pengembangan program perbaikan kualitas … · melaksanakan checklist kebersihan menambah pendingin...

Tri Juwita Nurcahyawening NRP 9113201301 Dosen Pembimbing : Prof. Dr. Ir. Moses L. Singgih, MSc, MRegSc MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI ITS SURABAYA 2014

PENGEMBANGAN PROGRAM PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PADA USAHA JASA MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION

DEPLOYMENT (QFD)

PENDAHULUAN

METODOLOGI PENELITAN

TINJAUAN PUSTAKA

PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

ISI PEMBAHASAN:

ANALISA DAN PEMBAHASAN

KESIMPULAN DAN SARAN

PENDAHULUAN

Penurunan Jumlah Pengunjung Restoran X

LATAR BELAKANG

Jumlah Pengunjung Restoran X

(rata-rata per bulan)

Tahun 2010 Tahun 2011 Tahun 2012 Tahun 2013 Tahun 2014

6.602 orang 5.938

orang 5.292 orang 5.185 orang 4.726 orang

PERUMUSAN MASALAH & TUJUAN

Perumusan Masalah

Tujuan Penelitian

Bagaimana penilaian pelanggan terhadap kinerja restoran X dalam

memenuhi kebutuhan pelanggan?

Bagaimana cara meningkatkan kualitas berdasarkan kebutuhan pelanggan

yang dapat dilakukan oleh restoran X?

Mengetahui penilaian pelanggan terhadap kinerja restoran X dalam

memenuhi kebutuhan pelanggan.

Mengetahui prioritas dari respon teknis yang dapat dilakukan oleh

restoran X untuk dapat meningkatkan kualitas.

MANFAAT, BATASAN, & ASUMSI PENELITIAN

Manfaat

Dapat memberikan masukan kepada manajemen restoran X mengenai

prioritas program perbaikan kualitas.

1. Penelitian dilakukan di Restoran X yang berlokasi di Surabaya Town

Square.

2. Obyek penelitian adalah pelanggan Restoran X yang pernah mendatangi

restoran X dan restoran pesaing.

Batasan

Asumsi

Semua pelanggan yang datang ke restoran X dianggap memiliki selera yang sama.

TINJAUAN PUSTAKA

5 Dimensi Dasar Kualitas Layanan :

JASA DAN KUALITAS LAYANAN

Barang berwujud murni

Barang berwujud disertai jasa

Campuran

Jasa utama disertai barang dan jasa tambahan

Jasa Murni

(Kotler, 1995)

Tangibles (bukti langsung)

Reliability (kehandalan)

Responsiveness (daya tanggap)

Assurance (jaminan)

Empathy (empati)

(Zeithaml dan Bitner, 2000)

5 Klasifikasi Jasa:

JASA DAN KUALITAS

1) Kinerja (performance)

2) Features

3) Kehandalan

4) Conformance

5) Durability

6) Kemampuan pelayanan

7) Estetika

8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)

(Sembiring, 2014)

8 Dimesi Kualitas Barang

IDENTIFIKASI PESAING

Identifikasi pesaing dilakukan oleh manajer perusahaan dengan mempertimbangkan faktor-faktor berikut ini : Jenis produk yang ditawarkan Harga Lokasi Segmen pasar (Mohammed et al., 1994)

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

Design requirement or “Hows”

(C)

Correlation between the

“Whats” and the “Hows”

(D)

Customer

needs or

“Whats”

(A)

Priority

assigned to

customer

needs and

Competitive

assessment

(B)

Priorities assigned to design requirements

(F)

Correlation

between “Hows”

(E)

The House of Quality (Tan dan Pawitra, 2001)

Voice of Customer

Respon Teknis

METODOLOGI PENELITIAN

DIAGRAM ALIR

PENELITIAN

MULAI

STUDI LAPANGAN DAN

IDENTIFIKASI MASALAH

PENETAPAN RUMUSAN MASALAH

DAN TUJUAN PENELITIAN

STUDI PUSTAKA

PENGUMPULAN DATA PRIMER DAN DATA

SEKUNDER

PEMBUATAN DAN PENYEBARAN KUESIONER

DATA HOMOGEN, VALID DAN RELIABEL?

SELESAI

YA


TAHAP I :

IDENTIFIKASI

MASALAH

TAHAP II :

STUDI PUSTAKA

TAHAP III :

PENGUMPULAN

DATA

TAHAP IV :

PENGOLAHAN DAN

ANALISA DATA

TAHAP V :

KESIMPULAN DAN

SARAN

TIDAK

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

1. PENYUSUNAN HOUSE OF QUALITY (HoQ)

2. PENENTUAN PRIORITAS PROGRAM PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN



PENGUMPULAN DATA (1)

Pengumpulan Data primer dan Data Sekunder

Identifikasi Pesaing

Nama Restoran Produk Harga Lokasi Segmen Pasar


KUESIONER (1)

Jumlah Sampel

Pengunjung Restoran X berjumlah

5.096 orang/bulan. Populasi

99 orang

Isi kuesioner Atribut -> diskusi dengan manajemen restoran X

Isi kuesioner

1. Identitas Pelanggan


KUESIONER (2)

Isi kuesioner

2. Tingkat Kepentingan

atribut

Skala Tingkat Kepentingan

1 Sangat Tidak Penting

2 Tidak Penting

3 Netral

4 Penting

5 Sangat Penting

3. Tingkat Kinerja restoran

X dan restoran pesaing

Skala Tingkat Kinerja

1 Sangat Tidak Puas

2 Tidak Puas

3 Netral

4 Puas

5 Sangat Puas

PENGOLAHAN DAN ANALISA DATA (1)

n = Jumlah anggota sampel

X = Skor pertanyaan

Y = Skor total

R hitung ini dibandingkan dengan r

tabel, bila nilai R hitung > r tabel maka

kuesioner valid.

R tabel diperoleh dengan nilai df = n-2

dan tingkat signifikansi 0.05

Uji Validitas


Uji reabilitas

Suatu instrumen alat ukur dikatakan reliabel dan bisa diproses

pada tahap selanjutnya jika nilai Croanbach Alpha > 0,7 (Sekaran,

2006).

Uji homogenitas

Perhitungan uji homogenitas yang menggunakan perangkat lunak

SPSS adalah pengujian dengan menggunakan uji Levene

statistics. Jika nilai Levene statistic > 0,05 maka data adalah

homogen.


House of Quality (1)


(C)



(D)

Customer

needs or

“Whats”

(A)

Priority

assigned to

customer

needs and

Competitive

assessment

(B)


(F)

Correlation

between “Hows”

(E)

1

2

3

4

5

6




(C)



(D)

Customer

needs or

“Whats”

(A)

Priority

assigned to

customer

needs and

Competitive

assessment

(B)


(F)

Correlation

between “Hows”

(E)

1

2

3

4

5

6

Bobot tingkat kepentingan

Goal : mempertimbangkan nilai kinerja

restoran dan restoran pesaing serta

kemampuan perusahaan melalui

brainstroming dengan pihak restoran X

Raw weight = bobot kepentingan x

improvement ratio




(C)



(D)

Customer

needs or

“Whats”

(A)

Priority

assigned to

customer

needs and

Competitive

assessment

(B)


(F)

Correlation

between “Hows”

(E)

1

2

3

4

5

6

Contribution =Σ (normalized raw weight x

nilai numerik relationship)

Nilai ini yang akan memberikan

prioritas perbaikan kualitas

PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA


Item

Pembanding

Nama Restoran

Restoran X Restoran Y Restoran A Restoran B Restoran C

Produk Western

food

Western

food

Western

food

Western

food

Western

food

Lokasi Sutos Sutos Sutos Sutos Sutos

Segmen

pasar

Ekonomi

menengah

atas

Ekonomi

menengah

atas

Ekonomi

menengah

atas

Ekonomi

menengah

atas

Ekonomi

menengah

atas

Pangsa Pasar 25% 23,5% 14,2% 21,3% 16%

PENYUSUNAN KUESIONER (1)

Dimesi Produk Atribut Pertanyaan Kuesioner

Conformance Rasa makanan dan minuman

Perceived quality Desain menu secara visual,

Variasi makanan dan minuman

Estetika Bentuk penyajian hidangan secara visual

PENYUSUNAN

KUESIONER (2)

Dimensi

Layanan

Atribut Pertanyaan Kuesioner

Tangibles Tata ruang dan dekorasi ruang

Tatanan meja makan

Kebersihan ruang

Temperatur ruang

Kenyamanan meja dan kursi

Kerapihan penampilan dari karyawan

Kebersihan toilet

Ketersediaan perlengkapan toilet

Reliability Waktu untuk menyajikan hidangan

Kemudahan menghubungi karyawan

Kemampuan karyawan pertanyaan mengenai restoran

Kejelasan tulisan pada struk/bill

Kehandalan mesin transaksi

Kelancaran air kran dan toilet

Responsiveness Keramahan dan kesigapan karyawan

Penanganan komplain oleh karyawan

Lamanya pengantaran bill/struk ke meja pelanggan

Assurance Kesesuaian hidangan dengan pesanan

Kesesuaian struk/bill dengan pesanan

Keamanan transaksi

Ketepatan jumlah uang kembali

Empathy Empati karyawan dalam membantu kebutuhan

HASIL UJI

VALIDITAS

KUESIONER

PENELITIAN

HASIL UJI REABILITAS DAN UJI HOMOGENITAS

KUESIONER PENELITIAN

PENYUSUNAN HOQ – WHAT’S

PENYUSUNAN HOQ – HOW’S

Mengganti variasi makanan dan minuman

Melakukan pengetesan rasa makanan dan

minuman

Merubah bentuk penyajian hidangan

Merubah desain visual buku menu

Menambah jumlah karyawan

Memberikan pelatihan kepada karyawan

Melaksanakan checklist kebersihan

Menambah pendingin udara

Merubah tata ruang

Menambah / mengganti dekorasi ruang

Mengganti sofa

PENYUSUNAN HOQ - RELATIONSHIP MATRIX

Rasa makanan dan minuman

Desain menu secara visual

Layout dan dekorasi ruang

Waktu menyajikan hidangan

Variasi menu makanan dan

minuman

Bentuk penyajian hidangan

Kesesuaian hidangan dengan

pesanan

Cust

om

er N

eeds

(What’s

)

Mer

ub

ah b

entu

k p

eny

ajia

n

hid

ang

an

Mer

ub

ah d

esai

n v

isual

bu

ku

men

u

Men

ambah

jum

lah k

ary

awan

Mem

ber

ikan

pel

atih

an

kep

ada

kar

yaw

anM

elak

sanak

an c

hec

kli

st

keb

ersi

han

Men

ambah

pen

din

gin

ud

ara

Mer

ub

ah l

ayout

ruan

g

Men

ambah

/ m

enggan

ti

dek

ora

si r

uan

g

Pen

get

esan

ras

a m

akan

an

dan

min

um

an

Men

gg

anti

sofa

Men

gg

anti

var

iasi

mak

anan

dan

min

um

an

Tatanan meja makan

Kebersihan ruang

Temperatur ruang


Kerapihan penampilan dari

karyawanKeramahan dan kesigapan

karyawanKemudahan menghubungi

karyawanKemampuan karyawan dalam

menjawab pertanyaanEmpati karyawan dalam membantu

kebutuhan pelangganPenanganan komplain oleh

karyawan Lamanya pengantaran bill/struk ke

meja pelangganKesesuaian struk/bill dengan

pesanan


Keamanan transaksi



Kebersihan toilet



Technical Response (How’s)

PENYUSUNAN HOQ – TECHNICAL CORRELATION

PENYUSUNAN HOQ –

PLANNING MATRIX

(IMPORTANCE TO

CUSTOMER)

PENYUSUNAN HOQ –

PLANNING MATRIX

(CUSTOMER

SATISFACTION

PERFORMANCE)

PENYUSUNAN HOQ –

PLANNING MATRIX

(GOAL 1)

PENYUSUNAN HOQ –

PLANNING MATRIX

(GOAL 2)

PENYUSUNAN HOQ –

PLANNING MATRIX

(IMPROVEMENT

RATIO)

PENYUSUNAN HOQ –

PLANNING MATRIX

(RAW WEIGHT)

PENYUSUNAN HOQ –

TECHNICAL MATRIX






minuman



pesanan

Cus

tom

er N

eeds

(What’s)

9

Mer

ubah

ben

tuk

peny

ajia

n

hida

ngan

M

erub

ah d

esai

n vi

sual

buk

u

men

u

Men

amba

h ju

mla

h ka

ryaw

an

Mem

beri

kan

pela

tiha

n

kepa

da k

arya

wan

Mel

aksa

naka

n ch

eckl

ist

kebe

rsih

an

Men

amba

h pe

ndin

gin

udar

a

Mer

ubah

lay

out

ruan

g

Men

amba

h /

men

ggan

ti

deko

rasi

rua

ng

Pen

gete

san

rasa

mak

anan

dan

min

uman

Men

ggan

ti s

ofa

Men

ggan

ti v

aria

si m

akan

an

dan

min

uman

1

Tatanan meja makan

Kebersihan ruang

Temperatur ruang


1









pesanan


Keamanan transaksi



Kebersihan toilet




1119 3

3 9 1

1 1

3 9 1 1

9 131 3

1 19

1

1

1

9

9

9 11

1

1 1

11 13

9

9

9

9

39

9 1

3

91

1

1 1

1

9

1

1

1

9

1

Nor

mal

ized

Raw

Wei

ght

3,4%

4,1%

4,5%

3,7%

3,6%

5,0%

4,1%

3,7%

4,2%

4,3%

4,2%

3,3%

4,3%

3,7%

4,1%

3,5%

4,7%

3,5%

3,5%

3,4%

3,6%

3,6%

3,7%

3,8%

3,4%

3,4%

Contribution

Normalized Contribution

Prioritas

0,69 0,59

5

0,38

6

8,1

%

0,71

4

4,3

%

11 2

1,32 1,90

15,0

%

1

21,7

%

1,23

14,0

%

0,47

3

0,46

5,4

%

0,45

6,5

%

5,1

%

5,3

%

10 9

0,57

8 7

6,8

%

7,9

%

PENYUSUNAN HOQ –

TARGET VALUE (1)

PENYUSUNAN HOQ –

TARGET VALUE (2)

HOUSE OF QUALITY

+






minuman



pesanan

Cus

tom

er N

eeds

(What’s)

Mer

ubah

ben

tuk

peny

ajia

n

hida

ngan

M

erub

ah d

esai

n vi

sual

buk

u

men

u

Men

amba

h ju

mla

h ka

ryaw

an

Mem

beri

kan

pela

tiha

n

kepa

da k

arya

wan

Mel

aksa

naka

n ch

eckl

ist

kebe

rsih

an

Men

amba

h pe

ndin

gin

udar

a

Mer

ubah

lay

out

ruan

g

Men

amba

h /

men

ggan

ti

deko

rasi

rua

ng

Pen

gete

san

rasa

mak

anan

dan

min

uman

Men

ggan

ti s

ofa

Men

ggan

ti v

aria

si m

akan

an

dan

min

uman

Tatanan meja makan

Kebersihan ruang

Temperatur ruang










pesanan


Keamanan transaksi



Kebersihan toilet




++ ++

++

+++ +

+

Impo

rtan

ce t

o C

usto

mer

Cus

tom

er S

atis

fact

ion

Per

form

ance

Com

peti

tive

Sat

isfa

ctio

n

Per

form

ance

Goa

l

Impr

ovem

ent

Rat

ion

Raw

Wei

ght

Nor

mal

ized

Raw

Wei

ght

2,93 3,60 3,60 1,15 3,383,12 3,4%

3,53

3,08

3,93

1,17

3.60

4.10

3,77

3,60 3,60

4,45

4,1%

3,24

4,5%4,00 1,13

3,53 3,59 3,66 3,7%3,59 1,02

3,29 3,64 3,58 3,6%3,64 1,10

2,983,75

3,79

3,00 5,04

3,36

5,0%4,00 1,34

3,29 3,55 4,08 4,1%3,55 1,08

3,09 3,07 3,66 3,7%3,36 1,09

3,623,90

3,95

3,61 4,21

3,99

4,2%3,90 1,08

3,21 3,55 4,30 4,3%3,50 1,09

3,22 3,63 4,21 4,2%3,40 1,06

3,28

3,88

3,65 3,38 3,28 3,3%3,65 1,00

3,52 3,39 4,28 4,3%3,88 1,10

3,553,65

3,71

3,37 3,65

3,42

3,7%3,55 1,00

3,39 3,30 4,07 4,1%3,71 1,10

3,36 3,37 3,49 3,5%3,42 1,02

3,273,91

3,40

3,24 4,67

3,52

4,7%3,91 1,19

3,19 3,25 3,47 3,5%3,25 1,02

3,77 3,76 3,52 3,5%3,77 1,00

3,37

3,63

3,85 3,93 3,36 3,4%3,85 1,00

3,74 3,68 3,62 3,6%3,74 1,00

3,693,58

3,72

3,66 3,57

3,79

3,6%3,69 1,00

3,88 3,82 3,71 3,7%3,88 1,00

3,70 3,33 3,79 3,8%3,70 1,00

3,44

3,67

3,65 3,30 3,44 3,4%3,65 1,00

3,26 2,82 3,37 3,4%3,00 0,92

3,51

Contribution

Normalized Contribution

Prioritas

Nilai Target

0,69 0,59

5

0,38

6

8,1

%

0,71

4

4,3

%

11 2

1,32 1,90

15,0

%

1

21,7

%

1,23

14,0

%

0,47

3

0,46

5,4

%

0,45

6,5

%

5,1

%

5,3

%

10 9

0,57

8 7

6,8

%

7,9

%

6var

iasi

/

3bul

an

1x/h

ari

6 be

ntuk

/

3bul

anT

amba

h ga

mba

r

men

u/3b

ulan

6 or

ang/

2 sh

ift

2 pe

lati

han/

tahu

nR

uang

: c

ek/3

jam

Toi

let

: ce

k/1j

am

Ser

vice

/3bu

lan

,

tam

bah

2AC

≥50

% /

6 b

ulan

Gan

ti s

emua

sofa

lam

a

4 je

nis/

tahu

n

ANALISA PENGOLAHAN DATA PENYUSUNAN HOQ (1)

Analisa Matrik What’s

Matrik What’s berisi 26 atribut yang berasal dari pertanyaan kuesioner. Karena

semua atribut pertanyaan kuesioner valid, maka semua atribut pertanyaan

tersebut dimasukkan ke dalam matrik What’s.

Analisa Matrik How’s

Respon teknis dalam matrik How’s ini disusun berdasarkan kemampuan

restoran X dalam menjawab kebutuhan pelanggan. Dari hasil diskusi dengan

pihak restoran X, maka diperoleh 11 respon teknis yang terkait dengan

kebutuhan pelanggan.

Analisa Relationship Matrix

Hubungan sangat kuat : 17 hubungan

Hubungan sedang : 7 hubungan

Analisa Matrik Technical Correlation

Berkorelasi positif sangat kuat : 3 korelasi

Berkolerasi positif cukup kuat : 4 kolerasi

ANALISA PENGOLAHAN DATA PENYUSUNAN HOQ (2)

Analisa Goal

Nilai goal kurang dari kinerja pesaing : 3

Nilai goal sama dengan kinerja pesaing : 6

Nilai goal lebih dari kinerja pesaing : 10

Nilai goal sama dengan kinerja restoran saat ini : 7

Analisa Kontribusi dan Prioritas

Prioritas Kontribusi Respon Teknis

1 21,7% Memberikan pelatihan kepada karyawan

2 15% Menambah jumlah karyawan

3 14% Melaksanakan checklist kebersihan

4 8,1% Merubah bentuk penyajian hidangan

5 7,9% Mengganti variasi makanan dan minuman

6 6,8%. Pengetesan rasa makanan dan minuman

7 6.5% Merubah layout ruang

KESIMPULAN

Restoran X dapat melaksanakan 3 prioritas program teratas untuk dapat

memenuhi kebutuhan pelanggan dengan kontribusi sebesar 50,7%.

Namun, apabila respon teknis keempat sampai dengan ketujuh juga dilakukan,

maka akan meningkatkan kontribusi sebesar 80%.

SARAN

Data kebutuhan pelanggan restoran bisa selalu terbarukan (up to date), proses

pengumpulan data survey perlu dilakukan secara rutin minimal setahun sekali

melalui kuesioner, kotak saran atau wawancara singkat dengan pelanggan dan

segera ditindaklanjuti dengan menentukan respon teknis yang sesuai.

LAMPIRAN : KUESIONER PENELITIAN

KUESIONER PENELITIAN (1)

SEKIAN & TERIMA KASIH

pengembangan program perbaikan kualitas … · melaksanakan checklist kebersihan menambah pendingin...

Documents