Syifa Syofwatun Nisa224412016

1. Pengertian Customer Service secara EtimologisPelayanan (service) secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk.,) menyatakan pelayanan ialah usaha melayani kebutuhan orang lain. Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk.,) menyatakan pelayanan ialah usaha melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.Haksever et al (2000) menyatakan bahwa jasa atau pelayanan (services) didefinisikansebagai kegiatan ekonomi yang menghasilkan waktu, tempat, bentuk dan kegunaan psikologis. Menurut Edvardsson et al (2005) jasa atau pelayanan juga merupakan kegiatan, proses dan interaksi serta merupakan perubahan dalam kondisi orang atau sesuatu dalam kepemilikan pelanggan.Pelanggan (customer) secara etimologis, menurut Institute of Customer adalah A customer is somebody who receives customer service from a service deliverer. ( Pelanggan adalah seseorang yang menerima pelayanan dari pemberi pelayanan)

2. Pengertian Customer Service secara Terminologi a. Menurut Kasmir (2003, 216) penegrtian customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.

b. Menurut Philip Kotler (2002,143) pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau mamfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lain nya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk pisik.

c. Menurut businesscasesstudies.co.uk Customer service is the service provided to customers before, during and after purchasing and using goods and services. Good customer service provides an experience that meets customer expectations. It produces satisfied customers. Bad customer service can generate complaints. It can result in lost sales, because consumers might take their business to a competitor. ( customer service layanan yang diberikan kepada pelanggan sebelum, selama dan setelah membeli dan menggunakan barang dan jasa. Layanan pelanggan yang baik memberikan pengalaman yang memenuhi harapan pelanggan. Ini menghasilkan pelanggan yang puas. Layanan pelanggan yang buruk dapat menghasilkan keluhan. Hal ini dapat mengakibatkan kehilangan penjualan karena konsumen mungkin membawa bisnis mereka ke pesaing.)

d. Turban et al. (2002) menyatakan bahwa Customer service is the provision of service to customers before, during and after a purchase. (Customer service adalah pemberian pelayanan kepada pelanggan sebelum, selama dan setelah pembelian.)

e. Menurut Institute of Customer Service Customer service is the sum total of what an organisation does to meet customer expectations and produce customer satisfaction. (Customer Service adalah jumlah total dari apa yang organisasi lakukan untuk memenuhi harapan pelanggan dan menghasilkan kepuasan pelanggan.

Dari 5 pendapat tersebut, Saya setuju dengan pendapat Institude of Customer Service, sebagai pemilik perusahaan tentu menginginkan perusahaannyya terus berkembang dan menjadi andalan bagi customernya, untuk mendapatkan dan mempertahankan posisi tersebut perusahaan harus memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan, Pentingnya pelayanan terhadap pelanggan juga merupakan strategi dalam rangka memenangkan persaingan. Akan tetapi tidak cukup hanya memberikan rasa puas dan perhatian terhadap pelanggan saja, lebih dari itu adalah bagaimana cara merespon keinginan pelanggan,sehingga dapat menimbulkan kesan positif dari pelanggan.sehingga pelanggan akan terus menggunakan produk dari perusahaan tersebut, demi membangun semua itu tentu perusahaan harus bekerja ekstra untuk mendapatkan kepuasan pelanggan, dimulai dari memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai dengan yang pelanggan harapkan sehingga tercipta kepuasan pelanggan yang berakibat dengan adanya kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.