PENGARUH LOKASI, PROMOSI, WORD OF MOUTH, DAN KUALITAS

LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH UNTUK MENABUNG

PADA BANK JATIM DI KOTA SURABAYA

S K R I P S I

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian

Program Pendidikan Sarjana

Program Studi Manajemen

Oleh:

INDAH PERMATA SARI

2013210725

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS

SURABAYA

2017

ii

iii

iv

v

Motto :

-Berfikirlah bahwa kiamat akan datang

besok dan berfikirlah bahwa perjalanan di

dunia masih panjang

- Lakukan semua pekerjaan dengan ikhlas

tanpa mengeluh, karena dunia ini terlalu

kejam untuk seseorang yang manja

vi

Lembar Persembahan

Alhamdulillah tak henti-hentinya kuucapkan dan kupanjatkan kepada

ALLAH SWT karena selalu bersamaku di manapun aku berada. Terima

kasih atas semua yang kau ajarkan padaku tentang manis pahitnya

kehidupan sehingga aku bisa lebih kuat dalam menghadapi situasi

apapun yang kau berikan. Terima kasih juga kau memberikanku

kehidupan beserta orang-orang yang baik pula di sekitarku. Love you

God

Teruntuk Nyakbabe yang tercinta, anakmu yang berbadan mungil ini

sudah menjadi sarjana. Terima kasih karena kalian telah menguatkan

Dinda, sikap cuek kalian yang kadang ngebuat Dinda BETE abis itu

akhirnya bisa aku lewati. Karena Dinda tau kalian seperti itu supaya

Dinda ga tumbuh jadi anak yang manja meskipun kadang kalian suka

khilaf manjain Dinda pas lagi pulang, hehehe. Untuk kakak dan adek2,

terima kasih juga sudah ngebuat perjalananku selama kuliah ini

bervariasi karena perbuatan kalian yang menyebalkan dan

membingungkan tapi Dinda tetep sayang kalian kok. Love you Alamsyah

family

Buat keluarga besar alm mbah Atmo. Bude, pakde, om, tante, kakak,

adik semuanya terima kasih setiap kumpul keluarga kalian selalu ga ada

capeknya buat ngasih wejangan ke Dinda, selalu ngasih support ke

Dinda dan ga lupa ngasih duit jajan ke Dinda pas mau balik ke

Surabaya, hehe. Love you Atmo Ch family

Buat UKM Paduan Suara, terima kasih atas kekeluargaannya. Terutama

untuk BPHku: Manajerku Fiqhi Arlengga Nitika, vice manajer Lutfia

Hantieka Putri, Duo sekretarisku Intan Puspita dan Devina, dan

partner terbaikku Wardha Jannatul. Maafin ya kalo aku sering marah

dan jahat kalo anggaran membengkak hehe. Terima kasih kalian sudah

bikin aku betah dikampus dan ga pulangan lagi. Akhirnya kita bisa pake

toga bareng hehe. Love you my little family

vii

Terima kasih buat keluarga KW aku. Bunda Isti, ayah vian, mbah Dini,

tante Devi, tante Susi, terima kasih karena kalian udah sabar ngerawat

anak kecil ini, terima kasih sudah banyak membantu aku, ngajakin main

aku. Dan buat bunda terima kasih sudah nemenin aku bagiin kuesioner

sampe menyebrangi lautan hehe. Semoga bunda sama ayah lancar

sampe hari H ya, dan untuk mbah dan tante semoga cepet dapet jodoh

ya, sebelum aku duluin lo, hehe . Love you KW family

Terima kasih buat gangges alias geng gj, gatau itu nama sapa yang

nyiptain tapi tiba-tiba grup line namanya gangges yang personilnya ada

6 orang gila haha. Imas Adelia, Dinda Usher, Umul Baroroh, Medika

Catur dan May Lien Tia. Terima kasih kalian sudah rame di grup disaat

aku galau dan buntu ngerjain skripsi. Terima kasih kalian sudah ngasih

support aku. Buat yang udah lulus (termasuk aku, hehe) semoga cepet

dapet kerja, dan yang masih study semoga cepet dilancarkan agar

cepat lulus. Dan semoga kita semua cepat ketemu jodoh lalu nikah deh,

hehe. Love you my gangges

Terima kasih buat para personil kos Chibi Harjo, kak Ama, kak Delvi,

kak Yanti, Yuni, Icha, Cindy yang sudah bantu aku, sudah kasih support

pas aku lagi suntuk, nyemangatin aku buat diet dan sering buat aku

ketawa pas ngeliat kalian lagi berantem sama pak Harjo, hehe. Bakalan

kangen kalian kalo udah ga ngekos situ lagi huhuu. Love you my Chibi

And than terima kasih juga buat crewet syariah : Laili, Tata, Arsa dan

Wardha yang crewetnya minta ampun kalo lagi kumpul. Terima kasih

sudah bersedia buat berjuang bersama buat nyelesaiin study, akhirnya

kita besok bisa pake toga bareng. Untuk Arsa, cepet nyusul ya semoga

dilancarkan skripsinya dan semoga badannya bisa diajak kompromi

selama ngerjain skripsi sampe sidang akhir. Semoga kita tetep slalu di

lindungan Allah dan sukses dunia akhirat. Love you Crewet Syariah

Special buat si abang Mohammad Rosat, terima kasih sudah nemenin

dan ngasih support selama aku kuliah meskipun kadang suka ngeselin

haha. Terima kasih selama ini sudah bisa jadi ayah, kakak, adek, pacar,

viii

bahkan jadi musuhpun bisa haha. Terima kasih juga kamu ga pernah

bosen kalo aku ajakin makan bakso tiap hari pas aku di rumah. Tetap

jadi abang bogel yang aku kenal ya. Love you myBogel

Thanks God has sent people like them

ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur pada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat dan rahmatnya

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, yang berjudul “Pengaruh

Lokasi, Promosi, Word of Mouth dan Kualitas Layanan terhadap Keputusan

Nasabah untuk Menabung pada Bank Jatim di Kota Surabaya”.

Sebagaimana diketahui, penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk

memenuhi salah satu syarat penyelesaian Program Pendidikan Strata Satu Jurusan

Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya. Penulis berharap

hasil penelitian ini dapat memberi manfaat dalam pengembangan pengetahuan,

baik bagi penulis maupun bagi pihak lain yang berkepentingan.

Skripsi ini dapat diselesaikan atas dukungan, saran dan bantuan dari

berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu,

pada kesempatan kali ini penulis ingin menghanturkan terima kasih kepada:

1. Bapak Dr. Lutfi, SE.,M.Fin, selaku Ketua STIE Perbanas Surabaya

2. Ibu Dr. Muazaroh, S.E., MT selaku Ketua Jurusan Manajemen

3. Ibu Emma Julianti, S.E.,MM selaku Dosen Pembimbing

4. Bapak Dr.Basuki Rachmat, SE.,MM selaku Ketua Penguji Skripsi

5. Bapak dan Ibu Dosen, Staff Perpustakaan dan Seluruh Civitas

Akademika Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya.

x

Tak ada gading yang tak retak, begitu pula skripsi ini masih jauh dari

kesempurnaan. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki kekurangan.

Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun diharapkan demi

kesempurnaan skripsi ini.

Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi

semua pihak yang berkepentingan.

Surabaya, April 2017

xi

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL……………………………………………………………...

HALAMAN PERSETUJUAN SIAP DIUJI…………….....................................

HALAMAN LULUS UJIAN SKRIPSI................................................................

HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI...............................................................

MOTTO DAN PERSEMBAHAN.........................................................................

KATA PENGANTAR..........................................................................................

DAFTAR ISI……………………………………………………………………...

DAFTAR TABEL……….…………………………………………………..........

DAFTAR GAMBAR…….………………………………………….....................

DAFTAR LAMPIRAN….………………………………………….....................

ABSTRACT……..…………………………………………………........................

ABSTRAK.......................................................................................................

BAB I PENDAHULUAN…..……………………………………….........………

1.1 Latar Belakang Masalah………………………...........……….........

1.2 Rumusan Masalah……………………………………......................

1.3 Tujuan Penelitian…………………………………….......................

1.4 Manfaat Penelitian………………………………………….............

1.5 Sistematika Penelitian Skripsi………………....................................

BAB II TINJAUAN PUSTAKA…………………………………………..........

2.1 Penelitian Terdahulu.………………………….................................

2.2 Landasan Teori….…………………………………..........................

2.2.1 Lokasi........……………………...........................................

2.2.2 Promosi....……………………………………….................

2.2.3 Word of Mouth (WOM)..………………..............................

2.2.4 Kualitas Layanan …………………….................................

2.2.5 Keputusan Menabung.........…………….…………….........

2.2.6 Pengaruh Lokasi terhadap Keputusan Menabung.…...........

2.2.7 Pengaruh Promosi terhadap Keputusan Menabung..…........

2.2.8 Pengaruh Word of Mouth (WOM) terhadap

Keputusan Menabung ..........................................................

2.2.9 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap

Keputusan Menabung….......................................................

2.3 Kerangka Pemikiran…………………………...............................

2.4 Hipotesis Penelitian...…………………………….........................

BAB III METODE PENELITIAN…………………….......................................

3.1 Rancangan Penelitian……………………………..........................

3.2 Batasan Penelitian……………………………...............................

3.3 Identifikasi Variabel………………….............................................

3.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel...............................

3.5 Instrumen Penelitian…………………….........................................

i

ii

iii

iv

v

x

xi

xiii

xv

xvi

xvii

xviii

1

1

4

5

5

6

8

8

13

13

16

17

18

22

24

24

25

25

25

26

28

28

29

29

30

33

xii

3.6 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel….................

3.7 Data dan Metode Pengumpulan Data..……………….....................

3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian.........................

3.9 Teknik Analisis Data........................................................................

BAB IV GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA......

4.1 Gambaran Subyek Penelitian…………………………..................

4.2 Analisis Data…..………………………….....................................

4.2.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas……………..........................

4.2.2 Analisis Deskriptif.………………..........................................

4.2.3 Analisis Statistik.........................................................................

4.3 Pembahasan……...……………….................................................

4.3.1 Pengaruh Lokasi, Promosi, word of mouth, dan Kualitas

Layanan secara simultan berpengaruh terhadap keputusan

Nasabah untuk menabung pada bank Jatim di Kota

Surabaya….................................................................................

4.3.2 Pengaruh Lokasi, Promosi, word of mouth, dan Kualitas

Layanan secara parsial berpengaruh terhadap keputusan

Nasabah untuk menabung pada bank Jatim di Kota

Surabaya …......................................................…......................

BAB V PENUTUP……………..…………………………....................................

5.1 Kesimpulan……….………………………....................................

5.2 Keterbatasan Penelitian....…………………....................................

5.3 Saran………...………………………..............................................

..

DAFTAR RUJUKAN

LAMPIRAN

34

36

37

37

43

43

49

49

57

62

72

72

73

79

79

80

81

xiii

DAFTAR TABEL

No Keterangan Halaman

1.1 BPD Terbaik dalam Pelayanan Prima 4

2.1 Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu 12

Dan Penelitian Sekarang

3.1 Nilai Jawaban Kuesioner 32

3.2 Kelas Interval 33

3.3 Kisi-Kisi Kuesioner 33

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 43

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 44

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir 44

4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 45

4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan 46

4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah 46

4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Kepemilikan Produk

Tabungan Lain 47

4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Transaksi di Bank Jatim 48

4.9 Hasil Uji Validitas Sampel Kecil Pada Variabel Lokasi 49

4.10 Hasil Uji Validitas Sampel Besar Pada Variabel Lokasi 49

4.11 Hasil Uji Validitas Sampel Kecil Pada Variabel Promosi 50

4.12 Hasil Uji Validitas Sampel Besar Pada Variabel Promosi 50

4.13 Hasil Uji Validitas Sampel Kecil Pada Variabel WOM 51

4.14 Hasil Uji Validitas Sampel Besar Pada Variabel WOM 51

4.15 Hasil Uji Validitas Sampel Kecil Pada Variabel Kualitas Layanan 52

4.16 Hasil Uji Validitas Sampel Besar Pada Variabel Kualitas Layanan 52

4.17 Hasil Uji Validitas Sampel Kecil Pada Variabel Keputusan Nasabah 53

xiv

4.18 Hasil Uji Validitas Sampel Besar Pada Variabel Keputusan Nasabah 53

4.19 Hasil Uji Reliabilitas Pada Variabel Penelitian dengan Sampel Kecil 54

4.20 Hasil Uji Reliabilitas Pada Variabel Penelitian dengan Sampel Besar 54

4.21 Kelas Interval 55

4.22 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Lokasi 56

4.23 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Ptomosi 56

4.24 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel WOM 57

4.25 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kualitas Layanan 58

4.26 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Keputusan Nasabah 59

4.27 Hasil Uji Regresi Linier Berganda 60

4.28 Hasil Uji Koefisien Determinasi 62

4.29 Hasil Uji Normalitas 63

4.30 Hasil Uji Multikolinearitas 64

4.31 Hasil Uji Autokorelasi 65

4.32 Uji F 68

4.33 Uji t 69

xv

DAFTAR GAMBAR

No Keterangan Halaman

2.1 Kerangka Pemikiran Ahmad M. Zamil 9

2.2 Kerangka Pemikiran Nabila H Zhafira 10

2.3 Kerangka Pemikiran Muhammad Fajar F & Emma Yulianti 11

2.4 Kerangka Pemikiran 26

4.1 Gambar Heteroskedastisitas 67

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner

Lampiran 2 Data Responden

Lampiran 3 Tabulasi Data

Lampiran 4 Output Statistik Karakteristik Responden

Lampiran 5 Hasil uji Validitas dan Reliabilitas

Lampiran 6 Output Deskriptif Tanggapan Responden

Lampiran 7 Hasil uji Regresi Linier Berganda

Lampiran 8 Hasil uji Asumsi Klasik

Lampiran 9 Hasil uji Hipotesis

xvii

The influence of location, promotion, word of mouth andservice

quality on customer’s decision to save the bank Jatim

in the city of Surabaya

Indah Permata Sari

STIE Perbanas Surabaya

Email: 2013210725@students.perbanas.ac.id

Abstract

This study attempts to investigate the effect of location, promotion, word of

moth and service quality on costumer’s decision to save the bank Jatim in the city

of Surabaya. Variables used in this research are location, promotion, word of

mouth and service quality. The sample consists of 85 customers of Bank Jatim

Surabaya selected through the judgment sampling technique. The data should

fulfil the requirements of Classical assumption test, which is consist of normality

test, Multicollinearity test, Heteroskedasticity test and Autocorrelation test. The

statistical test of hypotheses consist of F test, Adjusted R Square test and t test.

The research data were normally distributed. Based on F-test, all the variables

effect together. T-test showed that the variable promotion and service quality on

customer’s decision to save the bank Jatim Surabaya is significant effect.

However,location and word of mouth on customer’s decision to save the bank

Jatim Surabaya is not significant

Key words: Location Promotion, Word of mouth, Service quality Customer’s

decision.

xviii

Pengaruh Lokasi, Promosi, Word Of Mouth dan Kualitas Layanan terhadap

Keputusan Nasabah untuk Menabung pada Bank Jatim Di Kota Surabaya

Indah Permata Sari STIE Perbanas Surabaya

Email: 2013210725@students.perbanas.ac.id

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Lokasi, Promosi, Word Of

Mouth dan Kualitas Layanan terhadap Keputusan Nasabah untuk Menabung pada

Bank Jatim Di Kota Surabaya. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini

yaitu Lokasi, Promosi, Word of Mouth dan Kualitas Layanan. Sampel penelitian

terdiri dari 85 nasabah bank Jatim di kota Surabaya yang dipilih memalui teknik

judgment sampling. Data harus memenuhi persyaratan uji asumsi klasik yang

terdiri dari uji Normalitas, uji Multikolinearitas, uji Heteroskedasitas dan uji

Autokorelasi. Adapun uji statistik atau uji hipotesis terdiri dari uji F, uji Adjusted

R Square dan uji t. Hasil dari penelitian ini yaitu data terdistribusi normal,

berdasarkan uji F menunjukkan bahwa variabel penelitian berpengaruh secara

bersama-sama, dan hasil uji t menunjukkan bahwa variabel promosi dankualitas

layanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah untuk menabung

pada bank Jatim di kota Surabaya. Namun, lokasi dan word of mouthberpengaruh

tidak signifikan.

Kata Kunci: Lokasi, Promosi, Word of mouth, Kualitas Layanan, Keputusan

Menabung.