peran mediasi keputusan pembelian pada pengaruh...

PERAN MEDIASI KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA PENGARUH

BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Studi Kasus pada Konsumen Toko Mitra di Paron, Ngawi, Jawa Timur

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen

Oleh:

Andi Setiawan

NIM: 142214073

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2019

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

i



Studi Kasus pada Konsumen Toko Mitra di Paron, Ngawi, Jawa Timur

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen

Oleh:

Andi Setiawan

NIM: 142214073

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2019


iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“Hidup ini seperti sepeda. Agar tetap seimbang, kau harus terus

bergerak.”

(Albert Einstein)

“Lakukan yang terbaik, sehingga aku tak akan menyalahkan diriku

sendiri atas segalanya.”

(Magdalena Neuner)

“Kebahagiaan itu bergantung pada dirimu sendiri.”

(Aristoteles)

Skripsi ini saya persembahkan kepada:

- Kedua orang tua saya, Papa Rudi Bimasena dan Mama Evi Lianawati.

- Sahabat-sahabat sekalian atas semangat, dukungan, dan motivasinya

- Universitas Sanata Dharma Yoygakarta


vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa atas

rahmat, berkat, dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi yang berjudul “Peran Mediasi Keputusan Pembelian pada Pengaruh

Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan Konsumen: Studi Kasus pada

Konsumen Toko Mitradi Paron, Ngawi, Jawa Timur”. Penulisan skripsi ini

diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana

Ekonomi (S.E.) Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen, Fakultas

Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Dalam Penelitian ini penulis menyadari bahwa tanpa bantuan,

dukungan, dan bimbingan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak dapat

diselesaikan dengan baik. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis

secara khusus menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A. selaku Dekan Fakultas

Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, yang juga pernah

menjadi dosen pengampu mata kuliah bagi penulis. Semoga Bapak tetap

sehat dan selalu bersemangat dalam berbagi ilmu-ilmu manajemen dengan

para mahasiswa.

2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, yang juga pernah menjadi dosen

pengampu mata kuliah bagi penulis. Semoga Bapak tetap sehat dan selalu

bersemangat dalam berbagi ilmu-ilmu manajemen dengan para

mahasiswa.

3. Bapak Drs. Aloysius Triwanggono, M.S. selaku Dosen Pembimbing I

yang telah meluangkan pikiran, waktu, dan tenaga untuk memberikan

bimbingan, arahan, perhatian, dan pemikiran yang sangat bermanfaat

sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan lancar dan baik.

4. Bapak Patrick Vivid Adinata, S.E., M.Si. selaku Dosen Pembimbing II

yang telah meluangkan pikiran, waktu, dan tenaga untuk memberikan

bimbingan, arahan, perhatian, dan pemikiran yang bermanfaat untuk

menyempurnakan skripsi ini.

5. Seluruh dosen dan karyawan sekretariat Program Studi Manajemen,

Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah

membantu dan mendukung dalam menyelesaikan skripsi ini.

6. Pemilik Toko Mitra yang telah memberikan izin sehingga penulis dapat

melakukan penelitian ini.

7. Semua Karyawan Toko Mitra yang telah bersedia membantu dan

mendukung penulis dalam menyelesaikan penelitian ini.


ix

DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN.............................................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah...................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah................................................................................................ 6

C. Pembatasan Masalah............................................................................................ 7

D. Tujuan Penelitian................................................................................................. 7

E. Manfaat Penelitian............................................................................................... 8

BAB II KAJIAN PUSTAKA................................................................................... ..... 9

A. Landasan Teori…………...............................................................................…. 9

1. Manajemen Pemasaran ………...................................................................... 9

2. Strategi Pemasaran ……................................................................................ 11

3. Bauran Pemasaran ……................................................................................. 12

4. Produk …….…………..……........................................................................ 13

5. Harga ……….………………........................................................................ 19

6. Tempat/Distribusi ………….......................................................................... 27

7. Perilaku Konsumen …..……......................................................................... 31

8. Kepuasan Konsumen ……............................................................................. 42

9. Bisnis Ritel …………...……......................................................................... 47

B. Penelitian Sebelumnya…………......................................................................... 48

C. Kerangka Konseptual Penelitian.......................................................................... 54

D. Hipotesis……………..…………......................................................................... 54

BAB III METODE PENELITIAN.............................................................................. 60

A. Jenis Penelitian .................................................................................................... 60

B. Subjek dan Objek Penelitian................................................................................ 61

C. Waktu dan Lokasi Penelitian............................................................................... 61

D. Variabel Penelitian ……….................................................................................. 62

E. Definisi Operasional ………............................................................................... 67

F. Populasi dan Sampel ……….............................................................................. 67

G. Teknik Pengambilan Sampel .............................................................................. 69

H. Sumber Data ………………............................................................................... 69

I. Teknik Pengumpulan Data ................................................................................. 70

J. Teknik Pengujian Instrumen ............................................................................... 70

K. Teknik Analisis Data ……….............................................................................. 70


x

BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN.............................................. 75

A. Sejarah Toko Mitra .............................................................................................. 75

B. Operasi Toko Mitra............................................................................................... 76

C. Pemasaran Toko Mitra………….......................................................................... 79

D. Sumber Daya Manusia Toko Mitra ……….......................................................... 84

E. Keuangan Toko Mitra ……….............................................................................. 85

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN........................................................ 86

A. Deskripsi Pengumpulan Data .............................................................................. 86

B. Deskripsi Karakteristik Responden...................................................................... 87

C. Deskripsi Data...................................................................................................... 91

D. Pengujian ………................................................................................................. 98

E. Pembahasan ........................................................................................................ 118

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN........................................ 124

A. Kesimpulan........................................................................................................... 124

B. Saran..................................................................................................................... 125

C. Keterbatasan Penelitian......................................................................................... 127


xi

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

III. 1 Tabel Skala Pengukuran ………………………………………………………. 65

V. 1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin …………………………. 87

V. 2 Karakteristik Responden berdasarkan Umur ……………………………….…. 88

V. 3 Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan …………………………..…. 89

V. 4 Karakteristik Responden berdasarkan Berapa kali berkunjung ke Toko Mitra... 90

V. 5 Tabel Skala Data Produk ………………………………………….………..…. 91

V. 6 Tabel Deskripsi Variabel Produk…………………………...………………….. 92

V. 7 Skala Data Harga …………………………………...…………………………. 93

V. 8 Tabel Deskripsi Variabel Harga…………………………...………………….. 93

V. 9 Tabel Skala Data Tempat …………………………………...……………….... 94

V. 10 Tabel Deskripsi Variabel Tempat………………………...…………………... 95

V. 11 Tabel Skala Data Keputusan Pembelian ……………………………………... 95

V. 12 Tabel Deskripsi Variabel Keputusan Pembelian…………...………………….. 96

V. 13 Tabel Skala Data Kepuasan Konsumen ………………………………………. 97

V. 14 Tabel Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen………………………...……… 98

V. 15 Tabel Nilai Loading Factor …………………………………...…………….....100

V. 16 Tabel Nilai Loading Factor Setelah Penghapusan ………………………….....101

V. 17 Tabel Nilai Avarage Variance Extracted (AVE)…………… ……………….. 102

V. 18 Tabel Nilai Cronbach’s Alpha dan Composite reliability ……………………. 102

V. 19 Tabel Nilai R2……………………………………………...………………….. 103

V. 20 Tabel Hasil Estimasi Path Coefficients ……………………………………… 105

V. 21 Tabel Hasil Estimasi Direct Effect …………………………………...……… 111

V. 22 Tabel Hasil Estimasi Indirect Effect ……………………………………….... 112

V. 23 Tabel Rekapitulasi Hasil Pengujian Hipotesis Keseluruhan ………………… 118


xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

II. 1 Bauran Pemasaran ………………………………………………..…............... 13

II. 2 Proses Keputusan Pembelian …………………………………………….…… 32

II. 3 Model Perilaku Konsumen ……………………………………………….…... 41

II. 4 Kerangka Penelitian …………………………………………………………... 53

IV. 1 Layout Toko Mitra ……………………………….........................….….……. 77

V. 1 Pengujian Model Penelitian dengan WarpPLS 6.0 ……..........….………..…. 104

V. 2 Pengujian Model Direct Effect dengan WarpPLS 6.0……..........….……..….. 111

V. 3 Pengujian Model Indirect Effect dengan WarpPLS 6.0……..........….…....….. 112


xiii

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

Lampiran I Kuesioner …………………..…........................................... 130

Lampiran II Surat Ijin Penelitian ............................................................. 134

Lampiran III Tabulasi Data …………………..…..................................... 135

Lampiran IV Hasil Pengolahan Data WarpPLS 6.0 ................................... 150


xiv

ABSTRAK



(Studi Kasus pada Konsumen Toko Mitra di Paron, Ngawi, Jawa Timur)

Andi Setiawan

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2019

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah: 1) bauran pemasaran berpengaruh

terhadap keputusan pembelian, 2) bauran pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen, 3) keputusan pembelian berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, 4)

keputusan pembelian memediasi pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan

konsumen pada Toko Mitra, Paron, Ngawi, Jawa Timur. Teknik Pengambilan sampel

menggunakan purposive sampling. Data diperoleh dengan membagikan kuesioner

tentang produk, harga, tempat, keputusan pembelian, dan kepuasan konsumen kepada

100 responden. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah Partial Least Square

menggunakan aplikasi WarpPLS 6.0. Hasil penelitian ini menunjukkan 1) produk

berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian, 2) harga tidak berpengaruh

terhadap keputusan pembelian, 3) tempat berpengaruh positif terhadap keputusan

pembelian, 4) produk tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, (5)

harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, (6) tempat berpengaruh positif

terhadap kepuasan konsumen, (7) keputusan pembelian berpengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen, (8) keputusan pembelian memediasi secara penuh pengaruh

produk terhadap kepuasan konsumen, (9) keputusan pembelian tidak memediasi

pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen, (10) keputusan pembelian memediasi

secara parsial pengaruh tempat terhadap kepuasan konsumen pada Toko Mitra, Paron,

Ngawi, Jawa Timur.

Kata kunci: Produk, Harga, Tempat, Keputusan pembelian, Kepuasan Konsumen.


xv

ABSTRACT

THE ROLE OF PURCHASE DECISION IN MEDIATING THE INFLUENCE

OF THE MARKETING MIX TOWARD CUSTOMER SATISFACTION

Case Study on Mitra Store Consumers in Paron, Ngawi, East Java

Andi Setiawan

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2019

The aim of this study is to determine whether: 1) marketing mix influences purchase

decision, 2) marketing mix influences consumer satisfaction, 3) purchase decision

influences consumer satisfaction, 4) purchase decision mediates the influences of the

marketing mix on customer satisfaction at Mitra store, Paron, Ngawi, East Java. This

study used purposive sampling as sampling technique. The data was obtained by

distributing questionnaire about products, prices, places, purchasing decisions, and

customer satisfaction to 100 respondents. The data was analyzed by Partial Least

Squares using the WarpPLS 6.0 application. The result of this study showed that: 1)

product influenced purchase decision positively, 2) price did not influence purchase

decision, 3) place influenced purchase decision positively, 4) product did not

influence customer satisfaction positively, (5) price did not influence customer

satisfaction, (6) place influenced customer satisfaction positively, (7) purchase

decision influenced customer satisfaction positively, (8) purchase decision mediated

influence of product on consumer satisfaction fully, (9) purchase decision did not

mediate the influence of prices on customer satisfaction, (10) purchase decision

mediated the influence of place on customer satisfaction partially at Mitra store,

Paron, Ngawi, East Java.

Keywords: Product, Price, Place, Purchase Decision, Consumer Satisfaction.


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kebutuhan manusia yang beranekaragam menuntut setiap orang untuk selalu

memenuhi kebutuhan hidup secara terus-menerus. Hal inilah yang mendorong

setiap orang untuk mengkonsumsi barang atau jasa agar kebutuhan tersebut dapat

tercukupi. Konsumsi dilakukan oleh setiap individu sesuai dengan kebutuhan

masing-masing setiap harinya. Dalam melakukan pembelian setiap orang

menginginkan agar barang yang diinginkan itu tersedia pada waktu dibutuhkan di

toko tempat membeli barang tersebut.

Hal ini terlihat dari peranan bisnis ritel yang memberikan suplai barang dan

layanan pada saat dan kapan dibutuhkan dengan sedikit atau tanpa penundaan.

Selain itu, bisnis ritel juga memberikan kemudahan kepada konsumen dalam

memilih atau membandingkan bentuk, kualitas, dan harga barang serta

pelayanan. Dari dua hal itu terlihat peranan atau kontribusi yang diberikan bisnis

ritel secara ekonomis dalam perusahaan memasarkan produknya. Bisnis ritel

sebenarnya sudah sangat dikenal oleh masyarakat Indonesia. Selain pasar

tradisional yang menempati lokasi tertentu, masyarakat Indonesia juga sudah

mengenal dengan adanya warung, kedai, toko, dan sejenisnya yang menjual

aneka kebutuhan sehari-hari.


2

Indonesia dewasa ini sudah memasuki era globalisasi dan pasar bebas. Hal tersebut

dapat dilihat dari keterlibatan Indonesia sebagai anggota MEA. MEA merupakan

singkatan dari Masyarakat Ekonomi ASEAN yang memiliki pola mengintegrasikan

ekonomi ASEAN dengan cara membentuk sistem perdagangan bebas atau free trade

antara negara-negara anggota ASEAN. Para anggota ASEAN telah menyepakati suatu

perjanjian MEA tersebut. MEA adalah istilah yang digunakan di Indonesia tapi pada

dasarnya MEA itu sama saja dengan AEC atau ASEAN ECONOMIC COMMUNITY.

(Sumber: http://pengertian.website, diakses pada tanggal 12 Oktober 2017)

Indonesia mau tidak mau akan akrab dengan berbagai bentuk bisnis ritel modern

yang ruang lingkupnya tidak lagi satu kota, propinsi, atau negara tetapi sudah

melibatkan produsen, peritel, dan konsumen di berbagai negara. Kita juga sudah

mengenal Carrefour, Lotte Mart, Giant dan berbagai ritel asing lainnya. Mereka sudah

masuk meramaikan pangsa pasar ritel dalam negeri, yang secara tak langsung bersaing

dengan riteler lokal seperti Tiara, Luwes, Matahari, Ramayana, Gramedia, Gunung

Agung, Indomart, Alfamart, Hero, Superindo, dan sebagainya.

Banyaknya industri ritel yang ada di Indonesia, baik yang berasal dari dalam negeri

maupun luar negeri akan semakin meningkatkan persaingan dalam merebut pangsa

pasar. Peritel akan berusaha untuk menarik konsumen atau berkompetisi dengan cara

yang berbeda-beda. Misalnya dengan memberikan produk bermutu/berkualitas,

fasilitas, atau pelayanan yang baik. Oleh karena itu, diperlukan suatu strategi untuk bisa

bertahan dan meraih keuntungan dalam bisnis ritel. Ini sangat ditentukan oleh


3

pengenalan terhadap masing-masing kompetitor. Riteler memainkan persaingan lewat

produk, harga, dan lokasi tempat usaha. Harga dan pelayanan bisa menentukan

keputusan konsumen untuk tetap membeli atau batal membeli produk tersebut.

Selera masyarakat Indonesia selalu berubah-ubah. Seperti kebutuhan, keinginan,

dan konsumsi yang tidak selalu sama. Banyak faktor lain yang mempengaruhi

kebutuhan dan keinginan konsumen, seperti teknologi, mode, dan gaya hidup. Hal ini

menuntut riteler untuk lebih kreatif agar dapat menarik dan merangsang konsumen. Ada

cara yang digunakan riteler untuk melakukan diferensiasi dengan para pesaingnya

dalam berkompetisi guna menarik minat konsumen yaitu melalui diferensiasi lokasi,

diferensiasi bauran produk, dan diferensiasi pelayanan. Apabila cara-cara tersebut dapat

diimplementasikan dengan baik dalam program, maka diharapkan dapat meningkatkan

minat konsumen dan akhirnya para konsumen tersebut tidak akan berpikir lama-lama

untuk membelanjakan uangnya di tempat yang kita kelola.

Sejak adanya internet, pola perilaku konsumen ikut berkembang. Hal tersebut yang

dimanfaatkan oleh sebagian peritel dan menjadi awal munculnya peritel daring yang

memanfaatkan kemajuan teknologi dalam bertransaksi. Peritel daring menawarkan

produk yang di jual secara online, seperti Amazon, Alibaba, E-Bay, Elevenia, Lazada,

dan peritel daring lainnya. Konsumen tidak perlu lagi datang ke tempat penjual untuk

membeli barang. Konsumen hanya tinggal memakai smartphone mereka untuk

memesan barang dan dalam beberapa hari barang yang di pesan datang di rumah


4

konsumen. Dengan kemudahan yang diberikan oleh peritel daring tersebut, banyak

peritel konvensional yang gulung tikar karena tidak mampu bersaing.

Seperti industri ritel di Indonesia, dikutip dari Kompas:

“Industri ritel tanah air tengah menghadapi persoalan pelik. Satu per satu pelaku

industri ritel di Indonesia mulai menghentikan operasional gerai ritelnya. Tercatat,

hingga saat ini sudah ada beberapa pelaku usaha ritel yang menutup sebagian gerai

usahanya, mulai dari 7-Eleven, PT Matahari Department Store. Terbaru, Lotus

Department Store dan Debenhams akan ditutup oleh PT Mitra Adi Perkasa Tbk

pada akhir bulan Oktober dan Desember 2017. Ketua Umum Asosiasi Pengusaha

Indonesia (APINDO) Hariyadi Sukamdani mengatakan, perlu ada upaya dari

pemerintah agar persoalan tutupnya gerai ritel tidak terus berlanjut. "Tutup itu kan

karena tidak laku, poinnya itu, karena pembelinya berkurang," kata Hariyadi kepada

Kompas.com, Jumat (27/10/2017). Sebelumnya, PT Mitra Adiperkasa Tbk (MAP)

memastikan akan menghentikan secara total operasional toko ritel Debenhams di

Indonesia pada akhir tahun 2017.” (sumber: Kompas.com, diakses pada tanggal 20

November 2017)

Fenomena tutupnya gerai ritel konvensional tidak hanya terjadi di Indonesia. dikutip

dari Kompas:

“Supermarket Giant mengumumkan penghentian operasional lima tokonya. Seperti

dilansir The Malaysian Insight, Senin (30/10/2017), lima cabang Giant dipastikan

tutup pada 5 November mendatang menyusul langkah perusahaan untuk tidak

memperpanjang kontrak leasing mereka. Lemahnya penjualan dianggap sebagai

penyebab utama penutupan lima toko yang terletak di Sri Manjung, Sungai Petani,

Shah Alam City Centre Mall, Sibu, dan Selayang Lama.” (sumber: Kompas.com,

diakses pada tanggal 20 November 2017)

Lalu peritel asal Inggris Marks and Spencer juga menutup sebagian gerai ritelnya,

dikutip dari Kompas:

“Peritel pakaian asal Inggris, Marks and Spencer, tengah berada pada kondisi

tersebut. Mengutip The Guardian, Sabtu (4/11/2017), Marks and Spencer

dikabarkan segera mengumumkan rencana penutupan toko pada pekan ini. Hal itu

menyusul laba yang terus menyusut serta ketidakstabilan penjualan ritel di negeri

Big Ben tersebut. Analis memperkirakan keuntungan sebelum pajak Marks and

Spencer merosot lebih dari 10 persen menjadi 201 juta Poundsterling dalam 6 bulan

terakhir. Sejumlah pengamat telah menyarankan Marks and Spencer menutup lebih

banyak gerai sebagai dampak menjamurnya bisnis daring.” (sumber: Kompas.com,

diakses pada tanggal 20 November 2017)


5

Pada tahun 2018 ini masih banyak peritel yang menutup sebagian gerai ritelnya,

seperti Parkson di Vietnam, dikutip dari Kompas.:

“Gerai peritel asal Malaysia, Parkson, gulung tikar. Sebagaimana diwartakan

Vietnam News, Selasa (27/2/2018), gerai Parkson yang tumbang tersebut berada di

Flemington, Ho Chi Minh City District 11. Dengan tutupnya toko di Flemington,

Parkson kini hanya memiliki empat gerai di seluruh Vietnam. Pada 2017, Parkson

menderita kerugian hingga sebesar 60 miliar Dong Vietnam (Rp 36 miliar).

Tumbuhnya bisnis daring dipandang sebagai penyebab lesunya bisnis ritel

konvensional di Vietnam.” (sumber: Kompas.com, diakses pada tanggal 10 Maret

2018)

Kemudian Peritel mainan Toys R Us dari Amerika Serikat juga menutup sebagian

gerai ritelnya di tahun 2018 ini, dikutip dari Kompas.com:

“Peritel mainan legendaris Toys R Us itu kembali merencanakan tambahan

penutupan 200 toko dan memberhentikan karyawan di kantor pusat perusahaan.

Seperti dilaporkan USA Today, Kamis (22/2/2018), kabar tersebut berembus

kencang sejak Rabu malam waktu Amerika Serikat dan segera viral di media sosial.

Penutupan 200 gerai menggenapi kabar duka tumbangnya sekitar 180 cabang Toys

R Us beberapa waktu lalu. Jika Toys R Us tetap melaju dengan aksi tutup toko

tersebut maka akan terjadi pengurangan gerai sekitar 50 persen. Sebelumnya 880

toko pada 2017, kini menjadi sekitar 400 toko saja. Sejak Toys R Us mengajukan

pailit ke pengadilan pada September 2017, pakar ritel telah mengatakan perusahaan

itu mesti menyusutkan jumlah toko menjadi di bawah 200 unit agar bisnis tidak

karam.”

Toko Mitra merupakan salah satu riteler konvensional yang beroperasi di Paron,

Ngawi, Jawa Timur. Riteler ini selalu mengutamakan kepuasan pelanggan (customer

satisfaction). Keputusan konsumen untuk membeli merupakan sikap konsumen yang

memutuskan untuk membeli suatu barang yang dibutuhkannya. Keputusan konsumen

untuk membeli dipengaruhi oleh beberapa faktor. Lokasi yang mudah dijangkau oleh

konsumen, produk yang berkualitas dan bervariasi, harga yang kompetitif, serta adanya

berbagai fasilitas pelayanan yang baik akan membuat konsumen untuk memutuskan

melakukan pembelian.


6

Toko Mitra sebagai salah satu dari banyak riteler di Paron, Ngawi harus

menghadapi dinamika persaingan yang ketat dengan riteler lainnya, seperti Alfamart,

Indomaret, Tjandra Elektronik, Toko Luwes 3, Toko Kurnia, Toko Sinten Nyono, dan

riteler lainnya. Konsumen Toko Mitra sebagian besar adalah konsumen yang berjenis

kelamin perempuan, konsumen yang berumur 35 − 44 tahun, konsumen yang bekerja

sebagai wiraswasta, konsumen yang berkunjung sebanyak 5-6 kali dalam 3 bulan

terakhir. Sedangkan barang yang paling sering dibeli di Toko Mitra adalah kosmetik, isi

ulang galon Axogy, dan barang kebutuhan sehari-hari.

Produk yang berkualitas dan bervariasi, lokasi yang strategis, harga yang kompetitif

akan membuat konsumen untuk memutuskan membeli. Jika hal tersebut dapat terpenuhi

dan sesuai dengan harapan konsumen, maka konsumen akan merasa puas telah membeli

di Toko Mitra.

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis memutuskan untuk melakukan penelitian

dengan judul “PERAN MEDIASI KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN”

(Studi Kasus pada Konsumen Toko Mitra di Paron, Ngawi, Jawa Timur)

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka peneliti

mengidentifikasikan masalah sebagai berikut:

1. Apakah bauran pemasaran berpengaruh terhadap keputusan pembelian?

2. Apakah bauran pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?


7

3. Apakah keputusan pembelian berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?

4. Apakah keputusan pembelian memediasi pengaruh bauran pemasaran terhadap

kepuasan konsumen?

C. Pembatasan Masalah

Berdasarkan rumusan masalah yang diuraikan di atas, penulis membatasi masalah

dalam penelitian ini sebagai berikut:

1. Atribut bauran pemasaran yang diteliti adalah produk, harga, tempat.

2. Ada banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, namun peneliti

hanya membatasi pada faktor produk, harga, tempat, sebagai variabel independen

dan keputusan pembelian sebagai variabel mediasi.

3. Variabel promosi tidak diteliti dalam penelitian ini dikarenakan Toko Mitra tidak

melakukan promosi.

D. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah di uraikan di atas,

maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui bauran pemasaran berpengaruh positif terhadap keputusan

pembelian.

2. Untuk mengetahui bauran pemasaran berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen.

3. Untuk mengetahui keputusan pembelian berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen.


8

4. Untuk mengetahui keputusan pembelian memediasi pengaruh bauran pemasaran

terhadap kepuasan konsumen.

E. Manfaat penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini sebagai berikut:

1. Bagi Toko Mitra

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan atau rekomendasi bagi Toko

Mitra untuk menjalankan usahanya, terutama yang berhubungan dengan objek

penelitian pemasaran, yaitu menganalisis peran mediasi keputusan pembelian pada

pengaruh produk, harga, dan tempat terhadap kepuasan konsumen.

2. Bagi Mahasiswa

Penulis berharap agar mahasiswa yang membaca dapat menambah wawasan dan

menambah referensi penelitian ilmiah yang terkait dengan bidang bisnis ritel dan

pemasaran, khususnya pada bauran pemasaran.

3. Bagi Penulis

Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teori-

teori dan literatur yang peneliti peroleh di bangku perkuliahan dan mencoba

membandingkannya dengan praktek yang ada di lapangan. Dengan demikian, akan

menambah pemahaman peneliti dalam bidang manajemen, khususnya dibidang

pemasaran dan bisnis ritel.


9

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Manajemen Pemasaran

Menurut Kotler dan Keller (2016:27), manajemen pemasaran adalah “the art

and science of choosing target markets and getting, keeping, and growing

customers through creating, delivering, and communicating superior customer

value.” Yang artinya seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih,

mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan,

menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.

Menurut Kotler dan Armstrong (2017:34), manajemen pemasaran adalah “the

art and science of choosing target markets and building profitable relationships

with them.” Yang artinya seni dan ilmu memilih target pasar dan membangun

hubungan yang menguntungkan dengan mereka.

Kotler dan Keller (2016:27), menguraikan ada 10 tipe entitas yang biasanya

dipasarkan oleh orang-orang pemasaran antara lain:

a. Barang (goods): barang fisik merupakan hasil produksi dan pemasaran sebagian

besar negara (seperti mobil, kulkas, televisi).

b. Jasa (services): seiring kemajuan ekonomi, semakin banyak proporsi aktivitas

mereka yang berfokus pada produksi jasa (seperti pesawat, hotel, rental mobil,

ahli kecantikan, akuntan, bank).


10

c. Acara (events): pemasar mempromosikan acara berbasis waktu (seperti

pameran dagang utama, pertunjukan artistik, dan hari peringatan perusahaan).

d. Pengalaman (experiences): dengan mendalangi beberapa layanan dan

barang, perusahaan dapat menciptakan, panggung, dan pengalaman pasar

(seperti World’s Magic Kingdom yang dimiliki oleh Walt Disney

memungkinkan pelanggan mengunjungi dan merasakan langsung sensasi

berada di kerajaan peri, kapal bajak laut, atau rumah hantu).

e. Orang (persons): keahlian atau ketenaran seseorang (seperti artis, musisi,

tukang sulap)

f. Tempat (places): tempat atau kota yang memiliki keunggulan/daya tarik,

keunikan (sejarah) atau keindahan alam. (seperti Benteng Pendem, Pantai

Teluk Penyu, Pulau Samosir, Tanah Lot, Gunung Agung, Trans Studio

Bandung.)

g. Properti (properties): hak kepemilikan bisa berupa benda nyata (real estate)

atau financial (saham dan obligasi). Mereka dibeli dan dijual, dan bursa ini

membutuhkan pemasaran.

h. Organisasi (organizations): lembaga atau wadah yang dapat memberikan

citra atau nilai jual dari suatu produk. Museum, organisasi seni pertunjukan,

perusahaan, dan organisasi nirlaba semuanya menggunakan pemasaranuntuk

meningkatkan citra publik mereka dan bersaing untuk audiens dan dana.


11

i. Informasi (information): informasi dapat diproduksi atau dipasarkan (seperti

sekolah, surat kabar)

j. Ide (ideas): setiap penawaran pasar mencakup inti dari suatu gagasan atau

ide dasar. Produk dan jasa adalah platform untuk menyerahkan beberapa

gagasan atau manfaat.

2. Strategi Pemasaran

Strategi pemasaran adalah strategi yang digunakan oleh perusahaan untuk

memenuhi keinginan pasar atau segmen pasar yang dijadikan target oleh

perusahaan, serta sebagai alat bantu dalam persaingan di pasar dan untuk

mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Sehingga pemilihan strategi

pemasaran yang tepat sangat dibutuhkan oleh perusahaan agar produk yang

dijual perusahaan sesuai dengan kondisi pasar yang ada dan mampu bersaing

dengan perusahaan yang menjual produk yang serupa di pasaran.

Menurut Tull dan Kahle (dalam Tjiptono 2015:17) strategi pemasaran

adalah alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan

perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang

berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran

yang digunakan untuk melayani pasar sasaran bersangkutan.


12

3. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Tugas pemasar adalah menyusun program atau rencana pemasaran serta

strategi pemasaran untuk mencapai tujuan yang diinginkan perusahaan.

Program pemasaran terdiri dari sejumlah kepuasan tentang bauran alat-alat

pemasaran yang digunakan. Strategi pemasaran sebagai alat fundamental

yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan

mengembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar

yang dimasuki dan program-program pemasaran yang digunakan untuk

melayani pasar sasaran. Strategi pemasaran dapat terpenuhi dengan

penyediaan suatu sarana yang disebut bauran pemasaran (marketing mix).

Menurut Kotler dan Armstrong (2017:77-78) bauran pemasaran

(marketing mix) adalah “is the set of tactical marketing tools that the firm

blends to produce the response it wants in the target market.” Yang artinya

seperangkat alat pemasaran taktis yang dipadukan perusahaan untuk

menghasilkan respon yang diinginkannya di pasar sasaran. Bauran pemasaran

sering disebut juga dengan 4P, yaitu Product, Price, Place, dan Promotion,

sedangkan dalam perusahaan jasa, 4P masih kurang dalam mengukur

kesuksesan perusahaan. Harus ditambah 3P, yaitu People, Physical Evidence,

dan Process.


13

Sumber: Kotler dan Armstrong (2017:78)

Gambar II. 1.Bauran Pemasaran 4P (Marketing Mix4P)

4. Produk (product)

a. Pengertian produk

Produk merupakan salah satu faktor penting di pemasaran, hal ini

dikarenakan produk menjadi salah satu hal yang langsung berinteraksi

dengan konsumen, sehingga kepuasan konsumen pun juga bergantung

dengan bagaimana kualitas produk yang mereka dapatkan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2017:77) produk adalah “the goods-

and-services combination the company offers to the target market.” Yang

artinya kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan pada

target pasar.


14

b. Klasifikasi produk

Menurut Kotler dan Keller (2016:391) produk dapat diklasifikasikan

menjadi:

1) Klasifikasi produk berdasarkan ketahanan dan keberwujudannya:

a) Barang yang tidak tahan lama (nondurable goods)

Barang-barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam

satu atau beberapa kali penggunaan, seperti minuman atau

sabun.

b) Barang tahan lama (durable goods)

Barang-barang berwujud yang biasanya dapat digunakan

untuk waktu lama, misalnya pakaian dan alat-alat mesin.

c) Jasa (services)

Produk yang tak berwujud, tak terpisahkan, bervariasi dan

dapat musnah. Oleh karena itu, jasa biasanya memerlukan

kendali kualitas, kredibilitas pemasok, dan kemampuan

adaptasi yang lebih besar.

2) Klasifikasi produk konsumen berdasarakan kebiasaan pembelian

konsumen:

a) Barang sehari-hari (convenience goods)

Barang yang sering dibeli oleh konsumen dalam

kesehariannya dengan segera dan dengan usaha minimum.


15

b) Barang belanja (shopping goods)

Barang yang secara karakteristik dibandingkan oleh

konsumen berdasarkan kecocokan, kualitas, harga dan gaya,

seperti pakaian dan perabotan.

c) Barang khusus (specialty goods)

Barang yang mempunyai karakteristik atau identifikasi

merek yang unik di mana ada cukup banyak pembeli yang

bersedia melakukan usaha pembelian khusus, seperti mobil,

peralatan fotografis dan busana pria.

d) Barang tak dicari (unsought goods)

Barang yang tidak dikenal konsumen atau biasanya tidak

terpikirkan untuk dibeli, seperti detektor asap.

c. Kualitas Produk

Kualitas produk menjadi salah satu poin penting dalam pemasaran

suatu produk. Kualitas sangat mempengaruhi kepuasan yang akan dirasa

oleh konsumen. Menurut Kotler dan Armstrong (2017:249) kualitas

produk adalah “The characteristics of a product or service that bear on

its ability to satisfy stated or implied customer needs.” Yang artinya

karakteristik produk atau jasa yang berkaitan dengan kemampuannya

untuk memuaskan kebutuhan konsumen.


16

Produk menjadi salah satu faktor yang sangat dekat dengan

konsumen, kualitas produk yang tinggi menjadi salah satu faktor yang

sangat diharapkan oleh konsumen. Oleh karena itu, pemasar akan sangat

memperhatikan kualitas produknya yang akan diberikan kepada

konsumen.

Tjiptono (2015:76) menyatakan bahwa untuk kualitas produk dapat

diukur dengan cara berikut:

1) Kinerja (performance): berhubungan dengan karakteristik operasi

dasar dari sebuah produk.

2) Fitur (features): adalah karakteristik produk yang dirancang untuk

menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan

konsumen terhadap produk.

3) Keandalan (reliabilty): adalah probabilitas bahwa produk akan

bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu

tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan, maka

produk tersebut dapa diandalkan.

4) Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to specifications):

yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk

memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak

ditemukannya cacat pada produk.


17

5) Daya tahan (durability): yang berarti berapa lama atau umur

produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut

harus diganti.

6) Estetika: berhubungan dengan bagaimana penampilan produk.

7) Persepsi terhadap kualitas (perceived quality): sering dibilang

merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan

secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa

konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk

yang bersangkutan.

8) Serviceability: meliputi kecepatan, serta kompetensi, dan

keramahtamahan staf layanan.

d. Pelayanan konsumen

Menurut Sopiah dan Syihabudhin (2008:252) pelayanan konsumen

adalah suatu perilaku yang ditunjukkan oleh si penjual sesuai dengan

yang diinginkan oleh pembeli dalam rangka memuaskan kebutuhan dan

keinginannya.

Sopiah dan Syihabudhin (2008:252), menguraikan ada limafaktor

dalam menilai pelayanan yang baik, yaitu:

1) Gesit

2) Sopan

3) Ramah


18

4) Sabar

5) Cermat

e. Faktor yang dipertimbangkan dalam menjual produk

Menurut Utami (2017:105) ada beberapa kategori yang perlu

dipertimbangkan dalam mempertimbangkan produk yang di jual oleh

peritel:

1) Variasi (variety), merupakan kelengkapan produk yang dijual

dapat memengaruhi pertimbangan konsumen dalam memilih

suatu toko

2) Kelebaran (width), tersedianya produk-produk pelengkap dari

produk yang ditawarkan. Contohnya pada toko, selain

menyediakan sabun, juga menyediakan alat perlengkapan mandi

lainnya (pasta gigi, shampo, sabun cuci muka).

3) Kedalaman (depth), merupakan macam dan jenis karakteristik

dari suatu produk, misalnya sabun yang dijual di toko tidak

hanya dari satu merek saja tetapi juga tersedia merek-merek

lainnya.

4) Konsisten (consistency), produk yang sudah sesuai dengan

keinginan konsumen harus tetap dijaga keberadaannya dengan

cara menjaga kelengkapan, kualitas, dan harga dari produk yang

dijual.


19

5. Harga (price)

Menurut Kotler dan Armstrong (2017:78) harga adalah “the amount of

money customers must pay to obtain the product.” Yang artinya jumlah uang

yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh produk. Harga menjadi

salah satu pertimbangan yang digunakan oleh konsumen ketika ingin

membeli suatu barang atau jasa. Sebelum membeli barang atau jasa,

konsumen akan mempertimbangkan apakah uang yang mereka keluarkan

akan sesuai dengan kualitas dari barang atau jasa yang akan mereka

dapatkan. Dalam hal ini perusahaan mau tidak mau harus bisa memberikan

harga yang terjangkau tetapi tetap berkualitas agar dapat menarik minat beli

konsumen dan bersaing di pasar.

a. Tujuan Penetapan Harga

Dalam penetapan harga suatu produk tentunya memiliki tujuan yang ingin

dicapai, baik itu untuk bersaing dengan kompetitor atau untuk mengejar

laba yang sebesar-besarnya. Berikut beberapa tujuan penetapan harga

menurut Tjiptono (2015:293):

1) Berorientasi laba

Dirancang untuk memaksimumkan harga dibandingkan harga-harga

pesaing, persepsi terhadap nilai produk, struktur biaya perusahaan,

dan efisiensi produk. Tujuan laba biasanya didasarkan pada target

return, dan bukan sekedar maksimisasi laba.


20

2) Berorientasi volume

Menetapkan harga untuk memaksimumkan volume penjualan (dalam

rupiah maupun dalam unit). Tujuan ini mengorbankan margin laba

demi perputaran produk (product turnover) yang tinggi.

3) Permintaan pasar

Menetapkan harga berdasarkan ekspetasi konsumen dan situasi

pembelian spesifik. Tujuan ini kerap kali dikenal pula dengan istilah

“charging what the market will bear.”

4) Pangsa pasar

Dirancang untuk meningkatkan atau mempertahankan pangsa pasar,

terlepas dari fluktuasi penjualan industri. Tujuan pangsa pasar sering

digunakan dalam tahap kedewasaan pada siklus hidup produk.

5) Aliran kas (cash flow)

Dirancang untuk memaksimumkan pengembalian kas secepat

mungkin. Tujuan ini bermanfaat manakala perusahaan mengalami

masalah keterbatasan kas (cash emergency) atau jika siklus hidup

produk diprediksi bakal berlangsung relatif singkat.

6) Menyamai pesaing

Dirancang untuk menyamai atau mengalahkan tingkat harga para

pesaing. Sasarannya adalah untuk mempertahankan persepsi good

value dibandingkan para pesaing.


21

7) Prestise

Menetapkan harga mahal yang konsisten dengan produk berstatus

atau prestise tinggi. Harga ditetapkan tanpa terlalu mencerminkan

struktur biaya atau tingkat persaingan.

8) Status quo

Mempertahankan tingkat harga saat ini dalam rangka mengamankan

posisi kompetitif.

b. Strategi Penentuan Harga

Dalam menentukan strategi penetapan harga jual (pricing strategy)

yang kompetitif, peritel dapat menentukan strategi harga penjualan

dengan mempertimbangkan berbagai faktor seperti harga kompetitor,

penawaran-permintaan, dan lain-lain.

Menurut Kotler dan Armstrong (2017:317), Harga kompetitif adalah

“Setting prices based on competitors’ strategies, prices, costs, and market

offerings.” Yang artinya menetapkan harga berdasarkan strategi, harga,

biaya, dan penawaran pesaing.

Menurut Kotler dan Armstrong (2017:332-336) berikut ini merupakan

berbagai pilihan teknik / strategi penentuan harga yang dapat digunakan:


22

1) Strategi Penentuan Harga Produk Baru

a) Penetapan Harga Memerah Pasar (Market-skimming pricing)

Menetapkan harga yang tinggi untuk meraup pendapatan

maksimum dari lapisan demi lapisan segmen yang bersedia

membayar harga tinggi; perusahaan menghasilkan penjualan yang

lebih sedikit tetapi menguntungkan.

b) Penetapan Harga dengan Penetrasi Pasar (Market-penetration

pricing)

Menetapkan harga rendah bagi produk baru untuk menarik

sejumlah besar pembeli dan pangsa pasar yang besar.

2) Strategi Penyesuaian Harga (Price Adjustment Strategies)

Dalam penetapan harga suatu produk, tentu memerlukan strategi yang

tepat supaya dapat bersaing dengan para pesaing, Kotler dan Armstrong

menguraikan ada 7 strategi penyesuaian harga, yaitu:

a) Penetapan harga diskon dan potongan harga (discount and

allowance pricing): diskon adalah pengurangan harga langsung

terhadap pembelian selama periode waktu tertentu, sedangkan

potongan harga adalah uang promosi yang dibayarkan produsen

kepada peritel sebagai imbalan atas kesepakatan untuk

menampilkan produk produsen dalam beberapa cara.


23

b) Penetapan harga tersegmentasi (segmented pricing): menjual

produk atau jasa dalam dua harga atau lebih, di mana perbedaan

harga tersebut bukan berdasarkan perbedaan biaya.

c) Penetapan harga psikologis (psychological pricing): pendekatan

penetapan harga yang mempertimbangkan psikologi harga dan

bukan hanya ekonomi; harga digunakan untuk mengatakan

sesuatu tentang produk.

d) Penetapan harga promosi (promotional pricing): untuk sementara

menetapkan harga produk dibawah harga resmi, dan kadang-

kadang bahkan di bawah biaya, untuk meningkatkan penjualan

jangka pendek.

e) Penetapan harga geografis (geographical pricing): menetapkan

harga bagi pelanggan yang terletak di berbagai belahan negeri

atau dunia.

f) Penetapan harga dinamis (dynamic pricing): menyesuaikan harga

terus menerus untuk memenuhi karakteristik dan kebutuhan

pelanggan individual dan situasi.

g) Penetapan harga internasional: Perusahaan menetapkan harga

berdasarkan kebijakan dari perusahaan tersebut, misal: harga

produk yang dijual di negara lain di buat sama (seragam) (NIKE,

Boeing, iPhone).


24

Menurut Wijayanto (2012:292) metode penetapan harga yang efektif

dapat dilakukan dengan berbagai pendekatan, antara lain sebagai berikut:

1) Pendekatan penawaran-permintaan

Pendekatan penawaran dan permintaan dapat digunakan dalam

penetapan harga untuk mendapatkan profit yang optimal. Dalam

hukum permintaan, kenaikan harga menyebabkan penurunan

permintaan, dan sebaliknya pada hukum penawaran kenaikan harga

menyebabkan kenaikan penawaran.

2) Pendekatan biaya

Penetapan harga berdasarkan biaya adalah penetapan harga yang

semata-mata memperhitungkan biaya dan tidak berorientasi pada

pasar. Penetapan harga berdasarkan biaya digerakkan oleh produk.

Untuk itu, perusahaan harus mendesain produk yang bagus,

menjumlahkan biaya untuk produk tersebut, kemudian menetapkan

harga yang dapat menutupi biaya dan menambah dengan target laba.

3) Analisis titik impas atau break event analysis

Penetapan harga berdasarkan keuntungan (target profit pricing)

atau disebut juga penetapan harga titik impas (break event pricing)

adalah menetapkan harga berdasar tingkat pengembalian sasaran dan

volume impas yakni harus memperhatikan pendapatan total dapat

menutupi biaya total.


25

4) Pendekatan persepsi

Penetapan harga berdasarkan nilai adalah menetapkan harga

berdasarkan persepsi nilai dari pembeli, bukan dari biaya produksi.

a) Dalam penetapan harga berdasarkan nilai, perusahaan menetapkan

harga target berdasarkan persepsi pelanggan atas nilai produk.

Nilai dan harga ditargetkan, kemudian diputuskan desain produk

dan biaya yang dapat ditanggung.

b) Penetapan harga dimulai dengan menganalisis kebutuhan

konsumen dan persepsi nilai mereka, dan harga ditetapkan untuk

menjamin nilai anggapan konsumen.

c) Penetapan harga berdasarkan nilai harus menemukan nilai-nilai

yang pembeli berikan untuk penawaran kompetitif oleh konsumen

yang beragam, seperti rasa, atmosfer, percakapan, desain, warna,

dan lain-lain. Dari nilai-nilai yang dipersepsikan, konsumen akan

mengevaluasi harga produk.

5) Kompetitor pembanding

Apabila pesaing melakukan perubahan harga, perusahaan dapat

merespon perubahan harga yang dilakukan pesaing dengan cara

berikut:

a) Perusahaan dapat mengurangi harganya untuk menyamai harga

pesaing. Keputusan ini diambil perusahaan agar perusahaan tidak


26

kehilangan terlalu banyak pangsa pasar untuk pesaing yang

harganya lebih murah.

b) Perusahaan mempertahankan harganya, tetapi meningkatkan nilai

anggapan penawarannya.

c) Perusahaan dapat mengembangkan komunikasinya, menekankan

nilai relatif produknya terhadap pesaing yang harganya lebih

rendah.

d) Perusahaan dapat mengurangi harganya dengan tetap

mempertahankan kualitas.

e) Perusahaan dapat mempertahankan harganya, tetapi meningkatkan

nilai anggapan penawarannya,

f) Perusahaan dapat menaikkan kualitas dan menaikkan harga.

g) Meluncurkan merek petarung berharga murah.

c. Indikator harga

Kotler dan Armstrong (2017:308) menjelaskan bahwa indikator yang

mencirikan harga, antara lain:

1) Keterjangkauan harga.

2) Harga bersaing.

3) Tingkat kestabilan harga.

4) Kesesuaian harga dengan kualitas produk.


27

6. Tempat (place)

Kotler dan Armstrong (2017:78) menyebutkan bahwa tempat “includes

company activities that make the product available to target consumers.”

Yang artinya termasuk kegiatan-kegiatan perusahaan yang menjadikan

produknya tersedia bagi target pasar sasaran.

Tempat/distribusi tidak hanya berbicara mengenai suatu wilayah dimana

perusahaan menjalankan bisnisnya untuk bisa mendapatkan keuntungan,

tetapi juga tentang fasilitas yang diberikan oleh perusahaan kepada

konsumennya. Termasuk juga kegiatan distribusi yang dilakukan perusahaan

untuk menjaga ketersediaan produknya bagi target pasarnya, sehingga

konsumen dapat merasa puas dengan selalu adanya ketersediaan produk dan

juga fasilitas yang diberikan perusahaan saat konsumen melakukan

transaksinya.

a. Faktor dalam memilih lokasi strategis

Menurut Sopiah dan Syihabudhin (2008:139) Ada beberapa faktor

dalam mempertimbangkan pilihan lokasi atau tempat strategis agar

konsumen tertarik, yaitu:

1) Lalu lintas kendaraan

Faktor lebar jalan, kondisi jalan dan kemacetan akan menjadi nilai

tambah atau nilai kurang bagi pengendara. Jalan yang lebar, mulus

dan tidak begitu macet akan menjadi potensi yang baik bagi peritel.


28

Sebaliknya, jalan yang selalu macet meski lebar dan mulus akan

mengurangi daya tarik suatu toko yang berlokasi di situ.

2) Fasilitas parkir

Untuk kota-kota besar, pertokoan atau pusat perbelanjaan yang

memiliki fasilitas parkir yang memadai bisa menjadi pilihan yang

lebih baik bagi peritel dibandingkan pertokoan dan pusat perbelanjaan

yang fasilitas parkirnya tidak mencukupi. Sementara untuk kota

menengah dan kecil, tempat parkir belum terlalu menjadi masalah.

Fasilitas yang memadai mencakup area luas, tertata, aman, cukup

cahaya, bersih, dan pintu masuk dan keluar yang mudah. Biasanya,

sewa ruang di pusat perbelanjaan yang fasilitas parkirnya baik akan

bernilai tinggi.

3) Letak berdirinya toko

Lokasi spesifik – atau letak – di mana sebuha gerai didirikan perlu

dipertimbangkan. Letak berdirinya gerai seringkali dikaitkan dengan

visibility (keterlihatan), yaitu mudah terlihatnya toko dan plang

namanya oleh pejalan kaki dan pengendara mobil untuk toko yang

didirikan di area pertokoan. Oleh sebab itu, sudut jalan menjadi

tempat yang sangat strategis.


29

b. Sistem Distribusi/Pemasaran

Menurut Kotler dan Armstrong (2017:359) sistem

distribusi/pemasaran adalah “a set of interdependent organizations that

help make a product or service available for use or consumption by the

consumer or business user.” Yang artinya seperangkat organisasi yang

saling bergantungan satu sama lainnya yang membuat produk atau jasa

selalu tersedia untuk digunakan atau dikonsumsi oleh konsumen maupun

pelaku bisnis. Sistem distribusi yang baik akan membantu perusahaan

untuk selalu menyediakan barang atau jasa setiap saat, sehingga

konsumen tidak akan kecewa karena tidak tersedianya barang atau jasa

yang ingin mereka beli. Menurut Kotler dan Keller (2016:534) terdapat

beberapa sistem distribusi/pemasaran, yaitu:

1) Saluran pemasaran konvensional (conventional marketing channel)

Mencakup produsen independen, pedagang grosir, dan peritel.

Setiap anggota saluran merupakan bisnis terpisah yang berusaha

memaksimalkan labanya sendiri, bahkan jika tujuan ini mengurangi

laba untuk sistem tersebut secara keseluruhan.

2) Sistem pemasaran vertikal (vertical marketing system)

Meliputi produsen, pedagang grosir, dan peritel yang bertindak

sebagai satu sistem terpadu. Salah satu anggota saluran, sang kapten

saluran, memiliki anggota lainnya atau mewaralabakan mereka.


30

3) Sistem pemasaran vertikal korporat (corporate vertical marketing

system)

Sebuah sistem pemasaran vertikal yang mengkomunikasikan

tahap produksi dan distribusi suksesif di bawah satu kepemilikan.

4) Sistem pemasaran vertikal teradministrasi (administeredvertical

marketing system)

Sebuah sistem pemasaran vertikal yang mengkoordinasikan tahap

produksi dan distribusi secara berturut-turut melalui ukuran dan

kekuatan salah satu anggota.

5) Sistem pemasaran vertikal kontraktual (contractual vertical marketing

system)

Terdiri dari perusahaan independen dengan berbagai tingkat

produksi dan distribusi, mengintegrasikan program mereka pada basis

kontraktual untuk mendapatkan keekonomisan atau dampak penjualan

yang lebih besar dibandingkan yang dapat mereka capai sendiri.

6) Sistem pemasaran horizontal (horizontal marketing system)

Sistem di mana dua atau lebih perusahaan yang tidak berhubungan

menyatukan sumber daya atau program untuk mengeksploitasi

peluang pemasaran yang muncul.


31

c. Unsur-unsur Tata Letak/Ruang (Layout) Toko

Menurut Amir (2004:104), ada beberapa unsur Layout yang harus

diperhatikan, yaitu:

1) Pengaturan atau penempatan barang toko.

Dalam pengaturan atau penempatan barang sebuah toko, ada

beberapa faktor yang harus diperhatikan, yaitu:

a) Mudah dijangkau oleh konsumen.

b) Barang terlihat jelas dan rapi.

c) Pengelompokan barang yang tepat.

2) Pengaturan lalu lintas pengunjung.

Dalam pengaturan lalu lintas pengunjung, ada beberapa faktor

yang harus diperhatikan, yaitu:

a) Gang atau lorong yang cukup luas.

b) Gang atau lorong yang dapat mengakses barang.

7. Perilaku Konsumen

a. Pengertian Perilaku Konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2016:179), perilaku konsumen adalah

“the study of how individuals, groups, and organizations select, buy,

use, and dispose of goods, services, ideas, or experiences to satisfy

their needs and wants.” Yang artinya studi tentang bagaimana

individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan,


32

dan membuang barang, jasa, gagasan, atau pengalaman untuk

memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka.

Menurut Schiffman dan Wisenblit (2015:30), perilaku konsumen

adalah “the study of consumers’actions during searching for,

purchasing, using, evaluating, and disposing of products and services

that they expect will satisfy their needs.” Yang artinya studi tentang

interaksi konsumen selama mencari, membeli, menggunakan,

mengevaluasi, dan membuang produk dan layanan yang mereka

harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.

b. Keputusan Pembelian

Menurut Kotler dan Armstrong (2017:177) keputusan pembelian

adalah“about which brand to purchase.” Yang artinya tentang merek

mana yang akan dibeli. Perilaku konsumen memegang peranan

penting dalam penentuan proses pengambilan keputusan pembelian.

Kotler & Keller (2016:194) menguraikan ada 5 tahap dalam

pengambilan keputusan pembelian,yaitu:

Gambar II. 2. Proses Keputusan Pembelian

Pengenalan

masalah

Pencarian

informasi

Evaluasi

alternatif

Keputusan

pembelian

Perilaku pasca

pembelian


33

1) Pengenalan masalah (problem recognition)

Pengenalan kebutuhan merupakan proses pembelian yang dimulai

saat pembeli mengenali suatu masalah atau kebutuhan.

2) Pencarian informasi (information search)

Seorang konsumen yang tergerak oleh stimuli atau rangsangan

akan berusaha untuk mencari lebih banyak informasi. Perhatian

utama pemasar adalah sumber informasi utama yang akan dicari

konsumen dan kepentingan relatifnya terhadap keputusan

pembelian sesudahnya. Konsumen dapat mencari informasi dari

beberapa sumber, yaitu:

a) Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, rekan.

b) Sumber komersial: iklan, situs web, wiraniaga, penyalur,

kemasan, tampilan.

c) Sumber publik: media massa, organisasi pemeringkat

konsumen.

d) Sumber eksperimental: penanganan, pemeriksaan, penggunaan

produk.

3) Evaluasi alternatif (evaluation of alternatives)

Peneliaian merupakan suatu tahapan ketika konsumen

menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek dalam

perangkat pilihan. Konsumen memandang setiap produk sebagai


34

rangkaian atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam

memberikan manfaat yang dicari dan memuaskan kebutuhan

mereka.

4) Keputusan pembelian (purchase decision)

Suatu tahap dimana konsumen benar-benar membeli produk.

Dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen dapat

membentuk lima subkeputusan: merek (merek A), penyalur

(penyalur 2), kuantitas (satu komputer), waktu (akhir minggu),

dan metode pembayaran (kartu kredit).

5) Perilaku pasca pembelian (postpurchase behavior)

Tugas pemasar tidak berakhir ketika produk telah dibeli oleh

konsumen. Setelah pembelian produk konsumen akan mengalami

suatu tingkatan kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Konsumen

juga akan melakukan tindakan setelah melakukan pembelian dan

menggunakan produk tersebut.

Kelima tahap tersebut menunjukkan bahwa keputusan

pembelian merupakan tahap akhir dalam proses membeli sebelum

perilaku pasca pembelian. Ini menunjukkan bahwa keputusan

pembelian merupakan puncak dari serangkaian proses membeli.

Perilaku pasca pembelian terjadi setelah konsumen memutuskan


35

untuk membeli produk yang dipengaruhi oleh reaksi konsumen

terhadap produk yang dibelinya tersebut.

c. Faktor-faktor yang mempengaruhi

Faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan

pembelian oleh konsumen menurut Kotler dan Armstrong (2017:159)

adalah sebagai berikut:

1) Faktor Budaya (cultural factors)

Faktor budaya mempunyai pengaruh luas dan mendalam.

Berikut ini adalah peranan dari budaya, subbudaya, kelas sosial:

a) Budaya (culture) adalah factor penentu keinginan dan perilaku

seseorang yang paling mendasar.

b) Sub-budaya (subculture) adalah setiap budaya mempunyai

kelompok-kelompok sub-budaya yang lebih kecil, yang

merupakan identifikasi dan sosialisasi yang khas untuk

perilaku anggotanya.

c) Kelas sosial (social class) adalah sebuah kelompok yang

relatif homogen dan bertahan lama dalam sebuah masyarakat

yang tersusun dalam urutan yang panjang.

2) Faktor Sosial (social factors)

Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial

seperti keluarga, kelompok referensi, status dan peranan sosial.


36

a) Keluarga, para anggota keluarga dapat memberikan pengaruh

kuat terhadap perilaku pembelian.

b) Kelompok referensi, kelompok yang dapat memberikan

pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan

perilaku seseorang.

c) Status dan peranan sosial, kedudukan seseorang dalam

memperlihatkan kekayaan.

3) Faktor Pribadi (personal factor)

Keputusan seseorang membeli juga dipengaruhi oleh ciri-ciri

kepribadiannya, termasuk usia dan daur hidupnya (age and life

cycle stage), pekerjaannya (occupation), kondisi ekonomi

(economic situation), gaya hidup (lifestyle), kepribadian dan

konsep diri (personality and self-concept).

a) Usia dan daur hidup (age and life cycle stage), orang membeli

suatu barang atau jasa yang berubah selama hidupnya.

b) Pekerjaannya (occupation), pola konsumsi seseorang juga

dipengaruhi oleh pekerjaannya.

c) Kondisi ekonomi (economic situation), keadaan ekonomi

seseorang akan besar pengaruhnya terhadap pilihan produk.


37

d) Gaya hidup (lifestyle), pola hidup seseorang dalam dunia

kehidupan sehari-hari yang dinyatakan dalam kegiatan, minat

dan pendapat (opini) yang bersangkutan.

e) Kepribadian dan konsep diri (personality and self-concept),

kepribadian adalah ciri-ciri psikologis yang membedakan

seseorang yang menyebabkan terjadinya jawaban yang relatif

tetap dan bertahan lama terhadap lingkungan.

4) Faktor Psikologis (psychological factor)

Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat factor

psikologis utama seperti motivasi (motivation), persepsi

(perception), pengetahuan (learning), serta kepercayaan dan

pendirian (beliefs andattitudes).

a) Motivasi (motivation), seseorang mempunyai banyak

kebutuhan pada setiap waktu tertentu. Sebagian kebutuhan

bersifat biogenic, kebutuhan yang demikian berasal dari

keadaan psikologis mengenai ketegangan seperti rasa lapar,

haus, tidak enak. Kebutuhan yang lain bersifat psikogenik,

kebutuhan demikian berasal dari keadaan psikologis mengenai

ketegangan seperti kebutuhan akan pengakuan, penghargaan

atau rasa kepemilikan.


38

b) Persepsi (perception), proses dimana seseorang menyeleksi,

mengatur, dan menginterpretasikan masukan-masukan

infromasi untuk menciptakan gambaran keseluruhan yang

berarti.

c) Pengetahuan (learning), ketika orang-orang bertindak, mereka

belajar. Pengetahuan menjelaskan perubahan dalam perilaku

suatu individu yang berasal dari pengalaman. Ahli teori

pengetahuan mengatakan bahwa pengetahuan seseorang

dihasilkan melalui suatu proses yang saling mempengaruhi

dari dorongan stimuli, petunjuk, tanggapan dan penguatan.

d) Serta kepercayaan dan pendirian (beliefs and attitudes), suatu

kepercayaan adalah pikiran deskriptif yang dianut seseorang

mengenai suatu hal. Kepercayaan ini mungkin ada atau

mungkin tidak mengandung unsur emosional. Suatu pendirian

menjelaskan evaluasi kognitif yang menguntungkan atau tidak

menguntungkan, perasaan emosional, dan kecenderungan

tindakan yang mapan dari seseorang terhadap suatu objek atau

ide.

Loudon dan Bitta dalam Utami (2017:93) menyatakan faktor-

faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian adalah sebagai

berikut:


39

1) Produk

2) Harga

3) Lokasi

4) Pelayanan

d. Peran anggota keluarga dalam membuat keputusan

Schiffman dan Wisenblit (2015:269) menyatakan ada delapan

peran dalam sebuah keluarga ketika membuat keputusan, yaitu:

1) Orang yang mempengaruhi (influencers): (para) anggota keluarga

yang memberikan informasi pada para anggota lain mengenai

suatu produk/jasa.

2) Penjaga pintu (gatekeepers): (para) anggota keluarga yang

mengontrol arus informasi mengenai produk/jasa pada keluarga.

3) Penentu (deciders): (para) anggota keluarga dengan wewenang

untuk menentukan secara sepihak atau bersama-sama untuk

keputusan untuk berbelanja, membeli, memakai, atau tidak lagi

menggunakan produk atau jasa tertentu.

4) Pembeli (buyers): (para) anggota keluarga yang sesungguhnya

melakukan pembelian produk/jasa tertentu.

5) Orang yang mempersiapkan (preparers): (para) anggota keluarga

yang mengubah produk menjadi suatu bentuk yang layak untuk

dikonsumsi oleh para anggota keluarga lainnya.


40

6) Pemakai (users): (para) anggota keluarga yang menggunakan atau

mengkonsumsi produk/jasa tertentu.

7) Pemelihara (maintainers): (para) anggota keluarga yang merawat

atau memperbaiki produk sehingga ia memberikan kepuasan yang

berkesinambungan.

8) Pembuang (disposers): (para) anggota keluarga yang memulai

atau melakukan proses pembuangan atau menghentikan

pemakaian produk/jasa tertentu.

e. Keputusan pembelian dipengaruhi oleh bauran pemasaran

Konsumen membuat banyak keputusan pembelian setiap hari, dan

keputusan pembelian adalah titik fokus usaha pemasar. Sebagian

besar perusahaan besar meneliti keputusan pembelian konsumen

dengan sangat rinci untuk menjawab pertanyaan tentang apa yang

konsumen beli, di mana mereka membeli, bagaimana dan berapa

banyak yang mereka beli, kapan mereka membeli, dan mengapa

mereka membelinya. Pemasar dapat mempelajari pembelian

konsumen aktual untuk mengetahui apa yang mereka beli, di mana,

dan berapa banyak. Tetapi mempelajari tentang mengapa terjadi suatu

perilaku pembelian konsumen tidaklah mudah, jawabannya sering

terkunci jauh di dalam pikiran konsumen. Seringkali, konsumen

sendiri tidak tahu persis apa yang mempengaruhi pembelian mereka.


41

Pertanyaan utama bagi pemasar adalah: Bagaimana konsumen

menanggapi berbagai upaya pemasaran yang mungkin digunakan

perusahaan? Titik awalnya adalah model stimulus-respon perilaku

pembeli yang ditunjukkan pada gambarmodel perilaku konsumen.

Gambar ini menunjukkan bahwa pemasaran dan rangsangan lainnya

memasuki "kotak hitam" konsumen dan menghasilkan tanggapan

tertentu.

Pemasar ingin memahami bagaimana rangsangan diubah menjadi

tanggapan di dalam kotak hitam konsumen, yang memiliki dua

bagian. Pertama, karakteristik pembeli mempengaruhi bagaimana dia

merasakan dan bereaksi terhadap rangsangan. Karakteristik ini

termasuk beragam faktor seperti budaya, sosial, teknologi, dan

ekonomi. Kedua, proses keputusan pembelian itu sendiri

mempengaruhi tingkah lakunya. Proses pengambilan keputusan

inidari pengenalan kebutuhan, informasi pencarian, evaluasi alternatif,

keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian.

Sumber: Kotler dan Armstrong (2017:160)

Gambar II. 3. Model Perilaku Konsumen


42

8. Kepuasan Konsumen

a. Pengertian Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2016:153) kepuasan konsumen adalah ”a

person’s feelings of pleasure or disappointment that result from

comparing a product or service’s perceived performance (or outcome)

to expectations. If the performance or experience falls short of

expectations, the customer is dissatisfied. If it matches expectations, the

customer is satisfied. If it exceeds expectations, the customer is highly

satisfied or delighted”. Yang artinya perasaan senang atau kecewa

seseorang yang timbul karena membandingkan produk atau kinerja yang

dipersepsikan (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja atau

pengalaman tidak sesuai harapan, pelanggan tidak puas. Jika sesuai

dengan harapan, pelanggan merasa puas. Jika melebihi ekspektasi,

pelanggan sangat puas atau senang.

Menurut Schiffman dan Wisenblit (2015:41) kepuasan konsumen

adalah “customers' perceptions of the performance of the product or

service in relation to their expectations. A customer whose experience

falls below expectations will be dissatisfied. Diners whose experiences

match expectations will be satisfied. Customers whose expectations are

exceeded will be very satisfied or even delighted”. Yang artinya persepsi

pelanggan terhadap kinerja produk atau layanan berhubungan dengan


43

ekspektasi mereka. Seorang pelanggan yang pengalamannya di bawah

ekspektasi akan merasa tidak puas. Pengunjung yang pengalamannya

sesuai harapan akan terpuaskan. Pelanggan yang harapannya terlampaui

akan sangat puas atau bahkan senang.

Disamping itu menjalin hubungan dengan konsumen dengan baik

akan memberikan keuntungan bagi perusahaan, sehingga kepuasan

konsumen menjadi salah satu faktor yang perlu untuk diperhatikan agar

terjalin hubungan yang saling menguntungkan bagi perusahaan dan

konsumen.

b. Ciri-ciri konsumen yang puas

Kotler dan Keller (2016:155) menyatakan ciri-ciri konsumen yang

merasa puas adalah sebagai berikut:

1) Loyal terhadap produk

2) Membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan

memperbaharui produk lama

3) Membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya

kepada orang lain

4) Tidak memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitif

terhadap harga

5) Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan


44

6) Biaya pelayanannya lebih murah dibandingkan pelanggan baru karena

transaksi dapat menjadi hal rutin.

c. Mengukur Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2016:434) ada empat metode yang

digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu:

1) Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (costumer

oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para

pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan

mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang

diletakkan di tempat-tempat yang strategis (yang mudah dijangkau

atau sering dilewati pelanggan), saluran telepon bebas pulsa dan lain-

lain. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang

bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara

tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

2) Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk

berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial

produk perusahaan dan pesain. Kemudian mereka melaporkan

temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk


45

perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam

pembelian produk-produk tersebut. Selain itu, para ghost shopper

juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani

permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan

menangani setiap keluhan.

3) Lost customer analysis

Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat

memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil

kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

4) Survei kepuasan pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang

dilakukan dengan penelitian survei, baik survei melalui pos, telepon

maupun wawancara pribadi. Melalu survei, perusahaan akan

memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara langsung

dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa

perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.


46

d. Faktor-faktor yang mempengaruhi

Menurut Wood (2009:10) ada beberapa faktor yang mempengaruhi

kepuasan konsumen, yaitu sebagai berikut:

1) Produk: Kualitas produk adalah kunci utama dari kepuasan

pelanggan. Bila kualitas produk suatu produk kurang maka

pelanggan tidak akan puas pada perusahaan, walaupun hampir

semua faktor sudah sesuai.

2) Harga: Setiap pelanggan yang merasakan puas akan memilih

produk yang lebih murah dibanding produk yang lain,

walaupun kualitas produk yang hampir sama.

3) Promosi: Kepuasan pelanggan juga dapat diukur dari seberapa

sering dan bagus promosi yang dilakukan oleh perusahaan,

promosi tersebut yang merupakan daya tarik pelanggan pada

suatu perusahaan.

4) Lokasi: Mutlak bahwa pelanggan yang puas akan memilih

lokasi distribusi suatu produk yang mudah dijangkau

dibanding lokasi distribusi yang sulit dijangkau, walau dari

segi harga tidak beda jauh.


47

9. Bisnis Ritel (Retailing)

a. Pengertian Bisnis Ritel

Menurut Utami (2017:6) Usaha ritel adalah semua kegiatan yang terlibat

dalam penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir

untuk penggunaan pribadi dan bukan penggunaan bisnis.

Menurut Kotler dan Keller (2016:549) Usaha ritel adalah “any business

enterprise whose sales volume comes primarily from retailing.” Yang artinya

semua badan usaha yang volume penjualannya terutama datang dari ritel.

b. Jenis-jenis Peritel

Menurut Kotler dan Keller (2016:552) ada 10 jenis usaha ritel, yaitu :

1) Toko barang khusus (specialty store): lini produk sempit.

2) Department store (department store): beberapa lini produk.

3) Pasar Swalayan (supermarket): toko swalayan berbiaya rendah,

bermajin rendah, volume tinggi yang dirancang untuk memenuhi

semua kebutuhan untuk produk makanan dan rumah tangga.

4) Toko Kelontong (convenience store): toko kecil di daerah perumahan,

sering buka 24 jam 7 hari, lini terbatas produk kelontong dengan

perputaran tinggi.

5) Toko Obat (drug store): resep dan apotek, alat bantu kesehatan dan

kecantikan, perawatan pribadi lainnya, bertahan lama kecil/sebentar,

dll.


48

6) Toko Diskon (discount store): barang standar atau barang khusus;

toko dengan harga murah, marjin rendah, volume tinggi.

7) Toko Diskon Keras (extreme value or hard-discount store): bauran

barang dagangan yang lebih terbatas daripada toko diskon tetapi

dengan harga yang lebih rendah.

8) Peritel off-price (off-price retailer): barang sisa, kelebihan, barang

barang non regular yang dijual dengan harga lebih rendah dari harga

eceran.

9) Superstore: ruang penjualan yang besar, barang makanan dan

peralatan rumah tangga yang dibeli secara rutin, ditambah jasa

(laundry, perbaikan sepatu, penguangan cek).

10) Ruang Pamer Katalog (catalog showroom): berbagai pilihan barang

bermerek dengan harga markup tinggi, dan pergerakan cepat yang

dijual melalui katalog dengan harga diskon. Pelanggan memilih

barang di toko.

B. Penelitian Sebelumnya

Penelitian sebelumnya yang menjadi referensi adalah sebagai berikut :

1. Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Dixie Martien Saputra dan Heru

Suprihhadi. 2013. “Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Keputusan

Pembelian pada PT. Aneka Regalindodi Sidoarjo”. E-jurnal Ilmu & Riset

Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA), Surabaya.


49

Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji dan mengetahui pengaruh Bauran

Pemasaran berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen pada PT.

Aneka Regalindo di Sidoarjo. Populasi penelitiannya adalah keseluruhan

konsumen pengguna produk PT. Aneka Regalindo di Sidoarjo, sedangkan

sampel yang di gunakan sebanyak 80 responden. Data 80 pelanggan

dianalisis dengan menggunakan metode regresi linier berganda dengan

perangkat lunak SPSS. 12.0. Teknik pengambilan sampel yang digunakan

adalah metode Sampling Purposive. Teknik pengumpulan data yang

digunakan ada 2 cara, yaitu data primer, diperoleh dari kuesioner dan data

sekunder, diperoleh dari hasil dokumentasi yang dikumpulkan oleh

perusahaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel produk, harga,

tempat dan promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan

konsumen membeli produk Furniture pada PT. Aneka Regalindo di Sidoarjo.

2. Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Herwinda Lucky Kuswaraningtyas.

2017. Dengan judul “Pengaruh Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Konsumen”. Studi kasus pada pelanggan PT. Jalur

Nugraha Ekakurir cabang Klaten. Skripsi Mahasiswa Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta. Tujuan penelitian ini adalah untuk

menganalisis pengaruh produk, harga, kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan pengguna jasa PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) di Klaten.

Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa PT Jalur Nugraha


50

Ekakurir (JNE) Cabang Klaten. Sedangkan sampel yang di gunakan sebanyak

100 responden. Pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini

adalah Purposive Sampling dengan menggunakan metode survey melalui

kuesioner dan wawancara. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan

analisis regresi linear berganda. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa

produk, harga, dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen jasa pengiriman Jalur Nugraha Ekakurir (JNE).

3. Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Ignasius Budiarto Sinaga. 2017.

Dengan judul “Peran Mediasi Keputusan Pembelian pada pengaruh Iklan,

Promosi Penjualan, Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan

Konsumen dan Loyalitas Konsumen”. Studi kasus pada Peengguna Kartu

Prabayar Telkomsel di Grapari Telkomsel Yogyakarta. Skripsi Mahasiswa

Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta. Tujuan penelitian

ini adalah (1) untuk mengetahui pengaruh iklan, promosi penjualan, kualitas

produk dan harga terhadap keputusan pembelian, (2) apakah keputusan

pembelian dan kepuasan konsumen memediasi pengaruh iklan, promosi

penjualan, kualitas produk dan harga terhadap loyalitas konsumen pada

pengguna kartu prabayar Telkomsel di Grapari Telkomsel Yogyakarta.

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna kartu prabayar

Telkomsel (Simpati, As, Loop) paketan data maupun kartu biasa di

Yogyakarta. Sedangkan sampel yang di gunakan sebanyak 100 responden.


51

Teknik Pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

Purposive Sampling dengan menggunakan metode survey melalui kuesioner.

Teknik Analisis data dalam penelitian ini adalah Partial Least Square

menggunakan aplikasi WarpPLS 5.0. Kesimpulan dari penelitian ini adalah

bahwa (1) iklan dan kualitas produk berpengaruh positif terhadap pada

keputusan pembelian sedangkan promosi penjualan dan harga tidak

berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian, (2) keputusan pembelian

dan kepuasan konsumen memediasi pengaruh iklan dan kualitas produk

terhadap loyalitas konsumen, sedangkan keputusan pembelian dan kepuasan

konsumen tidak memediasi pada pengaruh promosi penjualan dan harga

terhadap loyalitas konsumen. Rekomendasi untuk penelitian mendatang

adalah peneliti dapat menguji kembali model dalam penelitian ini dengan

mengembangkan subjek penelitian. Peneliti selanjutnya bisa melakukan

penelitian pada para konsumen yang menggunakan kartu pascabayar

Telkomsel agar hasil penelitian lebih luas.

Berdasarkan pemaparan hasil penelitian-penelitian sebelumnya,

penelitian penulis berbeda dengan penelitian-penelitian sebelumnya. Adapun

perbedaannya, yaitu:

1. Perbedaan penelitian yang dilakukan oleh Dixie Martien Saputra dan

Heru Suprihhadi dengan penelitian ini adalah kasus yang berbeda,

penelitian Dixie Martien Saputra dan Heru Suprihhadi pada konsumen


52

produk Furniture PT. Aneka Regalindo di Sidoarjo dan penelitian ini

kasus konsumen produk kelontong Toko Mitra. Selain itu, variabel

sebelumnya hanya lima variabel, yaitu produk (X1), harga (X2), tempat

(X3), promosi (X4) variabel independen dan keputusan pembelian (Y)

variabel dependen,sedangkan penelitian ini menggunakan lima variabel

yaitu bauran produk (X1), harga (X2), tempat (X3) sebagai variabel

independen, keputusan pembelian (I) sebagai variabel mediasi dan

kepuasan konsumen (Y) sebagai variabel dependen. Lalu, sampel dari

penelitian Dixie Martien Saputra dan Heru Suprihhadi sebanyak 80

responden, sedangkan penelitian ini sebanyak 100 responden. Kemudian,

teknik analisis data yang digunakan adalah metode kualitatif dan metode

kuantitatif, sedangkan penelitian ini menggunakan Partial Least Square

(PLS).

2. Perbedaan penelitian yang dilakukan oleh Herwinda Lucky

Kuswaraningtyas dengan penelitian ini adalah kasus yang berbeda,

penelitian Herwinda Lucky Kuswaraningtyas pada konsumen produk jasa

PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) di Klaten dan penelitian ini kasus

konsumen produk kelontong Toko Mitra. Kemudian, variabel yang

digunakan hanya empat variabel, yaitu produk (X1), harga (X2), dan

kualitas pelayanan (X3) sebagai variabel independen dan kepuasan

konsumen (Y) variabel dependen, sedangkan penelitian ini menggunakan


53

lima variabel yaitu bauran produk (X1), harga (X2), tempat (X3) sebagai

variabel independen, keputusan pembelian (I) sebagai variabel mediasi

dan kepuasan konsumen (Y) sebagai variabel dependen. Lalu, teknik

analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda,

sedangkan penelitian ini menggunakan Partial Least Square (PLS).

3. Perbedaan penelitian yang dilakukan oleh Ignasius Budiarto Sinaga

dengan penelitian ini adalah kasus yang berbeda, penelitian Ignasius

Budiarto Sinaga pada konsumen pengguna kartu prabayar Telkomsel di

Yogyakarta dan penelitian ini kasus konsumen produk kelontong Toko

Mitra. Kemudian, variabel yang digunakan ada tujuh variabel, yaitu iklan

(X1), promosi penjualan (X2), kualitas produk (X3), harga (X4), sebagai

variabel independen, loyalitas konsumen (Y) sebagai variabel dependen,

keputusan pembelian (I1) dan kepuasan konsumen (I2) sebagai variabel

mediasi, sedangkan penelitian ini menggunakan lima variabel yaitu

bauran produk (X1), harga (X2), tempat (X3) sebagai variabel independen,

keputusan pembelian (I) sebagai variabel mediasi dan kepuasan

konsumen (Y) sebagai variabel dependen.


54

C. Kerangka Konseptual Penelitian

Untuk memudahkan memahami penelitian ini maka penulis membuat kerangka

konseptual penelitian seperti berikut:

Gambar II. 4. Kerangka Penelitian

D. Hipotesis

Menurut Sugiyono (2011:100) hipotesis merupakan jawaban sementara

terhadap rumusan masalah penelitian dimana rumusan masalah penelitian

telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dengan kata lain

hipotesis merupakan kesimpulan yang masih harus diuji kebenarannya.

Dalam penelitian ini keputusan pembelian dipengaruhi oleh tigavariabel,

yaitu produk, tempat, dan harga. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh

keputusan pembelian. Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

Kepuasan

Konsumen

(Y)

Produk

(X1)

Harga

(X2)

Tempat

(X3)

Keputusan

Pembelian

( I )

H1

H2

H3

H4

H5

H6

H7


55

1) H1 = Produk berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian.

Konsumen lebih sering membeli produk dengan merek yang terkenal

karena merasa lebih nyaman dengan hal-hal yang sudah dikenal, adanya

asumsi bahwa merek terkenal lebih dapat diandalkan, selalu tersedia,

mudah dicari, dan memiliki kualitas yang tidak diragukan (bagus),

sehingga merek yang lebih dikenal lebih sering dipilih konsumen.

Semakin tinggi dan bagus kualitas sebuah produk, semakin tinggi pula

keinginan konsumen untuk membeli sebuah produk.

2) H2= Harga berpengaruh negatif terhadap keputusan pembelian

Tinggi rendahnya harga selalu menjadi perhatian utama para

konsumen saat mereka mencari suatu produk. Sehingga harga yang

ditawarkan menjadi bahan pertimbangan khusus, sebelum mereka

memutuskan untuk membeli barang maupun menggunakan suatu jasa.

Dari kebiasaan para konsumen, dapat disimpulkan bahwa strategi

penetapan harga sangat berpengaruh terhadap penjualan maupun

pemasaran produk yang ditawarkan. Semakin rendah harga sebuah

produk, maka semakin tinggi pula kemantaban konsumen dalam

memutuskan membeli sebuah produk.

3) H3 = Tempat berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian

Dalam tahap keputusan pembelian, ada tahap dimana konsumen

mencari informasi ketika konsumen menginginkan/membutuhkan sebuah


56

produk (Kotler & Keller 2016:196). Dimanakah tempat yang menjual

produk yang saya inginkan/butuhkan ini? Ketika konsumen sudah tahu

tempat yang menjual produk yang diinginkan dan ternyata tempat

tersebut mudah dicari dan diakses karena berlokasi di tempat yang

strategis, maka konsumen akan makin yakin untuk membeli. Semakin

strategis lokasi sebuah perusahaan, semakin tinggi pula kemantaban

konsumen untuk memutuskan pembelian di perusahaan tersebut.

4) H4= Produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

Kepuasan juga tergantung pada kualitas produk. Kualitas adalah

totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan. Kualitas

produk atau jasa dan kepuasan pelanggan mempunyai kaitan yang erat.

Kualitas merupakan kunci utama untuk menciptakan nilai dan kepuasan

pelanggan. Semakin tinggi tingkat kualitas sebuah produk, semakin tinggi

pula tingkat kepuasan pelanggan (Kotler dan Keller, 2016:153).

5) H5= Harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen

Harga merupakan salah satu faktor penting dalam pemasaran. Jika

perusahaan dapat menetapkan harga dengan tepat dan kompetitif, maka

produk yang di jual akan di minati oleh konsumen. Terlebih lagi jika

harga yang harus dibayarkan oleh konsumen sama/setara dengan kualitas

produk yang di dapat, maka konsumen akan merasa puas. Kepuasan


57

konsumen terjadi jika harapan/ekspektasi sama dengan yang diperoleh

(Schiffman dan Wisenblit, 2015:41). Semakin rendah harga sebuah

produk, maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen terhadap produk.

6) H6 = Tempat berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

Lokasi yang strategis merupakan salah satu faktor yang penting dalam

pemasaran, karena konsumen akan lebih mudah mencari lokasi

perusahaan. Kemudahan dalam mencari lokasi perusahaan tesebut dapat

menunjang penjualan produk kepada konsumen. Setelah membeli produk,

konsumen akan membandingkan kualitas produk yang ada dan harga

dengan harapan konsumen. Jika ekspektasi konsumen sama dengan

kualitas produk dan harga yang harus dibayar, maka konsumen akan

merasa puas. Puas karena konsumen dapat menemukan lokasi perusahaan

tersebut dengan mudah dan akhirnya dapat membeli produk yang dicari.

7) H7= Keputusan pembelian berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen

Jika pelanggan sudah membeli dan harapannya terpenuhi maka akan

tercipta kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang ia

rasakan dengan harapannya (Kotler dan Keller, 2016:153). Jika

konsumen merasa puas, kemungkinan besar akan kembali membeli


58

(Kotler dan Keller, 2016:155). Semakin tinggi kemantaban konsumen

dalam memutuskan membeli, semakin tinggi pula kepuasan konsumen.

8) H8= Keputusan pembelian memediasi pengaruh produk, harga, tempat

terhadap kepuasan konsumen

Keputusan pembelian merupakan tahap dimana pembeli telah

menentukan pilihannya dan melakukan pembelian produk, serta

memakainya. Pada awalnya, konsumen akan mulai mengenali kebutuhan

atau keinginannya akan suatu hal dan timbul dorongan untuk berusaha

memenuhi kebutuhan atau keinginannya tersebut. Pada lima tahap

keputusan pembelian, ini merupakan tahap pertama, yaitu pengenalan

masalah (Kotler & Keller, 2016:195). Di tahap inilah proses pembelian

dimulai.

Setelah konsumen mengenali kebutuhan atau keinginannya, kemudian

konsumen cenderung mencari informasi terlebih dahulu sebelum membeli

sebuah produk. Informasi tersebut bisa diperoleh dari berbagai sumber

seperti sumber pribadi, sumber komersial, sumber publik, dan sumber

pengalaman. Ini merupakan tahap kedua, yaitu pencarian informasi

(Kotler & Keller, 2016:196).

Kemudian, konsumen akan mempertimbangkan alternatif yang ada

dari segi kualitas produk, dan harga produk yang akan dibeli. Kemudahan

dalam mengakses tempat/lokasi perusahaan juga masuk dalam


59

pertimbangan tersebut, karena jika tempat/lokasi perusahaan sulit untuk

diakses, maka konsumen kemungkinan besar akan enggan/tidak jadi

membeli produk. Ini merupakan tahap ketiga, yaitu evaluasi alternatif

(Kotler & Keller, 2016:197).

Selesai mengevaluasi alternatif yang ada, kemudian konsumen akan

memilih satu dari beberapa alternatif yang tersedia. Ini merupakan tahap

keempat, yaitu keputusan pembelian (Kotler & Keller, 2016:198).

Setelah memilih alternatif yang ada, konsumen membeli produk yang

diinginkan/dibutuhkan. Konsumen akan mengalami tingkat kepuasan atau

ketidakpuasan tertentu, reaksi seperti ini dikenal dengan perilaku pasca

pembelian (Kotler & Keller, 2016:200). Lebih lanjut, Kotler dan Keller

(2016:153) menjelaskan “jika kinerja produk lebih rendah daripada

harapan, maka pelanggan tidak puas/kecewa. Jika ternyata sesuai dengan

harapan, pelanggan akan merasa puas. Jika melebihi harapan, pelanggan

sangat puas.”

Konsumen akan merasa puas karena telah memutuskan untuk

membeli apabila barang yang didapat sesuai dengan kebutuhan dan

keinginan, sesuai dengan informasi dan harga sesuai dengan kualitas

produk. Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas setelah

memutuskan untuk membeli jika barang tidak asli, barang tidak dapat

memenuhi kebutuhan atau keinginan, dan sebagainya.


60

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif dengan

metode survei.

Cooper dan Schindler (2014:146) menyatakan bahwa metode kuantitatif

“measure consumer behavior, knowledge, opinions, or attitudes. Such

methodologies answer questions related to how much, how often, how many,

when, and who”. Yang artinya mengukur perilaku konsumen, pengetahuan,

pendapat, atau sikap. Metodologi seperti itu menjawab pertanyaan terkait

seberapa banyak, seberapa sering, berapa banyak, kapan, dan siapa.

Menurut Cooper dan Schindler (2014:127) Metode survei adalah

“the researcher questions the subjects and collects their responses by

personal or impersonal means. The collected data may result from (1)

interview or telephone conversations, (2) self-administered or self-reported

instruments sent through the mail, left in convenient locations, or

transmitted electronically or by other means, or (3) instruments presented

before and/or after a treatment or stimulus condition in an experiment.”

Yang artinya peneliti mengajukan pertanyaan kepada subjek dan

mengumpulkan jawaban-jawabannya melalui cara-cara personal atau

nonpersonal. Data yang dihasilkan dapat berasal dari (1) wawancara atau

pembicaraan melalui telepon, (2) daftar isian yang harus diisi dan yang

dikirim melalui pos, diletakkan pada tempat-tempat yang mudah terjangkau

orang-orang, atau dikirimkan secara elektronis atau melalui cara-cara lain,

atau (3) instrument penelitian yang dipakai sebelum dan/atau sesudah suatu

perlakuan atau tindakan tertentu dalam sebuah eksperimen.


61

Menurut Sugiyono (2014:80), penelitian survei adalah penelitian yang dilakukan

pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari

sampel yang diambil dari populasi tersebut, untuk menemukan kejadian-kejadian

relatif, distribusi, dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis dan

psikologis.

B. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian yang diteliti dalam penelitian ini adalah konsumen yang

pernah membeli produk pada Toko Mitra di Paron, Ngawi, Jawa Timur.

2. Objek Penelitian

Objek penelitian yang diteliti dalam penelitian ini adalah bauran

pemasaran (produk, tempat, dan harga), keputusan pembelian, dan

kepuasan konsumen.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada bulan April – Mei 2018.

2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Toko Mitra Jl. Raya Paron no. 49, Paron,

Ngawi, Jawa Timur.


62

D. Variabel Penelitian

1. Identifikasi Variabel

a. Variabel Bebas (Indpendent Variable)

Variabel bebas adalah variabel yang memengaruhi variabel

terikat, baik secara positif atau negatif (Sekaran dan Bougie,

2017:79). Peneliti menggunakan simbol X untuk mewakili variabel

bebas dalam penelitian ini. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah

Produk (X1), Harga (X2), Tempat (X3).

b. Variabel Terikat (Dependent Variable)

Variabel terikat merupakan variabel yang menjadi perhatian

utama peneliti (Sekaran dan Bougie, 2017:77). Peneliti menggunakan

simbol Y untuk mewakili variabel terikat dalam penelitian ini.

Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Kepuasan Konsumen (Y).

c. Variabel Mediasi (Mediating Variable)

Variabel mediasi adalah variabel yang muncul antara saat variabel

bebas mulai memengaruhi variabel terikat, dan saat pengaruh variabel

bebas terasa pada variabel terikat (Sekaran dan Bougie, 2017:84).

Peneliti menggunakan simbol I untuk mewakili variabel terikat dalam

penelitian ini. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Keputusan

Pembelian (I).


63

2. Definisi Variabel

Untuk menghindari perbedaan pengertian dari setiap variabel yang

digunakan dalam penelitian ini, maka perlu dibuat batasan atau definisis

dari masing-masing variabel beserta indikatornya, antara lain:

a. Produk

Menurut Kotler dan Armstrong (2017:77) produk adalah “the

goods-and-services combination the company offers to the target

market” Atau kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan

pada target pasar. Karena produk dapat memenuhi kebutuhan tertentu

maka produk dapat juga diartikan sebagai sekelompok nilai yang

memberikan kepuasan pada pemakainya.

Indikator produk dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Kelebaran lini barang yang tersedia.

2. Kedalaman lini barang yang tersedia.

3. Kesesuaian produk dengan yang disukai konsumen.

4. Kualitas barang.

5. Pelayanan kepada konsumen.

b. Harga

Menurut Kotler dan Armstrong (2017:78) harga adalah “the

amount of money customers must pay to obtain the product” atau


64

jumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh

produk.

Indikator harga dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Keterjangkauan harga.

2. Harga yang bersaing.

3. Kestabilan harga.

4. Kesesuaian harga dengan kualitas produk.

5. Harga bisa ditawar.

c. Tempat

Kotler dan Armstrong (2017:78) menyebutkan bahwa tempat

“includes company activities that make the product available to target

consumers” atau termasuk kegiatan-kegiatan perusahaan yang

menjadikan produknya tersedia bagi target pasar sasaran.

Indikator tempat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Kemudahan akses ke lokasi toko.

2. Fasilitas parkir yang baik.

3. Keamanan lingkungan.

4. Layout Toko.


65

d. Keputusan Pembelian

Menurut Kotler dan Armstrong (2017:177) keputusan pembelian

adalah “about which brand to purchase” atau tentang merek mana

yang akan dibeli.

Indikator keputusan pembelian dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Keinginan / kebutuhan konsumen.

2. Keputusan membeli.

3. Kelompok referensi.

4. Keyakinan untuk beli.

e. Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2016:153) kepuasan konsumen adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena

membandingkan produk atau kinerja yang dipersepsikan (atau hasil)

terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja atau pengalaman tidak sesuai

harapan, pelanggan tidak puas. Jika sesuai dengan harapan, pelanggan

merasa puas. Jika melebihi ekspektasi, pelanggan sangat puas/senang.

Indikator kepuasan konsumen dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1) Konsumen akan berkunjung kembali untuk melakukan pembelian

ulang.


66

2) Kurang memberikan perhatian pada pesaing.

3) Kesediaan untuk melakukan rekomendasi.

4) Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk

baru.

5) Menawarkan ide produk kepada perusahaan.

3. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran setiap variabel yang diteliti dalam penelitian ini

menggunakan skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur

sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang

fenomena sosial (Sugiyono, 2014:168). Pernyataan-pernyataan yang ada

di dalam kuesioner memiliki lima alternatif jawaban, masing-masing

alternatif tersebut memiliki skor tersendiri yakni 1 sampai 5, yaitu

sebagai berikut :

Tabel III. 1.Tabel Skala Pengukuran

Kode

Keterangan Skor

SS Sangat Setuju 5

S Setuju 4

N Netral 3

KS Kurang Setuju 2

SKS Sangat Kurang Setuju 1

(khusus untuk variabel harga, skor masing-masing butir dibalik)


67

E. Definisi Operasional

1. Bisnis ritel merupakan aktivitas menjual produk atau jasa kepada

konsumen baik untuk kebutuhan keluarga atau untuk keperluan pribadi si

konsumen.

2. Ritel daring merupakan aktivitas menjual produk atau jasa kepada

konsumen secara online (menggunakan internet).

F. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Cooper dan Schindler (2014:338) populasi adalah “the total

collection of elements about which we wish to make some inferences.”

Yang artinya seluruh kumpulan elemen yang dapat kita gunakan untuk

membuat beberapa kesimpulan.

Populasi dalam penelitian ini adalah bersifat infinite (tidak terbatas).

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen atau pelanggan yang

pernah membeli produk di Toko Mitra, Paron, Ngawi.

2. Sampel

Menurut Cooper dan Schindler (2014:152) sampel adalah“by

selecting some of the elements in a population, we may draw conclusions

about the entire population.” Yang artinya bahwa dengan menyeleksi

bagian dari elemen-elemen populasi, kesimpulan tentang kesuluruhan

populasi dapat diperoleh. Karena populasi dalam penelitian ini tidak


68

terbatas, menurut Subagyo (dalam Kuswaraningtyas 2017:50), maka

jumlah sampel yang diambil ditentukan dengan menggunakan rumus

berikut:

𝑛 =𝑍2

4(𝑀𝑜𝑒)2

Keterangan:

n = Jumlah sampel

Z = Tingkat distribusi normal pada taraf signifikan 5% = 1,96

Moe = Margin of Error, yaitu tingkat kesalahan maksimal pengambilan

sampel yang masih dapat ditoleransi atau yang diinginkan.

Dengan menggunakan margin of error sebesar 10%, maka jumlah

sampel minimal yang dapat diambil sebesar:

𝑛 =1,962

4(0,10)2

𝑛 = 96,04

Dengan demikian, berdasarkan perhitungan ukuran sampel tersebut,

jumlah responden yang akan dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah

sekitar 96,04 responden. Dibulatkan menjadi 100 responden.


69

G. Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu

sampel non probabilitas dengan teknik purposive sampling. Menurut Martono

(2014:81), purposive sampling merupakan teknik penentuan sampel dengan

pertimbangan tertentu. Ciri-ciri tertentu yang penulis pilih sebagai pengambilan

sampel adalah:

1. Responden yang sedang atau sudah pernah membeli produk di Toko Mitra,

Paron, Ngawi, Jawa Timur.

2. Responden yang sudah pernah membeli produk di Toko Mitra, Paron, Ngawi,

Jawa Timur lebih dari satu kali.

H. Sumber Data

Sumber data yang dikumpulkan dalam penelitian ini terdiri dari:

1. Data Primer

Menurut Sekaran dan Bougie (2017:130) data primer adalah data yang

mengacu pada informasi yang diperoleh langsung oleh peneliti terkait dengan

variabel keterkaitan untuk tujuan tertentu dari studi. Data primer pada

penelitian ini diperoleh dengan menggunakan kuesioner di lokasi penelitian.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang mengacu pada informasi yang

dikumpulkan oleh seseorang, selain peneliti yang melakukan studi saat ini


70

(Sekaran dan Bougie, 2017:133). Data-data sekunder penelitian ini diperoleh

dari penelitian sebelumnya dan pemilik perusahaan.

I. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

kuesioner.

Kuesioner adalah daftar pertanyaan tertulis yang telah dirumuskan

sebelumnya di mana responden akan mencatat jawaban mereka, biasanya dalam

alternatif yang didefinisikan dengan jelas (Sekaran dan Bougie, 2017:170). Bagi

responden yang tidak bisa membaca, maka akan di dampingi ketika mengisi

kuesioner.

J. Teknik Pengujian Instrumen

Teknik pengujian instrument sudah termasuk dalam teknik analisis data

karena menggunakan teknik Partial Least Square (PLS).

K. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis Partial Least

Square (PLS). PLS adalah teknik statistika multivariat yang melakukan

pembandingan antara variabel dependen berganda (Abdillah dan Hartono,

2015:161). Penelitian ini menggunakan analisis PLS dikarenakan hubungan antar

variabel yang relatif rumit, sehingga model PLS dinilai sesuai untuk menguji

secara simultan. Urutan analisis PLS adalah berikut ini:


71

1. Merancang model struktural (inner model)

2. Merancang model formatif (outer model)

3. Membuat hipotesis

a. Ho1 : Produk tidak berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian

Ha1 : Produk berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian

b. Ho2 : Harga tidak berpengaruh negatif terhadap keputusan pembelian

Ha2 : Harga berpengaruh negative terhadap keputusan pembelian

c. Ho3 : Tempat tidak berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian

Ha3 : Tempat berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian

d. Ho4 : Produk tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

Ha4 : Produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

e. Ho5 : Harga tidak berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen

Ha5 : Harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen

f. Ho6 : Tempat tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

Ha6 : Tempat berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

g. Ho7 : Keputusan pembelian tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen

Ha7 : Keputusan pembelian berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen

h. Ho8 : Keputusan pembelian tidak memediasi pengaruh produk, harga,

tempat terhadap kepuasan konsumen


72

Ha8 : Keputusan pembelian memediasi pengaruh produk, harga, tempat

terhadap kepuasan konsumen

4. Pengujian Hipotesis

Suatu hipotesis dapat diterima atau harus ditolak secara statistik dapat

dihitung melalui tingkat signifikansinya. Tingkat signifikansi yang dipakai

pada penelitian ini adalah sebesar 5%. Dalam penelitian ini ada kemungkinan

mengambil keputusan yang salah sebesar 5% dan kemungkinan mengambil

keputusan yang benar sebesar 95%. Berikut ini yang digunakan sebagai dasar

pengambilan keputusan yaitu:

a. P value ≤ 0,05 (α = 5%), Ho ditolak, Ha diterima.

b. P value > 0,05 (α = 5%), Ho diterima, Ha ditolak.

Keterangan: P value: probability value (nilai probabilitas atau nilai peluang)

atau nilai yang menunjukkan peluang sebuah data untuk digeneralisasikan

dalam populasi yaitu keputusan yang salah sebesar 5% dan kemungkinan

mengambil keputusan yang benar 95%.


73

5. Pengujian Hipotesis Mediasi

Pengujian pengaruh variabel mediasi atau disebut juga pengujian

pengaruh tidak langsung bertujuan untuk mengetahui kedudukan variabel

mediasi. Untuk menguji peran variabel mediasi pada setiap konstruk peneliti

menggunakan WarpPLS 6.0 untuk mengolah data. Proses pemeriksaan

terhadap variabel mediasi dilakukan dengan (1) menghitung koefisien jalur

dengan memasukkan variabel mediasi dalam model empirik dan (2)

menghitung koefisien jalur tanpa memasukkan variabel mediasi dalam model

empirik. Menurut Baron dan Kenny (dalam Sholihin dan Ratmoko, 2013:56),

prosedur pengujian hipotesis variabel mediasi adalah sebagai berikut:

Melakukan estimasi direct effect (pengaruh langsung) antara variabel

independen terhadap variabel dependen kemudian melakukan estimasi

indirect effect (pengaruh tidak langsung) secara simultan.

Persyaratan efek mediasi yang harus dipenuhi adalah koefisien jalur

independent terhadap dependent signifikan dan koefisien jalur antara variabel

independent terhadap variabel mediasi dan antara variabel mediasi terhadap

variabel dependent harus signifikan. Menurut Baron dan Kenny (dalam

Sholihin dan Ratmono, 2013:57), pengambilan kesimpulan tentang mediasi

adalah sebagai berikut:

Jika koefisien jalur antara variabel independent terhadap variabel

dependent setelah memasukkan variabel mediasi, hasil estimasi

indirect effect tetap signifikan dan tidak berubah maka hipotesis

mediasi tidak didukung, jika koefisien jalur antara variabel

independent terhadap variabel dependent setelah memasukkan variabel

mediasi, nilainya turun tetapi tetap signifikan maka bentuk mediasi


74

adalah mediasi sebagian (partial mediation), jika koefisien jalur antara

variabel independent terhadap variabel dependent setelah memasukkan

variabel mediasi nilainya turun dan menjadi tidak signifikan maka

bentuk mediasi adalah penuh (full mediation).


75

BAB IV

GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN

A. Sejarah Toko Mitra

Toko Mitra merupakan sebuah toko yang didirikan oleh Ibu Evi

Lianawati pada tahun 1996 yang berlokasi ±300 meter dari pasar Paron,

Ngawi, Jawa Timur. Sejarah berdirinya Toko ini berawal dari alasan faktor

ekonomi, yaitu untuk memenuhi kebutuhan hidup. Bangunan rumah yang

awalnya hanya dijadikan untuk tempat tinggal akhirnya digunakan juga untuk

membuka toko. Bagian depan rumah digunakan sebagai tempat usaha,

sedangkan bagian yang lain digunakan sebagai tempat tinggal. Modal awal

pendirian toko berasal dari pinjaman keluarga. Toko ini menyediakan barang-

barang kosmetik, kebutuhan rumah tangga, kebutuhan sehari-hari, alat tulis,

alat listrik, mainan anak-anak, karpet babut dan elektronik.

Pada tahun 2009, toko ini pindah tempat dan menetap sampai sekarang

di depan kantor Kecamatan Paron dengan usaha yang sama. Di tempat yang

baru ini, Ibu Evi mulai mengurangi barang-barang yang kurang diminati oleh

pelanggan seperti mainan anak-anak dan komponen-komponen elektronik.

Kemudian menambah dan melengkapi barang-barang yang paling diminati

seperti kosmetik, dan barang-barang kebutuhan sehari-hari (minuman,

makanan ringan, isi ulang tabung gas elpiji 12Kg).


76

B. Operasi Toko Mitra

Dalam mempertahankan dan meningkatkan usahanya, pemilik

Toko Mitra harus memikirkan dan mempertimbangkan hal-hal yang

diperlukan untuk kelancaran operasional Toko Mitra. Sebelum membuka

Toko, pegawai Toko membersihkan terlebih dahulu meja-meja etalase dan

barang dagangan yang ada kemudian merapikannya, supaya ketika

pembeli datang barang dagangan terlihat rapi, bersih dan menarik untuk

dilihat. Jam buka Toko Mitra mulai pukul 07:30 – 19:00 WIB. Buka dari

hari Senin – Minggu. Toko Mitra tutup ketika pemilik sedang pergi untuk

kulakan barang yang tidak ada di agen maupun kepentingan pribadi.

Sistem pelayanan yang diterapkan oleh Toko Mitra sama dengan

sistem pelayanan toko kelontong pada umumnya, yaitu sistem dilayani.

Sistem dilayani merupakan sistem pengambilan barang yang dilakukan

oleh pramuniaga atau karyawan Toko Mitra. Kemudian pemilik Toko

Mitra juga harus memikirkan tentang layout Toko tersebut. Dengan

memilih layout yang tepat, pelanggan akan merasa puas dan akan membeli

barang ke Toko Mitra lagi. Berikut adalah gambar layout yang diterapkan

pada Toko Mitra.


77

Gambar IV.1

Gambar Layout Toko Mitra

Sumber: Hasil Pengamatan Peneliti

Keterangan:

1 = Etalase barang kebutuhan sehari-hari, alat tulis.

2 = Etalase barang elektronik, alat listrik, kebutuhan sehari-hari.

3 = Etalase batu baterai

4 = Etalase barang kosmetik

5 = Meja kasir

6 = Etalase alat listrik

7 = Etalase alat listrik

8 = Karpet babut.

9 = Kulkas Minuman CocaCola.

10 = Isi ulang Galon Aqua dan Cleo.

11 = Isi ulang Galon Axogy.

12 = Etalase barang elektronik, kebutuhan sehari-hari, kebutuhan rumah tangga.

13 = Isi ulang tabung gas elpiji 12Kg.


78

Prosedur Kerja pada Toko Mitra (prosedur kerja dapat berubah

sewaktu-waktu jika diperlukan):

No Waktu (WIB) Rincian Kegiatan

1 07:00 Semua karyawan harus sudah datang di Toko.

Kemudian membersihkan toko dan barang dagangan.

2 07:30 Para karyawan membuka Toko. Kemudian dilanjutkan

dengan melayani pembeli ketika datang ke Toko.

3 11:45 Karyawan yang beragama Islam diperbolehkan untuk

ibadah terlebih dahulu, kemudian makan siang secara

bergantian.

4 12:20 Para karyawan sudah harus siap melanjutkan pekerjaan.

5 17:45 Karyawan yang beragama Islam diperbolehkan untuk

ibadah terlebih dahulu, kemudian makan malam secara

bergantian.

6 18:20 Para karyawan sudah harus siap melanjutkan pekerjaan.

7 19:00 Para karyawan menutup Toko, kemudian

diperbolehkan untuk pulang.


79

C. Pemasaran Toko Mitra

Dalam menjalankan suatu usaha, sangatlah penting bagi pemilik untuk

menerapkan pemasaran agar dapat mempertahankan dan mengembangkan

usaha yang dikelola. Kunci penting dalam pemasaran adalah bauran

pemasaran (marketing mix). Bauran pemasaran sendiri terdiri dari produk,

harga, promosi, dan tempat/distribusi. Tujuan dari bauran pemasaran untuk

menarik perhatian pasar. Yang menjadi target pasar Toko Mitra adalah

penduduk desa Paron, Ngawi, Jawa Timur.

Berikut adalah bauran pemasaran dari Toko Mitra:

1. Produk

Jenis produk yang disediakan oleh Toko Mitra kepada

pelanggan yaitu kosmetik (seperti: bedak, lipstik, pelembab bibir, eye

shadow, blush on, mascara, cat rambut, dan lain-lain), barang

kebutuhan sehari-hari (seperti: sabun mandi, shampo, sikat gigi, pasta

gigi, dan lain-lain), kebutuhan rumah tangga (seperti: kompor gas, alat

pengepel, deterjen, dan lain-lain), alat-alat tulis (seperti: buku, pensil,

pulpen, penghapus, dan lain-lain), alat-alat listrik (seperti: kabel

antena, saklar, dudukan lampu, stopkontak, dan lain-lain) dan barang-

barang elektronik (seperti: penanak nasi, setrika, saklar listrik, senter,

radio, lampu, DVD player, dan lain-lain).


80

2. Harga

Dalam penentuan harga, toko tidak ada pertimbangan-

pertimbangan khusus, yang penting adalah mendapatkan laba dan

dapat menyediakan barang dengan harga yang murah sehingga dapat

terjangkau bagi pelanggan. Kemudian pembayaran hanya bisa

dilakukan dengan cara tunai.

3. Promosi

Dari awal berdiri hingga sekarang Toko Mitra belum pernah

melakukan promosi secara langsung. Promosi yang ada hingga

sekarang adalah promosi mulut ke mulut (Word of Mouth). Promosi ini

terjadi ketika pelanggan pernah membeli barang di Toko Mitra,

kemudian pelanggan tersebut bercerita kepada calon pelanggan yang

lain tentang pengalamannya ketika berbelanja di Toko Mitra.

4. Tempat

Toko Mitra berlokasi di Jalan Raya Paron No 49, Paron,

Ngawi, Jawa Timur. Dari lokasi toko berdekatan dengan Kantor

Kecamatan Paron, Ngawi, Jawa Timur yang posisinya ada di seberang

jalan. Selanjutnya, dekat Kantor Kecamatan Paron, Ngawi, Jawa Timur

terdapat Koramil. Kemudian ke arah timur laut, ±50 meter terdapat

Kantor Pos Paron, ±90 meter terdapat Indomaret, ±190 meter terdapat

Alfamart dan ±300 meter terdapat pasar Paron, Ngawi, Jawa Timur.

Lalu lokasi toko juga berdekatan dengan Polsek Paron yang berjarak


81

±100 meter ke barat daya. Kemudian ±170 meter lagi ke barat daya

merupakan Stasiun Paron, Ngawi, Jawa Timur.

Tempat / lokasi ini dipilih oleh pemilik Toko Mitra karena:

a. Lokasi tersebut cukup strategis, karena dekat dengan

target pasar yaitu penduduk Desa Paron, Ngawi, Jawa

Timur. Lokasi tersebut dekat dengan tempat penduduk

sekitar berkumpul/melakukan aktivitas masing-masing,

seperti Kantor Kecamatan, pasar, Stasiun.

b. Lokasi tersebut aman, karena berdekatan dengan

Koramil dan Polsek Paron, Ngawi, Jawa Timur.

c. Lokasi tersebut dapat dicari dan diakses dengan mudah,

karena dekat dengan jalan utama. Sehingga pelanggan

dapat menjangkau lokasi usaha dengan lebih mudah.

Kemudian pengadaan produk-produk dari agen dapat

dipenuhi dengan lancar dan berkesinambungan.

d. Lokasi tersebut bersih, karena ada petugas kebersihan.

Dalam mengembangkan perusahaan, pemilik atau manajemen

harus memikirkan juga bagaimana cara memenangkan persaingan

dengan pesaing-pesaing yang ada. Perusahaan harus menentukan

strategi yang tepat agar dapat memenangkan persaingan dengan para

pesaing, khususnya persaingan dengan pesaing sejenis.


82

Berikut adalah daftar pesaing berdasarkan tempat yang

berdekatan dengan Toko Mitra:

Tabel IV.1

Tabel Daftar Pesaing terdekat Toko Mitra

No Pesaing Jarak ±

1 Tjandra Elektronik 20 m

2 Indomaret 90 m

3 Toko Luwes 3 160 m

4 Alfamart 190 m

5 Toko Kurnia 200 m

6 Toko Sinten Nyono 270 m

Sumber: Hasil Pengamatan Peneliti

1. Tjandra Elektronik

a. Barang-barang yang sama dengan pesaing: barang

elektronik seperti kipas angin, setrika, blender, Rice

Cooker, lampu, antena, kabel alat listrik, dan lain-lain.

b. Barang-barang yang berbeda dengan pesaing: karpet babut,

minuman, makanan ringan, kosmetik, kebutuhan sehari-

hari, kebutuhan rumah tangga, alat tulis.

2. Indomaret

a. Barang-barang yang sama dengan pesaing: kosmetik,

kebutuhan sehari-hari, kebutuhan rumah tangga, alat tulis.


elektronik, isi ulang tabung gas elpiji 12Kg.


83

3. Toko Luwes 3


kebutuhan sehari, dan kebutuhan rumah tangga.


barang-barang elektronik, isi ulang tabung gas elpiji 12Kg.

4. Alfamart


kebutuhan sehari-hari, kebutuhan rumah tangga, alat tulis.


elektronik, isi ulang tabung gas elpiji 12Kg.

5. Toko Kurnia

a. Barang-barang yang sama dengan pesaing: kebutuhan

sehari-hari seperti minuman, sabun mandi, sampo, dan lain-

lain.


minuman, makanan ringan, kosmetik, kebutuhan rumah

tangga, alat tulis

6. Toko Sinten Nyono


kebutuhan sehari, dan kebutuhan rumah tangga.


elektronik, isi ulang tabung gas elpiji 12Kg


84

D. Sumber Daya Manusia Toko Mitra

Ibu Evi sebagai pemilik toko memiliki 3 karyawan. 3 karyawan ini

berstatus sebagai karyawan tetap. Berikut rincian pekerjaan/peranan:

1. Pemilik

Pemilik Toko Mitra memiliki peranan sebagai berikut:

a. Manajer Personalia

Tugas dari manajer personalia adalah mengelola dan bertanggung

jawab dalam bagian sumber daya manusia.

b. Manajer Keuangan

Tugas dari manajer keuangan adalah mengelola dan bertanggung

jawab dalam bidang keuangan.

c. Manajer Pembelian

Tugas dari manajer pembelian adalah mengelola dan bertanggung

jawab dalam bidang stok/persediaan barang dagangan.

d. Manajer Penjualan

Tugas dari manajer penjualan adalah mengelola dan bertanggung

jawab dalam bidang penjualan barang dagangan.

2. Karyawan/pramuniaga

Tugas dari karyawan/pramuniaga adalah melayani pelanggan yang

datang ke toko.


85

E. Keuangan Toko Mitra

Pada tahun 1996, Toko Mitra memperoleh modal awal berasal dari

pinjaman keluarga untuk membangun usaha. Modal awal yang dibutuhkan

untuk membangun Toko Mitra ini sekitar 30 juta. Kemudian dalam hal

keuangan, Toko Mitra menggunakan buku besar untuk pencatatan

pemasukan dan pengeluaran. Informasi tentang keuangan tidak dapat

peneliti paparkan lebih lengkap karena merupakan rahasia dari Toko

Mitra.


86

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Pengumpulan Data

Pada bab ini penulis membahas hasil pengumpulan data dan hasil

pengolahan data. Data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner

yang telah dipersiapkan oleh peneliti kemudian dibagikan kepada responden.

Penulis mulai membagikan kuesioner di Toko Mitra Paron, Ngawi, Jawa Timur

pada tanggal 30 April 2018 dan selesai pada tanggal 30 Mei 2018. Dalam proses

penelitian penulis menetapkan jumlah sampel konsumen yang berbelanja di Toko

Mitra sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel ini dilakukan pada konsumen

yang sedang atau pernah membeli di Toko Mitra. Sampel yang diperoleh dapat

diolah semua.

Dalam pemilihan responden untuk mengisi kuesioner, peneliti bertanya

kepada calon responden terlebih dahulu apakah calon responden tersebut sudah

memenuhi kriteria yang sudah ditentukan sebelumnya. Jika calon responden sesuai

dengan kriteria, peneliti bertanya kembali kepada calon responden apakah bersedia

untuk mengisi kuesioner. Bila calon responden bersedia untuk mengisi kuesioner

maka peneliti memberikan kuesionernya untuk diisi dan mendampingi responden

hingga selesai mengisi kuesioner, dan bila calon responden tidak bersedia maka

peneliti tidak memberikan kuesionernya. Proses pengambilan sampel dilakukan di


87

wilayah area kasir ketika pembeli selesai berbelanja dengan menggunakan meja

sebagai alas agar responden mudah dalam mengisi jawaban kuesioner.

Dalam penelitian ini, karakteristik responden yang akan dipaparkan antara

lain jenis kelamin, umur, pekerjaan, dan berapa kali berkunjung ke Toko Mitra.

Data kuantitatif pada variabel produk, harga, tempat, keputusan pembelian, dan

kepuasan konsumen meliputi uji instrument, uji hipotesis, dan p-value. Pengolahan

data penelitian ini menggunakan aplikasi WarpPLS 6.0 dan Microsoft Excel 2010.

B. Deskripsi Karakteristik Responden

Karakteristik responden digunakan dalam memberikan gambaran tentang

responden yang menjadi subyek penelitian, kemudian dilakukan perhitungan

dengan menggunakan statistik deskriptif. Berikut Kelompok karakteristik

responden:

1. Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat

dikelompokkan pada tabel berikut ini:

Tabel V.1

Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase

1 Laki-laki 42 42,00%

2 Perempuan 58 58,00%

Total 100 100,00%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2018)


88

Menurut Tabel V.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis

Kelamin yang terdiri dari laki-laki dan perempuan, 58 dari 100 responden

merupakan responden berjenis kelamin perempuan dengan persentasi

sebesar 58,00%, sedangkan 42 responden adalah responden berjenis

kelamin laki-laki dengan persentase sebesar 42,00%. Dengan demikian

dapat diketahui bahwa dalam penelitian ini Toko Mitra lebih diminati oleh

pelanggan berjenis kelamin Perempuan dibandingkan Laki-laki.

2. Umur

Karakteristik responden berdasarkan Umur dapat dikelompokkan

pada tabel berikut ini:

Tabel V.2

Karakteristik Responden berdasarkan Umur

No Umur Jumlah (orang) Persentase

1 15 − 24 tahun 10 10,00%

2 25 − 34 tahun 25 25,00%

3 35 − 44 tahun 35 35,00%

4 45 − 54 tahun 23 23,00%

5 55 tahun keatas 7 7,00%

Total 100 100,00%


Menurut Tabel V.2 Karakteristik Responden berdasarkan Umur

tersebut dapat diketahui bahwa 35 dari 100 responden adalah konsumen

yang berumur 35 − 44 tahun dengan persentase 35,00%, 10 responden

adalah konsumen yang berumur 15 − 24 tahun dengan persentase 10,00%,


89

25 responden adalah konsumen yang berumur 25 − 34 tahun dengan

persentase 25,00%, 23 responden adalah konsumen yang berumur 45 − 54

tahun dengan persentase 23,00%, dan 7 responden adalah konsumen yang

berumur 55 tahun keatas dengan persentase 7,00%. Dengan demikian,

dapat diketahui bahwa dalam penelitian ini pelanggan yang sering

berkunjung ke Toko Mitra berumur 35 − 44 tahun.

3. Pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dikelompokkan

pada tabel berikut ini:

Tabel V.3

Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase

1 PNS 12 12,00%

2 Pegawai Swasta 20 20,00%

3 TNI/POLRI 8 8,00%

4 Wiraswasta 29 29,00%

5 Petani 16 16,00%

6. Pelajar/Mahasiswa 5 5,00%

7. Lain-lain 10 10,00%

Total 100 100,00%


Menurut Tabel V.3 Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan

tersebut dapat diketahui bahwa 29 dari 100 responden adalah wiraswasta

dengan persentase 29,00%, 12 responden adalah PNS dengan persentase

12,00%, 20 responden adalah pegawai swasta dengan persentase 20,00%, 8


90

responden adalah TNI/POLRI dengan persentase 8,00%, 16 responden

adalah petani dengan persentase 16,00%, 5 responden adalah

pelajar/mahasiswa dengan persentase 5,00%, 10 responden adalah lain-lain

(ibu rumah tangga) dengan persentase 10,00%. Dengan demikian, dapat

diketahui bahwa pelanggan Toko Mitra lebih diminati oleh wiraswasta.

4. Berapa kali berkunjung ke Toko Mitra

Karakteristik responden berdasarkan berapa kali mengunjungi Toko Mitra

dapat dikelompokkan pada tabel berikut ini:

Tabel V.4

Karakteristik Responden berdasarkan Berapa kali berkunjung ke Toko Mitra

No Berapa Jumlah (orang) Persentase

1 1 – 2 kali 26 26,00%

2 3 – 4 kali 29 29,00%

3 5 – 6 kali 35 35,00%

4 Lebih dari 6 kali 10 10,00%

Total 100 100,00%


Menurut Tabel V.4 Karakteristik Responden berdasarkan Berapa kali

berkunjung ke Toko Mitra tersebut dapat diketahui bahwa 35 dari 100

responden adalah pelanggan yang berkunjung ke Toko Mitra sebanyak 5 –

6 kali dalam 3 bulan terakhir dengan persentase 35,00%, 26 responden

adalah pelanggan yang berkunjung ke Toko Mitra sebanyak 1 – 2 kali

dalam 3 bulan terakhir dengan persentase 26,00%, 29 responden adalah

pelanggan yang berkunjung ke Toko Mitra sebanyak 3 – 4 kali dalam 3


91

bulan terakhir dengan persentase 29,00%, 10 responden adalah pelanggan

yang berkunjung ke Toko Mitra lebih dari 6 kali dalam 3 bulan terakhir

dengan persentase 10,00%. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa

pelanggan yang berbelanja ke Toko Mitra dengan persentase 35,00% sudah

5 – 6 kali berbelanja, sehingga Toko Mitra masih memiliki peluang yang

besar mengingat konsumen puas berbelanja dan datang kembali.

C. Deskripsi Data

1. Produk

Kuesioner pada variabel produk berupa barang dagangan

menggunakan skala data berbasis 1-5, dimana skala data 1 menunjukkan

bahwa persepsi konsumen tentang produk Toko Mitra sangat tidak

berkualitas, sedangkan skala data 5 menunjukkan bahwa persepsi

konsumen tentang produk Toko Mitra sangat berkualitas. Berikut ini adalah

skala data tersebut:

Tabel V.5

Tabel Skala Data Produk

Skala Data Kelas Kategori

1 1,00-1,79 Sangat Kurang Berkualitas

2 1,80-2,59 Kurang Berkualitas

3 2,60-3,39 Cukup

4 3,40-4,19 Berkualitas

5 4,20-5,00 Sangat Berkualitas



92

Berdasarkan pada data tabel V.5 Tabel Skala Data Produk di atas,

rata-rata skor persepsi konsumen terhadap produk Toko Mitra sebesar 4,07

(pada lampiran III) yang masuk dalam kategori berkualitas. Artinya bahwa

persepsi konsumen terhadap produk Toko Mitra berkualitas. Kemudian,

rata-rata skor item pernyataan pada kuesioner adalah sebagai berikut:

Tabel V.6

Deskripsi Variabel Produk

Item Pernyataan Mean

1 Variasi pilihan barang yang ditawarkan oleh Toko Mitra

sangat beragam.

4,01

2 Toko Mitra menyediakan barang dari berbagai macam

merek perusahaan untuk setiap jenis produk.

4,26

3 Anda menyukai barang-barang yang tersedia di Toko

Mitra.

4,05

4 Toko Mitra menjual barang yang berkualitas. 4,04

5 Pegawai Toko Mitra mampu memberikan pelayanan yang

baik.

4,01

Total Mean 4,07

Sumber: lampiran III

2. Harga

Kuesioner pada variabel harga menggunakan skala data berbasis 1-5,

dimana skala data 1 menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang harga

Toko Mitra sangat murah, sedangkan skala data 5 menunjukkan bahwa

persepsi konsumen tentang harga Toko Mitra sangat mahal. Berikut ini

adalah skala data tersebut:


93

Tabel V.7

Tabel Skala Data Harga


1 1,00-1,79 Sangat Murah

2 1,80-2,59 Murah

3 2,60-3,39 Cukup

4 3,40-4,19 Mahal

5 4,20-5,00 Sangat Mahal


Berdasarkan pada data tabel V.7 Tabel Skala Data Harga di atas,

rata-rata skor persepsi konsumen terhadap harga Toko Mitra sebesar 2,01

(pada lampiran III) yang masuk dalam kategori murah. Artinya bahwa

persepsi konsumen terhadap produk Toko Mitra murah. Kemudian, rata-rata

skor item pernyataan pada kuesioner adalah sebagai berikut:

Tabel V.8

Deskripsi Variabel Harga


1 Harga yang ditawarkan oleh Toko Mitra terjangkau 2,17

2 Harga yang ditawarkan Toko Mitra lebih murah dari toko

lainnya.

1,96

3 Harga barang di Toko Mitra relatif stabil. 2,00

4 Harga yang ditetapkan Toko Mitra sesuai dengan kualitas

barang.

1,99

5 Harga yang ditetapkan oleh Toko Mitra dapat ditawar. 1,93

Total Mean 2,01



94

3. Tempat

Kuesioner pada variabel tempat menggunakan skala data berbasis 1-

5, dimana skala data 1 menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang

tempat Toko Mitra sangat tidak strategis, sedangkan skala data 5

menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang tempat Toko Mitra sangat

strategis. Berikut ini adalah skala data tersebut:

Tabel V.9

Tabel Skala Data Tempat


1 1,00-1,79 Sangat Kurang Strategis

2 1,80-2,59 Kurang Strategis

3 2,60-3,39 Cukup

4 3,40-4,19 Strategis

5 4,20-5,00 Sangat Strategis


Berdasarkan pada data tabel V.9 Tabel Skala Data Tempat di atas,

rata-rata skor persepsi konsumen terhadap tempat Toko Mitra sebesar 4,50

(pada lampiran III) yang masuk dalam kategori sangat strategis. Artinya

bahwa persepsi konsumen terhadap lokasi Toko Mitra sangat strategis.


95

Kemudian, rata-rata skor item pernyataan pada kuesioner adalah

sebagai berikut:

Tabel V.10

Deskripsi Variabel Tempat


1 Lokasi Toko Mitra mudah diakses. 4,66

2 Toko Mitra mempunyai fasilitas parkir yang memadai. 4,42

3 Lingkungan sekitar Toko Mitra aman. 4,48

4 Penataan barang-barang di Toko Mitra terlihat rapi. 4,52

5 Lorong di Toko Mitra mudah di lalui. 4,44

Total Mean 4,50


4. Keputusan Pembelian

Kuesioner pada variabel keputusan pembelian menggunakan skala

data berbasis 1-5, dimana skala data 1 menunjukkan bahwa persepsi

konsumen tentang keputusan pembelian di Toko Mitra sangat tidak yakin,

sedangkan skala data 5 menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang

tempat Toko Mitra sangat yakin. Berikut ini adalah skala data tersebut:

Tabel V.11

Tabel Skala Data Keputusan Pembelian


1 1,00-1,79 Sangat Kurang Yakin

2 1,80-2,59 Kurang Yakin

3 2,60-3,39 Cukup

4 3,40-4,19 Yakin

5 4,20-5,00 Sangat Yakin



96

Berdasarkan pada data tabel V.11 Tabel Skala Data Keputusan Pembelian di

atas, rata-rata skor persepsi konsumen terhadap tempat Toko Mitra sebesar

4,39 (pada lampiran III) yang masuk dalam kategori sangat yakin. Artinya

bahwa persepsi konsumen terhadap tempat Toko Mitra sangat yakin.


sebagai berikut:

Tabel V.12

Deskripsi Variabel Keputusan Pembelian


1 Toko Mitra menyediakan barang yang Anda butuhkan. 4,34

2 Anda lebih memilih membeli di Toko Mitra dibandingkan

membeli di toko lain jika barang-barang juga ada di Toko

Mitra.

4,52

3 Anda memilih berbelanja di Toko Mitra berdasarkan

keputusan Anda sendiri.

4,40

4 Anda direkomendasikan oleh kerabat atau teman untuk

berbelanja di Toko Mitra.

4,32

5 Anda merasa tidak akan rugi secara finansial ketika

membeli barang di Toko Mitra.

4,38

Total Mean 4,39


5. Kepuasan Konsumen

Kuesioner pada variabel kepuasan konsumen menggunakan skala

data berbasis 1-5, dimana skala data 1 menunjukkan bahwa persepsi

konsumen tentang kepuasan konsumen Toko Mitra sangat tidak puas,


97

sedangkan skala data 5 menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang

kepuasan konsumen Toko Mitra sangat puas. Berikut ini adalah skala data

tersebut:

Tabel V.13

Tabel Skala Data Kepuasan Konsumen


1 1,00-1,79 Sangat Kurang Puas

2 1,80-2,59 Kurang Puas

3 2,60-3,39 Cukup

4 3,40-4,19 Puas

5 4,20-5,00 Sangat Puas


Berdasarkan pada data tabel V.13 Tabel Skala Data Kepuasan Konsumen di

atas, rata-rata skor persepsi konsumen terhadap tempat Toko Mitra sebesar

4,51 (pada lampiran III) yang masuk dalam kategori sangat puas. Artinya

bahwa persepsi konsumen terhadap kepuasan konsumen Toko Mitra sangat

puas.


sebagai berikut:


98

Tabel V.14

Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen


1 Anda akan berkunjung kembali ke Toko Mitra untuk

berbelanja.

4,58

2 Anda kurang tertarik untuk berbelanja barang-barang yang

sama di toko lain selain Toko Mitra.

4,48

3 Anda akan merekomendasikan kerabat atau teman untuk

berbelanja di Toko Mitra.

4,53

4 Anda akan membeli jika Toko Mitra memperkenalkan

barang-barang dagangan baru yang Anda butuhkan.

4,46

5 Anda akan mengusulkan untuk menambah barang

dagangan baru yang belum ada di Toko Mitra dan barang

tersebut dibutuhkan oleh banyak orang.

4,50

Total Mean 4,51


D. Pengujian

1. Pengujian Model Pengukuran (Outer Model)

Suatu instrumen penelitian harus memiliki kualitas yang sudah

distandarkan dan sudah sesuai dengan kriteria teknik pengujian validitas dan

reliabilitas. Pengujian validitas dan reliabilitas penelitian adalah suatu

ukuran yang menampilkan tingkat keandalan suatu alat ukur. Model

pengukuran (outer model) dapat digunakan untuk menguji validitas konstruk

dan reliabilitas instrumen.


99

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk menguji validitas kuesioner agar

memastikan bahwa item-item pernyataan yang berapa pada kuesioner

penelitian ini dapat dimengerti oleh para responden. Wiyono (2011:403)

menyebutkan bahwa validitas dapat ditentukan oleh convergent validity

(outer model) dengan nilai loading factor 0,50 sampai 0,60 sudah dianggap

cukup. Dalam uji validitas ini, peneiliti menggunakan nilai loading factor

>0,50. Kuesioner telah disebarkan kepada 100 responden yaitu pelanggan

Toko Mitra. Kemudian hasil kuesioner diolah dengan menggunakan

WarpPLS 6.0 menghasilkan nilai Loading Factor sebagai berikut


100

Tabel V.15

Nilai Loading Factor

No Item Pernyataan Nilai Loading Factor Status

1 Prd1 0,586 Valid

2 Prd2 0,284 Tidak Valid

3 Prd3 0,664 Valid

4 Prd4 0,760 Valid

5 Prd5 0,618 Valid

6 Hrg1 0,637 Valid

7 Hrg2 0,751 Valid

8 Hrg3 0,724 Valid

9 Hrg4 0,610 Valid

10 Hrg5 0,661 Valid

11 Tmp1 0,660 Valid

12 Tmp2 0,802 Valid

13 Tmp3 0,813 Valid

14 Tmp4 0,714 Valid

15 Tmp5 0,789 Valid

16 KP1 0,798 Valid

17 KP2 0,557 Valid

18 KP3 0,284 Tidak Valid

19 KP4 0,700 Valid

20 KP5 0,730 Valid

21 KK1 0,679 Valid

22 KK2 0,802 Valid

23 KK3 0,716 Valid

24 KK4 0,731 Valid

25 KK5 0,701 Valid

Sumber: Data diolah Peneliti dengan Warp PLS 6.0

Berdasarkan tabel V.15 Nilai Loading Factor, item pernyataan Prd2

bernilai 0,284, dan Item pernyataan KP3 bernilai 0,284 dinyatakan tidak

valid karena bernilai < 0,50. Maka dilakukan penghapusan terhadap 2

item pernyataan tersebut. Berikut nilai loading factor setelah

penghapusan:


101

Tabel V.16

Nilai Loading Factor Setelah Penghapusan

No Item Pernyataan Nilai Loading Factor Status

1 Prd1 0,536 Valid 2 Prd3 0,693 Valid 3 Prd4 0,763 Valid

4 Prd5 0,664 Valid 5 Hrg1 0,637 Valid 6 Hrg2 0,751 Valid 7 Hrg3 0,724 Valid

8 Hrg4 0,610 Valid 9 Hrg5 0,661 Valid

10 Tmp1 0,660 Valid 11 Tmp2 0,802 Valid

12 Tmp3 0,813 Valid 13 Tmp4 0,714 Valid 14 Tmp5 0,789 Valid

15 KP1 0,805 Valid 16 KP2 0,566 Valid

17 KP4 0,725 Valid 18 KP5 0,716 Valid 19 KK1 0,679 Valid

20 KK2 0,802 Valid

21 KK3 0,716 Valid 22 KK4 0,731 Valid 23 KK5 0,701 Valid


Berdasarkan tabel V.16 Nilai Loading Factor Setelah Penghapusan,

semua item pernyataan bernilai > 0,50 dan dinyatakan valid.

Alat ukur lain untuk mengukur validitas diskriminan adalah

menggunakan alat ukur Avarage Variance Extracted (AVE). Abdillah

dan Jogiyanto (2015:206) menyebutkan bahwa nilai AVE yang

disarankan adalah >0,50. Pada tabel dibawah ini menunjukkan bahwa 5

variabel dinyatakan valid karena 5 variabel tersebut memiliki AVE


102

>0,50, dengan nilai terendah 0,669 pada variabel produk dan nilai

tertinggi 0,758 pada variabel tempat.

Tabel V.17

Nilai Avarage Variance Extracted (AVE)

No Variabel Nilai AVE Status

1 Produk 0,669 Valid

2 Harga 0,679 Valid

3 Tempat 0,758 Valid

4 Keputusan Pembelian 0,708 Valid

5 Kepuasan Konsumen 0,727 Valid


b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dapat menunjukkan konsistensi dan stabilitas alat

ukur dalam suatu penelitian. Abdillah dan Jogiyanto (2015:207)

menyebutkan bahwa suatu konstruk dikatakan reliabel jika nilai

Cronbach’s Alpha >0,50 dan nilai Composite reliability >0,70. Pada

penelitian ini, yang diuji reliabilitasnya hanya item-item pernyataan yang

lolos validitas. Berikut adalah nilai Cronbach’s Alpha dan Composite

reliability yang peneliti peroleh dengan menggunakan WarpPLS 6.0.

Tabel V.18

Nilai Cronbach’s Alpha dan Composite reliability

No Variabel Cronbach’s

Alpha

Composite

reliability

Status

1 Produk 0,582 0,761 Reliabel

2 Harga 0,705 0,809 Reliabel

3 Tempat 0,813 0,870 Reliabel

4 Keputusan Pembelian 0,663 0,799 Reliabel

5 Kepuasan Konsumen 0,776 0,848 Reliabel



103

Dari tabel V.18 Nilai Cronbach’s Alpha dan Composite reliability

dapat diketahui bahwa semua variabel dapat dikatakan reliabel karena

memiliki nilai Cronbach’s Alpha >0,50 dan nilai Composite reliability

>0,70. Pada nilai Cronbach’s Alpha, nilai tertinggi sebesar 0,813 pada

variabel tempat dan nilai terendah sebesar 0,582 pada variabel produk.

Sedangkan pada Composite reliability, nilai tertinggi sebesar 0,870 pada

variabel tempat dan nilai terendah sebesar 0,761 pada variabel produk.

2. Pemaknaan R2 dan Pengujian Model Struktural (Inner Model)

Pengujian Inner Model dilakukan untuk melihat hubungan satu variabel

dengan variabel lainnya yang terdapat pada hipotesis dalam penelitian. Inner

Model dalam WarpPLS didapatkan dengan menggunakan R2 untuk melihat

variabel dependen, nilai path coefficients untuk melihat signifikan antar

variabel dalam model struktural.

a. Nilai R2

Nilai R2 digunakan untuk mengukur tingkat variasi perubahan

variabel independen terhadap variabel dependen. Berikut adalah hasil

nilai R2 pada WarpPLS 6.0 yang digunakan untuk menilai pengaruh

variabel independen terhadap variabel dependen:

Tabel V.19

Nilai R2

No Variabel Nilai R2

1 Keputusan Pembelian 0,327

2 Kepuasan Konsumen 0,606



104

Dari tabel V.19 Nilai R2, dapat diketahui bahwa nilai R2

variabel keputusan pembelian sebesar 0,327 yang berarti 32,7%

keputusan pembelian dipengaruhi secara bersamaan oleh produk,

harga, dan tempat, sedangkan sisanya 67,3% dijelaskan oleh konstruk

lain di luar model penelitian.

Nilai R2 variabel kepuasan konsumen sebesar 0,606 yang

berati 60,6% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh produk, harga,

dan tempat, sedangkan sisanya 39,4% dijelaskan oleh konstruk lain

di luar model penelitian.

b. Pengujian Hipotesis

Hubungan antar variabel dalam model penelitian dapat dilihat

dari hasil estimasi path coefficients dan tingkat signifikansinya yaitu

p value. Berikut ini adalah gambar hasil pengujiannya:

Gambar V.1

Pengujian Model Penelitian dengan WarpPLS 6.0


105

Agar dapat menguji hipotesis yang diajukan, dapat dilihat dari

besarnya nilai p value. Apabila besarnya nilai p value lebih kecil dari 0,05,

maka Ho ditolak atau terdapat pengaruh yang signifikan. Sedangkan hasil

dari estimasi path coefficients untuk menguji kekuatan pengaruh antar

masing-masing variabel dan menjelaskan ketegasan hubungan antar

variabel. Berikut adalah tabel hasil estimasi path coefficients yang telah

peneliti uji:

Tabel V.20

Hasil Estimasi Path Coefficients

No Hipotesis Path

Coefficients

Std.

Errors

P

Value

Keterangan

1 Produk → Keputusan Pembelian (H1) 0.25 0.09 <0.01 Signifikan

2 Harga → Keputusan Pembelian (H2) -0.15 0.10 0.06 Tidak Signifikan

3 Tempat → Keputusan Pembelian (H3) 0.38 0.09 <0.01 Signifikan

4 Produk → Kepuasan Konsumen (H4) 0.13 0.10 0.09 Tidak Signifikan

5 Harga → Kepuasan Konsumen (H5) -0.05 0.10 0.31 Tidak Signifikan

6 Tempat → Kepuasan Konsumen (H6) 0.56 0.09 <.01 Signifikan

7 Keputusan Pembelian → Kepuasan

Konsumen (H7)

0.26 0.09 <0.01 Signifikan


Berdasarkan tabel V.20 Hasil Estimasi Path Coefficients di atas,

maka uji setiap hipotesis sebagai berikut:

1) Uji Hipotesis 1

a) Hipotesis:

Ho: Produk tidak berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian.

Ha: Produk berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian.


106

b) Dasar Pengambilan Keputusan:

P Value > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak.

P Value < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak.

c) Keputusan:

P Value = 0,01 < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak.

d) Penjelasan:

Produk berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian

seperti terlihat dalam nilai path coefficient. Artinya semakin tinggi

kualitas produk maka semakin yakin keputusan pembelian dan begitu

pula sebaliknya dengan tingkat kesalahan 5%.

2) Uji Hipotesis 2

a) Hipotesis:

Ho: Harga tidak berpengaruh negatif terhadap keputusan pembelian.

Ha: Harga berpengaruh negatif terhadap keputusan pembelian.




c) Keputusan:

P Value = 0,06 > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak.


107

d) Penjelasan:

Harga tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian

seperti terlihat dalam nilai path coefficient. Artinya semakin murah

harga yang ditentukan oleh perusahaan maka tidak semakin yakin

keputusan pembelian dan begitu pula sebaliknya dengan tingkat

kesalahan 5%.

3) Uji Hipotesis 3

a) Hipotesis:

Ho: Tempat tidak berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian.

Ha: Tempat berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian.




c) Keputusan:


d) Penjelasan:

Tempat berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian

seperti terlihat dalam nilai path coefficient. Artinya semakin strategis

lokasi sebuah perusahaan maka semakin yakin keputusan pembelian

dan begitu pula sebaliknya dengan tingkat kesalahan 5%.


108

4) Uji Hipotesis 4

a) Hipotesis:

Ho: Produk tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

Ha: Produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.




c) Keputusan:


d) Penjelasan:

Produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

seperti terlihat dalam nilai path coefficient. Artinya semakin tinggi

kualitas produk yang ditawarkan oleh perusahaan maka tidak

semakin tinggi kepuasan konsumen dan begitu pula sebaliknya

dengan tingkat kesalahan 5%.

5) Uji Hipotesis 5

a) Hipotesis:

Ho: Harga tidak berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen.

Ha: Harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen.





109

c) Keputusan:


d) Penjelasan:

Harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen seperti

terlihat dalam nilai path coefficient. Artinya semakin murah harga

yang ditentukan oleh perusahaan maka tidak semakin tinggi atau

rendah kepuasan konsumen dan begitu pula sebaliknya dengan tingkat

kesalahan 5%.

6) Uji Hipotesis 6

a) Hipotesis:

Ho: Tempat tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

Ha: Tempat berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.




c) Keputusan:


d) Penjelasan:

Tempat berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

seperti terlihat dalam nilai path coefficient. Artinya semakin strategis

lokasi sebuah perusahaan maka semakin tinggi kepuasan konsumen

dan begitu pula sebaliknya dengan tingkat kesalahan 5%.


110

7) Uji Hipotesis 7

a) Hipotesis:

Ho: Keputusan pembelian tidak berpengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen.

Ha: Keputusan pembelian berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen.




c) Keputusan:


d) Penjelasan:

Keputusan pembelian berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen seperti terlihat dalam nilai path coefficient. Artinya

semakin yakin konsumen dalam memutuskan membeli maka semakin

tinggi kepuasan konsumen dan begitu pula sebaliknya dengan tingkat

kesalahan 5%.


111

8) Uji Hipotesis 8

Menurut Baron dan Kenny dalam buku Sholihin dan Ratmono

(2013:56) pengujian hipotesis dengan efek mediasi dilakukan dengan

prosedur sebagai berikut:

Melakukan estimasi direct effect antar variabel independen

dan dependen. Dalam penelitian ini, peneliti melakukan estimasi

direct effect yaitu pengaruh langsung antara variabel produk, harga,

tempat, terhadap kepuasan konsumen dengan gambar dan tabel

sebagai berikut:

Gambar V.2

Pengujian Model Direct Effect dengan WarpPLS 6.0

Tabel V.21

Hasil Estimasi Direct Effect

No Hipotesis Path

Coefficients

Std.

Errors

P

Value

Keterangan

1 Produk → Kepuasan Konsumen 0.19 0.10 0.03 Signifikan

2 Harga → Kepuasan Konsumen -0.09 0.10 0.17 Tidak Signifikan

3 Tempat → Kepuasan Konsumen 0.65 0.08 <0.01 Signifikan



112

Melakukan estimasi indirect effect secara simultan dengan

menambahkan variabel mediasi di antara variabel independen dan

variabel dependen. Dalam penelitian ini, peneliti melakukan

estimasi indirect effect yaitu peran variabel keputusan pembelian

dalam memediasi pengaruh variabel produk, harga dan tempat

terhadap variabel kepuasan konsumen dengan gambar dan tabel

sebagai berikut:

Gambar V.3

Pengujian Model Indirect Effect dengan WarpPLS 6.0

Tabel V.22

Hasil Estimasi Indirect Effect

No Hipotesis Path

Coefficients

Std.

Errors

P

Value

Keterangan

1 Produk → Keputusan Pembelian (H1) 0.25 0.09 <0.01 Signifikan

2 Harga → Keputusan Pembelian (H2) -0.15 0.10 0.06 Tidak Signifikan

3 Tempat → Keputusan Pembelian (H3) 0.38 0.09 <0.01 Signifikan

4 Produk → Kepuasan Konsumen (H4) 0.13 0.10 0.09 Tidak Signifikan

5 Harga → Kepuasan Konsumen (H5) -0.05 0.10 0.31 Tidak Signifikan

6 Tempat → Kepuasan Konsumen (H6) 0.56 0.09 <0.01 Signifikan

7 Keputusan Pembelian → Kepuasan

Konsumen (H7)

0.26 0.09 <0.01 Signifikan



113

a) Mediasi keputusan pembelian pada pengaruh produk terhadap

kepuasan konsumen

1) Hipotesis:

Ho: Keputusan pembelian tidak memediasi pengaruh produk


Ha: Keputusan pembelian memediasi pengaruh produk


2) Dasar Pengambilan Keputusan:

(a). Jika koefisien atau jalur path coefficient antara produk

dan kepuasan konsumen dari direct effect ke indirect effect

tidak berubah dan tetap signifikan, maka Ho diterima dan Ha

ditolak.

(b). Jika koefisien atau jalur path coefficient antara produk


nilainya turun dan tetap signifikan, maka Ho ditolak dan Ha

diterima dengan mediasi sebagian (partial mediation).

(c). Jika koefisien atau jalur path coefficient antara produk


nilainya turun dan menjadi tidak signifikan, maka Ho ditolak

dan Ha diterima dengan mediasi penuh (full mediation)


114

3) Keputusan:

Path Coefficient 0.19 turun menjadi 0.13 dan tidak signifikan

serta hubungan-hubungan dari produk ke keputusan

pembelian signifikan maka Ho ditolak dan Ha diterima dengan

mediasi penuh (full mediation).

4) Penjelasan:

Keputusan pembelian memediasi secara penuh pengaruh

produk terhadap kepuasan konsumen. Artinya semakin tinggi

kualitas produk yang ditawarkan oleh perusahaan maka

semakin yakin keputusan pembelian dan selanjutnya semakin

tinggi kepuasan konsumen dan sebaliknya dengan tingkat

kesalahan 5%.

b) Mediasi keputusan pembelian pada pengaruh harga terhadap

kepuasan konsumen

1) Hipotesis:

Ho: Keputusan pembelian tidak memediasi pengaruh harga


Ha: Keputusan pembelian memediasi pengaruh harga



115


(a). Jika koefisien atau jalur path coefficient antara harga



ditolak.

(b). Jika koefisien atau jalur path coefficient antara harga




(c). Jika koefisien atau jalur path coefficient antara harga




3) Keputusan:

Koefisien jalur atau path coefficients pada indirect effect

harga terhadap kepuasan konsumen sebesar -0.05 dan nilai

p-values 0,31 (tidak signifikan), serta koefisien jalur atau path

coefficients pada indirect effect harga terhadap keputusan

pembelian sebesar -0.15 dan nilai p-values 0.06 (tidak

signifikan). Maka pada pengujian peran mediasi hipotesis ini

tidak dapat dilakukan karena tidak memenuhi syarat. Hal itu

berarti keputusan pembelian tidak berperan memediasi


116

pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat

kesalahan 5%.

4) Penjelasan:

Pada pengujian peran mediasi di atas tidak dapat dilakukan

karena tidak memenuhi syarat. Maka dapat disimpulkan Ho

diterima dan Ha ditolak. Artinya keputusan pembelian tidak

berperan memediasi pengaruh harga terhadap kepuasan

konsumen dengan kesalahan 5%.

c) Mediasi keputusan pembelian pada pengaruh tempat terhadap

kepuasan konsumen

1) Hipotesis:

Ho: Keputusan pembelian tidak memediasi pengaruh tempat


Ha: Keputusan pembelian memediasi pengaruh tempat



(a) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara tempat



ditolak.


117

(b) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara tempat




(c) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara tempat




3) Keputusan:

Path Coefficient 0.65 turun menjadi 0.56 dan tetap signifikan

serta hubungan dari tempat ke kepuasan konsumen melalui

keputusan pembelian tetap signifikan maka Ho ditolak dan Ha


4) Penjelasan:

Keputusan pembelian memediasi secara parsial pengaruh

tempat terhadap kepuasan konsumen. Artinya semakin

strategis lokasi sebuah perusahaan maka semakin yakin

keputusan pembelian dan selanjutnya semakin tinggi

kepuasan konsumen dan sebaliknya dengan tingkat kesalahan

5%


118

c. Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis

Berdasarkan hasil penelitian yang telah didapatkan, peneliti

menyajikan ringkasan pengujian hipotesis secara keseluruhan melalui

tabel berikut:

Tabel V.23

Rekapitulasi Hasil Pengujian Hipotesis Keseluruhan

No Hipotesis Hasil

1 H1 Terdukung data

2 H2 Tidak terdukung data

3 H3 Terdukung data



6 H6 Terdukung data

7 H7 Terdukung data

8 H8a Terdukung data

H8b Tidak terdukung data

H8c Terdukung data

Sumber: dibuat oleh peneliti (2018)

E. Pembahasan

Penelitian ini berfokus pada pengujian untuk menentukan apakah keputusan

pembelian (M) memediasi pengaruh produk (X1), Harga (X2) dan tempat (X3)

terhadap kepuasan konsumen (Y). Berikut ini pembahasan dari penelitian yang telah

didapatkan oleh peneliti.

1. Produk mempengaruhi keputusan pembelian

Hasil yang telah dilakukan oleh peneliti menunjukkan bahwa

produk berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian, yang berati

bahwa semakin tinggi kualitas produk yang ditawarkan oleh perusahaan


119

maka konsumen akan mantab untuk membeli. Bila Toko Mitra dapat

menjual produk yang berkualitas kepada pelanggan maka pelanggan

Toko Mitra akan merasa mantab untuk membeli. Teori yang mendukung

hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti adalah teori yang

dikemukakan oleh Loudon dan Bitta dalam Utami (2017:93) yaitu

produk merupakan salah satu faktor dari keputusan pembelian.

2. Harga tidak mempengaruhi keputusan pembelian

Hasil yang telah dilakukan oleh peneliti menunjukkan bahwa harga

tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian, yang berarti bahwa

semakin murah harga sebuah produk yang ditawarkan oleh perusahaan

maka tidak akan mempengaruhi keputusan pembelian karena harga pada

Toko Mitra sebagian besar sama dengan pesaing. Hal ini dikarenakan

harga yang ditetapkan oleh Toko Mitra tidak berbeda jauh dengan para

pesaing.

3. Tempat mempengaruhi keputusan pembelian

Hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti menunjukkan

bahwa tempat berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian, yang

berarti bahwa semakin strategis lokasi sebuah perusahaan maka

konsumen akan mantab untuk membeli. Bila Toko Mitra dapat memilih

lokasi yang strategis maka pelanggan Toko Mitra akan merasa mantab

untuk membeli. Teori yang mendukung hasil penelitian yang telah


120

dilakukan oleh peneliti adalah teori yang dikemukakan oleh Loudon dan

Bitta dalam Utami (2017:93) yaitu tempat merupakan salah satu faktor

dari keputusan pembelian

4. Produk tidak mempengaruhi kepuasan konsumen


bahwa produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, yang

berarti semakin tinggi kualitas produk yang ditawarkan perusahaan tidak

akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen karena produk yang

dijual oleh Toko Mitra kualitasnya tidak berbeda jauh dengan para

pesaing.

5. Harga tidak mempengaruhi kepuasan konsumen


bahwa harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, yang

berarti semakin murah harga yang ditawarkan oleh perusahaan tidak

akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen karena harga yang

ditetapkan oleh Toko Mitra tidak berbeda jauh dengan para pesaing.

6. Tempat mempengaruhi kepuasan konsumen


bahwa tempat berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, yang

berarti semakin strategis tempat yang dipilih oleh perusahaan maka

semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen. Lokasi yang ditentukan


121

Toko Mitra merupakan salah satu kunci, karena semakin strategis lokasi

yang ditentukan maka banyak konsumen akan semakin loyal. Penelitian

ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Wood (2009:10) yaitu

tempat merupakan salah satu faktor dari kepuasan konsumen.

7. Keputusan pembelian mempengaruhi kepuasan konsumen


bahwa keputusan pembelian berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen, yang berarti semakin banyak konsumen yang yakin untuk

membeli pada perusahaan maka semakin banyak juga konsumen yang

puas pada perusahaan tersebut. Toko Mitra harus meningkatkan

kualitasnya agar banyak konsumen yakin untuk membeli, kemudian jika

barang yang dibeli kualitasnya sama dengan ekspektasi konsumen maka

konsumen akan merasa senang/puas terhadap Toko Mitra. Penelitian ini

sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler & Keller (2016:200)

yaitu setelah pasca pembelian, jika yang didapatkan sesuai dengan

ekspektasi konsumen, maka konsumen merasa puas.

8. Keputusan pembelian memediasi pengaruh produk terhadap kepuasan

konsumen

Hasil Penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti menunjukkan

bahwa keputusan pembelian memediasi secara penuh pengaruh produk

terhadap kepuasan konsumen, yang berarti bahwa produk yang dijual

oleh Toko Mitra berpengaruh pada tingkat kepuasan konsumen Toko


122

Mitra dengan dimediasi penuh oleh keputusan pembelian Toko Mitra.

Teori yang mendukung hasil penelitian yang telah dilakukan peneliti

adalah teori yang dikemukakan oleh Loudon dan Bitta dalam Utami

(2017:93) yaitu produk merupakan salah satu faktor dari keputusan

pembelian, dan teori yang dikemukakan oleh Kotler & Keller

(2016:200) yaitu setelah pasca pembelian, jika yang didapatkan sesuai

dengan ekspektasi konsumen, maka konsumen merasa puas. Dari kedua

teori tersebut, dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian

memediasi pengaruh produk terhadap kepuasan konsumen.

9. Keputusan pembelian tidak memediasi pengaruh harga terhadap

kepuasan konsumen


bahwa keputusan pembelian tidak memediasi pengaruh harga terhadap

kepuasan konsumen, karena hubungan harga dengan keputusan

pembelian tidak signifikan. Kemudian hubungan harga dengan kepuasan

konsumen juga tidak signifikan. Berarti bahwa harga yang ditetapkan

oleh Toko Mitra tidak mempengaruhi keputusan pembelian maupun

kepuasan konsumen Toko Mitra. Hal ini dikarenakan harga yang

ditetapkan oleh Toko Mitra tidak berbeda jauh dengan para pesaing.


123

10. Keputusan pembelian memediasi pengaruh tempat terhadap kepuasan

konsumen


bahwa keputusan pembelian memediasi secara parsial pengaruh tempat

terhadap kepuasan konsumen, yang berarti bahwa tempat yang

ditentukan oleh Toko Mitra berpengaruh pada tingkat kepuasan

konsumen Toko Mitra dengan dimediasi secara parsial oleh keputusan

pembelian Toko Mitra. Teori yang mendukung hasil penelitian yang

telah dilakukan peneliti adalah teori yang dikemukanan oleh Loudon

dan Bitta dalam Utami (2017:93) yaitu tempat merupakan salah satu

faktor dari keputusan pembelian, dan teori yang dikemukakan oleh

Kotler & Keller (2016:200) yaitu setelah pasca pembelian, jika yang

didapatkan sesuai dengan ekspektasi konsumen, maka konsumen merasa

puas. Dari kedua teori tersebut, dapat disimpulkan bahwa keputusan

pembelian memediasi pengaruh tempat terhadap kepuasan konsumen.


124

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuaraikan, penelitian ini

dimaksudkan peneliti agar dapat mengetahui apakah keputusan pembelian

memediasi pengaruh produk, harga, dan tempat terhadap kepuasan konsumen.

Setelah peneliti mendapatkan data dari responden dalam bentuk kuesioner,

peneliti mengolah data dengan model pengukuran (outer model), pengujian

struktural (inner model), dan uji signifikansi menggunakan program aplikasi

WarpPLS 6.0. Maka diperoleh hasil sebagai berikut:

1. Produk berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian.

2. Harga tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian.

3. Tempat berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian.

4. Produk tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

5. Harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

6. Tempat berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

7. Keputusan pembelian berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

8. Keputusan pembelian memediasi secara penuh pengaruh produk terhadap

kepuasan konsumen.

9. Keputusan pembelian tidak memediasi pengaruh harga terhadap

kepuasan konsumen.


125

10. Keputusan pembelian memediasi secara parsial pengaruh tempat terhadap

kepuasan konsumen.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian hanya

memediasi pengaruh produk dan tempat terhadap kepuasan konsumen.

Sedangkan keputusan pembelian tidak memediasi pengaruh harga terhadap

kepuasan konsumen.

B. Saran

Berdasarkan hasil pembahasan Bab V dan kesimpulan penelitian ini, maka

peneliti mengajukan beberapa saran, antara lain:

1. Bagi pemilik Toko Mitra, Paron, Ngawi, Jawa Timur.

Hasil penelitian ini menemukan bahwa terdapat 1 variabel

yang berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, variabel

tersebut adalah tempat. Sedangkan produk dimediasi secara penuh oleh

keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen. Kemudian harga

tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan tidak dimediasi

oleh keputusan pembelian. Dengan begitu peneliti menyampaikan

saran kepada pemilik Toko Mitra sebagai berikut.

a. Terkait Produk

Berdasarkan hasil penelitian, ditemukan bahwa barang-barang

yang dijual oleh Toko Mitra masuk ke kategori produk yang

berkualitas yaitu dengan rata-rata skor 4,07 (pada Tabel V.5 Skala

Data Produk) dan rata-rata skor terendah jawaban responden dari


126

produk sebesar 4.01 adalah item pernyataan nomor 1 yaitu variasi

pilihan barang yang ditawarkan oleh Toko Mitra sangat beragam.

Oleh sebab itu berdasarkan pengamatan dilapangan, maka

peneliti memberikan saran supaya pemilik Toko Mitra untuk

menambah variasi barang yang dijual, seperti barang-barang yang

dibutuhkan oleh konsumen tetapi tidak ada di Toko. Contoh: rokok,

sandal wanita / pria, isi tabung gas 3 Kg, piring, gelas, ember.

b. Terkait Tempat

Berdasarkan hasil penelitian, ditemukan bahwa tempat Toko

Mitra masuk ke kategori sangat strategis yaitu dengan rata-rata skor

4,50 dari 5 (pada Tabel V.7 Skala Data Tempat) dan rata-rata skor

terendah jawaban responden dari tempat sebesar 4.42 adalah item

pernyataan nomor 2 yaitu Toko Mitra mempunyai fasilitas parkir yang

memadai

Oleh sebab itu, peneliti memberi saran supaya pemilik Toko

Mitra meminta tukang parkir untuk menata motor yang parkir ketika

toko sedang ramai.

2. Bagi penelitian selanjutnya

Saran dari peneliti yang mungkin dapat dipertimbangkan untuk

penelitian selanjutnya adalah dengan cara menguji kembali model

dalam penelitian ini dengan cara mengembangkan subjek penelitian,

misalnya dengan menambahkan variabel promosi. Selain itu,


127

penelitian selanjutnya dapat mengganti variabel-variabel lainnya,

seperti loyalitas atau minat beli konsumen.

C. Keterbatasan Penelitian

Keterbatasan dalam penelitian ini adalah kemungkinan adanya ke

tidak sungguhan dan ke tidak jujuran responden ketika mengisi kuesioner.

Pada saat peneliti menemani responden mengisi kuesioner, peneliti melihat

ada beberapa responden yang terburu-buru / kurang bersungguh-sungguh

dalam mengisi kuesioner yang telah peneliti berikan. Ada juga beberapa

responden yang tidak mengisi nama mereka pada bagian identitas responden

kuesioner. Hal ini dapat mempengaruhi kebenaran data yang mengakibatkan

pada hasil analisis data yang kurang dapat dipercaya.


128

DAFTAR PUSTAKA

Abdillah, Willy dan Jogiyanto Hartono. 2015. Partial Least Square (PLS)-Alternatif

Structural Equation Modeling (SEM) dalam Penelitian Bisnis. Yogyakarta:

Andi Offset.

Amir, Taufik. 2004. Manajemen Ritel. Jakarta: PPM.

Cooper, Donald R. and Pamela S. Schindler. 2014. Business Research Methods. 12th

Edition. New York: McGraw-Hill/Irwin.

Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2017. Principles of Marketing (Global Edition).

17th Edition. New Jersey: Pearson Education Limited.

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2016. Marketing Management. 15th Edition.

New Jersey: Pearson Education Limited.

Kuswaraningtyas, Herwinda Lucky. 2017. “Pengaruh Produk, Harga dan Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi kasus pada pelanggan PT.

Jalur Nugraha Ekakurir cabang Klaten)”. Yogyakarta: Universitas Sanata

Dharma.

Martono, Nanang. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: PT Raja Grafindo

Persada.

Saputra, Dixie Martien dan Heru Suprihhadi. 2013. “Pengaruh Bauran Pemasaran

terhadap Keputusan Pembelian pada PT. Aneka Regalindo di Sidoarjo”,

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 10. Surabaya: Sekolah Tinggi

Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA)

Schiffman, Leon G. and Joseph L. Wisenblit. 2015. Consumer Behavior. 11th

Edition. New Jersey: Prentice-Hall Inc.

Sekaran, Uma dan Roger Bougie. 2017 (terj. Kwan Men Yon). Metode Penelitian

Untuk Bisnis Edisi 6 Buku 1. Jakarta: Salemba Empat

Sholihin, Mahfud dan Dwi Ratmono. 2013. Analisis SEM-PLS dengan WarpPLS 3.0.

Yogyakarta: Andi Offset.

Sinaga, Ignasius Budiarto. 2017. “Peran Mediasi Keputusan Pembelian pada

pengaruh Iklan, Promosi Penjualan, Kualitas Produk dan Harga terhadap


129

Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen (Studi kasus pada Peengguna

Kartu Prabayar Telkomsel di Grapari Telkomsel Yogyakarta)”. Yogyakarta:

Universitas Sanata Dharma.

Sopiah dan Syihabudhin. 2008. Manajemen Bisnis Ritel. Yogyakarta: Andi Offset.

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Manajemen: pendekatan kuantitatif, kualitatif,

kombinasi (mixed methods), penelitian tindakan (action research), penelitian

evaluasi. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, Fandy 2015. Strategi Pemasaran Edisi-4. Yogyakarta : ANDI Yogyakarta.

Utami, Christina Whidya. 2017. Manajemen Ritel: Strategi dan Implementasi

Operasional Bisnis Ritel Modern di Indonesia. Edisi 3. Jakarta: Salemba

Empat

Wijayanto, D. 2012. Pengantar Manajemen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Wood, I. 2009. Layanan Pelanggan: Cara Praktis, Murah dan Inspiratif Memuaskan

Pelanggan Anda. Yogyakarta: Graha Ilmu.

http://pengertian.website/pengertian-mea-dan-ciri-ciri-masyarakat-ekonomi-asean/

(diakses pada tanggal 12 Oktober 2017)

https://ekonomi.kompas.com/read/2017/10/27/184542026/perusahaan-ritel-banyak

tutup-apa-yang-sebenarnya-terjadi/ (diakses pada tanggal 20 November

2017)

https://properti.kompas.com/read/2017/10/30/233000521/guncangan-ritel-berlanjut-

5-supermarket-giant-di-malaysia-tutup/ (diakses pada tanggal 20 November

2017)

https://properti.kompas.com/read/2017/11/06/120415821/mulai-tergelincir-marks-

and-spencer-bersiap-tutup-toko/ (diakses pada tanggal 20 November 2017)

https://properti.kompas.com/read/2018/02/28/070000121/badai-menyerang-ritel-

vietnam-gerai-parkson-gulung-tikar (diakses pada tanggal 10 Maret 2018)

https://properti.kompas.com/read/2018/02/23/100000421/makin-kritis-toys-r-us-

bakal-tutup-200-toko-lagi/ (diakses pada tanggal 10 Maret 2018)


130

Lampiran I

Kuesioner Penelitian

Kepada

Yth. Bapak/Ibu/Saudara/Saudari

Konsumen Toko Mitra

Di Paron, Ngawi, Jawa Timur

Dengan hormat,

Bersama ini saya,

Nama : Andi Setiawan

NIM : 142214073

Fakultas/Prodi : Ekonomi/Manajemen

Universitas : Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

Dalam rangka penulisan skripsi yang berjudul “Peran Mediasi Keputusan

Pembelian pada Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan Konsumen

Studi Kasus pada Konsumen Toko Mitradi Paron, Ngawi, Jawa Timur”, maka

saya mohon untuk Bapak/Ibu/Saudara/Saudari untuk memberikan tanggapan

terhadap pernyataan-pernyataan yang tersusun dalam kuesioner ini guna memperoleh

data yang dibutuhkan. Semua tanggapan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari berikan akan

saya pergunakan untuk kepentingan penulisan skripsi dan akan saya jaga

kerahasiaannya. Sebelumnya saya mengucapkan terima kasih atas kesediaan

Bapak/Ibu/Saudara/Saudari yang telah meluangkan waktu untuk menjawab

kuesioner ini.

Mengetahui Hormat Saya,

Pemilik Toko Mitra Andi Setiawan


131

KUESIONER

1. Profil responden

Isilah pertanyaan dan beri tanda silang (X) pada jawaban yang sesuai dengan

keadaan Bapak/Ibu/Saudara/i.

Nama : ……………………………………………………………

Jenis Kelamin : Laki – laki Perempuan

Usia : 15 tahun − 24 tahun 45 tahun − 54 tahun

25 tahun − 34 tahun 55 tahun keatas

35 tahun − 44 tahun

Pekerjaan saat ini: PNS Wiraswasta

Pegawai Swasta Petani

TNI/POLRI Pelajar/Mahasiswa

Lain-lain, (mohon disebutkan)……………………..

Berapa kali Bapak/Ibu/Saudara/i berbelanja di Toko Mitra dalam 3 bulan

terkahir? 1 – 2 kali

3 – 4 kali

5 – 6 kali

Lebih dari 6 kali


132

KUESIONER

BAGIAN II. Pernyataan mengenai variabel produk, harga, lokasi, keputusan

pembelian dan kepuasan konsumen

Petunjuk pengisian : Mohon diberi tanda silang (X) pada jawaban yang paling

sesuai dengan keadaan Anda dari 5 jawaban yang disediakan

1. Keterangan pilihan jawaban:

SS = Sangat Setuju KS = Kurang Setuju

S = Setuju SKS = Sangat Kurang Setuju

N = Netral

a. Produk

No Pernyataan SKS KS N S SS

1. Variasi pilihan barang yang ditawarkan oleh Toko

Mitra sangat beragam.

2. Toko Mitra menyediakan barang dari berbagai macam

merek perusahaan untuk setiap jenis produk.

3. Anda menyukai barang-barang yang tersedia di Toko

Mitra.

4. Toko Mitra menjual barang yang berkualitas.

5. Pegawai Toko Mitra mampu memberikan pelayanan

yang baik.

b. Harga


1. Harga yang ditawarkan oleh Toko Mitra terjangkau

2. Harga yang ditawarkan Toko Mitra lebih murah dari

toko lainnya.

3. Harga barang di Toko Mitra relatif stabil.

4. Harga yang ditetapkan Toko Mitra sesuai dengan

kualitas barang.

5. Harga yang ditetapkan oleh Toko Mitra dapat ditawar.


133

c. Tempat


1. Lokasi Toko Mitra mudah diakses.

2. Toko Mitra mempunyai fasilitas parkir yang memadai.

3. Lingkungan sekitar Toko Mitra aman.

4. Penataan barang-barang di Toko Mitra terlihat rapi.

5. Lorong di Toko Mitra mudah di lalui.

d. Keputusan Pembelian


1. Toko Mitra menyediakan barang yang Anda

butuhkan.

2. Anda lebih memilih membeli di Toko Mitra

dibandingkan membeli di toko lain jika barang-barang

juga ada di Toko Mitra.

3. Anda memilih berbelanja di Toko Mitra berdasarkan

keputusan Anda sendiri.

4. Anda direkomendasikan oleh kerabat atau teman

untuk berbelanja di Toko Mitra.

5. Anda merasa tidak akan rugi secara finansial ketika

membeli barang di Toko Mitra.

e. Kepuasan Konsumen


1. Anda akan berkunjung kembali ke Toko Mitra untuk

berbelanja.

2. Anda kurang tertarik untuk berbelanja barang-barang

yang sama di toko lain selain Toko Mitra.

3. Anda akan merekomendasikan kerabat atau teman

untuk berbelanja di Toko Mitra.

4 Anda akan membeli jika Toko Mitra memperkenalkan

barang-barang dagangan baru yang Anda butuhkan.

5. Anda akan mengusulkan untuk menambah barang

dagangan baru yang belum ada di Toko Mitra dan

barang tersebut dibutuhkan oleh banyak orang.


134

LAMPIRAN II

Surat Ijin Penelitian


135

LAMPIRAN III

TABEL SKOR

Tabulasi Data Menggunakan

Microsoft Excel 2010

Tabel Skor Produk

Responden X11 X12 X13 X14 X15 Total Rata-

rata

1 3 5 4 3 4 19 3.8

2 5 5 3 4 4 21 4.2

3 5 4 3 3 4 19 3.8

4 5 4 3 3 4 19 3.8

5 5 4 4 4 3 20 4

6 3 5 4 4 5 21 4.2

7 3 4 3 4 4 18 3.6

8 3 4 4 5 5 21 4.2

9 3 5 3 3 3 17 3.4

10 3 5 4 4 3 19 3.8

11 3 5 4 3 3 18 3.6

12 3 4 3 3 3 16 3.2

13 4 5 4 3 3 19 3.8

14 3 4 3 4 5 19 3.8

15 4 4 3 5 4 20 4

16 5 5 5 4 3 22 4.4

17 5 5 3 3 4 20 4

18 3 5 4 4 4 20 4

19 4 4 4 4 4 20 4

20 4 5 4 4 3 20 4

21 4 5 3 4 4 20 4

22 4 5 4 5 2 20 4

23 4 5 3 4 4 20 4

24 3 5 4 4 2 18 3.6

25 4 4 4 3 4 19 3.8

26 4 4 4 3 3 18 3.6

27 4 4 4 4 4 20 4

28 3 4 4 3 3 17 3.4

29 3 5 4 4 3 19 3.8


136

30 5 5 4 4 3 21 4.2

31 4 5 4 3 5 21 4.2

32 3 5 4 5 4 21 4.2

33 3 5 4 5 5 22 4.4

34 3 4 4 4 4 19 3.8

35 3 4 5 3 4 19 3.8

36 5 5 4 4 3 21 4.2

37 3 4 4 4 5 20 4

38 3 3 4 4 4 18 3.6

39 4 4 3 5 3 19 3.8

40 4 4 4 3 4 19 3.8

41 4 4 4 4 3 19 3.8

42 5 5 4 3 3 20 4

43 3 4 4 4 3 18 3.6

44 3 3 4 4 4 18 3.6

45 3 3 4 4 5 19 3.8

46 3 5 4 4 4 20 4

47 3 5 4 4 4 20 4

48 5 4 3 4 4 20 4

49 4 4 5 4 3 20 4

50 5 4 5 5 5 24 4.8

51 5 5 5 4 5 24 4.8

52 5 4 5 4 5 23 4.6

53 5 5 4 4 5 23 4.6

54 5 5 4 5 5 24 4.8

55 5 4 5 5 5 24 4.8

56 4 4 4 4 4 20 4

57 5 5 5 5 4 24 4.8

58 4 4 5 5 5 23 4.6

59 5 5 4 5 5 24 4.8

60 5 5 5 5 5 25 5

61 5 4 4 5 4 22 4.4

62 4 5 5 5 5 24 4.8

63 5 4 5 5 4 23 4.6

64 4 5 4 5 5 23 4.6

65 4 4 5 5 5 23 4.6

66 4 3 4 4 3 18 3.6

67 3 4 4 3 4 18 3.6


137

68 5 4 5 5 4 23 4.6

69 3 3 4 4 4 18 3.6

70 3 3 3 4 4 17 3.4

71 4 4 4 3 3 18 3.6

72 4 4 4 4 4 20 4

73 3 3 5 4 4 19 3.8

74 4 4 4 4 4 20 4

75 5 3 4 4 4 20 4

76 4 4 4 4 4 20 4

77 5 4 4 5 3 21 4.2

78 4 4 4 4 4 20 4

79 4 4 5 4 5 22 4.4

80 5 5 4 4 4 22 4.4

81 4 4 4 3 3 18 3.6

82 5 5 5 5 4 24 4.8

83 5 5 5 5 5 25 5

84 5 4 4 5 5 23 4.6

85 5 5 4 4 5 23 4.6

86 5 5 4 4 5 23 4.6

87 4 5 5 5 4 23 4.6

88 4 4 3 4 4 19 3.8

89 4 4 3 4 4 19 3.8

90 4 4 4 4 4 20 4

91 4 4 5 4 5 22 4.4

92 4 4 3 3 4 18 3.6

93 4 3 4 3 4 18 3.6

94 3 3 4 4 4 18 3.6

95 5 5 4 5 4 23 4.6

96 3 3 5 4 5 20 4

97 5 4 5 4 5 23 4.6

98 4 4 4 3 4 19 3.8

99 4 3 4 4 4 19 3.8

100 3 3 4 4 4 18 3.6

Total 401 426 405 404 401 2037 407.4

Rata-rata 4.01 4.26 4.05 4.04 4.01 20.37 4.074


138

Tabel Skor Harga


rata

1 2 2 1 2 2 9 1.8

2 2 2 2 2 2 10 2

3 2 2 3 2 2 11 2.2

4 4 1 2 2 2 11 2.2

5 3 1 1 2 3 10 2

6 4 3 1 1 2 11 2.2

7 3 1 1 2 1 8 1.6

8 3 1 2 1 2 9 1.8

9 3 2 2 2 3 12 2.4

10 3 2 1 3 1 10 2

11 4 3 3 3 2 15 3

12 4 2 2 2 2 12 2.4

13 4 3 3 3 2 15 3

14 3 1 2 2 2 10 2

15 3 1 2 2 3 11 2.2

16 3 2 2 1 2 10 2

17 3 1 2 1 2 9 1.8

18 3 3 3 2 3 14 2.8

19 4 2 2 2 3 13 2.6

20 3 3 3 3 3 15 3

21 3 2 3 2 4 14 2.8

22 2 2 2 3 3 12 2.4

23 1 2 2 2 2 9 1.8

24 2 2 2 2 2 10 2

25 2 3 1 2 3 11 2.2

26 2 2 2 1 2 9 1.8

27 2 3 3 2 2 12 2.4

28 3 2 2 1 2 10 2

29 2 2 2 2 2 10 2

30 2 2 2 2 2 10 2

31 2 2 2 2 2 10 2

32 3 3 3 3 2 14 2.8

33 2 2 2 2 2 10 2

34 3 2 3 2 3 13 2.6


139

35 2 2 2 2 2 10 2

36 1 1 2 1 1 6 1.2

37 1 1 2 2 2 8 1.6

38 2 2 1 2 1 8 1.6

39 3 3 3 3 2 14 2.8

40 2 2 2 2 2 10 2

41 2 2 3 3 3 13 2.6

42 1 1 1 1 2 6 1.2

43 1 2 2 3 3 11 2.2

44 1 1 2 2 2 8 1.6

45 3 2 2 1 1 9 1.8

46 2 2 2 3 2 11 2.2

47 2 2 1 3 2 10 2

48 2 3 3 2 1 11 2.2

49 2 2 3 2 3 12 2.4

50 2 3 2 3 2 12 2.4

51 2 3 3 3 2 13 2.6

52 1 2 1 1 1 6 1.2

53 1 1 1 2 1 6 1.2

54 1 1 1 1 2 6 1.2

55 1 2 1 1 1 6 1.2

56 2 2 2 2 2 10 2

57 3 3 3 3 2 14 2.8

58 1 1 2 1 1 6 1.2

59 1 1 2 1 1 6 1.2

60 1 1 2 1 1 6 1.2

61 2 1 1 1 1 6 1.2

62 2 3 3 3 2 13 2.6

63 2 1 1 1 1 6 1.2

64 2 3 1 3 2 11 2.2

65 1 2 1 3 1 8 1.6

66 2 3 2 2 3 12 2.4

67 3 2 2 3 2 12 2.4

68 1 1 1 1 1 5 1

69 3 2 2 2 3 12 2.4

70 3 3 2 1 1 10 2

71 2 2 2 2 2 10 2

72 1 1 2 2 2 8 1.6


140

73 2 2 2 2 2 10 2

74 3 2 2 1 1 9 1.8

75 2 1 2 2 2 9 1.8

76 3 3 3 3 2 14 2.8

77 2 2 2 2 2 10 2

78 1 1 1 2 1 6 1.2

79 1 1 2 2 2 8 1.6

80 2 2 2 3 1 10 2

81 2 3 3 1 2 11 2.2

82 2 2 2 1 2 9 1.8

83 2 2 2 1 1 8 1.6

84 1 2 2 1 1 7 1.4

85 2 2 2 2 1 9 1.8

86 2 2 2 2 1 9 1.8

87 2 2 2 2 2 10 2

88 3 3 3 3 3 15 3

89 3 3 2 2 2 12 2.4

90 3 2 2 2 2 11 2.2

91 3 2 3 3 2 13 2.6

92 3 3 2 2 2 12 2.4

93 2 2 2 2 3 11 2.2

94 2 2 1 3 2 10 2

95 1 1 1 3 3 9 1.8

96 1 1 3 2 2 9 1.8

97 1 1 1 3 1 7 1.4

98 2 1 1 1 1 6 1.2

99 2 2 3 2 2 11 2.2

100 1 3 3 1 2 10 2

Total 217 196 200 199 193 1005 201

Rata-rata 2.17 1.96 2 1.99 1.93 10.05 2.01


141

Tabel Skor Tempat


rata

1 5 4 4 4 4 21 4.2

2 5 4 5 5 5 24 4.8

3 5 4 5 5 4 23 4.6

4 5 5 4 4 4 22 4.4

5 4 4 5 5 4 22 4.4

6 5 4 5 4 4 22 4.4

7 4 3 5 5 4 21 4.2

8 4 4 4 4 4 20 4

9 4 4 4 5 4 21 4.2

10 5 5 5 5 5 25 5

11 5 4 5 5 4 23 4.6

12 4 4 4 4 4 20 4

13 4 4 5 4 4 21 4.2

14 5 5 5 5 5 25 5

15 5 5 4 5 4 23 4.6

16 4 4 4 5 4 21 4.2

17 5 3 3 4 3 18 3.6

18 4 3 3 3 4 17 3.4

19 4 3 3 4 3 17 3.4

20 4 3 3 3 4 17 3.4

21 4 3 3 3 3 16 3.2

22 5 3 3 4 3 18 3.6

23 5 5 5 4 4 23 4.6

24 5 2 3 4 4 18 3.6

25 4 4 4 4 3 19 3.8

26 5 5 5 5 5 25 5

27 5 5 5 5 5 25 5

28 5 4 5 5 4 23 4.6

29 4 4 4 4 4 20 4

30 5 5 5 5 5 25 5

31 4 4 4 4 4 20 4

32 5 5 5 5 5 25 5

33 4 4 4 4 4 20 4

34 5 5 5 5 5 25 5

35 4 4 4 4 4 20 4


142

36 5 5 4 5 5 24 4.8

37 4 4 5 4 5 22 4.4

38 5 5 5 5 4 24 4.8

39 5 5 5 4 5 24 4.8

40 5 5 5 5 4 24 4.8

41 5 5 4 5 4 23 4.6

42 5 5 5 4 5 24 4.8

43 5 5 4 4 5 23 4.6

44 5 4 5 5 5 24 4.8

45 5 5 4 5 5 24 4.8

46 5 4 5 5 5 24 4.8

47 5 5 4 5 4 23 4.6

48 5 5 5 4 5 24 4.8

49 5 4 5 4 5 23 4.6

50 5 4 5 5 4 23 4.6

51 5 4 5 5 5 24 4.8

52 5 5 5 4 5 24 4.8

53 5 5 4 5 5 24 4.8

54 5 5 4 5 5 24 4.8

55 5 4 5 5 5 24 4.8

56 4 4 4 4 4 20 4

57 5 4 5 5 5 24 4.8

58 4 4 4 4 4 20 4

59 5 5 5 5 4 24 4.8

60 4 4 5 5 5 23 4.6

61 5 5 4 5 5 24 4.8

62 5 5 5 5 5 25 5

63 5 4 4 5 4 22 4.4

64 4 5 5 5 5 24 4.8

65 5 4 5 5 4 23 4.6

66 4 5 4 5 5 23 4.6

67 4 5 5 5 5 24 4.8

68 5 5 5 5 5 25 5

69 5 5 5 5 5 25 5

70 5 5 5 5 5 25 5

71 4 4 4 4 4 20 4

72 5 5 5 5 5 25 5

73 4 4 4 4 4 20 4


143

74 5 5 5 5 5 25 5

75 4 4 4 4 4 20 4

76 5 5 5 5 5 25 5

77 4 4 4 4 4 20 4

78 5 5 5 4 5 24 4.8

79 5 5 4 4 4 22 4.4

80 5 5 5 5 5 25 5

81 5 5 5 5 4 24 4.8

82 5 5 5 5 4 24 4.8

83 5 5 5 5 5 25 5

84 5 4 4 5 5 23 4.6

85 5 5 4 4 5 23 4.6

86 5 5 4 4 5 23 4.6

87 4 4 4 4 4 20 4

88 5 5 5 5 5 25 5

89 4 4 4 4 4 20 4

90 5 5 5 4 5 24 4.8

91 5 5 4 4 4 22 4.4

92 5 5 5 5 5 25 5

93 5 5 5 5 4 24 4.8

94 5 5 5 3 4 22 4.4

95 4 4 4 5 5 22 4.4

96 4 4 4 4 4 20 4

97 4 4 5 5 5 23 4.6

98 4 5 5 5 5 24 4.8

99 5 5 5 4 5 24 4.8

100 4 4 4 4 4 20 4

Total 466 442 448 452 444 2252 450.4

Rata-rata 4.66 4.42 4.48 4.52 4.44 22.52 4.504


144

Tabel Skor Keputusan Pembelian


rata

1 3 5 5 3 3 19 3.8

2 3 4 4 4 4 19 3.8

3 4 4 4 4 3 19 3.8

4 4 3 5 4 3 19 3.8

5 4 5 3 5 4 21 4.2

6 4 3 5 3 4 19 3.8

7 3 4 5 3 4 19 3.8

8 3 5 4 3 5 20 4

9 4 5 4 3 4 20 4

10 3 4 5 3 4 19 3.8

11 4 5 4 4 3 20 4

12 5 4 3 5 4 21 4.2

13 4 5 3 5 4 21 4.2

14 4 5 4 3 5 21 4.2

15 5 4 3 5 3 20 4

16 4 5 4 3 4 20 4

17 4 5 5 4 3 21 4.2

18 4 5 4 5 5 23 4.6

19 5 3 4 5 3 20 4

20 3 3 4 3 4 17 3.4

21 4 3 4 3 4 18 3.6

22 3 4 5 4 4 20 4

23 5 4 4 4 5 22 4.4

24 3 4 4 3 4 18 3.6

25 4 5 4 3 4 20 4

26 3 4 5 4 4 20 4

27 5 5 4 4 5 23 4.6

28 4 5 5 5 4 23 4.6

29 3 4 3 5 3 18 3.6

30 3 4 5 2 4 18 3.6

31 3 5 4 2 4 18 3.6

32 4 4 4 5 3 20 4

33 4 4 4 3 5 20 4

34 4 5 4 4 5 22 4.4

35 3 5 4 5 4 21 4.2


145

36 5 4 4 5 5 23 4.6

37 5 4 4 4 5 22 4.4

38 4 5 5 4 4 22 4.4

39 3 4 5 3 4 19 3.8

40 5 5 4 4 5 23 4.6

41 5 5 4 4 5 23 4.6

42 5 5 4 5 5 24 4.8

43 5 4 4 5 5 23 4.6

44 5 4 5 5 5 24 4.8

45 5 5 5 4 4 23 4.6

46 5 5 5 4 4 23 4.6

47 5 5 4 5 5 24 4.8

48 5 5 5 5 4 24 4.8

49 5 4 5 5 4 23 4.6

50 5 4 5 5 4 23 4.6

51 4 5 5 5 5 24 4.8

52 5 5 4 5 5 24 4.8

53 5 4 5 5 5 24 4.8

54 4 5 3 5 4 21 4.2

55 4 5 4 5 5 23 4.6

56 5 4 5 4 4 22 4.4

57 5 4 5 5 5 24 4.8

58 5 4 5 4 5 23 4.6

59 5 5 5 5 5 25 5

60 5 5 4 5 5 24 4.8

61 3 5 4 4 5 21 4.2

62 5 5 4 5 5 24 4.8

63 4 5 5 5 5 24 4.8

64 5 5 5 5 5 25 5

65 4 5 5 5 5 24 4.8

66 4 5 5 5 5 24 4.8

67 5 5 4 5 5 24 4.8

68 5 5 5 5 5 25 5

69 5 5 5 5 5 25 5

70 5 5 5 5 5 25 5

71 4 4 4 4 4 20 4

72 5 5 5 5 5 25 5

73 4 4 4 4 4 20 4


146

74 5 5 5 5 5 25 5

75 4 4 4 4 4 20 4

76 5 5 5 5 5 25 5

77 4 4 4 4 4 20 4

78 5 5 5 4 5 24 4.8

79 5 5 4 4 4 22 4.4

80 5 5 5 5 5 25 5

81 5 5 5 5 4 24 4.8

82 5 5 5 5 4 24 4.8

83 5 5 5 5 5 25 5

84 5 4 4 5 5 23 4.6

85 5 5 4 4 5 23 4.6

86 5 5 4 4 5 23 4.6

87 4 5 5 5 4 23 4.6

88 4 4 5 5 4 22 4.4

89 5 5 5 4 5 24 4.8

90 4 4 4 4 4 20 4

91 4 4 5 4 5 22 4.4

92 5 5 5 5 5 25 5

93 5 3 4 5 4 21 4.2

94 4 4 4 4 4 20 4

95 4 4 4 5 4 21 4.2

96 5 5 5 5 5 25 5

97 5 4 5 4 5 23 4.6

98 4 5 4 5 4 22 4.4

99 4 5 4 4 4 21 4.2

100 5 5 4 4 4 22 4.4

Total 434 452 440 432 438 2196 439.2

Rata-rata 4.34 4.52 4.4 4.32 4.38 21.96 4.392


147

Tabel Skor Kepuasan Konsumen


rata

1 3 5 5 4 5 22 4.4

2 4 4 5 5 4 22 4.4

3 4 3 3 5 5 20 4

4 3 5 4 4 4 20 4

5 4 3 4 4 4 19 3.8

6 5 4 3 5 5 22 4.4

7 5 3 4 4 3 19 3.8

8 4 4 4 4 4 20 4

9 3 3 4 3 4 17 3.4

10 4 4 4 4 5 21 4.2

11 5 5 5 5 5 25 5

12 4 4 4 4 4 20 4

13 5 4 4 4 4 21 4.2

14 5 3 4 5 4 21 4.2

15 5 5 4 4 3 21 4.2

16 5 4 4 4 5 22 4.4

17 5 4 4 3 4 20 4

18 4 3 4 3 4 18 3.6

19 4 4 4 3 3 18 3.6

20 3 3 4 3 3 16 3.2

21 3 3 3 4 4 17 3.4

22 4 4 4 4 4 20 4

23 5 4 5 4 4 22 4.4

24 5 4 4 3 5 21 4.2

25 4 5 4 4 4 21 4.2

26 4 4 5 4 4 21 4.2

27 5 4 5 4 5 23 4.6

28 5 5 5 4 5 24 4.8

29 4 4 4 4 4 20 4

30 5 5 5 5 5 25 5

31 5 5 5 5 5 25 5

32 5 5 5 4 3 22 4.4

33 5 5 5 5 5 25 5

34 5 5 5 5 5 25 5

35 5 5 4 5 4 23 4.6


148

36 5 5 5 5 4 24 4.8

37 5 5 5 5 4 24 4.8

38 5 5 5 4 4 23 4.6

39 5 5 5 5 5 25 5

40 5 4 5 4 5 23 4.6

41 4 4 5 5 5 23 4.6

42 5 5 4 5 5 24 4.8

43 5 5 5 4 4 23 4.6

44 5 5 5 4 5 24 4.8

45 5 5 5 5 5 25 5

46 5 5 5 5 5 25 5

47 5 5 5 4 4 23 4.6

48 5 5 4 5 5 24 4.8

49 5 4 5 5 4 23 4.6

50 5 5 5 5 5 25 5

51 5 5 5 5 4 24 4.8

52 5 5 5 5 5 25 5

53 5 5 5 5 5 25 5

54 4 5 5 5 5 24 4.8

55 5 4 5 5 5 24 4.8

56 4 4 4 4 4 20 4

57 5 4 5 5 5 24 4.8

58 4 4 4 4 4 20 4

59 5 5 5 5 5 25 5

60 5 5 4 5 5 24 4.8

61 5 5 4 5 5 24 4.8

62 5 5 4 5 5 24 4.8

63 4 5 5 5 5 24 4.8

64 5 5 5 5 5 25 5

65 4 5 5 5 5 24 4.8

66 4 5 5 5 5 24 4.8

67 5 5 4 5 5 24 4.8

68 5 5 5 5 5 25 5

69 5 5 5 5 5 25 5

70 5 5 5 5 5 25 5

71 4 4 4 4 4 20 4

72 5 5 5 5 5 25 5

73 4 4 4 4 4 20 4


149

74 5 5 5 5 5 25 5

75 4 4 4 4 4 20 4

76 5 5 5 5 5 25 5

77 4 4 4 4 4 20 4

78 5 5 5 4 5 24 4.8

79 5 5 4 4 4 22 4.4

80 5 5 5 5 5 25 5

81 5 5 5 5 4 24 4.8

82 5 5 5 5 4 24 4.8

83 5 5 5 5 5 25 5

84 5 4 4 5 5 23 4.6

85 5 5 4 4 5 23 4.6

86 5 5 4 4 5 23 4.6

87 4 5 5 5 4 23 4.6

88 4 4 5 5 4 22 4.4

89 5 5 5 4 5 24 4.8

90 4 4 4 4 4 20 4

91 4 4 5 4 5 22 4.4

92 5 5 5 5 5 25 5

93 5 3 4 5 4 21 4.2

94 5 5 5 3 4 22 4.4

95 4 4 4 5 5 22 4.4

96 4 4 4 4 4 20 4

97 4 4 5 5 5 23 4.6

98 4 5 5 5 5 24 4.8

99 5 5 5 4 5 24 4.8

100 4 4 4 4 4 20 4

Total 458 448 453 446 450 2255 451

Rata-rata 4.58 4.48 4.53 4.46 4.5 22.55 4.51


150

LAMPIRAN IV

Hasil Pengolahan Data

Menggunakan WarpPLS 6.0

Nilai Loading Factor sebelum beberapa indikator dihapus

Nilai Loading Factor sesudah beberapa indikator dihapus


151

Nilai Avarange Variance Extracted (AVE)

Nilai Cronbach’s Alpha, Composite Reliability, dan R2

Nilai Estimasi Path Coefficients Indirect Effect


152

Nilai Estimasi Path Coefficients Direct Effect

Pengujian Model Indirect Effect

Pengujian Model Direct Effect


peran mediasi keputusan pembelian pada pengaruh...

Documents