PENILAIAN MUTU PELAYANAN KEBIDANAN

JONI RASMANTO

Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

• Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dlm Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, yg kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yg “relevan, valid & reliable

1. Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yg diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis & administratif yg diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dgn jenis pelayanannya;

3. Kejelasan Petugas Pelayanan, yaitu keberadaan & kepastian petugas yg memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan & tanggung jawabnya);

4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dlm memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yg berlaku;

5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan, yaitu kejelasan wewenang & tanggung jawab petugas dlm penyelenggaraan & penyelesaian pelayanan;

6. Kemampuan Petugas Pelayanan, yaitu tingkat keahlian & ketrampilan yg dimiliki petugas dlm memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

7. Kecepatan Pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dpt diselesaikan dlm waktu yg telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

8. Keadilan mendapatkan Pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dgn tidak membedakan golongan/status masyarakat yg dilayani;

9. Kesopanan & Keramahan Petugas, yaitu sikap & perilaku petugas dlm memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan & ramah serta saling menghargai & menghormati;

10. Kewajaran Biaya Pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

11. Kepastian Biaya Pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yg dibayarkan dengan biaya yg telah ditetapkan;

12. Kepastian Jadwal Pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dgn ketentuan yg telah ditetapkan;

13. Kenyamanan Lingkungan, yaitu kondisi sarana & prasarana pelayanan yg bersih, rapi & teratur sehingga dpt memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;

14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yg digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yg diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA

NO KEP/25/M.PAN/2/2004TANGGAL 24 FEBRUARI 2004

TENTANGPEDOMAN UMUM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH

• Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat sebagaimana tersebut dlm Lampiran Keputusan ini merupakan bagian yg tidak terpisahkan dari keputusan ini & digunakan sebagai acuan bagi unit pelayanan instansi pemerintah dlm melakukan penyusunan indeks kepuasan masyarakat.

• Untuk mengetahui perkembangan kinerja unit pelayanan, Instansi Pemerintah perlu melakukan kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat secara periodik terhadap unit pelayanan di lingkungan instansi pemerintah.

• Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat dimaksudkan sebagai acuan bagi Unit Pelayanan instansi pemerintah dlm menyusun indeks kepuasan masyarakat, dgn tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dlm rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dpt digunakan sebagai gambaran ttg kinerja pelayanan unit yg bersangkutan.

• Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data & informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yg diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif & kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dgn membandingkan antara harapan dan kebutuhannya

Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

1. Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yg diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yg diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dgn jenis pelayanannya;

3. Kejelasan Petugas Pelayanan, yaitu keberadaan & kepastian petugas yg memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan & tanggung jawabnya);

4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dlm memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yg berlaku;

5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan, yaitu kejelasan wewenang & tanggung jawab petugas dlm penyelenggaraan & penyelesaian pelayanan;

6. Kemampuan Petugas Pelayanan, yaitu tingkat keahlian & ketrampilan yg dimiliki petugas dlm memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

7. Kecepatan Pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dpt diselesaikan dlm waktu yg telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

8. Keadilan mendapatkan Pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dgn tidak membedakan golongan/status masyarakat yg dilayani;

9. Kesopanan & Keramahan Petugas, yaitu sikap & perilaku petugas dlm memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan & ramah serta saling menghargai dan menghormati;

10. Kewajaran Biaya Pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yg ditetapkan oleh unit pelayanan;

11. Kepastian Biaya Pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;

12. Kepastian Jadwal Pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

13. Kenyamanan Lingkungan, yaitu kondisi sarana & prasarana pelayanan yg bersih, rapi & teratur sehingga dpt memberikan rasa nyaman kpd penerima pelayanan;

14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yg digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yg diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

PENGUKURAN KEPUASAN PASIEN

• SARANA FISIK• Indra penglihatan

• KEHANDALAN• Kemampuan pelayanan• Kualitas pelayanan

• KETANGGAPAN• Kecepatan pelayanan

• JAMINAN/KEYAKINAN• Rasa percaya

• KEPEDULIAN• Perlakuan komunikasi

METODE PENGUKURANKottler, 1993.

• Sistem keluhan dan saran• Kotak saran, penyediaan hotline

• Ghost shoping• Pemburu berita “keluhan”

• Lost Customer Analysis• Analisa status “DO” atau “Unmet Need”

• Survey Kepuasan Pelanggan• Kuisioner, checklist, wawancara

PERENCANAAN

• mrpkn fungsi pertama dlm manajemen, yg mendahului fungsi pengorganisasian, ketenagaan, kepemimpinan, & pengendalian.

• dimaksudkan untuk membantu tercapainya tujuan organisasi.

• dpt meminimalkan resiko atau ketidakpastian suatu tindakan, dgn mengasumsikan kondisi ttt dimasa mendatang, & menganalisis konsekuensi dari setiap tindakan, ketidakpastian dpt dikurangi, & keberhasilan yg akan mempunyai probabilitas yg lebih besar (Reinke, 1994).

• : proses menganalisis & memahami sistem yg dianut, merumuskan tujuan umum & khusus yg ingin dicapai, memperkirakan segala kemampuan yg dimiliki, menguraikan segala kemungkinan yg dpt dilakukan untuk mencapai tujuan yg telah ditetapkan, menganalisis efektifitas dari berbagai kemungkinan tersebut, menyusun perincian secepatnya dari kemungkinan yg terpilih, serta mengikatnya dlm suatu sistem pengawasan yg terus menerus sehingga dicapai hubungan optimal antara rencana yg dihasilkan dgn sistem dianut (Levey dan Lomba cit., Azwar, 1996).

PELUANG

ANCAMAN

KELEMAHAN INTERNAL

KEKUATAN INTERNAL

KUADRAN I

KUADRAN IIKUADRAN III

KUADRAN IV

• Kuadran I (strengths-opportunities strategy), strategi ini dibuat berdasarkan jalan pikiran organisasi yaitu dgn memanfaatkan seluruh kekuatan untuk merebut & memanfaatkan peluang sebesar-besarnya,

• Kuadran II (strengths-threats strategy), strategi yg menggunakan kekuatan organisasi untuk mengatasi ancaman,

• Kuadran III (weaknesses-opportunities strategy), strategi yg memanfaatkan peluang yg ada dgn cara meminimalkan kelemahan yg ada, &

• Kuadran IV (weaknesses-threats strategy), strategi ini didasarkan pada kegiatan yg bersifat strategi defensif & berusaha meminimalkan kelemahan yg ada & menghindari ancaman (Rangkuti, 1999).

PELAKSANAAN

a. Adanya komitmen untuk mutu;

b. Meningkatkan mutu pelayanan & asuhan pasien secara berkesinambungan;

c. Memberikan pelayanan dgn pendekatan yg berfokus pada pasien;

d. Mencegah clinical medical errror;

Program Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

• Melakukan kajian & pengembangan ttg sistem manajemen publik dlm mewujudkan Good Governance di pusat & daerah;

• Mengembangkan sistem informasi dlm meningkatkan pelayanan publik;

• Melakukan kajian & penyusunan RPP & Keppres di bidang kepegawaian;

• Melakukan deregulasi & debirokratisasi di bidang pelayanan publik;

• Melakukan korporatisasi unit pelayanan publik (inventarisasi & pemetaan fungsi-fungsi pelayanan publik);

• Melakukan sosialisasi penerapan jaringan teknologi informasi elektronik pada instansi pemerintah pusat & daerah (E-Government);

• Mengembangkan memanfaatkan E-Government bagi instansi pelayanan publik (menfasilitasi dlm rangka optimalisasi pemanfaatan E-Government, termasuk sarana & prasarananya; membudayakan pemanfaatan komputer telekomunikasi di lingkungan pemerintah);

• Meningkatkan partisipasi masyarakat dlm pelayanan publik (melibatkan masyarakat/LSM dlm penilaian pengawasan kinerja pelayanan instansi pemerintah; menindaklanjuti pengaduan masyarakat mengenai pelayanan publik; menerapkan pedoman indeks kepuasan masyarakat);

• Menerapkan sistem penghargaan pengenaan sanksi bagi unit kerja pelayanan publik (menetapkan pedoman pemberian penghargaan; meningkatkan partisipasi masyarakat dlm penilaian unit pelayanan);

• Meningkatkan sarana & prasarana untuk mendukung peningkatan kualitas pelayanan;

• Menetapkan standar pelayanan publik/ pelayanan minimal oleh pemerintah pusat;

• Menyusun RUU tentang Pelayanan Publik; • Mengembangkan unit pelayanan terpadu; • Melakukan inventarisasi & pemetaan fungsi-

fungsi pelayanan publik; • Melakukan pembinaan sistem kebijakan

kearsipan nasional di instansi pemerintah pusat & daerah;

• Melanjutkan pelaksanaan akuisisi nasional arsip orde baru & kabinet reformasi; &

• Meningkatkan penerapan budaya kerja aparatur negara.

PEMERIKSAAN• Root Cause Analityc• Fish Bone• Audit

PERBAIKAN• Learning by doing• Improvement• Do not legal action• Reward and funishment• TQM• Up date ketrampilan & ilmu

pengetahuan• Survei Kepuasan Pelanggan• dll

MUTU

• Tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yg sedang diamati

• Sifat yang dimiliki oleh suatu program

• Totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang & jasa yg didalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan pengguna

• Kepatuhan terhadap standar yg telah ditetapkan

PENILAIAN MUTU• Identifikasi masalah• Penentuan prioritas masalah• Pernyataan masalah• Pembentukan kelompok pemecah

masalah• Memahami proses lokasi masalah• Penentuan penyebab masalah• Pengumpulan data penyebab masalah

• Penentuan penyebab masalah terpilih• Penentuan alternatif pemecahan

masalah• Penentuan pemecahan masalah

terpilih• Penyusunan rencana pemecahan

masalah• Penerapan pemecahan masalah• Pemantauan & evaluasi

Monitoring & MeningkatkanPelayanan:

a. Konsultasi yg melibatkan pasien;b. Manajemen resiko klinis;c. Audit medis;d. Riset & efektivitas;e. Pengorganisasian & manajemen staf medis;f. Pendidikan, pelatihan & pengembangan

profesi berkelanjutan (ContinuingProfessional Development/CPD);g. Memanfaatkan informasi tentang

pengalaman, proses & outcome;

OBSERVASI• Observasi: suatu penyelidikan yg dijalankan secara

sistematis & sengaja diadakan dgn menggunakan alat indra terutama mata terhadap kejadian-kejadian yg langsung (Bimo Walgito, 1987:54)

• Observasi: suatu tehnik untuk mengamati secara langsung maupun tidak langsung gejala-gejala yg sedang /berlangsung baik di dlm (di luar) sekolah (Djumhur, 1985:51).

• Observasi sebagai alat pengumpul data : pengamatan yg memiliki sifat-sifat (depdikbud:1975:50):• dilakukan sesuai dgn tujuan yg telah dirumuskan lebih dulu.• direncanakan secara sistematis.• hasilnya dicatat & diolah sesuai dgn tujuannya.• dpt diperiksa validitas, reliabilitas & ketelitiannya.• bersifat kwantitatif.

WAWANCARA• Kartono (1980: 171) interview (wawancara) : suatu

percakapan yg diarahkan pd suatu masalah ttt; ini merupakan proses tanya jawab lisan, dimana 2 orang atau lebih berhadap-hadapan secara fisik.

• Dlm proses interview terdapat 2 pihak dgn kedudukan yg berbeda. pertama berfungsi sebagai penanya, disebut pula sebagai interviewer, lainnya berfungsi sebagai pemberi informasi (Information supplyer), interviewer atau informan.

• Interviewer mengajukan pertanyaan-pertanyaan, meminta keterangan (penjelasan), sambil menilai jawaban-jawabannya. Sekaligus ia mengadakan paraphrase (menyatakan kembali isi jawaban interviewee dgn kata-kata lain), mengingat-ingat & mencatat jawaban-jawaban. Disamping itu dia juga menggali keterangan-keterangan lebih lanjut & berusaha melakukan “probing” (rangsangan, dorongan) .

DOKUMEN• Sebuah dokumen: sebuah tulisan yg

memuat informasi. Biasanya, dokumen ditulis di kertas & informasinya ditulis memakai tinta baik memakai tangan atau memakai media elektronik http://id.wikipedia.org/wiki/Dokumen

• Dokumen, naskah. • Dokumen ini terdiri dlm dua bentuk, yg

pertama dlm bentuk hardcopy, dan kedua dlm bentuk softcopy.

• Hardcopy biasanya dlm bentuk hasil cetakan, seperti yg biasa kita lihat pada kertas misalnya.

• Sedangkan softcopy, adalah dlm bentuk yg tidak bisa dilihat oleh manusia secara langsung, melalui alat bantu, seperti penyimpanan data pada file di disket, sehingga dokumen tersebut bisa dilihat dgn bantuan komputer.

• Menulis: suatu kegiatan untuk menciptakan suatu catatan atau informasi pd suatu media dgn menggunakan aksara.

• biasa dilakukan pd kertas dgn menggunakan alat-alat seperti pena atau pensil. Pada awal sejarahnya, menulis dilakukan dgn menggunakan gambar, contohnya tulisan hieroglif (hieroglyph) pd zaman Mesir Kuno.

• Tulisan dgn aksara muncul sekitar 5000 tahun lalu. Orang-orang Sumeria (Irak saat ini) menciptakan tanda-tanda pd tanah liat. Tanda-tanda tersebut mewakili bunyi, berbeda dgn huruf-huruf hieroglif yg mewakili kata-kata atau benda.

• Kegiatan menulis berkembang pesat sejak diciptakannya teknik percetakan, yg menyebabkan orang makin giat menulis karena karya mereka mudah diterbitkan.

KONSEP PDCA

• Plan

• Do

• Check

• Action

REKAM MEDIK• sebagai “ Keterangan tertulis & terekam tentang

identitas, anamnesa, penentuan fisik, laboratorium, radiologi, diagnosa & terapi “, yg bertujuan menunjang tercapainya tertib adm dlm rangka upaya peningkatan yankes, pemantapan perencanaan & mendukung aspek medicolegal di unit pelayanan.

• Isi : mrpkn dokumen resmi yg mencatat semua yankes di unit pelayanan & sangat bermanfaat bagi aspek administrasi, medis, hukum, keuangan, penelitian, pendidikan, dokumentasi, perencanaan serta pemanfaatan sumber daya.

DASAR HUKUM REKAM MEDIK

• Undang-undang Nomor 23 Tahun 1992: Kesehatan (Lembaran Negara Tahun 1992 No 100 Tambahan Lembaran Negara No 3495);

• Undang-undang Nomor 29 tahun 2004: Praktek Kedokteran

• Permenkes: 749a/MenKes/PER/XII/1989: Rekam Medik

• Pedoman Pengelolaan Rekam Medik di Rumah Sakit

• Permenkes: 575/ MENKES/PER/IX/89 Tahun 1989: Persetujuan Tindakan Medik

UNTUK AMANNYA

• TULISLAH APA YANG DIKERJAKAN, dan

• KERJAKAN APA YANG TERTULIS