permasalahan pada prosedur pemasangan …
TRANSCRIPT
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
PERMASALAHAN PADA PROSEDUR PEMASANGAN
INTERNET SPEEDY WILAYAH SOLO PADA PT. TELKOM
SOLO
TUGAS AKHIR
Diajukan Sebagai Syarat Memperoleh Gelar Ahli Madya Program
Studi Manajemen Bisnis Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
Sebelas Maret
Oleh :
Aris Munandar F3508014
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN BISNIS
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
MOTTO
v Hidup itu pilihan, pintarlah memilih pilihan yang pintar.
v Jangan pernah menyerah meskipun keberhasilan itu
sangat sulit didapat.
v Kegagalan bukanlah akhir dari segalanya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
PERSEMBAHAN
Dengan segala rasa bangga dan kerendahan hati hasil karya ini
kupersembahkan kepada :
z Kedua orangtuaku yang telah memberikan dukungan dan do’a
restu untuk kebaikan masa depanku.
z Kakek dan Nenek yang telah membesarkanku dari kecil hingga
sekarang.
z Om dan Tante yang telah ikut membantu membiayai kuliah dan
memberikan motivasi serta arahan untuk terus maju mencapai
kesuksesan.
z Seluruh keluarga besarku yang telah memberikan dukungan dan
do’a restu.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah
SWT yang telah melimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga
Laporan Tugas Akhir dengan Judul PERMASALAHAN PADA
PROSEDUR PEMASANGAN INTERNET SPEEDY WILAYAH SOLO
PADA PT. TELKOM SOLO ini dapat diselesaikan dengan baik dan tepat
waktu.
Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi Syarat-syarat Mencapai
Gelar Ahli Madya pada Program D3 Bidang Studi Manajemen Bisnis
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Penulis menyadari bahwa keberhasilan penulisan tugas akhir ini
tidak lepas dari bimbingan, bantuan, dukungan dan petunjuk dari berbagai
pihak baik moril maupun materiil. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini
dengan rasa hormat penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar –
besarnya kepada :
1. Dr. Wisnu Untoro, MS Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
2. Ibu Sinto Sunaryo SE, M.Si selaku ketua Program Studi Manajemen
Bisnis yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan
kegiatan magang sebagai syarat penyusunan Tugas Akhir.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3. Dra. Endang Suhari. M.Si selaku pembimbing Tugas Akhir yang telah
memberikan pengarahan yang baik sehingga Tugas Akhit ini dapat
terselesaikan dengan baik.
4. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
5. Seluruh staff dan karyawan PT. Telkom Solo Divisi Speedy.
6. Semua teman-teman Manajemen Bisnis angkatan 2008 yang selama
ini menimba ilmu bersama baik suka maupun duka.
7. Semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis sebutkan
satu persatu.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunaan Tugas Akhir ini
masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran
dan kritik yang bersifat membangun. Semoga Allah SWT senantiasa
memberikan petunjuk kepada hambaNya yang sedang menuntut ilmu.
Surakarta, 9 Juli 2012
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................ i
ABSTRAK .......................................................................................... ii
HALAMAN PERSETUJUAN .............................................................. iii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................... iv
MOTTO ............................................................................................. v
PERSEMBAHAN ............................................................................... vi
KATA PENGANTAR .......................................................................... vii
DAFTAR ISI ....................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR ........................................................................... xi
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................... xii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ................................................... 1
B. Rumusan Masalah ........................................................... 7
C. Tujuan Penelitian .............................................................. 7
D. Manfaat Penelitian ............................................................ 8
E. Metode Penelitian ............................................................. 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Manajemen Operasi dan Jasa ......................12
B. Klasifikasi Jasa ................................................................13
C. Pengertian Prosedur.........................................................14
D. Pengertian Proses............................................................14
E. Konsep dan Definisi Kualitas Pelayanan ........................15
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB III PEMBAHASAN
A. Sejarah Umum Perusahaan.............................................. 17
B. Arti Logo, Kredo, dan Maskot Perusahaan....................... 20
C. Lokasi Perusahaan ........................................................... 22
D. Visi dan Misi...................................................................... 23
E. Struktur Organisasi............................................................ 23
F. Tugas pada Struktur Organisasi........................................ 24
G. Laporan Magang .............................................................. 33
H. Pembahasan .................................................................... 38
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ....................................................................... 44
B. Saran ................................................................................ 44
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1
Logo PT. Telkom................................................................................ 20
Gambar 3.2
Kredo PT. Telkom.............................................................................. 21
Gambar 3.3
Maskot PT. Telkom ........................................................................... 21
Gambar 3.4
Struktur Organisasi............................................................................. 23
Gambar 3.5
Urutan Prosedur pendaftaran Speedy................................................ 39
Gambar 3.6
Alur Kerja Koneksi Satelit Speedy ..................................................... 41
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Surat Keterangan Magang Kerja
Lampiran 2. Surat Penilaian Magang
Lampiran 3. Surat Pernyataan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ABSTRAK
PERMASALAHAN PADA PROSEDUR PEMASANGAN INTERNET
SPEEDY WILAYAH SOLO PADA PT. TELKOM SOLO
ARIS MUNANDAR F 3508014
PT. Telkom ada perusahaan yang bergerak di bidang informasi dan telekomunikasi. Dalam kesempatan ini penulis melakukan pengamatan pada prosedur pemasangan layanan internet speedy. Dilihat dari prosesnya, perusahaan mempunyai prosedur yang terlalu menyulitkan calon pelanggan dalam proses pemasangan sehingga menyebabkan keraguan pelanggan dalam melakukan registrasi.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kekurangan pada prosedur pemasangan baru layanan internet speedy. Sumber data yang digunakan adalah dengan melakukan pengamatan secara langsung terhadap prosedur pemasangan speedy.
Dari hasil analisis tersebut dapat diketahui pada prosedur bagian mana yang membuat calon pelanggan mengurungkan niat untuk melakukan pemasangan baru speedy. Pelanggan diharuskan melakukan registrasi untuk pemasangan jaringan telepon rumah untuk dapat menggunakan layanan speedy.
Dengan demikian diharapkan kebijakan pada prosedur pemasangan baru speedy dapat diubah. Sebaiknya perusahaan perlu memperhatikan faktor-faktor apa saja yang membuat pelanggan menjadi enggan untuk melakukan registrasi speedy. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan jumlah calon pelanggan yang melakukan registrasi speedy.
Kata kunci : Proses jasa, Klasifikasi Jasa, Manajemen operasi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Di era yang semakin maju dan modern saat ini, seiring dengan
kemajuan ilmu teknologi dan pengetahuan menyebabkan persaingan yang
ketat dalam dunia bisnis. Serta banyak bermunculan perusahaan baru yang
memproduksi jasa / produk yang sejenis sebagai pesaing. Hal ini memacu
para perusahaan memajukan kompetensinya agar dapat terus eksis dalam
menjalankan bisnisnya dan mengembangkan perusahaannya. Sebagian
besar perusahaan melakukan inovasi-inovasi baru terhadap produk yang
dihasilkan dengan tujuan ingin memenangkan permainan pasar.
Tidak hanya secara fisik produk harus terlihat bagus, tetapi
pelayanan kepada pelanggan harus diperhatikan juga, pelanggan harus
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dan tetap berhubungan
dengan perusahaan yang bersangkutan. Persaingan dalam segala sektor
bidang sangat membutuhkan kemampuan manajerial yang dapat
diandalkan. Kegiatan operasional yang handal akan dapat memajukan
pelayanan secara tepat waktu dan efisien.
Kualitas dan kepuasan konsumen merupakan satu kesatuan yang
saling berkaitan. Kualitas akan memberikan dorongan bagi pelanggan
untuk menjalin ikatan dengan perusahaan yang bersangkutan. Saat jangka
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
panjang ikatan ini akan memungkinkan perusahaan untuk memahami
harapan pelanggan serta kebutuhan pelanggan. Perusahaan mampu
memenuhi dan menjawab segala kebutuhan dalam kondisi apapun secara
tepat waktu dan efisien.
Jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh
salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan
menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terikat
dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk. (Kotler ; 2000 : 428).
Berdasarkan pengertian jasa di atas, Tjiptono (2004 : 18)
mengutarakan ada lima karakteristik utama jasa bagi pembeli pertamanya,
yaitu:
1. Intangibility (tidak berwujud) Jasa bebeda dengan barang. Bila barang
merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu
perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau
usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar,
atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi para pelanggan,
ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya
search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi
pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan
bagaimana yang akan diterima konsumen, umumnya tidak diketahui
sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Barang biasa diproduksi,
kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual
terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu
dan tempat yang sama.
3. Variability / Heterogenity (berubah-ubah) Jasa bersifat variabel karena
merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk,
kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa
tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia
dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa
diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan
perilakunya.
4. Perishability (tidak tahan lama) Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni,
atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau
hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.
5. Lack of Ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang.
Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas
penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa
mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada
pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas
suatu jasa untuk jangka waktu terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop,
jasa penerbagan, dan pendidikan).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
PT. TELKOM merupakan salah satu perusahaan telekomunikasi
yang juga menyediakan layanan internet (Internet Provider) menggunakan
modem kabel ADSL dengan sistem paket yang meliputi paket:
1. Mail: Paket MAIL (Limited 15 Jam 1 Mbps) dengan kecepatan
(Line Speed) 1 Mbps downstream dan 256 kbps upstream dan harga
yang murah, paket ini ditujukan untuk pengenalan internet atau
untuk pengguna yang jarang menggunakan internet tetapi
menginginkan koneksi yang cepat. Biaya registrasi Rp. 75.000
(sekali bayar). Biaya langganan per bulan Rp. 75.000 Quota per
bulan selama 15 jam dengan penambahan biaya di luar quota
(excessed usage) sebesar Rp. 75 per menit dan maksimum
penagihan sebesar Rp. 995.000. Memperoleh 1 IP Public secara
dinamik. Keterangan: Line speed adalah fixed untuk setiap line
Speedy, akan tetapi untuk koneksi ke internet global tetap di share
sehingga dimungkinkan akan terjadi penurunan kecepatan akses.
2. Chat: Paket CHAT (Limited 50 Jam 1 Mbps) dengan kecepatan
(Line speed) 1 Mbps downstream dan 256 kbps upstream dan harga
yang terjangkau, Anda dapat melakukan koneksi internet dengan
kecepatan tinggi dengan durasi yang lebih panjang. Biaya registrasi
Rp. 75.000 (sekali bayar). Biaya langganan per bulan Rp. 145.000
Quota per bulan selama 50 jam dengan penambahan biya di luar
quota (exceseed usage) sebesar Rp. 25 per menit dan maksimum
penagihan sebesar Rp. 995.000. Memperoleh 1 IP Public secara
dinamik. Informasi lebih lengkap dapat menghubungi 147.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
Keterangan: Line speed adalah fixed untuk setiap line Speedy, akan
tetapi untuk koneksi ke internet global tetap di share sehingga
dimungkinkan akan terjadi penurunan kecepatan akses.
3. Socialia: Dengan kecepatan 384 kbps downstream dan 96 kbps
upstream tanpa batas waktu, Anda dapat berinternet sepuasnya
untuk browsing maupun chatting selama masih dalam batas kuota 3
GB per bulan. Ketika quota usage tercapai, kecepatan efektif akan
diturunkan menjadi 128 kbps hingga akhir bulan dan akan kembali
ke kecepatan semula pada awal bulan berikutnya. Biaya registrasi
Rp. 75.000 (sekali bayar). Biaya langganan per bulan Rp. 195.000.
Informasi lebih lengkap dapat menghubungi 147.
4. Executive: Dengan kecepatan 2 Mbps downstream dan 512 kbps
upstream serta alokasi kapasitas ke gateway internasional yang
lebih besar cocok untuk keperluan bisnis dan perkantoran dengan
penggunaan internet yang di share hingga ke sekitar 20 pengguna.
Biaya registrasi Rp. 75.000 (sekali bayar). Biaya langganan per
bulan Rp. 995.000. Memperoleh 1 IP Public secara statik. Informasi
lebih lengkap dapat menghubungi 147.
5. BIZ: Dengan kecepatan 3 Mbps downstream dan 512 kbps
upstream serta alokasi kapasitas ke gateway internasional yang
lebih besar cocok untuk keperluan bisnis dan perkantoran dengan
penggunaan internet yang di share hingga ke sekitar 30 pengguna.
Biaya registrasi Rp. 75.000 (sekali bayar). Biaya langganan per
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
bulan Rp. 1.695.000. Memperoleh 1 IP Public secara statik.
Informasi lebih lengkap dapat menghubungi 147.
6. Load: Dengan kecepatan 512 kbps downstream dan 128 kbps
upstream tanpa batas waktu Anda dapat berinternet sepuasnya untuk
browsing yang lebih cepat, download, maupun chatting selama
masih dalam batas kuota 3 GB per bulan. Ketika quota usage
tercapai, kecepatan efektif akan diturunkan menjadi 128 kbps
hingga akhir bulan dan akan kembali ke kecepatan semula pada
awal bulan berikutnya. Biaya registrasi Rp. 75.000 (sekali bayar).
Biaya langganan per bulan Rp. 295.000 Memperoleh 1 IP Public
secara dinamik. Informasi lebih lengkap dapat menghubungi 147.
(http://www.telkom.co.id/produk-layanan/)
Agar konsumen puas dengan jasa internet yang ditawarkan oleh
PT.TELKOM sangat diperlukan ketelitian dan proses pendaftaran yang
benar dan efisien. Untuk itu penulis ingin melakukan penelitian dengan
judul “PERMASALAHAN PADA PROSEDUR PENDAFTARAN
LAYANAN INTERNET SPEEDY UNTUK WILAYAH SOLO PADA
PT. TELKOM SOLO”
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
B. Rumusan Masalah
Berdasarakan latar belakang masalah di atas maka penulis mengambil
beberapa rumusan masalah yaitu:
1. Apa masalah pada prosedur pemasangan baru layanan internet
speedy untuk wilayah solo pada PT. Telkom Solo?
2. Apa definisi ADSL & permasalahan yang dihadapi oleh PT.
Telkom dalam hal koneksi internet serta kelebihan dan kekurangan
penggunaan modem kabel yang diterapkan pada PT. Telkom untuk
layanan internet Speedy?
3. Apa masalah yang terdapat pada syarat yang dibutuhkan calon
pelanggan dalam proses pemasangan baru internet Speedy di PT.
Telkom?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian yang dilakukan adalah:
1. Untuk mengetahui permasalahan pada prosedur pemasangan baru
internet speedy.
2. Untuk mengetahui definisi dari ADSL & masalah apa yang dihadapi
oleh PT. Telkom terkait dengan koneksi internetnya serta
mengetahui kelebihan dan kekurangan penggunaan modem kabel
yang digunakan PT. TELKOM dalam layanan internetnya
3. Untuk mengetahui permasalahan pada syarat-syarat yang harus
dipenuhi oleh calon pelanggan agar dapat menggunakan internet
speedy.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
D. Manfaat Penelitian
Selain mempunyai tujuan yang ingin dicapai, diharapkan penelitian ini
agar bermanfaat untuk berbagai pihak. Adapun manfaat yang dapat
diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi penulis
a. Mengetahui dan memahami prosedur pemasangan baru speedy
b. Dapat menerapkan ilmu yang telah dipelajari di kampus
c. Memperoleh gambaran di dunia kerja secara langsung dari
perusahaan yang diteliti
2. Bagi perusahaan
Dapat digunakan sebagai bahan masukan dan dokumentasi
yang bermanfaat bagi perusahaan.
3. Bagi pihak lain
Dapat dijadikan sebagai bahan acuan atau referensi dan
tambahan ilmu pengetahuan yang dapat digunakan bagi yang
memerlukan.
E. Metode penelitian
1. Desain penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian Tugas Akhir ini
adalah studi kasus, karena mengambil suatu objek tertentu untuk
dianalisa secara mendalam dengan memfokuskan pada suatu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
masalah yaitu “Prosedur Pendaftaran Layanan Internet Speedy
Untuk Wilayah Solo pada PT. TELKOM Solo”
2. Objek penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. TELKOM Solo yang
bertempat di Jl. Mayor Kusmanto No. 1, Solo 571132. Telp. (0271)
634872.
3. Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data ada dua macam meliputi data primer dan
data sekunder.
a. Data Primer
Data Primer merupakan data yang diperoleh dengan survei
lapangan yang menggunakan semua metode pengumpulan data
original (Kuncoro, 2003:127). Data Primer adalah data yang
langsung diambil oleh peneliti dan biasanya dilakukan dengan
cara pengamatan dan wawancara langsung. Pengambilan data
secara primer dilakukan untuk mendapatkan data tentang
proses kerja internet speedy.
b. Data sekunder
Data Sekunder adalah data yang dari perusahaan yang
dijadikan sumber data. Pengambilan data secara sekunder
dimaksudkan untuk mendapatkan data pendukung yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
diperlukan, yaitu tentang profil perusahaan, struktur organisasi,
dan data pendukung lainnya
4. Teknik pengumpulan data
a. Wawancara
Wawancara merupakan teknik pengumpulan data dengan cara
Tanya-jawab dengan pihak PT. TELKOM secara langsung
maupun tidak langsung
b. Studi Pustaka
Studi pustaka merupakan teknik pengumpulan data dengan cara
mempelajari buku atau referensi yang berkaitan dengan masalah
yang diteliti untuk menemukan landasan dalam membahas
kenyataan yang ditemui dalam penelitian.
c. Observasi
Observasi ada melakukan pengamatan dan pencatatan secara
langsung terhadap kegiatan yang dilakukan.
5. Metode Pembahasan
Analisis pembahasan yang digunakan dalam penyusunan
pelaporan Tugas Akhir ini yaitu analisis deskriptif. Pembahasan
secara deskriptif adalah teknik untuk membuat gambaran atau
deskripsi secara sistematis, faktual, akurat, dan objektif.
Pembahasan ini tentang gambaran objek penelitian, sejarah
perusahaan, dan prosedur pemasangan baru.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
Adapun urutan prosedur pemasangan baru internet speedy pada
PT. TELKOM Solo meliputi:
a. Collecting
Collecting adalah proses pengumpulan data-data tentang calon
pelanggan internet speedy yang berbasis pada pelayanan jasa PT.
TELKOM SOLO.
b. Input
Input adalah proses pendataan dan pencatatan data calon
pelanggan internet speedy untuk di simpan di basis pelayanan jasa
PT. TELKOM SOLO
c. Monitoring
Monitoring adalah proses dimana pihak PT. TELKOM
melakukan tinjauan untuk mengetahui ada atau tidaknya jaringan
internet speedy di daerah sekitar tempat tinggal calon pelanggan
d. Processing
Processing adalah proses dimana semua data dari calon
pelanggan telah disetujui oleh pihak PT. TELKOM dan teknisi
speedy melakukan pemasangan baru internet speedy dirumah calon
pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Dalam suatu penelitian ilmiah, tentu saja harus memiliki kerangka teori
yang dijadikan sebagai dasar dan pedoman dalam penelitian dan penyusunan
laporan penelitian. Teori merupakan rangkuman dari hasil praktek atau
pengalaman kerja manusia, yang mana teori tersebut akan diuji kebenarannya
dalam praktek berikutnya. Oleh karena itu perlu adanya pemilihan teori dan tentu
saja teori yang dipilih relevan dan objektif.
Adapun teori yang dipakai sebagai dasar dan pedoman dalam pembahasan
penelitian ini adalah sebagai berikut:
A. Pengertian Manajemen Operasi dan Jasa
1. Pengertian Manajemen Operasi
Manajemen operasi adalah serangkaian kegiatan yang membuat
barang ataupun jasa melalui perubahan dari masukan menjadi keluaran.
(Render dan Heizer, 2001 : 2)
Manajemen produksi adalah penerapan ilmu manajemen untuk
mengatur kegiatan produksi atau operasi agar dapat dilakukan secara
efisien (Subagyo, 2000 : 1)
2. Pengertian Jasa
Setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu
pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan menyebabkan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa dan bisa juga tidak
terikat pada suatu produk. (Kotler, 2000 : 428).
B. Klasifikasi Jasa
Klasifikasi jasa menurut Kotler (2000 : 84) adalah sebagai berikut:
1. Berdasarkan faktor produksi yang digunakan.
a. People Based Service: Jasa yang melibatkan peranan manusia pada
proses produksinya sehingga sulit dilakukan standarisasi.
b. Equipment Based Service: Jasa yang lebih menggunakan peralatan
dalam penyampaian jasanya.
2. Berdasarkan atas kebutuhan dan kehadiran konsumen.
Tidak semua jasa memerlukan kehadiran konsumen, sehingga
konsumsi dan produksi jasa dapat dilakukan walaupun konsumen
menginginkan jasa tidak hadir ataupun terlibat secara langsung seperti jasa
pengiriman barang, angkutan, dll.
3. Berdasarkan pemenuhan kebutuhan.
Berdasarkan pemenuhan kebutuhan jasa dapat dibedakan menjadi
dua bagian besar yaitu jasa yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan
pribadi dan jasa yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan bisnis.
4. Berdasarkan tujuan perusahaan
Berdasarkan tujuan perusahaan jasa dapat dibedakan menjadi dua
yaitu Profit Motif atau Non-profit Motif.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
C. Pengertian Prosedur
Menurut Ali (1993 : 235) Prosedur adalah tata cara kerja atau tata
cara dalam menjalankan suatu pekerjaan. Menurut Kamaruddin (1999 :
836) Prosedur pada dasarnya adalah suatu susunan yang teratur dari
sebuah kegiatan yang berhubungan satu sama lain dan prosedur-prosedur
memudahkan kegiatan utama dari sebuah organisasi.
Prosedur adalah suatu rangkaian tugas-tugas yang saling
berhubungan dan merupakan urutan-urutan menurut waktu dan tata cara
tertentu untuk melakukan suatu pekerjaan yang dilaksakan berulang-ulang.
Berdasarkan pendapat beberapa para ahli di atas, maka penulis
menyimpulkan bahwa prosedur adalah suatu tata cara kerja atau kegiatan
untuk menyelesaikan pekerjaan dengan urutan waktu dan memiliki pola
kerja tetap yang telah ditentukan.
D. Pengertian Proses
Menurut Kotler (2000 : 102) Proses adalah urutan pelaksanaan atau
kejadian yang terjadi secara alami atau di desain, mungkin menggunakan
waktu, ruang, keahlian atau sumber daya lainnya, yang menghasilkan
suatu hasil. Suatu proses mungkin dikenali oleh perubahan yang diciptakan
terhadap sifat-sifat dari satu atau lebih objek di bawah pengaruhnya.
Proses juga dapat diartikan sebagai usaha atau syarat untuk mencapai
sesuatu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
E. Konsep dan Definisi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu
faktor yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis, maka tentu
saja kualitas layanan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya
yaitu menciptakan kepuasan konsumen yang selanjutnya menjadikan
konsumen yang loyal. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan.
Dari definisi diatas maka harus diketahui apa saja yang termasuk
dimensi kualitas pelayanan. Lima dimensi yang dapat dirincikan menurut
Tjiptono (2005 ; 273) yaitu sebagai berikut:
a. Berwujud (Tangible), berkenaan dengan daya tarik, meliputi
fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan
perusahaan, serta penampilan karyawan.
b. Keandalan (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan
untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa
membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai
dengan waktu yang disepakati.
c. Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan
merespons permintaan mereka serta menginformasikan kapan jasa
akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
d. Jaminan (Assurance), yakni perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya.
Jaminan juga berati bahwa karyawan selalu bersikap sopan dan
menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
e. Empati (Emphaty), berarti perusahaan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan
memiliki jam operasi yang nyaman.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
BAB III
PEMBAHASAN
A. Sejarah Umum Perusahaan
PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. atau PT. Telkom merupakan
Badan Usaha Milik Negara (BUMN) di bawah naungan Departemen
Komunikasi dan Informasi (Infokom) yang bergerak dalam bidang
pelayanan jasa telekomunikasi untuk umum dalam dan luar negeri.
Keberadaan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. tidak terlepas dari
sejarah panjang pertelekomunikasian Indonesia yang dimulai dengan Badan
Usaha bernama Post en Telegraafdients yang didirikan dengan Staatsblad
No. 52 Tahun 1884.
Penyelenggaraan telekomunikasi di Hindia Belanda waktu itu
padamulanya oleh swasta. Bahkan sampai tahun 1905 tercatat 38
Perusahaan Telekomunikasi dan pada tahun 1906, semua perusahaan
tersebut diambil alih oleh Pemerintah Hindia Belanda dengan berdasarkan
Staatsblad No. 395 Tahun1906. Sejak itu berdirilah Post Telegraaf en
Telefoondients atau disebut PTT - Dients
PTT - Dients yang ditetapkan sebagai Perusahaan Negara berdasar
Staatsblad No. 419 Tahun 1927 tentang Indonesische Bedrijven Wet
(IBW) atau Undang-undang Perusahaan Negara. Jawatan PTT ini
berlangsung sampai dikeluarkannya Peraturan Pemerintah pengganti
Undang-undang (Perppu) No. 19 Tahun 1960 oleh Pemerintah Republik
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
Indonesia tentang persyaratan suatu perusahaan negara dan PTT - Dients
memenuhi syarat untuk tetap menjadi suatu Perusahaan Negara (PN).
Kemudian berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 240 Tahun 1961 tentang
pendirian Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi disebutkan bahwa
Perusahaan Negara sebagaimana dimaksudkan dalam Pasal 2I BW dilebur
ke dalam Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Pos dan
Telekomunikasi)
Dalam perkembangan selanjutnya, pemerintah memandang perlu
untuk membagi PN Pos dan Telekomunikasi menjadi dua Perusahaan
Negara yang berdiri sendiri. Oleh karena itu, berdasarkan Peraturan
Pemerintah No. 29 Tahun 1965 maka berdirilah Perusahaan Negara Pos
dan Giro (PN Pos dan Giro) dan Perusahaan Negara Telekomunikasi (PN
Telekomunikasi) yang diatur dalam Peraturan Pemerintah No. 30 Tahun
1965.
Seiring dengan berjalannya waktu, bentuk Perusahaan Negara ini
berkembang menjadi Perusahaan Umum (PERUM) Telekomunikasi
berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 36 Tahun 1974. Dalam Peraturan
Pemerintah tersebut dinyatakan pula bahwa Perusahaan Umum
Telekomunikasi (PERUMTEL) sebagai badan usaha tunggal
penyelenggara jasa telekomunikasi dalam negeri maupun luar negeri.
Dalam rangka meningkatkan pelayanan jasa telekomunikasi untuk
umum, pemerintah mengeluarkan Peraturan Pemerintah No. 53 Tahun
1980 mengenai telekomunikasi untuk umum yang isinya tentang
perubahan atas Peraturan Pemerintah No. 22 Tahun 1974. Berdasarkan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
Peraturan Pemerintah tersebut PERUMTEL ditetapkan sebagai Badan
Usaha penyelenggara telekomunikasi untuk umum dalam dan luar negeri
dan PT. Indonesian Satellite Corporation (INDOSAT) ditetapkan sebagai
Badan Usaha penyelenggara telekomunikasi untuk umum internasional.
Memasuki Repelita V, pemerintah merasakan perlunya percepatan
pembangunan telekomunikasi karena sebagai infrastruktur diharapkan
dapat memacu pembangunan sektor lainnya. Selain hal tersebut,
penyelenggara telekomunikasi membutuhkan manajemen yang lebih
profesional, oleh sebab itu perlu meningkatkan bentuk perusahaan. Untuk
itu berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 25 Tahun 1991, maka bentuk
Perusahaan Umum (PERUM) dialihkan menjadi Perusahaan Perseroan
(PERSERO) sebagaimana dimaksudkan dalam Undang-undang No. 9 Tahun
1969.
Sejak itulah berdiri Perusahaan Perseroan (PERSERO) Telekomunikasi
Indonesia yang selanjutnya disebut PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk atau PT.
Telkom, yang merupakan perusahaan informasi dan komunikasi (Infokom) serta
penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap ( full service
and network provider ) yang terbesar di Indonesia dan akan tetap berkembang
menuruti perkembangan jaman. Telkom akan mengelola bisnis melalui praktek-
praktek terbaik dengan mengoptimalisasikan sumber daya manusia yang unggul,
penggunaan teknologi yang kompetitif, serta membangun kemitraan yang saling
menguntungkan dan saling mendukung secara sinergis.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
B. Arti logo, Kredo dan Maskot PT. TELKOM
1. Logo PT. TELKOM
Gambar 3.1 Logo PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk
Sumber : www.telkom.co.id
Arti Logo Telkom :
Garis tebal membentuk lingkaran dengan perpaduan warna biru
tuadan biru muda yang melambangkan dunia lalu lingkaran tersebut di
lengkapi dengan gambar telapak tangan berwarna kuning yang
mengartikan bahwa dunia dalam genggaman tangan anda. Perubahan
logo lama yang terkesan kaku dan merubahnya menjadi logo yang
tampak lebih dinamis dan telihat sebagai logo-nya anak muda. Untuk
menghadapi tantangan saat ini dengan perubahaan teknologi dan bisnis
semakin cepat diperlukan orang-orang yang berjiwa muda, kreatif dan
dinamis. Perubahan ini juga di inspirasi dengan membandingkan brand-
brand perusahaan telekomunkasi di Eropa, seperti BT ( British
Telecommunication) dan Orange (France Telecom).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
2. Kredo PT. TELKOM
The World In Your Hand
Gambar 3.2 New Kredo PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk
Sumber : www.telkom.com
Arti New Kredo:
Menandakan bahwa perubahan Telkom mengikuti dunia yang terus
berkembang.
3. Maskot Be Bee:
Gambar 3.3 Gambar maskot PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk
Sumber : www.telkom.com
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
Arti maskot :
1. Antena lebah sensitif terhadap segala keadaan dan perubahan.
2. Mahkota Kemenangan.
3. Mata yang tajam dan cerdas.
4. Sayap lincah dan praktis.
5. Tangan kuning memberikan karya yang terbaik.
Filosofi dibalik perilaku Be Bee, lebah tergolong makhluk
sosial yang senang berkerja sama, pekerja keras mempunyai
keistimewaan berupa pembagian peran operasinal dan fungsional
menghasilkan yang terbaik berupa madu yang bermanfaat bagi
berbagai pihak. Di habitatnya lebah mempunyai dengung sebagai tanda
keberadaannya dan loyal tarhadap kelompok terhadap kelompok
berupa perlindungan bagi koloninya, maka akan menyerang bersama
bila mengganggu. Lebah memiliki potensi yang baik berupa tubuh
yang sehat, liat dan kuat sehingga bisa bergerak cepat, gesit dan efektif
dalam menghadapi tantangan alam. Lebah berpandang jauh kedepan dengan
merancang bangunan sarang yang kuat dan koofisien, berproduksi,
berkembang biak dan menyiapkan persediaan makananan bagi
kelangsungan hidup koloninya. Lebah berwarna biru merupakan
penggambaran insan TELKOM Indonesia.
C. Lokasi
PT. Telkom Solo beralamatkan di Jl. Mayor Kusmanto No. 1 Solo,
571132 Telp. (0271) 634872. Merupakan kantor daerah Telkom yang berada
dalam Divisi Regional IV Jateng – DI Yogyakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
D. Visi dan Misi
a. Visi
Menjadi perusahaan yang unggul dalam penyelenggaraan
Telecommunication, Information, Media and Edutaiment di kawasan
regional
b. Misi
1. Menyediakan layanan yang berkualitas
2. Menjadi model pengelolaan korporasi terbaik di Indonesia
E. Struktur Organisasi
Gambar 3.4 Struktur Organisasi PT. Telkom Solo Divisi Speedy
Mgr CS Area
Asman Cust. Care
Asman Modern Channel
Asman Service Support
Asman Direct Channel
Spv Plasa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
F. Tugas Pada Struktur Organisasi
a. Manager Customer Care Area
Memastikan RKAP Bidang atau Fungsional, indikator-indikator
kinerja, dan prosedur kerja pengimplementasian diterjemahkan dan
dikomunikasikan kepada karyawan unit kerja untuk merencanakan,
mengarahkan dan mengeksekusi efektifitas program-program.
Memastikan seluruh sumberdaya (people, tools, application,
infrastructure, dan sebagainya) dan peran kontribusi unit kerja pada
organisasi dipahami dan diterjemahkan untuk merumuskan dan
mendistribusikan pekerjaan secara merata.
Memastikan strategi penjualan dan sales plan dimanfaatkan dan
dikembangkan pada lingkup area disupervisi dan dikendalikan untuk
menyelenggarakan penjualan produk guna meningkatkan jumlah
pelanggan dan usage produk.
Memastikan customer care plan dan data histories customer
handling dimanfaatkan dan dikembangkan untuk membangun dan
menyelenggarakan layanan pelanggan dan pengelolaan komplain
pelanggan yang mampu meretensi dan memuaskan pelanggan.
Memastikan strategi aliansi dan isu-isu kritikal dalam kemitraan
dikembangkan untuk menerapkan dan mengendalikan pola partnership
dalam penjualan secara efektif.
Memastikan kebutuhan sales force dikendalikan dan diatur
secara proposional untuk menyediakan tenaga sales force sebagai
dukungan pencapaian target penjualan area.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
Memastikan potensi demand area dipetakan dan dianalisa secara
komperhensif untuk menyajikan micro demand yang dapat dimanfaatkan
dalam penyusunan sales plan.
Memastikan data atau fakta operasional yang penting dan
terbatas serta informasi yang relevan digunakan sebagai kelengkapan
analisis untuk menciptakan inovasi pekerjaan dan merumuskan
keputusan operasional yang efektif.
Memastikan kinerja dan permasalahan operasional unit kerja
diidentifikasi dan dianalisis secara komperhensif serta direlasikan dengan
pekerjaan lain untuk merumuskan alternatif-alternatif solusi yang sesuai
dan relevan dengan lingkup pekerjaan.
Memastikan potensi bawahan (staff) dikembangkan melalui
pemberian pelatihan, konseling dan penilaian performansi untuk
meningkatkan produktivitas kerja dan efektifitas kerja.
Memastikan nilai-nilai dalam budaya organisasi dikembangkan
dalam lingkup unit kerja atau bagian untuk menumbuhkan partisipasi dan
peran seluruh karyawan (staff) unit kerja sesuai lingkup pekerjaannya.
Memastikan kewenangan secara proposional kepada bawahan
(staff) didelegasikan untuk meningkatkan kemampuan bawahan (staf)
dalam pembelajaran memikul tanggungjawab.
b. Asisten Manager Customer Care
Memastikan tugas-tugas kritis yang berkaitan dengan
pekerjaannya diuraikan dan diklasifikasikan secara tepat untuk menyusun
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
priotitas pekerjaan yang sesuai dengan sumberdaya yang
dikendalikannya.
Memastikan pemuktakhiran data dan informasi tentang pelanggan
(termasuk pemberkasan dokumen) dilaksanakan secara konsisten untuk
menyajikan data dan profil pelanggan yang akurat dan aktual.
Memastikan kebijakan dan strategi penyelenggaraan layanan
pelanggan (customer service) di implementasikan dan dikendalikan untuk
menjamin penyelenggaraan pelayanan melalui titik layanan atau plasa
memenuhi standard mutu pelayanan dan memiliki keunggulan.
Memastikan kinerja pelayanan dan usage product dievaluasi secara
periodik untuk mengidentifikasi dan menilai gap (kesenjangan) aspek-
aspek layanan yang memerlukan pengembangan sesuai dengan
kepentingan pasar (pelanggan), teknologi dan bisnis.
Memastikan penyelenggaraan pembelajaran kepada pelanggan dan
komunitas pelanggan dikelola secara efektif untuk meningkatkan usage
produk.
Memastikan pemecahan permasalahan dilakukan secara terpola
dengan membandingkan antar permasalahan yang terjadi sebelumnya dan
kebijakan perusahaan yang berlaku untuk merumuskan kajian solusi
terhadap permasalahan pada pekerjaan.
Memastikan pengembangan staff dilakukan melalui monitoring
pelaksanaan program kerja dan review kinerja secara periodik untuk
mengendalikan seluruh aktivitas tetap berada pada program-program
kerja yang telah ditetapkan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
Memastikan interaksi dengan pihak lain (eksternal dan internal)
dikembangkan secara berkesinambungan untuk memperoleh dukungan
pihak lain terhadap penyelesaian program-program kerja.
Memastikan setiap keputusan operasional terkait pengelolaan
pekerjaannya diambil dengan dilengkapi informasi dan fakta operasional
yang penting dan lengkap termasuk kebijakan perusahaan untuk
menjamin keputusan telah sesuai dengan regulasi atau kebijakan.
c. Supervisor Plasa
Memastikan interaksi dengan pihak lain (karyawan atau unit
kerja) dilakukan untuk mengkoordinasikan atau mengeskalasi
penyelesaian permasalahan unit kerja.
Memastikan kebutuhan jumlah Customer Service Responsibility
(CSR) dikendalikan untuk menjamin ketersediaan CSR.
Memastikan kebutuhan jumlah sarana kerja plasa dikendalikan
untuk menjamin ketersediaan sarana kerja plasa.
Memastikan fungsi order handling dan problem handling
dikelola untuk menyediakan penanganan kebutuhan pelanggan secara
komperhensif.
Memastikan kebutuhan waktu kerja dialokasikan secara tepat dan
mencukupi untuk menyelesaikan ragam pekerjaan dalam waktu kerja
perusahaan.
Memastikan data dan informasi dari sumber internal maupun
eksternal perusahaan diidentifikasi dan dikumpulkan untuk menyusun
sasaran pekerjaan yang selaras dengan tujuan unit kerja.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
Memastikan penguasaan pekerjaan dan mempelajari keahlian
yang sesuai dengan pekerjaan dilakukan untuk meningkatkan
kompetensi.
Memastikan monitoring pelaksanaan pekerjaan staff dan
penilaian pekerjaan dilakukan secara berkala untuk mengembangkan
staff atau tim kerja.
Memastikan sikap terbuka dalam berkomunikasi dan berdiskusi
dibangun bersama bawahan untuk membangun tim kerja yang kuat.
d. Asisten Manager Modern Channel
Memastikan tugas-tugas kritis yang berkaitan dengan
pekerjaannya diuraikan dan diklasifikasikan secara tepat untuk menyusun
prioritas pekerjaan yang sesuai dengan sumberdaya yang
dikendalikannya.
Memastikan perjanjian kerjasama penyelenggaraan penjualan
dengan mitra dikendalikan implementasinya untuk menciptakan
hubungan kerja yang kondusif dan sinergis dalam penjualan produk
telkom.
Memastikan pembinaan mitra dilakukan secara intensif untuk
meretensi dan memelihara loyalitas dan pertumbuhan mitra.
Memastikan kinerja mitra dievaluasi untuk menilai efektivitas
penyelenggaraan penjualan oleh mitra dan reward mitra.
Memastikan jumlah mitra yang sesuai dengan potensi pasar area
dianalisa untuk merancang dan menghitung penambahan mitra baru atau
pengembangan potensi mitra.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
Memastikan pemecahan permasalahan dilakukan secara terpola
dengan membandingkan antar permasalahan yang terjadi sebelumnya dan
kebijakan perusahaan yang berlaku untuk merumuskan kajian solusi
terhadap permasalahan pada pekerjaan.
Memastikan pengembangan staff dilakukan melaui monitoring
pelaksanaan program kerja dan review kinerja secara periodik untuk
mengendalikan seluruh aktivitas tetap berada pada program-program
kerja yang telah ditetapkan.
Memastikan interaksi dengan pihak lain (eksternal dan internal)
dikembangkan sevara berkesinambungan untuk memperoleh dukungan
pihak lain terhadap penyelesaian program-program kerja.
Memastikan setiap keputusan operasional terkait pengelolaan
pekerjaannya diambil dengan dilengkapi informasi dan fakta operasional
yang penting dan lengkap termasuk kebijakan perusahaan untuk
menjamin keputusan telah sesuai dengan regulasi atau kebijakan.
e. Asisten Manager Service Support
Memastikan kebutuhan sarana penyelenggaraan aktivitas sales,
hunting, farming dan customer care di areanya dikendalikan untuk
memenuhi dan menyediakan sarana penyelenggaraan aktivitas sales,
hunting, farming, dan cusromer care di areanya.
Memastikan tugas-tugas kritis yang berkaitan dengan
pekerjaannya diuraikan dan diklasifikasikan secara tepat untuk menyusun
prioritas pekerjaan yang sesuai dengan sumber daya yang dikendalikan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
Memastikan data calon pelanggan dan data potensi pasar
dianalisis untuk menyediakan data micro demand area.
Memastikan program kerja area dievaluasi untuk membentuk
task force dalam rangka percepatan penyelesaian program.
Memastikan pemecahan permasalahan dilakukan secara terpola
dengan membandingkan antar permasalahan yang terjadi sebelumnya dan
kebijakan perusahaan yang berlaku untuk merumuskan kajian solusi
terhadap permasalahan pada pekerjaan.
Memastikan pengembangan staff dilakukan melaui monitoring
pelaksanaan program kerja dan review kinerja secara periodik untuk
mengendalikan seluruh aktivitas tetap berada pada program-program
kerja yang telah ditetapkan.
Memastikan interaksi dengan pihak lain (eksternal dan internal)
dikembangkan sevara berkesinambungan untuk memperoleh dukungan
pihak lain terhadap penyelesaian program-program kerja.
Memastikan setiap keputusan operasional terkait pengelolaan
pekerjaannya diambil dengan dilengkapi informasi dan fakta operasional
yang penting dan lengkap termasuk kebijakan perusahaan untuk
menjamin keputusan telah sesuai dengan regulasi atau kebijakan.
f. Asisten Manager Direct Channel
Memastikan tugas tugas kritis yang berkaitan dengan
pekerjaannya diuraikan dan diklasifikasikan secara tepat untuk menyusun
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
prioritas pekerjaan yang sesuai dengan sumberdaya yang
dikendalikannya.
Memastikan kebijakan dan strategi penjualan produk Telkom
yang ditetapkan oleh perusahaan, demand potencial area, customer
profiling, dan ketersediaan alat produksi digunakan sebagai kajian
sumber data untuk menyusun penjualan.
Memastikan penjualan seluruh produk Telkom diselenggarakan
dengan kreatif untuk meningkatkan jumlah pelanggan dan pengguna
produk Telkom.
Memastikan kinerja penjualan dievaluasi secara periodik untuk
mengukur kinerja channel dan merumuskan tindak lanjut peningkatan
yang diperlukan dalam penjualan produk telkom.
Memastikan pemecahan permasalahan dilakukan secara terpola
dengan membandingkan antar permasalahan yang terjadi sebelumnya dan
kebijakan perusahaan yang berlaku untuk merumuskan kajian solusi
terhadap permasalahan pada pekerjaan.
Memastikan pengembangan staff dilakukan melaui monitoring
pelaksanaan program kerja dan review kinerja secara periodik untuk
mengendalikan seluruh aktivitas tetap berada pada program-program
kerja yang telah ditetapkan.
Memastikan interaksi dengan pihak lain (eksternal dan internal)
dikembangkan secara berkesinambungan untuk memperoleh dukungan
pihak lain terhadap penyelesaian program-program kerja.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
Memastikan setiap keputusan operasional terkait pengelolaan
pekerjaannya diambil dengan dilengkapi informasi dan fakta operasional
yang penting dan lengkap termasuk kebijakan perusahaan untuk
menjamin keputusan telah sesuai dengan regulasi atau kebijakan.
G. Laporan Magang Kerja
1. Alasan Melakukan Magang Kerja
Pendidikan di Indonesia tidak dapat dipisahkan dari kemampuan
praktik serta teori yang menunjang. Hal inilah yang mendorong Diploma
III Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta menyiapkan
mahasiswa yang berkompeten dibidangnya. Melalui magang kerja atau
Praktik Kerja Lapangan (PKL) hal ini dibuktikan. Dan Magang kerja
sebagai syarat Tugas Akhir dalam memenuhi kelulusan mahasiswa
Diploma III Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Magang kerja merupakan kegiatan akademik di luar kampus yang
dilaksanakan oleh mahasiswa dengan mengikuti praktik kerja pada instansi
/ lembaga / perusahaan yang ada atau terkait. Tujuan dari magang kerja
adalah agar mahasiswa mendapatkan pengalaman sebagai calon tenaga
kerja yang professional dan dapat melihat secara langsung aplikasi dari
berbagai teori yang telah dipelajari selama di bangku perkuliahan. Selain
itu juga diharapkan agar mahasiswa dapat menyiapkan diri sebagai tenaga
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
kerja yang profesional atau handal dalam memasuki dunia kerja nyata
yang penuh dengan persaingan.
Program magang ini dilaksanakan dengan cara mahasiswa terjun
secara langsung dalam dunia kerja. Sehingga, praktik kinerja dalam dunia
kerjapun mempunyai keanekaragaman masalah yang dihadapi. Berbagai
pengalaman serta persoalan yang dihadapi adalah dampak yang diperoleh
dari magang kerja.
Untuk menunjang keberhasilan magang kerja, maka Diploma III
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta perlu bekerjasama
dengan instansi / lembaga / perusahaan. Kerjasama dilakukan baik dengan
badan swasta maupun pemerintah sebagai sarana mahasiswa dalam
mempraktikkan teori yang dipelajari pada waktu perkuliahan. Dan
pemberian kesempatan serta bimbingan dengan pihak yang menjadi lokasi
magang merupakan penunjang keberhasilan didalam memperoleh kegiatan
magang kerja atau Praktik Kerja Lapangan (PKL).
2. Alasan Pemilihan tempat Magang
Mahasiswa tertarik untuk melakukan magang kerja di PT. Telkom
Indonesia, Tbk cabang Surakarta. Karena PT. Telkom Indonesia, Tbk
adalah perusahaan Persero atau Badan Usaha Milik Negara yang
merupakan perusahaan informasi dan komunikasi serta penyedia jasa dan
jaringan telekomunikasi secara lengkap ( full service and network
provider ) yang terbesar di Indonesia. Jaringan yang dimiliki PT. Telkom
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
Indonesia, Tbk tersedia hampir disemua wilayah, serta tersebar diseluruh
pelosok tanah air dan merupakan suatu keunggulan dan kompetensi inti
PT. Telkom Indonesia, Tbk. dalam hal jaringan. Sampai saat ini PT.
Telkom Indonesia, Tbk. tetap eksis dan bertahan sebagai perusahaan
Persero / BUMN yang menawarkan berbagai produk unggulan yang
kompetitif. Dibandingkan dengan perusahaan swasta lain, yang
menawarkan berbagai layanan jasa akan tetapi kurang handal karena tidak
mempunyai jaringan yang kuat dan produk yang ditawarkan kurang
kompetitif. Akhirnya mahasiswa yakin dan menetapkan pilihan tempat
magang kerja di PT. Telkom Indonesia, Tbk. cabang Surakarta sebagai
objek pembelajaran dalam kegiatan magang. Mahasiswa di tempatkan
pada bagian / unit kerja Customer Care sebagai Staff Layanan.
3. Tujuan Magang Kerja
Adapun tujuan dari magang kerja yaitu :
1. Memperoleh pengalaman tentang praktik manajemen dunia kerja
secara nyata dan langsung dalam menghadapi persaingan dunia kerja.
2. Untuk membandingkan dan menerapkan pengetahuan akademis yang
telah didapatkan pada perkuliahan terhadap magang kerja.
3. Memahami serta mampu memecahkan permasalahan yang dihadapi
sehingga memiliki kemampuan daya saing dalam dunia kerja.
4. Manfaat Magang Kerja
g. Bagi mahasiswa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
Menjadikan magang sebagai pelatihan kerja, serta melatih sikap dan
mental sehingga mahasiswa memperoleh pengalaman kerja dan akan siap
untuk terjun ke dunia kerja yang nyata.
h. Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan menjadi bahan evaluasi , sehingga
perusahaan dapat mengambil kebijakan yang lebih baik.
5. Kegiatan Magang Kerja
Kegiatan magang kerja dilaksanakan pada tanggal 1 Februari 2010
sampai dengan 28 Februari 2010, dibagian Customer Care. Waktu yang
ditetapkan perusahaan adalah pukul 07.30 – 16.00 untuk hari Senin sampai
Jumat. Untuk hari Sabtu mahasiswa tidak melakukan magang karena hari Sabtu
kantor libur. Pakaian yang harus dipakai dalam melakukan magang yaitu hitam -
putih dan bersepatu.
a. Minggu pertama
Pada minggu pertama mahasiswa diberi pengenalan mengenai
aktivitas unit Cusomer Care PT. Telkom Solo. Lalu memulai sebagai
staff magang dan diberi pekerjaan untuk mendata pelanggan yang
melakukan pencabutan layanan Speedy. Data yang didapat selanjutnya
diproses dalam pencatatan komputerisasi dimana mahasiswa sendiri yang
membuat laporan karena sebelumnya pekerjaan tersebut belum pernah
dilakukan oleh karyawan PT. Telkom.
b. Minggu kedua
Pada minggu kedua mahasiswa melakukan pengamatan aktifitas
pelayanan di ruang pelayanan pelanggan. Melakukan peringkasan
modem kabel internet Speedy dari pelanggan yang dikembalikan kepada
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
PT. Telkom lalu didata ulang dan dilaporkan. Mencatat semua kegiatan
yang nantinya akan menjadi data yang akan diolah dalam proses analisis.
c. Minggu ketiga
Pada minggu ketiga mahasiswa melakukan penelitian dan
menganalisa serta melakukan pencatatan data mengenai prosedur
pemasangan baru internet Speedy. Pada minggu ketiga ini mahasiswa
mencari data sebanyak dan seoptimal mungkin.
d. Minggu keempat
Pada minggu terakhir mahasiswa melakuan Tanya jawab kepada
supervisor, karyawan dan asisten manager unit Customer Care PT.
Telkom Solo. Mencari data perusahaan yang diperlukan untuk dijadikan
bahan pengolahan data dan analisis, serta melakukan pengkajian terhadap
aktivitas pelayanan.
H. Pembahasan
Deskripsi Awal
Speedy adalah produk Layanan internet access dari PT. Telkom
dengan basis teknologi Asymetric Digital Subscriber Line (ADSL), yang
dapat menyalurkan data dan suara secara simultan melalui satu saluran
telepon biasa dengan kecepatan yang dijaminkan sesuai dengan paket
layanan yang diluncurkan dari modem sampai BRAS (Broadband Remote
Access Server).
ADSL (Asymetric Digital Subscriber Line) adalah suatu
teknologi modem yang bekerja pada frekuensi antara 34 kHz sampai 1104
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
kHz. Inilah penyebab utama perbedaan kecepatan transfer data antara
modem ADSL dengan modem konvensional (yang bekerja pada frekuensi di
bawah 4 kHz). Keuntungan ADSL adalah memberikan kemampuan akses
internet berkecepatan tinggi dan suara / fax secara simultan.
Permasalahan Pada Prosedur Pemasangan Baru Speedy
Pada tahap ini, calon pelanggan baru speedy harus datang ke
Plasa Telkom Solo untuk mengisi Formulir Pendaftaran pemasangan speedy.
Untuk pelanggan yang sudah mempunyai pesawat telepon bisa langsung
melakukan pemasangan baru, tetapi bagi pelanggan yang belum mempunyai
pesawat telepon harus mengisi formulir registrasi untuk pemasangan
pesawat telepon terlebih dahulu. Alur pendaftaran pelanggan bisa
digambarkan sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
Gambar 3.5 Urutan Prosedur Pendaftaran Baru Speedy
Form. Pendaftaran Speedy
Sudah mempunyai
pesawat telepon
Survey jaringan ke rumah calon pelanggan
Tidak memenuhi syarat
Belum mempunyai pesawat telepon
Form. Pendaftaran telepon rumah
Memenuhi syarat
Proses pemasangan
berlanjut
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
Penjelasan dari kerangka proses diatas adalah sebagai berikut:
1. Calon pelanggan baru harus datang ke Plasa Telkom untuk melakukan
Registrasi Pemasangan Speedy dengan mengisi Formulir Registrasi yang
disediakan oleh PT. Telkom dan membayar biaya registrasi.
2. Pada saat pengisian Formulir Speedy, calon pelanggan diminta untuk
mengisi nomor telepon rumah yang akan di bundling dengan Speedy, jika
calon pelanggan telah mempunyai telepon rumah maka pemasangan akan
berlanjut, tetapi jika calon pelanggan belum mempunyai nomor telepon
rumah pelanggan akan diminta mengisi formulir pendaftaran untuk akses
telepon rumah supaya bisa menggunakan layanan speedy dari PT. Telkom
3. Setelah selesai mengisi Formulir Registrasi PSB Speedy, pihak PT. Telkom
akan melakukan survey terhadap rumah calon pelanggan untuk mengetahui
apakan tersedia jaringan Speedy atau tidak disekitar rumah calon pelanggan
4. Jika tersedia jaringan maka PT. Telkom akan melakukan pemasangan
jaringan di rumah calon pelanggan sekitar 1 minggu kemudian terhitung
sejak tanggal survey, namun apabila tidak tersedia jaringan atau jaringan di
sekitar rumah calon pelanggan penuh (full) maka PT. Telkom akan
memberitahukan kepada calon pelanggan tersebut bahwa kondisi jaringan
tidak memungkinkan untuk dilakukan pemasangan speedy.
Dari diagram di atas dapat dilihat bahwa untuk melakukan
registrasi speedy, calon pelanggan harus dating ke Plasa Telkom untuk
melakukan pendaftaran. Hal ini sedikit merepotkan calon pelanggan karena
pada akhirnya teknisi speedy akan melakukan survey ke rumah calon
pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
Seharusnya PT. Telkom membuka Hotline Service Number
untuk pendaftaran speedy melalui telepon sehingga calon pelanggan tidak
perlu repot untuk datang ke Plasa Telkom.
Berikut ini gambaran tentang kerja koneksi jaringan speedy dari
satelit hingga sampai ke rumah pelanggan.
Gambar 3.6 Alur Kerja Koneksi Internet Speedy
Satelit
Receiver Jaringan Speedy
Tiang atau kabel telepon
Kotak terminal batas
Splitter
Telepon rumah Modem ADSL
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
Penjelasan mengenai alur kerja koneksi speedy sebagai berikut:
1. Speedy mempunyai satelit jaringan untuk memancarkan koneksi internetnya
sendiri yang menjadi satu dengan satelit telepon. Untuk menerima sinyal
jaringan, PT. Telkom mempunyai receiver pada tiap kantor-kantornya untuk
memperkuat sinyal yang diterima dari satelit
2. Kemudian dari receiver sinyal tersebut disambungkan pada kabel telepon,
oleh karena itu pelanggan yang ingin memasang speedy harus mempunyai
saluran telepon rumah terlebih dahulu karena koneksi speedy bergantung
seutuhnya pada jaringan telepon rumah pelanggan.
3. Dari tiang atau kabel telepon, sinyal diteruskan ke Kotak Terminal Batas
(KTB) yang terdapat di rumah pelanggan speedy, KTB ini biasanya berada
diluar rumah bagian atas untuk memudahkan teknisi dalam melakukan
perbaikan
4. Dari KTB sinyal diteruskan ke kotak pesawat telepon, biasanya pelanggan
yang menggunakan layanan speedy kotak pesawat telepon telah diganti
menjadi Splitter. Fungsi dari Splitter sendiri adalah untuk memisahkan alur
jaringan internet dengan jaringan telepon sehingga jika ada telepon masuk
koneksi internet tidak terputus.
Definisi ADSL dan Permasalahan yang dihadapi oleh PT. Telkom serta
Kekurangan dan Kelebihan Modem kabel yang Digunakan PT. Telkom
Modem yang digunakan oleh PT. Telkom adalah jenis Modem
ADSL atau Modem Kabel. Modem ADSL atau Modem kabel adalah
perangkat yang digunakan untuk menghubungkan komputer atau routers ke
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
saluran telepon untuk menggunakan layanan ADSL, ADSL juga berfungsi
sebagai pemecah sinyal telepon menjadi suara dan data
ADSL adalah salah satu teknologi dari beberapa jenis DSL,
disamping SDSL, GHDSL, IDSL, VDSL, dan HDSL. DSL merupakan
teknologi akses Internet menggunakan kabel tembaga, sering disebut juga
sebagai teknologi suntikan atau injection technology yang membantu kabel
telepon biasa dalam menghantarkan data dalam jumlah besar. DSL sendiri
dapat tersedia berkat adanya sebuah perangkat yang disebut DSLAM (DSL
Access Multiplexter). Untuk mencapai tingkat kecepatan yang tinggi, DSL
menggunakan sinyal frekuensi hingga 1 MHz. Lain halnya untuk ADSL,
sinyal frekuensi yang dipakai hanya berkisar antara 20 kHz sampai 1 mHz.
Kecepatan inilah yang menjadikan ADSL lebih cocok untuk kalangan rumah
tangga. Karena pada kalangan rumah tangga umumnya lebih banyak
kegiatan menerima, dibandingkan kegiatan mengirim. Seperti mendownload
data, gambar, musik, ataupun video.
Beberapa masalah yang ditemukan pada koneksi ADSL yang
diterapkan pada koneksi internetnya adalah penggunaan kabel fiber optic
yang diaplikasikan oleh PT. Telkom. Saluran ADSL masih menggunakan
kabel analog sebagai frekuensi untuk bisa melakukan koneksi internet secara
stabil. Penggunaan fiber optic yang diaplikasikan pada PT. Telkom dapat
memperlambat kecepatan dari koneksi ADSL itu sendiri sehingga koneksi
internet menjadi tidak stabil. Namun PT. Telkom tetap menggunakan kabel
fiber optic untuk memangkas biaya pemasangan instalasi karena sebagian
besar saluran telepon yang dimiliki oleh PT. Telkom menggunakan kabel
fiber optic, jadi jika PT. Telkom ingin merubah ke kabel analog maka harus
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
merubah semua kabel saluran telepon dan itu akan memakan biaya yang
cukup besar.
Seharusnya penerapan kabel fiber optic yang digunakan oleh PT.
Telkom diganti dengan kabel analog sesuai dengan spesifikasi jaringan
ADSL yang masih menggunakan kabel analog supaya koneksi dapat berjalan
dengan stabil. Penggantian kabel analog memang memakan biaya yang
cukup besar karena sekarang sudah hamper seluruh jaringan telepon PT.
Telkom menggunakan kabel fiber optic, namun biaya ini akan tertutup oleh
makin banyaknya jumlah pelanggan yang menggunakan speedy jika
dilakukan perubahan pada kabel tersebut yang menjadikan koneksi stabil.
Kelebihan Modem ADSL adalah:
1. Frekuensi dibagi menjadi dua, frekuensi tinggi untuk
menghantarkan data sementara frekuensi rendah untuk
menghantarkan sinyal suara
2. Bisa di paralel / share ke komputer lain menggunakan layanan
Wi-Fi
3. Koneksi tidak terpengaruh cuaca seperti hal nya pada modem
USB atau modem konvensional
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
Sementara kelemahan Modem ADSL adalah:
1. Sangat terpengaruh pada jarak, semakin jauh jarak modem dari
komputer atau jarak saluran telepon dengan gardu telepon maka
akan semakin lambat pula koneksi yang didapat.
2. Penggunaan fiber optic pada saluran telepon digital saat ini, yang
tidak sesuai dengan saluran ADSL yang msih menggunakan kabel
analog
3. Harus selalu melakukan penggantian kabel Belden secara rutin
agar koneksi tetap terjaga dengan baik
Permasalahan pada Syarat yang harus dipenuhi oleh pelanggan atau
calon pelanggan
Syarat – syarat yang harus dipenuhi oleh calon pelanggan Speedy
adalah sebagai berikut:
1. Mengisi formulir untuk berlangganan beserta kelengkapannya
2. Membayar biaya registrasi, benefits yang diperoleh adalah modem gratis
yang digaransi oleh PT. Telkom selama 1 bulan. Tetapi ketentuan diatas
berlaku hanya bagi calon pelanggan yang sudah mempunyai saluran telepon,
bagi yang belum mempunyai saluran telepon maka harus mengisi formulir
registrasi saluran telepon rumah dan dikenakan biaya Rp. 250.000,- sampai
Rp. 350.000,-.
Permasalahan pokok yang ditemukan pada syarat-syarat untuk
menjadi pelanggan internet speedy pada PT. Telkom adalah harus
mempunyai saluran telepon rumah. Ini akan menambah beban pambayaran
yang harus dilakukan oleh pelanggan, ini artinya pelanggan setiap bulan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
harus melakukan 2 pembayaran yaitu pembayaran speedy dan telepon rumah.
Seharusnya ketentuan ini dapat dirubah dengan memisah jalur antara koneksi
internet dengan telepon rumah. Jadi koneksi speedy tidak bergantung pada
saluran telepon sehingga menarik minat calon pelanggan untuk memasang
speedy karena tidak perlu membayar 2 tagihan sekaligus dalam 1 bulan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
1. Penggunaan internet kabel memang simpel dan tidak rumit, tetapi harus
menggunakan kabel analog untuk membuatnya bisa bekerja pada frekuensinya
sehingga jika diaplikasikan pada kabel fiber optik yang sekarang sudah banyak
digunakan oleh PT. Telkom maka internet speedy menjadi tidak stabil dalam hal
kecepatannya.
2. Cara pendaftaran speedy yang terlalu rumit membuat beberapa pelanggan
mengurungkan niat untuk melakukan registrasi. Pelanggan diharuskan untuk
datang ke kantor PT. Telkom untuk mengisi beberapa formulir registrasi speedy.
3. Masih harus terkoneksi dengan jaringan telepon rumah membuat calon pelanggan
enggan untuk melakukan registrasi telepon rumah karena dinilai tidak efisien dan
akan menambah biaya pengeluaran.
B. Saran
1. Penggunaan kabel fiber optik yang sudah banyak sekarang ini perlu diterapkan
pada speedy sehingga PT. Telkom harus menyesuaikan bagaimana agar supaya
speedy bisa berjalan dengan kecepatan yang stabil meskipun menggunakan kabel
fiber optic atau mengganti semua kabel fiber optic menjadi kabel analog sehingga
speedy dapat berjalan dengan stabil.
2. Pendaftaran layanan internet speedy seharusnya tidak perlu datang ke kantor PT.
Telkom karena pada akhirnya pihak PT. Telkom melakukan survey terlebih
dahulu ke rumah calon pelanggan untuk memastikan ada tidaknya jaringan
telepon rumah dan speedy.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
3. Penggunaan speedy seharusnya bisa berdiri sendiri tanpa menggunakan jaringan
telepon rumah, hal ini akak lebih menarik minat calon pelanggan yang tidak
terlalu memerlukan saluran telepon untuk menggunakan layanan speedy karena
akan dinilai simpel dan tidak perlu registrasi untuk pemasangan telepon rumah
terlebih dahulu.