pengaruh manajemen organisasi terhadap …

PENGARUH MANAJEMEN ORGANISASI

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

(Studi Eksplanasi Tentang Pengaruh Manajemen Organisasi

Terhadap Kualitas Pelayanan di Laboratorium Klinik Pacar

Surabaya)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas Akademik Dan Memenuhi

Syarat Mencapai Gelar Sarjana Strata-1 Program Studi

Administrasi Publik

OLEH :

ANISSA FATMA

NPM : 1111700003

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI PUBLIK

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 SURABAYA

SURABAYA 2021

iii

HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI

Nama : Anissa Fatma

NPM 1111700003

Judul Skripsi : PENGARUH MANAJEMEN ORGANISASI TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN (Studi Eksplanasi Tentang

Pengaruh Manajemen Organisasi Terhadap Kualitas

Pelayanan di Laboratorium Klinik Pacar Surabaya)

Surabaya, 8 Juli 2021

Mengetahui : Disetujui oleh,

Dekan

Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya Dosen Pembimbing I

Dr. Dra. Rachmawati Novaria, MM Teguh Santoso, Drs., Msi NPP.20120930298 NPP.20110860059

iv

Dr. Dra. Rachmawati Novaria, MM

NPP.20120930298

AGUSTUS 1945 SURABAYA

Dekan,

HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI

Dipertahankan di depan Sidang Dewan Penguji Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik, Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya, dan diterima untuk

memenuhi syarat guna memperoleh Gelar Sarjana pada hari Kamis tanggal 8

Juli 2021.

Dewan Penguji :

1. Drs. Teguh Santoso, Msi

Penguji 1

2. Prof. Dr. Arif Darmawan, SU

Penguji 2

3. Drs. Supri Hartono, MS

Penguji 3

Mengesahkan

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK UNIVERSITAS 17

vii

MOTTO

“Tidak ada kesuksesan melainkan dengan pertolongan Allah”

viii

PERSEMBAHAN

Dengan ucapan Alhamdulillah serta segala puji syukur atas kehadirat

Allah SWT yang telah memberikan Rahmat, Taufiq, serta Hidayah-Nya

kepada penulis. Sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik

dan lancar. Dengan bangga penulis mempersembahkan karya skripsi ini

kepada :

1) Orangtua penulis, Ibu Hj. Ubaidiyah yang tak henti memanjatkan doa restu

ketika saya sedang mengerjakan skripsi;

2) Ibu Mertua penulis, Ibu Ngatminten, dan Bapak Sumadi yang membantu

penulis dalam memberikan asupan yang sehat-sehat agar imunitas saya

bertambah untuk mengerjakan skripsi;

3) Suami penulis, Rozi Hidayah yang selalu menjadi alasan penulis terus

semangat untuk segera menyelesaikan skripsi ini;

4) Adik penulis, Ahmad Riski Fardiansyah yang membantu penulis dalam

menyelesaikan tugas selama kuliah dan menjadi teman berbagi pengalaman

perkuliahan hingga terselesaikannya skripsi ini;

5) Almamater Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya

ix

ABSTRAK

Kesehatan adalah salah satu bagian terpenting dalam kehidupan

manusia agar manusia dapat berkarya dengan optimal. Berdasarkan

pengamatan yang dilakukan tujuannya untuk mengetahui pengaruh

manajemen organisasi terhadap kualitas pelayanan di Laboratorium Klinik

Pacar Surabaya. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

penelitian kuantitatif. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah

accidental sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan

bertemu dengan peneliti. Penelitian ini menggunakan sampel 100 (seratus)

responden. Teknik pengujian instrumen dalam penelitian ini adalah uji

validitas dan uji reliabilitas, sedangkan teknik analisis data yang digunakan

adalah analisis linear sederhana, uji asumsi klasik, dan uji normalitas. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa : manajemen organisasi berpengaruh terhadap

kualitas pelayanan.

Kata Kunci : Manajemen, Organisasi, Kualitas Pelayanan, Pelayanan

Publik, Kesehatan

x

ABSTRACT

Health is one of the most important parts of human life so that humans

can work optimally. Based on the observations made, this study aims to

determine the effect of organizational management on service quality at the

Pacar Clinic Laboratory Surabaya. The type of research used in this research

is quantitative research. The sampling technique used is accidental sampling,

namely the technique of determining the sample based on chance meeting with

the researcher. This study used a sample of 100 (one hundred) respondents.

The instrument testing technique in this research is validity test and reliability

test, while the data analysis technique used is simple linear analysis, classical

assumption test, and normality test. The results showed that: organizational

management has an effect on service quality.

Keywords : Organizational, Management, Service Quality, Public

Service, Health

KATA PENGANTAR

Kami ucapkan puji syukur serta nikmat pada Allah SWT atas rahmat-

Nya yang melimpah, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang

berjudul “Pengaruh Manajemen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan di

Laboratorium Klinik Pacar Surabaya” pada era Pandemi Covid-19. Skripsi ini

ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi

Publik Fakultas Ilmu Sosal dan Ilmu Politik Universitas 17 Agustus 1945

Surabaya. Dalam penyusunan skripsi ini, tentu penulis mendapatkan

pengarahan dan bimbingan dari berbagai pihak agar pelaksanaan dapat

berjalan sesuai dengan yang diharapkan.

Maka dari itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1) Ibu Dr. Dra. Rachmawati Novaria, MM, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya.

2) Ibu Dr. Endang Indartuti, M. Si, selaku Kepala Program Studi Administrasi

Publik Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya.

3) Bapak Teguh Santoso, Drs., Msi. selaku dosen pembimbing I yang telah

bersedia meluangkan waktu, pikiran, tenaga, untuk memberikan

bimbingan, perhatian, kritik, yang sangat berharga dengan penuh

kesabaran sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

4) Ibu Dr. Endang Indartuti, M. Si, selaku dosen pembimbing II yang telah

bersedia meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan penulis

sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.

5) Seluruh dosen dan staf Sekretariat Prodi Administrasi Publik Fakultas

6) Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya yang telah

membantu dan mendukung penulis dalam menyelsaikan skripsi ini.

xi

xii

7) Pihak Laboratorium Klinik Pacar Surabaya, yang telah bersedia

memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian

skripsi di Laboratorium Klinik Pacar Surabaya dan telah membimbing

penulis dalam terselesaikannya skripsi ini.

8) Orang tua dan suami penulis yang telah memotivasi, membantu, dan

mendoakan penulis dalam menyelesaikan skripsi.

9) Teman-teman yang telah memberikan saran dan semangat untuk penulis

hingga terselesaikannya skripsi.

Penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini, tentu masih jauh dari kata

sempurna dikarenakan keterbatasan pengalaman serta pengetahuan yang

penulis miliki. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang

membangun dari semua pihak demi penyusunan skripsi yang lebih baik lagi.

Semoga dengan penyusunan skripsi ini, dapat memberikan manfaat dan ilmu

pengetahuan bagi semua pihak yang membutuhkan.

Surabaya, 8 Juli 2021

Penulis

xiii

DAFTAR ISI

Halaman Sampul

Halaman Judul............................................................................................................ ii

Halaman Persetujuan Skripsi .................................................................................... iii

Halaman Pengesahan Skripsi .................................................................................... iv

Halaman Pernyataan Orisinalitas ............................................................................... v

Halaman Pernyataan Persetujuan Publikasi .............................................................. vi

Motto ........................................................................................................................ vii

Persembahan ........................................................................................................... viii

Abstrak ...................................................................................................................... ix

Kata Pengantar .......................................................................................................... xi

Daftar Isi ................................................................................................................. xiii

Daftar Tabel ............................................................................................................. xv

Daftar Gambar......................................................................................................... xvi

Daftar Lampiran ..................................................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah .............................................................................. 4

1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................ 5

1.4 Manfaat Penelitian .............................................................................. 5

1.5 Sistematika Penelitian ........................................................................ 6

BAB II KAJIAN PUSTAKA ..................................................................................... 8

2.1 Hasil Penelitian Terdahulu ................................................................. 8

2.2 Landasan Teori ................................................................................. 10

2.2.1 Pengertian Manajemen ......................................................... 10

2.2.2 Pengertian Organisasi ........................................................... 12

2.2.3 Fungsi Manajemen Organisasi ............................................. 15

2.2.4 Kualitas Pelayanan Publik .................................................... 18

2.2.5 Pengukuran Indikator Pelayanan Publik .............................. 19

2.2.6 Kinerja Pelayanan Publik ..................................................... 21

2.3 Kerangka Pemikiran ......................................................................... 23

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ................................................................. 24

3.1 Jenis Penelitian ................................................................................. 24

3.2 Lokasi Penelitian .............................................................................. 25

3.3 Hipotesis ........................................................................................... 26

xiv

3.4 Variabel Dan Instrumen Penelitian .................................................. 26

3.5 Sumber Data ..................................................................................... 28

3.6 Populasi Dan Sampel........................................................................ 28

3.7 Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 29

3.8 Teknik Analisis Data ........................................................................ 30

BAB IV PENYAJIAN, ANALISA, PEMBAHASAN ............................................ 34

4.1 Gambaran Umum ............................................................................. 34

4.1.1 Profil Laboratorium Klinik Pacar Surabaya .................... 34

4.1.2 Tugas Pokok Dan Fungsi ................................................. 36

4.1.3 Struktur Organisasi .......................................................... 42

4.2 Karakteristik Responden .................................................................. 43

4.2.1 Berdasarkan Usia ............................................................. 43

4.2.2 Berdasarkan Jenis Kelamin .............................................. 44

4.2.3 Berdasarkan Pekerjaan ..................................................... 45

4.3 Penyajian Data Hasil Penelitian ....................................................... 45

4.3.1 Uji Validitas ..................................................................... 46

4.3.2 Uji Reabilitas ................................................................... 49

4.3.3 Asumsi Klasik (Uji Normalitas) ...................................... 49

4.3.4 Analisis Regresi Linear Sederhana .................................. 51

4.4 Pembahasan ...................................................................................... 54

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN................................................................... 56

5.1 Kesimpulan ....................................................................................... 56

5.2 Saran ................................................................................................. 57

DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. 58

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Tabel Hasil Penelitian Terdahulu .................................................................. 8

Tabel 2 Tabel Kerangka Pemikiran.......................................................................... 23

Tabel 3 Tabel Skor Pertanyaan dengan Skala Likert ............................................... 28

Tabel 4 Tabel Struktur Organisasi Laboratorium Klinik Pacar Surabaya ................ 42

Tabel 5 Tabel Usia Responden ................................................................................ 43

Tabel 6 Tabel Jenis Kelamin Responden ................................................................. 44

Tabel 7 Tabel Pekerjaan Responden ........................................................................ 45

Tabel 8 Tabel Validitas Manajemen Organisasi (X) ................................................ 47

Tabel 9 Tabel Validitas Kualitas Pelayanan (Y) ...................................................... 48

Tabel 10 Tabel Hasil Uji Reabilitas Manajemen Organisasi (X)............................. 49

Tabel 11 Tabel Hasil Uji Reabilitas Kualitas Pelayanan (Y) ................................... 49

Tabel 12 Tabel Hasil Uji Normalitas ....................................................................... 50

Tabel 13 Tabel Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana ........................................ 51

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Lokasi Laboratorium Klinik Pacar ..................................................... 25

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Ijin Penelitian............................................................................... 59

Lampiran 2 Permohonan Mengisi Kuesioner ........................................................... 60

Lampiran 3 Kuesioner Responden ........................................................................... 61

Lampiran 4 Daftar Pertanyaan Kuesioner ................................................................ 62

Lampiran 5 Dokumen Pengisian Kuesioner ............................................................. 66

Lampiran 6 Tabulasi Data Kuesioner ....................................................................... 67

Lampiran 7 Lembar Perintah Revisi ........................................................................ 73

Lampiran 8 Hasil Turnitin ........................................................................................ 77

xvii

pengaruh manajemen organisasi terhadap …

Documents