pengaruh word of mouth communications terhadap proses … · y mengacu pada proses pengambilan...

PENGARUH WORD OF MOUTH COMMUNICATIONS TERHADAP PROSESPENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN (STUDI DI KLINIK KECANTIKAN

AURAKU SKIN SOLUTION CIMAHI)

Ika Lestari Pujiana¹

¹Ilmu Komunikasi, Fakultas Komunikasi Dan Bisnis, Universitas Telkom

AbstrakABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh word of mouthcommunications terhadap proses pengambilan keputusan pembelian pelanggan di klinikkecantikan Auraku Skin Solution. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelangganklinik kecantikan Auraku Skin Solution pusat yang berlokasi di Cimahi. Pengambilan sampeldengan menggunakan non-probabilitas teknik sampling dengan pendekatan purposive sampling.Penelitian ini menggunakan kuesioner yang diberikan kepada 100 pelanggan Auraku di Cimahipada bulan Mei sampai Juli 2012. Selanjutnya data dianalisis menggunakan deskriptif kuantitatif.Hasil penelitian menunjukkan bahwa word of mouth communications memiliki berpengaruhpositif dan signifikan terhadap proses pengambilan keputusan pembelian pelanggan. Persamaanadalah Y=15.411+0,988X. Variabel X mengacu pada word of mouth communications dan variabelY mengacu pada proses pengambilan keputusan pembelian. Setelah data diolah, dihasilkan nilai(r) sebesar 0,660 menunjukkan adanya hubungan positif yang kuat. Kontribusi pengaruh word ofmouth communications terhadap proses pengambilan keputusan pembelian pelanggan sebesar43,5%, sisanya 56,5% dipengaruhi oleh variabel tidak diteliti. Uji hipotesis menunjukkan terdapatpengaruh antara word of mouth communications dan proses pengambilan keputusan pembelian.Kata kunci: word of mouth communications, proses pengambilan keputusan pembelianABSTRACT This research aims to find out how much influence the word of mouthcommunications against customer purchasing decision making procces in Auraku Skin Solutionbeauty clinic. Population used in this research is the Auraku Skin Solution center customer wholocated in Cimahi. Sampling using non-probability sampling techniques by purposive samplingapproach. This Research using questionnaires given to 100 Auraku customers in Cimahi duringMay until July 2012. Furthermore data analysed using descriptive quantitative. The result showedthat word of mouth communications has a positive influential and significant to the purchasedecision making procces. The equation is Y = 15.411 + 0,988X. Variable X refers to word of mouthcommunications and variable Y refers to purchasing decision making procces. After dataprocessing, shared values (r) by 0,660 indicating there are strong positive correlation.Contribution influence word of mouth communications against customer purchasing decisionmaking process amount 43,5%, another 56,5% affected by variable not explored. Hypotheses testindicates there are influence between word of mouth communications and purchase decisionmaking process. Keywords : word of mouth communications, purchase decision making procces

Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)

Tugas Akhir - 2012

Fakultas Komunikasi dan Bisnis Program Studi S1 Ilmu Komunikasi

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Objek Penelitian

Auraku Skin Solution merupakan klinik kecantikan pertama

yang ada di Kota Cimahi, berdiri pada tahun 2002 di Komplek Pondok

Mutiara 10 No.4. Pada tahun 2009 mulai membuka cabang di Jalan

Cipaganti Bandung dan pada awal Juli 2011 klinik ini pindah ke

tempat yang lebih luas di Ruko Perumahan Taman Mutiara M – 8 Kota

Cimahi sekaligus menjadi pusat. Saat ini klinik Auraku telah membuka

cabang dibeberapa Kota diantaranya Bandung di jalan Cipaganti, jalan

Sukabumi, dan jalan Margahayu Raya, Tangerang, Karawang,

Palembang, Lampung, Malang dan Bali.

Berdasarkan hasil wawancara dengan owner klinik Auraku,

ibu Evi Hafiza di Ruko Perumahan Taman Mutiara M – 8 (22 Mei

2012, pukul 19:30 s.d 20:00), klinik yang telah berdiri sepuluh tahun

ini tidak pernah menggunakan media promosi apapun. Meskipun

banyak dari media lokal seperti Bandung TV dan yellow pages baru-

baru ini menawarkan secara gratis untuk melakukan publikasi. Pada

awal tahun 2010 Auraku mulai mengembangkan bisnisnya dengan

sistem franchise dibeberapa Kota diantaranya Lampung, Palembang,

Malang dan Jakarta.

Tugas Akhir - 2012


2

Target pasar klinik Auraku adalah perempuan khususnya

masyarakat Kota Cimahi kalangan menengah kebawah usia 20

tahun ke atas yang ingin melakukan perawatan menggunakan

obat dokter yang disertai konsultasi. Saat kini pelanggan klinik

Auraku pusat telah lebih dari 11.000 pelanggan yang 10%

diantaranya adalah laki-laki dan juga berasal dari luar Kota

Cimahi. Setiap harinya klinik Auraku pusat ini memiliki

pengunjung rata-rata hingga 100 pelanggan, baik untuk

konsultasi, melakukan facial atau spa, maupun hanya sekedar

membeli produk.

Klinik “Auraku” Skin Solution tidak pernah melakukan

kegiatan promosi baik dengan menggunakan ATL (above the

line) maupun BTL (below the line). Dari pihak perusahaan hanya

menggunakan strategi pemasaran diantaranya seperti harga

produk yang jauh lebih murah dibandingkan klinik kecantikan

lain, memberikan pelayanan konsultasi konsumen via SMS pada

jam 8 malam, tetap melayani konsumen meskipun klinik sudah

tutup, mempertahankan kualitas produk, training kepada setiap

tenaga beautician baik pusat maupun cabang dan tempat yang

nyaman.

Alasan pihak klinik Auraku tidak menggunakan media

promosi karena nantinya biaya promosi akan dibebankan kepada

Tugas Akhir - 2012


3

konsumen sedangkan pasar dari klinik ini adalah kalangan

menengah ke bawah. Dalam mengembangkan bisnisnya, klinik

Auraku kini akan fokus kepada sistem franchise yang telah

dijalankan selama 2 tahun terakhir ini dan tetap mempertahankan

strategi pemasaran dari segi harga yang terjangkau, pemilihan

tempat yang strategis, dan mempertahankan kualitas produknya

agar terciptanya pelanggan yang loyal. (Berdasarkan hasil

wawancara dengan owner “Auraku” pada tanggal 22 Mei 2012

pukul 17.30)

Latar Belakang Penelitian

Dewasa ini klinik kecantikan berkembang pesat di

Indonesia. Seperti yang kita ketahui bahwa kebutuhan manusia

itu tidak terbatas, apabila sudah terpenuhi kebutuhan yang satu

maka timbul kebutuhan yang lain. Begitu pula dengan

meningkatnya kebutuhan manusia terutama kebutuhan

mempercantik diri baik wanita maupun pria, maka bisnis di

bidang klinik kecantikan makin berkembang.

Kebanyakan klinik kecantikan menawarkan jasa cukup

dengan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggannya. Di mana

bisnis ini harus berorientasi kepada kepuasan pelanggan agar

memenangkan persaingan melalui penyampaian produk dan jasa

berkualitas dengan harga bersaing. Dengan cara ini secara tidak

Tugas Akhir - 2012


4

langsung dapat menyebarluaskan usaha ini dari mulut ke mulut

atau word of mouth communications.

Setiap orang melakukan word of mouth communications

karena mereka ingin berbagi ide, opini dan informasi. Meskipun

produk dan jasa yang mereka gunakan dan rasakan memberikan

pengaruh baik atau buruk. Sangat wajar untuk membicarakannya

kepada orang lain, terkadang lewat word of mouthlah kita dapat

mengetahui secara jujur informasi tentang sebuah produk dan

jasa.

Dalam kegiatan pemasaran word of mouth

communications merupakan satu aktivitas yang dapat

menghasilkan publisitas, kegembiraan, dan informasi kepada

konsumen. Pada umumnya word of mouth communications akan

efektif apabila didukung oleh pengalaman riil, tanpa rekayasa

terhadap merek atau produk. Oleh karena itu, saat ini word of

mouth communications mampu dijadikan sarana utama dalam

kegiatan pemasaran dengan alasan keberhasilannya dalam

meningkatkan penjualan – low budget high impact marketing –

anggaran rendah dampak pemasarannya tinggi (Ali Hasan,

2010:36-37).

Banyak perusahaan yang mengaplikasikan word of mouth

communications menjadi bentuk komunikasi pemasaran mereka.

Tugas Akhir - 2012


5

Hal tersebut diadaptasi dari kesuksesan word of mouth

communications yang dipercaya lebih efektif mempengaruhi

keputusan membeli konsumen.

Sumardy, Marlin dan Melina dalam bukunya yang

berjudul The Power of Word of Mouth Marketing (2011)

menjabarkan beberapa contoh perusahaan yang sukses

memanfaatkan konsep komunikasi dari mulut ke mulut. Contoh

pertama adalah sabun cuci piring Sunlight melalui program Agen

100 Sunlight. Ibu-ibu diminta mengajak tetangganya untuk

membeli Sunlight dan kemudian mengirimkan bukti

bungkusannya untuk memenangkan berbagai hadiah menarik.

Dengan latar belakang ini, Sunlight memberi semangat dan

motivasi kepada ibu rumah tangga untuk mulai

merekomendasikan Sunlight kepada banyak orang (Sumardy, et

al, 2011: 205).

Contoh lain perusahaan besar yang sukses tanpa

menggunakan media promosi namun mampu meraih pasar dalam

jumlah yang besar adalah Apple. Mac, iPod, dan iPhone

merupakan tiga produk yang memiliki jutaan konsumen

diberbagai dunia. Keberhasilannya selain karena teknologi dan

inovasi, juga disebabkan oleh banyaknya konsumen yang secara

Tugas Akhir - 2012


6

bangga memberikan rekomendasi positif. (Sumardy, et al, 2011:

213)

Begitu pula dengan bisnis MLM (Multi Level Marketing)

yang memanfaatkan cerita dari konsumennya kepada orang lain

untuk mengembangkan bisnisnya. Salah satunya adalah

Tupperware, di mana konsep word of mouth communications

yang dijalankan yaitu dengan menggelar pesta di rumah salah

satu pelanggan dan diberikan hadiah berupa produk Tupperware

secara gratis. Jika dalam pesta tersebut terkumpul penjualan

dalam jumlah tertentu maka akan mendapatkan star atau point.

Mereka didorong untuk mengajak rekan-rekan mereka untuk

melakukan hal yang sama. (Sumardy, et al, 2011: 202)

Dalam bisnis di bidang produk kecantikan yang

berkembang pesat di Indonesia adalah Body Shop yang

merupakan franchise terbesar kedua didunia ini memliki sekitar

2.400 toko di 61 negara. Ada faktor yang membuat Body Shop

dibicarakan karena selalu melakukan kampanye yang menjadi

inspirasi bagi banyak masyarakat didunia dan hasilnya

pertumbuhan Body Shop per tahun mencapai 50%, dan harga

sahamnya semakin melonjak dari tahun ke tahun. (Sumardy,

2010: 126)

Tugas Akhir - 2012


7

Begitu pula dengan fenomena yang terjadi di lapangan,

bahwa klinik kecantikan Auraku pun menggunakan komunikasi

dari mulut ke mulut selama menjalankan bisnisnya. Hal tersebut

dipertegas oleh hasil wawancara penulis dengan owner (22 Mei

2012, pukul 19:30) bahwa klinik “Auraku” hanya

memanfaatkan konsep pemasaran melalui komunikasi dari mulut

ke mulut para pelanggannya.

Menurut Ali Hasan (2010:25) word of mouth dapat

menjadi sumber informasi yang kuat dalam mempengaruhi

keputusan pembelian. Pernyataan tersebut diperkuat dengan hasil

penelitian Ali Hasan (2010) yang dapat dilihat pada tabel di

bawah ini.

TABEL 1.1

Hasil Analisis Model Persamaan Struktural

Variabel Independen Indikator Variabel Dependen

Niat Membeli

R R^2

Pengetahuan Pelanggan 3 80 68

Tugas Akhir - 2012


8

Kualitas Pelayanan 3 77 63

Kepuasan Pelanggan 2 93 60

Kepercayaan 2 80 74

Word of Mouth 2 98 84

Sumber: Ali Hasan (2010: 27)

Tabel 1.1 merupakan hasil riset dalam Marketing dari

Mulut ke Mulut Ali Hasan (2010: 26-27) dengan menggunakan

1900 unit analisis dalam model persamaan struktural peran

dominan pengetahuan konsumen, kualitas layanan, kepuasan,

kepercayaan, dan word of mouth dalam membangun niat

pembelian. Diperoleh hasil secara statistik sangat signifikan (to >

2,33, p < 0.1) dimana strategi word of mouth terbukti sangat

bermanfaat karena teridentifikasi sebagai faktor yang kuat dalam

pembelian industri jasa.

Klinik kecantikan merupakan salah satu industri jasa

yang sering memanfaatkan strategi word of mouth. Seperti yang

kita tahu bahwa sangat jarang ditemui klinik kecantikan yang

Tugas Akhir - 2012


9

menggunakan media promosi, mereka hanya berorientasi pada

kualitas pelayanan untuk menciptakan kepuasan pelanggan.

Beberapa contoh klinik kecantikan yang telah lebih dulu

sukses seperti Natasha, Erha, Mira Beauty dan London Beauty

Center (LBC) yang sudah mempunyai banyak cabang di

Indonesia ini tidak memfokuskan pada media promosi namun

memanfaatkan informasi dari mulut ke mulut para pelanggannya.

Meskipun beberapa dari mereka pernah memanfaatkan

media promosi salah satunya Natasha pada tahun 2008 yang

pernah melakukan promosi melalui media televisi. Namun hal

tersebut tidak berjalan secara terus menerus.

GAMBAR 1.1

TVC Natasha pada Tahun 2008

Sumber: Youtube

Klinik kecantikan dan perawatan merupakan industri

jasa yang sedang banyak diminati oleh masyarakat perkotaan, hal

ini menjadikan peluang dan kesempatan besar bagi bisnis ini

dalam meraih perhatian masyarakat Kota Cimahi yang baru

Tugas Akhir - 2012


10

berkembang 12 tahun ini. Di Kota Cimahi hanya ada tiga klinik

kecantikan dan perawatan yaitu “Auraku” Skin Solution, Griya

Geulis klinik Estetika dan Werisa Skin Care & Beauty Center.

Berikut adalah data klinik kecantikan yang ada di Kota Cimahi

dalam tabel 1.2.

TABEL 1.2

Daftar Klinik Kecantikan dan Perawatan di Kota Cimahi

No. klinik kecantikan dan Perawatan Tahun

Berdiri Jumlah Pelanggan 2012 Harga Produk Cabang

1. “Auraku” Skin Solution 2002 Pusat:

11.797

Cabang:

103 10.000 – 75.000 10

2. Griya Geulis Klinik Estetika 2005 6.983

40.000 – 200.000 -

3. Werisa Skin Care & Beauty Center 2009

2.766 25.000 – 150.000 -

Tugas Akhir - 2012


11

Sumber: Data Admin pada 15 Mei 2012 pukul 15.00

Berdasarkan data yang diperoleh dari admin klinik

kecantikan tersebut, klinik “Auraku” memiliki jumlah pelanggan

terbanyak yang sebagian besar adalah masyarakat umum Kota

Cimahi maupun dari luar kota tanpa memanfaatkan media

promosi apapun. Griya Geulis Klinik Estetika memanfaatkan

facebook dalam mengenalkan produknya kepada konsumen,

sedangkan Werisa Skin Care & Beauty Center menggunakan

poster sebagai alat promosinya. Berikut adalah alat promosi yang

digunakan kompetitor Auraku yang dapat dilihat pada gambar

1.2 dan 1.3.

GAMBAR 1.2

Alat Promosi Griya Geulis Klinik Estetika

Sumber: Hasil Pengamatan Penulis

Tugas Akhir - 2012


12

GAMBAR 1.3

Alat Promosi Werisa Skin Care & Beauty Center

Sumber: Hasil Pengamatan Penulis

Menurut hasil wawancara dengan owner klinik Auraku

(22 Mei 2012 pada pukul 19.30), setiap pelanggan baru yang

ditanya langsung olehnya mengaku mengetahui klinik Auraku

Skin Solution pusat di Ruko Perumahan Taman Mutiara M-8

dari temannya yang lebih dulu melakukan perawatan disini.

Berdasarkan pengamatan penulis dan hasil klarifikasi

kepada pihak klinik Auraku tidak pernah melakukan kegiatan

promosi resmi dalam bentuk iklan baik di media cetak maupun

media elektronik untuk mengkomunikasikan keberadaannya dan

untuk meningkatkan penjualan. Meskipun begitu, setiap harinya

Auraku dikunjungi oleh 100 pelanggan dan telah memiliki

sepuluh cabang. Selama ini Auraku hanya menggunakan strategi

pemasaran seperti, harga produk yang jauh lebih murah dengan

pesaing, lokasi yang strategis, kualitas produk dan memberikan

pelayanan yang baik.

Tugas Akhir - 2012


13

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:15-16) kunci utama

membangun hubungan pelanggan yang langgeng adalah

menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul.

Pelanggan yang puas akan menjadi pelanggan yang setia dan

memberikan pangsa bisnis yang lebih besar kepada perusahaan.

Dengan begitu, dalam mengkomunikasikan produk

kepada konsumen, klinik kecantikan ini menggunakan konsep

word of mouth communications. Hal tersebut menjadi alat

pemasaran yang menguntungkan bagi perkembangan pasar dan

bisnisnya, di mana yang tadinya hanya membuka praktek di

rumah kini telah membuka cabang di tujuh kota di Indonesia.

Namun, semua itu tidak lepas dari usaha-usaha pemasaran

Auraku yang sesuai dengan harapan pelanggan. Maka secara

otomatis pelanggan secara sukarela memasarkan Auraku kepada

calon pelanggan yang biasanya adalah orang terdekat.

Pelanggan yang puas tidak hanya melakukan pembelian

ulang saja, mereka akan memberi tahu tentang pengalaman baik

mereka dengan produk. Informasi positif yang didapat dari

teman, tetangga atau keluarga tersebut akan mengurangi risiko

pembelian, karena calon konsumen akan terlebih dulu melihat

dan mengamati produk yang akan dibeli.

Tugas Akhir - 2012


14

Komunikasi disini adalah jenis komunikasi pelanggan

yang dapat mempengaruhi calon konsumen dalam melakukan

kegiatan konsumsinya. Kegiatan konsumsinya tidak hanya

tindakan tindakan membeli saja tetapi mencakup seluruh tahapan

dalam proses pengambilan keputusan pembelian. Meliputi,

pencarian informasi, menentukan sumber informasi yang

dipercaya, adanya keterlibatan terhadap produk, hingga

pengambilan keputusan untuk menentukan pembelian.

Berdasarkan gagasan diatas peneliti tertarik untuk

menganalisis dampak komunikasi dari mulut ke mulut pelanggan

dalam mempengaruhi calon konsumen untuk melakukan

pembelian dengan judul “Pengaruh Word of Mouth

Communications terhadap Proses Pengambilan Keputusan

Pembelian” dengan objek pelanggan Klinik kecantikan Auraku

Skin Solution”.

1.3 Rumusan Masalah

Tugas Akhir - 2012


15

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas,

maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut :

Bagaimana tanggapan konsumen terhadap

penerimaan word of mouth communications dari pelanggan

klinik kecantikan Auraku Skin Solution Cimahi?

Bagaimana proses pengambilan keputusan

pembelian pelanggan klinik kecantikan “Auraku” Skin Solution

Cimahi?

Seberapa besar pengaruh word of mouth

communications terhadap proses pengambilan keputusan

pembelian konsumen pada klinik kecantikan “Auraku” Skin

Solution Cimahi?

Maksud dan Tujuan Penelitian

1.4.1 Maksud Penelitian

Adapun maksud yang ingin dicapai dalam penelitian ini

adalah:

Tugas Akhir - 2012


16

Mengetahui bagaimana pengaruh Word of Mouth

Communications terhadap proses pengambilan keputusan

pembelian pelanggan “Klinik kecantikan Auraku Skin Solution

Kota Cimahi”

Tujuan Penelitian

Dalam penelitian ini ditetapkan beberapa tujuan untuk

memfokuskan permasalahan dengan hasil akhir adalah laporan

akhir. Adapun tujuan dari penulisan adalah :

Mengetahui tanggapan konsumen mengenai

penerimaan word of mouth communications dari pelanggan

klinik kecantikan Auraku Skin Solution Cimahi

Mengetahui proses pengambilan keputusan

pembelian pelanggan klinik kecantikan “Auraku” Skin Solution

Cimahi

Mengetahui seberapa besar pengaruh word of

mouth communications terhadap proses pengambilan keputusan

pembelian konsumen pada klinik kecantikan “Auraku” Skin

Solution Cimahi

Tugas Akhir - 2012


17

1.5 Kegunaan Penelitian

Dengan dibuatnya penelitian ini, penulis berharap bahwa

hasil akhirnya dapat memberikan kegunaan baik bagi penulis dan

bagi pihak yang membutuhkan seperti:

Bagi Penulis

Penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan

penulis dalam mengaplikasikan teori-teori yang selama ini

dipelajari dengan menerapkan kepada fenomena pemasaran

secara nyata.

Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan menjadi masukan untuk dapat

lebih mengembangkan strategi pemasaran yang efektif untuk

kedepannya.

Bagi pihak lain

Penelitian ini diharapkan dapat menambah dan

melengkapi penelitian mengenai word of mouth communications

dan proses pengambilan keputusan pembelian.

Tugas Akhir - 2012


18

1.6 Sistematika Penulisan Skripsi

Sistematika penulisan ini disusun untuk memberikan

gambaran umum tentang penelitian yang dilakukan :

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab I berisi mengenai tinjauan terhadap objek studi,

latar belakang masalah, perumusan masalah, identifikasi

masalah, maksud dan tujuan dari penelitian, kegunaan penelitian,

dan sitematika penulisan skripsi.

BAB II LANDASAN TEORI

Berisi tinjauan pustaka yakni teori yang mendukung

penelitian, hipotesis penelitian, dan ruang lingkup penelitian.

BAB III METODE PENELITIAN

Pada bab III berisi mengenai jenis penelitian,

operasionalisasi variabel, tahapan penelitian dan skala

pengukuran, pengumpulan data, uji validitas, dan teknis analisis

data.

Tugas Akhir - 2012


19

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Hasil penelitian dan pembahasannya harus diuraikan

secara kronologis dan sistematis sesuai dengan perumusan

masalah serta tujuan penelitian. Sistematika pembahasan ini akan

lebih tampak jelas luas cakupan, batas dan benang merahnya

apabila disajikan dalam sub-judul tersendiri.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Dalam bab V disajikan penafsiran dan pemaknaan

peneliti terhadap hasil analisis temuan penelitian, yang disajikan

dalam bentuk kesimpulan penelitian.


Tugas Akhir - 2012


BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Dari rumusan masalah penelitian yang diajukan, maka analisis

data yang telah dilakukan dan pembahasan yang telah dikemukakan

pada bab sebelumnya, dapat ditarik beberapa kesimpulan dari

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Tanggapan responden (pelanggan) terhadap penerimaan word of

mouth communications dari pelanggan klinik kecantikan Auraku

Skin Solution tergolong baik karena sebanyak 70% dari responden

tertarik dengan cerita pengalaman sumber WOMC mengenai

produk. Dan dari hasil perhitungan variabel WOMC didapatkan

hasil 76,72% yang termasuk dalam kategori baik karena berada

dalam garis kontinum antara 62,50% - 81,25%.

2. Proses pengambilan keputusan pembelian konsumen di klinik

Auraku termasuk kedalam kategori baik dengan persentasi

76,23% yang terletak antara rentang 62,50% dan 81,25%. Dimana

dalam proses pengambilan keputusannya, konsumen secara aktif

dan dengan sengaja mencari informasi, sebanyak 44% responden

direkomendasikan oleh 2 orang, pelanggan pun melakukan

percobaan sebelumnya terhadap produk setelah sesuai dengan

harapan, maka memutuskan untuk melakukan perawatan secara

rutin.

3. Hasil pengujian regresi linier sederhana menunjukkan bahwa

variabel X (word of mouth communications) berpengaruh positif

Tugas Akhir - 2012


terhadap variabel Y (proses pengambilan keputusan pembelian).

Pada pengujian analisis korelasi Pearson menghasilkan koefisien

korelasi (r) sebesar 0,660 yang berarti kedua variabel memiliki

hubungan yang kuat. WOMC dikatakan kuat dalam

mempengaruhi keputusan konsumen karena memberikan manfaat

kepada yang bertanya dengan pengalaman langsung tentang

produk melalui pengalaman teman dan kerabat. Hasil penelitian

ini adalah word of mouth communications memiliki pengaruh

sebesar 43,5% terhadap proses pengambilan keputusan pembelian.

Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa terdapat beberapa

konsumen yang memutuskan melakukan perawatan di klinik

kecantikan Auraku Skin Solution setelah menerima informasi

dari mulut ke mulut (word of mouth communications) pelanggan

klinik Auraku (sumber WOMC) secara langsung.

5.2 Saran

5.2.1 Saran Bagi Klinik Kecantikan Auraku Skin Solution

Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini,

maka diajukan saran-saran sebagai pelengkap terhadap hasil penelitian.

Saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut:

1. Pelanggan klinik kecantikan Auraku Skin Solution kebanyakan

adalah wanita dewasa dengan ekonomi diatas rata-rata, maka

perlu adanya penyesuaian dengan karakteristik dan lifestyle

mereka untuk meningkatkan prestige dengan memperbaiki

fasilitas seperti; memiliki desain interior yang khas agar

mewakili brand dari Auraku itu sendiri, ruang tunggu yang

Tugas Akhir - 2012


lebih luas, ruangan yang difasilitasi wifi dan memperluas area

parkir.

2. Klinik kecantikan Auraku Skin Solution perlu memiliki

database pelanggan dengan menggunakan peralatan yang lebih

modern yang ditunjang dengan SDM yang diberikan pelatihan

ataupun disekolahkan agar lebih efektif dan efisien.

3. Dari hasil penelitian yang menunjukan bahwa WOMC

berpengaruh kuat terhadap proses pengambilan keputusan

pembelian pelanggannya, maka dapat dijadikan sebagai

strategi pemasaran dengan mendorong terjadinya WOM

(amplified WOM/by design) dengan merangsang customer

dengan memberikan reward setelah mengajak temannya atau

meberikan voucher facial gratis bagi pelanggan baru.

5.2.2 Saran Bagi Penelitian Selanjutnya

1. Sebaiknya penelitian selanjutnya tidak hanya mengulas tentang

word of mouth communications saja, tetapi juga bisa

menggabungkan dengan strategi pemasaran perusahaannya.

2. Peneliti selanjutnya dapat membuat penelitian mengenai studi

Word of Mouth Commucations namun dengan karakteristik

bisnis yang berbeda.

3. Dalam melakukan penelitian selanjutnya, dapat menggunakan

teknik analisis data dengan pengujian tiap sub variabel

sehingga dapat mendapatkan hasil kesimpulan secara spesifik.

Tugas Akhir - 2012


4. Peneliti selanjutnya juga dapat menggunakan metode

penelitian kualitatif ataupun kombinasi (mixed methods) untuk

mencari temuan dengan cara yang berbeda.


Tugas Akhir - 2012


DAFTAR PUSTAKA

Ferrinadewi, Erna. (2008). Merek dan Psikologi Konsumen. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Fill, Chris. (2009). Marketing Communications, (Edisi ke-5). Pearson Education Limited.

Hasan, Ali. (2010). Marketing dati Mulut ke Mulut. Yogyakarta: Media Pressindo.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran. (Terjemahan, Edisi ke-12 jilid 1). Jakarta: PT Penerbit Erlangga.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. (Terjemahan, Edisi ke-13 jilid 1). Jakarta: PT Penerbit Erlangga.

______________________________________. (2009). Manajemen Pemasaran. (Terjemahan, Edisi ke-13 jilid 2). Jakarta: PT Penerbit Erlangga.

Mowen, John C., dan Michael Minor. (2002). Perilaku Konsumen. (Terjemahan, Edisi ke-5 jilid 1). Jakarta: PT Penerbit Erlangga.

________________________________. (2002). Perilaku Konsumen. (Terjemahan, Edisi ke-5 jilid 2). Jakarta: PT Penerbit Erlangga.

Nitisusastro, Mulyadi. (2012). Perilaku Konsumen: Dalam Perspektif Kewirausahaan. Bandung: Penerbit Alfabeta.

Prasetijo, Ristiyanti dan John J.O.I Ihalauw. (2005). Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Dani.

Rangkuti, Freddy. (2011). Riset Pemasaran. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Riduwan., dan Achmad Engkos Kuncoro. (2011). Cara Mudah Menggunakan dan Memaknai Path Analysis (Analisis Jalur). Bandung: Alfabeta.

Tugas Akhir - 2012


Riduwan. Metode dan Teknik Menyusun Tesis. (2010). Bandung:

Alfabeta.

Schiffman, Leon G., dan Leslie Lazar Kanuk. (2008). Perilaku Konsumen. (Terjemahan, edisi ke-7). PT Indeks.

Shimp, Terence, A. (2003). Periklanan Promosi Aspek Tambahan Komunikasi Terpadu. (Terjemahan, edisi ke-1 jilid 5). Jakarta: Erlangga.

Setiadi, Nugroho J. (2008). Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Kencana.

Smith, P. R., dan Jonathan Taylor. (2010). Marketing Communications: An Integrated Approach).

Sugiyono. (2009). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta

________. (2011). Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods.

Bandung: Alfabeta

Sumardy, Marlin Silviana, dan Meilina Melone. (2010). The Power of Word of Mouth Marketing. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Supramono dan Oktavian Jony Haryanto. (2005). Desain Proposal Penelitian Studi Pemasaran. Yogyakarta: Dani.

Suryani, Tatik. (2008). Perilaku Konsumen: Implikasi pada Strategi Pemasaran. (Edisi 1). Yogyakarta: Graha Ilmu.

Taniredja, Tukiran dan Mustafidah Hidayat. (2011). Penelitian Kuantitatif Sebuah Pengantar. Bandung: Penerbit Alfabeta.

Tjiptono Fandy (2009). Service Marketing. Esensi dan Aplikasi. Yogyakarta: Marknesis.

Griffin W. Ricky dan Ebert J. Ronald (2007). Bisnis (edisi ke-8 jilid 1). Penerbit Erlangga.

Tugas Akhir - 2012


Sumber: http://books.google.co.id/books?id=TGlFD_Huj7UC&pg=PA283&dq=karakteristik+konsumen+usia+antara+26+%E2%80%93+50+tahun&hl=id&sa=X&ei=WvACUOvlPMaGrAe1r4WoBg&ved=0CCwQ6AEwAA#v=onepage&q=karakteristik%20konsumen%20usia%20antara%2026%20%E2%80%93%2050%20tahun&f=false

Sumber Skripsi dan Jurnal

Erida. Pengaruh kepuasan konsumen dan intensif terhadap perilaku WOM (Word Of Mouth) konsumen jasa angkutan penumpang bis antar kota antar propinsi kelas eksekutif di Bandung. Jurnal Manajemen Pemasaran Modern Vol. 1 No.1 Januari-Juni 2009 (24 Januari 2012)

Sumber: http://www.findthatfile.com/search-5662976-hPDF/download-documents-vol1no12009revisi-pdf.htm

Febriani, Dahniar., Endah Mujiasih, dan Unika Prihatsanti. Hubungan antara persepsi terhadap Word Of Mouth (WOM) dengan intensi membeli makanan vegetarian pada mahasiswa fakultas psikologi Universitas Diponogoro. Jurnal Psikologi Undip Vol. 10 No. 2, Oktober 2012 163-172

Sumber:http://www.ejournal.undip.ac.id/index.php/psikologi/article/view/2891

Fang, Cheng-Hsi., Tom M.Y. Lin, Fangyi Liu, Yu Hsiang Lin, (2011). Product Type and Word of Mouth:A Dyadic Perspective. Journal of Research in Interactive Marketing, Vol. 5 Iss: 2/3, pp.189 – 202

Sumber: www.emeraldinsight.com

Firmansyah. (2010). Hubungan Word of Mouth Communication (Komunikasi dari Mulut ke Mulut) dengan Keputusan

Tugas Akhir - 2012


Pembelian Konsumen: Studi Korelasional Jasa Rental VCD dan DVD pada Club Video Bandung. Unpad.

Ha, Hong-Youl. (2002) The Effects of Consumer Risk Perception on Pre-purchase Information in Online Auctions: Brand, Word-of-Mouth, and Customized Information. JCMC vol 8 (No. 1) Oktober 2002

Sumber: http://jcmc.indiana.edu/vol8/issue1/ha.html

Harumawati, Murbawani. (2011). Pengaruh word of mouth communication melalui media jejaring sosial terhadap proses keputusan pembelian kamera Lomography (Studi pada Komunitas Online Lomonesia Bandung). IM Telkom

Hidayat, Taufik. Parade Merek Rekomendasi Konsumen. SWA

sembada Edisi 29 April – 5 Juli 2009

Kurniawati, Ane dan Lutvia, Evi. (2011). Pengaruh Delivery Service dan Brand Image Terhadap Proses Keputusan Pembelian Konsumen (survey pada restoran Cepat Saji KFCAsia Plaza Tasikmalaya. Jurnal magister manajemen volume 4 nomor 2 juni 2011.

Lang, Bodo. (2011). How Word of Mouth Communication Varies Across Service Encounters. Managing Service Quality, Vol. 21 Iss: 6, pp.583 – 598


Mahyuni, Hendra. (2010). Hubungan Elektronik Word of Mouth Communication dengan Keputusan Konsumen Membeli iPhone 3GS: Studi di forum Mac Club Indonesia. Unpad.

Sukotjo, Hendri dan Radix A., Sumanto. Analisis Marketing Mix-7P (Product, Price, Promotion, Place, Participant, Procces, dan Physical Evidence) Terhadap Keputusan pembelian Produk Klinik Kecantikan Teta di Surabaya.

Tugas Akhir - 2012


Sumber:http://www.scribd.com/doc/77552514/Jurnal-Analisa-

Marketing-Mix

W. Glynn Mangold, Fred Miller, Gary R. Brockway, (1999), Word-of-Mouth Communication in The Service Marketplace. Journal of Services Marketing, Vol. 13 Iss: 1, pp.73 – 89


Zamil, Ahmad M. The Impact of Word of Mouth (WOM) on the Purchasing Decision of the Jordanian Consumer. Penelitian Journal of International Studies edisi 20, September 2011

Sumber: http://www.eurojournals.com/RJIS_20_03.pdf


Tugas Akhir - 2012


pengaruh word of mouth communications terhadap proses … · y mengacu pada proses pengambilan...

Documents