perkalan 10-2011 pedoman diklat pelayanan publik
TRANSCRIPT
1
SALINAN PERATURAN
KEPALA LEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA NOMOR 10 TAHUN 2011
TENTANG
PEDOMAN PENYELENGGARAAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN PELAYANAN PUBLIK
DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA
KEPALA LEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA,
Menimbang : a. bahwa Prioritas Rencana Pembangunan Jangka Menengah (RPJM)
2010-2014 dalam Bidang Reformasi Birokrasi dan Tata Kelola
dengan Sasaran Prioritas Bidang Aparatur menuju Terwujudnya
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Kepada Penduduk dan
Masyarakat;
b. bahwa dalam rangka terwujudnya peningkatan kualitas pelayanan
publik kepada penduduk dan masyarakat sebagaimana dimaksud
pada huruf a, perlu diselenggarakan Diklat Pelayanan Publik bagi
seluruh aparatur pemerintah baik di tingkat pusat maupun daerah;
c. bahwa penyelenggaraan Diklat sebagaimana dimaksud pada huruf b,
dipandang perlu diatur dengan Pedoman Penyelenggaraan
Pendidikan dan Pelatihan Pelayanan Publik;
d. bahwa Pedoman sebagaimana dimaksud pada huruf c ditetapkan
dengan Peraturan Kepala Lembaga Administrasi Negara;
Mengingat : 1. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1974 tentang Pokok-pokok
Kepegawaian (Lembaran Negara Republik Indonesia tahun 1974
Nomor 55, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor
3041), sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang Nomor 43
Tahun 1999 (Lembaga Negara Republik Indonesia tahun 1999
Nomor 169, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor
3890);
2
2. Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan
Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2004 Nomor
125, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4437)
sebagaimana telah diubah terakhir dengan Undang-Undang Nomor
12 Tahun 2008 (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008
Nomor 59, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor
4844);
3. Undang-Undang No. 14 Tahun 2008 Tentang Keterbukaan Informasi
Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor
61, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4846);
4. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038);
5. Undang-Undang No. 37 Tahun 2008 Tentang Ombudsman Republik
Indonesia (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor
139, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4899);
6. Undang-Undang No. 39 Tahun 2008 Tentang kementerian Negara
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 166,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4916);
7. Peraturan Pemerintah Nomor 101 Tahun 2000 tentang Pendidikan
dan Pelatihan Jabatan Pegawai Negeri Sipil (Lembaga Negara
Republik Indonesia Tahun 2000 Nomor 198, Tambahan Lembaran
Negara Republik Indonesia Nomor 4019);
8. Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman
Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal;
9. Keputusan Presiden Nomor 103 Tahun 2001 tentang Kedudukan,
Tugas, Fungsi, Kewenangan, Susunan Organisasi, dan Tata Kerja
Lembaga Pemerintah Non Departemen, sebagaimana telah beberapa
kali diubah terakhir dengan Peraturan Presiden Nomor 64 Tahun
2005;
10. Keputusan Presiden Nomor 110 Tahun 2001 tentang Unit Organisasi dan
Tugas Eselon I Lembaga Pemerintah Non Departemen, sebagaimana telah
beberapa kali diubah terakhir dengan Peraturan Presiden Nomor 52 Tahun
2005;
3
11. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik;
12 Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah;
13. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan
Akuntabilitas dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik;
14. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
PER/20/M.PAN/04/2006 tentang Pedoman Penyusunan Standar
Pelayanan Publik; 15. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 13 Tahun
2009 tentang Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan
Partisipasi Masyarakat;
16. Keputusan Lembaga Administrasi Negara Nomor 193/IX/6/4/2001
tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pendidikan dan pelatihan
Jabatan Pegawai Negeri Sipil;
17. Peraturan Bersama Kepala Lembaga Administrasi Negara dan Kepala
Badan Kepegawaian Negara Nomor 7 Tahun 2005 dan Nomor 17
Tahun 2005 tentang Petunjuk Pelaksanaan Jabatan Fungsional
Widyaiswara dan Angka Kreditnya;
MEMUTUSKAN :
Menetapkan : PERATURAN KEPALA LEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA TENTANG PEDOMAN PENYELENGGARAAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN PELAYANAN PUBLIK.
Pasal 1
Pedoman Penyelenggaraan Pendidikan dan Pelatihan Pelayanan Publik
selanjutnya disebut Pedoman Penyelenggaraan Diklat Pelayanan Publik
sebagaimana tercantum dalam Lampiran Peraturan ini, dan merupakan
bagian yang tidak terpisahkan dari Peraturan ini.
4
Pasal 2
(1) Pedoman sebagaimana dimaksud dalam Pasal 1 merupakan acuan bagi
Lembaga Diklat Terakreditasi dalam penyelenggaraan Pendidikan dan
Pelatihan Pelayanan Publik.
(2) Lembaga Diklat Pemerintah yang belum terakreditasi dapat
menyelengggarakan Diklat Pelayanan Publik bekerja sama dengan
Lembaga Administrasi Negara atau dengan Lembaga Diklat instansi
pemerintah lainnya yang terakreditasi.
Pasal 3
Peraturan ini mulai berlaku sejak tanggal ditetapkan
Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkan pengundangan
Peraturan ini dengan penempatannya dalam Berita Negara Republik
Indonesia
Ditetapkan di : Jakarta pada tanggal : 18 Agustus 2011li
KEPALA
LEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA,
Ttd.
ASMAWI REWANSYAH Diundangkan di : Jakarta pada tanggal : 19 Agustus 2011
MENTERI HUKUM DAN HAK ASASI MANUSIA REPUBLIK INDONESIA,
Ttd.
PATRIALIS AKBAR BERITA NEGARA REPUBLIK INDONESIA TAHUN 2011 NOMOR 511
Salinan Sesuai Dengan Aslinya
KEPALA BAGIAN HUKUM & ORGANISASI,
BAMBANG GIYANTO
LAMPIRAN
PERATURAN
KEPALA LEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA NOMOR 10 TAHUN 2011
TENTANG
PEDOMAN PENYELENGGARAAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN
PELAYANAN PUBLIK
PEDOMAN
PENYELENGGARAAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN
PELAYANAN PUBLIK
LEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA
JAKARTA
i
DAFTAR ISI
Hal.
DAFTAR ISI i
BAB I PENDAHULUAN 1
A. Latar Belakang 1
B. Tujuan Diklat 3
1. Kompetensi Dasar 3
2. Indikator Keberhasilan 3
C. Sasaran 4
BAB II KURIKULUM, MATA DIKLAT, RINGKASAN MATERI DAN
JADWAL DIKLAT.............................
5
A. Kurikulum ............... 5
B. Mata Diklat 5
C. Ringkasan Materi 5
1. Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 5
2. Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik 7
3. Standar Pelayanan Publik 9
4. Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 11
5. Indeks Kepuasan Masyarakat 13
6. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik 15
D. Jadwal Diklat 18
BAB III PESERTA DIKLAT 20
A. Persyaratan 20
B. Jumlah Peserta 20
BAB IV TENAGA KEDIKLATAN 21
A. Widyaiswara/Tenaga Pengajar 21
B. Tenaga Administrasi 21
C. Pengelola Lembaga Diklat Pemerintah 21
D. Tenaga Kediklatan Lainnya 21
BAB V METODE DAN SARANA/PRASARANA DIKLAT 22
A. Metode 22
B. Sarana/Prasarana Diklat 22
BAB VI PENYELENGGARA, WAKTU PELAKSANAAN, EVALUASI,
SERTIFIKASI DAN PEMBIAYAAN
24
A. Penyelenggara 24
B. Waktu Pelaksanaan 24
C. Evaluasi 24
ii
1. Evaluasi Peserta 24
2. Evaluasi Widyaiswara 24
3. Evaluasi Penyelenggaraan 25
4. Tata Cara Evaluasi 25
D. Sertifikasi 26
E. Pembiayaan 26
BAB VII PENUTUP 27
Lampiran Formulir 1 Evaluasi Narasumber atau Fasilitator
Formulir 2 Evaluasi Penyelenggaraan Diklat
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia 1945 sebagai
perwujudan kedaulatan rakyat pada dasarnya bertujuan meningkatkan harkat dan martabat
bangsa, mengamanatkan kewajiban pemerintah untuk memberikan kemakmuran sebesar-
besarnya bagi rakyat, memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa
dan ikut melaksanakan ketertiban dunia. Pembukaan Undang Undang Dasar Negara
Republik Indonesia 1945 memberikan perintah, tugas dan wewenang kepada seluruh
aparatur negara melaksanakan amanat untuk mensejahterakan rakyatnya, melalui
penyelenggaraan kepemerintahan yang baik dan bertanggungjawab, dan perwujudannya
adalah pelayanan publik yang baik. Dengan demikian, amanat Undang-Undang Dasar
Negara Republik Indonesia 1945, menjadi pedoman bagi seluruh aparatur negara di
seluruh tingkatan pemerintahan sesuai dengan tugas dan fungsinya wajib
menyelenggarakan kepemerintahan yang baik, pembangunan dan pelayanan kepada warga
dan rakyatnya untuk tujuan kesejahteraan rakyat.
Sejalan dengan semangat membangun dan meningkatkan kualitas pelayanan
publik di Indonesia sebagai salah satu faktor penting dalam mewujudkan tata
kepemerintahan yang baik (good governance) serta semakin meningkatnya harapan
masyarakat terhadap pelayanan yang diterimanya maka pemerintah melakukan berbagai
langkah-langkah strategis antara lain dengan mengeluarkan beberapa kebijakan terkait
peningkatan kualitas pelayanan publik di Indonesia.
Salah satu kebijakan yang telah dikeluarkan adalah dengan ditetapkannya Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia
Nomor 5038). Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
menegaskan adanya norma hukum yang memberi pengaturan secara jelas akan kewajiban
lembaga penyelenggara pelayanan publik untuk dapat memberikan pelayanan yang
berkualitas serta hak masyarakat pengguna layanan untuk dapat memperoleh pelayanan
dengan baik.
Dalam kerangka mewujudkan pelayanan yang prima terhadap rakyat, pemerintah
terus menerapkan berbagai kebijakan di bidang pelayanan publik. Berbagai kebijakan
yang diberlakukan pada beberapa periode waktu menunjukkan arah yang lebih jelas
dengan tugas, fungsi, dan kewajiban aparatur negara dalam penyelenggaraan pelayanan
publik. Beberapa diantara kebijakan tersebut, antara lain :
1. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu
Pelayanan yang berisi penugasan kepada Menpan untuk memimpin pelaksanaan
kegiatan yang dianggap perlu agar dapat segera meningkatkan mutu pelayanan bagi
masyarakat;
2
2. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993
tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum yang merumuskan suatu pedoman
umum dalam pelaksanaan pelayanan umum;
3. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
4. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
148/KEP/M.PAN/5/2003 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan
Masyarakat.
5. Surat Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 11/M.PAN/1/2004
tentang Pencanangan Tahun Peningkatan Pelayanan Publik dan Petunjuk
Pelaksanaannya.
6. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
7. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas
Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
8. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor PER/20/M.PAN/4/2006
tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik;
9. Surat Edaran Menkowasbangpan Nomor 56/Wasbangpan/6/1998 tentang Langkah-
langkah Nyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat yang berisi seruan bagi seluruh
kementerian agar mulai menerapkan pelayanan prima di lingkungannya masing-
masing. Surat Edaran ini kemudian dilanjutkan dengan Surat Edaran Menko Wasbang
Nomor 145/1999 yang berisi rincian jenis-jenis pelayanan masyarakat.
Langkah yang terus menerus dilakukan pemerintah untuk memperbaiki kualitas
pelayanan publik memasuki fase baru dengan disahkannya Undang-Undang Nomor
25/2009 tentang Pelayanan Publik dan Permenpan No 13 Tahun 2009 tentang Pedoman
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat. Keseluruhan
kebijakan pemerintah ini mencoba menerobos sisi lain dari pelayanan guna mempercepat
perwujudan pelayanan publik yang prima dengan membenahi kualitas kinerja aparatur
pemerintah melalui pelaksanaan transparansi dan akuntabilitas penyelenggaraan
pelayanan publik. Mekanisme penyelenggaraan pelayanan urusan wajib yang sebelumnya
belum secara tajam diatur, menjadi jelas apa hak dan kewajiban pemerintah sebagai
penyelenggara pelayanan publik serta hak dan kewajiban warga negara dan penduduk
sebagai pengguna layanan publik.
Peningkatan pelayanan masyarakat adalah salah satu titik penting dari keseluruhan
reformasi administrasi di Indonesia. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi yang bertugas memotori reformasi administrasi menetapkan 6
(enam) strategi peningkatan pelayanan publik, yaitu: (1) deregulasi dan debirokratisasi di
3
bidang pelayanan publik; (2) peningkatan profesionalisme pejabat di bidang pelayanan
publik; (3) korporatisasi unit pelayanan publik; (4) pengembangan dan pemanfaatan e-
government bagi instansi pelayanan publik; (5) peningkatan partisipasi masyarakat di
bidang pelayanan publik; dan (6) pemberian penghargaan dan sanksi kepada unit
pelayanan masyarakat.
Aspek yang paling mendasar dari reformasi pelayanan publik adalah reformasi
pola pikir yaitu pergeseran pola penyelenggaraan pelayanan public dari yang semula
berorientasi pemerintah sebagai penyedia (provider) menjadi pelayanan yang berorientasi
kepada kebutuhan masyarakat sebagai pengguna (user) atau kuncinya adalah
mendengarkan suara publik. Dalam rangka reformasi di bidang pelayanan publik menuju
terciptanya good governance sesuai dengan perkembangan paradigma administrasi publik,
maka perlu dirancang pola penyelenggaraan pelayanan publik yang benar-benar dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat pada umumnya. Pola pelayanan seperti one
stop service yang didukung oleh sumber daya yang profesional dan sistem informasi
pelayanan yang lengkap dan akurat dianggap dapat menyelesaikan berbagai persoalan
dalam bidang pelayanan publik karena menawarkan pendekatan pelayanan publik yang
lebih efisien dan efektif. Upaya tersebut semata-mata dimaksudkan untuk memenuhi
kebutuhan dan harapan masyarakat yang terus berubah sebagai kewajiban dan hak
masing-masing pihak dalam kerangka merubah citra (image) pemerintah di mata
masyarakat.
Mencermati peta permasalahan di atas, mengacu pada Peraturan Pemerintah
Nomor 101 Tahun 2000 tentang Diklat Jabatan Pegawai Negeri Sipil bahwa pelaksanaan
diklat aparatur merupakan bagian integral dari pendayagunaan aparatur negara. Oleh
karena itu, diklat harus menjadi alat untuk tercapainya pelaksanaan tugas umum
pemerintahan dan pembangunan dalam konteks ini pelayanan masyarakat untuk tujuan
kesejahteraan rakyat. Berkenaan dengan hal itu, Lembaga Administrasi Negara sebagai
instansi pembina diklat aparatur perlu mempersiapkan Pedoman Penyelenggaraan Diklat
Pelayanan Publik.
B. Tujuan Diklat
1. Kompetensi Dasar
Setelah mengikuti diklat ini, peserta diharapkan mampu memahami konsep dan
kebijakan pelayanan publik, pola penyelenggaraan pelayanan publik, standar
pelayanan publik, indeks kepuasan masyarakat, pengelolaan pengaduan masyarakat,
dan strategi peningkatan kualitas pelayanan publik.
2. Indikator Keberhasilan
Kompetensi bagi penyelenggara pelayanan publik adalah kemampuan dan
karakteristik yang dimiliki berupa pengetahuan, keterampilan dan sikap perilaku yang
diperlukan sebagai pengelola diklat. Sesuai dengan tugas, wewenang dan tanggung
4
jawab penyelenggara pelayanan publik maka, standar kompetensi yang perlu dimiliki
adalah kemampuan dalam :
a. Menjelaskan konsep dan kebijakan pelayanan publik;
b. Mengetahui dan menjelaskan pola penyelenggaraan pelayanan publik;
c. Menyusun standar pelayanan publik;
d. Menyusun indeks kepuasan masyarakat;
e. Mengetahui dan menjelaskan proses pengelolaan pengaduan masyarakat;
f. Memahami dan menjelaskan strategi peningkatan kualitas pelayanan publik.
C. Sasaran
Tersedianya penyelenggara pelayanan publik yang memiliki pengetahuan, keterampilan
dan sikap perilaku dalam suatu sistem tata kelola penyelenggaraan manajemen pelayanan
publik.
5
BAB II KURIKULUM, MATA DIKLAT, RINGKASAN MATERI,
DAN JADWAL DIKLAT
A. Kurikulum
Sesuai dengan kompetensi yang diperlukan bagi penyelenggara pelayanan publik
maka kurikulum Diklat Pelayanan Publik menggabungkan tiga ranah kompetensi yang
ada yaitu wawasan, kemampuan, dan aktualisasi.
B. Mata Diklat
No. Mata Diklat Sesi Jam Pelatihan
(JP)
1. Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik 1 3
2. Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik 2 6
3. Standar Pelayanan Publik 3 8
4. Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 3 8
5. Indeks Kepuasan Masyarakat 3 8
6. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik 2 6
Jumlah 14 39
C. Ringkasan Materi
Deskripsi Mata Diklat Pelayanan Publik sebagaimana tersebut di atas dapat
diuraikan masing-masing ke dalam ringkasan materi diklat, sebagai berikut :
1. Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik
a. Deskripsi Singkat
Bahan ajar konsep dan kebijakan pelayanan publik ini memuat dan menjelaskan
tentang pengertian dan makna pelayanan publik, kebijakan serta peran pemerintah
dalam penyelenggaraan pemerintahan (pelayanan publik) dan peraturan
perundang-undangan yang melandasi pelaksanaan penyelenggaraan pemerintahan
(pelayanan publik). Kebijakan ini penting dipahami oleh seluruh pihak yang
terlibat baik pihak penyelenggara, pelaksana maupun masyarakat dalam suatu
sistem penyelenggaraan manajemen pelayanan publik.
b. Tujuan Pembelajaran
1. Kompetensi Dasar
6
Setelah mengikuti mata diklat ini, peserta diharapkan mampu memahami
konsepsi dan kebijakan manajemen pelayanan publik.
2. Indikator Keberhasilan
Setelah mempelajari bahan ajar konsep dan kebijakan pelayanan publik,
peserta diharapkan mampu mengerti dan memahami :
a) Konsep dan kebijakan pelayanan publik;
b) Kebijakan serta peran pemerintah dalam penyelenggaraan pemerintahan
(pelayanan publik);
c) Peraturan perundang-undangan yang melandasi pelaksanaan
penyelenggaraan pemerintahan (pelayanan publik);
d) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 dan batang tubuh serta
karakteristik pengaturan yang ada didalamnya.
c. Materi Pokok dan Sub Materi Pokok
Materi pokok dan sub materi pokok dari Bahan Ajar Konsep dan Kebijakan
Pelayanan Publik ini adalah sebagai berikut :
1. Konsepsi dan Definisi Pelayanan Publik
a) Pengertian Pelayanan Publik;
b) Ruang Lingkup dan Jenis Pelayanan;
c) Pendekatan Pelayanan;
d) Standar Pelayanan Publik;
e) Rangkuman;
f) Latihan.
2. Kebijakan Pemerintah tentang Pelayanan Publik
a) Perkembangan Kebijakan Pemerintah tentang Pelayanan Publik;
b) Peraturan Perundang-undangan yang Mengatur Pelayanan Publik;
c) Rangkuman;
d) Latihan.
3. Kedudukan Masyarakat dan Peran Pemerintah dalam Penyelenggaraan
Pemerintahan
a) Peran Pemerintah dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
b) Pergeseran Peran Pemerintah dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
c) Peran Serta Masyarakat dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
d) Rangkuman;
e) Latihan.
7
4. Batang Tubuh Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009
a) Maksud, Tujuan, Asas, dan Ruang Lingkup;
b) Pembina, Organisasi Penyelenggara, dan Penataan Pelayanan Publik;
c) Hak, Kewajiban, dan Larangan;
d) Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
e) Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
f) Pengelolaan Pengaduan;
g) Pelanggaran Hukum dalam Penyelenggaraan Pelayanan;
h) Ketentuan Sanksi;
i) Rangkuman;
j) Latihan.
d. Estimasi Waktu
1 sesi pembelajaran (3 JP).
e. Metode
Untuk mencapai optimasi pembelajaran, peserta diharapkan dapat membaca dan
memahami setiap pokok bahasan. Adapun untuk penyampaian materi ditempuh
dengan pendekatan andragogi (pembelajaran orang dewasa) melalui ceramah
substantif, diskusi/tanya jawab, dan presentasi.
f. Alat/Media
Alat atau media yang digunakan untuk proses pembelajaran adalah modul Diklat
Pelayanan Publik dan materi/handout yang disampaikan oleh widyaiswara.
Referensi lain yang relevan dapat digunakan untuk memperkaya wacana dan
kerangka pikir khususnya dalam memahami konsepsi dan kebijakan manajemen
pelayanan publik sebagai suatu sistem.
g. Evaluasi
Setiap akhir pembahasan mata diklat, disajikan soal-soal latihan yang dapat
digunakan sebagai media untuk mengingat kembali materi yang sudah
disampaikan. Soal latihan dapat menjadi bahan diskusi antar peserta dengan arahan
dari widyaiswara.
2. Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik
a. Deskripsi Singkat
Mata diklat ini memuat materi pengajaran tentang pola penyelenggaraan pelayan
publik sesuai dengan perkembangan paradigma administrasi publik, yang
mencakup peran para pelaku pelayanan dalam mengelola dan menata organisasi
penyelenggara pelayanan publik, termasuk di dalamnya pelayanan khusus bagi
masyarakat dengan kondisi tertentu yang didukung oleh sistem informasi yang
8
lengkap, akurat, mudah diakses, termasuk seperti apa bentuk partisipasi
masyarakat dalam pengelolaan pelayanan tersebut.
b. Tujuan Pembelajaran
1. Kompetensi Dasar.
Setelah mengikuti mata diklat ini, peserta diharapkan mampu memahami
memahami pola-pola penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Indikator Keberhasilan.
Setelah mempelajari bahan ajar Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
peserta diharapkan mampu :
a) Mengerti dan memahami jenis dan macam pola penyelenggaraan
pelayanan publik;
b) Mengerti dan memahami proses penyelenggaraan pelayanan publik.
c. Materi Pokok dan Sub Materi Pokok
Materi pokok dan sub materi pokok dari Bahan Ajar Pola Penyelenggaraan
Pelayanan Publik ini adalah sebagai berikut :
1. Konsepsi Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik
a) Pengertian;
b) Perkembangan Manajemen Publik :
1) Pola Hubungan Antara Birokrasi dan Warga;
2) Peran Pemerintah dan Masyarakat;
3) Barang Publik dan Jasa Publik
c) Proses Penyelenggaraan;
d) Unsur-unsur dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
e) Rangkuman;
f) Latihan.
2. Pembina, Organisasi, Penyelenggara, dan Penataan Pelayanan Publik
a) Pembina;
b) Organisasi Penyelenggara;
c) Kemitraan Pelayanan Publik;
d) Penataan Pelayanan Publik;
e) Contoh Best Practice;
f) Rangkuman;
g) Latihan.
3. Pelayanan Khusus dan Akses Informasi Pelayanan Publik
a) Pelayanan Khusus;
9
b) Akses Informasi Pelayanan Publik;
c) Contoh Best Practice;
d) Format Kertas Kerja;
e) Rangkuman;
f) Latihan.
d. Estimasi Waktu
2 sesi pembelajaran (6 JP)
e. Metode
Untuk mencapai optimasi pembelajaran, peserta diharapkan dapat membaca dan
memahami setiap pokok bahasan. Adapun untuk penyampaian materi ditempuh
dengan pendekatan andragogi (pembelajaran orang dewasa) melalui ceramah
substantif, diskusi/tanya jawab, dan presentasi.
f. Alat/Media
Alat atau media yang digunakan untuk proses pembelajaran adalah modul Diklat
Pelayanan Publik dan materi/handout yang disampaikan oleh widyaiswara.
Referensi lain yang relevan dapat digunakan untuk memperkaya wacana dan
kerangka pikir khususnya dalam memahami proses penyelenggaraan pelayanan
publik dan memahami pola penyelenggaraan pelayanan yang ada.
g. Evaluasi
Setiap akhir pembahasan mata diklat, disajikan soal-soal latihan yang dapat
digunakan sebagai media untuk mengingat kembali materi yang sudah
disampaikan. Soal latihan dapat menjadi bahan diskusi antar peserta dengan arahan
dari widyaiswara.
3. Standar Pelayanan Publik
a. Deskripsi Singkat
Bahan ajar ini digunakan dalam Diklat Pelayanan Publik yang membahas standar
pelayanan secara lengkap dan komprehensif mulai dari konsep, komponen,
langkah-langkah penyusunan sampai dengan bagaimana mengevaluasi dan
memperbaiki standar pelayanan yang telah diberlakukan.
b. Tujuan Pembelajaran
1. Kompetensi Dasar
Setelah mempelajari keseluruhan bahan ajar ini peserta diklat diharapkan
mampu :
a) Memahami arti penting standar pelayanan;
b) Memahami konsep dan komponen standar pelayanan;
c) Memahami langkah-langkah penyusunan dan evaluasi standar pelayanan.
10
2. Indikator Keberhasilan
Setelah selesai mengikuti mata diklat ini peserta memiliki kemampuan untuk :
a) Menjelaskan secara rinci konsep dan komponen standar pelayanan;
b) Menjelaskan langkah-langkah penyusunan standar pelayanan;
c) Menjelaskan pengembangan mekanisme evaluasi kinerja dan pengawasan
internal.
c. Materi Pokok dan Sub Materi Pokok
Materi pokok dan sub materi pokok dari Bahan Ajar Standar Pelayanan Publik ini
adalah sebagai berikut :
1. Konsep dan Komponen Standar Pelayanan
a) Konsep;
b) Komponen;
c) Rangkuman;
d) Latihan.
2. Prinsip dan Langkah-langkah Penyusunan Standar Pelayanan
a) Prinsip-prinsip Penyusunan Standar Pelayanan;
b) Langkah-langkah Penyusunan Standar Pelayanan:
1) Analisis Pra Kondisi;
2) Identifikasi Visi dan Misi Pelayanan;
3) Keterkaitan dengan Standar Pelayanan Lain;
4) Analisis Komponen Standar Pelayanan;
5) Pengelolaan Pengaduan Standar Pelayanan;
6) Pengemasan dan Penyajian Standar Pelayanan;
c) Rangkuman;
d) Latihan.
3. Monitoring dan Evaluasi
a) Monitoring;
b) Evaluasi;
c) Evaluasi Kinerja Standar Pelayanan;
d) Rangkuman;
e) Latihan.
d. Estimasi Waktu
3 sesi pembelajaran (8 JP)
11
e. Metode
Untuk mencapai optimasi pembelajaran, peserta diharapkan dapat membaca dan
memahami setiap pokok bahasan. Adapun untuk penyampaian materi ditempuh
dengan pendekatan andragogi (pembelajaran orang dewasa) melalui ceramah
substantif, diskusi/tanya jawab, dan presentasi.
f. Alat/Media
Alat atau media yang digunakan untuk proses pembelajaran adalah modul Diklat
Pelayanan Publik dan materi/handout yang disampaikan oleh widyaiswara.
Referensi lain yang relevan dapat digunakan untuk memperkaya wacana dan
kerangka pikir khususnya dalam memahami arti penting standar pelayanan publik.
Selanjutnya dengan memahami bahan ajar ini diharapkan dapat menyusun dan
mengevaluasi standar pelayanan.
g. Evaluasi
Setiap akhir pembahasan mata diklat, disajikan soal-soal latihan yang dapat
digunakan sebagai media untuk mengingat kembali materi yang sudah
disampaikan. Soal latihan dapat menjadi bahan diskusi antar peserta dengan
arahan dari widyaiswara.
4. Pengelolaan Pengaduan Masyarakat
a. Deskripsi Singkat
Mata pendidikan dan pelatihan ini menjelaskan tentang pengertian pengaduan,
pengelolaan pengaduan masyarakat dalam pelayanan publik serta mempelajari
bagaimana mekanisme pengaduan yang dilakukan oleh instansi pemerintah. Di sisi
yang lain menjelaskan keberadaan lembaga Ombudsman dan peranannya
mengelola pengaduan masyarakat serta cara menindaklanjutinya dalam sistem
manajemen pelayanan publik.
b. Tujuan Pembelajaran
1. Kompetensi Dasar
Kompetensi dasar yang diharapkan didapatkan oleh peserta diklat setelah
mempelajari keseluruhan bahan ajar ini adalah mampu mengelola pengaduan
masyarakat di bidang pelayanan publik.
2. Indikator Keberhasilan
Setelah mempelajari bahan ajar pengelolaan pengaduan masyarakat, peserta
diharapkan :
a) Mengerti dan memahami makna pengaduan masyarakat;
b) Mampu menyikapi dan menindaklanjuti keluhan masyarakat dalam
pelayanan publik;
c) Mampu menyusun pedoman pengaduan masyarakat dalam bidang
pelayanan publik di instansinya;
12
d) Mengerti dan memahami bagaimanan mekanisme pengelolaan pengaduan
masyarakat, baik melalui instansi terkait atau Ombusdman;
e) Mampu menerapkan mekanisme pengelolaan pengaduan pelayanan publik.
c. Materi Pokok dan Sub Materi Pokok
Materi pokok dan sub materi pokok Bahan Ajar Pengelolaan Pengaduan
Masyarakat ini adalah sebagai berikut :
1. Pengertian dan Motif Pengaduan Masyarakat.
a) Pengertian Pengaduan Masyarakat;
b) Ketidakpuasan Masyarakat dalam Pelayaan Publik Merupakan Pangkal
dari Pengaduan;
c) Pelanggan Internal;
d) Rangkuman;
e) Latihan.
2. Ombudsman dan Peranannya dalam Pelayanan Publik.
a) Sejarah Ombudsman;
b) Lembaga Ombudsman di Indonesia;
c) Tujuan Ombudsman;
d) Manfaat Undang-Undang Ombudsman;
e) Mekanisme Pengaduan/Laporan;
f) Rekomendasi Ombudsman Republik Indonesia Wajib Dilaksanakan;
g) Rangkuman;
h) Latihan.
3. Mekanisme Pengelolaan Pengaduan Masyarakat.
a) Peran dan Fungsi Pengelolaan Pengaduan Masyarakat;
b) Tujuan Pembentukan Pengelolaan Pengaduan Masyarakat;
c) Prinsip-Prinsip Pelaksanaan Pengelolaan Pengaduan Masyarakat;
d) Sarana dan Prasarana Yang Diperlukan;
e) Contoh Sarana Pengaduan Masyarakat;
f) Jenis atau Sifat Pengaduan;
g) Rangkuman;
h) Latihan.
d. Estimasi Waktu
3 sesi pembelajaran (8 JP).
13
e. Metode
Untuk mencapai optimasi pembelajaran, peserta diharapkan dapat membaca dan
memahami setiap pokok bahasan. Adapun untuk penyampaian materi ditempuh
dengan pendekatan andragogi (pembelajaran orang dewasa) melalui ceramah
substantif, diskusi/tanya jawab, dan presentasi.
f. Alat/Media
Alat atau media yang digunakan untuk proses pembelajaran adalah modul Diklat
Pelayanan Publik dan materi/handout yang disampaikan oleh widyaiswara.
Referensi lain yang relevan dapat digunakan untuk memperkaya wacana dan
kerangka pikir khususnya dalam tahap menyusun pedoman pengaduan masyarakat
dalam bidang pelayanan publik serta memahami bagaimanan mekanisme
pengelolaan pengaduan masyarakat, baik melalui instansi terkait atau
ombusdman.
g. Evaluasi
Setiap akhir pembahasan mata diklat, disajikan soal-soal latihan yang dapat
digunakan sebagai media untuk mengingat kembali materi yang sudah
disampaikan. Soal latihan dapat menjadi bahan diskusi antar peserta dengan arahan
dari widyaiswara.
5. Indeks Kepuasan Masyarakat
a. Deskripsi Singkat
Bahan ini membahas tentang pengertian dan makna indeks kepuasan masyarakat
secara lengkap dan komprehensif mulai dari konsep, sasaran, ruang lingkup,
manfaat, komponen atau unsur indeks kepuasan masyarakat, langkah-langkah
penyusunan sampai dengan bagaimana memantau, mengevaluasi dan mekanisme
pelaporan hasi penilaian indeks kepuasan masyarakat.
Bahan ajar ini juga akan mengupas tentang indeks kepuasan masyarakat (IKM)
sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Indeks kepuasan
masyarakat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang perlu
diperbaiki dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya.
b. Tujuan Pembelajaran
1. Kompetensi Dasar
Setelah mempelajari keseluruhan bahan ajar ini peserta diklat diharapkan
mampu :
a) Memahami pengertian dan definisi indeks kepuasan masyarakat;
b) Memahami komponen atau unsur indeks kepuasan masyarakat;
c) Memahami langkah-langkah penyusunan dan evaluasi indeks kepuasan
masyarakat;
14
d) Memahami dan menjelaskan pemahaman Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) serta tata cara penilaian tingkat kualitas pelayanan melalui Indeks
Kepuasan Masyarakat.
2. Indikator Keberhasilan
Setelah selesai mengikuti mata diklat ini peserta memiliki kemampuan untuk :
a) Menjelaskan secara rinci pengertian dan definisi indeks kepuasan
masyarakat;
b) Menjelaskan komponen atau unsur indeks kepuasan masyarakat;
c) Menjelaskan langkah-langkah penyusunan indeks kepuasan masyarakat;
d) Menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai tolok ukur penilaian
tingkat kualitas pelayanan.
c. Materi Pokok dan Sub Materi Pokok
Materi pokok dan sub materi pokok dari Indeks Kepuasan Masyarakat ini adalah
sebagai berikut :
1. Konsep dan Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat.
a) Konsep;
b) Sasaran dan Ruang Lingkup;
c) Rangkuman;
d) Latihan.
2. Prinsip dan Langkah-langkah Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat.
a) Manfaat;
b) Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat;
c) Langkah-langkah Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat:
1) Persiapan;
2) Pelaksanaan Pengumpulan Data;
3) Pengolahan Data;
4) Laporan Hasil Penyusunan Indeks.
3. Monitoring, Evaluasi, dan Mekanisme Pelaporan hasil Penilaian Indeks
Kepuasan Masyarakat.
a) Monitoring;
b) Evaluasi;
c) Mekanisme Pelaporan;
d) Rangkuman;
e) Latihan.
15
d. Estimasi Waktu
3 sesi pembelajaran (8 JP)
e. Metode
Untuk mencapai optimasi pembelajaran, peserta diharapkan dapat membaca dan
memahami setiap pokok bahasan. Adapun untuk penyampaian materi ditempuh
dengan pendekatan andragogi (pembelajaran orang dewasa) melalui ceramah
substantif, diskusi/tanya jawab, dan presentasi.
f. Alat/Media
Alat atau media yang digunakan untuk proses pembelajaran adalah modul Diklat
Pelayanan Publik dan materi/handout yang disampaikan oleh widyaiswara.
Referensi lain yang relevan dapat digunakan untuk memperkaya wacana dan
kerangka pikir khususnya dalam memahami arti penting standar pelayanan publik.
Selanjutnya dengan memahami bahan ajar ini diharapkan dapat menyusun indeks
kepuasan masyarakat.
g. Evaluasi
Setiap akhir pembahasan mata diklat, disajikan soal-soal latihan yang dapat
digunakan sebagai media untuk mengingat kembali materi yang sudah
disampaikan. Soal latihan dapat menjadi bahan diskusi antar peserta dengan arahan
dari widyaiswara.
6. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
a. Deskripsi Singkat
Strategi peningkatan kualitas pelayanan melalui partisipasi masyarakat merupakan
salah satu bahasan dalam diklat manajemen pelayanan publik. Pada modul ini
akan dibahas sistem manajemen pelayanan publik dengan berbagai faktor yang
menjadi penentu keberhasilan dalam penyelenggaraan pelayanan publik sesuai
amanah dari Undang-Undang No 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, serta
adanya pembahasan mengenai tahapan dalam strategi peningkatan kualitas
pelayanan publik dengan partisipasi masyarakat.
Beberapa bahasan dalam tahapan strategi peningkatan kualitas pelayanan publik
ini, akan terkait dengan modul-modul lain dalam diklat manajemen pelayanan
publik ini, seperti standar pelayanan publik, mengelola pengaduan masyarakat,
maupun pola-pola penyelenggaraan pelayanan publik. Hal ini dikarenakan,
memang dalam usaha peningkatan kualitas pelayanan publik harus dilakukan
secara sinergi dan berkesinambungan dalam suatu sistem manajemen pelayanan
publik.
16
b. Tujuan Pembelajaran
Kompetensi Dasar
1. Setelah mempelajari keseluruhan bahan ajar ini, maka para peserta pelatihan
diharapkan :
a) Memiliki pemahaman dasar tentang sistem manajemen pelayanan publik
yang sesuai dengan amanah Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik;
b) Memiliki pengetahuan tentang faktor-faktor penentu keberhasilan dalam
peningkatan kualitas pelayanan publik;
c) Memiliki pemahaman bagaimana menerapkan langkah-langkah strategi
peningkatan kualitas pelayanan publik dengan partisipasi masyarakat
sesuai dengan Permenpan No. 13 Tahun 2009.
2. Indikator Keberhasilan.
Keberhasilan keseluruhan proses pembelajaran dengan menggunakan modul
ini dapat dinyatakan telah tercapai jika setelah mengikuti pelatihan para peserta
mampu :
a) Menjelaskan kembali sistem manajemen pelayanan publik yang sesuai
dengan amanah Undang-Undang No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik;
b) Menjelaskan kembali faktor-faktor yang menentukan dalam keberhasilan
penyelenggaraan pelayanan publik;
c) Menjelaskan dan mendemonstrasikan strategi peningkatan kualitas
pelayanan publik dengan partisipasi masyarakat sesuai Permenpan No. 13
Tahun 2009.
c. Materi Pokok dan Sub Materi Pokok
Materi pokok dan sub materi pokok Bahan Ajar Strategi Peningkatan Kualitas
Pelayanan Publik ini adalah sebagai berikut :
1. Sistem Manajemen Pelayanan Publik.
a) Konsep Sistem Manajemen Pelayanan Publik;
b) Faktor Penentu Keberhasilan Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
1) Komitmen Pimpinan;
2) Perubahan Pola Pikir (Mindset) terhadap Fungsi Pelayanan;
3) Partisipasi Masyarakat Pengguna Pelayanan;
4) Kepercayaan;
5) Keterbukaan;
6) Budaya dan Etika Pelayanan;
7) Survei atau apapun yang meminta partisipasi masyarakat pengguna
pelayanan harus diikuti dengan tindakan nyata perbaikan;
17
8) Umpan Balik dan Hubungan Masyarakat;
9) Pengalaman Keberhasilan dalam Menggunakan Metode.
2. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi
Masyarakat.
a) Tahap Penataan Awal;
b) Tahap Lokakarya Pengelolaan Pengaduan;
c) Tahap Survey Pengaduan Masyarakat;
d) Tahap Lokakarya Analisis Masalah Penyebab Pengaduan dan Rencana
Tindak Nyata;
e) Tahap Pemantauan dan Evaluasi.
d. Estimasi Waktu
2 sesi pembelajaran (6 JP)
e. Metode
Untuk mencapai optimasi pembelajaran, peserta diharapkan dapat membaca dan
memahami setiap pokok bahasan. Adapun untuk penyampaian materi ditempuh
dengan pendekatan andragogi (pembelajaran orang dewasa) melalui ceramah
substantif, diskusi/tanya jawab, dan presentasi.
f. Alat/Media
Alat atau media yang digunakan untuk proses pembelajaran adalah modul Diklat
Pelayanan Publik dan materi/handout yang disampaikan oleh widyaiswara.
Referensi lain yang relevan dapat digunakan untuk memperkaya wacana dan
kerangka pikir khususnya dalam strategi peningkatan kualitas pelayanan publik
dengan partisipasi masyarakat.
g. Evaluasi
Setiap akhir pembahasan mata diklat, disajikan soal-soal latihan yang dapat
digunakan sebagai media untuk mengingat kembali materi yang sudah
disampaikan. Soal latihan dapat menjadi bahan diskusi antar peserta dengan arahan
dari widyaiswara.
18
D. Jadwal Diklat
Pola Jadwal Diklat Pelayanan Publik adalah sebagai berikut :
HARI JAM MATERI
I 08.00 – 08.45 Pembukaan
08.45 – 09.30
09.30 – 10.15 Pengarahan Program
10.15 – 10.30 Coffee Break
10.30 – 11.15 Ice Breaking
11.15 – 12.00 Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik
12.00 – 13.00 ISHOMA
13.00 – 13.45 Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik
13.45 – 14.30
14.30 – 15.15
15.15 – 15.30 Coffee Break
15.30 – 16.15 Standar Pelayanan Publik
16.15 – 17.00
II 08.00 – 08.45 Standar Pelayanan Publik
08.45 – 09.30
09.30 – 10.15
10.15 – 10.30 Coffee Break
10.30 – 11.15 Standar Pelayanan Publik
11.15 – 12.00
12.00 – 13.00 ISHOMA
13.00 – 13.45 Pengelolaan Pengaduan Masyarakat
13.45 – 14.30
14.30 – 15.15
15.15 – 15.30 Coffee Break
15.30 – 16.15 Pengelolaan Pengaduan Masyarakat
16.15 – 17.00
III 08.00 – 08.45 Pengelolaan Pengaduan Masyarakat
08.45 – 09.30
09.30 – 10.15
10.15 – 10.30 Coffee Break
10.30 – 11.15 Indeks Kepuasan Masyarakat
11.15 – 12.00
12.00 – 13.00 ISHOMA
13.00 – 13.45 Indeks Kepuasan Masyarakat
13.45 – 14.30
14.30 – 15.15
15.15 – 15.30 Coffee Break
19
15.30 – 16.15 Indeks Kepuasan Masyarakat
16.15 – 17.00
IV 08.00 – 08.45 Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
08.45 – 09.30
09.30 – 10.15
10.15 – 10.30 Coffee Break
10.30 – 11.15 Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
11.15 – 12.00
12.00 – 13.00 ISHOMA
13.00 – 13.45 Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
13.45 – 14.30
14.30 – 15.15
15.15 – 15.30 Coffee Break
15.30 – 16.15 Evaluasi
16.15 – 17.00 Penutupan
20
BAB III PESERTA DIKLAT
A. Persyaratan
1. Latar Belakang Peserta
Peserta diklat adalah pejabat struktural, fungsional atau staf potensial yang menangani
langsung pemberian pelayanan masyarakat di lingkungan instansi pusat baik di
Kesekretariatan Jenderal Lembaga Tinggi Negara/Lembaga Negara, Kementerian/Non
Kementerian maupun seluruh Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) di tingkat
Provinsi, Kabupaten/Kota. Diklat ini juga dapat diikuti oleh pejabat struktural,
fungsional atau staf potensial yang berasal dari BUMN/BUMD.
2. Latar Belakang Pendidikan dan Pengalaman Kerja
a. Berpendidikan minimal Diploma III atau setara
b. Sehat jasmani dan rohani
c. Memiliki prestasi yang baik dalam pelaksanan tugas.
d. Mendapat persetujuan/ditugaskan oleh pimpinan/atasan/pejabat yang berwenang
atau pembina kepegawaian Instansi yang bersangkutan.
e. Bidang Tugas sangat erat dengan bidang pelayanan
B. Jumlah Peserta
Jumlah peserta Diklat Pelayanan Publik paling banyak 40 (empat puluh) orang
dalam 1 (satu) kelas.
21
BAB IV TENAGA KEDIKLATAN
Diklat Pelayanan Publik memiliki unsur tenaga kediklatan yang terdiri dari
Widyaiswara, tenaga Administrasi, Pengelola Lembaga Diklat pemerintah, dan Tenaga
Kediklatan lainnya.
A. Widyaiswara/Tenaga Pengajar
1. Widyaiswara/Tenaga Pengajar adalah mereka yang telah mengikuti Pelatihan Untuk
Pelatih (Training of Trainers/TOT) Diklat Pelayanan Publik dan/atau mereka yang
memiliki keahlian dan pengalaman di bidangnya;
2. Berpendidikan minimal S1 atau yang setara;
3. Berpengalaman mengajar pada Diklat Pelayanan Publik dan menguasai materi yang
diajarkan;
4. Mampu menggunakan metode dengan media yang relevan dengan tujuan
pembelajaran sesuai dengan mata diklat yang diberikan.
B. Tenaga Administrasi
Tenaga administrasi adalah tenaga di luar tenaga pengajar yang tugasnya mempersiapkan
dan memperlancar pelaksanaan Diklat secara teknis.
C. Pengelola Lembaga Diklat Pemerintah
Pengelola Lembaga Diklat Pemerintah adalah Pegawai Negeri yang bertugas pada
Lembaga Diklat Instansi Pemerintah yang secara fungsional mengelola program diklat.
D. Tenaga Kediklatan Lainnya
Tenaga kediklatan lainnya adalah pejabat atau seseorang yang bukan Widyaiswara, bukan
pengelola Lembaga Diklat Pemerintah tetapi karena keahlian, kemampuan, atau
kedudukannya diikutsertakan dalam kegiatan mencapai tujuan Diklat.
22
BAB V METODE DAN SARANA/PRASARANA DIKLAT
A. Metode
Sesuai dengan tujuan dan sasaran yang akan dicapai, proses belajar mengajar
dilakukan dengan metode yang sesuai dengan pembelajaran orang dewasa (andragogi)
antara lain melalui :
1. Ceramah yang dikombinasikan dengan tanya jawab, diskusi dan latihan;
2. Pendalaman materi;
Peserta diberikan latihan untuk saling bekerja sama dan berkomunikasi secara aktif,
mengidentifikasi, membahas dan memecahkan masalah yang menjadi topik
pembahasan;
3. Sharing experience di antara peserta, apresiasi terhadap pengalaman-pengalaman yang
direalisasikan dalam metode antara lain:
a. Demonstrasi;
b. Simulasi;
c. Bermain peran.
4. Presentasi;
5. Observasi Lapangan.
Untuk tercapainya pemahaman yang diinginkan, peserta diharapkan dapat
membaca dan memahami setiap pokok bahasan. Peserta dapat menambah referensi bahan
bacaan untuk memperkaya wacana dan kerangka pikir yang disesuaikan dengan
perkembangan lingkungan strategik, sehingga proses transfer knowledge antara
narasumber dan peserta dapat lebih efisien, efektif serta saling mengisi dan resiprokal.
Pada setiap akhir pembahasan, dapat dilakukan focus group discussion (FGD) yang dapat
dimanfaatkan sebagai media untuk memperdalam materi yang sudah disampaikan. FGD
dapat menjadi media komunikasi antar peserta dengan arahan dari widyaiswara.
Selain itu, pada setiap akhir sesi pembahasan juga diberikan beberapa latihan yang
dimaksudkan untuk membekali peserta kemampuan teknis dan aplikatif dalam mengingat
kembali dan juga mendorong kemampuan dan keahlian dalam menyelesaikan kasus-kasus
tertentu.
B. Sarana/Prasarana Diklat
1. Sarana
Alat atau media yang digunakan untuk proses pembelajaran adalah modul Diklat
Pelayanan Publik dan materi/handout yang disampaikan oleh widyaiswara. Referensi
lain yang relevan dapat digunakan untuk memperkaya wacana dan kerangka pikir
khususnya dalam memahami tata kelola manajemen pelayanan publik sebagai suatu
23
sistem. Secara keseluruhan sarana diklat yang digunakan agar memungkinkan
diterapkannya proses pembelajaran secara andragogi dalam penyelenggaraan Diklat
Pelayanan Publik, antara lain adalah :
a. Papan tulis (Whiteboard)/Marker;
b. Flipchart;
c. Overhead Projector, LCD Projector;
d. Sound system;
e. Perekam audio/visual;
f. Komputer/Lap-top;
g. Buku/Modul;
h. Kasus dan bahan-bahan latihan;
i. Perangkat multimedia berbasis elektronik lainnya.
2. Prasarana
Prasarana diklat yang digunakan agar memungkinkan diterapkannya proses
pembelajaran secara andragogi dalam penyelenggaraan Diklat Pelayanan Publik,
antara lain adalah :
a. Ruang kelas;
b. Ruang diskusi/seminar;
c. Asrama;
d. Perpustakaan;
e. Unit kesehatan;
f. Tempat ibadah;
g. Fasilitas akses internet.
24
BAB VI PENYELENGGARA, WAKTU PELAKSANAAN, EVALUASI, SERTIFIKASI,
DAN PEMBIAYAAN
A. Penyelenggara
Penyelenggaraan Diklat Pelayanan Publik dilaksanakan oleh :
1. Lembaga Diklat Pemerintah yang terakreditasi sesuai dengan ketentuan Pasal 22 Ayat
(2) Peraturan Pemerintah Nomor 101 Tahun 2000 tentang Pendidikan dan Pelatihan
Jabatan Pegawai Negeri Sipil dan Peraturan Kepala LAN Nomor 2 tahun 2008 tentang
Pedoman Akreditasi Lembaga Pendidikan dan Pelatihan Pemerintah.
2. Lembaga Diklat Pemerintah yang belum terakreditasi dapat menyelenggarakan Diklat
Pelayanan Publik bekerja sama dengan Lembaga Administrasi Negara atau dengan
lembaga Diklat instansi pemerintah lainnya yang terakreditasi.
3. Lembaga Administrasi Negara, instansi pusat maupun daerah dan dapat bekerja sama
dengan instansi pemerintah lainnya.
B. Waktu Pelaksanaan
Waktu penyelenggaraan Diklat Pelayanan Publik sesuai alokasi jam diklat yang telah
ditetapkan dalam pedoman ini.
C. Evaluasi
1. Evaluasi Peserta
Evaluasi peserta dilakukan untuk mengetahui peningkatan kemampuan, pengetahuan
dan perilaku peserta pasca diklat dalam memahami tata kelola manajemen pelayanan
publik.
2. Evaluasi Widyaiswara
Evaluasi terhadap Widyaiswara dilakukan untuk mengetahui tingkat kemampuan
dalam hal :
a. Kehadiran dan ketepatan waktu (durasi) sesuai dengan jadwal;
b. Sistematika penyajian;
c. Penguasaan materi atau substansi;
d. Kemampuan penyampaian materi;
e. Kemudahan materi untuk dipahami;
f. Kesesuaian antara materi dengan pokok bahasan;
g. Penggunaan metode dan media pembelajaran;
h. Kesempatan tanya jawab dan kemampuan menjawab pertanyaan;
i. Kemampuan menciptakan daya tarik dan motivasi dalam proses belajar;
j. Pencapaian hasil belajar;
k. Daya simpati, gaya, sikap dan perilaku terhadap peserta;
25
3. Evaluasi terhadap Penyelenggaraan Diklat
Evaluasi terhadap penyelenggaraan diklat dilakukan untuk mengetahui persepsi
peserta diklat terhadap penyelenggaraan diklat yang meliputi :
a. Bidang Edukatif.
1) Kualitas bahan ajar;
2) Kesesuaian bahan ajar dengan judul diklat;
3) Materi atau pokok bahasan;
4) Jumlah dan komposisi materi diklat;
5) Kedalaman substansi pokok bahasan;
6) Urutan logis/sekuen pokok bahasan;
7) Durasi atau lama kegiatan penyelenggaraan diklat;
8) Tersedia waktu untuk diskusi dan tanya jawab;
9) Disiplin waktu penyelenggaraan.
b. Bidang administratif dan fasilitatif
1) Tempat pelaksanaan diklat;
2) Seminar kit;
3) Sikap dan pelayanan penyelenggara diklat;
4) Kecepatan pelayanan;
5) Perlengkapa audio vidual;
6) Ruang belajar/diskusi;
7) Fasilitas meja, kursi dan susunannya;
8) Pengaturan waktu makan dan coffe break;
9) Kualitas menu dan variasi hidangan.
4. Tata cara evaluasi
a. Evaluasi terhadap Widyaiswara/Tenaga Pengajar
1) Sebelum Widyaiswara masuk kelas, penyelenggara membagikan lembar
evaluasi terhadap tenaga pengajar kepada seluruh peserta diklat;
2) Hasil evaluasi peserta diklat ditabulasi oleh penyelenggara;
3) Nilai rata-rata evaluasi dijadikan umpan balik terhadap Widyaiswara/Tenaga
Pengajar.
Lembar Evaluasi Narasumber/Widyaiswara dapat dilihat pada Formulir 1.
b. Evalusi Terhadap Penyelenggaraan Terhadap Diklat
1) Sebelum Penutupan di akhir program penyelenggara membagikan lembar
evaluasi terhadap penyelenggaraan diklat kepada seluruh peserta diklat;
2) Evaluasi peserta diklat ditabulasi oleh penyelenggara;
3) Hasil evaluasi peserta diklat dijadikan umpan balik bagi penyelenggara.
Lembar Evaluasi Penyelenggaraan Diklat dapat dilihat pada Formulir 2.
26
D. Sertifikasi
Kepada peserta Diklat Pelayanan Publik yang telah mengikuti dengan baik, diberikan
sertifikat yang ditandatangani oleh pejabat yang berwenang atau Pejabat Pembina
Kepegawaian Instansi penyelenggara.
E. Pembiayaan
Biaya penyelenggaraan Diklat Pelayanan Publik dibebankan pada anggaran pendapatan
dan belanja masing-masing instansi.
27
BAB VII PENUTUP
1. Pedoman ini menjadi acuan bagi instansi pemerintah dalam menyelenggarakan Diklat
Pelayanan Publik.
2. Untuk mendukung efektifitas penyelenggaraan Diklat Pelayanan Publik, penyelenggara
dapat berkoordinasi dengan Lembaga Administrasi Negara selaku Instansi Pembina
Diklat.
Ditetapkan di : Jakarta pada tanggal : 18 Agustus 2011li
KEPALA
LEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA,
Ttd.
ASMAWI REWANSYAH
Salinan Sesuai Dengan Aslinya KEPALA BAGIAN HUKUM & ORGANISASI,
BAMBANG GIYANTO
Formulir 1 LEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA
REPUBLIK INDONESIA
EVALUASI WIDYAISWARA
Diklat :
Materi :
Tanggal :
Widyaiswara :
Petunjuk Pengisian :
1. Berilah tanda () pada kolom yang sudah disediakan 2. Kriteria penilaian sebagai berikut :
Kurang 1 - 5
Cukup 6
Baik 7
Baik sekali 8
Memuaskan 9 - 10
No. Unsur Penilaian Skor
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1. Kehadiran dan ketepatan waktu (durasi) sesuai jadwal
2. Sistematika penyajian
3. Penguasaan materi/substansi
4. Kemampuan penyampaian materi
5. Kemudahan materi untuk dipahami
6. Kesesuaian antara materi dengan pokok bahasan
7. Penggunaan metode dan media pembelajaran (slide/transparan/power point)
8. Kesempatan tanya jawab dan kemampuan menjawab pertanyaan
9. Kemampuan menciptakan daya tarik dan motivasi dalam proses belajar
10. Pencapaian hasil belajar
11. Daya simpati, gaya, sikap, dan perilaku terhadap peserta
Nilai Rata-rata
Catatan :
Formulir 2 LEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA
REPUBLIK INDONESIA
EVALUASI PENYELENGGARAAN
DIKLAT PELAYANAN PUBLIK Petunjuk Pengisian : 1. Berilah tanda ( ) pada kolom yang sudah disediakan 2. Kriteria penilaian sebagai berikut :
Kurang 1 - 5 Cukup 6 Baik 7 Baik sekali 8 Memuaskan 9 - 10
No. Unsur Penilaian Skor
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
A. Bidang Edukatif
1. Kualitas bahan ajar 2. Kesesuaian bahan ajar dengan judul diklat 3. Materi/pokok bahasan 4. Jumlah dan komposisi materi diklat 5. Kedalaman substansi pokok bahasan 6. Urutan logis/sekuen pokok bahasan 7. Durasi/lama kegiatan penyelenggaraan diklat 8. Tersedia waktu untuk diskusi dan tanya jawab 9. Disiplin waktu penyelenggaraan
B. Bidang Administrasi dan Fasilitatif
1. Tempat pelaksanaan diklat 2. Seminar kit 3. Sikap dan pelayanan penyelenggara diklat 4. Kecepatan pelayanan 5. Perlengkapan audio visual 6. Ruang belajar/diskusi 7. Fasilitas meja, kursi dan susunannya 8. Pengaturan waktu makan dan coffe break 9. Kualitas menu dan variasi hidangan
Nilai Rata-rata
Catatan :