performance 2011 - maarten sinnecker - d-reizen
TRANSCRIPT
Online resultaat met clicks én bricks
Maarten Sinnecker
Online Marketing Manager
Even voorstellen……Maarten Sinnecker: passie voor internet en reizen
Inhoud
1). De cross channel strategie van D-reizen
2). Online resultaat met clicks én bricks
Over D-reizenRetailer / 180 vakantiewinkels, website en call center
> 90% naamsbekendheid
Groot geworden door dingen anders te doen
Aardverschuiving in de reisketen
50% minder reisbureaus in afgelopen 10 jaar
>90% start oriëntatie op internet
UGC belangrijker dan reisadviseur
Ketenintegratie
Nieuwe toetreders
50% omzet reizen online
Consument ziet geen verschil…
Nieuwe strategie
D-REIZEN OUD
• Prijsvechter
• Massaal, niet voor iedereen
• Reisadviseurs beperkt toegankelijk
D-REIZEN NIEUW
• De beste prijs-kwaliteit
• Voor ieder wat wils
• De enige die echt mee denkt via allerlei kanalen
Bewijs
Grootste aanbod
Deskundige vakantieplanners
Prijscheck
prijsvechter -> persoonlijk advies‘De landelijke vakantieautoriteit bij jou om de hoek’
Multi channel -> cross channel
Internet in de lead, de winkels centraal
Cross channel (nieuwe situatie)Online =
aanjager totale
organisatie
Doen niet
moeilijk meer
over kanalen…
Reisadvies spil in klantcontact
Hoe hoog is conversie in winkel?
Mobiliseren expertise winkels
1001 reisadviseurs in virtuele service-organisatie
Virtuele service-organisatie
• Contact en reisadvies continue onder handbereik• 200 vragen per dag voor Daphne
Insights: Online Marketing Mix
Vraag: hoe lang is dit nog onderscheidend?
Direct55%
SEA15%
SEO15%
Affiliates5%
Campagne5%
Email5%
Insights: Belangrijkste drivers
Display Direct SEA SEO Email Affiliates Vergelijkers0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
140%
160%
Jaarindex orders
Insights: Focus op retentie
• Direct / branded verkeer veruit belangrijkste• Conversie-attributie vergelijkers en advertising relatief laag• Email belangrijke aanjager van conversie
Niet investeren in awareness of traffic……Maar met service en relevantie verhogen van retentie binnen eerste fasen customer journey
15
3. boe
ken
2. zoeken
1. oriënteren
4. voorbereiden5. heenreizen
7. te
rugre
izen
6 vakan
tie vieren
8. nagenieten
klant
winkel
D-reizen.nl
Zoover
artikel
TV
vrienden
gidsen
concurrentie
campagne
Voordeelmail
chat
bellen
winkelD-reizen.nl
chatbellen
concurrentie
FijneVakantieMail
bevestiging
Accept e-mail
reisbescheiden
touroperator
Mijn D-reizen.nl
bellen
chat
reisgids
weeronline
Schiphol
TomTom
NS
bellen
touroperator
accommodatie
reisbescheiden
bellen
touroperator
SchipholNS
fotosites
online fotoservice
Vakantiepanel
Vakantiepanel
Zoover
videosites
Welkom ThuisMail
vakantiesite
Optimaliseren 1e fasen customer journey
Social media• Klant én expert reviews via Vakantiepanel• Reisadvies via Facebook met experts uit winkels
Display(Re)targeting met dynamische content en data feeds
DisplayMet retargeting, toevoegen logica en A/B testing factor 3 betere CPA
EmailRelevante e-mails op basis van BT en data feeds -> factor 4 hogere CTR en open rates
Winkel (steen!)• Direct verkeer verhogen door integratie in verkoopgesprek:
o Traffic toename in postcodegebieden waar winkels worden geopend o Verkeer vanuit QR-codes en andere uitingen
• Conversie verhogen door koppeling winkel:
o Daphne steeds vaker in online sales funnelo Toename sales typische online producten
Search• SEA -> pick your fights (+120%) • SEO blijft key (+120%)
Wrap up• Traffic +15% | Conversie +20%
• Koppeling service aan online leidt tot hogere conversie
• Klant is niet bezig met kanalen
• Combi clicks en bricks doorslaggevend concurrentievoordeel in de toekomst
• Adoptie online in de winkel is belangrijke driver voor online groei