personel genel mÜdÜrlÜĞÜ

1

PERSONEL GENEL MÜDÜRLÜĞÜPERSONEL GENEL MÜDÜRLÜĞÜ

2

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİTOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

FORMATÖR YETİŞTİRME KURSUFORMATÖR YETİŞTİRME KURSU

08-19 EKİM 2001

AKSARAYAKSARAY Hizmetiçi Eğitim Enstitüsü

3

YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

1. Değişim

2. Yönetim Anlayışında Değişim

3. Kalite Nedir ?

4. Hizmet Sektöründe Kalite Göstergeleri

5. Toplam Kalitenin Evrimi

6. Toplam Kalite Yönetimi (TKY) Nedir?

7. TKY ile ilgili Kavramlar

8. TKY’nin Temel İlkeleri

Liderlik

Müşteri Odaklılık

Herkesin Katılımı ve İletişim

Sürekli İyileştirme “Kaızen” “Kaızen” ve Liderlik

Hedeflerle ve Verilerle Yönetim

Süreç Yönetimi

Önlemeye Dönük Yaklaşım

Sürekli Eğitim ve Öğrenen Organizasyon

SEMİNER KONULARIMIZ

4


DEĞİŞİM

İnsan ve toplum davranışlarında değişim

Çalışma hayatında değişim

Ticarette değişim

Pazar anlayışında değişim

Toplum bilincinde değişim

Yönetim anlayışında değişim

5


YÖNETİM ANLAYIŞINDA DEĞİŞİM “Önce insan” anlayışıyla şekillenen,

Müşteri odaklı,

Süreçlerle yönetilen,

Verilere dayanan,

Güçlü bir yapı/sistem/teknik üzerine inşa edilen

Çağdaş bir yönetim anlayışını gündeme getirdi.

6

Hizmet % 15 %15 % 15 % 15 % 15

YILLAR 1700 1800 1900 1988 1995YILLAR 1700 1800 1900 1988 1995

Bilgi % 5 % 5 % 5 % 56 % 67

Üretim % 10 % 15 % 40 % 26 % 15

Tarım % 70 %65 % 40 % 3 % 3

Kaynak: İlhan Fındıkçı, Bilgi Toplumunda Yöneticilerde Kendini Geliştirme, 1996

ABD’de Çalışma Hayatındaki Gelişmeler(Çalışan nüfusun sektörlere göre dağılımı)


7

ZİHNİYET DEĞİŞİKLİĞİ

Kurum kültürü değişmeden bir kurumda kalitenin geliştirilmesi mümkün

değildir.


8

Değişime Kapalı Kurumlarda Davranış, Tutum, Değer;

Daha önce denedik olmadı, Çok zaman alır, Çok masraflı olur, Yeni sistemler gerekir, Bunu buruda yapamazsın, bizim tarzımız değil Doğru olabilir ama... O konuda bir yazı yaz, Belki sonra, Bütçemiz buna imkan vermiyor, Şu anda zamanımız yok, çok işimiz var, Eski köye yeni adet mi getireceksiniz? Biz böyle iyiyiz.


9


Değişime Açık Kurumlarda Davranış, Tutum, Değer;

Başka düşünceler var mı? Bize uygun seçenekleri kontrol edelim, Daha önce hangi bilgileri alabiliriz? Eğer olmazsa, Nasıl geliştirebiliriz? Başka kim katkıda bulunabilir? Neden hep böyle yapıyoruz? Düşünceni biraz daha açıklayabilir misin? Daha başka nasıl yapalım?... Konuda yardıma ihtiyacım var. Teşekkür ederim, güzel fikir...

10

KALİTE

11


KALİTE NEDİR ?

Kalite, kullanıma uygunluktur (Dr.J.M. JURAN)Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur (P.B.CROSBY)Kalite, bir ürünün ifade edilen veya beklenen ihtiyaçları karşılama kabiliyetini oluşturan özelliklerin toplamıdır. (TS 9005-ISO 8402)Kalite, müşteri memnuniyetidir.Kalite, bir hayat felsefesidir.Kalite, bir yaşam tarzıdır.

12


Kalite, her şeyden önce bir “saygı” ve “nezaket” işidir. Bu saygı üç seviyede gerçekleşir :

Kurum dışında vatandaşlara saygı,

Kurum içinde, herkesin geliştirme ve iyileştirme faaliyetlerine yaptığı katkıya saygı

Çalışma grupları içinde, işgörenlerin yararlı faaliyetlerinden dolayı kendi kendilerine saygı.

13


Kalite denildiği zaman genellikle “mal ve hizmet kalitesi” ya da “ürün kalitesi” anlaşılmaktadır. Ürün kalitesi esasen sonuçtur. Bu sonucu belirleyen başlıca kalite unsurları :

Liderlik Kalitesi

İnsan Kalitesi

Süreç Kalitesi

Sistem Kalitesi

Donanım Kalitesi

İletişim Kalitesi

Hedeflerin Kalitesi

14

KAL

İTE

Türk Millî Eğitiminin Temel İlkeleri 1. Genellik ve Eşitlik 2. Ferdin ve Toplumun İhtiyaçları 3. Yöneltme 4. Eğitim Hakkı 5. Fırsat ve İmkan Eşitliği 6. Süreklilik 7. Atatürk İlke ve İnkılapları ve Atatürk Milliyetçiliği 8. Demokrasi Eğitimi 9. Laiklik 10. Bilimsellik 11.Planlılık 12. Karma Eğitim 13. Okul ve Ailenin İşbirliği 14. Her Yerde Eğitim

1. Mevzuat

2. Altyapı

3. Uygulayıcılar

4. Teknoloji Kullanma

5. Bilgi Üretme

6. İletişim

7. Motivasyon

8. Koordinasyon

TASARIM (Kağıt Üzerinde) KALİTESİ

UYGUNLUK (Uygulama) KALİTESİ

KALİTENİN İKİ BOYUTU

15

HİZMET

SEKTÖRÜNDE KALİTE

16


HİZMET SEKTÖRÜNDE KALİTE GÖSTERGELERİ

Süreklilik, Esneklik, Ortam, Güvenlik, Görünüm, Anlaşılabilirlik

Erişilebilirlik, Zamanlılık, Profesyonellik, Güvenilirlik, Doğruluk, Tamlık,

olarak ortaya konmuştur.

17


1-Erişilebilirlik: Müşterinin hizmeti sunana ulaşabilmesidir. Ayrıca, amirlerin iç müşteri konumunda bulunan personelin öneri ve tekliflerine her zaman açık olmaları anlamında da anlaşılmalıdır.

2-Zamanlılık: Sunulmak istenen hizmetin talep sahibinin beklediği ve istediği zamanda verilmesi esastır. 3-Profesyonellik: Hizmet veren kişi veya kuruluşun hizmet alan ile olan ilişkilerindeki hata payının minimum düzeyde olmasını gerektirir.

18


4-Güvenilirlik :Hizmet alanın, hizmet verenden beklediğidavranışların başında dürüstlük gelir. Hizmet verenlerin sözleri ile işlerinin güven duyabilecek şekilde uyumluluk göstermesidir. (Öğüt verme örnek ol)

5-Doğruluk :Müşteriler hizmetlerin ilk defada ve doğru olarak yapılmasını isterler. Yapılan iş, o iş için belirlenen kriterlere uygun olmasını gerektirmektedir. 6-Tamlık :Hizmetin eksik bırakılmadan tamamının sunulmasını ifade eder.

19


7-Süreklilik :Hizmet sunumu sürecince ortaya çıkan hataların ve eksikliklerin giderilmesi için gösterilen gayretin derecesini açıklar.(test etme ve uygulamadan kaldırma) 8-Esneklik :Sunulan hizmetin değişen koşullarda, müşteri beklentilerini karşılayacak şekilde yeni koşullara uyum gösterebilecek kabiliyette olmasıdır .

9-OrtamSunulan hizmetin oluşturduğu ortamın psikolojik ve sosyal durumunu açıklar. (Kurum kültürü)

20


10-Güvenlik :Sunulan hizmette riskten, tehlikeden ve kuşkudan uzak olmanın derecesini belirler. (Fiziksel güvenlik, gizlilik vb.)

11-Görünüm :Hizmetin sunulduğu ortamın fiziksel görünümünün durumunu açıklar. (Araç ve gerecin, fiziksel donanımın, personelin ve müşterilerin görünümü. Estetik görüntü)

12-Anlaşılabilirlik :Hizmetler karmaşık değil, müşterinin anlayacağı şekilde sade ve basit olarak sunulmalıdır. Müşterinin anladığı dil konuşulmalıdır.

21

TOPLAMKALİTE

EVRİMİ

22


TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ•Muayene

•Düzeltme

•Verimlilik

1900 F.W.Taylor

1930 W.A. Shewhant

1950 W.E. Deming

- Bilimsel Yönetim

- Uzmanlaşma

- İşçi = Makine

-İstatistiksel Kalite Kontrol (İ.K.K.)

-Sürekli İyileştirme (P-U-K-Ö)

-Kalite Yönetimi

23


TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ•Kalite Planlama

•ÖNLEME

•İnsana Yatırım

•Katılımcı Yönetim

•Müşteri Odaklılık

•Liderlik

1950 W.E.Deming J.M. Juran

Crosby Feigenbaum

Ishikawa

Shingo

Akao

Taguchi

Japonya’da

Toplam KaliteBilinci

24

TKY

1980

1950

Japon Endüstrisi Bir Dünya Devi Haline Gelmiştir

25

• DEMING• JURAN• FEIGENBAUM

26

TKY’NİN ÖNCÜLERİ

Dr. Edwards DEMING

1951

Eğer beni dinlerseniz beş yıl içinde dünya’yı

yakalayabilirsiniz,

eğer dinlemeye devam ederseniz dünya sizi yakalamak için çok

uğraşır.

27

TOPLAMKALİTE

YÖNETİMİ

28


TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ NEDİR ?

İÇ VE DIŞ MÜŞTERİ BEKLENTİLERİNİN YERİNE GETİRİLMESİNİ TEMEL OLARAK ALAN,

ÇALIŞANLARIN BİLGİLENDİRİLMESİNİ, YETKİLENDİRİLMESİNİ VE TAKIM

ÇALIŞMALARIYLA TÜM SÜREÇLERİN SÜREKLİ İYİLEŞTİRİLMESİNİ HEDEFLEYEN

BİR YÖNETİM FELSEFESİDİR.

29


TOPLAM KALİTE ANLAYIŞI,

GELENEKSEL VE ÇAĞDAŞ TÜM TEORİ VE UYGULAMALARIN

TARİHSEL GELİŞİM SÜRECİ İÇİNDE ULAŞTIKLARI PRAGMATİK VE

BÜTÜNCÜL BİR GÖRÜŞE DAYANIR.

30


Toplam kalite yönetimi sosyal paydaşların dengeli mutluluğunu

sağlamayı hedefler.

Eğitimçalışanları

MEB

AilelerTedarikçiler(ulaşım,gıda, vs.)

Öğrenci ÜNİVERSİTELER

İşverenler

TOPLUMOKULLAR

Öncekiokullar

Rakip okullar

31

TANIMI

TÜM

PAYDAŞLARIN

TATMİNİ

MAL

HİZMETLER

METOD

USÜL

İŞLEMLER

ŞARTLAR

ORTAM

STANDARTLAR

GELİŞTİRME

GELİŞTİRME

GELİŞTİRME

GELİŞTİRME

32

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ İFADESİNDE

YERALAN “TOPLAM” KELİMESİ

ÜRÜNDE

HİZMETTE

İLETİŞİMDE

FİKİR ALANINDA

YÖNETİMİNHER ALANINDA

33

TKYTANIMLARINDA

ORTAK NOKTALAR

35

TOPLAM KALİTE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE YÖNETİMİNDE

TEMEL TEMEL KAVRAMLARKAVRAMLAR

36


TKY’DE TEMEL KAVRAMLAR

VİZYON: Uzun vadede ulaşılmak istenen yer ve durumu, ilerlenecek yönü gösterir.Örgüte ilişkin düşlenen bir geleceği tasarlayabilme, geliştirebilme ve paylaşabilmedir. Gerçekleri, rüyaları, fırsatları kurgulayarak gelecek yaratabilmek, riske girebilmektir.

37

““DÜNYA PİYASASI 5 BİLGİSAYARDAN FAZLASINI DÜNYA PİYASASI 5 BİLGİSAYARDAN FAZLASINI KALDIRAMAZ” KALDIRAMAZ” T. Watson, IBM Y.K. Başkanı, 1943T. Watson, IBM Y.K. Başkanı, 1943

AKILLI YÖN TUTMAKAKILLI YÖN TUTMAK

“ “HİÇ KİMSENİN EVİNDE ÖZEL BİLGİSAYARA GEREK YOKTUR.”HİÇ KİMSENİN EVİNDE ÖZEL BİLGİSAYARA GEREK YOKTUR.”Ken Olsen, Digital Bilgisayar, Y.K. Başkanı, 1977Ken Olsen, Digital Bilgisayar, Y.K. Başkanı, 1977

““ÖNÜMÜZDEKİ 50 YILDA BİLGİSAYARLARIN AĞIRLIĞI 1,5 TONA ÖNÜMÜZDEKİ 50 YILDA BİLGİSAYARLARIN AĞIRLIĞI 1,5 TONA İNECEKTİR.”İNECEKTİR.”

Popular Science Dergisi, 1950Popular Science Dergisi, 1950

““HAVADAN DAHA AĞIR BİR CİSMİN UÇMASI HAVADAN DAHA AĞIR BİR CİSMİN UÇMASI MÜMKÜN DEĞİLDİR.”MÜMKÜN DEĞİLDİR.”

Lord Kelvin, Kraliyet Akademisi Başkanı, 1895Lord Kelvin, Kraliyet Akademisi Başkanı, 1895

““ŞİMDİYE KADAR İCAT EDİLMESİ GEREKEN HERŞEY İCAT ŞİMDİYE KADAR İCAT EDİLMESİ GEREKEN HERŞEY İCAT EDİLMİŞTİR.”EDİLMİŞTİR.”

Charles Due, ABD Patent Ofisi Direktörü, 1899Charles Due, ABD Patent Ofisi Direktörü, 1899

Alıntı: ERDEMİR Kalite ve Teknoloji Baş Müdürlüğü sunusuAlıntı: ERDEMİR Kalite ve Teknoloji Baş Müdürlüğü sunusu

38

MİSYON: Örgütün varoluş amacı doğrultusunda üslendiği rol.

HEDEFLER: Amacımıza ulaşmak için yapmak istediğimiz ölçülebilir faaliyetler.

SİNERJİ: Her bireyin harcadığı enerjinin toplamından daha büyük olarak ortaya çıkan enerjiye sinerji denir. Takım çalışması sinerjiyi ortaya çıkarır.

SIFIR HATA: Tanımlanabilen hatanın kaynağının bulunup, bertaraf edilerek bir daha aynı hatanın olmamasını sağlamak ve “işi ilk seferde doğru olarak yapma” düşüncesine dayanır.

39

PLANLAPLANLA

KONTROLKONTROLETET

UYGULAUYGULA

ÖNLEM ALÖNLEM AL

P

UK

Ö

PUKÖ DÖNGÜSÜPUKÖ DÖNGÜSÜ

40


EMPATİ: Kendini karşıdaki kişinin yerine koyabilmek, onların istek, beklenti, duygu ve düşüncelerini anlayabilmek, karşıdaki insanın gözüyle olaylara bakabilmek.

41

BAŞKASI

•Bir işi uzun sürede yapıyorsa, yavaştır.

•Bir işi yapmıyorsa, tembeldir.

•Bir şeyi söylenmeden yapıyorsa, sınırlarını aşmıştır.

•Bir görgü kuralını çiğniyorsa, kabadır.

•Öne geçerse, bu kuralları ihlal etmektir.

BEN

•Uzun sürede yapıyorsam, titizimdir.

•Yapmıyorsam, meşgulümdür.

•Yapıyorsam, bu inisiyatif kullanmaktır.

•Çiğniyorsam, kendime özgü biriyimdir.

•Başarırsam, bu sıkı çalışmanın ürünüdür.

EMPATİK OLMAYAN DAVRANIŞ VE ANLAYIŞ

42


TOPLUMA ETKİ: Ürün ve hizmet kalitesiyle yaşam kalitesi arasında kurulan ilişkidir.

VERİLERLE YÖNETİM: Doğru kararlar almanın, doğru ve etkin işler yapmanın birinci şartı gerçek bilgiye sahip olmaktır. Gerçek bilginin sistematik olarak kullanılması çalışmaların etkinliğini arttırır.

43

TOPLAM KALİTE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİNYÖNETİMİNİN

TEMEL TEMEL İLKELERİİLKELERİ

44

1- LİDERLİK

2- MÜŞTERİ ODAKLILIK

3- HERKESİN KATILIMI ve İLETİŞİM

4- SÜREKLİ İYİLEŞTİRME “KAIZEN”

“KAIZEN” ve LİDERLİK

5- HEDEFLERLE VE VERİLERLE YÖNETİM

6- SÜREÇ YÖNETİMİ

7- ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM

8- SÜREKLİ EĞİTİM ve ÖĞRENEN ORGANİZASYON

TKY’nin TEMEL İLKELERİTKY’nin TEMEL İLKELERİ

45

LİDERLİKLİDERLİK

46

"Kurumun gelişmesinde temel görev üst yönetimin liderliğidir."

YÖNETİMDE LİDERLİK

“HATALARIN %80’DEN FAZLASI SİSTEMDEN KAYNAKLANIR .”

47

Otoritesi kendisindendir.

KLASİK YÖNETİCİ LİDER YÖNETİCİ

Otoritesi statüsünden kaynaklanır.

Astlarını yetkilendirir.

Katılımı vurgular.

Planlara aşırı bağlıdır. Alternatif yaklaşımlara açıktır.

Belirlenmiş amaçlara hizmet eder. Yeni amaçlar ortaya atar.

Doğru işi yapar.Güveni esas alır.

Yetkileri kendisinde toplar.

Yenilik peşindedir.

Yönetir. Yönlendiricidir.

Kontrolü vurgular.İşi doğru yapar.

KLASİK YÖNETİCİ VE LİDER YÖNETİCİ ÖZELLİKLERİ

İtaati vurgular.

Mevcut düzeni sürdürür.

YÖNETİMDE LİDERLİK

48

Hatasını kabul etmez, hata yapanı da affetmez.

Hatasını itiraf eder, hata yapanı affeder.

Ekibini korur. Kendinden başkasını düşünmez.

Herkesin potansiyelinin ortaya çıkmasına rehberlik eder.

Herkesin kendisi gibi davranmasını ister.

Sorunları basite indirger.En basit sorunu bile karmaşık

hale getirir.Sevincini ve kederini personeliyle paylaşır.

Sevincinde neşesinden, kederinde gazabından yanına yaklaşılmaz.

Personeliyle beraber olmaktan rahatsızlık duyar.

Konuşmaya bayılır.

Bilgiyi yayar. Bilgiyi saklar.Ekibini başarıya götürür. Başarıları kendine mal eder.

Dinlemesini bilir.

Personeliyle beraber olmaktan mutluluk duyar.

DEVAMI

LİDER YÖNETİCİLİDER YÖNETİCİ KLASİK YÖNETİCİKLASİK YÖNETİCİ

49

Kriz anında panik yapar ve kontrolü kaybeder.

Kriz anında soğukkanlı ve rahattır.

LİDER YÖNETİCİ

Onunla çalışmak bir zevktir. Onunla çalışmak bir eziyettir.

İnsanlara adil davranır. Adaletsizdir.

Sözünün eridir. Sözünü tutmaz.

İşe zamanında gelir-gider. İşe geç gelir, erken gider.

Ekibiyle gurur duyar. Kendisiyle gurur duyar.

İlişkilerinde sıcak ve samimidir.

İlişkilerinde soğuk ve riyakardır.

İnsanlara güvenir. Hiç kimseye güveni yoktur.

Personeline zaman ayırır. Kendisine ulaşmak zordur.KLASİK YÖNETİCİKLASİK YÖNETİCİ

50

“Sahip olduğunuz tek şey çekiçse herkesi çivi olarak görürsünüz.”

Abraham Maslow

““Gelecek yüzyıllar için Gelecek yüzyıllar için insanımızın potansiyeliniinsanımızın potansiyelini

özgürleştirmeliyiz.” özgürleştirmeliyiz.” Tony BLAIR

51

MÜŞTERİ MÜŞTERİ ODAKLILIKODAKLILIK

52

Müşterinin Tanımı

Herhangi Bir Kişi veya Kuruluşun Uğraştığı Faaliyetlerin Sonucunu Kullanan ............

53

Müşteri

Kurumun var oluş nedenidir. Her kurumun (işletme, vakıf, dernek, teşkilat, klüp) bir müşteri grubu vardır. Hepsinin hizmet ettiği, hizmetlerini sunduğu

birileri vardır, çünkü böyle bir grup yoksa, o kurum da yok demektir.

54

Müşteri : Dün

• Mal ve Hizmete Aç

• Fazla Beklentisi Olmayan

• Bulduğu Ürün veya Hizmetten Memnun Olan

• Fazla Eleştirmeyen

55

Müşteri : Bugün

• Düşünce ve Davranışları Hızla Değişen

• Daha Fazla İstekte Bulunan

• Daha Fazla Nazlı Olan

56

Müşteri Beklentileri Nelerdir ?

• Özel İlgi

• Üretim ve Hizmette Güvenirlilik

• Hizmet ve Üretimde Çeşit Zenginliği

• Satış Sonrası İyi Servis

• Makul Fiyat

• Üstün Kalite

• Kolaylık

• Yenilik

• Konfor

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

. .

. .

. .

Müşteri Memnuniyeti (mm) = algılanan kalite (a.k.) - beklenen kalite (b.k.)

a) a.k b.k

b) a.k. = b.k.

c) a.k. b.k.

58

KURUM İÇİNDE : Bir sonraki bölüm veya süreç

KURUM İÇİ

SÜREÇA

SÜREÇB

Ürünü kullanan, hizmetten faydalanan

KURUM DIŞI

MÜŞTERİ KAVRAMIMÜŞTERİ KAVRAMI

KURUM DIŞINDA : Ürünü ve hizmeti kullanan kişi

Müşteri Kraldır.

59

HERKESİN HERKESİN KATILIMIKATILIMI

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

TOPLAM KALİTE İNSANLARI YÖNETMEK DEĞİL,

İNSANLARLA YÖNETMEKTİR.

61

İNSAN FAKTÖRÜ

Kuruluşun

performansını

geliştirmesinde

EN ÖNEMLİ FAKTÖR İNSAN

HERKESİN KATILIMIHERKESİN KATILIMI

62

Fiziksel güç + Zihinsel beceri+ Gönül Gücü

Grupsal katılımBireysel katılım

HERKESİN KATILIMIHERKESİN KATILIMI

63

HERKESİN KATILIMI

TKY’de tam katılımın iki önemli unsuru bulunmaktadır.

Tüm TKY çalışmalarında üst yönetimin liderliği,

Takım çalışması ve takım ruhunun teşvik edilmesidir.

64

İLETİŞİMİLETİŞİMİLETİŞİMİLETİŞİM

65

Sağlıklıiletişim

Olumluçalışma

atmosferi

İLETİŞİMİLETİŞİM

66yatay

yukarıaşağ

ı

İLETİŞİM ÜÇGENİİLETİŞİM ÜÇGENİ

67

Politikalar Hedefler Beklentiler Gerçekleşmeler Başarılar Sosyal etkinlikler

YUKARIDAN AŞAĞIYA YUKARIDAN AŞAĞIYA İLETİŞİMİLETİŞİM

68

Yönetim yaklaşımı Çalışma ortamı İhtiyaçlar İyileştirme önerileri

AŞAĞIDAN YUKARIYA AŞAĞIDAN YUKARIYA İLETİŞİMİLETİŞİM

69

Komiteler(fonksiyonlar arası yönetim)

Süreç Yönetimi

Fonksiyonel

AA BB CC Müşteri

YATAY İLETİŞİMYATAY İLETİŞİM

duvarlar

70

Kurum amaçlarınaodaklanmak

Müşteri isteklerineodaklanmak

Katma değer yaratmak Gri alanları yok etmek Hızlı Karar almak

SAĞLIKLI İLETİŞİMİN SAĞLIKLI İLETİŞİMİN SONUÇLARISONUÇLARI

71

Kapalı devre TV Gazete, dergi, bültenler Görsel panolar Anketler Toplantılar Kutlamalar Onurlandırmalar Yemekler

İLETİŞİM ARAÇLARIİLETİŞİM ARAÇLARI

72

SÜREKLİ SÜREKLİ İYİLEŞTİRMEİYİLEŞTİRME

““KAİZEN”KAİZEN”

73

Sürekli İyileştirme

STATUKOBu işi nasıl

daha mükemmelyapabilirim?

Bu işi nasıldaha mükemmel

yapabilirim?

Hiç Bir ŞeyMükemmel Değildir

Hiç Bir ŞeyMükemmel Değildir

74Şekil:1 Buluş Yaklaşımının Normal Seyri

Zaman

KAİZEN

75Şekil:2 Gerçekte Buluş Yaklaşımı

Zaman

KAİZEN

76Şekil:4 Buluş Artı KAİZEN

Zaman

KAİZEN

Buluş

Yeni Standard

KAİZEN

Buluş

Yeni Standard

KAİZEN

77

SÜREKLİ İYİLEŞTİRMESÜREKLİ İYİLEŞTİRME

KARŞILAŞTIRMAKARŞILAŞTIRMAGELİŞMEGELİŞME

ZAMANZAMAN

BULUŞ YAKLAŞIMIBULUŞ YAKLAŞIMI

KAIZENKAIZEN YAKLAŞIMIYAKLAŞIMI

78Zaman

P

UK

Ö

P

UK

Ö

Yenilik

Yenilik

Yenilik

İyileştirme

İyileştirme

Sonsuz Yolculuk

SÜREKLİ İYİLEŞTİRMESÜREKLİ İYİLEŞTİRME

İyileştirme

79

Japonlar: Noksanlık duygusu, tatmin olmamaJaponlar: Noksanlık duygusu, tatmin olmama

TKY’nin Arkasındaki Zihniyet: KAİZEN

Batı: Kendine aşırı güvenBatı: Kendine aşırı güvenBizim kültürümüzde karşılığı var mı?

“İki günü denk olan zarardadır”

“Damlaya damlaya göl olur”

“Bin adıma da bir adımla başlanır”

“Dağ ne kadar yüce de olsa, yol üstünden aşar”

“Boynuz kulağı geçer”

“Bir lokma bir hırka” “Küçük olsun benim olsun”

“Azıcık aşım kaygısız başım”

80

““KAİZEN” KAİZEN” ve ve

LİDERLİKLİDERLİK

81

Müsteşar ve Yrd.

Genel Müdür

Daire Başkanı

Şube Müdürü

Memur

Geliştirme

Mevcudu Sürdürme

Şekil:5 Japonlara Göre İş Fonksiyonları

KAİZEN VE LİDERLİK

82

Müsteşar ve Yrd.

Genel Müdür

Daire Başkanı

Şube Müdürü

Memur

Geliştirme

Mevcudu Sürdürme

Şekil:6 Japonlara Göre İş Fonksiyonları

KAİZEN


83

Müsteşar ve Yrd.

Genel Müdür

Daire Başkanı

Şube Müdürü

Memur

Geliştirme

Mevcudu Sürdürme

Şekil:7 Batılılara Göre İş Fonksiyonları


84

Bakan

Müsteşar ve Yrd.

Genel Müdür ve Yrd.

Daire Başkanı

Şube Müdürü

Şef Memur

Geliştirme

Mevcudu Sürdürme

Şekil:8 Türkiye’de İş Fonksiyonları ?


85

HEDEFLERLE HEDEFLERLE veve

VERİLERLE VERİLERLE YÖNETİMYÖNETİM

86

““ÖLÇEMEDİĞİNİZ ŞEYİ ÖLÇEMEDİĞİNİZ ŞEYİ

YÖNETEMEZSİNİZYÖNETEMEZSİNİZ,,

GELİŞTİREMEZSİNİZ”GELİŞTİREMEZSİNİZ”

ÖLÇME VE ÖLÇME VE DEĞERLENDİRMEDEĞERLENDİRME

87

NELER ÖLÇÜLÜR?NELER ÖLÇÜLÜR?

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİMÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

ÇALIŞANLARIN MEMNUNİYETİÇALIŞANLARIN MEMNUNİYETİ

TOPLUM ÜZERİNDEKİ ETKİTOPLUM ÜZERİNDEKİ ETKİ

LİDERLİĞİN ETKİNLİĞİLİDERLİĞİN ETKİNLİĞİ

SÜREÇLERİN PERFORMANSISÜREÇLERİN PERFORMANSI

İLETİŞİMİN ETKİNLİĞİİLETİŞİMİN ETKİNLİĞİ

SONUÇLAR, HEDEFLERSONUÇLAR, HEDEFLER

MALİYETMALİYET

88

SÜREÇ SÜREÇ YÖNETİMİYÖNETİMİ

89

SÜREÇ YÖNETİMİKurumlarda yürütülen işler birbiriyle ilişkili bir çok süreçten meydana gelmektedir. Süreç; kaynakları işleyip onlara bir katma değer kazandırarak ürün ya da hizmet olarak çıktı haline getiren işlemler dizisidir. Süreç yönetimi aşağıdaki konuları kapsar;

1- Süreçlerin tanımlanması

2- Süreçler arası ilişkilerin çözümlenmesi

3- Süreç sahiplerinin belirlenmesi ve

4- Süreç performansını ölçmek için kriter ve standartların belirlenmesi

90

TOPLAM KALİTE

SÜREÇSÜREÇ

TED

AR

İKÇ

İ

ÜR

ÜN

KALİTE

SADECE ÜRÜNDE DEĞİL

91

SÜREÇSÜREÇ

TED

AR

İKÇ

İ

ÜR

ÜN

KALİTE

TÜM FAALİYETLERDE KALİTE

TOPLAM KALİTE

92

SÜREÇSÜREÇ

TED

AR

İKÇ

İ

ÜR

ÜN

KLASİK SİSTEM

İnsan ürüne müdahale eder

93

SÜREÇSÜREÇ

TED

AR

İKÇ

İ

ÜR

ÜN

MODERN SİSTEM

İnsan sisteme müdahale eder

94

KLASİK SİSTEM

SİSTEM

İNSAN

YÖNETİMÜRÜN

95

TKY’DE SİSTEM

SİSTEM

İNSAN

YÖNETİMÜRÜN

96

ÖNLEMEYE ÖNLEMEYE DÖNÜK DÖNÜK

YAKLAŞIMYAKLAŞIM

97

ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM

TKY’de esas olan hataları tespit etmek yada hataları ayıklamak değil hata yapmamayı sağlamaktır. Bu gelecek zamanda düşünebilmek anlamına gelmektedir.

Planlarda olabilecek aksaklıklara karşı

önlemlere yer vererek, Hata kaynaklarının kurutarak, Süreç bazında kontroller yaparak, Yapılan hatalardan dersler çıkararak

hataların oluşması engellenebilir.

98

SÜREKLİ EĞİTİM SÜREKLİ EĞİTİM ve ve

ÖĞRENEN ÖĞRENEN ORGANİZASYONORGANİZASYON

99

• HER LİDER YÖNETİCİ;HER LİDER YÖNETİCİ;

• ELEMANLARININ EĞİTİMİNİ,ELEMANLARININ EĞİTİMİNİ,

PLANLAMALIPLANLAMALI

ALMALARINI SAĞLAMALIALMALARINI SAĞLAMALI

VERİMLİLİĞİNİ DEĞERLENDİRMELİVERİMLİLİĞİNİ DEĞERLENDİRMELİ

SÜREKLİLİĞİNİ SAĞLAMALISÜREKLİLİĞİNİ SAĞLAMALI

TAZELEME EĞİTİMLERİNİ DE TAZELEME EĞİTİMLERİNİ DE

UNUTMAMALIDIR.UNUTMAMALIDIR.

EĞİTİMEĞİTİM

100

Öğrenen organizasyon;bireylerin öğrenmesine ortam yaratanbireylerin öğrenmesine ortam yaratan

bireylerin öğrenmesinden yararlanarak,bireylerin öğrenmesinden yararlanarak,

bilgisini anlayışını çevresini

bir organizasyondur.bir organizasyondur.

zaman içinde geliştirebilenzaman içinde geliştirebilen

ÖĞRENEN ORGANİZASYONÖĞRENEN ORGANİZASYON

101

Yeni bilgi,ürün ve

hizmetler yaratan

Yeni bilgi,ürün ve

hizmetler yaratan

Yenilikçi gruplarla ilişkilerkuran

Yenilikçi gruplarla ilişkilerkuran

Daha geniş bir dünyanın algılanmasına ve yüksek

bir amaca hizmeti öngören

Daha geniş bir dünyanın algılanmasına ve yüksek

bir amaca hizmeti öngören

YETKİLENDİRİLMİŞ BİREYLER GRUBUDUR

YETKİLENDİRİLMİŞ BİREYLER GRUBUDUR

Öğrenen organizasyon;

ÖĞRENEN ORGANİZASYONÖĞRENEN ORGANİZASYON

102

YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır Kişiler

Konular Üst

yö

neti

m

Ort

a y

ön

eti

m

Fonksiyonelfaaliyetler (KK veKGE faaliyetleri)

Gen

el

çal

ışan

lar

TKY Kavramları

Kalite İyileştirme Teknikleri

İstatistiksel Yöntemler

Kalite Güvencesi

Ürün/Hizmet Geliştirme

TKY’de Rolü

Yeni Ürün/Hizmet Tasarımı

Politika Konuşlandırma

. :Anlamalı : Kullanmalı :Uzmanlaşmalı

Kaynak: Doç. Dr. Gülser KÖKSAL ODTÜ Öğretim Üyesi

103

ÇALIŞMADAN YORULMADAN, ÇALIŞMADAN YORULMADAN, ÖĞRENMEDEN, RAHAT YAŞAMA ÖĞRENMEDEN, RAHAT YAŞAMA

YOLLARINI İTİYAT HALİNE YOLLARINI İTİYAT HALİNE GETİRMİŞ MİLLETLER; EVVELA GETİRMİŞ MİLLETLER; EVVELA

HASSASİYETLERİNİ SONRA HASSASİYETLERİNİ SONRA HÜRRİYETLERİNİ VE DAHA SONRA HÜRRİYETLERİNİ VE DAHA SONRA

İSTİKLALLERİNİ KAYBETMEYE İSTİKLALLERİNİ KAYBETMEYE MAHKUMDURLAR.MAHKUMDURLAR.

K. ATATÜRKK. ATATÜRK

104

YARARLANILAN KAYNAKLARYARARLANILAN KAYNAKLAR

AKGÜL, A. Yeni Türkiye Dergisi Kalite Özel Sayısı.

AKTAN, C. Yeni Türkiye Dergisi Kalite Özel Sayısı.

CAFOĞLU, Z. Eğitimde Toplam Kalite Yönetimi.

FINDIKÇI, İ. Bilgi Toplumunda Yöneticilerde Kendini Geliştirme.

KalDer Öğrenen Organizasyon II.

KalDer TKY Sunumları

KAVRAKOĞLU, İ. Toplam Kalite Yönetimi.

KÖKSAL, G. Eğitimde Toplam Kalite Yönetimi.

MASAKİ, I. Kaizen.

ÖZDEN, Y. Eğitimde Dönüşüm.

PEKER, Ö. Toplam Kalite Yönetimi.

YÖDGED (MEB-PGM) Toplam Kalite Yönetimi Çalışmaları ve Bültenleri

personel genel mÜdÜrlÜĞÜ

Documents