Sin ttulo de diapositiva

PERCEPCION DE LA CALIDAD Proceso de medicin -UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLOFacultad de Ciencias Fsicas y MatemticasDepartamento de Estadstica

Dr. Luis Alberto Rubio Jcobo Docente DAE1VARIABLE:Es un aspecto, caracterstica de inters de la unidad en estudio.Las variables son caractersticas observables y medibles.Se denota por las letras X, Y, Z, etc.CLASIFICACIN: A. SU RELACION:C. POR SU ESCALA DE MEDICIN: Nominal - Ordinal Intervalo - RaznIndependiente - DependienteB. POR SU NATURALEZA: CUANTITATIVAS: (Discretas - Continuas) CUALITATIVAS : (Nominales - Ordinales) E. POR SU FORMA DE MEDICION D. POR SUS DIMENSIONES: Unidimensional . MultidimensionalDirecta - IndirectaProceso de investigacinVARIABLES Cul es la causa de la deslealtad de los clientes?Insatisfaccin de los clientesClientes desleales - desertanEVALUACIN DE LA REALIDAD PROBLEMTICA: identificamos hechos2. IDENTIFICAMOS UNA INTERROGANTE A INVESTIGAR:4. IDENTIFICACIN DE LAS VARIABLES: CAUSAVi: Variable independienteVi: Calidad de servicioHECHOVd: Variable dependienteVd: Lealtad de los clientesSe decide realizar una investigacin explicativa o causal (de nivel simple).3. DISEO DE INVESTIGACINEjemplo5. OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES : Matriz de operacionalizacinVARIABLEDIMENSIONESINDICADORESVARIABLE independienteDIMENSIONESINDICADORESX1: Calidad de los servicios

Qu es lo quiero saber de esta variable?

Quiero saber cual es el nivel actual de esta variable

1. Desempeo del personal1.1 Rapidez en el servicio1.2 Atencin amable1.3 Apariencia y presentacin del personal1.4 Informacin brindada.2. Confianza2.1 Puntualidad2.2 Seguridad en las instalaciones2.3 Disponibilidad de ayuda con prontitud.2.4 Percepcin de la imagen.

3. Comodidad3.1 Limpieza del local3.2 Ambiente y decoracin de la reas3.3 Limpieza en general3.4 Apariencia 3.5 Comodidad de los asientos.3.6 Proyectan pelculas y canciones3.7 Precios cmodos

6. OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES : Matriz de operacionalizacinVARIABLEDIMENSIONESINDICADORESVARIABLE dependienteDIMENSIONESINDICADORESX2: Lealtad de los clientes

Qu es lo quiero saber de esta variable?

Quiero saber cual es el nivel actual de esta variable

1. Conativo1.1 Viajar en el futuro1.2 Actitud del cliente hacia el servicio1.3 Habla bien de la empresa.1.4 Recomienda a la empresa2. Cognitivo2.1 Conoce las oficinas de la empresa2.2 Conoce los tipos de servicio2.3 .Conoce las rutas de servicio

3. Afectivo3.1 Empresa favorita3.2 Satisfaccin del cliente3.3 Compromiso3.4 Empresa exclusiva

LA CONFIABILIDADLA VALIDEZ

El trmino validez se utiliza para determinar si un instrumento de recoleccin de datos MIDE LO QUE DEBE MEDIR.Esta relacionado con su construccin.

La confiabilidad esta relacionado con la informacin que recoge el instrumento. Es una cuestin clsica en la generalizacin cientfica.La medicin es confiable en la medida que conduzca a los mismos resultados o similares.

FACTORES QUE PUEDEN AFECTAR LA CONFIABILIDADLa improvisacinUtilizar instrumentos desarrollados en el extranjero que no han sido validados para nuestro contextoInstrumentos inadecuados para las personas a quienes se les aplica: no es empticoCondiciones en que se aplica el instrumento de medicin: frio, ruido, un instrumento demasiado largo o tediosoConfiabilidad: Alpha de CronbachEl indicador ms connotado y famoso para medir esta forma de fiabilidad de un instrumento es el llamado coeficiente alfa, propuesto por Cronbach;.Este coeficiente se emplea para calcular cuantitativamente lo llamado "consistencia interna.Este indicador toma valores entre 0 y 1,Se recomienda confiable cuando tienda al valor 1 o supere 0.70

ESTUDIOS DE CASO:Supngase que se quiere medir el grado en que un inmigrante se ha adaptado a su nuevo medio. Supngase que se consideran 5 tems las cuales se considera que se asocian al grado de adaptacin y que todas ellas pueden tomar valores del 1 al 5. Las preguntas (tems) que se consideran son: A: grado en que maneja el idioma del pas de acogidaB: nivel de satisfaccin que tiene con el trabajo que realizaC: inters que muestra por regresar definitivamente a su pas de origenD: acceso a los servicios de salud en el pas de acogidaE: grado en que ha conseguido legalizar su situacinSupngase, finalmente, que las cinco preguntas se miden mediante una escala ordinal del modo siguiente:1- Nulo2- Escaso3- Adecuado4- Muy bueno5- ExcelenteSupngase que se ha aplicado este cuestionario a diez individuos y que los resultados son los siguientes: (MUESTRA PILOTO)

Informacin obtenida de la MUESTRA PILOTO:

Obtener el alfa de crombach y determinar si el cuestionario aplicado es confiable?UTILICE SPSS Ver 18.0DOCUMENTO 01EVALUACIN Elabore usted un cuestionario para evaluar una variable cualitativaAplique este cuestionario a una muestra piloto de n=5, para obtener la confiabilidad.Luego mejore su cuestionario si es necesario, teniendo como referencia los resultados del SPSS.Esta base de datos conjuntamente su cuestionario lo guarda en su respectivo archivo que contenga la inicial de su nombre y primer apellido) y luego lo enva al correo lrubioja@hotmail.com.

MUCHAS GRACIAS

13