perancangan risk mapping dalam upaya...

PERANCANGAN RISK MAPPING DALAM UPAYA

PENGEMBANGAN MITIGASI RISIKO PADA GRAPARI

PT. TELKOMSEL, TBK

Dosen Pembimbing :

Naning Aranti Wessiani, ST. M.M

Diusulkan Oleh:Nurul Rizki Utami

2510.100.121

JURUSAN TEKNIK INDUSTRIFAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRIINSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER

OUTLINE

PENDAHULUAN

METODOLOGI PENELITIAN

ANALISA

KESIMPULAN SARAN

PENGUMPULAN DATA

JURUSAN TEKNIK INDUSTRIFAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI

INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER

PENDAHULUAN



LATAR BELAKANG

Pangsa pasar > 5%(adiningsih, 2007)

UU RI no. 36/1999

tentang telekomunikasi(Peraturan Pemerintah, 1999)

Jumlah customer base

18,130,000 pelanggan(sumber: telkomsel, 2012)

Competitive AdvantageResource capabilities

(sumber: Wasesa, 2013)

LATAR BELAKANG

Departemen Service

Management

Pelayanan pelanggan

strategi bisnis

DIVISI SALES

“mengembangkan

sales dan service”(erricson, 2014 – GM SALES)

Strategi bisnis

mengacu pada

bagaimana sebuah

perusahaan menciptakan

nilai bagi pelanggan dan

membedakan diri dari

pesaing(Simon, 2010)

Competitive AdvantageResource capabilities (sumber: Wasesa, 2013)

LATAR BELAKANG

02000400060008000

1000012000140001600018000

Jumlah Customer Visit Maret 2013 - Maret 2014

108

5793 93

69 74101 94

65 57

160 151

Jumlah 5 Besar Komplain Grapari 2013

Sumber: GraPARI Pemuda, 2014

Sumber: GraPARI Pemuda, 2014

fasilitas yang diberikan

perusahaan untuk

dapat melayani

kebutuhan pelanggan(sumber: Erricson, 2014)

rata-rata

= 14.155 customers/

bulan

Performansi standart pelayanan

Customer Relatonship

Management (CRM)

LATAR BELAKANG

bad

excellent

risiko

tidak dapat berjalan dengan baik

permasalahan customer tidak

terselesaikan

ketidaktercapaian tujuan

proses bisnis yang

disebabkan oleh berbagai

penyebab dalam aktivitas-

aktivitas proses bisnis

suatu set pekerjaan yang

berurutan dan memiliki nilai

tambah (value added)

dengan menggunakan sumber

daya organisasi untuk

menghasilkan suatu produk

atau jasa.

(Hasan, 2010)

Performansi - standart pelayanan

PROSES BISNIS

LATAR BELAKANG

risikoKesempatan terjadinya sesuatu

yang dapat mempengaruhi

tercapainya tujuan

(PROSES BISNIS GRAPARI)

(AN/NZS , 2004)

current control detection

Risk causes occurance

Potential effect severity

Evaluasi Risiko (FMECA)

Belum adanya pengelolaan

risiko yang baik pada

GraPARI

bagaimana memetakan profil risiko berdasarkan proses bisnis

GraPARI

RUMUSAN MASALAH

RUMUSAN MASALAH

Mengidentifikasi risiko-risiko pada proses bisnis GraPARI

dengan pendekatan Fault Tree Analysis

Menentukan analisis dan penilaian risiko penyebab kegagalan

proses bisnis GraPARI dengan menggunakan pengembangan

metode Failure Mode and Effects Criticality Analysis (FMECA)

Menentukan upaya mitigasi risiko-risko penyebab kegagalan

proses bisnis GraPARI

Merancang profil risiko proses bisnis GraPARI

1

2

3

4

TUJUAN PENELITIAN

RUMUSAN MASALAH

MANFAAT PENELITIAN

Dapat sebagai bahan pertimbangan evaluasi proses

bisnis GraPARI

Dapat memudahkan perusahaan untuk mengidentifikasi

risiko penyebab kegagalan proses bisnis GraPARI.

Dapat mempermudah perusahaan dalam menganalisis

pertimbangan risk mapping prioritas yang akan dibentuk

nantinya.

Dapat mempermudah perusahaan dalam melakukan

upaya mitigasi risiko kegagalan proses bisnis GraPARI.

1

2

3

4

RUANG LINGKUP

• Aktivitas proses bisnis yang diamati adalah ketika pelanggan

datang ke GraPARI hingga pelanggan selesai terlayani

• GraPARI yang diamati adalah GraPARI Pemuda.

• Waktu Pengamatan yang dilakukan adalah pada Office hours.

• Risiko yang diidentikasi merupakan risiko yang dihasilkan pada

setiap aktivitas yang dilakukan oleh user pelaksana proses bisnis

• Tidak terjadi perubahan pelayanan pada proses

bisnis dan kebijakan yang ditetapkan di GraPARI.

batasan

asumsi

Step

1

Step

2

Step

3

Step

4

pengolahan datapengumpulan dataidentifikasi

permasalahan dan

perumusan masalah

analisa &

interpretasi dan

kesimpulan & saran



Step

1

Identifikasi

permasalahan dan

perumusan masalah

brainstorming dan identifikasi kondisi eksisting departemen service management PT. Telkomsel, tbk

perumusan masalah dan penetapan tujuan penelitian

studi literatur dan studi lapangan


Step

1

Identifikasi

permasalahan dan

perumusan masalah

brainstorming dan identifikasi kondisi eksisting departemen service management pt. telkomsel, tbk

perumusan masalah dan penetapan tujuan penelitian




Step

1

Identifikasi

permasalahan dan

perumusan masalah


studi literatur proses bisnis

Fault Tree

Analysisrisiko

risk mapping

FMECApenelitian terdahulu

Step

1

Identifikasi

permasalahan dan

perumusan masalah



Fault Tree

Analysisrisiko

risk mapping


proses bisnis sebagai sebuah

kelompok kerja yang saling

berkaitan yang menggunakan

sumber daya perusahaan untuk

menghasilkan suatu output untuk

mendukung sasaran perusahaan.

(Tinnilä, 1995)

Proses bisnis adalah suatu set

pekerjaan yang berurutan,

menghasilkan nilai tambah (value

added) yang menggunakan sumber

daya organisasi untuk

menghasilkan suatu produk atau

jasa.

(arfiyanto, 2008)



Fault Tree Analysis

risikorisk

mappingFMECA

penelitian terdahulu

salah satu metode yang

dapat digunakan untuk

menganalisa akar penyebab

akar kesalahan kerja atau

ketidaksesuaian kerja. langkah :

1. Mendifinisikan kecelakaan

2. Mempelajari sistem dengan cara

mengetahui spesifikasi peralatan

lingkungan kerja dan prosedur operasi.

3. Mengembangkan pohon kesalahan

proses bisnis

GraPARI



Fault Tree Analysis

risikorisk

mappingFMECA


: Peristiwa dasar: Peristiwa pengaruh keadaan

: Peristiwa belum berkembang

: Peristiwa eksternal

: Kotak Kesalahan

: Dan

: Atau

: Eksklusif atau

simbol

Sumber: Tucson (2003)


studi literatur

risiko didefinisikan sebagai

kesempatan terjadinya sesuatu yang

dapat mempengaruhi tercapainya

tujuan dan diukur pada teknologi

likelihood dan consequence(A/NZS, 2004)

•Risiko financial

•Risiko Operasional

•Risiko Strategis

•Risiko Eksternalitas(Anityasari, Wessiani, 2011)

jenis

proses bisnis

Fault Tree

Analysisrisiko

risk mapping




Fault Tree

Analysisrisiko

risk mapping


suatu proses untuk mengetahui, menganalisa serta

mengendalikan risiko dalam setiap kegiatan

aktivitas perusahaan yang ditujukan atau

diaplikasikan untuk menuju efektivitas manajemen

yang lebih tinggi dalam menangani kesempatan

yang potensial dan kerugian yang timbul

(A/NZS, 2004)

Manajemen risiko



Fault Tree

Analysisrisiko

risk mapping


Risk

Ass

essm

ent

Establish the context

Treat risks

Evaluate risks

Analyze risks

Identify risks

Mon

itor

and

rev

iew

Com

mun

icate

and

con

sult

Risk Management

Process-Overview

Sumber: (A/NZS, 2004)

proses bisnis

Fault Tree

Analysisrisiko

risk mapping



studi literatur

Risk mapping merupakan

pemetaan hasil evaluasi

risiko yang dibentuk

berdasarkan hasil perhitungan

severity dan occurance.

(McCollin, 1999)

occ

ura

nce

High priority line

Low priority line

Sumber: Tucson (2003)severity



Fault Tree

Analysisrisiko

risk mapping FMECA


FMECA merupakan prosedur yang

dilakukan untuk mengklasifikasikan

setiap efek potensi kegagalan

menurut tingkat keparahannya dan

probabilitas kejadiannya.(Mraz, 2005)

current

control

detection

Risk Causes

occurance

Potential

effect

severity

akibat dari

suatu risiko atau

kegagalan yang

dirasakan oleh

konsumen, baik

konsumen

internal maupun

eksternal



Fault Tree

Analysisrisiko

risk mapping FMECA


current

control

detection

Risk Causes

occurance

Potential

effect

severity

akibat dari

suatu risiko atau

kegagalan yang

dirasakan oleh

konsumen, baik

konsumen

internal maupun

eksternal








Fault Tree

Analysisrisiko

risk mapping FMECA


current

control

detection

Risk Causes

occurance

Potential

Effect

severity

kejadian atau

kegiatan yang dapat

menyebabkan risiko

yang terjadi dapat

dikontrol ataupun

diperbaiki sehingga

mampu mencegah

terjadinya suatu risiko








Fault Tree

Analysisrisiko

risk mapping FMECA


current control

detection

Risk Causes

occurance

Potential

effect

severity

aktivitas-

aktivitas yang

dilakukan untuk

mencegah atau

mendeteksi suatu

risiko








Fault Tree

Analysisrisiko

risk mapping FMECA


(Sumber: Khairunisa, 2010)detection

occurance

severity

Level S O D 1 No Almost Never Almost Certain 2 Very slight Remore Very high 3 Slight Very Slight High 4 Minor Slight Moderate High 5 Moderate Low Medium 6 Significant Medium Low 7 Major Moderately High Minor 8 Extreme High Very slight 9 Serious Very High Remote

10 Hazardous Almost certain Almost imposible

semakin besar nilai suatu

parameter, semakin besar

pula tingkat risiko yang

terjadi.



Fault Tree

Analysisrisiko

risk mapping FMECA


No Penulis Tahun Kategori Metode

Topik Bahasan

OutputProses Bisnis

Fault Tree

Analysis

Manajemen

Risiko

Risk Mapping

Mitigasi Risiko

Dashboard Profl

Risiko

1Meynar

Khairunisa2010

Tugas Akhir

FMECA v v vRisk Mapping dan Mitigasi

Risiko

2 Kristika Dewanti 2010Tugas Akhir

Model Management Risiko AS/NZS 4360

v v v vRisk Mapping,

Dashboard Profil Risiko

3 Aghni Mayvinna 2010Tugas Akhir

Value at Risk v v vRisk Mapping dan Mitigasi

Risiko

4 Heidy Anggraini 2012Tugas Akhir

Severity Index dan Probability Impact

Gridv v v

Risk Mapping dan Mitigasi

Risiko

5 Penelilian ini 2014Tugas Akhir

FMECA v v v v v v

Risk Mapping, Mitigasi Risiko

dan profil Risiko makro excel


studi lapangan

Identifikasi kondisi eksisting proses bisnis GraPARI

Wawancara User

Step

1

Identifikasi

permasalahan dan

perumusan masalah


Step

2

pengumpulan data

identifikasi Proses bisnis GraPARI

identifikasi Risiko dengan metode FTA

evaluasi risiko dengan metode FMECA



PENGUMPULAN DATA




Step

2

pengumpulan data




GRAPARI PEMUDA PT. TELKOMSEL, TBK

BLUEPRINT PROSES BISNIS GRAPARI PEMUDA

Su

pp

ort

pro

ce

ss

Ba

ck

sta

ge

Co

nta

ct

Pe

rso

n

On

sta

ge

Co

nta

ct

Pe

rso

n

Cu

sto

me

r

Ac

tio

n

Ph

ys

ica

l

Ev

ide

nc

e

Back Office

mengamati jumlah

customer di ruang

tunggu sbg

pencapaian target

waiting time

customer

Back Office

melakukan

pengecekan

logbook dan

menangani

permasalahan

Database CSR

dan Back Office,

Aplikasi FiCa,

sistem mesin

antrian

Greeter

menanyakan

keperluan

customer

CSR (atas)

melakukan

klarifikasi bahwa

solusi yang

diberikan sesuai

dengan keinginan

customer

Customer

menjelaskan

permasalahan

Sofa, nomor antrian,

AC, mesin antrian,

koran, TV

Back Office

memastikan

Greeter melakukan

pelayanan sesuai

Standart Service

Grapari

Back Office stand

by dalam setiap

penanganan

permasalahan

customer

CSR (atas)

membuka aplikasi

layanan customer

untuk mencari

informasi atau

solusi

Customer

mendapatkan

solusi

Greeter

memanggil

customer

sesuai nomor

antrian

Database

Logbook

Greeter

menyesuaikan

keperluan customer

dg memberikan

atau tidak nomor

antrian

Customer

Masuk Ke

Grapari dan

menuju Greeter

Sistem mesin

antrian

Customer

menuju desk

CSR (atas)

CSR (atas)

memberikan

salam pembuka

dan

menanyakan

keluhan pada

customer

Customer yang

membawa nomor

antrian menunggu di

ruang tunggu

Customer

mendapatkan

solusi yang

tertunda

Apabila masalah

tidak dapat

diselesaikan pada

saat itu juga, masuk

dalam prosedur

ekskalasi

permasalahan

Komputer, aplikasi layanan pelanggan, kursi, desk CSR

Customer

menceritakan

keperluan ke

Greeter

Aplikasi cookies,

indira preti, RMS,

paradise

Mesin antrian, AC,

Nomor antrian customer

Back Office

mengamati

situasi area

customer

A6A2A4 A5A3

A1 A7


Keterangan:1. Customer =

pelanggan2. Greeter =

CSR yang terdapat pada mesin antrian

3. CSR atas = CSR yang melayani di bagian atas

4. CSR bawah = CSR yang melayani dibagian bawah


Keperluan Customer Penjabaran Aktivitas

1 Pembelian Voucher A2

2 Pembelian Device Bundling A2

3 Voucher (Penggantian Voucher Rusak) A5

4 VAS-Prepaid (Berlangganan Paket Data) A5

5 Tagihan KartuHALO A5

6 Tarif (Hilangnya Pulsa) A5

7 Sim Card (Pergantian Kartu Perdana) A5

8 Content and VAS (Aktivasi Flash) A5

9 Berlangganan (Pasang Baru Kartu HALO) A5

10 Kode PUK A5

11 Pemindahan Paket KartuHALO A5

12 Network Coverage A5 + A7

13 Channel Pelayanan (Delay Pulsa) A5 + A7

Proses Bisnis Penjabaran Aktivitas 2

Customer yang tidak

mendapatkan no antrian

menunggu pelayanan

CSR (bawah) di ruang

tunggu lantai 1

CSR (bawah)

memanggil

customer yang

menunggu di tuang

tunggu lantai 1

CSR (bawah)

melakukan

standart greeting

dan menanyakan

keperluan

Customer

mengajukan

permintaan salah

satu kartu perdana

(Simpati, KartuAS)

CSR (bawah)

memberikan kartu

yang dibutuhkan

customer

customer melakukan

pengecekan kartu

perdana yang

diberikan oleh CSR

(bawah)

Customer

melakukan

pembayaran kartu

perdana di cashier

lantai 1

A2.1 END

1 3 7642 5

Pembelian Kartu Perdana

Customer yang tidak

mendapatkan no

antrian menunggu

pelayanan CSR

(bawah) di ruang

tunggu lantai 1

CSR (bawah)

memanggil

customer yang

menunggu di ruang

tunggu lantai 1

CSR (bawah)

melakukan

standart greeting

dan menanyakan

keperluan

Customer

mengajukan

permintaan salah

satu jenis device

bundlung

CSR (bawah)

mengecek

ketersediaan device

bundling pada

lemari persediaan

customer

melakukan

pengecekan product

yang diberikan CSR

(bawah)

Customer

melakukan

pembayaran kartu

perdana di cashier

lantai 1

A2.2 END

1 3 8642 5

CSR (bawah)

memberikan

device bundling

yang diinginkan

7

Pembelian Device Bundling


Voucher (Penggantian Voucher Rusak)

VAS-Prepaid (Berlangganan Paket Data)

Customer

menjelaskan

permasalahan

rusaknya voucher fisik

CSR (atas)

melakukan

pengecekan

voucher rusak

Back Office

memastikan Voucher

Fisik belum digunakan

dan memblokir VF dg

aplikasi cookies

A5.1CSR (atas)

memberikan

voucher fisik baru

A6

4

CSR (atas)

berkoordinasi dengan

back office

1 2 3

Customer

menjelaskan

permasalahan

berlangganan

paket data

CSR (atas) menanyakan

kebutuhan paket data apa

yang diinginkan sekaligus

memberikan penawaran

beberapa jenis paket data

Customer memilih

salah satu paket

data yang

diinginkan

CSR (atas)

melakukan

aktivasi

berlangganan

pada aplikasi LINA

CSR (atas)

memberikan

alternatif solusi

berlanggan melalui

smart phone

Customer

melakukan

pengecekan paket

data yang telah

aktif

A5.2 A6

1 2 3


Tagihan KartuHALO

Tarif (Hilangnya Pulsa)

Customer

menjelaskan

keperluan

pembayaran Billing

KartuHALO

CSR (atas)

melakukan

pengecekan tagihan

pada aplikasi

cookies

CSR (atas)

memberikan print

out bukti tagihan

pembayaran

Customer

memastikan bukti

tagihan yang

diberikan CSR (atas)

benar adanya

CSR (atas) mengecek id

customer yang masih

berlaku (KTP, Passport,

dsb) dan no hp untuk

verifikasi dan validasi

data

Customer menuju

CSR cashier dan

melakukan

pembayaran

A5.3 A6

1 2 3

Customer

memberikan ID

dan no hp

54

Customer

menjelaskan

permasalahan

hilangnya pulsa

CSR (atas)

melakukan

pengecekan aktivitas

kartu pada aplikasi

cookies

CSR (atas) meminta id

customer yang masih



verifikasi dan validasi

Customer

memberikan ID dan

no hp

A5.4 A8

1 2

CSR (atas) memberikan

print out histori

penggunaan kartu dan

menjelaskan

penggunaannya

3


Sim Card (Pergantian Kartu Perdana)

Content and VAS (Aktivasi Flash)

A5.5 A6

Customer

menjelaskan

permasalahan

penggantian kartu

yang belum aktif

CSR (atas)

melakukan

pengecekan ulang

kartu menggunakan

aplikasisi cookies


customer yang masih



verivikasi dan validasi

Customer

memberikan ID dan

no hp

CSR (atas)

memberikan solusi

untuk pergantian kartu

dengan mengisi form

pelayanan pelanggan


print out form pelayanan

pelanggan untuk

pengambilan kartu baru

pada desk 10

1 2 3

CSR (atas)

memberikan kartu

yang akan aktif

setengah jam

kemudian

4

A5.6 A6

Customer

menjelaskan

kebutuhan

aktivasi flash

CSR (atas) menjelaskan

paket flash yang ada

dan menanyakan

kebutuhan flash yang

diinginkan pelanggan

Customer memilih

salah satu paket

flash yang

diinginkan

CSR (atas)

melakukan

aktivasi flash pada

aplikasi cookies

CSR (atas)

memberikan

alternatif solusi

berlanggan melalui

smart phone

Customer

melakukan

pengecekan flash

yang telah aktif

1 2 3


Berlangganan (Pasang Baru Kartu HALO)

Kode PUK

A5.7 A8

Customer

menjelaskan

kebutuhan pasang

baru kartuHALO

CSR (atas)

melakukan aktivasi

pasang baru

KartuHALO pada

aplikasi cookies

CSR (atas)

mengisikan form

registrasi

CSR (atas) meminta

id customer yang

masih berlaku (KTP,

Passport, dsb)

Customer memberikan

ID yang dibutuhkan

dan surat kuasa jika

menggunakan pihak

ke3

1 2 3

Customer

memastikan

kartuHALO telah

aktif

Customer

menjelaskan

permasalahan

kode PUK

CSR (atas)

melakukan

pencarian kode

PUK pada aplikasi

cookies


pelanggan yang masih


dsb) untuk verifikasi dan

validasi

Customer

memberikan ID yang

dibutuhkan

CSR (atas)

memberikan

informasi kode

PUK customer

A5.8 A8

21 3


Pemindahan Paket KartuHALO

END

CSR (atas)

melakukan

pengecekan pada

aplikasi cookies

CSR (atas)

menanyakan kembali

paket yang dibutuhkan

customer


pelanggan yang masih



validasi dan verifikasi

Customer

menjelaskan

permasalahan

pemindahan paket

kartuHALO

A5.9

CSR (atas)

memberikan waktu

pada customer untuk

menunggu dalam

kurun waktu 1 jam

Customer akan

menunggu aktivasi

dan meninggalkan

desk

1 2 3 4

Customer

memberikan ID dan

no hp


Network Coverage

Customer

menjelaskan

permasalahan sinyal

yg tidak stabil

CSR (atas)

menanyakan sebab

tidak adanya sinyal

pada customer

A5.10

1

A7

CSR (atas) mengirimkan

tiket ekskalasi

penanganan

permasalahan tertunda

pada Back Office

CSR (atas)

memberikan solusi

dengan menunggu

teknisi datang

dalam 1x24 jam

Teknisi menghampiri

daerah kediaman

customer untuk

membenahi jaringan

yang bermasalah

Back Office


bagian Network untuk

penanganan jaringan

END

1 2 3 4

A7.1


Channel Pelayanan (Delay Pulsa)

CSR (atas) meminta

nomor pelanggan ybs

untuk dilakukan

pengecekan pada

aplikasi cookies

Customer

menjelaskan

permasalahan delay

pulsa

A5.11

1

A7

END

Back office


bagian IT untuk

penyelesaian

permasalahan

jaringan delay pulsa


waktu pada customer

untuk menunggu delay

pulsa dalam kurun

waktu 3x24 jam

1 2 3

A7.2

CSR (atas) mengirim

tiket ekskalasi

penanganan

permasalahan

tertunda pada back

office

Bagian IT

melakukan

pengecekan pada

sistim pusat

4


Step

2

pengumpulan data





Tahapan:

1. Penentuan Tujuan

dari tiap aktivitas

dari Proses Bisnis

2. Penentuan Sub

System Failure

3. Penentuan Risiko

penyebab

kegagalan

Customer tidak

mendapatkan

pelayanan greeter

Greeter tidak

stand by

Greeter tidak

dapat

berkomunikasi

dengan baik

Greeter tidak

dapat melakukan

standart

greeting

Customer Masuk Ke Grapari

dan menuju GreeterAktivitas 1

Tujuan Aktivitas 1 Customer mendapatkan

pelayanan Greeter

Sub system failure Aktivitas 1

Risiko Penyabab kegagalan Aktivitas 1Contoh:

aktivitas 1

Kode

AktivitasAktivitas

Kode

RisikoRisiko

Kode Sub

system

Failure

Sub system Failure Tujuan

A1

Customer Masuk Ke

Grapari dan menuju

Greeter

R1 Greeter tidak stand by

SF1

Customer tidak

mendapatkan

pelayanan greeter

Customer

mendapatkan

pelayanan GreeterR2 Greeter tidak dapat berkomunikasi dengan baik

R3 Greeter tidak dapat melakukan standart greeting

A2

Customer

menceritakan

keperluan ke Greeter

R4Greeter tidak mengetahui jenis-jenis keperluan

customerSF2

Greeter tidak dapat

memahami

keperluan customer

Greeter dapat

memahami

keperluan customerR5Greeter kurang memahami SOP penanganan

setiap keperluan customer

. . . . . . .

. . . . . . .

. . . . . . .

A7.2.3

Back office


bagian IT untuk

penyelesaian

permasalahan jaringan

delay pulsa

R109Back office yang kurang cermat dalam

penanganan tiket ekskalasi yang masuk

SF57

Tidak adanya

koordinasi antara

back office dengan

bagian it

Adanya koordinasi

antara back office

dengan bagian itR110Back office tidak mengetahui SOP koordinasi

dengan bagian IT

A7.2.4

Bagian IT melakukan

pengecekan pada

sistim pusat

R111 Sistim pusat eror SF58Permasalahan sistim

pusat terhambat

Permasalahan sistem

pusat terselesaikan

HASIL IDENTIFKASI RISIKO


Step

2

pengumpulan data




Evaluasi Risiko Dengan Metode

Failure Modes And Effects Criticality Analysis (FMECA)

Tahapan:

1. Identifikasi Potential

effect, Risk Cause,

Current Control

2. Nilai tingkat severity,

occurance, detection

3. Penentuan Ranking

Risiko Hitung RPN

4. Penentuan Prioritas

Risiko Evaluasi RPN

Customer Masuk Ke

Grapari dan menuju

Greeter

Contoh:

aktivitas 1

Risiko 1

Aktivitas 1

Greeter tidak stand

by

Risiko 1

Potential Effect

Customer harus

mencari CSR lain

Customer

mengambil nomor

antrian tanpa

bantuan Greeter

Risk Causes

Greeter sedang

mengerjakan hal

lain

Current Control

Adanya jadwal

shifting Greeter

Adanya petunjuk

pengambilan nomor

antrian

HASIL IDENTIFKASI

POTENTIAL EFFECT, RISK CAUSE, CURRENT CONTROL

Kode

AktivitasAktivitas

Kode

RisikoRisiko Potential Effect Risk Causes Current Control

A1

Customer

Masuk Ke

Grapari dan

menuju

Greeter

R1 Greeter tidak stand by

Customer harus mencari CSR

lain Greeter sedang mengerjakan

hal lain

Adanya jadwal shifting

Greeter

Customer mengambil nomor

antrian tanpa bantuan Greeter

Adanya petunjuk

pengambilan nomor antrian

R2

Greeter tidak dapat

berkomunikasi dengan

baik

Greeter tidak dapat

memberikan arahan pelayanan

yang jelas

Greeter tidak berada dalam

kondisi ideal

Adanya role play tiap bulan

(simulasi)

Adanya the brief tiap pagi

dan sore hari

R3

Greeter tidak

memberikan standart

greeting

Greeter tidak menanyakan

keperluan customer

Human Eror dari Greeter

(lupa)

Adanya the brief tiap pagi

dan sore hari

Adanya SOP standart

Greeting pada aplikasi

WartaHALO

. . . . . . .

. . . . . . .

. . . . . . .

A7.2.4

Bagian IT

melakukan

pengecekan

pada sistim

pusat

R111 Sistim pusat eror

Customer harus menunggu

penanganan permasalahan

lebih lama lagi

Kondisi cuaca yang tidak

tertentu

Dilakukannya pengecekan

sistim pusat tiap harinya

R112

Bagian IT tidak

mengetahui penanganan

sistim pusat

Terhambatnya penanganan

permasalahan customer oleh

bagian IT

Eksklusifitas sistim pusat

terhadap aktivitas

operasional yang ada

Penginfoan status atau

kondisi sistim pusat tiap

harinya



Customer Masuk Ke

Grapari dan menuju

Greeter

Aktivitas 1

Greeter tidak stand by

Risiko 1

Potential Effect S

Customer harus

mencari CSR lain4

Customer mengambil

nomor antrian tanpa

bantuan Greeter

3

Risk Causes O

Greeter sedang

mengerjakan hal

lain

1

Current Control D

Adanya jadwal

shifting Greeter1

Adanya petunjuk

pengambilan nomor

antrian

2

Kode

RisikoRisiko S O D

Rata-

rata S

Rata-

rata O

Rata-

rata DRPN

R1Greeter tidak

stand by

41

13,5 1 1,5 5,25

3 2

RPN = S x O x D

Tahapan:


effect, Risk Cause,

Current Control




Risiko Hitung RPN


Risiko Evaluasi RPNContoh:

aktivitas 1

Risiko 1

HASIL PERHITUNGAN RPN

Kode

AktivitasAktivitas

Kode

RisikoRisiko

Rata-rata

S

Rata-rata

O

Rata-rata

DRPN

A1Customer Masuk Ke Grapari dan menuju

Greeter

R1 Greeter tidak stand by 3,5 1 1,5 5,25

R2Greeter tidak dapat berkomunikasi

dengan baik4 3 2,5 30

R3Greeter tidak memberikan standart

greeting2 3 4 24

A2Customer menceritakan keperluan ke

Greeter

R4Greeter tidak mengetahui jenis-jenis

keperluan customer8 2 2 32

R5

Greeter kurang memahami SOP

penanganan setiap keperluan

customer

7 3 1 21

A2.1 Keperluan Pembelian Kartu Perdana

A2.1.1

Customer yang tidak mendapatkan no

antrian menunggu pelayanan CSR (bawah) di

ruang tunggu lantai 1

R6Seluruh CSR (bawah) sedang melayani

customer yang datang sebelumnya8 6 5 240

R7Ruang tunggu yang tersedia tidak

memenuhi customer yang datang7 5 8 280

R8 CSR (bawah) yang tidak stand by 7 4 2 56

R9Sarana dan Pra Sarana di lantai 1

tidak berjalan dengan baik8 4 4 128

. . . . . . . .

. . . . . . . .

A7.2.4Bagian IT melakukan pengecekan pada sistim

pusat

R111 sistim pusat eror 8 2 3 48

R112bagian IT tidak mengetahui

penanganan sistim pusat8 4 3 96



Kode

RisikoRisiko S O D

Rata-

rata S

Rata-

rata O

Rata-

rata DRPN

R1Greeter tidak

stand by

41

13,5 1 1,5 5,25

3 2

RPN = S x O x D

Tahapan:


effect, Risk Cause,

Current Control




Risiko Hitung RPN


Risiko Evaluasi RPN

Contoh:

aktivitas 1

Risiko 1

Evaluasi RPN karena nilai RPN yang sama

belum tentu dihasilkan dari

pengali yang sama

(McCollin, 1999)

Keterangan:

# = Tindakan korektif yang

diperlukan apabila

peringkat detection sama

dengan atau lebih besar

dari jumlah yang

diberikan.

C = corrective

N = non corrective

HASIL EVALUASI RPN

Kode

AktivitasAktivitas

Kode

RisikoRisiko

Rata-

rata S

Rata-

rata O

Rata-

rata DRPN

Evaluasi

RPN

A1Customer Masuk Ke Grapari dan menuju

Greeter

R1 Greeter tidak stand by 3,5 1 1,5 5,25 N

R2Greeter tidak dapat berkomunikasi

dengan baik4 3 2,5 30 N

R3Greeter tidak memberikan standart

greeting2 3 4 24 N

A2 Customer menceritakan keperluan ke Greeter

R4Greeter tidak mengetahui jenis-jenis

keperluan customer8 2 2 32 N

R5Greeter kurang memahami SOP

penanganan setiap keperluan customer7 3 1 21 N

A2.1 Keperluan Pembelian Kartu Perdana

A2.1.1

Customer yang tidak mendapatkan no antrian

menunggu pelayanan CSR (bawah) di ruang

tunggu lantai 1

R6Seluruh CSR (bawah) sedang melayani

customer yang datang sebelumnya8 6 5 240 C

R7Ruang tunggu yang tersedia tidak

memenuhi customer yang datang7 5 8 280 C

R8 CSR (bawah) yang tidak stand by 7 4 2 56 N

R9Sarana dan Pra Sarana di lantai 1

tidak berjalan dengan baik8 4 4 128 C

. . . . . . . . .

. . . . . . . . .

A7.2.4Bagian IT melakukan pengecekan pada sistim

pusat

R111 sistim pusat eror 8 2 3 48 N

R112bagian IT tidak mengetahui

penanganan sistim pusat8 4 3 96 N


Step

3

pengolahan data

pembentukan risk mapping

mitigasi risiko

pembuatan dashboard profil risiko dengan makro excel


0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

occ

ura

nce

severity

Dipetakan

berdasarkan dari hasil

nilai occurance dan

hasil nilai severityHigh Risk Area

Medium

Risk Area

Low Risk

Area High risk area : 93 risikoMedium risk area : 19 risikoLow risk area : 0 risiko

HASIL PEMETAAN RISIKO PADA RISK MAP AREA

Kode

RisikoRisiko S O D RPN Evaluasi RPN risk category

R40 Backoffice tidak stand by 9 6 8 432 Corrective high

R101Back office yang kurang cermat dalam penanganan

tiket ekskalasi yang masuk9 5 7 315 Corrective high

R18Ruang tunggu yang tersedia tidak memenuhi

customer yang datang9 4 8 288 Corrective high

R7Ruang tunggu yang tersedia tidak memenuhi

customer yang datang7 5 8 280 Corrective high

R31Seluruh CSR (atas) sedang melayani customer yang

datang sebelumnya9 6 5 270 Corrective high

. . . . . . . .

. . . . . . . .

R84 CSR 2 tidak dapat berkomunikasi dengan baik 3 2 2 12 Non Corrective medium

R26CSR (bawah) tidak dapat membuka lemari

persediaan7 1 1 7 Non Corrective medium

R15 Mesin pembayaran offline 6 1 1 6 Non Corrective medium

R1 Greeter tidak stand by 4 1 2 5,3 Non Corrective medium


Step

3

pengolahan data


mitigasi risiko


Mitigasi Risiko

Mitigasi risiko diberikan pada risiko yang telah

dievaluasi nilai RPN dengan hasil corrective

Terdapat 53 risiko yang diprioritaskan untuk

diberikan usulan mitigasi

Avoid Risk (Hindari Risiko)

Transfer Risk (Pindahkan Risiko)

Reduce Risk (Kurangi Risiko)

Accept Risk (Terima Risiko)

(Hasan, 2010)

HASIL PEMETAAN RISIKO PADA RISK MAP AREA

AktivitasKode

RisikoRisiko

Mitigasi Risiko

Menghindari Risiko Mentransfer Risiko Mengurangi Risiko Menerima Risiko

Customer yang tidak

mendapatkan no antrian

menunggu pelayanan CSR

(bawah) di ruang tunggu

lantai 1

R6

Seluruh CSR (bawah)

sedang melayani customer

yang datang sebelumnya

Team Leader ikut

membantu proses

pelayanan pada desk

bawah

R7

Ruang tunggu yang

tersedia tidak memenuhi

customer yang datang

CSR (bawah)

memberi kursi bagi

customer yang tidak

mendapatkan tempat

untuk menunggu

Customer menunggu

dengan berdiri

R9

Sarana dan Pra Sarana di

lantai 1 tidak berjalan

dengan baik

Penjadwalan akan

maintenance

dilakukan lebih rutin

min. 2 minggu sekali

Dilakukan

pengecekan tiap

harinya

Customer dan CSR

beraktivitas dalam

kondisi yang tidak

nyaman

. . . . . . .

. . . . . . .

Back office berkoordinasi

dengan bagian IT untuk

penyelesaian

permasalahan jaringan

delay pulsa

R111

Back office yang kurang

cermat dalam penanganan

tiket ekskalasi yang masuk

Dibentuknya sistem

alert atau pengingat

untuk tiket ekskalasi

yang masuk

Pengontrolan oleh

SPV tiap harinya

pada aktivitas back

office

R112

Back office tidak

mengetahui SOP koordinasi

dengan bagian IT

Menanyakan SOP

pengiriman tiket

ekskalasi pada SPV


Step

3

pengolahan data


mitigasi risiko


Pembuatan Profil Risiko Dengan Makro Excel

untuk memudahkan user

dalam mengakses risk

profile Proses Bisnis

GraPARI

Risk profile ini diakses

oleh user (Customer

Service Representative

(CSR), Team Leader, Back

office dan Supervisor.)

Data yang dibutuhkan:

1. Hasil Identifikasi Proses Bisnis Tiap

Permasalahan Customer

2. Hasil Identifikasi Risiko dari Tiap

Aktivitas Dalam Proses Bisnis

3. Hasil Pemetaan Risiko (Risk Mapping)

4. Hasil Pembentukan Upaya Mitigasi

Risiko

Pembuatan Profil Risiko Dengan Makro Excel

User masuk dalam

home risk profile

makroexcel

start

Ingin melihat

keseluruhan risk

profile?

User mengakses

risk profile tiap

aktivitas proses

bisnis

end

Hasil

identifikasi

proses bisnis

Hasil

identifikasi

risiko

Hasil

pemetaan

risiko

Hasil

usalan

mitigasi

risiko

Hasil risk

profile

aktivitas 5

shortcut proses

bisnis?

Shortcut daftar

risiko?

Shortcut risk

mapping?

Shortcut mitigasi

risiko?

Hasil risk

profile

aktivitas 4

Hasil risk

profile

aktivitas 3

Hasil risk

profile

aktivitas 2

Hasil risk

profile

aktivitas 1

Ada aktivitas

1?

Ada aktivitas

2?

Ada aktivitas

3?

Ada aktivitas

4?

Ada aktivitas

5?

User mencari

shortcut d bagian

kiri atas

yes

no

yesyesyes

no no

nononono

yes yes yes yes yes

no

yes


Step

4

Analisa &

interpretasi dan

kesimpulan & saran

analisa proses bisnis

analisa dan ranking risiko

analisa usulan rencana mitigasi

analisa risk profile

Kesimpulan dan saran



ANALISA



Analisa Proses Bisnis

Keperluan Customer

1 Pembelian Voucher

2 Pembelian Device Bundling

3 Voucher (Penggantian Voucher Rusak)

4 VAS-Prepaid (Berlangganan Paket Data)

5 Tagihan KartuHALO

6 Tarif (Hilangnya Pulsa)

7 Sim Card (Pergantian Kartu Perdana)

8 Content and VAS (Aktivasi Flash)

9 Berlangganan (Pasang Baru Kartu HALO)

10 Kode PUK

11 Pemindahan Paket KartuHALO

12 Network Coverage

13 Channel Pelayanan (Delay Pulsa)

- Setiap proses bisnis tersebut, diidentifikasi pada aktivitas yang memiliki potensi kegagalan (Risiko)

- Potensi Kegagalan yang diidentifikasi merupakan potensi gagalan yang dilakukan oleh user

Pembelian Kartu Perdana

Pembelian Device Bundling

• Aktivitas A2.1.1 – A2.1.7 memiliki potensi kegagalan

• Proses bisnis ini pentingproduk knowlegde kartu perdana


• Proses bisnis ini penting karena pengetahuan produk knowlegde device bundling


• Aktivitas A5.1.1 – A5.1.4 memiliki

potensi kegagalan

• Proses bisnis ini penting

-pemblokiran voucher dengan

aplikasi cookies


potensi kegagalan


-product knowledge Paket data

-aktivasi dengan aplikasi LINA

Voucher (Penggantian Voucher Rusak)

VAS-Prepaid (Berlangganan Paket Data)

Tagihan KartuHALO

Tarif (Hilangnya Pulsa)

• Aktivitas A5.3.1 – A5.3.1memiliki

potensi kegagalan


-customer kartuHALO


potensi kegagalan


-pengetahuan sebab terjadinya

hilangnya pulsa



potensi kegagalan


- Adanya SOP pergantian kartu

perdana


potensi kegagalan


- product knowledge paket flash,

- SOP aktivasi flash

• Aktivitas A5.7.1 – A5.7.1memiliki

potensi kegagalan


-customer kartuHALO


potensi kegagalan


-SOP verifikasi dan validasi

-penggunaan aplikasi cookies

Sim Card (Pergantian Kartu Perdana)

Content and VAS (Aktivasi Flash)

Berlangganan (Pasang Baru Kartu HALO)

Kode PUK




-customer kartuHALO

• Aktivitas A5.10.1, A7.1.1- A7.1.4

memiliki potensi kegagalan


-permasalahan tertunda

• Aktivitas A5.11.1 , A7.2.1 – A7.2.4

memiliki potensi kegagalan


-permasalahan tertunda

Pemindahan Paket KartuHALO

Network Coverage

Channel Pelayanan (Delay Pulsa)

Analisa dan Ranking Risiko

kode risiko R40, nilai RPN tertinggi = 432

kode risiko R1, nilai RPN terendah = 5,25.

Kode Risiko 40 = tidak stand by nya back office

permasalahan pergantian voucher fisik rusak.

• nilai severity = 9

potential effect penundaan pemblokiran voucher fisik

• nilai occurance = 6

risk cause back office sedang menangani keperluan lain.

• nilai detection = 8

current control adanya shifting backoffice.


Corrective,

S = 9-10

O= 1-10

Non Corrective,

Seperti pada tabel

hasil RPN yang sama tidak selalu dihasilkan dari 3

penilaian perkalian yang

sama pula. Sehingga,

dilakukan evaluasi pada tabel berikut


O/S 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

RPN range 5,25-14 16-96 108-432

14 risiko(R1, R3, R23, R25, R84, R2, R10, R16,

R11, R69, R15, R22, R26, R54)

45 non corrective risk (R24,R46,R27,R66, R28, R80, R43, R45, R104, R5, R19, R8, R36, R48, R68,

R74, R81, R88, R61, R91, R4, R20, R21, R29, R58,

R63, R94, R111, R13, R30, R60, R64, R71, R82, R90, R96, R14, R49, R65, R76,

R79, R87, R107, R112)

20 corrective risk (R56, R67, R99,

R105, R106, R75, R7, R33, R100, R108, R42, R6, R98, R78, R73,

R52, R9, R17, R32)

33 risiko (R57, R62, R12, R34, R38, R47, R55,

R72, R83, R103, R110,

R18, R39, R50, R53, R89, R92, R97, R59, R70,

R86, R101, R31, R37, R40, R41, R51, R93,

R102, R109, R44, R95, R35

High risk area =

93 risiko

Medium risk area

= 19 risiko

hasil RPN yang sama tidak selalu dihasilkan dari 3

penilaian perkalian yang

sama pula. Sehingga,

dilakukan evaluasi pada tabel berikut


53 risiko

tindakan corrective high risk area

ketika risiko tersebut terjadi dan

menyebabkan kegagalan dari aktivitas yang

berlangsung akan menyebabkan

• Dampak yang parah,

• possibility terjadinya dengan frekuensi

tinggi

• pengontrolan risiko yang masih

tergolong rendah.

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

occ

ura

nce

severity

High Risk Area

Medium

Risk Area

Low Risk

Area

Analisa Usulan Rencana Mitigasi

hindari risiko36%

transfer risiko17%

kurangi risiko43%

terima risiko4%

- identifikasi current control

mitigasi

improvement

- risiko yang sejenis sering kali upaya mitigasi teknis yang sejenis pula

Analisa Risk Profile Makro Excel

beberapa shortcut yang

dberikan untuk

memudahkan user dalam

mengakses risk profile ini

1. Shortcut tiap aktivitas proses bisnis

2. Shortcut Proses Bisnis

3. Shortcut Daftar Risiko

4. Shortcut Risk Mapping

5. Shortcut Mitigasi Risiko

1

2

3

4

5


Output dari Shortcut tiap aktivitas proses bisnis 1


Output dari Shortcut Proses Bisnis2


Step

4

Analisa &

interpretasi dan

kesimpulan & saran

analisa proses bisnis

analisa risiko

analisa ranking risiko

analisa usulan rencana mitigasi

Kesimpulan dan saran



KESIMPULAN DAN SARAN



1. Risiko yang terdapat pada proses bisnis GraPARI adalah 112 risiko dengan meninjau tiap

aktivitas proses bisnis, tujuan tiap aktivitasnya, dan sub system failure tiap aktivitasnya

2. Penilaian risiko dilakukan dengan mengidentiifikasi potential effect, risk cause, dan current

control. Penilaian risiko dilakukan dengan mengevaluasi hasil nilai RPN sehingga

didapatkan hasil 33 risiko harus diberikan usulan tindakan corrective, 14 risiko tidak harus

diberikan tindakan corrective dan 65 risiko lainnya harus dilakukan penilaian dengan

mempertimbangkan nilai detection dengan jumlah 20 risiko juga harus diberikan tindakan

tindakan corrective, 45 risiko lainnya tidak perlu diberikan tindakan corrective. Sehingga,

terdapat 53 risiko yang harus diberikan tindakan corrective dan 59 risiko yang tidak

harus diberikan tindakan corrective.

Kesimpulan

Kesimpulan

3. Upaya mitigasi diberikan pada 53 risiko yang harus diberikan usulan tindakan

corrective dari hasil penilaian risiko tersebut. Dengan hasil proporsi mitigasi risiko

36% dilakukan dengan upaya menghilang kan risiko, 14% dilakukan dengan

upaya mentrasfer risiko, 44% dilakukan dengan upaya mengurangi risiko dan 4%

dilakukan dengan upaya menerima risiko.

4. Risk Profile makro excel telah dibentuk guna memudahkan user mengakses dan

memantau pengelolaan risiko yang terjadi pada proses bisnis GraPARI, risk

profile ini dapat mengakses secara general keseluruhan risiko atau pun langsung

mengakses pada tiap aktivitasnya.

Saran

1. Penilaian identifikasi Risiko perlu dilanjutkan dengan penilaian dari

segi financial agar terlihat potensi kehilangan atau kerugian dalam

jumlah uang.

2. Dibentuknya Knowledge Management System pada proses bisnis

GraPARI PT. Telkomsel, TBK

REFERENSI

Adiningsih, S. (2007, Agustus 10). Persaingan Pada Industri Telepon Selular di Indonesia .

Arifiyanto, F. n. (2008). Peningkatan Proses Bisnis Pada Unit Hatchery di PT. X dengan Menggunakan Metode Model-

Based and Integrated Process Improvement. Surabaya: Laporan Thesis Pasca Sarjana Fakultas Teknik Universitas

Indonesia.

Brownlow, P. R. (2004). SPSS Explained. Routledge: East Sussex.

Erricson. (2014). Strategi Telkomsel 2014. Surabaya.

Frosdick, S. (1997). The techniques of risk analysis are insufficient in themselves. Risk Management , 165-177.

Harrington, H. J. (1991). Business Process Improvement: The Breakthrough Strategy for Total Quality, Productivity, and

Competitiveness. USA: MC-Graw Hill.

Hasan, M. (2010). Pemetaan Profil Risiko Proses Bisnis Revenue Cycle dengan Pendekatab AS/NZS 4360 (Studi Kasus:

Base Maintenence PT. GMF Aero Asia). Surabaya: Laporan Skripsi Jurusan Teknik Industri ITS Surabaya.

Hillson, D. (2001). Managing Project Risk Using A Cross Matrix. Risk Management .

Khairunisa, M. (2010). Dalam Identifikasi Profil Risiko Unit Pelaksana Area PT. PLN (Persero) Distribusi Bali

Menggunakan Pendekatan FMECA. Surabaya: ITS.

REFERENSI

LCC, C. (2008). Potential Failure Modes And Effect Analysis. Ford Motor Company, General

Motors Corporation.

MAnaging Project . (t.thn.).

Maria Anityasari, N. A. (2011). Analisis Kelayakan Usaha. Surabaya: Guna Widya.

Mraz, D. M. (2005). FMECA-FMEA. Ljubljana.

Parmenter, D. (2007). Key Performance Indicators : Pengembangan, Implementasi, dan

Penggunaan KPI Terpilih (1 ed.). Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

Sebastian, R. (2004). Demystifiying Simple Success Strategies. Dalam Dynamic Strategic Analysis

(hal. 167). Deutcher Universitasts-Verlag.

Short, D. &. (1991). Business Process Redesign: An Overview. Financial Risk Management .

Simons, R. (2010). Performance Measurement & Control Systems for Implementing Strategy.

United States: Prantice Hall,Inc.

Telkomsel. (2012). Annual Report. Jakarta: Telkomsel.

REFERENSI

Tinnilä, M. (1995). Strategic perspective to business process redesign. Business Process

Re-engineering & Management Journal , 44-59.

Wasesa, S. A. (2013, September 14). Competitive Advantage.

Zealand, A. a. (2004). Risk management— Principle And Guidelines. New Zealand.



TERIMA KASIH



perancangan risk mapping dalam upaya...

Documents