pengaruh promosi, pelayanan.pdf
TRANSCRIPT
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
1/159
PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN
DAN SUASANA TOKO YANG NYAMAN
TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN TIDAK
TERENCANA PADA TOKO MINT DELTA PLAZA
SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Oleh:
INDAH TARAKANITA
NPM : 11132048
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS WIJAYA PUTRA
SURABAYA
2015
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
2/159
i
PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN
DAN SUASANA TOKO YANG NYAMAN
TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN TIDAK TERENCANAPADA TOKO MINT DELTA PLAZA SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi Pada Fakultas EkonomiUniversitas Wijaya Putra Surabaya
Diajukanoleh:
INDAH TARAKANITA
NPM : 11132048
FAKULTAS EKONOMIUNIVERSITAS WIJAYA PUTRA
SURABAYA
2015
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
3/159
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
4/159
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
5/159
iv
PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN
DAN SUASANA TOKO YANG NYAMAN
TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN TIDAK TERENCANAPADA TOKO MINT DELTA PLAZA SURABAYA
INDAH TARAKANITA
NPM. 11132048
ABSTRAK
Keputusan pembelian tidak terencana adalah perilaku berbelanja yang
terjadi secara tidak terencana, tertarik secara emosional, dimana proses pembuatankeputusan dilakukan dengan cepat tanpa berpikir secara bijak dan adanya
pertimbangan terhadap keseluruhan informasi dan alternatif yang ada. Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh promosi(X1) , pelayanan
(X2) ,suasana toko yang nyaman(X3)terhadap keputusan pembelian tidak
terencana(Y)pada Toko Mint Delta Plaza Surabaya.
Dalam penelitian ini data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap
100 orang responden yaitu konsumen Toko Mint Delta Plaza Surabaya dengan
menggunakan metode Accidental sampling untuk mengetahui tanggapan
responden terhadap masing – masing variabel. Teknik analisis data yang
digunakan adalah analisis regresi linear berganda yang berfungsi untukmembuktikan hipotesis penelitian. Data – data yang telah memenuhi uji validitas,
uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik diolah sehingga menghasilkan persamaan
regresi.
Hasil analisis menunjukan bahwa ketiga variabel promosi, pelayanan, dan
store atmosphere memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap impulse
buying. Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa tiga variabel
independen yang diteliti terbukti secara signifikan mempengaruhi variabel
dependen keputusan pembelian tidak terencana. Kemudian melalui uji F dapat
diketahui bahwa variabel promosi, pelayanan, dan store atmosphere berpengaruh
signifikan secara bersama – sama dalam keputusan pembelian tidak terencana.
Kata kunci : promosi, pelayanan, dan suasana toko yang nyaman, keputusan
pembelian tidak terencana
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
6/159
v
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikumWr. Wb.
Alhamdulilla hiRabbil ‘Alamin penulis panjatkan puji syukur kepada
Allah SWT yang telah memberikan nikmat, pertolongan, dan kasih sayang-Nya
yang tak terhingga,sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
“PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN DAN SUASANA TOKO YANG
NYAMAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN TIDAK TERENCANA
PADA TOKO MINT DELTA PLAZA SURABAYA”, sebagai salah satu
persyaratan pendidikan Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen pada
Fakultas Ekonomi Universitas Wijaya Putra Surabaya.
Tak lupa juga shalawat serta salam senantiasa teriring kepada junjungan
kita Nabi besar Muhammad SAW, yang selalu memberikan syafaat pada umatnya,
semoga beliau beserta keluarga dan sahabatnya selalu berada dalam rahmat Allah
SWT. Semoga kita selalu berada di dalam keridhaan-Nya.
Terselesaikannya skripsi ini adalah merupakan nikmat yang telah Allah
berikan kepada penulis. Penulis menyadari, bahwa selama penyusunan skripsi ini
hingga selesai tidak lepas dari dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh
karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang
sebesar – besarnya kepada :
1.
Bapak H. Budi Endarto SH. M. Hum selaku rektor Universitas Wijaya
Putra Surabaya
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
7/159
vi
2.
Ibu Dr. Soenarmi., SE., MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Wijaya Putra Surabaya
3. Ibu Dwi Lesno Panglipursari. SE., MM Selaku Ketua program studi
Manajemen di Fakultas Ekonomi Universitas Wijaya Putra Surabaya.
4. Ibu Yuyun Widiastuti, SE, MM Selaku Dosen Pembimbing penulis.
Terima kasih atas bimbingan dan arahan yang telah diberikan untuk
mengatasi berbagai kesulitan yang saya hadapi selama ini.
5.
Seluruh dosen Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen UniversitasWijaya
Putra Surabaya atas ilmu dan bantuannya selama penulis mengikuti
Program Studi Manajemen sampai selesainya penyusunan skripsi ini.
6. Kepada Orang Tua saya tercinta, yaitu mama saya ( Andriati ) yang telah
memberikan dukungan secara moriil dan materiil, serta segala doa yang
telah mereka panjatkan untuk penulis. Terima kasih atas kasih sayang
yang tiada batasnya yang telah dicurahkan kepada penulis, yang tidak
dapat penulis balas walau dengan apapun.
7. Kepada Suami saya ( Syaiful Affan ) yang tak pernah lelah mendukung
dan mensupport skripsi saya, putra saya ( Fajar Fernando) sertakeluarga
yang telah memberikan doa dan dukungan, saya ucapkan banyak terima
kasih dan semoga Allah SWT memberikan yang terbaik.
8. Dan pihak-pihak lain yang tidak dapat peneliti sebutkan satu per satu yang
banyak membantu peneliti dalam menyusun skripsi ini.
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
8/159
vii
Semoga bantuan dan support yang diberikan kepada penulis mendapatkan
balasan dari Allah SWT. Akhir kata, semoga karya tulis ini dapat menjadi
sumbangan pengetahuan yang berarti dan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang
memerlukan.
Surabaya, Juli 2015
Penulis,
Indah Tarakanita
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
9/159
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL................................................................................................i
HALAMAN PERSETUJUAN................................................................................ii
HALAMAN PENGESAHAN................................................................................iii
ABSTRAK .............................................................................................................iv
KATA PENGANTAR.............................................................................................v
DAFTAR ISI.........................................................................................................viii
DAFTAR TABEL..................................................................................................xii
DAFTAR GAMBAR............................................................................................xiii
DAFTAR LAMPIRAN.........................................................................................xiv
BAB I.......................................................................................................................1
PENDAHULUAN....................................................................................................1
1.1. Latar Belakang .............................................................................................1
1.2. Rumusan Masalah.........................................................................................81.3. Tujuan Penelitian..........................................................................................8
1.4. Manfaat Penelitian........................................................................................9
BAB II....................................................................................................................11
TELAAH PUSTAKA............................................................................................11
2.1. Landasan Teori..........................................................................................11
2.1.1. Ritel....................................................................................................11
2.1.1.1. Definisi Ritel..............................................................................11
2.1.1.2. Jenis-Jenis Ritel.........................................................................12
2.1.2. Keputusan Pembelian Tidak Terencana............................................14
2.1.2.1. Tipe Keputusan Pembelian Tidak Terencana ...........................17
2.1.2.2. Perspektif Dalam Keputusan Pembelian Tidak Terencana......18
2.1.2.3. Faktor penentu keputusan pembelian tidak terencana...............18
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
10/159
ix
2.1.3. Promosi..............................................................................................20
2.1.4. Pelayanan...........................................................................................27
2.1.5. Suasana Toko Yang Nyaman.............................................................29
2.1.6. Hubungan Antar Variabel..................................................................33
2.1.6.1. Pengaruh promosi terhadap keputusan pembelian tidak
terencana....................................................................................33
2.1.6.2. Pengaruh pelayanan terhadap keputusan pembelian tidak
terencana....................................................................................35
2.1.6.3. Pengaruh suasana toko yang nyaman terhadap keputusan
pembelian tidak terencana.........................................................36
2.2. Penelitian Terdahulu..................................................................................38
2.3. Kerangka Konseptual................................................................................45
2.4. Hipotesis Penelitian...................................................................................46
BAB III...................................................................................................................47
METODE PENELITIAN.......................................................................................47
3.1. Jenis Penelitian..........................................................................................47
3.2. Deskripsi Populasi Dan Penentu Sampel..................................................47
3.2.1. Populasi..............................................................................................47
3.2.2. Sampel...............................................................................................48
3.3. Variabel Dan Definisi Operasional Variabel.............................................48
3.3.2. Variabel..............................................................................................48
3.3.3. Definisi Operasional Variabel...........................................................49
3.4. Teknik Pengumpulan Data Dan Instrumen Penelitian..............................53
3.4.1. Jenis dan Sumber Data.......................................................................53
3.4.2. Metode Pengumpulan Data................................................................54
3.5. Teknik Keabsahan Data.............................................................................56
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
11/159
x
3.5.1. Uji Validitas.......................................................................................56
3.5.2. Uji Reliabilitas...................................................................................56
3.6. Uji Asumsi klasik......................................................................................57
3.6.1. Uji Normalitas...................................................................................57
3.6.2. Uji Heteroskedastisitas......................................................................58
3.6.3. Uji Multikolinearitas..........................................................................59
3.7. Teknik Analisis Data.................................................................................59
3.7.1. Analisis Regresi Linier Berganda......................................................59
3.8. Uji Hipotesis..............................................................................................60
3.8.1. Koefisien Determinasi ( R-square )...................................................60
3.8.2. Pengujian Pengaruh Simultan dengan Uji F......................................61
3.8.3. Pengujian Pengaruh Parsial dengan Uji t...........................................62
BAB IV..................................................................................................................64
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.....................................................64
4.1. Diskripsi Hasil Penelitian..........................................................................64
4.1.1. Deskripsi Obyek Penelitian...............................................................64
4.1.2. Deskripsi Karakteristik Responden...................................................65
4.1.3. Deskripsi Variabel Penelitian............................................................70
4.1.3.1. Penilaian Atas Masing-Masing Variabel...................................70
4.1.3.2. Deskripsi Variabel Promosi (X1)...............................................71
4.1.3.3. Deskripsi Variabel Pelayanan (X2)............................................72
4.1.3.4. Deskripsi Variabel Suasana Toko Yang Nyaman (X3)..............73
4.1.3.5. Deskripsi Variabel Keputusan Pembelian Tidak Terencana
(Y)..............................................................................................74
4.2. Analisis Data.............................................................................................76
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
12/159
xi
4.2.1. Uji Instrumen.................................................................................... 76
4.2.1.1. Hasil Pengujian Validitas...........................................................76
4.2.1.2. Hasil Pengujian Reliabilitas.......................................................79
4.2.2. Uji Model...........................................................................................81
4.2.2.1. Hasil Pengujian Normalitas.......................................................81
4.2.2.2. Hasil Pengujian Multikolinearitas..............................................82
4.2.2.3 Hasil Pengujian Heterokedastisitas.............................................84
4.2.2.4. Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda..................................85
4.2.2.5. Hasil Pengujian Koefisien Determinasi Berganda ( R 2)............88
4.3. Hasil Pengujian Hipotesis.......................................................................90
4.3.1. Hasil Pengujiann Hipotesis Secara Simultan (Uji F)....................90
4.3.2. Hasil Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t)...........................91
4.4. Pembahasan.............................................................................................96
BAB V....................................................................................................................98
KESIMPULAN DAN SARAN..............................................................................98
5.1. KESIMPULAN.......................................................................................98
5.2. SARAN...................................................................................................98
DAFTAR PUSTAKA..........................................................................................100
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
13/159
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu........................................................................43
Tabel 4.1. Karakteristik Pendidikan.................................................................66
Tabel 4.2. Karakteristik Pendapatan Dalam 1 Bulan.......................................67
Tabel 4.3. Karakteristik Penghasilan................................................................68
Tabel 4.4. Karakteristik Lama Menggunakan Baju Merek Mint.....................69
Tabel 4.5. Kategori Mean Masing-Masing Variabel........................................71
Tabel 4.6. Kategori Mean Masing-Masing Variabel Promosi (X1)..................72
Tabel 4.7. Jawaban Responden Mengenai Variabel Pelayanan (X2)...............73
Tabel 4.8. Jawaban Responden Mengenai Variabel Suasana Toko Yang
Nyaman (X3)...................................................................................74
Tabel 4.9. Jawaban Responden Mengenai Variabel Keputusan Pembelian
Tidak Terencana (Y)......................................................................75
Tabel 4.10. Hasil Pengujian Validitas Variabel Promosi (X1)..........................76
Tabel 4.11. Hasil Pengujian Validitas Variabel Pelayanan (X2).......................77
Tabel 4.12. Hasil Pengujian Validitas Variabel Suasana Toko Yang Nyaman
(X3).................................................................................................78
Tabel 4.13. Hasil Pengujian Validitas Variabel Keputusan Pembelian Tidak
Terencana (Y).................................................................................79
Tabel 4.14. Hasil Pengujian Reliabilitas...........................................................80
Tabel 4.15. Hasil Uji Multikolinearitas.............................................................83
Tabel 4.16. Hasil Uji Regresi Berganda............................................................86
Tabel 4.17. Koefisien Determinasi Berganda ( R2)..........................................89
Tabel 4.18. Hasil Analisa Uji F ( ANOVA ).....................................................90
Tabel 4.19. Hasil Analisa Uji t..........................................................................92
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
14/159
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual....................................................................45
Gambar 4.1 Normalitas.....................................................................................81
Gambar 4.2 Heterokedastisitas..........................................................................84
Gambar 4.3 Kurva Distribusi Uji F...................................................................91
Gambar 4.4 Kurva Distribusi Uji t....................................................................93
Gambar 4.5 Kurva Distribusi Uji t Pengaruh Pelayanan (X2) Terhadap
Pembelian Tidak Terencana (Y)..................................................94
Gambar 4.6 Kurva Distribusi Uji t Pengaruh Suasana Toko Yang Nyaman (X3)
Terhadap Keputusan Pembelian Tidak Terencana (Y)................95
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
15/159
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN KUESIONER, KARTU KONSULTASI SKRIPSI.............................
LAMPIRAN TABULASI..........................................................................................
LAMPIRAN RESPONDEN......................................................................................
LAMPIRAN OUTPUT SPSS....................................................................................
LAMPIRAN TABEL NILAI F & t............................................................................
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
16/159
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Perkembangan bisnis ritel di Indonesia, khususnya dikota Surabaya, saat
ini sangat pesat, salah satu bisnis ritel yang berkembang pesat adalah
bisnis dibidang pakaian. Banyak toko yang menawarkan produk pakaian di
pusat perbelanjaan (mal) yang tersebar di Surabaya. Dengan semakin
banyaknya mal, maka konsumen mempunyai banyak pilihan untuk
berbelanja. Sebaliknya bagi pemasar, kondisi inimengakibatkan timbulnya
kesulitandalam memasarkan barang, karenasemakinbanyaknya pesaing.
Pemasar harusberusaha agar konsumen bersediamelakukanpembelian
terhadap produkyang dijualnya. Pengetahuan pemasartentang perilaku
konsumen merupakankunci dalam merencanakan strategipemasaran.
Banyaknya mal jugamenyebabkan gaya hidup konsumenmengalami
perubahan. Misalnya setelah jenuhbekerja seharian, pada waktu hari libur
atau weekend , konsumen melampiaskan kejenuhannya dengan melakukan
shopping ke mal.Perubahan ini perlu dicermati olehpemasar, sehingga
pemasar berusaha untuk menarik minat beli para konsumen pada
keputusan pembelian yang tidak terencana.
Menurut Lin et al .,( 2012 ) menjelaskan pembelian impulse terjadi
ketika konsumen mengalami dorongan yang tiba-tiba, seringkali dorongan
yang kuat untuk segera melakukan pembelian. Dalam impulse buying
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
17/159
2
konsumen masih tergantung pada harga spesial, penawaran kupon dan
sejenisnya yang dilakukan oleh pihak toko.
Salah satu faktor eksternal atau stimulus yang dapat dikendalikan
oleh pemasar adalah kegiatan promosi. Promosi dilakukan oleh pemasar
untuk menarik pelanggan, bukan hanya untuk menarik pelanggan baru,
namun juga untuk mempertahankan pelanggan lama agar tetap termotivasi
untuk melakukan pembelian. Agar pesan promosi dapat diketahui
konsumen, maka pemasar perlu membuat iklan dan memuatnya di
beberapa media, baik media cetak maupun media elektronik (Ninuk
Muljani , 2014)
Apalagi jika toko sedang ada promo diskon besar-besaran. Strategi
pemberian voucher belanja dan kartu anggota (member) yang membuat
konsumen tertarik untuk membelanjakan voucher nya dan produk lainnya,
dengan maksud menambah point belanja pada kartu anggota(member)
dengan membeli produk yang tidak direncanakan sebelumnya. Dan dengan
adanya program seperti diskon 30%+20% , 50+20% , ‘beli 2 gratis 1’ yang
ditampilkan pada produk mendorong konsumen untuk membeli produk
tersebut(Yistiani, 2012).
Dalam memasarkan produknya produsen/penjual selalu berusaha
untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan mereka dan
berusaha mencari pelanggan baru. Dalam usaha tersebut tentu tidak lepas
dari adanya fasilitas pelayanan pelanggan. Dalam pelayanan yang
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
18/159
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
19/159
4
membutuhkan hal tersebut untuk kepentingan dirinya. Namun kualitas
pelayanan yang baik harus berawal dari adanya kinerja yang baik dari
pegawai yang ada dalam perusahaan, karena bagaimanapun juga kinerja
pegawai tersebut merupakan ujung tombak dari segala keberhasilan suatu
usaha.
Selain memberikan pelayanan yang baik, menarik konsumen untuk
melakukan pembelian juga dapat dengan cara menciptakan suasanayang
menyenangkan bagi kosumen pada saat di dalam toko, maka suasana toko
harus diperhatikan agar dapat menarik para konsumen dan dapat membuat
konsumen nyaman berbelanja di dalamnya, dan jika konsumen sudah
merasa senang diharapkan akan konsumen dapat melakukan pembelian.
Banyak hal yang akan menjadi bahan pertimbangan dan harapan
yang berbeda mengenai produk apa yang akan dibeli oleh para konsumen,
yaitu dimana mereka akan membelinya, dengan berapa harga tersebut
dibeli dan suasana bagaimana yang mereka harapkan. Suasana toko yang
menyenangkan, menarik, nyaman dan mampu menciptakan suasana toko
yang nyaman yang secara positif dapat mempengaruhi perilaku konsumen
sehingga menimbulkan minat mereka yang tadinya hanya sekedar
memasuki toko dan hanya melihat-lihat ke dalam akhirnya tertarik dan
melakukan pembelian. Sebaliknya jika suasana toko tidak teratur, penataan
produknya yang kurang memuaskan akan menimbulkan minat konsumen
untuk membeli suatu barang berkurang atau bahkan untuk selanjutnya
konsumen akan merasa enggan untuk kembali berbelanja di toko tersebut.
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
20/159
5
suasana toko yang nyaman memiliki elemen-elemen yang semuanya
berbengaruh terhadap suasana toko yang ingin di ciptakan.
suasana toko yang nyaman menurut Kotler, ( 2009;61) adalah :
“Suasana (atmosphere) setiap toko mempunyai tata letak fisik yang
memudahkan atau menyulitkan untuk berputar – putar di dalamnya.” Dan
setiap toko mempunyai penampilan yang berbeda-beda baik itu kotor,
menarik, megah, dan suram. Suatu toko harus membentuk suasana
terencana yang sesuai dengan pasar sasarannya dan dapat menarik
konsumen untuk membeli di toko tsb.
Seperti Toko Mint, Mint adalah sebuah nama merk dagang yang
dimiliki oleh PT. Cipta Busana Jaya. Produk baju kantor, formal dan
casual dengan nama brand Mint lebih difokuskan pada kaum wanita carier
dengan usia remaja maupun dewasa ( ladiswear ). Brand Mint
mempunyaiToko yang ada di Surabaya yaitu di Delta Plaza Surabaya dan
di beberapa kota di indonesia seperti , Mint Blok M, Mint Plaza Semanggi
Jakarta, Mint Atrium Plaza, Mint Mall Citralend Jakarta, Mint Mall
Cijantung, Mint MargoCity Depok, Mint Metropolitan Mall, Mint
Ekalokasari Plaza, Mint Bandung Indah Plaza, Mint Galeri Yogya, Mint
Mall Panakukang Makasar, dan Mint Tunjungan Plaza Surabaya.
Dalam pemasarannya perusahaan dengan sistem konsinyasinya
mencoba memasarkan produk dengan nama Brand Mint agar dapat sedekat
mungkin dengan pasar sasarannya lewat counter-counter yang berada di
sebuah departemen store seperti di Matahari Departemen Store dan Sogo
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
21/159
6
Departemen Store di seluruh indonesia. Mint menawarkan produk pakaian
kantor dan casual wanita, diantaranya blazer , celana panjang, denim, span,
kemeja, dress, accesoris gelang dan, sabuk. Dan bila ada moment tertentu
misalnya pada hari raya idul fitri, natal, dan imlek. Mint pun juga
menawarkan produk yang di butuhkan konsumen, misalnya Busana
Muslim Gamis, Tunik, Celana shantung, Kaftan, Selendang, Baju imlek
dan baju- baju Natal.
Tidak sedikit pesaing yang meniru usaha dan produk sejenis dan
juga menetapkan harga yang cenderung lebih murah dari Mint. Namun
nama brand akan menjadi kunci pembeda dari satu produsen ke produsen
lain, pasar menganggap bahwa disini nama brand menggambarkan seluruh
atribut produk perusahaan baik itu dari kualitas bahan, motif serta model
ciri khas india melekat kuat pada produk Mint. Walaupun pesaing
memberikan harga murah di setiap produk-produknya untuk menyaingi
perusahaan dan meraih pasar, itu bukanlah halangan bagi perusahaan
apabila nama brand Mint sendiri telah dikenal oleh pasar.
Dengan memiliki Toko di Delta Plaza Surabaya, Mint ingin
menanamkan di benak konsumen sebagai tempat belanja yang nyaman.
Untuk menumbuhkan perasaan yang positif bagi konsumen, Mint
mendesain Tokonya dengan menciptakan suasana yang nyaman dan
berkesan guna merangsang terjadinya pembelian oleh konsumen. Cara-
cara tersebut antara lain memperhatikan exterior ( bagian depan toko ),
general interior ( musik yang diperdengarkan kepada konsumen, warna
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
22/159
7
dinding didalam toko yang menawan dan elegan, aroma/bau pewangi
ruangan dan udara yang sejuk dan segar di dalam toko ), interior display (
display produk, poster ).
Ada beberapa hal yang harus diperhatikan oleh pihak managemen
Mint supaya target penjualan setiap bulannya bisa tercapai. Salah satu
masalah yang terjadi selama ini adalah turunnya omzet penjualan,
dikarenakan pihak management Mint jarang sekali membuat promosi
discount yang bisa menarik minat beli konsumen untuk melakukan
keputusan pembelian tidak terencana.
Selain itu management Mint juga harus memperhatikan hal – hal
apa saja yang bisa menyebabkan terjadinya keputusan pembelian tidak
terencana, dimana semula konsumen hanya berpikir untuk berbelanja
sesuai dengan kebutuhan yang mereka butuhkan saja, karena display
produk yang menarik, dan ketersediaan barang toko yang lengkap, di
dukung suasana toko yang begitu nyaman membuat konsumen yang
berbelanja di dalamnya merasa nyaman, yang tadinya konsumen hanya
ingin melihat-lihat barang yang ada di toko , sehingga memungkinkan
konsumen untuk membeli barang-barang yang lain diluar yang di
rencanakan ( impulse buying ).
Dari uraian tersebut maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
“Pengaruh Promosi, Pelayanan dan Suasana toko yang nyaman
Terhadap Keputusan pembelian tidak terencana pada Toko Mint
Delta Plaza Surabaya”.
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
23/159
8
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang masalah yang diuraikan di atas, maka
permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana promosi , pelayanan, suasana toko yang nyaman dan
keputusan pembelian tidak terencana pada Toko Mint Delta Plaza
Surabaya?
2. Apakah ada pengaruh promosi , pelayanan dan suasana toko yang
nyaman secara parsial terhadap keputusan pembelian tidak terencana
pada Toko Mint Delta Plaza Surabaya?
3.
Apakah ada pengaruh promosi , pelayanan dan suasana toko yang
nyaman secara simultan terhadap keputusan pembelian tidak terencana
pada Toko Mint Delta Plaza Surabaya?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah, maka tujuan penelitian yang ingin
dicapai adalah:
1. Mendeskripsikan promosi , pelayanan, suasana toko yang nyaman dan
keputusan pembelian tidak terencana pada Toko Mint Delta Plaza
Surabaya.
2. Untuk menguji dan mengkaji pengaruh promosi , pelayanan, suasana
toko yang nyaman dan keputusan pembelian tidak terencana secara
parsial terhadap pada Toko Mint Delta Plaza Surabaya.
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
24/159
9
3.
Untuk menguji dan mengkaji pengaruh promosi , pelayanan, suasana
toko yang nyaman secara simultan terhadap keputusan pembelian
tidak terencana pada Toko Mint Delta Plaza Surabaya.
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :
1. Manfaat Teoritis :
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan bahan yang
bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan dalam bidang
manajemen pemasaran, terutama yang berkaitan dengan promosi ,
pelayanan, suasana toko yang nyaman dan keputusan pembelian tidak
terencana.
2. Manfaat Praktis :
a.
Bagi Perusahaan
Sebagai bahan pertimbangan dan sumbangan pemikiran bagi
perusahaan tentang promosi , pelayanan suasana toko yang nyaman
dankeputusan pembelian tidak terencana.
b. Bagi Universitas Wijaya Putra
Sebagai suatu hasil karya yang dapat dijadikan sebagai bahan
wacana dan pustaka bagi mahasiswa atau pihak lain yang memiliki
ketertarikan meneliti dibidang yang sama.
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
25/159
10
c.
Bagi Peneliti
Sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi di Universitas Wijaya Putra Surabaya dan menambah
wawasan serta pengetahuan terhadap ilmu pemasaran baik secara
teori maupun dalam praktik langsung.
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
26/159
11
BAB II
TELAAH PUSTAKA
2.1. Landasan Teori
2.1.1. Ritel
2.1.1.1.Definisi Ritel
Sebagian besar para produsen atau para pelaku pemasaran dalam rangka
menjual produk dagangnya selalu berupaya untuk mencapai tempat yang
paling dekat dengan konsumen. Salah satunya adalah melalui penjualan
eceran (retailer) yang memang memiliki hubungan dekat dengan
konsumen akhir.
Dalam arti luas, retail dipahami sebagai sebuah proses distribusi,
sebagaimana dinyatakan oleh Abernathy, et al . , (2000) dalam Jofreh
(2012, p. 858): “Retailing is the last stage in the distribution process.”
Kumar (2013, p. 10) menjelaskan bahwa dalam pasar ekonomi moderen,
retail adalah penghubung antara penghasil barang dan konsumen
“Retailing provides a crucial link between producers and consumers in
modern market economy.” Posisi dari retail adalah pendistribusian produk
dari penghasilnya sehingga bisa sampai pada pengguna akhir yaitu
konsumen.
Menurut Lars, et al ., (2010) dalam Jofreh (2012, p. 858):
“Retailing consist s of the business activities involved in selling goods and
services to con sumers for their personal, family, or household use.”
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
27/159
12
Pengertian retail adalah sebuah aktivitas bisnis yang melibatkan penjualan
barang dan jasa kepada konsumen perorangan, keluarga, maupun
pengguna produk-produk rumah tangga
Sedangkan pelaku dari aktivitas dalam retail ini menurut Baret, et
al . , (1999) dalam Jofreh (2012, p. 858) adalah retailer , dan pihak yang
bisa menjadi retailer ini diantaranya adalah agen (agent ), perwakilan
(agency), perusahaan (company), atau organisasi (organization) yang
terkait dengan penjualan barang, merchandise, maupun jasa kepada
konsumen tertentu.
2.1.1.2.Jenis-Jenis Ritel
Terdapat berbagai jenis format retail , setidaknya menurut Jofreh
(2012, p. 858) bahwa terdapat lima format retail yaitu: supermarket, mall,
department store, specialty store, dan brandedstore. Pengertian dari
masing-masing jenis format retail ini adalah sebagai berikut:
a. Supermarket
Adalah format toko dengan biaya yang relatif rendah, margin rendah
volume tinggi, dan layanan dengan sistem swalayan dan didesain
untuk bisa menyediakan berbagai kebutuhan, seperti makanan,
pakaian, maupun produk-produk keluarga lainnya.
b. Mall
Sebuah format tempat belanja yang memberikan space (ruang) antar
toko yang menyewa stan dan berada dalam satu atap diantara toko
satu dengan toko yang lainnya.
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
28/159
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
29/159
14
c.
Hypermarket/supermarket
Adalah toko dengan konsep swalayan dengan beragam variasi produk,
mulai dari makanan, barang rumah tangga, peralatan rumah tangga,
furniture, produk olah raga, dan lainnya.
Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa para konsumen dalam
membeli suatu produk, tetap melalui bebarapa macam pilihan jenis
retail yang sesuai untuk memenuhi kebutuhan hidup mereka.
2.1.2. Keputusan Pembelian Tidak Terencana.
Stern (1962) dalam Amiri, et al., (2012, p. 9414) menjelaskan
bahwa pembelian yang dilakukan konsumen bisa dikelompokkan menjadi
dua yaitu pembelian dengan perencanaan dan pembelian tanpa
perencanaan. “Planned purchase behavior is logical action and needs to
long term, in other side unplanned purchase doesn't need to these planning
and is called impulse purchase.” Pembelian dengan perencanaan adalah
pembelian yang dilakukan berdasarkan pada logika dan berdasarkan pada
evaluasi kebutuhan sebelumnya, di samping itu juga terdapat pembelian
tanpa perencanaan dan biasa disebut dengan keputusan pembelian tidak
terencana.
Meniawy (2012, p. 4) menyatakan: “Impulse buying occurred more
likely when shoppers visualize a need for an item that they see for the first
time,” impulse buying” terjadi ketika seseorang yang berbelanja
memvisualisasikan kebutuhannya ketika melihat sebuah produk pertama
kalinya. Ketika menyakasikan sebuah produk maka konsumen berpikir
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
30/159
15
kebutuhan dari dalamdirinya yang bisa dipenuhi dari produk tersebut dan
hal ini menyebabkan pembelian meskipun sebelumnya tanpa ada
perencanaan.
Pendapat Ma’ruf (2006) dalam Pattipeilohy, et al., (2013, p. 37):
“An impul se buying is generally defined as unplanned buying made by
consumers which an important part of the behavior of buyers.”
maksudnya bahwa keputusan pembelian tidak terencana adalah pembelian
yang tanpa ada perencanaan yang dibuat oleh konsumen dan merupakan
bagian penting dari perilaku konsumen.
Ahmad (2011) dalam Pattipeilohy, et al., (2013, p. 37)
menambahkan: “... a process of purchasing goods spontaneously by a
consumer.” impulse buying adalah pembelian barang yang dilakukan
secara spontan oleh konsumen.
Menurut Christina Widya Utami (2010:67) mengatakan
bahwa“Pembelian impulsif terjadi ketika konsumen tiba-tiba mengalami
keinginan yang kuat dan kukuh untuk membeli sesuatu secepatnya.”
Menurut Utami (2010) bahwa pembelian tidak terencana terjadi ketika
konsumen tiba-tiba mengalami keinginan yang kuat dan kukuh untuk
membeli sesuatu secepatnya.
Sedangkan menurut Sumarwan (2011), impulsive buying adalah
kecenderungan konsumen untuk melakukan pembelian secara spontan,
tidak terefleksi, terburu-buru, dan didorong oleh aspek psikologis
emosional terhadap suatu produk serta tergoda oleh persuasi dari pemasar.
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
31/159
16
Dari pengertian diatas penulis dapat mendefinisikan bahwa bahwa
keputusan pembelian tidak terencanaadalah kecenderungan konsumen
untuk melakukan pembelian secara spontan, tidak terefleksi, terburu-buru,
dan didorong oleh aspek psikologis emosional terhadap suatu produk serta
tergoda oleh persuasi dari pemasar. Pembelian impulsive adalah tindakan
membeli yang sebelumnya tidak diakui secara sadar sebagai hasil dari
suatu pertimbangan atau niat membeli yang terbentuk sebelum memasuki
toko. Pembelian impulsive atau pembelian tidak terencana merupakan
bentuk lain dari pola pembelian konsumen. Sesuai dengan istilahnya,
pembelian tersebut tidak spesifik terencana. Pembelian impulsive terjadi
ketika konsumen tiba-tiba mengalami keinginan yang kuat dan kukuh
untuk membeli sesuatu secepatnya.
Pembelian impulsive juga cenderung dilakukan dengan mengabaikan
pertimbangan atas konsekuensinya.Seseorang dengan emosi yang positif
menyebabkan orang tersebut memiliki gairah dalam berbelanja. Berbagai
produk yang dinilai menarik akan dibeli meskipun tidak ada perencanaan
sebelumnya. Orang tersebut menganggap bahwa pembelian yang
dilakukan merupakan pelampiasan dari rasa senang yang dialaminya.
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
32/159
17
2.1.2.1.Tipe Keputusan Pembelian Tidak Terencana
MenurutUtami(2010)ada empat tipe pembelian impulsive yaitu:
1.
Impuls Murni ( pure impulse)
Pengertian ini mengacu pada tindakan pembelian sesuatu karena
alasan menarik, biasanya ketika suatu pembelian terjadi karena
loyalitas terhadap merek atau perilaku pembelian yang telah biasa
dilakukan. Contohya: membeli sekaleng asparagus bukannya
membeli sekaleng macaroni seperti biasanya.
2. Impuls Pengingat (reminder impulse)
Ketika konsumen membeli berdasarkan jenis impulse ini, hal ini
dikarenakan unit tersebut biasanya memang dibeli juga, tetapi tidak
terjadi untuk diantisipasi atau tercatat dalam daftar belanja.
Contohnya: ketika sedang menunggu antrian untuk membeli sampo
di konter toko obat, konsumen melihat merek promag pada rak dan
ingat bahwa persediannya di rumah akan habis, sehingga ingatan
atas penglihatan pada produk tersebut memicu pembelian yang tidak
terencana.
3. Impuls Saran ( suggestion impulse)
Suatu produk yang ditemui konsumen untuk pertama kali akan
menstimulasi keinginan untuk mencobanya. Contohnya: seorang ibu
rumah tangga yang secara tidak sengaja melihat produk penghilang
bau tidak sedap di suatu counter display, hal ini secara tidak
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
33/159
18
langsung akan merelasikan produk tersebut didasarkan atas
pertimbangan tentang adanya bau disebabkan karena aktifitas
memasak di dalam rumah dan kemudian membelinya.
4. Impuls Terencana ( planned impulse)
Aspek perencanaan dalam perilaku ini menunjukan respon
konsumen terhadap beberapa insentif spesial untuk membeli unit
yang tidak diantisipasi. Impuls ini biasanya distimulasi oleh
pengumuman penjualan kupon, potongan kupon, atau penawaran
menggiurkan lainnya.
2.1.2.2.Perspektif Dalam Keputusan Pembelian Tidak Terencana
Menurut Utami (2010) terdapat tiga perspektif yang digunakan untuk
menjelaskan pembelian impulsif:
1. Karakteristik produk yang dibeli,
2. Karakteristik konsumen,
3. Karakteristik display tempat belanja.
2.1.2.3.Faktor penentu keputusan pembelian tidak terencana
Menurut Beatty dan Ferrel dalam Alvarischa (2012) memuat hasil
risetnya tentang faktor penentu keputusan pembelian tidak terencana.
Hasil riset ini menghasilkan skala pengukuran yang mengukur keputusan
pembelian tidak terencana dalam delapan dimensi utama, yaitu:
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
34/159
19
1.
Desakan untuk berbelanja
Desakan tiba-tiba tampaknya dipicu oleh konfrontasi visual dengan
produk atau iklan-iklan promosi
2. Emosi positif
Psikonalisis yang menggambarkan kendali hasrat sebagai hal yang
dibutuhkan secara sosial yang melahirkan prinsip kepuasan yang
mendorong gratifikasi yang segera namun dinyatakan sebagai seorang
yang bereaksi pada kecenderungan prinsip kenyataan terhadap
kebebasan rasional
3.
Emosi negatif
Reaksi atau pun konsekuensi negatif yang diakibatkan dari kurang
kendali terhadap hasrat dalam berbelanja.
4.
Melihat-lihat toko
Sebagian orang menganggap kegiatan belanja dapat menjadi alat
untuk menghilangkan stress, dan kepuasan konsumen secara positif
berhubungan terhadap dorongan hati untuk membeli atau belanja yang
tidak terencanakan.
5.
Kesenangan berbelanja
Kesenangan belanja merupakan pandangan bahwa pembelian tidak
terencana sebagai sumber kegembiraan individu. Hasrat ini datang
tiba-tiba dan memberikan kesenangan baru yang tiba-tiba.
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
35/159
20
6.
Ketersediaan waktu
Faktor-faktor internal yang terbentuk dalam diri seseorang akan
menciptakan suatu keyakinan bahwa lingkungan toko merupakan
tempat yang menarik untuk menghabiskan waktu luang.
7. Ketersediaan uang
Sebagian orang menghabiskan uang dapat mengubah suasana hati
seseorang berubah secara signifikan, dengan kata lain uang adalah
sumber kekuatan.
8.
Kecenderungan pembelian tidak terencana
Tingkat kecenderungan partisipan berperilaku untuk membeli secara
spontan.
Keputusan pembelian tidak terencana disebabkan oleh suasana di tempat
belanja untuk mengingatkan konsumen akan apa yang harus dibeli atau
karena pengaruh display, promosi, dan usaha-usaha pemilik tempat untuk
menarik konsumen.
2.1.3. Promosi
Promosi merupakan salah satu cara yang dibutuhkan perusahaan dalam
meningkatkan volume penjualan. Oleh karena itu, kegiatan promosi harus
dapat dilakukan sejalan dengan rencana pemasaran serta diarahkan dan
dikendalikan dengan baik sehingga promosi tersebut benar-benar dapat
memberikan kontribusi yang tinggi dalam upaya untuk meningkatkan
volume penjualan.
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
36/159
21
Promosi ialah salah satu kegiatan untuk melakukan rangsangan
kepada konsumen untuk melakukan pembelian.
Menurut Freddy Rangkuti (2009) promosi merupakan kegiatan
promosi yang dapat mendorong pembelian oleh konsumen, dan yang dapat
meningkatkan efektivitas para distributor atau retailer dengan mengadakan
pameran, display, eksibisi, peragaan, dan berbagai kegiatan penjual
lainnya yang dilakukan sewaktu-waktu dan bersifat tidak rutin. Dalam
promosi penjualan ini perusahaan menggunakan alat-alat tertentu, seperti
hadiah, paket harga, peragaan, pameran, demonstrasi, dan contoh barang.
Definisi promosi adalah suatu cara dari berbagai teknik yang mempunyai
tujuan untuk tercapainya penjualan dengan biaya efektif, dengan
memberikan tambahan nilai pada produk maupun jasa.
Menurut Freddy Rangkuti (2009) Setiap perusahaan yang
melakukan sesuatu kegiatan tentu mempunyai tujuan. Demikian juga,
perusahaan melakukan kegiatan promosi dengan tujuan utamanya untuk
mencari laba.
Pada umumnya kegiatan promosi yang dilakukan oleh perusahaan
harus mendasarkan kepada tujuan sebagai berikut :
1.
Modifikasi tingkah laku
Tujuan dari promosi ini adalah berusaha untuk mengubah tingkah laku
dan pendapat individu tersebut,dari tidak menerima suatu produk
menjadi setia terhadap produk dan penjual selalu berusaha menciptakan
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
37/159
22
kesan baik tentang dirinya atau mendorong pembelian barang-barang
dan jasa perusahaan.
2.
Memberitahu
Kegiatan promosi ini memiliki tujuan untuk memberikan informasi
kepada pasar yang dituju tentang pemasaran perusahaan,mengenai
produk tersebut berkaitan dengan harga, kualitas, syarat pembeli,
kegunaan, keistimewaan dan lain sebagainya. Promosi yang bersifat
informative ini dapat membantu konsumen dalam mengambil keputusan
untuk membeli.
3. Membujuk
Pada umumnya promosi yang besifat membujuk atau persuasif ini
kurang disenangi oleh sebagian masyarakat. Namun, sekarang ini yang
banyak muncul justru adalah promosi tersebut. Promosi seperti ini
terutama untuk mendorong pembeli.Perusahaan tidak ingin memperoleh
tanggapan secepatnya, tetapi lebih mengutamakan untuk menciptakan
kesan positif. Hal ini dimaksudkan agar promosi dapat memberi
pengaruh dalam waktu yang lama terhadap perilaku pembeli.
4. Mengingatkan
Promosi ini dilakukan terutama untuk mempertahankan merek produk
dihati masyarakat dan dilakukan selama tahap kedewasaan dalam siklus
kehidupan produk.Ini berarti perusahaan berusaha memperhatikan
untuk mempertahankan pembeli yang ada sebab pembeli tidak hanya
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
38/159
23
sekali saja dalam melakukan transaksi, melainkan berlangsung secara
terus menerus.
Promosi penjualan dapat dibedakan berdasarkan dua jenis
kegiatan, yaitu Pull Strategy atau disebut sebagai Consummer
Promotion dan Push Strategy atau
disebut dengan Trade promotion menurut Freddy Rangkuti (2009).
1. Pull strategy (strategi menarik) adalah strategi menggunakan insentif
untuk memotivasi pelanggan sehingga melakukan pembelian.
Apabila pelanggan mulai tertarik dan mencari produk/jasa
tersebut,pengaruhnya akan mendorong para retailer untuk
meningkatkan stok barang yang dicari tersebut.
2. Push Startegy (strategi mendorong) adalah startegi menggunakan
insentif untuk memotivasi para agen atau retailer agar meningkatkan
pemesanan dan meningkatkan penjualannya di masing-masing
outlet. Caranya adalah dengan menggunakan:
3. Strategi volume discount , yaitu strategi dengan memberikan diskon
harga bagi diler atau retailer yang membeli dalam jumlah besar.
4.
Strategi allowance,yaitu berupa pemberian reward.
a.
Off invoice allowance: strategi membeeikan potongan harga
bagidiler atau retailer yang menjual produk tertentu di outlet
nya.
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
39/159
24
b.
Performance allowance: startegi memberikan reward ,
misalnyabonus bagi diler atau retailer yang dapat menjual
produk pada batas tertentu.
c. Display allowance: strategi memberikan bonus atau pengurangan
harga jual pada diler atau retailer yang bersedia meletakan
produk tertentu di depan sehingga jelas terlihat oleh pelanggan.
d. Buyback allowance: strategi untuk membeli kembali produk
lama yang tidak laku atau out of date.
e.
Cooperative advertising : strategi memberikan allowance pada
diler atau retailer yang bersedia mengiklankan produk tertentu di
outlet mereka.
5. Strategi dealer contest , yaitu strategi mengadakan perlombaan atau
kontes diantara para diler atau retailer untuk merangsang mereka
menjual lebih banyak dengan memberikan hadiah yang menarik.
6. Strategi dealer leader ,yaitu strategi dengan memberikan rak khusus
berisi produk-produk yang ingin dijual.
7. Strategi sales training ,yaitu strategi dengan memberikan
pelatihankepada para penjual untuk mengetahui product knowledge.
8.
Strategi Point of Purchase (POP), yaitu strategi memajang produk
sehingga dapat meningkatkan impulse buying pelanggan. Materi
yang digunakan dalam POP adalah spanduk, banner , poster, counter
stand,flour stand , TV plasma, video media interaktif, serta berbagai
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
40/159
25
rak pajang (display) yang kreatif dan menarik yang didesain secara
khusus sehingga mencermikan produk yang dijual.
Kotler dan Keller (2007) menyatakan bahwa alat-alat promosi penjualan
sebagai berikut:
1.
Sampel Contoh
Merupakan tawaran produk gratis atau percobaan gratis kepada
konsumen dan diharapkan mereka menyukai produk tersebut sehingga
melakukan pembelian ulang.
2. Diskon
Pengurangan langsung dari harga barang pada pembelian selama suatu
periode yang dinyatakan.
3. Undian
Mengajak konsumen untuk mengumpulkan nama mereka untuk diundi.
4. Kemasan harga khusus atau paket harga
Potongan harga lebih rendah daripada harga biasa kepada konsumen
yang diterapkan pada label atau bungkus.
5. Hadiah
Barang yang ditawarkan secara Cuma-Cuma atau gratis atau dengan
harga sangat murah sebagai insentif untuk membeli suatu produk.
6. Demonstrasi
Yaitu pertunjukan yang dilakukan untuk menunjukkan atau
membuktikan keefektifan atau cara menggunakan produk.
7.
Tawaran uang kembali
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
41/159
26
Pengembalian uang kembali kepada konsumen apabila ketidaksesuaian
antara produk dengan harga atau terjadi kerusakan produk yang dibeli
berdasarkan perjanjian.
8. Promosi gabungan
Dua atau lebih merek atau perusahaan yang bekerjasama mengeluarkan
kupon, pengembalian uang dan mengadakan kontes untuk
meningkatkan daya tarik mereka.
9. Pemajangan di tempat pembelian
Pemajangan di tempat pembelian untuk menarik pembeli.
10. Kupon
Sertifikat yang memberi hak kepada pemegangnya atas potongan harga
yang telah ditetapkan untuk produk tertentu.
11.
PremiBarang yang ditawarkan dengan harga relatif murah atau gratis sebagai
insentif untuk pembelian produk tertentu.
12. Program frekuensi
Program yang diberikan terkait dengan frekuensi dan intensitas
konsumen membeli produk atau jasa perusahaan tersebut.
13.
Imbalan berlangganan
Nilai dalam bentuk tunai atau untuk bentuk lain yang sebanding dengan
loyalitas berlangganan penjual atau sekelompok penjual tertentu.
14. Promosi silang
Menggunakan satu merek untuk mengiklankan merek yang tidak
bersaing.
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
42/159
27
Dari beberapa definisi di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa
promosi penjualan merupakan kegiatan yang dilakukan untuk
memperkenalkan produk kepada konsumen dengan menggunakan berbagai
alat promosi untuk mencapai tujuan yaitu meningkatkan pembelian tanpa
rencana yang berujung pada penjualan produk.
2.1.4. Pelayanan
Menurut Kotler(2007),pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik
sehingga pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya
kepuasan pada konsumen sendiri.Pada dasarnya ritel atau retail berarti
eceran atau perdagangan eceran. Pengertian ini berarti bisnis ritel
memainkan perannya sebagai saluran distribusi akhir yang berfungsi
untuk menyalurkan barang dan jasa kepada konsumen untuk tujuan
konsumtifnya.
Sopiah dan Syihabudhin (2008) menyebutkan jenis-jenis pelayanan yang
ditawarkan dalam gerai/toko meliputi:
1)
Customer service
a.
Pramuniaga yang terampil dengan cara pelayanan dan
kesigapanmembantu.
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
43/159
28
b.
Personal shopper , yaitu staf perusahaan ritel yang melayani
pembeli melalui telepon dan menyiapkan barang pesanan yang
nantinya tinggal diambil oleh pelanggan.
2) Terkait fasilitas gerai
a. Jasa pengantaran (delivery)
b. Fasilitas tempat makan
c. Fasilitas kenyamanan dan keamanan berupa tangga jalan dan
tangga darurat
d.
Fasilitas telepon
e.
Cara pembayaran dengan credit card atau debit card
f. Terkait jam operasional gerai
3) Fasilitas-fasilitas lain seperti ruang/lahan parker.
Menurut Kotler & Keller ( 2009:560 ) mengatakan ada lima dimensi
generik yang digunakan konsumen untuk mengevaluasi kualitas
pelayanan, yaitu :
1. Bukti Fisik, meliputi bagian-bagian pelayanan yang bersifat
nyata / langsung seperti penampilan karyawan, fasilitas fisik,
peralatan, sarana komunikasi.
2.
Kehandalan, yakni kemampuan memberikan layanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
44/159
29
3.
Kesigapan / Tanggap, yaitu keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan menyediakan pelayanan secara cepat dan
tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.
4. Jaminan atau Kepastian, mencakup tingkat pengetahuan dan
keramah tamahan serta sopan santun yang harus dimiliki
karyawan di samping kemampuan mereka dalam menanamkan
kepercayaan pada pelanggan.
5. Empati, merupakan perhatian khusus yang diberikan kepada
setiap pelanggan secara individu.
Maka dapat disimpulkan bahwa untuk mencapai tingkat keunggulan
layanan, setiap karyawan harus memiliki keterampilan khusus,
diantaranya memahami produk / jasa secara mendalam, berpenampilan
rapi dan menarik, bersikap ramah dan bersahabat, menunjukan komitmen
dan responsivitas dalam melayani pelanggan atau konsumen, tidak tinggi
hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaan yang berkaitan
langsung maupun tidak langsung dengan departemennya, mampu
berkomunikasi secara efektif, dapat memahami dengan baik bahasa
isyarat pelanggan atau konsumen, dan mampu menangani keluhan
konsumen secara profesional.
2.1.5. Suasana Toko Yang Nyaman
Menurut Foster (2008),suasana toko yang nyaman adalah
kombinasi dari pesan secara fisik yang telah direncanakan,suasana toko
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
45/159
30
yang nyaman dapat digambarkan sebagai perubahan terhadap
perancangan lingkungan pembelian yang menghasilkan efek emosional
khusus yang dapat menyebabkan konsumen melakukan tindakan
pembelian.
Suasana toko yang nyaman menurut Kotler, (2009;61) adalah : “Suasana
(atmosphere) setiap toko mempunyai tata letak fisik yang memudahkan atau
menyulitkan untuk berputar- putar di dalamnya.”
Setiap toko mempunyai penampilan yang berbeda-beda baik itu kotor,
menarik, megah, atau suram. Suatu toko harus membentuk suasana terencana
yang sesuai dengan pasar sasarannya dan dapat menarik konsumen untuk membeli
ditoko tersebut.
Konsumen tidak hanya merespon terhadap produk yang ditawarkan, tetapi
juga memberikan responnya terhadap lingkungan tempat pembelian, seperti yang
di kemukakan oleh Hendri Ma’aruf ( 2005;201 ) bahwa : “ Store atmosphere
adalah salah satu ritel marketing mix dalam gerai yang berperan penting dalam
memikat pembeli, membuat mereka nyaman dalam memilih barang belanjaan, dan
mengingatkan mereka produk apa yang ingin dimiliki untuk keperluan pribadi,
maupun untuk keperluan rumah tangga”.
Suasana toko yang nyaman dapat membuat pembeli santai dan dapat
berpikir barang apa yang di butuhkannya, bahkan dapat merangsang konsumen
untuk melakukan pembelian terhadap barang atau jasa yang tidak dibutuhkan atau
tidak direncanakan.Suasana toko yang nyaman dapat berpengaruh dalam
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
46/159
31
penentuan sikap konsumen dan pandangan mereka terhadap perusahaan. Seperti
pernyataan menurut Levy & Weitz (2007;491) bahwa :
“ Speciafically, retailers would like the store design to attract customes to
the store, enable them to easily locate merchandise of interens, keep them in the
store for a long time, motivate them to make unplanned, impuls purshases, and
provide them with a satisfying shopping experience “.
Dari pernyataan di atas dapat di simpulkan bahwasuasana toko yang
nyaman bertujuan untuk menarik perhatian konsumen untuk berkunjung,
memudahkan mereka untuk membuat perencanaan secara mendadak,
mempengaruhi mereka untuk melakukan pembelian. Selain itu suasana yang baik
akan menentukan citra dari sebuah toko itu sendiri. Jika suatu toko dilengkapi
dengan sebuah penyejuk udara ( ac ), pengaturan ruangan yang nyaman dan
artistik, penggunaan warna cat dinding yang menarik, semua ini menunjukan
adanya suasana yang dapat mencitrakan kemewahan dan berkelas.
Sementara apabila ruangan toko terasa pengap dan panas, maka ruangan
yang ada tidak tertata dengan rapi, pemilihan cat yang berselera rendah, dan lantai
yang tidak bersih, maka hal ini akan menimbulkan suasana yang mencitrakan toko
bagi orang yang berselera rendah.
Menurut Berman dan Evans ( 2010: 545 ), menyebutkan elemen- elemen Store
Atmosphere dibagi kedalam 4 elemen yaitu :
1. Exterior bagian depan toko
Bagian depan toko adalah bagian yang termuka. Maka ia hendaknya
memberikan kesan yang menarik. Dengan mencerminkan kemantapan dan
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
47/159
32
kekokohan, maka bagian depan dan bagian luar ini dapat menciptakan
kepercayaan dan goodwill. Disamping itu hendaklah menunjukan spirit
perusahaan dan sifat kegiatan yang ada di dalamnya.
Karena bagian depan dan exterior berfungsi sebagai identifikasi atau tanda
pengenal maka sebaiknya dipasang lambang-lambang.
2. General interior
Berbagai motif konsumen memasuki toko, hendaknya memperoleh kesan
yang menyenangkan. Kesan ini dapat di ciptakan misalnya dengan musik
yang diperdengarkan kepada konsumen, warna dinding didalam toko yang
dibuat semenarik mungkin, aroma/bau dan udara yang segar di dalam toko.
3. Store layout (tata letak)
Merupakan rencana untuk menentukan lokasi tertentu dan pengaturan dari
peralatan barang dagangan di dalam toko serta fasilitas toko.
4. Interior display
Sangat menentukan bagi suasana toko karena memberikan informasi kepada
konsumen. Tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan penjualan dan laba
bagi toko. Yang termasuk interior display ialah : poster, tanda petunjuk
lokasi, display barang-barang pada hari-hari khusus seperti lebaran dan tahun
baru.
Dengan melihat uraian di atas maka dapat dilihat bahwa
menyediakan toko dengan suasana yang baik merupakan salah satu faktor
penting dalam pemasaran. Salah satu cara mencapai keuntungan itu adalah
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
48/159
33
dengan mempengaruhi konsumen agar melakukan keputusan pembelian
produk atau jasa yang di tawarkan perusahaan.
Pemahaman terhadap hal tersebut juga memungkinkan pemasar
untuk mengembangkan sebuah program pemasaran yang efektif dan
penting artinya bagi pasar sasaran.
2.1.6. Hubungan Antar Variabel
2.1.6.1. Pengaruh promosi terhadap keputusan pembelian tidak terencana
Tujuan dari promosi sangat beragam. Melalui promosi penjualan,
perusahaan dapat menarik konsumen baru, mempengaruhi konsumennya
untuk mencoba produk baru, mendorong konsumen membeli lebih banyak,
menyerang aktivitas promosi pesaing, meningkatkan pembelian tanpa
rencana sebelumnya.
Menurut Freddy Rangkuti (2009).
1. Pull strategy (strategi menarik) adalah strategi menggunakan insentif
untuk memotivasi pelanggan sehingga melakukan pembelian. Apabila
pelanggan mulai tertarik dan mencari produk/jasa tersebut,pengaruhnya
akan mendorong para retailer untuk meningkatkan stok barang yang
dicari tersebut.
2. Push Startegy (strategi mendorong) adalah startegi menggunakan insentif
untuk memotivasi para agen atau retailer agar meningkatkan pemesanan
dan meningkatkan penjualannya di masing-masing outlet. Caranya adalah
dengan menggunakan:
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
49/159
34
a.
Strategi volume discount , yaitu strategi dengan memberikan diskon
harga bagi diler atau retailer yang membeli dalam jumlah besar.
b. Strategi allowance,yaitu berupa pemberian reward.
1. Off invoice allowance: strategi membeeikan potongan harga bagi
diler atau retailer yang menjual produk tertentu di outlet nya.
2.
Performance allowance: startegi memberikan reward , misalnya
bonus bagi diler atau retailer yang dapat menjual produk pada batas
tertentu.
c. Display allowance: strategi memberikan bonus atau pengurangan
harga jual pada diler atau retailer yang bersedia meletakan produk
tertentu di depan sehingga jelas terlihat oleh pelanggan.
d.
Buyback allowance: strategi untuk membeli kembali produklama yang
tidak laku atau out of date.
e. Cooperative advertising : strategi memberikan allowance pada diler
atau retailer yang bersedia mengiklankan produk tertentu di outlet
mereka.
3. Strategi dealer contest , yaitu strategi mengadakan perlombaan atau kontes
diantara para diler atau retailer untuk merangsang mereka menjual lebih
banyak dengan memberikan hadiah yang menarik.
4. Strategi dealer leader ,yaitu strategi dengan memberikan rak khusus berisi
produk-produk yang ingin dijual.
5. Strategi sales training ,yaitu strategi dengan memberikan pelatihankepada
para penjual untuk mengetahui product knowledge.
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
50/159
35
6.
Strategi Point of Purchase (POP), yaitu strategi memajang produk
sehingga dapat meningkatkan impulse buying pelanggan. Materi yang
digunakan dalam POP adalah spanduk, banner , poster, counter stand,flour
stand , TV plasma, video media interaktif, serta berbagai rak pajang
(display) yang kreatif dan menarik yang didesain secara khusus sehingga
mencermikan produk yang dijual.
2.1.6.2. Pengaruh pelayanan terhadap keputusan pembelian tidak terencana
Pelayanan ( services) merupakan salah satu aspek penting dalam
mempertahankan bisnis dan memenangkan persaingan untuk
memperebutkan konsumen. Pelanggan mengharapkan layanan dari
pengalaman masa lalu, cerita dari mulut ke mulut, dan iklan. Perusahaan
harus memberikan pelayanan ( services) yang lebih baik yang sesuai
dengan keinginan dan harapan konsumen. Perusahaan-perusahaan yang
memberikan pelayanan bermutu tinggi akan mengungguli pesaing-
pesaing yang kurang berorientasipada pelayanan.Perusahaan biasanya
menawarkan pelayanan yang merupakan tambahan kecil atau bagian
utama dari tawaran yang diberikan secara keseluruhan. Perusahaan harus
merancang pelayanan pendukung untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Pelanggan akan memberikan penilaian yang berlainan terhadap
pelayanan yang berbeda. Pelayanan ( services) yang dilakukan oleh
perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen yang
berbeda dari pelayanan ( services) yang diberikan oleh perusahaan
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
51/159
36
pesaing merupakan faktor yang penting untuk menarik minat calon
pembeli yang potensial agar mau melakukan keputusan pembelian.
2.1.6.3. Pengaruh suasana toko yang nyaman terhadap keputusan
pembelian tidak terencana.
Suasana toko yang nyaman yang disesuaikan dengan karakteristik pribadi
konsumen akan menciptakan action yang berbeda-beda.Suasana toko
yang nyamanselain dapat mempengaruhi perilaku konsumen juga dapat
mempengaruhi perilaku dan respon psikologis pekerja toko itu sendiri.
Seorang konsumen menentukan jenis toko yang akan
dikunjunginya atau memilih barang yang akan dibelinya berdasarkan
teori proses keputusan pembelian yang dibahas sebelumnya. Konsumen
mengevaluasi alternatif ritel dan saluran pemasaran lain agar dapat
memenuhi kebutuhannya seperti catalog, iklan, dan lain-lain. Sedangkan
peritel berusaha untuk mempengaruhi konsumen agar melakukan
pembelian suatu barang atau jasa yang ditawarkan.
Menurut Berman dan Evans ( 2010: 545 ), menyebutkan elemen-
elemen Store Atmosphere dibagi kedalam 4 elemen yaitu :
1. Exterior bagian depan toko
Bagian depan toko adalah bagian yang termuka. Maka ia hendaknya
memberikan kesan yang menarik. Dengan mencerminkan kemantapan
dan kekokohan, maka bagian depan dan bagian luar ini dapat
menciptakan kepercayaan dan goodwill . Disamping itu hendaklah
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
52/159
37
menunjukan spirit perusahaan dan sifat kegiatan yang ada di
dalamnya.
Karena bagian depan dan exterior berfungsi sebagai identifikasi atau
tanda pengenal maka sebaiknya dipasang lambang-lambang.
2. General interior
Berbagai motif konsumen memasuki toko, hendaknya memperoleh
kesan yang menyenangkan. Kesan ini dapat di ciptakan misalnya
dengan musik yang diperdengarkan kepada konsumen, warna dinding
didalam toko yang dibuat semenarik mungkin, aroma/bau dan udara
yang segar di dalam toko.
3. Store layout (tata letak)
Merupakan rencana untuk menentukan lokasi tertentu dan pengaturan
dari peralatan barang dagangan di dalam toko serta fasilitas toko.
4. Interior display
Sangat menentukan bagi suasana toko karena memberikan informasi
kepada konsumen. Tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan
penjualan dan laba bagi toko. Yang termasuk interior display ialah :
poster, tanda petunjuk lokasi, display barang-barang pada hari-hari
khusus seperti lebaran dan tahun baru.
Dari pernyataan di atas, dapat diketahui bahwa store atmosphere
memiliki tujuan untuk menarik perhatian konsumen untuk berkunjung,
memudahkan mereka untuk mencari barang yang dibutuhkan, memotivasi
mereka untuk membuat perencanaan secara mendadak, mempengaruhi
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
53/159
38
mereka untuk melakukan pembelian, dan memberikan kepuasan dalam
berbelanja. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwasuasana toko yang
nyaman yang dilaksanakan dengan baik akan memberikan pengaruh yang
besar terhadap proses keputusan pembelian yang dilakukan konsumen
tersebut.
2.2. Penelitian Terdahulu
Berdasarkan beberapa penelitian terdahulu tentangsuasana toko yang
nyaman, pelayanan, promosi penjualan, dan keputusan pembelian tidak
terencana telah banyak dilakukan antara lain sebagai berikut:
1. Denny Kurniawan dan Yohanes Sondang Kunto (2013). Pengaruh
Promosi dan Store Atmosphere Terhadap Impulse Buying Dengan
Shopping Emotion Sebagai Variabel Intervening Studi Kasus Di
Matahari Department Store Cabang Supermall Surabaya.
a. Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat diketahui bahwa promosi
pada Matahari Department Store cabang supermall Surabaya
memiliki pengaruh yang positif dan siginfikan terhadap Shopping
emotion Matahari Department Store cabang supermall Surabaya. Hal
ini berarti jika Promosi ditingkatkan, maka Shopping emotion
Matahari Department Store cabang supermall Surabaya juga akan
meningkat.
b. Hasil penelitian menunjukkan bahwa store atmosphere pada
Matahari Department Store cabang supermall Surabaya sangat
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
54/159
39
berpengaruh terhadap Shopping emotion Matahari Department Store
cabang supermall Surabaya. Oleh karena itu, peningkatan dan
pembenahan elemen- elemen Store atmosphere sangat penting untuk
dilakukan, terutama untuk menjaga agar konsumen dapat tetap puas.
c. Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat diketahui bahwa promosi
pada Matahari Department Store cabang supermall Surabaya
memiliki pengaruh yang positif dan siginfikan terhadap Impulse
buying Matahari Department Store cabang supermall Surabaya. Hal
ini berarti jika Promosi ditingkatkan, maka impulse buying Matahari
Department Store cabang supermall Surabaya juga akan meningkat.
d.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa store atmosphere pada
Matahari Department Store cabang supermall Surabaya sangat
berpengaruh terhadap impulse buying konsumen Matahari
Department Store cabang supermall Surabaya. Oleh karena itu,
peningkatan dan pembenahan elemen- elemen store
atmospheresangat penting untuk dilakukan, terutama untuk menjaga
agar konsumen dapat tetap puas.
e. Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat diketahui bahwa shopping
emotion konsumen Matahari Department Store cabang supermall
Surabaya memiliki hubungan yang positif dan berpengaruh secara
signifikan terhadap impulse buying konsumen Matahari Department
Store cabang supermall Surabaya. Hal ini berarti jika shopping
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
55/159
40
emotion meningkat maka akan turut meningkatkan impulse buying
konsumen Matahari Department Store cabang supermall Surabaya.
2. Cindy Juwita Dessyana (2013). Store Atmosphere Pengaruhnya
Terhadap Keputusan Pembelian KonsumenDi Texas Chicken
Multimart II Manado.
a. Berdasarkan hasil penelitian yang penulis lakukan didapatkan
bahwa Store Exterior berpengaruh positifterhadap keputusan
pembelian.
b. Hasil penelitian di atas didapatkan bahwa General Interior
berpengaruh positif terhadap keputusanpembelian.
c. Berdasarkan hasil penelitian yang penulis lakukan didapatkan
bahwa Store Layout berpengaruh positifterhadap keputusan
pembelian.
d.
Berdasarkan hasil penelitian yang penulis lakukan didapatkan
bahwa Interior Display berpengaruhpositif terhadap keputusan
pembelian.
e. Store Exterior , General Interior , Store Layout dan Interior
Display berpengaruh secara positif dansignifikan Terhadap
Keputusan Pembelian Konsumen
3. Ni Nyoman Manik Yistiani (2012). PengaruhAtmosfer Gerai dan
Pelayanan Ritel Terhadap Nilai Hedonik dan Pembelian Impulsif
Pelanggan Matahari Department Store Duta Plaza Di Denpasar.
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
56/159
41
a.
Dari hasil penelitian menyatakan bahwa terdapat pengaruh
langsung atmosfer gerai (X1) secara positif dan signifikan
terhadap nilai hedonik (Y1)
b. Dari hasil penelitian terdapat pengaruh langsung pelayanan ritel
(X2) secara positif dan signifikan terhadap nilai hedonik (Y1)
c. Dari hasil penelitian terdapat pengaruh langsung atmosfer gerai
(X1) secara positif dan signifikan terhadap pembelian impulsif
(Y2)
d.
Dari hasil penelitian terdapat pengaruh langsung pelayanan ritel
(X2) secara positif dan signifikan terhadap pembelian impulsif
(Y2)
e. Dari hasil penelitian terdapat pengaruh langsung nilai hedonik
(Y1) secara positif dan signifikan terhadap pembelian impulsif
(Y2)
f. Dari hasil penelitian terdapat pengaruh tidak langsung atmosfer
gerai (X1) terhadap pembelian impulsif (Y2) melalui nilai
hedonik (Y1)
g.
Dari hasil penelitian terdapat pengaruh tidak langsung pelayanan
ritel (X2) terhadap pembelian impulsif (Y2) melalui nilai
hedonik (Y1)
4. Diah Kenanga Dwirani Herukalpiko, Apriatni Endang Prihatini dan
Widayanto(2013). Pengaruh Kebijakan Harga, Atmosfer Toko dan
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
57/159
42
Pelayanan Toko Terhadap Perilaku Impulse Buying Konsumen
Robinson Department Store Semarang.
a. Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa variabel kebijakan
harga berpengaruh positif terhadap perilaku impulsive buying
konsumen Robinson Department Store Semarang.
b. Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa ada pengaruh positif
antara atmosfer toko terhadap perilaku impulse buying
konsumen Robinson Department Store Semarang.
c. Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa ada pengaruh positif
antara pelayanan toko terhadap perilaku impulse buying
konsumen Robinson Department Store Semarang.
d. Terdapat pengaruh positif antara kebijakan harga, atmosfer toko,
dan pelayanan toko terhadap perilaku impulse buying konsumen
Robinson Department Store Semarang.
Dengan demikian dapat dlilihat perbedaan dan persamaan penelitian
terdahulu dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti sebagaimana pada tabel
2.1. sebagai berikut:
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
58/159
43
Tabel 12.1. Penelitian Terdahulu
Namadan
Tahun
Judul Penelitian MetodePenelitian Persamaan Perbedaan
Denny
Kurniaw
an dan
Yohanes
Sondang
Kunto
(2013)
Pengaruh Promosi
dan Store
Atmosphere
Terhadap Impulse
Buying Dengan
Shopping Emotion
Sebagai Variabel
Intervening Studi
Kasus Di MatahariDepartment Store
Cabang Supermall
Surabaya
Analisis
Regresi
Berganda
Store
Atmosphere
dan promosi
sebagai
variabel bebas
dan impulse
buying sebagai
variabel
terikat.
Shopping
emotion
sebagai
variabel
intervening
sedangkan
peneliti tidak
menggunaka
n variabelintervening.
Cindy
Juwita
Dessyan
a (2013)
Store Atmosphere
Pengaruhnya
Terhadap
Keputusan
Pembelian
KonsumenDi
Texas ChickenMultimart II
Manado
Analisis
Regresi
Berganda
Store
Atmosphere
sebagai
variabel bebas.
Keputusan
pembelian
konsumen
sebagai
variabel
terikat
sedangkan peneliti
menggunaka
n impulsive
buying
sebagai
variabel
terikat.
Ni
Nyoman
Manik
Yistiani(2012)
Pengaruh Atmosfer
Gerai dan
Pelayanan Ritel
Terhadap NilaiHedonik dan
Pembelian Impulsif
Pelanggan
Matahari
Department Store
Duta Plaza Di
Denpasar
Analisis
Regresi
Berganda
Atmosfer
Gerai dan
Pelayanan
sebagaivariabel bebas
dan pembelian
impulsif
sebagai
variabel
terikat.
Terdapat 2
variabel
bebas yaitu
atmosfergerai dan
pelayanan
dan variabel
terikat yaitu
nilai hedonik
dan
pembelian
impulsif.
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
59/159
44
Diah
Kenanga
DwiraniHerukal
piko,
Apriatni
Endang
Prihatini
dan
Widayan
to
((2013)
Pengaruh
Kebijakan Harga,
Atmosfer Toko danPelayanan Toko
Terhadap Perilaku
Impulse Buying
Konsumen
Robinson
Department Store
Semarang
Analisis
Regresi
Berganda
AtmosferToko,
dan Pelayanan
Toko sebagaivariabel bebas
dan Perilaku
Impulse
Buying
Konsumen
sebagai
variabel
terikat.
Peneliti tidak
menggunaka
n kebijakanharga sebagai
variabel
bebas.
Penelitian yang dilakukan oleh peneliti ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh promosi, pelayanan dan suasana toko yang
nyamanterhadap keputusan pembelian tidak terencanapadaToko Mint
Delta Plaza Surabaya.
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
60/159
45
2.3. Kerangka Konseptual
Dalam penelitian ini, peneliti akan meneliti pengaruh promosi,
pelayanan, dan suasana toko yang nyaman secara simultan dan parsial
terhadap keputusan pembelian tidak terencana pada Toko Mint Delta Plaza
Surabaya. Dengan demikian kerangka konseptual dalam penelitian ini
digambarkan sebagai berikut:
1
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Keterangan :
Pengaruh secara simultan
Pengaruh secara parsial
Promosi
(X1)
Pelayanan
(X2)
Suasana toko
yang nyaman
(X3)
Keputusan Pembelian
Tidak Terencana(Y)
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
61/159
46
2.4. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan pada rumusan masalah dan tujuan penelitian yang telah
dikemukakan pada BAB I, maka dapat diambil hipotesis sebagai berikut:
1. Promosi , pelayanan, suasana toko yang nyaman secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian tidak
terencanapada Toko Mint Delta Plaza Surabaya.
2.
Promosi , pelayanan, suasana toko yang nyamansecara parsial
berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian tidak
terencanapada Toko Mint Delta Plaza Surabaya.
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
62/159
47
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian kuantitatif.
Pendekatan penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian
yang berdasarkan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada
populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya
dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen
penelitian, analisis data bersifat statistik/kuantitatif dengan tujuan untuk
menguji hipotesis yang ditetapkan (Sugiyono,2011:8)
3.2 Deskripsi Populasi Dan Penentuan Sampel
3.2.1. Populasi
Populasi menurut Sugiyono (2011:80) merupakan wilayah
generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas
dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi adalah totalitas dari semua
obyek atau individu yang memiliki karakteristik tertentu, jelas, dan
lengkap yang dianggap bisa mewakili populasi. Populasi penelitian ini
adalah konsumen yang membeli langsung di Toko Mint Delta Plaza
Surabaya.
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
63/159
48
3.2.2. Sampel
Sampel merupakan bagian kecil dari populasi. Tehnik penarikan
sampel dengan menggunakan metode non probability sampling , dimana
menurut Sugiyono (2009:95) yakni teknik pengambilan sampel yang tidak
memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota
populasi untuk dipilih menjadi sampel.
Teknik pengambilan sampel ditentukan dengan metode accidental
sampling . Menurut Sugiyono 2009:81, Accidental sampling adalah teknik
penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara
kebetulan/accidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai
sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai
sumber data.Dalam penelitian ini sampel yang digunakan sebanyak 100
responden yang ditujukan pada konsumen Toko Mint Delta Plaza
Surabaya.
3.3. Variabel Dan Definisi Operasional Variabel
3.3.2. Variabel
Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari
orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. (Sugiono 2009:38). Variabel-variabel dalam penelitian ini
adalah :
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
64/159
49
a.
Variabel independen
Variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus, prediktor,
antecedent. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel bebas.
Variabel bebas adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang
menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat).
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen adalah
promosi(X1) , pelayanan (X2), suasana toko yang nyaman(X3).
b.
Variabel dependen
Variabel ini sering disebut variabel output, kriteria, konsekuen.
Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel terikat. Variabel
terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat,
karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi
variabel dependen adalah keputusan pembelian tidak terencana (Y)
3.3.3. Definisi Operasional Variabel
a. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah keputusan pembelian tidak
terencana (Y)
Pembelian tidak terencana adalah kecenderungan konsumen untuk
melakukan pembelian secara spontan, tidak terefleksi, terburu-buru,
dan didorong oleh aspek psikologis emosional terhadap suatu produk
serta tergoda oleh persuasi dari pemasar. Menurut Beatty dan Ferrel
dalam Alvarischa (2012) indikator pembelian tidak terencana diukur
berdasarkan:
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
65/159
50
1.
Desakan untuk berbelanja : Desakan tiba-tiba tampaknya dipicu
oleh konfrontasi visual dengan produk atau iklan-iklan promosi.
2. Emosi positif : Psikonalisis yang menggambarkan kendali hasrat
sebagai hal yang dibutuhkan secara sosial yang melahirkan
prinsip kepuasan yang mendorong gratifikasi yang segera namun
dinyatakan sebagai seorang yang bereaksi pada kecenderungan
prinsip kenyataan terhadap kebebasan rasional.
3.
Emosi negative : Reaksi atau pun konsekuensi negatif yang
diakibatkan dari kurang kendali terhadap hasrat dalam berbelanja.
4.
Melihat-lihat took : Sebagian orang menganggap kegiatan belanja
dapat menjadi alat untuk menghilangkan stress, dan kepuasan
konsumen secara positif berhubungan terhadap dorongan hati
untuk membeli atau belanja yang tidak terencanakan.
5. Kesenangan berbelanja : Kesenangan belanja merupakan
pandangan bahwa pembelian tidak terencana sebagai sumber
kegembiraan individu. Hasrat ini datang tiba-tiba dan
memberikan kesenangan baru yang tiba-tiba.
6.
Kecenderungan pembelian tidak terencana :Tingkat
kecenderungan partisipan berperilaku untuk membeli secara
spontan.
b. Promosi (X1)
Merupakan bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai
insentif yang dapat diatur untuk dapat merangsang pembelian produk
-
8/18/2019 PENGARUH PROMOSI, PELAYANAN.pdf
66/159
51
dengan segera dan atau untuk meningkatkan jumlah barang yang dibeli
pelanggan. Menurut Kotler dan Keller (2007) indikator promosi
penjualan diukur berdasarkan:
1. Diskon : Pengurangan langsung dari harga barang pada pembelian
selama suatu periode yang dinyatakan.
2. Kemasan harga khusus atau paket harga : Potongan harga lebih
rendah daripada harga biasa kepada konsumen yang diterapkan
pada label atau bungkus.
3.
Hadiah : Barang yang ditawarkan secara Cuma-Cuma atau gratis
atau