pengaruh lingkungan fisik dan antrian pelayanan … · 5. bapak drs. mulyadi, m.m., sel aku...

i

PENGARUH LINGKUNGAN FISIK DAN ANTRIAN

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Studi Kasus Pada Bengkel Motor “AHASS 2592 MONZA PRIMA”Gejayan, Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu SyaratMemperoleh Gelar Sarjana PendidikanProgram Studi Pendidikan Akuntansi

DEWI ARLEN

O11334131

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI

JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2009

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ii

SKRIPSI




OLEH:

DEWI ARLEN

O11334131

Telah disetujui oleh:

Dosen Pembimbing

Drs. FX. Muhadi, M. Pd. Tanggal : 25 Juli 2009


iii

SKRIPSI




Dipersiapkan dan ditulis oleh:

Dewi Arlen

011334131

Telah dipertahankan di depan Panitia Penguji

pada tanggal 15 Agustus 2009

dan dinyatakan telah memenuhi syarat

Susunan Panitia Penguji

Nama Lengkap Tanda Tangan

Ketua Y. Harsoyo, S.Pd., M.Si ………………

Sekretaris L. Saptono, S.Pd., M.Si ………………

Anggota Drs. FX. Muhadi., M. Pd ………………

Anggota S. Widanarto, P., S.Pd., M.si ………………

Anggota Rita Eny Purwanti, S.Pd., M.Si ………………

Yogyakarta, 15 Agustus 2009

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan

Universitas Sanata Dharma

Dekan,

Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D


iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis tidak

memuat karya atau bagian dari karya orang lain, kecuali yang sudah disebutkan

dalam bagian dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 15 Agustus 2009

Penulis

Dewi Arlen


vv


vi

PERSEMBAHAN DAN MOTTO

PERSEMBAHANKU:

Penuh Syukur SKRIPSI ini saya persembahkan untuk:

Tuhan Yesus Kristus sebagai Juru Selamat dan

Sahabatku

Papa dan Mama tercinta, terimakasih doa dan

dukungan selama ini

Kedua adikku paul dan edi

Ibu susi dan titin terimakasih untuk semuanya

MOTTOKU:

Diberkatilah orang yang mengandalkan TUHAN, yang menaruh

harapannya pada TUHAN

(Yeremia 17:7)

Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya, bahkan ia

memberikan kekekalan dalam hati mereka. Tetapi manusia

tidak dapat menyelami pekerjaan yang dilakukan ALLAH dari

awal sampai akhir

(Pengkhotbah 3:11)

Sesuatu yang belum dikerjakan, seringkali tampak mustahil,

kita baru yakin kalau kita telah berhasil melakukannya dengan

baik

(Evelyn Underhill)

Kebanggaan kita yang terbesar adalah bukan tidak pernah

gagal, tetapi bangkit setiap kali kita jatuh

(Confusius)


vii

ABSTRAK

PENGARUH LINGKUNGAN FISIK DAN ANTRIANPELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN


DEWI ARLENUNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA2009

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh : 1)lingkungan fisik terhadap antrian pelayanan, 2) antrian pelayanan terhadap kepuasankonsumen, 3) lingkungan fisik terhadap kepuasan konsumen, 4) lingkungan fisik danantrian pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

Penelitian ini dilaksanakan pada bengkel motor “AHASS 2592 MONZAPRIMA” Gejayan, Yogyakarta. Sampel dari penelitian ini adalah sebanyak 89 orang.Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Metodepengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara, kuesioner dandokumentasi. Teknik data yang digunakan adalah regresi sederhana, regresi berganda,korelasi sederhana dan korelasi berganda dengan menggunakan program SPSS 12.

Hasil analisis data menunjukkan bahwa: 1) lingkungan fisik berpengaruh positifterhadap antrian pelayanan, hal ini dapat dilihat dari analilis regresi didapat nilai F hitungadalah 7,684 dengan tingkat signifikan 0,007 < 0,05 dan r hitung sebesar 0,285, angka inimenunjukkan adanya korelasi positif yang rendah 2) antrian pelayanan berpengaruhnegatif terhadap kepuasan konsumen, hal ini dapat dilihat dari analilis regresi didapatnilai F hitung adalah 0,734 dengan tingkat signifikan 0,394 > 0,05 dan r hitung sebesar -0,091, angka ini menunjukkan adanya korelasi yang sangat rendah 3) lingkungan fisikberpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen, hal ini dapat dilihat dari analilisregresi didapat nilai F hitung adalah 0,011 dengan tingkat signifikan 0,918 > dari 0,05dan r hitung sebesar -0,011, angka ini menunjukkan adanya korelasi yang sangat rendah4) lingkungan fisik dan antrian pelayanan berpengaruh negatif terhadap kepuasankonsumen, hal ini dapat dilihat dari analilis regresi didapat nilai F hitung adalah 0,374dengan tingkat signifikan 0,689 > dari 0,05 dan r hitung sebesar 0,285, angka inimenunjukkan adanya korelasi yang rendah.


viii

ABSTRACT

THE EFFECT OF PHYSICAL ENVIRONMENT AND SERVICE QUEUETOWARD CONSUMER’S CONTENTMENT

A Case Study of a Machine Shop “AHASS 2592 MONZA PRIMA”Gejayan, Yogyakarta

DEWI ARLENSANATA DHARMA UNIVERSITY

2009

The aim of this study is to know whether there is some effects resultedbetween: 1)physical environment towards service queue, 2) service queue towardsconsumer’s contentment, 3) physical environment towards consumer’scontentment, 4) physical environment and service queue toward consumer’scontentment.

The study was conducted at a machine shop “AHASS 2592 MONZAPRIMA” Gejayan, Yogyakarta. The samples of this study were 89 people usingpurposive sampling as the technique. The data collection methods which wereused are observation, interview, questionnaire and documentation. The writer usedsome techniques to collect the data; they are simple regression, doubledregression, simple correlation, doubled correlation which used SPSS 12programme.

The result of data analysis shows that:1) physical environment influencedpositively toward service queue. It is showed from regression anlysis which gotthe value of the F calculation (F count) that is 7,684 with significant level0,007<0,05 and r calculation (r count) 0,285. This number shows the existence oflow positive correlation. 2) service queue influenced negatively towardconsumer’s contentment. It is showed from regression analysis which got thevalue of the F calculation (F count) that is 0,734 with significant level 0,394 >0,05 and r calculation (r count) -0,091. This number shows the existence of verylow correlation. 3) Physical environment influenced negatively towardconsumer’s contentment. It is showed from regression anlysis which got the valueof the F calculation (F count) that is 0,011 with significant level 0,918 > from0,05 and r calculation (r count) -0,011. This number shows the existence of verylow correlation. Physical environment and service queue influenced negativelytoward consumer’s contentment. It is showed from regression anlysis which gotthe value of the F calculation (F count) that is 0,374 with significant level 0,689 >from 0,05 and r calculation (r count) 0,285. This number shows the existence ofvery low correlation.


ix

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas limpahan rahmat dan

serta kasihnya kepada penulis selama penyusunan skripsi ini sehingga penulis

dapat menyelesaikan skripsi ini.

Skripsi ini berjudul Pengaruh Lingkungan Fisik dan Antrian

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Studi Kasus pada bengkel motor

“AHASS 2592 MONZA PRIMA” Jalan Gejayan Santren no.35 B Sleman,

Yogyakarta. Tujuan dari penyusunan skripsi ini untuk melengkapi syarat

memperoleh gelar Sarjana Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

Dalam penyusunan skripsi ini, penulis banyak dibantu dan dibimbing oleh

berbagai pihak. Pada kesempatan ini dengan penuh kerendahan hati, penulis ingin

menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed.,Ph.D selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu

Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Bapak Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu

Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si., selaku Ketua Program Studi

Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

4. Bapak Drs. FX. Muhadi., M. Pd., selaku Dosen Pembimbing yang dengan

sabar memberikan bimbingan, arahan, saran dan kritik kepada penulis dalam

pembuatan skripsi ini.


x

5. Bapak Drs. Mulyadi, M.M., selaku pimpinan Bengkel Motor “AHASS 2592

MONZA PRIMA” yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk

melakukan penelitian di bengkel tersebut.

6. Kedua orang tuaku, papa dan mama yang selalu memberikan semangat dan

doa.

7. Kedua adikku Paul dan Edi atas segala doanya dan untuk ibu Susi dan Kristin

terimakasih untuk semuanya.

8. Teman-teman nomadenku: Wawat bersaudara Ri2n n Lia. Muji QQ,

Srimedia, Pujo Miko hidup bersama kalian membuat hidupku lebih berwarna

dan menarik. Kalian ada dimana sekarang??Kapan kita melancong lagi??? I

love u guys!!!!!

9. Teman-teman “SS” 01: QQ, Saritem, Ver-ver, Ekle, Sulis bersama kalian

aku jadi tambah stress. I miss u guys!!!!!

10. Teman-teman seperjuangan untuk ujian pendadaran Susi, Cipi, Linda dan

Iswan akhirnya lewat juga semuanya.

11. Teman-teman sebenteng dan setanah airku yang terakhir kutempati: Kenny,

Nana, Titin, Kristin, Veni, Agnes, Anin, Santi, Ipin terima kasih untuk

semua dukungannya dan doa kalian untukku.

12. Untuk Vagrant cinta dan persahabatanku terima kasih untuk hadir dalam

kehidupan Usrox. Membawa begitu banyak inspirasi untuk hidup Usrox.

terima kasih untuk segalanya.


xi

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh

karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang dapat memberikan

kesempurnaan pada skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat memberi manfaat bagi

semua yang membacanya.

Penulis

Dewi Arlen


xii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...............................................................................................i

HALAMAN PERSETUJUAN ...............................................................................ii

HALAMAN PENGESAHAN .................................................................................iii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ...........................................iv

LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH .............................v

HALAMAN PERSEMBAHAN DAN MOTTO ...................................................vi

ABSTRAK ............................................................................................................vii

ABSTRACT ............................................................................................................viii

KATA PENGANTAR .............................................................................................ix

DAFTAR ISI ............................................................................................................xii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................................xvi

DAFTAR TABEL ....................................................................................................xvii

BAB I PENDAHULUAN .........................................................................................1

A. Latar Belakang Masalah..............................................................................1

B. Batasan Masalah..........................................................................................3

C. Rumusan Masalah .......................................................................................3

D. Tujuan Penelitian ........................................................................................4

E. Manfaat Penelitian ......................................................................................4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA.............................................................................5

A. Kerangka Teori............................................................................................5

1. Kepuasan Konsumen.............................................................................5

a) Pengertian Kepuasan Konsumen ......................................................5


xiii

b) Metode Pengukuran Konsumen........................................................8

c) Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa......................................................9

2. Sistem Antrian.......................................................................................11

a) Pengertian Antrian ............................................................................15

b) Teori Antrian.....................................................................................16

3. Lingkungan ...........................................................................................17

B. Kajian Hasil Penelitian yang Relevan.........................................................20

C. Kerangka Berpikir.......................................................................................22

D. Paradigma Penelitian...................................................................................24

E. Hipotesis Penelitian.....................................................................................24

BAB III METODOLOGI PENELITIAN .............................................................25

A. Jenis Penelitian............................................................................................25

B. Tempat dan Waktu Penelitian .....................................................................25

C. Variabel Penelitian dan Pengukurannya .....................................................25

D. Populasi dan Sampel Penelitian ..................................................................28

E. Teknik Pengumpulan Data..........................................................................28

F. Metode Pengujian Instrumen ......................................................................29

1. Analisis Validitas ..................................................................................29

2. Analisis Reliabilitas ..............................................................................32

G. Teknik Analisis Data...................................................................................33

1. Rumusan Hipotesis dan Pengujian Hipotesis........................................33

a) Rumusan Hipotesis ...........................................................................33

b) Pengujian Hipotesis ..........................................................................35


xiv

2. Analisis Regresi ....................................................................................35

3. Analisis Korelasi ...................................................................................36

4. Uji Prasyarat..........................................................................................38

a) Uji Normalitas...................................................................................38

b) Uji Linieritas .....................................................................................39

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ..................................................40

A. Sejarah Perusahaan dan Lokasi Perusahaan ...............................................40

B. Struktur Organisasi .....................................................................................41

C. Personalia Perusahaan ................................................................................44

1. Jumlah Karyawan..................................................................................44

2. Pembagian Jam Kerja............................................................................45

3. Penarikan Karyawan .............................................................................45

4. Tata Tertib Kerja ...................................................................................47

D. Jasa dan Sparepart yang Ditawarkan .........................................................48

E. Promosi.......................................................................................................49

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ................................................50

A. Deskripsi Data.............................................................................................50

1. Karakteristik Responden .......................................................................50

a) Jenis Kelamin....................................................................................50

b) Usia ...................................................................................................51

c) Pekerjaan...........................................................................................52

B. Analisis Data ...............................................................................................53

1. Mencari Persamaan Regresi..................................................................53


xv

2. Analisis Korelasi ...................................................................................56

3. Uji Prasyarat..........................................................................................58

a) Uji Normalitas...................................................................................58

b) Uji Linieritas .....................................................................................58

C. Pembahasan..................................................................................................59

BAB VI PENUTUP ..................................................................................................68

A. Kesimpulan ..................................................................................................68

B. Saran ............................................................................................................70

DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................................71

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................73

1. Kuesioner .........................................................................................................73

2. Surat Ijin Penelitian ..........................................................................................77

3. Surat Keterangan Penelitian .............................................................................78

4. Data Hasil Kuesioner........................................................................................79

5. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas......................................................................87

6. Regresi .........................................................................................................96

7. Korelasi ............................................................................................................104

8. Uji Normalitas.....................................................................................................106

9. Uji Linieritas .......................................................................................................109

10. Tabel Statistik .....................................................................................................112


xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Sistem Antrian ....................................................................................11

Gambar 2.2 Antrian Tunggal, Pelayan Tunggal.....................................................13

Gambar 2.3 Antrian Tunggal, Pelayan Ganda Sejajar ...........................................13

Gambar 2.4 Antrian Tunggal, Pelayan Ganda Seri ................................................14

Gambar 2.5 Antrian Tunggal, Pelayan Ganda .......................................................14

Gambar 2.6 Antrian Tunggal, Pelayan Ganda .......................................................15

Gambar 4.1 Struktur Perusahaan............................................................................42


xvii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Kisi-kisi Kuesioner.............................................................................27

Tabel 3.2 Butir Pertanyaan yang tidak Valid .....................................................30

Tabel 3.3 Hasil Perhitungan Validitas................................................................31

Tabel 3.4 Hasil Perhitungan Reliabilitas ............................................................33

Tabel 4.1 Jumlah Karyawan ...............................................................................45

Tabel 5.1 Pengelompokan Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...................50

Tabel 5.2 Pengelompokan Responden Berdasarkan Usia ..................................51

Tabel 5.3 Pengelompokan Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan.................52

Tabel 5.4 Hasil Pengujian Normalitas................................................................58

Tabel 5.5 Pedoman untuk memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi............64


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Banyak perusahaan yang didirikan dengan satu tujuan yang sama.

Tujuannya adalah untuk memperoleh laba seoptimal mungkin untuk

kesejahteraan perusahaan nantinya. Laba merupakan selisih antara pendapatan

dan biaya. Pendapatan merupakan penerimaan perusahaan yang antara lain

berasal dari hasil penjualan barang atau jasa yang diproduksi selama satu

periode tertentu. Sumber pendapatan berasal dari penjualan barang dan jasa

yang diproduksi, bunga bank, dan lain-lainnya. Sedangkan biaya merupakan

pengeluaran yang dikeluarkan perusahaan untuk mendapatkan barang dan jasa

sebagai contohnya biaya gaji, biaya produksi dan sebagainya.

Selain itu dalam rangka untuk memperoleh laba perusahaan, ada dua

faktor yang mempengaruhi laba yaitu: faktor internal dan faktor eksternal.

Faktor internal merupakan pengaruh yang dapat dikendalikan oleh

manajemen, yaitu segala sesuatu mengenai pemborosan dalam perusahaan.

Misalnya pemborosan biaya produksi. Faktor eksternal merupakan pengaruh

yang tidak dapat dikendalikan oleh manajemen, yaitu konsumen atau

pelanggan yang menikmati hasil yang telah diproduksi oleh perusahaan.

Sejalan dengan berdirinya berbagai perusahaan, produk yang

ditawarkan semakin bervariasi. Perusahan semakin gencar dalam

menawarkan produk-produk yang telah diproduksinya. Dalam hal ini

1


2

perusahaan lebih menaruh perhatian besar pada kepuasan konsumen atau

pelanggan. Perusahaan lebih memikirkan apakah barang dan jasa yang telah

diproduksinya layak untuk dinikmati oleh konsumen atau tidak. Oleh karena

itu banyak perusahaan yang menfokuskan diri pada masalah bagaimana

mempekerjakan dan melatih calon-calon tenaga kerja jasa yang terampil,

berpengetahuan dan menarik. Saat ini pendekatan tersebut tidaklah cukup.

Konsumen tidak hanya menghendaki kualitas, tetapi juga meminta kecepatan.

Makin besar porsi waktu bekerja, membuat waktu senggang konsumen

berkurang, mereka tidak lagi toleran menunggu di antrian dalam waktu yang

lama. Hal ini mendorong penilaian yang tinggi terhadap ‘kualitas waktu’.

Antrian jasa sering kita jumpai untuk tempat-tempat tertentu, yang

mana konsumennya banyak sampai berderet-deret. Sebagai contoh antrian

nasabah dibank, antrian mahasiswa menunggu konsultasi dengan dosen,

antrian konsumen disalon, antrian konsumen yang ingin mereparasi mobil atau

motornya, antrian pembelian tiket transportasi baik udara, darat dan laut dan

lain sebagainya. Bagi banyak konsumen, menunggu untuk dilayani merupakan

sebuah pengalaman yang negatif. Maka, kecepatan pelayanan merupakan

atribut jasa yang menjadi sangat penting. Oleh karena itu, penting untuk

memahami variabel apa yang mempengaruhi persepsi menunggu. Untuk

membentuk pengalaman antri yang positif, perusahaan perlu mengelola

lingkungan antrian yang baik.


3

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut penulis tertarik untuk

melakukan penelitian dengan mengambil judul “Pengaruh Lingkungan

Fisik Dan Antrian Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen”.

B. Batasan Masalah

1. Pembahasan mengenai kepuasan konsumen yang menerima pelayanan

dalam antrian.

2. Aspek lingkungan fisik meliputi apa saja yang dilihat, didengar, dicium,

dan dirasakan oleh konsumen seperti musik, temperatur, wewangian,

dekorasi, hiburan, dan sebagainya.

3. Antrian adalah menunggu untuk mendapatkan pelayanan. Pengalaman

antri dapat dilihat dari bagaimana persepsi konsumen terhadap waktu antri.

C. Rumusan Masalah

1. Apakah persepsi konsumen tentang lingkungan fisik mempunyai pengaruh

terhadap antrian pelayanan?

2. Apakah persepsi konsumen tentang antrian pelayanan mempunyai

pengaruh terhadap kepuasan konsumen?

3. Apakah persepsi konsumen tentang lingkungan fisik mempunyai pengaruh

terhadap kepuasan konsumen?

4. Apakah persepsi konsumen tentang lingkungan fisik dan antrian pelayanan

mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen?


4

D. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui apakah persepsi konsumen tentang lingkungan fisik

mempunyai pengaruh terhadap antrian pelayanan.

2. Untuk mengetahui apakah persepsi konsumen tentang antrian pelayanan

mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen.

3. Untuk mengetahui apakah persepsi konsumen tentang lingkungan fisik

mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen.

4. Untuk mengetahui apakah persepsi konsumen tentang lingkungan fisik dan

antrian pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen.

E. Manfaat Penelitian

Manfaat yang dimaksud dari penelitian ini adalah :

1. Bagi Perusahaan

Memberikan masukan bagi perusahaan dalam memperhatikan kebutuhan

konsumen dalam antrian pelayanan.

2. Bagi Penulis

Memperoleh pengalaman mengenai pengaruh lingkungan fisik dan

antrian pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

3. Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah bahan bacaan bagi pihak-

pihak yang membutuhkan dan diharapkan dapat menambah referensi

perpustakaan.


5

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kerangka Teori

1. Kepuasan Konsumen atau Pelanggan

a. Pengertian Kepuasan Konsumen

Sudah menjadi pendapat umum bahwa jika konsumen merasa puas

dengan produk atau jasa, mereka akan cenderung akan terus membeli atau

menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman

mereka yang menyenangkan dengan menggunakan produk atau jasa

tersebut. Jika mereka tidak dipuaskan, mereka cenderung akan beralih ke

barang atau jasa yang lain serta mengajukan keberatan kepada produsen

dan bahkan menceritakannya kepada konsumen lainnya (J. Paul. Peter

dan Jerry C. Olson, 2000 : 157). Tidak ada gunanya menghasilkan produk

atau jasa yang berkualitas kalau tidak dapat menciptakan dan

mempertahankan pelanggan. Mempertahankan pelanggan berarti

mengharapkan pelanggan melakukan pembelian ulang atas produk dan

jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul dikemudian hari.

Konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk atau jasa

yang dihasilkan perusahaan adalah pelanggan dalam arti yang sebenarnya.

Untuk menciptakan pembelian ulang sudah barang tentu perusahaan harus

memberikan kepuasan kepada pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa

kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam

1

5


6

melakukan pembelian ulang. Memberikan kepuasan kepada pelanggan

hanya dapat diperoleh kalau perusahaan memperhatikan apa yang

diinginkan oleh pelanggan. Memperhatikan apa yang diinginkan

pelanggan berarti kualitas produk dan jasa pelayanan yang dihasilkan

ditentukan oleh pelanggan. Semua usaha yang dilakukan perusahaan

diarahkan untuk menciptakan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Dari kenyataan di atas nampak bahwa kepuasan pelanggan merupakan

faktor yang penting bagi kelangsungan hidup perusahaan untuk bertahan

dalam persaingan yang semakin tinggi (Zulian Yamit, 2002 : 77-78).

Bila kita bicara mengenai kepuasan pelanggan, kita bicara

mengenai kreativitas. Kreativitas memungkinkan organisasi jasa

menangani dan memecahkan masalah-masalah yang sedang maupun yang

akan dihadapi dalam praktik bisnis sehari-hari. Untuk mewujudkan dan

mempertahankan kepuasan pelanggan, organisasi jasa harus melakukan

empat hal. Pertama, mengidentifikasi siapa pelanggannya. Kedua,

memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas. Ketiga, memahami

strategi kualitas layanan pelanggan. Dan keempat, memahami siklus

pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan (Tjiptono, 1997:

129).

Kepuasan pelanggan sendiri tidak mudah didefinisikan. Ada

berbagai macam pengertian yang diberikan oleh para pakar (Tjiptono dan

Diana, 2003 : 102-103) diantaranya adalah Day (dalam Tse dan Wilton,

1988) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan


7

terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan

sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang

dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie (1990) mendefinisikannya

sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman

konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et al. (1990) menyatakan bahwa

kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang

dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,

sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi

harapan. Sedangkan Kotler (1994) menandaskan bahwa kepuasan

pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Dari definisi-definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pada

dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara

harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan karena pelanggan adalah

orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi,

maka hanya merekalah yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan

hanya mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan

mereka. Kalau kinerja dibawah harapan, pelanggan kecewa. Kalau kinerja

sesuai harapan, pelanggan puas. Kalau kinerja melebihi harapan,

pelanggan sangat puas, senang atau gembira. Harapan mereka dibentuk

oleh pengalaman pembelian terdahulu, komentar teman dan kenalannya.

Kunci untuk membentuk fokus pada pelanggan adalah menempatkan para

karyawan untuk berhubungan dengan pelanggan dan memberdayakan


8

mereka untuk mengambil tindakan yang diperlukan dalam rangka

memuaskan para pelanggan (Tjiptono dan Diana, 2003 : 103-104).

b. Metode Pengukuran Kepuasan

Menurut Kotler (Tjiptono, 2004 : 148-150) ada 4 metode untuk

mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1). Sistem Keluhan dan Saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer-

oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para

pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan

mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang

diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau

sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bisa

diisi langsung ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada

perusahaan), menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines),

dan lain-lain.

2). Survei kepuasan pelanggan

Umumnya banyak penelitian kepuasan pelanggan dilakukan dengan

menggunakan metode survai, baik melalui pos, telepon, maupun

wawancara pribadi. Melalui survai, perusahaan akan memperoleh

tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan

sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan

menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.


9

3). Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang

(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai

pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu

ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai

kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan

pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

4). Lost Customer Analysis

Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para

pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih

pamasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi

penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi

perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka

meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

c). Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa

Dalam perkembangannya, yaitu pada tahun 1988, Parasuraman dan

kawan-kawan dalam bukunya Fandy Tjiptono (2004:70) menemukan

bahwa sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi lima dimensi

pokok. Kelima dimensi pokok tersebut meliputi:

1). Bukti langsung (tangibels), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi.


10

2). Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3). Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan

tanggap.

4). Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf ; bebas dari bahaya,

resiko, atau keragu-raguan.

5). Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan

para pelanggan.


11

2. Sistem Antrian

Konsumen tiba dengan laju tetap atau tidak tetap untuk

memperoleh pelayanan pada fasilitas pelayanan. Bila konsumen yang tiba

dapat masuk ke dalam fasilitas pelayanan, maka itu akan segera ia

lakukan. Tetapi kalau harus menunggu, maka mereka akan membentuk

satu antrian sehingga tiba waktunya untuk dilayani. Dari penjelasan di

atas, sistem antrian dapat digambarkan seperti pada diagram berikut ini

( P. Siagian, 1987 : 391) :

sistem antrian

saluran pelayanan

pertibaan berangkat

xx

(output) (output)

xx

(input) pelayan

Fasilitas pelayanan

antrian

langganan

x

x

x

x

x x x


12

Berdasarkan uraian di atas, maka sistem antrian dapat dibagi atas dua

komponen yaitu :

1) Antrian yang memuat konsumen yang memerlukan pelayanan

(pembeli, orang sakit, mahasiswa, dan lain-lain).

2) Fasilitas pelayanan yang memuat pelayan dan saluran pelayanan

(pompa minyak dan pelayan, loket bioskop dan lain-lain).

Terdapat banyak sistem antrian dan masing-masing dapat

dibedakan sesuai dengan tingkah lakunya seperti di bawah ini ( P. Siagian,

1987 : 392) :

a. Sumber adalah kumpulan orang atau barang dari mana satuan-satuan

datang atau dipanggil untuk pelayanan.

b. Proses masukan adalah suatu proses pembentukan suatu bentuk antrian

akibat pertibaan satuan-satuan orang atau barang.

c. Mekanisme pelayanan

Ada tiga aspek yang harus diperhatikan dalam mekanisme pelayanan,

yaitu ( P. Siagian, 1987 : 393):

1) Tersedianya pelayanan

Mekanisme pelayanan tidak selalu tersedia untuk setiap saat.

2) Kapasitas pelayanan

Kapasitas dari mekanisme pelayanan diukur berdasarkan jumlah

konsumen (satuan) yang dapat dilayani secara bersama-sama.


13

3) Lamanya pelayanan

Lamanya pelayanan adalah waktu yang dibutuhkan untuk melayani

seseorang langganan atau satu-satuan.

Berdasarkan ketiga sifat-sifat ini dan kombinasi dari padanya

membentuk bermacam-macam bentuk sistem antrian, diantaranya

( P. Siagian, 1987 : 393-395) :

(a) Antrian Tunggal, pelayan tunggal.

Sistem antrian

Pertibaan keberangkatan

X x

(input) (output)

(b) Antrian tunggal, pelayan ganda sejajar.

Sistem antrian

Fasilitas

x

Antrian x

x

xxx

O

O

O

keberangkatanpertibaan

x

fasilitasantrian

xxxx

O


14

(c) Antrian tunggal, pelayan ganda dalam seri.

x x x

input output

(d) Antrian tunggal, pelayan ganda.

xxx

O

xxx

O

xxx

Oinkfin

x

x

x xoutput

input output

x x xxxx

O

xxx

O

xxx

O


15

(e) Antrian ganda, pelayan ganda.

1. Pengertian Antrian

Suatu antrian dapat terjadi dimana-mana seperti antrian nasabah di

bank, antrian mahasiswa menunggu konsultasi dengan dosen, antrian

konsumen di salon, antrian konsumen yang ingin mereparasi mobil atau

motornya, antrian pembelian tiket transportasi baik udara, darat, dan laut,

dan lain sebagainya. Antrian merupakan masalah umum, apabila ada

konsumen berderet menunggu untuk dilayani maka disitu ada sistem

antrian. Konsumen yang datang dapat mengetahui berapa lama harus

menunggu untuk dilayani. Hal ini akan menguntungkan konsumen karena

waktu menunggu dapat digunakan konsumen untuk menyelesaikan

pekerjaan lainnya. Definisi antrian menurut P. Siagian (1987 : 390) adalah

suatu garis tunggu dari nasabah (satuan) yang memerlukan layanan dari

satu atau lebih pelayan (fasilitas layanan). Antrian disini dapat diartikan

sebagai orang yang menunggu pelayanan.

xxx

xxx

O

O

Ox

x

x

x

x

x

Input

output


16

Ketepatan dalam menentukan fasilitas, yang mungkin hanya

membutuhkan sedikit biaya, sering dapat mengurangi ketidaknyamanan

konsumen dalam antrian, atau bahkan membuatnya senang dan puas.

Perubahan yang dilakukan di lingkungan antrian dapat membuat

pengalaman mengantri yang positif, karena konsumen yang berdiri di

barisan mempunyai sesuatu yang dapat mengisi waktu mereka. Waktu

yang terisi akan berlalu lebih cepat dibanding waktu yang kosong. Karena

persepsi waktu menunggu dalam antrian sangat berpengaruh pada

kepuasan konsumen maka perusahaan perlu melakukan usaha-usahanya

untuk membentuk persepsi menunggu dalam antrian yang positif.

2. Teori Antrian

Perintis analisis teori antrian adalah A. K. Erlang seorang insinyur

yang bekerja pada perusahaan telpon Denmark. Teori ini mulai

dikembangkan tahun 1920 an untuk memprediksi pelayanan telpon.

Sekarang teori ini juga diterapkan untuk menganalisis antrian yang ada

dalam kehidupan sehari-hari. Secara ekonomis antrian yang panjang akan

berpengaruh pada dedikasi perusahaan. Apabila hal ini terjadi biasanya

konsumen enggan untuk ikut mengantri, maka tidak jarang konsumen

berpindah atau mencari perusahaan lain yang antriannya tidak begitu

banyak, kemungkinan juga pengantri yang sudah datang pergi

meninggalkan perusahaan. Kejadian semacam ini tentunya merugikan

perusahaan dalam jangka waktu tertentu.


17

3. Lingkungan

Arti lingkungan (environment) yang diterjemahkan dalam bahasa

indonesia yang ditulis oleh J. Paul. Peter dan Jerry C. Olson, 2000 : 3,

adalah suatu karakteristik fisik dan sosial dari dunia eksternal konsumen,

termasuk di dalamnya objek fisik (produk dan toko), hubungan keruangan

(lokasi toko dan produk di toko), dan perilaku sosial orang lain (siapa yang

berada disekitar dan apa yang mereka lakukan). Lingkungan dapat

dianalisis dalam dua tingkat yaitu makro dan mikro. Termasuk dalam

lingkungan makro adalah faktor lingkungan umum yang berskala besar

seperti iklim, kondisi ekonomi, sistem politik, fisik lingkungan secara

umum (tepi pantai, gunung, padang rumput). Lingkungan mikro adalah

aspek fisik dan sosial yang lebih nyata dari lingkungan sekitar seseorang

seperti lantai yang kotor, pelayan yang ramah, udara yang panas, atau

orang-orang sekitar. Lingkungan memiliki dua aspek yaitu (J. Paul. Peter

dan Jerry C. Olson, 2000 : 4-8) :

a. Lingkungan Sosial

Berdasarkan definisi umum, yang termasuk dalam lingkungan sosial

adalah semua interaksi sosial antara dan diantara masyarakat.

Konsumen dapat berinteraksi langsung dengan orang lain.

b. Lingkungan fisik

Termasuk dalam lingkungan fisik adalah semua aspek fisik non

manusia dalam lingkungan di mana perilaku konsumen terjadi.

Lingkungan fisik dapat menjadi elemen ruang (spatial) dan non ruang


18

(nonspatial). Elemen ruang antara lain semua jenis objek fisik

(termasuk produk dan merek) disamping negara, kota, toko, dan desain

interior. Elemen non ruang antara lain faktor tak nyata seperti

temperatur, kelembaban, penerangan, tingkat kebisingan dan waktu.

Bitner (1992), mengungkapkan bahwa ada hubungan antara

lingkungan fisik dengan perilaku konsumen. Lalu ia membuat suatu

kerangka teoritis mengenai hubungan itu dengan mengklasifikasikan

lingkungan fisik ke dalam tiga kelompok, yaitu ambient conditions,

spatial layout/function, dan sign, symbol and artifacts. Lingkungan fisik

diproporsikan dapat menimbulkan respon konsumen yang positif atau

negatif. Respon positif konsumen ditunjukkan dengan ketertarikan,

membeli, kembali lagi, dan tetap loyal sedangkan respon negatif

ditunjukkan dengan perilaku sebaliknya.

Dimensi lingkungan fisik merupakan suatu campuran yang

kompleks dan mencakup semua faktor fisik yang dapat dikontrol oleh

perusahaan untuk meningkatkan atau memperbaiki tindakan-tindakan

karyawan atau konsumen. Seperti yang disebutkan diatas Bitner (1992)

membagi lingkungan fisik menjadi tiga dimensi berikut :

1) Ambient conditions

Mencakup karakteristik-karakteristik latar belakang lingkungan seperti

temperatur, penerangan, kegaduhan, musik, aroma.


19

2) Spatial layout and functionality

Spatial layout menunjukkan cara bagaimana mesin, peralatan,

furniture diatur serta ukuran, bentuk item-item tersebut, dan hubungan

spatial diantaranya. Functionality menunjukkan kemampuan item-

item tersebut untuk memfasilitasi kinerja dan pencapaian tujuan.

3) Sign, syimbol, and artifacts

Sign biasa digunakan sebagai label (seperti nama perusahaan, nama

departemen), untuk penunjuk arah (contoh masuk, keluar), dan untuk

mengkomunikasikan aturan perilaku (seperti dilarang merokok,dan

lain-lain). Termasuk di dalamnya kualitas material yang digunakan

dalam konstruksi, pemasangan sertifikat dan foto di dinding, penutup

lantai, dan sebagainya.

Elemen-elemen lingkungan fisik dapat dikatakan mempunyai peran

strategis dalam manajemen jasa (Bitner,1992) :

1. Lingkungan fisik merupakan sebuah paket serupa dengan paket

produk, dalam menyampaikan citra, memberikan kegunaan potensial,

dan kualitas jasa relatif.

2. Lingkungan fisik mempunyai peran fasilitator dengan membantu

kemampuan konsumen dan karyawan dalam melakukan aktivitasnya.

3. Lingkungan fisik dapat melayani sebagai pembeda dalam segmen

pasar, memposisikan organisasi, dan menyampaikan kekhususan yang

membedakan dari pesaingnya.


20

B. Kajian Hasil Penelitian Yang Relevan

Penelitian sebelumnya dengan judul “ Pengaruh Lingkungan Fisik

Pada Antrian Pelayanan Di Front Office Bank” pada tahun 2003 yang

ditulis oleh Kurniati lulusan Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”

yaitu :

1. Persepsi konsumen terhadap lingkungan fisik mempunyai pengaruh

yang positif terhadap persepsi konsumen atas waktu menunggu

diantrian.

Penelitian ini membuktikan bahwa pada Antrian Pelayanan Di Front

Office Bank yang digunakan dalam penelitian ini, persepsi konsumen

terhadap lingkungan fisik signifikan berpengaruh positif .

2. Persepsi konsumen akan waktu antri mempunyai pengaruh positif

terhadap kepuasan akan pelayanan.

Penelitian ini membuktikan bahwa pengalaman mengantri yang

merupakan beban konsumen untuk melakukan pembelian jasa

mempunyai pengaruh yang positif yang signifikan terhadap kepuasan

konsumen.

3. Ada Perbedaan waktu menunggu dalam antrian yang dipersepsikan

konsumen dengan waktu antri aktual.

Pengalaman mengantri yang positif terjadi ketika konsumen merasa

bahwa mereka menunggu sampai mendapat pelayanan lebih sebentar

daripada yang mereka alami sesungguhnya.


21

Penelitian ini membuktikan bahwa terdapat perbedaan signifikan

antara waktu antri menurut konsumen dengan waktu antri aktualnya.

Ada juga penelitian yang lain dengan judul “ Pengaruh Lingkungan

Fisik Pada Antrian Pelayanan“. Penelitian dilakukan di 5 (lima) cabang

Bank “X” yang berlokasi di Yogyakarta. Pada tahun 2002 yang ditulis

oleh Dwinita laksmidewi, Universitas Katolik Atma Jaya Jakarta. yaitu :

1. Persepsi konsumen tentang lingkungan fisik mempunyai pengaruh

positif terhadap persepsinya mengenai waktu antrian.

Pada 2 (dua) dari 5 (lima) cabang Bank yang diteliti yang digunakan

dalam penelitian ini , persepsi konsumen terhadap lingkungan fisik

signifikan berpengaruh positif.

2. Persepsi konsumen tentang waktu antri mempunyai pengaruh positif

terhadap kepuasannya mengenai pelayanan.

Pengalaman mengantri, yang merupakan beban konsumen untuk

melakukan pembelian jasa Bank, mempunyai pengaruh positif yang

signifikan terhadap kepuasan konsumen.

3. Ada perbedaan waktu menunggu dalam antrian yang dipersepsikan

konsumen dengan waktu antri aktual

Di semua lokasi penelitian belum terjadi pengalaman antri yang

positif. Hal itu berarti konsumen merasa bahwa mereka menunggu

sampai mendapat pelayanan ternyata lebih lama daripada yang mereka

alami sesungguhnya.


22

C. Kerangka Berpikir

1. Pengaruh lingkungan fisik terhadap antrian pelayanan

Lingkungan fisik yang menyenangkan diharapkan dapat mengurangi stres

konsumen karena harus menunggu hingga layanan service selesai.

Konsumen yang berada didalam antrian mempunyai sesuatu yang dapat

mengisi waktu mereka. Oleh karena itu perusahaan harus dapat mendesain

lingkungan fisik semenarik mungkin dengan ketepatan dalam menentukan

fasilitas, maka akan tercipta pengalaman antri yang positif yang dirasakan

konsumen.

2. Pengaruh antrian pelayanan terhadap kepuasan konsumen

Antrian pelayanan juga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen karena

merupakan hal yang dinilai konsumen adalah kecekatan dalam melayani.

Dalam hal ini konsumen merasa bahwa semakin cepat dilayani maka

semakin baik dan sebaliknya. Jika konsumen merasa ia tidak lama

menunggu maka berarti ia memang tidak lama menunggu, berapapun

lamanya waktu menunggu yang sebenarnya.

3. Pengaruh lingkungan fisik terhadap kepuasan konsumen

Lingkungan fisik juga berpengaruh terhadap kepuasan pelayanan karena

ketika konsumen akan mengkonsumsi jasa, ia berharap mendapatkan

layanan yang memuaskan dari perusahaan yang dipilihnya. Maka cara

manajemen dalam memuaskan para konsumennya adalah pengelolaan

lingkungan fisik dan dapat mendesain lingkungan fisiknya sebaik mungkin

dan semenarik mungkin agar konsumen yang mengkonsumsi jasa dapat


23

merasa nyaman dalam antrian. Kepuasan dan ketidakpuasan pada jasa

akan memberikan tanda perilaku selanjutnya. Apabila konsumen puas,

maka ia akan menunjukkan kemungkinan untuk kembali menggunakan

jasa yang sama.

4. Pengaruh lingkungan fisik dan antrian pelayanan mempunyai pengaruh

terhadap kepuasan konsumen

Lingkungan fisik yang dibuat semenarik mungkin sehingga konsumen

yang berada didalam antrian tidak merasa bosan dalam mengantri

membawa dampak yang baik bagi kepuasan konsumen itu sendiri.

Semakin nyaman konsumen dalam antrian berarti konsumen itu merasa

bahwa lingkungan fisik nyaman dalam mengantri. Sehingga menimbulkan

kepuasan pada konsumen itu. Semua itu akan memberikan dampak yang

lebih pada perusahaan yaitu konsumen itu akan terus datang dan

menggunakan jasa yang sama. Dengan begitu akan bertambahnya

langganan dan pemasukan juga akan bertambah.

D. Paradigma Penelitian

Paradigma jalur

Keterangan:

X1 : Lingkungan fisik

X2 : Antrian pelayanan

Y : Kepuasan konsumen

X1

X2

Y


24

Dari gambar terlihat bahwa, konsumen yang berada dalam lingkungan

fisik (X1), tidak bisa langsung mencapai kepuasan konsumen(Y). tetapi bila

konsumen masuk dalam antrian pelayanan (X2) maka konsumen tersebut akan

dapat langsung mencapai kepuasan konsumen.

E. Hipotesis Penelitian

1. Persepsi konsumen tentang lingkungan fisik berpengaruh positif terhadap

antrian pelayanan.

2. Persepsi konsumen tentang antrian pelayanan berpengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen.

3. Persepsi konsumen tentang lingkungan fisik berpengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen.

4. Persepsi konsumen tentang lingkungan fisik dan antrian pelayanan

berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.


25

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis Penelitian yang penulis lakukan adalah dengan studi kasus yaitu

peneliti mengadakan pengamatan, wawancara, dan dokumentasi dalam

pengumpulan data. Penelitian ini untuk mengetahui pengaruh lingkungan fisik

dan antrian pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Bengkel Motor “Ahas

Monza” Gejayan. Kesimpulan yang akhirnya diperoleh hanya berlaku untuk

perusahaan yang diteliti.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Penelitian dilakukan di Bengkel Motor “AHASS 2592 MONZA PRIMA”

Jalan Gejayan Santren no.35 B Sleman, Yogyakarta.

2. Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada bulan Februari - Maret tahun 2008.

C. Variabel Penelitian dan Pengukurannya

1. Variabel bebas (independent variable) dalam penelitian ini adalah

lingkungan fisik (x1) : merupakan apa yang konsumen rasakan (melihat,

mendengar, mencium, dan merasa) terhadap lingkungan fisik di tempat ia

mengantri. Variabel ini diukur dengan tiga indikator yaitu : Ambient

25


26

conditions, spatial layout and fucntionality dan sign, syimbol and artifacts.

Variabel dalam penelitian ini adalah antrian pelayanan (x2). Variabel ini

diukur melalui waktu antrinya. Waktu antri yaitu merupakan waktu

menunggu dalam antrian yang konsumen pikirkan / rasakan. Waktu antri

aktual yaitu merupakan waktu menunggu dalam antrian yang sebenarnya

terjadi. Variabel ini terletak diantara variabel bebas dan terikat.

2. Variabel terikat (dependent variable) dalam penelitian ini adalah kepuasan

konsumen (y).

Variabel pengaruh lingkungan fisik dan antrian pelayanan terhadap

kepuasan konsumen diukur menggunakan skala likert. Skala likert

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang.

Adapun skor tiap jawaban dari setiap pertanyaan mempunyai ukuran dari

sangat setuju sampai sangat tidak setuju adalah :

a. Sangat setuju skor 5

b. Setuju skor 4

c. Netral skor 3

d. Tidak setuju skor 2

e. Sangat tidak setuju skor 1

Untuk mengukur kepuasan konsumen dalam antrian pelayanan yang akan

diteliti dan diperoleh dari responden melalui kuisioner. Berikut ini adalah kisi-

kisi dari kuisioner :


27

Tabel 3.1

Kisi-kisi kuisioner kepuasan konsumen

Dimensi Indikator Nomor Butir Jumlah

Kepuasankonsumen

1. Service berkala kelipatan4000 km paket serviceringan

2. Service berkala kelipatan8000 km paket servicelengkap

1,2,3,4,5,6

7,8,9,10,11,12,13,14,15,16

6

10

AntrianPelayanan

1. Antrian Pelayanan2. Suasana

17,18

19,20

2

2

Lingkungan

fisik

1. Ambient conditiona. Temperaturb. Suarac. Musik

2. Spatial layout andfunctionality

a. Furnitureb. Dekorasic. Peralatand. Tempat duduk

3. Sign, symbol, and artfactsa. Papan petunjukb. Papan aturanc. Penampilan

212223

24252627

282930

111

1111

111

D. Populasi dan sampel penelitian

1. Populasi Penelitian

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang terlibat dalam

antrian yang benar-benar sebagai konsumen Bengkel Motor “AHASS

2592 MONZA PRIMA” dan bukan orang suruhan.

2. Sampel Penelitian

Metode Pengambilan Sampel yang di pakai adalah purposive sampling


28

adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu

(Sugiono, 2001: 78). Jumlah sampel penelitian 89 orang.

E. Teknik Pengumpulan Data

Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah (Anto Dajan : 1986,32):

1. Observasi

Observasi merupakan teknik pengumpulan data dengan cara melihat dan

mendengar secara langsung objek yang diteliti. Kegiatan observasi ini

dilakukan untuk melihat secara langsung keadaan Bengkel Motor

“AHASS 2592 MONZA PRIMA”.

2. Wawancara

Wawancara adalah teknik pengumpulan data dengan cara bertanya

langsung kepada orang yang diwawancarai. Metode ini digunakan untuk

mengumpulkan data tentang kepuasan konsumen yang ditujukan kepada

para konsumen dan pihak yang berkepentingan di Bengkel Motor

“AHASS 2592 MONZA PRIMA”.

3. Kuesioner

Kuesioner merupakan serangkaian pertanyaan yang diserahkan kepada

responden untuk diisi. Metode ini digunakan untuk mengumpulkan data

tentang identitas konsumen (jenis kelamin, umur, pekerjaan), data tentang

sikap konsumen terhadap pelayanan jasa dan data tentang kepuasan

konsumen pada Bengkel Motor “AHASS 2592 MONZA PRIMA”.


29

4. Dokumentasi

Dokumentasi adalah penelitian yang bersumber pada tulisan, tempat, dan

kertas atau orang. Metode ini digunakan untuk mengumpulkan data yang

berhubungan dengan gambaran umum Bengkel Motor “AHASS 2592

MONZA PRIMA”.

F. Metode Pengujian instrumen

1. Analisis Validitas

Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan

atau kesahihan sesuatu instrument. Untuk mengukur validitas kuisioner

digunakan rumus korelasi produk moment :

}(Y)(Y{n}(X)(X{n

Y)(X)(XYnr

2222xy

Keterangan :

r xy = koefisien korelasi

X = total skor dari seluruh item

Y = total skor dari seluruh item

n = total responden

Jika xyr > r tabel dengan taraf signifikan = 5 % maka butir pertanyaan

tersebut dinyatakan valid. Tetapi jika xyr < r tabel dengan taraf signifikan

= 5 % maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid atau gugur.


30

Untuk mengetahui validitas kuesioner terlebih dahulu dilakukan

pengujian validitas terhadap 30 responden.

Dari hasil analisis butir-butir pertanyaan yang telah dilakukan

dengan program computer SPSS versi 12.0, ternyata ada beberapa butir

pertanyaan pada variabel kepuasan konsumen service berkala kelipatan

2000 Km, 4000 Km, 8000 km, antrian pelayanan dan lingkungan fisik

yang tidak valid. Butir pertanyaan yang tidak valid yaitu :

Tabel 3.2

Butir pertanyaan yang tidak valid

Butir Pertanyaan Nilai r hitung

1 - 0,114

2 0

3 - 0,234

4 0,098

10 - 0,184

11 0,031

12 0,067

15 0,202

17 0,035

25 0,029

26 0,118

27 0,190

33 0,244

34 0,049

r table dengan taraf signifikansi 5 %, derajat kebebasan n-2 atau 30-2=28

sebesar 0,239. Maka perlu diadakan pengujian validitas lagi dengan

meniadakan butir-butir yang tidak valid. Maka jumlah butir pertanyaan

menjadi 30.


31

Tabel 3.3

Hasil Perhitungan Validitas

Variabel Butirpertanyaan

r hitung r tabel Keterangan

Kepuasan konsumen- service berkala

kelipatan 4000km

- service berkalakelipatan 8000km

567891314161819202122232428

0,8700,9040,8000,6310,7610,7310,4920,3930,5210,5170,4900,5380,6420,3330,5890,281

0,2390,2390,2390,2390,2390,2390,2390,2390,2390,2390,2390,2390,2390,2390,2390,239

validvalidvalidvalidvalidvalidvalidvalidvalidvalidvalidvalidvalidvalidvalidvalid

Antrian Pelayanan 29303133

0,4370,6300,6370,428

0,2390,2390,2390,239

validvalidvalidvalid

Lingkungan Fisik- Ambient

conditions

- Spatial layout andfunctionality

- Sign, symbol, andartifacts

35363738394041424344

0,4900,3830,6850,6180,5790,2730,7080,6050,3330,814

0,2390,2390,2390,2390,2390,2390,2390,2390,2390,239

validvalidvalidvalidvalidvalidvalidvalidvalidvalid

Hasil pengujian validitas ulang yang dilakukan terhadap semua butir

pertanyaan pada masing-masing variabel dinyatakan valid.


32

2. Analisis Reliabilitas

Reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa sejauh mana suatu

instrumen dapat dipercaya atau tidak dan bila digunakan beberapa kali

untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama.

Untuk mengukurnya digunakan analisis Alpha Cronbach :

2

2

11 11 t

i

n

nr

Keterangan :

11r = reliabilitas instrumen

n = banyaknya butir pertanyaan2t = varian total

2i = jumlah varian butir

Rumus varian yang digunakan :

nX n

X 2)(

2

Keterangan :

n = Jumlah responden

X = Nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan)

Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliabel atau tidak

maka digunakan pedoman sebagai berikut :

Jika hitungr > tabelr dengan taraf signifikansi 5% maka instrumen

dikatakan reliabel.

Jika hitungr < tabelr dengan taraf signifikansi 5% maka instrumen

dikatakan tidak reliabel.


33

r tabel dengan taraf signifikansi 5 %, derajat kebebasan n-2 atau 30-2=28

sebesar 0,239. Hasil pengujian reliabilitas untuk semua variabel yang

diujikan dinyatakan reliabel kecuali variabel kepuasan konsumen pada

service berkala 2000 km dinyatakan tidak reliabel karena r hitungnya < r

table atau – 0,170 < 0,239. Hasil pengujian reliabilitas disajikan dalam

tabel 3.4 dibawah ini:

Tabel 3.4

Hasil Perhitungan Reliabilitas

Variabel r hitung r tabel Keterangan

Kepuasan konsumen

- service berkala

kelipatan 4000

km

- service berkala

kelipatan 8000

km

0,917

0,789

0,239

0,239

Reliabel

Reliabel

Antrian Pelayanan 0,735 0,239 Reliabel

Lingkungan Fisik 0,844 0,239 Reliabel

G. Teknik Analisis Data

1) . Rumusan Hipotesis dan Pengujian Hipotesis

a. Rumusan Hipotesis

Untuk menguji hipotesis 1, 2 dan 3 digunakan analisis regresi

sederhana dan untuk hipotesis 4 diuji dengan regresi berganda.

Rumusan hipotesis :


34

1. Hipotesis pertama

0H : Persepsi konsumen tentang lingkungan fisik tidak berpengaruh

terhadap antrian pelayanan.

1H : Persepsi konsumen tentang lingkungan fisik berpengaruh

terhadap antrian pelayanan.

2. Hipotesis kedua

0H : Persepsi konsumen tentang antrian pelayanan tidak berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen.

1H : Persepsi konsumen tentang antrian pelayanan berpengaruh


3. Hipotesis ketiga

0H : Persepsi konsumen tentang lingkungan fisik tidak berpengaruh

terhadap kepuasan pelayanan.


terhadap kepuasan pelayanan.

4. Hipotesis keempat

0H : Persepsi konsumen tentang lingkungan fisik dan antrian

pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.


pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.


35

b. Pengujian Hipotesis

Nilai kritis dalam pengujian hipotesis terhadap koefisien regresi dapat

ditentukan dengan mengunakan tabel distribusi normal dengan

memperhatikan tingkat signifikansi (α) dan banyaknya sampel yang

digunakan (Algifari : 2000, 70). Nilai kritis dengan taraf signifikansi 5 %,

n = 89 responden, k = 3 variabel yang ada.

2). Analisis Regresi

Analisis regresi adalah hubungan yang didapat pada umumnya dinyatakan

dalam bentuk persamaan matematik yang menyatakan hubungan

fungsional antara variabel-variabel. Digunakan analisis regresi

dimaksudkan untuk meramalkan bagaimana keadaan variabel terikat, bila

dua atau lebih variabel bebas dimanipulasi. Dalam hal ini di ujikan pada

hipotesis 1, 2, dan 3. Rumus yang digunakan untuk menguji variabel bebas

dan terikat adalah Regresi Sederhana adalah :

Y = a + b 1 X 1

Dan untuk menguji hipotesis ke 4 menggunakan rumus Regresi Berganda :

Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2

Keterangan :

Y = Variabel terikat (Kepuasan Konsumen)

X1 = Lingkungan Fisik

X 2 = Antrian Pelayanan

a = Konstanta

b = Koefisien regresi


36

Untuk menguji signifikasi persamaan regresi digunakan uji F sebagai

berikut (Sudjana : 1996, 355):

F =)1/(

/

knJK

kJK

res

reg

Keterangan :

JK reg = jumlah kuadrat-kuadrat regresi

JK res = jumlah kuadrat-kuadrat residu

n = ukuran sampel

k = variabel bebas

Rumus JK reg dan JK res yang digunakan:

JK reg = a 1 x1 i y i + a 2 x 2 i y i +…..+ a k x k i y i

JK res = (Y i - Ŷ i ) 2

3). Analisis Korelasi

Penelitian korelasi bertujuan untuk menemukan ada tidaknya hubungan

dan apabila ada, berapa eratnya hubungan serta berarti atau tidak

hubungan itu (Suharsimi Arikunto : 1997, 239). Korelasi diujikan pada

hipotesis 1, 2 dan 3. Sedangkan hipotesis ke 4 menggunakan korelasi

ganda. Rumus yang digunakan untuk menguji hipotesis 1, 2 dan 3

menggunakan korelasi product moment (Sugiono, 2001:182) :

r xy = 2222 )()(

))((

iiii

iiii

yynxxn

yxyxn


37

Keterangan

r xy = koefisien korelasi

X = total skor dari seluruh item

Y = total skor dari seluruh item

n = total responden

Menguji kesignifikanan koefisien korelasi product moment dengan

membandingkan hitungt dengan tabelt pada taraf signifikan titik kritis yang

dicari pada tabel distribusi t dengan taraf signifikansi α = 0,05 dengan

derajat kebebasan n-2 dimana n=jumlah pasangan data. Dengan

menggunakan rumus t sebagai berikut (Sugiono, 2001:190) :

21

2

r

nrt

keterangan :

r = koefisien korelasi

n = jumlah subjek yang diteliti

jika hitungt < tabelt maka Ho diterima, maka variabel bebas tidak

berpengaruh terhadap variabel terikat

jika hitungt > tabelt maka Ho ditolak, maka variabel bebas berpengaruh

terhadap variabel terikat

Sedangkan rumus untuk menguji hipotesis 4 menggunakan rumus korelasi

ganda (Sugiono, 2001:190) :

R21

212121

1 2

22

2 1

2

xx

xxyxyxyxyx

xxyr

rrrrr


38

Keterangan

R21xxy = Korelasi antara variabel x1 dengan x2 secara bersama-sama

dengan variabel y

ryx1 = Korelasi Product moment antara x1 dengan y

ryx2 = Korelasi Product moment antara x2 dengan y

rx1x2 = Korelasi Product moment antara x1 dengan x2

untuk menguji signifikansi koefisien korelasi ganda dihitung dengan

rumus sebagai berikut :

Fh =)1/()1(

/2

2

knR

kR

Keterangan

R2 = Koefisien korelasi ganda yang telah ditemukan

k = Jumlah variabel independen

n = Jumlah anggota sampel

Fh = F hitung yang selanjutnya dibandingkan dengan F tabel

4). Uji prasyarat

a. Uji Normalitas

Pengujian normalitas dalam penelitian ini digunakan untuk

mengetahui apakah data yang terjaring berdistribusi normal atau tidak.

Adapun uji normalitas dalam penelitian ini menggunakan rumus Chi

Kuadrat (Sugiono, 2001:226) yaitu :

χ2 =

k

i h

ho

f

ff

1

2)(

Keterangan

χ 2 = Chi kuadrat

fo = Frekuensi yang diobservasi

fh = Frekuensi yang diharapkan


39

b. Uji linieritas

Pengujian linieritas dilaksanakan untuk ada tidaknya hubungan linier

antara variabel bebas dengan variabel terikatnya. Adapun rumus yang

digunakan untuk pengujian dilakukan dengan uji F adalah sebagai

berikut (Sudjana,1996:332) :

eS

TCSF

2

2

Rumus S2TC dan S2e yang digunakan :

2

)(2

k

EJKeS

Keterangan :

F = Nilai F untuk garis regresi

S2TC = varians tuna cocok

S2e = varians kekeliruan

JK(TC) = jumlah kuadrat tuna cocok

JK(E) = jumlah kuadrat kekeliruan

Berdasarkan hasil perhitungan, selanjutnya Nilai F tabel dibandingkan

dengan F hitung dengan taraf signifikan 5%. Nilai F hitung diperoleh

dari perhitungan SPSS 12.0. Jika F hitung < nilai F tabel maka hubungan

antar variabel bebas dengan variabel terikat linier dan sebaliknya.

2

)(2

k

TCJKTCS


40

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Perusahaan dan Lokasi Perusahaan

Bengkel AHASS MONZA PRIMA 2592 resmi berdiri pada tanggal 4

Juli 2002 merupakan sebuah bengkel sepeda motor resmi Honda yang

beralamat di Jalan Gejayan Santren no.35 B Sleman, Yogyakarta. Bengkel

Ahass Monza Prima menawarkan jasa service sepeda motor Honda dan

sparepart sepeda motor Honda. Pemilik memilih bidang usaha bengkel sepeda

motor resmi Honda karena usaha ini memiliki prospek masa depan yang cerah

sehubungan dengan meningkatnya penjualan sepeda motor di Astra dan kota

Yogyakarta sebagai kota pelajar yang mayoritas penduduknya merupakan

pelajar yang menuntut ilmunya dan kebanyakan memiliki kendaraan jenis

sepeda motor.

Pada tahun 2002 Ahass Monza Prima memiliki karyawan sejumlah

enam orang. Satu orang di bagian kasir, satu orang di bagian service advisor

yang juga merangkap sebagai mekanik, satu orang sebagai koordinator

mekanik yang juga merangkap sebagai mekanik dan tiga orang lainnya adalah

mekanik. Jumlah mekanik disesuaikan dengan jumlah bikelift dan kunci pada

saat itu. Pada saat itu Ahass Monza Prima belum mempekerjakan cleaning

service sehingga semua karyawan yang ada juga melakukan pekerjaan

kebersihan.

40


41

Jam kerja saat itu masih sangat sederhana. Karyawan diharuskan mulai

bekerja pada pukul 09.00-16.00 dengan jam istirahat pada pukul 12.00-13.00

secara bersamaan. Fasilitas yang ada pada saat itu juga masih sangat

sederhana. Perusahaan hanya memberikan fasilitas ruang tunggu yang ada

tanpa adanya AC dan televisi. Sehubungan dengan meningkatnya penjualan,

pada tahun selanjutnya Ahass Monza Prima menambah bikelift dan kunci

sebanyak lima unit dan perusahaan juga menambah mekanik sebanyak lima

orang. Selain itu, Ahass Monza Prima mulai memberikan fasilitas ruang

tunggu yang lebih nyaman yang dilengkapi dengan adanya AC dan televisi.

Pada tahun 2004, Ahass Monza Prima mulai melayani jasa pencucian

mobil dan sepeda motor. Tahun 2005, merupakan tahun yang sangat sibuk

bagi Ahass Monza Prima. Penjualan mengalami peningkatan yang cukup

tinggi, padahal Ahass Monza Prima masih harus melayani jasa cuci mobil dan

sepeda motor pada saat itu. Dengan meningkatnya penjualan, Ahass Monza

Prima menambah jumlah karyawan sebanyak dua orang sebagai kasir, dua

orang sebagai cleaning service, dan dua orang sebagai mekanik. Pada tahun

2006, Ahass Monza Prima tidak lagi melayani jasa cuci mobil dan sepeda

motor dengan alasan terlalu sibuk dan kurang menguntungkan bagi

perusahaan.

B. Struktur Organisasi

Dalam usaha mencapai tujuannya, perusahaan perlu menyusun suatu

struktur organisasi sebab struktur organisasi tersebut akan memperjelas tugas,


42

wewenang dan tanggung jawab serta dapat memperjelas arus informasi atasan

kepada bawahannya dan sebaliknya. Dengan adanya struktur diharapkan para

karyawan memahami dan mengerti perannya dalam perusahaan. Satu hal yang

perlu diperkirakan di dalam menentukan struktur organisasi adalah

kemungkinan terjadinya perubahan di dalam badan usaha yang bersangkutan

pada masa akan datang. Struktur organisasi suatu perusahaan harus disusun

sedemikian rupa untuk kemungkinan terjadinya perubahan atau perkembangan

perusahaan.

Adapun struktur perusahaan Ahass Monza Prima dapat dilihat pada

gambar berikut :

Gambar 4.1

Struktur Perusahaan Ahass Monza Prima

Pemilik

Pimpinan

Koordinator MekanikService AdvisorKasir

Mekanik

Cleaning ServiceCleaning ServiceCleaning Service


43

Adapun penjelasan mengenai tugas-tugas struktur perusahaan sebagai

berikut :

1. Pemilik

Ahass Monza Prima merupakan perusahaan persekutuan yang

dimiliki oleh dua orang. Pemilik berkewajiban mengawasi jalannya

perusahaan dan berhak memberikan keputusan atas segala sesuatu yang

berhubungan dengan jalannya perusahaan.

2. Pimpinan

Salah satu pemilik dari Ahass Monza Prima merangkap sebagai

pimpinan. Pimpinan wajib membuat perencanaan, mengawasi jalannya

perusahaan, menggaji pegawai dan mengelola perusahaan secara

keseluruhan. Dalam melaksanakan perencanaan pimpinan harus memiliki

persetujuan dari pemilik terlebih dahulu.

3. Kasir

Bagian kasir memiliki tangung jawab atas keluar dan masuknya

uang, melayani bagian sparepart, dan membuat laporan-laporan (laporan

keuangan, laporan pengeluaran, dan laporan sparepart).

4. Service Advisor

Service advisor hanya terdiri dari satu orang saja. Service advisor

bertugas melakukan pengecekan dan penganalisaan atas kerusakan sepeda

motor pada saat pertama kali datang.


44

5. Koordinator Mekanik

Koordinator mekanik hanya terdiri dari satu orang saja.

Koordinator mekanik bertugas melakukan final check dan mengkoordinasi

pekerjaan para mekanik. Final check adalah aktivitas pengecekan ulang

yang dilakukan oleh koordinator mekanik saat sepeda motor telah selesai

diperbaiki.

6. Mekanik

Sebagian besar karyawan Ahass Monza Prima merupakan

mekanik. Mekanik bertugas memperbaiki kerusakan sepeda motor yang

sebelumnya telah dianalisa oleh service advisor. Setelah selesai

memperbaiki kerusakan, sepeda motor tersebut akan diberikan pada

koordinator mekanik untuk dilakukan final check.

C. Personalia Perusahaan

Dari berbagai aspek di dalam suatu perusahaan, aspek karyawan

memberikan peran sangat penting dan mempengaruhi kinerja perusahaan,

Khususnya pada bengkel Ahass Monza Prima yang bergerak dibidang jasa.

Segala aktivitas perusahaan berhubungan erat dengan karyawan.

1. Jumlah Karyawan

Dalam suatu perusahaan, karyawan merupakan asset yang penting

bagi kelangsungan hidup perusahaan khususnya perusahaan yang bergerak

dibidang jasa seperti Ahass Monsa Prima. Jumlah karyawan pada bengkel

Ahass Monza Prima sebesar 17 orang, dengan perincian sebagai berikut :


45

Tabel 4.1

Jumlah Karyawan Ahass Monsa Prima

Jabatan Jumlah

Kasir 3 orang

Service Advisor 1 orang

Koordinator Mekanik 1 orang

Mekanik 10 orang

Cleaning Service 2 orang

Jumlah karyawan 17 orang

2. Pembagian Jam Kerja

Jam kerja karyawan merupakan waktu yang diperlukan oleh

karyawan untuk bekerja sampai selesai. Jam kerja yang belaku di Ahass

Monza Prima untuk semua jabatan adalah sebanyak 7 jam dan jam

istirahat selama 1 jam. Ahass Monza Prima dibuka setiap hari senin

sampai dengan sabtu pukul 08.00-16.00. Tiap hari raya bengkel Ahass

Monza Prima tutup.

3. Penarikan Karyawan

Proses penerimaan karyawan pada Ahass Monza Prima didasarkan

pada kebutuhan karyawan saat itu. Dalam mencari karyawan, perusahaan

memasang iklan lowongan kerja di surat kabar. Sedangkan kriteria

pemilihan karyawan tersebut didasarkan pada beberapa hal antara lain


46

adalah tingkat kejujuran, kerajinan, ketrampilan, pendidikan, tanggung

jawab dan inisiatif .

Adapun syarat-syarat yang ditentukan oleh Ahass Monza Prima

untuk menjaring karyawan yang sesuai bagi perusahaan antara lain sebagai

berikut :

a. Pendidikan

Tingkat pendidikan untuk bagian kasir minimal lulusan dari SMA,

sedangkan tingkat pendidikan untuk karyawan selain kasir minimal

lulusan STM.

b. Umur

Ahass Monza Prima tidak memberikan batasan umur, akan tetapi

sebagian besar karyawan dari Ahass Monza Prima memiliki umur

berkisar 20-40 tahun.

c. Jenis Kelamin

Perusahan mengharuskan jenis kelamin perempuan untuk menduduki

jabatan kasir. Sedangkan karyawan selain bagian kasir harus berjenis

kelamin laki-laki. Pertimbangan ini dikarenakan perusahaan

menganggap bahwa perempuan lebih cocok melakukan tugas-tugas

yang berkaitan dengan kasir. Sedangkan karyawan selain bagian kasir

lebih membutuhkan tenaga fisik yang cocok dilakukan oleh laki-laki.


47

d. Keadaan Fisik

Diharapkan calon karyawan Ahass Monza Prima harus sehat secara

fisik maupun jasmani. Karyawan yang sehat baik secara fisik maupun

jasmani dapat memperlancar jalannya perusahaan.

4. Tata Tertib Kerja

Dalam menjalankan perusahaan, perlu adanya aturan-atuaran yang

harus ditaati oleh semua karyawan dan telah disepakati oleh karyawan

pada saat akan masuk kerja. Tata tertib kerja disusun dengan maksud agar

terwujudnya kelancaran dalam menjalankan perusahaan. Adapun aturan-

aturan tersebut adalah sebagai berikut :

a. Semua karyawan pada Ahass Monza Prima diharuskan datang tepat

waktu. Tiga kali keterlambatan akan diberikan sanksi berdasarkan

kebijakan pimpinan saat itu.

b. Para karyawan harus bersikap sopan di dalam perusahaan baik

terhadap konsumen, pimpinan maupun terhadap teman sekerja.

c. Para karyawan tidak diperbolehkan mengalihkan tugasnya kepada

karyawan lain tanpa sepengetahuan atasan.

d. Dilarang menerima tamu-tamu pribadi selama masih dalam jam kerja,

kecuali mendapatkan ijin dari atasannya.

e. Menaati dan mengikuti petunjuk-petunjuk kerja yang diberikan oleh

atasan serta mempetanggung jawabkan hasil kerjanya kepada atasan.


48

f. Di waktu kerja karyawan dilarang membuat keributan dalam bentuk

apapun.

g. Dilarang membawa handphone dan membawa uang disaat kerja.

h. Dilarang merokok di area tempat kerja.

i. Bilamana ada keperluan dan karyawan yang bersangkutan harus

meninggalkan pekerjaan, maka ia harus meminta ijin dahulu kepada

para petugas yang telah ditunjuk secara tertulis dan meminta

persetujuan dari atasan.

j. Jika ada halangan seperti sakit dan karyawan tidak dapat masuk kerja

maka paling lambat selang dua hari karyawan yang bersangkutan

diwajibkan memberitahukan kepada pimpinan dengan disertai surat

dokter yang sah.

D. Jasa dan Sparepart Ditawarkan

Dalam menjalankan usahanya, Ahass Monza Prima menawarkan jasa

dan sparepart Honda kepada konsumen. Adapun jasa yang ditawarkan oleh

Ahass Monza Prima adalah sebagai berikut :

1. Paket ganti oli plus

2. Paket service ringan

3. Paket service lengkap

Ahass Monza Prima juga menawarkan sparepart sepeda motor Honda

dengan harga yang ditentukan sendiri oleh perusahaan. Adapun sparepart


49

yang ditawarkan oleh Ahass Monza Prima seperti ganti ban, ganti rantai, ganti

kampas rem, kabel rem, busi, kabel speedometer dan lain-lain.

E. Promosi

Promosi merupakan kegiatan memperkenalkan produk atau jasa,

meyakinkan dan menunjukkan kelebihan dari produk atau jasa kepada

pembeli. Selama ini, Ahass Monza Prima telah melakukan promosi berupa

brosur, potongan harga sparepart, pemberian harga khusus (enam kali service

lengkap gratis satu service lengkap), sponsor acara tertentu dan kegiatan amal.

Promosi perlu dilakukan agar masyarakat mengenal produk dan jasa sehingga

dengan promosi diharapkan perusahaan dapat meningkatkan penjualan.


50

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data

1. Karakteristik Responden

Penelitian dilaksanakan di Bengkel Motor Ahass Monza Prima

2592 yang melibatkan 89 orang konsumen sebagai responden. Data

penelitian ini diperoleh dengan menggunakan kuesioner, kuesioner ini di

sebar kepada setiap konsumen yang dipilih yang mana memakai jasa

service di Bengkel Motor Ahass Monza Prima. Dalam hal ini responden

yang terlibat memiliki karakteristik sebagai berikut :

a. Jenis Kelamin

Tabel 5.1

Pengelompokan responden berdasarkan jenis kelamin

Dari tabel 5.1 diatas dapat diketahui responden yang

menggunakan jasa service bengkel motor Ahass Monza Prima 2592

adalah laki-laki sebanyak 52 orang atau 58,43 % dan perempuan

sebanyak 37 orang atau 41,57 %. Dengan demikian dapat disimpulkan

bahwa dari 89 orang, ternyata responden yang menggunakan jasa

No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase

1. Laki-laki 52 58,43 %

2. Perempuan 37 41,57 %

Jumlah 89 100 %

1

50


51

service di bengkel motor Ahass Monza Prima 2592 yang terbanyak

adalah laki-laki.

b. Usia

Tabel 5.2

Pengelompokan responden berdasarkan usia

Berdasarkan tabel 5.2 di atas, jika dilihat dari usia responden

memiliki karakteristik adalah sebagai berikut antara 16 – 20 tahun

sebanyak 18 orang atau 22,22 %; 21 – 25 tahun sebanyak 43 orang

atau 48,31 %; 26 – 30 tahun sebanyak 10 orang atau 11,23 %; 31 – 35

tahun sebanyak 7 orang atau 7,86%; 36 – 40 tahun sebanyak 9 orang

atau 10,11 %; 41 – 45 tahun sebanyak 2 orang atau 2,25 %. Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa usia responden yang menggunakan

jasa service di bengkel motor Ahass Monza Prima 2592 yang terbesar

adalah antara usia 21 – 25 tahun.

No. Usia Jumlah Persentase

1. 16 – 20 tahun 18 22,22 %

2. 21 – 25 tahun 43 48,31 %

3. 26 – 30 tahun 10 11,23 %

4. 31 – 35 tahun 7 7,86 %

5. 36 – 40 tahun 9 10,11 %

6. 41 – 45 tahun 2 2,25 %

7. 46 – 50 tahun 0 0 %

8. 51 – 56 tahun 0 0 %

Jumlah 89 100 %


52

c. Pekerjaan

Tabel 5.3

Pengelompokan responden berdasarkan jenis pekerjaan

Dari tabel 5.3 diatas dapat diketahui bahwa jenis pekerjaan

responden yang menggunakan jasa service di bengkel motor Ahass

Monza Prima 2592 adalah sebagai berikut pelajar sebanyak 4 orang

atau 4,50 %; mahasiswa sebanyak 45 orang atau 50,56 %; pegawai

negeri sebanyak 8 orang atau 8,99 %, pegawai swasta sebanyak 14

orang atau 15,73 %; wiraswasta sebanyak 9 orang atau 10,11 %;

programmer sebanyak 1 orang atau 1,12 %; karyawan kantor sebanyak

5 orang atau 5,62 %; operator sebanyak 1 orang atau 1,12 %;

wartawan sebanyak 1 orang atau 1,12 %; dan pengangguran sebanyak

1 orang atau 1,12 %. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa jenis

No. Jenis Pekerjaan Jumlah Presentase

1. Pelajar 4 4,50 %

2. Mahasiswa 45 50,56 %

3. Pegawai negeri 8 8,99 %

4. Pegawai swasta 14 15,73 %

6. Wiraswasta 9 10,11 %

7. Programmer 1 1,12 %

8. Karyawan kantor 5 5,62 %

9. Operator 1 1,12 %

10 Wartawan 1 1,12 %

11. Pengangguran 1 1,12 %

Jumlah 89 100 %


53

pekerjaan responden yang menggunakan jasa service di bengkel motor

Ahass Monza Prima 2592 yang terbesar adalah mahasiswa.

B. Analisis Data

Untuk menguji hipotesis digunakan metode regresi linier berganda adapun

tahapnya :

1. Mencari persamaan regresi

a) Persamaan regresi sederhana untuk hipotesis 1 yaitu persepsi

konsumen tentang lingkungan fisik berpengaruh terhadap antrian

pelayanan adalah :

Y = a + b 1 X1

Y = 5,116 + 0,173 X 1

Nilai kritis dengan taraf signifikansi 5 %, n = 89 responden, k = 3

variabel yang ada.

Persamaan regresi sederhana untuk hipotesis 1 yaitu :

0H : Persepsi konsumen tentang lingkungan fisik tidak

berpengaruh positif terhadap antrian pelayanan.


positif terhadap antrian pelayanan.

Analisis data dilakukan dengan analisis regresi dan dengan

menggunakan SPSS 12.0.


54

Dari hasil análisis regresi diperoleh F hitung sebesar 7,684 dengan

signifikansi 0,007. Karena taraf signifikansi 0,007 < 0,05 maka

ditolak dan 1H diterima. Kesimpulannya adalah variabel

lingkungan fisik berpengaruh secara signifikan terhadap antrian

pelayanan.

b) Persamaan regresi sederhana untuk hipotesis 2 yaitu persepsi

konsumen tentang antrian pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen adalah :

Y = a + b 1 X1

Y = 5,116 + 0,173 X 1


variabel yang ada.


0H : Persepsi konsumen tentang antrian pelayanan tidak

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

1H : Persepsi konsumen tentang antrian pelayanan berpengaruh




Dari hasil perhitungan diperoleh F hitung sebesar -0,857 dengan

signifikansi 0,394. Karena taraf signifikansi 0,394 < 0,05 maka 0H

diterima dan 1H ditolak. Kesimpulannya adalah jadi variabel antrian


55

pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

konsumen.

c) Persamaan regresi sederhana untuk hipotesis 3 yaitu persepsi

konsumen tentang lingkungan fisik berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen adalah :

Y = a + b 1 X1

Y = 5,116 + 0,173 X 1


variabel yang ada.


0H : Persepsi konsumen tentang lingkungan fisik tidak






Dari hasil perhitungan diperoleh F hitung sebesar -0,103 dengan

signifikansi 0,918. Karena taraf signifikansi 0,918 < 0,05 maka 0H

diterima dan 1H ditolak. Kesimpulannya adalah variabel antrian

pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

konsumen.


56

d) Persamaan regresi berganda untuk hipotesis 4 yaitu persepsi konsumen

tentang lingkungan fisik dan antrian pelayanan berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen adalah :

Y = a + b 1 X1 + b 2 X 2

Y = 32,297 + 0,023X 1 - 0,225 X 2


variabel yang ada.

Persamaan regresi berganda untuk hipotesis 4 yaitu :


pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.


pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.



Dengan taraf signifikansi 5% dan d.k pembilang 2 d.k penyebut 86,

maka diperoleh F tabel sebesar 3,335.

Hasil analisis data dapat diperoleh F hitung sebesar 0,374, jadi

keputusannya F hitung < F tabel. Sehingga menerima 0H dan

menolak 1H .

Kesimpulannya, variabel lingkungan fisik dan antrian pelayanan tidak


2. Analisis Korelasi


57

a. Pengujian hipotesis 1 : X1 dan X2

Hasil pengujian yang dilakukan dengan menggunakan SPSS 12.0

dapat diperoleh 0,007, jadi 0,007 < 0,01 yang mana taraf signifikansi

yang digunakan adalah 0,01 seperti yang tertera pada output.

Kesimpulannya menolak 0H dan menerima 1H . Artinya ada

hubungan antara lingkungan fisik dan antrian pelayanan yang mana

jika lingkungan fisik yang disediakan oleh perusahaan baik, maka akan

berdampak baik juga pada konsumen dalam mengantri dan tidak

merasa bosan.

b. Pengujian hipotesis 1 : X2 dan Y


dapat diperoleh 0,394, jadi 0,394 > 0,05. Kesimpulannya menerima

0H dan menolak 1H . Artinya tidak ada hubungan antara antrian

pelayanan dan kepuasan konsumen.

c. Pengujian hipotesis 1 : X1 dan Y


dapat diperoleh 0,918, jadi 0,918 > 0,05. Kesimpulannya menerima

0H dan menolak 1H . Artinya tidak ada hubungan antara lingkungan

fisik dan antrian pelayanan.

d. Pengujian hipotesis 1 : X1 , X2 dan Y


dapat diperoleh 0,007, jadi 0,007 > 0,05. Kesimpulannya menolak


58

0H dan menerima 1H . Artinya ada hubungan antara lingkungan fisik,

antrian pelayanan dan kepuasan konsumen.

3. Uji Prasyarat

a. Normalitas

Pengujian normalitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah setiap

data berdistribusi normal atau tidak. Pengujian normalitas dilakukan

dengan Chi Kuadrat. Dari hasil dapat diperoleh uji Chi Kuadrat

diketahui bahwa Lingkungan fisik (X1) diperoleh nilai sebesar 58,425,

antrian pelayanan (X2) diperoleh nilai sebesar 20,088 dan Kepuasan

konsumen (Y) diperoleh nilai sebesar 35,13. Berdasarkan hasil

perhitungan tampak bawa masing-masing variabel lebih kecil dari dk

89-1 = 88 dan α = 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa distribusi data

Lingkungan fisik, Antrian pelayanan dan Kepuasan konsumen adalah

normal. Berikut ini adalah tabel ringkasan hasil uji normalitas untuk

masing-masing variabel :

Tabel 5.4

Hasil Pengujian Normalitas

Variabel CHI KUADRAT

hitung

CHI KUADRAT

tabel

Kesimpulan

Kepuasan konsumen (Y) 35,13 67,36 Normal

Lingkungan fisik (X1) 58,425 67,36 Normal

Antrian pelayanan (X2) 20,088 67,36 Normal


59

b. Linieritas

Uji linieritas dimaksudkan untuk mengetahui apakah masing-masing

variabel mempunyai hubungan linier atau tidak dengan variabel terikat,

untuk itu perlu dilakukan uji linieritas dengan cara membandingkan

nilai F Hitung dengan F Tabel. Uji linieritas dalam penelitian ini


Berikut hasil pengujian linieritas :

1). Variabel lingkungan fisik diperoleh F Hitung sebesar 1,127 dan

FTabel(22,65;0,05) =1,71. Berdasarkan kriteria diatas maka F Hitung < F

Tabel, maka dapat disimpulkan data tersebut linier.

2). Variabel antrian pelayanan diperoleh F Hitung sebesar 0,731 dan

FTabel(13,74;0,05) =1,859. Berdasarkan kriteria diatas maka F Hitung < F

Tabel, maka dapat disimpulkan data tersebut linier.

C. Pembahasan

Hasil pengolahan data dengan menggunakan program SPSS 12.0 yaitu:

1. Pengaruh lingkungan fisik terhadap antrian pelayanan

Hasil analisis regresi dua variabel sebagai berikut :

X2 = 5,116 + 0,173 X1

Hasil analisis data menunjukkan bahwa ada pengaruh yang positif

dari variabel lingkungan fisik terhadap antrian pelayanan. Hal ini dapat

dibuktikan melalui ouput SPSS dalam uji ANOVA, didapat F hitung


60

adalah 7,684 dengan tingkat signifikan 0,007. Oleh karena probabilitas

(0,007) < dari 0,05 dan hasil analisis data korelasi menunjukkan r hitung

sebesar 0,285, angka ini menunjukkan adanya korelasi positif yang rendah.

Dapat diartikan semakin baik perusahaan menata lingkungan fisik,

semakin nyaman juga waktu antri konsumen yang menunggu layanan

service. Demikian juga jika sebaliknya jika perusahaan tidak menata

lingkungan fisik sebaik-baiknya akan menimbulkan rasa tidak nyaman

konsumen dalam mengantri.

Keberhasilan perusahaan dalam menciptakan lingkungan fisik yang

nyaman yang nantinya bisa mengurangi stres konsumen dalam mengantri

layanan service akan memberikan nilai tambah bagi perusahaan itu sendiri.

Pengalaman mengantri yang dirasa konsumen membosankan akan hilang

jika konsumen merasa nyaman dalam lingkungan fisik yang telah ditata

sangat baik oleh perusahaan. Reaksi yang dapat diberikan konsumen

adalah kembali lagi menggunakan service yang ditawarkan perusahaan.

Penentuan fasilitas sangat penting dalam menunjang keadaan

lingkungan fisik yang baik yang diharapkan akan dapat mengurangi

kebosanan dalam mengantri yang mana konsumen menginginkan sesuatu

yang dapat mengisi waktu mereka.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa yang paling banyak

menggunakan jasa service motor adalah 45 mahasiswa atau 50,56 %.

Dimana mahasiswa cenderung ingin cepat selesai dalam mengantri. Ada

perasaan cepat bosan bila service motor sangat lamban pelayanannya.


61

Dengan demikian perusahaan harus lebih bekerja keras dalam

menciptakan lingkungan fisik yang nyaman bagi konsumen dalam

mengantri.

2. Pengaruh antrian pelayanan terhadap kepuasan konsumen


Y = 32,898 - 0,214 X 2

Hasil analisis data menunjukkan bahwa ada pengaruh yang negatif

dari variabel antrian pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat



(0,394) > dari 0,05 dan hasil analisis data korelasi menunjukkan r hitung

sebesar -0,091, angka ini menunjukkan adanya korelasi yang sangat

rendah. Dapat diartikan selama konsumen berada dalam antrian, konsumen

merasa tidak nyaman dan hal itu menimbulkan ketidakpuasan bagi

konsumen.

Jika konsumen tidak mengalami kepuasan dalam mengantri akan

memberi dampak yang tidak baik bagi perusahaan. Bila konsumen merasa

puas akan layanan dalam mengantri, ia akan kembali lagi menggunakan

layanan service itu. Tetapi konsumen merasa tidak puas maka ia tidak

akan kembali lagi. Kecekatan merupakan hal yang dinilai oleh konsumen.


62

Tidak hanya lingkungan fisik yang harus ditata tetapi para karyawan juga

dilatih agar melayani konsumen dengan cepat.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa yang paling banyak

menggunakan jasa service motor adalah responden yang usianya antara

21-25 yang berjumlah 43 orang atau 48,31 %. Dimana usia itu, orang lebih

menjadi tidak sabaran, cenderung ingin dilayani secepatnya. Jika

konsumen semakin cepat dilayani maka akan semakin baik. Semakin

cepat dilayani maka akan memberikan rasa puas bagi konsumen itu

sendiri. Waktu yang terisi akan berlalu lebih cepat dibanding waktu yang

kosong.

3. Pengaruh lingkungan fisik terhadap kepuasan konsumen


Y = 31,147 - 0,016 X1


dari variabel lingkungan fisik terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat



(0,918) > dari 0,05 dan hasil analisis data korelasi menunjukkan r hitung


rendah. Dapat diartikan bahwa lingkungan fisik tidak membuat konsumen

merasa nyaman dalam antrian dan hal itu menimbulkan ketidakpuasan

bagi konsumen.


63

Lingkungan fisik dapat menimbulkan respon konsumen positif atau

negatif. Respon positif konsumen ditunjukkan dengan ketertarikan,

membeli, kembali lagi, dan tetap loyal sedangkan respon negatif

ditunjukkan dengan perilaku sebaliknya. Jika lingkungan fisik dirasa tidak

memuaskan maka konsumen akan memberikan respon negatif. Hal itu

nantinya akan merugikan perusahaan itu sendiri. Semakin puas akan

layanan yang diberikan oleh perusahaan, konsumen akan tertarik lagi

menggunakan layanan tersebut.

Penataan lingkungan fisik menjadi tanggungjawab perusahaan

didukung oleh karyawan yang siap sedia mau membantu dalam

memberikan layanan yang diinginkan konsumen. Disamping mengawasi,

perusahaan juga harus lebih meningkatkan atau memperbaiki karyawan

dan lingkungan fisik agar dapat melayani konsumen dengan baik. Semakin

baik layanan yang diterima maka konsumen akan puas.

4. Pengaruh lingkungan fisik dan antrian pelayanan terhadap kepuasan

konsumen

Hasil analisis regresi tiga variabel sebagai berikut :

Y = 32,297 + 0,023X 1 - 0,225 X 2


dari lingkungan fisik dan antrian pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

Hal ini dapat dibuktikan melalui ouput SPSS dalam uji ANOVA, didapat F

hitung adalah 0,374 dengan tingkat signifikan 0,689. Oleh karena

probabilitas (0,689) > dari 0,05. Dimana dapat dilihat pada tabel regresi


64

bahwa variabel lingkungan fisik tidak signifikan karena 0,884 > 0,05.

Begitu juga dengan variabel antrian pelayanan tidak signifikan karena

0,393 > 0,05 dan hasil analisis data korelasi menunjukkan r hitung sebesar

0,285, angka ini menunjukkan adanya korelasi yang rendah. Dapat

diartikan penataan lingkungan fisik yang dilakukan perusahaan membuat

konsumen tidak merasa puas pada waktu mengantri.

Perusahaan dapat memberikan kepuasan jika perusahaan tahu apa

yang sebenarnya diinginkan oleh konsumen. Kepuasan konsumen

merupakan kunci agar perusahaan dapat berbenah diri dan dapat

memberikan yang terbaik bagi konsumen. Semua usaha yang dilakukan

perusahaan hanya untuk memberikan kepuasan kepada konsumen.

Lingkungan fisik yang dibuat perusahaan untuk konsumen bila

berada didalam antrian tidak akan merasa bosan dan nyaman dalam

mengantri akan membawa dampak yang baik bagi kepuasan konsumen itu

sendiri dan perusahaan.

5. Pembahasan dengan menggunakan korelasi

a. Pengaruh lingkungan fisik terhadap antrian pelayanan

Jika dilihat dari hasil perhitungan, maka korelasi antara variabel

lingkungan fisik terhadap antrian pelayanan menunjukkan angka

sebesar 0,285, angka ini menunjukkan adanya korelasi yang rendah.

Hal ini berdasarkan pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien

korelasi seperti yang ada dibawah ini (Sugiyono,2004:183):

Interval Koefisien Tingkat Hubungan


65

0,00 - 0,199

0,20 - 0,399

0,40 - 0,599

0,60 - 0,799

0,80 - 1,000

Sangat Rendah

Rendah

Sedang

Kuat

Sangat Kuat

b. Pengaruh antrian pelayanan terhadap kepuasan konsumen


antrian pelayanan terhadap kepuasan konsumen menunjukkan angka


rendah dan juga dapat diperlihatkan dengan adanya nilai yang negatif.


korelasi seperti yang ada diatas.

c. Pengaruh lingkungan fisik terhadap kepuasan konsumen


lingkungan fisik terhadap kepuasan konsumen menunjukkan angka


rendah dan juga dapat diperlihatkan dengan adanya nilai yang negatif.


korelasi seperti yang ada diatas.

d. Pengaruh lingkungan fisik dan antrian pelayanan berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen


lingkungan fisik , antrian pelayanan dan kepuasan konsumen


66

menunjukkan angka sebesar 0,285, angka ini menunjukkan adanya

korelasi yang rendah. Hal ini berdasarkan pedoman untuk memberikan

interpretasi koefisien korelasi seperti yang ada diatas.

Selanjutnya angka-angka korelasi tersebut dapat dimasukkan ke dalam

paradigma penelitian, yang dapat digambarkan seperti dibawah ini :

Paradigma jalur

r = 0,285 r = -0,091

p = 0,007 p = 0,394

r = -0,011

p = 0,918

Keterangan:

X1 : Lingkungan fisik

X2 : Antrian pelayanan

Y : kepuasan konsumen

Dari hasil perhitungan korelasi menggunakan SPSS 12.0 yang menguji

ketiga variabel yaitu lingkungan fisik, antrian pelayanan dan kepuasan

konsumen dapat diperoleh R y x1 x2 = 0,285. Dengan hasil yang

diperoleh dapat dilakukan pengujian koefisien korelasi ganda

menggunakan rumus:

Fh =)1/()1(

/2

2

knR

kR

Keterangan

R2 = Koefisien korelasi ganda yang telah ditemukan

X1

X2

Y


67

k = Jumlah variabel independen

n = Jumlah anggota sampel

Fh = F hitung yang selanjutnya dibandingkan dengan F tabel

Fh= (R2/k) / (1- R2)/(n-k-1)

Fh= 0,0406125 / 0,01068343 = 3,80

Jadi harga f hitung sebesar 3,80. jika f hitung > dari f tabel maka

koefisien korelasi ganda yang diuji adalah signifikan. Hasil yang

diperoleh dari f tabel adalah 3,335. Ternyata f hitung > dari f tabel

(3,80 > 3,335) maka dapat dinyatakan bahwa koefisien korelasi ganda

adalah signifikan.


68

BAB IV

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis data dan pembahasan yang telah diuraikan pada

bab sebelumnya, pengaruh lingkungan fisik dan antrian pelayanan terhadap

kepuasan konsumen di Bengkel Motor “Ahas Monza” Gejayan. maka dapat

ditarik kesimpulan berdasarkan analisis regresi sebagai berikut:

1. Lingkungan fisik berpengaruh positif terhadap antrian pelayanan. Hal ini

dapat dibuktikan melalui ouput SPSS dalam uji ANOVA, didapat F

hitung adalah 7,684 dengan tingkat signifikan 0,007. Oleh karena

probabilitas (0,007) < dari 0,05 dan hasil analisis data korelasi

menunjukkan r hitung sebesar 0,285, angka ini menunjukkan adanya

korelasi positif yang rendah. Dapat diartikan semakin baik perusahaan

menata lingkungan fisik, semakin nyaman juga waktu antri konsumen

yang menunggu layanan service. Demikian juga jika sebaliknya jika

perusahaan tidak menata lingkungan fisik sebaik-baiknya akan

menimbulkan rasa tidak nyaman konsumen dalam mengantri.

2. Antrian pelayanan berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen.

Hal ini dapat dibuktikan melalui ouput SPSS dalam uji ANOVA, didapat

F hitung adalah 0,734 dengan tingkat signifikan 0,394. Oleh karena

probabilitas (0,394) > dari 0,05 dan hasil analisis data korelasi

menunjukkan r hitung sebesar -0,091, angka ini menunjukkan adanya

68


69

korelasi yang sangat rendah. Dapat diartikan selama konsumen berada

dalam antrian, konsumen merasa tidak nyaman dan hal itu menimbulkan

ketidakpuasan bagi konsumen.

3. Lingkungan fisik berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen.

Hal ini dapat dibuktikan melalui ouput SPSS dalam uji ANOVA, didapat

F hitung adalah 0,011 dengan tingkat signifikan 0,918. Oleh karena

probabilitas (0,918) > dari 0,05 dan hasil analisis data korelasi

menunjukkan r hitung sebesar -0,011, angka ini menunjukkan adanya

korelasi yang sangat rendah. Dapat diartikan bahwa lingkungan fisik

tidak membuat konsumen merasa nyaman dalam antrian dan hal itu

menimbulkan ketidakpuasan bagi konsumen.

4. Lingkungan fisik dan antrian pelayanan berpengaruh negatif terhadap

kepuasan konsumen. Hal ini dapat dibuktikan melalui ouput SPSS dalam

uji ANOVA, didapat F hitung adalah 0,374 dengan tingkat signifikan

0,689. Oleh karena probabilitas (0,689) > dari 0,05. Dimana dapat

dilihat pada tabel regresi bahwa variabel lingkungan fisik tidak

signifikan karena 0,884 > 0,05. Begitu juga dengan variabel antrian

pelayanan tidak signifikan karena 0,393 > 0,05 dan hasil analisis data

korelasi menunjukkan r hitung sebesar 0,285, angka ini menunjukkan

adanya korelasi yang rendah. Dapat diartikan penataan lingkungan fisik

yang dilakukan perusahaan membuat konsumen tidak merasa puas pada

waktu mengantri.


70

B. Saran

Berdasarkan hasil analisis data dan kesimpulan yang telah diambil,

maka penulis mencoba memberikan saran yang diharapkan dapat

memberikan manfaat bagi perusahaan. Adapun saran yang dapat penulis

berikan adalah adanya peningkatan dalam menata lingkungan fisik.

Misalkan dengan adanya penambahan televisi, koran atau majalah dan kipas

angin. Mengingat di bengkel motor AHASS 2592 MONZA PRIMA terdapat

dua ruang tunggu.

Satu ruang tunggu yang tertutup dilengkapi dengan AC, koran dan

televisi. Sedangkan ruang tunggu yang terbuka hanya dilengkapi beberapa

Koran. Ruang tunggu yang terbuka ini diharapkan bisa diperbaiki dengan

menambahkan televisi, koran atau majalah dan kipas angin. Mengenai koran

atau majalah hendaknya perusahaan menambahkan beberapa jenis Koran

atau majalah. Walaupun koran atau majalah bukan yang terbaru tetapi hal itu

akan konsumen merasa nyaman sebab waktu yang dimiliki oleh konsumen

terisi dengan membaca atau sekedar melihat-lihat.

Disamping itu perusahaan juga harus satu atau dua kipas angin diatas

ruangan untuk ruang tunggu yang terbuka. Dimaksudkan untuk

memperlancar sirkulasi udara mengingat ruang tunggu terbuka berada dekat

dengan kegiatan service motor. Jika penataan lingkungan fisik berhasil

diperbaiki maka konsumen yang berada dalam antrian akan merasa nyaman

dan tidak bosan lagi dikarenakan waktu menunggu mereka tersita oleh

televisi, koran atau majalah dan suasana sejuk dari kipas angin yang ada.


71

DAFTAR PUSTAKA

Algifari. 2000. Analisis Regresi (Edisi 2). Yogyakarta : BPFE

Bitner, Mary Jo. 1992. “Servicescapes: the impact of physical surroundings on

custumers and employees”. Journal of Marketing, 56:57-71.

Dwinita Laksmidewi. 2002. Pengaruh Lingkungan Fisik Pada Antrian

Pelayanan. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol. 2 No.1, 47-58.

Paul, J. Peter dan Jerry C. Olson Terjemahan Danios Sihombing, M.B.A DKK.2000. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jakarta : Erlangga.

Sarwono Jonathan. 2006. SPSS 14. Yogyakarta : Andi.

Kurniati. 2003. Pengaruh Lingkungan Fisik Pada Antrian Pelayanan Di Front

Office Bank. Skripsi. Yogyakarta : Universitas Pembangunan Nasional

“Veteran”.

Philip Kotler Terjemahan Ancella Anitawati Hermawan SE, M.B.A. 1995.Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta : Salemba Empat

Siagian, P. 1987. Penelitian Operasional : Teori dan Praktek. Jakarta :Universitas Indonesia.

Tjiptono Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi.

Tjiptono Fandy. 1997. Prinsip- prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta :Andi.

Tjiptono Fandy dan Diana Anastasia. 2003. Total Quality Management.Yogyakarta : Andi.

71


72

Singgih Santoso dan Tjiptono Fandy. 2002. Riset Pemasaran. Jakarta : PT ElexMedia Komputindo.

Suharsimi Arikunto. 1989. Prosedur Penelitian. Jakarta : PT. Bina Aksara.

Sudjana. 1996. Metoda Statistika. Bandung : Tarsito.

Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Bisnis. Jakarta : CV Alfabet.

Sulaiman, Wahid. 2004. Analisis regresi menggunakan SPSS Contoh, Kasus, danPemecahannya. Yogyakarta : Andi

Yamit Zulian, Drs, Msi. 2002. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.


73

Hal: Pengisian Kuesioner

Kepada Yth.Konsumen Pengguna jasa Bengkel Motor “AHASS 2592 MONZA PRIMA”Jalan Gejayan Santren no.35 B Sleman

Dengan hormat,

Saya adalah mahasiswa Program Studi Pendidikan Akuntansi, Jurusan

Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, FKIP, Universitas Sanata Dharma. Saya

bermaksud mengadakan kegiatan penelitian dengan judul “Pengaruh Lingkungan

Fisik Pada Antrian Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen”. Penelitian ini

dimaksudkan untuk penyelesaian skripsi sebagai salah satu syarat untuk

memperoleh gelar sarjana pendidikan pada Program Studi Pendidikan Akuntansi,

Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, FKIP, Universitas Sanata Dharma.

Disamping itu untuk memberikan masukan kepada perusahaan mengenai

pelayanan terhadap konsumen serta dapat diperbaikinya fasilitas yang dapat

menunjang kenyamanan konsumen dalam mengantri.

Sehubungan dengan hal tersebut, saya mohon kesediaan

Bapak/Ibu/Saudara menjadi responden penelitian ini. Saya berharap

Bapak/Ibu/Saudara berkenan untuk menjawab keseluruhan pertanyaan sesuai

dengan keadaan yang sesungguhnya. Sejalan dengan etika penelitian, saya akan

menjamin kerahasiaan jawaban Bapak/Ibu/Saudara dan memastikan bahwa

jawaban Bapak/Ibu/Saudara hanyalah semata-mata untuk mencapai tujuan

penelitian ilmiah ini.

Saya menyadari bahwa pengusian kuesioner ini sedikit banyak

mengganggu aktivitas Bapak/Ibu/Saudara. Oleh sebab itu, saya mohon maaf

sebelumnya.

Demikian permohonan saya. Atas perhatian dan kerjasama

Bapak/Ibu/Saudara, saya mengucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Dewi Arlen


74

PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER

1. Kuesioner ini terdiri dari 3 (tiga) bagian

Bagian I Identitas respondenBagian II Kepuasan konsumenBagian III Waktu AntriBagian IV Lingkungan Fisik

2. Berilah tanda cek ( ) untuk jawaban yang paling Saudara anggap sesuaidengan keadaan pada kolom yang disediakan disebelah kanan setiap daftarpernyataan.

3. Pilihlah:

SS jika Saudara sangat setuju dengan pernyataanS jika Saudara setuju dengan pernyataanN jika Saudara netral dengan pernyataanTS jika Saudara tidak setuju dengan pernyataanSTS jika Saudara sangat tidak setuju dengan pernyataan

4. Selesai mengerjakan telitilah kembali dan pastikan bahwa bahwa setiappernyataan dalam kuesioner ini telah semuanya dijawab

BAGIAN IIdentitas responden

1. Nama :

2. Jenis kelamin : Laki-laki/Perempuan (coret salah satu)

Untuk no. 3 dan 4 Berikan tanda cek ( ) pada kotak yang telah disediakan

3. Usia : – 16 ٱ 20 tahun – 36 ٱ 40 tahun– 21 ٱ 25 tahun – 41 ٱ 45 tahun– 26 ٱ 30 tahun – 46 ٱ 50 tahun– 31 ٱ 35 tahun – 51 ٱ 56 tahun

4. Pekerjaan : Pelajar ٱMahasiswa ٱPegawai (Negeri/Swasta) ٱLainnya ٱ

(Sebutkan………………………….)


75

Bagian II

Kepuasan KonsumenDaftar Pernyataan SS S N TS STS- Service berkala kelipatan 4000 km paket service ringan :

5. Saya puas atas layanan pembersihan karburasi6. Saya puas atas layanan penyetelan karburator dan putaran

mesin7. Saya puas atas layanan pembersihan saringan udara8. Saya puas atas layanan pemeriksaan/penggantian pelumas

mesin9. Saya puas atas layanan pemeriksaan kondisi busi

13. Saya puas atas layanan pemeriksaan lampu dan horn

- Service berkala kelipatan 8000 km paket service lengkap :14. Saya puas atas layanan penyetelan renggang klep16. Saya puas atas layanan penyetelan karburator dan putaran

mesin18. Saya puas atas layanan pemeriksaan/penyetelan kopling19. Saya puas atas layanan pemeriksaan/penggantian pelumas

mesin20. Saya puas atas layanan pemeriksaan kondisi busi

21. Saya puas atas layanan pemeriksaan/penyetelan dan pelumasan

rantai roda

22. Saya puas atas layanan pemeriksaan/penyetelan rem depan dan

rem belakang

23. Saya puas atas layanan pelumasan kabel gas dan penyetelan

throttle

24. Saya puas atas layanan pemeriksaan/penyetelan pergerakan

bebas stang kemudi

28. Saya puas atas layanan pemeriksaan lampu dan horn

Bagian IIIWaktu Antri

Daftar Pertanyaan SS S N TS STS29. Waktu antri hari ini tidak akan lama30. Saya puas dengan waktu antri yang saya alami31. Suasana antri hari ini tidak akan membosankan

32. Menunggu antrian hari ini tidak akan membuat anda stress

33. Berapa lama waktu mengantri yang anda rasakan hari ini?....... ……………..menit /jam

Bagian IVLingkungan Fisik

Daftar Pertanyaan SS S N TS STS- Ambient conditions :


76

35. Temperatur di ruang layanan nyaman36. Suara di ruang layanan tidak gaduh37. Televisi/Koran di ruang layanan menghibur

- Spatial layout and functionality :38. Furniture di ruang ini menarik39. Dekorasi di ruang ini menarik40. Peralatan yang ada kelihatan modern41. Tempat duduk untuk menunggu di ruang layanan sudah

mencukupi

- Sign, symbol, and artifacts :42. Papan petunjuk di ruangan ini sudah jelas(cnth. Masuk, keluar,

wc, kasir)43. Papan aturan di ruangan ini sudah jelas(seperti dilarang

merokok)44. Penampilan karyawan menarik


77


78


79

TABEL HASIL KUISIONER PENELITIAN PADA BENGKEL MOTOR “AHASS 2592 MONZA PRIMA”

GEJAYAN, YOGYAKARTA

KuisResponden

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

1 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 2 3 4 2 3 3 5 3 3 4 4 4 4 52 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 4 2 2 2 4 4 2 4 43 4 4 4 3 4 5 2 3 3 3 2 3 5 3 3 4 4 4 4 44 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 1 2 3 3 4 3 4 3 3 2 4 5 1 45 4 4 4 4 3 3 1 2 2 3 4 3 3 3 3 2 3 3 2 46 4 4 4 3 3 4 3 2 2 2 3 3 2 3 2 2 3 5 4 37 4 3 4 4 5 5 5 3 5 5 1 1 1 3 2 1 1 1 1 2 1 1 1 28 4 4 4 3 3 3 4 2 3 3 3 2 2 4 3 2 2 3 3 4 3 3 4 39 4 4 5 5 4 5 5 3 4 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 4 3 2 3 2

10 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 2 1 1 1 2 1 2 2 2 4 3 3 3 211 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 2 5 4 4 5 3 4 3 412 4 3 4 4 4 2 3 3 2 4 2 1 2 2 4 1 3 3 4 4 2 3 2 313 4 4 4 4 3 4 3 3 3 2 3 2 4 4 4 4 3 4 4 414 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 2 4 4 2 2 4 4 4 4 415 4 4 4 4 3 2 4 4 3 3 3 3 3 2 1 2 2 3 2 316 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 3 4 4 4 4 4 2 2 3 3 3 4 417 4 4 4 3 3 4 3 2 2 3 3 2 4 3 3 4 3 3 3 318 4 4 3 5 4 4 4 3 4 5 2 2 1 1 4 2 3 2 3 3 3 4 4 419 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 3 2 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 420 4 4 3 5 4 4 4 3 4 5 2 1 1 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 321 5 4 4 4 4 4 2 2 3 4 2 2 4 2 2 3 2 4 3 322 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 323 3 3 4 4 4 4 4 3 2 4 2 2 2 2 3 3 4 3 3 3 2 4 4 424 5 4 4 5 5 4 5 3 4 3 4 5 3 3 3 4 3 3 3 425 4 4 4 5 4 4 5 2 2 2 2 2 4 2 2 4 4 4 4 226 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2 2 2 4 2 2 4 4 4 2 427 4 5 4 4 4 3 3 3 3 3 2 1 1 1 2 1 2 2 2 4 3 3 3 2


80

28 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 2 3 3 3 4 2 2 3 3 4 3 4 3 329 4 4 4 4 4 4 3 3 2 2 2 2 2 2 2 4 3 5 3 330 4 4 3 3 4 4 5 5 5 3 5 5 5 3 3 3 3 5 3 331 5 5 4 4 4 4 2 2 2 2 4 2 4 4 4 4 4 2 4 432 4 2 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2 333 4 4 4 4 4 3 2 3 2 2 3 4 3 3 3 4 3 3 4 434 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 1 1 1 3 3 2 4 3 4 3 3 3 335 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 3 2 2 4 3 3 4 3 3 5 4 3 3 336 4 4 3 4 4 4 3 2 4 4 3 2 2 2 3 2 4 3 3 4 1 4 3 137 4 4 4 4 4 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 338 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 2 2 339 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 3 2 2 4 2 2 240 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 2 2 2 2 4 4 3 3 4 3 4 4 4 441 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 2 2 3 3 2 4 3 3 4 3 3 3 342 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 2 4 4 4 3 3 3 3 243 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 344 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 345 3 3 4 4 3 4 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 4 2 246 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 347 5 5 5 5 5 5 5 5 2 2 4 4 4 5 5 5 5 5 5 548 5 5 5 4 4 4 3 3 4 4 4 2 3 2 3 3 3 4 4 449 4 4 4 5 5 4 2 2 3 4 4 2 1 1 2 2 4 4 2 350 5 5 5 5 5 5 4 4 4 2 3 1 2 2 2 4 4 4 4 551 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 1 2 1 3 2 3 3 4 3 4 4 5 4 352 4 4 3 4 4 4 2 4 3 3 2 2 3 2 2 3 4 3 3 2 4 3 2 353 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 2 2 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 454 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 2 3 2 2 2 3 3 2 3 355 4 4 4 4 3 3 2 2 2 2 2 3 2 3 2 4 2 3 3 356 4 4 4 2 3 4 4 3 4 3 4 1 3 1 3 2 3 3 3 3 3 3 3 357 3 3 3 4 4 4 4 3 3 5 3 2 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 358 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 3 3 4 5 4 4 3 4 3 3 359 5 5 5 4 4 4 3 2 2 2 3 3 3 3 2 4 3 5 4 260 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 2 4 4 4 4 3 3 261 5 4 4 5 4 2 2 1 1 2 2 2 4 2 3 4 4 5 3 2


81

62 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 2 2 3 2 1 1 2 3 2 4 3 2 3 463 4 4 4 3 4 4 1 2 2 2 2 2 2 2 2 4 3 3 3 364 4 4 4 4 3 2 2 4 4 3 3 2 2 2 4 3 3 3 3 4 3 3 3 365 4 4 4 5 4 3 1 2 2 2 1 1 3 3 3 3 3 4 4 166 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 3 4 4 4 4 4 4 3 4 367 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 3 3 4 2 2 3 3 5 5 168 5 5 4 4 3 3 2 2 2 3 2 1 1 2 2 4 3 2 3 269 4 4 4 3 3 4 3 3 3 2 5 2 3 4 4 5 3 4 4 470 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 2 3 2 2 4 3 5 4 3 3 4 5 5 471 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 2 3 3 3 3 2 3 3 372 4 4 4 5 5 5 4 5 5 3 3 2 2 1 2 2 2 3 3 3 3 2 2 273 4 5 4 3 5 5 4 5 4 3 3 2 1 2 3 3 4 3 3 5 3 3 4 374 3 4 5 5 4 4 3 3 3 2 1 1 1 1 3 1 3 3 3 3 3 1 2 175 5 5 5 4 4 4 1 1 1 2 3 1 4 1 1 4 1 2 3 176 5 5 4 4 4 4 3 2 3 2 3 2 3 3 3 4 4 4 4 277 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 1 1 1 2 2 1 2 2 2 2 1 1 178 4 4 4 4 4 4 2 2 1 1 4 1 4 5 4 5 4 5 5 579 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 2 3 2 2 3 3 4 4 380 3 2 5 2 2 5 3 2 3 4 2 4 3 2 2 3 3 4 3 281 4 4 4 4 4 4 2 3 2 2 2 2 4 3 3 2 3 3 3 382 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 2 383 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 384 4 4 3 2 4 3 2 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 4 3 385 4 3 4 3 4 3 2 3 2 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 486 2 3 5 5 4 3 2 2 3 3 4 3 4 4 4 4 2 4 3 287 4 4 4 4 4 3 1 3 3 3 4 3 5 3 2 3 4 4 3 488 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 3 2 3 3 3 4 3 4 4 4 3 2 489 5 5 5 5 5 5 2 2 2 2 3 2 1 2 3 3 3 4 4 4


82

DATA TOTAL LINGKUNGAN FISIK (X1), WAKTU ANTRI (X2) DAN

KEPUASAN KONSUMEN (Y)

No.Responden X1 X2 Y

1 38 11 35

2 30 8 10

3 36 11 24

4 33 9 40

5 30 8 23

6 30 9 22

7 13 6 41

8 30 11 33

9 22 7 41

10 24 5 45

11 38 15 21

12 29 7 33

13 36 11 23

14 34 16 38

15 24 14 21

16 33 13 35

17 31 10 22

18 32 6 40

19 41 12 42

20 32 6 40

21 27 11 25

22 28 11 30

23 33 8 35

24 35 15 27

25 30 11 25

26 30 8 40

27 24 5 36

28 31 11 43


83

29 26 10 24

30 38 18 22

31 36 8 26

32 31 13 30

33 34 9 23

34 31 5 39

35 34 11 43

36 28 9 36

37 27 11 24

38 25 12 36

39 28 14 40

40 37 8 36

41 31 10 40

42 31 18 25

43 34 12 36

44 34 14 23

45 26 9 21

46 35 12 23

47 47 12 30

48 32 14 27

49 25 11 26

50 31 14 30

51 35 7 45

52 29 9 35

53 37 11 37

54 25 15 22

55 27 8 22

56 29 9 35

57 34 11 36

58 36 13 40

59 33 9 27


84

60 33 14 42

61 35 6 24

62 25 9 32

63 26 7 23

64 32 9 34

65 24 7 24

66 37 19 26

67 31 18 44

68 22 9 24

69 38 11 22

70 40 9 35

71 24 14 34

72 24 18 44

73 34 8 42

74 23 4 36

75 21 5 27

76 32 10 26

77 16 4 31

78 42 6 24

79 26 12 24

80 28 12 19

81 28 9 24

82 32 14 32

83 28 13 21

84 32 10 20

85 35 14 32

86 34 10 22

87 35 10 24

88 34 10 38

89 29 8 30


85

Data waktu antri persepsi dan waktu antri actual

No. waktu antripersepsi(menit)

waktu antriactual(menit)

1 75 802 50 653 65 654 90 755 70 656 70 707 120 808 60 809 50 7510 90 7511 60 6512 75 8013 45 6014 120 8015 90 7016 60 8017 65 7018 75 8019 120 7520 75 7521 60 6522 60 8023 75 8024 45 6025 45 6026 90 8027 75 8028 90 7529 90 7530 60 6031 75 7032 90 8033 50 7034 120 9035 70 7536 80 8037 60 6538 45 7039 60 8040 70 7541 70 8042 60 6043 60 80


86

44 60 6545 50 6046 45 6547 60 6548 60 6549 120 6050 60 6551 90 8052 45 7553 75 8054 45 6055 50 6056 75 7557 75 8058 80 7559 90 8060 45 7061 60 7562 40 8063 45 6064 60 8565 60 6566 30 6067 90 8568 30 6069 30 6570 90 7571 45 8072 120 8573 90 8074 120 8075 120 6576 90 7077 120 8578 60 6579 60 6080 90 6581 60 6582 60 8083 60 7084 90 6585 120 8086 60 7087 60 6588 90 8089 45 65


87

ReliabilitySERVICE BERKALA KELIPATAN 2000 Km

Reliability Statistics

Cronbach'sAlpha(a) N of Items

-.170 4

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

butir1 4.13 .354 8

butir2 4.00 .535 8

butir3 3.63 .518 8

butir4 3.63 .518 8

Item-Total Statistics

Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

butir1 11.25 .786 -.114 -.068(a)

butir2 11.38 .554 .000 -.290(a)

butir3 11.75 .786 -.234 .205

butir4 11.75 .500 .098 -.536(a)

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

15.38 .839 .916 4


88



Cronbach'sAlpha N of Items

.798 9

Item Statistics


butir5 3.78 .667 9

butir6 3.56 .726 9

butir7 3.67 .707 9

butir8 3.33 .707 9

butir9 3.11 .601 9

butir10 3.44 .527 9

butir11 3.89 .601 9

butir12 4.00 .500 9

butir13 3.67 1.000 9



ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted

butir5 28.67 10.750 .762 .741

butir6 28.89 9.861 .907 .715

butir7 28.78 10.694 .721 .745

butir8 29.11 11.861 .445 .784

butir9 29.33 11.250 .724 .751

butir10 29.00 15.000 -.184 .842

butir11 28.56 14.028 .031 .828

butir12 28.44 14.028 .067 .819

butir13 28.78 8.444 .875 .707

Scale Statistics


32.44 14.528 3.812 9


89




.917 6

Item Statistics


butir5 3.78 .667 9

butir6 3.56 .726 9

butir7 3.67 .707 9

butir8 3.33 .707 9

butir9 3.11 .601 9

butir13 3.67 1.000 9



ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted

butir5 17.33 10.000 .870 .889

butir6 17.56 9.528 .904 .882

butir7 17.44 10.028 .800 .897

butir8 17.78 10.694 .631 .919

butir9 18.00 10.750 .761 .904

butir13 17.44 8.778 .731 .918

Scale Statistics


21.11 14.111 3.756 6


90




.714 15

Item Statistics


butir14 3.85 .376 13

butir15 3.92 .760 13

butir16 3.77 .599 13

butir17 3.69 .630 13

butir18 3.62 .961 13

butir19 4.31 .630 13

butir20 3.92 .641 13

butir21 3.92 .760 13

butir22 4.15 .689 13

butir23 3.08 .494 13

butir24 3.46 .967 13

butir25 3.69 .751 13

butir26 3.77 .725 13

butir27 3.77 .927 13

butir28 3.85 .987 13


91



ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted

butir14 52.92 23.244 .453 .696

butir15 52.85 22.974 .202 .712

butir16 53.00 22.500 .381 .694

butir17 53.08 24.410 .035 .726

butir18 53.15 19.974 .481 .676

butir19 52.46 22.103 .426 .689

butir20 52.85 22.141 .410 .690

butir21 52.85 21.474 .423 .687

butir22 52.62 20.923 .576 .671

butir23 53.69 22.564 .473 .690

butir24 53.31 19.897 .486 .675

butir25 53.08 24.244 .029 .731

butir26 53.00 23.667 .118 .720

butir27 53.00 22.500 .190 .718

butir28 52.92 21.077 .328 .700

Scale Statistics


56.77 25.026 5.003 15


92

ReliabilitySERVICE BERKALA KELIPATAN 8000 KM



.789 10

Item Statistics


butir16 3.77 .599 13

butir18 3.62 .961 13

butir19 4.31 .630 13

butir14 3.85 .376 13

butir20 3.92 .641 13

butir22 4.15 .689 13

butir21 3.92 .760 13

butir23 3.08 .494 13

butir24 3.46 .967 13

butir28 3.85 .987 13



ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted

butir16 34.15 16.474 .393 .778

butir18 34.31 14.064 .521 .764

butir19 33.62 15.756 .517 .765

butir14 34.08 17.077 .492 .776

butir20 34.00 15.833 .490 .768

butir22 33.77 14.859 .642 .749

butir21 34.00 15.000 .538 .761

butir23 34.85 17.141 .333 .784

butir24 34.46 13.603 .589 .753

butir28 34.08 15.577 .281 .803

Scale Statistics


37.92 18.744 4.329 10


93

ReliabilityWAKTU ANTRI



.735 4

Item Statistics


butir29 2.37 .928 30

butir30 2.47 .860 30

butir31 2.57 .935 30

butir32 2.90 1.029 30



ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted

butir29 7.93 5.168 .437 .724

butir30 7.83 4.764 .630 .620

butir31 7.73 4.478 .637 .609

butir32 7.40 4.869 .428 .737

Scale Statistics


10.30 7.872 2.806 4


94

ReliabilityLINGKUNGAN FISIK



.824 11

Item Statistics


butir34 4.03 .765 30

butir35 3.13 .860 30

butir36 2.43 .935 30

butir37 3.33 1.124 30

butir38 2.60 .814 30

butir39 2.63 .928 30

butir40 3.40 .814 30

butir41 3.10 .803 30

butir42 3.47 .900 30

butir43 3.13 .937 30

butir44 3.47 .776 30



ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted

butir34 30.70 33.252 .049 .844

butir35 31.60 28.800 .512 .809

butir36 32.30 29.528 .381 .821

butir37 31.40 25.283 .683 .789

butir38 32.13 28.533 .584 .803

butir39 32.10 27.955 .556 .804

butir40 31.33 31.195 .266 .829

butir41 31.63 27.551 .721 .791

butir42 31.27 27.926 .582 .802

butir43 31.60 29.972 .333 .825

butir44 31.27 27.030 .823 .783

Scale Statistics


34.73 34.271 5.854 11


95

ReliabilityLINGKUNGAN FISIK



.844 10

Item Statistics


butir35 3.13 .860 30

butir36 2.43 .935 30

butir37 3.33 1.124 30

butir38 2.60 .814 30

butir39 2.63 .928 30

butir40 3.40 .814 30

butir41 3.10 .803 30

butir42 3.47 .900 30

butir43 3.13 .937 30

butir44 3.47 .776 30



ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted

butir35 27.57 28.047 .490 .834

butir36 28.27 28.547 .383 .844

butir37 27.37 24.378 .685 .814

butir38 28.10 27.334 .618 .823

butir39 28.07 26.823 .579 .826

butir40 27.30 30.148 .273 .851

butir41 27.60 26.731 .708 .815

butir42 27.23 26.806 .605 .823

butir43 27.57 29.013 .333 .849

butir44 27.23 26.185 .814 .807

Scale Statistics


30.70 33.252 5.766 10


96

RegressionPengujian Hipotesis 1

Descriptive Statistics

10.45 3.368 89

30.79 5.538 89

waktuantri

lingkunganfisik


Correlations

1.000 .285

.285 1.000

. .003

.003 .

89 89

89 89

waktuantri

lingkunganfisik

waktuantri

lingkunganfisik

waktuantri

lingkunganfisik

Pearson Correlation

Sig. (1-tailed)

N

waktuantrilingkunga

nfisik

Variables Entered/Removedb

lingkunganfisik

a . Enter

Model1

VariablesEntered

VariablesRemoved Method

All requested variables entered.a.

Dependent Variable: waktuantrib.

Model Summary

.285a .081 .071 3.247

Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Predictors: (Constant), lingkunganfisika.

ANOVAb

80.992 1 80.992 7.684 .007a

917.030 87 10.541

998.022 88

Regression

Residual

Total

Model1

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.


Dependent Variable: waktuantrib.


97

Coefficientsa

5.116 1.954 2.618 .010

.173 .062 .285 2.772 .007

(Constant)

lingkunganfisik

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig.

Dependent Variable: waktuantria.


98



30.66 7.877 89

10.45 3.368 89

kepuasan

waktuantri


Correlations

1.000 -.091

-.091 1.000

. .197

.197 .

89 89

89 89

kepuasan

waktuantri

kepuasan

waktuantri

kepuasan

waktuantri

Pearson Correlation

Sig. (1-tailed)

N

kepuasan waktuantri


waktuantria . Enter

Model1

VariablesEntered



Dependent Variable: kepuasanb.

Model Summary

.091a .008 -.003 7.889

Model1



Predictors: (Constant), waktuantria.

ANOVAb

45.680 1 45.680 .734 .394a

5414.208 87 62.232

5459.888 88

Regression

Residual

Total

Model1


Predictors: (Constant), waktuantria.



99

Coefficientsa

32.898 2.740 12.007 .000

-.214 .250 -.091 -.857 .394

(Constant)

waktuantri

Model1

B Std. Error


Beta


t Sig.

Dependent Variable: kepuasana.


100




kepuasan 30.66 7.877 89

lingkunganfisik 30.79 5.538 89

Correlations

1.000 -.011

-.011 1.000

. .459

.459 .

89 89

89 89

kepuasan

lingkunganfisik

kepuasan

lingkunganfisik

kepuasan

lingkunganfisik

Pearson Correlation

Sig. (1-tailed)

N

kepuasanlingkunga

nfisik


lingkunganfisik

a . Enter

Model1

VariablesEntered




Model Summary

.011a .000 -.011 7.921

Model1




ANOVAb

.666 1 .666 .011 .918a

5459.221 87 62.750

5459.888 88

Regression

Residual

Total

Model1





101

Coefficientsa

31.147 4.769 6.531 .000

-.016 .152 -.011 -.103 .918

(Constant)

lingkunganfisik

Model1

B Std. Error


Beta


t Sig.



102



30.66 7.877 89

30.79 5.538 89

10.45 3.368 89

kepuasan

lingkunganfisik

waktuantri


Correlations

1.000 -.011 -.091

-.011 1.000 .285

-.091 .285 1.000

. .459 .197

.459 . .003

.197 .003 .

89 89 89

89 89 89

89 89 89

kepuasan

lingkunganfisik

waktuantri

kepuasan

lingkunganfisik

waktuantri

kepuasan

lingkunganfisik

waktuantri

Pearson Correlation

Sig. (1-tailed)

N

kepuasanlingkunga

nfisik waktuantri


waktuantri,lingkunganfisik

a. Enter

Model1

VariablesEntered




Model Summary

.093a .009 -.014 7.933

Model1



Predictors: (Constant), waktuantri, lingkunganfisika.


103

ANOVAb

47.019 2 23.509 .374 .689a

5412.869 86 62.940

5459.888 88

Regression

Residual

Total

Model1


Predictors: (Constant), waktuantri, lingkunganfisika.


Coefficientsa

32.297 4.961 6.511 .000

.023 .159 .016 .146 .884

-.225 .262 -.096 -.858 .393

(Constant)

lingkunganfisik

waktuantri

Model1

B Std. Error


Beta


t Sig.



104

CorrelationsPengujian hipotesis 1 : X1 dan X2

Correlations

1 .285**

. .007

89 89

.285** 1

.007 .

89 89

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

lingkunganfisik

waktuantri

lingkunganfisik waktuantri

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.

CorrelationsPengujian hipotesis 1 : X2 dan Y

Correlations

1 -.091

. .394

89 89

-.091 1

.394 .

89 89

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

waktuantri

kepuasan

waktuantri kepuasan

CorrelationsPengujian hipotesis 1 : X1 dan Y

Correlations

1 -.011

. .918

89 89

-.011 1

.918 .

89 89

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

lingkunganfisik

kepuasan

lingkunganfisik kepuasan


105

CorrelationsPengujian hipotesis 1 : X1, X2 dan Y

Partial Corr

Correlations

1.000 .285

. .007

0 86

.285 1.000

.007 .

86 0

Correlation

Significance (2-tailed)

df

Correlation

Significance (2-tailed)

df

lingkunganfisik

waktuantri

Control Variableskepuasan

lingkunganfisik waktuantri


106

Pengujian Normalitas menggunakan CHI KUADRAT lingkungan fisik

interval (mi-xbar)2 Mi13+17:2

Titiktengahmi.fo

(mi-xbar)2.fo

fo Batasnyata

Zscore

Batasluasdaerah

Luasdaerah

fh (fo-fh) (fo-fh)2 (fo-fh)2

:fh

13 – 17 249,3241 15 30 498,6482 212,5 -3,29 4995

79 0,7031 1,2969 1,68 2,39

18 – 22 116,4241 20 60 349,2723 317,5 -2,39 4916

597 5,1531 -2,1531 4,64 0,90

23 – 27 33,5241 25 450 603,4338 1822,5 -1,49 4319

2095 18,6455 -0,6455 0,42 0,022

28 – 32 0,6241 30 930 19,3471 3127,5 -0,59 2224

1007 8,9623 22,0377 485,66 54,19

33 – 37 17,7241 35 945 478,5507 2732,5 -0,31 1217

2652 23,6028 3,3972 11,54 0,49

38 – 42 84,8241 40 280 593,7687 737,5 1,21 3869

957 8,5173 -1,5173 2,30 0,27

43 – 47 201,9241 45 45 201,9241 142,5 2,11 4826

161 1,4329 -0,4329 0,28 0,19

2746 2744,9449 89

47,5 3,01 4987

58,452X bar = 2740 : 89 = 30,79 S2 = 2744,9449/89=30,84 → S = akar 30,84 = 5,55Fh = 0,79/100 X 89 = 0,7031

= 5,97/100 X 89 = 5,1531= 20,95/100 X 89 = 18,6455= 10,07/100 X 89 = 8,9623= 26,52/100 X 89 = 23,6028= 9,57/100 X 89 = 8,5173= 1,61/100 X 89 = 1,4329

Jadi dapat diperoleh angka perhitungan CHI KUADRAT sebesar 58,425. Hasil perhitungan dibandingan dengan CHI KUADRAT table, dengan dk 89-1 = 88danα = 0,05. maka didapat CHI KUADRAT table adalah 67,36. karena CHI KUADRAT hitung < CHI KUADRAT table (58,425 < 67,36) maka variabellingkungan fisik tersebut NORMAL.


107

Pengujian Normalitas menggunakan CHI KUADRAT antrian pelayanan

interval (mi-xbar)2

TtktengaMi13+17:2

mi.fo (mi-xbar)2.fo

fo Batasnyata

Zscore

Batasluasdaerah

Luasdaerah


:fh

4 – 6 28,3024 5 55 311,3264 113,5 -2,03 4788

1059 9,4251 1,5749 2,48 0,26

7 – 9 5,4289 8 216 146,5803 276,5 -1,14 3729

2781 24,7509 2,2491 5,058 0,20

10 – 12 0,4489 11 319 13,0181 299,5 -0,24 0948

1474 13,1186 15,8814 252,219 19,23

13 – 15 13,4689 14 224 215,5024 1612,5 0,65 2422

1960 17,444 -1,444 2,085 0,12

16 - 18 44,4889 17 85 222,4445 515,5 1,54 4382

543 4,8327 0,1673 0,0279 0,00577

19 – 21 93,5089 20 20 93,5089 118,5 2,43 4925

70 0,623 0,377 0,142 0,23

22 – 24 160,529 23 0 0 021,5 3,32 4995

5 0,0445 -0,0445 0,00198025 0,0445

919 1002,380624,5 4,22 5000

20,088X bar = 919 : 89 = 10,33 S2 = 1002,3806/89=11,26 → S = akar 11,26 = 3,36Fh = 10,59/100 X 89 = 9,4251

= 27,81/100 X 89 = 24,7509= 14,74/100 X 89 = 13,1186= 19,60/100 X 89 = 17,444= 5,43/100 X 89 = 4,8327= 0,70/100 X 89 = 0,623= 0,05/100 X 89 = 0,0445

Jadi dapat diperoleh angka perhitungan CHI KUADRAT sebesar 20,088. Hasil perhitungan dibandingan dengan CHI KUADRAT table, dengan dk 89-1 = 88dan α = 0,05. maka didapat CHI KUADRAT table adalah 67,36. karena CHI KUADRAT hitung < CHI KUADRAT table (20,088< 67,36) maka variabelantrian pelayanan tersebut NORMAL.


108

Pengujian Normalitas menggunakan CHI KUADRAT kepuasan konsumen

interval (mi-xbar)2 TtktengaMi13+17:2

mi.fo (mi-xbar)2.fo

fo Batasnyata

Zscore

Batasluasdaerah

Luasdaerah


:fh

10 -14 357,21 12 12 357,21 19,5 -2,59 4952

191 1,69 0,69 0,4761 0,28

15 – 19 193,21 17 17 193,21 114,5 -1,98 4761

599 5,33 -4,33 18,7489 3,52

20 – 24 79,21 22 616 2217,88 2819,5 -1,38 4162

1368 12,18 15,82 250,2742 20,55

25 – 29 15,21 27 297 167,31 1124,5 -0,77 2794

2119 18,86 -7,86 61,7796 3,28

30 – 34 1,21 32 416 15,73 1329,5 -0,17 0675

1085 9,66 3,34 11,1556 1,15

35 – 39 37,21 37 629 632,57 1734,5 0,44 1760

1748 15,56 1,44 2,0736 0,13

40 – 44 123,21 42 672 1971,36 1639,5 1,04 3508

997 8,87 7,13 50,8369 5,73

45 – 49 259,21 47 94 518,42 244,5 1,65 4505

373 3,32 -1,32 1,7424 0,52

2753 6073,9349,5 2,25 4878

35,13X bar = 2753 : 89 = 30,9 S2 = 6073,93/89=68,25 → S = akar 68,25 =8,26Fh = 1,91/100 X 89 = 1,69

= 5,99/100 X 89 = 5,33= 13,68/100 X 89 = 12,18= 10,85/100 X 89 = 9,66= 17,48/100 X 89 = 15,56= 9,97/100 X 89 = 8,87= 3,73/100 X 89 = 3,32

Jadi dapat diperoleh angka perhitungan CHI KUADRAT sebesar 35,13. Hasil perhitungan dibandingan dengan CHI KUADRAT table, dengan dk 89-1 = 88dan α = 0,05. maka didapat CHI KUADRAT table adalah 67,36. karena CHI KUADRAT hitung < CHI KUADRAT table (35,13< 67,36) maka variabelkepuasan konsumen tersebut NORMAL.


109

Pengujian Linieritas

Lingkungan fisik

Means

Case Processing Summary

Cases

Included Excluded Total

N Percent N Percent N Percent

kepuasan *lingkunganfisik 89 100.0% 0 .0% 89 100.0%

Report

kepuasan

lingkunganfisik Mean N Std. Deviation

13 41.00 1 .

16 31.00 1 .

21 27.00 1 .

22 32.50 2 12.021

23 36.00 1 .

24 34.00 6 9.940

25 29.00 4 6.218

26 23.00 4 1.414

27 23.67 3 1.528

28 28.33 6 8.454

29 33.25 4 2.363

30 25.50 6 10.252

31 34.13 8 8.442

32 31.29 7 7.455

33 35.80 5 5.805

34 33.44 9 8.428

35 29.17 6 8.424

36 28.25 4 7.932

37 33.00 3 6.083

38 25.00 4 6.683

40 35.00 1 .

41 42.00 1 .

42 24.00 1 .

47 30.00 1 .

Total 30.66 89 7.877


110

ANOVA Table


kepuasan *lingkunganfisik

Between Groups (Combined)1508.229 23 65.575 1.079 .392

Linearity .666 1 .666 .011 .917

Deviation fromLinearity

1507.562 22 68.526 1.127 .344

Within Groups 3951.659 65 60.795

Total 5459.888 88

Measures of Association

R R Squared Eta Eta Squared

kepuasan *lingkunganfisik -.011 .000 .526 .276


111

Pengujian Linieritas

Antrian Pelayanan

MeansCase Processing Summary

Cases

Included Excluded Total

N Percent N Percent N Percent

kepuasan * waktuantri 89 100.0% 0 .0% 89 100.0%

Report

kepuasan

waktuantri Mean N Std. Deviation

4 33.50 2 3.536

5 36.75 4 7.500

6 33.80 5 8.955

7 33.20 5 9.859

8 29.33 9 10.186

9 29.85 13 6.492

10 27.00 8 7.635

11 30.43 14 7.366

12 30.00 7 8.386

13 31.50 4 8.103

14 31.22 9 7.014

15 23.33 3 3.215

16 38.00 1 .

18 33.75 4 11.899

19 26.00 1 .

Total 30.66 89 7.877

ANOVA Table

Sum ofSquares df

MeanSquare F Sig.

kepuasan *waktuantri

Between Groups (Combined)661.945 14 47.282 .729 .739

Linearity 45.680 1 45.680 .705 .404

Deviation fromLinearity

616.265 13 47.405 .731 .727

Within Groups 4797.943 74 64.837

Total 5459.888 88

Measures of Association

R R Squared Eta Eta Squared

kepuasan * waktuantri -.091 .008 .348 .121


112


113


114


115


116


117


118


119


pengaruh lingkungan fisik dan antrian pelayanan … · 5. bapak drs. mulyadi, m.m., sel aku...

Documents