pengaruh kualitas website terhadap loyalitas …eprints.umm.ac.id/50142/1/pendahuluan.pdf · tesis...
TRANSCRIPT
-
i
PENGARUH KUALITAS WEBSITE TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN DIMEDIASI OLEH KEPERCAYAAN PELANGGAN
(Studi Pada Pelanggan Marketplace Zalora)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh :
Rana Alya Soraya
201510160311151
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
JUNI 2019
-
i
PENGARUH KUALITAS WEBSITE TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN DIMEDIASI OLEH KEPERCAYAAN PELANGGAN
(Studi Pada Pelanggan Marketplace Zalora)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh :
Rana Alya Soraya
201510160311151
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
JUNI 2019
-
ii
-
iii
-
iv
-
v
THE EFFECT OF WEBSITE QUALITY TOWARD CUSTOMER
LOYALTY THRUGHT CONSUMEN BELIEFS
(A Study On Marketplace Zalora’s Customers)
Rana Alya Soraya, Rohmat Dwi Jatmiko, Marsudi
Management Study Program of the Faculty of Economics and Business
Muhammadiyah University of Malang
Jl. Raya Tlogomas No. 246 Malang
Email : [email protected]
ABSTRACT
The purpose of this research is to test the effect of website quality toward
customer loyalty thrught consumen beliefs. The data used in this research are
primary data in the form of questionnaire which is distributed to 175
respondens by using a purposive sampling technique. Data analysis technique use
multiple regression with mediation. The result of the research show that the website
quality a positif affect on consumen beliefs, the website quality a positif affect on
customer loyalty, consumen beliefs a positif affect on customer loyalty and website
quality toward customer loyalty thrught consumen beliefs.
Keywords: Website Quality, Consumen Beliefs, Customer Loyalty
mailto:[email protected]
-
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang
senantiasa melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya serta sholawat dan salam kepada
Nabi Muhammad SAW, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi
yang berjudul “Pengaruh Kualitas Website Terhadap Loyalitas Pelanggan
Dimediasi Oleh Kepercayaan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Marketplace
Zalora). Tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi serta melengkapi
syarat memperoleh gelar sarjana di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang Selama proses penulisan dan
penyelesaian skripsi ini, penulis banyak memperoleh bimbingan dan bantuan dari
berbagai pihak. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tanpa bantuan dan dorongan
yang tiada henti itu rasanya sulit bagi penulis untuk menyelesaikannya. Untuk itu
dalam sebuah karya yang sederhana ini penulis menyampaikan terimakasih kepada
yang terhormat:
1. Allah SWT yang telah memberikan rahmat, karunia dan rezeki kepada saya
sehingga penelitian ini dapat terselesaikan dengan baik.
2. Dr. Fauzan M.pd, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang
3. Dr. Idah Zuhroh, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Malang
4. Dr. Marsudi, M.M. selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas
Muhammadiyah Malang
-
vii
5. Dra. Titiek Ambarwati, M.M. selaku Dosen Wali kelas Manajemen C angkatan
2015 yang dengan luar biasa sabar memberikan motivasi, bimbingan, arahan
serta doa yang tulus sehingga terselesaikannya perkuliahan serta skripsi ini.
6. Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M. selaku Dosen Pembimbing I yang dengan sabar
membimbing, mengarahkan, meluangkan waktunya serta memberikan motivasi
yang sangat bermanfaat guna terselesaikannya skripsi ini.
7. Dr. Marsudi, M.M. selaku Dosen Pembimbing II yang dengan luar biasa
membimbing, mengarahkan, meluangkan waktunya serta memberikan masukan
dalam penulisan skripsi ini sehingga dapat terselesaikan dengan baik.
8. Bapak/Ibu Dosen Program Studi Manajemen yang banyak memberikan ilmu,
memberikan berbagai materi perkuliahan sehingga penulis dapat menyelesaikan
kuliahnya dalam menempuh gelar Sarjana Ekonomi.
9. Kedua Orang Tua saya tercinta, Ayah Yakupson dan Ibu Herlina serta kakak
Zahrina Mazaya Soraya dan adik saya Namira Fadia Soraya yang senantiasa
memberikan doa, dukungan moral maupun materi serta keikhlasan dalam proses
pengerjaan skripsi ini sehingga alhamdulillah dapat terselesaikan dengan baik.
10. Keluarga Manajemen C 2015 yang selalu senantiasa memberikan pengalaman
terbaik, dukungan, hiburan, semangat, canda dan tawa serta doa untuk
menyelesaikan skripsi ini.
11. Sahabat-sahabatku Laras, Ligar, Janah, Arum, Galuh, Refhi, Bacil, Nidia, Nada
yang senantiasai memberikan semangat dan dukungan dari jauh sehingga skrpsi
ini terselesaikan tepat waktu
-
viii
12. Teman-temanku Dini, Didi dan Dita serta penghuni kos drama yang senantiasa
memberikan doa, hiburan dan dukungan sehingga skripsi ini terselesaikan
dengan baik.
13. Seluruh pihak yang telah membantu, memberikan masukan dan mendukung
penulis dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Semoga segala kebaikan dan kemurahan hati Bapak/Ibu, Saudara dan teman-
teman, yang telah kalian berikan kepada penulis mendapatkan balasan dari Allah
SWT. Maka dengan kerendahan hati penulis mengharapkan kritik dan saran
yang bersifat membangun demi penyempurnaan skripsi ini.
Penulis percaya kebaikan dan pertolongan yang telah diberikan oleh
bapak/ibu/saudara sekalian insyallah akan dibalas oleh Allah SWT dengan balasan
yang lebih besar dan tentunya jauh lebih baik. Penulis berharap semoga hasil tulisan
ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan kedepannya.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Malang, 20 Mei 2019
Rana Alya Soraya
-
ix
DAFTAR ISI
Halaman
COVER ........................................................................................................... i
LEMBAR PERSETUJU ................................................................................ ii
LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................... iii
PERNYATAAN ORISINALITASi .............................................................. iv
ABSTRAK ...................................................................................................... v
KATA PENGANTAR .................................................................................... vi
DAFTAR ISI ................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL .......................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xiii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
A. Latar Belakang .......................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ..................................................................................... 9
C. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 10
D. Manfaat Penelitian .................................................................................... 10
BAB II KAJIAN TEORI ............................................................................... 12
A. Tinjauan Pustaka ....................................................................................... 12
B. Kerangka Konseptual Penelitian Dan Hipotesis ....................................... 24
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 28
A. Lokasi Penelitian ......................................................................................... 28
B. Jenis Dan Sumber Data ............................................................................... 28
C. Definisi Operasional Variable ..................................................................... 28
D. Populasi Dan Sampel ................................................................................... 32
E. Teknik Pengumpulan Data .......................................................................... 34
F. Teknik Pengukuran Data ............................................................................. 34
G. Rancangan Analisis ..................................................................................... 34
H. Uji Validitas ................................................................................................ 35
I. Uji reliabilitas ............................................................................................. 36
-
x
J. Teknik Analisis Data ................................................................................... 36
K. Rentang Skala .............................................................................................. 37
L. Uji Asumsi Klasik ....................................................................................... 38
M. Analisis Regresi Berganda Dengan Mediasi ............................................... 40
N. Uji Hipotesis ................................................................................................ 41
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ....................................................... 44
A. Karakteristik Responden ............................................................................. 44
B. Uji Instrument Penelitian ............................................................................. 50
C. Hasil Analisis Data ...................................................................................... 53
D. Hasil Analisis Regresi Berganda Dengan Mediasi ...................................... 62
E. Uji Sobel ..................................................................................................... 66
F. Uji Hipotesis ............................................................................................... 68
G. Pembahasan Hasil Penelitian ....................................................................... 69
BAB V PENUTUP .......................................................................................... 76
A. Kesimpulan .................................................................................................. 76
B. Saran ............................................................................................................ 78
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 80
LAMPIRAN .................................................................................................... 85
-
xi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ..................................................... 29
Tabel 3.2 Rentang Skala .............................................................................. 38
Table 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................. 44
Table 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................. 45
Table 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan/status .............. 46
Tabel 4.4 tahun pembelian pertama ............................................................. 46
Tabel 4.5 Nominal Yang Dikeluarkan Saat Pembelian Pertama ................. 47
Tabel 4.6 Jumlah Item Yang Dibeli Saat Pembelian Pertama ..................... 48
Tabel 4.7 Jumlah pembelian ........................................................................ 48
Tabel 4.8 Nominal Yang Dikeluarkan Saat Pembelian Terakhir ................. 49
Tabel 4.9 Jumlah Item Yang Dibeli Saat Pembelian Terakhir..................... 50
Table 4.10 Hasil Uji Validitas ...................................................................... 51
Table 4.11 Hasil Uji Reliabilitas .................................................................. 52
Table 4.12 Presepsi Responden Pada Variabel Kualitas Website ................ 54
Table 4.13 Presepsi Responden Pada Variabel Kepercayaan Pelanggan .... 55
Table 4.14 Presepsi Responden Pada Variabel Loyalitas Pelanggan .......... 57
Table 4.15 Hasil Uji Normalitas .................................................................. 59
Table 4.16 Hasil Uji Multikolinieritas ......................................................... 60
Table 4.17 Hasil Uji Heteroskedastisitas ..................................................... 61
Table 4.18 Hasil Uji Autokorelasi ............................................................... 62
Table 4.19 Hasil Regresi Variabel Kualitas Website Terhadap Variabel
Kepercayaan Pelanggan ............................................................ 63
Table 4.20 Hasil Analisis Regresi ................................................................ 64
Table 4.21 Hasil Analisis Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung ......... 65
-
xii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ............................................................... 24
-
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1. Kuesioner ................................................................................ 85
Lampiran 2. Output SPSS ............................................................................ 90
Lampiran 3. Tabulasi ................................................................................... 95
-
xiv
DAFTAR PUSTAKA
Adinata, E. N. 2015. “Pengaruh Pengalaman, Kualitas Website, Dan Kepercayaan
Terhadap Niat Pembelian Ulang Secara Online”
file:///C:/Users/ASUS/Downloads/Documents/ARTIKEL%20ILMIAH.pdf
. [diakses pada 20 desember 2018]
Ali, A. 2017. “analisis pengaruh kepercayaan, kualitas pelayanan, dan harga
terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas”.
Andika, B. 2016. Analisis website quality, trust, dan loyalty pelanggan Lazada”.
Hlm:50
Anggraeni, M. S., N. K. Yasa. 2010. “E-Service Quality Terhadap Kepuasan Dan
Loyalitas Pelanggan Dalam Penggunaan Internet Banking”. Vol. 16, No. 2,
hlm: 341.
Asiska, N. A. D., 2018. “Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Yang
Dimediasi Oleh Customer Trust Pada Pengguna E-Banking Bri Di Banda
Aceh”. http://etd.unsyiah.ac.id/baca/abstrak.php?biblio_id=42005 .
[diakses pada 18 november 2018].
Barnes, S.J. & Vidgen. R.T., 2002. An Integrative Approach To The Assessment
Of E-Commerce Quality.
Bavarsad, Belghis., Rahimi, Farajollah., Mennatyan, Mohammad Ali., (2013), “A
Study of the Effects of Website’s Perceived Features on the Intention to Use
E- shopping,” World Applied Programming, Vol (3), Issue (6), June 2013.
252-263.
Berry, P. 2019. “Analisis Website Online Store Zalora”
https://www.academia.edu/13322711/Analisis_website_online_store_Zalo
ra. [diakses pada 19 Juli 2019]
Bobalca, C., C. Gatej, & O.Ciobanua. 2012. “Developing a scale to measure
customer loyalty”. Procedia Economics and Finance 3, hlm 623 – 628
Bressolles, G.& Durrieu,F. 2011. Service quality, customer value & satisfaction
relationship revisited for online wine website in 6th AWBR International
Conference. France.
Chasbulloh,R. 2013. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan Pelanggan, Citra
Perusahaan Dengan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pada Giant Hypermarket
Di Surabaya”. Hlm:2
Ciptadi.K., W.Sri. “Peran Kepercayaan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Situs
Terhadap Niat Konsumen Untuk Berbelanja Di Situs Zalora”. E-jurnal
Manajamen, Vol.5, no.1, hlm: 28
file:///C:/Users/ASUS/Downloads/Documents/ARTIKEL%20ILMIAH.pdffile:///C:/Users/ASUS/Downloads/Documents/ARTIKEL%20ILMIAH.pdfhttp://etd.unsyiah.ac.id/baca/abstrak.php?biblio_id=42005https://www.academia.edu/13322711/Analisis_website_online_store_Zalorahttps://www.academia.edu/13322711/Analisis_website_online_store_Zalora
-
xv
Cornelia.E., N.Veronica., E.Wijaya, & T.Kaihatu. 2008. “Analisa Pengaruh
Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Laundry 5ASEC
Surabaya”, hlm: 46.
Darsono, L. I, & B. S. Dharmesta. 2005. “Kontribusi Involvement Dan Trust In
A Brand Dalam Membangun Loyalitas Pelanggan”. Jurnal ekonomi
bisnis, Vol.20, No.3, hlm: 53.
Dwyer. 1987. :Developing Buyer-Seller Relationship”. Journal of Marketing. April
Egger, A. 2006. Intangibility and perceived risk in online environments. Journal of
Marketing Management, Vol 22 Issue 5-6), pp: 553 .
Erik, S. 2009 “analisis pengaruh kualitas pelayanan,kepercayaan dan kepuasan
nasabah terhadap loyalitas pada PT Bank Jateng pemuda Semarang”. Hlm:4
Fahmi,M., M, Prayogi, A., Jufrizen. (2018). Peran kepercayaan pelanggan dalam
memediasi pengaruh kualitas website terhadap loyalitas pelanggan online
shop.Jurnal Riset Sains Manajemen, 2(3), 121-130.DOI:
10.5281/zenodo.1477534Tautan permanen ke dokumen ini
http://doi.org/10.5281/zenodo.1477534
Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk skripsi,
Tesis dan Disertai Ilmu Manajemen. Semarang: Universitas Diponegoro
Ferrinadewi, Erna.2008. Pengaruh Threat Emotion Konsumen Dan Brand Trust
Pada Keputusan Pembelian Produk Susu Anlene Di Surabaya. Jurnal.
Universitas Widya Kartika
Gefen, D., Karahanna. E. and Staraub, D. W. 2003. Trust and TAM in online
shopping: an integrated model. MIS Quarterly. 27(1) 51-90
Gregg, D. G., & Walczak, S. (2008). Dressing your online auction business for
success: an experiment comparing two e-Bay businesses. MIS Quarterly,
32(3), 653–670.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty-Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetian Pelanggan. Alih bahasa Dwi kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.
Ghozali, Imam. 2012. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS.
Ishak, A., Z. Luthfi. 2011. “Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Konsumen
Terhadap Loyalitas: Studi Tentang Peran Mediasi Switching Costs”.
John C. Mowen, M. Minor. 2002, Perilaku Konsumen (Jilid 1), Edisi
Kelima, Erlangga, Jakarta. hal 312
Kim, E., dan Tadisina, S., 2003. Customer’s Initial Trust in E-Business: How to
Measure Customer’s Initial Trust, Proceedings of Ninth Americas
Conference on Information Systems, pp. 35-41
http://doi.org/10.5281/zenodo.1477534
-
xvi
Komara, A. T. 2015. “E satisfaction dan E loyalty dalam bisnis jasa penerbangan”.
Jurnal bisnis dan IPTEK, Vol. 8, No.1, hlm: 44
Kotler, P dan Amstrong, G. 1997. Dasar- dasar Pemasaran (terjemahan). Jakarta :
Erlangga
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Alih Bahasa : Benyamin Molan.
Manajemen Pemasaran. Edisi Ketigabelas. Jilid 1 dan 2. Cetakan Keempat.
PT. Indeks. Jakarta.
Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode riset bisnis dan ekonomi. Jakarta: Erlangga
Lau, G. Dan Lee, S. (1999). Consumers’ trust in a brand and link to brand loyalty”.
Journal of market Focused Management.
Laurent, F. 2016. “Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Go-
Jek Melalui Kepuasan Pelanggan”. AGORA Vol. 4, No. 2, hlm: 96
Li, H. and Suomi. R. (20019). A proposed scale for measuring e-service quality,
internasional journal of u and e-service, science and technology
Monalisa,S. 2016 “Analisis Kualitas Layanan Website Terhadap Kepuasan
Mahasiswa Dengan Penerapan Metode Webqual (Studi Kasus : UIN Suska
Riau)”, hlm:182
Mayer, R.C., Davis, J.H., dan Schoorman, F. D., 1995, An Integratif Model of
Organizational Trust, Academy of Management Review, Vol 30, no 3: 709-
734.
Moordiningsih., Faturochman., & Kim, U. (2010). Trust to Politician: Indigenous
Psychological Analysis. Laporan penelitian : Universitas Gajah Mada
Mutia,A. 2017. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan
Konsumen Terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Fashion Pada
Onlineshop Melalui Media Sosial Instagram”. Hlm: 41
Oliver, Riscrd L. (1997), Satisfaction A Behavioral Perspective On the Consumer.
McGraw-Hill Education, Singapore
Parasuraman, A., Zeithmal, V.A. & Berry, L.L., (1998), Servqual: A multiple item
scale form measuring consumer perceptions of service quality. Journal Of
Retailing, 64 (spring), pp.12-40
Prakoso, A. A. 2017. “analisis pengaruh kualitas website, kepercayaan, dan harga
terhadap kepuasan pelanggan serta loyalitas pelanggan pada FJB Kaskus”.
file:///C:/Users/ASUS/Downloads/Documents/ARVAN%20ALI%20PRA
KOSO-FEB.pdf. [diakses pada 12 desember 2018]
Puspitasari, A., S. Kumadji, & Sunarti. 2015. “pengaruh kualitas website terhadap
nilai yang dipersepsikan, kepuasan dan loyalitas pelanggan pada
onlineshop”.
file:///C:/Users/ASUS/Downloads/Documents/ARVAN%20ALI%20PRAKOSO-FEB.pdffile:///C:/Users/ASUS/Downloads/Documents/ARVAN%20ALI%20PRAKOSO-FEB.pdf
-
xvii
Rakhman, A., N. Farida, & S.Listyorini. “pengaruh kualitas pelayanan dan
kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan
sebagai variable interving”. Hlm:13-15
Robinette, Scott. 2001. Emotion Marketing. Mc Grow Hill Book Company. Jakarta
Saragih , H., R.Ramadhany. 2012. “pengaruh intensi pelanggan dalam berbelanja
online kembali melalui media teknologi informasi forum jual beli kaskus”.
Journal of information system, Vol.8, no 2, hlm.100
Sawitri, Ni Putu, Kertiyasa Ni Nyoman & Jawas Abbdullah. 2013. Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Tegal
Sari Accommodation Ubud. Jurnal manajemen, strategi bisnis, dan
kewirausahaan, 7(1) pp 40-77
Siagian, H., E. Cahyono. 2014. “Analisis Website quality, trust, dan loyalty
pelanggan onlineshop”. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol.8, No.2, hlm:
57.
Sugiyono. 2013. Metode penelitian pendekatan kuantitatif, kualitatif, dan R&D.
Bandung: Alfabeta
Sukmawati, I, & J. D. D. Massie. 2015. “pengaruh Kualitas Pelayanan Dimediasi
Kepuasan Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Pada Pt Air Manado”. Jurnal EMBA, Vol.3, No.3, hlm: 736.
Salness, Fred, 1993. “An Examination the effect of product performance on Brand
Reputation, Satisfaction and loyalty”. European Journal of Marketing,
Vol.27, No.9,P.19-35
Setiawan, M., Ukudi. 2007. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan
Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah”. Jurnal Bisnis dan Ekonomi,
Vol.14, No.2., hlm: 215-227
Sidharta, I., B. Suzanto. 2015. “Pengaruh Kepuasan Transaksi Online Shopping
Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Sikap Serta Perilaku Konsumen
Pada E-Commerce”, hlm: 24
Tanuwidjojo, S. 2013. “analisis pengaruh kualitas website, kepercayaan, kepuasan
terhadap loyalitas pelanggan onlineshop”.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi.
Umar, Husein. 2003. Metodologi Penelitian: Aplikasi Dalam Pemasaran. Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama.
Vandayuli, Rionini, Sri. 2003. “Kepercayaan Pembeli Terhadap Perusahaan
Pemasok Dalam Hubungan Dengan Antisipasi Pembeli di Waktu Yang
Akan Datang”, Media Riset Bisnis dan Manajemen volume 3 no. 2
-
xviii
Wijaya. S., J. Felicia, & M. Oktavia. 2018 . “Pengaruh Kualitas Website Terhadap
Kepercayaan Pelanggan Dalam Menentukan Minat Pembelian Ulang Pada
Traveloka”
Wilson.N., Keni. 2018. “Pengaruh Website Design Quality Dan Kualitas Jasa
Terhadap Repurchase Intention : Variable Trust Sebagai Variable Mediasi”.
Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa, Vol.11, No.2, Hlm: 291-293
Wiludjeng.S., M.Daniarsa. 2013. “Pengaruh E-Commerce Dan Kepercayaan
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Forum Jual Beli Kaskus Di Bandung”
Zhou, T., Lu, Y., & Wang, B. (2009). The relative importance of website design
quality and service quality in determining consumers’ online repurchase
behavior. Information Systems Management, 26(4), 327–337.
https://doi.org/10.1080/10580530903245663
Zikmund, William . G., et al. 2003. Customer Relationship Management :
Integrating Marketing Strategy And Information Technology. New jersey:
John Wiley and Sons.
-
xix