pengaruh servicescape terhadap perilaku …
TRANSCRIPT
PENGARUH SERVICESCAPE TERHADAP PERILAKU
KONSUMEN DI LERENG ANTENG PANORAMIC
COFFEE PLACE
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan
Program Strata-1
Disusun oleh :
MUHAMMAD RADITYA
201520563
PROGRAM STUDI AKOMODASI DAN KATERING
SEKOLAH TINGGI PARIWISATA
BANDUNG
2019
LEMBAR PENGESAHAN
JUDUL SKRIPSI
PENGARUH SERVICESCAPE TERHADAP PERILAKU KONSUMEN DI
LERENG ANTENG PANORAMIC COFFEE PLACE
NAMA : MUHAMMAD RADITYA
NIM : 201520563
PROGRAM STUDI : STUDI AKOMODASI DAN KATERING
Pembimbing I,
Dr. Lien Maulina, M.Pd., CHE
NIP. 19601202 198203 2 001
Pembimbing II,
Erfin Roesfian, S.Sos., M.Hum., CHE
NIP. 19590323 198203 1 003
Bandung, …………………….
Mengetahui,
Kepala Bagian Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan,
Andar Danova L. Goeltom, S.Sos., M.Sc.
NIP. 19710506 199803 1 001
PERNYATAAN MAHASISWA
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya :
Nama : Muhammad Raditya
Tempat/Tanggal Lahir : Bontang, 12 Desember 1997
NIM : 201520563
Program Studi : Studi Akomodasi dan Katering
Dengan ini saya menyatakan bahwa:
1. Tugas Akhir/Proyek Akhir/Skripsi yang berjudul:
Pengaruh Servicescape Terhadap Perilaku Konsumen di Lereng Anteng
Panoramic Coffee Place
ini adalah merupakan hasil karya dan hasil penelitian saya sendiri, bukan
merupakan hasil penjiplakan, pengutipan, penyusunan oleh orang atau pihak
lain atau cara-cara lain yang tidak sesuai dengan ketentuan akademik yang
berlaku di STP Bandung dan etika yang berlaku dalam masyarakat keilmuan
kecuali arahan dari Tim Pembimbing.
2. Dalam Tugas Akhir/Proyek Akhir/Skripsi ini tidak terdapat karya atau
pendapat yang telah ditulis atau dipublikasikan orang atau pihak lain kecuali
secara tertulis dengan jelas dicantumkan sebagai acuan dalam naskah dengan
disebutkan sumber, nama pengarang dan dicantumkan dalam daftar pustaka.
3. Surat Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya, apabila dalam naskah
Tugas Akhir/Proyek Akhir/Skripsi ini ditemukan adanya pelanggaran atas apa
yang saya nyatakan di atas, atau pelanggaran atas etika keilmuan, dan/atau ada
klaim terhadap keaslian naskah ini, maka saya bersedia menerima sanksi
akademik berupa pencabutan gelar yang telah diperoleh karena karya tulis ini
dan sanksi lainnya sesuai dengan norma yang berlaku di Sekolah Tinggi
Pariwisata Bandung ini serta peraturan-peraturan terkait lainnya.
4. Demikian Surat Pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya untuk dapat
dipergunakan sebagaimana mestinya.
Bandung, Juli 2019
Yang membuat pernyataan,
Muhammad Raditya
NIM 201520563
iv
KATA PENGANTAR
Puji syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT, karena hanya dengan rahmat
dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini tepat pada waktunya
sebagai salah satu syarat agar dapat mengikuti Ujian Sidang tahun 2019. Skripsi
dengan judul PENGARUH SERVICESCAPE TERHADAP PERILAKU
KONSUMEN DI LERENG ANTENG PANORAMIC COFFEE PLACE sebagai
persyaratan dalam menyelesaikan Program Strata-1 (S1) pada Program Studi
Akomodasi dan Katering Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.
Dalam proses menuju keberhasilan bukan berarti hanya dengan usaha penulis
seorang saja, tetapi juga berkat dorongan, doa, kerja keras dan bantuan dari berbagai
pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Maka pada kesempatan ini
penulis menyampaikan rasa terima kasih yang sangat dalam kepada:
1. Bapak Faisal, MM.Par., CHE. selaku Ketua Sekolah Tinggi Pariwisata
Bandung.
2. Bapak Andar Danova L. Goeltom, S.Sos., M.Sc. selaku Kepala Bagian
Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan Sekolah Tinggi Pariwisata
Bandung.
3. Bapak Edison, S.Sos., MM. selaku Ketua Jurusan Hospitality Sekolah Tinggi
Pariwisata Bandung.
4. Ibu Siti Yulia Irani Nugraha, SE., MM.Par. selaku Ketua Program Studi
Akomodasi dan Katering Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.
5. Pembimbing I Dr. Lien Maulina, S.Sos., M.Pd., CHE
6. Pembimbing II Erfin Roesfian, S.Sos., M.Hum., CHE
7. Bapak Wildan Supervisor Lereng Anteng Panoramic Coffee Place
8. Ayahanda Luthfi Mustafa
9. Ibunda Alfa Andro Meda
10. Teman-teman seperjuangan, mahasiswa/i Program Studi Akomodasi dan
Katering angkatan 2015.
v
Dalam penyajian skripsi ini penulis menyadari bahwa masih terdapat banyak
kekurangan, oleh karena itu penulis sangat mengharapkan koreksi dan saran dari
semua pihak sebagai bahan masukan yang bermanfaat demi perbaikan dan
peningkatan diri dalam bidang ilmu pengetahuan.
Semoga skripsi ini dapat bermanfaat sebagai bahan pembelajaran serta
bermanfaat, baik untuk penulis maupun untuk pihak lain.
Bandung, Agustus 2019
Penulis
vi
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul Pengaruh Servicescape Terhadap Perilaku Konsumen
di Lereng Anteng Panoramic Coffee Place, dilakukan untuk menganalisis tren
servicescape yang mempengaruhi perilaku konsumen di Lereng Anteng. Penelitian
ini menggunakan metode analisis deskriptif dan liniear berganda yang terdiri dari 3
independen variabel yaitu dimensi ambient condition, spatial layout,and
functionality, sign, symbol, and artifact, dan dependen variabel perilaku konsumen.
Menggunakan simpel random sampling dengan total sampel sebanyak 100 orang.
Menggunakan alat analisis data SPSS versi 23. Hasil dari penelitian ini
menunjukkan semua variabel independen berpengaruh terhadap perilaku konsumen
secara simultan. Uji parsial membuktikan bahwa tidak semua variabel independen
mempengaruhi perilaku konsumen Uji R square memberikan pengaruh
servicescape terhadap perilaku konsumen sebesar 50,4 persen pada Lereng Anteng
Panoramic Coffee Place. Dengan hasil penelitian ini, Lereng Anteng Panoramic
Coffee Place harus memperhatikan semua dimensi dari servicescape agar lebih
mempengaruhi perilaku konsumen dengan cara menjaga kualitas dan kebersihan
lingkungan sekitar pada seluruh bagian yang ada di Lereng Anteng.
Kata Kunci: Servicescape, Ambient Condition, Spatial Layout and Functionality,
Sign Symbol and Artifact, Perilaku Konsumen, Lereng Anteng
Panoramic Coffee Place
vii
ABSTRACT
This research is conducted to analyze the influence of servicescape on
consumer behavior at Lereng Anteng Panoramic Coffee Place because to analyze
the trend of servicescape that influence consumer behavior on Lereng Anteng. This
research consists of a dependent variable that is servicescape and three independent
variables that is the dimensions of servicescape: ambience condition, spatial layout
& functionality, and sign, symbol, artifact. Using descriptive and multiple linear
regression analysis, using simple random sampling with a total sample of 100
respondents, data analysis using SPSS version 23. Result of this research shows that
all the independent variables simultaneously affect consumer behavior. partially
test proved that not all independent variables affect consumer behavior. Adjusted R
square result is servicescape 50.4 percent affecting consumer behavior. Therefore,
Lereng Anteng Panoramic Coffee Place should pay attention in all dimension from
servicescape to create higher influence consumer behavior with maintaining its
quality and cleanliness around the area that are available at Lereng Anteng.
Key Word: Servicescape, Ambient Condition, Spatial Layout and Functionality,
Sign Symbol and Artifact, Consumer Behavior, Lereng Anteng
Panoramic Coffee Place
viii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR .......................................................................................... iv
ABSTRAK ............................................................................................................ vi
DAFTAR ISI ....................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL .................................................................................................x
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xi
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xii
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................1
A. Latar Belakang Masalah ...............................................................................1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................8
C. Tujuan Penelitian .........................................................................................8
D. Batasan Penelitian ........................................................................................8
E. Manfaat Penelitian .......................................................................................9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .........................................................................10
A. Kajian Teori ...............................................................................................10
1. Pemasaran (Marketing) ..............................................................................10
2. Service Marketing ......................................................................................12
3. Servicescape ...............................................................................................13
4. Perilaku konsumen .....................................................................................15
5. Jasa Boga ....................................................................................................18
6. Kafe ............................................................................................................20
B. Penelitian Terdahulu ..................................................................................21
C. Kerangka Pemikiran ...................................................................................22
D. Hipotesis Penelitian ....................................................................................22
BAB III METODE PENELITIAN .....................................................................23
A. Desain Penelitian ........................................................................................23
B. Obyek Penelitian ........................................................................................23
C. Populasi dan Sampel ..................................................................................24
1. Populasi ......................................................................................................24
ix
2. Sampel ........................................................................................................24
D. Metode Pengumpulan Data ........................................................................25
1. Studi Lapangan (Field Research) ..............................................................25
2. Uji Validitas dan Realibilitas .....................................................................26
E. Definisi Operasional Variabel ....................................................................28
1 . Variabel Independen .................................................................................28
2. Variabel Dependen .....................................................................................28
F. Analisis Data ..............................................................................................30
G. Jadwal Penelitian ........................................................................................34
BAB IV HASIL DAN PEMBAHSAN ...............................................................35
A. Hasil Penelitian ..........................................................................................35
1. Karakteristik Subjek ...................................................................................35
2. Uji- uji Asumsi Klasik ...............................................................................42
B. Hasil Analisis Data .....................................................................................49
1. Analisis Deskriptif Variabel Servicescape (X) ..........................................50
2. Analisis Deskriptif Variabel Perilaku Konsumen (Y) ...............................58
3. Hasil Analisis Berganda Dimensi Servicescape (X) Terhadap Dimensi
Perilaku Konsumen (Y) ..............................................................................67
C. Hasil Pembahasan ......................................................................................71
1. Pembahasan Deskriptif Variabel Servicescape (X) ...................................71
2. Pembahasan Deskriptif Variabel Perilaku Konsumen (Y) .........................75
3. Pembahasan Liner Berganda Dimensi Servicescape (X) Terhadap Perilaku
Konsumen (Y) ............................................................................................76
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..............................................................85
A. Kesimpulan ................................................................................................85
1. Kondisi servicescape di Lereng Anteng Panoramic Coffee Place .............85
2. Perilaku konsumen di Lereng Anteng Panoramic Coffee Place ................85
3. Pengaruh servicescape terhadap perilaku konsumen di Lereng Anteng
Panoramic Coffee Place .............................................................................86
B. Saran ...........................................................................................................86
DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................88
LAMPIRAN ..........................................................................................................90
x
DAFTAR TABEL
TABEL
Halaman
1 10 Kafe Unik Di Bandung ..................................................................................4
2 Penelitian Terdahulu .........................................................................................21
3 Matrix Operasional Variabel .............................................................................29
4 Jadwal Penelitian ..............................................................................................34
5 Uji Validitas Ambient Condition (X1) ..............................................................42
6 Uji Validitas Spatial Layout, Functionality (X2) ............................................43
7 Uji Validitas Sign, Symbol Artifact (X3) ..........................................................43
8 Uji Validitas Perilaku Konsumen (Y) ...............................................................44
9 Uji Realibilitas ..................................................................................................46
10 Uji Normalitas .................................................................................................47
11 Uji Heteroskedastisitas ....................................................................................48
12 Hasil Uji Heteroskedastisitas ..........................................................................48
13 Uji Linearitas ..................................................................................................49
14 Ambient Condition / Kondisi Lingkungan Sekitar Lereng Anteng ................50
15 Spatial Layout, Functionality / Tata Ruangan Dan Kegunaan Di Lereng
Anteng ....................................................................................................................53
16 Sign, Symbol, Artifact / Tanda, Simbol Dan Artefak Di Lereng Anteng ........55
17 Perilaku Konsumen Di Lereng Anteng ...........................................................58
18 Hasil Uji R ......................................................................................................68
19 Hasil Uji F (Simultan) .....................................................................................69
20 Hasil Uji T .......................................................................................................70
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
1 Tata Letak Balkon dan Tenda Kecil di Lereng Anteng Panoramic Coffee Place6
2 Papan Nama Lereng Anteng Panoramic Coffee Place..........................................7
3 Kerangka Pemikiran ...........................................................................................22
4 Chart Jenis Kelamin ..........................................................................................35
5 Chart Usia ..........................................................................................................36
6 Chart Asal Daerah .............................................................................................37
7 Chart Pendidikan Terakhir ................................................................................38
8 Chart Pekerjaan .................................................................................................39
9 Chart Pendapatan / Bulan ..................................................................................40
10 Chart Intensitas Kunjungan / Bulan ................................................................41
11 Chart Dimensi Servicescape ............................................................................57
12 Chart Dimensi Perilaku Konsumen .................................................................66
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Halaman
1 Pedoman Wawancara .........................................................................................91
2 Kuesioner ...........................................................................................................92
3 Form Bimbingan ................................................................................................96
4 Surat Lokus ......................................................................................................102
5 Dokumentasi ....................................................................................................104
6 Turnitin ............................................................................................................107
7 Biodata Penulis ................................................................................................108
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Di dalam kehidupan manusia pasti selalu akan terjadi perubahan terus-
menerus, perubahan tersebut terjadi karena adanya perkembangan di bidang
teknologi dan kebudayaan. Proses perkembangan di bidang teknologi dan
kebudayaan ini secara langsung baik tidak langsung pasti berdampak pada
perubahan sikap maupun gaya hidup manusia tersebut. Terkhusus dalam
masalah pergaulan dan tempat bergaul. Setiap orang rela mengeluarkan
tenaga, waktu dan biaya ekstra untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Setiap
manusia mempunyai kebutuhan hidup yang harus dipenuhi, kebutuhan ini
memiliki 5 tingkatan, dengan tingkatan yang paling mendasar adalah
kebutuhan fisiologis dan kebutuhan paling tinggi adalah kebutuhan dalam
mengaktualisasikan diri (Maslow, 1987).
Kebutuhan fisiologis adalah kebutuhan yang paling mendasar yang
memiliki hubungan kepada kebutuhan fisik manusia, seperti dalam halnya
kebutuhan makan, minum, akan tempat tinggal, dll. Kebutuhan fisiologi adalah
kebetuhan yang memiliki potensi lebih besar terhadap kebutuhan selanjutnya.
Kebutuhan akan rasa aman merupakan kebutuhan yang muncul setelah
kebutuhan fisiologis terpenuhi, kebutuhan ini terdiri dari rasa aman fisik,
stabilitas, ketergantungan, perlindungan, dan keaman dari berbagai macam
gangguan. Kebutuhan selanjutnya adalah kebutuhan akan rasa, memiliki dan
kasih sayang, kebutuhan ini menimbulkan rasa akan memiliki dan kasih sayang
2
dimana seseorang akan mencari teman, sahabat, pasangan, keluargan, dan
keturunan.
Kebutuhan akan penghargaan muncul setelah ketiga kebutuhan yang lain
terpenuhi, kebutuhan ini meliputi menghormati orang lain, status, reputasi, dan
perhatian. Sedangkan untuk kebutuhan terakhir dan yang paling tinggi adalah
kebutuhan atas aktualisasi diri, kebutuhan ini adalah kebutuhan yang dimiliki
manusia untuk menjadikan diri mereka sesuai dengan apa yang mereka
inginkan melalui kemampuan diri mereka sendiri. Manusia akan memenuhi
keinginan mereka sesuai dengan kemauan yang dimiliki dirinya sendiri.
Dengan berkembangnya zaman, manusia lebih mementingkan eksistensi
di dunia maya dengan bantuan teknologi yaitu media sosial yang berdampak
terhadap bisnis kuliner. Pada era globalisasi seperti sekarang ini, dengan
adanya teknologi informasi seperti adanya media sosial memiliki fungsi yang
sangat penting. Dengan menguasai teknologi dan informasi yang ada, kita akan
mendapatkan suatu modal yang akan cukup untuk menjadi pemenang dalam
persaingan di dunia global. Menurut Miarso, teknologi memiliki arti sebuah
proses, dimana proses tersebut berguna untuk memberikan nilai tambah,
menggunakan atau menghasilkan sebuah produk, produk yang diciptakan tidak
bisa di pisah dari produk yang telah ada, karena itu menjadi bagian yang
berkesinambungan dari adanya sistem. Maka dapat ditarik kesimpulan di
zaman yang serba teknologi merupakan masa dimana sebuah produk selalu
mengikuti atau dibuat untuk memenuhi keperluan manusia.
Kotler dan Kevin Keller menyatakan bahwa media sosial adalah sarana
untuk para konsumen dalam berbagai informasi dalam bentuk teks, gambar,
3
video, dan audio dengan satu dan yang lain dengan perusahaan dan sebaliknya.
Media sosial merupakan sebuah media online dimana para penggunanya bisa
dengan mudah dan bebas dalam berpartisipasi, berbagi serta menciptakan isi
meliputi blog, jejaring sosial, wiki, forum, dan dunia virtual. Media sosial juga
memiliki fungsi yang positif serta negatif, tergantung dari para
penggunaannya.
Dengan banyaknya dan mudahnya dalam mengakses media sosial itu
yang membuat bisnis kuliner menjadi cepat berkembang. Dengan banyaknya
pengguna sosial media inilah di kota Bandung banyak berkembangnya
berbagai macam kafé. Yang mana kafé tersebut tidak hanya menjadi tempat
untuk bersantai, makan dan minum, tetapi kafé tersebut memfokuskan kepada
servicescape dimana hal itu menjadikan kafé tersebut sebagai kafé unik dan
menarik. Menurut pernyataan Bitner dalam Lovelock, Wirtz, dan Mussry
(2011:12) mengungkapkan bahwa lingkungan fisik (servicescape) memiliki
tiga dimensi yaitu ambient condition, Spatial Layout and Functionality, dan
Signs, Symbols and Artifacts. Dikutip oleh Heizer dan Render (2005)
mendefinisikan bahwa servicescape merupakan lingkungan fisik yang mana
jasa dilakukan dan bagaimana lingkungan ini memiliki dampak humanistik
kepada pelanggan dan karyawan. Dengan servicescape yang baik akan
mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen dan juga akan memberikan kesan
yang baik bagi konsumen.
Servicescape juga mencakup tata letak dan penempatan produk atau
layanan. Servicescape dapat digunakan sebagai alat untuk membuat evaluasi
pengalaman pelanggan. Sekarang, di era digital, konsep servicescape dapat
4
disesuaikan dengan media digital untuk mendukung interaksi pelanggan.
Membaca pasar kaum muda (milenial) yang senang mengunggah foto dan
video ke media sosial maka banyak kafé lebih memperhatikan lingkungan fisik
(servicescape) untuk memenuhi kebutuhan pasar. Bitner yang berdasarkan
teori tersebut, kesenangan kaum muda dengan mengunggah foto atau video ke
media sosial merupakan perilaku humanistik yang dapat dipengaruhi oleh
servicescape tersebut. Dikutip dari INFOBDG.COM terdapat 10 kafé kreatif
atau unik yang terdapat di Bandung:
TABEL 1
10 KAFE UNIK DI BANDUNG
No Nama Kafe Alamat
1 Lereng Anteng Panoramic
Coffee Place
Kampung Pagarmaneuh, Pagerwangi,
Lembang, Bandung
2 One Eighty Coffee & Music Jl. Ganesha, No. 3, Bandung
3 Thalad Thai Resto Jl. Ternate, No. 12, Bandung
4 Nanny’s Pavillion Jl. RE Martadinata, No. 125, Bandung
5 Warkop Modjok Jl. Pinus Raya, No. 73B, Komplek Pondok
Hijau Indah, Bandung
6 Café D’Pakar Jl. Dago Pakar Utara, Sekejolang, Ciburial,
Bandung
7 Pinisi Resto Glamping Lake Side Jl. Situ Patenggang, Rancabali, Bandung
8 Mimiti Coffee & Space Jl. Karang Sari, No. 1, Bandung
9 The Lodge Bandung Jl. Maribaya Timur, Kampung Kosambi,
Desa Cibodas Lembang, Bandung
10 Chagiya & Little Seoul Jl. Sawunggaling, No. 10, Bandung
Sumber: INFOBDG.COM, 2017
Dari tabel di atas salah satu kafé di Bandung yang memfokuskan
servicescape sebagai salah satu kekuatan mereka adalah Lereng Anteng
Panoramic Coffee Place yang berlokasi di kampung Pagermaneuh, RT. 03/07,
5
Pagerwangi, Lembang, Kabupaten Bandung Barat, Jawa Barat. Berikut ini
merupakan kondisi servicescape di Lereng Anteng Panoramic Coffee Place
berdasarkan observasi awal penulis:
1. Ambient condition atau kondisi lingkungan di Lereng Anteng Panoramic
Coffee Place memiliki suhu relatif lebih dingin dari suhu yang berada di
Kota Bandung karena memang terletak di lereng pegunungan atau Puncak
Cimbuleuit. Kondisi pencahayaannya cukup karena konsep kafénya
memiliki konsep semi outdoor sehingga pengunjung yang datang bisa
melihat pemandangan pada siang hari dan pemandangan lampu dari
rumah-rumah yang berada di sekitar kota Bandung sehingga menyerupai
bintang-bintang pada malam harinya. Kualitas udaranya pun cukup sejuk
dan segar karena letaknya di lereng pegunungan sehingga polusi udara
yang berasal dari asap kendaraan masih sedikit.
2. Spacial layout and functionality atau tata ruangan yang dimiliki Lereng
Anteng Panoramic Coffee Place berupa tenda-tenda kecil yang berada di
bagian bawah kafe sebagai tempat makan dan dapat digunakan untuk
duduk santai sambil berfoto dengan latar tempat yang bagus sehingga
memberikan kesan yang nyaman. Di dalam tenda tersebut juga terdapat
fasilitas stop kontak. Selain tenda, terdapat juga balkon yang berada di
bagian atas kafe dengan adanya tempat duduk yaitu meja dengan sofa,
beanbag maupun lesehan. Balkon tersebut memang di khususkan untuk
menikmati pemandangan dan sejuknya angin yang berhembus dilengkapi
dengan fasilitas stop kontak. Gambar tenda kecil dan balkon dapat dilihat
pada gambar berikut ini:
6
GAMBAR 1
TATA LETAK BALKON DAN TENDA KECIL DI LERENG
ANTENG PANORAMIC COFFEE PLACE
3. Signs, symbols and artifacts sudah memudahkan konsumen dalam
perjalanan menuju Lereng Anteng Panoramic Coffee Place ditandai
dengan adanya papan nama yang berukuran besar sehingga terlihat dan
memudahkan konsumen dalam mencari dan menemukan kafe tersebut.
Papan nama tersebut dapat dilihat pada gambar di bawah ini:
7
GAMBAR 2
PAPAN NAMA LERENG ANTENG PANORAMIC COFFEE
PLACE
Terdapat juga signs atau petunjuk di di Lereng Anteng Panoramic Coffee
Place seperti petunjuk arah ke toilet, kasir, papan yang dibuat khusus untuk
menuliskan sold out menu atau menu yang sudah habis terjual pada hari
tersebut.
Kondisi servicescape yang telah dijelaskan tersebut berdampak kepada
perilaku konsumen di Lereng Anteng Panoramic Coffee Place sehingga
pelanggan yang datang mempunyai tujuan tidak hanya sekedar untuk
menikmati makanan dan minumannya saja tetapi juga ingin menikmati kondisi
dan fasilitas servicescape sehingga dapat mengambil gambar atau foto untuk
mempertahankan eksistensi di dunia maya atau media sosial.
Berdasarkan uraian di atas maka penulis berpendapat bahwa
diperlukannya penelitian mengenai servicescape maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Servicescape Terhadap Perilaku
Konsumen di Lereng Anteng Panoramic Coffee Place.”
8
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan deskripsi tersebut, penulis dapat mengidentifikasi :
1. Bagaimana servicescape yang berada di Lereng Anteng Panoramic
Coffee Place?
2. Bagaimana perilaku konsumen yang berada di Lereng Anteng Panoramic
Coffee Place?
3. Bagaimana pengaruh servicescape terhadap prilaku konsumen di Lereng
Anteng Panoramic Coffee Place?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian yang akan dicapai oleh penulis dalam menulis karya
ilmiah skripsi ini adalah:
1. Untuk mengetahui bagaimana kondisi servicescape di Lereng Anteng
Panoramic Coffee Place.
2. Untuk mengetahui perilaku konsumen di Lereng Anteng Panoramic Coffee
Place.
3. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh servicescape terhadap prilaku
konsumen di Lereng Anteng Panoramic Coffee Place?
D. Batasan Penelitian
Batasan penelitian pada penelitian ini adalah peneliti hanya meneneliti salah
satu kafé yang terdapat di daerah Puncak Ciumbuleuit, tidak membandingkan
satu kafé dengan kafé yang lainnya di dareh yang sama.
9
E. Manfaat Penelitian
1. Memberikan masukan bagi pihak kafé terkait pengaruh servicescape
terhadap perilaku konsumen sebagai bahan pertimbangan dalam mengambil
sebuah keputusan.
2. Memberikan kontribusi terhadap ilmu pariwisata khususnya dibidang
kuliner mengenai pengaruh servicescape terhadap perilaku konsumen.
10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kajian Teori
1. Pemasaran (Marketing)
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok dalam perusahaan
untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Berhasil tidaknya
pencapaian tujuan perusahaan tergantung pada ketepatan para pengambil
keputusan dalam usahanya mengkombinasikan bidang pemasaran, produksi,
keuangan, personalia, serta bidang terkait lainnya. (Kotler & Armstrong,
2014) menjelaskan “Marketing is the process by which companies create
value for customers and build strong customer relationships in order to
capture value from customers in return.” Yang kemudian diartikan
pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi
pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan
tujuan mendapatkan nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.
Berdasarkan definisi menurut Kotler dan Armstrong di atas, pemasaran
mempunyai tujuan untuk mendapatkan imbalan dari pelanggan yang diawali
melalui proses bagaimana menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun
hubungan yang kuat dengan pelanggan. Philip Kotler dalam (Setiyaningrum,
Udaya, & Efendi, 2015) mendefinisikan pemasaran sebagai berikut:
Pemasaran adalah kegiatan menganalisis, mengorganisasi, merencanakan,
dan mengawasi sumber daya, kebijaksanaan, serta kegiatan yang
berhubungan dengan para pelanggan perusahaan dengan maksud memuaskan
11
kebutuhan dan keinginan para kelompok pelanggan yang terpilih untuk
memperoleh laba. (Hasan, 2013) Menjelaskan bahwa “Pemasaran ialah suatu
proses mengidentifikasi, menciptakan, dan mengkomunikasikan nilai, serta
memelihara hubungan yang memuaskan pelanggan untuk memaksimalkan
keuntungan perusahaan.” Salah satu cara untuk meningkatkan pendapatan
hotel tersebut yaitu dengan memasarkan produknya agar dapat dibeli oleh
konsumen.
Definisi dari (American Marketing Association, 2013) “Marketing is
the activity, set of institutions, and processes for creating, communication,
delivering, and exchanging offerings that have value for customers, clients,
partners, and society at large.” Yang diartikan menjadi pemasaran adalah
serangkaian aktivitas dan proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan,
memberikan, dan bertukar penawaran yang memiliki nilai bagi pelanggan,
klien, mitra, dan masyarakat pada umumnya. Dari ke-empat uraian di atas
penulis menyimpulkan bahwa marketing adalah proses perencanaan dan
pelaksanaan konsep, distribusi ide barang dan jasa untuk menciptakan
pertukaran yang memuaskan kebutuhan individu dan organisasi.
Perkembangan mengenai arti pemasaran berikutnya mengarah pada
pencarian cara untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan para pelanggan
dengan melakukan penelitian dan analisis kebutuhan serta keinginan calon
pelanggan, bukan hanya cara menjual barang. Dengan demikian fokus
kegiatan pemasaran adalah menemukan cara-cara bagaimana seorang
pemasar (marketer) mengatur usaha pemasarannya supaya mampu memenuhi
kebutuhan dan keinginan manusia pada umumnya, dengan ciri-ciri tertentu
12
yang dilihat dari faktor pekerjaan, penghasilan, dan gaya hidupnya, atau
dengan kata lain, dari semua segmen masyarakat tertentu.
2. Service Marketing
Service marketing atau pemasaran jasa adalah suatu proses dimana
terciptanya dan penyampaian barang dan jasa yang dibutuhkan oleh
pelanggan, seperti kegiatan yang berhubungan dengan menarik dan
mempertahankan pelanggan, yang berguna untuk memenuhi keinginan dan
kebutuhan perusahaan/organisasi. Pemasaran jasa berfungsi sebagai alat
penghubung antara sebuah perusahaan atau organisasi dengan konsumen
yang dimilikinya. Fungsi penghubung ini akan sukses bila seluruh usaha
pemasaran ditujukan kepada pasar. Keikutsertaan akan seluruh pihak, dari
manajemen yang paling tinggi sampai karyawanyang tidak masuk ke struktur
manajemen, dalam menciptakan dan mendukung kelancaran jalannya
pemasaran yang berorientasi kepada konsumen tersebutlah yang merupakan
suatu hal yang tidak bisa dinego lagi (Yazid, 2008:13).
Zeithaml dan Bitner dalam Daryanto (2011:236), pemasaran suatu jasa
adalah tentang memberikan komitmen. komitmen yang diberikan kepada
konsumen harus dijaga. Dapat disimpulkan service marketing atau pemasaran
jasa adalah proses menarik dan mempertahankan pelanggan dengan cara
memberikan janji- janji kepada pelanggan demi memenuhi keinginan dan
kebutuhan organisasi atau perusahaan tersebut.
13
3. Servicescape
Servicescape merupakan lingkungan fisik yang didalamnya terdapat
sebuah pelayanan mulai dari fasilitas interior dan fasilitas eksteriornya. Bitner
(1992:58) menyatakan bahwa servicescape merupakan penataan lingkungan
fisik dibuat untuk menunjang suatu pelayanan yang akan disuguhkan oleh
sebuah organisasi. Sedangkan Mudie dan Pirrie (2006:84) mengambil
pemikiran dari Bitner (1992) menyatakan bahwa servicescape terdiri dari 3
dimensi utama, 3 dimensi tersebut terdiri dari ambient conditions atau kondisi
lingkungan , space and functionality atau ruang dan fungsi, dan the use of
signs, symbols, and artefaks atau penggunaan tanda-tanda, simbol dan
artefak.
Servicescape (lingkungan fisik) dapat membuat perasaan yang dimiliki
konsumen menjadi terpengaruhi dan memiliki bagian yang berarti dalam
membangun perilaku konsumen yang sama dengan keinginan yang
diinginkan oleh produsen. Kondisi yang dimiliki ambient conditions
(lingkungan) terdiri dari 5 yaitu: pencahayaan/ penerangan, musik, warna,
suhu udara, dan bau/aroma. Sedangkan untuk space and functionality seperti
pemasangan perabotan maupun peralatan ke sebuah ruangan, membuat jalur
persebaran untuk setiap kegiatan, membuat rencana pekerjaan yang
terintegrasi, perabotan, dan peralatan yang dimiliki dan disediakan. Jalur
sirkulasi berpengaruh, kepada keteraturan dalam menjalankan pekerjaan dan
arah bagi pengguna, serta memberikan ruang yang cukup bagi barang -
barang, peralatan dan perabotan.
14
Berlandaskan kepada Lovelock, Wirtz, dan Mussry (2010)
mengungkapkan bahwa servicescape berkaitan dengan style, bentuk utama
serta bagian dari pengalaman lainnya yang ditemukan untuk konsumen di
sebuah tempat. Berdasarkan pernyataan Bitner dalam Lovelock, Wirtz, dan
Mussry (2011:12) mengungkapkan bahwa lingkungan fisik (servicescape)
memiliki tiga dimensi, meliputi:
a. Ambient Condition
Ambient Condition merupakan sesuatu yang bisa dirasakan dari
lingkungan sekitar. Karena manusia bisa berfikir dan merespon sebuah
pelayanan yang diberikan dari tempat tersebut. Ambient condition juga
memiliki karateristik yang didapat dari lingkungan disekitarnya seperti
suhu, pencahayaan, bunyi atau suara, kualitas udara, musik dan warna.
b. Spatial Layout and Functionality
Definisi Spatial Layout and Functionality merupakan denah yang
dimiliki dalam sebuah ruangan, ukuran, dan bentuk yang di miliki
perlengkapan rumah, seperti bermacam- macam bentuk meja, kursi,
peralatan dan mesin yang akan digunakan. Benda tersebut berfungsi untuk
mewadahi terjadinya transaksi sebuah jasa. Elemen ini di anggap penting
karena dapat berpengaruh terhadap tingkah laku karyawan pada saat
bekerja dan juga mempengaruhi tingkah laku pengunjung yang datang ke
tempat tersebut.
15
c. Signs, Symbols and Artifacts
Penggunaan signs, symbols, and artifacts oleh penyelenggara jasa
bertujuan memberikan informasi kepada konsumen dalam proses
pemberian sebuah pelayanan. signs, symbols, and artifacts memberikan
sebuah informasi kepada konsumen agar memudahkan ke mana konsumen
harus pergi. Pelanggan yang baru akan merasa bingung jika tidak ada tanda
- tanda yang akan memberi mereka informasi.
4. Perilaku konsumen
Perilaku konsumen merupakan sebuah perbuatan yang dilakukan oleh
konsumen dalam menemukan, mengganti, memakai, menilai, mengatur
barang dan jasa yang dikira bisa memberikan konsumen kepuasan akan
kebutuhan mereka. Menurut Nugroho, perilaku konsumen ialah perlakuan
dimana secara langsung tergabung dalam proses mendapatkan, memakai, dan
menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses dalam keputusan yang
mengawali dan menyusuli perbuatan ini.
Berlandaskan pada pernyataan Ujang Sumarwan bahwa perilaku ialah
perilaku yang senang menawar, membandingkan suatu produk, menyenangi
sebuah merek tertentu yang terkenal, serta konsumen ialah bagaikan seorang
raja yang mempunyai keinginan untuk dihormati. Konsumen lebih
mementingkan kualitas dan harga, serta terkadang mengikuti sesuatu yang
sedang ramai digunakan, mengikuti idola kegemaran mereka, memilih
busana yang cocok dengan umur, mencari sebuah informasi mengenai produk
dan jasa sebelum membeli, melihat merek, manfaat dan fungsi, serta
mengikuti keinginan yang diinginkan.
16
Berdasarkan teori yang telah dipaparkan maka perilaku konsumen
yakni semua perbuatan yang dilaksanakan konsumen bertujuan untuk
menemukan, memakai, menilai, serta menyusun barang maupun jasa agar
dapat memenuhi keinginan konsumen tersebut dan dipengaruhi oleh
lingkungan disekitarnya. Perilaku konsumen ini menghasilkan 3 informasi
yang penting, yakni cara pandang konsumen, kenyataan perilaku suatu
konsumen ketika sedang berbelanja, serta memberikan acuan terhadap proses
dan cara berpikir seseorang dalam mengambil keputusan. Pelanggan dan
karyawan dapat menanggapi lingkungan fisik secara level emosional, kognitif
dan pisikologis terhadap tingkah laku dan kebiasaan mereka, seperti menurut
Zeithaml & Bitner (1994).
Menurut Setiadi (2005) faktor - faktor utama yang dapat mempengaruhi
perilaku konsumen adalah:
a. Faktor kebudayaan sebagai berikut:
1) Kebudayaan, kebudayaan ialah faktor penentu yang dasar dari perilaku
konsumen.
2) Sub-budaya, terdiri dari 4: kelompok keagamaan, kelompok
nasionalisme , kelompok ras, dan area geografis.
3) Kelas sosial, merupakan kelompok yang relatif sama dan dapat
bertahan lama dalam sebuah kelompok masyarakat yang telah tersusun
mulai dari pemimpin hingga anggotanya yang mempunyai kelakuan,
dan dorongan yang hampir sama.
17
b. Faktor sosial berupa:
1) Kelompok referansi, kelompok referansi yakni kelompok yang yang
mempunyai pengaruh yang baik secara langsung maupun tidak
langsung terhadap sikap dan perilaku konsumen.
2) Keluarga, keluarga ini yang membentuk referansi yang sangat
berpengaruh terhadap perilaku konsumen kedepannya.
3) Kedudukan dan status, kedudukan dan status tentunya menentukan
posisi seseorang pada kelompok yang merefleksikan harga diri
berdasarkan masyarakat sekitarnya.
c. Faktor pribadi yaitu:
1) Usia dan siklus hidup yang menentukan keinginan seseorang dalam
memilih produk atau jasa.
2) Pekerjaan yang mempengaruhi seseorang dalam melakukan gaya
hidup.
3) Keadaan ekonomi, keadaan ekonomi berupa pendapatan yang
dikeluarkan, tabungan maupun harta dan kekuatan untuk meminjamkan
harta tersebut.
4) Gaya hidup, gaya hidup merupakan gaya hidup seseorang di kehidupan,
yang di gambarkan dengan kegiatan, keinginan, dan masukan seeorang.
Gaya hidup secara tidak langsung menceritakan seseorang secara
keseluruhan yang berinteraksi dengan keadaan sekitar. Gaya hidup bisa
dapat merefleksikan seseorang di balik keadaan sosial seperti
kepribadian.
18
5) Kepribadian dan rancangan diri, kepribadian ialah mengenai karakter,
psikologis yang lain dari tiap- tiap orang yang melihat lingkungannya.
d. Faktor psikologis terdiri dari :
1) Motivasi, motivasi adalah suatu hasrat yang mendorong seseorang
sehingga mengarahkan seseorang dalam bertindak untuk mencapai
sesuatu atau keinginannya.
2) Persepsi, orang yang mempunyai motivasi untuk bertindak selanjutnya
akan dipengaruhi persepsinya pada situasi dan kondisi yang sedang
dihadapi mereka. Persepsi memiliki arti ialah suatu proses dimana
seseorang memilih, mengartikan informasi untuk menciptakan suatu
gambaran yang memiliki arti.
3) Proses belajar, adalah perubahan perilaku seseorang yang datang dari
pengalaman orang tersebut.
4) Kepercayaan dan sikap, kepercaan akan membentuk pandangan produk
dan merek serta orang akan bertindak berdasarkan pandangantersebut.
Sedangkan sikap mengarahkan seseorang agar melakukan sesuatu yang
konsisten terhadap objek yang sama.
5. Jasa Boga
Jasa boga (katering) termasuk dalam industri komersial dengan maksud
dan tujuan dari perusahaannya adalah untuk mendapatkan profit melalui jasa
layanan katering yang bertujuan memuaskan kebutuhan konsumen melalui
produk (jasa) yang disediakan. Kepuasan merupakan unsur intangible dari
produk katering yang ditawarkan dan kualitas makanan diproduksi serta
pelayanannya termasuk unsur tangible. Jasa boga adalah suatu pengelolaan
19
makanan baik yang di tangani perorangan maupun perusahaan yang
menyediakan makanan disuatu tempat guna memenuhi berbagai kebutuhan
penyedianya didasarkan atas pesanan. Produk katering merupakan makanan
yang menjadi tolak ukur kepuasan konsumen yang disesuaikan dengan
kebiasaan dan pengalaman dari konsumen tersebut yang menikmati produk
tersebut (Kardigantara, 2006).
Menurut (Moehyi, 1992), menyatakan bahwa katering adalah jenis
penyeleggaraan makanan yang tempat memasak makanan berbeda dengan
tempat menghidangkan makanan. Makanan yang sudah jadi diangkut ke
tempat lain untuk dihidangkan, misalnya ke tempat penyelenggaraan pesta,
rapat, pertemuan, kantin atau kafetaria industri. Makanan yang disajikan
dapat berupa makanan kecil dan berupa makanan lengkap untuk satu kali
makan atau lebih, tergantung permintaan pelanggan. Katering yang melayani
keluarga biasanya mengantarkan makanan dengan menggunakan rantang
yang lebih dikenal dengan sebutan makanan rantang. Sebagai suatu usaha
yang menyelenggarakan makanan maka ada dua sifat yang ada pada katering
yakni:
1. Penyelenggaran makanan yang bersifat komersial. Memperoleh
keuntungan adalah tujuan utamanya. Usaha jasa boga yang tergolong
dalam kategori ini adalah restoran, kantin, kafetaria, kafe, warung
makan, katering yang melayani untuk pesta, pertemuan-pertemuan,
jamuan makan dan pusat jajanan.
2. Penyelenggaran makanan yang bersifat non-komersial. Tidak bertujuan
untuk mencari keuntungan. Usaha jasa boga yang tergolong pada
20
kategori ini adalah penyelenggara makanan institusi (rumah sakit,
asrama, panti asuhan dan lembaga pemasyarakatan).
Dari definisi diatas, katering adalah jenis penyeleggaraan makanan yang
tempat memasak makanan berbeda dengan tempat menghidangkan makanan.
maksud dan tujuan dari katering adalah untuk mendapatkan profit melalui
jasa layanan katering yang bertujuan memuaskan kebutuhan konsumen
melalui produk (jasa) yang disediakan.
6. Kafe
Kafe merupakan salah satu usaha di bidang jasa yang menjual makanan
dan minuman yang dijalankan secara komersial (mencari keuntungan) dan di
dalamnya menawarkan makanan atau snack serta minuman dengan penyajian
yang suasananya santai tanpa ada aturan atau penyajian yang baku. Jenis-jenis
makanan dan minuman yang dijual mempunyai harga yang lebih murah dan
biasanya beroperasi selama 24 jam, oleh karena itu sebuah kafe akan tetap
buka ketika restoran yang lainnya sudah tutup. (Sugiarto:1996)
Marsum (2005) mengatakan kafe yakni sebuah tempat dimana untuk
makan dan minum dengan menggunakan sajian yang cepat saji dan
menyediakan suasana yang tidak resmi, selain itu kafe merupakan usaha yang
memiliki gaya seperti sebuah restoran dimana menyediakan tempat duduk
yang berada di dalam dan di luar ruangan. Banyak kafe yang tidak menjual
makanan yang berat akan tetapi lebih fokus kepada makanan yang ringan
seperti roti, kue, sup, dan minuman. Kafe sendiri pertama kali berdiri di
daerah barat, yang biasanya menyediakan makanan dan minuman yang lebih
21
sedikit daripada yang ditawarkan restoran. Tetapi kafe lebih menawarkan
suasana yang lebih nyaman bagi para konsumennya.
B. Penelitian Terdahulu
Berikut merupakan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan servicescape:
TABEL 2
PENELITIAN TERDAHULU
No Peneliti
& Tahun
Judul
Penelitian
Metode &
Alat
Penelitian
Hasil Penelitian
1 Firdaus
Hidayat (2016)
Pengaruh Dimensi
Lingkungan Fisik
(Servicescape)
Terhadap
Kepuasan
Konsumen di Kafe
Sosial Place di
Bandar Lampung
Kualitatif
dan
Kuantitatif
pengumpulan
data melalui
Observasi,
Wawancara
dan
Kuesioner
Berdasarkan hasil
dan pembahasan
yang telah dilakukan
dimensi servicescape
berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan konsumen
2 Daniel
Anggara Abdi,
Kurniawan,
Karelina, dan
Regina Jokom
Analisa Pengaruh
Lingkungan Fisik
Terhadap Niat
Berperilaku
Melalui Emosi
Konsumen di
Domicile Kitchen
& Lougne
Surabaya
Kuantitatif
Kausal
Lingkungan Fisik
berpengaruh
terhadap Emosi
Konsumen di
Domicile Kitchen &
Lougne Surabaya
Sumber: Data Olahan Penulis (2019).
22
C. Kerangka Pemikiran
Merupakan penjelasan gambar, dimana gambar tersebut memiliki arti serta
berkaitan dengan masalah yang diteliti, berikut ini ialah kerangka pemikiran
dalam penelitian ini.
Sumber: Diadaptasi dari Teori Mary Jo Bitner (1992) dan Setiadi (2005)
GAMBAR 3
KERANGKA PEMIKIRAN
D. Hipotesis Penelitian
Bersumber pada uraian teoritis serta kerangka pemikiran yang telah
dibahas sebelumnya, maka ditarik hipotesis dalam penelitian ini yakni diduga :
Diduga ada Pengaruh Dimensi Servicescape Terhadap Prilaku Konsumen pada
Lereng Anteng Panoramic Coffee Place.
Servicescape (X)
1. Ambient Condition (X1)
2. Spatial Layout and
Functionality (X2)
3. Sign, Symbol and Artifact (X3)
Perilaku Konsumen (Y)
23
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan penulis adalah penelitian kuantitatif
dengan menggunakan pendekatan deskriptif verifikatif yang menggambarkan
dan memaparkan variabel yang diteliti dan pada akhirnya akan mencoba untuk
menarik suatu kesimpulan. Sugiyono (2011:206). Pada penelitian ini memiliki
variabel yang bebas berupa (X) atau tidak terikat yaitu servicescape (lingkungan
fisik) menurut Bitner (1992) yang memiliki dimensi berupa ambient condition,
spatial layout and functionality, dan sign, symbol, and artifact. Variabel tidak
bebas berupa (Y) atau terikat ialah perilaku konsumen, dimana dinyatakan oleh
Setiadi (2005) memiliki dimensi berupa budaya, sosial, pribadi, dan psikologis.
B. Obyek Penelitian
Obyek penelitian, merupakan hal yang menjadi sasaran dalam penelitian
(Kamus Bahasa Indonersia; 1989: 622). Berdasarkan pernyataan (Supranto
2000: 21) obyek penelitian terdiri dari himpunan elemen yang berupa orang/
manusia, organisasi atau barang yang akan diteliti. Kemudian (Anto Dayan
1986: 21), juga menyatakan bahwa obyek penelitian, ialah pokok persoalan yang
hendak diteliti dengan tujuan agar mendapatkan data yang lebih terarah. Obyek
penelitian ini yaitu Lereng Anteng Panoramic Coffee Place.
24
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Ialah sebuah kelompok besar serta wilayah yang menjadi lingkup dalam
sebuah penelitian. (Sukmadinata 2011:250). Populasi yang digunakan dalam
penelitian ini adalah keseluruhan pengunjung yang sedang berkunjung ke
Lereng Anteng Panoramic Coffee Place
2. Sampel
Ialah bagian dari suatu populasi yang akan diambil sebagian. Dari
berbagai macam ahli dapat disimpulkan bahwa sampel merupakan bagian
dari suatu populasi yang diambil. Dari peneliti ini penulis menggunakan
teknik simpel random sampling . Sampel yang diambil ditetapkan dengan
menggunakan karakteristik orang yang sedang berkunjung dan sedang
menikmati servicescape di Lereng Anteng Panoramic Coffee Place. Jumlah
sampel dalam penelitian ini dihitung dengan menggunakan rumus
(Widiyanto, 2008:59)
n = 𝑍2
4 ( 𝑀𝑜𝑒)2
Keterangan :
n = Ukuran Sampel
Z = Skor pada tingkat signifikansi tertentu (derajat keyakinan ditentukan
95%) maka Z = 1,96
25
Moe = Margin of error, tingkat kesalahan maksimum adalah 10%
Dilihat dari rumus di atas, maka diperoleh perhitungan sebagai berikut:
n = (1,96)2
4.(10%)2
n = 96,04 = 97
Berdasarkan hasil perhitungan rumus diatas maka menghasilkan jumlah
sampel yang akan diteliti sebanyak 97 orang, dan dilakukan penyelarasan
menjadi 100 orang yang bisa mewakilkan pelanggan di Lereng Anteng
Panoramic Coffee Place
D. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Studi Lapangan (Field Research)
Merupakan sebuah penelitian yang dilaksanakan dengan cara
mengumpulkan data yang diinginkan dengan langsung mendatangi konsumen
yang menjadi objek pada penelitian penulis. Data yang berasal dari studi
lapangan ini merupakan data primer. Dengan tujuannya adalah untuk
mendapatkan data, baik dari konsumen yang menjadi objek penelitian
tersebut. Berikut cara mendapatkan data dari penulisan dengan cara:
a. Wawancara
Pengumpulan data yang dilakukan secara langsung berhadapan
dengan yang orang yang akan diwawancara, dan dapat juga secara tidak
langsung dengan memberikan daftar pertanyaan yang akan dijawab pada
26
lain kesempatan. Pada wawancara ini, peneliti berkesempatan
mewawancarai Supervisor dari Lereng Anteng Panoramic Coffee Place.
b. Kuesioner
Kuesioner merupakan cara pengumpulan data dimana peneliti akan
menyebarkan dan memberikan beberapa pertanyaan kepada responden,
dengan harapan responden akan memberikan respon tentang pertanyaan
yang diberikan tersebut.
2. Uji Validitas dan Realibilitas
a. Validitas
Sugiyono ( 2010:267 ) menyatakan validitas ialah : “ Suatu derajat
ketetapan antara data yang terjadi pada objek penelitian dengan gaya yang
dilaporkan oleh penelitian. Sehingga data yang valid yakni data yang tidak
berbeda antara data yang dilaporkan peneliti dengan data yang
sesungguhnya terjadi pada objek penelitian. Instrumen dalam penelitian
perlu diuji validitas dan reliabilitas. Uji validitas menyatakan bahwa
instrumen yang digunakan untuk mendapatkan data dalam penelitian dapat
digunakan atau tidak. Uji validitas instrumen dalam penelitian ini
dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang telah dirancang berupa
bentuk kuesioner benar-benar berfungsinya dengan menghitung data
tersebut kedalam tingkat signifikan r kritis = 0,346.
27
Jika alat ukur menunjukkan angka < 0,346 maka dapat disimpulkan
bahwa data tidak valid. Perhitungan validitas dilakukan dengan
menggunakan rumus Product Moment dari Karl Pearson, sebagai berikut
dengan perhitungan rumus :
𝑟𝑥𝑦 =𝑛 ∑ 𝑋𝑌 − (∑ 𝑋)(∑ 𝑌)
√{𝑛 ∑ 𝑋2 − (∑ 𝑋)2}{𝑛 ∑ 𝑌2 − (∑ 𝑌)2}
Keterangan : validitas instrumen
𝑟𝑥𝑦 : koefisien korelasi r pearson
n: jumlah sampel
X: variabel bebas
Y: variabel terikat
b. Realibilitas
Sukadji (2000) mengatakan bahwa uji reliabilitas dalah untuk
melihat seberapa besar derajat tes untuk mengukur mengukur secara
konsisten sasaran yang akan diukur. Reliabilitas ini dinyatakan dalam
bentuk angka, sebagai nilai koefisien. Nilai koefisien yang tinggi berarti
tingkat reliabilitas yang tinggi pula. Apabila nilai Cronbach Alpha (𝑟11)
0,7 maka dapat dikatakan reliabel, Perhitungan realibilitas dapat dilakukan
dengan menggunakan rumus koefisien Cornbach Alpha, yaitu :
𝑟11 = 𝑛
𝑛 − 1(1 −
∑ 𝑠𝑖2𝑛
𝑖−1
𝑠𝑡2 )
28
Keterangan :
𝑟11 : koefisien reliabelitas
n : jumlah butiran soal
𝑠𝑖2 : varians skor soal ke-i
𝑠𝑡2 : varians skor total
E. Definisi Operasional Variabel
Di dalam Penelitian ini terdiri dari dua variabel, ialah :
1 . Variabel Independen
Variabel independen merupakan variabel yang tidak terikat dan
memiliki sifat mempengaruhi variabel-variabel yang lainnya. Variabel
independen terdapat dalam penelitian ini ialah servicescape. Variabel bebas
dalam penelitian ini adalah (X1) Ambient Conditions, (X2) Spatial Layout,
Functionality, (X3) Sign, Symbols and Artifact.
2. Variabel Dependen
Variabel dependen adalah variabel yang terikat atau tidak bebas dan
yang memiliki sifat dipengaruhi oleh variabel yang lain. Variabel tidak bebas
dalam penelitian ini yaitu (Y) perilaku konsumen.
29
TABEL 3
MATRIX OPERASIONAL VARIABEL
Variable Subvariable Indikator Ukuran
Servicescape
Ambient Condition
1. Suhu
2. Pencahayaan
3. Warna
4. Aroma
5. Kebisingan
lingkungan
sekitar
6. Musik
7. Kebersihan
Interval
Interval
Interval
Interval
Interval
Interval
Interval
Spatial Layout and
Functionality
1. Tata letak
peralatan
2. Tata letak
ruangan
3. Kebersihan
alat
4. Keberfungsia
n alat
Interval
Interval
Interval
Interval
Signs, Symbols and
Artifacts
1. Papan nama
2. Hiasan yang
mewakili
tema
3. Dekorasi
ruang
4. Tanda/petunj
uk layanan
terkait
Interval
Interval
Interval
Interval
Perilaku
Konsumen Budaya 1. Kebudayaan
2. Sub- budaya
3. Kelas sosial
Interval
Interval
Interval
Sosial 1. Kelompok
referansi
2. Keluarga
3. Peran dan
status
Interval
Interval
Interval
Pribadi 1. Umur dan
tahapan
siklus hidup
2. Pekerjaan
3. Keadaan
ekonomi
Interval
Interval
Interval
Psikologis 1. Motivasi Interval
30
2. Presepsi
3. Proses
belajar
4. Kepercayaan
dan sikap
Interval
Interval
Interval
Sumber: Diadaptasi dari Teori Mary Jo Bitner (1992) dan Setiadi (2005)
F. Analisis Data
Penulis menggunakan analisis data sebagai berikut :
1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif ialah cara yang berfungsi menggambarkan atau
mendeskripsikan suatu objek yang diteliti melalui data maupun sampel yang
telah dikumpulkan sebelumnya, dengan apa adanya tanpa melakukan sebuah
analisis serta membuat sebuah kesimpulan yang berlaku untuk umum.
(Sugiono: 2009; 29)
Dengan kata lain analisis deskriptif dapat memusatkan perhatian
kepada masalah- masalah yang terdapat saat penelitian tersebut dilaksanakan.
Hasil penelitian yang didapatkan lalu diolah serta dianalisis untuk
mendapatkan kesimpulan dari penelitian tersebut.
2. Analisis Regresi Linier Berganda
Terdapat 2 jenis hubungan antara dua variabel atau lebih, yakni bentuk
hubungan serta keeratan hubungan. Analisis regresi digunakan untuk
mengetahui suatu hubungan antara dua variabel atau lebih, terutama untuk
menelusuri pola hubungan yang modelnya belum diketahui dengan
sempurna, maupun juga untuk mengetahui variasi dari beberapa variabel
independen mempengaruhi variabel dependen dalam suatu fenomena. Jika
X1, X2,..., Xi adalah variabel-variabel independen dan Y adalah variabel
31
dependen, maka terdapat hubungan fungsional antara X dan Y, dimana variasi
dari X akan diiringi pula oleh variasi dari Y, Abdurahman (2011).
3. Uji Normalitas
Menurut Ghozali, uji normalitas berfungsi untuk menguji apakah
model regresi, variabel pengganggu (residual) mempunyai distribusi yang
normal. Sedangkan uji normalitas memiliki fungsi untuk membuktikan
apakah suatu model regresi, baik variabel terikat dan variabel tidak terikat
dimana kedua variabel terbagi normal atau tidak. Di dalam penelitian ini,
untuk menunjukkan apakah data sudah terbagi normal dapat dilihat dari nilai
signifikan > 0,05 maka data tersebut terbagi normal.
4. Uji Heteroskedastisitas
Uji heterokedastisitas berfungsi untuk membuktikan, dalam suatu
model regresi, akan terjadi perbedaan variasi atau pengganggu dari satu
pemantauan- pemantauan ke pemantauan yang lain. Gujarati (2012:406)
mengatakan dalam mengecek ada tidaknya heteroskedastisitas digunakanlah
uji-rank Spearman adalah dengan menghubungkan variabel independen
terhadap nilai absolut dari penganggu (error). Dengan tujuan agar dapat
mendeteksi gejala uji heteroskedastisitas, maka dibuat persamaan regresi
dengan asumsi tidak ada heteroskedastisitas kemudian menentukan nilai
absolut residual, selanjutnya meregresikan nilai absolute residual diperoleh
sebagai variabel dependen serta dilakukan regresi dari variabel independen.
Jika nilai koefisien korelasi antara variabel independen dengan nilai absolut
dari residual signifikan, maka kesimpulannya terdapat heteroskedastisitas
(varian dari residual tidak homogen).
32
5. Uji Linearitas
Uji linieritas bertujuan untuk menguji keterkaitan antara dua variabel
yang bersifat linier. Perhitungan linieritas digunakan untuk mengetahui
prediktor data peubah bebas berhubungan secara linier atau tidak dengan
peubah terikat. Uji linieritas dilakukan dengan menggunakan analisis variansi
terhadap garis regresi yang nantinya akan diperoleh harga . Harga F yang
diperoleh kemudian dikonsultasikan dengan harga pada taraf signifikan 5%.
Kriterianya jika harga lebih kecil atau sama dengan taraf signifikan 5% maka
hubungan antara variabel bebas dikatakan linier. Sebaliknya, apabila lebih
besar, maka hubungan variabel bebas terhadap variabel terikat tidak linier
(Burhan Nurgiyantoro, 2012:296).
6. Uji t
Dalam penelitian ini Uji t dipakai untuk mengecek apakah ada pengaruh
variabel tidak terikat terhadap variabel terikat secara terpisah. Dengan tingkat
kepercayaan 95% dan ketentuan sebagai berikut ini:
1. Apabila nilai p-value > (lebih besar dari) 0,05, maka Ha ditolak
Artinya secara sendiri variabel tidak terikat tidak berpengaruh
signifikan terhadap variabel terikat.
2 Apabila nilai p-value (lebih kecil dari) ≤ 0,05, maka Ha diterima
Artinya secara sendiri setiap variabel tidak terikat berpengaruh
signifikan terhadap variabel terikat.
33
7. Uji F
Dalam penelitian ini uji F dipakai untuk memahami apakah ada
pengaruh variabel tidak terikat secara bersama - sama (simultan) terhadap
variabel terikat. Jika signifikan berarti ikatan yang terjadi dapat berlaku untuk
populasi. Hasil uji F dapat dilihat di tabel ANOVA pada kolom signifikan
Penulis menggunakan standar signifikansi sebesar 5% (0,05), jika nilai
probabilitas (lebih kecil dari) < 0,05, disebutkan adanya pengaruh yang
signifikan secara bersama - sama antara variabel tidak terikat terhadap
variabel terikat.
8. Uji R Square
Pada penelitian ini uji R Square berfungsi untuk menentukan persentase
total variasi dalam variabel dependen yang diterangkan oleh variabel
independen. Hasil perhitungan Adjusted R2 dapat dilihat pada output Model
Summary. Pada kotak Adjusted R2 dapat diketahui seberapa besar yang dapat
dijelaskan oleh variabel independen terhadap variabel dependen. Sisanya
dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam
model penelitian.
34
G. Jadwal Penelitian
Adapun jadwal penelitian yang dilakukan dapat diliat pada tabel berikut ini:
TABEL 4
JADWAL PENELITIAN
Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul
Penyusunan TOR
Penyusunan UP
Pelaksanaan Seminar
UP
Perbaikan Hasil UP
Pengumpulan Data
& Analisa Data
Penyusunan Skripsi
Pelaksanaan Sidang
Sumber: Data Olahan Penulis (2019).
35
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHSAN
A. Hasil Penelitian
Dari penelitian ini penulis mengambil 100 sampel responden yang
mewakili populasi pengunjung Lereng Anteng Panoramic Coffee Palce. Setiap
pengunjung diberikan kuesioner tentang Servicescape dan Perilaku Konsumen
untuk diisi dan berikut ini adalah hasil dari responden:
1. Karakteristik Subjek
Dari hasil data yang telah dikumpulkan, diperoleh data temuan
mengenai profil pengunjung yang berkunjung ke Lereng Anteng Panoramic
Coffee Palce dilihat dari segi jenis kelamin, usia, asal daerah, pendidikan
terakhir, pekerjaan, pendapatan / bln, dan intensitas kunjungan / bln yang
hasilnya akan disajikan pada gambar di bawah :
a. Jenis Kelamin
GAMBAR 4
CHART JENIS KELAMIN
Sumber: Data Olahan Penulis (2019)
36
Dari hasil penelitian pada gambar data yang ditemukan mengenai
profil tamu berdasarkan jenis kelamin di Lereng Anteng Panoramic Coffee
Palce didominasi oleh jenis kelamin laki- laki dengan total 55 orang
dengan persentase 55 persen, dan sisanya adalah jenis kelamin perempuan
dengan jumlah 45 orang dengan persentase 45 persen
b. Usia
GAMBAR 5
CHART USIA
Dari hasil penelitian pada gambar data yang ditemukan mengenai
profil tamu berdasarkan usia di Lereng Anteng Panoramic Coffee Palce
didominasi oleh usia 21-30 tahun dengan total 80 orang dengan persentase
sebesar 80 persen, 13 orang dengan kisaran usia < 20 tahun dengan
persentase sebesar13 persen, 5 orang ddengan jarak usia 31 – 40 tahun
dengan persentase sebesar 5 persen, dan sisanya adalah usia 41-50 dengan
jumlah 2 orang dengan persentase sebesar 2 persen.
Sumber: Data Olahan Penulis (2019)
37
c. Asal Daerah
GAMBAR 6
CHART ASAL DAERAH
Dari hasil penelitian pada gambar data yang ditemukan mengenai
profil tamu berdasarkan asal daerah di Lereng Anteng Panoramic Coffee
Palce lebih banyak dikunjungi oleh pengunjung yang berasal dari
Bandung dengan total 39 orang dengan persentase sebesar 39 persen, 22
orang dari daerah Jakarta dengan persentase sebesar 22 persen, 20 orang
yang berasal dari daerah lainnya diluar JABODETABEK dengan
persentase sebesar 20 persen, 9 orang dari daerah Bogor dengan persentase
sebesar 9 persen, 8 orang dari daerah Bekasi dengan persentase sebesar 8
persen dan 2 orang lainnya berasal dari Tangerang dengan persentase
sebesar 2 persen.
Sumber: Data Olahan Penulis (2019)
38
d. Pendidikan Terakhir
GAMBAR 7
CHART PENDIDIKAN TERAKHIR
Dari hasil penelitian pada gambar data yang ditemukan mengenai
profil tamu berdasarkan pendidikan terakhir di Lereng Anteng Panoramic
Coffee Palce didominasi oleh 63 orang dengan pendidikan terakhir yaitu
SMA Sederajat dengan persentase sebesar 63 persen, 35 orang dengan
pendidikan terakhir yaitu Diploma / S1 dengan persentase sebesar 35
persen, , 1 orang dengan pendidikan terakhir yaitu S2 / S3 dengan
persentase sebesar 1 persen, dan sisanya 1 orang dengan pendidikan
terakhir Lainnya dengan persentase sebesar 1 persen.
Sumber: Data Olahan Penulis (2019)
39
e. Pekerjaan
GAMBAR 8
CHART PEKERJAAN
Dari hasil penelitian pada gambar data yang ditemukan mengenai
profil tamu berdasarkan Pekerjaan di Lereng Anteng Panoramic Coffee
Palce didominasi oleh 77 orang Pelajar / Mahasiswa dengan persentase
sebesar 77 persen, 13 orang Karyawan Swasta dengan persentase sebesar
13 persen, 6 orang Wirausaha dengan persentase sebesar 6 persen, 2 orang
PNS dengan persentase sebesar 2 persen dan sisanya 2 orang bekerja
Lainnya dengan persentase sebesar 2 persen.
Sumber: Data Olahan Penulis (2019)
40
f. Pendapatan / Bulan
GAMBAR 9
CHART PENDAPATAN / BULAN
Dari hasil penelitian pada gambar data yang ditemukan mengenai
profil tamu berdasarkan pendapatan / bln di Lereng Anteng Panoramic
Coffee Palce didominasi oleh pendapatan / bln sebesar Rp 1.100.000 s/d
Rp 2.700.000 dengan total 46 orang dengan persentase 46 persen, 34 orang
dengan penghasilan sebesar < Rp 1.000.000 dengan perbandingan sebesar
34 persen dan sisanya menghasilkan penghasilan sebesar > Rp 2.800.000
sebanyak 20 orang dengan persentase 20 persen.
Sumber: Data Olahan Penulis (2019)
41
g. Intensitas Kunjungan / Bulan
GAMBAR 10
CHART INTENSITAS KUNJUNGAN / BULAN
Dari hasil penelitian pada gambar data yang ditemukan mengenai
profil tamu berdasarkan Intensitas Kunjungan / Bln di Lereng Anteng
Panoramic Coffee Palce didominasi oleh 67 orang dengan intensitas
kunjungan 1 Kali / Bln dengan persentase sebesar 67 persen, 20 orang
dengan dengan intensitas kunjungan 2 Kali / Bln dengan persentase
sebesar 20 persen, , 11 orang dengan intensitas kunjungan lebih dari 3 kali
/ Bln dengan perbandingan sebesar 11 persen, dan sisanya 2 orang dengan
intensitas kunjungan 3 kali / Bln dengan persentase sebesar 2 persen.
Sumber: Data Olahan Penulis (2019)
42
2. Uji- uji Asumsi Klasik
a. Uji Validitas
TABEL 5
UJI VALIDITAS AMBIENT CONDITION (X1)
Ambient Condition / Kondisi Lingkungan Sekitar Lereng Anteng
No r hitung r tabel Keterangan
1 0,507 0,346 Valid
2 0,576 0,346 Valid
3 0,765 0,346 Valid
4 0,691 0,346 Valid
5 0,414 0,346 Valid
6 0,484 0,346 Valid
7 0,559 0,346 Valid
8 0,375 0,346 Valid
Sumber: Data Olahan Penulis (2019)
Hasil Pengamatan pada rTabel didapatkan dari sampel (N) = 32
sebesar 0,3494. Merujuk pada hasil dari uji validitas dihasilkan bahwa
semua instrument mulai dari variabel Ambient Condition / Kondisi
Lingkungan Sekitar Lereng Anteng (X1) yang terdiri dari suhu udara di
kafe (X1.1), pencahayaan di luar ruangan (X1.2), pencahayaan di dalam
ruangan (X1.3), warna pada bangunan kafe memberikan kesan nyaman
(X1.4), aroma yang terdapat pada kafe membuat relaks (X1.5), suara dari
alam membuat kesan nyaman (X1.6), kafe memutar musik yang membuat
nyaman (X1.7), kebersihan di kafe (X1.8) semuanya variabel X1
menghasilkan nilai rHitung > daripada rTabel. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa semua instrument X1 dalam penelitian ini dapat
dikatakan valid.
43
TABEL 6
UJI VALIDITAS SPATIAL LAYOUT, FUNCTIONALITY (X2)
Spatial Layout, Functionality / Tata ruangan dan Kegunaan Di
Lereng Anteng
No r hitung r tabel Keterangan
9 0,767 0,346 Valid
10 0,677 0,346 Valid
11 0,727 0,346 Valid
12 0,671 0,346 Valid
Sumber: Data Olahan Penulis (2019)
Hasil Pengamatan pada rTabel didapatkan dari sampel (N) = 32
sebesar 0,3494. Merujuk pada hasil dari uji validitas dihasilkan bahwa
semua instrument mulai dari variabel Spatial Layout, Functionality / Tata
ruangan dan Kegunaan Di Lereng Anteng X2 yang terdiri dari tata letak
peralatan furniture (X2.1), tata letak ruangan kafe (X2.2), kebersihan
furniture (X2.3), furniture dan soket listrik berfungsi (X2.4). Semuanya
variabel X2 menghasilkan nilai rHitung > daripada rTabel. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa semua instrument X2 dalam penelitian ini dapat
dikatakan valid.
TABEL 7
UJI VALIDITAS SIGN, SYMBOL ARTIFACT (X3)
Sign, Symbols, Artifact / Tanda, Simbol, dan Artefak Di Lereng
Anteng
No r hitung r tabel keterangan
13 0,561 0,346 Valid
14 0,674 0,346 Valid
15 0,781 0,346 Valid
16 0,508 0,346 Valid
Sumber: Data Olahan Penulis (2019)
44
Hasil Pengamatan pada rTabel didapatkan dari sampel (N) = 32
sebesar 0,3494. Merujuk pada hasil dari uji validitas dihasilkan bahwa
semua instrument mulai dari variabel Sign, Symbols, Artifact / Tanda,
Simbol, dan Artefak Di Lereng Anteng X3 yang terdiri dari papan nama
Lereng Anteng mudah terlihat pada saat memasuki area Punclut (X3.1),
hiasan yang ada sudah sesuai dengan tema kafe (X3.2), dekorasi ruangan
di kafe (X3.3), tanda atau petunjuk arah memberikan informasi dengan
baik dalam menunjukkan (kasir, ruangan outdoor, toilet) (X3.4).
Semuanya variabel X3 menghasilkan nilai rHitung > daripada rTabel.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua instrument X3 dalam penelitian
ini dapat dikatakan valid.
TABEL 8
UJI VALIDITAS PERILAKU KONSUMEN (Y)
Perilaku Konsumen
No r hitung r tabel keterangan
17 0,669 0,346 Valid
18 0,617 0,346 Valid
19 0,780 0,346 Valid
20 0,718 0,346 Valid
21 0,652 0,346 Valid
22 0,750 0,346 Valid
23 0,665 0,346 Valid
24 0,710 0,346 Valid
25 0,710 0,346 Valid
26 0,678 0,346 Valid
27 0,897 0,346 Valid
28 0,832 0,346 Valid
29 0,761 0,346 Valid
Sumber: Data Olahan Penulis (2019)
45
Hasil Pengamatan pada rTabel didapatkan dari sampel (N) = 32
sebesar 0,3494. Merujuk pada hasil dari uji validitas dihasilkan bahwa
semua instrument dari variabel Perilaku Konsumen di Lereng Anteng Y
yang terdiri dari servicescape (lingkungan fisisk) menjadi hal yang utama
saat datang ke kafe (Y1.1), Kafe yang memiliki servicescape (lingkungan
fisik) yang baik banyak terdapat di daerah Punclut (Y1.2), Kafe yang
memiliki servicescape (lingkungan fisik) yang baik mencerminkan kelas
sosial saya sebagai penikmat suasana yang bagus (Y1.3), Saya datang ke
kafe yang memiliki servicescape (lingkungan fisik) yang baik karena
adanya pengaruh dari lingkungan tempat tinggal saya (Y1.4), Saya datang
ke kafe yang memiliki servicescape (lingkungan fisik) yang baik karena
adanya pengalaman dari anggota keluarga (Y1.5), Saya datang ke kafe
yang memiliki servicescape (lingkungan fisik) yang baik karena adanya
pengaruh dari teman (Y1.6), Saya datang ke kafe yang memiliki
servicescape (lingkungan fisik) yang baik karena sesuai dengan usia dan
siklus hidup saya (Y1.7).
Saya datang ke kafe yang memiliki servicescape (lingkungan fisik)
yang baik karena sesuai dengan pekerjaan saya (Y1.8), Saya datang ke
kafe yang memiliki servicescape (lingkungan fisik) yang baik karena
sesuai dengan ekonomi saya (Y1.9), Saya termotifasi datang datang ke
kafe yang memiliki servicescape (lingkungan fisik) yang baik karena
memiliki nilai lebih dibanding kafe yang biasa saja (Y1.10), Saya datang
ke kafe yang memiliki servicescape (lingkungan fisik) yang baik karena
46
adanya presepsi bahwa kafe dengan servicescape (lingkungan fisik) yang
baik itu lebih menarik dan nyaman (Y1.11).
Saya datang ke kafe yang memiliki servicescape (lingkungan fisik)
yang baik karena saya sudah pernah merasakan kelebihan dari kafe yang
memiliki servicescape (lingkungan fisik) yang baik (Y1.12), dan Saya
datang ke kafe yang memiliki servicescape (lingkungan fisik) yang baik
karena saya percaya bahwa kafe yang memiliki servicescape (lingkungan
fisik) yang baik memberikan nilai lebih buat saya (y1.13). Semuanya
variabel Y menghasilkan nilai rHitung > daripada rTabel. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa semua instrument Y dalam penelitian ini dapat
dikatakan valid
b. Uji Realibilitas
Berdasarkan hasil uji reliabilitas yang telah dilakukan pada
kuesioner yang diuji, menghasilkan :
TABEL 9
UJI REALIBILITAS
Variabel
n
Jumlah
item
Cronbach
Alpha
Keterangan
Servicescape (Lingkungan Fisik) 29 16 0,767 Reliabel
Perilaku Konsumen 29 13 0,805 Reliabel
Sumber: Data Olahan Penulis (2019)
Variabel servicescape yang terdiri 3 dimensi yaitu ambient
condition, spatial layout, functionality, dan sign symbols, artifact
mendapatkan nilai Cornbach Alpha sebesar 0,767 dan variabel Perilaku
47
Konsumen mendapatkan nilai Cornbach Alpha sebesar 0,805. Nilai
Cornbach Alpha kedua variabel melebihi nilai Cornbach Alpha yang
ditetapkan oleh rumus sebesar 0,700, hal tersebut membuktikan bahwa
kedua variabel reliabel.
c. Uji Normalitas
TABEL 10
UJI NORMALITAS
Sumber: Data Olahan Penulis (2019)
Hasil uji normalitas yang dilakukan diatas merupakan salah satu
dari uji asumsi klasik yang berguna untuk mengetahui apakah nilai
residual dapat terdistribusi normal atau tidak normal. Dapat dilihat dari
hasil uji normalitas yang dilakukan pada tabel diatas menunjukan bahwa
nilai signifikan yang diperoleh sebesar 0,109, dapat disimpulkan bahwa
data tersebut berdistribusi normal karena telah melebihi nilai signifikan >
0,05, dan sudah memenuhi salah satu syarat dalam uji asumsi klasik.
48
d. Uji Heterokedastisitas
TABEL 11
UJI HETEROSKEDASTISITAS
Sumber: Data Olahan Penulis (2019)
Keterangan
Jika nilai sig > 0,05 maka tidak terjadi Heterokedastisitas
Jika nilai Sig < 0,05 maka terjadi Heterokedastisitas
TABEL 12
HASIL UJI HETEROSKEDASTISITAS
Variabel Sig. Keterangan
X1 0,238 Tidak terjadi Heterokedastisitas
X2 0,497 Tidak terjadi Heterokedastisitas
X3 0,464 Tidak terjadi Heterokedastisitas
Sumber: Data Olahan Penulis (2019)
Dari hasil perhitungan tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai
variabel X1 mendapatkan nilai signifikan 0,238, nilai tersebut melebihi
nilai rata- rata 0,05 yang memiliki arti bahwa nilai variabel X1 tidak terjadi
heteroskedastisitas. X2 mendapatkan nilai signifikan 0,497, nilai tersebut
melebihi nilai rata- rata 0,05 yang memiliki arti bahwa nilai variabel X2
tidak terjadi heterokedastisitas. X3 mendapatkan nilai signifikan 0,464,
nilai tersebut melebihi nilai rata- rata 0,05 yang memiliki arti bahwa nilai
variabel X3 tidak terjadi heterokedastisitas.
49
e. Uji Linearitas
TABEL 13
UJI LINEARITAS
Sumber: Data Olahan Penulis (2019)
Keterangan
Jika nilai Sig. deviation from linearity > 0,05, maka terdapat hubungan
yang linear antara variabel bebas dengan variabel bebas dengan
variabel terikat
Jika nilai Sig. deviation from linearity < 0,05, maka tidak terdapat
hubungan yang liniear antara variabel bebas dengan variabel terikat
Dari hasil uji linearitas diatas diketahui bahwa nilai Sig. . deviation
from linearity mendapatkan nilai sebesar 0,092, nilai tersebut melebihi
nilai Sig. sebesar 0,05 yang memiliki arti bahwa terdapat hubungan yang
linear antara variabel bebas dengan variabel bebas dengan variabel terikat
B. Hasil Analisis Data
Dari proses pengambilan data yang telah dilakukan dengan menggunakan
alat pengumpulan data dalam bentuk kuesioner, maka hasil yang akan diperoleh
dan dianalisis adalah servicescape , perilaku pelanggan, dan pengaruh
servicescape terhadap perilaku pelanggan yang akan dibahas sebagai berikut :
50
1. Analisis Deskriptif Variabel Servicescape (X)
Dalam penelitian ini, servicescape memiliki 3 dimensi dan 15 indikator
yang menghasilkan 16 pertanyaan yang ada di tabel di bawah ini:
TABEL 14
AMBIENT CONDITION / KONDISI LINGKUNGAN SEKITAR
LERENG ANTENG
No Pertanyaan
Nilai
Total Mean 1 2 3 4 5
SK K C B SB
1 Suhu udara di
kafe 1 1 14 39 45 100 4,26
2
Pencahayaan
di luar ruangan
(outdoor)
2 2 25 49 22 100 3,87
3
Pencahayaan
di dalam
ruangan
(indoor)
1 4 23 49 23 100 3,89
4
Warna pada
bangunan kafe
memberikan
kesan nyaman
1 10 32 30 27 100 3,72
5
Aroma yang
terdapat pada
kafe membuat
relaks
1 11 32 36 20 100 3,63
6
Suara dari
alam membuat
kesan nyaman
1 3 11 46 39 100 4,19
7 Kafe memutar
musik yang 2 16 34 35 13 100 3,41
51
membuat
nyaman
8 Kebersihan di
kafe 1 3 29 46 21 100 3,83
Sumber: Data Olahan Penulis (2019)
Berdasarkan tabel 14 ada 8 pertanyaan ambient condition / kondisi
lingkungan sekitar Lereng Anteng dari pertanyaan no.1 ada 1 konsumen
menjawab sangat kurang, 1 konsumen menjawab kurang, 14 konsumen
menjawab cukup, 39 konsumen menjawab baik ,dan 45 konsumen
mengatakan mereka sangat baik. Dengan total 100 konsumen, total rata-rata
dari seluruh jawaban konsumen sebesar 4,26. Nilai rata- rata tersebut
mengatakan bahwa responden setuju bahwa suhu udara di kafe baik. Pada
pertanyaan no.2, ada 2 konsumen menjawab sangat kurang, 2 konsumen
menjawab kurang, 25 konsumen menjawab cukup, 49 konsumen menjawab
baik , dan 22 konsumen mengatakan mereka sangat baik. Dengan total 100
konsumen, total rata-rata dari seluruh jawaban konsumen sebesar 3,87. Nilai
rata- rata tersebut mengatakan bahwa konsumen setuju pencahayaan di luar
ruangan (outdoor) baik.
Pada pertanyaan no.3, ada 1 konsumen menjawab sangat kurang, 4
konsumen menjawab kurang, 23 konsumen menjawab cukup, 49 konsumen
menjawab baik ,dan 23 konsumen mengatakan mereka sangat baik. Dengan
total 100 konsumen, total rata-rata dari seluruh jawaban konsumen sebesar
3,89. Nilai rata- rata tersebut mengatakan bahwa konsumen setuju
pencahayaan di dalam ruangan (indoor) cukup ke baik.
52
Pada pertanyaan no.4, ada 1 konsumen menjawab sangat kurang, 10
konsumen menjawab kurang, 32 konsumen menjawab cukup, 30 konsumen
menjawab baik ,dan 27 konsumen mengatakan mereka sangat baik. Dengan
total 100 konsumen, total rata-rata dari seluruh jawaban konsumen sebesar
3,72. Nilai rata- rata tersebut mengatakan bahwa konsumen setuju warna pada
bangunan kafe memberikan kesan nyaman cukup ke baik.
Pada pertanyaan no.5, ada 1 konsumen menjawab sangat kurang, 11
konsumen menjawab kurang, 32 konsumen menjawab cukup, 36 konsumen
menjawab baik ,dan 20 konsumen mengatakan mereka sangat baik. Dengan
total 100 konsumen, total rata-rata dari seluruh jawaban konsumen sebesar
3,63. Nilai rata- rata tersebut mengatakan bahwa konsumen setuju aroma
yang terdapat pada kafe membuat relaks cukup ke baik.
Pada pertanyaan no.6, ada 1 konsumen menjawab sangat kurang, 3
konsumen menjawab kurang, 11 konsumen menjawab cukup, 46 konsumen
menjawab baik ,dan 39 konsumen mengatakan mereka sangat baik. Dengan
total 100 konsumen, total rata-rata dari seluruh jawaban responden sebesar
4,19. Nilai rata- rata tersebut mengatakan bahwa konsumen setuju suara dari
alam membuat kesan nyaman baik.
Pada pertanyaan no.7, ada 2 konsumen menjawab sangat kurang, 16
konsumen menjawab kurang, 34 konsumen menjawab cukup, 35 konsumen
menjawab baik ,dan 13 konsumen mengatakan mereka sangat baik. Dengan
total 100 konsumen, total rata-rata dari seluruh jawaban konsumen sebesar
53
3,41. Nilai rata- rata tersebut mengatakan bahwa konsumen setuju kafe
memutar musik yang membuat nyaman cukup.
Pada pertanyaan no.8, ada 1 konsumen menjawab sangat kurang, 3
konsumen menjawab kurang, 29 konsumen menjawab cukup, 46 konsumen
menjawab baik ,dan 21 konsumen mengatakan mereka sangat baik. Dengan
total 100 konsumen, total rata-rata dari seluruh jawaban konsumen sebesar
3,83. Nilai rata- rata tersebut mengatakan bahwa responden setuju kebersihan
di kafe cukup.
TABEL 15
SPATIAL LAYOUT, FUNCTIONALITY / TATA RUANGAN DAN
KEGUNAAN DI LERENG ANTENG
No Pertanyaan
Nilai
Total Mean 1 2 3 4 5
SK K C B SB
1
Tata letak
peralatan
furniture
2 5 21 50 22 100 3,85
2 Tata letak
ruangan kafe 1 2 38 40 19 100 3,74
3 Kebersihan
furniture 2 3 23 53 19 100 3,84
4
Furniture dan
soket listrik
berfungsi
1 4 13 50 32 100 4,08
Sumber: Data Olahan Penulis (2019)
Berdasarkan tabel 15 ada 4 pertanyaan spatial layout, functionality /
tata ruangan dan kegunaan di Lereng Anteng dari pertanyaan no.1 ada 2
konsumen menjawab sangat kurang, 5 konsumen menjawab kurang, 21
54
konsumen menjawab cukup, 50 konsumen menjawab baik ,dan 22 konsumen
mengatakan mereka sangat baik. Dengan total 100 konsumen, total rata-rata
dari seluruh jawaban konsumen sebesar 3,82. Nilai rata- rata tersebut
mengatakan bahwa konsumen setuju bahwa tata letak peralatan furniture
cukup ke baik.
Pada pertanyaan no.2, ada 1 konsumen menjawab sangat kurang, 2
konsumen menjawab kurang, 38 konsumen menjawab cukup, 40 konsumen
menjawab baik ,dan 19 konsumen mengatakan mereka sangat baik. Dengan
total 100 konsumen, total rata-rata dari seluruh jawaban konsumen sebesar
3,74. Nilai rata- rata tersebut mengatakan bahwa konsumen setuju tata letak
ruangan kafe cukup ke baik.
Pada pertanyaan no.3, ada 2 konsumen menjawab sangat kurang, 3
konsumen menjawab kurang, 23 konsumen menjawab cukup, 53 konsumen
menjawab baik ,dan 19 konsumen mengatakan mereka sangat baik. Dengan
total 100 konsumen, total rata-rata dari seluruh jawaban konsumen sebesar
3,84. Nilai rata- rata tersebut mengatakan bahwa konsumen setuju kebersihan
furniture cukup ke baik.
Pada pertanyaan no.4, ada 1 konsumen menjawab sangat kurang, 4
konsumen menjawab kurang, 13 konsumen menjawab cukup, 50 konsumen
menjawab baik ,dan 32 r konsumen mengatakan mereka sangat baik. Dengan
total 100 konsumen, total rata-rata dari seluruh jawaban konsumen sebesar
4,08. Nilai rata- rata tersebut mengatakan bahwa konsumen setuju furniture
dan soket listrik baik.
55
TABEL 16
SIGN, SYMBOL, ARTIFACT / TANDA, SIMBOL DAN ARTEFAK DI
LERENG ANTENG
No Pertanyaan
Nilai
Total Mean 1 2 3 4 5
SK K C B SB
1
Papan nama
Lereng Anteng
mudah terlihat
pada saat
memasuki area
Punclut
3 12 22 47 16 100 3,61
2
Hiasan yang
ada sudah
sesuai dengan
tema kafe
1 3 29 52 15 100 3,77
3
Dekorasi
ruangan di
kafe
2 2 20 53 23 100 3,93
4
Tanda atau
petunjuk arah
memberikan
informasi
dengan baik
dalam
menunjukkan (
kasir, ruangan
outdoor, toilet
)
2 4 29 41 24 100 3,81
Sumber: Data Olahan Penulis (2019)
Berdasarkan tabel 16 ada 4 pertanyaan sign, symbols, artifact / tanda,
simbol dan artefak di Lereng Anteng dari pertanyaan no.1 ada 3 konsumen
56
menjawab sangat kurang, 12 konsumen menjawab kurang, 22 konsumen
menjawab cukup, 47 konsumen menjawab baik ,dan 16 konsumen
mengatakan mereka sangat baik. Dengan total 100 konsumen, total rata-rata
dari seluruh jawaban konsumen sebesar 3,61. Nilai rata- rata tersebut
mengatakan bahwa konsumen setuju bahwa papan nama Lereng Anteng
mudah terlihat pada saat memasuki area Punclut cukup ke baik.
Pada pertanyaan no.2, ada 1 konsumen menjawab sangat kurang, 3
konsumen menjawab kurang, 29 konsumen menjawab cukup, 52 konsumen
menjawab baik ,dan 15 konsumen mengatakan mereka sangat baik. Dengan
total 100 konsumen, total rata-rata dari seluruh jawaban konsumen sebesar
3,77. Nilai rata- rata tersebut mengatakan bahwa konsumen setuju hiasan
yang ada sudah sesuai dengan tema cukup ke baik.
Pada pertanyaan no.3, ada 2 konsumen menjawab sangat kurang, 2
konsumen menjawab kurang, 20 konsumen menjawab cukup, 53 konsumen
menjawab baik ,dan 23 konsumen mengatakan mereka sangat baik. Dengan
total 100 konsumen, total rata-rata dari seluruh jawaban konsumen sebesar
3,93. Nilai rata- rata tersebut mengatakan bahwa konsumen setuju dekorasi
ruangan di kafe cukup ke baik.
Pada pertanyaan no.4, ada 2 konsumen menjawab sangat kurang, 4
konsumen menjawab kurang, 29 konsumen menjawab cukup, 41 konsumen
menjawab baik ,dan 24 konsumen mengatakan mereka sangat baik. Dengan
total 100 konsumen, total rata-rata dari seluruh jawaban konsumen sebesar
3,81. Nilai rata- rata tersebut mengatakan bahwa konsumen setuju tanda atau
57
petunjuk arah memberikan informasi dengan baik dalam menunjukkan (
kasir, ruangan, outdoor, toilet) cukup ke baik.
GAMBAR 11
CHART DIMENSI SERVICESCAPE
Dari gambar control chart diatas dapat kita lihat pertanyaan dari
dimensi servicescape untuk pertanyaan nomor (1) suhu udara di kafe, (2)
pencahayaan di luar ruangan (outdoor), (3) pencahayaan di dalam ruangan
(indoor), (6) suara dari alam membuat kesan nyaman, (9) tata letak peralatan
furniture, (11) kebersihan furniture, (12) furniture dan soket listrik berfungsi,
dan (15) dekorasi ruangan di kafe mendapatkan nilai rata-rata di atas nilai
rata-rata keseluruhan yaitu sebesar 3,84 sedangkan untuk pertanyaan nomor
(4) warna pada bangunan kafe memberikan kesan nyaman, (5) aroma yang
terdapat pada kafe membuat relaks, (7) kafe memutar musik yang membuat
Sumber: Data Olahan Penulis (2019)
58
nyaman, (8) kebersihan di kafe, (10) tata letak ruangan kafe, (13) papan nama
Lereng Anteng mudah terlihat pada saat memasuki area Punclut, (14) hiasan
yang ada sudah sesuai dengan tema kafe, dan (16) tanda atau petunjuk arah
memberikan informasi dengan baik dalam menunjukkan (kasir, ruangan
outdoor, toilet) (16) mendapatkan nilai rata-rata dibawah rata-rata
keseluruhan.
2. Analisis Deskriptif Variabel Perilaku Konsumen (Y)
Dalam penelitian ini, Perilaku Konsumen memiliki 13 indikator yang
menghasilkan 13 pertanyaan yang ada di tabel di bawah ini:
TABEL 17
PERILAKU KONSUMEN DI LERENG ANTENG
No Pertanyaan
Nilai
Total Mean 1 2 3 4 5
STS TS N S SS
1
Servicescape ( lingkungan
fisik ) menjadi hal yang
utama saat datang ke sebuah
kafe
1 3 11 37 48 100 4,28
2
Kafe yang memiliki
servicescape (lingkungan
fisik) yang baik banyak
terdapat di daerah punclut
1 2 26 49 22 100 3,89
3
Kafe yang memiliki
servicescape (lingkungan
fisik) yang baik
mencerminkan kelas sosial
4 3 18 47 28 100 3,92
59
saya sebagai penikmat
suasana yang bagus
4
Saya datang ke kafe yang
memiliki servicescape
(lingkungan fisik) yang baik
karena adanya pengaruh dari
lingkungan tempat tinggal
saya
3 8 27 37 25 100 3,73
5
Saya datang ke kafe yang
memiliki servicescape
(lingkungan fisik) yang baik
karena adanya pengalaman
dari anggota keluarga
3 11 30 42 14 100 3,53
6
Saya datang ke kafe yang
memiliki servicescape
(lingkungan fisik) yang baik
karena adanya pengaruh dari
teman
4 4 21 43 28 100 3,87
7
Saya datang ke kafe yang
memiliki servicescape
(lingkungan fisik) yang baik
karena sesuai dengan usia
dan siklus hidup saya
4 3 27 45 21 100 3,76
8
Saya datang ke kafe yang
memiliki servicescape
(lingkungan fisik) yang baik
karena sesuai dengan
pekerjaan saya
3 12 35 39 11 100 3,43
9
Saya datang ke kafe yang
memiliki servicescape
(lingkungan fisik) yang baik
1 3 25 47 24 100 3,90
60
karena sesuai dengan
ekonomi saya
10
Saya termotivasi datang
datang ke kafe yang
memiliki servicescape
(lingkungan fisik) yang baik
karena memiliki nilai lebih
dibanding kafe yang biasa
saja
1 3 18 52 26 100 3,99
11
Saya datang ke kafe yang
memiliki servicescape
(lingkungan fisik) yang baik
karena adanya presepsi
bahwa kafe dengan
servicescape (lingkungan
fisik) yang baik itu lebih
menarik dan nyaman
1 3 25 36 35 100 4,01
12
Saya datang ke kafe yang
memiliki servicescape
(lingkungan fisik) yang baik
karena saya sudah pernah
merasakan kelebihan dari
kafe yang memiliki
servicescape (lingkungan
fisik) yang baik
1 2 27 46 24 100 3,90
13
Saya datang ke kafe yang
memiliki servicescape
(lingkungan fisik) yang baik
karena saya percaya bahwa
kafe yang memiliki
servicescape (lingkungan
1 4 23 37 35 100 4,01
61
fisik) yang baik memberikan
nilai lebih buat saya
Sumber: Data Olahan Penulis (2019)
Berdasarkan pada tabel 17 ada 13 pertanyaan perilaku konsumen di
Lereng Anteng dari pertanyaan no.1 ada 1 konsumen menjawab sangat tidak
setuju, 3 konsumen menjawab tidak setuju, 11 konsumen menjawab netral,
37 konsumen menjawab setuju ,dan 48 konsumen mengatakan mereka sangat
setuju. Dengan total 100 konsumen, total rata-rata dari seluruh jawaban
konsumen sebesar 4,28. Nilai rata- rata tersebut mengatakan bahwa
konsumen setuju bahwa servicescape ( lingkungan fisik ) menjadi hal yang
utama saat datang ke sebuah kafe sangat setuju.
Pada pertanyaan no.2 ada 1 konsumen menjawab sangat tidak setuju, 2
konsumen menjawab tidak setuju, 26 konsumen menjawab netral, 49
konsumen menjawab setuju ,dan 22 konsumen mengatakan mereka sangat
setuju. Dengan total 100 konsumen, total rata-rata dari seluruh jawaban
konsumen sebesar 3,89. Nilai rata- rata tersebut mengatakan bahwa
konsumen setuju bahwa Kafe yang memiliki servicescape (lingkungan fisik)
yang baik banyak terdapat di daerah punclut setuju ke sangat setuju.
Pada pertanyaan no.3 ada 4 konsumen menjawab sangat tidak setuju, 3
konsumen menjawab tidak setuju, 18 konsumen menjawab netral, 47
konsumen menjawab setuju ,dan 28 konsumen mengatakan mereka sangat
setuju. Dengan total 100 konsumen, total rata-rata dari seluruh jawaban
konsumen sebesar 3,92. Nilai rata- rata tersebut mengatakan bahwa
konsumen setuju bahwa Kafe yang memiliki servicescape (lingkungan fisik)
62
yang baik mencerminkan kelas sosial saya sebagai penikmat suasana yang
bagus setuju ke sangat setuju.
Pada pertanyaan no.4 ada 3 konsumen menjawab sangat tidak setuju, 8
konsumen menjawab tidak setuju, 27 konsumen menjawab netral, 37
konsumen menjawab setuju ,dan 25 konsumen mengatakan mereka sangat
setuju. Dengan total 100 konsumen, total rata-rata dari seluruh jawaban
konsumen sebesar 3,73. Nilai rata- rata tersebut mengatakan bahwa
konsumen setuju bahwa Saya datang ke kafe yang memiliki servicescape
(lingkungan fisik) yang baik karena adanya pengaruh dari lingkungan tempat
tinggal saya setuju ke sangat setuju.
Pada pertanyaan no.5 ada 3 konsumen menjawab sangat tidak setuju,
11 konsumen menjawab tidak setuju, 30 konsumen menjawab netral, 42
konsumen menjawab setuju ,dan 14 konsumen mengatakan mereka sangat
setuju. Dengan total 100 konsumen, total rata-rata dari seluruh jawaban
konsumen sebesar 3,53. Nilai rata- rata tersebut mengatakan bahwa
konsumen setuju bahwa Saya datang ke kafe yang memiliki servicescape
(lingkungan fisik) yang baik karena adanya pengalaman dari anggota
keluarga setuju ke sangat setuju.
Pada pertanyaan no.6 ada 4 konsumen menjawab sangat tidak setuju, 4
konsumen menjawab tidak setuju, 21 konsumen menjawab netral, 43
konsumen menjawab setuju ,dan 28 konsumen mengatakan mereka sangat
setuju. Dengan total 100 konsumen, total rata-rata dari seluruh jawaban
konsumen sebesar 3,87. Nilai rata- rata tersebut mengatakan bahwa
63
konsumen setuju bahwa Saya datang ke kafe yang memiliki servicescape
(lingkungan fisik) yang baik karena adanya pengaruh dari teman setuju ke
sangat setuju.
Pada pertanyaan no.7 ada 4 konsumen menjawab sangat tidak setuju, 3
konsumen menjawab tidak setuju, 27 konsumen menjawab netral, 45
konsumen menjawab setuju ,dan 21 konsumen mengatakan mereka sangat
setuju. Dengan total 100 konsumen, total rata-rata dari seluruh jawaban
konsumen sebesar 3,76. Nilai rata- rata tersebut mengatakan bahwa
konsumen setuju bahwa Saya datang ke kafe yang memiliki servicescape
(lingkungan fisik) yang baik karena sesuai dengan usia dan siklus hidup saya
setuju ke sangat setuju.
Pada pertanyaan no.8 ada 3 konsumen menjawab sangat tidak setuju,
12 konsumen menjawab tidak setuju, 35 konsumen menjawab netral, 39
konsumen menjawab setuju ,dan 11 konsumen mengatakan mereka sangat
setuju. Dengan total 100 konsumen, total rata-rata dari seluruh jawaban
konsumen sebesar 3,43. Nilai rata- rata tersebut mengatakan bahwa Saya
datang ke kafe yang memiliki servicescape (lingkungan fisik) yang baik
karena sesuai dengan pekerjaan saya responden setuju bahwa setuju.
Pada pertanyaan no.9 ada 1 konsumen menjawab sangat tidak setuju, 3
konsumen menjawab tidak setuju, 25 konsumen menjawab netral, 47
konsumen menjawab setuju ,dan 24 konsumen mengatakan mereka sangat
setuju. Dengan total 100 konsumen, total rata-rata dari seluruh jawaban
konsumen sebesar 3,90. Nilai rata- rata tersebut mengatakan bahwa
64
konsumen setuju bahwa Saya datang ke kafe yang memiliki servicescape
(lingkungan fisik) yang baik karena sesuai dengan ekonomi saya setuju ke
sangat setuju.
Pada pertanyaan no.10 ada 1 konsumen menjawab sangat tidak setuju,
3 konsumen menjawab tidak setuju, 18 konsumen menjawab netral, 52
konsumen menjawab setuju ,dan 26 konsumen mengatakan mereka sangat
setuju. Dengan total 100 konsumen, total rata-rata dari seluruh jawaban
konsumen sebesar 3,99. Nilai rata- rata tersebut mengatakan bahwa
konsumen setuju bahwa Saya termotifasi datang datang ke kafe yang
memiliki servicescape (lingkungan fisik) yang baik karena memiliki nilai
lebih dibanding kafe yang biasa saja setuju ke sangat setuju.
Pada pertanyaan no.11 ada 1 konsumen menjawab sangat tidak setuju,
3 konsumen menjawab tidak setuju, 25 konsumen menjawab netral, 36
konsumen menjawab setuju ,dan 35 konsumen mengatakan mereka sangat
setuju. Dengan total 100 konsumen, total rata-rata dari seluruh jawaban
konsumen sebesar 4,01. Nilai rata- rata tersebut mengatakan bahwa
konsumen setuju bahwa Saya datang ke kafe yang memiliki servicescape
(lingkungan fisik) yang baik karena adanya presepsi bahwa kafe dengan
servicescape (lingkungan fisik) yang baik itu lebih menarik dan nyaman
sangat setuju.
Pada pertanyaan no.12 ada 1 konsumen menjawab sangat tidak setuju,
2 konsumen menjawab tidak setuju, 27 konsumen menjawab netral, 46
konsumen menjawab setuju ,dan 24 konsumen mengatakan mereka sangat
65
setuju. Dengan total 100 konsumen, total rata-rata dari seluruh jawaban
konsumen sebesar 3,90. Nilai rata- rata tersebut mengatakan bahwa
konsumen setuju bahwa Saya datang ke kafe yang memiliki servicescape
(lingkungan fisik) yang baik karena saya sudah pernah merasakan kelebihan
dari kafe yang memiliki servicescape (lingkungan fisik) yang baik setuju ke
sangat setuju.
Pada pertanyaan no.13 ada 1 konsumen menjawab sangat tidak setuju,
4 konsumen menjawab tidak setuju, 23 konsumen menjawab netral, 37
konsumen menjawab setuju ,dan 35 konsumen mengatakan mereka sangat
setuju. Dengan total 100 konsumen, total rata-rata dari seluruh jawaban
konsumen sebesar 4,01. Nilai rata- rata tersebut mengatakan bahwa
konsumen setuju bahwa Saya datang ke kafe yang memiliki servicescape
(lingkungan fisik) yang baik karena saya percaya bahwa kafe yang memiliki
servicescape (lingkungan fisik) yang baik memberikan nilai lebih buat saya
sangat setuju.
66
GAMBAR 12
CHART DIMENSI PERILAKU KONSUMEN
Dari gambar control chart di atas dapat kita lihat pertanyaan dari
dimensi perilaku konsumen untuk nomor (1) servicescape (lingkungan fisik)
menjadi hal yang utama saat datang ke sebuah kafe , (2) kafe yang memiliki
servicescape (lingkungan fisik) yang baik banyak terdapat di daerah punclut,
(3) kafe yang memiliki servicescape (lingkungan fisik) yang baik
mencerminkan kelas sosial saya sebagai penikmat suasana yang bagus , (6)
saya datang ke kafe yang memiliki servicescape (lingkungan fisik) yang baik
karena adanya pengaruh dari teman, (9) saya datang ke kafe yang memiliki
servicescape (lingkungan fisik) yang baik karena sesuai dengan ekonomi
saya, (10) saya termotifasi datang datang ke kafe yang memiliki servicescape
(lingkungan fisik) yang baik karena memiliki nilai lebih dibanding kafe yang
biasa saja, (11) saya datang ke kafe yang memiliki servicescape (lingkungan
fisik) yang baik karena adanya presepsi bahwa kafe dengan servicescape
Sumber: Data Olahan Penulis (2019)
67
(lingkungan fisik) yang baik itu lebih menarik dan nyaman, (12) saya datang
ke kafe yang memiliki servicescape (lingkungan fisik) yang baik karena saya
sudah pernah merasakan kelebihan dari kafe yang memiliki servicescape
(lingkungan fisik) yang baik, dan (13) saya datang ke kafe yang memiliki
servicescape (lingkungan fisik) yang baik karena saya percaya bahwa kafe
yang memiliki servicescape (lingkungan fisik) yang baik memberikan nilai
lebih buat saya mendapatkan nilai rata-rata di atas nilai rata-rata keseluruhan
yaitu sebesar 3,86 sedangkan untuk nomor (4) saya datang ke kafe yang
memiliki servicescape (lingkungan fisik) yang baik karena adanya pengaruh
dari lingkungan tempat tinggal saya, (5) saya datang ke kafe yang memiliki
servicescape (lingkungan fisik) yang baik karena adanya pengalaman dari
anggota keluarga, (7) saya datang ke kafe yang memiliki servicescape
(lingkungan fisik) yang baik karena sesuai dengan usia dan siklus hidup saya,
dan (8) saya datang ke kafe yang memiliki servicescape (lingkungan fisik)
yang baik karena sesuai dengan pekerjaan saya mendapatkan nilai rata-rata
dibawah nilai rata-rata keseluruhan.
3. Hasil Analisis Berganda Dimensi Servicescape (X) Terhadap Dimensi
Perilaku Konsumen (Y)
Dari proses pengambilan data yang telah dilakukan dengan
menggunakan alat pengumpulan data dalam bentuk kuesioner dan diolah
menggunakan spss dengan menggunakan regresi linear berganda, maka hasil
yang akan diperoleh dari uji R, F, dan t diperoleh hasil data yang akan akan
dibahas sebagai berikut :
68
a. Uji R
TABEL 18
HASIL UJI R
Sumber: Data Olahan Penulis (2019)
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa hasil uji R mendapatkan nilai
korelasi (R) sebesar 0,710, kemudian pada R square didapatkan nilai
sebesar 0,504, berdasarkan dari hasil hitungan (R)2 x 100% maka nilai R
yang didapat sebesar 71,0% dan nilai R square yang didapat yaitu sebesar
50,4%, sehingga dapat di simpulkan bahwa variabel servicescape yang
tediri dari ambient condition (X1), spatial layout, functionality (X2), sign,
symbols, artifact (X3) memiliki pengaruh secara simultan terhadap
perilaku konsumen (Y) di Lereng Anteng Panoramic Coffee Place sebesar
50,4%. Sementara sebesar 49,6% lainnya dipengaruhi oleh faktor selain
servicescape yang sedang di teliti oleh peneliti dalam penelitian ini.
69
b. Uji F
TABEL 19
HASIL UJI F (SIMULTAN)
Sumber: Data Olahan Penulis (2019)
1) Hasil Hipotesis secara simultan Servicescape (X1), (X2), dan (X3)
terhadap Perilaku Konsumen (Y)
Dapat diketahui dari hasil uji F pada tabel di atas
menunjukkan bahwa nilai signifikan dari ambient condition (X1),
spatial layout, functionality (X2), dan sign, symbol, artifact (X3)
secara bersama-sama atau simultan terhadap perilaku konsumen (Y)
yaitu sebesar 0,000 < dari 0,05 dan pada F hitung mendapatkan nilai
sebesar 32,508 > dari F tabel 2,70, sehingga dapat disimpulkan bahwa
H1 diterima, yang berarti adanya pengaruh antara ambient condition
(X1), spatial layout, functionality (X2), dan sign, symbol, artifact
(X3) terhadap (Y).
70
c. Uji t
TABEL 20
HASIL UJI t
Sumber: Data Olahan Penulis (2019)
1) Hasil Hipotesis Ambient Condition (X1) terhadap Perilaku
Konsumen (Y)
Hasil yang didapatkan pada tabel di atas, diketahui bahwa nilai
signifikan untuk pengaruh ambient condition (X1) terhadap perilaku
konsumen (Y) adalah sebesar 0,000 < dari 0,05 dan nilai t hitung
sebesar 3,745 > dari 1,984, sehingga dapat disimpulkan bahwa H1
diterima yang artinya adanya pengaruh antara X1 (ambient condition)
terhadap Y (perilaku konsumen).
2) Hasil Hipotesis Spatial Layout, Functionality (X2) terhadap
Perilaku Konsumen (Y)
Hasil yang didapatkan pada tabel di atas, diketahui bahwa nilai
signifikan untuk pengaruh spatial layout, functionality (X2) terhadap
perilaku konsumen (Y) adalah sebesar 0,174 > dari 0,05 dan nilai t
hitung sebesar 1,371 < dari 1,984, sehingga dapat disimpulkan bahwa
H0 diterima yang artinya tidak adanya pengaruh antara X2 (spatial
layout, functionality) terhadap Y (perilaku konsumen).
71
3) Hasil Hipotesis Outcome Sign, Symbol, Artifact (X3) terhadap
Perilaku Konsumen (Y)
Hasil yang didapatkan pada tabel diatas, diketahui bahwa nilai
signifikan untuk pengaruh sign, symbol, artifact (X3) terhadap
perilaku konsumen (Y) adalah sebesar 0,023 > dari 0,05 dan nilai t
hitung sebesar 2,316 > dari 1,984, sehingga dapat disimpulkan bahwa
H1 diterima yang artinya adanya pengaruh antara X3 (sign, symbol,
artifact) terhadap Y (perilaku konsumen).
C. Hasil Pembahasan
Setelah hasil diperoleh dari kuesioner, berikut ini adalah analisis tentang
bagaimana servicescape, perilaku konsumen, dan pengaruh dari servicescape
terhadap perilaku konsumen di Lereng Anteng Panoramic Coffee Place
1. Pembahasan Deskriptif Variabel Servicescape (X)
Servicescape memiliki 3 dimensi yaitu ambient condition, spatial
layout and functionality, signs, symbols and artifacts, dan 15 indikator.
Berikutnya adalah analisis ambient condition di Lereng Anteng Panoramic
Coffee Place.
a. Ambient Condition di Lereng Anteng Panoramic Coffee Place
Dari tabel 11 dimensi ambient condition yang memiliki 7 indikator
yaitu suhu, pencahayaan, warna, aroma, kebisingan lingkungan sekitar,
musik dan kebersihan. Dari 7 indikator yang diubah menjadi 8 pertanyaan
tersebut mendapatkan pertanyaan yang paling disetujui responden adalah
pertanyaan nomor 1 yang merupakan suhu udara di kafe dengan rata-rata
nilai yang didapatkan sebesar 4,26 dari nilai tersebut menyatakan bahwa
72
pengunjung lebih banyak menjawab sangat baik yang menunjukkan bahwa
Lereng Anteng Panoramic Coffee Place memiliki suhu dan kualitas udara
yang baik dikarenakan letaknya di daratan tinggi (lereng) yang umumnya
memiliki suhu yang dingin dan tempatnya yang terbuka membuat udara
dari alam mudah masuk ke dalam. Berbeda dari kafe yang letaknya di
tengah perkotaan yang pada umumnya suhu di kota lebih sedikit lebih
panas dan tempatnya yang biasa tertup yang membutuhkan penyejuk udara
yang mana hal tersebut sudah tidak alami lagi untuk membantu
menyejukkan suhu kafe yang berada di kota. Hal ini lah yang membuat
hasil dari responden tinggi pada pertanyaan suhu udara di kafe Lereng
Anteng Panoramic Coffee Place.
Jawaban terrendah pada dimensi ini adalah pertanyaan pada no 7
yang merupakan kafe memutar musik yang membuat nyaman dengan
rata- rata nilai yang didapatkan sebesar 3,41 dari nilai tersebut menyatakan
bahwa pengunjung lebih banyak menjawab baik. Hal tersebut dikarenakan
orang yang datang ke Lereng Anteng Panoramic Coffee Place bertujuan
untuk melepaskan penat atau bersantai dengan menikmati pemandangan
alam yang menjadi daya tarik jika berkunjung ke Lereng Anteng dan suara
musik yang dikeluarkan melalui pengeras suara berbaur dengan suara yang
terdapat dari alam sekitar hal tersebut dikarenakan Lereng Anteng
Panoramic Coffee Place menyajikan tempat yang terbuka agar pengunjung
atau konsumen dapat fokus menikmati daya tarik yang ditawarkan
(pemandangan alam).
73
b. Spatial Layout and Functionality di Lereng Anteng Panoramic Coffee
Place
Dari tabel 12 dimensi Spatial Layout and Functionality yang
memiliki 4 indikator yaitu tata letak peralatan, tata letak ruangan,
kebersihan alat, dan keberfungsian alat. Dari 4 indikator yang diubah
menjadi 4 pertanyaan tersebut mendapatkan pertanyaan yang paling
disetujui responden adalah pertanyaan nomor 4 yang merupakan furniture
dan soket listrik berfungsi dengan rata-rata nilai yang didapatkan sebesar
4,08 dari nilai tersebut menyatakan bahwa pengunjung lebih banyak
menjawab baik. Nilai tersebut menunjukkan bahwa Lereng Anteng
Panoramic Coffee Place menyediakan fasilitas furniture dan soket listrik
untuk pengunjung / konsumen dan pengunjung / konsumen tersebut dapat
merasakan fungsi dari fasilitas furniture dan soket listrik dengan baik.
Jawaban terrendah pada dimensi ini adalah pertanyaan pada no 2
yang merupakan tata letak ruangan kafe dengan rata- rata nilai yang
didapatkan sebesar 3,74 dari nilai tersebut menyatakan bahwa pengunjung
lebih banyak menjawab baik dan layout Lereng Anteng Panoramic Coffe
Place pada lampiran sekian. Lereng Anteng Panoramic Coffee Place sudah
memberikan pilihan layout yang berbeda-beda sehingga hal tersebut
memberikan pengalaman yang berbeda pula kepada setiap pengunjung /
konsumen yang datang ke Lereng Anteng Panoramic Coffee Place.
c. Signs, Symbols and Artifacts di Lereng Anteng Panoramic Coffee Place
74
Dari tabel 12 dimensi signs, symbols and artifacts yang memiliki 4
indikator yaitu papan nama Lereng Anteng mudah terlihat pada saat
memasuki area Punclut, hiasan yang ada sudah sesuai dengan tema kafe,
dekorasi ruangan di kafe, dan tanda atau petunjuk arah memberikan
informasi dengan baik dalam menunjukkan ( kasir, ruangan outdoor,
toilet) . Dari 4 indikator yang diubah menjadi 4 pertanyaan tersebut
mendapatkan pertanyaan yang paling disetujui responden adalah
pertanyaan nomor 3 yang merupakan dekorasi ruangan di kafe dengan
rata-rata nilai yang didapatkan sebesar 3,93 dari nilai tersebut menyatakan
bahwa pengunjung lebih banyak menjawab baik. Nilai tersebut
menunjukkan bahwa Lereng Anteng Panoramic Coffee Place memiliki
tempat yang unik mulai dari terletak di dataran tinggi / lereng, memiliki
beragam pilihan tempat dari indoor yang didalamnya memiliki furniture
yang beragam seperti beanbag, sofa, dan mini bar, serta di ruangan
outdoor yang berupa tenda- tenda kecil yang didalamnya terdapat meja
kecil dan bantal kecil sebagai alas duduk. Hal tersebut yang memberikan
pengunjung / konsumen kesan pada saat datang ke Lereng Anteng
Panoramic Coffee Palce.
Jawaban terrendah pada dimensi ini adalah pertanyaan pada no 1
yang merupakan papan nama Lereng Anteng mudah terlihat pada saat
memasuki area Punclut dengan rata- rata nilai yang didapatkan sebesar
3,61 dari nilai tersebut menyatakan bahwa pengunjung lebih banyak
menjawab baik. Lereng Anteng Panoramic Coffee Place sudah membuat
papan nama yang besar dimana papan nama tersebut digunakan untuk
75
mempermudah pelanggan/ konsumen dalam menemukan Lereng Anteng
Panoramic Coffee Place pada saat masuk ke area Punclut dikarenakan
pada saat masuk ke daerah Punclut terdapat beragam kafe dan restoran.
2. Pembahasan Deskriptif Variabel Perilaku Konsumen (Y)
Perilaku Konsumen memiliki 13 indikator dan 13 pertanyaan.
Berikutnya adalah analisis Perilaku Konsumen di Lereng Anteng Panoramic
Coffee Place.
a. Perilaku Konsumen di Lereng Anteng Panoramic Coffee Place
Dari tabel sekian dimensi perilaku konsumen memiliki 4 dimensi
13 indikator yang diubah menjadi 13 pertanyaan dimana jawaban tertinggi
dari responden adalah pertanyaan nomor 1 yang merupakan Servicescape
( lingkungan fisik ) menjadi hal yang utama saat datang ke sebuah kafe
dengan nilai rata-rata 4,28, dari nilai tersebut menyatakan bahwa
pengunjung lebih banyak menjawab sangat setuju. Dari tabel nilai rata-rata
pertanyaan nomor 1, 2, 3, 6, 9, 10, 11, 12, dan 13 memiliki nilai diatas
rata-rata dimana nilai rata- rata tersebut adalah 3,86 dan pertanyaan nomor
4, 5, 7, dan 8 memiliki nilai dibawah rata- rata.
Pertanyaan dengan nilai terbesar yaitu nomor 1 memberikan
arti bahwa, konsumen yang datang ke Lereng Anteng Panoramic Coffee
Place setuju bahwa untuk datang ke sebuah kafe hal yang harus
diperhatikan terlebih dahulu adalah servicescape ( lingkungan sekitar ).
Dengan servicescape kafe yang baik menunjukkan bahwa kafe tersebut
memiliki kelebihan dari kafe-kafe yang biasa saja tanpa memperdulikan
servicescape (lingkungan sekitar)nya.
76
Sedangkan untuk pertanyaan terrendah adalah nomor 8
yang merupakan Saya datang ke kafe yang memiliki servicescape
(lingkungan fisik) yang baik karena sesuai dengan pekerjaan saya kafe
dengan nilai rata-rata 3,43, dari nilai tersebut menyatakan bahwa
pengunjung lebih banyak menjawab sangat setuju. Hal tersebut
menyatakan bahwa pelanggan yang datang ke Lereng Anteng Panoramic
Coffee Place sudah setuju dengan pekerjaan yang sedang ditekuni. Dengan
pekerjaan yang ditekuni sekarang pelanggan merasa mampu untuk
membeli produk yang ditawarkan oleh pihak Lereng Anteng Panoramic
Coffee Place.
3. Pembahasan Liner Berganda Dimensi Servicescape (X) Terhadap
Perilaku Konsumen (Y)
Dengan menggunakan analisis Regresi Linier Berganda, hasil yang
diperoleh adalah untuk menunjukkan apakah ada pengaruh dari dimensi
servicescape terhadap dimensi perilaku konsumen di Lereng Anteng
Panoramic Coffee Place. Dari hasil uji R Square, servicescape
mempengaruhi sebesar 50,4 persen terhadap perilaku konsumen. Dari uji
F yang digunakan untuk mengidentifikasi pengaruh variabel independen
bersama-sama (simultan) pada variabel dependen, servicescape memiliki
pengaruh dengan skor F 32,508.
Yang terakhir adalah uji t, dimana uji t bertujuan untuk melihat
apakah variabel independent (X) mempengaruhi variabel dependent (Y).
uji t menghasilkan bahwa hanya X1 dan X3 yang berpengaruh Terhadap
Y sedangkan X2 tidak berpengaruh terhadap Y.
77
a. Pengaruh Ambient Condition terhadap Perilaku Konsumen di Lereng
Anteng Panoramic Coffee Place
Hasil dari uji-t pengaruh ambient condition terhadap perilaku
konsumen mendapatkan hasil yang signifikan. Dapat dilihat bahwa
dimensi ambient condition mendapatkan skor t hitung sebesar 3,745 ,
nilai tersebut melebihi hitungan t tabel dimana nilai t tabel adalah 2,037
Nilai tersebut membuktikan bahwa variabel ambient condition
berpengaruh terhadap variabel perilaku konsumen. Ambient condition
memiliki 7 indikator dan 8 pertanyaan. pertanyaan no. 1 membahas
tentang suhu udara di kafe, jawaban dengan nilai rata-rata yang
didapatkan adalah sebesar 4,26 dengan jawaban terbanyak yaitu sangat
baik. Menurut analisis yang dilakukan berdasarkan pengamatan,
Lereng Anteng Panoramic Coffee Place mendapatkan keuntungan
dengan letaknya yang berada di daerah atas (lereng) yang jauh dari jalan
utama dan dikelilingi oleh hutan maka dari itu suhu yang terdapat di
Lereng Anteng Panoramic Coffee Place masih terasa sejuk hal ini yang
membuat suhu udara di kafe berpengaruh terhadap perilaku konsumen.
Pertanyaan no. 2 membahas tentang pencahayaan di luar ruangan
(outdoor), nilai rata-rata yang didapatkan adalah sebesar 3,87 dengan
jawaban terbanyak yaitu baik. Menurut analisis yang dilakukan
berdasarkan pengamatan, Lereng Anteng Panoramic Coffee Place
memiliki penerangan yang baik dikarenakan pada ruangan outdoor
atau diluar ruangan pada setiap tenda- tenda yang disediakan memiliki
78
warna transparan yang akan mendapatkan cukup cahaya pada siang hari
dan memiliki lampu di dalam tenda yang akan hidup pada malam hari.
Pertanyaan no. 3 membahas tentang pencahayaan di dalam
ruangan (indoor), nilai rata-rata yang didapatkan adalah sebesar 3,89
dengan jawaban terbanyak yaitu baik. Menurut analisis yang dilakukan
berdasarkan pengamatan, Lereng Anteng Panoramic Coffee Place
memiliki penerangan yang baik dikarenakan pada ruangan indoor atau
didalam ruangan ruangan tersebut memiliki dinding yang terbuat dari
tirai plastik transparan yang akan digunakan pada saat hujan. Dengan
tidak digunakannya diding tirai plastik tersebut cahaya akan bebas
masuk pada siang hari dan pada malam hari penerangan juga baik
dengan menggunakan lampu warna kuning.
Pertanyaan no. 4 membahas tentang warna pada bangunan kafe
memberikan kesan nyaman, nilai rata-rata yang didapatkan adalah
sebesar 3,72 dengan jawaban terbanyak yaitu cukup. Menurut analisis
yang dilakukan berdasarkan pengamatan, Lereng Anteng Panoramic
Coffee Place memiliki warna bangunan yang dominan warna putih
dimana warna putih adalah warna netral yang membaur dengan
keadaan alam sekitar yang dominan warna hijau dari pepohonan.
Pertanyaan no. 5 membahas tentang aroma yang terdapat pada
kafe membuat relaks, nilai rata-rata yang didapatkan adalah sebesar
3,63 dengan jawaban terbanyak yaitu baik. Menurut analisis yang
dilakukan berdasarkan pengamatan, Lereng Anteng Panoramic Coffee
Place memiliki kualitas udara yang baik yang didapatkan dari hutan
79
sekitar dan jauh dari asap kendaraan yang membuat aroma di Lereng
Anteng Panoramic Coffee Place terhindar dari bau asap kendaraan.
Pertanyaan no. 6 membahas tentang suara dari alam memberi
kesan nyaman, nilai rata-rata yang didapatkan adalah sebesar 4,19
dengan jawaban terbanyak yaitu baik. Menurut analisis yang dilakukan
berdasarkan pengamatan, Lereng Anteng Panoramic Coffee Place
diuntungkan dengan letak yang jauh dari keramaian kota dan jauh dari
jalan kendaraan umum yang melewati jalan utama. Dimana suara dari
alam tidak terkontaminasi dari suara-suara kendara yang yang lewat.
Pertanyaan no. 6 membahas tentang suara dari alam memberi
kesan nyaman, nilai rata-rata yang didapatkan adalah sebesar 4,19
dengan jawaban terbanyak yaitu baik. Menurut analisis yang dilakukan
berdasarkan pengamatan, Lereng Anteng Panoramic Coffee Place
diuntungkan dengan letak yang jauh dari keramaian kota dan jauh dari
jalan kendaraan umum yang melewati jalan utama. Dimana suara dari
alam tidak terkontaminasi dari suara-suara kendara yang yang lewat.
Pertanyaan no. 7 membahas tentang Kafe memutar musik yang
membuat nyaman, nilai rata-rata yang didapatkan adalah sebesar 3,41
dengan jawaban terbanyak yaitu baik. Menurut analisis yang dilakukan
berdasarkan pengamatan, suara musik yang dikeluarkan melalui
pengeras suara berbaur dengan suara yang terdapat dari alam sekitar hal
tersebut dikarenakan Lereng Anteng Panoramic Coffee Place
menyajikan tempat yang terbuka agar pengunjung atau konsumen dapat
fokus menikmati daya tarik yang ditawarkan (pemandangan alam).
80
Pertanyaan no. 8 membahas tentang kebersihan di kafe, nilai rata-
rata yang didapatkan adalah sebesar 3,83 dengan jawaban terbanyak
yaitu baik. Menurut analisis yang dilakukan berdasarkan pengamatan,
kebersihan pada kafe selalu terjaga dikarenakan selalu ada pegawai
yang selalu cepat dalam melakukan clear up makanan yang telah
dimakan oleh tamu yang sudah habis dan dengan cepat merapikan
fasilitas yang digunakan kembali ke tempat semula.
b. Pengaruh Spatial Layout and Functionality terhadap Perilaku
Konsumen di Lereng Anteng Panoramic Coffee Place
Hasil dari uji-t pengaruh spatial layout and functionality
mendapatkan hasil yang tidak signifikan. Dapat dilihat bahwa dimensi
spatial layout and functionality mendapatkan skor t hitung sebesar
1,371 , nilai tersebut kurang dari nilai t tabel dimana nilai t tabel adalah
2,037. spatial layout and functionality memiliki 4 indikator dan 4
pertanyaan. pertanyaan no. 1 membahas tentang tata letak peralatan
furniture dengan nilai rata-rata yang didapatkan adalah sebesar 3,85
dengan jawaban terbanyak yaitu baik. Menurut analisis yang dilakukan
berdasarkan pengamatan, tata letak peralatan furniture tidak
berpengaruh dikarenakan dalam review tidak ada yang menyampaikan
tata letak furniture yang berada di Lereng Anteng sehingga tidak ada
informasi yang membuat konsumen/ pelanggan tau akan tata letak
furniture di Lereng Anteng. Berdasarkan hasil wawancara bersama Spv
Lereng Anteng bahwa lereng anteng berada dikawasan wisata Punclut
yang membuat konsumen atau pelanggan yang datang kesana adalah
81
atas nama wisata Punclut sehingga tata letak furniture tidak
mempengaruhi konsumen.
Pertanyaan nomor 2 membahas tentang tata letak ruangan kafe
dengan nilai rata-rata yang didapatkan adalah sebesar 3,74 dengan
jawaban terbanyak yaitu baik. Menurut analisis yang dilakukan
berdasarkan pengamatan, tata letak ruangan kafe tidak berpengaruh
dikarenakan pengunjung/ konsumen yang datang lebih ingin menikmati
pemandangan alam sekitar yang berada di kafe dibandingkan
memikirkan tata letak ruangan. Seharusnya yang memikirkan tata letak
ruangan itu adalah pihak dari Lereng Anteng sebagai penyedia jasa
yang lebih mengerti tentang kondisi sekitar bangunan, apakah lebih
sesuai membangun ruangan seperti apa baik indoor dan outdoor
maupun keduanya dengan desain ruangan yang lagi ramai saat ini
mengikuti trend, kemudian mengolah bangunan tersebut sedemikan
rupa sehingga pelanggan / konsumen yang datang tinggal menikmati
apa yang telah pihak Lereng Anteng sediakan. Konsumen / pengunjung
yang datang lebih ingin sekedar menikmati apa yang telah pihak
Lereng Anteng tawarkan tanpa harus memikirkan bagaimana itu terjadi.
Pertanyaan nomor 3 membahas tentang kebersihan furniture
dengan nilai rata-rata yang didapatkan adalah sebesar 3,84 dengan
jawaban terbanyak yaitu baik. Menurut analisis yang dilakukan
berdasarkan pengamatan, kebersihan furniture tidak berpengaruh
terhadap perilaku konsumen dikarenakan konsumen/ pengunjung yang
datang ke Lereng Anteng tidak tahu dan tidak ada review yang
82
menyatakan bahwa kebersihan furniture bersih atau tidaknya dengan
itu maka tidak mempengaruhi perilaku konsumen.
Pertanyaan nomor 4 membahas tentang furniture dan soket listrik
berfungsi dengan nilai rata-rata yang didapatkan adalah sebesar 4,08
dengan jawaban terbanyak yaitu baik. Menurut analisis yang dilakukan
berdasarkan pengamatan bahwa tidak ada review yang menanyakan
apakah Lereng Anteng memiliki furniture dan soket listrik berfungsi
dengan baik hal ini lah yang membuat furniture dan soket listrik tidak
berpengaruh terhadap perilaku konsumen.
c. Pengaruh Signs, Symbols and Artifacts terhadap Perilaku Konsumen di
Lereng Anteng Panoramic Coffee Place
Hasil dari uji-t pengaruh variabel signs, symbols and artifacts
terhadap variabel perilaku konsumen mendapatkan hasil yang
signifikan. Dapat dilihat bahwa dimensi signs, symbols and artifacts
mendapatkan skor t hitung sebesar 2,316 , nilai tersebut melebihi
hitungan t tabel dimana nilai t tabel adalah 2,037 Nilai tersebut
membuktikan bahwa variabel signs, symbols and artifacts berpengaruh
terhadap variabel perilaku konsumen. Signs, symbols and artifacts
memiliki 4 indikator dan 4 pertanyaan. pertanyaan no. 1 membahas
tentang papan nama lereng anteng mudah terlihat pada saat memasuki
area Punclut, jawaban dengan nilai rata-rata yang didapatkan adalah
sebesar 3,61 dengan jawaban terbanyak yaitu baik. Menurut analisis
yang dilakukan berdasarkan pengamatan, papan nama Lereng Anteng
Panoramic Coffee Place memiliki ukuran yang besar dan memiliki
83
cahaya pada saat malam hari yang membuat konsumen/ pelanggan
terarik untuk datang. Dengan papan nama yang besar, jelas, dan
menarik tersebut yang mempengaruhi perilaku konsumen.
Pertanyaan nomor 2 membahas tentang hiasan yang ada sudah
sesuai dengan tema kafe, jawaban dengan nilai rata-rata yang
didapatkan adalah sebesar 3,77 dengan jawaban terbanyak yaitu baik.
Menurut analisis yang dilakukan berdasarkan pengamatan, hiasan yang
menyesuaikan dengan tema di Lereng Anteng Panoramic Coffee Place
Pertanyaan nomor 3 membahas tentang dekorasi ruangan di kafe,
jawaban dengan nilai rata-rata yang didapatkan adalah sebesar 3,93
dengan jawaban terbanyak yaitu baik. Menurut analisis yang dilakukan
berdasarkan pengamatan, dekorasi ruangan di Lereng Anteng
Panaromic Coffee Place terbagi menjadi 2, yang pertama ruangan
indoor dengan dekorasi meja, sofa, binbag. Sedangkan untuk ruangan
outdoor menggunakan dekorasi tenda-tenda yang didalamnya terdapat
meja kecil serta bantal persegi sebagai alas untuk duduk. Hal tersebut
yang mempengaruhi perilaku konsumen.
Pertanyaan nomor 4 membahas tentang tanda atau petunjuk arah
memberikan informasi dengan baik dalam menunjukkan (kasir,
ruangan outdoor, toilet), jawaban dengan nilai rata-rata yang
didapatkan adalah sebesar 3,81 dengan jawaban terbanyak yaitu baik.
Menurut analisis yang dilakukan berdasarkan pengamatan, tanda-tanda
petunjuk arah di Lereng Anteng Panaromic Coffee Place sudah di buat
dengan jelas mulai dari kasir yang berada di depan, petunjuk arah toilet,
84
serta petunjuk arah yang menunjukkan ruangan outdoor dimana tanda-
tanda tersebut mempermudah konsumen/ pelanggan memperoleh
informasi dalam mencari tempat tersebut. Hal tersebut yang
mempengaruhi perilaku konsumen .
85
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang telah dijabarkan pada bab 4, maka dari
itu penulis dapat menyimpulkan bahwa kesimpulan yang dapat diambil akan
dijelaskan pada jabaran di bawah ini:
1. Kondisi servicescape di Lereng Anteng Panoramic Coffee Place
Kondisi servicescape yang berada di Lereng Anteng Panoramic Coffee
Place yang dirasakan oleh responden yang berkunjung ke Lereng Anteng
dilihat dari hasil data olah yang di dapat membuktikan bahwa servicescape
yang di berikan oleh pihak Lereng Anteng sudah baik dilihat dari nilai rata-
rata sebesar 3,84.
2. Perilaku konsumen di Lereng Anteng Panoramic Coffee Place
Kondisi perilaku konsumen yang berada di Lereng Anteng Panoramic
Coffee Place yang di nyatakan oleh responden yang berkunjung ke Lereng
Anteng dilihat dari hasil data olah yang di dapat membuktikan bahwa
perilaku konsumen yang datang ke Lereng Anteng setuju bahwa kafe yang
memiliki servicescape yang baik memberikan nilai lebih kepada konsumen
yang datang dilihat dari nilai rata-rata sebesar 3,86.
86
3. Pengaruh servicescape terhadap perilaku konsumen di Lereng Anteng
Panoramic Coffee Place
Hasil dari R Square menunjukkan bahwa nilai yang diperoleh adalah
0,504 yang berarti memberikan efek/ pengaruh sebesar 50,4 persen secara
simultan yang termasuk dalam dimensi servicescape yaitu ambient condition
(kondisi lingkungan sekitar Lereng Anteng), spatial layout, functionality, dan
sign, symbols, artifact . Sedangkan sisanya 49,6 dari variabel lain yang tidak
diteliti oleh penulis.
B. Saran
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan pada bab 4 dan
kesimpulan, kemudian penulis mengajukan beberapa saran yang dapat
diterapkan untuk meningkatkan perilaku konsumen. Berikut ini adalah saran dari
hasil penelitian:
1. Berdasarkan hasil penelitian, servicescape yang berada di Lereng Anteng
Panoramic Coffee Place sudah baik. Sebaiknya pihak Lereng Anteng
Panoramic Coffee Place harus menjaga dan meningkatkan lagi kualitas dari
servicescape yang menjadi kekuatan dari Lereng Anteng Panoramic Coffee
Place tersebut sehingga tidak kalah dari tempat-tempat yang ada di
sekitarnya.
2. Berdasarkan hasil penelitian, perilaku konsumen yang berada di Lereng
Anteng Panoramic Coffee Place sudah setuju bahwa kafe yang memiliki
servicescape yang baik memberikan nilai lebih kepada konsumen sehingga
pihak Lereng Anteng Panoramic Coffee Place lebih bisa menjaga dan
87
meningkatkan bahwa servicescape merupakan hal sangat penting bagi
perilaku konsumen yang ingin berkunjung ke sebuah tempat.
3. Berdasarkan hasil penelitian, pengaruh servicescape terhadap perilkaku
konsumen di Lereng Anteng Panoramic Coffee Place memiliki pengaruh
pengaruh sebesar 50,4 persen secara simultan sehingga servicescape tersebut
menjadi hal yang terpenting dan harus dijaga serta ditingkatkan dikarenakan
servicescape memiliki pengaruh yang besar, sebesar 50,4 persen hanya dari
dimensi servicescape saja.
88
DAFTAR PUSTAKA
Abdurahman, M. &. (2011). Dasar- dasar Metode Statistika Untuk Penelitian.
Bandung: Pustaka Setia.
Bitner, M. J. (1992). Servicescape: The Impact Of Physical Surrounding On
Customer and Employees. Journal Of Marketing, 56 (2), 57-71.
D.N, G. (2012). Dasar-dasar Ekonometrika. Jakarta: Selemba Empat.
Dajan, A. (n.d.). Pengantar Metode Statistik II. Jakarta: LP3ES.
Daryanto. (2011). Manajemen Pemasaran : Sari Kuliah. Bandung: Satu Nusa.
Endar, Sugiarto, & Sulartiningrum, S. (1996). Pengantar Industri Akomodasi Dan
Restoran. Gramedia Pustaka Utama: Jakarta.
Gozali, I. (2006). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Heizer, J., Render, B., & Munson, C. (2005). Operation Management. Jakarta:
Salemba Empat.
Hidayat, F. (2016). Pengaruh Dimensi Lingkungan Fisik Terhadap Kepuasan
Konsumen.
Lovelock, C., Wirtz, J., & Mussry, J. (2011). Pemasaran Jasa: Manusia,
Teknologi, dan Strategi (Perspektif Indonesia). Jakarta: Erlangga.
Marsum, A. W. (2005). Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta:
Andi.
Maslow, A. H. (1987). Motivation and Personality. New York: Addison Wesley
Longman inc.
Mudie, Peter and Angela Pirrie. (2006). Service Management. Elsevier Ltd.
Nasional, D. P. (1989). Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka.
Nurgiyanto, B. G. (2012). Statistika Terapan Untuk Penelitian-Penelitian Ilmu
Sosial. Yogyakarta: Gajah Mada University Press.
Philip, Kevin Lane Keller, Kotler. (2016). Marketing Managemen. Pearson
Educating, Inc.
Rahmawati, A. U. (2016, October 21). 10 Cafe Instagramable di Bandung.
Retrieved from Info Bandung: http://www.infobdg.com/v2/10-cafe-
instagramable-di-bandung/10/
89
Rao, K. R. (2017). Service Marketing. India: Noida.
Setiadi, N. (2005). Perilaku Konsumen. Jakarta: Kencana.
Soetarlinah, S. (2000). Penyusunan dan Mengevaluasi Laporan Penelitian.
Jakarta: Universitas Indonesia.
Sudjana. (2005). Metode Statistika. Bandung: Taristo.
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta.
Sukmadinata. (2011). Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Remaja
Rosdakarya.
Sumarwan, U. (2011). Perilaku Konsumen. Bogor: Ghalia Indonesia.
Supranto, J. (2000). Statistik (Teori dan Aplikasi). Jakarta: Erlangga.
Verma, H. V. (2012). Service Marketing. India: Pearson Education.
Widiyanto, I. (2008). Metodologi Penelitian. Semarang: Badan Penerbit Undip.
Yazid. (2008). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.
90
LAMPIRAN
91
LAMPIRAN 1
PEDOMAN WAWANCARA
No Pertanyaan Jawaban
1 Tanggal Berdirinya Lereng Anteng
Panoramic Coffee Place
Lereng Anteng Panoramic Coffee
Place berdiri tanggal 06 juli 2016
2 Lahan yang digunakan untuk
membangun Lereng Anteng
Panoramic Coffee Place
Lahan yang digunakan untuk
membangun Lereng Anteng
Panoramic Coffee Place
merupakan lahan kontrak dengan
kawasan wisata Punclut
3 Pemilik Lereng Anteng Panoramic
Coffee Place
Pemilik dari Lereng Anteng
Panoramic Coffee Place terbagi
menjadi 6 owner. Dengan pemilik
saham terbesar dipegang oleh
Bapak Olaf
4 Kenapa nama yang digunakan itu
adalah Lereng Anteng Panoramic
Coffee Place
Diambil dari kata Lereng yang
berupa Perbukitan, Anteng yang
memiliki arti santai, sedangkan
Panoramic Coffee Place
merupakan produk yang di angkat
berupa minuman kopi
5 Kenapa memilih tempat berdirinya di
Punclut
Dikarenakan untuk di kota
Bandung sudah memiliki berbagai
macam banyak kafe, sedangkan
daerah Punclut merupakan
alternatif jalan menuju Lembang
dengan hal itu lah Lereng Anteng
berdiri di daerah Punclut
92
LAMPIRAN 2
KUESIONER
Profil Responden
1. Jenis Kelamin
o Pria o Wanita
2. Usia
o < 20
tahun
o 31-40
tahun
o 21-30
tahun
o 41-50
tahun
o > 50 tahun
3. Asal Daerah
o Bandung o Bekasi
o Jakarta o Tangerang
o Bogor o Lainnya…..
4. Pendidikan Terakhir
o SMA
Sederajat
o S2/ S3
o Diploma/
S1
o Lainnya…..
5. Pekerjaan
o Pelajar/
Mahasiswa
o Karyawan/
Pegawai
o PNS o Wirausaha
o Profesional o Lainnya…..
6. Jumlah Total
Pendapatan Per Bulan
Dalam Keluarga
o < Rp
1.000.000
o Rp
1.100.000
– Rp
2.800.000
o >Rp 2.800.000
7. Intensitas Kunjungan / Bln
o 1 Kali o 3 Kali
o 2 Kali o Lebih dari 3
kali
93
Kuesioner Servicescape
Berilah tanda () pada kolom sebelah kanan tyang sesuai dengan pendapat Anda
terhadap pernyataan- pernyataan di bawah ini:
Skor 1= SK ( Sangat Kurang )
2= K ( Kurang )
3= C ( Cukup )
4= B ( Baik )
5= SB ( Sangat Baik )
No Pernyataan SK K C B SB
1 2 3 4 5
Ambient Condition / Kondisi Lingkungan Sekitar Lereng Anteng
1. Suhu udara di kafe
2. Pencahayaan di luar ruangan (outdoor)
3. Pencahayaan di dalam ruangan (indoor)
4. Warna pada bangunan kafe memberikan
kesan nyaman
5. Aroma yang terdapat pada kafe membuat
relaks
6. Suara dari alam membuat kesan nyaman
7. Kafe memutar musik yang membuat
nyaman
8. Kebersihan di kafe
Spatial Layout, Functionality / Tata ruangan dan Kegunaan di Lereng Anteng
1. Tata letak peralatan furniture
2. Tata letak ruangan kafe
3. Kebersihan furniture
4. Furniture dan soket listrik berfungsi
Sign, Symbols, Artifact / Tanda, Simbol dan Artefak di Lereng Anteng
1. Papan nama Lereng Anteng mudah
terlihat pada saat memasuki area Punclut
2. Hiasan yang ada sudah sesuai dengan
tema kafe
3. Dekorasi ruangan di kafe
4. Tanda atau petunjuk arah memberikan
informasi dengan baik dalam
menunjukkan (kasir, ruangan outdoor,
toilet)
94
Kuesioner Perilaku Konsumen
Berilah tanda () pada kolom sebelah kanan tyang sesuai dengan pendapat Anda
terhadap pernyataan- pernyataan di bawah ini:
Skor 1= STS ( Sangat Tidak Setuju )
2= TS ( Tidak Setuju )
3= N ( Netral )
4= S ( Setuju )
5= SS ( Sangat Setuju )
No Pernyataan STS TS N S SS
1 2 3 4 5
Budaya
1. Servicescape (lingkungan fisik ) menjadi
hal yang utama saat datang ke sebuah
kafe
2. Kafe yang memiliki servicescape
(lingkungan fisik) yang baik banyak
terdapat di daerah punclut
3. Kafe yang memiliki servicescape
(lingkungan fisik) yang baik
mencerminkan kelas sosial saya sebagai
penikmat suasana yang bagus
Sosial
1. Saya datang ke kafe yang memiliki
servicescape (lingkungan fisik) yang baik
karena adanya pengaruh dari lingkungan
tempat tinggal saya
2. Saya datang ke kafe yang memiliki
servicescape (lingkungan fisik) yang baik
karena adanya pengalaman dari anggota
keluarga
3. Saya datang ke kafe yang memiliki
servicescape (lingkungan fisik) yang baik
karena adanya pengaruh dari teman
Pribadi
1. Saya datang ke kafe yang memiliki
servicescape (lingkungan fisik) yang baik
karena sesuai dengan usia dan siklus
hidup saya
2. Saya datang ke kafe yang memiliki
servicescape (lingkungan fisik) yang baik
karena sesuai dengan pekerjaan saya
95
3. Saya datang ke kafe yang memiliki
servicescape (lingkungan fisik) yang baik
karena sesuai dengan ekonomi saya
Psikologis
1. Saya termotifasi datang datang ke kafe
yang memiliki servicescape (lingkungan
fisik) yang baik karena memiliki nilai
lebih dibanding kafe yang biasa saja
2. Saya datang ke kafe yang memiliki
servicescape (lingkungan fisik) yang baik
karena adanya presepsi bahwa kafe
dengan servicescape (lingkungan fisik)
yang baik itu lebih menarik dan nyaman
3. Saya datang ke kafe yang memiliki
servicescape (lingkungan fisik) yang baik
karena saya sudah pernah merasakan
kelebihan dari kafe yang memiliki
servicescape (lingkungan fisik) yang baik
4. Saya datang ke kafe yang memiliki
servicescape (lingkungan fisik) yang baik
karena saya percaya bahwa kafe yang
memiliki servicescape (lingkungan fisik)
yang baik memberikan nilai lebih buat
saya
96
LAMPIRAN 3
FORM BIMBINGAN
97
98
99
100
101
102
LAMPIRAN 4
SURAT LOKUS
103
104
LAMPIRAN 5
DOKUMENTASI
Papan Nama Lereng Anteng pada Siang Hari
Papan nama Lereng Anteng pada Malam Hari
105
Tata Letak Balkon pada Siang Hari
Tata Letak Balkon pada Malam Hari
106
Tata Letak Tenda Kecil Pada Siang Hari
Tata Letak Tenda Kecil Pada Malam Hari
107
LAMPIRAN 6
TURNITIN
108
LAMPIRAN 7
BIODATA PENULIS
A. DATA PRIBADI
Nama : Muhammad Raditya
NIM : 201520563
Tempat, Tanggal Lahir : Bontang, 12 Desember 1997
Agama : Islam
Alamat : Jl. Markoni No. 01
Damnah Setajam, Kabupaten Lingga
Kepulauan Riau
Email :
B. DATA ORANG TUA
Nama Ayah : Luthfi Mustafa
Pekerjaan : Pegawai Swasta
Agama : Islam
Nama Ibu : Alfa Andro Meda
Pekerjaan : Pegawai Negeri Sipil
Agama : Islam
Alamat : Jl. Markoni No. 01
Damnah Setajam, Kabupaten Lingga
Kepulauan Riau
C. LATAR BELAKANG PENDIDIKAN
Nama Sekolah Tahun Ajaran
TK Bhayangkari 2002 - 2003
SDN 002 Dabo Singkep 2003 - 2009
SMPN 2 Dabo Singkep 2009 - 2012
SMAN 2 Dabo Singkep 2012 - 2015
Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung 2015 - Sekarang
PAS PHOTO