percepcion y expectativas de la satisfaccion de los
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UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO
FACULTAD DE CIENCIAS FÍSICAS Y MATEMÁTICAS
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ESTADÍSTICA
“PERCEPCION Y EXPECTATIVAS DE LA
SATISFACCION DE LOS ESTUDIANTES DEL SERVICIO
QUE BRINDA EL COMEDOR UNIVERSITARIO DE LA
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO, 2011”
TESIS
PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE
INGENIERO ESTADISTICO
AUTOR: Br. LUIS MANUEL AGURTO REYNA
ASESOR: Mg. ROGER DEMETRIO REYNA SEGURA
TRUJILLO - PERÚ
2012
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Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
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Br. Luis Manuel Agurto Reyna Universidad Nacional de Trujillo
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DEDICATORIAS
A Dios amigo y compañero que día a día
está presente en mi vida.
A mis padres: Ana María y Arnaldo; y
hermanos: Julio y Eduardo por su
confianza depositada en mí.
A mis abuelos personas importantes en
mi vida.
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AGRADECIMIENTO
A Dios, por ser mi amigo y compañero en todo reto que hemos asumido.
A mis padres: Ana María Reyna y Arnaldo Agurto, que me enseñaron a
perseverar en todo momento.
A mis hermanos Julio y Eduardo por estar siempre unidos a pesar de sus
diferencias.
A mis abuelos: Por enseñarme el amor al trabajo y disfrutar con lo que
hacían.
A mis tíos y tías por sus palabras de aliento, consejos brindados en su
momento.
A todos mis amigos y no amigos que siempre tuvieron algo que enseñarme.
Un agradecimiento especial a la Señora Nancy Llasa, Jefa de Bienestar
universitario, por su espíritu colaborador y preocupación constante de sua
alumnos.
Un agradecimiento especial a mi amigo y primer asesor Mg. Benito Reyes,
quien en vida, me mostro la pasión por la investigación y lo mucho que nos
falta conocer.
Otro agradecimiento especial a mi amigo asesor Mg. Roger Reyna Segura
por su apoyo en todo momento, por su tiempo, dedicación y ayuda que
contribuyo al logro de este proyecto.
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PRESENTACIÓN
Señores Miembros del Jurado:
En cumplimiento con las disposiciones del reglamento de Grados y Títulos de la
Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticas, Escuela Académico Profesional de
Estadística de la Universidad Nacional de Trujillo, para poder obtener el título de
Ingeniero Estadístico, se pone a vuestra disposición la siguiente tesis titulada:
“PERCEPCION Y EXPECTATIVAS DE LA SATISFACCION DE LOS
ESTUDIANTES DEL SERVICIO QUE BRINDA EL COMEDOR
UNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO, 2011”.
Es así, que propongo la presente tesis para que sea analizada a vuestro criterio y
consideración, esperando que goce de su aceptación.
Trujillo, Marzo del 2012
El Autor
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RESUMEN
“PERCEPCION Y EXPECTATIVAS DE LA SATISFACCION LOS
EXTUDIANTES DEL SERVICIO QUE BRINDA EL COMEDOR
UNIVERSITARIO DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL
DE TRUJILLO, 2011”
Autor: Br.Luis Manuel Agurto Reyna
Asesor: Mg. Roger Demetrio Reyna Segura
El presente estudio tiene como finalidad medir la calidad de atención del
Servicio que brinda el Comedor Universitario en función de la satisfacción
percibida y expectativas de los estudiantes que hacen uso de este servicio, fue
importante identificar las dimensiones de la calidad que presentan mayores
niveles de insatisfacción, se realizó un estudio transversal y descriptivo. Se usó
un instrumento cuantitativo, la encuesta de calidad SERVQUAL.
La población estuvo constituida por el total de ciento diecinueve estudiantes que
hacen uso del comedor universitario.
Los resultados muestran que solo el 9 por ciento de los estudiantes están
satisfechos con la atención recibida. Las dimensiones con menor nivel de
satisfacción fueron Confiabilidad, Seguridad y Empatía. De acuerdo a las
brechas: Respuesta Rápida obtuvo el menor valor con 1.72 y Empatía el mayor
con 2.26, obtenidas de la diferencia del promedio entre calidad esperada y
calidad percibida.
Palabras clave: Calidad de Atención, Satisfacción y Expectativas del servicio
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ABSTRACT
“PERCEPTION AND EXPECTATIONS OF THE SATISFACTION THE
EXTUDIANTES OF THE SERVICE THAT OFFERS THE UNIVERSITY
DINING ROOM OF THE NATIONAL UNIVERSITY
OF TRUJILLO, 2011"
Author: Luis Manuel Agurto Reyna
Advisor: Mg. Roger Demetrio Reyna Segura
The present study has as purpose measure the quality of attention of the Service
that offers the University Dining room depending on perceived satisfaction and
expectations of the students who use this service it will be important to identify
the dimensions of the quality that present major levels of dissatisfaction, there
was realized a transverse and descriptive study. There was used a quantitative
instrument, the quality survey SERVQUAL.
The population was constituted by the total of students (hundred nineteen) that
use the university dining room.
The results show that they are satisfied alone 9 percent of the students by the
received attention. The dimensions with minor level of satisfaction were
Reliability, Security and Empathy. In agreement to the gaps: Rapid Response
obtained the minor value with 1.72 and Empathy the major one with 2.26
obtained of the difference of the average between(among) awaited quality and
perceived quality.
Keywords: Quality of attention, satisfaction and expectations of the service
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ÍNDICE
DEDICATORIA..………….……………………………………………………………i
AGRADECIMIENTO…….……………..…………………………………………......ii
PRESENTACION…….…..……………..………………………………………….....iii
RESUMEN………………….…………………..……………………………………...iv
ABSTRACT..……………….…………………..……………………………………....v
ÍNDICE………….…….……....………………..……………………………………....vi
CAPITULO I..…………………………………………………………………………01
I. INTRODUCCION….…………….…………….……………….………...01
1.1. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA……………………….……02
1.2. PROBLEMA……………………………………………………….05
1.3. HIPOTESIS………………………………………………………...05
1.4. JUSTIFICACION DEL PROBLEMA…………………………......05
1.5. OBJETIVOS………………………………………………………..06
1.5.1. OBJETIVO GENERAL…………………………………....06
1.5.2. OBJETIVO ESPECIFICO…………………………….…....06
CAPITULO II…………………………………………………………………………07
II. MARCO TEORICO..…………….…………….……………….………...07
2.1. CONCEPTOS BÁSICOS…………………………………………..08
2.1.1. CALIDAD…………………….…………………………....09
2.1.2. SERVICIOS…………………………..………………….....09
2.1.3. CALIDAD DEL SERVICIO………..………………….......10
2.1.4. CLIENTE……………...……………..…………………......10
2.1.5. MÉTODO SERVQUAL……………..…………………......13
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CAPITULO III...……………………………………………………………………...19
III. MATERIAL Y METODOS.…………….…………….….…….………...19
3.1. MATERIAL DE ESTUDIO………………………………………..20
3.1.1. TIPO DE INVESTIGACION....…………………………....20
3.1.2. POBLACION.………………………..………………….....20
3.1.3. MUESTRA……………………….....…........………….......20
3.1.4. CRITERIO DE INCLUSION………..…………………......20
3.1.5. VARIABLE EN ESTUDIO…….....…………………..........21
3.1.6. UNIDAD DE ANÁLISIS……….....………………….........23
3.2. METODOS…………………………………………..……………..23
3.2.1. RECOLECCION DE DATOS...…………………………....23
3.2.2. ANÁLISIS ESTADISTICO…...……..………………….....24
3.2.3. CONTROL DE CALIDAD.…...……..………………….....24
3.2.4. PROCESAMIENTO DE DATOS...….………………….....25
CAPITULO IV………………………………………………………………………...26
IV. RESULTADOS Y ANÁLISIS……………………………………………27
4.1. RESULTADOS ……………………………………………………27
4.2. DISCUSIÓN………………………………………………………..40
CONCLUSIONES…………………………………………………………………….45
RECOMENDACIONES……………………………………………………………...47
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS………………………………………………48
ANEXOS……………………………………………………………………………….50
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CAPÍTULO I Introducción
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1.1 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA
En el Departamento de la Libertad tiene la mayor parte de su población joven y
adolescentes, y es en el distrito de la Esperanza en el Sector Fraternidad I donde
se está tratando de poner énfasis a la ayuda social y destacar así los valores
sociales de la comunidad.
Dentro de estos proyectos tenemos la Municipalidad de la Esperanza y Centro de
Promoción de la mujer “Manos de Paz” buscaron la implementación de una Casa
Refugio para mujeres afectadas por violencia familiar, sobre todo de sus parejas.
Esta casa Hogar alberga, da protección legal, asesora y da terapia a sus mujeres y
niños que sufren de violencia familiar. Dicha obra está localizada entre las calles
Ramiro Prialé y Wichanzao.
También se implementó en la zona un Programa de Vaso de Leche, el cual forma
parte de del conjunto de programas sociales gubernamentales orientados a
abordar los efectos de la extrema pobreza en la seguridad alimentaria.
Moreno Y Siccha (2000), realizaron un trabajo de investigación en el Centro
Educativo de Florencia de Mora; encontrando 10.9 por ciento de adolescentes
con un proyecto de vida no establecido, 4.3 por ciento tenían un proyecto de vida
definido.
Velásquez y Villarroel (2004), en su investigación realizada en Víctor Larco; en
93 estudiantes del Centro Educativo Mixto “José Antonio Encinas” del cuarto y
quinto de secundaria encontraron que el 73.1 por ciento tienen un proyecto de
vida definido, mientras que el 26.9 por ciento tienen un proyecto de vida no
definido.
Según la Licenciada en enfermería Sandra Castro Vera, en su investigación sobre
la Calidad de atención de enfermería expresada en satisfacción y expectativas de
usuarias con Aborto Incompleto sometidas a aspiración manual Intrauterina
reporto que En el 2004, se han reportado 807 atenciones con AMEU teniendo
como promedio 65 a 70 pacientes al mes, en lo que va del año se registra 144
atenciones durante los tres primeros meses; observándose una disminución del
número de atenciones por mes; cabe resaltar que a partir del mes de noviembre del
2004 surgieron modificaciones, desde tal fecha; por decisión de la Dirección del
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Hospital; sustentándose en las estadísticas y siendo el aborto una de las primeras
causas de hospitalización creyeron conveniente realizar cambios en cuanto a la
hospitalización y reposo previo al alta de las pacientes sometidas al AMEU.
Frente a tal situación, es importante conocer las expectativas y percepción final de
las usuarias acerca de la atención recibida. Para tal fin utilizó la metodología
SERVQUAL que le permitió:
La calidad de atención de enfermería, expresada en la satisfacción de las usuarias
sometidas a Aspiración Manual Endouterina en el Hospital Regional Docente de
Trujillo, es deficitaria, debido a que menos del 50 por ciento de las usuarias,
refieren estar satisfechos con atención recibida, con respecto al Estándar de
calidad por la Dirección de Garantía y Acreditación de la Calidad del Ministerio
de Salud.
El grado de satisfacción de las usuarias sometidas a Aspiración Manual
Endouterina durante el mes de junio - 2005 es de 29.4 por ciento.
Las dimensiones de la calidad, que constituyen oportunidades de mejora,
inmediatas por presentar los niveles mas bajos de satisfacción por las usuarias
sometidas a AMEU, durante junio 2005, son Respuesta Rápida, Seguridad y
Confiabilidad.
1.1.1 REALIDAD PROBLEMÁTICA
Los comedores universitarios que pertenecen generalmente a las
Universidades Nacionales del País representan una ayuda considerable a los
estudiantes de bajos recursos económicos que por diversas circunstancias
acceden a este servicio, y este servicio tiene como objetivo garantizar la
satisfacción de los estudiantes universitarios primordialmente, pero muchas
veces se presentan casos donde no se cumple tal objetivo.
El Centro de Investigación Estadística y Computo de la Universidad Mayor
de San marcos, presentó resultados a cerca de la satisfacción de los
estudiantes que hacen uso del comedor Universitario, mostrando que el
79.4% estaban insatisfechos con este servicio, estos resultados se reportaron
el 08 de Febrero del 2007.
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En la Universidad Nacional San Agustín ubicada en Arequipa, se restringió
el límite de vacantes, se redujo a 3000 para el servicio de comedor
universitario quedando fuera muchos estudiantes que lo necesitan, según
una nota de prensa elaborada por el diario ‘el sapito’ de Arequipa el 20 de
mayo del 2009.
A nivel local, el comedor universitario es una dependencia de la Oficina
General de Bienestar Universitario (OGBUN) de la Universidad Nacional
de Trujillo que brinda servicios alimentarios, desde la segunda mitad de la
década de 1960.
En la actualidad continua brindando sus servicios a todos los estamentos de
la comunidad Universitaria como son: alumnos, docentes y administrativos.
Este servicio permite, especialmente, ayudar a los alumnos de destacado
rendimiento académico o que atraviesan crítica situación
económica.(OGBUN, 2000)
Desde hace unos años el comedor universitario viene teniendo problemas en
lo respecta a quejas, reclamos, incomodidad de los estudiantes que hacen
uso de este servicio, ya que argumentan no estar satisfechos con el servicio
brindado, haciendo llegar sus quejas a sus respectivas asistentas sociales.
La insatisfacción expuesta por los estudiantes se pueden clasificar en cinco
dimensiones: Aspectos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad y empatía. El aspecto tangible (situación de las instalaciones,
equipos, utensilios, etc.); la fiabilidad (habilidad de prestar el servicio
prometido); la capacidad de respuesta (deseo de ayudar al estudiante y
brindar el servicio en forma rápida); la seguridad (cortesía de los
trabajadores, habilidad para transmitir confianza) y la empatía (atención
adecuada al estudiante).
Conocedor de esta realidad se ha creído conveniente desarrollar la
Metodología Servqual ó Calidad del Servicio para conocer la percepción y
expectativas de los estudiantes que hacen uso de este servicio, el cual
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permitirá tener un diagnostico real de la situación del comedor universitario
y tomar medidas correctivas.
1.1.2 PROBLEMA
¿Cuál es la percepción y expectativas de la satisfacción de los estudiantes
del Servicio que brinda el Comedor Universitario de la Universidad
Nacional de Trujillo, 2011?
1.1.3 HIPOTESIS
Hipótesis Implícita
1.2 JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA:
Los aportes realizados en esta investigación enriquecerán la temática del Servqual
ó Calidad del Servicio en el campo de la investigación. A partir de este estudio se
tomaran decisiones que soluciones los problemas que afectan el desempeño del
comedor universitario así como también implica un compromiso de todos agentes
involucrados en la administración como en la parte operativa del comedor
universitario a fin de asumir un compromiso que conlleve al logro de los
objetivos planteado.
Se propone soluciones para mejorar los procesos del comedor universitario, con la
finalidad de brindar un mejor servicio a los estudiantes universitarios.
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1.3 OBJETIVOS:
1.3.1 OBJETIVO GENERAL:
Conocer la Percepción y Expectativas de la Satisfacción de los Estudiantes
del servicio que brinda el Comedor Universitario de la Universidad
Nacional de Trujillo, 2011.
1.3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS:
Describir las características de cada dimensión según la percepción de
los estudiantes a cerca del servicio que brinda el comedor universitario
de la Universidad Nacional de Trujillo.
Describir las características de cada dimensión según la expectativa de
los estudiantes a cerca del servicio que brinda el comedor universitario
de la Universidad Nacional de Trujillo.
Determinar el escenario de cada dimensión de los estudiantes a cerca
del servicio que brinda el comedor universitario de la Universidad
Nacional de Trujillo.
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CAPÍTULO II Marco Teórico
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2.1 CONCEPTOS BÁSICOS
2.1.1. CALIDAD
De acuerdo a Juran es muy difícil llegar a una definición de los que es
calidad que sea conveniente para todos, debido a los diferentes matices que
intervienen en este concepto y a los distintos enfoques, y puntos de vista con
los que se ha ido analizando. De los muchos significados de la palabra
calidad, dos son de gran importancia:
Calidad: Significa aquella característica del producto o servicio, que
se ajustan a las necesidades del cliente y que por tanto la satisfacen.
El objetivo de una calidad tan alta es proporcionar mayor
satisfacción a los clientes e incrementar los ingresos.
Calidad, significa ausencia de deficiencias: ausencia de errores que
requieren rehacer el trabajo o que resulten fallos en las operaciones,
insatisfacción del cliente., quejas del cliente, etc. La calidad de nivel
alto normalmente cuesta menos.(Padilla, 2002)
De acuerdo a Demming, la dificultad en definir calidad es traducir las
necesidades futuras de los usuarios en características medibles, solo así un
producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio
que el cliente pagará. (Gockel, 2004)
Figura 2.1: Orientación de los profesionales de la Gestión de la Calidad
Autor Definición de
Calidad Orientación Desarrollo
Juran Adecuación a uso Cliente
Trilogía de la Calidad.
Las cinco características de la calidad.
Deming Adecuación para el
objetivo Cliente
Los 14 puntos de la calidad
Deming y el ciclo PDCA
Siete enfermedades mortales
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Crosby Conformidad con
las necesidades Proveedores
Los 14 puntos del plan de calidad
Cinco absolutos de la calidad
Ishikawa Ninguna especifica Proveedores
Diagrama de núcleo
Clasificación de las herramientas
estadísticas de la calidad.
Control de calidad a nivel de la
compañía.
Taguchi Ninguna especifica proveedores Metodología de la calidad de diseño
Fuente: (James, 2000)
2.1.2. SERVICIOS
El servicio se esta define como “un acto social que ocurre en contacto
directo entre cliente y representantes de la empresa de servicio” Los
servicios pueden ser de diferentes envergaduras, pueden ser desde muy
sencillos hasta muy complejos.
Características de los Servicios:
Intangible:
Los servicios son básicamente intangibles. Ya que son prestaciones, lo
cual, hace sumamente difícil establecer especificaciones precisas para
su elaboración, que permitan estandarizar su calidad.
Heterogeneidad:
Los servicios suelen variar de cliente a cliente, de manera que es
difícil de mantener laconsistencia en la prestación y puede haber
diferencias entre lo que la organización intentaentregar y lo que recibe
un cliente específico.
Inseparabilidad:
La producción y el consumo del servicio coinciden en el momento de
la prestación. Larelación del personal que presta el servicio con el
receptor es muy importante para la calidad.En el caso del transporte,
el conductor forma parte a la vez del proceso de producción
delservicio y del de la relación con el cliente.(Norman, 2008)
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2.1.3. CALIDAD DEL SERVICIO
Podemos definir la calidad en el servicio, como una herramienta clave para
poder obtener beneficios y ganancias sobre nuestros competidores. “La
calidad en el servicio puede ayudar a una organización para diferenciarse de
otras organizaciones y de esta manera obtener una ventaja competitiva”
La Calidad en el servicio es “un componente primordial de las percepciones
del cliente” En los servicios, la calidad es el elemento que predomina en las
evaluaciones de los clientes, En los casos que ofrecen el servicio al cliente, o
los servicios en combinación con un producto físico, la calidad en el servicio
también puede ser fundamental para la satisfacción del cliente.
2.1.4. CLIENTE
El termino cliente aplica para todos los individuos dentro de un proceso
definido, cuyo resultado final afectará eventualmente a las características de
la calidad, tanto reales como imaginarias, del producto final o servicio. El
desarrollo del concepto de Juran es: “Cada una de las organizaciones tiene
un cliente y un proveedor, es fundamentalmente para difundir el rol interno
del marketing”
Existen dos tipos de cliente, el cliente externoque refiere a todo aquel que
interviene en la compra de bienes o servicios de alguna organización. Y los
clientes internos son los empleados de una organización que proveen
internamente bienes y servicios.
Satisfacción del Cliente
La satisfacción del Cliente es influida por las características
específicas de un producto o servicio y de las percepciones de la
calidad. También actúan sobre la satisfacción las respuestas
emocionales de los clientes, lo mismo que sus atribuciones y sus
percepciones de equidad. El cliente realiza una valoración en
relación a un producto o servicio. Si estos responden a sus
necesidades y expectativas, obtendrán satisfacción, en caso de fallas
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de estos, el cliente adquirirá insatisfacción con dicho producto o
servicio.
“La Satisfacción es la respuesta a la saciedad del cliente. En un
juicio a cerca de que un rasgo del producto o servicio, o de qué
producto o servicio en sí mismo, proporcionan un nivel placentero
de recompensa que se relaciona con el consumo”
Enfoque al Cliente
Diversos factores, basados en la experiencia general de adquisición,
propiedad y servicio para el cliente, influyen en la precepción del
valor y de la satisfacción. Las empresas deben enfocarse sobre todos
los atributos de los productos y servicios que contribuyan al valor
percibido por el cliente y que conducen a su satisfacción. La empresa
deben centrarse a los constantes cambios de las necesidades de los
clientes y su mercado. El enfoque a los clientes no es simplemente
un problema de calidad sino buena práctica de los negocios, que se
entiende directamente como mayores utilidades. (Bitney, 2000)
Expectativas del Cliente
Se entiende como expectativas al nivel de servicios que el cliente
espera recibir, el nivel de desempeño que podría desear. Las
expectativas del cliente es una combinación de lo que el cliente
considera que puede ser con lo que considera que debe ser. Los
clientes tienen diferentes niveles de expectativas para todo producto
o servicio. De acuerdo a Rust, Zahorick y Keiningham, existen
principalmente tres niveles:
Expectativas Ideales: Representan lo que puede suceder en
el mejor de las circunstancias posibles (se satisfacen y
superan todas las necesidades, deseos y expectativas de todo
índole, de los clientes); constituyen el parámetro de la
excelencia.
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Expectativas de los que debería ser: Representan lo que los
clientes consideran que merecen recibir en la prestación, con
frecuencia lo que debería ser se sitúa en un nivel más alto de
lo que los clientes esperan recibir en realidad.
Expectativas esperadas: Representan el nivel de prestación
esperado en función de la información que disponen los
clientes respecto a un servicio y situación; constituyen el
nivel básico de expectativas y que usualmente utilizan los
clientes para calificar a un servicio como deficiente si se
encuentra por debajo de este nivel. (Rust R. T, 1995)
Percepción del Cliente
Se define como percepciones a aquellos niveles del servicio que el
cliente valora subjetivamente de experiencias reales del servicio, el
nivel de desempeño que se ha entregado, es la valoración final del
servicio. Los clientes perciben los servicios en términos de su
calidad y del grado en que se sienten satisfechos con sus
expectativas en general.
Factores que afectan la Percepción del Cliente
Garvina explica que existen 8 dimensiones de la calidad, las cuales
son factores que afectan la percepción de la calidad.
Actuación: Incluye las principales características del
producto o servicio. En relación a los fundamentos de la
calidad significaría la percepción de los aspectos basados en
el producto y en el usuario.
Características: son las características secundarias que
completan el funcionamiento básico del producto. Ofrecen el
conjunto de atributos adicionales que contribuyen a
completar el paquete entero que compra el cliente.
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Fiabilidad: Es la función de un producto/servicio, re actuar
según lo esperado durante su periodo especifico de tiempo.
Conformidad: La conformidad es el nivel al que llega un
producto diseñado y los resultados de la operación para
satisfacer la normativa existente. La conformidad es el tema
central en la gestión de la calidad.
Durabilidad:La durabilidad es la medida de la vida de un
producto. Los servicios poseen poco o ninguna durabilidad.
La durabilidad refleja el espacio de tiempo en que el
producto puede ser utilizado con eficacia, dados los
imperativos de las necesidades del usuario.
Utilidad: La utilidad es la habilidad de ofrecer al usuario una
reanudación en el patrón normal de trabajo. Esto significa
rapidez de servicio, disponibilidad, costos más bajos y
desarrollo de una eficacia relacional profesional entre usuario
y el proveedor.
Estética: retrata la respuesta o reacciones del cliente a
características tales como el tacto, gusto, olfato, vista y oído.
Es de naturales individual y refleja un juicio personal. Lo que
esta bien para un individuo puede no estar bien para otro.
Calidad Percibida: Refleja la noción de que los
consumidores compran productos/servicios sin información
suficiente sobre las características totales que componen el
producto o servicio. (Garvin, 1988)
2.1.5. MODELO SERVQUAL
Un modelo de calidad del servicio no es más que una representación
simplificada de la realidad, que toma en consideración aquellos elementos
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básicos capaces por si solos de explicar convenientemente el nivel de calidad
alcanzado por una organización desde el punto de vista de sus clientes.
La calidad en el servicio crea verdaderos clientes: clientes que se sienten
contentos al seleccionar una empresa después de experimentar sus servicios,
clientes que utilizarán la empresa de nuevo y clientes que hablaran de la
empresa en términos positivos con otros futuros clientes. De esta manera
resulta muy importante, conocer las expectativas y percepciones que el
cliente tiene sobre la organización, por lo cual se puede emplear el modelo
SERVQUAL.
El modelo SERVQUAL fue desarrollado como consecuencia de la ausencia
de información que trata específicamente la problemática relacionada con la
medida de la calidad del servicio, atendiendo a las características particulares
que representan los servicios frente a los productos. A continuación en la
siguiente gráfica se resume el modelo:
Figura: Modelo SERVQUAL
Fuente: (Parasumaran, 2000)
Necesidades
Personales
Comunicación
boca-oído
Experiencias
pasadas
Comunicación
externa
Dimensiones
Calidad
Elementos
Tangibles
Fiabilidad
Capacidad
de
Respuesta
Seguridad
Empatía
Expectativas
Percepciones
CALIDAD
DE
SERVICIO
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Se define al Modelo SERVQUAL como “una escala Multidimensional
para capturar las percepciones y las expectativas del cliente sobre la
calidad en el servicio”
El modelo SERVQUAL define la calidad del servicio como la diferencia
entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las
expectativas que sobre este se habían formado previamente. De esta forma
un cliente valorara positiva o negativamente la calidad de un servicio en el
que las percepciones que han obtenido sean superiores o inferiores a las
expectativas que tenia. Por ello, las compañías de servicios en las que uno
de sus objetivos es la diferenciación mediante un servicio de calidad,
deben prestar especial interés al hecho de superar las expectativas de sus
clientes.
Si la calidad de servicio es función de la diferencia entre percepciones y
expectativas, tan importante será la gestión de unas como de otras. Para su
mejor comprensión, Parasuraman, et al. Analizaron cuáles eran los
principales condicionantes en la formación de las expectativas. Tras su
análisis, concluyeron que estos condicionantes eran la comunicación boca-
oído entre diferentes usuarios del servicio, las necesidades propias que
desea satisfacer cada cliente con el servicio que va a recibir, las
experiencias pasadas que pueda tener del mismo o similares servicios, y la
comunicación externa que realiza la empresa proveedora del servicio,
usualmente a través de publicidad o acciones promocionales.
Parasuraman et al. Propusieron como dimensiones subyacentes integrantes
del constructo calidad de servicio los elementos tangibles, la fiabilidad, la
capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía. En el cuadro 1 se
presenta el significado de cada una de estas dimensiones:
2.1.6. DIMENSIONES:
DIMENSIÓN 1: ELEMENTOS TANGIBLES
Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y
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materiales de comunicación.
La empresa de servicios tiene equipos de apariencia
moderna.
Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son
visualmente atractivas
Los empleados de la empresa de servicios tienen
apariencia pulcra.
Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y
similares) son usualmente atractivos.
DIMENSIÓN 2: FIABILIDAD
Habilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma Fiable
y Cuidadosa
Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en
cierto tiempo, lo hace.
Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra
un sincero interés en solucionarlo
La empresa realiza bien el servicio la primera vez
La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido
La empresa de servicios insiste en mantener
registrosexentos de errores.
DIMENSIÓN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA
Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida
Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma
rápida.
Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá
la realización del servicio.
Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a
sus clientes.
Los empleados de la empresa de servicios siempre están
dispuestos a ayudar a sus clientes.
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Los empleados nunca están demasiado ocupados para
responder a las preguntas de sus clientes.
DIMENSIÓN 4: SEGURIDAD
Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados
así como su habilidad para transmitir confianza al cliente.
El comportamiento de los empleados de la empresa de
servicios transmite confianza a sus clientes
Los clientes se sienten seguroen sus transacciones con la
empresa de servicios.
Los empleados de la empresa de servicios son siempre
amables con los clientes.
Los empleados tienen conocimientos suficientes para
responder a las preguntas de los clientes
DIMENSIÓN 5: EMPATÍA
Atención individualizada al cliente.
La empresa de servicios da a sus clientes una atención
individualizada.
La empresa de servicios tiene horarios de trabajo
convenientes para todos sus clientes.
La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una
atención personalizada a sus clientes.
2.1.7. ESCENARIOS PARA EL ANALISIS DE LA CALIDAD
Calidad Óptima: Significa que la percepción que se ha tenido del
servicio es la misma que la expectativa que se tiene de este.
Déficit de Calidad: Significa que la percepción que se ha tenido
del servicio es menor a la expectativa que se tiene de este.
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Derroche o Exceso de Calidad: Significa que la percepción que se
ha tenido del servicio ha logrado superar la expectativa que se tiene
de este.
DEFINICION OPERACIONAL
Para identificar el escenario resultante se procederá a comparar
ítem por encuestado de la Percepción y Expectativa.
Fuente: Zeithaml et al (2002)
𝐸𝑖𝑗 = 𝑃𝑖𝑗 → 𝐶𝑎𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 Ó𝑝𝑡𝑖𝑚𝑎
𝐸𝑖𝑗 > 𝑃𝑖𝑗 → 𝐷é𝑓𝑖𝑐𝑖𝑡 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑
𝐸𝑖𝑗 < 𝑃𝑖𝑗 → 𝐷𝑒𝑟𝑟𝑜𝑐ℎ𝑒 ó 𝐸𝑥𝑐𝑒𝑠𝑜 𝑑𝑒 𝐶alidad
El escenario resultante está determinado por:
∑ 𝐶𝑖𝑗 = 𝑆𝑢𝑚𝑎 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝐶𝑜𝑚𝑝𝑎𝑟𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑟𝑒𝑠𝑢𝑙𝑡𝑎𝑛𝑡𝑒
COMPARACION ESCENARIO
Expectativas = Percepción
Expectativas > Percepción
Expectativas < Percepción
Calidad Óptima
Déficit de Calidad
Derroche ó Exceso de Calidad
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CAPÍTULO III Material y Métodos
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3.1 MATERIAL DE ESTUDIO
3.1.1 TIPO DE INVESTIGACION
De acuerdo a la orientación: Aplicada
3.1.2 POBLACION
La Población está conformada por 861 estudiantes que hacen uso del
Servicio del Comedor Universitario de la Universidad Nacional de
Trujillo, 2011
Fuente: Oficina General de Bienestar Universitario
3.1.3 MUESTRA
Mediante el Muestreo Aleatorio Simple se ha obtenido una muestra de 119
estudiantes que hacen uso del Servicio del Comedor Universitario de la
Universidad Nacional de Trujillo, 2011 (Anexo 01)
3.1.4 CRITERIO DE INCLUSION
Estudiantes que hacen uso del comedor universitario del I al X ciclo de
cualquier carrera profesional.
Facultad Cantidad
Ciencias Biológicas 90
Ciencias Políticas 63
Ingeniería 173
Ciencias Físicas y Matemáticas 95
Ciencias Médicas 94
Farmacia 63
Ciencias Económicas y Contables 102
Ciencias Sociales 69
Educación 72
Ciencias Agropecuarias 40
TOTAL 861
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3.1.5 VARIABLE EN ESTUDIO
A.Percepción de la Satisfacción de los Estudiantes del servicio que
brinda el Comedor Universitario.
A.1.) Definición Conceptual:
Es el hecho ó evento ocurrido que el individuo le da
subjetivamente una escala de valoración.
Constituyen la referencia en el cual se evalúan los
desempeños de un servicio.
Dimensiones:
Aspectos Tangibles: Referido a la infraestructura,
equipamiento, materiales, insumos y vestimenta del
personal.
Confiabilidad: Habilidad para brindar el servicio
ofrecido con garantía y precisión, cumplir con lo que se
ofrece.
Respuesta rápida: Buena voluntad para ayudar al
cliente y proveer el servicio con prontitud.
Seguridad: Conocimiento (aspectos técnicos),
cortesía de los trabajadores y habilidad para transmitir
credibilidad en la atención.
Empatía: Disponibilidad para ponerse en el lado del
otro, pensar primero en el paciente y atender según
características particulares, según situación.
A.2.) Definición Operacional
Para el acopio de esta información se realizó una adaptación
de ítems por el autor, en base a 18 preguntas tanto en las
expectativas como en las percepciones. La medición se
hace a través de la escala de Likert que va de 1 a 5 (de
acuerdo al orden de importancia). Las 18 preguntas
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corresponden a las 5 dimensiones o aspectos de la calidad
los cuales se enuncian como:
- Aspectos tangibles (preguntas del 1 al 3)
- Confiabilidad (preguntas del 4 al 9)
- Respuesta rápida (preguntas del 10 al 12)
- Seguridad (preguntas del 13 al 15)
- Empatía (preguntas del 16 al 17)
B. Expectativas de la Satisfacción de los Estudiantes del servicio que
brinda el Comedor Universitario.
B.1.) Definición Conceptual:
Son percepciones de la posibilidad y/o probabilidad de
ocurrencia de algún hecho conjuntamente con lo que se
piensa que debería suceder.
Constituyen los estándares o puntos de referencia con
respecto a los cuales se evalúan (comparan) los
desempeños de un servicio.
Dimensiones:
Aspectos Tangibles: Referido a la infraestructura,
equipamiento, materiales, insumos y vestimenta del
personal.
Confiabilidad: Habilidad para brindar el servicio
ofrecido con garantía y precisión, cumplir con lo que se
ofrece.
Respuesta rápida: Buena voluntad para ayudar al
cliente y proveer el servicio con prontitud.
Seguridad: Conocimiento (aspectos técnicos),
cortesía de los trabajadores y habilidad para transmitir
credibilidad en la atención.
Empatía: Disponibilidad para ponerse en el lado del
otro, pensar primero en el paciente y atender según
características particulares, según situación.
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B.2.) Definición Operacional
Para el acopio de esta información se realizó una adaptación
de ítems por el autor, en base a 18 preguntas tanto en las
expectativas como en las percepciones. La medición se
hace a través de la escala de Likert que va de 1 a 5 (de
acuerdo al orden de importancia). Las 18 preguntas
corresponden a las 5 dimensiones o aspectos de la calidad
los cuales se enuncian como:
- Aspectos tangibles (preguntas del 1 al 3)
- Confiabilidad (preguntas del 4 al 9)
- Respuesta rápida (preguntas del 10 al 12)
- Seguridad (preguntas del 13 al 15)
- Empatía (preguntas del 16 al 17)
3.1.6 UNIDAD DE ANÁLISIS
La unidad de análisis está determinada por cada estudiante que hace uso
del servicio que brinda el comedor universitario.
3.2 METODOS
3.2.1 RECOLECCION DE DATOS
Técnica: Se aplicó una encuesta para poder obtener información
acerca de la percepción y expectativas de los estudiantes con respecto
al servicio que brinda el comedor universitario.
Instrumento: Para la recolección de la información se utilizó un
cuestionario cualitativo, la encuesta SERVQUAL. La encuesta de
calidad de servicio (SERVQUAL), fue desarrollado en su versión
original por Ziethmal, Parasuraman y Berry (1985), para medir la
satisfacción de los usuarios de los servicios de los servicios y
posteriormente adaptado para medir servicios de salud a nivel
hospitalario por Babakus y Mangold. Este instrumento ha sido
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adaptado y validado para medir la calidad del servicio que brinda el
comedor universitario.
Para el acopio de esta información se realizó una adaptación de ítems,
en base a 17 preguntas tanto en las expectativas como en las
percepciones. La medición se hace a través de la escala de Likert que
va de 1 a 5 (de acuerdo al orden de importancia). Las 18 preguntas
corresponden a las 5 dimensiones o aspectos de la calidad los cuales
se enuncian como:
- Aspectos tangibles (preguntas del 1 al 3)
- Confiabilidad (preguntas del 4 al 9)
- Respuesta rápida (preguntas del 10 al 12)
- Seguridad (preguntas del 13 al 15)
- Empatía (preguntas del 16 al 17)
Para identificar las variaciones en los niveles de satisfacción se
establecerá la diferencia entre las expectativas y las percepciones de
los resultados de la medición que se hará a través de la escala de
Likert lo cual será interpretado como sigue:
3.2.2 ANALISIS ESTADISTICO
Para el análisis estadístico se hizo uso de estadística descriptiva, uso de
tablas de contingencia y gráficos estadísticos.
3.2.3 CONTROL DE CALIDAD
Confiabilidad del Instrumento
La confiabilidad de los instrumentos fue establecida a través de la prueba
Alfa de Cronbach, siendo los resultados:
Encuesta Alfa Cronbach
Expectativa 0.937
Percepción 0.929
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Validez del Instrumento
La validez de los instrumentos fue establecida a través de la prueba la
Correlación de Pearson, siendo los resultados:
3.2.4 PROCESAMIENTO DE DATOS
Para el procesamiento de la información se utilizó el programa estadístico
SPSS versión 19 y Microsoft Excel.
Test Valor de la
correlación
Probabilidad
“p”
Significancia
Expectativas 0.873 0.000 alta
Percepciones 0.919 0.000 alta
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CAPÍTULO IV Resultados, Análisis
y Discusión
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4.1 RESULTADOS Y ANÁLISIS
4.1.1 PERCEPCION
DIMENSION TANGIBLE
Cuadro Nº 1: Nivel de satisfacción de acuerdo a la dimensión de Tangibilidad
de los estudiantes que hacen uso del Comedor Universitario, 2011
Item P1 P2 P3
Nivel Cantidad % Cantidad % Cantidad %
Completamente en desacuerdo 5 4 20 17 18 15
Desacuerdo 19 15 25 21 25 21
Regular ó indiferente 43 36 48 40 32 27
De acuerdo 41 34 24 20 40 34
Completamente de acuerdo 11 9 2 2 4 3
Total 119 100 119 100 119 100
Fuente: Información obtenida de las encuestas (ANEXO 04)
P1: El ambiente el comedor universitario tiene mesas, pisos, paredes, ventanas, etc. en buen estado.
P2: El ambiente del comedor universitario es agradable, limpio y ordenado.
P3: El Personal que labora en comedor universitario tiene apariencia presentable y limpia.
Gráfico Nº 1: Nivel de satisfacción de acuerdo a la dimensión de Tangibilidad
de los estudiantes que hacen uso del Comedor Universitario, 2011
Fuente: Información obtenida de las encuestas
0
10
20
30
40
4
171515
21 21
3640
27
34
20
34
9
2 3
PO
RC
EN
TA
JE
P1 P2 P3
Completamente en desacuerdo Desacuerdo Regular ó indiferente
De acuerdo Completamente de acuerdo
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DIMENSION CONFIABILIDAD
Cuadro Nº 2: Nivel de satisfacción de acuerdo a la dimensión de confiabilidad de los
estudiantes que hacen uso del Comedor Universitario, 2011
Item P4 P5 P6 P7 P8 P9
Nivel Cantidad % Cantidad % Cantidad % Cantidad % Cantidad % Cantidad %
Completamente en desacuerdo 24 20 22 19 26 22 22 18 12 10 23 19
Desacuerdo 29 24 24 20 28 23 13 11 19 16 28 24
Regular ó indiferente 34 29 29 24 37 31 20 17 39 33 40 34
De acuerdo 31 25 38 32 23 19 45 38 40 34 23 18
Completamente de acuerdo 1 1 6 5 5 5 19 16 9 8 5 4
Total 119 100 119 100 119 100 119 100 119 100 119 100
Fuente: Información obtenida de las encuestas (ANEXO 04)
P5: El personal que labora en el comedor universitario cumple con sus horarios establecidos evitando esperas en el servicio.
P6: El personal que labora en el comedor universitario apoya en el momento que se le necesite (accidentes fortuitos: caída de refresco, tenedores, etc.)
P7: El comedor Universitario cobra precio justo por su servicio.
P8: El menú que brinda el comedor universitario varia diariamente
P9: Existe alguna prorroga o tiempo especial para los estudiantes que por algún caso particular no llegaron a tiempo a recibir el servicio.
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Gráfico Nº 2: Nivel de satisfacción de acuerdo a la dimensión de confiabilidad de los
estudiantes que hacen uso del Comedor Universitario, 2011
Fuente: Información obtenida de las encuestas
0
5
10
15
20
25
30
35
40
20 1922
18
10
19
24
2023
11
16
24
29
24
31
17
33 34
25
32
19
38
34
18
1
5 5
16
8
4
PO
RC
ENTA
JE
P4 P5 P6 P7 P8 P9
Completamente en desacuerdo Desacuerdo Regular ó indiferente De acuerdo Completamente de acuerdo
29
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DIMENSION RESPUESTA RAPIDA
Cuadro Nº 3: Nivel de satisfacción de acuerdo a la dimensión de Respuesta Rápida
de los estudiantes que hacen uso del Comedor Universitario, 2011
Item P10 P11 P12
Nivel Cantidad % Cantidad % Cantidad %
Completamente en desacuerdo 14 12 23 19 19 16
Desacuerdo 16 13 21 18 18 16
Regular ó indiferente 30 25 40 34 47 39
De acuerdo 46 39 31 26 29 24
Completamente de acuerdo 13 11 4 3 6 5
Total 119 100 119 100 119 100
Fuente: Información obtenida de las encuestas (ANEXO 04)
P10: El personal que labora en el comedor informa con anticipación sobre algún cambio ó modificación de interés general.
P11: La atención del Menú (desayuno, almuerzo y cena) es rápida y/o fluida.
P12: El personal que labora en el comedor universitario está disponible atender alguna solicitud durante su permanencia.
Gráfico Nº 3: Nivel de satisfacción de acuerdo a la dimensión de Respuesta Rápida
de los estudiantes que hacen uso del Comedor Universitario, 2011
Fuente: Información obtenida de las encuestas
0
5
10
15
20
25
30
35
40
12
1916
13
1816
25
34
3939
2624
11
35
PO
RC
ENTA
JE
P10 P11 P12
Completamente en desacuerdo Desacuerdo Regular ó indiferente
De acuerdo Completamente de acuerdo
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DIMENSION SEGURIDAD
Cuadro Nº 4: Nivel de satisfacción de acuerdo a la dimensión seguridad
de los estudiantes que hacen uso del Comedor Universitario, 2011
Item P13 P14 P15
Nivel Cantidad % Cantidad % Cantidad %
Completamente en desacuerdo 14 12 26 22 31 26
Desacuerdo 13 11 25 21 22 19
Regular ó indiferente 24 20 34 29 55 46
De acuerdo 43 36 31 25 10 8
Completamente de acuerdo 25 21 3 3 1 1
Total 119 100 119 100 119 100
Fuente: Información obtenida de las encuestas (ANEXO 04)
P13: Existe señalización de seguridad al interior de comedor universitario.
P14: El personal que labora en el comedor universitario es amable y atento
P15: En caso de algún accidente leve ó grave se cuenta con servicios de atención inmediata.
Gráfico Nº 4: Nivel de satisfacción de acuerdo a la dimensión seguridad
de los estudiantes que hacen uso del Comedor Universitario, 2011
Fuente: Información obtenida de las encuestas
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
12
22
26
11
211920
29
46
36
25
8
21
31
PO
RC
ENTA
JE
P13 P14 P15Completamente en desacuerdo Desacuerdo Regular ó indiferente
De acuerdo Completamente de acuerdo
30
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DIMENSION EMPATIA
Cuadro Nº 5:Nivel de satisfacción de acuerdo a la dimensión empatía
de los estudiantes que hacen uso del Comedor Universitario, 2011
Item P16 P17
Nivel Cantidad % Cantidad %
Completamente en desacuerdo 29 24 37 31
Desacuerdo 28 24 21 18
Regular ó indiferente 33 28 32 27
De acuerdo 24 20 23 19
Completamente de acuerdo 5 4 6 5
Fuente: Información obtenida de las encuestas (ANEXO 04)
Gráfico Nº5:Nivel de satisfacción de acuerdo a la dimensión empatía
de los estudiantes que hacen uso del Comedor Universitario, 2011
Fuente: Información obtenida de las encuestas
0
5
10
15
20
25
30
35
24
31
24
18
28 27
20 19
4 5PO
RC
ENTA
JE
P16 P17
Completamente en desacuerdo Desacuerdo Regular ó indiferente
De acuerdo Completamente de acuerdo
P16: El personal que labora en el comedor universitario atiende de manera asequible, amable alguna sugerencia, reclamo, etc.
P17: Para el personal que labora en el comedor universitario, el estudiante es lo primero y esencial.
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4.1.2 EXPECTATIVAS
DIMENSION TANGIBLE
Gráfico Nº 6: Nivel de satisfacción de acuerdo a la dimensión de
Tangibilidad de los estudiantes que hacen uso del Comedor Universitario, 2011
Item P1 P2 P3
Nivel Cantidad % Cantidad % Cantidad %
Completamente en desacuerdo 0 0 0 0 0 0
Desacuerdo 0 0 0 0 1 1
Regular ó indiferente 4 3 3 3 5 4
De acuerdo 19 16 20 17 20 17
Completamente de acuerdo 96 81 96 81 93 78
Fuente: Información obtenida de las encuestas (ANEXO 05)
P1: El ambiente el comedor universitario tiene mesas, pisos, paredes, ventanas, etc. en buen estado.
P2: El ambiente del comedor universitario es agradable, limpio y ordenado.
P3: El Personal que labora en comedor universitario tiene apariencia presentable y limpia.
Gráfico Nº 6: Nivel de satisfacción de acuerdo a la dimensión de
Tangibilidad de los estudiantes que hacen uso del Comedor Universitario, 2011
Fuente: Información obtenida de las encuestas
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
0 0 00 0 13 3 4
16 17 17
81 81 78
PO
RC
ENTA
JE
P1 P2 P3Completamente en desacuerdo Desacuerdo Regular ó indiferente
De acuerdo Completamente de acuerdo
32
33
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DIMENSION CONFIABILIDAD
Cuadro Nº 7: Nivel de satisfacción de acuerdo a la dimensión de confiabilidad de los
estudiantes que hacen uso del Comedor Universitario, 2011
Item P4 P5 P6 P7 P8 P9
Nivel Cantidad % Cantidad % Cantidad % Cantidad % Cantidad % Cantidad %
Completamente en desacuerdo 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1
Desacuerdo 1 1 0 0 1 1 1 1 0 0 3 3
Regular ó indiferente 1 1 4 3 6 5 4 3 0 0 10 8
De acuerdo 22 18 27 23 26 22 24 20 24 20 23 19
Completamente de acuerdo 95 80 88 74 86 72 90 76 95 80 82 69
Total 119 100 119 100 119 100 119 100 119 100 119 100
Fuente: Información obtenida de las encuestas (ANEXO 05)
P4: La atención del personal que labora en el comedor universitario debe ser de calidad y acogedora durante su permanencia.
P5: El personal que labora en el comedor universitario debe cumplir con sus horarios establecidos evitando esperas en el servicio.
P6: El personal que labora en el comedor universitario debe apoyar en el momento que se le necesite (accidentes fortuitos: caída de refresco, tenedores, etc.)
P7: El comedor Universitario debe cobra precio justo por su servicio.
P8: El menú que brinda el comedor universitario debe variar diariamente
P9: Debe existir alguna prorroga o tiempo especial para los estudiantes que por algún caso particular no llegaron a tiempo a recibir el servicio.
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3
Gráfico Nº 7: Nivel de satisfacción de acuerdo a la dimensión de confiabilidad de los
estudiantes que hacen uso del Comedor Universitario, 2011
Fuente: Información obtenida de las encuestas
0
10
20
30
40
50
60
70
80
0 0 0 0 0 11 0 1 1 031 3 5 3
0
8
1823 22 20 20 19
8074 72
7680
69
PO
RC
ENTA
JE
P4 P5 P6 P7 P8 P9
Completamente en desacuerdo Desacuerdo Regular ó indiferente De acuerdo Completamente de acuerdo
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DIMENSION RESPUESTA RAPIDA
Cuadro Nº 8: Nivel de satisfacción de acuerdo a la dimensión de Respuesta Rápida
de los estudiantes que hacen uso del Comedor Universitario, 2011
Item P10 P11 P12
Nivel Cantidad % Cantidad % Cantidad %
Completamente en desacuerdo 0 0 0 0 0 0
Desacuerdo 0 0 0 0 0 0
Regular ó indiferente 2 2 3 3 5 4
De acuerdo 36 30 30 25 30 25
Completamente de acuerdo 81 68 86 72 84 71
Total 119 100 119 100 119 100
Fuente: Información obtenida de las encuestas (ANEXO 05)
P10: El personal que labora en el comedor debe informa con anticipación sobre algún cambio ó modificación de interés general.
P11: La atención del Menú (desayuno, almuerzo y cena) debe ser rápida y/o fluida.
P12: El personal que labora en el comedor universitario debe estar disponible ha atender alguna solicitud durante su permanencia.
Gráfico Nº 8: Nivel de satisfacción de acuerdo a la dimensión de Respuesta Rápida
de los estudiantes que hacen uso del Comedor Universitario, 2011
Fuente: Información obtenida de las encuestas
0
10
20
30
40
50
60
70
80
0 0 00 0 02 3 4
3025 25
6872 71
PO
RC
ENTA
JE
P10 P11 P12Completamente en desacuerdo Desacuerdo Regular ó indiferente
De acuerdo Completamente de acuerdo
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DIMENSION SEGURIDAD
Cuadro Nº 9: Nivel de satisfacción de acuerdo a la dimensión seguridad
de los estudiantes que hacen uso del Comedor Universitario, 2011
Item P13 P14 P15
Nivel Cantidad % Cantidad % Cantidad %
Completamente en desacuerdo 0 0 0 0 0 0
Desacuerdo 1 1 0 0 0 0
Regular ó indiferente 5 4 2 2 5 4
De acuerdo 30 25 26 22 23 19
Completamente de acuerdo 83 70 91 76 91 76
Total 119 100 119 100 119 100
Fuente: Información obtenida de las encuestas (ANEXO 05)
P13: Debe existir señalización de seguridad al interior de comedor universitario.
P14: El personal que labora en el comedor universitario debe ser amable y atento
P15: En caso de algún accidente leve ó grave se debe contar con servicios de atención inmediata.
Gráfico Nº 9: Nivel de satisfacción de acuerdo a la dimensión seguridad
de los estudiantes que hacen uso del Comedor Universitario, 2011
Fuente: Información obtenida de las encuestas
0
10
20
30
40
50
60
70
80
0 0 01 0 04 2 4
25 2219
7076 76
PO
RC
ENTA
E
P13 P14 P15
Completamente en desacuerdo Desacuerdo Regular ó indiferente
De acuerdo Completamente de acuerdo
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DIMENSION EMPATIA
Cuadro Nº 10: Nivel de satisfacción de acuerdo a la dimensión empatía
de los estudiantes que hacen uso del Comedor Universitario, 2011
Item P16 P17
Nivel Cantidad % Cantidad %
Completamente en desacuerdo 0 0 0 0
Desacuerdo 0 0 1 1
Regular ó indiferente 4 3 2 2
De acuerdo 19 16 17 14
Completamente de acuerdo 96 81 99 83
Total 119 100 119 100
Fuente: Información obtenida de las encuestas (ANEXO 05)
Gráfico Nº 10: Nivel de satisfacción de acuerdo a la dimensión empatía
de los estudiantes que hacen uso del Comedor Universitario, 2011
Fuente: Información obtenida de las encuestas
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
0 00 13 2
16 14
81 83
PO
RC
ENTA
JE
P16 P17
Completamente en desacuerdo Desacuerdo
Regular ó indiferente De acuerdo
Completamente de acuerdo
P16:
El personal que labora en el comedor universitario debe atender de manera asequible,
amable alguna sugerencia, reclamo, etc.
P17:
Para el personal que labora en el comedor universitario, el estudiante debe ser lo
primero y esencial.
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4.1.3 ESCENARIOS
Cuadro Nº 11: Escenario por cada dimensión de los estudiantes que hacen uso del
Comedor Universitario, 2011
DIMESION
TANGIBLE
CONFIABILIDAD RESPUESTA
RAPIDA SEGURIDAD EMPATIA
COMPARACION C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11 C12 C13 C14 C15 C16 C17
Exceso de Calidad 2 0 1 0 2 2 5 2 2 2 2 2 6 1 0 2 1
Calidad Óptima 24 12 13 6 18 12 31 20 19 30 13 13 36 11 7 10 12
Déficit de Calidad 93 107 105 113 99 105 83 97 98 87 104 104 77 107 112 107 106
ESCENARIOS
PREDOMINANTE
DEFICIT DE
CALIDAD DEFICIT DE CALIDAD
DEFICIT DE
CALIDAD
DEFICIT DE
CALIDAD
DEFICIT DE
CALIDAD
Fuente: Información obtenida de las encuestas (ANEXO 06)
Cuadro Nº 12: Resumen de Escenarios por cada dimensión de los estudiantes
que hacen uso del Comedor Universitario, 2011
ASPECTO
ESCENARIOS
Exceso de
Calidad Calidad
Óptima Déficit de
Calidad
TANGIBLE — — √
CONFIABILIDAD — — √
RESPUESTA
RAPIDA — — √
SEGURIDAD — — √
EMPATIA — — √ Fuente: Información obtenida de las encuestas (ANEXO 06)
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4.2 DISCUSIÓN
Según la información obtenida que se muestra en el cuadro Nº1muestra el nivel de
satisfacción en la dimensión tangible: el 36% de los estudiantes que hacen uso
del comedor universitario opinan que el ambiente se encuentran regular estado de
uso, mientras que el 44% opina que el ambiente está en muy buen estado de uso;
con respecto al orden y limpieza el 40% opina que el comedor no se encuentra ni
tan limpio ni tan sucio, mientras que el 38% opina que el ambiente tiene
apariencia desagradable; y según la apariencia del personal el 63% opina que el
personal tiene apariencia no tan presentable a regularmente presentable.
En el cuadro N° 2 muestra el nivel de satisfacción en la dimensión de
confiabilidad: el 29% de los estudiantes se encuentra regularmente satisfechos y el
45% se encuentran insatisfechos con el trato que brinda el personal; con respecto a
las esperas en ser atendidos el 39% están insatisfechos, 24% está regularmente
satisfecho y el 37% se encuentra satisfecho por tanto hay opiniones divididas con
respecto a esta pregunta; con respecto al apoyo brindado por el personal cuando se
producen accidentes fortuitos (caída de refresco, tenedores, cambio de utensilios,
etc.) respondió el 31% de los estudiantes respondió que el personal apoyo a veces
ante este inconveniente y el 45% respondió que no se ve tal apoyo; en lo
concerniente al precio justo que cobra el comedor respondió que el 17% no está
de acuerdo ni en desacuerdo, y el 54% se muestra satisfecho ó conforme con el
precio; en cuanto a la variedad del menú diario ofrecido el 33% opina que varía de
vez en cuando y el 41% opina que varía diariamente y en lo que respecta tener
alguna prorroga si en caso llego tarde al recibir el servicio el 34% de los
estudiantes opinan que a veces recibieron tan prorroga y el 43% opina que nunca
recibió esta prórroga.
En el cuadro N° 3 muestra el nivel de satisfacción en la dimensión respuesta
rápida: con respecto a la difusión de algún cambio de interés colectivo el 25%
muestra que ocurre regularmente, mientras que el 50% está de acuerdo que la
difusión de algún cambio de interés colectivo es fluido; según la rapidez de
atención del menú el 34% opina que existe con regularidad tal atención y el 37%
opina que no existe rapidez o fluidez en el servicio y referencia a la atención de
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alguna solicitud o pedido durante la permanencia en el comedor el 39% opina que
existe con regularidad y el 31% están en desacuerdo o insatisfechos.
En el cuadro N° 4 muestra el nivel de satisfacción en la dimensión seguridad: en
referencia a la existencia de señalización de zonas de seguridad en el ambiente del
comedor, el 33% dice no haber visto ninguna señal de seguridad, el 20% ha visto
alguna señalización y el 57% afirma que existe señalización al interior del
comedor; con respecto al personal del comedor se muestra amable y atento, el
29% opina que algunas veces se encuentra así, y el 43% opina que nunca se
encuentra amable y atento; en referencia a si existe servicios de atención
inmediata si es que ocurriera algún accidente leve ó grave, el 46% opina que
existe algunos servicios de atención inmediata y el 45% opina que no existe
servicio de atención inmediata.
En el cuadro N° 5 muestra el nivel de satisfacción en la dimensión empatía: en
cuanto a la atención del personal de manera asequible, presto a recibir algún
reclamo ó sugerencia el 28% le es indiferente y el 48% se muestra descontento
ante la atención del personal e interés mostrado en los reclamos; y con respecto si
el estudiante es lo primero y esencial para el personal, el 27% opina que es
indiferente y el 49% opina que para el personal el estudiante no es lo primero ni lo
esencial.
Con respecto a la información obtenida, en el cuadro N° 6 muestra el nivel de
satisfacción en la dimensión tangible: el 97% de los estudiantes que hacen uso del
comedor universitario opinan que el ambiente debería estar en muy estado de
uso; con respecto al orden y limpieza el 97% opina que el comedor debe estar
limpio y ordenado, agradable para su utilización y el 95% opina que el ambiente
debería tener apariencia agradable.
En el cuadro N° 7 muestra el nivel de satisfacción en la dimensión confiabilidad:
el 98% de los estudiantes opina que la atención del personal deber ser cálida y
acogedora; el 97% opina que personal del comedor debe evitar tiempos de espera
a los estudiantes; el 94% opina que el personal debe apoyar en el momento que
ocurra incidente fortuitos como caída de utensilios, refresco, etc; el 96% opina
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que el comedor debe cobrar el precio justo por el menú ofrecido; el 100% de los
estudiantes opina que el menú debe variar diariamente y el 88% opina que debe de
haber un tiempo especial ó prorroga que por diversas circunstancias no llegaron
en el horario establecido.
En el cuadro N° 8 muestra el nivel de satisfacción en la dimensión respuesta
rápida: el 98% de los estudiantes opinó que se debeinformar con anticipación
algún cambio o modificación de interés general; el 97% opinó que la atención del
menú debe ser rápida y fluida; el 96% opinó que el personal debe estar disponible
atender alguna solicitud de los estudiantes.
En el cuadro N° 9 muestra el nivel de satisfacción en la dimensión seguridad: el
95% de los estudiantes opinó que el comedor debe tener señalización de seguridad
en su interior; el 98% opinó que el personal que labora debe ser amable y atento; y
el 96% opinó que el comedor debe contar con un servicio de atención inmediata
ante algún accidente leve ó grave.
En el cuadro N° 10 muestra el nivel de satisfacción en la dimensión empatía: el
97% de los estudiantes opinó que el personal que labora en el comedor debe
atender de manera asequible y amable alguna sugerencia y/o reclamo; y el 97%
opinó que para el personal que labora en el comedor el estudiante debe ser lo
primero y esencial.
Con respecto a los escenarios planteados por la metodología servqual, en el
cuadro N° 11 se obtuvo que en las dimensiones de tangilidad, confiabilidad,
respuesta rápida, seguridad y empatía el escenario predominante es el Déficit de
Calidad.
Cuando se hace una comparación de los cuadros de las expectativas y de
percepción coinciden en que el comedor tiene una infraestructura adecuada para
brindar tal servicio; el comedor universitario cobra el precio justo por su servicio;
el menú varía diariamente; el comedor mantiene informado a sus comensales y
existe señalización de seguridad en determinadas zonas del ambiente, en el resto
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de Ítem no existe coincidencia por ende no se están llegando a satisfacer las
expectativas de los estudiante.
Según la tesis “Impacto de la publicidad y la calidad de servicio del CIDUNT _
Trujillo 2011, del Ingeniero Estadístico Kristie Pereda Nonones refiere que las
expectativas de los estudiantes del centro de Idiomas de la Universidad Nacional
de Trujillo (CIDUNT) categorizadas por aspectos; resultaron altas; en contraste
con los resultados obtenidos en los cuadros N° 6, 7, 8, 9 y 10 describen la
expectativa clasificada por dimensiones fue alta, lo cual permite entender que el
cliente interno es exigente al momento de solicitar un servicio.
Según los resultados obtenidos en el cuadro N° 11, muestra que el escenario
predominante es el Déficit de Calidad por lo que coincide con la percepción de la
Jefa de Bienestar Universitario, la Lic. Nancy Llasa manifiesta que de cada diez
estudiantes que van a su oficina, siete se quejan de la baja calidad y cantidad de
los alimentos que reciben así como también pasan mucho tiempo esperando a ser
atendidos, algunas veces la combinación de platos no es la adecuada y los
trabajadores no cumplen con ética su trabajo.
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Conclusiones y Recomendaciones
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CONCLUSIONES:
De acuerdo a la Percepción de los estudiantes, en la dimensión tangible describe
que el comedor universitario cuenta con una infraestructura adecuada para
brindar el servicio, pero algunas veces el ambiente no se encuentra limpio, ni
ordenado por ende tiene apariencia desagradable y en cuanto al personal
describe que el personal no tiene apariencia presentable.
La dimensión confiabilidad describe que existen tiempo de espera en ser
atendido el estudiante por lo que muestran insatisfacción, en caso de algún
incidente fortuito (caída de refresco, utensilios, etc.) respondieron que no
recibieron ningún tipo de apoyo, consideran que pagan un precio justo por el
servicio, encontrando variedad del menú pero no existen prorrogas si el
estudiante llegar tarde a recibir el servicio.
La dimensión respuesta rápida describe que la difusión de información de
interés colectivo es fluida, se tiene que esperar en ser atendidos y no existe
personal que atienda alguna solicitud o pedido especial de los estudiantes.
La dimensión seguridad describe que existe señalización de seguridad al
interior del ambiente, el personal que labora en el comedor no se muestra
amable ni atento y si ocurriese algún accidente leve o grave el comedor no
cuenta con un servicio de atención inmediata.
La dimensión empatía describe que el personal no se muestra asequible y no
presta interés ante algún reclamo reflejando que el estudiante no es lo primero
ni lo esencial.
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De acuerdo a la Expectativa de los estudiantes, en la dimensión tangibledescribe
que esperan que la infraestructura del comedor debiera estar en un buen estado
de uso mostrando orden, limpieza y una apariencia agradable para brindar un
buen servicio.
Según la dimensión confiabilidad describe que la atención del personal debe
ser cálida y acogedora, debe evitarse los tiempos de espera de los estudiantes,
el personal debe apoyar en el momento que ocurra algún incidente fortuito
como caída de utensilios, refresco, etc., el comedor debe cobrar el precio justo,
el menú debe variar diariamente y debe haber un tiempo especial o prórroga
para los estudiantes que no llegaron en el horario establecido.
Según la dimensión respuesta rápida describe que el comedor debe informar
con anticipación algún cambio o modificación que sea de interés general,
también opinan que la atención del menú debe ser rápida y fluida, y el personal
debe estar disponible ante alguna solicitud de los estudiantes.
Según la dimensión seguridad describe que el comedor debe señalizar zonas de
seguridad, el personal debe ser amable y atento, y debe contar con un servicio
de atención inmediata ante algún accidente leve ó grave.
Según la dimensión empatía describe que el personal que labora en el comedor
debe atender de manera amable y asequible alguna sugerencia y/o reclamo, y
para el personal que labora en el comedor el estudiante debe ser lo primero y
esencial.
En la comparación la expectativa y percepción coinciden en que el comedor
tiene una infraestructura adecuada para brindar tal servicio; el comedor
universitario cobra el precio justo por su servicio; el menú varía diariamente;
el comedor mantiene informado a sus comensales y existe señalización de
seguridad en determinadas zonas del ambiente, en el resto de ítem no existe
coincidencia por ende no se están llegando a satisfacer las expectativas de los
estudiante.
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Se determinó, en el cuadro N° 11, que el escenario predominante es el Déficit
de Calidad evaluado en la dimensión de tangibilidad, confiabilidad, respuesta
rápida, seguridad y empatía.
RECOMENDACIONES:
Formular un plan de Gestión Integral para la Calidad del Servicio que ofrece el
Comedor Universitario, tomando en cuenta las dimensiones y el escenario
representativo: déficit de calidad.
Considerar la información obtenida en el presente estudio, como parte de la línea
base de la calidad, que permite contrastar los avances en la mejora de la calidad.
Profundizar más la investigación a fin de identificar las causas del déficit de
calidad.
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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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ab&q=Un+modelo+para+medir+la+calidad+en+el+servicio+en+una+empresa+
&oq=Un+modelo+para+medir+la+calidad+en+el+servicio+en+una+empresa+&
aq=f&aqi=&aql=&gs_sm=12&gs_upl=0l0l1l178l0l0l0l0l0l0l
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ANEXOS
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ANEXO 01:
Determinación del tamaño de muestra.
Para obtener el tamaño de muestra en la presente investigación se utilizó el
muestro aleatorio simple proporcional cuando no se conocen las varianzas:
Población = N = 861 estudiantes que hacen uso del comedor Universitario
Nivel de Confianza = 90% equivale a Z = 1.65
Nivel de significancia = Error de muestreo = d = 0.054
Proporción de estudiantes que opinan que la atención del personal que labora en
el comedor universitario es de calidad y acogedora durante su permanencia. =
0.18
Proporción de estudiantes que opinan que la atención del personal que labora en
el comedor universitario no es de calidad y acogedora durante su permanencia.
= 0.82
De la muestra Piloto se determinó los valores de: p y q
P4: La atención del personal que labora en el comedor universitario es de
calidad y acogedor durante su permanencia.
Alternativas Frecuencia Porcentaje % Acumulado
Completamente en
Desacuerdo 3 14 14%
Desacuerdo 10 45 59%
Regular ó Indiferente 5 23 82%
De Acuerdo 4 18 100%
Total 22 100
Se presenta la siguiente fórmula para el muestreo:
qpzdN
qpzNn
***
***22
2
82.0*18.0*65.1054.0*861
82.0*18.0*65.1*86122
2
n
riouniversitacomedor del usohacen que sEstudiante119n
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ANEXO 02: INSTRUMENTO
Anexo 2.1: Instrumento sobre Percepción de los Estudiantes que hacen uso del Servicio
de Comedor Universitario.
Datos Generales: Carrera: ____________________________ Ciclo: ___________
Edad: 1) [15 – 18] 2) [19 – 22] 3) [23 – 26] 4) [27 – más)
Nivel de importancia:
1=Completamente en Desacuerdo 2= Desacuerdo3 = Regular ó Indiferente
4 = De Acuerdo5 = Completamente de Acuerdo
P1 El ambiente del comedor universitario tiene mesas, pisos, paredes, ventanas, etc. en buen
estado. 1 2 3 4 5
P2 El ambiente del comedor universitario es agradable, limpio y ordenado.
1 2 3 4 5
P3 El Personal que labora en comedor universitario tiene apariencia presentable y limpia.
1 2 3 4 5
P4 La atención del personal que labora en el comedor universitario es de calidad y acogedor
durante su permanencia. 1 2 3 4 5
P5 El personal que labora en el comedor universitario cumple con sus horarios establecidos
evitando esperas en el servicio. 1 2 3 4 5
P6 El personal que labora en el comedor universitario apoya en el momento que se le
necesite (accidentes fortuitos: caída de refresco, tenedores, etc.) 1 2 3 4 5
P7 El comedor Universitario cobra precio justo por su servicio.
1 2 3 4 5
P8 El menú que brinda el comedor universitario varia diariamente
1 2 3 4 5
P9 Existe alguna prorroga o tiempo especial para los estudiantes que por algún caso
particular llegaron a tiempo a recibir el servicio. 1 2 3 4 5
P10 El personal que labora en el comedor informa con anticipación sobre algún cambio ó
modificación de interés general. 1 2 3 4 5
P11 La atención del Menú (desayuno, almuerzo y cena) es rápido y/o fluida.
1 2 3 4 5
P12 El personal que labora en el comedor universitario esta disponible ha atender alguna
solicitud durante su permanencia. 1 2 3 4 5
P13 Existe señalización de seguridad al interior de comedor universitario.
1 2 3 4 5
P14 El personal que labora en el comedor universitario es amable y atento
1 2 3 4 5
P15 En caso de algún accidente leve ó grave se cuenta con servicios de atención inmediata.
1 2 3 4 5
P16 El personal que labora en el comedor universitario atiende de manera asequible, amable
alguna sugerencia, reclamo, etc. 1 2 3 4 5
P17 Para el personal que labora en el comedor universitario, el estudiante es lo primero y
esencial. 1 2 3 4 5
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Anexo 2.2: Instrumento sobre Expectativas de los Estudiantes que hacen uso del
Servicio de Comedor Universitario.
Nivel de importancia:
1=Completamente en Desacuerdo 2= Desacuerdo3 = Regular ó Indiferente
4 = De Acuerdo5 = Completamente de Acuerdo
P1 El ambiente del comedor universitario debe tener mesas, pisos, paredes, ventanas, etc.
en buen estado. 1 2 3 4 5
P2 El ambiente del comedor universitario debe ser agradable, limpio y ordenado.
1 2 3 4 5
P3 El Personal que labora en comedor universitario debe tener apariencia presentable y
limpia. 1 2 3 4 5
P4 La atención del personal que labora en el comedor universitario debe ser de calidad y
acogedora durante su permanencia. 1 2 3 4 5
P5 El personal que labora en el comedor universitario debe cumplir con sus horarios
establecidos evitando esperas en el servicio. 1 2 3 4 5
P6 El personal que labora en el comedor universitario debe apoyar en el momento que se le
necesite (accidentes fortuitos: caída de refresco, tenedores, etc.) 1 2 3 4 5
P7 El comedor Universitario debe cobra precio justo por su servicio.
1 2 3 4 5
P8 El menú que brinda el comedor universitario debe variar diariamente
1 2 3 4 5
P9 Debe existir alguna prorroga o tiempo especial para los estudiantes que por algún caso
particular llegaron a tiempo a recibir el servicio. 1 2 3 4 5
P10 El personal que labora en el comedor debe informa con anticipación sobre algún cambio
ó modificación de interés general. 1 2 3 4 5
P11 La atención del Menú (desayuno, almuerzo y cena) debe ser rápida y/o fluida.
1 2 3 4 5
P12 El personal que labora en el comedor universitario debe estar disponible ha atender
alguna solicitud durante su permanencia. 1 2 3 4 5
P13 Debe existir señalización de seguridad al interior de comedor universitario.
1 2 3 4 5
P14 El personal que labora en el comedor universitario debe ser amable y atento
1 2 3 4 5
P15 En caso de algún accidente leve ó grave se debe contar con servicios de atención
inmediata. 1 2 3 4 5
P16 El personal que labora en el comedor universitario debe atender de manera asequible,
amable alguna sugerencia, reclamo, etc. 1 2 3 4 5
P17 Para el personal que labora en el comedor universitario, el estudiante debe ser lo primero
y esencial. 1 2 3 4 5
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ANEXO 03: Cuadros Complementarios
Cuadro Nº: Carreras encuestadasde los estudiantes que
hacen uso del Servicio de Comedor Universitario.
Carrera Cantidad Porcentaje
Administración 8 7
Agronomía 3 3
Antropología 3 3
Arqueología 4 3
Biología pesquera 2 2
CC de la comunicación 1 1
Derecho 2 2
Economía 6 5
Educación primaria 3 3
Educación secundaria 4 3
Enfermería 2 2
Farmacia 3 3
Física 2 2
Historia 5 4
Ing. Agrícola 2 2
Ing. Agroindustrial 1 1
Ing. Ambiental 2 2
Ing. de materiales 1 1
Ing. de minas 8 7
Ing. de sistemas 3 3
Ing. Estadística 5 4
Ing. Industrial 8 7
Ing. Informática 2 2
Ing. Mecánica 14 12
Ing. Mecatrónica 1 1
Ing. Metalúrgica 3 3
Ing. Química 6 5
Ing. Sistemas 2 2
Matemáticas 3 3
Medicina 1 1
Microbiología 3 3
Turismo 1 1
Zootecnia 5 4
TOTAL 119 100
Fuente: Información obtenida de los test
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ANEXO 04: Base de Datos - Percepción
Nº
ITEMS
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17
1 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4
2 3 2 1 1 1 2 4 4 1 2 3 1 3 1 2 1 1
3 2 2 3 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1
4 3 2 2 2 2 1 1 2 1 1 2 1 1 2 2 1 1
5 2 1 2 1 1 2 1 2 1 2 1 1 2 1 1 1 1
6 2 1 4 2 3 5 1 5 4 5 5 4 5 2 4 4 4
7 4 3 2 1 3 1 4 3 3 4 4 2 2 1 1 1 1
8 3 1 1 2 3 2 1 3 2 2 1 1 3 2 2 2 1
9 3 3 3 3 4 2 1 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3
10 3 3 4 2 2 2 4 4 3 3 2 2 2 1 2 1 1
11 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 3 2 4 4 4 4 4
12 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 2 4 4
13 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3
14 2 2 2 2 4 2 1 2 2 4 1 3 3 1 2 2 1
15 3 2 2 2 1 1 4 2 2 5 2 3 5 1 1 2 1
16 3 1 2 2 1 1 3 3 2 5 1 2 5 1 1 1 1
17 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4
18 1 1 1 2 1 1 5 3 1 5 1 2 4 1 1 1 1
19 3 3 3 3 4 4 4 4 1 2 2 2 4 3 2 2 2
20 3 2 2 2 2 2 3 2 2 1 1 2 3 1 3 2 1
21 4 3 4 3 3 2 2 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3
22 2 2 4 3 2 3 3 4 5 5 4 3 4 3 3 3 2
23 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3
24 3 3 2 3 2 2 3 2 2 3 1 1 2 3 2 2 3
25 3 3 3 2 2 3 4 3 2 3 3 2 3 2 3 2 2
26 3 2 2 2 3 2 1 4 2 2 2 3 4 2 1 2 2
27 2 2 2 2 2 3 3 3 2 4 2 3 3 2 3 3 1
28 4 4 4 3 3 3 4 3 1 4 2 2 4 3 2 3 3
29 3 2 3 1 2 1 2 2 2 2 2 1 2 1 1 1 1
30 3 1 1 2 3 2 1 3 2 2 1 1 3 2 2 2 1
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Nº
ITEMS
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17
31 2 3 4 2 5 5 5 4 5 5 5 5 5 2 2 5 2
32 2 1 1 1 1 1 4 1 3 1 1 3 1 1 1 1 1
33 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 3 4 5 4 3 4 4
34 1 3 2 3 3 3 4 1 2 1 1 1 1 4 2 2 2
35 4 3 3 3 4 2 2 4 3 4 3 3 4 3 2 2 2
36 5 5 4 5 1 1 2 2 4 5 4 4 5 5 1 4 5
37 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 1 3
38 2 2 2 2 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1
39 5 2 2 2 2 2 3 3 2 5 4 4 3 4 5 5 5
40 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4
41 3 3 3 3 1 3 1 3 3 1 3 3 1 3 1 3 2
42 3 2 3 3 4 3 4 4 2 3 3 3 4 3 3 3 2
43 3 1 3 1 1 1 3 3 3 4 4 4 4 3 1 1 1
44 4 3 3 2 3 3 5 4 2 3 4 2 2 3 3 2 2
45 4 4 4 3 2 3 4 3 2 4 3 3 4 3 3 3 3
46 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 2 2 3 2 2
47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4 3
48 4 3 2 3 2 4 5 3 3 2 3 4 5 3 3 4 3
49 3 2 3 3 2 3 4 3 2 4 2 3 3 3 2 3 3
50 4 4 4 3 4 3 5 4 3 4 4 4 5 4 3 3 3
51 3 3 3 3 4 4 4 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3
52 3 2 1 1 3 1 5 3 3 3 4 1 3 1 1 1 1
53 1 1 1 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4
54 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
55 4 3 4 4 3 3 4 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4
56 4 3 5 1 4 3 4 4 1 4 3 4 4 2 1 1 1
57 5 3 2 1 1 3 4 5 1 5 2 1 5 2 3 2 1
58 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 2 3
59 2 3 1 1 3 2 1 2 2 1 3 2 2 2 3 2 2
60 4 3 3 2 2 2 4 3 3 3 3 2 4 2 2 2 2
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Base de Datos - Percepción
Nº
ITEMS
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17
61 4 4 3 4 4 1 1 4 3 4 4 3 4 4 1 4 4
62 3 4 4 4 4 3 1 3 2 4 4 4 4 4 3 4 4
63 4 4 4 4 3 4 2 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4
64 5 3 1 1 1 1 1 5 5 5 1 2 5 1 2 1 1
65 3 1 3 1 2 4 5 4 3 4 3 3 5 2 2 3 1
66 3 1 1 1 5 5 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1
67 4 3 3 3 4 3 2 2 3 3 2 3 3 2 3 2 2
68 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1
69 3 4 4 4 4 3 4 3 2 4 2 3 3 3 3 3 3
70 3 2 1 1 3 2 2 1 3 4 1 4 5 1 1 1 1
71 3 3 2 2 3 2 3 5 4 2 1 3 1 2 1 3 4
72 4 3 4 3 2 3 3 3 3 4 3 3 4 2 3 3 3
73 2 1 2 1 1 1 1 2 1 3 3 1 2 1 1 1 1
74 5 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1
75 3 3 4 3 2 3 5 3 1 3 1 3 4 3 3 3 3
76 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 5 4 3 4 3
77 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3
78 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3
79 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4
80 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
81 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 5 5 5 4 4 4 4
82 4 3 3 3 4 2 4 3 3 1 4 3 4 3 3 2 3
83 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3
84 4 4 4 4 2 2 3 4 3 4 4 4 5 2 3 3 3
85 5 4 5 4 5 2 4 3 5 5 3 4 5 3 3 3 4
86 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3
87 3 2 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 2 3 2
88 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4
89 4 1 1 2 2 3 3 2 2 2 2 3 5 2 3 3 1
90 2 1 2 1 1 1 2 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1
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4
Base de Datos - Percepción
Nº
ITEMS
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17
91 5 4 3 4 4 4 5 3 4 3 4 5 4 5 4 5 5
92 2 2 2 2 3 2 3 3 2 3 2 3 1 1 1 1 1
93 2 2 3 3 1 1 3 2 4 2 2 1 2 3 1 1 1
94 3 2 3 3 2 2 3 4 4 4 3 3 4 2 3 2 2
95 5 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 5 5
96 3 1 3 1 3 1 1 2 1 3 3 3 1 3 1 2 1
97 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4
98 4 3 4 3 4 3 5 4 3 4 3 3 4 3 2 3 3
99 1 3 1 1 4 4 4 3 4 3 4 4 2 4 3 4 4
100 3 2 2 2 1 2 3 3 4 3 2 3 4 4 1 3 3
101 4 4 4 3 2 3 4 3 2 4 3 3 4 3 3 3 3
102 3 3 2 2 3 1 3 1 2 3 2 3 1 2 3 4 2
103 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 3 4 4 3 4 4
104 3 3 4 3 3 3 2 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4
105 3 4 4 4 4 2 3 2 3 3 4 3 5 4 2 1 3
106 2 1 4 3 2 4 5 4 1 4 2 4 4 4 3 2 3
107 5 3 4 1 4 4 4 3 4 3 3 5 1 3 3 2 3
108 3 3 2 2 3 3 4 4 4 3 3 5 5 3 3 5 5
109 3 1 1 1 5 5 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1
110 3 3 3 4 4 2 5 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3
111 4 3 4 3 4 3 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 2
112 4 3 5 4 4 2 5 5 3 5 4 4 3 4 4 3 4
113 2 2 3 3 2 3 4 3 3 3 2 2 4 3 1 2 2
114 4 2 2 2 2 1 5 3 3 4 4 3 5 1 2 1 2
115 2 2 1 1 1 1 2 2 1 3 1 1 4 1 2 1 1
116 5 5 4 1 1 1 2 4 3 4 3 3 3 1 3 2 1
117 4 3 3 3 4 1 5 4 1 4 3 3 4 2 3 2 2
118 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 2 5 2 3 1 3
119 4 2 3 4 5 3 2 4 1 2 4 4 4 4 3 4 5
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ANEXO 05: Base de Datos – Expectativas
Nº
ITEMS
E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 E10 E11 E12 E13 E14 E15 E16 E17
1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
2 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5
3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5
6 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5
7 5 5 4 4 5 5 5 4 3 5 4 5 3 4 5 5 5
8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
11 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
12 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4
13 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3
14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
15 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
16 4 5 3 5 5 4 4 5 3 4 5 4 4 5 5 5 5
17 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5
18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
19 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5
20 5 5 5 5 5 4 3 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5
21 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5
22 5 4 4 4 4 4 3 5 5 4 3 5 5 4 5 4 5
23 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4
24 5 5 4 4 5 5 5 4 3 5 4 5 3 4 5 5 5
25 5 5 5 5 4 5 3 4 3 4 3 4 4 5 5 5 5
26 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5
27 4 4 3 4 5 4 4 4 2 4 4 4 2 4 4 4 4
28 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
29 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5
30 5 5 5 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4
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Base de Datos – Expectativas
Nº
ITEMS
E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 E10 E11 E12 E13 E14 E15 E16 E17
31 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 3 4 5
32 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
34 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5
35 5 5 5 5 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5
36 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
37 4 5 5 5 5 5 5 5 1 4 5 4 4 5 5 5 5
38 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
39 5 4 4 4 3 4 5 5 4 5 4 4 3 4 5 5 5
40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
41 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
42 3 3 3 3 4 4 4 4 2 4 3 3 5 3 3 3 2
43 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
44 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5
45 5 5 5 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
46 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
47 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
48 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
49 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5
50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
51 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
52 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
53 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5
54 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
55 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
56 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
57 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
58 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4
59 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3
60 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5
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Base de Datos – Expectativas
Nº ITEMS
E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 E10 E11 E12 E13 E14 E15 E16 E17
61 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
62 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5
63 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
64 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
65 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
66 3 3 2 2 3 3 5 5 5 3 4 3 3 5 3 3 5
67 3 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
68 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
69 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
70 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5
71 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
72 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4
73 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
74 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
75 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
76 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
77 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5
78 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5
79 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
80 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
81 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4
82 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5
83 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
84 5 5 5 5 5 3 5 5 4 5 5 3 5 5 4 5 5
85 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
86 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
87 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
88 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
89 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5
90 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
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Base de Datos – Expectativas
Nº ITEMS
E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 E10 E11 E12 E13 E14 E15 E16 E17
91 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4
92 5 5 4 4 4 3 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5
93 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
94 5 4 4 5 4 5 5 4 3 4 4 4 5 5 4 4 5
95 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
96 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
97 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5
98 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
99 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
100 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
101 5 5 5 5 5 5 3 5 3 5 4 4 4 5 4 4 4
102 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
103 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
104 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
105 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
106 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5
107 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
108 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
109 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
110 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
111 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
112 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
113 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
114 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5
115 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
116 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
117 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
118 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5
119 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
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ANEXO 06: Base de Datos – Comparación Expectativas con Precepción
Nº
ITEMS
C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11 C12 C13 C14 C15 C16 C17
1 DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC
2 DC DC DC DC DC DC CO CO DC DC DC DC DC DC DC DC DC
3 DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC
4 DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC
5 DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC
6 DC DC CO DC DC CO DC CO CO CO EC DC CO DC DC DC DC
7 DC DC DC DC DC DC DC DC CO DC CO DC DC DC DC DC DC
8 DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC
9 DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC
10 DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC
11 CO CO DC DC CO CO CO DC DC DC DC DC CO CO CO CO CO
12 CO DC CO DC CO CO CO CO DC CO DC DC DC DC DC DC CO
13 CO CO CO CO CO CO CO CO CO CO CO CO CO CO CO CO CO
14 DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC
15 DC DC DC DC DC DC DC DC DC CO DC DC CO DC DC DC DC
16 DC DC DC DC DC DC DC DC DC EC DC DC EC DC DC DC DC
17 CO CO DC DC DC DC DC DC DC CO DC DC DC DC DC DC DC
18 DC DC DC DC DC DC CO DC DC CO DC DC DC DC DC DC DC
19 DC DC DC DC CO CO DC DC DC DC DC DC CO DC DC DC DC
20 DC DC DC DC DC DC CO DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC
21 CO DC DC DC DC DC DC DC CO DC DC DC DC DC DC DC DC
22 DC DC CO DC DC DC CO DC CO EC EC DC DC DC DC DC DC
23 DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC
24 DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC
25 DC DC DC DC DC DC EC DC DC DC CO DC DC DC DC DC DC
26 DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC
27 DC DC DC DC DC DC DC DC CO CO DC DC EC DC DC DC DC
28 CO CO CO DC CO DC CO DC DC CO DC DC CO DC DC DC DC
29 DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC
30 DC DC DC DC CO DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC
DC = Déficit de Calidad CO = Calidad Óptima EC = Exceso de Calidad
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Nº
ITEMS
C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11 C12 C13 C14 C15 C16 C17
31 DC DC CO DC EC CO EC DC CO CO CO CO CO DC DC EC DC
32 DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC
33 CO CO DC CO CO DC CO EC CO CO DC EC EC CO DC CO CO
34 DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC
35 DC DC DC DC DC DC DC CO DC CO DC DC CO DC DC DC DC
36 CO CO DC CO DC DC DC DC DC CO DC DC CO CO DC DC CO
37 CO DC DC DC DC DC DC DC EC CO DC CO CO DC DC DC DC
38 DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC
39 CO DC DC DC DC DC DC DC DC CO CO CO CO CO CO CO CO
40 DC DC CO CO DC DC CO CO DC CO DC DC CO CO DC CO CO
41 DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC
42 CO DC CO CO CO DC CO CO CO DC CO CO DC CO CO CO CO
43 DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC
44 DC DC DC DC DC DC CO DC DC DC CO DC DC DC DC DC DC
45 DC DC DC DC DC CO CO DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC
46 DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC
47 CO CO DC DC DC DC DC CO CO CO CO DC EC CO DC CO DC
48 DC DC DC DC DC DC CO DC DC DC DC DC CO DC DC DC DC
49 DC DC DC DC DC DC CO DC DC CO DC DC DC DC DC DC DC
50 DC DC DC DC DC DC CO DC DC DC DC DC CO DC DC DC DC
51 DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC
52 DC DC DC DC DC DC CO DC DC DC DC DC DC DC DC DC DC
53 DC DC DC DC DC DC DC CO CO DC DC DC DC DC DC DC DC
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BIBLIO
TECA DE C
IENCIAS FÍSIC
AS
Y MATEMÁTIC
AS
Br. Luis Manuel Agurto Reyna Universidad Nacional de Trujillo
11
Nº ITEMS
C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11 C12 C13 C14 C15 C16 C17
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