pertemuan 1 (pengantar pmt)

PERTANYAAN MENDASAR

Copyright by SHOLEKAN (IT TELKOM BANDUNG)

ILUSTRASI

P • PENGENDALIANP • PENGENDALIAN

M •MUTUPMT

TT • TELEKOMUNIKASI


ILUSTRASI

API

ANGINAIRPP

TANAH


SUASANA TIDAK TERKENDALI



MESSAGE FAILED



SISTEM INTERNET RESOURCES TERBATAS

INCOMING TRAFIC

OUTGOING TRAFIC

TERBATAS

ALGORITMA PENGENDALIAN ANTRIAN/TRAFIK


LOSS

ANTRIAN/TRAFIK

PERKEMBANGAN INTERNET


PERKEMBANGAN SELULER


Pengertian Pengendalian

• Pengendalian bisa berarti :Pengendalian, bisa berarti :Mengatur

MengarahkanMengarahkan

Menjaga

M iMengawasi

Meningkatkan

M ikMemastikan

dsb


MUTU

M Wahh…gakMUTU bangetsih…


Pengertian Mutu (Goetsch danDavis dan J M Juran)Davis dan J.M. Juran)

• Mutu merupakan suatu kondisi dinamis yangMutu merupakan suatu kondisi dinamis yangberhubungan dengan produk, jasa, manusia,proses dan lingkungan yang memenuhi atauproses, dan lingkungan yang memenuhi ataumelebihi harapan. (Goetsch dan Davis (1994,page 4))page. 4))

• Mutu adalah kesesuaian dengan tujuan ataumanfaatnya (J M Juran)manfaatnya. (J.M. Juran)


Pengertian Mutu (ISO & SNI)

• Mutu adalah keseluruhan ciri dan karakteristikMutu adalah keseluruhan ciri dan karakteristikproduk atau jasa yang kemampuannya dapatmemuaskan “kebutuhan”, baik yang dinyatakan, y g ysecara tegas maupun tersamar. (ISO 8402 danstandar nasional Indonesia (SNI 19‐8402‐1991))

• Istilah kebutuhan diartikan sebagai spesifikasiyang tercantum dalam kontrak maupun kriteria‐y g pkriteria yang harus didefenisikan terlebih dahulu.


Pengertian Mutu (Deming)

• Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhanMutu adalah kesesuaian dengan kebutuhanpasar. Perusahaan harus benar‐benarmemahami apa yang di butuhkan konsumenmemahami apa yang di butuhkan konsumenatas produk yang dihasilkannya.” (MenurutDeming yang dikutip oleh M N Nasution)Deming yang dikutip oleh M.N. Nasution)


Pengertian Mutu (Philip Crosby)

• Mutu sebagai kesesuaian terhadap persyaratan. (Philipcrosby)

• Persyaratan adalah spesifikasi yang telah ditetapkan/diminta/ diwajibkan/ disepakati dan dapat diukur.diminta/ diwajibkan/ disepakati dan dapat diukur.

• Dengan kaitannya dengan konsep fokus pelanggan,persyaratan diartikan secara lebih luas, yaknimencakup kesesuaian terhadap kebutuhanmencakup kesesuaian terhadap kebutuhan,persyaratan, harapan dan persepsi pelanggan.

• Suatu produk atau jasa dikatakan bermutu bilahi k b h d hmemenuhi kebutuhan, persyaratan dan harapan

pelanggan serta dipersepsikan secara positif olehpelanggan.


Pengertian Mutu (TQM)

• Mutu merupakan konsep multi dimensi yangMutu merupakan konsep multi dimensi yangterdiri dari tujuh aspek yang disingkat menjadiPQCDSME (Productivity Quality DeliveryPQCDSME (Productivity, Quality, Delivery,Safety, Morale, Environment). (Menurut aliranTQM (Total Quality Management))TQM (Total Quality Management))



1. Productivity (P) : berorientasi pada peningkatan. oduct ty ( ) : be o e tas pada pe g atahasil produksi atau hasil kerja.

2. Quality (Q) : berorientasi pada penciptaany p p pkesesuaian terhadap persyaratan spesifikasiproduk/jasa yang telah ditetapkan.

3. Cost (C) : berorientasi pada pengendalian biayauntuk setiap proses yang menyerap biaya.

4 D li (D) b i t i d4. Delivery (D) : berorientasi pada upayamengendalikan waktu yang dibutuhkan untukmengirim produk ke pasar atau pelanggan


mengirim produk ke pasar atau pelanggan.


5. Safety (S) : berorientasi pada penciptaan kondisi5. Safety (S) : berorientasi pada penciptaan kondisilingkungan kerja yang aman, nyaman dan sehat.

6 Morale (M) : berorientasi pada penciptaan6. Morale (M) : berorientasi pada penciptaankondisi lingkungan kerja yang kondusif dandapat menimbulkan kepuasan dan kebanggaan.dapat menimbulkan kepuasan dan kebanggaan.

7. Environment : berorientasi pada kepedulianterhadap lingkungan dalam pengertian yangterhadap lingkungan dalam pengertian yanglebih luas.



• Dari beberapa defenisi di atas dapat disimpulkana bebe apa de e s d atas dapat d s pu abahwa mutu adalah usaha memenuhi ataumelebihi harapan pelanggan.

• Suatu produk atau jasa dikatakanbermutu/berkualitas apabila dapat memberikank h k dkepuasan sepenuhnya kepadapelanggan/pemakai.

• Mutu meliputi produk jasa manusia proses dan• Mutu meliputi produk, jasa, manusia, proses, danlingkungan dimana mutu adalah suatu kondisiyang bersifat dinamis.


y g


• Selain kesimpulan diatas ada beberapa dimensi atauatribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan mutuadalah:1. Ketepatan waktu pelayanan, hal‐hal yang perlup p y , y g p

diperhatikan di sini berkaitan dengan waktu tunggu danwaktu proses.

2. Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan realibilitasp y , y g gpelayanan dan bebas kesalahan‐kesalahan.

3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikanpelayanan.

4. Tangggung jawab, berkaitan dengan penerimaanpesanan dan penanganan keluhan dari pelanggangeksternal.



5. Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaansarana pendukung, serta pelayanan komplementer lainnya.

6. Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untukmemberikan pola‐pola baru dalam pelayanan features darimemberikan pola pola baru dalam pelayanan, features daripelayanan, dll.

7. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan penanganan permintaankhkhusus.

8. Kemudahan mendapatkan pelayanan.

9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengany p p y , glokasi, ruang tempat pelayanan, kemudahan menjangkau,ketersediaan informasi dan bentuk‐bentuk lain.

10 Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti lingkungan


10. Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti lingkungan,kebersihan, ruang tunggu, AC, dll.

Pengertian Telekomunikasi

• Telekomunikasi adalah setiap pemancarTelekomunikasi adalah setiap pemancar,pengiriman, dan atau penerimaan dari setiapinformasi dalam bentuk tanda‐tanda isyaratinformasi dalam bentuk tanda tanda, isyarat,tulisan, gambar, suara, dan bunyi melaluisistem kawat optik radio atau sistemsistem kawat, optik, radio, atau sistemelektromanetik lainnya. (Menurut UU RI No.36 Tahun 1999 Tentang Telekomunikasi)36 Tahun 1999 Tentang Telekomunikasi)


PMT ???

• Pengendalian Mutu Telekomunikasi berartie ge da a utu e e o u as be a tusaha mengatur, menjaga, mengawasi,memastikan bahwa produk/jasa yang dirancang,d d k d d k d ldiproduksi, dan digunakan dalam sistemtelekomunikasi telah memenuhi atau melampauipersyaratan dari pelangganpersyaratan dari pelanggan.

• Pengendalian mutu telekomunikasi seringdikembangkan bersama dengan disiplin bisnisdikembangkan bersama dengan disiplin bisnisatau rekayasa lainnya dengan menggunakanpendekatan lintas fungsional.


Daftar Pustaka

• Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Qualityy j p , Q yManagement, (Yogyakarta: Andi Offset, 1998)

• Dorothea Wahyu Ariani, Manajemen Kualitas, ( Yogyakarta :A di Off t 1999) C t 1Andi Offset, 1999), Cet. 1

• Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, (Jakarta: Ghalia Indah,2001))

• Willy Susilo, Audit Mutu Internal Panduan Praktis Para PraktisiManajemen Mutu dan Auditor Mutu Internal, (Jakarta: PT.VORQISTATAMA 2003) C 1VORQISTATAMA, 2003), Cet. 1

• Vincent Gaspersz, Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa,(Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2002), Cet. 2


(Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2002), Cet. 2

pertemuan 1 (pengantar pmt)

Education