perancangan risk mapping dalam upaya … · lingkungan kerja dan prosedur operasi. 3. mengembangkan...
TRANSCRIPT
PERANCANGAN RISK MAPPING DALAM UPAYA
PENGEMBANGAN MITIGASI RISIKO PADA GRAPARI
PT. TELKOMSEL, TBK
Dosen Pembimbing :
Naning Aranti Wessiani, ST. M.M
Diusulkan Oleh:Nurul Rizki Utami
2510.100.121
JURUSAN TEKNIK INDUSTRIFAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRIINSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER
JURUSAN TEKNIK INDUSTRIFAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER
PENDAHULUAN
JURUSAN TEKNIK INDUSTRIFAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER
LATAR BELAKANG
Pangsa pasar > 5%(adiningsih, 2007)
UU RI no. 36/1999
tentang telekomunikasi(Peraturan Pemerintah, 1999)
Jumlah customer base
18,130,000 pelanggan(sumber: telkomsel, 2012)
Competitive AdvantageResource capabilities
(sumber: Wasesa, 2013)
LATAR BELAKANG
Departemen Service
Management
Pelayanan pelanggan
strategi bisnis
DIVISI SALES
“mengembangkan
sales dan service”(erricson, 2014 – GM SALES)
Strategi bisnis
mengacu pada
bagaimana sebuah
perusahaan menciptakan
nilai bagi pelanggan dan
membedakan diri dari
pesaing(Simon, 2010)
Competitive AdvantageResource capabilities (sumber: Wasesa, 2013)
LATAR BELAKANG
02000400060008000
1000012000140001600018000
Jumlah Customer Visit Maret 2013 - Maret 2014
108
5793 93
69 74101 94
65 57
160 151
Jumlah 5 Besar Komplain Grapari 2013
Sumber: GraPARI Pemuda, 2014
Sumber: GraPARI Pemuda, 2014
fasilitas yang diberikan
perusahaan untuk
dapat melayani
kebutuhan pelanggan(sumber: Erricson, 2014)
rata-rata
= 14.155 customers/
bulan
Performansi standart pelayanan
Customer Relatonship
Management (CRM)
LATAR BELAKANG
bad
excellent
risiko
tidak dapat berjalan dengan baik
permasalahan customer tidak
terselesaikan
ketidaktercapaian tujuan
proses bisnis yang
disebabkan oleh berbagai
penyebab dalam aktivitas-
aktivitas proses bisnis
suatu set pekerjaan yang
berurutan dan memiliki nilai
tambah (value added)
dengan menggunakan sumber
daya organisasi untuk
menghasilkan suatu produk
atau jasa.
(Hasan, 2010)
Performansi - standart pelayanan
PROSES BISNIS
LATAR BELAKANG
risikoKesempatan terjadinya sesuatu
yang dapat mempengaruhi
tercapainya tujuan
(PROSES BISNIS GRAPARI)
(AN/NZS , 2004)
current control detection
Risk causes occurance
Potential effect severity
Evaluasi Risiko (FMECA)
Belum adanya pengelolaan
risiko yang baik pada
GraPARI
RUMUSAN MASALAH
Mengidentifikasi risiko-risiko pada proses bisnis GraPARI
dengan pendekatan Fault Tree Analysis
Menentukan analisis dan penilaian risiko penyebab kegagalan
proses bisnis GraPARI dengan menggunakan pengembangan
metode Failure Mode and Effects Criticality Analysis (FMECA)
Menentukan upaya mitigasi risiko-risko penyebab kegagalan
proses bisnis GraPARI
Merancang profil risiko proses bisnis GraPARI
1
2
3
4
TUJUAN PENELITIAN
RUMUSAN MASALAH
MANFAAT PENELITIAN
Dapat sebagai bahan pertimbangan evaluasi proses
bisnis GraPARI
Dapat memudahkan perusahaan untuk mengidentifikasi
risiko penyebab kegagalan proses bisnis GraPARI.
Dapat mempermudah perusahaan dalam menganalisis
pertimbangan risk mapping prioritas yang akan dibentuk
nantinya.
Dapat mempermudah perusahaan dalam melakukan
upaya mitigasi risiko kegagalan proses bisnis GraPARI.
1
2
3
4
RUANG LINGKUP
• Aktivitas proses bisnis yang diamati adalah ketika pelanggan
datang ke GraPARI hingga pelanggan selesai terlayani
• GraPARI yang diamati adalah GraPARI Pemuda.
• Waktu Pengamatan yang dilakukan adalah pada Office hours.
• Risiko yang diidentikasi merupakan risiko yang dihasilkan pada
setiap aktivitas yang dilakukan oleh user pelaksana proses bisnis
• Tidak terjadi perubahan pelayanan pada proses
bisnis dan kebijakan yang ditetapkan di GraPARI.
batasan
asumsi
JURUSAN TEKNIK INDUSTRIFAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER
METODOLOGI PENELITIAN
JURUSAN TEKNIK INDUSTRIFAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER
Step
1
Step
2
Step
3
Step
4
pengolahan datapengumpulan dataidentifikasi
permasalahan dan
perumusan masalah
analisa &
interpretasi dan
kesimpulan & saran
METODOLOGI PENELITIAN
METODOLOGI PENELITIAN
Step
1
Identifikasi
permasalahan dan
perumusan masalah
brainstorming dan identifikasi kondisi eksisting departemen service management PT. Telkomsel, tbk
perumusan masalah dan penetapan tujuan penelitian
studi literatur dan studi lapangan
METODOLOGI PENELITIAN
Step
1
Identifikasi
permasalahan dan
perumusan masalah
brainstorming dan identifikasi kondisi eksisting departemen service management pt. telkomsel, tbk
perumusan masalah dan penetapan tujuan penelitian
studi literatur dan studi lapangan
METODOLOGI PENELITIAN
studi literatur dan studi lapangan
Step
1
Identifikasi
permasalahan dan
perumusan masalah
METODOLOGI PENELITIAN
studi literatur proses bisnis
Fault Tree
Analysisrisiko
risk mapping
FMECApenelitian terdahulu
Step
1
Identifikasi
permasalahan dan
perumusan masalah
METODOLOGI PENELITIAN
studi literatur proses bisnis
Fault Tree
Analysisrisiko
risk mapping
FMECApenelitian terdahulu
proses bisnis sebagai sebuah
kelompok kerja yang saling
berkaitan yang menggunakan
sumber daya perusahaan untuk
menghasilkan suatu output untuk
mendukung sasaran perusahaan.
(Tinnilä, 1995)
Proses bisnis adalah suatu set
pekerjaan yang berurutan,
menghasilkan nilai tambah (value
added) yang menggunakan sumber
daya organisasi untuk
menghasilkan suatu produk atau
jasa.
(arfiyanto, 2008)
METODOLOGI PENELITIAN
studi literatur proses bisnis
Fault Tree Analysis
risikorisk
mappingFMECA
penelitian terdahulu
salah satu metode yang
dapat digunakan untuk
menganalisa akar penyebab
akar kesalahan kerja atau
ketidaksesuaian kerja. langkah :
1. Mendifinisikan kecelakaan
2. Mempelajari sistem dengan cara
mengetahui spesifikasi peralatan
lingkungan kerja dan prosedur operasi.
3. Mengembangkan pohon kesalahan
proses bisnis
GraPARI
METODOLOGI PENELITIAN
studi literatur proses bisnis
Fault Tree Analysis
risikorisk
mappingFMECA
penelitian terdahulu
: Peristiwa dasar: Peristiwa pengaruh keadaan
: Peristiwa belum berkembang
: Peristiwa eksternal
: Kotak Kesalahan
: Dan
: Atau
: Eksklusif atau
simbol
Sumber: Tucson (2003)
METODOLOGI PENELITIAN
studi literatur
risiko didefinisikan sebagai
kesempatan terjadinya sesuatu yang
dapat mempengaruhi tercapainya
tujuan dan diukur pada teknologi
likelihood dan consequence(A/NZS, 2004)
•Risiko financial
•Risiko Operasional
•Risiko Strategis
•Risiko Eksternalitas(Anityasari, Wessiani, 2011)
jenis
proses bisnis
Fault Tree
Analysisrisiko
risk mapping
FMECApenelitian terdahulu
METODOLOGI PENELITIAN
studi literatur proses bisnis
Fault Tree
Analysisrisiko
risk mapping
FMECApenelitian terdahulu
suatu proses untuk mengetahui, menganalisa serta
mengendalikan risiko dalam setiap kegiatan
aktivitas perusahaan yang ditujukan atau
diaplikasikan untuk menuju efektivitas manajemen
yang lebih tinggi dalam menangani kesempatan
yang potensial dan kerugian yang timbul
(A/NZS, 2004)
Manajemen risiko
METODOLOGI PENELITIAN
studi literatur proses bisnis
Fault Tree
Analysisrisiko
risk mapping
FMECApenelitian terdahulu
Risk
Ass
essm
ent
Establish the context
Treat risks
Evaluate risks
Analyze risks
Identify risks
Mon
itor
and
rev
iew
Com
mun
icate
and
con
sult
Risk Management
Process-Overview
Sumber: (A/NZS, 2004)
proses bisnis
Fault Tree
Analysisrisiko
risk mapping
FMECApenelitian terdahulu
METODOLOGI PENELITIAN
studi literatur
Risk mapping merupakan
pemetaan hasil evaluasi
risiko yang dibentuk
berdasarkan hasil perhitungan
severity dan occurance.
(McCollin, 1999)
occ
ura
nce
High priority line
Low priority line
Sumber: Tucson (2003)severity
METODOLOGI PENELITIAN
studi literatur proses bisnis
Fault Tree
Analysisrisiko
risk mapping FMECA
penelitian terdahulu
FMECA merupakan prosedur yang
dilakukan untuk mengklasifikasikan
setiap efek potensi kegagalan
menurut tingkat keparahannya dan
probabilitas kejadiannya.(Mraz, 2005)
current
control
detection
Risk Causes
occurance
Potential
effect
severity
akibat dari
suatu risiko atau
kegagalan yang
dirasakan oleh
konsumen, baik
konsumen
internal maupun
eksternal
METODOLOGI PENELITIAN
studi literatur proses bisnis
Fault Tree
Analysisrisiko
risk mapping FMECA
penelitian terdahulu
current
control
detection
Risk Causes
occurance
Potential
effect
severity
akibat dari
suatu risiko atau
kegagalan yang
dirasakan oleh
konsumen, baik
konsumen
internal maupun
eksternal
FMECA merupakan prosedur yang
dilakukan untuk mengklasifikasikan
setiap efek potensi kegagalan
menurut tingkat keparahannya dan
probabilitas kejadiannya.(Mraz, 2005)
METODOLOGI PENELITIAN
studi literatur proses bisnis
Fault Tree
Analysisrisiko
risk mapping FMECA
penelitian terdahulu
current
control
detection
Risk Causes
occurance
Potential
Effect
severity
kejadian atau
kegiatan yang dapat
menyebabkan risiko
yang terjadi dapat
dikontrol ataupun
diperbaiki sehingga
mampu mencegah
terjadinya suatu risiko
FMECA merupakan prosedur yang
dilakukan untuk mengklasifikasikan
setiap efek potensi kegagalan
menurut tingkat keparahannya dan
probabilitas kejadiannya.(Mraz, 2005)
METODOLOGI PENELITIAN
studi literatur proses bisnis
Fault Tree
Analysisrisiko
risk mapping FMECA
penelitian terdahulu
current control
detection
Risk Causes
occurance
Potential
effect
severity
aktivitas-
aktivitas yang
dilakukan untuk
mencegah atau
mendeteksi suatu
risiko
FMECA merupakan prosedur yang
dilakukan untuk mengklasifikasikan
setiap efek potensi kegagalan
menurut tingkat keparahannya dan
probabilitas kejadiannya.(Mraz, 2005)
METODOLOGI PENELITIAN
studi literatur proses bisnis
Fault Tree
Analysisrisiko
risk mapping FMECA
penelitian terdahulu
(Sumber: Khairunisa, 2010)detection
occurance
severity
Level S O D 1 No Almost Never Almost Certain 2 Very slight Remore Very high 3 Slight Very Slight High 4 Minor Slight Moderate High 5 Moderate Low Medium 6 Significant Medium Low 7 Major Moderately High Minor 8 Extreme High Very slight 9 Serious Very High Remote
10 Hazardous Almost certain Almost imposible
semakin besar nilai suatu
parameter, semakin besar
pula tingkat risiko yang
terjadi.
METODOLOGI PENELITIAN
studi literatur proses bisnis
Fault Tree
Analysisrisiko
risk mapping FMECA
penelitian terdahulu
No Penulis Tahun Kategori Metode
Topik Bahasan
OutputProses Bisnis
Fault Tree
Analysis
Manajemen
Risiko
Risk Mapping
Mitigasi Risiko
Dashboard Profl
Risiko
1Meynar
Khairunisa2010
Tugas Akhir
FMECA v v vRisk Mapping dan Mitigasi
Risiko
2 Kristika Dewanti 2010Tugas Akhir
Model Management Risiko AS/NZS 4360
v v v vRisk Mapping,
Dashboard Profil Risiko
3 Aghni Mayvinna 2010Tugas Akhir
Value at Risk v v vRisk Mapping dan Mitigasi
Risiko
4 Heidy Anggraini 2012Tugas Akhir
Severity Index dan Probability Impact
Gridv v v
Risk Mapping dan Mitigasi
Risiko
5 Penelilian ini 2014Tugas Akhir
FMECA v v v v v v
Risk Mapping, Mitigasi Risiko
dan profil Risiko makro excel
METODOLOGI PENELITIAN
studi lapangan
Identifikasi kondisi eksisting proses bisnis GraPARI
Wawancara User
Step
1
Identifikasi
permasalahan dan
perumusan masalah
METODOLOGI PENELITIAN
Step
2
pengumpulan data
identifikasi Proses bisnis GraPARI
identifikasi Risiko dengan metode FTA
evaluasi risiko dengan metode FMECA
JURUSAN TEKNIK INDUSTRIFAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER
PENGUMPULAN DATA
JURUSAN TEKNIK INDUSTRIFAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER
METODOLOGI PENELITIAN
Step
2
pengumpulan data
identifikasi Proses bisnis GraPARI
identifikasi Risiko dengan metode FTA
evaluasi risiko dengan metode FMECA
GRAPARI PEMUDA PT. TELKOMSEL, TBK
BLUEPRINT PROSES BISNIS GRAPARI PEMUDA
Su
pp
ort
pro
ce
ss
Ba
ck
sta
ge
Co
nta
ct
Pe
rso
n
On
sta
ge
Co
nta
ct
Pe
rso
n
Cu
sto
me
r
Ac
tio
n
Ph
ys
ica
l
Ev
ide
nc
e
Back Office
mengamati jumlah
customer di ruang
tunggu sbg
pencapaian target
waiting time
customer
Back Office
melakukan
pengecekan
logbook dan
menangani
permasalahan
Database CSR
dan Back Office,
Aplikasi FiCa,
sistem mesin
antrian
Greeter
menanyakan
keperluan
customer
CSR (atas)
melakukan
klarifikasi bahwa
solusi yang
diberikan sesuai
dengan keinginan
customer
Customer
menjelaskan
permasalahan
Sofa, nomor antrian,
AC, mesin antrian,
koran, TV
Back Office
memastikan
Greeter melakukan
pelayanan sesuai
Standart Service
Grapari
Back Office stand
by dalam setiap
penanganan
permasalahan
customer
CSR (atas)
membuka aplikasi
layanan customer
untuk mencari
informasi atau
solusi
Customer
mendapatkan
solusi
Greeter
memanggil
customer
sesuai nomor
antrian
Database
Logbook
Greeter
menyesuaikan
keperluan customer
dg memberikan
atau tidak nomor
antrian
Customer
Masuk Ke
Grapari dan
menuju Greeter
Sistem mesin
antrian
Customer
menuju desk
CSR (atas)
CSR (atas)
memberikan
salam pembuka
dan
menanyakan
keluhan pada
customer
Customer yang
membawa nomor
antrian menunggu di
ruang tunggu
Customer
mendapatkan
solusi yang
tertunda
Apabila masalah
tidak dapat
diselesaikan pada
saat itu juga, masuk
dalam prosedur
ekskalasi
permasalahan
Komputer, aplikasi layanan pelanggan, kursi, desk CSR
Customer
menceritakan
keperluan ke
Greeter
Aplikasi cookies,
indira preti, RMS,
paradise
Mesin antrian, AC,
Nomor antrian customer
Back Office
mengamati
situasi area
customer
A6A2A4 A5A3
A1 A7
identifikasi Proses bisnis GraPARI
Keterangan:1. Customer =
pelanggan2. Greeter =
CSR yang terdapat pada mesin antrian
3. CSR atas = CSR yang melayani di bagian atas
4. CSR bawah = CSR yang melayani dibagian bawah
identifikasi Proses bisnis GraPARI
Keperluan Customer Penjabaran Aktivitas
1 Pembelian Voucher A2
2 Pembelian Device Bundling A2
3 Voucher (Penggantian Voucher Rusak) A5
4 VAS-Prepaid (Berlangganan Paket Data) A5
5 Tagihan KartuHALO A5
6 Tarif (Hilangnya Pulsa) A5
7 Sim Card (Pergantian Kartu Perdana) A5
8 Content and VAS (Aktivasi Flash) A5
9 Berlangganan (Pasang Baru Kartu HALO) A5
10 Kode PUK A5
11 Pemindahan Paket KartuHALO A5
12 Network Coverage A5 + A7
13 Channel Pelayanan (Delay Pulsa) A5 + A7
Proses Bisnis Penjabaran Aktivitas 2
Customer yang tidak
mendapatkan no antrian
menunggu pelayanan
CSR (bawah) di ruang
tunggu lantai 1
CSR (bawah)
memanggil
customer yang
menunggu di tuang
tunggu lantai 1
CSR (bawah)
melakukan
standart greeting
dan menanyakan
keperluan
Customer
mengajukan
permintaan salah
satu kartu perdana
(Simpati, KartuAS)
CSR (bawah)
memberikan kartu
yang dibutuhkan
customer
customer melakukan
pengecekan kartu
perdana yang
diberikan oleh CSR
(bawah)
Customer
melakukan
pembayaran kartu
perdana di cashier
lantai 1
A2.1 END
1 3 7642 5
Pembelian Kartu Perdana
Customer yang tidak
mendapatkan no
antrian menunggu
pelayanan CSR
(bawah) di ruang
tunggu lantai 1
CSR (bawah)
memanggil
customer yang
menunggu di ruang
tunggu lantai 1
CSR (bawah)
melakukan
standart greeting
dan menanyakan
keperluan
Customer
mengajukan
permintaan salah
satu jenis device
bundlung
CSR (bawah)
mengecek
ketersediaan device
bundling pada
lemari persediaan
customer
melakukan
pengecekan product
yang diberikan CSR
(bawah)
Customer
melakukan
pembayaran kartu
perdana di cashier
lantai 1
A2.2 END
1 3 8642 5
CSR (bawah)
memberikan
device bundling
yang diinginkan
7
Pembelian Device Bundling
Proses Bisnis Penjabaran Aktivitas 5
Voucher (Penggantian Voucher Rusak)
VAS-Prepaid (Berlangganan Paket Data)
Customer
menjelaskan
permasalahan
rusaknya voucher fisik
CSR (atas)
melakukan
pengecekan
voucher rusak
Back Office
memastikan Voucher
Fisik belum digunakan
dan memblokir VF dg
aplikasi cookies
A5.1CSR (atas)
memberikan
voucher fisik baru
A6
4
CSR (atas)
berkoordinasi dengan
back office
1 2 3
Customer
menjelaskan
permasalahan
berlangganan
paket data
CSR (atas) menanyakan
kebutuhan paket data apa
yang diinginkan sekaligus
memberikan penawaran
beberapa jenis paket data
Customer memilih
salah satu paket
data yang
diinginkan
CSR (atas)
melakukan
aktivasi
berlangganan
pada aplikasi LINA
CSR (atas)
memberikan
alternatif solusi
berlanggan melalui
smart phone
Customer
melakukan
pengecekan paket
data yang telah
aktif
A5.2 A6
1 2 3
Proses Bisnis Penjabaran Aktivitas 5
Tagihan KartuHALO
Tarif (Hilangnya Pulsa)
Customer
menjelaskan
keperluan
pembayaran Billing
KartuHALO
CSR (atas)
melakukan
pengecekan tagihan
pada aplikasi
cookies
CSR (atas)
memberikan print
out bukti tagihan
pembayaran
Customer
memastikan bukti
tagihan yang
diberikan CSR (atas)
benar adanya
CSR (atas) mengecek id
customer yang masih
berlaku (KTP, Passport,
dsb) dan no hp untuk
verifikasi dan validasi
data
Customer menuju
CSR cashier dan
melakukan
pembayaran
A5.3 A6
1 2 3
Customer
memberikan ID
dan no hp
54
Customer
menjelaskan
permasalahan
hilangnya pulsa
CSR (atas)
melakukan
pengecekan aktivitas
kartu pada aplikasi
cookies
CSR (atas) meminta id
customer yang masih
berlaku (KTP, Passport,
dsb) dan no hp untuk
verifikasi dan validasi
Customer
memberikan ID dan
no hp
A5.4 A8
1 2
CSR (atas) memberikan
print out histori
penggunaan kartu dan
menjelaskan
penggunaannya
3
Proses Bisnis Penjabaran Aktivitas 5
Sim Card (Pergantian Kartu Perdana)
Content and VAS (Aktivasi Flash)
A5.5 A6
Customer
menjelaskan
permasalahan
penggantian kartu
yang belum aktif
CSR (atas)
melakukan
pengecekan ulang
kartu menggunakan
aplikasisi cookies
CSR (atas) meminta id
customer yang masih
berlaku (KTP, Passport,
dsb) dan no hp untuk
verivikasi dan validasi
Customer
memberikan ID dan
no hp
CSR (atas)
memberikan solusi
untuk pergantian kartu
dengan mengisi form
pelayanan pelanggan
CSR (atas) memberikan
print out form pelayanan
pelanggan untuk
pengambilan kartu baru
pada desk 10
1 2 3
CSR (atas)
memberikan kartu
yang akan aktif
setengah jam
kemudian
4
A5.6 A6
Customer
menjelaskan
kebutuhan
aktivasi flash
CSR (atas) menjelaskan
paket flash yang ada
dan menanyakan
kebutuhan flash yang
diinginkan pelanggan
Customer memilih
salah satu paket
flash yang
diinginkan
CSR (atas)
melakukan
aktivasi flash pada
aplikasi cookies
CSR (atas)
memberikan
alternatif solusi
berlanggan melalui
smart phone
Customer
melakukan
pengecekan flash
yang telah aktif
1 2 3
Proses Bisnis Penjabaran Aktivitas 5
Berlangganan (Pasang Baru Kartu HALO)
Kode PUK
A5.7 A8
Customer
menjelaskan
kebutuhan pasang
baru kartuHALO
CSR (atas)
melakukan aktivasi
pasang baru
KartuHALO pada
aplikasi cookies
CSR (atas)
mengisikan form
registrasi
CSR (atas) meminta
id customer yang
masih berlaku (KTP,
Passport, dsb)
Customer memberikan
ID yang dibutuhkan
dan surat kuasa jika
menggunakan pihak
ke3
1 2 3
Customer
memastikan
kartuHALO telah
aktif
Customer
menjelaskan
permasalahan
kode PUK
CSR (atas)
melakukan
pencarian kode
PUK pada aplikasi
cookies
CSR (atas) meminta id
pelanggan yang masih
berlaku (KTP, Passport,
dsb) untuk verifikasi dan
validasi
Customer
memberikan ID yang
dibutuhkan
CSR (atas)
memberikan
informasi kode
PUK customer
A5.8 A8
21 3
Proses Bisnis Penjabaran Aktivitas 5
Pemindahan Paket KartuHALO
END
CSR (atas)
melakukan
pengecekan pada
aplikasi cookies
CSR (atas)
menanyakan kembali
paket yang dibutuhkan
customer
CSR (atas) meminta id
pelanggan yang masih
berlaku (KTP, Passport,
dsb) dan no hp untuk
validasi dan verifikasi
Customer
menjelaskan
permasalahan
pemindahan paket
kartuHALO
A5.9
CSR (atas)
memberikan waktu
pada customer untuk
menunggu dalam
kurun waktu 1 jam
Customer akan
menunggu aktivasi
dan meninggalkan
desk
1 2 3 4
Customer
memberikan ID dan
no hp
Proses Bisnis Penjabaran Aktivitas 5
Network Coverage
Customer
menjelaskan
permasalahan sinyal
yg tidak stabil
CSR (atas)
menanyakan sebab
tidak adanya sinyal
pada customer
A5.10
1
A7
CSR (atas) mengirimkan
tiket ekskalasi
penanganan
permasalahan tertunda
pada Back Office
CSR (atas)
memberikan solusi
dengan menunggu
teknisi datang
dalam 1x24 jam
Teknisi menghampiri
daerah kediaman
customer untuk
membenahi jaringan
yang bermasalah
Back Office
berkoordinasi dengan
bagian Network untuk
penanganan jaringan
END
1 2 3 4
A7.1
Proses Bisnis Penjabaran Aktivitas 5
Channel Pelayanan (Delay Pulsa)
CSR (atas) meminta
nomor pelanggan ybs
untuk dilakukan
pengecekan pada
aplikasi cookies
Customer
menjelaskan
permasalahan delay
pulsa
A5.11
1
A7
END
Back office
berkoordinasi dengan
bagian IT untuk
penyelesaian
permasalahan
jaringan delay pulsa
CSR (atas) memberikan
waktu pada customer
untuk menunggu delay
pulsa dalam kurun
waktu 3x24 jam
1 2 3
A7.2
CSR (atas) mengirim
tiket ekskalasi
penanganan
permasalahan
tertunda pada back
office
Bagian IT
melakukan
pengecekan pada
sistim pusat
4
METODOLOGI PENELITIAN
Step
2
pengumpulan data
identifikasi Proses bisnis GraPARI
identifikasi Risiko dengan metode FTA
evaluasi risiko dengan metode FMECA
identifikasi Risiko dengan metode FTA
Tahapan:
1. Penentuan Tujuan
dari tiap aktivitas
dari Proses Bisnis
2. Penentuan Sub
System Failure
3. Penentuan Risiko
penyebab
kegagalan
Customer tidak
mendapatkan
pelayanan greeter
Greeter tidak
stand by
Greeter tidak
dapat
berkomunikasi
dengan baik
Greeter tidak
dapat melakukan
standart
greeting
Customer Masuk Ke Grapari
dan menuju GreeterAktivitas 1
Tujuan Aktivitas 1 Customer mendapatkan
pelayanan Greeter
Sub system failure Aktivitas 1
Risiko Penyabab kegagalan Aktivitas 1Contoh:
aktivitas 1
Kode
AktivitasAktivitas
Kode
RisikoRisiko
Kode Sub
system
Failure
Sub system Failure Tujuan
A1
Customer Masuk Ke
Grapari dan menuju
Greeter
R1 Greeter tidak stand by
SF1
Customer tidak
mendapatkan
pelayanan greeter
Customer
mendapatkan
pelayanan GreeterR2 Greeter tidak dapat berkomunikasi dengan baik
R3 Greeter tidak dapat melakukan standart greeting
A2
Customer
menceritakan
keperluan ke Greeter
R4Greeter tidak mengetahui jenis-jenis keperluan
customerSF2
Greeter tidak dapat
memahami
keperluan customer
Greeter dapat
memahami
keperluan customerR5Greeter kurang memahami SOP penanganan
setiap keperluan customer
. . . . . . .
. . . . . . .
. . . . . . .
A7.2.3
Back office
berkoordinasi dengan
bagian IT untuk
penyelesaian
permasalahan jaringan
delay pulsa
R109Back office yang kurang cermat dalam
penanganan tiket ekskalasi yang masuk
SF57
Tidak adanya
koordinasi antara
back office dengan
bagian it
Adanya koordinasi
antara back office
dengan bagian itR110Back office tidak mengetahui SOP koordinasi
dengan bagian IT
A7.2.4
Bagian IT melakukan
pengecekan pada
sistim pusat
R111 Sistim pusat eror SF58Permasalahan sistim
pusat terhambat
Permasalahan sistem
pusat terselesaikan
HASIL IDENTIFKASI RISIKO
METODOLOGI PENELITIAN
Step
2
pengumpulan data
identifikasi Proses bisnis GraPARI
identifikasi Risiko dengan metode FTA
evaluasi risiko dengan metode FMECA
Evaluasi Risiko Dengan Metode
Failure Modes And Effects Criticality Analysis (FMECA)
Tahapan:
1. Identifikasi Potential
effect, Risk Cause,
Current Control
2. Nilai tingkat severity,
occurance, detection
3. Penentuan Ranking
Risiko Hitung RPN
4. Penentuan Prioritas
Risiko Evaluasi RPN
Customer Masuk Ke
Grapari dan menuju
Greeter
Contoh:
aktivitas 1
Risiko 1
Aktivitas 1
Greeter tidak stand
by
Risiko 1
Potential Effect
Customer harus
mencari CSR lain
Customer
mengambil nomor
antrian tanpa
bantuan Greeter
Risk Causes
Greeter sedang
mengerjakan hal
lain
Current Control
Adanya jadwal
shifting Greeter
Adanya petunjuk
pengambilan nomor
antrian
HASIL IDENTIFKASI
POTENTIAL EFFECT, RISK CAUSE, CURRENT CONTROL
Kode
AktivitasAktivitas
Kode
RisikoRisiko Potential Effect Risk Causes Current Control
A1
Customer
Masuk Ke
Grapari dan
menuju
Greeter
R1 Greeter tidak stand by
Customer harus mencari CSR
lain Greeter sedang mengerjakan
hal lain
Adanya jadwal shifting
Greeter
Customer mengambil nomor
antrian tanpa bantuan Greeter
Adanya petunjuk
pengambilan nomor antrian
R2
Greeter tidak dapat
berkomunikasi dengan
baik
Greeter tidak dapat
memberikan arahan pelayanan
yang jelas
Greeter tidak berada dalam
kondisi ideal
Adanya role play tiap bulan
(simulasi)
Adanya the brief tiap pagi
dan sore hari
R3
Greeter tidak
memberikan standart
greeting
Greeter tidak menanyakan
keperluan customer
Human Eror dari Greeter
(lupa)
Adanya the brief tiap pagi
dan sore hari
Adanya SOP standart
Greeting pada aplikasi
WartaHALO
. . . . . . .
. . . . . . .
. . . . . . .
A7.2.4
Bagian IT
melakukan
pengecekan
pada sistim
pusat
R111 Sistim pusat eror
Customer harus menunggu
penanganan permasalahan
lebih lama lagi
Kondisi cuaca yang tidak
tertentu
Dilakukannya pengecekan
sistim pusat tiap harinya
R112
Bagian IT tidak
mengetahui penanganan
sistim pusat
Terhambatnya penanganan
permasalahan customer oleh
bagian IT
Eksklusifitas sistim pusat
terhadap aktivitas
operasional yang ada
Penginfoan status atau
kondisi sistim pusat tiap
harinya
Evaluasi Risiko Dengan Metode
Failure Modes And Effects Criticality Analysis (FMECA)
Customer Masuk Ke
Grapari dan menuju
Greeter
Aktivitas 1
Greeter tidak stand by
Risiko 1
Potential Effect S
Customer harus
mencari CSR lain4
Customer mengambil
nomor antrian tanpa
bantuan Greeter
3
Risk Causes O
Greeter sedang
mengerjakan hal
lain
1
Current Control D
Adanya jadwal
shifting Greeter1
Adanya petunjuk
pengambilan nomor
antrian
2
Kode
RisikoRisiko S O D
Rata-
rata S
Rata-
rata O
Rata-
rata DRPN
R1Greeter tidak
stand by
41
13,5 1 1,5 5,25
3 2
RPN = S x O x D
Tahapan:
1. Identifikasi Potential
effect, Risk Cause,
Current Control
2. Nilai tingkat severity,
occurance, detection
3. Penentuan Ranking
Risiko Hitung RPN
4. Penentuan Prioritas
Risiko Evaluasi RPNContoh:
aktivitas 1
Risiko 1
HASIL PERHITUNGAN RPN
Kode
AktivitasAktivitas
Kode
RisikoRisiko
Rata-rata
S
Rata-rata
O
Rata-rata
DRPN
A1Customer Masuk Ke Grapari dan menuju
Greeter
R1 Greeter tidak stand by 3,5 1 1,5 5,25
R2Greeter tidak dapat berkomunikasi
dengan baik4 3 2,5 30
R3Greeter tidak memberikan standart
greeting2 3 4 24
A2Customer menceritakan keperluan ke
Greeter
R4Greeter tidak mengetahui jenis-jenis
keperluan customer8 2 2 32
R5
Greeter kurang memahami SOP
penanganan setiap keperluan
customer
7 3 1 21
A2.1 Keperluan Pembelian Kartu Perdana
A2.1.1
Customer yang tidak mendapatkan no
antrian menunggu pelayanan CSR (bawah) di
ruang tunggu lantai 1
R6Seluruh CSR (bawah) sedang melayani
customer yang datang sebelumnya8 6 5 240
R7Ruang tunggu yang tersedia tidak
memenuhi customer yang datang7 5 8 280
R8 CSR (bawah) yang tidak stand by 7 4 2 56
R9Sarana dan Pra Sarana di lantai 1
tidak berjalan dengan baik8 4 4 128
. . . . . . . .
. . . . . . . .
A7.2.4Bagian IT melakukan pengecekan pada sistim
pusat
R111 sistim pusat eror 8 2 3 48
R112bagian IT tidak mengetahui
penanganan sistim pusat8 4 3 96
Evaluasi Risiko Dengan Metode
Failure Modes And Effects Criticality Analysis (FMECA)
Kode
RisikoRisiko S O D
Rata-
rata S
Rata-
rata O
Rata-
rata DRPN
R1Greeter tidak
stand by
41
13,5 1 1,5 5,25
3 2
RPN = S x O x D
Tahapan:
1. Identifikasi Potential
effect, Risk Cause,
Current Control
2. Nilai tingkat severity,
occurance, detection
3. Penentuan Ranking
Risiko Hitung RPN
4. Penentuan Prioritas
Risiko Evaluasi RPN
Contoh:
aktivitas 1
Risiko 1
Evaluasi RPN karena nilai RPN yang sama
belum tentu dihasilkan dari
pengali yang sama
(McCollin, 1999)
Keterangan:
# = Tindakan korektif yang
diperlukan apabila
peringkat detection sama
dengan atau lebih besar
dari jumlah yang
diberikan.
C = corrective
N = non corrective
HASIL EVALUASI RPN
Kode
AktivitasAktivitas
Kode
RisikoRisiko
Rata-
rata S
Rata-
rata O
Rata-
rata DRPN
Evaluasi
RPN
A1Customer Masuk Ke Grapari dan menuju
Greeter
R1 Greeter tidak stand by 3,5 1 1,5 5,25 N
R2Greeter tidak dapat berkomunikasi
dengan baik4 3 2,5 30 N
R3Greeter tidak memberikan standart
greeting2 3 4 24 N
A2 Customer menceritakan keperluan ke Greeter
R4Greeter tidak mengetahui jenis-jenis
keperluan customer8 2 2 32 N
R5Greeter kurang memahami SOP
penanganan setiap keperluan customer7 3 1 21 N
A2.1 Keperluan Pembelian Kartu Perdana
A2.1.1
Customer yang tidak mendapatkan no antrian
menunggu pelayanan CSR (bawah) di ruang
tunggu lantai 1
R6Seluruh CSR (bawah) sedang melayani
customer yang datang sebelumnya8 6 5 240 C
R7Ruang tunggu yang tersedia tidak
memenuhi customer yang datang7 5 8 280 C
R8 CSR (bawah) yang tidak stand by 7 4 2 56 N
R9Sarana dan Pra Sarana di lantai 1
tidak berjalan dengan baik8 4 4 128 C
. . . . . . . . .
. . . . . . . . .
A7.2.4Bagian IT melakukan pengecekan pada sistim
pusat
R111 sistim pusat eror 8 2 3 48 N
R112bagian IT tidak mengetahui
penanganan sistim pusat8 4 3 96 N
METODOLOGI PENELITIAN
Step
3
pengolahan data
pembentukan risk mapping
mitigasi risiko
pembuatan dashboard profil risiko dengan makro excel
pembentukan risk mapping
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
occ
ura
nce
severity
Dipetakan
berdasarkan dari hasil
nilai occurance dan
hasil nilai severityHigh Risk Area
Medium
Risk Area
Low Risk
Area High risk area : 93 risikoMedium risk area : 19 risikoLow risk area : 0 risiko
HASIL PEMETAAN RISIKO PADA RISK MAP AREA
Kode
RisikoRisiko S O D RPN Evaluasi RPN risk category
R40 Backoffice tidak stand by 9 6 8 432 Corrective high
R101Back office yang kurang cermat dalam penanganan
tiket ekskalasi yang masuk9 5 7 315 Corrective high
R18Ruang tunggu yang tersedia tidak memenuhi
customer yang datang9 4 8 288 Corrective high
R7Ruang tunggu yang tersedia tidak memenuhi
customer yang datang7 5 8 280 Corrective high
R31Seluruh CSR (atas) sedang melayani customer yang
datang sebelumnya9 6 5 270 Corrective high
. . . . . . . .
. . . . . . . .
R84 CSR 2 tidak dapat berkomunikasi dengan baik 3 2 2 12 Non Corrective medium
R26CSR (bawah) tidak dapat membuka lemari
persediaan7 1 1 7 Non Corrective medium
R15 Mesin pembayaran offline 6 1 1 6 Non Corrective medium
R1 Greeter tidak stand by 4 1 2 5,3 Non Corrective medium
METODOLOGI PENELITIAN
Step
3
pengolahan data
pembentukan risk mapping
mitigasi risiko
pembuatan dashboard profil risiko dengan makro excel
Mitigasi Risiko
Mitigasi risiko diberikan pada risiko yang telah
dievaluasi nilai RPN dengan hasil corrective
Terdapat 53 risiko yang diprioritaskan untuk
diberikan usulan mitigasi
Avoid Risk (Hindari Risiko)
Transfer Risk (Pindahkan Risiko)
Reduce Risk (Kurangi Risiko)
Accept Risk (Terima Risiko)
(Hasan, 2010)
HASIL PEMETAAN RISIKO PADA RISK MAP AREA
AktivitasKode
RisikoRisiko
Mitigasi Risiko
Menghindari Risiko Mentransfer Risiko Mengurangi Risiko Menerima Risiko
Customer yang tidak
mendapatkan no antrian
menunggu pelayanan CSR
(bawah) di ruang tunggu
lantai 1
R6
Seluruh CSR (bawah)
sedang melayani customer
yang datang sebelumnya
Team Leader ikut
membantu proses
pelayanan pada desk
bawah
R7
Ruang tunggu yang
tersedia tidak memenuhi
customer yang datang
CSR (bawah)
memberi kursi bagi
customer yang tidak
mendapatkan tempat
untuk menunggu
Customer menunggu
dengan berdiri
R9
Sarana dan Pra Sarana di
lantai 1 tidak berjalan
dengan baik
Penjadwalan akan
maintenance
dilakukan lebih rutin
min. 2 minggu sekali
Dilakukan
pengecekan tiap
harinya
Customer dan CSR
beraktivitas dalam
kondisi yang tidak
nyaman
. . . . . . .
. . . . . . .
Back office berkoordinasi
dengan bagian IT untuk
penyelesaian
permasalahan jaringan
delay pulsa
R111
Back office yang kurang
cermat dalam penanganan
tiket ekskalasi yang masuk
Dibentuknya sistem
alert atau pengingat
untuk tiket ekskalasi
yang masuk
Pengontrolan oleh
SPV tiap harinya
pada aktivitas back
office
R112
Back office tidak
mengetahui SOP koordinasi
dengan bagian IT
Menanyakan SOP
pengiriman tiket
ekskalasi pada SPV
METODOLOGI PENELITIAN
Step
3
pengolahan data
pembentukan risk mapping
mitigasi risiko
pembuatan dashboard profil risiko dengan makro excel
Pembuatan Profil Risiko Dengan Makro Excel
untuk memudahkan user
dalam mengakses risk
profile Proses Bisnis
GraPARI
Risk profile ini diakses
oleh user (Customer
Service Representative
(CSR), Team Leader, Back
office dan Supervisor.)
Data yang dibutuhkan:
1. Hasil Identifikasi Proses Bisnis Tiap
Permasalahan Customer
2. Hasil Identifikasi Risiko dari Tiap
Aktivitas Dalam Proses Bisnis
3. Hasil Pemetaan Risiko (Risk Mapping)
4. Hasil Pembentukan Upaya Mitigasi
Risiko
Pembuatan Profil Risiko Dengan Makro Excel
User masuk dalam
home risk profile
makroexcel
start
Ingin melihat
keseluruhan risk
profile?
User mengakses
risk profile tiap
aktivitas proses
bisnis
end
Hasil
identifikasi
proses bisnis
Hasil
identifikasi
risiko
Hasil
pemetaan
risiko
Hasil
usalan
mitigasi
risiko
Hasil risk
profile
aktivitas 5
shortcut proses
bisnis?
Shortcut daftar
risiko?
Shortcut risk
mapping?
Shortcut mitigasi
risiko?
Hasil risk
profile
aktivitas 4
Hasil risk
profile
aktivitas 3
Hasil risk
profile
aktivitas 2
Hasil risk
profile
aktivitas 1
Ada aktivitas
1?
Ada aktivitas
2?
Ada aktivitas
3?
Ada aktivitas
4?
Ada aktivitas
5?
User mencari
shortcut d bagian
kiri atas
yes
no
yesyesyes
no no
nononono
yes yes yes yes yes
no
yes
METODOLOGI PENELITIAN
Step
4
Analisa &
interpretasi dan
kesimpulan & saran
analisa proses bisnis
analisa dan ranking risiko
analisa usulan rencana mitigasi
analisa risk profile
Kesimpulan dan saran
JURUSAN TEKNIK INDUSTRIFAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER
ANALISA
JURUSAN TEKNIK INDUSTRIFAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER
Analisa Proses Bisnis
Keperluan Customer
1 Pembelian Voucher
2 Pembelian Device Bundling
3 Voucher (Penggantian Voucher Rusak)
4 VAS-Prepaid (Berlangganan Paket Data)
5 Tagihan KartuHALO
6 Tarif (Hilangnya Pulsa)
7 Sim Card (Pergantian Kartu Perdana)
8 Content and VAS (Aktivasi Flash)
9 Berlangganan (Pasang Baru Kartu HALO)
10 Kode PUK
11 Pemindahan Paket KartuHALO
12 Network Coverage
13 Channel Pelayanan (Delay Pulsa)
- Setiap proses bisnis tersebut, diidentifikasi pada aktivitas yang memiliki potensi kegagalan (Risiko)
- Potensi Kegagalan yang diidentifikasi merupakan potensi gagalan yang dilakukan oleh user
Pembelian Kartu Perdana
Pembelian Device Bundling
• Aktivitas A2.1.1 – A2.1.7 memiliki potensi kegagalan
• Proses bisnis ini pentingproduk knowlegde kartu perdana
• Aktivitas A2.1.1 – A2.1.8 memiliki potensi kegagalan
• Proses bisnis ini penting karena pengetahuan produk knowlegde device bundling
Analisa Proses Bisnis
• Aktivitas A5.1.1 – A5.1.4 memiliki
potensi kegagalan
• Proses bisnis ini penting
-pemblokiran voucher dengan
aplikasi cookies
• Aktivitas A5.2.1 – A5.2.3 memiliki
potensi kegagalan
• Proses bisnis ini penting
-product knowledge Paket data
-aktivasi dengan aplikasi LINA
Voucher (Penggantian Voucher Rusak)
VAS-Prepaid (Berlangganan Paket Data)
Tagihan KartuHALO
Tarif (Hilangnya Pulsa)
• Aktivitas A5.3.1 – A5.3.1memiliki
potensi kegagalan
• Proses bisnis ini penting
-customer kartuHALO
• Aktivitas A5.3.2 – A5.3.4 memiliki
potensi kegagalan
• Proses bisnis ini penting
-pengetahuan sebab terjadinya
hilangnya pulsa
Analisa Proses Bisnis
• Aktivitas A5.5.1 – A5.5.4 memiliki
potensi kegagalan
• Proses bisnis ini penting
- Adanya SOP pergantian kartu
perdana
• Aktivitas A5.6.1 – A5.6.3 memiliki
potensi kegagalan
• Proses bisnis ini penting
- product knowledge paket flash,
- SOP aktivasi flash
• Aktivitas A5.7.1 – A5.7.1memiliki
potensi kegagalan
• Proses bisnis ini penting
-customer kartuHALO
• Aktivitas A5.8.1 – A5.8.3 memiliki
potensi kegagalan
• Proses bisnis ini penting
-SOP verifikasi dan validasi
-penggunaan aplikasi cookies
Sim Card (Pergantian Kartu Perdana)
Content and VAS (Aktivasi Flash)
Berlangganan (Pasang Baru Kartu HALO)
Kode PUK
Analisa Proses Bisnis
• Aktivitas A5.9.1 – A5.9.4 memiliki potensi kegagalan
• Proses bisnis ini penting
-customer kartuHALO
• Aktivitas A5.10.1, A7.1.1- A7.1.4
memiliki potensi kegagalan
• Proses bisnis ini penting
-permasalahan tertunda
• Aktivitas A5.11.1 , A7.2.1 – A7.2.4
memiliki potensi kegagalan
• Proses bisnis ini penting
-permasalahan tertunda
Pemindahan Paket KartuHALO
Network Coverage
Channel Pelayanan (Delay Pulsa)
Analisa dan Ranking Risiko
kode risiko R40, nilai RPN tertinggi = 432
kode risiko R1, nilai RPN terendah = 5,25.
Kode Risiko 40 = tidak stand by nya back office
permasalahan pergantian voucher fisik rusak.
• nilai severity = 9
potential effect penundaan pemblokiran voucher fisik
• nilai occurance = 6
risk cause back office sedang menangani keperluan lain.
• nilai detection = 8
current control adanya shifting backoffice.
Analisa dan Ranking Risiko
Corrective,
S = 9-10
O= 1-10
Non Corrective,
Seperti pada tabel
hasil RPN yang sama tidak selalu dihasilkan dari 3
penilaian perkalian yang
sama pula. Sehingga,
dilakukan evaluasi pada tabel berikut
Analisa dan Ranking Risiko
O/S 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
RPN range 5,25-14 16-96 108-432
14 risiko(R1, R3, R23, R25, R84, R2, R10, R16,
R11, R69, R15, R22, R26, R54)
45 non corrective risk (R24,R46,R27,R66, R28, R80, R43, R45, R104, R5, R19, R8, R36, R48, R68,
R74, R81, R88, R61, R91, R4, R20, R21, R29, R58,
R63, R94, R111, R13, R30, R60, R64, R71, R82, R90, R96, R14, R49, R65, R76,
R79, R87, R107, R112)
20 corrective risk (R56, R67, R99,
R105, R106, R75, R7, R33, R100, R108, R42, R6, R98, R78, R73,
R52, R9, R17, R32)
33 risiko (R57, R62, R12, R34, R38, R47, R55,
R72, R83, R103, R110,
R18, R39, R50, R53, R89, R92, R97, R59, R70,
R86, R101, R31, R37, R40, R41, R51, R93,
R102, R109, R44, R95, R35
High risk area =
93 risiko
Medium risk area
= 19 risiko
hasil RPN yang sama tidak selalu dihasilkan dari 3
penilaian perkalian yang
sama pula. Sehingga,
dilakukan evaluasi pada tabel berikut
Analisa dan Ranking Risiko
53 risiko
tindakan corrective high risk area
ketika risiko tersebut terjadi dan
menyebabkan kegagalan dari aktivitas yang
berlangsung akan menyebabkan
• Dampak yang parah,
• possibility terjadinya dengan frekuensi
tinggi
• pengontrolan risiko yang masih
tergolong rendah.
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
occ
ura
nce
severity
High Risk Area
Medium
Risk Area
Low Risk
Area
Analisa Usulan Rencana Mitigasi
hindari risiko36%
transfer risiko17%
kurangi risiko43%
terima risiko4%
- identifikasi current control
mitigasi
improvement
- risiko yang sejenis sering kali upaya mitigasi teknis yang sejenis pula
Analisa Risk Profile Makro Excel
beberapa shortcut yang
dberikan untuk
memudahkan user dalam
mengakses risk profile ini
1. Shortcut tiap aktivitas proses bisnis
2. Shortcut Proses Bisnis
3. Shortcut Daftar Risiko
4. Shortcut Risk Mapping
5. Shortcut Mitigasi Risiko
1
2
3
4
5
METODOLOGI PENELITIAN
Step
4
Analisa &
interpretasi dan
kesimpulan & saran
analisa proses bisnis
analisa risiko
analisa ranking risiko
analisa usulan rencana mitigasi
Kesimpulan dan saran
JURUSAN TEKNIK INDUSTRIFAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER
KESIMPULAN DAN SARAN
JURUSAN TEKNIK INDUSTRIFAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER
1. Risiko yang terdapat pada proses bisnis GraPARI adalah 112 risiko dengan meninjau tiap
aktivitas proses bisnis, tujuan tiap aktivitasnya, dan sub system failure tiap aktivitasnya
2. Penilaian risiko dilakukan dengan mengidentiifikasi potential effect, risk cause, dan current
control. Penilaian risiko dilakukan dengan mengevaluasi hasil nilai RPN sehingga
didapatkan hasil 33 risiko harus diberikan usulan tindakan corrective, 14 risiko tidak harus
diberikan tindakan corrective dan 65 risiko lainnya harus dilakukan penilaian dengan
mempertimbangkan nilai detection dengan jumlah 20 risiko juga harus diberikan tindakan
tindakan corrective, 45 risiko lainnya tidak perlu diberikan tindakan corrective. Sehingga,
terdapat 53 risiko yang harus diberikan tindakan corrective dan 59 risiko yang tidak
harus diberikan tindakan corrective.
Kesimpulan
Kesimpulan
3. Upaya mitigasi diberikan pada 53 risiko yang harus diberikan usulan tindakan
corrective dari hasil penilaian risiko tersebut. Dengan hasil proporsi mitigasi risiko
36% dilakukan dengan upaya menghilang kan risiko, 14% dilakukan dengan
upaya mentrasfer risiko, 44% dilakukan dengan upaya mengurangi risiko dan 4%
dilakukan dengan upaya menerima risiko.
4. Risk Profile makro excel telah dibentuk guna memudahkan user mengakses dan
memantau pengelolaan risiko yang terjadi pada proses bisnis GraPARI, risk
profile ini dapat mengakses secara general keseluruhan risiko atau pun langsung
mengakses pada tiap aktivitasnya.
Saran
1. Penilaian identifikasi Risiko perlu dilanjutkan dengan penilaian dari
segi financial agar terlihat potensi kehilangan atau kerugian dalam
jumlah uang.
2. Dibentuknya Knowledge Management System pada proses bisnis
GraPARI PT. Telkomsel, TBK
REFERENSI
Adiningsih, S. (2007, Agustus 10). Persaingan Pada Industri Telepon Selular di Indonesia .
Arifiyanto, F. n. (2008). Peningkatan Proses Bisnis Pada Unit Hatchery di PT. X dengan Menggunakan Metode Model-
Based and Integrated Process Improvement. Surabaya: Laporan Thesis Pasca Sarjana Fakultas Teknik Universitas
Indonesia.
Brownlow, P. R. (2004). SPSS Explained. Routledge: East Sussex.
Erricson. (2014). Strategi Telkomsel 2014. Surabaya.
Frosdick, S. (1997). The techniques of risk analysis are insufficient in themselves. Risk Management , 165-177.
Harrington, H. J. (1991). Business Process Improvement: The Breakthrough Strategy for Total Quality, Productivity, and
Competitiveness. USA: MC-Graw Hill.
Hasan, M. (2010). Pemetaan Profil Risiko Proses Bisnis Revenue Cycle dengan Pendekatab AS/NZS 4360 (Studi Kasus:
Base Maintenence PT. GMF Aero Asia). Surabaya: Laporan Skripsi Jurusan Teknik Industri ITS Surabaya.
Hillson, D. (2001). Managing Project Risk Using A Cross Matrix. Risk Management .
Khairunisa, M. (2010). Dalam Identifikasi Profil Risiko Unit Pelaksana Area PT. PLN (Persero) Distribusi Bali
Menggunakan Pendekatan FMECA. Surabaya: ITS.
REFERENSI
LCC, C. (2008). Potential Failure Modes And Effect Analysis. Ford Motor Company, General
Motors Corporation.
MAnaging Project . (t.thn.).
Maria Anityasari, N. A. (2011). Analisis Kelayakan Usaha. Surabaya: Guna Widya.
Mraz, D. M. (2005). FMECA-FMEA. Ljubljana.
Parmenter, D. (2007). Key Performance Indicators : Pengembangan, Implementasi, dan
Penggunaan KPI Terpilih (1 ed.). Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Sebastian, R. (2004). Demystifiying Simple Success Strategies. Dalam Dynamic Strategic Analysis
(hal. 167). Deutcher Universitasts-Verlag.
Short, D. &. (1991). Business Process Redesign: An Overview. Financial Risk Management .
Simons, R. (2010). Performance Measurement & Control Systems for Implementing Strategy.
United States: Prantice Hall,Inc.
Telkomsel. (2012). Annual Report. Jakarta: Telkomsel.
REFERENSI
Tinnilä, M. (1995). Strategic perspective to business process redesign. Business Process
Re-engineering & Management Journal , 44-59.
Wasesa, S. A. (2013, September 14). Competitive Advantage.
Zealand, A. a. (2004). Risk management— Principle And Guidelines. New Zealand.