyelesaikan problem mereka;
b. Spontanitas, dimana karyawan menunjukan keinginan untuk menyelesaikan masalah
pelanggan;
c. Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan
harus memiliki kemampuan untuk menjalankan tugas berdasarkan standar yang ada,
termasuk pelatihan yang diberikan untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih
baik;
d. Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan harus mempunyai personal
yang dapat menyiapkan usaha-usaha khusus untuk mengatasi kondisi tersebut.
Pelayanan penjualan diurai menjadi 10 variabel20, Yaitu;
a. Tangible, yaitu keberadaan fisik pemberi pelayanan, baik dari segi manusia (petugas)
sarana prasarana (fasilitas kerja) maupun bentuk atau hasil kerja
b. Reliability, yaitu pelayanan yang baik harus tepat sesuai waktu yang telah ditentukan;
c. Responsiveness, yaitu pelayanan yang baik harus disertai dengan tingkat
keikutsertakan / keterlibatan dan daya adaptasi yang tinggi
d. Competence, yaitu pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kecakapan /
keterampilan yang tinggi
e. Courtesy, yaitu pelayanan yang baik harus disertai keramahan kepada pihak yang
dilayani
f. Credibility, yaitu pelayanan yang baik harus dapat memberikan rasa kepercayaan
yang tinggi kepada pihak yang dilayani
g. Security, yaitu pelayanan yang baik harus memberikan rasa aman kepada pihak yang
dilayani
19 Cristian Gronroos, 1990. Service Management and Marketing. Laxington books, Massachusetts Toronto.p37 20Husein Umar, 2002. Riset pemasaran dan Perilaku Konsumen dan Metode Riset Bisnis, PT.Gramedia Pustaka Utama, jakarta.Hal.234
13
h. Access, yaitu pelayanan baik harus didasarkan kepada kemampuan mendekati pihak
yang dilayani dengan cepat
i. Communication, yaitu pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kemampuan
berkomunikasi yang baik dengan pihak yang dilayani
j. Understanding, yaitu pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kemampuan
menanggapi atau rasa pengertian kepada keinginan pihak yang dilayani.
Parasuraman, Ziethamal, dan Berry memodifikasi kembali model SERVQUAL
(Service Quality) kedalam 5 dimensi yang menjadi penentu kualitas pelayanan21 :
1) Reliability (kehandalan) adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan sama untuk semua konsumen dan tanpa adanya
kekeliruan maupun kesalahan dalam penyampaian jasa
2) Tangibles (berwujud) yaitu penampilan sarana dan prasarana fisik seperti fasilitas
fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi yang merupakan bukti nyata
dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa
3) Responsiveness (ketanggapan) adalah suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan
4) Assurance (keterjaminan) mencakup pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan dalam
melaksanakan tugas yang dapat menimbulkan kepercayaan dan keyakinan konsumen
terhadap mutu pelayanan yang diberikan
5) Empathy (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan kebutuhan pelanggan.
Kelima dimensi kualitas pelayanan diatas memberikan gambaran tentang faktor
penentu dalam menilai sebuah kualitas pelayanan. Dalam hal ini dimensi tersebut dapat
dimiliki oleh perusahaan dan dikelola baik dengan tujuan memuaskan pelanggan maka
diperkirakan menghasilkan mutu pelayanan yang baik.22
Ada lima macam perspektif kualitas yang berkembang, kelima macam perspektif
inilah yang bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara beraneka ragam oleh
21 Valerie A. Ziethaml, Mary Jo Bitner. 1996, Service Marketing, Mc Graw Hill, Boston, p.118 22 MM Davis, Janelle Heineke. 2003, Managing Service, Mc Graw Hill International, New York, p.299
14
orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan, adapun kelima perspektif kualitas itu
meliputi23:
1. Transcendental approach
Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas
dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit diidentifikasikan dan dioperasionalkan.
Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni.
2. Product-bassed approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik yang dapat
diukur, perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah unsur atau
atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat
dijelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual.
3. User-based approach
Pendekatan ini dirasakan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang
memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan merupakan produk yang
paling tinggi. Perspektif yang subjektif ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang
berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi
seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.
4. Manufacturing-based approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik prarekayasa
dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau sama
dengan persyaratan.
5. Value-based approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga,
dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas dalam
perspektif ini bersifat relative, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi
belum tentu produk yang paling bernilai, akan tetapi yang paling bernilai adalah jasa
yang paling tepat dibeli.
Secara garis besar ada empat unsur pokok yang dinilai dalam menilai pelayanan
penjualan, diantaranya:24
23 Husein Umar, 2003. Metode Riset Konsumen Jasa, Ghalia Indonesia; Jakarta, hal.8 24 Fandy Tjiptono, Op.Cit,hal.58
15
1. Kecepatan,
2. Ketepatan,
3. Keramahan, dan
4. Kenyamanan
Berkenaan dengan kualitas jasa, ada tiga level harapan pelanggan mengenai kualitas
jasa, yaitu :
1) Level Pertama.
Harapan pelanggan yang paling sederhana dan bentuk asumsi, must have or take
have it for granded. Misalnya : saya berharap pelayanan yang saya terima aman dan
benar sesuai dengan etika profesi.
2) Level Kedua.
Harapan yang lebih tinggi daripada level pertama, dimana kepuasan dicerminkan
dalam pemenuhan persyaratan atau spesifikasi. Misalnya: saya bersekolah disuatu
sekolah, dan ternyata karyawannya sangat ramah, informatif dan suka menolong.
3) Level Ketiga.
Harapan yang lebih tinggi dibandingkan level pertama dan kedua yang menuntut
suatu kesenangan atau jasa yang bagus. Misalnya : semua karyawan melayani saya
dengan penuh respek dan menjelaskan segala sesuatu nya dengan jelas. Harapan
pelanggan bisa tidak terpenuhi karena beberapa sebab diantaranya :
a. Pelanggan keliru mengkomunikasikan jasa yang dinginkan.
b. Pelanggan keliru menafsirkan signal-signal organisasi jasa.
c. Mengkomunikasi rekomendasi dari mulut ke mulut.
d. Mengkomunikasi penyediaan jasa oleh pesaing.
e. Kinerja karyawan buruk.25
2.1.4 Pelayanan Purna Jual
Pelayanan purna jual atau after sales service sebagai jasa pelayanan yang meliputi
perbaikan, penyediaan suku cadang, dan lain-lain yang diberikan oleh perusahaan kepada
konsumen setelah produknya dibeli untuk jangka waktu tertentu. Sebuah perusahaan harus
25Ibid, Hal.31
16
menentukan bagaimana menawarkan jasa setelah penjualan, misalnya, jasa pemeliharaan
dan perbaikan serta jasa pelatihan kepada pelanggan.
Pemberian pelayanan purna jual biasanya dilakukan sebagai suatu bentuk tanggung
jawab yang diberikan oleh penjual atas barang yang telah mereka jual. Pelayanan ini
diberikan dalam bentuk pemberian garansi, penggantian barang-barang rusak,
pemeliharaan dan penyediaan suku cadang.26Terdapat beberapa alternatif strategi yang
dapat dilakukan perusahaan untuk mengurangi kemungkinan terjadinya ketidakpastian
adalah dengan penyediaan purna jual yaitu pemberian garansi untuk mengurangi persepsi
konsumen terhadap risiko pembelian, jasa reparasi, dan penyediaan suku cadang
pengganti.27
Pada dasarnya pelayanan yang baik pasca pembelian dapat menciptakan kepuasan
pelanggan atas produk tersebut. Selain itu pemasar juga dapat memperoleh pelanggan baru
dari pelayanan yang mereka lakukan. Berdasarkan beberapa pengertian tersebut dapat
diambil kesimpulan bahwa pelayanan purna jual adalah suatu pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan kepada konsumen setelah pembelian untuk mengurangi ketidakpuasan
dengan jalan memberikan garansi, jasa reparasi dan penyediaan suku cadang.
2.1.5 Kepuasan Pengguna Ban
Tujuan utama dari pemasaran adalah kepuasan pelanggan, sehingga pemasaran bukan
semata untuk mencari laba tetapi memberikan kepuasan, dengan adanya kepuasan maka
akan timbul loyalitas konsumen. Berapa banyak frekuensi pembelian ulang akan
meningkatkan jumlah pembelian, yang pada akhirnya akan meningkatkan laba perusahaan.
Komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat dipisahkan baik itu untuk perusahaan jasa
maupun perusahaan dagang. Untuk perusahaan jasa, pelayanan ini sebagai produk yang
berdiri sendiri, sedangkan untuk perusahaan dagang dan industri sebagai produk tambahan
yang selalu melekar pada produk utamanya
Kepuasan adalah reaksi emosional jangka pendek terhadap kinerja jasa yang
diberikan.28 Pelanggan menilai tingkat kepuasan atau ketidak puasan mereka, dinilai
26 Barata, Atep Adya. 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Cetakan Pertama, Gramedia, Jakarta 27 Fandy, Tjiptono, Op.Cit 28 Christoper.H. Lovelock,Lauren.K.Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa(terjemahan), Indeks Kelompok Gramedia; Jakarta, P.96
17
setelah mereka menggunakan jasa, sebelum pelanggan membeli suatu jasa, mereka hanya
memiliki harapan tentang kualitas jasa yang didasarkan pada kebutuhan-kebutuhan pribadi,
dan merekomendasi dari mulut ke mulut, serta iklan penyedia jasa.
Dalam persaingan yang semakin ketat, faktor kepuasan pelanggan menjadi perhatian
serius, mereka mempunyai pengungkapan yang beraneka ragam untuk memberikan segala
sesuatu yang diharapkan pelanggan.
Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan organisasi jasa harus
melakukan empat hal yaitu29 :
a) Mengidentifikasi siapa pelanggannya.
b) Memahami tingkat harapan pelanggan dan kualitas.
c) Memahami strategi kualitas layanan pelanggan.
d) Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan.
Perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggannya baik pelanggan internal atau
pelanggan eksternal. Untuk mengukur kepuasan konsumen ada beberapa cara atau metode
yang dapat dilakukan, antara lain yaitu :
a) Sistem Keluhan dan Saran.
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (costumer oriented) perlu memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat
dan keluhan mereka. Beberapa perusahaan yang berorientasi pada pelanggan mengadakan
sambungan telepon layanan, beberapa perusahaan juga menggunakan situs internet dan
email untuk berkomunikasi cepat dua arah.
b) Survey Kepuasan Pelanggan.
Penelitian menunjukkan bahwa meskipun pelanggan tidak puas dengan satu dari empat
pembelian, kurang dari 5 % akan mengeluh/complain. Sebagian besar pelanggan akan
mengurangi pembelian atau mengganti pemasok. Perusahaan yang tanggap mengukur
kepuasan pelanggan secara langsung dengan mengadakan survey secara periodik. Selama
mengumpulkan data kepuasan pelanggan, juga berguna untuk menanyakan pertanyaan
tambahan untuk mengukur intensitas pembelian ulang dan untuk mengukur kemungkinan
atau ketersediaan untuk merekomendasikan perusahaan dan merek kepada orang lain.
c) Pembeli Bayangan
29 Ibid, hal.26
18
Perusahaan dapat mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pembeli
potensial untuk melaporkan poin kekuatan dan kelemahan pengalaman dalam membeli
produk-produk perusahaan maupun pesaing. Para pembeli misterius ini bahkan dapat
menguji bagaimana personil penjual perusahaan terjun langsung menjadi ghost shipper
untuk mengetahui secara langsung bagaimana karyawannya berinteraksi.
d) Metode Pelaporan Keluhan Langsung
Untuk mengukur kepuasan konsumen dapat digunakan metode pelaporan keluhan
langsung, yaitu para konsumen ditanya langsung mengenai keluhan mereka dan
bagaimana penilaian mereka terhadap produk, dimana dapat digunakan skala sangat tidak
puas, tidak puas, biasa saja, puas dan sangat puas untuk jawaban yang diberikan
konsumen.30
Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah
kinerja dari produk atau perusahaan yang biasanya diartikan dengan kualitas dari
produk/perusahaan tersebut.31 Terdapat hubungan positif yang sangat erat antara kinerja
suatu bisnis dan keunggulan bersaing. Artinya, semakin baik kinerja suatu perusahaan,
semakin kuat keunggulan bersaing perusahaan tersebut. Sebaliknya, semakin buruk kinerja
suatu perusahaan, semakin tipis keunggulan bersaingnya. Keunggulan bersaing juga
berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Karena, kepuasan pelanggan merupakan
elemen terpenting yang menentukan keunggulan bersaing. Dengan demikian, bahwa
kinerja dan kepuasan pelanggan merupakan dua faktor yang sangat vital dalam suatu
bisnis.32
Dalam model kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan, pelanggan diasumsikan
pertama kali menggunakan produk tersebut. Berdasarkan pengalaman itu, pelanggan
mengevaluasi kinerja produk secara keseluruhan. Penilaian kinerja suatu produk erat
kaitannya dengan tingkat mutu dari produk tersebut.33
30 Kotler, Philip, 2003, Marketing Management, Prentice Hall Pearson Edition, New Jersey 31Mowen, 1995, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Karangan Sutisna, Jakarta 32Freddy Rangkuti, 2002, Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta 33Mowen, 1998, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Karangan Sutisna, Jakarta
19
2.2 Penelitian yang Relevan
1. Penelitian oleh Bayu Hadyanto Mulyono (2008) dalam thesis Program Studi magister
manajemen Universitas Diponegoro mengenai “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas
Layanan terhadap Kepuasan Konsumen Puri Mediterania Semarang”. Penelitian ini
menggunakan analisis regresi linier berganda untuk menguji apakah kualitas produk dan
kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen Puri Mediterania
Semarang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas layanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Puri Mediterania Semarang.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Yun Yie (2010) dalam thesis Program Studi Magister
Manajemen Universitas Indonusa Esa Unggul mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Kualitas Produk, dan Penetapan Harga terhadap Kepuasan Konsumen pada PT.
Offistarindo Adhiprima”. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda
untuk mengukur seberapa besar pengaruh dimensi Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk,
dan Penetapan Harga terhadap kepuasan konsumen pada PT. Offistarindo Adhiprima.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan penetapan harga berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Offistarindo Adhiprima. Sedangkan
Kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT.
Offistarindo Adhiprima.
3. Penelitian yang dilakukan oleh Handri Agus Sukendro (2012) dalam thesis Program Studi
Magister Manajemen Universitas Terbuka Medan mengenai “Pengaruh antara Citra
Merek dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Jamaah Ibadah Haji KBIH Indosat
Medan”. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda untuk mengukur
seberapa besar pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan jamaah
ibadah haji KBIH Indosat Medan yang berangkat menunaikan ibadah haji tahun 2011
yang berjumlah 57 orang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra Merek, dan kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan jamaah ibadah haji KBIH Indosat
Medan.
4. Penelitian yang dilakukan oleh Diana Arief (2011) dalam thesis Program Studi Magister
Manajemen Universitas Hasanuddin Makassar mengenai “Pengaruh Kualitas Produk dan
Layanan Purna Jual terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Pengguna Motor
Honda di Kota Makassar”. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda
20
untuk mengukur seberapa besar pengaruh kualitas produk dan layanan purna jual
terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada pengguna motor Honda di Kota
Makassar. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan layanan purna jual
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada pengguna motor
Honda di Kota Makassar.
5. Penelitian yang dilakukan oleh Martakusuma (2004) dalam thesis Program Studi
Magister Manajemen Universitas Gajah Mada Yogyakarta mengenai “Analisis strategi
bersaing PT Goodyear Indonesia Tbk. dalam persaingan industri ban mobil di Indonesia”.
Tabel 2.1 Perbandingan Penelitian yang Relevan
NO VARIABEL
Peneliti
Bayu Hadyanto (2008)
Yun Yie (2010)
Handri Agus (2012)
Diana Arief (2011)
Martakusuma (2004)
Dependen
1 Kepuasan Konsumen √ √ √ √ √
Independen
1 Pelayanan Penjualan √ √ √ √
2 Kualitas Produk √ √ √ √
3 Pelayanan Purna Jual √
21
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Penelitian
Untuk mencapai tujuan penelitian ini maka dibutuhkan suatu kerangka pemikiran
yang akan mendukung dan mempermudah dalam memperoleh hasil yang optimal. Dari
teori-teori yang telah dijabarkan pada bab II dan dengan menggabungkan variabel dalam
penelitian terdahulu, selanjutnya dapat disusun kerangka pemikiran sebagai berikut:
Gambar 3.1 Kerangka Penelitian
Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan
pelanggan34, semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang
dirasakan oleh pelanggan semakin tingi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka
dapat menimbulkan keuntungan bagi perusahaan tersebut. Pelanggan yang puas akan terus
melakukan pembelian pada produk perusahaan tersebut.
Demikian pula sebaliknya jika tanpa kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan
pindah pada produk lain. Hal ini sejalan dengan pendapat Bruce yang menyatakan bahwa
faktor produk (kualitas produk) tidak diragukan lagi mempengaruhi keputusan pembelian
konsumen. Bruce juga menemukan bahwa kualitas produk yang dapat diterima adalah
elemen utama yang mempengaruhi perilaku pembelian konsumen. Untuk menciptakan
34 Kotler, Amstrong. 1996, Dasar-dasar Pemasaran, Erlangga, Jakarta
21
Pelayanan Penjualan (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Empathy, Assurance)
Pelayanan Purna Jual (Garansi, Pemeliharaan, dan Penyediaan suku cadang)
Kepuasan Pengguna
(Kinerja Kualitas Produk, Kinerja Pelayanan Penjualan, dan Kinerja Pelayanan Purna Jual)
Kualitas Produk (Performance, Feature, Realibility, Conformance, Durability, Serviceability,Aesthetics, Fit and finish.)
22
kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan –kebutuhan
konsumen.35
Pelayanan Penjualan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna, jika pelayanan yang
diberikan kepada pengguna sesuai dengan yang diharapkan, maka akan memberikan
kepuasan36. Dalam industri ban mobil, pelayanan penjualan dapat didefinisikan sebagai
kesenjangan antara ekspektasi pengguna dan persepsi. Pengguna mengharapkan apa yang
ia inginkan dalam purna jual, oleh karena itu harus dilayani dengan baik dan persepsi
pengguna dapat dianggap sebagai evaluasi mengenai atribut pelayanan khusus yang relatif
terhadap harapan mereka.
Secara operasional, pelayanan penjualan ban mobil tergantung pada kinerja.
Pelayanan penjualan memenuhi kebutuhan, dan pelanggan mengevaluasi kualitas
pelayanan dari output layanan, proses pelayanan, dan lingkungan pelayanan. Dalam hal ini,
pelayanan mencakup pelayanan di STS Serang dan customer service nasional PT
MASA.Dimensi pelayanan penjualan antara lain yaitu :
1) Realibility
2) Responsiveness
3) Assurance
4) Emphaty
5) Tangibles
Dengan demikian, jika pelayanan penjualan terus ditingkatkan sehingga mencapai apa
yang diharapkan oleh pelanggan, maka kepuasan pelanggan akan tercapai.
Pelayanan Purna jual adalah suatu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada
konsumen setelah pembelian untuk mengurangi ketidakpuasan dengan jalan memberikan
garansi, jasa reparasi dan penyediaan suku cadang. Pelayanan yang baik pasca pembelian
dapat menciptakan kepuasan pelanggan atas produk tersebut. Selain itu pemasar juga dapat
memperoleh pelanggan baru dari pelayanan yang mereka lakukan.
35 Stanton, William J., Michael Etzel, and Bruce J. Walker, 1994, fundamentals of marketing, New York: Mc Graw‐Hill.Inc 36Kurtz, Clow. 1998. Service Marketing, Will & Sons inc, America. p.328
23
3.2 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan pada tinjauan pustaka (landasan teori) dan kerangka berpikir yang telah
dikemukakan sebelumnya, maka dapat dirumuskan beberapa hipotesis sesuai dengan
rumusan permasalahan sebagai berikut :
1) Diduga terdapat pengaruh kualitas produk, pelayanan penjualan dan pelayanan purna
jual terhadap kepuasan pengguna ban Achilles.
2) Diduga pelayanan purna jual adalah variabel yang paling dominan berpengaruh
terhadap kepuasan pengguna ban Achilles.
3) Diduga Ban Achilles memiliki nilai rata-rata yang lebih tinggi terhadap kualitas produk,
pelayanan penjualan, dan pelayanan purna jual antara Ban Achilles, Ban Champiro, dan
Ban S-Drive
3.3 Desain Penelitian
Desain penelitian ini menggunakan 2 jenis desain penelitian, yaitu desain deskriptif
dan desain kausal. Desain Deskriptif yaitu bersifat paparan yang ditujukan untuk
mendeskripsikan hal-hal yang dinyatakan dalam penelitian seperti dimensi dimensi
Kualitas Produk (Performance, Features, Realibility, Conformance, Durability,
Serviceability, Aesthetics, Fit and finish), dimensi Pelayanan Penjualan (Reliability,
Tangibles, Responsiveness, Assurance, Empathy), Dimensi Pelayanan Purna Jual (Garansi,
Pemeliharaan, Penyediaan suku cadang) dan dimensi Kepuasan Pelanggan (kinerja kualitas
produk, kinerja pelayanan penjualan, kinerja pelayanan purna jual). Pada desain ini lebih
pada pengumpulan data dan penguraiannya secara menyeluruh dan diteliti sesuai
permasalahan yang dibahas. Menganalisa rating setiap dimensi dari variabel Kualitas
Produk, Pelayanan Penjualan, Pelayanan Purna Jual dan Kepuasan Pelanggan serta nilai
rata-rata dari responden.
Desain Kausal yaitu untuk mengetahui variabel-variabel yang menjadi penyebab
(variabel independen) dan variabel yang menjadi akibat (variabel dependen) dan
menganalisa hubungan antara variabel atau bagaimana suatu variabel dapat mempengaruhi
variabel lainnya. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda, dimana ketiga
24
variabel independen Kualitas Produk, Pelayanan Penjualan, dan Pelayanan Purna Jual
dianalisis ke variabel dependen yaitu Kepuasan Pelanggan.
3.4 Definisi dan Pengukuran Variabel
Untuk menyatukan persepsi tentang pengertian variabel-variabel yang diteliti dan
dianalisis dalam penelitian ini, maka akan dikemukakan batasan-batasan definisi
operasional. Skala pengukuran dengan menggunakan Skala Likert yakni dengan bobot skor 1
– 5. Berikut ini merupakan uraian definisi operasional dari variabel-variabel yang
dikemukakan sebelumnya, yaitu :
1. Kualitas Produk adalah sejumlah keistimewaan produk yang memenuhi keinginan
pelanggan, dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas
dari ban Achilles yang dinyatakan dalam 8 Dimensi, antara lain :
1) Performance
Yaitu aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang
dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut
2) Features
Yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan
dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya
3) Realibility
Yaitu probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan
fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi
tertentu pula
4) Conformance
Yaitu tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya
berdasarkan keinginan pelanggan. Konfirmasi merefleksikan derajat ketepatan
antara karakteritik desain produk dengan karakteristik kualitas standar yang
telah ditetapkan
5) Durability
Yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai
barang
25
6) Serviceability
Yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan,
dan akurasi dalam memberikan pelayanan untuk perbaikan barang
7) Aesthetics
Yaitu karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai estetika yang
berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual.
8) Fit and finish
Yaitu perasaan pelanggan mengenai keberadaan ban Achilles tersebut sebagai
produk yang berkualitas
2. Pelayanan Penjualan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan,
serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Pelayanan
penjualan yang diberikan oleh PT. Multistrada Arah Sarana terhadap pelanggan ban
Achilles yang dinyatakan dalam 5 dimensi model SERVQUAL37, antara lain yaitu :
1) Tangibles (berwujud)
Yaitu dapat secara nyata dinikmati oleh pelanggan mengenai ruangan service
yang bersih, rapi, dan nyaman, peralatan yang lengkap, siap, dan bersih, serta
penampilan para karyawan dan teknisi yang rapi dan bersih
2) Reliability (kehandalan)
Yaitu kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur, kecepatan,
dan ketepatan waktu pelayanan
3) Responsiveness (daya tanggap)
Yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
dan tepat terhadap kebutuhan pelanggan
4) Assurance (jaminan)
Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan karyawan dan teknisi
dalam menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada ban Achilles.
5) Empathy (Empati)
Yaitu para karyawan dan teknisi memberikan perhatian secara khusus kepada
setiap pelanggan pada saat memberikan pelayanan dan menanggapi keluhan.
37Ziethaml, Op.Cit, hal.118
26
3. Pelayanan Purna Jual adalah suatu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada
konsumen setelah pembelian untuk mengurangi ketidakpuasan dengan jalan
memberikan garansi, jasa reparasi dan penyediaan suku cadang. Pengukuran purna jual
dipengaruhi oleh dimensi sebagai berikut, yaitu :
1) Garansi
Garansi atas kualitas dan keamanan produk seperti penggantian barang rusak
dan asuransi
2) Pemeliharaan
Pemeliharaan produk pasca pembelian seperti penanganan keluhan konsumen
dan reparasi
3) Penyediaan suku cadang
Ketersediaan suku cadang yang lengkap dan mudah didapatkan
4. Kepuasan Pelanggan adalah evaluasi kinerja produk secara keseluruhan. Penilaian
kinerja suatu produk erat kaitannya dengan tingkat mutu dari produk tersebut.
Pengukuran kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh dimensi kinerja (hasil) yang
dirasakan pelanggan. Jadi pengukuran kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh faktor
sebagai berikut :
1) Kinerja kualitas produk,
2) Kinerja kualitas pelayanan, dan
3) Kinerja purna jual
27
Tabel 3.1
Definisi dan Pengukuran Variabel Kualitas Produk
Sumber : David Garvin dalam Vincent Gaspersz, 2000. Manajemen Kualitas dalam industri Jasa, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Tabel 3.2
Definisi dan Pengukuran Variabel Pelayanan Penjualan
Sumber : Valerie A. Ziethaml, Mary Jo Bitner. 1996, Service Marketing, Mc Graw Hill, Boston
DIMENSI INDIKATOR
Performance Ban memiliki "cengkraman" yang bagusBan memiliki kelenturan tapak sehingga tidak kerasBan memberikan tenaga lebih saat menikungBan dapat menjalani fungsinya di kondisi jalan keringBan dapat menjalani fungsinya di kondisi jalan basah
Conformance Ban memiliki spesifikasi yang sesuai dengan keinginan konsumenDurability Ban tidak cepat ausServiceability Ban mudah ditambal
Ban tampak menarikBan memiliki model yang modernBan memiliki kenyamanan yang pasKualitas ban terjamin
Features
Realibility
Aesthetics
Fit and finish
DIMENSI INDIKATOR
Kelengkapan barang yang disediakan di displayPenampilan karyawan dan teknisi rapihMemiliki ketepatan waktu service yang dijanjikanHasil service memenuhi keinginan konsumen
Responsiveness membantu kesulitan konsumen dengan baik
Memiliki komunikasi yang baikMudah diminta bantuanPetugas memiliki pengetahuan yang baik tentang produkPetugas memberikan penjelasan tentang asuransi
Tangibles
Reliability
Empathy
Assurance
28
Tabel 3.3
Definisi dan Pengukuran Variabel Pelayanan Purna Jual
Sumber : Barata, Atep Adya. 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Cetakan Pertama, Gramedia, Jakarta
Tabel 3.4
Definisi dan Pengukuran Variabel Kepuasan Pelanggan
Sumber : Mowen, 1995, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Sutisna, Jakarta
3.5 Teknik Pengumpulan Data dan Pengambilan Sampel
A. Jenis Data
Jenis sumber data berupa data primer dan sekunder. Data primer merupakan hasil
jawaban responden terhadap kuesioner. Penyebaran kuesioner dilakukan di Nawilis
Ban, yaitu salah satu STS ban Achilles yang berlokasi di Jalan Raya Serang Cilegon
Km 1, Cibeber-Cilegon, Banten. Kuesioner meliputi identifikasi responden, kualitas
produk, kualitas pelayanan, purna jual, dan kepuasan pengguna. Data sekunder
merupakan data yang diperoleh dari manajemen PT Multistrada Arah Sarana, Tbk
(MASA) yang meliputi gambaran umum perusahaan serta kutipan data dari berbagai
sumber.
DIMENSI INDIKATOR
Garansi Memberikan garansi penggantian barang rusakKemudahan mendapatkan pelayanan pemeliharaan ban
Penanganan keluhan konsumen yang baikMenyediakan suku cadang yang lengkapSuku cadang ban mudah didapatkan
Pemeliharaan
Penyediaan suku cadang
DIMENSI INDIKATOR
Kinerja kualitas produkKinerja Pelayanan PenjualanKinerja pelayanan purna jual
Kinerja
29
B. Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna ban Achilles yang sudah
pernah menggunakan ban Champiro dan S-drive sebelumnya. Sampel penelitian ini
adalah seluruh pengguna Ban Achilles yang melakukan pembelian ban antara Januari -
Agustus 2013 di STS Achilles Serang dan sudah pernah menggunakan ban Champiro
dan S-Drive sebelumnya.
C. Teknik Pengambilan Sampel
Penulis menggunakan tehnik pengambilan sampel purposive sampling, yaitu
teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu38 Pertimbangan penulis
dalam pengambilan sampel ini, dengan memberi pertanyaan terlebih dahulu kepada
calon responden, kriterianya adalah pengguna Ban Achilles yang melakukan
pembelian ban antara Januari - Agustus 2013 di STS Achilles Serang dan sudah
pernah menggunakan ban Champiro dan S-Drive sebelumnya.
Untuk mendapatkan sample yang dapat menggambarkan populasi, maka peneliti
mengambil sampel sebanyak 100 responden. Ukuran sampel yang direkomendasikan
adalah tidak kurang dari 50 observasi, dan disarankan ukuran sampel 100 atau lebih.39
Teknik pengumpulan data primer menggunakan instrumen berupa kuesioner yang
telah dipersiapkan terlebih dahulu dan telah melalui uji coba terhadap tiga puluh (30)
pengguna untuk melihat pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner tersebut valid dan
reliable atau tidak. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis yang bersifat
tertutup kepada responden untuk dijawab sesuai dengan pendapatnya.
Dalam penelitian kuantitatif, setiap instrumen memiliki skala. Penulis
menggunakan skala Likert, yaitu skala yang digunakan untuk pernyataan mengenai
perilaku, objek, orang, atau kejadian40. Dengan skala Likert, variabel yang akan diukur
dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai
titik tolak dalam menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau
38 Ibid, hal.61 39 Hair, J.F., W.C. Black, B.J. Babin, R.E. Anderson, R.L.Tatham, 2006. Multivariate Data Analysis, 6 Ed., New Jersey : Prentice Hall 40Kuncoro, Mudrajad, 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi, Erlangga, Jakarta, hal.157
30
pernyataan. Setiap jawaban kelompok diberi skor 1-5 yang dinilai secara gradasi untuk
seluruh variabel digunakan.
3.6 Uji Kualitas Data
A. Uji Kualitas Data
a) Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu pertanyaan dalam
penelitian41. Pengukuran ini dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi Product
Moment dari Pearson. Uji validitas dengan menggunakan Statistical Program for Social
Science (SPSS) 20 dengan signifikan 0.05. Artinya jika nilaiSig ≤ level of significant
(α) maka butir dianggap valid dan dapat dijadikan pertanyaan untuk penelitian
selanjutnya, sedangkan jika nilai Sig>level of significant (α) maka butir tidak valid dan
tidak dapat dijadikan pertanyaan untuk penelitian selanjutnya.
b) Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas atas instrumen yang sama dengan formula Alpha Cronbach
untuk melihat sejauh mana alat ukur dapat memberikan hasil yang relatif tidak berbeda
bila dilakukan pengukuran kembali terhadap gejala yang sama pada saat yang berbeda.
Suatu variabel dikatakan reliabel, jika nilai Cronbach’s Alpha lebih besar atau sama
dengan 0.600, sedangkan bila nilai Cronbach’s Alpha lebih kecil 0.600, variabel
tersebut dapat dikatakan tidak reliabel”.42 Uji reliabilitas dengan menggunakan
Statistical Program for Social Science (SPSS) 20.
B. Uji Prasyarat Analisis
a) Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas adalah suatu bentuk pengujian terhadap kualitas data
sekunder, dengan tujuan untuk mengukur apakah setiap variabel independen yang
digunakan dalam penelitian memiliki hubungan satu dengan yang lain atau tidak. Data
dianggap baik jika data variabel bebas tidak memiliki korelasi dengan data variabel
bebas lainnya, variabel independen dianggap bebas dari masalah multikolineritas jika
41Hasyim & Rina, Op.Cit, hal.92 42 Budi, Triton Prawira, 2006. SPSS 13,0 Riset Statistic Parametric,Yogyakarta
31
secara statistik memiliki nilai tertentu43. Deteksi multikolinearitas pada suatu model
dapat dilihat dari beberapa hal, antara lain :
Jika nilai variance inflation factor (VIF) < 10 dan nilai tolerance > 0,1, maka model
dapat dikatakan terbebas dari multikolinearitas. Semakin tinggi VIF maka semakin
rendah tolerance.
Jika nilai koefisien korelasi antar masing-masing variabel independent kurang dari
0,8, maka model dapat dinyatakan terbebas dari asumsi klasik multikolinearitas.Jika
nilai koefisien determinan, baik dilihat dari R maupun R-Square diatas 0,6 namun
tidak ada variabel independen yang berpengaruh terhadap variabel dependen, maka
ditengarai model terkena multikolinearitas.
b) Uji Heterokedastisitas
Uji Heterokedastisitas adalah suatu bentuk pengujian terhadap kualitas data
sekunder, dengan tujuan untuk melihat apakah dalam sebuah model regresi terjadi
kesamaan atau ketidaksamaan varian. Suatu data akan bebas dari heterosekedastisitas
apabila varian dari selisihnya berdistribusi sama44. Terdapat atau tidaknya
heterosekedastisitas pada model regresi dapat dilihat pada model scatterplot.Jika ada
pola tertentu, seperti titik-titik (point-point) yang ada membentuk suatu pola tertentu
yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka telah terjadi
heterokedastisitas.Jika pola tersebut menyebar, maka tidak terjadi heterosekedastisitas.
Model regresi yang baik adalah adalah homokedastisitas atau tidak terjadi
heterosekedastisitas.
3.7 Analisa Data
Metode analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi.
Analisis Regresi adalah analisa kuantitatif yang dapat menggambarkan hubungan sebab
akibat (kausalitas) antara satu variabel dengan variabel lainnya. Pada prinsipnya, model
regresi merupakan suatu model yang parameternya linear dan secara kuantitatif dapat
digunakan untuk menganalisis pengaruh suatu variabel terhadap variabel lainnya. Ada dua
43Ibid, hal.110 44Ibid, hal.115
32
jenis regresi yang sangat populer, yaitu regresi sederhana dan regresi majemuk
(berganda)45.
Pada penelitian ini peneliti menggunakan analisa regresi liner berganda untuk
mengukur kualitas produk, pelayanan penjualan, dan pelayanan purna jual terhadap
kepuasan pengguna ban Achilles di STS Serang dengan menggunakan Statistical Program
for Social Science (SPSS) 20. Adapun persamaan regresinya adalah sebagai berikut:
Dimana :
a0 = Konstanta
Y = Kepuasan Pengguna
a1, a2, a3 = Koefisien Regresi
X1 = Kualitas Produk
X2 = Pelayanan Penjualan
X3 = Pelayanan Purna Jual
D1 = Dummy1 (Ban Champiro)
D2 = Dummy 2 (Ban S-Drive)
Untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independent kualitas
produk, pelayanan penjualan, dan pelayanan purna jual terhadap variabel dependen yaitu
kepuasan pengguna ban Achilles dengan ban Champiro dan ban S-drive, dilakukan Uji
Parsial dengan T-Test. Pengambilan keputusan berdasarkan tingkat signifikan. Hipotesis
yang digunakan untuk menguji masing-masing variabel adalah :
H1 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk, pelayanan penjualan , dan
pelayanan purna jual terhadap kepuasan pengguna ban Achilles.
Pengambilan keputusan berdasarkan perhitungan SPSS 20 yang akan menghasilkan
ouput dengan ketentuan sebagai berikut :
1) Jika NilaiSig>level of significant (α), maka H1ditolak.
45Ibid, hal.195
Y = a0 + a1 X1 + a2 X2 + a3 X3 + a4 D1+ a5 D2
33
2) Jika NilaiSig ≤ level of significant (α), makaH1diterima.
Untuk membandingkan kelebihan dan kelemahan kualitas produk, pelayanan
penjualan, dan pelayanan purna jual Ban Achilles terhadap Ban Champiro dan Ban S-Drive
dapat digunakan perbandingan terhadap masing – masing variabel penelitian, dimana :
X Ban Achilles < X kompetitor dinyatakan sebagai kelebihan atau keunggulan Ban
Achilles, sedangkan X Ban Achilles > X kompetitor dinyatakan sebagai kelemahan Ban
Achilles dibandingkan dengan kompetitor.
Keterangan : X = Nilai Rata-rata tiap variabel.
33
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian
Produsen ban PT. Multistrada Arah Sarana (MASA) didirikan pada tahun 1991,
bersamaan dengan bisnis dan industri di Indonesia yang melakukan perluasan dan
peningkatan. Pada tahun 1994 pabrik telah memulai produksi ban pengganti untuk mobil,
seiring dengan nilai penjualan setiap tahunnya yang bertumbuh pesat. Diawal berdirinya,
MASA pertama mendapat bantuan teknis dari Pirelli yang merupakan produsen ban kelas
dunia (1991-1994), yang kemudian dilanjutkan oleh Continental (1994-2000). MASA
tumbuh seiring era globalisasi, dengan memperluas kawasan industrinya yang saat ini
meliputi 35 hektar bangunan yang terletak pada area seluas 100 hektar di Cikarang Timur.
Tekad dan ambisi yang tercipta membuat ACHILLES, CORSA, dan STRADA
bersaing merebut pangsa pasar melalui produk-produk yang berkualitas dan layanan
terbaik. Pembuatan ban Passenger Car Radial (PCR) menjadi lengkap dengan hadirnya ban
Light Truck Radial (LTR) dan ban Sport Utility Vehicle (SUV), dan hingga hari ini dapat
bersaing dan dikenal di pasar internasional. Ban MASA dapat ditemukan dalam
penggunaan sehari-hari di hampir setiap benua di dunia, di banyak negara, dan menjadi
tolak ukur kualitas diantara industri ban.
Sejak tahun 2004, dimana perusahaan diambil alih oleh pemilik dan tim manajemen
baru, penjualan meningkat drastis setiap tahunnya. Yang di awal terbentuknya tim baru
melakukan kajian komprehensif terhadap kebijakan dan kinerja manajemen, diikuti oleh
implementasi peningkatan kinerja di seluruh department. Effesiensi sistem produksi dan
distribusi mampu meningkatkan efisiensi secara keseluruhan, hal ini merupakan kontribusi
para profesional yang memiliki komitmen dan dedikasi selama puluhan tahun di industri
ban, yang mampu memimpin MASA ke arah yang lebih baik.
Bersamaan dengan itu MASA meluncurkan produk terobosan terbarunya yaitu ban
ACHILLES Ultra High Performance (UHP), yang menarik banyak peminat ketika
diluncurkan pertama kali tahun 2005. Ban tersebut hanya dimungkinkan diproduksi melalui
penerapan sistem produksi baru. Ban terbaru ACHILLES tersebut diluncurkan untuk
bersaing dengan ban performa kelas atas dari para produsen besar ban. Ini merupakan
komitmen MASA untuk memberikan teknologi terdepan di industri ban kepada para
33
34
penggunanya. Dengan kepercayaan baru, perusahaan memberanikan kami untuk
memproduksi ban-ban musim salju seperti yang digunakan di daerah yang beriklim dingin.
Untuk memenuhi standar kualitas dunia, dan melalui kajian tim profesional maka
ban Achilles berhasil memperoleh serifikasi ISO/TS 16949:2009 dan ISO/IEC 17025:2008
untuk Quality Management System dan beberapa sertifikat produk antara lain SNI, CCC,
Inmetro, BIS, ECE-30, ECE-54, GSO, DOT, FMVSS 139. Seperti konsumen produk
lainnya, MASA sangat berrgantung pada fluktuasi pasar dan pergerakan ekomoni global.
Dengan pertumbuhan pasar yang baik, perusahaan berencana meningkatkan kapasitas
produksi dan memperkenalkan produk-produk baru, untuk memenuhi kebutuhan pasar.
Pada kesempatan pengembangan bisnis ini, dengan area luas yang tersedia, MASA dapat
meminimalkan modal dan mengalokasikannya untuk pertumbuhan yang diperlukan.
Kesuksesan memberikan inspirasi dan optimisme bagi perusahaan di masa depan.
Berpengalaman, bijaksana dan manajemen yang visioner, dilengkapi dengan tenaga kerja
yang terlatih dan kompeten, ambisius, kemampuan distributor dan dealer menguasai pasar
merupakan keunggulan. Saat ini MASA berkesempatan untuk mengembangkan trend pasar
ban di seluruh dunia. pendapatan MASA pada semester I 2013 yang turun 0,93% menjadi
US$ 172 juta sehingga laba kotor MASA juga menurun 1,5% menjadi US$ 24,87 juta
membuat PT MASA harus berbenah diri menghadapi persaingan industry ban.
35
4.2. Pembahasan
4.2.1. Analisis Karakteristik Responden
Berikut tabel distribusi jumlah responden berdasarkan karakteristik Jenis Kelamin,
Usia, dan Pekerjaan.
Tabel 4.1 Distribusi persentase jumlah responden
Karakteristik Jenis Jumlah
Laki 44
Perempuan 56
Total 100
18‐25 tahun 12
25‐35 tahun 16
35‐45 tahun 25
> 45 tahun 47
Total 100
Pegawai Swasta 43
Pegawai Negeri 17
Wiraswasta 23
Pelajar/mahasiswa 6
Lain ‐ lain 11
Total 100
Jenis Kelamin
Usia
Pekerjaan
Sumber : Hasil Pengolahan Data Microsoft Excel
Responden yang dilibatkan dalam penelitian ini berjumlah 100 orang.
Berdasarkan tabel diatas, jumlah responden yang diteliti mayoritas perempuan
(56%), kemudian Laki-laki (44%). Berdasarkan tabel diatas, usia mayoritas
responden adalah pada rentang usia >45 tahun (47%), kemudian disusul dengan
usia 35-45 tahun (25%), usia 25-35 tahun (16%), dan usia 18-25 tahun (12%). Usia
36
>45 tahun memiliki ekonomi yang lebih mapan sehingga memiliki mobil dan waktu
yang lebih banyak untuk merawat mobil. Pekerjaan mayoritas responden adalah
pegawai swasta (43%), kemudian disusul dengan Wiraswasta (23%), Pegawai
Negeri (17%), lain-lain (11%), dan pelajar/mahasiswa (6%). Pegawai swasta
mendominasi persentase jumlah responden berdasarkan pekerjaan karena mereka
adalah orang yang aktif merawat mobil untuk operasional sehari-hari.
4.2.2 Uji Kualitas Data
Pengukuran ini dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi Product Moment
dari Pearson. Uji validitas dengan menggunakan Statistical Program for Social
Science (SPSS) 20. jika nilai significant maka butir dianggap valid dan dapat
dijadikan pertanyaan untuk penelitian selanjutnya, sedangkan jika nilai tidak
significant maka butir tidak valid dan tidak dapat dijadikan pertanyaan untuk
penelitian selanjutnya.
37
1) Kualitas Produk
Berikut hasil analisis validitas untuk variable kualitas produk
Tabel 4.2. Analisis Validitas Variabel Kualitas Produk (X1)
Butir Pernyataan r‐Hitung Status
KP1 0.930 valid
KP2 0.403 tidak valid
KP3 0.645 valid
KP4 0.477 valid
KP5 0.544 valid
KP6 0.877 valid
KP7 ‐0.209 tidak valid
KP8 0.753 valid
KP9 0.331 tidak valid
KP10 0.567 valid
KP11 0.943 valid
KP12 0.007 tidak valid
KP13 0.477 valid
KP14 0.517 valid
KP15 0.724 valid
KP16 0.881 valid
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS versi 20
Dari hasil pengolahan data variable kualitas produk di atas, 4 butir pertanyaan
mempunyai nilai r hitung lebih kecil dari r table, sedangkan 12 butir pertanyaan
lainnya mempunyai nilai r hitung lebih besar dari r table. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa 4 butir, yaitu butir KP2, KP7, KP9, dan KP12 tidak valid
sehingga harus dibuang karena tidak dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya,
38
sedangkan 12 butir lainnya adalah valid dan dapat digunakan untuk penelitian
selanjutnya.
Keterangan :
KP1 = pertanyaan item no.1 variabel kualitas produk pada kuesioner. Untuk lebih
lengkap dapat dilihat dari lampiran kuesioner.
2) Kualitas Pelayanan
Berikut hasil analisis validitas untuk variable kualitas pelayanan
Tabel 4.3. Analisis Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
Butir Pernyataan r‐Hitung Status
KLP1 0.776 valid
KLP2 0.474 valid
KLP3 0.463 valid
KLP4 0.622 valid
KLP5 0.147 tidak valid
KLP6 0.591 valid
KLP7 0.769 valid
KLP8 0.587 valid
KLP9 0.505 valid
KLP10 0.881 valid
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS versi 20
Dari hasil pengolahan data variabel kualitas pelayanan di atas, 1 variabel mempunyai
nilai r hitung lebih kecil dari r table, sedangkan 9 butir pertanyaan lainnya
mempunyai nilai r hitung lebih besar dari r table. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa KLP5 tidak valid sehingga harus dibuang karena tidak dapat
digunakan untuk penelitian selanjutnya, sedangkan 9 butir lainnya valid dan dapat
digunakan untuk penelitian selanjutnya.
39
Keterangan :
KLP1 = pertanyaan item no.1 variabel kualitas pelayanan pada kuesioner. Untuk
lebih lengkap dapat dilihat dari lampiran kuesioner.
3) Pelayanan Purna Jual
Berikut hasil analisis dari variable purna jual
Tabel 4.4. Analisis Validitas Variabel Purna Jual (X3)
Butir Pernyataan r‐Hitung Status
PPJ1 0.770 valid
PPJ2 0.323 tidak valid
PPJ3 0.946 valid
PPJ4 0.708 valid
PPJ5 0.849 valid
PPJ6 0.890 valid
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS versi 20
Dari hasil pengolahan data variabel purna jual di atas, 1 butir pertanyaan mempunyai
nilai r hitung lebih kecil dari r table, sedangkan 5 butir pertanyaan lainnya
mempunyai nilai r hitung lebih besar dari r table. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa PPJ2 tidak valid sehingga harus dibuang karena tidak dapat
digunakan untuk penelitian selanjutnya, sedangkan 5 butir lainnya valid dan dapat
digunakan untuk penelitian selanjutnya.
Keterangan :
PPJ1 = pertanyaan item no.1 variabel purna jual pada kuesioner. Untuk lebih lengkap
dapat dilihat dari lampiran kuesioner.
40
4) Kepuasan Pengguna
Berikut hasil analisis validitas dari variable kepuasan pengguna
Tabel 4.5. Analisis Validitas Variabel Kepuasan Pengguna (Y)
Butir Pernyataan r‐Hitung Status
KSP1 0.552 valid
KSP2 0.806 valid
KSP3 0.482 valid
KSP4 0.789 valid
KSP5 0.683 valid
KSP6 0.580 valid
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS versi 20
Dari hasil pengolahan data variabel kepuasan pengguna di atas, seluruh butir
pernyataan mempunyai nilai r hitung lebih besar dari r table. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa keenam butir tersebut dapat digunakan untuk penelitian
selanjutnya.
Keterangan :
KSP1 = pertanyaan item no.1 variabel kepuasan pengguna pada kuesioner. Untuk
lebih lengkap dapat dilihat dari lampiran kuesioner.
Sedangkan Pengujian reliabilitas atas instrumen yang sama digunakan formula Alpha
Cronbach untuk melihat sejauh mana alat ukur dapat memberikan hasil yang relatif
tidak berbeda bila dilakukan pengukuran kembali terhadap gejala yang sama pada
saat yang berbeda. Suatu variabel dikatakan reliabel, jika nilai Cronbach’s Alpha
lebih besar atau sama dengan 0.600, sedangkan bila nilai Cronbach’s Alpha lebih
kecil 0.600, variabel tersebut dapat dikatakan tidak reliabel.
41
Tabel 4.6. Hasil Uji Reliabilitas terhadap Kualitas Produk, Pelayanan Penjualan, Pelayanan Purna Jual, dan Kepuasan Pengguna
No Variabel Cronbach's Alpha Hasil Uji Reliabilitas
1 Kualitas Produk (X1) 0.873 RELIABEL
2 Pelayanan Penjualan (X2) 0.799 RELIABEL
3 Pelayanan Purna Jual (X3) 0.879 RELIABEL
4 Kepuasan Pelanggan (Y) 0.823 RELIABEL
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS versi 20
Hasil uji reliabilitas semua variable Kualitas Produk, Pelayanan Penjualan, Pelayanan
Purna Jual, dan Kepuasan Pengguna dinyatakan reliabel karena memiliki nilai diatas
0.600.
4.2.3 Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas adalah suatu bentuk pengujian terhadap kualitas data sekunder,
dengan tujuan untuk mengukur apakah setiap variabel independen yang digunakan
dalam penelitian memiliki hubungan satu dengan yang lain atau tidak. Data dianggap
baik jika data variabel bebas tidak memiliki korelasi dengan data variabel bebas
lainnya, variabel independen dianggap bebas dari masalah multikolineritas jika secara
statistik memiliki nilai tertentu. Deteksi multikolinearitas dengan nilai variance
inflation factor (VIF) < 10 dan nilai tolerance > 0,1, maka model dapat dikatakan
terbebas dari multikolinearitas. Semakin tinggi VIF maka semakin rendah tolerance.
Tabel 4.7. Hasil Uji Multikolinearitas
No Variable Collinearity
Statistic
Tolerance VIF
1 Kualitas Produk 0,337 2.967
2 Pelayanan Penjualan 0,330 3.028
3 Pelayanan Purna Jual 0,320 3.123
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS versi 20
Hasil output pada lampiran, masing-masing variabel independen menunjukkan
nilai VIF tidak lebih dari 10 dan nilai tolerance tidak kurang dari 0,1. Maka
42
dapat dinyatakan model regresi linier berganda terbebas dari masalah
Multikolinearitas dan dapat digunakan dalam penelitian.
4.2.4 Pembahasan Hasil Penelitian
Untuk mengetahui perbedaan Kualitas Produk, Pelayanan Penjualan, dan
Pelayanan Purna Jual terhadap kepuasan pengguna Ban Achilles dibandingkan
dengan Ban Champiro dan Ban S-Drive, digunakan analisa SPSS masing-masing
perusahaan dengan hasil seperti pada tabel berikut.
Tabel 4.8. Hasil perbandingan rata-rata Ban Achilles, Ban Champiro
dan Ban S-Drive
Kepuasan Pelanggan
Kualitas Produk
Pelayanan Penjualan
Pelayanan Purna Jual
Ban Achilles 4.06 3.84 3.89 3.78
Ban Champiro 3.71 3.91 3.53 3.49
Ban S-Drive 3.12 3.35 3.25 2.89
Dari hasil analisa diketahui bahwa Ban Achilles memiliki nilai rata-rata atau
mean yang lebih tinggi pada variabel Kepuasan Pengguna, Pelayanan Penjualan dan
Pelayanan Purna Jual dibanding Ban Champiro dan Ban S-Drive. Sedangkan untuk
Kualitas Produk, Ban Champiro memiliki nilai rata-rata yang lebih tinggi
dibandingkan Ban Achilles. Tabel diatas sebagai pendukung narasi deskriptif
bahwa para pengguna ban Achilles pernah menggunakan ban alternatifnya dan
mereka memilih ban Achilles karena memperoleh kepuasan lebih tinggi daripada
ban Champiro dan ban S-Drive.
Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Produk, Pelayanan Penjualan, dan
Pelayanan Purna Jual terhadap kepuasan Pengguna digunakan analisis regresi
berganda untuk masing-masing jawaban responden. Nilai koefisien korelasi antara
variabel X1, X2, dan X3 terhadap Y yaitu sebesar 0,828. Nilai ini mencerminkan
bahwa semua variable, yaitu variabel Kualitas Produk, variabel Pelayanan
Penjualan, dan variable Pelayanan Purna Jual secara simultan mempunyai
hubungan positif dan kuat sebesar 0,828 atau sebesar 83% terhadap variabel
43
Kepuasan Pengguna (variabel Y). Hasil analisis regresi berganda disajikan pada
tabel di bawah ini.
Tabel 4.9.
Hasil Regresi Berganda Gabungan Ban Achilles, Champiro dan S-Drive
Standardized Coefficients
B Std. Error Beta Tolerance VIF
.631 .202 3.124 .002
.061 .077 .044 .789 .431 .337 2.967
.410 .069 .338 5.942 .000 .330 3.028
.422 .058 .420 7.271 .000 .320 3.123
-.084 .067 -.052 -1.257 .210 .624 1.604
-.268 .070 -.165 -3.833 .000 .574 1.742S-Drive
Sig.
(Constant)
kualitas produk
kualitas pelayanan
pelayanan purna j lChampiro
Collinearity StatisticsModel
Unstandardized Coefficients t
Hasil koefisien determinasi atau koefisien penentu (R square) yang diperoleh
yaitu sebesar 0,686 (atau sebesar 69%), nilai ini mencerminkan variasi perubahan
pada kepuasan pengguna, bahwa kepuasan pengguna dapat ditentukan atau
dideterminasikan oleh semua variabel secara independen sebesar 69%, dan sisanya
yaitu sebesar 31% merupakan determinasi dari variabel lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini.
Hasil perhitungan SPSS, maka disusun persamaan regresi sebagai berikut :
Ygabungan = 0.631 + 0.061X1 + 0.410X2 + 0.422X3 + -0.084D1 + -0.268D2 + E
Nilai hasil persamaan Ygabungan tersebut diatas menjelaskan variabel independen
akan mempengaruhi variabel dependen sebesar 0,061 untuk variabel kualitas produk
(X1), 0,410 untuk variabel pelayanan penjualan (X2), dan 0,422 untuk variabel
pelayanan purna jual (X3) dan konstanta 0,631 terhadap kepuasan pengguna. Dari
Beta coefficient terlihat prioritas faktor yang dominan (pada independen variable)
yang mempengaruhi variabel Kepuasan Pengguna adalah Pelayanan Purna Jual
dengan angka tertinggi sebesar 0,422. Kemudian diikuti Pelayanan Penjualan sebesar
0,410. Sedangkan variabel Kualitas Produk hanya sebesar 0.061.
44
Dari hasil analisis uji diketahui bahwa variabel kualitas produk memiliki nilai
signifikan 0,431, artinya tidak berpengaruh secara nyata atau signifikan terhadap
kepuasan pengguna Sedangkan variabel pelayanan penjualan dan pelayanan purna
jual memiliki nilai 0,000. Artinya, kedua variabel tersebut berpengaruh secara nyata
atau signifikan terhadap kepuasan pengguna.
Diketahui untuk D1 dummy Ban Champiro diperoleh nilai 0.210. Artinya, tidak
ada perbedaan yang signifikan antara Ban Achilles dengan Ban Champiro. Sedangkan
untuk D2 dummy ban S-Drive diperoleh nilai 0.000. Artinya, terdapat perbedaan yang
signifikan antara Ban Achilles dengan Ban S-Drive. Variabel dummy Champiro yang
tidak signifikan dan variabel dummy S-Drive yang signifikan negative bermakna
bahwa tidak ada perbedaan antara Ban Achilles dengan Ban Champiro. Sedangkan
D2 dummy Ban S-Drive diperoleh nilai signifikan, Artinya ada perbedaan yang
signifikan antara Ban Achilles dengan Ban S-Drive. Jika kualitas produk, pelayanan
penjualan dan pelayanan purna jual sama, maka Champiro akan menghasilkan
kepuasan yang sama, sehingga dapat dikatakan bahwa Champiro merupakan potential
competitor bagi Achilles.
4.2.5 Pengujian Hipotesis
1) Terdapat pengaruh kualitas produk, pelayanan penjualan dan pelayanan purna jual
terhadap kepuasan pengguna ban Achilles. karena sig adalah 0,431 yaitu lebih besar
dari 0,05.
2) Pelayanan purna jual adalah variabel yang paling dominan berpengaruh
terhadap kepuasan pengguna ban Achilles, karena Beta coefficient sebesar 0,422.
3) Ban Achilles memiliki nilai rata-rata yang lebih tinggi terhadap kepuasan
pengguna, pelayanan penjualan, dan pelayanan purna jual dibanding Ban
Champiro dan Ban S-Drive. Sedangkan untuk Kualitas Produk, Ban Champiro
memiliki nilai rata-rata yang lebih tinggi dibandingkan Ban Achilles dan S-Drive.
koefisien penentu (R square) yang diperoleh yaitu sebesar 0,686 (atau sebesar
69%), nilai ini mencerminkan variasi perubahan pada kepuasan pengguna, bahwa
kepuasan pengguna dapat ditentukan atau dideterminasikan oleh semua variabel secara
45
independen sebesar 69%, dan sisanya yaitu sebesar 31% merupakan determinasi dari
variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
46
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan dengan pembahasan dalam bab terdahulu, maka dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut :
1) Pengguna Ban Achilles menunjukkan tingkat kepuasan yang relatif lebih tinggi
daripada Ban Champiro dan Ban S-Drive. Mereka menilai kualitas pelayanan
penjualan dan pelayanan purna jual relatif lebih baik daripada yang terjadi pada Ban
Champiro dan Ban S-Drive, dan kualitas produknya juga lebih baik daripada Ban S-
Drive tetapi sedikit lebih rendah daripada Ban Champiro.
2) Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa variable kualitas produk tidak memiliki
pengaruh terhadap kepuasan pengguna ban, hal ini terjadi karena ketiga produk ban
tersebut sudah teruji kualitasnya sehingga saat ini konsumen lebih membutuhkan
pelayanan penjualan dan pelayanan purna jual yang lebih baik. Variabel pelayanan
penjualan dan variabel pelayanan purna jual memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pengguna, Pengguna memiliki persepsi bahwa pada saat mereka
merasakan pelayanan lebih baik maka akan mendapatkan kepuasan yang lebih
tinggi, sehingga semakin merasa dilayani maka akan semakin merasa terpuaskan.
Jika kualitas produk, pelayanan penjualan dan pelayanan purna jual sama, maka
Champiro akan menghasilkan kepuasan yang sama, sehingga dapat dikatakan
bahwa Champiro merupakan potential competitor bagi Achilles.
3) Dari hasil analisis regresi menunjukkan bahwa variable yang paling dominan yang
mempengaruhi variabel Kepuasan Pengguna adalah Pelayanan Purna Jual dengan
angka tertinggi. Kemudian diikuti dengan Pelayanan Penjualan dan Kualitas
Produk. Hasil ini menunjukkan bahwa pelayanan purna jual merupakan sesuatu
yang sangat dibutuhkan oleh pengguna ban karena mereka akan rutin melakukan
pengecekan, spooring, dan balancing. Selain itu, Para pengguna ban sangat
menginginkan proses klaim ban rusak bergaransi yang cepat.
46
47
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang sudah dikemukakan di atas, maka
saran yang dapat dikemukakan oleh penulis untuk meningkatkan kepuasan pengguna
terhadap Ban Achilles adalah sebagai berikut:
1) Pelayanan penjualan dan pelayanan purna jual berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pengguna Ban Achilles. Kedua variabel tersebut harus
dipertahankan dan ditingkatkan oleh PT MASA agar dapat memenangkan
persaingan di industri Ban. Pelayanan purna jual merupakan variabel yang dominan
dan sangat signifikan karena memiliki pengaruh yang terbesar terhadap kepuasan
pengguna Ban Achilles. Hal ini terjadi karena konsumen membutuhkan pelayanan
purna jual yang baik saat Ban mereka ingin melakukan perawatan rutin ban maupun
mengalami kerusakan sehingga PT MAS sebaiknya terus melakukan penambahan
STS point untuk menunjang pelayanan penjualan dan pelayanan purna jual serta
meningkatkan pelayanan suara konsumen.
2) Pelayanan purna jual merupakan variable yang sangat dominan, sehingga PT.
MASA harus terus berinovasi menjadi lebih baik dibanding kompetitor dengan
memberikan pelayanan purna jual yang cepat, tepat, dan efektif bagi para pengguna
ban Achilles.
3) Kualitas Produk Ban Champiro memiliki nilai rata-rata yang lebih tinggi
dibandingkan Ban Achilles, hal ini terjadi karena ban Champiro lebih awet
dibanding ban Achilles, Sehingga PT MASA harus melakukan peningkatan
terhadap kualitas produk Ban Achilles agar dapat memenangkan persaingan dengan
Ban Champiro.
49
DAFTAR PUSTAKA
Barata, A. Adya. 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Cetakan Pertama, Gramedia, Jakarta
Budi, T. P. 2006. SPSS 13,0 Riset Statistic Parametric,Yogyakarta Wu, C. 2011. The Impact of Hospital Brand Image on Service Quality Patient
Satisfaction and Loyalty. African Journal of Business Management, Vol.5 No.12. PP 4873-4882.
Lovelock, C.H. and L.K. Wright. 2005, Manajemen Pemasaran
Jasa, Indeks Kelompok Gramedia; Jakarta Gronroos, C. 1990. Service Management and Marketing. Laxington books,
Massachusetts Toronto Rangkuti, F. 2002, Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta Hasyim & Rina, A. 2009, Prinsip-Prinsip Dasar Metode Riset Bidang Pemasaran,
UIEU-University Press, Jakarta Umar, H. 2002. Riset pemasaran dan Perilaku Konsumen dan Metode Riset Bisnis,
PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Husein Umar, 2003. Metode Riset Konsumen Jasa, Ghalia Indonesia; Jakarta Kotler, Amstrong. 2003, Dasar-dasar Pemasaran, Erlangga, Jakarta Kotler, Keller. 2009. Marketing Management, Prentice Hall, New Jersey Kuncoro, M. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi, Erlangga, Jakarta Kurtz, C. 1998. Service Marketing, Will & Sons inc, America MM Davis, Janelle Heineke. 2003, Managing Service, Mc Graw Hill International,
New York Mowen, 2002, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Sutisna, Jakarta Payne, A. 2007. The Essence of Service Marketing, Prentice hall International Stanton, William J. Michael Etzel, and Bruce J. Walker, 1994, Fundamentals of
marketing, New York: Mc Graw-Hill.Inc
48
49
Swastha, Basu dan Irawan. 2005, Manajemen Pemasaran Modern, Liberty, Yogyakarta.
Tjiptono, F. 1996. Strategi Bisnis dan Manajemen. Yogyakarta. hal.195 _____________2002, Strategi Pemasaran, Ed II,Andi; Yogyakarta _____________2005. Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang Valerie A. Ziethaml, Mary Jo Bitner. 1996, Service Marketing, Mc Graw Hill, Boston Vincent Gaspersz, 2000. Manajemen Kualitas dalam industri Jasa, PT Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta http://www.achillesradial.com/id/awards http://analisis.news.viva.co.id/news/read/343468-wawancara-presdir-multistrada-pieter-tanuri http://www.dckonsultan.com/page/service/konsultan-sni http://id.olahraga.yahoo.com/news/alasan-standar-keamanan-tarik-achilles-dari-pasar-
094255107.html http://investasi.kontan.co.id/news/masa-raih-laba-us-212-juta http://m.autobild.co.id/read/2011/04/21/3573/17/6/Manfaat-Toko-Ban-Resmi http://m.otosia.com/berita/direcall-achilles-sanggah-produknya-tak-berkualitas.html http://sisni.bsn.go.id http://www.bisnis.com/industri-alami-tekanan-penjualan-ban-tetap-naik-131 http://www.gtradial.co.id/gtradial/ina/about_tirezone.asp http://www.modifikasi.com/showthread.php/417091-Ban-Achilles-menggelembung-
separuh-bagian-di-telapak-bannya
50
No. Responden : .............................. (diisi oleh peneliti) Tanggal : ..............................
KUESIONER “PERBANDINGAN KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, PURNA JUAL, DAN KEPUASAN PELANGGAN BAN
ACHILLES DENGAN KOMPETITOR.”
Petunjuk Pengisian Jawablah pertanyaan dan berilah tanda silang (X) pada kolom pilihan yang tersedia.
Contoh
NO PERNYATAAN 1 2 3 4 5
1 X Keterangan 1 : Sangat Tidak Setuju 2 : Tidak Setuju: 3 : Kurang Setuju 4 : Setuju 5 : Sangat Setuju
1. SCREENING/SELEKSI (BAN ACHILLES) Apakah anda pernah melakukan pembelian ban Achilles di STS Achilles Serang dan menggunakannya antara Januari – Agustus 2013
a. ( ) Ya lanjutkan pertanyaan b. ( ) Tidak Stop pertanyaan
Apakah anda pernah menggunakan Ban Champiro dan Ban S-Drive a. ( ) Ya lanjutkan pertanyaan b. ( ) Tidak Stop pertanyaan
2. IDENTITAS RESPONDEN
1. Jenis Kelamin : a. ( ) Laki – Laki b. ( ) Perempuan
2. Usia : a. ( ) 18 – 25 tahun c. ( ) 35 – 45 tahun b. ( ) 25 – 35 tahun d. ( ) diatas 45
3. Pekerjaan : a. ( ) Pegawai Swasta d. ( ) Pelajar / mahasiswa b. ( ) Pegawai Negeri f. ( ) dan lain – lain c. ( ) Wiraswasta
51
3. VARIABEL BEBAS
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Ban memiliki "cengkraman" yang bagus
2 Ban memiliki kelenturan tapak sehingga tidak keras
3 Ban memberikan tenaga lebih saat menikung
4 Ban dapat menjalani fungsinya di kondisi jalan kering
5 Ban dapat menjalani fungsinya di kondisi jalan basah
6 Ban memiliki spesifikasi yang sesuai dengan keinginan konsumen
7 Ban tidak cepat aus
8 Ban mudah ditambal
9 Ban tampak menarik
10 Ban memiliki model yang modern
11 Ban memiliki kenyamanan yang pas
12 Kualitas ban terjamin
VARIABEL X1 (KUALITAS PRODUK)
NO PERNYATAANBAN ACHILLES BAN CHAMPIRO BAN S-DRIVE
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 513 Kelengkapan barang yang disediakan di display
14 Penampilan karyawan dan teknisi rapih
15 Memiliki ketepatan waktu service yang dijanjikan
16 Hasil service memenuhi keinginan konsumen
17 membantu kesulitan konsumen dengan baik
18 Memiliki komunikasi yang baik
19 Mudah diminta bantuan
20 Petugas memiliki pengetahuan yang baik tentang produk
21 Petugas memberikan penjelasan tentang asuransi
VARIABEL X2 (KUALITAS PELAYANAN)
NO PERNYATAANBAN ACHILLES BAN CHAMPIRO BAN S-DRIVE
52
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 522 Memberikan garansi penggantian barang rusak23 Kemudahan mendapatkan pelayanan pemeliharaan ban
24 Penanganan keluhan konsumen yang baik25 Menyediakan suku cadang yang lengkap26 Suku cadang ban mudah didapatkan
VARIABEL X3 (PURNA JUAL)
NO PERNYATAANBAN ACHILLES BAN CHAMPIRO BAN S-DRIVE
4. VARIABEL TERIKAT
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 527 Kinerja kualitas produk ban bagus28 Kinerja kualitas pelayanan bagus29 Kinerja pelayanan purna jual bagus
VARIABEL Y (KEPUASAN PELANGGAN)
NO PERNYATAANBAN ACHILLES BAN CHAMPIRO BAN S-DRIVE
»»» Terima Kasih «««
53
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS VARIABEL X1 (KUALITAS PRODUK)
54
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS VARIABEL X2 (PELAYANAN PENJUALAN)
55
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS VARIABEL X3 (PELAYANAN PURNA JUAL)
56
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS VARIABEL Y (KEPUASAN PELANGGAN)
57
UJI RELIABILITAS
No Variabel Cronbach's Alpha
1 Kualitas Produk (X1) 0.873
2 Kualitas Pelayanan (X2) 0.799
3 Pelayanan Purna Jual (X3) 0.879
4 Kepuasan Pelanggan (Y) 0.823
Cronbach's Alpha N of Items
0,710 33
RELIABILITY STATISTIC
58
HASIL UJI REGRESI LINIER BERGANDA
59
MEAN (RATA-RATA) KETIGA PRODUK BAN