“percepciÓn del cliente hacia la calidad de servicio en la empresa de transportes urbano pioneros...
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Se ha hecho un estudio en la ciudad de la calidad de servicio en las empresas de transporte en la ciudad Arequipa 2015TRANSCRIPT
“AÑO DE LA DIVERSIFICACIÓN PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACION”
Universidad Tecnológica del Perú
Facultad de ingeniería
Escuela Profesional de Ing. Industrial
“PERCEPCIÓN DEL CLIENTE HACIA LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA EMPRESA DE TRANSPORTES URBANO PIONEROS S.A. AREQUIPA 2015”
CURSO: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
DOCENTE: Lic. Anacé Valencia Gutiérrez
CICLO: Tercer Ciclo
Presentado por los alumnos:
CACERES CRUZ, JOEL MOISES
HUISACAYNA AGUILAR, WENDY ROCIO
HUAMANI HUAYHUA, ALEX AMILCAR
SURQUISLLA ALVARADO, LANDER
Arequipa – Perú
2015
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
TITULO
“PERCEPCIÓN DEL CLIENTE HACIA LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA EMPRESA DE TRANSPORTES URBANO PIONEROS S.A. AREQUIPA 2015”
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METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
DEDICATORIA
Dedicamos el presente trabajo, a nuestros
padres, por todo el esfuerzo y sacrificio para
brindarnos todo el amor, la comprensión, el
apoyo incondicional y sobre todo en nuestros
estudios universitarios. A Dios por dar sus
bendiciones sobre nosotros y llenarnos de
fuerza para vencer todos los obstáculos desde el
principio de nuestras vidas.
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METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
RESUMEN
El presente trabajo titulado “Percepción del cliente hacia la calidad de servicio en la empresa de
transportes urbano pioneros s.a. Arequipa 2015”, tuvo como objetivo principal Describir cuál es
la percepción existente hacia la variable. Se aplicó para ello un cuestionario compuesto de 10
preguntas a un total de 300 habitantes. Se realizó muestreo no probabilístico-intencional, ya que
quienes somos autores del presente trabajo no intervendremos en la naturaleza de las
circunstancias respecto a la unidad de estudio. Observamos la variable utilizando para la
interpretación y postura crítica ante la observación de las circunstancias y la interacción de los
clientes. Por lo tanto los resultado obtenidos demuestran que la investigación, se puede afirmar
que los factores más fuertes de insatisfacción son dos: ausencia de Calidad y pésimo servicio al
cliente, Carece de educación al momento de servicio.
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METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
INTRODUCCIÒN
El servicio de transporte representa una de las mayores necesidades de la economía, además de
ser uno de los motores que impulsa su desarrollo ya que comunica y moviliza a las personas,
cargas y en general a todos los recursos. En el caso del servicio de transporte urbano, su
principal importancia radica en conectar a los trabajadores con sus puestos de trabajo y a los
consumidores con los centros de comercio, dinamizando así la economía.
La motivación para realizar este trabajo de investigaciòn es que bajo el actual marco en que
opera el servicio de transporte público urbano se presentan serias deficiencias que perjudican el
bienestar de la sociedad y la eficiencia del sector. Entre las principales, se encuentra el problema
al momento de fijar tarifas y calidad de servicio, los niveles altos de congestión y
contaminación y los problemas de corrupción de los entes reguladores que entorpecen el
funcionamiento de este mercado.
En este contexto analizamos las posibilidades entre un sistema regulado y uno desregulado
evaluando cada uno de ellos y verificando en cual se mejora la actual situación de este mercado.
El objetivo de este estudio es presentar una alternativa para el distrito de Cayma; que mejore la
calidad del servicio.
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METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
INDICE
TITULO..........................................................................................................................................2
DEDICATORIA...............................................................................................................................3
RESUMEN.....................................................................................................................................4
INTRODUCCIÒN............................................................................................................................5
CAPÍTULO I...................................................................................................................................9
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA...............................................................................................9
1.1 Descripción del problemática.......................................................................................9
1.2 Variable......................................................................................................................10
1.3 Interrogantes de investigación...................................................................................10
1.3.1 Interrogante general...........................................................................................10
1.3.2 Interrogantes específicos....................................................................................10
1.4 Objetivos de la investigación......................................................................................10
1.4.1 Objetivo general.................................................................................................10
1.4.2 Objetivos específicos..........................................................................................10
1.5 Justificación de la investigación..................................................................................10
1.6 Marco teórico.............................................................................................................11
1.6.1 Calidad................................................................................................................11
1.6.1.1 La función calidad...........................................................................................12
a) Planificación de la calidad...................................................................................13
b) Control de calidad...............................................................................................13
c) Autocontrol y autoevaluación............................................................................14
d) Mejora de la calidad...........................................................................................14
1.6.1.2 Garantía o aseguramiento de la calidad.........................................................15
1.6.1.3 La calidad total................................................................................................16
1.6.2 Servicio al cliente................................................................................................17
1.6.2.1 Que servicios se ofrecerán..............................................................................17
1.6.2.2 Qué nivel de servicio se debe ofrecer.............................................................17
1.6.2.3 Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios..............................................18
1.6.2.4 Elementos del servicio al cliente.....................................................................18
1.6.2.5 Los 10 componentes básicos del buen servicio..............................................19
a) Seguridad.-.........................................................................................................19
b) Credibilidad.-......................................................................................................19
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METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
c) Comunicación.-...................................................................................................19
d) Comprensión.-....................................................................................................20
e) Accesibilidad.-.....................................................................................................20
f) Cortesía.-............................................................................................................20
g) Profesionalismo.-................................................................................................20
h) Capacidad de respuesta.-...................................................................................20
i) Fiabilidad.-..........................................................................................................20
j) Elementos tangibles.-.........................................................................................20
1.6.3 La calidad de servicio..........................................................................................21
1.6.3.1 Intangibilidad:.................................................................................................21
1.6.3.2 Variabilidad:....................................................................................................21
1.6.3.3 Clasificar a los servicios...................................................................................21
a) servicios genéricos:.............................................................................................22
b) servicios básicos:................................................................................................22
c) servicios aumentados:........................................................................................22
d) servicios potenciales:..........................................................................................22
1.6.3.4 Componentes de la calidad en el servicio.......................................................22
a) Confiabilidad.......................................................................................................22
b) Accesibilidad.......................................................................................................22
c) Respuesta...........................................................................................................22
d) Seguridad............................................................................................................23
e) Empatía...............................................................................................................23
f) Tangibles.............................................................................................................23
1.6.4 La calidad de servicio en la visión de la empresa................................................23
1.6.5 La misión y la calidad de servicio........................................................................24
1.6.6 Los objetivos y la calidad de servicio..................................................................25
1.6.7 Las estrategias....................................................................................................27
a) Costos de la Calidad................................................................................................27
b) Costos de la no-calidad...........................................................................................27
1.6.8 Empresa de transporte público de pasajeros y servicios. LOS PIONEROS S.A....30
1.6.9 Operacionalizacion de variable..........................................................................31
1.6.10 Hipótesis.............................................................................................................32
CAPÍTULO II................................................................................................................................33
PLANTEAMIENTO OPERACIONAL...............................................................................................33
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METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
2.1 Población y muestra...................................................................................................33
2.1.1 Procedimiento muestral:....................................................................................33
a) Unidad de Estudio:.................................................................................................33
2.2 Instrumento de medición...........................................................................................33
2.2.1 Cuestionario.......................................................................................................33
a) Las características de la encuesta...........................................................................33
2.3 . Matriz del Instrumento.............................................................................................34
CAPÍTULO III...............................................................................................................................37
RESULTADOS DE LA INVESTIGACION..........................................................................................37
Conclusiones..............................................................................................................................38
Bibliografía.................................................................................................................................39
ANEXO........................................................................................................................................40
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METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 Descripción del problemática
En los últimos años en nuestro país hemos sido testigos de los constantes accidentes y
atropellos que existen por el mal servicio, es por eso que nos hemos enfocado en la
percepción del cliente frente a la calidad de servicio y así obtener información sobre la
atención que brindan las empresas de transporte urbano que se ofrece a nivel nacional
y sobre todo en la ciudad de Arequipa.
Estas empresas no cuentan con un gerenciamiento adecuado que les permita planificar
sus actividades, tomar decisiones oportunas y óptimas, realizar un adecuado control de
sus recursos humanos, materiales y de servicio. Las unidades que transportan
pasajeros en el distrito de Cayma son las más quejadas, los usuarios reciben maltratos
y se exponen a la muerte, no respetan las tarifas, las incrementan en la noche y
tampoco llegan a los terminales.
Nuestro trabajo de investigación estudiara la calidad de servicio de la Empresa de
Transporte urbano Pioneros S.A. fundada por Doña Luz Marina Palomino Quispe, el
15 de julio de 1999 con domicilio situado en av. ramón castilla nro. 410 p.j. francisco
Bolognesi cayma, Arequipa, Arequipa y que hasta la fecha aún sigue circulando a
pesar de los accidentes que tuvieron sus unidades.
Los recorridos que tiene esta empresa son las siguientes: Bs. Aires F. Bolognesi
Cayma Tomilla Emp. Trans. Los Pioneros S.a. Etrapsa;Emp. Transp. Los Pioneros
S.a. Etrapsa;Radio Azul Enace Cayma Tomilla Emp. Trans. Los Pioneros S.a. Etrapsa
Se ha detectado las dificultades que tienen como empresa de transporte y por parte de
sus clientes se siente el malestar del distrito de Cayma sobre esta empresa por el
pésimo servicio que ofrecen día a día.
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METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
Esta problemática se concreta en falta de productividad, en incumplimiento de la
responsabilidad social interna y externa y en la falta de competitividad de las empresas
de servicios de transporte urbano, lo que termina afectando no sólo a los propietarios,
directivos, funcionarios y trabajadores; si no que afecta a la sociedad misma usuaria de
estos servicios.
1.2 Variable
Calidad de servicio
1.3 Interrogantes de investigación
1.3.1 Interrogante general
¿Cuál es la precepción del cliente hacia la calidad de servicio brindado por
la empresa de transporte Pioneros S.A.?
1.3.2 Interrogantes específicos
¿Cuáles son las características de la población usuaria de la Empresa de
transporte pioneros S.A?
¿Cómo es el servicio en la empresa de transporte Pioneros S.A.?
¿Cuál es la calidad de servicio en la empresa de transporte Pioneros S.A.?
1.4 Objetivos de la investigación
1.4.1 Objetivo general
Identificar la percepción del cliente hacia el servicio por la empresa
pioneros s.a.
1.4.2 Objetivos específicos
Identificar las características de la población usuaria de la empresa de
transporte Pioneros S.A
Examinar el servicio en la empresa de transporte urbano pioneros s.a.
Identificar la calidad de servicio de transporte urbano pioneros s.a.
1.5 Justificación de la investigación
Este trabajo de investigación será de gran beneficio para nuestra universidad en especial a los alumnos de otros ciclos a quienes les servirá de guia en un estudio futuro y tener un antecedente sobre la exigencia en los nuestros trabajos de investigación en nuestra universidad.
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METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
Es muy importante porque toca un problema de índole social porque nos afecta a todos de forma directa e indirecta y como ingenieros industriales nos enfocamos en la mejora continua planteando soluciones viables y aplicables, poniendo en práctica conocimientos adquiridos hasta ahora y adquiriendo nuevos conocimientos con ayuda de nuestros docentes.
El trabajo de investigación contribuirá a la sociedad con los resultados para conocer al detalle el ámbito socioeconómico dando a sus interesados oportunidades de mejora en la calidad de servicio y por ende mayor atracción de clientes.
1.6 Marco teórico
1.6.1 Calidad
Calidad es un concepto subjetivo, y el término proviene del latín. La calidad
está relacionada con las percepciones de cada individuo para comparar una cosa
con cualquier otra de su misma especie, y diversos factores como la cultura, el
producto o servicio, las necesidades y las expectativas influyen directamente en
esta definición. La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para
satisfacer necesidades implícitas o explícitas, un cumplimiento de requisitos.
La calidad puede referirse a la calidad de vida de las personas de un país, la
calidad del agua que bebemos o del aire que respiramos, la calidad del servicio
prestado por una determinada empresa, o la calidad de un producto en general.
Como el término tiene muchos usos, su significado no es siempre una definición
clara y objetiva. También podemos colocar como ejemplo, la calidad de esta
enciclopedia. En este caso, si se elige un tema o palabra para definir y se
escriben muchas cosas, alguna de ellas puede tener algún error. El tiempo que
pasa hasta corregir ese error es inversamente proporcional a la calidad del sitio
web. Cuanto mejor sea la calidad, menor será ese tiempo.
La calidad, en relación a los productos y/o servicios, tiene varias definiciones,
como que el producto se ajuste a las exigencias de los clientes, el valor añadido,
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METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
algo que no tienen los productos similares, la relación coste/beneficio, etc. Una
visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no
lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez
que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido.
Otro ejemplo de calidad es, la calidad de los datos, la falta de calidad de los
datos es uno de los principales problemas a los que se enfrentan los
responsables de sistemas de información y las empresas en general, pues
constituye uno de los problemas "ocultos" más graves y persistentes en
cualquier organización en el mundo.
Existe también el control de calidad, la garantía de calidad y la gestión de
calidad son conceptos que están relacionados con la calidad en la industria y los
servicios. Estos conceptos se utilizan en diversas áreas a través de indicadores
de calidad, como los estándares o normas de calidad, por ejemplo, ISO 9000,
ISO 14000, y otros, definidos por la Organización Internacional de
Normalización desde 1947.
1.6.1.1 La función calidad
La función calidad es el conjunto completo de actividades mediante las cuales
se alcanza la aptitud al uso, con independencia de donde se lleven a cabo estas
actividades. Gestionar es coordinar todos los recursos disponibles a fin de
conseguir unos objetivos. El objetivo de la calidad comprende tres procesos:
planificación, organización y control, que Juran prefiere desarrollar a través de
las tres fases de su trilogía: planificación, control y mejora de la calidad.
Obtener la calidad deseada requiere el compromiso y la participación de todos
los miembros de la empresa, en tanto que la responsabilidad de la gestión
corresponde a la Dirección.
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METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
a) Planificación de la calidadEs la actividad de desarrollo de los productos y procesos requeridos para
satisfacer las necesidades de los clientes.
Esencialmente consta de las siguientes fases:
Identificar los clientes.
Descubrir las necesidades de los clientes.
Desarrollar las características del producto que respondan a las
necesidades de los clientes.
Diseñar los procesos capaces de producir las características de los
productos.
Transferir los planes a las fuerzas operativas.
b) Control de calidad El control de calidad es el proceso mediante el cual se establecen y
cumplen unos estándares. Tiene una secuencia universal de etapas que,
aplicada a problemas de calidad es:
Determinar el sujeto del control.
Especificar las características de calidad.
Elegir una unidad de medida.
Establecer el valor normal o estándar.
Crear el sensor.
Realizar la medición real.
Interpretar la diferencia entre la medida real y la norma o estándar.
Tomar una decisión y actuar sobre la diferencia.
El control de calidad es el proceso de regulación a través del cual se mide
la calidad real, se compara con los estándares y se actúa sobre las
desviaciones. Sus objetivos son detectar las perturbaciones o fallos
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METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
esporádicos, conocer la causa del cambio e implantar la acción correctora
que establezca la situación en los niveles indicados por el estándar.
c) Autocontrol y autoevaluaciónEl autocontrol es un estado en el que cualquier persona puede seguir y
dominar el proceso de su trabajo al tiempo que lo ejecuta. Las condiciones
requeridas para que el trabajador se halle en este estado son que quiera,
sepa y pueda intervenir.
El autocontrol es la forma mejor y más barata de realizar el control. Una
misma produce y mide la calidad, detecta las deficiencias y las corrige. La
autoevaluación es el proceso de valoración de la atención médica realizado
por los profesionales sanitarios, constituidos en comisión, siguiendo el
principio del peer review (la revisión por iguales o colegas). Es la
evaluación de la calidad científico-técnica de la práctica profesional por los
propios profesionales. Se efectúa una vez la asistencia se ha producido y
constituye la base de la auditoría médica y de enfermería.
d) Mejora de la calidadEl objetivo de la mejora de la calidad es descubrir y eliminar las
perturbaciones o fallos crónicos y así pasar del nivel ordinario de ejecución al
nivel superior, pues este proceso considera siempre mejorable el desempeño
habitual.
Juran denomina descubrimiento o avance a la mejora de la calidad que cumple
los siguientes supuestos.
El nuevo nivel de realización no ha sido alcanzado antes.
El cambio no es resultado de la casualidad, sino de una decisión.
Del análisis de los descubrimientos se desprende que, para lograrlos, debe
seguirse una serie universal de etapas: establecer la infraestructura necesaria
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METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
para alcanzar la mejora de la calidad anual; descubrir las necesidades
concretas o proyectos de mejora; formar un equipo de personas para cada
proyecto; proporcionar los recursos, la formación y la motivación que
propicien el diagnóstico de las causas de perturbación crónica y el
establecimiento de una acción correctora y de nuevos controles.
1.6.1.2 Garantía o aseguramiento de la calidad
Es la actividad que proporciona a los directivos y a todos los interesados la
evidencia necesaria de que la gestión (función) de la calidad se está realizando
adecuadamente. Dicha actividad, responsabilidad de la Dirección, se lleva a
efecto con la ejecución de las diversas modalidades de auditoría de calidad.
Sea cual sea la clase de auditoría, todas ellas tienen diversos aspectos en
común:
Todas están autorizadas.
En todas se estudian circunstancias reales referidas a un patrón preestablecido
y conocido.
Las personas que las practican no son las responsabilidades de la actividad
evaluada, son independientes y expertas.
Todas ellas se programan por adelantado y se ejecutan con el conocimiento y
la participación de aquellos cuya actividad es objeto de evaluación.
u Los datos de la auditoría se discuten antes de elevar el informe al escalón
superior de la Dirección.
La Dirección examina los resultados y las recomendaciones, implanta las
medidas correctoras y establecer normas de vigilancia para garantizar el
cumplimiento de las medidas adoptadas.
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METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
1.6.1.3 La calidad total
La calidad total es el conjunto de principios, de métodos organizados y de
estrategia global que intentan movilizar a toda la empresa con el fin de obtener
una mejor satisfacción del cliente al menor coste. Es un sistema integrador de
los esfuerzos de mejora continua de la calidad de todas las personas de una
organización, para proveer productos y servicios que satisfagan las
necesidades de los consumidores.
Es un enfoque dirigido a mejorar la eficacia y la flexibilidad global de la
empresa, una vía para involucrar toda la organización, a todos y cada uno de
los departamentos, grupos, personas y actividades.
Servicio
El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los
estudiantes, empresarios y público en general; en la actualidad las empresas
dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los
recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al
cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos
importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está
incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que
brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se
deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles
servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.
A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.
Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto
quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio,
promoción, Plaza).
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METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de
aprovechar los conocimientos de la obra enfocándolos ya que vivimos en el
proceso de la globalización.
1.6.2 Servicio al cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con
el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.6.2.1 Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar
encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer,
además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada
uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así
detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
1.6.2.2 Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la
cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios
elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a
consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y
reclamos.
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METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad
de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
1.6.2.3 Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo,
cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de
reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito
durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del
equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún
servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal
técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos
de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos
prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
1.6.2.4 Elementos del servicio al cliente
Contacto cara a cara
Relación con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional
para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la
venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que
mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por
escrito la actuación de la empresa.
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METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben
de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las
finales menores costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar
que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan
actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por
teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para
instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de
las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el
comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace
negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le
trataran a él.
1.6.2.5 Los 10 componentes básicos del buen servicio
Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras
a) Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al
cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
b) Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un
ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre
prometer o mentir con tal de realizar la venta
c) Comunicación.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando
un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos
cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será mas
sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa
d) Comprensión.- del cliente.- no se trata de sonreírle en todo momento a
los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber
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METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso seria por
orientarnos en su lugar.
e) Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias
vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y
reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un conducto
regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se
trata de crear burocracia son de establecer acciones reales que permitan
sácales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
f) Cortesía.- tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como
dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es
más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y
brindarlos una gran atención.
g) Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y
conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros
de la organización, recuerda que no solo las personas que se encuentran
en el frente hacen el servicio si no todos.
h) Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los clientes y
proveerlos de un servicio rápido y oportuno.
i) Fiabilidad.- Es a la capacidad de nuestra organización de ejecutar el
servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata
directamente a la seguridad y a la credibilidad.
j) Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las
instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los
materiales de comunicación que permitan acércanos al cliente
1.6.3 La calidad de servicio
Para entender el concepto de calidad de servicio se deben conocer primero los
conceptos de calidad, servicio y cliente por separado.
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METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
Se define calidad como la totalidad de funciones, características o
comportamientos de un bien o servicio. No hay calidad que se pueda medir por
su apreciación o el análisis de las partes constitutivas de un servicio recibido.
Por tanto, la clasificación se hace con carácter integral, es decir, evaluando
todas las características, funciones o comportamientos.
Se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a
otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna
cosa. En otras palabras, el servicio es una actividad realizada para brindar un
beneficio o satisfacer una necesidad. Su producción puede estar vinculada o no
con un producto físico.
Profundizando en el tema servicios se observa que poseen las siguientes
características:
1.6.3.1 Intangibilidad: los servicios no se pueden ver, sentir ni oler antes de
comprarlos; Inseparabilidad: la creación de un servicio puede tener lugar
mientras se consume, examen de la vista, un viaje, un masaje, un corte de
cabello, entre otros
1.6.3.2 Variabilidad: la calidad de los servicios depende de quienes los
proporcionan, así como de cuándo, en dónde y cómo se proporcionan; Carácter
perecedero: los servicios no se pueden almacenar para su venta o su utilización
posterior; y Ausencia de propiedad: los compradores de un servicio adquieren
un derecho, pero no la propiedad del soporte tangible del servicio, es decir, el
consumidor paga por un servicio más no por la propiedad.
1.6.3.3 Clasificar a los servicios
a) servicios genéricos: son los que la mayoría de los consumidores
necesitan, como ser: alimentos, ropa y la vivienda, descanso, limpieza,
transporte, entrenamiento o asesoramiento.
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METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
b) servicios básicos: servicios mínimos que buscan los consumidores, un
ejemplo puede ser cuando una persona solicita el servicio médico a
domicilio.
c) servicios aumentados: son servicios adicionales que se le da al
consumidor; servicios globales: se le llama a la oferta conjunta de
servicios;
d) servicios potenciales: son los que los consumidores imaginan que
podrán encontrar dentro del mercado.
Por último, para poder definir el concepto de calidad de servicio se
deberá destacar la importancia del cliente (persona con necesidades y
preocupaciones, que no siempre tiene la razón, pero que siempre tiene
que estar en primer lugar en la visión del negocio).
Tomando en cuenta estos tres conceptos ahora sí se puede definir la
calidad de servicio que consiste en cumplir con las expectativas que
tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades.
1.6.3.4 Componentes de la calidad en el servicio.
a) Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura,
exacta y consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio
desde la primera vez.
b) Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben
facilitar que los clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio
rápido.
c) Respuesta. Se entiende por tal la disposición atender y dar un servicio
rápido. Los consumidores cada vez somos más exigentes en éste
sentido.
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METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
d) Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se
le prestan carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las
prestaciones.
e) Empatía. Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar
para saber cómo se siente.
f) Tangibles. Las instalaciones físicas y el equipo de la organización
deben ser lo mejor posible y los empleados, estar bien presentados, de
acuerdo a las posibilidades de cada organización y de su gente.
Para finalizar es importante identificar las expectativas de los clientes
en cuanto a la calidad de servicio, esta es más difícil de definir en
comparación a la calidad en los productos. La calidad de servicio
siempre variará, dependiendo de las circunstancias del problema y de la
interacción entre el empleado y el cliente.
1.6.4 La calidad de servicio en la visión de la empresa
La calidad de servicio juega un papel fundamental en aquellas organizaciones
que quieran fijar su visión y obtener una posición reconocida y continuada en el
tiempo.
Una visión es una situación que vemos en nuestra mente. Se imaginan los
resultados que se desean obtener a largo plazo en la organización.
En la actualidad, se puede observar que el atributo que contribuye a que una
organización se posicione en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el
servicio que reciben.
De esta manera, se hace obvio que la organización deberá satisfacer todas las
necesidades y expectativas del cliente para que éste se forme una opinión
positiva; eso es lo que se llama Calidad de Servicio.
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METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
Por lo tanto, para satisfacer dichas expectativas, que por otro lado son
subjetivas, es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes,
que contenga aspectos relacionados con sus necesidades y los atributos que se
fijan para evaluar la calidad de un servicio.
Es importante destacar que cuando en una organización se plantea la visión
tomando en cuenta la calidad del servicio que ofrece, debe, antes que nada,
entender que un servicio se considera de calidad cuando logra su fin: satisfacer
las necesidades de los clientes, en el presente y en el futuro.
Cuando el cliente elige un servicio en el presente y lo encuentra satisfactorio, es
decir, de calidad, la mayoría de las veces volverá a elegirlo tantas veces como lo
precise en el transcurso de su vida, por lo que el tener una calidad en el presente
influye en la visión que se forja de la organización en el futuro, sobre todo en el
área de servicios, donde lo que se ofrece es un bien intangible, en consecuencia
lo que influye es la idea que nuestros clientes y potenciales clientes tengan del
servicio ofrecido.
1.6.5 La misión y la calidad de servicio
La organización debe tener una finalidad, que se denomina misión. Si una
organización se dedica a ofrecer calidad en su servicio, tiene una misión
determinada que esta influenciada por el concepto de calidad que la misma
posea.
Tradicionalmente la misión ha sido definida como la razón de existir de la
empresa. La calidad de servicio es una razón importante para determinar en la
misión ya que aporta un valor agregado dentro de las características del servicio
ofrecido.
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METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
En ocasiones, los miembros de una organización no consiguen definir su misión
en términos de algo superior a ellos, no pueden plantear más que su interés
particular.
La misión que la organización tenga debe ser compartida y aceptada por todos
los miembros de la misma, por ejemplo, si la misión es ofrecer un servicio de
calidad, cualesquiera sean sus características, todos deben conocer al servicio y
el concepto de calidad que se aplica en el mismo.
Si en la misión no se establece la prioridad de la calidad en el servicio todos los
procedimientos por alcanzarla resultarán inútiles y el futuro siempre desbordará
a la organización.
La definición de la misión es la más poderosa herramienta de gestión que una
organización puede tener. Primero se define la misión de tener calidad en el
servicio y sólo después se puede planificar la forma de alcanzarla.
En la misión se constituyen los pilares sobre los cuales se construye la
organización, las bases del hacer. Por eso, la calidad de servicio como pilar
fundamental debe encontrarse expresada en la misión.
La misión expresa en qué creemos y luego de allí surgirá el cómo hacer.
1.6.6 Los objetivos y la calidad de servicio
Los objetivos que pueden surgir en relación a la calidad de servicio pueden ser:
La satisfacción del cliente.
Mejoramiento continúo del servicio.
Eficiencia en la prestación del servicio.
Se sabe que toda organización tiene 3 objetivos generales: supervivencia,
crecimiento y utilidades.
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METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
Los demás objetivos son particulares, y dependen de la voluntad de los
dirigentes de la organización en cuestión, la responsabilidad de éste es que los
objetivos sean cumplidos con sus cuatro componentes típicos: un atributo, una
escala de medida, una norma o un umbral y un horizonte temporal.
Un ejemplo donde se define un objetivo respecto a la calidad de servicio sería
aumentar en un 10% la cantidad de clientes satisfechos respecto del servicio
prestado en un plazo de 6 meses.
La evaluación del alcance del objetivo debe resultar de la comparación de las
expectativas del cliente con el desempeño del servicio recibido, fijándose para
ello tanto en el resultado del proceso (por ejemplo, aumentar en 10% la
satisfacción del cliente), como en la forma en la que se desarrolla el mismo (por
ejemplo, mejorando la prestación del servicio ofrecido). Este punto se verá más
claramente en Gestión y Control.
Es difícil poner números concretos en relación a los objetivos y a la percepción
de la calidad que se desea obtener respecto de los clientes presentes y de los
potenciales clientes, pero es de fundamental importancia medir el nivel de la
satisfacción que se percibe con el servicio, para poder continuar en busca de la
excelencia en la calidad que es imprescindible porque el crecimiento de la
competencia ha generado un cliente más exigente por tener una mayor gama de
ofertas.
Ante esta situación, resulta lógico reconocer que, sólo mejorando la calidad del
servicio y los precios, se podrá superar a la competencia para, de este modo,
captar con firmeza la continuidad de los clientes en disputa.
A fin de lograr la excelencia en el servicio sin incurrir en un incremento de los
costos, es necesario el uso eficiente de los recursos de la organización y este
punto es fundamental a la hora de fijar los objetivos de la organización.
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METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
Por eso, hay que empezar trabajando con los recursos humanos elevando al
máximo su preparación y generando una actitud positiva para que se entreguen
a la búsqueda de los objetivos con la mejor energía.
La excelencia tiene incidencia directa sobre el negocio. Y ello es claro. Si una
empresa hace las cosas bien, es decir, si respeta la calidad y a sus clientes, y otra
no, a la larga la primera tiene continuidad y la otra muere. En consecuencia
hacer calidad (en el precio, en el servicio), que es lo que propone la excelencia,
es influir en forma directa en la satisfacción del cliente.
1.6.7 Las estrategias
La necesidad de los gerentes de alcanzar el objetivo de la organización produce
la consecuente urgencia de crear estrategias. Las mismas serán el camino, o los
caminos, que decidan recorrer los directivos para lograr los objetivos. Cabe
destacar que éstas deben ser coherentes con la visión, la misión y obviamente
con los objetivos.
Por otra parte, se sabe que la insatisfacción de un cliente origina una lógica
reacción que se traduce en la decisión de no consumir más el servicio de la
empresa y difundir su desagrado, lo que tiene un efecto multiplicador. La
pérdida de imagen de la empresa, en general, provoca una tendencia de
disminución de ventas, lo que a su vez resulta en una baja rentabilidad. El daño
originado en la insatisfacción del cliente es la baja de rentabilidad que se da
directa o indirectamente y es, sin duda alguna, un costo de la calidad o, mejor
dicho, un costo de la no calidad. Es interesante diferenciar los costos de la
calidad de los costos de la no-calidad, según se invierta suficiente o escaso
capital respectivamente:
a) Costos de la Calidad
Planificar
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METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
Dedicar tiempo para controlar
Dedicar tiempo para mejorar
Mayor asignación de recursos humanos
b) Costos de la no-calidad
Tiempo por atender y tratar de solucionar quejas de los Clientes
Clientes perdidos
Efecto multiplicador negativo de clientes insatisfechos que aleja a
otros
Horas hombre para rehacer trabajos
Pérdida de material o servicio por no tener calidad durante el
proceso y antes de la comercialización
Devoluciones
Costos adicionales por reemplazo de servicios: visitas, fletes, etc.
Mayores costos de comercialización: hacer un nuevo cliente
cuesta mucho más que mantenerlo (Visitas, llamadas telefónicas,
publicidad, promociones, etc.)
Como se puede observar los costos de la no calidad son mayores en cantidad,
por lo se demuestra que invertir capital en la calidad de servicio va a provocar
mayores réditos en el largo plazo que no hacerlo.
Es por el gran impacto que produce sobre una empresa la insatisfacción de su
clientela que es tan importante poner en marcha las estrategias y a su vez, que
las mismas estén en las mentes de cada miembro de la organización. De ese
modo, todos los integrantes estarán involucrados con la empresa y permitirán
que todos los procesos, desde los más pequeños e “insignificantes”, hasta los
más grandes o importantes, apunten a la calidad de servicio y por ende a la
satisfacción del cliente.
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METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
Las estrategias principales para lograr un servicio de calidad se pueden definir
como las siguientes:
Investigar y entender las necesidades y expectativas de los clientes.
La información se obtiene mediante distintas formas de investigación, desde
datos estadísticos y encuestas, hasta saber interpretar las quejas de los clientes.
Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes a través de la
organización
La comunicación, debería de ser fluida y sin tapujos, para obtener datos e
información, conocer los defectos y mejorar servicio. Este punto se verá
ampliamente desarrollado en otra sección.
Medir la satisfacción del cliente y actuar según los resultados. Todas las
organizaciones deben tener medios para conocer la satisfacción del cliente e
intentar mejorarla en vistas a los datos conocidos y las capacidades y
posibilidades de la organización. El fin ultimo es satisfacer al cliente en el
máximo grado posible.
Manejo sistemático de las relaciones con los clientes. El cliente debe sentirse
satisfecho a todos los niveles, incluso cuando efectúa quejas. Ha de hacerse
todo lo posible para mantener contento al cliente eliminando todo elemento de
insatisfacción. La organización deberá hacer lo posible por subsanar las
características negativas del servicio mediante los medios más adecuados, que
en determinados casos, están fijados por ley.
Asegurar una aproximación balanceada satisfaciendo a los clientes y otras
partes interesadas (como propietarios, empleados, proveedores, financieros,
comunidades locales y la sociedad como un todo). Si todo marcha bien, todo va
bien. Para que todo marche bien, se debe dar que todo el mundo esté contento y
no se produzcan problemas (elementos de roce o desajustes) que interfieran en
la producción. La organización, es algo mas que un conjunto de directivos y
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METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
trabajadores, involucra a todas las partes y procesos que interactúen con la
empresa. Se deben tener las mejores intenciones hacia todo el mundo.
Motivar al personal de la organización. Si hay motivación en los miembros de
la organización, se esforzarán por mejorar sus resultados e integrarse en la
organización. Este compromiso acercará al personal a los objetivos de la
organización y por lo tanto la calidad de servicio mejorará.
Promover la iniciativa individual y la creatividad. Cuando los miembros de la
organización se implican y toman la iniciativa en su tarea se generan y
transmiten nuevas y buenas ideas motivadas por el interés y obtenidas mediante
el análisis de los datos y la experiencia. La implicación, mejora el flujo de datos
por la organización. La creatividad puede ser una herramienta interesante para
innovar en calidad de servicio.
Incentivar la responsabilidad sobre los propios resultados. Los miembros de la
organización debieran actuar por si mismos. Tienen la obligación de cumplir
con las necesidades y expectativas de su labor en un proceso. Tienen que ejercer
el liderazgo en su tarea y poner todo lo que se pueda de su parte para que la
tarea se realice con éxito y se consigan los resultados deseados.
Hacer sentir a los integrantes de la organización el deseo de participar y
contribuir al proceso de mejora continua. Los miembros de la organización no
debieran estar mentalizados sino sentir la necesidad de participar y contribuir a
la mejora de la calidad. Para ello es conveniente que estén concienciados y
motivados sobre la necesidad de participar en la gestión de la calidad. De este
modo, el proceso de mejora continua se consigue por el propio dinamismo de la
organización.
Mejorar la tecnología de la organización. Para conseguir la máxima satisfacción
en el cliente ha de mejorar la tecnología cuando resulte rentable pues los
beneficios son inmediatos. La máxima calidad se obtiene con la unión de las
mejoras tecnológicas y en el funcionamiento de la organización.
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METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
1.6.8 Empresa de transporte público de pasajeros y servicios. LOS PIONEROS S.A.
Empresa de transportes y servicios los primeros pioneros s.a., representada por
doña luz marina palomino quispe, con fecha quince de julio de mil novecientos
noventa y nueve, con RUC: 20162594622 situado en av. ramón castilla nro. 410
p.j. francisco bolognesi
cayma, arequipa, arequipa con las Rutas E 022 Alto Cayma-Cercado y
viceversa; E 023 Alto Cayma-Cercado-Terminal Terrestre y viceversa y Alto
Cayma-Cercado-Terminal Terrestre y viceversa.
Algunas unidades de transporte urbano que prestan servicio al distrito de Cayma
ya circulan por el recientemente inaugurado puente Chilina
La comuna mistiana ya tiene establecido que cinco empresas de transporte
urbano circularán por el puente Chilina, estás son Pionero que cubre la ruta
Carmen Alto al centro de la ciudad; Travix Carmen Alto hacia el terminal
terrestre; Cotaspa Seguro Social- avenida Independencia, Transpol pueblo joven
Independencia al centro de la ciudad y Cima.
1.6.9 Operacionalizacion de variable
VARIABLE INDICADORES SUBINDICADORES
Características de la población
Lugar de procedencia
Edad Grado de
instrucción
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METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
Calidad
De
servicio
Servicio
Seguridad Comunicaci
ón Cortesía
¿Qué seguridad brinda la Empresa de Transporte Pioneros SA a la hora de trasladar a las personas?
¿Se Considera que la atención del personal de la Empresa de transporte Pioneros SA hacia el cliente es buena?
Calidad de servicio Calidad Confiabilidad Accesibilidad
¿Cómo es la calidad que desearía usted en del servicio de transporte Pioneros SA?
¿La calidad de servicio de la Empresa de transporte Pioneros SA es adecuada?
¿Cuánta es confianza que se tiene de la Empresa de transporte Pioneros SA?
1.6.10 Hipótesis
Es probable que la percepción del cliente hacia la calidad de servicio brindado
por la empresa de transporte Pioneros SA sea deficiente por el desorden que
tiene su organización y por el mal tratos que reciben sus usuarios los cuales se
exponen a la muerte.
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METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
Dado que la mayoría de las empresas de transporte urbano en Arequipa no
tienen un eficiente gerenciamiento y ellos desconocen la planificación, es
probable que la percepción sea negativa.
CAPÍTULO II
PLANTEAMIENTO OPERACIONAL
2.1 Población y muestra
La población está conformada por 3,000 habitantes que reside en el distrito de cayma de Arequipa.
Se realizó muestreo no probabilístico-intencional, la muestra es de 300 habitantes adultos elegidos a través de un estudio.
2.1.1 Procedimiento muestral:
a) Unidad de Estudio:
Empresa de transportes urbano como principal sistema de transporte en Cayma Arequipa.
2.2 Instrumento de medición
2.2.1 Cuestionario
Consiste en una serie de preguntas con opciones múltiples, referentes a una temática determinada que permite conocer el punto de vista de las personas
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METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
hacia el problema que se trata y a su vez permite recopilar información sobre el grado de conocimiento de los temas tratados en la presente investigación.
a) Las características de la encuesta
La encuesta es una observación no directa de los hechos, sino por medio de lo que manifiestan los interesados.
Es un método preparado para la investigación. Permite una aplicación masiva que mediante un sistema de
muestreo pueda extenderse universalmente. Hace posible que la investigación social llegue a los aspectos
subjetivos de los miembros de la sociedad.
2.3 . Matriz del Instrumento
Cuestionario N°1
Tema: “Calidad de servicio de la empresa de transportes Pioneros S.A. Cayma-Arequipa”
Fecha:______________________ Sexo:__________________ Edad:____________
Objetivo: El presente instrumento tiene como propósito recolectar información objetiva sobre la calidad de servicio que brinda la Empresa de Transportes Pioneros S.A. en el Distrito de Cayma-Arequipa, para que los usuarios tengan una mejor atención en este servicio de transporte urbano.
La información que nos proporcione es de carácter confidencial, únicamente usados con fines de estudio.
Indicaciones: A continuación se presentan 15 interrogantes las cuales deben ser contestadas de forma personal y ser totalmente veraz a sus respuestas.
Deberá marcar con una (X) de acuerdo a su punto de vista:
1. ¿Cómo es la calidad que desearía usted en del servicio de transporte Pioneros
SA?
o Buena
o Mala
o No opina
2. ¿La calidad de servicio de la Empresa de transporte Pioneros SA es adecuada?
o Adecuada
o Inadecuada
o Desacuerdo
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METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3. ¿Cuánta confianza tiene de la Empresa de transporte Pioneros SA?
o Mucho
o Casi nada
o Nunca confié
4. ¿Considera usted que la atención del personal hacia el cliente es adecuada?
o Satisfecho
o Insatisfecho
o No opina
5. ¿Hace cuánto tiempo lleva utilizando el servicio de transportes Pioneros S.A.?
o Entre uno y seis meses
o Entre uno y tres años
o Más de tres años
6. ¿Con que frecuencia utiliza el servicio de transporte urbano?
o Una o más veces a la semana
o Dos o tres veces al mes
o Todos los días
7. En comparación con otros servicios de transporte de otros distritos el servicio es:
o Mucho mejor
o Más o menos igual
o Mucho peor
8. Utilizará usted el servicio de transporte Pioneros S.A. de nuevo?
o Seguro que sí
o Puede que sí, puede que no
o Seguro que no
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METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
9. El servicio al cliente de la Empresa de transportes Piones S.A. conoce bien la
Calidad de su servicio
o De acuerdo
o En desacuerdo
o No aplicable
10. El servicio al cliente de la Empresa de transporte Pioneros SA atiende bien a las
necesidades del cliente
o De acuerdo
o En desacuerdo
o Totalmente en desacuerdo
11. ¿Ha tenido usted algún problema a la hora de tomar la línea de transporte
Pioneros S.A?
o Si
o No
o Casi nunca
12. ¿Hay alguna cosa que le gustaría decirle a la Empresa de transportes Pioneros
S.A. sobre su Calidad de Servicio que no le hayamos preguntado en esta
encuesta? Si es así, por favor, díganos de que se trata:
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
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METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
CAPÍTULO III
RESULTADOS DE LA INVESTIGACION
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METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
Conclusiones
De acuerdo a los resultados de la investigación, se puede afirmar que los factores más
fuertes de insatisfacción son dos: ausencia de Calidad y pésimo servicio al cliente.
Se llega a la conclusión que la empresa de transportes Pioneros S.A no presenta las
características necesarias de un buen servicio.
Se llegó a examinar que el servicio de transportes pioneros S.A. carece de educación al
momento de servicio. Identificamos que la calidad de servicio de transporte urbano es
pésimo
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METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
Bibliografía
Bonaerense, I. I. (1996). Calidad de servicio y atención al cliente. Mexico: Laura.
Evans, J. L. (1998). Administración y Control de La Calidad. Aregentina: Thomson.
Helouani, R. ( 1999). Manual de los Costos de la Calidad. Argentina: Macchi.
Rico, R. H. (1996). Premio Nacional a la Calidad. Argentina: Macchi.
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METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
ANEXO
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