pengaruh persepsi atas bauran pemasaran ...repository.usd.ac.id/37674/2/162214139_full.pdfjumlah...
TRANSCRIPT
PENGARUH PERSEPSI ATAS BAURAN PEMASARAN JASA PADA
KEPUASAN KONSUMEN DI APOTEK TRIANA DAN APOTEK K-24
MUNTILAN
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Yoshua Ricardo
NIM: 162214139
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2020
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
i
PENGARUH PERSEPSI ATAS BAURAN PEMASARAN JASA PADA
KEPUASAN KONSUMEN DI APOTEK TRIANA DAN APOTEK K-24
MUNTILAN
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Yoshua Ricardo
NIM: 162214139
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2020
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
Motto dan Persembahan
Bapa Kami yang ada di Surga
Dimuliakanlah nama-Mu, Datanglah kerajaan-Mu
Di atas bumi seperti di dalam Surga
Berilah kami rejeki pada hari ini dan ampunilah kesalahan kami seperti kamipun
mengampuni yang bersalah kepada kami
Dan janganlah masukan kami ke dalam percobaan
Tetapi bebaskanlah kami dari yang jahat
Amin.
“If You Five Five Five, then I’m Six Six Six”
Skripsi ini dipersembahkan kepada
Mama dan Papa tercinta
Atas segala kasih sayangnya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL…………………………………………………………………….i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING……………………………………...ii
HALAMAN PENGESAHAN…..…………………………..…………………………iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN…………………………..………….iv
HALAMAN PENYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS………....……………….v
HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI………………………………………….vi
Kata Pengantar ......................................................................................................... vii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................ 1
A. Latar Belakang ................................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .............................................................................................. 4
C. Pertanyaan Penelitian ......................................................................................... 4
D. Tujuan Penelitian ............................................................................................... 5
E. Manfaat Penelitian.............................................................................................. 6
BAB II KAJIAN PUSTAKA ...................................................................................... 8
A. Konsep dan Teori ............................................................................................... 8
B. Penelitian-Penelitian Sebelumnya ..................................................................... 33
C. Hipotesis .......................................................................................................... 35
D. Kerangka Konsep Penelitian ............................................................................. 39
BAB III METODOLOGI PENELITIAN................................................................. 40
A. Desain Penelitian .............................................................................................. 40
B. Waktu dan Lokasi Penelitian ............................................................................ 41
C. Subjek dan Objek Penelitian ............................................................................. 41
D. Populasi dan Sampel ........................................................................................ 41
E. Teknik Pengambilan Sampel ............................................................................ 42
F. Variabel Penelitian ........................................................................................... 43
G. Definisi Operasional ......................................................................................... 45
H. Skala Pengukuran ............................................................................................. 50
I. Instrumen Penelitian ......................................................................................... 50
J. Uji Asumsi Klasik ............................................................................................ 51
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
K. Teknik Analisi Data.......................................................................................... 52
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ..................................................... 63
A. Apotek Triana Muntilan ................................................................................... 63
B. Apotek K-24 Muntilan ..................................................................................... 67
BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN ............................................................... 75
A. Karakteristik Konsumen ................................................................................... 75
B. Hasil Pengujian Instrumen ................................................................................ 77
C. Analisis Deskriptif............................................................................................ 80
D. Uji Asumsi Klasik ............................................................................................ 95
E. Uji-F ................................................................................................................ 98
F. Uji Koefisien Determinasi ................................................................................ 99
G. Uji-t ............................................................................................................... 100
H. Independent Sample t-Test .............................................................................. 104
I. Uji Hipotesis .................................................................................................. 106
J. Pembahasan ................................................................................................... 110
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN .................................................................. 114
A. Kesimpulan .................................................................................................... 114
B. Saran .............................................................................................................. 115
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. 118
LAMPIRAN ............................................................................................................ 120
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR II. 1 : KERANGKA KONSEP PENELITIAN ........................................... 39
GAMBAR IV. 1: PRODUK YANG TERSEDIA DI APOTEK TRIANA…………….66
GAMBAR IV. 2: SUASANA APOTEK TRIANA ...................................................... 67
GAMBAR IV. 3: HALAMAN UTAMA APLIKASI K24KLIK.................................. 71
GAMBAR IV. 4: HALAMAN UTAMA K24KLIK .................................................... 72
GAMBAR IV. 5: LAYANAN UNGGAH RESEP K24KLIK ...................................... 73
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
DAFTAR TABEL
TABEL V. 1: KARAKRERISTIK RESPONDEN BERDASAR USIA ....................... 75
TABEL V. 2: KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASAR DOMISILI ............... 76
TABEL V. 3: KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASAR PEKERJAAN .......... 76
TABEL V. 4: HASIL UJI VALIDITAS INSTRUMEN PENELITIAN ....................... 78
TABEL V. 5: HASIL UJI RELIABILITAS INSTRUMEN PENELITIAN.................. 79
TABEL V. 6: HASIL ANALISIS DESKTIPTIF VARIABEL PRODUK .................... 80
TABEL V. 7: HASIL ANALISIS DESKRIPTIF VARIABEL HARGA ...................... 82
TABEL V. 8: HASIL ANALISIS DESKRIPTIF VARIABEL LOKASI ..................... 84
TABEL V. 9: HASIL ANALISIS DESKRIPTIF VARIABEL PROMOSI .................. 86
TABEL V. 10: HASIL ANALISIS DESKRIPTIF VARIABEL ORANG .................... 88
TABEL V. 11: HASIL ANALISIS DESKRIPTIF VARIABEL PROSES ................... 90
TABEL V. 12: HASIL ANALISIS DESKRIPTIF VARIABEL BUKTI FISIK ........... 92
TABEL V. 13: HASIL ANALISIS DESKRIPTIF VARIABEL KEPUASAN ............. 94
TABEL V. 14: HASIL UJI NORMALITAS ............................................................... 96
TABEL V. 15: HASIL UJI MULTIKOLINEARITAS ................................................ 97
TABEL V. 16: HASIL UJI HETEROSKEDASTISITAS ............................................ 98
TABEL V. 17: HASIL UJI F ...................................................................................... 98
TABEL V. 18: HASIL UJI KOEFISIEN DETERMINASI .......................................... 99
TABEL V. 19: HASIL UJI REGRESI ...................................................................... 100
TABEL V. 20: HASIL ANALISIS DESKRIPTIF INDEPENDENT SAMPLE T-TEST
.......................................................................................................................... 104
TABEL V. 21: HASIL UJI BEDA APOTEK TRIANA DAN APOTEK K24 ........... 105
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
Abstrak
Pengaruh Persepsi Atas Bauran Pemasaran Jasa Pada Kepuasan Konsumen di
Apotek Triana dan Apotek K-24 Muntilan
Yoshua Ricardo Saputro
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2020
Persaingan bisnis apotek dewasa ini sangat kompetitif yang mengharuskan
manajer apotek menyusun strategi. Penerapan strategi bauran pemasaran jasa yang tepat
akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk melihat
pengaruh persepsi atas bauran pemasaran jasa pada kepuasan konsumen di Apotek Triana
dan Apotek K-24 di Muntilan. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan metode
analisis regresi linear berganda. Pengambilan data dilakukan dengan kuesioner secara
cross-sectional. Sampel dibagi ke dalam dua kelompok yang kemudian dianalisis dengan
metode independent sample t-test. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variable produk,
harga, lokasi, orang, proses, dan bukti fisik berpengaruh pada kepuasan konsumen.
Variabel promosi tidak berpengaruh pada kepuasan konsumen. Terdapat perbedaan
kepuasan konsumen di Apotek Triana dan Apotek K-24 Muntilan dengan signifikansi
independent sample t-test sebesar 0,049.
Kata Kunci: Persepsi, Bauran Pemasaran Jasa, Kepuasan Konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
Abstract
The Influence of Perception Service Marketing Mix on Consumer Satisfaction at
Triana and K-24 Pharmacy Muntilan
Yoshua Ricardo Saputro
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2020
Competition in the pharmacy business today is very competitive and requires the
pharmacy manager to formulate effective strategies. Applying the right service marketing
mix strategy will affect customer satisfaction. This study aims to look at the effect of
perceptions on the service marketing mix on consumer satisfaction at Triana Pharmacy
and K-24 Pharmacy in Muntilan. This research is a quantitative study with multiple linear
regression analysis methods. Data were collected by distributing a cross-sectional
questionnaire. Samples were divided into two groups which were then analyzed
employing the independent sample t-test method. The results showed that product, price,
place, people, process, and physical efidence influencing consumer satisfaction.
Promotion was not influenced by customer satisfaction. There were differences in
consumer satisfaction at the Triana Pharmacy and K-24 Muntilan Pharmacy with the
significance of the independent sample t-test of 0.049.
Keyword: Perceptions, Marketing Mix, Consumer Satisfaction
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Bisnis apotek di Indonesia diatur dalam Peraturan Mentri Kesehatan
Republik Indonesia nomor 73 tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian
di Apotek. Peraturan ini menuntut apotek di Indonesia berorientasi pada
konsumen dengan menyediakan kegiatan pelayanan farmasi yang komprehensif
dan bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup pasien. Pelayanan apotek secara
umum memberikan layanan profesional, saran kesehatan, dan juga layanan
memberikan serta menyarankan obat yang disediakan oleh apoteker bersama
asistennya seperti yang dilakukan oleh para dokter, yaitu meresepkan obat-obat.
Dengan demikian, dalam layanan ini, apoteker dan asistennya memiliki
kesempatan secara langsung untuk memengaruhi kesehatan para pasien melalui
resep dan saran farmasi yang tepat. Layanan ini mencakup layanan kuratif seperti
pengobatan diare, infeksi pernapasan bagian atas dan malaria serta perawatan
pencegahan (seperti saran tentang keluarga berencana) (P. Goel dkk. , 1996).
Taufiek Bawazier selaku Direktur Industri Kimia Hilir Kementrian
Perindustrian, mengatakan sepanjang kuartal I/2018 pertumbuhan industri farmasi
dalam negri tumbuh sebesar 7,36% secara tahunan. Taufiek menyatakan pihaknya
optimis pertumbuhan farmasi dalam negri hingga akhir tahun 2018 akan berada
dalam angka positif (kemenperin.go.id/artikel/ diakses pada hari minggu 16
September 2019).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
Pada awal tahun 2019, Kemenperin memproyeksikan industri farmasi bisa
tumbuh sebesar 6,46% secara tahunan. Pada tahun 2018, terdapat 15.776 apotek
di seluruh Pulau Jawa. Jumlah apotek di Provinsi Jawa Tengah pada tahun 2018
yaitu sebanyak 3.395, menduduki peringkat ketiga di bawah Provinsi Jawa Timur
dengan jumlah 3.674 dan Provinsi Jawa Barat dengan jumlah 4.298
(farmalkes.kemkes.go.id. diakses pada tanggal 16 September 2019).
Penelitian ini dilakukan di Kecamatan Muntilan, Kabupaten Magelang,
Provinsi Jawa Tengah. Kecamatan Muntilan terletak sekitar 15 Km dari Kota
Magelang dan 25 Km dari Kota Yogyakarta. Muntilan dengan luas wilayah 28,61
Km2 merupakan tempat transit karena letaknya yang berada di tengah jalur
Provinsi Yogyakarta Kota Magelang, dan Kota Semarang. Berdasar data Badan
Pusat Statistik Kabupaten Magelang, jumlah penduduk di Kecamatan Muntian
pada tahun 2017 adalah sebanyak 79.258 orang (magelangkab.bps.go.id. diakses
pada tanggal 16 September 2019)
Apotek di Kecamatan Muntilan hingga tahun 2019 sejumlah 14, di
antaranya adalah Apotek Triana dan Apotek K-24 Muntilan yang akan dijadikan
objek penelitian. Apotek Triana merupakan salah satu apotek tertua di Kecamatan
Muntilan yang didirikan pada tahun 1971. Kedua apotek ini memiliki perbedaan
manajemen yang tentunya mempengaruhi kepuasan konsumen.
Apotek Triana Muntilan merupakan apotek konvensional yang
memberikan layanan kefarmasian secara langsung atau luring kepada pelanggan.
Sejak didirikan pada tahun 1971, belum ada perubahan manajemen yang
signifikan seiring berkembangnya zaman.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
Apotek K-24 merupakan apotek modern yang menyediakan kebutuhan
obat-obatan, baik obat bebas maupun obat resep, dan alat kesehatan. Berbeda
dengan Apotek Triana, manajemen Apotek K-24 sudah diperbaharui dengan
menerapkan jaringan waralaba. Hingga tahun 2019, Apotek K-24 telah memiliki
450 gerai yang tersebar di 115 Kota / Kabupaten di Indonesia.
Dengan adanya perbedaan ini, peneliti ingin mengetahui perbedaan
kepuasan konsumen dengan menggunakan tujuh variabel yang dikemas dalam
bauran pemasaran jasa. Unsur dari strategi bauran pemasaran jasa menurut Kotler
dan Armstrong (2012) dalam Ida Farida dkk. (2016) terdiri dari produk, harga,
lokasi atau tempat, promosi, orang atau sumber daya manusia, proses dan bukti
fisik.
Konsumen dan calon konsumen merupakan fokus utama dalam aktivitas
pemasaran dan hak-haknya sebagai konsumen harus menjadi perhatian. Kepuasan
mencerminkan penilaian seseorang pada performa perusahaan yang dirasakan
konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung. Jika performa lebih
rendah dari yang diharapkan, konsumen merasa kecewa. Jika performa sesuai
dengan harapan, konsumen merasa puas. Jika performa melebihi harapan,
konsumen merasa bahagia (Kotler dan Keller, 2016:153).
Pada penelitian-penelitian terdahulu mengenai apotek hanya membahas
penerapan standar kefarmasian (Elmiati Latifah dkk., 2016), dan mengevaluasi
mutu pelayanan (Sunandar Ihsan dkk., 2014). Belum ada penelitian mengenai
pengaruh bauran pemasaran di apotek untuk memberi kepuasan kepada
konsumen. Pada penelitian terdahulu juga sangat jarang mempertimbangkan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
berbagai perilaku konsumen yang akan muncul dalam menanggapi layanan di
apotek.
Dalam penelitian ini, peneliti berfokus kepada pengaruh bauran
pemasaran jasa, yaitu produk, harga, tempat, promosi, orang, proses dan bukti fsik
pada kepuasan konsumen. Penelitian ini akan menyajikan dua hasil, pertama
adalah mengetahui pengaruh bauran pemasaran jasa pada kepuasan konsumen
Apotek Triana dan Apotek K-24 Muntilan. Kedua adalah mengetahui perbedaan
kepuasan konsumen atas bauran pemasaran jasa antara Apotek Triana dan Apotek
K-24 Muntilan.
B. Rumusan Masalah
Persaingan bisnis apotek dewasa ini sangat kompetitif yang mengharuskan
manajer apotek menentukan strategi. Penerapan strategi bauran pemasaran jasa
yang tepat akan mempengaruhi kepuasan konsumen.
C. Pertanyaan Penelitian
1. Apakah produk berpengaruh pada kepuasan konsumen di Apotek Triana
Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan?
2. Apakah harga berpengaruh pada kepuasan konsumen di Apotek Triana
Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan?
3. Apakah lokasi berpengaruh pada kepuasan kosumen di Apotek Triana
Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan?
4. Apakah promosi berpengaruh pada kepuasan konsumen di Apotek Triana
Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan?
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
5. Apakah orang berpengaruh pada kepuasan konsumen di Apotek Triana
Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan?
6. Apakah proses berpengaruh pada kepuasan konsumen di Apotek Triana
Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan?
7. Apakah bukti fisik berpengaruh pada kepuasan konsumen di Apotek Triana
dan Apotek K-24 Muntilan?
8. Apakah ada perbedaan penilaian pada faktor produk, harga, tempat, promosi,
orang, proses, dan bukti fisik di Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24
Muntilan?
9. Apakah ada perbedaan kepuasan konsumen Apotek Triana Muntilan dan
Apotek K-24 Muntilan?
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh produk pada kepuasan konsumen di Apotek
Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan
2. Untuk mengetahui pengaruh harga pada kepuasan konsumen di Apotek Triana
Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan
3. Untuk mengetahui pengaruh lokasi pada kepuasan konsumen di Apotek
Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan
4. Untuk mengetahui pengaruh promosi pada kepuasan konsumen di Apotek
Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan
5. Untuk mengetahui pengaruh orang pada kepuaasan konsumen di Apotek
Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
6. Untuk mengetahui pengaruh proses pada kepuasan konsumen di Apotek
Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan
7. Untuk mengetahui pengaruh bukti fisik pada kepuasan konsumen di Apotek
Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan
8. Untuk mengetahui perbedaan penilaian pada faktor produk, harga, tempat,
promosi, orang, proses, dan bukti fisik di Apotek Triana Muntilan dan Apotek
K-24 Muntilan
9. Untuk mengetahui perbedaan kepuasan konsumen Apotek Triana dan Apotek
K-24
E. Manfaat Penelitian
1. Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Penelitian ini berkontribusi dalam penerapan ilmu manajemen
pemasaran jasa di apotek serta penelitian tentang kepuasan konsumen.
Penelitian ini juga dapat digunakan sebagai referensi untuk peneliti
selanjutnya, khususnya konsep penelitian perbandingan pada dua sampel yang
berbeda.
2. Pengambilan Keputusan Perusahaan
a. Apotek Triana Muntilan
Strategi bauran pemasaran jasa dapat diterapkan Apotek Triana
Muntilan demi mendapatkan kepuasan konsumen serta strategi untuk
bertahan dan pengembangan bisnis. Untuk masa yang akan datang,
peneliti berharap hasil penelitian bisa menjadi refrensi untuk memilih
strategi pemasaran dan mendapatkan kepuasan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
b. Apotek K-24 Muntilan
Apotek K-24 sudah menjadi apotek waralaba yang cukup besar
hingga kini. Hasil dari penelitian ini dapat digunakan sebagai refrensi
Apotek K-24 Muntilan terkait strategi pemasaran jasa demi mendapatkan
kepuasan konsumen.
3. Konsumen
Dengan adanya penelitian ini, konsumen akan mengerti strategi
Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan. Konsumen dapat
membandingkan strategi bauran pemasaran jasa dari Apotek Triana dan K-24
Muntilan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Konsep dan Teori
1. Jasa
Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:37) jasa diartikan sebagai aktivitas
ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya. Berdasarkan
waktu, kinerja memberikan hasil yang diinginkan penerima, sasaran, atau aset
lainnya dimana pembeli mempunyai tanggung jawab akan hal tersebut. Dalam
pertukaran uang, waktu dan juga nilai, konsumen mengharapkan nilai dari
barang yang diterima, ketenagakerjaan yang profesional, fasilitas, jaringan
dan sistem yang baik tetapi secara normal mereka tidak mengambil alih segala
elemen fisik apapun yang terlibat.
Jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang. Menurut
Kotler dan Keller (2016:424) karakteristik jasa dibagi menjadi empat, yaitu:
a. Intangibility (Tidak Berwujud)
Tidak seperti produk fisik, jasa tidak bisa dilihat, dirasakan, diraba,
didengar atau dicium sebelum dibeli. Untuk mencegah ketidakpastian,
pembeli akan melihat bukti kualitas dengan menyimpulkan dari melihat
tempat, sumber daya manusia, peralatan, komunikasi, merek dan harga.
Maka dari itu, tugas penyedia jasa adalah mengelola bukti dari yang tidak
berwujud menjadi sesuatu yang dapat dilihat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
b. Inseparability (Tidak Terpisah)
Berbeda dengan jasa, produk fisik adalah produk yang diproduksi,
kemudian disimpan, lalu didistribusikan yang kemudian dikonsumsi,
sedangkan jasa diproduksi dan dikonsumsi secara simultan.
c. Variability (Berubah-ubah)
Dikarenakan kualitas jasa tergantung pada penyedia jasa, kapan
dan dimana, serta untuk siapa jasa tersebut ditujukan, maka jasa memiliki
karakteristik yang berubah-ubah.
d. Perishability (Tidak Tahan Lama)
Jasa tidak dapat disimpan sehingga karakteristik ini dapat menjadi
masalah ketika permintaan mengalami fluktuasi.
2. Bauran Pemasaran Jasa
Tjiptono (2012:40) menyatakan dalam perkembangan bauran
pemasaran 4P terlampau terbatas atau sempit untuk bisnis jasa dikarenakan:
a. Karakteristik intangible pada jasa diabaikan dalam kebanyakan analisis
mengenai bauran pemasaran. Sebagai contoh, bauran produk kerapkali
dianalisis beradasarkan desain properti yang tidak relevan untuk proses
jasa. Selain itu, manajemen distribusi fisik bisa saja bukan unsur yang
penting dalam keputusan bauran distribusi jasa.
b. Unsur harga mengabaikan fakta bahwa banyak jasa yang diproduksi oleh
sektor publik tanpa pembebanan harga pada konsumen akhir.
c. Bauran promosi dalam 4P tradisional mengabaikan promosi jasa yang
dilakukan personil produksi tepat pada saat konsumsi jasa. Keterlibatan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
langsung penyedia jasa dalam promosi ini tidak dijumpai dalam promosi
barang kepada konsumen akhir.
d. Overimplikasi terhadap unsur-unsur distribusi yang relevan dengan
keputusan distribusi jasa stratejik
e. Pendekatan bauran pemasaran tradisional juga dianggap mengabaikan
masalah-masalah dalam mendefinisikan konsep kualitas pada intangible
service dan mengidentifikasi serta mengukur unsur-unsur bauran
pemasaran yang dapat dikelola dalam rangka menciptakan jasa
berkualitas.
f. Bauran pemasaran tradisional juga melupakan arti penting orang (people),
baik sebagai produsen, konsumen, maupun co-consumers
Kelemahan-kelemahan dalam uraian di atas mendorong banyak pakar
untuk mendefinisikan ulang bauran pemasaran sehingga lebih aplikatif untuk
sektor jasa.
3. Unsur Buran Pemasaran Jasa
Unsur dari strategi bauran pemasaran jasa menurut Kotler dan
Armstrong (2012) dalam Ida Farida dkk. (2016) adalah sebagai berikut:
a. Produk
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar
untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan, termasuk produk fisik,
layanan, pengalaman, kegiatan, sumber daya manusia, tempat properti,
organisasi, informasi, dan ide (Kotler dan Keller, 2016:389).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
Menurut Kotler dan Armstrong (2016:259) produk dan jasa dapat
diklasifikasikan menjadi dua, yaitu sebagai berikut:
1) Produk Konsumsi
Produk konsumsi merupakan barang dan jasa yang dibeli
konsumen untuk konsumsi pribadi. Yang termasuk produk konsumsi
adalah sebagai berikut:
a) Produk Kenyamanan
Produk kenyamanan merupakan barang dan jasa yang
biasanya sering dibeli konsumen secara langsung tanpa
membandingkan upaya pembelian. Biaya produk kenyamanan
biasanya rendah dan penyedia menyediakan di banyak lokasi
supaya produk selalu tersedia saat konsumen membutuhkan atau
mengiginkannya.
b) Produk Belanja
Barang dan jasa yang termasuk dalam produk belanja tidak
terlalu sering dibeli konsumen karena konsumen membandingkan
dengan teliti kesinambungan produk, kualitas, harga dan model.
Saat membeli barang dan jasa, konsumen menghabiskan lebih
banyak waktu untuk membandingkan dan upaya untuk mendapat
informasi.
c) Produk Khusus
Produk khusus merupakan merupakan barang dan jasa
dengan karakteristik unik atau identifikasi merek dengan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
signifikansi kelompok pembeli yang bersedia melakukan upaya
pembelian khusus.
d) Produk yang Tidak Terpikirkan
Produk yang tidak terpikirkan merupakan produk yang
tidak diketahui konsumen atau konsumen mengetahui namun tidak
mempertimbangkan untuk membeli.
2) Produk Industri
Produk industri merupakan seluruh produk yang dibeli untuk
diproses lebih lanjut atau digunakan untuk melakukan bisnis.
Perbedaan antara produk industri dan produk konsumen adalah tujuan
dibelinya produk tersebut. Produk industri dapat dikelompokan
menjadi tiga, yaitu:
a) Bahan Baku dan Suku Cadang
Bahan material dan suku cadang yang dimaksud adalah
bahan baku dan suku cadang produksi. Sebagian besar perusahaan
bahan baku dan suku cadang menjual secara berkala kepada
perusahaan industri.
b) Barang Modal
Barang modal adalah produk industri yang membantu
produksi atau operasional pembeli, termasuk instalasi dan
peralatan aksesori.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
c) Persediaan dan Layanan
Barang persediaan adalah barang pokok di bidang industri
yang biasanya dibeli dengan upaya dan perbandingan yang
minimum. Sedangkan yang termasuk dalam layanan bisnis adalah
layanan pemeliharaan dan perbaikan, serta konsultan bisnis.
b. Harga
Harga merupakan sejumlah uang yang dibayarkan untuk produk
atau jasa. Harga juga dapat diartikan sebagai jumlah nilai yang ditukar
konsumen untuk mendapat keuntungan dari kepemilikan atau penggunaan
produk atau jasa (Kotler dan Armstrong, 2016:324).
Kotler dan Keller (2016:483) menjelaskan bahwa harga bukan
sekedar angka yang terdapat pada label. Harga terbentuk dari berbagai
unsur dan memiliki banyak fungsi. Harga juga memiliki banyak kompenen
di dalamnya sehingga manajer harus mengatur penetapan harga.
Penetapan harga menurut Kotler dan Keller (2016:489) adalah sebagai
berikut:
1) Memilih Sasaran Harga
Perusahaan pertama kali menetapkan posisi yang diinginkan
dari penawaran pasar. Semakin jelas sasaran perusahaan, semakin
mudah pula perusahaan menetapkan sasaran harga. Lima tujuan utama
dari pemilihan sasaran harga yaitu:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
a) Kelangsungan Hidup
Perusahaan mengutamakan kelangsungan hidupnya
sebagai salah satu tujuan yang paling utama karena perusahaan
harus berjaga-jaga apabila suatu perusahaan terganggu karena
kapasitas yang berlebihan, persaingan yang ketat atau perubahan
keinginan konsumen. Perusahaan harus belajar bagaimana
menambah nilai atau perusahaan tersebut akan mengalami defisit.
b) Aliran Laba Maksimum
Banyak perusahaan mencoba untuk memasang harga yang
nantinya akan memaksimalkan keuntungan. Perusahaan
memperkirakan permintaan dan biaya terkait dengan alternatif
harga dan pemilihan harga yang menghasilkan aliran laba
maksimum, arus kas, atau tingkat pengembalian investasi.
c) Pangsa Pasar Maksimal
Perusahaan percaya dengan volume penjualan yang tinggi
akan menghasilkan biaya per unit yang rendah dan profit jangka
panjang yang tinggi sehingga perusahaan menetapkan harga yang
rendah dengan asumsi pasar sensitif terhadap harga.
d) Skimming Pasar Maksimal
Perusahaan meluncurkan teknologi baru yang mendukung
penetapan harga tinggi untuk memaksimalkan skimming pasar.
Skimming pasar dilakukan dalam kondisi berikut: (1) jumlah
pembeli saat ini memiliki permintaan yang tinggi; (2) unit biaya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
untuk menghasilkan volume yang kecil cukup tinggi untuk
membatalkan keuntungan dari lalu lintas pasar yang ditanggung;
(3) harga awal yang tinggi tidak menarik banyak pesaing ke pasar;
dan (4) harga yang tinggi menyampaikan gambaran dari produk
unggulan.
e) Kepemimpinan Kualitas Produk
Perusahaan mengincar posisi pemimpin kualitas produk di
pasaran. Banyak merek berusaha menjadi barang yang mewah
namun terjangkau. Barang atau jasa yang dicirikan sebagai tingkat
kualitas persepsi yang tinggi, citra rasa dan status dengan harga
yang tinggi jauh dari jangkauan konsumen.
2) Menentukan Permintaan
Setiap harga akan mengarah ke tingkat permintaan dan dampak
yang berbeda pada tujuan pemasaran perusahaan. Beberapa konsumen
memilih harga tinggi yang menunjukkan produk yang lebih bagus,
namun harga yang terlalu tinggi akan menjatuhkan jumlah permintaan.
a) Sensitivitas Harga
Kurva permintaan menunjukkan pasar memungkinkan
jumlah pembelian pada harga alternatif dan jumlah reaksi banyak
individu dengan sensitivitas harga yang berbeda. Sensitivitas harga
terjadi apabila (1) hanya terdapat sedikit atau bahkan tidak ada
produk pengganti atau pesaing; (2) perusahaan tidak
memperhatikan harga tertinggi; (3) perusahaan lama dalam
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
mengubah kebiasaan pembelian; (4) perusahaan berpikir harga
tinggi adalah hal yang wajar, dan (5) harga adalah bagian kecil dari
biaya keseluruhan yang berlaku, operasionalisasi, dan layanan
purna jual.
b) Elastisitas Harga terhadap Permintaan
Pemasar harus responsif atau fleksibel terhadap permintaan
dalam perubahan harga. Jika permintaan elastis, maka penjual
harus mempertimbangkan dalam menurunkan harga untuk
menghasilkan lebih banyak total penerimaan.
Elastisitas harga tergantung pada besar dan arah penetapan
perubahan harga. Elastisitas dapat diabaikan dengan perubahan
harga yang kecil dan substansi perubahan harga yang besar.
3) Memperkirakan Biaya
Permintaan menetapkan batas atas harga yang ditetapkan
perusahaan untuk produk-produknya. Perusahaan menetapkan harga
yang dapat menutup biaya produksi, distribusi dan penjualan produk
termasuk pengembalian yang sesuai dengan usaha dan resiko. Biaya
perusahaan dibedakan menjadi tiga jenis, yaitu biaya tetap dan biaya
variabel.
a) Biaya tetap, adalah biaya yang tidak berbeda dengan tingkat
produksi atau pendapatan penjualan, seperti biaya sewa per bulan,
tekanan, tingkat suku bunga, gaji, dan lain-lain terlepas dari
pengeluaran.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
b) Biaya variabel secara langsung berbeda dengan tingkat produksi.
Biaya-biaya ini cenderung konstan terhadap barang yang
diproduksi, tetapi perusahaan menyebut biaya variabel karena
berbeda secara keseluruhan terhadap jumlah barang yang
diproduksi.
c) Biaya keseluruhan, terdiri dari jumlah biaya tetap dan biaya
variabel untuk setiap tingkat produksi tertentu.
4) Analisis Biaya, Harga dan Tawaran Pesaing
Analisis dilakukan dengan mengidentifikasi perbedaan harga
permintaan pasar dan biaya perusahaan berdasar biaya, harga dan
kemungkinan reaksi pesaing. Jika fitur yang ditawarkan perusahaan
tidak dimiliki pesaing terdekat, perusahaan harus menambahkan biaya
itu ke dalam harga yang akan ditawarkan kepada konsumen. Jika
perusahaan tidak memiliki fitur yang ditawarkan pesaing, perusahaan
harus mengurangi biaya dari harga yang akan ditawarkan pada
konsumen.
5) Memilih Metode Penetapan Harga
Terdapat tujuh metode penetapan harga (Kotler dan Keller,
2016:497) yaitu:
a) Markup Pricing
Markup Pricing merupakan metode dasar dalam strategi
penerapan harga dengan menambahkan standar markup ke dalam
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
biaya produksi. Pengacara dan akuntan biasanya menerapkan
harga markup ke dalam waktu dan biayanya.
b) Perceived-Value Pricing
Sebagian besar perusahaan menerapkan harga berdasarkan
nilai keuntungan konsumen. Nilai keuntungan dilihat berdasarkan
sejumlah variabel seperti harapan pelanggan terhadap kinerja suatu
produk, jalur pengiriman, garansi, layanan pendukung, reputasi
perusahaan, kepercayaan dan penghargaan perusahaan.
c) Value Pricing
Value pricing atau harga berdasarkan nilai tidak hanya
menetapkan harga yang lebih rendah, namun merekayasa ulang
operasional perusahaan untuk menjadi produsen berbiaya rendah
tanpa mengorbankan kualitas untuk menarik nilai konsumen yang
lebih banyak.
d) EDLP (Everyday Low Pricing)
EDLP menetapkan biaya rendah dengan sedikit bahkan
tidak ada harga spesial.
e) Going-Rate Pricing
Perusahaan menerapkan Going-rate pricing atau harga
berlaku berdasarkan harga kompetitor yang lebih besar.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
f) Auction-Type Pricing
Auction-type pricing atau harga lelang bertumbuh dengan
cepat, terutama banyaknya pasar daring yang menjual segala
barang bekas perusahaan atau persedian berlebihan perusahaan.
6) Memilih Harga Akhir
Dalam menetapkan harga akhir, perusahaan harus
mempertimbangkan faktor-faktor tambahan, termasuk biaya
pemasaran lainnya, kebijakan penetapan harga perusahaan,
keuntungan dan risiko, dan dampak lainnya.
a) Dampak dari Kegiatan Pasar Lainnya
Harga akhir harus memperhitungkan kualitas produk dan
kompetisi periklanan yang relatif.
b) Kebijakan Harga Perusahaan
Harga yang ditetapkan harus konsisten dengan kebijakan
perusahaan.
c) Keuntungan dan Pembagian Risiko
Pembeli dapat menolak harga yang ditawarkan perusahaan karena
mereka menganggap risiko yang terlalu tinggi. Perusahaan
memiliki opsi penawaran untuk menyerap sebagian atau seluruh
risiko jika tidak memberikan nilai yang ditawarkan sepenuhnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
d) Dampak harga pada pihak lain
Yang dimaksud dari dampak harga pada pihak lain adalah harga
illegal. Dalam hal ini, peran pemerintah sangat besar dalam
melindungi baik konsumen maupun produsen.
c. Lokasi
Lokasi dalam jasa menurut Lupiyoadi (2013:96) merupakan
gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi. Hal ini
berhubungan dengan cara penyampaian jasa kepada konsumen di mana
lokasi strategis. Lokasi berhubngan dengan di mana perusahaan bermarkas
dan melakukan operasi atau kegiatannya.
Tempat berkaitan dengan akses maupun distribusi produk. Lokasi
menjadi penting perannya dalam pemasaran karena terkait dengan
kepuasan pelanggan sebelum dan setelah penjualan (Kotler dan Armstrong
2012 dalam Ida Farida dkk. (2016)
Menurut Lovelock, Wirtz, dan Mussry (2010:128) distribusi
melibatkan tiga aliran yang saling terikat, yaitu:
1) Aliran informasi dan promosi
2) Aliran negosiasi
3) Aliran produk
Lokasi yang strategis bagi perusahaan ritel menurut (Kotler dan
Keller, 2016 :563) adalah sebagai berikut:
1) Pusat bisnis
2) Pusat perbelanjaan regional
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
3) Komunitas pusat perbelanjaan
4) Pengelompokan toko
5) Lokasi yang memiliki sedikit toko besar
6) Toko yang berdiri sendiri
d. Promosi
Promosi adalah elemen penting yang menempel pada sebuah
produk. Promosi ini juga yang kemudian banyak menggerus uang
perusahaan demi memperkenalkan produknya ke pasar. Promosi dapat
berupa iklan di media cetak maupun elektronik, brosur, baligho dan
sponsorship (Kotler dan Armstrong 2012 dalam Ida Farida dkk. 2016).
Seiring dengan perkembangan zaman, promosi dikembangkan
supaya dapat menyesuaikan keadaan pasar. Promosi sekarang lebih
dikenal sebagai bauran komunikasi. Kotler dan Keller (2016:581)
menyatakan dalam lingkungkan komunikasi yang baru ini, meskipun iklan
merupakan elemen sentral dari program komunikasi pemasaran, biasanya
iklan bukan satu-satunya atau bahkan yang paling penting untuk penjualan
dalam membangun ekuitas merek dan ekuitas pelanggan.
Kotler dan Keller (2016:582) menjelaskan model komunikasi yang
dikenal sebagai bauran komunikasi pemasaran, yaitu:
1) Iklan
Iklan merupakan seluruh bentuk terbayar dari presentasi non
personal dan promosi ide, barang atau jasa melalui sponsor yang jelas.
Bentuk yang paling dikenal oleh masyarakat adalah melalui media
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
elektronik dan media cetak. Menurut Kotler dan Keller (2016:596)
iklan memiliki karakteristik menjangkau pembeli yang tersebar secara
geografis yang dapat membangun citra jangka panjang suatu produk
atau memicu penjualan cepat.
2) Promosi Penjualan
Promosi penjualan meliputi berbagai insentif jangka pendek
untuk mendorong percobaan pembelian produk atau jasa. bentuknya
seperti undian, hadiah, sampel, dan lain sebagainya.
Dalam Kotler dan Keller (2016:596) dijelaskan manfaat
perusahaan dalam menggunakan alat promosi, yaitu:
a) Kemampuan untuk menjadi perhatian dan menuntun konsumen
kepada produk
b) Intensivitas penggabungan beberapa konsensi, bujukan atau
kontribusi yang memberikan nilai kepada konsumen
c) Undangan untuk terlibat transaksi
3) Acara dan Pengalaman
Acara dan pengalaman merupakan kegiatan dan program yang
disponsori perusahaan yang dirancang untuk menciptakan interaksi
harian atau interaksi yang berhubungan dengan merek tertentu,
termasuk di dalamnya seperti festifal seni, hiburan, acara amal, dan
lain-lain.
Acara dan pengalaman menawarkan banyak keunggulan jika
memiliki karakteristik sebagai berikut (Kotler dan Keller, 2016:596):
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
a) Relevan karena konsumen diundang secara personal
b) Menarik minat konsumen dengan memberi kehidupan dan kualitas
real-time.
c) Implisit penjualan secara tidak langsung
4) Hubungan Masyarakat dan Publisitas
Hubungan masyarakat dan publisitas terdiri dari beragam
program yang dirancang untuk mempromosikan atau melindungi citra
perusahaan atau produk individunya.
Karakteristik khusus yang harus dimiliki hubungan masyarakat
dan publisitas (Kotler dan Keller, 2016:596) adalah:
a) Fitur baru yang lebih otentik dan kredibel bagi pembaca daripada
iklan
b) Dapat menjangkau calon pelanggan yang lebih suka menghindari
media massa dan promosi yang ditargetkan
5) Pemasaran Daring dan Media Sosial
Aktivitas daring dan program yang dirancang untuk
melibatkan pelanggan atau prospek dan secara langsung meningkatkan
kesadaran, memperbaiki citra, atau memperoleh penjualan produk dan
layanan.
Kotler dan Keller (2016:596) menjelaskan karakteristik yang
harus dimiliki pemasaran daring dan media sosial adalah:
a) Banyak informasi atau hiburan yang disediakan sebanyak atau
sesedikit yang diinginkan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
b) Perubahan atau pembaruan informasi tergantung pada respon
konsumen
c) Sebuah pesan dapat disiapkan dan disebarkan dengan sangat cepat
melalui media sosial.
6) Mobile Marketing
Mobile marketing merupakan bentuk khusus pemasaran daring
yang menempatkan komunikasi pada ponsel konsumen, gawai atau
tabletnya. Mobile marketing yang semakin meningkat, pemasaran
daring, dan media sosial, mengandalkan bentuk dari sarana
komunikasi berupa gawai atau tablet, sehingga mobile marketing harus
memiliki karakteristik sebagai berikut (Kotler dan Keller, 2016:597)
a) Tepat waktu, karena mobile marketing sangat sensitif dan
mencerminkan kapan dan dimana konsumen berada
b) Berpengaruh, karena informasi diterima atau diperoleh oleh gawai
yang dapat menjangkau dan mempengaruhi konsumen ketika
mereka membuat keputusan pembelian
c) Meresap, karena pada umumnya konsumen membawa gawai
mereka dimanapun mereka berada, sehingga komunikasi berada
dalam jangkauan mereka.
7) Pemasaran Langsung Berbasis Data
Pemasaran langsung berbasis data yaitu pemasaran dengan
menggunakan surat, telepon, faksmile, pos-el, atau internet untuk
berkomunikasi secara langsung dengan meminta respon atau dialog
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
dari pelanggan dan prospek tertentu. Menurut Kotler dan Keller
(2016:597) tiga karakteristik penting pemasaran langsung berbasis
data adalah:
a) Personal. Fakta, opini, dan pengalaman personal dapat disimpan di
basis data besar dan yang tergabung dalam pesan pribadi
b) Proaktif. Bagian pemasaran langsung dapat menciptakan
perhatian, pemberitahuan konsumen, dan termasuk ajakan untuk
bertindak
c) Komplementer. Informasi barang yang disediakan dapat
membantu komunikasi pemasaran lainnya, termasuk dalam hal
perdagangan elektronik.
8) Penjualan Personal
Penjualan personal adalah interaksi tatap muka dengan satu
atau lebih pembeli prospektif untuk tujuan melakukan presentasi,
menjawab pertanyaan atau pengadaan pesan.
Penjualan personal adalah cara yang paling efektif dalam
pembelian tahap selanjutnya, terutama dalam membangun pilihan
pembeli, keyakinan, dan tidakan (Kotler dan Keller, 2016:597).
Terdapat tiga kualitas penting dalam penjualan personal, yaitu:
a) Disesuaikan. Pesan dapat dibentuk sesuai dengan individu masing-
masing
b) Berorientasi pada hubungan. Orientasi dalam hubungan dapat
menjangkau masalah penjualan yang mendalam secara personal
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
c) Berorientasi pada respon. Pembeli sering memberikan pilihan
personal dan didorong secara langsung untuk merespon.
Kegiatan pemasaran di setiap media berkontribusi terhadap
ekuitas merek dan mendorong penjualan dalam banyak cara, antara
lain menciptakan kesadaran merek, menempatkan citra merek dalam
ingatan konsumen, menciptakan nilai dan perasaan yang positif, dan
memperkuat loyalitas konsumen (Kotler dan Keller, 2016:583)
e. Orang
Kotler dan Keller (2016:48) menjelaskan orang atau smber daya
manusia menggambarkan pemasaran internal dan faktanya, sumber daya
manusia berperan penting untuk keberhasilan perusahaan. Pemasaran
yang berhasil tergantung dari orang di dalam organisasi tersebut. Hal
tersebut juga mencerminkan fakta bahwa seorang pemasar harus melihat
konsumen sebagai orang yang memahami kehidupannya yang luas, bukan
hanya pembeli yang mengkonsumsi produk dan jasa.
Lopiyoadi (2013:97) menuliskan “orang” dalam hubungannya
dengan pemasaran jasa berfungsi sebagai penyedia jasa sangat
mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam faktor ini
sehubungan dengan seleksi, pelatihan, motivasi dan manajemen sumber
daya manusia.
Untuk mencapai kualitas yang terbaik, pegawai harus dilatih untuk
mengetahui pentingnya pekerjaan mereka, yaitu memberikan konsumen
kepuasan dengan memenuhi kebutuhannya. Pentingnya sumber daya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
manusia dalam pemasaran jasa berkaitan dengan pemasaran internal, yang
merupakan hubungan antara setiap karyawan dan departemen dalam suatu
perusahaan.
Ada empat kriteria atau pengaruh dari aspek sumber daya manusia
yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu sebagai berikut:
1) Contractors, mereka berinteraksi langsung dengan konsumen dengan
frekuensi yang cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan
konsumen untuk membeli
2) Modifier, mereka tidak secara langsung mempengaruhi konsumen,
tetapi sering berhubungan dengan konsumen
3) Influencers, mereka mempengaruhi konsumen dalam keputusan untuk
membeli tetapi tidak secara langsung melakukan kontak dengan
konsumen.
4) Isolateds, mereka tidak secara langsung ikut serta dalam bauran
pemasaran dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen.
f. Proses
Proses mencerminkan seluruh kreativitas, kedisiplinan, dan
struktur yang dibawa ke manajemen pemasaran. Pemasar harus
menghindari perencanaan dan pemngambilan keputusan sementara dan
memastikan bahwa gagasan dan konsep pemasaran mutakhir memainkan
seluruh peran yang sesuai, termasuk di dalamnya menciptakan hubungan
jangka panjang yang saling menguntungkan dan secara imajinatif
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
menghasilkan terobosan produk, jasa, dan kegiatan pemasaran. (Kotler
dan Keller, 2016:48)
Proses menggambarkan metode dan urutan sistem operasional
layanan saling berkaitan untuk menciptakan proposisi nilai yang
menjanjikan bagi konsumen (Lovelock dan Wirtz, 2011:219).
Proses menurut Lopiyoadi (2013:98) merupakan semua gabungan
semua aktivitas yang umumnya terdiri dari jadwal pekerjaan, mekanisme,
dan hal-hal rutin lainnya, di mana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada
konsumen. Proses dapat dibedakan menjadi du acara, yaitu:
1) Kompleksitas, berhubungan dengan langkah-langkah dan tahap dalam
proses
2) Keragaman, berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah
atau tahap proses
g. Bukti Fisik
Menurut Kotler dan Armstrong (2012) dalam Ida Farida dkk.
(2016), bukti fisik merupakan lingkungan, warna, tata letak, dan fasilitas
tambahan. Ini terkait dengan tampilan sebuah produk atau jasa yang
ditawarkan terkait dengan pengemasan yang disajikan untuk menarik
minat konsumen.
Sedangkan menurut Lupiyoadi (2013:92) bukti fisik merupakan
tempat jasa diciptakan, tempat penyedia jasa dan konsumen berinteraksi,
ditambah unsur berwujud apapun yang digunakan untuk
mengkomunikasikan atau mendukung peranan jasa tersebut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
Menurut Lupiyoadi (2013:120) jenis bukti fisik dalam bisnis jasa
dibagi menjadi dua tipe, yaitu:
1) Bukti Penting
Bukti penting memprestasikan keputusan kunci yang dibuat
penyedia jasa tentang desain dan tata letak suatu bangunan.
2) Bukti Tambahan
Bukti tambahan memiliki nilai independent yang kecil tetapi
menambah keberwujudan pada nilai yang disediakan produk jasa
pembelian. Bukti tambahan hanya berfungsi sebagai pelengkap saja
sehingga apabila berdiri sendiri tidak akan berarti apa-apa, sekalipun
demikian, peranannya sangat penting dalam proses produksi jasa.
h. Kepuasan Konsumen
Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang pada performa
produk yang dirasakan terhadap harapan konsumen. Jika performa lebih
rendah dari yang diharapkan, konsumen merasa kecewa. Jika performa
sesuai dengan harapan, konsumen merasa puas. Jika performa melebihi
harapan, konsumen merasa bahagia (Kotler dan Keller, 2016:153). Pada
dasarnya, seluruh perusahaan berharap konsumen puas atas produk barang
atau jasa yang ditawarkan. Konsumen yang puas tidak menutup
kemungkinan untuk melakukan pembelian ulang hingga
merekomendasikan produk dari perusahaan tersebut kepada orang lain
yang tentunya menguntungkan perusahaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
Seseorang biasanya melihat apa yang diharapkan untuk dilihat, hal
yang diharapkan biasanya berdasarkan keakraban, pengalaman atau
harapan yang dikondisikan sebelumnya (Schiffman dan Kanuk, 2010:162)
Menurut Schiffman dan Kanuk (2010:11) kepuasan konsumen
adalah persepsi individual terhadap performa barang atau jasa yang
berhhubungan dengan ekspetasi pelanggan.
Perusahaan dapat mengukur kepuasan konsumen dengan beberapa
metode yang salah satunya adalah metode survei kepuasan pelanggan.
Mengukur kepuassan konsumen secara sistematis, mengidentifikasi faktor
yang membentuk kepuasan, mengubah operasional dan pemasaran sebagai
hasil merupakan kunci utama untuk menciptakan ingatan bagi konsumen
(Kotler dan Keller, 2016:155).
Salah satu metode yang dapat dilakukan adalah survei berkala
yang dilakukan pada konsumen secara keseluruhan dan mengajukan
pertanyaan tambahan secara langsung untuk mengukur intensitas
pembelian kembali, kemungkinan atau kerelaan untuk merekomendasikan
perusahaan dan merek kepada orang lain dan spesifikasi atau persepsi
manfaat yang mungkin berkaitan dengan kepuasan pelanggan (Kotler dan
Keller, 2016:155). Melalui survei, perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan
sinyal positif bahwa perusahaan akan menaruh perhatian terhadap mereka
(Tjiptono, 2012:396)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
i. Apotek
Perusahaan apotek merupakan salah satu bentuk perusahaan retail
kesehatan. Menurut Kotler dan Armstrong (2016:410) ritel adalah seluruh
kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa seara langsung
kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi mereka, bukan untuk
kegiatan bisnis.
a. Peraturan Mentri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 73 Tahun
2016 menyatakan bahwa:
1) Pasal 1 (1) menyatakan bahwa Apotek adalah sarana pelayanan
kefarmasian tempat dilakukannya praktik kefarmasian oleh
apoteker.
2) Pasal 1 (3) menyatakan bahwa pelayanan kefarmasian adalah suatu
layanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang
berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil
yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien.
3) Pasal 1 (5) menyatakan bahwa sediaan farmasi adalah obat, bahan
obat, obat tradisional dan kosmetika. Obat adalah bahan atau
paduan bahan, termasuk produk biologi yang digunakan untuk
mempengaruhi atau menyelidiki sistem fisiologi atau keadaan
patologi dalam rangka penetapan diagnosis, pencegahan,
penyembuhan, pemulihan, peningkatan kesehatan, dan kontrasepsi
untuk manusia.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
4) Pasal 1 (7) menyatakan bahwa alat kesehatan adalah instrumen,
aparatus, mesin dan/atau implan yang tidak mengandung obat yang
digunakan untuk mencegah, mendiagnosis, menyembuhkan dan
meringankan penyakit, merawat orang sakit, memulihkan
kesehatan pada manusia, dan/atau membentuk struktur dan
memperbaiki fungsi tubuh.
5) Pasal 1 (9) menyatakan bahwa apoteker adalah sarjana farmasi
yang telah lulus dan telah mengucapkan sumpah jabatan apoteker.
6) Pasal 3 (1) menyatakan bahwa standar pelayanan kefarmasian di
apotek meliputi standar:
a) Pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan dan bahan medis
habis pakai; dan
b) Pelayanan farmasi klinik
7) Pasal 3 (2) menyatakan bahwa pengelolaan sediaan farmasi, alat
kesehatan, dan bahan medis habis pakai sebagaimana dimaksud
dalam pasal 3 ayat 1 huruf a meliputi:
a) Perencanaan
b) Pengadaan
c) Penerimaan
d) Penyimpanan
e) Pemusnahan
f) Pengendalian; dan
g) Pencatatan dan pelaporan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
8) Pasal 6 menyatakan bahwa penyelenggaraan pelayanan
kefarmasian harus menjamin ketersediaan sediaan farmasi, alat
keseharan, dan bahan medis habis pakai yang aman, bermutu,
bermanfaat dan terjangkau.
b. International Pharmaceutical Manufacturers Group (IPMG)
Kode etik kegiatan kefarmasian yang dilakukan oleh
apotek ditafsirkan secara seragam oleh IPMG, yaitu suatu
organisasi non-profit, non-pemerintah yang beranggotakan 25
perusahaan farmasi multinasional berbasis riset, yang bergerak di
Indonesia, untuk mendukung komunitas kedokteran secara ilmiah
dan dengan mematuhi undang-undang serta peraturan terkait.
B. Penelitian-Penelitian Sebelumnya
1. Analisis Strategi Bauran pemasaran eceran (retail marketing) yang
menentukan tingkat kepuasan konsumen (studi pada perusahaan
matahari dept. Store mtc manado oleh Fyolanda Lengkong dkk. (2016).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh produk, harga, tempat,
promosi, bukti fisik, orang dan proses secara simultan terhadap tingkat
kepuasan konsumen pada perusahaan Matahari Dept. Store MTC Manado.
Produk, harga, tempat, promosi, bukti fisik, orang dan proses secara parsial
terhadap tingkat kepuasan konsumen pada perusahaan Matahari Dept. Store
MTC Manado. Metode penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian
asosiatif dengan teknik Analisis data menggunakan regresi linear berganda.
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa produk, harga, tempat dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
promosi, bukti fisik, orang dan proses berpengaruh secara simultan terhadap
tingkat kepuasan konsumen pada perusahaan Matahari Dept. Store MTC
Manado. Sedangkan bukti fisik, orang dan proses tidak berpengaruh secara
parsial terhadap tingkat kepuasan konsumen pada perusahaan Matahari Dept.
Store MTC Manado. Saran dalam penelitian ini adalah perlu meningkatkan
penggunaan strategi pemasaran dalam hal layanan produk kepada para
konsumen.
2. Analisis Bauran Pemasaran 7p Terhadap Kepuasan Pelanggan Gojek
Online oleh Ida Farida, dkk. (2017). Penelitian ini bertujuan untuk menguji
dampak dari tujuh unsur bauran pemasaran (produk, harga, tempat, promosi,
orang, proses dan bukti fisik) pada kepuasan pelanggan pengguna GOJEK.
Data dikumpulkan dari 90 pelanggan yang berada di Jakarta Selatan
menggunakan kuesioner. analisis faktor digunakan untuk memvalidasi
instrumen dan analisis regresi digunakan untuk menguji hipotesis. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa meskipun unsur-unsur pemasaran yang
mencampur efek simultan yang signifikan pada kepuasan pelanggan, namun
sebagian, hanya produk memiliki dampak yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan (p-value 0,045). Berdasarkan temuan ini, penelitian di masa depan
perlu menguji ulang pengaruh elemen bauran pemasaran pada kepuasan
pelanggan, khususnya, pengguna moda transportasi GOJEK dengan
meningkatkan ukuran sampel dan memperluas wilayah penelitian sehingga
hasil penelitian dapat digeneralisasi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
C. Hipotesis
1. Pengaruh Persepsi Atas Produk Pada Tingkat Kepuasan Konsumen di Apotek
Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan
Produk yang tersedia di apotek adalah layanan apoteker dan sediaan farmasi.
Tugas apoteker secara keseluruhan yaitu memberikan pelayanan kepada
konsumen, sedangkan sediaan farmasi adalah obat, bahan obat, obat
tradisional dan kosmetika. Konsumen akan merasa puas apabila produk yang
mereka dapat sesuai dengan harapan mereka. Apabila produk yang diberikan
apotek sesuai maka konsumen akan puas, apabila produk yang diberikan
apotek tidak sesuai maka konsumen tidak puas.
H1: Produk berpengaruh positif pada kepuasan konsumen di Apotek Triana
Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan
2. Pengaruh Persepsi Atas Harga Pada Tingkat Kepuasan Konsumen di Apotek
Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan
Apotek akan menetapkan harga pada produknya dan kemudian konsumen
akan membayarkan uangnya untuk mendapat produk atau layanan yang
dibutuhkan dari apotek. Konsumen akan merasa puas apabila uang yang
mereka bayarkan untuk obat sesuai dengan harapan dan kebutuhannya.
Konsumen akan merasa tidak puas apabila uang yang mereka bayarkan untuk
produk tidak sesuai dengan harapan dan kebutuhannya.
H2: Harga berpengaruh positif pada kepuasan konsumen di Apotek Triana
Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
3. Pengaruh Persepsi Atas Lokasi Pada Tingkat Kepuasan Konsumen di Apotek
Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan
Lokasi strategis dan nyaman yang di dalamnya mencakup layanan apoteker
dan sediaan farmasi yang lengkap merupakan hal yang dapat menunjukkan
kepuasan konsumen karena telah menggunakan barang atau jasa dari apotek.
Apabila lokasi apotek sesuai harapan maka konsumen akan puas, apabila
lokasi apotek tidak sesuai harapan maka konsumen tidak puas
H3: Lokasi berpengaruh positif pada kepuasan konsumen di Apotek Triana
Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan
4. Pengaruh Persepsi Atas Promosi Pada Tingkat Kepuasan Konsumen di
Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan
Promosi yang dilakukan apotek merupakan suatu bentuk komunikasi
pemasaran dengan menyampaikan informasi dan membujuk konsumen agar
konsumen bersedia membeli produk yang ditawarkan. Apabila promosi yang
diterima konsumen memberikan informasi yang sesuai dengan kinerja produk
maka konsumen akan puas, apabila promosi yang diterima konsumen
memberikan informasi yang tidak sesuai dengan kinerja produk maka
konsumen tidak puas.
H4: Promosi berpengaruh positif pada kepuasan konsumen di Apotek Triana
Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan
5. Pengaruh Persepsi Atas Orang Pada Tingkat Kepuasan Konsumen di Apotek
Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
Apoteker adalah pemeran utama dalam menyajikan layanan kefarmasian
kepada konsumen di apotek sehingga peran ini merupakan peran yang vital.
Pelayanan kefarmasian adalah suatu layanan langsung dan bertanggung jawab
kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud
mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien.
Apabila pelayanan yang diberikan apoteker sesuai dengan standar yang telah
ditetapkan maka konsumen puas, apabila pelayanan yang diberikan apoteker
tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan maka konsumen tidak puas.
H5: Orang berpengaruh positif pada kepuasan konsumen di Apotek Triana
Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan
6. Pengaruh Persepsi Atas Proses Pada Tingkat Kepuasan Konsumen
Proses dalam apotek dapat dilihat langsung oleh konsumen melalui cara
apoteker atau karyawan melayani konsumen, waktu yang dibutuhkan untuk
membuat atau memberi obat, serta layanan purna jual berjalan dengan efektif
dan efisien. Apabila proses yang terjadi di apotek terjadi dengan efektif dan
efisien maka konsumen puas, apabila proses yang terjadi di apotek tidak
efektif dan tidak efisien maka konsumen tidak puas.
H6: Orang berpengaruh positif pada kepuasan konsumen di Apotek Triana
Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan
7. Pengaruh Persepsi Atas Bukti Fisik Pada Tingkat Kepuasan Konsumen di
Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan
Bukti fisik yang dimiliki oleh apotek mencerminkan identitasnya. Desain, tata
letak dan suasana ruangan yang nyaman dan higenis secara optimal tentunya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
akan memberikan kepuasan bagi konsumen. Apabila bukti fisik pada apotek
optimal maka konsumen puas, apabila bukti fisik pada apotek tidak optimal,
konsumen tidak puas.
H7: Bukti fisik berpengaruh positif pada kepuasan konsumen di Apotek Triana
Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan
8. Perbedaan penilaian pada faktor produk, harga, tempat, promosi, orang,
proses, dan bukti fisik di Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan
Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan tentunya memiliki
perbedaan strategi bauran pemasaran jasa. Bentuk perusahaan perseorangan
dengan waralaba menjadi faktor utama kedua perusahaan ini memiliki strategi
yang berbeda.
H8: Terdapat perbedaan penilaian pada faktor produk, harga, tempat, promosi,
orang, proses, dan bukti fisik di Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24
Muntilan.
9. Perbedaan kepuasan konsumen di Apotek Triana dan Apotek K-24 Muntilan.
Perbedaan strategi bauran pemasaran jasa yang dimiliki Apotek Triana dan
Apotek K-24 Muntilan tentunya menghasilkan kepuasan konsumen yang
berbeda.
H9: Terdapat perbedaan kepuasan konsumen Apotek Triana dan Apotek K-24
Muntilan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
D. Kerangka Konsep Penelitian
Gambar II. 1 : Kerangka Konsep Penelitian
(Sumber: adaptasi dari Ida Farida, dkk. 2016)
H1
H7
H6
H5
H4
H3
H2
PRODUK
HARGA
LOKASI
PROMOSI
ORANG
PROSES
BUKTI FISIK
KEPUASAN
KONSUMEN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Secara umum metode penelitian diartikan sebagai cara ilmiah untuk
mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu (Sugiyono, 2017:2).
Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif.
Penelitian kuantitatif digunakan untuk meneliti pada popolasi atau penelitian,
analisis data bersifat kuantitatif atau statistik, dengan tujuan untuk
menggambarkan dan menguji hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono,
2017:23).
Desain penelitian adalah rencana untuk pengumpulan, pengukuran dan
analisis data berdasarkan pertanyaan penelitian dari studi (Sekaran dan Bougie,
2017:109). Desain penelitian yang digunakan adalah kausal karena peneliti
tertarik pada faktor yang menyebabkan masalah (Sekaran dan Bougie, 2013:98),
dengan kata lain adalah untuk menyatakan bahwa variabel X menyebabkan
variabel Y.
Dimensi waktu penelitian ini adalah cross-sectional study dengan hanya
satu kali melakukan pengambilan data dalam periode satu bulan (Februari 2020).
Responden yang datang ke Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan
akan diberi kuisioner sembari mengantri.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
B. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu Penelitian
Waktu yang digunakan peneliti untuk mengumpulkan data
dilaksanakan pada bulan Februari 2020.
2. Lokasi Penelitian
Lokasi terlaksananya penelitian ini adalah Apotek Triana dan Apotek
K-24 Kecamatan Muntilan, Kabupaten Magelang, Jawa Tengah.
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek dalam penelitian adalah orang-orang yang melakukan transaksi
di Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan.
2. Objek Penelitian
Objek penelitian adalah variabel-variabel yang menjadi dasar
penelitian. Objek dalam penelitian ini adalah Produk, harga, tempat, promosi,
bukti fisik, orang, proses, layanan pelanggan dan kepuasan konsumen.
D. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi menurut Sugiyono (2017:80) adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Sedangkan menurut Sekaran dan Bougie (2013:240) populasi
merujuk pada seluruh kelompok orang, peristiwa, atau hal-hal menarik yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
ingin diselidiki. Populasi yang digunakan dalam peneitian ini adalah orang
yang pernah melakukan transaksi di Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-
24 Muntilan.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2017:137). Sedangkan menurut Sekaran dan
Bougie (2013:241) sampel merupakan bagian dari populasi yang terdiri dari
beberapa anggota yang dipilih. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah orang yang pernah melakukan transaksi di Apotek Triana Muntilan dan
Apotek K-24 Muntilan minimal satu kali dalam kurun waktu satu bulan.
E. Teknik Pengambilan Sampel
Penelitian ini menggunakan nonprobability sampling yang tidak memberi
peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk
dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2017:142). Dalam desain nonprobality
sampling berarti bahwa hasil temuan dari studi sampel tidak dapat disamakan
secara umum terhadap populasi (Sekaran dan Bougie, 2013:252).
Teknik yang digunakan adalah purposive sampling, yaitu teknik
penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2017:144).
Pengambilan sampel terbatas pada tipe orang tertentu yang dapat memberikan
informasi yang diinginkan, baik karena mereka adalah satu-satunya yang
memilikinya, atau mereka sesuai dengan kriteria yang telah ditetapkan (Sekaran
dan Bougie, 2013:252). Peneliti akan menentukan sampel dengan memilih orang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
yang sudah pernah membeli produk di Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24
Muntilan minimal satu kali dalam jangka waktu satu bulan terakhir.
F. Variabel Penelitian
Pada dasarnya, variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk
apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh
informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,
2009:58). Sedangkan Sekaran dan Bougie (2013:68) menyatakan bahwa variabel
merupakan segala sesuatu yang dapat diambil dari nilai yang berbeda-beda. Nilai
dapat berbeda pada saat waktu yang berbeda untuk objek atau orang yang sama,
atau waktu yang sama untuk objek dan orang yang berbeda.
1. Definisi Konseptual Produk
Menurut Kotler dan Keller (2016:389) Produk merupakan segala
sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan dan
kebutuhan, termasuk barang fisik, layanan, pengalaman, kegiatan, sumber
daya manusia, tempat, properti, organisasi, informasi, dan ide.
2. Definisi Konseptual Harga
Menurut Kotler dan Armstrong (2016:324) Harga merupakan
sejumlah uang yang dibayarkan untuk produk atau jasa. harga juga dapat
diartikan sebagai jumlah nilai yang ditukar konsumen untunk mendapat
keuntungan dari kepemilikan atau penggunaan produk atau jasa.
3. Definisi Konseptual Lokasi
Tempat berkaitan dengan akses maupun distribusi produk. Lokasi
menjadi penting perannya dalam pemasaran karena terkait dengan kepuasan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
pelanggan sebelum dan setelah penjualan (Kotler dan Armstrong 2012 dalam
Ida Farida dkk. 2016)
4. Definisi Konseptual Promosi
Promosi adalah elemen penting yang menempel pada sebuah produk.
Promosi ini juga yang kemudian banyak menggerus uang perusahaan demi
memperkenalkan produknya ke pasar. Promosi dapat berupa iklan di media
cetak maupun elektronik, brosur, baliho dan sponsorship (Kotler dan
Armstrong 2012 dalam Ida Farida dkk. 2016).
5. Definisi Konseptual Orang
Kotler dan Keller (2016:48) menjelaskan orang atau sumber daya
manusia menggambarkan pemasaran internal dan faktanya, sumber daya
manusia berperan penting untuk keberhasilan perusahaan. Pemasaran yang
berhasil tergantung dari orang di dalam organisasi tersebut. Hal tersebut juga
mencerminkan fakta bahwa seorang pemasar harus melihat konsumen sebagai
orang yang memahami kehidupannya yang luas, bukan hanya pembeli yang
mengkonsumsi produk dan jasa.
6. Definisi Konseptual Proses
Proses menurut Lopiyoadi (2013:98) merupakan semua gabungan
aktivitas yang umumnya terdiri dari jadwal pekerjaan, mekanisme, dan hal-
hal rutin lainnya, di mana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.
7. Definisi Konseptual Bukti Fisik
Menurut Kotler dan Armstrong (2012) dalam Ida Farida dkk. (2016),
bukti fisik merupakan lingkungan, warna, tata letak, dan fasilitas tambahan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
Ini terkait dengan tampilan sebuah produk atau jasa yang ditawarkan terkait
dengan pengemasan yang disajikan untuk menarik minat konsumen.
8. Definisi Konseptual Kepuasan Konsumen
Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang pada performa produk
yang dirasakan terhadap harapan konsumen. Jika performa lebih rendah dari
yang diharapkan, konsumen merasa kecewa. Jika performa sesuai dengan
harapan, konsumen merasa puas. Jika performa melebihi harapan, konsumen
merasa bahagia (Kotler dan Keller, 2016:153).
G. Definisi Operasional
1. Definisi Operasional Variabel Produk
Sesuai dengan konsep yang sudah dipaparkan di bagian sebelumnya,
maka variabel produk dioperasionalkan dengan menggunakan indikator
sebagai berikut:
a. Kelengkapan produk
1) Obat yang tersedia beraneka ragam
2) Obat yang tersedia lengkap
b. Ketersediaan produk
3) Obat yang saya butuhkan selalu tersedia
c. Kualitas produk
4) Obat yang saya beli dapat mengurangi atau menyembuhkan penyakit
saya
d. Informasi produk
5) Saya mendapatkan informasi mengenai pemakaian obat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
6) Saya mendapatkan informasi mengenai dosis obat
2. Definisi Operasional Variabel Harga
Sesuai dengan konsep yang sudah dipaparkan di bagian sebelumnya,
maka variabel harga dioperasionalkan dengan menggunakan indikator sebagai
berikut:
a. Sesuai dengan kualitas
1) Harga obat yang saya bayar sesuai dengan kualitasnya
b. Sesuai dengan manfaat
2) Manfaat yang saya dapat sesuai dengan harga yang saya bayar
c. Persaingan harga
3) Harga di (Apotek Triana Muntilan / Apotek K-24 Muntilan) lebih
murah dibandingkan apotek lain
3. Definisi Operasional Variabel Lokasi
Sesuai dengan konsep yang sudah dipaparkan di bagian sebelumnya,
maka variabel lokasi dioperasionalkan dengan menggunakan indikator
sebagai berikut:
a. Mudah dijangkau
1) Saya mudah mengetahui letak (Apotek Triana Muntilan / Apotek K-
24 Muntilan)
b. Lokasi strategis
2) Letak (Apotek Triana Muntilan / Apotek K-24 Muntilan) strategis
c. Dekat dengan konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
3) Letak (Apotek Triana Muntilan / Apotek K-24 Muntilan) dekat dengan
rumah saya
d. Aksesbilitas lokasi
4) Akses menuju (Apotek Triana Muntilan / Apotek K-24 Muntilan)
mudah
4. Definisi Operasional Variabel Promosi
Sesuai dengan konsep yang sudah dipaparkan di bagian sebelumnya,
maka variabel promosi dioperasionalkan dengan menggunakan indikator
sebagai berikut:
a. Potongan harga
1) Saya mendapatkan potongan harga
b. Penjualan personal
2) Saya mendapatkan suvenir
3) Saya mendapatkan undian berhadiah
5. Definisi Operasional Variabel Orang
Sesuai dengan konsep yang sudah dipaparkan di bagian sebelumnya,
maka variabel orang dioperasionalkan dengan menggunakan indikator sebagai
berikut:
a. Memiliki pengetahuan tentang obat
1) Apoteker dan karyawan memiliki pengetahuan yang luas tentang obat
2) Apoteker dan karyawan menjelaskan dosis dan pemakaian obat yang
saya butuhkan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
3) Apoteker dan karyawan dapat merekomendasikan obat yang saya
butuhkan
b. Ramah dalam melayani
4) Apoteker dan karyawan ramah dalam melayani saya
c. Siap untuk melayani
5) Apoteker dan karyawan siap melayani ketika saya akan membeli obat
6. Definisi Operasional Variabel Proses
Sesuai dengan konsep yang sudah dipaparkan di bagian sebelumnya,
maka variabel proses dioperasionalkan dengan menggunakan indicator
sebagai berikut:
a. Waktu tunggu yang pasti
1) Saya mendapat informasi waktu tunggu pengambilan atau peracikan
obat
2) Waktu tunggu pengambilan atau peracikan obat tepat
b. Antrian jelas
3) Pelayanan sesuai dengan antrian
c. Prosedur pembayaran jelas
4) Prosedur pembayaran jelas
7. Definisi Operasional Variabel Bukti Fisik
Sesuai dengan konsep yang sudah dipaparkan di bagian sebelumnya,
maka variabel bukti fisik dioperasionalkan dengan menggunakan indikator
sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
a. Tampilan produk jelas
1) Saya dapat melihat dengan jelas produk-produk yang diletakan pada
etalase
2) Produk tertata rapi di etalase
b. Kebersihan dan kenyamanan tempat
3) Saya merasa nyaman dengan ruangan
4) Ruangan bersih
c. Fasilitas yang memadai
5) Tersedia fasilitas toilet yang bersih
6) Tersedia fasilitas ruang tunggu
7) Fasilitas parkir kendaraan bermotor aman
8. Definisi Operasional Variabel Kepuasan Konsumen
Sesuai dengan konsep yang sudah dipaparkan di bagian sebelumnya,
maka variabel kepuasan konsumen dioperasionalkan dengan menggunakan
indikator sebagai berikut:
a. Apotek melayani sesuai dengan harapan
1) (Apotek Triana Muntilan / Apotek K-24 Muntilan) sudah sesuai
dengan harapan saya
b. Apotek melayani melebihi harapan
2) (Apotek Triana Muntilan / Apotek K-24 Muntilan) melebihi harapan
saya
3) Saya senang membeli obat di (Apotek Triana Muntilan / Apotek K-24
Muntilan)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
4) Saya tidak pernah kecewa pada (Apotek Triana Muntilan / Apotek K-
24 Muntilan)
H. Skala Pengukuran
Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan
untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga
alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data
kuantitatif (Sugiyono, 2017:131). Dalam penelitian ini, skala penelitian dihitung
dengan skala Likert untuk mengukur sikap, pendapat, dan presepsi seseorang
tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2017:132). Variabel dalam skala ini
mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif yang meliputi sangat
baik, baik, tidak baik, sangat tidak baik. Dalam penelitian ini, alat ukur yang
digunakan adalah Sangat Setuju, Setuju, Netral, Tidak Setuju, dan Sangat tidak
setuju dengan masing masing nilai 5, 4, 3, 2, dan 1.
I. Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Menurut Kuncoro (2013) dalam Marcelina dan Tantra (2017) suatu
skala pengukuran disebut valid apabila melakukan apa yang seharusnya
dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya diukur. Dalam penelitian ini,
uji validitas digunakan untuk menghitung korelasi antara setiap skor butir
pernyataan dengan total skor yang biasa disebut uji korelasi Pearson dengan
toleransi kesalahan sebesar 5%. Uji signifikansi dilakukan dengan
membandingkan nilai r hitung dengan r tabel. Jika r hitung lebih besar dari r
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
tabel dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut
dinyatakan valid (Ghozali 2009 dalam Marcelina dan Tantra 2017).
2. Uji Reliabilitas
Menurut Sekaran dan Bougie (2013: 228) uji reliabilitas menunjukkan
perluasan tanpa pembiasan dan memastikan pengukuran yang konsisten di
seluruh watu dan berbagai kompenen dalam instrumen.
Uji ini merupakan alat untuk mengukur pernyataan dalam kuisioner
yang merupakan indikator dari definisi variabel operasional. Variabel
dikatakan reliabel jika setiap pernyataan memberikan nilai Cronbach Alpha >
r-table (Joko Widiyanto, 2010:228).
J. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Uji ini bertujuan untuk menguji sebuah model regresi, variabel terikat
dan variabel bebas mempunyai distribusi normal atau tidak. Untuk
mengetahui normal atau tidaknya sebuah data, dilakukan pengujian normalitas
sebaran dengan uji statistik Kolmogrof-Smirnov (K-S). Data dikatakan
berdistribusi normal jika nilai signifikansi > 0,05, sebaliknya jika nilai
signifikansinya ≤ 0,05 maka dinyatakan tidak normal
2. Uji Multikolinieritas
Uji ini bertujuan untuk melihat ada atau tidaknya korelasi yang tinggi
antara variabel-variabel bebas dalam suatu model regresi linear berganda. Jika
ada korelasi yang tinggi diantara variabel-variabel bebas, maka hubungan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
antara variabel bebas terhadap variabel terikat menjadi terganggu. Model
regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas.
Uji multikokolinieritas dapat dilakukan dengan melihat Variance
Inflation Factor (VIF), korelasi Pearson antara variabel-variabel bebas atau
dengan melihat eigenvalues dan condition index. Apabila hasil perhitungan
menunjukkan nilai tolerance > 0,10 maka tidak terjadi multikolinieritas,
sebaliknya apabila hasil perhitungan menunjukkan nilai ≤ 0,10 maka terjadi
multikolinieritas. Sedangkan jika hasil Variance Inflation Factor
menunjukkan angka < 10,00 maka tidak terjadi multikolinieritas, sebaliknya
jika hasil Variance Inflation Factor menunjukkan angka ≥ 10,00 maka terjadi
multikolinieritas.
3. Uji Heteroskedastisitas
Uji ini bertujuan untuk melihat apakah terjadi ketidaksamaan varians
dari residual observasi yang satu dengan yang lain dengan menggunakan
metode Glejser. Jika hasil perhitungan menunjukkan nilai signifikansi > 0,05
maka tidak terjadi heteroskedastisitas, sebaliknya jika hasil perhitungan
menunjukkan nilai signigikansi ≤ 0,05 maka terjadi heteroskedastisitas.
K. Teknik Analisi Data
1. Persamaan Linear Berganda
Persamaan regresi berganda yang digunakan dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:
Y = a + b1X1 +b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6 + b7X7 + e
Keterangan :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
a = Nilai konstanta
Y = Variabel dependen
X1 = Produk
X2 = Harga
X3 = Lokasi
X4 = Promosi
X5 = Orang
X6 = Proses
X7 = Layanan Pelanggan
b1, b2, b3, b4, b5, b6, b7 = Koefisien regresi
e = Error / residual
2. Uji Koefisien Determinasi (R-Square)
Uji ini bertujuan untuk menentukan presentase total variasi dalam
variabel terikat yang dijelaskan oleh variabel bebas. Dalam analisis linear
berganda digunakan Adjusted R-Square.
Dengan perhitungan ini dapat diketahui persentase yang dapat
dijelaskan oleh variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat. Menghitung
koefisien determinasi digunakan rumus sebagai berikut :
𝑅2 = 𝑏1∑𝑋1𝑌 + 𝑏2∑𝑋2𝑌
∑𝑌2
Keterangan :
R2 = Koefisien Determinasi
x = Variabel independent
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
b = Koefisien regresi
Y = Variabel dependen
3. Uji-t
Uji-t pada dasarnya digunakan untuk menunjukkan seberapa jauh
pengaruh satu variabel penjelas secara individual dalam menerangkan variasi
variabel terikat (Kuncoro 2013 dalam Marcelina dan Tantra 2017).
a. Menentukan Nilai t-Hitung
Untuk menentukan nilai t-hitung dapat digunakan rumus sebagai
berikut:
𝑡 = �̅� − 𝜇
𝑆𝐷/ √𝑛
Keterangan :
t = nilai t hitung
�̅� = rata-rata sampel
𝜇 = nilai parameter
𝑆𝐷 = Standar Deviasi sampel
𝑛 = jumlah sampel
b. Menentukan H0 dan Ha
1) Pengaruh Persepsi Atas Produk Pada Kepuasan Konsumen di Apotek
Triana dan Apotek K-24 Muntilan
H0: Persepsi atas produk tidak berpengaruh positif pada kepuasan
konsumen di Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan.
Ha1: Persepsi atas produk berpengaruh positif pada kepuasan
konsumen di Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
2) Pengaruh Persepsi Atas Harga Pada Kepuasan Konsumen di Apotek
Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan
H0: Persepsi atas harga tidak berpengaruh positif pada kepuasan
konsumen di Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan.
Ha2: Persepsi atas harga berpengaruh positif pada kepuasan konsumen
di Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan.
3) Pengaruh Persepsi Atas Tempat Pada Kepuasan Konsumen di Apotek
Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan
H0: Persepsi atas tempat tidak berpengaruh positif pada kepuasan
konsumen di Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan.
Ha3: Tempat berpengaruh positif pada kepuasan konsumen di Apotek
Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan.
4) Pengaruh Persepsi Atas Promosi Pada Kepuasan Konsumen di Apotek
Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan
H0: Persepsi atas promosi tidak berpengaruh positif pada kepuasan
konsumen di Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan.
Ha4: Persepsi atas promosi berpengaruh positif pada kepuasan
konsumen di Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan.
5) Pengaruh Persepsi Atas Orang Pada Kepuasan Konsumen di Apotek
Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan
H0: Persepsi atas orang tidak berpengaruh positif pada kepuasan
konsumen di Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
Ha5: Persepsi atas orang berpengaruh positif pada kepuasan konsumen
di Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan.
6) Pengaruh Persepsi Atas Proses Pada Kepuasan Konsumen di Apotek
Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan
H0: Persepsi atas proses tidak bepengaruh positif pada kepuasan
konsumen di Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan.
Ha6: Persepsi atas proses berpengaruh positif pada kepuasan konsumen
di Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan.
7) Pengaruh Persepsi Atas Bukti Fisik Pada Kepuasan Konsumen di
Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan
H0: Persepsi atas bukti fisik tidak berpengaruh positif pada kepuasan
konsumen di Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan.
Ha7: Persepsi atas bukti fisik berpengaruh positif pada kepuasan
konsumen di Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan.
c. Menentukan Level of Significance (α)
Tingkat signifikansi yang digunakan yaitu 5% dengan derajat
kebebasan atau degree of freedom sebesar n-k-1 (k = jumlah variabel
independen).
d. Kriteria Keputusan
1) Jika nilai thitung > ttabel , maka H0 ditolak dan Ha diterima, atau jika nilai
Sig ≤ 0,05 dan b > 0.
2) Jika nilai thitung ≤ ttabel , maka H0 diterima, atau jika nilai Sig > 0,05 dan
b ≤ 0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
e. Kesimpulan
1) Pengaruh Persepsi Atas Produk Pada Kepuasan Konsumen di
Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan
Jika H0 diterima maka tidak ada pengaruh positif dari persepsi atas
produk pada kepuasan konsumen di Apotek Triana dan Apotek K-
24 Muntilan.
Jika H0 ditolak maka ada pengaruh positif dari persepsi atas produk
pada kepuasan konsumen di Apotek Triana dan Apotek K-24
Muntilan.
2) Pengaruh Persepsi Atas Harga Pada Kepuasan Konsumen di
Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan
Jika H0 diterima maka tidak ada pengaruh positif dari persepsi atas
harga pada kepuasan konsumen di Apotek Triana dan Apotek K-
24 Muntilan.
Jika H0 ditolak maka ada pengaruh positif dari persepsi atas harga
pada kepuasan konsumen di Apotek Triana dan Apotek K-24
Muntilan.
3) Pengaruh Persepsi Atas Tempat Pada Kepuasan Konsumen di
Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
Jika H0 diterima maka tidak ada pengaruh positif dari persepsi atas
persepsi atas tempat pada kepuasan konsumen di Apotek Triana
dan Apotek K-24 Muntilan.
Jika H0 ditolak maka ada pengaruh positif dari persepsi atas tempat
pada kepuasan konsumen di Apotek Triana dan Apotek K-24
Muntilan.
4) Pengaruh Persepsi Atas Promosi Pada Kepuasan Konsumen di
Apotek Triana dan Apotek K-24 Muntilan
Jika H0 diterima maka tidak ada pengaruh positif dari ersepsi atas
promosi pada kepuasan konsumen di Apotek Triana Muntilan dan
Apotek K-24 Muntilan.
Jika H0 ditolak maka ada pengaruh positif dari persepsi atas
promosi pada kepuasan konsumen di Apotek Triana dan Apotek
K-24 Muntilan.
5) Pengaruh Persepsi Atas Orang Pada Kepuasan Konsumen di
Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan
Jika H0 diterima maka tidak ada pengaruh positif dari persepsi atas
orang pada kepuasan konsumen di Apotek Triana dan Apotek K-
24 Muntilan.
Jika H0 ditolak maka ada pengaruh positif dari persepsi atas orang
pada kepuasan konsumen di Apotek Triana dan Apotek K-24
Muntilan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
6) Pegaruh Persepsi Atas Proses Pada Kepuasan Konsumen di
Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan
Jika H0 diterima maka tidak ada pengaruh positif dari persepsi atas
proses pada kepuasan konsumen di Apotek Triana dan Apotek K-
24 Muntilan.
Jika H0 ditolak maka ada pengaruh positif dari persepsi atas proses
pada kepuasan konsumen di Apotek Triana dan Apotek K-24
Muntilan.
7) Pengaruh Persepsi Atas Bukti Fisik Pada Kepuasann Konsumen di
Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan
Jika H0 diterima maka tidak ada pengaruh positif dari persepsi atas
bukti fisik pada kepuasan konsumen di Apotek Triana dan Apotek
K-24 Muntilan.
Jika H0 ditolak maka ada pengaruh positif dari persepsi atas bukti
fisik pada kepuasan konsumen di Apotek Triana dan Apotek K-24
Muntilan.
4. Independent Sample t-Test
Uji ini digunakan untuk menguji signifikansi beda rata-rata dua
kelompok. Dalam penelitian ini, indeoendent sample t-test digunakan untuk
membandingkan kepuasan konsumen dari dua sampel yang berbeda.
a. Rumus
�̅�1 − �̅�2
√(𝑆𝐷1
2
𝑁1 − 1) + (
𝑆𝐷22
𝑁2 − 1)
𝑑𝑒𝑛𝑔𝑎𝑛 𝑆𝐷 = [Σ𝑋1
2
𝑁1− (𝑋1)2]
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
Keterangan:
�̅�1= Rata-rata pada distribusi sampel 1
�̅�2= Rata-rata pada distribusi sampel 2
𝑆𝐷12= Nilai varian pada distribusi sampel 1
𝑆𝐷22= Nilai varian pada distribusi sampel 2
𝑁1= Jumlah individu pada sampel 1
𝑁2= Jumlah individu pada sampel 2
b. Perumusan Hipotesis
1) Perbedaan Penilaian Pada Faktor Produk, Harga, Tempat, Promosi,
Orang, Proses, dan Bukti Fisik di Apotek Triana Muntilan dan Apotek
K-24 Muntilan.
H0: Tidak ada perbedaan penilaian pada faktor produk, harga, tempat,
promosi, orang, proses, dan bukti fisik di Apotek Triana Muntilan dan
Apotek K-24 Muntilan
Ha1: Terdapat perbedaan penilaian pada faktor produk, harga, tempat,
promosi, orang, proses, dan bukti fisik di Apotek Triana Muntilan dan
Apotek K-24 Muntilan
2) Perbedaan Kepuasan Konsumen Apotek Triana dan Apotek K-24
H0: Tidak ada perbedaan kepuasan konsumen Apotek Triana Muntilan
dan Apotek K-24 Muntilan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
Ha2: Ada perbedaan kepuasan konsumen Apoten Triana dan Apotek
K-24 Muntilan
f. Kriteria Keputusan
1) Jika ada perbedaan rata-rata pada variabel produk, harga, lokasi,
promosi, orang, proses, dan bukti fisik maka H0 diterima dan Ha
ditolak.
2) Jika tidak ada perbedaan rata-rata pada variabel produk, harga, lokasi,
promosi, orang, proses, dan bukti fisik maka H0 dolak dan Ha diterima.
3) Jika nilai Sig. (2-tailed) > 0.05 maka H0 diterima dan Ha ditolak, yang
berarti tidak ada perbedaan kepuasan konsumen Apotek Triana
Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan.
4) Jika nilai Sig. (2-tailed) < 0.05 maka H0 ditolak dan Ha diterima, yang
berarti terdapat perbedaan kepuasan konsumen Apotek Triana
Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan.
c. Kesimpulan
1) Perbedaan Penilaian Pada Faktor Produk, Harga, Tempat, Promosi,
Orang, Proses, dan Bukti Fisik di Apotek Triana Muntilan dan Apotek
K-24 Muntilan
Jika H0 diterima maka tidak ada perbedaan penilaian pada faktor
produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, dan bukti fisik di
Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
Jika H0 ditolak maka terdapat perbedaan penilaian pada faktor produk,
harga, tempat, promosi, orang, proses, dan bukti fisik di Apotek Triana
Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan
2) Perbedaan Kepuasan Konsumen Apotek Triana Muntilan dan Apotek
K-24 Muntilan
Jika H0 diterima maka tidak ada perbedaan kepuasan konsumen
Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan.
Jika H0 ditolak maka terdapat perbedaan kepusan konsumen Apotek
Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Apotek Triana Muntilan
1. Profil Perusahaan
Nama Perusahaan : Apotek Triana (persero)
Jenis Perusahaan : Perusahaan farmasi
Alamat : Jalan Pemuda No. 115, Nlepen, Gunungpring,
Kecamatan Muntilan, Magelang, Jawa Tengah,
56415
Tahun Berdiri : 1971
Pendiri : Tan Goen Siong
Apotek Triana Muntilan adalah perusahaan farmasi yang menyediakan
layanan kefarmasian dengan menjual sediaan farmasi bagi konsumen. Apotek
Triana melayani konsumen secara langsung dengan menyediakan obat bebas
jual dan obat resep.
2. Sejarah Perusahaan
Apotek Triana didirikan pada tahun 1971 dalam beluk CV oleh Tan
Goen Siong dan Law Bing Swat. Sejak awal didirikan hingga tahun 1980,
Apotek Triana mulai membangun kerja sama dengan Rumah Sakit Budi
Rahayu Magelang, Klinik Pata Secang, dan Rumah Sakit Umum Daerah
Muntilan sebagai pemasok obat. Apotek Triana dapat menguasai pasar dalam
periode ini dilihat dari bentuk kerja sama yang telah dilakukan serta pada saat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
itu hanya terdapat dua apotek di Kecamatan Muntilan. Satu-satunya pesaing
Apotek Triana pada saat itu adalah Apotek Triningsih Muntilan yang
merupakan apotek pertama di Kecamatan Muntilan.
Memasuki tahun 1981, Bapak Tan Goen Siong meninggal dunia,
bentuk perusahaan berubah dari CV menjadi persero atas nama Law Bing
Swat. Sejak itu, performa perusahaan menurun dengan berakhirnya kerja sama
antara Apotek Triana dan Rumah Sakit Budi Rahayu Magelang dan Klinik
Pata Secang. Apotek Triana mulai bangkit dan berkembang pada tahun 1984
atas bantuan Bapak Tjan Tuan Liang, suami kedua dari Ibu Law Bing Swat.
Perkembangan yang dilakukan berupa jalinan kerja sama antara Apotek
Triana dan beberapa orang dokter dengan membuka praktek di apotek. Ada
beberapa dokter spesialis yang membuka praktek di Apotek Triana,
diantaranya ada dokter spesialis penyakit dalam, dokter mata dan dokter
umum. Sejak saat itu, Apotek Triana selalu berusaha menjalin kerja sama
dengan dokter untuk membuka praktek di apotek.
Apotek Triana dapat menguasai pasar lagi hingga tahun 1994 dengan
menyediakan layanan praktek dokter dan layanan kefarmasian yang turut
membantu memuaskan konsumen. Pada tahun itu, Apotek Triana telah
memperluas lokasi dengan tujuan membuat konsumen semakin nyaman.
Obat-obatan yang tersedia juga semakin lengkap dan harga yang ditawarkan
lebih murah dibandingkan pesaing.
Tahun 1995, Bapak Tjan Tuan Liang meninggal dunia karena penyakit
stroke. Sejak saat itu, Apotek Triana mengalami penurunan performa untuk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
yang kedua kalinya karena Ibu Law Bing Swat merasa kesulitan untuk
mengelola apotek seorang diri, ditambah lagi pengeluaran pribadi yang
banyak untuk menghidupi kedua anaknya. Dengan bertambahnya usia Ibu
Law Bing Swat, ditambah kurangnya bantuan dari kedua anaknya, performa
perusahaan terus menurun hingga tahun 2006.
Belum adanya inovasi dan revolusi yang dilakukan hingga tahun 2019
mengakibatkan Apotek Triana tidak lagi menguasai pasar. Apotek-apotek
baru mulai didirikan di Kecamatan Muntilan dengan sistem yang jauh lebih
modern sehingga menarik minat konsumen. Untuk ke depannya, Apotek
Triana berharap adanya revolusi yang dilakukan agar dapat bersaing lagi di
pasar industri farmasi hingga menguasai pasar lagi.
3. Visi dan Misi Perusahaan
a. Visi
Melayani masyarakat dengan pelayanan maksimal
b. Misi
1) Menjadi apotek pilihan konsumen
2) Menjadi apotek yang mengutamakan kesehatan konsumen
3) Menjadi apotek dengan pelayanan yang tulus dan ikhlas
4. Layanan Perusahaan
a. Produk
Apotek Triana Muntilan menyediakan obat resep yang lebih
lengkap karena sudah terkenal bentuk kerja samanya dengan beberapa
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
dokter. Selain itu, obat generik yang tersedia juga beraneka ragam dengan
harga yang lebih terjangkau.
Gambar IV. 1
Produk yang tersedia di Apotek Triana
(Sumber: dokumentasi peneliti, diambil pada 29 Febuari 2020 pukul 17.05)
Selain itu, layanan kefarmasian di Apotek Triana dilaksanakan
oleh apoteker dan karyawan secara langsung kepada konsumen. Untuk
layanan daring, Apotek Triana hanya melayani pesanan obat
menggunakan telepon dan Whatsapp saja, selebihnya layanan dilakukan
secara luring.
b. Layanan
Apotek Triana Muntilan menyediakan layanan kefarmasian secara
luring. Pelayanan diberikan langsung oleh apoteker dan pegawai kepada
konsumen yang datang langsung ke lokasi. Bentuk layanan ini diterapkan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
sejak awal Apotek Triana didirikan hingga saat ini dan belum ada
pengembangan layanan daring secara signifikan.
Gambar IV. 2
Suasana Apotek Triana
(Sumber: dokumentasi peneliti, diambil pada 29 Febuari 2020
pukul 17.05)
Layanan daring yang tersedia di Apotek Triana hanya pemesanan
obat melalui pesan singkat elektronik dan applikasi Whatsapp. Konsultasi
dan pembayaran secara daring belum tersedia.
B. Apotek K-24 Muntilan
1. Profil Perusahaan
Nama Perusahaan : Apotek K-24 Muntilan
Jenis Perusahaan : Waralaba
Alamat : Jalan Raya Jogja-Magelang, Kios PJKA B-3,
Taman Agung, Muntilan, Pucungrejo, Kecamatan
Muntilan, Magelang, Jawa Tengah, 56413
Tahun Berdiri : 2012
Pendiri : Ibu Ratna Indu Dewi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
2. Sejarah Perusahaan
Apotek K-24 adalah apotek waralaba nasional yang tersebar di
berbagai kota di Indonesia. Didirikan pertama kali pada 24 Oktober 2002 di
Yogyakarta oleh dr. Gideon Hartono, seorang dokter alumnus Fakultas
Kedokteran Universitas Gajah Mada Yogyakarta. Beliau terus berinovasi
terkait bisnisnya hingga pada tahun 2005, dr. Gideon Hartono mengubah
bentuk Apotek K-24 menjadi waralaba dan buka cabang pertama kali di
Semarang. Pada tahun 2019, Apotek K-24 telah memiliki 450 gerai yang
tersebar di 115 kota/kabupaten dan 24 Provinsi di Indonesia (apotek-
k24.com/tentang-kami). Apotek K-24 juga menciptakan sistem untuk
melayani secara daring daring dengan tujuan menyediakan kebutuhan obat-
obatan secara praktis dan cepat. Konsumen dapat mengakses layanan daring
melalui aplikasi dan laman resmi kapan saja dan di mana saja. Dengan
melakukan inovasi bisnis secara terus menerus, beberapa pengharggan telah
diraih oleh Apotek K-24. Beberapa penghargaan tersebut pada tahun 2019
adalah TOP Franchise, Indonesia Franchise of the Years 2019, Top Inovation
Choice Award 2019, dan No.1 Franchise Choice Award 2019. Apotek K-24
Muntilan dibuka pada tahun 2012 dalam bentuk franchise antara PT. K-24
Indonesia dengan Ibu Ratna Indu Dewi.
3. Visi dan Misi Perusahaan
a. Visi
1) Menjadi merek nasional yang menjadi pemimpin pasar bisnis apotek di
Negara Republik Indonesia, melalui jaringan apotek waralaba yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
menyediakan ragam obat yang komplit, buka 24 jam termasuk hari libur
besar di seluruh Indonesia
2) Menjadi merek nasional kebanggaan bangsa Indonesia yang menjadi
berkat dan bermanfaat bagi masyarakat, karyawan-karyawati dan
pemilik
3) Menyediakan pilihan obat yang komplit, setiap saat, dengan harga yang
sama pagi-siang-malam dan hari libur
4) Menyediakan kualitas pelayanan prima: Apotek K-24 senantiasa
mempelajari dan mengusahakan peningkatan kualitas pelayanan untuk
memaksimalkan tingkat kepuasan para pelanggan dan penerima
waralaba
b. Misi
1) Menyediakan pilihan obat yang komplit, setiap saat, dengan harga
sama pagi-siang-malam dan hari libur: Apotek K-24 melayani
masyarakat selama 24 jam perhari 7 hari perminggu dengan
memberlakukan kebijakan harga yang tetap sama pada pagi hari, siang
hari, malam hari maupun hari libur
2) Menyediakan kualitas pelayanan prima: Apotek K-24 senantiasa
empelajari dan mengusahakan peningkatan kualitas pelayanan untuk
memaksimalkan tingkat kepuasan para pelanggan dan penerima
waralaba
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
4. Layanan Perusahaan
a. Produk
Apotek K-24 Muntilan menyediakan beraneka ragam produk obat-
obatan seperti obat generik, obat ibu dan anak, suplemen, perawatan
tubuh, obat herbal, alat kesehatan, serta obat kesehatan pria dan wanita.
Salah satu keunggulan yang dimiliki Apotek K-24 adalah alat kesehatan
yang disediakan lebih lengkap dan beraneka ragam dibandingkan apotek-
apotek lainnya. Konsumen juga bisa membeli produk yang dibutuhkan
dengan mengunjungi lokasi atau membeli secara luring dengan
mengunjungi laman resmi atau aplikasi K24Klik.
b. Layanan
Apotek K-24 Muntilan menyedian layanan kefarmasian secara
luring dan daring. Konsumen bisa dengan mudah mendapatkan layanan
kefarmasian dimanapun dan kapanpun. Kedua bentuk layanan yang
dimiliki oleh Apotek K-24 Muntilan dapat menjangkau seluruh kalangan
konsumen. Layanan luring disediakan dengan adanya apotek dan apoteker
yang selalu tersedia 24 jam setiap harinya.
Layanan daring dapat diakses dengan mudah melalui aplikasi dan
laman resmi perusahaan K-24 Klik.Laman resmi Apotek K-24 dapat
diakses di mana saja dan kapan saja dengan mengunjungi alamat
k24klik.com dengan gawai, tablet, komputer dan laptop. Sedangkan
aplikasi K24Klik dapat diunduh di AppStore dan Google Play. Layanan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
disediakan secara luring dan diolah oleh sistem pusat kemudian sistem
akan mengarahkan Apotek K-24 terdekat dengan konsumen.
Gambar IV. 3
Halaman Utama Aplikasi K24Klik
(Sumber: Aplikasi K24Klik berbasis iOS. Diakses tanggal 1 Maret 2020.
Pukul 00.35)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
Gambar IV. 4
Halaman Utama K24Klik
(Sumber Aplikasi K24Klik berbasis iOS. Diakses tanggal 1 Maret
2020. Pukul 00.35)
Gambar IV.3 adalah halaman awal layanan daring melalui aplikasi
K24 Klik yang diakses melalui gawai. Halaman utama menampilkan
beberapa pilihan fitur “Apa yang Anda Cari?” dapat memudahkan
konsumen dalam mengakses dengan mengetik sesuatu yang diinginkan
konsumen pada kolom yang tersedia. Konsumen juga dapat menemukan
yang dicari dengan mengakses fitur “Cari Berdasarkan Kategori” yang
menyediakan beberapa pilihan.
Bentuk layanan daring Apotek K-24 juga dapat diakses dengan
mengunjungi laman resminya seperti pada gambar IV.4. konsumen juga
dipermudah untuk mengakses dengan fitur-fitur yang disediakan pada
halaman utama untuk membantu menemukan yang diinginkannya.
Konsumen juga dimudahkan untuk membeli obat resep dengan
fitur yang disediakan secara daring,yaitu layanan “Unggah Resep”,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
konsumen yang sudah terdaftar di layanan during K24Klik hanya perlu
mengunggah foto resep dokter. Sistem akan dioperasikan di pusat untuk
diproses sebelum dikirim ke jaringan Apotek K-24 terdekat dengan
konsumen. Setelah proses selesai, konsumen hanya perlu mengkonfirmasi
pembayaran dan pengambilan. Konsumen juga dapat memilih membayar
secara daring atau membeyar di tempat, serta dapat meminta layanan antar
atau mengambil barang di tempat.
Gambar IV. 5
Layanan Unggah Resep K24Klik. (Sumber: Aplikasi K24Klik berbasis
iOS. Diakses tanggal 1 Maret 2020. Pukul 00.17)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
Layanan luring K24Klik juga menyediakan layanan kunjungan
dokter atau perawat ke rumah konsumen. Apotek K-24 bekerja sama
dengan Media Call sebagai penyedia jasa kunjungan dokter dan perawat.
Pilihan fitur yang tersedia seperti pada gambar IV.5 dapat dipilih oleh
konsumen sesuai kebutuhannya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen yang diteliti meliputi usia, domisili dan pekerjaan.
Keterangannya adalah sebagai berikut:
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Tabel V. 1
Karakteristik Responden Berdasar Usia
Usia
Apotek Triana Apotek K-24
Jumlah Persentase Jumlah Persentase
<20 6 6% 7 7%
20-30 21 21% 30 30%
31-40 35 35% 29 29%
41-50 24 24% 22 22%
>50 14 14% 12 12%
Total 100 100% 100 100%
Sumber: Data diolah
Tabel V.1 menjelaskan karakteristik responden berdasarkan usia.
Responden Apotek Triana dengan usia kurang dari 20 tahun sebanyak 6%, usia
20 sampai 30 tahun sebanyak 20%, 31 sampai 40 tahun sebanyak 35%, 41 sampai
50 tahun sebanyak 24%, dan lebih dari 50 tahun sebanyak 14%. Karakteristik 100
responden Apotek K-24 berdasarkan usia yaitu 7% responden berusia kurang dari
20 tahun, 30% berusia 20 sampai 30 tahun, 29% berusia 31 sampai 40 tahun, 22%
berusia 41 sampai 50 tahun, dan 12% berusia lebih dari 50 tahun.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
2. Karakteristik Responden Berdasar Domisili
Tabel V. 2
Karakteristik Responden Berdasar Domisili
Sumber: Data diolah
Tabel V.2 menjelaskan persentase responden berdasar domisili. Seratus
responden Apotek Triana yang berdomisili di Muntilan adalah sebanyak 53% dan
47% responden berdomisili luar Muntilan. Seratus responden Apotek K-24
Muntilan terdiri dai 50% warga Muntilan dan 50% warga luar Muntilan.
3. Karakteristik Responden Berdasar Pekerjaan
Tabel V. 3
Karakteristik Responden Berdasar Pekerjaan
Sumber: Data diolah
Tabel V.3 menjelaskan persentae karakteristik responden berdasar
pekerjaannya. Seratus responden Apotek Triana terdiri dari 17% wirausaha, 17%
wiraswasta, 14% pegawai negri dan 52% tidak didefinisikan. Berdsasar
wawancara yang dilakukan peneliti terhadap 52% responden tersebut, seluruh
responden yang tidak mendefinisikan pekerjaannya adalah pelajar, mantri, dan
asisten rumah tangga. Sedangkan seratus responden Apotek K-24 terdiri dari 9%
wirausaha, 37% wiraswasta, 20% pegawai negri dan 34% tidak didefinisikan.
Domisili
Apotek Triana Apotek K-24
Jumlah Persentase Jumlah Persentase
Muntilan 53 53% 50 50%
Luar Muntilan 47 47% 50 50%
Total 100 100% 100 100%
Pekerjaan
Apotek Triana Apotek K-24
Jumlah Persentae Jumlah Persentase
Wirausaha 17 17% 9 9%
Wiraswasta 17 17% 37 37%
Pegawai Negri 14 14% 20 20%
Lainnya 52 52% 34 34%
Total 100 100% 100 100%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
Berdsasar wawancara yang dilakukan peneliti terhadap 34% responden tersebut,
seluruh responden yang tidak mendefinisikan pekerjaannya adalah pelajar, buruh
dan asisten rumah tangga.
B. Hasil Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Hasil uji validitas dengan korelasi Pearson dilakukan dengan
membandingkan r-hitung dan r-tabel. Hasil r-tabel dengan signifikansi 5%
yaitu sebesar 0,195. Hasil dari uji Validitas dijelaskan pada tabel V.4.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
Tabel V. 4
Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian
Variabel Item r-hitung
Triana
r-hitung
K-24
r-tabel Keterangan
Produk 1 0,730 0,668
0,195
Valid
2 0,791 0,693
3 0,739 0,720
4 0,515 0,616
5 0,566 0,690
6 0,687 0,707
Harga 1 0,777 0,794
0,195
Valid 2 0,843 0,850
3 0,674 0,697
Lokasi 1 0,745 0,780
0,195
Valid 2 0,745 0,753
3 0,692 0,654
4 0,744 0,794
Promosi 1 0,814 0,771
0,195
Valid 2 0,796 0,883
3 0,750 0,840
Orang 1 0,630 0,771
0,195
Valid
2 0,800 0,843
3 0,801 0,888
4 0,743 0,840
5 0,789 0,844
Proses 1 0,665 0,780
0,195
Valid 2 0,798 0,818
3 0,648 0,694
4 0,590 0,573
Bukti Fisik 1 0,569 0,647
0,195
Valid
2 0,769 0,663
3 0,724 0,652
4 0,760 0,761
5 0,602 0,727
6 0,582 0,635
7 0,452 0,462
Kepuasan 1 0,706 0,707
0,195
Valid 2 0,759 0,786
3 0,563 0,722
4 0,652 0,724
Sumber: data diolah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
2. Uji Reliabilitas
Hasil pengujian reliabilitas pada penelitian ini dilakukan dengan
membandingkan nilai cronbach alpha dan r-tabel sebesar 0,195 (n=23,
α=5%). Tabel V.5 menjelaskan hasil uji reliabilitas.
Tabel V. 5
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian Variabel Cronbach Alpha r-tabel Keterangan
Triana K-24
Produk 0,751 0,761
0,195
Reliabel
Harga 0,647 0,660
Lokasi 0,681 0,706
Promosi 0,681 0,772
Orang 0,799 0,891
Proses 0,597 0,694
Bukti Fisik 0,737 0,763
Kepuasan 0,582 0,709
Sumber: data diola
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
C. Analisis Deskriptif
1. Produk
Tabel V. 6
Hasil Analisis Deskriptif Variabel Produk
Pernyataan
Apotek Ttiana Apotek K-24
N Min Max Mean Std.
Deviation
N Min Max Mean Std.
Deviation
X1.1 Obat yang tersedia beraneka ragam 100 2,00 5,00 4,1000 0,62765 100 2,00 5,00 4,1700 0,56951
X1.2 Obat yang tersedia lengkap 100 2,00 5,00 3,7900 0,84441 100 2,00 5,00 3,9000 0,65905
X1.3 Obat yang saya butuhkan selalu tersedia 100 2,00 5,00 3,6100 0,83961 100 2,00 5,00 3,7800 0,82364
X1.4 Obat yang saya beli dapat mengurangi
atau menyembuhkan penyakit saya
100 2,00 5,00 3,9900 0,64346 100 2,00 5,00 4,0200 0,63532
X1.5 Saya mendapatkan informasi mengenai
pemakaian obat
100 3,00 5,00 4,1300 0,48524 100 3,00 5,00 4,2100 0,53759
X1.6 Saya mendapat informasi mengenai
dosis obat
100 3,00 5,00 4,2400 0,47387 100 3,00 5,00 4,3000 0,52223
Produk 100 3,00 5,00 3,9767 0,44635 100 2,67 5,00 4,0633 0,42691
Valid N 100 100
Sumber: Data diolah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
Rentang jawaban kuesioner pada bagian produk dari sangat setuju
hingga sangat tidak setuju, dengan rentang skor 5 hingga 1. Seperti yang
tertera pada tabel V.6, pada poin pernyataan pertama yang berbunyi “Obat
yang tersedia beraneka ragam”, Apotek Triana menunjukkan rata-rata sebesar
4,1000, sementara Apotek K-24 menunjukkan rata-rata sebesar 4,1700. Pada
pernyataan kedua mengenai ketersediaan obat, responden Apotek Triana
menunjukkan rata-rata sebesar 3,7900, sedangkan responden Apotek K-24
menunjukkan rata-rata sebesar 3,9000. Bagian pernyataan ketiga mengenai
“Obat yang saya butuhkan selalu tersedia”, responden Apotek Triana
menunjukkan rata-rata sebesar 3.6100 dan Apotek K-24 dengan rata-rata
sebesar 3,7800. Dalam pernyataan keempat mengenai kegunaan obat yang
dibeli, Apotek Triana menunjukkan rata-rata sebesar 3,9900. Sebaliknya,
pada responden Apotek K-24 menyatakan rata-rata sebesar 4,0200.
Pernyataan kelima mengenai informasi pemakaian obat, memiliki rata-rata
sebesar 4,1300 pada Apotek Triana dan sebesar 4,2100 pada Apotek K-24.
Pernyataan terakhir mengenai informasi dosis obat, responden Apotek Triana
menjawab dengan rata-rata sebesar 4,2100 dan responden Apotek K-24
dengan rata-rata sebesar 4,300. Dengan demikian, rata-rata penyataan bagian
produk pada responden Apotek Triana yaitu sebesar 3,797, sementara
responden K-24 menunjukkan rata-rata sebesar 4,0633.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
2. Harga
Tabel V. 7
Hasil Analisis Deskriptif Variabel Harga
Paryatan
Apotek Ttiana Apotek K-24
N Min Max Mean Std.
Deviation
N Min Max Mean Std.
Deviation
X2.1 Harga obat yang saya bayar sesuai
dengan kualitasnya
100 2,00 5,00 3,9700 0,70288 100 2,00 5,00 4,0200 0,66636
X2.2 Manfaat yang saya dapat sesuai dengan
harga yang saya bayar
100 2,00 5,00 3,9000 0,75879 100 2,00 5,00 4,0000 0,66667
X2.3 Harga obat lebih murah dibandingkan
apotek lain
100 2,00 5,00 3,9200 0,72027 100 2,00 5,00 3,5800 0,80629
Harga 100 2,00 5,00 3,9307 0,55716 100 2,00 5,00 3,8667 0,55252
Valid N 100 100
Sumber: Data diolah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
Pada Tabel V.7 menjelaskan hasil analisis deskriptif pada variabel
harga yang berisi tiga pernyataan. Pernyataan pertama yang berbunyi, “Harga
obat yang saya bayar sesuai dengan kualitasnya”, responden Apotek Triana
menunjukkan rata-rata sebesar 3,9700 dan sebesar 4,0200 untuk responden
Apotek K-24. Pernyataan kedua mengenai manfaat yang sesuai dengan harga
obat menghasilkan rata-rata sebesar 3,900 pada responden Apotek Triana,
sementara pada responden Apotek K-24 menghasil rata-rata sebesar 4,0200.
Pada poin pernyataan terakhir tantang harga obat yang lebih murah
menunjukkan hasil rata-rata sebesar 3,9200 pada responden Apotek Triana
dan sebesar 3,5800 pada responden Apotek K-24. Dengan demikian, pada
poin harga, rata-rata pernyataan responden Apotek Triana sebesar 3,9307 dan
Apotek K-24 sebesar 3,8667.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
3. Lokasi
Tabel V. 8
Hasil Analisis Deskriptif Variabel Lokasi
Pernyataan
Apotek Ttiana Apotek K-24
N Min Max Mean Std.
Deviation
N Min Max Mean Std.
Deviation
X3.1 Saya mudah mengetahui letak (Apotek
Triana/Apotek K-24)
100 2,00 5,00 3,9600 0,79035 100 2,00 5,00 4,1700 0,69711
X3.2 Letak (Apotek Triana/Apotek K-24)
strategis
100 2,00 5,00 3,9200 0,77434 100 2,00 5,00 4,1200 0,72864
X3.3 Rumah saya dekat dengan (Apotek
Triana/Apotek K-24)
100 1,00 5,00 2,9100 1,10184 100 1,00 5,00 3,1500 1,02863
X3.4 Akses menuju (Apotek Triana/Apotek
K-24) mudah
100 2,00 5,00 3,9900 0,68895 100 2,00 5,00 3,9900 0,81023
Lokasi 100 3,00 5,00 3,6950 0,60987 100 2,00 5,00 3,8575 0,60224
Valid N 100 100
Sumber: Data diolah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
Tabel V.8 menunjukal hasil analisis deskriptif terhadap variabel
lokasi. Pernyataan pertama yang berisi “Saya mudah mengetahui letak Apotek
K-24”, menunjukkan rata-rata sebesar 3,9600 pada responden Apotek Triana
dan rata-rata sebesar 4,1700 pada responden K-24. Dalam Pernyataan kedua
mengenai lokasi apotek yang strategis, responden Apotek Triana
menunjukkan rata-rata hasil sebesar 3,9200 dan responden Apotek K-24
menunjukkan rata-rata sebesar 4,1200. Pernyataan ketiga adalah “Rumah saya
dekat dengan Apotek K-24”, responden Apotek Triana menunjukkan rata-rata
sebesar 2,9100 dan responden Apotek K-24 sebesar 3,1500. Pernyataan
terakhir yang menekankan pada kemudahan akses menuju apotek
menunjukkan rata-rata hasil yang sama tiap responden masing-masing apotek
yaitu sebesar 3,9900. Sehingga rata-rata secara keseluruhan variabel lokasi,
responden Apotek Triana sebesar 3,6950 dan sebesar 3,8575 untuk responden
Apotek K-24.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
4. Promosi
Tabel V. 9
Hasil Analisis Deskriptif Variabel Promosi
Pernyataan
Apotek Ttiana Apotek K-24
N Min Max Mean Std.
Deviation
N Min Max Mean Std.
Deviation
X4.1 Saya mendapatkan potongan harga 100 2,00 5,00 3,9700 0,70288 100 2,00 5,00 4,0200 0,66636
X4.2 Saya mendapatkan souvenir 100 2,00 5,00 3,9000 0,75879 100 2,00 5,00 4,0000 0,66667
X4.3 Saya mendapatkan undian berhadiah 100 2,00 5,00 3,9200 0,72027 100 2,00 5,00 3,5800 0,80629
Promosi 100 2,00 5,00 3,9307 0,55716 100 2,00 5,00 3,8667 0,55252
Valid N 100 100
Sumber: Data diolah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
Tabel V.9 menunjukkan hasil analisis deskriptif pada variabel
promosi. Pernyataan pertama berbunyi “Saya mendapatkan potongan harga”,
responden Apotek Triana menunjukkan rata-rata sebesar 3,9700 dan responen
Apotek K-24 menunjukkan rata-rata sebesar 4,0200. Pernyataan kedua
mengenai kesempatan mendapatkan souvenir, responden Apotek Triana
menunjukkan rata-rata sebesar 3,9000 dan responden K-24 menunjukkan rata-
rata hasil sebesar 4,000. Pernyataan terakhir yang menyatakan kesempatan
undian berhadiah menunjukkan rata-rata sebesar 3,9200 pada responden
Apotek Triana dan sebesar 5,800 pada responden K-24. Dengan demikian,
rata-rata variabel promosi yang didapat dari responden Apotek Triana yaitu
sebesar 3,9307 dan sebesar 3,8667 untuk responden Apotek K-24.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
5. Orang
Tabel V. 10
Hasil Analisis Deskriptif Variabel Orang
Pernyataan
Apotek Ttiana Apotek K-24
N Min Max Mean Std.
Deviation
N Min Max Mean Std.
Deviatio
n
X5.1 Apoteker dan karyawan memiliki
pengetahuan yang luas tentang obat
100 2,00 5,00 4,0500 0,51981 100 2,00 5,00 4,1600 0,61496
X5.2 Apoteker dan karyawan menjelaskan
dosis dan pemakaian obat yang saya
butuhkan
100 3,00 5,00 4,1700 0,40339 100 3,00 5,00 4,2500 0,50000
X5.3 Apoteker dan karyawan dapat
merekomendasikan obat yang saya
butuhkan
100 3,00 5,00 4,1700 0,45070 100 2,00 5,00 4,1800 0,60935
X5.4 Apoteker dan karyawan ramah dalam
melayani saya
100 2,00 5,00 4,1100 0,52982 100 2,00 5,00 4,2200 0,54272
X5.5 Apoteker dan karyawan siap melayani
ketika saya akan membeli obat
100 2,00 5,00 4,1500 0,55732 100 2,00 5,00 4,2500 0,60927
Orang 100 3,00 5,00 4,1300 0,36886 100 2,40 5,00 4,2120 0,48143
Valid N 100 100
Sumber: Data diolah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
89
Tabel V.10 menjelaskan hasil analisis deskriptif pada variabel orang.
Pernyataan pertama menunjukkan rata-rata sebesar 4,0500 pada responden
Apotek Triana, sementara responden Apotek K-24 menunjukkan rata-rata
sebesar 4,1600. Pernyataan kedua yang menekankan pada penjelasan dosis
dari Apoteker dan karyawan menunjukkan rata-rata sebesar 4,1700 pada
responden Apotek Triana dan 4,2500 pada responden Apotek K-24. Dalam
pernyataan ketiga yang menyatakan mengenai rekomendasi apoteker dan
karyawan berdasarkan kebutuhan konsumen memiliki nilai rata-rata 4,1700
pada responden Apotek Triana dan 4,1800 pada responden Apotek K-24.
Pernyataan kedua mengenai keramahan apoteker dan karyawan dalam
pelayanan menyatakan hasil rata-rata sebesar 4,1100 pada Apotek Triana dan
rata-rata sebesar 4,2200 pada responden Apotek K-24. Pernyataan terakhir
mengenai kesiapan dalam melayani konsumen menunjukkan rata-rata sebesar
4,1500 pada responden Apotek Triana dan 4,2500 pada responden Apotek K-
24. Sehingga rata-rata hasil pada variabel orang, masing-masing apotek
menunjukkan hasil 3,9500 pada Apotek Triana dan 3,9900 pada Apotek K-
24.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
90
6. Proses
Tabel V. 11
Hasil Analisis Deskriptif Variabel Proses
Pernyataan
Apotek Ttiana Apotek K-24
N Min Max Mean Std.
Deviation
N Min Max Mean Std.
Deviation
X6.1 Saya mendapat informasi waktu tunggu
pengambilan atau peracikan obat
100 2,00 5,00 3,9500 0,62563 100 2,00 5,00 3,9900 0,61126
X6.2 Waktu tunggu pengambilan atau
peracikan obat tepat
100 2,00 5,00 3,7000 0,79772 100 2,00 5,00 3,8200 0,68726
X6.3 Pelayanan sesuai dengan nomor antrian 100 3,00 5,00 4,0707 0,43240 100 2,00 5,00 3,9700 0,52136
X6.4 Prosedur pembayaran jelas 100 2,00 5,00 4,0400 0,53029 100 3,00 5,00 4,1700 0,47258
Proses 100 3,00 5,00 3,9400 0,41151 100 3,00 5,00 3,9875 0,41799
Valid N 100 100
Sumber: Data diolah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
91
Hasil analisis deskriptif variabel proses dijelaskan pada tabel V.11.
Pernyataan pertama memiliki nilai rata-rata sebesar 3,9500 pada responden
Apotek Triana dan 3,9900 pada responden Apotek K-24. Pernyataan kedua
mengenai ketepatan waktu pemberian obat menunjukkan rata-rata sebesar
3,700 pada Apotek Triana dan rata-rata sebesar 3,8200 pada Apotek K-24.
Dalam pernyataan ketiga mengenai urutan antrian pelayanan menunjukkan
nilai rata-rata sebesar 4,0707 pada responden Apotek Triana dan sebesar
3,9700 pada Apotek K-24. Pernyataan keempat berbunyi “Prosedur
pembayaran jelas”, Apotek Triana menunjukkan rata-rata sebesar 4,0400 dan
sebesar 4,1700 untuk Apotek K-24. Dengan demikian, para rata-rata hasil
analisis deskriptif variabel proses, responden Apotek Triana sebesar 3,9400
dan sebesar 3,9875 pada responden Apotek K-24.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
92
7. Bukti Fisik
Tabel V. 12
Hasil Analisis Deskriptif Variabel Bukti Fisik
Pernyataan
Apotek Ttiana Apotek K-24
N Min Max Mean Std.
Deviation
N Min Max Mean Std.
Deviation
X7.1 Saya dapat melihat dengan jelas produk-
produk di etalase
100 2,00 5,00 4,0300 0,59382 100 2,00 5,00 4,0900 0,65281
X7.2 Produk tertata rapi di etalase 100 3,00 5,00 4,1400 0,47183 100 2,00 5,00 4,1200 0,57349
X7.3 Saya merasa nyaman dengan ruangan 100 3,00 5,00 4,0900 0,47344 100 2,00 5,00 4,1000 0,54123
X7.4 Suasana ruangan bersih 100 3,00 5,00 4,1400 0,47183 100 2,00 5,00 4,1500 0,59264
X7.5 Tersedia fasilitas toilet yang bersih 100 2,00 5,00 3,8700 0,71992 100 2,00 5,00 3,9100 0,66810
X7.6 Tersedia fasilitas ruang tunggu 100 3,00 5,00 4,1400 0,42687 100 2,00 5,00 4,0600 0,56533
X7.7 Fasilitas parkir kendaraan bermotor
aman
100 3,00 5,00 4,0700 0,45516 100 2,00 5,00 3,7600 0,71237
Bukti Fisik 100 3,00 5,00 4,0686 0,32708 100 2,57 5,00 4,0271 0,39722
Valid N 100 100
Sumber: Data diolah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
93
Analisis deskriptif variabel bukti fisik tertera pada tabel V.12.
Pernyataan pertama, responden Apotek Triana memiliki rata-rata sebesar
4,0300, sementara Apotek K-24 memiliki nilai rata-rata sebesar 4,0900.
Pernyataan kedua menyatakan nilai estetika kerapian produk di Apotek Triana
dengan rata-rata 4,1400 dan rata-rata 4,1200 pada Apotek K-24. Pernyataan
ketiga menekankan pada kenyamanan ruangan Apotek Triana dengan nilai
rata-rata sebesar 4,0900 dan rata-rata 4,1000 untuk Apotek K-24. Pernyataan
keempat yang menjelaskan tentang kebersihan ruangan dengan nilai rata-rata
sebesar 4,1400 pada Apotek Triana dan 4,1500 pada Apotek K-24. Pernyataan
kelima mengenai ketersediaan toilet yang bersih di Apotek Triana
menunjukkan nilai rata-rata sebesar 3,87, sedangkan Apotek K-24
menunjukkan hasil rata-rata sebesar 3,8700. Pernyataan keenam menekankan
mengenai fasilitas ruang tunggu memiliki nilai rata-rata 4,1400 pada Apotek
Triana dan rata-rata sebesar 4,0600 pada Apotek K-24. Pernyataan terakhir
perihal lahan parkir memiliki nilai rata-rata 4,0700 pada Apotek Triana,
sedangkan responden Apotek K-24 memiliki rata-rata sebesar 3,7600. Dengan
demikian, hasil analisis deskriptif pada variabel bukti fisik memiliki nilai rata-
rata sebesar 4,0686 pada Apotek Triana dan sebesar 4,0200 pada Apotek K-
24.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
94
8. Kepuasan
Tabel V. 13
Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan
Pernyataan
Apotek Ttiana Apotek K-24
N Min Max Mean Std.
Deviation
N Min Max Mean Std.
Deviation
Y1 (Apotek Triana/Apotek K-24) sudah sesuai
harapan saya
100 2,00 5,00 4,0500 0,57516 100 2,00 5,00 3,9600 0,61824
Y2 (Apotek Triana/Apotek K-24) melebihi
harapan saya
100 2,00 5,00 3,6000 0,87617 100 2,00 5,00 3,5700 0,84393
Y3 Saya senang membeli obat di (Apotek
Triana/Apotek K-24)
100 2,00 5,00 4,1300 0,46395 100 2,00 5,00 4,0000 0,56854
Y4 Saya tidak pernah kecewa pada (Apotek
Triana/Apotek K-24)
100 2,00 5,00 4,0400 0,58465 100 2,00 5,00 3,7700 0,66447
Kepuasan 100 3,25 5,00 3,9550 0,42844 100 2,00 5,00 3,8250 0,49810
Valid N 100 100
Sumber: Data diolah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
95
Hasil analisis deskriptif variabel kepuasan dijelaskan pada tabel V.13.
Pernyataan pertama mengenai kesesuaian harapan pada masing-masing
apotek, menunjukkan rata-rata 4,0500 pada Apotek Triana dan rata-rata
sebesar 3,9600 pada Apotek K-24. Pernyataan kedua yang berbunyi “Apotek
sudah melebihi harapan saya”, memiliki nilai rata-rata sebesar 3,600 untuk
Apotek Triana dan rata-rata sebesar 3,5700 untuk Apotek K-24. Pernyataan
ketiga mengenai perasaan konsumen dalam pembelian obat dengan nilai rata-
rata sebesar 4,1300 untuk Apotek Triana dan rata-rata sebesar 4,0000 untuk
Apotek K-24. Pernyataan terakhir yang menganalisa kekecewaan konsumen
memiliki nilai rata-rata sebesar 4,0400 untuk Apotek Triana dan 3,7700 untuk
Apotek K-24. Dengan ini, hasil analisis deskriptif variabel kepuasan secara
keseluruhan memiliki nilai rata-rata sebesar 3,9500 pada Apotek Triana dan
sebesar 3,8200 pada Apotek K-24.
D. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik yang dilakukan menggunakan data gabungan dari
Apotek Triana dan Apotek K-24 Muntilan.
1. Uji Normalitas
Hasil dari uji statistik Kolmogorov-Smirnov (K-S) dilakukan dengan
melihat nilai signifikansinya. Tabel V.14 menunjukkan hasil uji normalitas
Apotek Triana dengan nilai signifikansi sebesar 0,720 sedangkan Apotek
Triana dengan nilai signifikansi sebesar 0,889. Dapat ditarik kesimpulan
bahwa data dari kedua sampel berdistribusi normal.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
96
Tabel V. 14
Hasil Uji Normalitas
Apotek Triana Apotek K-24
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandarized
Residuals
Unstandarized
Residuals
N 100 N 100
Normal Parameters Mean 0,0000000 Mean 0,0000000
Std. Deviation 0,21938405 Std. Deviation 0,24893676
Most Extreme Differences Absolute 0,069 Absolute 0,058
Positive 0,064 Positive 0,042
Negative -0,069 Negative -0,058
Test Statistic 0,69 Test Statistic 0,581
Asymp. Sig (2-tailed) 0,720 Asymp. Sig (2-tailed) 0,889
Sumber: Data diolah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
97
2. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas Apotek Triana dan Apotek K-24 dapat dilihat
pada tabel V.15. Nilai Tolerance setiap variabel lebih besar dari 0,10 dan nilai
VIF lebih kecil dari 10. Dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam model
penelitian ini tidak terjadi multikolinearitas.
Tabel V. 15
Hasil Uji Multikolinearitas Model Apotek Triana Apotek K-24
Tolerance VIF Tolerance VIF
Produk 0,543 1,843 0,594 1,685
Harga 0,492 2,035 0,546 1,833
Lokasi 0,450 2,222 0,495 2,019
Promosi 0,800 1,251 0,806 1,240
Orang 0,552 1,812 0,396 2,523
Proses 0,583 1,715 0,482 2,073
Bukti Fsik 0,762 1,377 0,590 1,696
Sumber: Data diolah
3. Uji Heterokedastisitas
Uji Heterokadastisitas dengan metode Glejser dapat dilihat dari nilai
signifikansi masing-masing variabel. Berdasarkan tabel V.16, nilai
signifikansi setiap variabel lebih besar dari 0,05 yang artinya tidak terjadi
heterokedastisitas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
98
Tabel V. 16
Hasil Uji Heterokedastisitas Apotek Triana Apotek K-24
Sig Sig.
Produk 0,155 0,008
Harga 0,140 0,084
Lokasi 0,738 0,129
Promosi 0,662 0,939
Orang 0,779 0,539
Proses 0,780 0,061
Bukti Fisik 0,954 0,984
Kepuasan 0,193 0,360
Sumber: Data diolah
E. Uji-F
Tabel V. 17
Hasil Uji-F Model F Sig. F Sig.
1 Regression 36,983 0,000 39,477 0,000
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel V.17, dapat terlihat dengan jeas pengaruh variabel X
pada variabel Y Apotek Triana dan Apotek K-24. Hasil dari pengolahan data
menunjukkan nilai signifikansi dari Uji-F yaitu sebesar 0,00 yang lebih kecil dari
0,05 artinya variabel X berpengaruh pada variabel Y.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
99
F. Uji Koefisien Determinasi
Tabel V. 18
Hasil Uji Koefisien Determinasi Apotek Triana Apotek K-24
Model R R
Square
Adjusted
R Square
R R
Square
Adjusted
R Square
1 0,859 0,738 0,718 0,866 0,750 0,731
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel V.18, koefisien determinasi R-Square Apotek Triana
yaitu sebesar 0,738 yang artinya persentase pengaruh variabel bebas pada variabel
terikat adalah sebesar 73,8%. Koefisien determinasi R-Square Apotek K-24
adalah sebesar 0,750 yang artinya persentase pengaruh variabel bebas pada
variabel terikat adalah sebesar 75%.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
100
G. Uji-t
Tabel V. 19
Hasil Uji Regresi Apotek Triana Apotek K-24
Unstandarized
Coefficients
Standarized
Coefficients
Unstandarized
Coefficients
Standarized
Coefficients
Model B Std.
Error
Beta
t
Sig.
B Std.
Error
Beta
t
Sig.
1 (Constan) -0,579 0,349 -
1,662
0,100 -0,907 0,314 -1,662 0,005
Produk 0,156 0,070 0,162 2,237 0,028 0,222 0,079 0,190 2,815 0,006
Harga 0,127 0,059 0,165 2,167 0,033 0,136 0,064 0,151 2,143 0,035
Lokasi 0,133 0,056 0,189 2,374 0,020 0,142 0,061 0,172 2,327 0,022
Promosi 0,020 0,046 0,026 0,439 0,662 0,028 0,041 0,040 0,685 0,495
Orang 0,214 0,083 0,184 2,566 0,012 0,227 0,086 0,219 2,649 0,009
Proses 0,293 0,073 0,281 4,023 0,000 0,260 0,089 0,218 2,905 0,005
Bukti Fisik 0,207 0,082 0,158 2,529 0,013 0,171 0,085 0,136 2,005 0,048
Sumber: Data diolah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
101
Berdasarkan tabel V.19, terlihat hasil uji pengaruh variabel X pada variabel Y.
Dalam penentuan positif atau negatif pengaruh variabel X pada variabel Y dilihat dari
nilai B pada kolom Unstandarized Residual. Untuk mengetahui signifikan atau tidak
pengaruh variabel X pada variabel Y dilihat dari nilai t-hitung.
Rumus mencari t-tabel adalah (α/2 ; n-k-1) sehingga hasilnnya menjadi (0.05/2 :
100-7-1) = (0.025 ; 92). Pada distribusi nilai t-tabel dengan df=92 dan 0,025 adalah
sebesar 1,98609.
1. Produk
Nilai t-hitung dari variabel produk Apotek Triana adalah sebesar
2,237, lebih besar dari 1,98609 dengan nilai signifikansi sebesar 0,028 dan
nilai B sebesar 0,156. Nilai t-hitung dari variabel produk Apotek K-24 adalah
sebesar 2,815, lebih besar dari 1,98609 dengan nilai signifikansi sebesar 0,006
dan nilai B sebesar 0,222. Dengan demikian variabel produk berpengaruh
positif pada variabel kepuasan.
2. Harga
Apotek Triana memiliki nilai t-hitung sebesar 2,167, lebih besar dari
t-tabel dengan nilai signifikansi sebesar 0,033 dan nilai B sebesar 0,127. Nilai
t-hitung dari Apotek K-24 adalah sebesar 2,143, lebih besar dari t-tabel, nilai
signifikansinya adalah 0,035 dan nilai B sebesar 0,136. Dapat disimpulkan
bahwa variabel harga berpengaruh positif pada variabel kepuasan.
3. Lokasi
Nilai t-hitung dari variabel lokasi Apotek Triana lebih beasar dari t-
tabel, yaitu sebesar 2,374 > 1,98609 dengan signifikansi sebesar 0,020 dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
102
nilai B sebesar 0,133. Nilai t-hitung dari variabel lokasi Apotek K-24 sebesar
2,327, lebih besar dari 1,98609. Nilai signifikansinya sebesar 0,022 dan nilai
B yaitu 0,142. Dapat disimpulkan bahwa variabel harga berpengaruh positif
pada variabel kepuasan.
4. Promosi
Variabel promosi Apotek Triana adalah sebesar 0,439 yan berarti lebih
kecil dari 1,98609 Nilai signifikansinya yaitu sebesar 0,662 dan nilai B
sebesar 0,020. Sedangkan nilai t-hitung dari Apotek K-24 adalah sebesar
0,685, lebih kecil dari t-tabel, nilai signifikansi sebesar 0,495 dan nilai B
sebesar 0,028. Dengan demikian, variabel promosi tidak berpengaruh pada
variabel kepuasan.
5. Orang
Nilai t-hitung dari variabel orang Apotek Triana lebih besar dari nilai
t-tabel, yaitu 2,566>1,98609. Nilai signifikansi sebesar 0,012 dan nilai B
sebesar 0,214. Nilai t-hitung dari variabel orang Apotek K-24 adalah sebesar
2,649, lebih besar dari t-tabel sebesar 1,98609 dengan nilai Sig. sebesar 0,009
dan nilai B sebesar 0,227. Dengan demikian variabel harga berpengaruh
positif pada variabel kepuasan.
6. Proses
Apotek Triana memiliki nilai t-hitung dari variabel proses sebesar
4,023, lebih besar dari 1,98609 dengan nilai signifikansi 0,000 dan B sebesar
0,293. Sedangkan nilai t-hitung dari variabel proses Apotek K-24 lebih besar
dari nilai t-tabel, 2,905 > 1,98609. Nilai signifikansinya adalah 0,005 dan nilai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
103
B adalah 0,260. Kesimpulannya, variabel proses berpengaruh positif pada
variabel kepuasan.
7. Bukti Fisik
Nilai t-hitung dari variabel bukti fisik Apotek Triana adalah sebesar
2,529, lebih besar dari 1,98609 dengan signifikansi sebesar 0,013 dan nilai B
sebesar 0,207. Apotek K-24 adalah memiliki nilai t-hitung sebesar 2,005 yang
berarti lebih besar dari 1,98609. Nilai signifikasninya sebesar 0,048 dan nilai
B sebesar 0,171. Dengan demikian, variabel berpengaruh positif pada variabel
kepuasan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
104
H. Independent Sample t-Test
1. Analisis Deskriptif
Tabel V. 20
Hasil Analisis Deskriptif Independent Sample t-Test Apotek N Mean Std.
Deviation
Std. Error
Mean
Produk Triana
K-24
100
100
3,9767
4,0633
0,44635
0,42691
0,04463
0,04269
Harga Triana
K-24
100
100
3,9300
3,8667
0,55716
0,55252
0,05572
0,05525
Lokasi Triana
K-24
100
100
3,6950
3,8575
0,60987
0,60224
0,06099
0,06022
Promosi Triana
K-24
100
100
2,1600
2,6267
0,55552
0,69837
0,05555
0,06984
Orang Triana
K-24
100
100
4,1300
4,2120
0,36886
0,48143
0,03689
0,04814
Proses Triana
K-24
100
100
3,9400
3,9875
0,41151
0,41799
0,04115
0,04180
Bukti
Fisik
Triana
K-24
100
100
4,0686
4,0271
0,32708
0,39722
0,03271
0,03972
Sumber: Data diolah
Tabel V.20 menjelaskan perbedaan setiap variabel bauran pemasaran
jasa antara Apotek Triana dan Apotek K-24 Muntilan.
Variabel produk di Apotek Triana memiliki rata-rata sebesar 3,9767
sedangkan Apotek K-24 sebesar 4,0633. Kesimpulannya adalah produk yang
ditawarkan Apotek K-24 lebih lengkap dibandingkan Apotek Triana. Berbeda
dengan produk, rata-rata variabel harga Apotek Triana lebih besar daripada
Apotek K-24, yaitu 3.9300 > 3,8667. Kesimpulannya adalah harga di Apotek
Triana lebih terjangkau dibandingkan Apotek K-24.
Variabel lokasi Apotek Triana memiliki rata-rata sebesar 3,6950, lebih
kecil dari Apotek K-24 dengan rata-rata sebesar 3,8575. Maka dapat ditarik
kesimpulan bahwa lokasi Apotek K-24 lebih strategis dibandingkan Apotek
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
105
Triana. Promosi Apotek Triana memiliki rata-rata sebesar 2,16 sedangkan
Apotek K-24 sebesar 2,62. Dengan demikian promosi yang dilakukan Apotek
K-24 lebih unggul dibandingkan Apotek Triana.
Apoteker dan karyawan yang dimiliki Apotek K-24 lebih unggul
daripada Apotek Triana. Hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata Apotek Triana
sebesar 4,1300 lebih kecil dari Apotek K-24 dengan nilai rata-rata sebesar
4,2120. Proses yang tercipta di Apotek K-24 lebih efektif dan efisien
dibandingkan Apotek Triana berdasarkan rata-rata yang dimiliki Apotek
Triana sebesar 3,9400 lebih kecil dibandingkan rata-rata sebesar 3,9875 pada
Apotek K-24. Variabel bukti fisik Apotek Triana memiliki rata-rata sebesar
4,0686 sedangkan Apotek K-24 sebesar 4,0271. Maka dapat ditarik
kesimpulan bukti fisik yang dimiliki Apotek Triana lebih unggul
dibandingkan Apotek K-24.
2. Independent Sample t-Test
Tabel V. 21
Hasil Uji Beda Apotek Triana dan Apotek K-24
Variabel
Rata-rata
Perbedaan
Equal Variances assumed
Triana K-24 t df Sig. (2-tailed)
Produk 3,9767 4,0633 0,0866 -1,403 198 0,162
Harga 3,9300 3,8667 0,0633 0,087 198 0,421
Lokasi 3,6950 3,8575 0,1625 -1,896 198 0.059
Promosi 2,1600 2,6267 0,4667 -5,230 198 0
Orang 4,1300 4,2120 0,0820 -1,352 198 0,178
Proses 3,9400 3,9875 0,0475 -0,810 198 0,419
Bukti Fisik 4,0686 4,0271 0,0415 0,805 198 0,422
Kepuasan 3,9550 3,8250 0,1300 1,979 198 0,049
Sumber: Data diolah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
106
Berdasarkan tabel V.21, nilai Sig. (2-tailed) variabel kepuasan adalah
sebesar 0,49 (>0,05) 1) yang berarti tidak ada perbedaan kepuasan
konsumen Apotek Triana dan Apotek K-24 Muntilan.
I. Uji Hipotesis
1. Uji Hipotesis Pertama
H1: Produk berpengaruh positif pada kepuasan konsumen di Apotek Triana
Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan
Hasil dari t-hitung variabel produk Apotek Triana lebih besar dari t-
tabel (2,237 > 1,98609) dengan nilai signifikansi sebesar 0,028 (< 0,05). Hasil
dari t-hitung variabel produk Apotek K-24 lebih besar dari t-tabel (2,815 >
1,98609) dengan nilai signifikansi sebesar 0,006 (< 0.05). Dengan demikian,
hipotesis pertama (H1) yang menyatakan bahwa produk berpengaruh positif
pada kepuasan konsumen di Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24
Muntilan diterima.
2. Uji Hipotesis Kedua
H2: Harga berpengaruh positif pada kepuasan konsumen di Apotek Triana
Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan
Hasil t-hitung variabel produk Apotek Triana adalah sebesar 2,167,
lebih besar dari 1,98609 dengan ilai signifikansi sebesar 0,033 yang berarti
lebih besar dari 0,05. Sedangkan hasil t-hitung Apotek K-24 sebesar 2,143
yang artinya lebih besar dari 1,98609 dan dengan nilai signifikansi sebesar
0,035 (< 0,05). Kesimpulannya, hipotesis kedua (H2) yang menyatakan bahwa
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
107
harga berpengaruh positif pada kepuasan konsumen di Apotek Triana
Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan diterima.
3. Uji Hipotesis Ketiga
H3: Lokasi berpengaruh positif pada kepuasan konsumen di Apotek Triana
Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan
Variabel produk Apotek Triana menunjukkan hasil t-hitung sebesar
2,374, lebih besar dari t-tabel dengan nilai signifikansi sebesar 0,02 yang
berarti lebih besar dari 0,05. Hasil dari t-hitung Apotek K-24 lebih sebesar
2,327 yang berarti lebih besar dari 1,98609 dengan nilai signifikansi sebesar
0,022, lebih besar dari 0,05. Dengan demikian, hipotesis ketiga (H3) yang
menyatakan bahwa lokasi berpengaruh positif pada kepuasan konsumen di
Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan diterima.
4. Uji Hipotesis Keempat
H4: Promosi berpengaruh positif pada kepuasan konsumen di Apotek Triana
Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan
Hasil dari t-hitung variabel produk Apotek Triana lebih kecil dari t-
tabel, yaitu 0,349 < 1,98609 dengan nilai signifikansi sebesar 0,662 yang
berarti lebih besar dari 0,05. Sedangkan hasil t-hitung Apotek K-24 adalah
0,685, lebih kecil dari t-tabel sebesar 1,98609 dengan nilai signifikansi sebesar
0,495 lebih besar dari 0,05. Dengan demikian, hipotesis keempat (H4) yang
menyatakan bahwa promosi tidak berpengaruh pada kepuasan konsumen di
Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan ditolak.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
108
5. Hipotesis Kelima
H5: Orang berpengaruh positif pada kepuasan konsumen di Apotek Triana
Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan
Variabel orang pada Apotek Triana adalah sebesar 2,566 yang berarti
lebih besar dari t-tabel sebesar 1,98609 dengan nilai signifikansi 0,012, lebih
besar dari 0,05. Sedangkan hasil dari t-hitung Apotek K-24 lebih besar dari t-
tabel (2,649 > 1,98609) dengan nilai signifikansi sebesar 0,009 (< 0,05). Maka
dapat disimpulkan hipotesis kelima (H5) yang menyatakan bahwa orang
berpengaruh positif pada kepuasan konsumen di Apotek Triana Muntilan dan
Apotek K-24 Muntilan diterima.
6. Hipotesis Keenam
H6: Proses berpengaruh positif pada kepuasan konsumen di Apotek Triana
Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan
Hasil t-hitung dari variabel proses Apotek Triana adalah sebesar 4,023,
lebih besar dari t-tabel dengan signifikansi sebesar 0,000, lebih besar dari
0,05. Hasil t-hitung dari Apotek K-24 yaitu sebesar 4,905 yang berarti lebih
besar dari lebih besar dari 1,98609 dengan signifikansi sebesar 0,005, lebih
besar dari 0,05. Dengan demikian, hipotesis keenam (H6) yang menyatakan
bahwa proses berpengaruh positif pada kepuasan konsumen di Apotek Triana
Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan diterima.
7. Hipotesis Ketujuh
H7: Bukti fisik berpengaruh positif pada kepuasan konsumen di Apotek Triana
Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
109
Hasil dari t-hitung variabel proses Apotek Triana lebih besar dari t-
tabel (2,259 > 1,98609) dengan nilai signifikansi sebesar 0,013 (< 0,05). Hasil
dari t-hitung variabel produk Apotek K-24 lebih besar dari t-tabel (2,005 >
1,98609) dengan nilai signifikansi sebesar 0,048 (< 0,05). Dengan demikian,
Hipotesis ketujuh (H7) yang menyatakan bahwa bukti fisik berpengaruh
positif pada kepuasan konsumen di Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24
Muntilan diterima.
8. Hipotesis Kedelapan
H8: Terdapat perbedaan penilaian pada faktor produk, harga, tempat, promosi,
orang, proses, dan bukti fisik di Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24
Muntilan.
Berdasarkan analisis deskriptif pada Tabel V.24 yang telah dipaparkan
beserta penjelasanya, nilai rata-rata setiap variabel bauran pemasaran jasa
berbeda. Dengan demikian hipotesis kedelapan (H8) yang menyatakan
Terdapat perbedaan penilaian pada faktor produk, harga, tempat, promosi,
orang, proses, bukti fisik dan kepuasan konsumen di Apotek Triana Muntilan
dan Apotek K-24 Muntilan diterima.
9. Hipotesis Kesembilan
H9: Terdapat perbedaan kepuasan konsumen Apotek Triana dan Apotek K-24
Muntilan
Hasil independent sample t-test variabel kepuasan konsumen
menghasilkan nilai Sig. (2-tailed) sebesar 0,49 (<0,05). Dengan demikian,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
110
hipotesis kesembilan (H9) yang menyatakan terdapat perbedaan kepuasan
konsumen Apotek Triana dan Apotek K-24 Muntilan diterima.
J. Pembahasan
Kotler dan Keller (2016:153) menyatakan kepuasan mencerminkan
penilaian seseorang pada performa produk yang dirasakan terhadap harapan
konsumen. Jika performa lebih rendah dari yang diharapkan, konsumen merasa
kecewa. Jika performa sesuai dengan harapan, konsumen merasa puas. Jika
performa melebihi harapan, konsumen merasa bahagia.
Dalam manajemen pemasaran jasa, terdapat salah satu strategi yang
disebut bauran pemasaran jasa. strategi ini dapat digunakan untuk menciptakan
kepuasan konsumen. Unsur dari strategi bauran pemasaran jasa menurut Kotler
dan Armstrong (2012) dalam Ida Farida dkk. (2016) adalah produk, harga, lokasi,
promosi, orang, proses dan bukti fisik.
Penelitian ini dilakukan di Apotek Triana dan Apotek K-24 Muntilan.
Apotek Triana merupakan apotek konvensional yang memberikan layanan
kefarmasian secara langsung atau luring kepada pelanggan. Berbeda dengan
Apotek Triana, Apotek K-24 Muntilan merupakan apotek modern yang
menyediakan kebutuhan obat-obatan, baik obat bebas maupun obat resep, dan alat
kesehatan, serta manajemen Apotek K-24 sudah diperbarui dengan memanfaatkan
perkembangan teknologi sehingga dapat menyediakan pelayanan daring.
Aspek bauran pemasaran yang diteliti adalah kelengkapan, ketersediaan,
kualitas dan informasi obat yang ditawarkan. Harga yang sesuai dengan kualitas
obat dan terjangkau bagi konsumen. Lokasi yang strategis, mudah diketahui dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
111
kemudahan akses. Promosi berupa potongan harga, suvenir, dan undian
berhadiah. Apoteker dan karyawan yang terampil, ramah dan siap melayani.
Efektifitas dan efisiensi proses pelayanan dan pembayaran. Serta yang terakhir,
bukti fisik berupa keamanan, kenyamanan, dan kebersihan fasilitas-fasilitas yang
tersedia.
Menurut Kotler dan Keller (2016:389) produk merupakan segala sesuatu
yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan,
termasuk produk fisik, layanan, pengalaman, kegiatan, sumber daya manusia,
tempat properti, organisasi, informasi, dan ide. Hasil dari penelitian ini telah
membuktikan bahwa produk berpengaruh positif pada kepuasan konsumen.
Seperti telah dijelaskan sebelumnya, produk ditawarkan yang Apotek Triana dan
Apotek K-24 Muntilan ditujukan untuk memuaskan kebutuhan konsumen.
Dengan ketersediaan obat yang lengkap, informasi dosis obat yang tepat serta
berkualitas tentunya menjadi salah satu faktor penjamin kualitas Kesehatan
konsumen.
Harga merupakan sejumlah uang yang dibayarkan untuk produk atau jasa.
Harga juga dapat diartikan sebagai jumlah nilai yang ditukar konsumen untuk
mendapat keuntungan dari kepemilikan atau penggunaan produk atau jasa (Kotler
dan Armstrong, 2016:324). Hasil dari penelitian ini telah membuktikan bahwa
harga berpengaruh positif pada kepuasan konsumen. Apotek Triana dan Apotek
K-24 Muntilan memberikan kepuasan dengan harga yang dibayarkan oleh
konsumen untuk obat dari masing-masing apotek atas persepsi kesesuaian harga
dengan kualitas serta keterjangakuan harga.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
112
Lokasi dalam jasa menurut Lupiyoadi (2013:96) merupakan gabungan
antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi. Hal ini berhubungan dengan
cara penyampaian jasa kepada konsumen di mana lokasi strategis. Lokasi
berhubngan dengan di mana perusahaan bermarkas dan melakukan operasi atau
kegiatannya. Hasil dari penelitian ini telah membuktikan bahwa lokasi
berpengaruh positif pada kepuasan konsumen. Lokasi yang dimiliki oleh Apotek
Triana dan Apotek K-24 Muntilan memberikan kepuasan pada konsumen atas
persepsi kemudahan akses dan strategisnya lokasi setiap apotek.
Promosi adalah elemen penting yang menempel pada sebuah produk.
Promosi ini juga yang kemudian banyak menggerus uang perusahaan demi
memperkenalkan produknya ke pasar. Promosi dapat berupa iklan di media cetak
maupun elektronik, brosur, baligho dan sponsorship (Kotler dan Armstrong 2012
dalam Ida Farida dkk. 2016). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa
promosi tidak berpengaruh pada kepuasan konsumen. Terdapat beberapa aspek
yang diyakini oleh peneliti menjadi sebab promosi tidak berpengaruh pada
kepuasan konsumen di Apotek Triana dan Apotek K-24 Muntilan. Pertama, bisnis
apotek berorientasi pada pasien untuk meningkatkan kualitas hidup pasien,
sehingga fokus perusahaan tidak untuk melakukan promosi secara besar-besaran
seperti bisnis lain. Kedua, promosi yang dilakukan apotek diatur dalam kode etik
yang disusun oleh IPMG. Sebagaimana tercantum dalam kode etik IPMG, secara
umum promosi yang dapat dilakukan oleh apotek mencakup iklan dan informasi
saja. Bentuk promosi lain seperti potongan harga yang dapat diberikan oleh apotek
hanya bersifat opsional.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
113
Sumber daya manusia memainkan peranan dalam penyajian layanan yang
dapat mempengaruhi persepsi konsumen, yaitu personil perusahaan, konsumen,
dan lingkungan konsumen (Zeithaml, Bitner, dan Gremler, 2013:26). Hasil dari
penelitian ini telah membuktikan bahwa orang berpengaruh positif pada kepuasan
konsumen. Apoteker dan karyawan yang dimiliki oleh Apotek Triana dan Apotek
K-24 Muntilan memuaskan konsumen atas persepsi keterampilan, keramahan dan
kecekatannya.
Proses menggambarkan metode dan urutan sistem operasional layanan
saling berkaitan untuk menciptakan proposisi nilai yang menjanjikan bagi
konsumen (Lovelock dan Wirtz, 2011:219). Hasil dari penelitian ini telah
membuktikan bahwa proses berpengaruh positif pada kepuasan konsumen.
Efektifitas dan efisiensi proses yang tercipta di Apotek Triana dan Apotek K-24
Muntilan tentunya memberikan kepuasan kepada konsumen, terutama konsumen
yang dimaksud dalam bisnis apotek adalah pasien.
Bukti fisik menurut Zeithaml dan Bitner (2013:92) adalah lingkungan di
mana jasa disampaikan dan di mana perusahaan dan konsumennya berinteraksi,
serta setiap kompenen berwujud yang memfasilitasi kinerja atau komunikasi dari
jasa. Hasil dari penelitian ini telah membuktikan bahwa bukti fisik berpengaruh
positif pada kepuasan konsumen. Tersedianya fasilitas ruangan yang bersih,
aman, serta nyaman di Apotek Triana dan Apotek K-24 Muntilan memberikan
kepuasan pada konsumen yang membeli obat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
114
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan mengenai Pengaruh Bauran
Pemasaran Jasa Pada Pada Kepuasan Konsumen Apotek Triana dan Apotek K-24
Muntilan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Produk berpengaruh positif pada kepuasan konsumen Apotek Triana dan
Apotek K-24 Muntilan
2. Harga berpengaruh positif pada kepuasan konsumen Apotek Triana dan
Apotek K-24 Muntilan
3. Lokasi berpengaruh positif pada kepuasan konsumen Apotek Triana dan
Apotek K-24 Muntilan
4. Promosi tidak berpengaruh pada kepuasan konsumen Apotek Triana dan
Apotek K-24 Muntilan
5. Orang berpengaruh positif pada kepuasan konsumen Apotek Triana dan
Apotek K-24 Muntilan
6. Proses berpengaruh positif pada kepuasan konsumen Apotek Triana dan
Apotek K-24 Muntilan
7. Bukti fisik berpengaruh positif pada kepuasan konsumen Apotek Triana
dan Apotek K-24 Muntil
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
115
8. Terdapat perbedaan penilaian pada faktor proxxduk, harga, tempat,
promosi, orang, proses, bukti fisik dan kepuasan konsumen di Apotek
Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan.
9. Terdapat perbedaan kepuasan konsumen Apotek Triana dan Apotek K-24
Muntilan
B. Saran
Setelah dilakukan penelitian mengenai Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa
Pada Pada Kepuasan Konsumen Apotek Triana dan Apotek K-24 Muntilan,
peneliti mengajukan beberapa saran sebagai berikut:
1. Bagi perusahaan
a. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai
pengaruh bauran pemasaran jasa pada kepuasan konsumen dapat
diketahui bahwa produk, harga, lokasi, orang, proses, dan bukti
fisik berpengaruh positif pada kepuasan konsumen baik di Apotek
Triana dan Apotek K-24 Muntilan. Apotek Triaana Muntilan
memiliki proses yang paling berpengaruh pada kepuasan
konsumen. Oleh karena itu, peneliti menyarankan supaya
mempertahankan rangkaian proses yang sudah diterapkan
sebelumnya. Selain itu, Apotek Triana Muntilan juga disarankan
untuk mengembangkan bentuk layanan dengan menyediakan
produk yang lebih lengkap, sumber daya manusia yang lebih
terampil dengan harapan dapat bersaing dengan Apotek K-24
Muntilan. Mengingat Apotek Triana Muntilan sudah menjadi salah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
116
satu apotek terpercaya di Kecamatan Muntilan yang tentunya telah
memiliki citra tersendiri bagi masyarakat Muntilan, serta supaya
dapat bersaing dengan Apotek K-24 Muntilan. Sementara itu,
Apotek K-24 cukup mempertahankan strategi bauran pemasaran
jasa yang sudah ada. Mengingat orientasi bisnis apotek adalah
kesehatan konsumen, produk obat yang disediakan sebaiknya
lengkap, beraneka ragam dan selalu ada. Harga yang ditetapkan
juga harus sesuai dengan HET (Harga Eceran Tertinggi) yang telah
ditetapkan. Apoteker dan karyawan diajarkan untuk ramah dan
cekat dalam melayani konsumen. Ekfektifitas dan efisiensi proses
peracikan atau pengambilan obat serta pembayaran harus
diutamakan, mengingat orientasi bisnis apotek adalah kesehatan
konsumen. Fasilitas yang disediakan di setiap apotek harus tetap
dijaga kebersihan supaya dapat menciptakan kenyamanan bagi
konsumen. Seperti yang telah dipaparkan sebelumnya mengenai.
Pada faktor promosi, peneliti tidak dapat memberikan saran lebih
jauh dikarenakan International Pharmaceutical Manufacturers
Group yang membatasi strategi promosi pada bidang farmasi.
2. Penelitian Selanjutnya
Penelitian ini menggunakan variabel bauran pemasaran jasa dan
kepuasan konsumen, serta membandingkan kepuasan konsumen dari dua
populasi yang berbeda. Terutama pada variabel promosi, pengaruhnya
pada kepuasan konsumen dapat diteliti pada penelitian selanjutnya di
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
117
objek yang berbeda. Peneliti selanjutnya dapat menambahkan variabel
mediasi seperti kualitas layanan atau variabel moderasi seperti
Relationship Marketing sebagai pengembangan konsep. Penelitian
selanjutnya juga sangat memungkinkan dilakukan pada perusahaan lain.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
118
DAFTAR PUSTAKA
Badan Pusat Statistik Kabupaten Magelang, 2019. (magelangkab.bps.go.id. diakses pada
tanggal 16 September 2019
Farida, Ida dkk., 2016. Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran 7p Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pengguna Gojek Online. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis Vol.1,
No.1, Juni 2016: 31-40
Farmalkes, 2019. Grafik Rekapitulasi Apotek di Indonesia.
www.farmalkes.kemkes.go.id/2013/10/grafik-rekapitulasi-apotek. Diakses pada
tanggal 16 September 2019
Goel, P. dkk., 1996. “Retail Pharmacies In Developing Countries: A Behavior And
Intervention Framework”. Elseviere Science Ltd.
Ihsan, Surandar, dkk, 2014. Evaluasi Mutu Pelayanan Di Apotek Komunitas Kota
Kendari Berdasarkan Standar Pelayanan Kefarmasian. Jurnal Farmasi dan Ilmu
Kefarmasian Indonesia, Vol.1 No.2, Desember 2014
International Pharmaceutical Manufacturing Group, 2019. “Building Good Reputation
Through High Standard of Ethical Behavior”. Jakarta: Perkumpulan
InternationalPharmaceutical Manufacturing Group
Kemenperin, 2018. “Industri Farmasi Masih
Cerah”.www,kemenperin.go.id/artikel/19241/Industri-Farmasi-Masih-Cerah.
Diakses pada hari minggu 16 September 2019
Kotler, Philip and Garry Armstrong, 2016. Principles of Marketing, 16th Edition”. New
Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, 2016. Marketing Management 15th Edition. New
Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.
Latifah, Elmiati, dkk. 2016. Penerapan Standar Pelayanan Kefarmasian Di Apotek Kota
Magelang. Jurnal Farmasi Sains dan Praktis, Vol. II, No. 1, September 2016
Lengkong, Fyolanda, dkk., 2017. “Analisis Strategi Bauran Pemasaran Eceran (Retail
Marketing Mix) Yang Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen (Studi Pada
Perusahaan Matahari Dept. Store Mtc Manado)”. Jurnal EMBA Vol.5 No.3
September 2017, 4385-4394
Lopiyoadi, Rambat, 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. Jakarta:
Salemba Empat
Lovelock, C, dan John Wirtz, 2011. Pemasaran Jasa Perspektif edisi 7. Jakarta: Erlangga
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
119
Lovelock, Christoper dan Jochen Wirtz, 2011. Service Marketing, 7th Edition. New
Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.
Lupiyoadi, Rambat, 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat
Marceline, Jesse dan Billy Tantra, 2016. Pengaruh Marketing Mix (7p) Terhadap
Keputusan Pembelihan Pada Guest House Di Surabaya. Makalah. Dalam
Program Manajemen Perhotelan, Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra,
Surabaya, Indonesia
Peraturan Mentri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 73 Tahun 2016 Tentang Standar
Pelayanan Kefarmasian
Schiffman, Leon G. dan Leslie Lazar Kanuk, 2010. Consumer Behavior, 10th Edition.
New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.
Sekaran, Uma dan Roger Bougie, 2017. Metode Penelitian Untuk Bisnis. Jakarta:
Salemba Empat
Sugiyono, 2009. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta
Sugiyono, 2017. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta
Tjiptono, Fandy, 2012. Pemasaran Jasa. Jawa Timur: Bayumedia Publishing
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA PADA
KEPUASAN KONSUMEN DI APOTEK TRIANA DAN
APOTEK K-24 MUNTILAN
Oleh :
Yoshua Ricardo
162214139
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2019
APOTEK TRIANA
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
A. PENGANTAR
Responden yang terhormat, saya Yoshua Ricardo selaku mahasiswa
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, Fakultas Ekonomi, Program Studi
Manajemen sedang melakukan penelitian mengenai Pengaruh Bauran
Pemasaran Jasa Pada Kepuasan Konsumen di Apotek Triana Muntilan dan
Apotek K-24 Muntilan. Saya mohon kesediaan Bapak/Ibu, Saudara/i untuk
mengisi kuesioner sesuai dengan pengalaman anda. Kerahasiaan jawaban ini
sangat terjamin dan hanya untuk kepentingan penelitian. Terimakasih kepada
Bapak/Ibu, Saudara/i yang sudah bersedia membantu saya dalam penelitian ini.
B. Identitas Responden (Beri LINGKARAN pada jawaban Anda)
1. Usia : (<20) (20-30) (31-40) (41-50)
(>50)
2. Domisili : (Muntilan / Luar Muntilan)
3. Pekerjaan : (Wirausaha) (Wiraswasta) (Pegawai Negri)
(Lainnya)
Dalam satu (1) bulan terakhir ini saya sudah melakukan pembelian di
Apotek Triana dan Apotek K-24 Muntilan (YA / TIDAK)
C. Petunjuk Pengisian
Untuk mengisi pernyataan-pernyataan berikut, berilah tanda ( √ ) sesuai
dengan pengalaman Anda pada kolom yang tersedia.
SS = Sangat Setuju
S = Setuju
N = Netral
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
TS = Tidak Setuju
STS = Sangat Tidak Setuju
BAGIAN A
No. PERNYATAAN SS S N TS STS
1 Obat yang tersedia beraneka ragam
2 Obat yang tersedia lengkap
3 Obat yang saya butuhkan selalu
tersedia
4 Obat yang saya beli dapat
mengurangi atau menyembuhkan
penyakit saya
5 Saya mendapatkan informasi
mengenai pemakaian obat
6 Saya mendapat informasi mengenai
dosis obat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAGIAN B
No. PERNYATAAN SS S N TS STS
1 Harga obat yang saya bayar sesuai
dengan kualitasnya
2 Manfaat yang saya dapat sesuai
dengan harga yang saya bayar
3 Harga obat lebih murah
dibandingkan apotek lain
BAGIAN C
No. PERNYATAAN SS S N TS STS
1 Saya mudah mengetahui letak
Apotek Triana
2 Letak Apotek Triana strategis
3 Rumah saya dekat dengan Apotek
Triana
4 Akses menuju Apotek Triana
mudah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAGIAN D
No. PERNYATAAN SS S N TS STS
1 Saya mendapatkan potongan harga
2 Saya mendapatkan suvenir
3 Saya mendapatkan undian berhadiah
BAGIAN E
No. PERNYATAAN SS S N TS STS
1 Apoteker dan karyawan memiliki
pengetahuan yang luas tentang obat
2 Apoteker dan karyawan
menjelaskan dosis dan pemakaian
obat yang saya butuhkan
3 Apoteker dan karyawan dapat
merekomendasikan obat yang saya
butuhkan
4 Apoteker dan karyawan ramah
dalam melayani saya
5 Apoteker dan karyawan siap
melayani ketika saya akan membeli
obat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAGIAN F
No. PERNYATAAN SS S N TS STS
1 Saya mendapat informasi waktu
tunggu pengambilan atau peracikan
obat
2 Waktu tunggu pengambilan atau
peracikan obat tepat
3 Pelayanan sesuai dengan nomor
antrian
4 Prosedur pembayaran jelas
BAGIAN G
No. PERNYATAAN SS S N TS STS
1 Saya dapat melihat dengan jelas
produk-produk di etalase
2 Produk tertata rapi di etalase
3 Saya merasa nyaman dengan
ruangan
4 Suasana ruangan bersih
5 Tersedia fasilitas toilet yang bersih
6 Tersedia fasilitas ruang tunggu
7 Fasilitas parkir kendaraan bermotor
aman
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAGIAN H
No. PERNYATAAN SS S N TS STS
1 Apotek Triana sudah sesuai harapan
saya
2 Apotek Triana melebihi harapan
saya
3 Saya senang membeli obat di
Apotek Triana
4 Saya tidak pernah kecewa pada
Apotek Triana
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1. Kuesioner Apotek K-24
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA PADA
KEPUASAN KONSUMEN DI APOTEK TRIANA DAN
APOTEK K-24 MUNTILAN
Oleh :
Yoshua Ricardo
162214139
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2019
APOTEK K-24
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
A. PENGANTAR
Responden yang terhormat, saya Yoshua Ricardo selaku mahasiswa
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, Fakultas Ekonomi, Program Studi
Manajemen sedang melakukan penelitian mengenai Pengaruh Bauran
Pemasaran Jasa Pada Kepuasan Konsumen di Apotek Triana Muntilan dan
Apotek K-24 Muntilan. Saya mohon kesediaan Bapak/Ibu, Saudara/i untuk
mengisi kuesioner sesuai dengan pengalaman anda. Kerahasiaan jawaban ini
sangat terjamin dan hanya untuk kepentingan penelitian. Terimakasih kepada
Bapak/Ibu, Saudara/i yang sudah bersedia membantu saya dalam penelitian ini.
B. Identitas Responden (Beri LINGKARAN pada jawaban Anda)
4. Usia : (<20) (20-30) (31-40) (41-50)
(>50)
5. Domisili : (Muntilan / Luar Muntilan)
6. Pekerjaan : (Wirausaha) (Wiraswasta) (Pegawai Negri)
(Lainnya)
Dalam satu (1) bulan terakhir ini saya sudah melakukan pembelian di
Apotek Triana dan Apotek K-24 Muntilan (YA / TIDAK)
C. Petunjuk Pengisian
Untuk mengisi pernyataan-pernyataan berikut, berilah tanda ( √ ) sesuai
dengan pengalaman Anda pada kolom yang tersedia.
SS = Sangat Setuju
S = Setuju
N = Netral
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
TS = Tidak Setuju
STS = Sangat Tidak Setuju
BAGIAN A
No. PERNYATAAN SS S N TS STS
1 Obat yang tersedia beraneka ragam
2 Obat yang tersedia lengkap
3 Obat yang saya butuhkan selalu
tersedia
4 Obat yang saya beli dapat
mengurangi atau menyembuhkan
penyakit saya
5 Saya mendapatkan informasi
mengenai pemakaian obat
6 Saya mendapat informasi mengenai
dosis obat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAGIAN B
No. PERNYATAAN SS S N TS STS
1 Harga obat yang saya bayar sesuai
dengan kualitasnya
2 Manfaat yang saya dapat sesuai
dengan harga yang saya bayar
3 Harga obat lebih murah
dibandingkan apotek lain
BAGIAN C
No. PERNYATAAN SS S N TS STS
1 Saya mudah mengetahui letak
Apotek K-24
2 Letak Apotek K-24 strategis
3 Rumah saya dekat dengan Apotek
K-24
4 Akses menuju Apotek K-24 mudah
BAGIAN D
No. PERNYATAAN SS S N TS STS
1 Saya mendapatkan potongan harga
2 Saya mendapatkan suvenir
3 Saya mendapatkan undian berhadiah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAGIAN E
No. PERNYATAAN SS S N TS STS
1 Apoteker dan karyawan memiliki
pengetahuan yang luas tentang obat
2 Apoteker dan karyawan
menjelaskan dosis dan pemakaian
obat yang saya butuhkan
3 Apoteker dan karyawan dapat
merekomendasikan obat yang saya
butuhkan
4 Apoteker dan karyawan ramah
dalam melayani saya
5 Apoteker dan karyawan siap
melayani ketika saya akan membeli
obat
BAGIAN F
No. PERNYATAAN SS S N TS STS
1 Saya mendapat informasi waktu
tunggu pengambilan atau peracikan
obat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2 Waktu tunggu pengambilan atau
peracikan obat tepat
3 Pelayanan sesuai dengan nomor
antrian
4 Prosedur pembayaran jelas
BAGIAN G
No. PERNYATAAN SS S N TS STS
1 Saya dapat melihat dengan jelas
produk-produk di etalase
2 Produk tertata rapi di etalase
3 Saya merasa nyaman dengan
ruangan
4 Suasana ruangan bersih
5 Tersedia fasilitas toilet yang bersih
6 Tersedia fasilitas ruang tunggu
7 Fasilitas parkir kendaraan bermotor
aman
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAGIAN H
No. PERNYATAAN SS S N TS STS
1 Apotek K-24 sudah sesuai harapan
saya
2 Apotek K-24 melebihi harapan saya
3 Saya senang membeli obat di
Apotek K-24
4 Saya tidak pernah kecewa pada
Apotek K-24
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Case Summaries: Triana
4 2 2 4 4 4 2 2 2 2 2
4 2 2 4 4 4 2 2 4 2 2
4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4
4 3 4 4 3 4 2 2 4 4 2
4 4 2 5 4 5 5 5 5 5 4
5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4
5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5
5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 2 2 4 4 4 4 4 2 4 2
4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
2 2 3 4 4 5 4 2 2 2 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3
5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5
5 4 2 5 5 5 5 4 4 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4
4 4 2 4 4 4 4 4 4 5 5
4 3 3 5 4 4 4 4 3 4 4
4 2 2 2 4 4 4 4 4 4 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 3 3 4 4 4 4 2 2
5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
4 2 4 4 4 4 5 5 4 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 2 4 4 4 4 4 4 2 4
5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5
4 4 4 2 4 4 2 2 4 2 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X2.1 X2.2 X2.3 X3.1 X3.2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Case Summaries: Triana
4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4
5 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4
4 3 2 4 4 4 4 3 3 4 3
3 3 3 4 4 4 4 3 3 2 2
3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4
4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4
3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3
4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3
4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4
3 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4
4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4
5 5 3 3 5 5 5 5 4 5 5
3 4 3 3 4 4 5 5 3 4 4
4 3 3 3 4 4 2 2 5 2 5
4 3 3 4 4 4 2 4 4 3 4
4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4
4 3 3 4 4 4 5 2 5 4 5
2 2 3 3 4 4 3 5 3 4 3
3 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4
4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4
5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5
4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4
5 5 5 3 4 4 4 4 4 5 5
4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4
5 5 4 4 3 4 4 4 4 5 4
4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4
4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4
5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 3
4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4
4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 2
4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4
4 4 4 3 4 5 4 4 5 3 4
4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4
4 4 5 5 4 4 5 4 3 4 4
4 3 3 5 5 5 4 5 5 4 4
4 2 2 4 4 4 4 3 3 4 4
4 3 3 5 5 5 4 4 4 4 3
4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4
4 3 3 4 4 4 5 5 5 5 4
4 3 3 5 5 5 4 5 4 5 5
3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4
4 3 3 5 5 4 4 3 4 4 3
4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5
4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3
4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4
4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X2.1 X2.2 X2.3 X3.1 X3.2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Case Summaries: Triana
2 2 2 1 1 4 4 4 4 4 2
2 2 2 2 2 4 4 3 4 3 4
1 4 3 2 2 4 4 4 4 4 4
2 2 5 2 1 4 3 4 3 3 2
5 5 3 2 2 5 5 4 4 5 4
3 4 4 2 2 5 5 5 5 5 4
2 4 2 2 1 4 4 4 5 5 4
4 2 4 2 2 4 4 4 4 2 4
5 4 2 2 1 5 5 3 3 4 4
2 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4
2 4 3 3 2 4 4 4 4 4 4
2 2 2 2 1 4 4 4 3 3 4
2 4 3 2 2 3 4 4 4 4 4
3 4 3 2 2 4 4 4 4 4 4
2 5 2 2 2 5 5 5 5 5 4
2 4 1 2 2 3 4 3 4 4 4
4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4
2 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4
2 5 4 2 2 5 5 5 5 5 5
2 5 4 2 2 5 5 5 5 5 4
4 4 1 1 2 4 4 4 4 4 4
4 4 3 3 2 5 5 5 5 5 4
3 3 2 1 1 5 4 4 4 4 4
1 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4
2 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4
4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4
4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4
4 4 2 2 2 4 4 5 5 5 4
4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4
2 2 2 4 1 4 4 4 4 4 3
2 4 1 1 2 4 4 4 4 4 3
2 4 2 2 1 4 4 4 4 4 4
4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4
3 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4
3 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4
2 4 2 4 2 4 4 4 4 4 2
4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4
1 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4
4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4
4 4 2 2 2 4 4 4 4 5 4
4 4 4 2 2 5 5 5 4 4 5
2 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4
4 4 2 2 2 5 5 5 5 5 4
4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4
5 5 4 2 2 5 5 5 4 5 5
4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4
2 5 4 2 2 4 4 4 4 4 4
2 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4
3 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4
4 4 4 2 2 4 4 5 5 5 5
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
X3.3 X3.4 X4.1 X4.2 X4.3 X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 X5.5 X6.1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Case Summaries: Triana
5 5 3 3 4 4 4 4 5 5 4
2 4 2 2 1 4 4 4 4 4 3
2 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4
2 2 2 2 2 3 4 4 4 4 4
2 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4
2 4 2 2 2 3 4 4 4 4 4
2 4 2 2 2 3 4 4 4 4 4
2 4 2 2 2 3 4 4 4 4 4
2 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4
2 4 2 2 2 3 4 4 4 4 4
2 4 2 2 2 4 4 4 2 2 4
3 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4
2 4 2 2 2 3 4 4 4 4 4
2 5 1 1 1 4 4 4 4 4 4
2 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4
2 5 2 2 2 4 4 4 4 4 5
3 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4
2 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4
5 4 2 2 2 4 4 4 4 4 5
2 4 2 2 3 4 4 4 4 4 2
2 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4
2 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4
4 4 2 2 2 5 5 5 5 5 5
5 5 2 2 2 4 4 4 4 4 4
4 4 2 2 2 4 5 5 5 4 4
4 5 3 3 3 4 4 5 5 4 4
5 5 3 4 3 5 5 5 4 5 4
2 4 1 1 2 4 4 4 4 4 4
2 4 2 2 2 4 4 4 4 4 2
4 4 1 1 2 4 4 4 4 4 4
5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 2
3 4 2 2 1 4 4 4 4 4 4
2 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4
2 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4
5 5 2 2 2 4 4 4 4 4 4
2 4 2 2 1 4 4 4 4 4 4
3 4 2 2 2 4 4 4 4 4 5
3 4 2 2 2 4 4 4 5 5 4
3 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4
4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4
2 3 2 2 1 4 4 4 2 5 3
4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4
2 5 2 2 2 4 4 5 4 4 4
2 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4
3 4 2 2 3 4 4 4 4 4 4
4 5 4 4 3 2 5 5 5 5 5
4 4 2 1 2 4 5 5 5 4 4
3 3 2 2 3 4 4 5 4 5 5
3 4 2 1 2 5 5 5 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
X3.3 X3.4 X4.1 X4.2 X4.3 X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 X5.5 X6.1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Case Summaries: Triana
2 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4
3 4 2 5 5 4 4 5 3 4 4
3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4
2 4 4 3 4 4 4 5 5 4 3
5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5
4 4 3 4 4 3 3 4 4 5 4
4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5
4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5
4 3 4 5 5 4 4 3 4 5 4
3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4
2 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3
3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4
3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 5
4 4 4 5 5 5 5 4 4 3 5
4 4 4 5 5 5 5 2 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 5
4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4
4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5
4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
X6.2 X6.3 X6.4 X7.1 X7.2 X7.3 X7.4 X7.5 X7.6 X7.7 Y.1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Case Summaries: Triana
4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4
3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3
2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 2
4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4
4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5
4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 2
3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4
3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
2 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4
5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
2 4 4 4 3 4 4 2 4 4 4
5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5
4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5
5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
4 4 3 5 5 5 4 4 3 4 5
5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5
3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4
4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
3 4 4 4 4 5 5 5 4 3 4
3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
4 4 5 4 4 4 5 3 5 5 4
3 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4
4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4
3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4
5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4
4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4
2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4
5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4
4 5 5 3 4 4 4 3 4 5 5
5 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4
5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
X6.2 X6.3 X6.4 X7.1 X7.2 X7.3 X7.4 X7.5 X7.6 X7.7 Y.1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Case Summaries: Triana
3 4 3
3 4 3
3 3 4
3 4 3
4 5 5
4 4 4
5 4 4
2 4 4
4 4 4
4 4 4
3 4 4
3 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
3 4 2
4 4 4
4 4 4
4 5 4
4 4 4
4 4 4
5 5 5
4 4 4
3 4 4
3 4 4
4 4 4
5 4 4
5 5 5
4 4 4
4 4 3
4 4 3
4 4 3
4 4 4
3 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 5
2 4 4
4 4 4
4 4 4
5 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 5 5
4 4 4
4 4 4
3 4 4
4 4 4
4 4 4
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
Y.2 Y.3 Y.4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Case Summaries: Triana
4 4 4
4 4 3
3 4 4
3 4 3
2 4 4
3 4 4
3 4 3
3 4 3
3 4 4
3 4 4
3 4 3
3 4 4
2 4 5
4 5 4
2 5 5
2 5 5
3 4 4
3 4 4
4 5 5
3 4 3
3 4 4
2 4 4
5 5 4
5 4 5
5 4 4
4 5 5
4 5 5
3 4 4
2 4 4
5 4 4
5 5 5
3 4 4
2 4 4
3 4 4
3 4 4
3 4 4
5 4 5
3 4 4
3 4 4
4 2 4
3 4 4
5 5 5
2 5 5
2 4 4
3 4 4
5 5 4
5 3 5
4 4 4
5 4 4
4 5 5
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
Y.2 Y.3 Y.4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Case Summaries: K-24
4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4
4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4
4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4
2 2 3 3 4 4 4 4 2 4 4
4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3
5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5
4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4
5 4 4 4 4 4 2 2 2 2 2
5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5
5 4 3 4 4 4 4 4 2 4 4
4 3 4 4 4 4 4 4 3 2 2
4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 2
4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5
5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4
4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 3 3 4 5 5 2 2 5 4 4
4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5
4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4
4 4 3 4 4 4 5 5 4 5 5
4 3 4 4 4 4 4 2 2 4 4
4 2 2 2 4 4 4 4 4 3 3
5 4 4 4 4 5 4 4 3 5 5
4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4
4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4
4 3 2 4 4 4 4 4 3 4 3
4 3 3 4 3 4 2 2 4 3 2
2 4 2 4 2 2 3 3 4 4 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5
4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5
4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4
4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4
4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4
5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5
4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5
5 5 5 4 4 4 5 5 2 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 3 4 4 5 5 4 5 4
5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4
3 3 4 4 4 4 3 3 2 4 4
4 4 2 2 4 4 4 2 2 4 4
4 4 5 5 5 5 5 5 3 5 4
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X2.1 X2.2 X2.3 X3.1 X3.2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Case Summaries: K-24
4 5 5 4 4 4 4 4 2 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 5 4 5 4 4 3 5 4
4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4
4 4 3 5 5 5 5 4 3 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5
4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5
4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5
4 4 3 5 5 5 5 4 3 4 4
4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 5 5 5 5 5 3 5 5
4 3 3 4 5 5 3 4 3 4 4
5 3 4 4 5 5 4 4 3 4 5
4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4
4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 5
5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4
5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4
3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4
4 3 4 4 3 4 2 2 2 4 3
4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5
4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5
5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5
5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5
5 4 2 5 5 5 5 4 4 5 5
4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4
5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 3 4 4 4 4 5 4 2
4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4
5 5 4 3 3 4 4 4 4 5 4
4 4 2 5 4 5 4 5 5 4 4
4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4
4 3 3 3 4 4 5 4 3 2 5
4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4
4 4 4 3 4 4 3 5 3 4 3
4 4 5 5 4 4 3 4 3 4 4
5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5
4 4 4 3 4 5 4 4 5 3 4
4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5
4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X2.1 X2.2 X2.3 X3.1 X3.2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Case Summaries: K-24
1 4 2 2 2 3 4 4 4 4 3
2 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4
4 4 2 2 2 5 5 5 4 5 4
2 4 2 2 2 4 4 4 4 2 2
4 3 2 1 1 3 4 3 4 4 3
2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
2 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4
3 2 2 1 1 3 3 3 4 4 3
5 5 4 2 2 5 5 5 5 5 4
2 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4
2 2 2 1 1 4 4 3 4 4 4
2 2 3 3 3 4 4 4 4 4 3
3 4 3 3 3 4 4 5 4 5 5
3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4
3 4 3 3 3 5 4 4 5 4 4
3 3 4 4 2 4 4 4 4 4 4
1 4 2 3 2 4 4 4 4 4 4
3 5 4 3 3 5 5 5 5 5 5
2 2 3 1 1 4 4 4 4 4 4
4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4
4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4
3 5 5 4 2 5 5 5 5 5 5
3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4
3 4 3 3 3 4 4 4 4 5 4
3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4
2 3 2 4 4 4 4 4 4 4 3
4 5 2 3 2 4 5 5 5 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
2 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4
2 4 2 2 2 4 4 4 5 4 4
3 3 2 2 1 4 3 3 3 3 3
4 3 2 2 1 2 4 2 2 2 4
3 5 2 2 2 4 4 4 4 4 4
3 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4
2 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4
5 5 4 2 2 4 4 5 5 4 5
3 4 2 2 1 4 4 3 4 4 4
4 2 4 2 2 3 4 4 4 5 5
4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 5
3 4 2 2 2 4 4 5 5 5 4
4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4
4 4 4 2 2 5 4 4 5 5 5
4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4
4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4
3 3 2 2 2 4 5 4 5 5 4
4 4 4 3 3 4 4 4 5 5 5
4 4 3 3 3 5 5 5 4 4 5
2 2 4 2 2 4 3 3 4 4 3
2 2 4 2 2 4 4 3 4 4 3
5 5 3 3 3 5 5 5 5 5 4
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
X3.3 X3.4 X4.1 X4.2 X4.3 X5.1 X.5.2 X5.3 X5.4 X5.5 X6.1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Case Summaries: K-24
2 4 4 2 2 4 4 3 4 4 4
4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4
4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4
3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4
3 5 3 4 3 5 5 5 5 5 4
4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4
4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4
3 5 4 4 2 4 5 5 4 5 4
3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4
4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 4
5 5 3 2 2 5 5 5 4 5 4
4 5 3 3 3 5 5 5 5 4 4
3 4 3 2 3 3 4 4 3 3 2
2 2 2 2 2 4 5 5 5 5 4
3 5 3 3 3 5 5 5 5 5 4
2 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4
5 5 3 2 2 5 5 4 4 5 5
2 4 1 1 2 4 4 4 4 4 4
3 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4
2 4 5 2 1 4 4 4 3 3 2
2 5 4 2 2 4 4 4 4 4 4
3 4 3 2 2 5 5 5 5 5 5
2 5 2 2 2 2 5 5 5 5 4
5 5 3 4 3 5 5 4 4 4 4
2 5 4 2 2 5 5 5 5 5 5
2 5 4 2 2 5 5 5 5 5 4
3 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4
4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4
4 4 2 2 2 5 5 5 5 5 5
4 4 2 2 1 4 4 4 4 4 3
2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4
4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4
4 4 2 2 2 5 5 5 5 5 4
4 4 2 2 2 5 5 5 4 5 4
2 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4
5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4
4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 3
3 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4
2 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4
2 5 2 2 2 4 4 4 4 4 5
2 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4
2 4 2 2 3 4 4 4 4 4 4
2 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4
4 5 4 4 3 5 5 5 5 5 4
5 5 2 2 2 5 5 5 4 4 4
4 5 4 4 3 5 5 5 5 5 5
2 4 2 2 2 3 4 4 4 4 4
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
X3.3 X3.4 X4.1 X4.2 X4.3 X5.1 X.5.2 X5.3 X5.4 X5.5 X6.1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Case Summaries: K-24
3 3 3 4 4 4 4 2 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
2 4 5 4 4 4 3 3 4 3 2
3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4
3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5
4 3 4 5 5 5 5 4 4 3 4
4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
3 4 4 4 3 4 4 2 2 2 4
5 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5
3 4 5 5 5 5 5 5 5 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4
3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4
4 3 4 4 4 4 4 3 3 5 3
4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4
2 3 4 4 4 4 4 3 2 4 4
4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3
2 2 4 2 2 4 2 2 4 2 2
4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5
4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4
5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4
4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5
4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4
4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4
4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4
3 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4
4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5
4 4 4 4 5 2 2 3 4 2 4
3 3 4 4 5 3 3 4 4 3 3
5 5 4 4 5 4 5 4 4 2 5
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
X6.2 X6.3 X6.4 X7.1 X7.2 X7.3 X7.4 X7.5 X7.6 X7.7 Y.1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Case Summaries: K-24
4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
4 3 5 5 4 4 4 4 4 3 4
4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4
4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4
4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4
4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4
5 4 5 5 5 4 4 4 4 2 4
2 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3
4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4
4 4 4 5 3 5 5 5 4 3 3
4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4
5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5
4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3
4 4 5 5 5 4 4 5 3 4 4
2 4 4 3 4 4 4 5 5 4 3
3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 4 4 4 5 3 4 4 5
4 4 4 5 5 5 5 4 4 3 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4
4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4
4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3
4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4
3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 2
4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 2
4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
4 4 3 4 5 4 5 5 4 4 4
3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4
3 4 4 4 4 5 5 5 4 3 4
5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
X6.2 X6.3 X6.4 X7.1 X7.2 X7.3 X7.4 X7.5 X7.6 X7.7 Y.1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Case Summaries: K-24
3 3 4
4 4 4
5 4 4
2 2 2
3 3 3
4 4 4
4 4 4
3 3 3
4 4 4
3 4 3
3 3 3
3 3 3
3 4 4
4 4 3
4 4 4
4 4 4
2 4 4
3 5 5
4 4 2
4 4 4
3 4 4
5 5 5
3 4 4
4 4 4
3 4 3
4 3 4
4 4 4
4 4 4
3 4 4
3 4 4
4 3 3
2 4 2
4 4 4
4 4 4
3 4 4
5 4 4
3 3 4
4 3 3
3 4 3
5 4 4
4 4 4
5 5 4
4 4 4
3 4 4
4 4 4
4 5 5
5 4 4
2 3 2
2 2 2
5 5 4
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
Y.2 Y.3 Y.4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Case Summaries: K-24
2 4 4
4 4 4
3 4 4
4 4 3
3 5 3
4 4 4
3 4 4
5 5 4
4 4 4
5 5 4
4 4 3
3 4 4
4 4 4
5 5 5
3 4 3
3 4 4
3 5 4
3 4 3
4 5 5
3 4 4
3 4 3
3 4 3
2 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 5 4
4 4 4
3 4 4
4 4 4
5 4 4
4 4 3
3 4 4
4 4 5
4 4 4
4 4 4
4 4 4
3 4 4
4 4 4
4 4 3
3 4 4
2 4 5
2 5 5
3 4 4
3 4 3
2 4 4
5 4 4
3 4 4
5 5 4
3 4 3
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
Y.2 Y.3 Y.4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Deskriptif Produk Triana
Deskriptif Harga Triana
Deskriptif Lokasi Triana
Descriptive Statistics
100 2.00 5.00 4.1000 .62765
100 2.00 5.00 3.7900 .84441
100 2.00 5.00 3.6100 .83961
100 2.00 5.00 3.9900 .64346
100 3.00 5.00 4.1300 .48524
100 3.00 5.00 4.2400 .47397
100 3.00 5.00 3.9767 .44635
100
X1.1
X1.2
X1.3
X1.4
X1.5
X1.6
Produk
Valid N (lis twise)
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Descriptive Statistics
100 2.00 5.00 3.9700 .70288
100 2.00 5.00 3.9000 .75879
100 2.00 5.00 3.9200 .72027
100 2.00 5.00 3.9300 .55716
100
X2.1
X2.2
X2.3
Harga
Valid N (lis twise)
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Descriptive Statistics
100 2.00 5.00 3.9600 .79035
100 2.00 5.00 3.9200 .77434
100 1.00 5.00 2.9100 1.10184
100 2.00 5.00 3.9900 .68895
100 2.00 5.00 3.6950 .60987
100
X3.1
X3.2
X3.3
X3.4
Lokas i
Valid N (lis twise)
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Deskriptif Promosi Triana
Deskriptif Orang Triana
Deskriptif Proses Triana
Descriptive Statistics
100 1.00 5.00 2.3600 .84710
100 1.00 4.00 2.0900 .63715
100 1.00 4.00 2.0300 .62692
100 1.00 4.00 2.1600 .55552
100
X4.1
X4.2
X4.3
Promosi
Valid N (lis twise)
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Descriptive Statistics
100 2.00 5.00 4.0500 .51981
100 3.00 5.00 4.1700 .40339
100 3.00 5.00 4.1700 .45070
100 2.00 5.00 4.1100 .52982
100 2.00 5.00 4.1500 .55732
100 3.20 5.00 4.1300 .36886
100
X5.1
X5.2
X5.3
X5.4
X5.5
Orang
Valid N (lis twise)
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Descriptive Statistics
100 2.00 5.00 3.9500 .62563
100 2.00 5.00 3.7000 .79772
100 3.00 5.00 4.0700 .43240
100 2.00 5.00 4.0400 .53029
100 3.00 5.00 3.9400 .41151
100
X6.1
X6.2
X6.3
X6.4
Proses
Valid N (lis twise)
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Deskriptif Bukti Fisik Triana
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
X7.1 100 2.00 5.00 4.0300 .59382
X7.2 100 3.00 5.00 4.1400 .47183
X7.3 100 3.00 5.00 4.0900 .47344
X7.4 100 3.00 5.00 4.1400 .47183
X7.5 100 2.00 5.00 3.8700 .71992
X7.6 100 3.00 5.00 4.1400 .42687
X7.7 100 3.00 5.00 4.0700 .45516
Bukti Fisik 100 24.00 35.00 28.4800 2.28955
Valid N (listwise) 100
Descriptives: Triana
Descriptive Statistics
100 2.00 5.00 4.0500 .57516
100 2.00 5.00 3.6000 .87617
100 2.00 5.00 4.1300 .46395
100 2.00 5.00 4.0400 .58465
100 3.25 5.00 3.9550 .42844
100
Y.1
Y.2
Y.3
Y.4
Kepuasan konsumen
Valid N (lis twise)
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Validitas Produk Triana
Correlations
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 Produk
X1.1 Pearson Correlation 1 .650** .439** .153 .255* .394** .730**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .130 .010 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
X1.2 Pearson Correlation .650** 1 .695** .108 .117 .329** .791**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .286 .248 .001 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
X1.3 Pearson Correlation .439** .695** 1 .124 .150 .263** .739**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .221 .135 .008 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
X1.4 Pearson Correlation .153 .108 .124 1 .489** .439** .515**
Sig. (2-tailed) .130 .286 .221 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
X1.5 Pearson Correlation .255* .117 .150 .489** 1 .697** .566**
Sig. (2-tailed) .010 .248 .135 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
X1.6 Pearson Correlation .394** .329** .263** .439** .697** 1 .687**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .008 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
Produk Pearson Correlation .730** .791** .739** .515** .566** .687** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Validitas Harga Triana
Correlations
X2.1 X2.2 X2.3 Harga
X2.1 Pearson Correlation 1 .581** .215* .777**
Sig. (2-tailed) .000 .032 .000
N 100 100 100 100
X2.2 Pearson Correlation .581** 1 .336** .843**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000
N 100 100 100 100
X2.3 Pearson Correlation .215* .336** 1 .674**
Sig. (2-tailed) .032 .001 .000
N 100 100 100 100
Harga Pearson Correlation .777** .843** .674** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Validitas Lokasi Triana
Correlations
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 Lokasi
X3.1 Pearson Correlation 1 .490** .309** .444** .745**
Sig. (2-tailed) .000 .002 .000 .000
N 100 100 100 100 100
X3.2 Pearson Correlation .490** 1 .205* .623** .745**
Sig. (2-tailed) .000 .041 .000 .000
N 100 100 100 100 100
X3.3 Pearson Correlation .309** .205* 1 .265** .692**
Sig. (2-tailed) .002 .041 .008 .000
N 100 100 100 100 100
X3.4 Pearson Correlation .444** .623** .265** 1 .744**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .008 .000
N 100 100 100 100 100
Lokasi Pearson Correlation .745** .745** .692** .744** 1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Validitas Promosi Triana
Correlations
X4.1 X4.2 X4.3 Promosi
X4.1 Pearson Correlation 1 .445** .360** .814**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
X4.2 Pearson Correlation .445** 1 .499** .796**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
X4.3 Pearson Correlation .360** .499** 1 .750**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
Promosi Pearson Correlation .814** .796** .750** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Validitas Orang Triana
Correlations
X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 X5.5 Orang
X5.1 Pearson Correlation 1 .537** .395** .163 .288** .630**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .105 .004 .000
N 100 100 100 100 100 100
X5.2 Pearson Correlation .537** 1 .617** .431** .514** .800**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
X5.3 Pearson Correlation .395** .617** 1 .555** .501** .801**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
N 100 100 100 100 100 100
X5.4 Pearson Correlation .163 .431** .555** 1 .594** .743**
Sig. (2-tailed) .105 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
X5.5 Pearson Correlation .288** .514** .501** .594** 1 .789**
Sig. (2-tailed) .004 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
Orang Pearson Correlation .630** .800** .801** .743** .789** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Validitas Proses Triana
Correlations
X6.1 X6.2 X6.3 X6.4 Proses
X6.1 Pearson Correlation 1 .476** .125 .067 .665**
Sig. (2-tailed) .000 .215 .508 .000
N 100 100 100 100 100
X6.2 Pearson Correlation .476** 1 .296** .172 .798**
Sig. (2-tailed) .000 .003 .087 .000
N 100 100 100 100 100
X6.3 Pearson Correlation .125 .296** 1 .604** .648**
Sig. (2-tailed) .215 .003 .000 .000
N 100 100 100 100 100
X6.4 Pearson Correlation .067 .172 .604** 1 .590**
Sig. (2-tailed) .508 .087 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Proses Pearson Correlation .665** .798** .648** .590** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Validitas Bukti Fisik Triana
Correlations
X7.1 X7.2 X7.3 X7.4 X7.5 X7.6 X7.7
Bukti
Fisik
X7.1 Pearson Correlation 1 .562** .421** .381** .009 .023 .104 .569**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .927 .819 .302 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
X7.2 Pearson Correlation .562** 1 .576** .546** .322** .203* .236* .769**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001 .043 .018 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
X7.3 Pearson Correlation .421** .576** 1 .667** .272** .237* .111 .724**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .006 .018 .271 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
X7.4 Pearson Correlation .381** .546** .667** 1 .322** .403** .142 .760**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001 .000 .159 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
X7.5 Pearson Correlation .009 .322** .272** .322** 1 .389** .121 .602**
Sig. (2-tailed) .927 .001 .006 .001 .000 .232 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
X7.6 Pearson Correlation .023 .203* .237* .403** .389** 1 .469** .582**
Sig. (2-tailed) .819 .043 .018 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
X7.7 Pearson Correlation .104 .236* .111 .142 .121 .469** 1 .452**
Sig. (2-tailed) .302 .018 .271 .159 .232 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
Bukti
Fisik
Pearson Correlation .569** .769** .724** .760** .602** .582** .452** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Validitas Kepuasan Triana
Correlations
Y.1 Y.2 Y.3 Y.4
Kepuasan
konsumen
Y.1 Pearson Correlation 1 .421** .240* .264** .706**
Sig. (2-tailed) .000 .016 .008 .000
N 100 100 100 100 100
Y.2 Pearson Correlation .421** 1 .129 .209* .759**
Sig. (2-tailed) .000 .200 .037 .000
N 100 100 100 100 100
Y.3 Pearson Correlation .240* .129 1 .427** .563**
Sig. (2-tailed) .016 .200 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Y.4 Pearson Correlation .264** .209* .427** 1 .652**
Sig. (2-tailed) .008 .037 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Kepuasan konsumen Pearson Correlation .706** .759** .563** .652** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliabilitas Produk Triana
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.751 6
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Reliabilitas Harga Triana
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.647 3
Reliabilitas Lokasi Triana
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.681 4
Reliabilitas Promosi Triana
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.681 3
Reliabilitas Orang Triana
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.799 5
Reliabilitas Proses Triana
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.597 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Reliabilitas Bukti Fisik Triana
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.737 7
Reliabilitas Kepuasan Triana
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.582 4
Normalitas: Triana
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
100
.0000000
.21938405
.069
.064
-.069
.695
.720
N
Mean
Std. Deviation
Normal Parametersa,b
Absolute
Pos itive
Negative
Most Extreme
Differences
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
Unstandardiz
ed Residual
Tes t dis tribution is Normal.a.
Calculated from data.b.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Multicolinieritas: Triana
Coefficientsa
.543 1.843
.492 2.035
.450 2.222
.800 1.251
.552 1.812
.583 1.715
.726 1.377
Produk
Harga
Lokas i
Promos i
Orang
Proses
Lingkungan Fis ik
Model
1
Tolerance VIF
Collinearity Statis tics
Dependent Variable: Kepuasan konsumena.
Coefficient Correlationsa
1.000 .100 -.179 -.201 .044 -.246 -.107
.100 1.000 -.031 -.117 -.315 -.072 -.391
-.179 -.031 1.000 .091 -.169 -.166 -.020
-.201 -.117 .091 1.000 .001 -.205 -.303
.044 -.315 -.169 .001 1.000 -.238 -.172
-.246 -.072 -.166 -.205 -.238 1.000 -.085
-.107 -.391 -.020 -.303 -.172 -.085 1.000
.007 .000 -.001 -.001 .000 -.002 .000
.000 .003 -8.4E-005 .000 -.001 .000 -.001
-.001 -8.4E-005 .002 .000 -.001 -.001 -5.1E-005
-.001 .000 .000 .005 3.75E-006 -.001 -.001
.000 -.001 -.001 3.75E-006 .005 -.001 -.001
-.002 .000 -.001 -.001 -.001 .007 .000
.000 -.001 -5.1E-005 -.001 -.001 .000 .003
Lingkungan Fis ik
Harga
Promos i
Proses
Produk
Orang
Lokas i
Lingkungan Fis ik
Harga
Promos i
Proses
Produk
Orang
Lokas i
Correlations
Covariances
Model
1
Lingkungan
Fisik Harga Promos i Proses Produk Orang Lokas i
Dependent Variable: Kepuasan konsumena.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Heteroskedastistas: Triana
Variables Entered/Removedb
Lingkungan Fis ik,
Harga, Promos i,
Proses, Produk,
Orang, Lokasia
. Enter
Model
1
Variables Entered
Variables
Removed Method
All requested variables entered.a.
Dependent Variable: Abs.Yb.
Model Summary
.267a .071 .001 .13487
Model
1
R R Square
Adjus ted
R Square
Std. Error of
the Es timate
Predictors : (Cons tant), Lingkungan Fisik, Harga,
Promos i, Proses , Produk, Orang, Lokas i
a.
ANOVAb
.129 7 .018 1.009 .430a
1.673 92 .018
1.802 99
Regress ion
Res idual
Total
Model
1
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Predictors : (Constant), Lingkungan Fis ik, Harga, Promos i, Proses ,
Produk, Orang, Lokas i
a.
Dependent Variable: Abs.Yb.
Coefficientsa
-.296 .207 -1.433 .155
.061 .041 .203 1.489 .140
-.012 .035 -.048 -.336 .738
-.015 .033 -.066 -.438 .662
.008 .027 .032 .282 .779
.014 .049 .038 .280 .780
-.003 .043 -.008 -.058 .954
.064 .049 .155 1.311 .193
(Constant)
Produk
Harga
Lokas i
Promos i
Orang
Proses
Lingkungan Fisik
Model
1
B Std. Error
Unstandardized
Coefficients
Beta
Standardized
Coefficients
t Sig.
Dependent Variable: Abs.Ya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Regression: Triana
Variables Entered/Removedb
Lingkungan Fis ik,
Harga, Promos i,
Proses, Produk,
Orang, Lokasia
. Enter
Model
1
Variables Entered
Variables
Removed Method
All requested variables entered.a.
Dependent Variable: Kepuasan konsumenb.
Model Summary
.859a .738 .718 .22758
Model
1
R R Square
Adjus ted
R Square
Std. Error of
the Es timate
Predictors : (Cons tant), Lingkungan Fisik, Harga,
Promos i, Proses , Produk, Orang, Lokas i
a.
ANOVAb
13.408 7 1.915 36.983 .000a
4.765 92 .052
18.173 99
Regress ion
Res idual
Total
Model
1
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Predictors : (Constant), Lingkungan Fis ik, Harga, Promos i, Proses,
Produk, Orang, Lokas i
a.
Dependent Variable: Kepuasan konsumenb.
Coefficientsa
-.579 .349 -1.662 .100
.156 .070 .162 2.237 .028
.127 .059 .165 2.167 .033
.133 .056 .189 2.374 .020
.020 .046 .026 .439 .662
.214 .083 .184 2.566 .012
.293 .073 .281 4.023 .000
.207 .082 .158 2.529 .013
(Constant)
Produk
Harga
Lokas i
Promos i
Orang
Proses
Lingkungan Fisik
Model
1
B Std. Error
Unstandardized
Coefficients
Beta
Standardized
Coefficients
t Sig.
Dependent Variable: Kepuasan konsumena.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Deskriptif Produk K-24
Deskriptif Harga K-24
Deskriptif Lokasi K-24
Descriptive Statistics
100 2.00 5.00 4.1700 .56951
100 2.00 5.00 3.9000 .65905
100 2.00 5.00 3.7800 .82364
100 2.00 5.00 4.0200 .63532
100 2.00 5.00 4.2100 .53739
100 2.00 5.00 4.3000 .52223
100 2.67 5.00 4.0633 .42691
100
X1.1
X1.2
X1.3
X1.4
X1.5
X1.6
Produk
Valid N (lis twise)
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Descriptive Statistics
100 2.00 5.00 4.0200 .66636
100 2.00 5.00 4.0000 .66667
100 2.00 5.00 3.5800 .80629
100 2.00 5.00 3.8667 .55252
100
X2.1
X2.2
X2.3
Harga
Valid N (lis twise)
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Descriptive Statistics
100 2.00 5.00 4.1700 .69711
100 2.00 5.00 4.1200 .72864
100 1.00 5.00 3.1500 1.02863
100 2.00 5.00 3.9900 .81023
100 2.00 5.00 3.8575 .60224
100
X3.1
X3.2
X3.3
X3.4
Lokas i
Valid N (lis twise)
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Deskriptif Promosi K-24
Deskriptif Orang K-24
Deskriptif Proses K-24
Descriptive Statistics
100 1.00 5.00 2.9100 .90000
100 1.00 4.00 2.5600 .84471
100 1.00 4.00 2.4100 .77973
100 1.33 4.00 2.6267 .69837
100
X4.1
X4.2
X4.3
Promosi
Valid N (lis twise)
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Descriptive Statistics
100 2.00 5.00 4.1600 .61496
100 3.00 5.00 4.2500 .50000
100 2.00 5.00 4.1800 .60935
100 2.00 5.00 4.2200 .54272
100 2.00 5.00 4.2500 .60927
100 2.40 5.00 4.2120 .48143
100
X5.1
X.5.2
X5.3
X5.4
X5.5
Orang
Valid N (lis twise)
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Descriptive Statistics
100 2.00 5.00 3.9900 .61126
100 2.00 5.00 3.8200 .68726
100 2.00 5.00 3.9700 .52136
100 3.00 5.00 4.1700 .47258
100 3.00 5.00 3.9875 .41799
100
X6.1
X6.2
X6.3
X6.4
Proses
Valid N (lis twise)
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Deskriptif Bukti Fisik K-24
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
X7.1 100 2 5 4.09 .653
X7.2 100 2 5 4.12 .573
X7.3 100 2 5 4.10 .541
X7.4 100 2 5 4.15 .592
X7.5 100 2 5 3.91 .668
X7.6 100 2 5 4.06 .565
X7.7 100 2 5 3.76 .712
Lingkungan Fisik 100 18 35 28.19 2.781
Valid N (listwise) 100
Deskriptif Kepuasan K-24
Validitas Produk K-24
Correlations
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 Produk
X1.1 Pearson Correlation 1 .530** .360** .102 .377** .438** .668**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .312 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
X1.2 Pearson Correlation .530** 1 .555** .270** .145 .205* .693**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .007 .149 .040 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
Descriptive Statistics
100 2.00 5.00 3.9600 .61824
100 2.00 5.00 3.5700 .84393
100 2.00 5.00 4.0000 .56854
100 2.00 5.00 3.7700 .66447
100 2.00 5.00 3.8250 .49810
100
Y.1
Y.2
Y.3
Y.4
Kepuasan konsumen
Valid N (lis twise)
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
X1.3 Pearson Correlation .360** .555** 1 .279** .265** .249* .720**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .005 .008 .013 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
X1.4 Pearson Correlation .102 .270** .279** 1 .461** .438** .616**
Sig. (2-tailed) .312 .007 .005 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
X1.5 Pearson Correlation .377** .145 .265** .461** 1 .781** .690**
Sig. (2-tailed) .000 .149 .008 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
X1.6 Pearson Correlation .438** .205* .249* .438** .781** 1 .707**
Sig. (2-tailed) .000 .040 .013 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
Produk Pearson Correlation .668** .693** .720** .616** .690** .707** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Validitas Harga K-24
Correlations
X2.1 X2.2 X2.3 Harga
X2.1 Pearson Correlation 1 .728** .204* .794**
Sig. (2-tailed) .000 .042 .000
N 100 100 100 100
X2.2 Pearson Correlation .728** 1 .319** .850**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000
N 100 100 100 100
X2.3 Pearson Correlation .204* .319** 1 .697**
Sig. (2-tailed) .042 .001 .000
N 100 100 100 100
Harga Pearson Correlation .794** .850** .697** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Validitas Lokasi K-24
Correlations
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 Lokasi
X3.1 Pearson Correlation 1 .675** .246* .540** .780**
Sig. (2-tailed) .000 .014 .000 .000
N 100 100 100 100 100
X3.2 Pearson Correlation .675** 1 .164 .550** .753**
Sig. (2-tailed) .000 .102 .000 .000
N 100 100 100 100 100
X3.3 Pearson Correlation .246* .164 1 .317** .654**
Sig. (2-tailed) .014 .102 .001 .000
N 100 100 100 100 100
X3.4 Pearson Correlation .540** .550** .317** 1 .794**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000
N 100 100 100 100 100
Lokasi Pearson Correlation .780** .753** .654** .794** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Validitas Promosi K-24
Correlations
X4.1 X4.2 X4.3 Promosi
X4.1 Pearson Correlation 1 .479** .399** .771**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
X4.2 Pearson Correlation .479** 1 .737** .883**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
X4.3 Pearson Correlation .399** .737** 1 .840**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
Promosi Pearson Correlation .771** .883** .840** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Validitas Orang K-24
Correlations
X5.1 X.5.2 X5.3 X5.4 X5.5 Orang
X5.1 Pearson Correlation 1 .591** .596** .529** .485** .771**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
X.5.2 Pearson Correlation .591** 1 .779** .577** .622** .843**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
X5.3 Pearson Correlation .596** .779** 1 .673** .667** .888**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
X5.4 Pearson Correlation .529** .577** .673** 1 .748** .840**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
X5.5 Pearson Correlation .485** .622** .667** .748** 1 .844**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
Orang Pearson Correlation .771** .843** .888** .840** .844** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Validitas Proses K-24
Correlations
X6.1 X6.2 X6.3 X6.4 Proses
X6.1 Pearson Correlation 1 .573** .316** .286** .780**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .004 .000
N 100 100 100 100 100
X6.2 Pearson Correlation .573** 1 .436** .220* .818**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .028 .000
N 100 100 100 100 100
X6.3 Pearson Correlation .316** .436** 1 .308** .694**
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Sig. (2-tailed) .001 .000 .002 .000
N 100 100 100 100 100
X6.4 Pearson Correlation .286** .220* .308** 1 .573**
Sig. (2-tailed) .004 .028 .002 .000
N 100 100 100 100 100
Proses Pearson Correlation .780** .818** .694** .573** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Validitas Bukti Fisik K-24
Correlations
X7.1 X7.2 X7.3 X7.4 X7.5 X7.6 X7.7 Bukti Fisik
X7.1 Pearson Correlation 1 .618** .289** .356** .320** .232* .112 .647**
Sig. (2-tailed) .000 .004 .000 .001 .020 .267 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
X7.2 Pearson Correlation .618** 1 .221* .363** .424** .351** .071 .663**
Sig. (2-tailed) .000 .027 .000 .000 .000 .481 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
X7.3 Pearson Correlation .289** .221* 1 .709** .388** .310** .141 .652**
Sig. (2-tailed) .004 .027 .000 .000 .002 .160 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
X7.4 Pearson Correlation .356** .363** .709** 1 .519** .335** .230* .761**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .001 .021 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
X7.5 Pearson Correlation .320** .424** .388** .519** 1 .469** .166 .727**
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000 .098 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
X7.6 Pearson Correlation .232* .351** .310** .335** .469** 1 .237* .635**
Sig. (2-tailed) .020 .000 .002 .001 .000 .018 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
X7.7 Pearson Correlation .112 .071 .141 .230* .166 .237* 1 .462**
Sig. (2-tailed) .267 .481 .160 .021 .098 .018 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Bukti
Fisik
Pearson Correlation .647** .663** .652** .761** .727** .635** .462** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Validitas Kepuasan K-24
Correlations
Y.1 Y.2 Y.3 Y.4
Kepuasan
konsumen
Y.1 Pearson Correlation 1 .489** .287** .322** .707**
Sig. (2-tailed) .000 .004 .001 .000
N 100 100 100 100 100
Y.2 Pearson Correlation .489** 1 .379** .308** .786**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .002 .000
N 100 100 100 100 100
Y.3 Pearson Correlation .287** .379** 1 .562** .722**
Sig. (2-tailed) .004 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Y.4 Pearson Correlation .322** .308** .562** 1 .724**
Sig. (2-tailed) .001 .002 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Kepuasan konsumen Pearson Correlation .707** .786** .722** .724** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliabilitas Produk K-24
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.761 6
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Reliabilitas Harga K-24
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.660 3
Reliabilitas Lokasi K-24
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.706 4
Reliabilitas Promosi K-24
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.772 3
Reliabilitas Orang K-24
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.891 5
Reliabilitas Proses K-24
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.694 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Reliabilitas Bukti Fisik K-24
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.763 7
Reliabilitas Bukti Fisik K-24
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.709 4
Normalitas: K-24
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
100
.0000000
.24893676
.058
.042
-.058
.581
.889
N
Mean
Std. Deviation
Normal Parametersa,b
Absolute
Pos itive
Negative
Most Extreme
Differences
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
Unstandardiz
ed Residual
Tes t dis tribution is Normal.a.
Calculated from data.b.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Multicolinieritas: K-24
Coefficientsa
.594 1.685
.546 1.833
.495 2.019
.806 1.240
.396 2.523
.482 2.073
.590 1.696
Produk
Harga
Lokas i
Promos i
Orang
Proses
Lingkungan Fis ik
Model
1
Tolerance VIF
Collinearity Statis tics
Dependent Variable: Kepuasan konsumena.
Coefficient Correlationsa
1.000 -.171 -.100 -.232 .104 -.045 -.320
-.171 1.000 -.037 .037 -.214 -.091 .039
-.100 -.037 1.000 .090 -.244 -.256 -.201
-.232 .037 .090 1.000 -.232 -.215 -.128
.104 -.214 -.244 -.232 1.000 -.097 -.274
-.045 -.091 -.256 -.215 -.097 1.000 -.263
-.320 .039 -.201 -.128 -.274 -.263 1.000
.007 -.001 -.001 -.002 .001 .000 -.002
-.001 .002 -9.8E-005 .000 -.001 .000 .000
-.001 -9.8E-005 .004 .000 -.001 -.001 -.001
-.002 .000 .000 .006 -.001 -.002 -.001
.001 -.001 -.001 -.001 .004 -.001 -.001
.000 .000 -.001 -.002 -.001 .008 -.002
-.002 .000 -.001 -.001 -.001 -.002 .007
Lingkungan Fis ik
Promos i
Harga
Produk
Lokas i
Proses
Orang
Lingkungan Fis ik
Promos i
Harga
Produk
Lokas i
Proses
Orang
Correlations
Covariances
Model
1
Lingkungan
Fisik Promos i Harga Produk Lokas i Proses Orang
Dependent Variable: Kepuasan konsumena.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Heteroskedastisitas: K-24
Variables Entered/Removedb
Lingkunga
n Fisik,
Promos i,
Harga,
Produk,
Lokas i,
Proses,
Oranga
. Enter
Model
1
Variables
Entered
Variables
Removed Method
All reques ted variables entered.a.
Dependent Variable: Abs.Yb.
Model Summaryb
.300a .090 .021 .15198
Model
1
R R Square
Adjus ted
R Square
Std. Error of
the Es timate
Predictors : (Cons tant), Lingkungan Fisik, Promosi,
Harga, Produk, Lokas i, Proses , Orang
a.
Dependent Variable: Abs.Yb.
ANOVAb
.210 7 .030 1.300 .259a
2.125 92 .023
2.335 99
Regress ion
Res idual
Total
Model
1
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Predictors : (Constant), Lingkungan Fis ik, Promosi, Harga, Produk,
Lokas i, Proses , Orang
a.
Dependent Variable: Abs.Yb.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Regression: K-24
Coefficientsa
.505 .185 2.731 .008
-.081 .046 -.226 -1.749 .084
-.057 .037 -.206 -1.532 .129
-.003 .036 -.011 -.077 .939
.015 .024 .068 .617 .539
.095 .050 .299 1.895 .061
-.001 .053 -.003 -.020 .984
-.046 .050 -.119 -.919 .360
(Constant)
Produk
Harga
Lokas i
Promos i
Orang
Proses
Lingkungan Fisik
Model
1
B Std. Error
Unstandardized
Coefficients
Beta
Standardized
Coefficients
t Sig.
Dependent Variable: Abs.Ya.
Variables Entered/Removedb
Lingkungan
Fisik, Promosi,
Harga, Produk,
Lokas i, Proses ,
Oranga
. Enter
Model
1
Variables
Entered
Variables
Removed Method
All reques ted variables entered.a.
Dependent Variable: Kepuasan konsumenb.
Model Summary
.866a .750 .731 .25823
Model
1
R R Square
Adjus ted
R Square
Std. Error of
the Es timate
Predictors : (Cons tant), Lingkungan Fisik, Promosi,
Harga, Produk, Lokas i, Proses , Orang
a.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ANOVAb
18.428 7 2.633 39.477 .000a
6.135 92 .067
24.563 99
Regress ion
Res idual
Total
Model
1
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Predictors : (Constant), Lingkungan Fis ik, Promos i, Harga, Produk,
Lokas i, Proses , Orang
a.
Dependent Variable: Kepuasan konsumenb.
Coefficientsa
-.907 .314 -2.885 .005
.222 .079 .190 2.815 .006
.136 .064 .151 2.143 .035
.142 .061 .172 2.327 .022
.028 .041 .040 .685 .495
.227 .086 .219 2.649 .009
.260 .089 .218 2.905 .005
.171 .085 .136 2.005 .048
(Constant)
Produk
Harga
Lokas i
Promos i
Orang
Proses
Lingkungan Fisik
Model
1
B Std. Error
Unstandardized
Coefficients
Beta
Standardized
Coefficients
t Sig.
Dependent Variable: Kepuasan konsumena.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
T-Test
Group Statistics
100 3.9767 .44635 .04463
100 4.0633 .42691 .04269
100 3.9300 .55716 .05572
100 3.8667 .55252 .05525
100 3.6950 .60987 .06099
100 3.8575 .60224 .06022
100 2.1600 .55552 .05555
100 2.6267 .69837 .06984
100 4.1300 .36886 .03689
100 4.2120 .48143 .04814
100 3.9400 .41151 .04115
100 3.9875 .41799 .04180
100 4.0686 .32708 .03271
100 4.0271 .39722 .03972
100 3.9550 .42844 .04284
100 3.8250 .49810 .04981
Apotek
Triana
K-24
Triana
K-24
Triana
K-24
Triana
K-24
Triana
K-24
Triana
K-24
Triana
K-24
Triana
K-24
Produk
Harga
Lokas i
Promos i
Orang
Proses
Lingkungan Fisik
Kepuasan konsumen
N Mean Std. Deviation
Std. Error
Mean
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Independent Samples Test
-1.403 198 .162
-1.403 197.609 .162
.807 198 .421
.807 197.986 .421
-1.896 198 .059
-1.896 197.969 .059
-5.230 198 .000
-5.230 188.464 .000
-1.352 198 .178
-1.352 185.444 .178
-.810 198 .419
-.810 197.952 .419
.805 198 .422
.805 190.970 .422
1.979 198 .049
1.979 193.670 .049
Equal variances
assumed
Equal variances
not assumed
Equal variances
assumed
Equal variances
not assumed
Equal variances
assumed
Equal variances
not assumed
Equal variances
assumed
Equal variances
not assumed
Equal variances
assumed
Equal variances
not assumed
Equal variances
assumed
Equal variances
not assumed
Equal variances
assumed
Equal variances
not assumed
Equal variances
assumed
Equal variances
not assumed
Produk
Harga
Lokas i
Promos i
Orang
Proses
Lingkungan Fis ik
Kepuasan konsumen
t df Sig. (2-tailed)
t-tes t for Equali ty of Means
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI