pengukuran kinerja berdasarkan perspektif...
TRANSCRIPT
PENGUKURAN KINERJA BERDASARKAN
PERSPEKTIF PELANGGAN DAN
PERSPEKTIF PROSES BISNIS INTERNAL
PADA
PT XL AXIATA TBK
Disusun Oleh :
FAZRI AKBAR (32411755)
Latar Belakang
Perumusan MasalahPerumusan masalah pada penelitian ini adalah bagaimana kinerja PT XL
Axiata Tbk yang diukur berdasarkan dua perspektif yakni perspektif pelanggan
dan perspektif proses bisnis internal.
Tujuan Perusahaan Strategi Pengukuran Kinerja
Pembatasan Masalah1. Pengamatan dan pengumpulan data hanya dilakukan di kantor pusat PT XL Axiata
Tbk yang beralamat di Grha XL Jl. Mega Kuningan Lot. E4-7 No. 1 Kawasan
Mega Kuningan Jakarta 12950 - Indonesia.
2. Pengukuran kinerja hanya berdasarkan dua perspektif dari kartu skor berimbang
(balance scorecard) yakni perspektif pelanggan dan perspektif proses bisnis
internal.
3. Pengumpulan data menggunakan kuesioner sebanyak 100 kepada pelangggan PT
XL Axiata Tbk yang disebar di Kota Depok dan Kota Bogor, Jawa Barat.
4. Perangkat lunak yang digunakan adalah SPSS 16.0.
Tujuan Penelitian1. Mengukur kinerja PT XL Axiata Tbk berdasarkan perspektif pelanggan.
2. Mengukur kinerja PT XL Axiata Tbk berdasarkan perspektif perspektif proses
bisnis internal.
Diagram Alir PenelitianMelakukan Studi Pustaka :
Mempelajari referensi terkait penelitian, buku, jurnal, media
informasi internet
Mengidentifikasi Masalah :
Bagaimana Pengukuran Kinerja Berdasarkan Perspektif
Pelanggan dan Perspektif Proses Bisnis Internal Pada PT
XL Axiata Tbk
Menetapkan Tujuan Penelitian :
1. Mengukur kinerja PT XL Axiata Tbk berdasarkan perspektif
pelanggan.
2. Mengukur kinerja PT XL Axiata Tbk berdasarkan perspektif
proses bisnis internal.
Membatasi Masalah :
1. Pengamatan dilakukan pada PT XL Axiata Tbk.
2. Pengumpulan data menggunakan kuesioner terhadap 100 pelanggan PT
XL Axiata Tbk yang disebar di Kota Depok dan Kota Bogor, Jawa Barat.
3. Pengukuran kinerja berdasarkan 2 perspektif yakni perspektif pelanggan
dan perspektif proses bisnis internal.
4. Perangkat lunak yang digunakan SPSS 16.0.
Perspektif Pelanggan :
1. Pangsa pasar
2. Retensi pelanggan
3. Akuisisi pelanggan
4. Kepuasan pelanggan
5. Profitabilitas pelanggan
Perspektif Proses Bisnis Internal :
1. Proses inovasi
2. Proses operasi
3. Layanan purna jual
A
Perspektif Pelanggan
NoProvider
(Penyedia Layanan)
Jumlah Pelanggan
(ribuan)
Persentase Pangsa
Pasar (%)
2013 2014 2013 2014
1 Telkomsel 131.513 140.586 44,58 44,14
2 XL 60.549 59.643 20,52 18,73
3 Indosat 59.600 63.200 20,2 19,84
4 Tri 32.000 43.100 10,85 13,53
5 Smartfren 11.332 11.931 3,84 3,75
Total 294.994 318.460 100% 100%
1. Pangsa Pasar Provider Telekomunikasi Indonesia
No Tahun Retensi Pelanggan (%)
1 2013 132,35
2 2014 98,5
2. Retensi Pelanggan
No Tahun Akuisisi Pelanggan (%)
1 2013 32,35
2 2014 -1,5
3. Akuisisi Pelanggan
4. Kepuasan PelangganKepuasan pelanggan diukur dengan melakukan survei terhadap 100
pelanggan XL. Survei dilakukan dengan menyebarkan kuesioner yang terdiri
dari 3 proposisi nilai.
Uji Validitas dan Reliabilitas
PertanyaanPearson
Correlation
Sig (2-
Tailed)Rtabel Keterangan
1 0,823 0,000 0,361 Valid
2 0,794 0,000 0,361 Valid
3 0,700 0,000 0,361 Valid
4 0,821 0,000 0,361 Valid
5 0,638 0,000 0,361 Valid
6 0,602 0,000 0,361 Valid
7 0,700 0,000 0,361 Valid
8 0,621 0,000 0,361 Valid
a. Atribut Produk dan Jasa
b. Hubungan Pelanggan
PertanyaanPearson
Correlation
Sig (2-
Tailed)Rtabel Keterangan
1 0,828 0,000 0,361 Valid
2 0,838 0,000 0,361 Valid
3 0,724 0,000 0,361 Valid
4 0,758 0,000 0,361 Valid
5 0,753 0,000 0,361 Valid
6 0,829 0,000 0,361 Valid
7 0,723 0,000 0,361 Valid
c. Citra dan Reputasi Perusahaan
PertanyaanPearson
CorrelationSig (2-Tailed) rtabel Keterangan
1 0,909 0,000 0,361 Valid
2 0,809 0,000 0,361 Valid
3 0,721 0,000 0,361 Valid
4 0,600 0,000 0,361 Valid
Kuesioner Kepuasan Pelanggan
Jumlah Responden (N) = 100
Atribut Produk dan Jasa
Pertanyaan Uji Kecukupan Data (N’) Keterangan
ke-1 55,05 Cukup
ke-2 138,67 Tidak Cukup
ke-3 25,31 Cukup
ke-4 140,63 Tidak Cukup
ke-5 97,05 Cukup
ke-6 59,96 Cukup
ke-7 25,51 Cukup
ke-8 83,43 Cukup
Hubungan Pelanggan
Pertanyaan Uji Kecukupan Data (N’) Keterangan
ke-1 99,17 Cukup
ke-2 63,36 Cukup
ke-3 33,03 Cukup
ke-4 59,4 Cukup
ke-5 143,94 Tidak Cukup
ke-6 93,04 Cukup
ke-7 86,4 Cukup
Citra dan Reputasi
Pertanyaan Uji Kecukupan Data (N’) Keterangan
ke-1 95,36 Cukup
ke-2 58 Cukup
ke-3 77,2 Cukup
ke-4 31,58 Cukup
Hasil Uji Kecukupan Data
Indeks Kepuasan Pelanggan
a. Atribut Produk dan Jasa
b. Hubungan Pelanggan
c. Citra dan Reputasi Perusahaan
Total skor 3045 terdapat pada rentang nilai 2723-3363 yang dapat disimpukan
dari 100 responden tersebut dikategorikan puas terhadap produk dan jasa yang
ditawarkan oleh XL.
Total skor 2701 terdapat pada rentang nilai 2383-2943 yang dapat disimpukan
dari 100 responden tersebut dikategorikan puas terhadap hubungan yang
dijalin oleh perusahaan kepada pelanggan.
Total skor 1565 terdapat pada rentang nilai 1363-1683 yang dapat disimpukan
dari 100 responden tersebut dikategorikan puas terhadap citra dan reputasi
yang dimiliki perusahaan saat ini.
5. Profitabilitas PelangganARPU (average revenue per unit atau pendapatan rata-rata per pelanggan) XL
pada Tahun 2013 sebesar Rp 27.000,- dan pada Tahun 2014 sebesar Rp
26.000,-. Pendapatan per pelanggan tersebut mengalami penurunan sebesar
3,7%.
Perspektif Proses Bisnis Internal
1. Proses Inovasi
No Segmen Upaya-upaya Pencapaian
1 Layanan Data - Bekerja sama dengan distributor smartphone
(ponsel cerdas) untuk menawarkan bundling
(paket) dan layanan internet berkualitas
dengan harga yang terjangkau.
- Meluncurkan layanan 4G LTE di empat kota
besar dan menawarkan bundling (paket)
dengan berbagai konten digital.
- Pengguna smartphone (ponsel
cerdas) XL meningkat 58%
(Tahun 2013 10,2 juta dan Tahun 2014
16,1 juta)
- Trafik data meningkat 127%
(Tahun 2013 56.615 Terabyte dan
Tahun 2014 123,824 Terabyte)
- Peningkatan pendapatan 42%
(Tahun 2013 Rp 3,86 triliun dan
Tahun 2014 Rp 5,464 triliun)
2 Layanan Digital Menyediakan layanan digital bagi pelanggan :
- XL Tunai
- M2M
- Xcloud
- Gudang Aplikasi
- Mobile Advertising (layanan periklanan)
- Mobile Banking (layanan perbankan)
- Toko online Elevania
- Peningkatan pendapatan 50%
(Tahun 2013 Rp 542 miliar dan Tahun
2014 Rp 811 miliar)
2. Proses Operasi
No
BTS
(Base Transceiver Station
atau Stasiun Pemancar)
Tahun
Peningkatan2013 2014
1 BTS 2G (unit) 29.878 36.006 6128 unit atau 20,51%
2 BTS 3G (unit) 15.068 16.006 938 unit atau 6,23%
Total (unit) 44.946 52.012
No Kapasitas JaringanTahun
Peningkatan2013 2014
1BTS 2G
(Gigabyte per second)7,75 10,28
2,53 Gbps atau 32,65%
2BTS 3G
(Gigabyte per second)226,02 238,49
12,47 Gbps atau 5,52%
Peningkatan Kapasitas Jaringan
Saluran Pemasaran dan Distribusi
Upaya Pencapaian
Menjalin kemitraan dengan dealer-dealer
(agen rekanan) terbaik dalam mengelola
distribusi produk XL.
Outlet ritel untuk penjualan paket layanan data
meningkat 113,3%
(75.000 outlet ritel pada Tahun 2013 menjadi 160.000
outlet ritel pada akhir Tahun 2014)
Upaya Melindungi Lingkungan
Upaya Pencapaian
-Menambah jumlah BTS ramah
lingkungan.
-Total 138 unit BTS menggunakan sistem
CDC.
-Penerapan sistem smart electricity (listrik
pintar).
-Penerapan surat elektronik e-Billing
-Daur ulang air limbah dan pengelolaan
sampah
-Meningkat 24,3%
(8507 unit BTS ramah lingkungan pada Tahun 2013
menjadi 10575 unit BTS ramah lingkungan)
-Menghemat penggunaan solar hingga 54%.
-Menghemat penggunaan listrik 10%
-Menghemat penggunaan kertas hingga 30.456 rim pada
tahun 2014.
-Menghemat 5000 liter/hari
Layanan Purna Jual
No Kualitas Pelayanan ParameterTolak
UkurNilai
1 Standar Kinerja Tagihan Persentase keluhan atas akurasi tagihan
dalam satu bulan
≤5% 0,67%
Persentase penyelesaian keluhan atas akurasi
tagihan yang diselesaikan dalam 15 hari
kerja
≥90% 95,85%
Persentase penyelesaian keluhan atas akurasi
charging (pengisian) prabayar yang
diselesaikan dalam 15 hari kerja
≥90% 97,79%
2 Standar Pemenuhan
Permohonan Aktivasi
Persentase permohonan aktivasi pasca bayar
dalam waktu 5 hari kerja
≥90% 94,27%
Persentase pemenuhan permohonan aktivasi
pra bayar dalam waktu 24 jam
≥98% 100%
3 Standar Penanganan
Keluhan Umum
Pelanggan
Persentase penanganan keluhan umum
pelanggan yang ditanggapi dalam periode 12
bulan
≥90% 94,6%
4 Standar Tingkat Laporan
Gangguan Layanan
Persentase laporan gangguan layanan yang
disampaikan pelanggan
≤5% 0,8%
5 Standar service level call
center (tingkat pelayanan
pusat pelayanan)
Persentase jawaban operator call center
(pusat pelayanan) terhadap panggilan
pelanggan dalam 30 detik
≥90% 96,9%
Layanan Purna Jual
No Kinerja Jaringan ParameterTolak
UkurNilai
1 Standar endpoint
service availability
(ketersediaan
layanan panggilan)
Persentase jumlah
panggilan yang tidak
mengalami dropped
call (telepon terputus)
dan blocked call
(telepon tidak
tersambung)
≥90% 99,32%
Persentase dropped call
(telepon terputus)≤5% 0,32%
2 Standar Kinerja
Layanan Pesan
Singkat
Persentase jumlah
pesan singkat yang
berhasil dikirim dengan
interval waktu antara
pengiriman dan
penerimaannya tidak
lebih dari 3 menit
≥90% 95,17%
Kesimpulan1. Pengukuran kinerja PT XL Axiata Tbk berdasarkan perspektif pelanggan dilihat dari tolak ukur
pangsa pasar, retensi pelanggan, akuisisi pelanggan, kepuasan pelanggan dan profitabilitas
pelanggan. Berdasarkan tolak ukur pangsa pasar yang diperoleh, jumlah pelanggan PT XL Axiata
Tbk pada Tahun 2014 adalah 59.643.000 dan persentase pangsa pasar mengalami penurunan
dibandingkan Tahun 2013 yakni 18,73%. Tolak ukur retensi pelanggan XL pada Tahun 2014 sebesar
98,5%. Tolak ukur akuisisi pelanggan XL pada Tahun 2014 sebesar -1,5%. Tolak ukur kepuasan
pelanggan diukur berdasarkan indeks kepuasan pelanggan. Indeks kepuasan pelanggan berdasarkan
atribut produk dan jasa diperoleh skor 3045 yang dikategorikan pelanggan puas terhadap produk dan
jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Indeks kepuasan pelanggan berdasarkan hubungan pelanggan
diperoleh skor 2701 yang dikategorikan pelanggan puas terhadap hubungan yang dijalin perusahaan
terhadap pelanggan. Indeks kepuasan pelanggan berdasarkan citra dan reputasi perusahaan diperoleh
skor 1565 yang dikategorikan pelanggan puas terhadap citra dan reputasi yang dimiliki oleh
perusahaan saat ini. Tolak ukur profitabilitas pelanggan mengalami penurunan sebesar 3,7%.
2. Pengukuran kinerja PT XL Axiata Tbk berdasarkan perspektif proses bisnis internal dilihat dari tolak
ukur proses inovasi, proses operasi dan layanan purna jual. Berdasarkan tolak ukur proses inovasi,
pencapaian yang diperoleh PT XL Axiata dari segmen layanan data yakni pengguna smartphone
(ponsel cerdas) XL meningkat 58%, peningkatan pendapatan 42%. Pencapaian dari segmen layanan
digital yakni peningkatan pendapatan 50%. Berdasarkan tolak ukur proses operasi, pencapaian yang
diperoleh yakni peningkatan cakupan dan kapasitas jaringan, saluran pemasaran dan distribusi serta
upaya-upaya melindungi ingkungan. Jumlah BTS 2G meningkat 20,51% dan BTS 3G meningkat
6,23%. Kapasitas jaringan 2G meningkat 32,65% dan jaringan 3G meningkat 5,52%. Outlet ritel
untuk penjualan paket layanan data meningkat 113,3%. Total BTS ramah lingkungan meningkat
24,3%. Berdasarkan tolak ukur layanan purna jual, pencapaian yang diperoleh yakni persentase
kualitas pelayanan dan kinerja jaringan memenuhi tolak ukur yang diatur oleh Badan Regulasi
Telekomunikasi Indonesia.
Saran
Saran yang diberikan untuk penelitian selanjutnya adalah mempelajari penelitian-penelitian mengenai
pengukuran kinerja menggunakan metode kartu skor berimbang (balance scorecard) yang dilihat dari
empat perspektif, sehingga penelitian mengenai pengukuran kinerja yang akan dilakukan lebih lengkap.
Contoh perspektif keuangan dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran yang belum dilakukan pada
penelitian ini, dapat dilakukan pada penelitian selanjutnya.