percepción de la calidad a través de una encuesta de satisfacción y lealtad de los clientes
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2
Qué es la Calidad• Facultad de un conjunto de características de
un producto o servicio para cumplir los requisitos de los Clientes y otros interesados.
de Clientes y otros
-Empleados-Dueños-Comunidad…
cumple los requisitos
Producto o Servicio
3
La Percepción de la Calidad
Servicio Esperado
Comunicación verbal, escrita
NecesidadesPersonales
Experienciaspasadas
Servicio Recibido
Especifica el prod, servicios y sus precios
Cliente
Empresa
Prestación del servicio
CALIDAD
4
Qué es mala Calidad?Rango máx. del servicio
Rango mín. del servicio
Rango de tolerancia
Nivel de servicio recibido
Nivel de servicio esperado
=Mala calidad del producto o servicio= caro!
5
Rango máx. del servicio
Rango mín. del servicio
Rango de tolerancia
Nivel de servicio recibido
Nivel de servicio esperado
Supera la expectativa
Qué es Calidad superior?
6
Los Clientes que perciben esa
excelencia hablarán positivamente, serán leales y su agencia de
publicidad 24x7!!!
7
Y los que no?
Hablarán mal del negocio,No irán nuevamente,no traerán referidosSe quejarán del servicio
… una cadena de menores ventas
Detalles de la Encuesta
• 42 clientes en el local– En horarios y días aleatoriamente elegidos
• Hombres y mujeres de 20 a 50+ años• Profesionales, estudiantes, doctores y
profesores
businness /emplstudent
doctor /scienceother
Grand Total
0%
20%
40%
60%
80%
Male
Fem
18%
5%
0%
9%
32%
20%27%
14%
7%
68%
Activity by gender
MaleFem
businness /emplstudent
doctor /scienceother
Grand Total
00
10
20
30
40
50
Male
Fem
34
24
43
35
30
26
35
44
31
Age by gender and activity
MaleFem
yes
no
Grand Total
0%
20%
40%
60%
80%
Male
Fem
19%
12%
30%
56%
14%
70%
First visit by gender
MaleFem
passingfriends
magazininternet
work nearGrand Total
0%
20%
40%
60%
80%
no
yes
14%
7%
2%
0% 2%
26%
47%
21%
5%
2%
0%
74%
Is this your first visit and how did you know about us?
noyes
3.0 3.5 4.0 4.5 5.0
2.0
2.5
3.0
server knowledge
serv attentivenes
serv kindnes
taste cake
taste sandwich
cup kind
cup temperature
variety of items
dinning clean
dinning space
dinning temp
music kind
restroom clean
chair comfort
value for money
(-) S A T I S F A C T I O N (+)
(-)
I M P
O R
T A
N C
E
(+)
new custom frec custom Grand Total
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
47%
73%
53%
Net Promoters between frequent and new customers
detractorspromotorsnet promot
Qué son los Clientes Mercenarios?
• Niveles de satisafacción comparativamente elevados, pero con muy bajas intenciones de compromiso hacia nuestro producto. Normalmente el precio del bien dicta las condiciones de permanencia.
• Con los Clientes Mercenarios habrá que trabajar principalmente en un intangible crítico: el Poder de la Marca.
• Por lo general, son clientes que han ido perdiendo la fascinación por la marca y las adquieren por el precio, una característica propia de categorías “commodity”
0 1 2 3 4 5 6
0
2
4
6
8
10
Customer's Portfolio Quality
peregrinos
apóstoles
mercenarios
rehenes
terroristas
(-) S A T I S F A C T I O N (+)
(-)
L
O Y
A L
T Y
(+)
taste sa
nd
serv att
serv kind
taste ca
ke
din temp
cup te
mp
cup kind
din clean
rest ro
omavaila
b
serv know
din space
valuemusic
variety
chair c
omf3.0
3.5
4.0
4.5
5.0
apo+peregmerc+terr
(-)
S A
T I
S F
A C
T I
O N
(+
)
Recomendaciones
• Aumentar relaciones
• Cuidar relaciones
• Indicadores de valor en platos
• uniformes
• Exterior• Comidas• Música
MARCA CALIDAD
REHENESClientes Frecuentes