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Formulário ANS
Pesquisa de Satisfação do Beneficiário 2018
Dados Técnicos
269Entrevistados
Nível de Confiança
Margem de Erro
90% 5,03
Obs.: O que não estiver descritoespecificamente a cada quesitodo questionário é porque segueo padrão geral especificado nosdados técnicos deste slide.
❖ População: Beneficiários da Seguros Unimed maiores de 18 anos❖ Forma de coleta de dados: Pesquisa telefônica❖ Universo: 376.243❖ Período de Campo: 15/02/2019 a 13/03/2019❖ Taxa de resposta: 9%. Contatamos 2.854 pessoas para alcançar o volume amostral estabelecido❖ Classificação:
1 - Questionário concluído: 2692 - O beneficiário não aceitou participar da pesquisa: 223 (8%)3 - Não foi possível localizar o beneficiário: 2.098 (74%)4 – Outros: 264 (9%) pesquisados estavam fora do perfil para responder a pesquisa, ou houve queda da ligação
❖ Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO 20.252❖ Responsável técnico: Adriana Aparecida Marçal, inscrita no Conselho Regional de Estatística da 3ª Região, sob o número 10524.❖ Instituto responsável pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente.
Gênero Faixa Etária
Dados Técnicos
48%52%
0,4%
25,3%
43,1%
20,8%
7,4%
3,0%
De 18 a 20 anos
De 21 a 30 anos
De 31 a 40 anos
De 41 a 50 anos
De 51 a 60 anos
Mais de 60 anos
1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) pormeio de seu plano de saúde quando necessitou?
Cuidados de Saúde
Quando pensam em cuidados de saúde, 78,8% dos respondentes conseguiram seratendidos sempre ou na maioria das vezes em que necessitaram utilizar o plano.É bastante positivo que não tivemos menções em “Nunca”.Os que relatam maior dificuldade neste ponto, são os homens e beneficiários entre21 a 40 anos, onde há maior percentual em “Às vezes”.
55,2%
23,6%21,2%
0,0%
Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca
POSITIVO
78,8%NEGATIVO
21,2%
100,0%
53,8%
62,5%
45,3%
45,0%
50,0%
0,0%
21,5%
14,3%
35,8%
40,0%
50,0%
0,0%
24,6%
23,2%
18,9%
15,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
De 18 a 20 anos
De 21 a 30 anos
De 31 a 40 anos
De 41 a 50 anos
De 51 a 60 anos
Mais de 60 anos
Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre
FAIXA ETÁRIA
Base: 259 Margem de Erro: 5,12
Não aplicável / Não sei: 10 (não considerados para cálculo dos resultados) GÊNERO
Às vezes NuncaA maioria das vezes
14,2%
28,0%
0,0%
0,0%
21,3%
25,8%
64,6%
46,2%
Sempre
2 - Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequênciavocê foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou?
Atenção Imediata
Quanto à atenção imediata à saúde, é muito positivo que 89,8% dos respondentesconseguiram “sempre” ou “na maioria das vezes" quando necessitaram de auxílio deemergência.Os homens, assim como os entrevistados entre 21 a 30 anos, tem uma maiormigração do “sempre” para “maioria das vezes”, podendo denotar um ponto deatenção.
Base: 235 Margem de Erro: 5,38
Não aplicável / Não sei: 34 (não considerados para cálculo dos resultados)
100,0%
59,3%
74,5%
64,6%
73,3%
66,7%
0,0%
27,1%
17,0%
22,9%
20,0%
33,3%
0,0%
13,6%
7,5%
10,4%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,9%
2,1%
6,7%
0,0%
De 18 a 20 anos
De 21 a 30 anos
De 31 a 40 anos
De 41 a 50 anos
De 51 a 60 anos
Mais de 60 anos
Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre
FAIXA ETÁRIA68,5%
21,3%
8,9%
1,3%
Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca
POSITIVO
89,8%NEGATIVO
10,2%
7,8%
10,0%
0,9%
1,7%
17,4%
25,0%
73,9%
63,3%
GÊNERO
Às vezes NuncaA maioria das vezesSempre
FAIXA ETÁRIA
20,9%
16,5%
23,2%
5,0%
12,5%
100,0%
79,1%
83,5%
76,8%
95,0%
87,5%
De 18 a 20 anos
De 21 a 30 anos
De 31 a 40 anos
De 41 a 50 anos
De 51 a 60 anos
Mais de 60 anos
Sim Não
3 - Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, e-mail, telefonema, etc.)convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo decâncer, consulta preventiva com urologista, consulta preventiva com dentista, etc.?
Comunicação
O plano não está habituado em manter comunicação de prevenção à saúde com seusbeneficiários. Apenas 18% dos entrevistados, relatam receber essas informações.Os entrevistados entre 21 e 30 anos e os de 41 a 50, são os que mais receberam estetipo de comunicado.
Base: 267 Margem de Erro: 5,05
Não aplicável / Não sei: 2 (não considerados para cálculo dos resultados)
18,0%
82,0%
Sim
Não
GÊNERO
Sim Não
17,1%
18,9%82,9%
81,1%
4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em hospitais, laboratórios, clínicas,médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)?
Atenção à saúde recebida
A atenção à saúde recebida está dentro da conformidade, 86% dos usuáriosrelatam como aspecto positivo este atributo, o que é bastante benéfico. Háum viés de baixa entre as menções “Bom” e “Muito bom”, o que indica umponto de atenção.Os beneficiários entre 41 a 50 anos e com mais de 60, são os ofensores desteaspecto.
90 a 100% 80 a 89% 0% a 79%Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças
% Satisfação
33,1%
52,9%
10,9%
2,3% 0,8%
Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim
Percepção33,1% 52,9% 86,0%
GÊNERO
88,0%
84,1%
T2B*
100,0%
75,0%
95,0%
70,0%
85,1%
89,9%
De 18 a 20 anos
De 21 a 30 anos
De 31 a 40 anos
De 41 a 50 anos
De 51 a 60 anos
Mais de 60 anos
FAIXA ETÁRIA T2B*
Base: 257 Margem de Erro: 5,14
Não aplicável / Não sei: 12 (não considerados para cálculo dos resultados)
O acesso à lista de prestadores é avaliado positivamente por 73,7% dosentrevistados, entrando no patamar de não conformidade, os maioresofensores estão entre 21 a 50 anos.Também é evidente um viés de baixa entre os atributos “Bom” e “Muitobom”, com diferença de 34.9 p.p. entre eles.
90 a 100% 80 a 89% 0% a 79%Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças
% Satisfação
5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos,dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo de celular, sitena internet)?
Acesso aos prestadores
19,4%
54,3%
19,0%
5,0% 2,3%
Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim
Percepção19,4% 54,3% 73,7%
GÊNERO
76,6%
70,9%
T2B*
Base: 258 Margem de Erro: 5,13
Não aplicável / Não sei: 11 (não considerados para cálculo dos resultados)
De 18 a 20 anos
De 21 a 30 anos
De 31 a 40 anos
De 41 a 50 anos
De 51 a 60 anos
Mais de 60 anos
FAIXA ETÁRIA T2B*
100,0%
68,7%
73,4%
74,1%
84,2%
87,5%
Com relação ao atendimento multicanal, 79,8% dos entrevistadosconsideram como um aspecto positivo, praticamente migrando para opatamar de conformidade. Ponto de atenção, pois há viés de baixa evidente,com diferença de 37.8p.p..Os homens e entrevistados de 31 a 50 anos são os que demonstram menorsatisfação neste aspecto.
90 a 100% 80 a 89% 0% a 79%Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças
% Satisfação
6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meioeletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso às informações de que precisava?
Atendimento Multicanal
21,0%
58,8%
16,5%
2,9% 0,8%
Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim
Percepção21,0% 58,8% 79,8%
Base: 243 Margem de Erro: 5,29
Não aplicável / Não sei: 26 (não considerados para cálculo dos resultados)
GÊNERO
82,1%
77,5%
T2B* 83,6%
De 18 a 20 anos
De 21 a 30 anos
De 31 a 40 anos
De 41 a 50 anos
De 51 a 60 anos
Mais de 60 anos
FAIXA ETÁRIA T2B*
0,0%
76,9%
75,0%
94,4%
100,0%
7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida?
Resolutividade
É bastante positivo que 73% dos entrevistados, mencionem que não realizaram umareclamação ao plano de saúde nos últimos 12 meses.Dos 27% que tiveram que abrir, 84,9% tiveram sua demanda resolvida, outro aspectomuito favorável.Os homens e os beneficiários de 31 a 40 anos são os que relatam maior dificuldadeneste atributo.
84,9%
15,1%Sim
NãoGÊNERO
Sim
82,1%
88,2%
Não
17,9%
11,8%
FAIXA ETÁRIA
0,0%
92,3%
80,6%
87,5%
100,0%
50,0%
0,0%
7,7%
19,4%
12,5%
0,0%
50,0%
De 18 a 20 anos
De 21 a 30 anos
De 31 a 40 anos
De 41 a 50 anos
De 51 a 60 anos
Mais de 60 anos
Sim Não
Base: 73 Margem de Erro: 9,65
Não aplicável / Não sei: 196 (não considerados para cálculo dos resultados)Nota: Houve apenas 2 respostas dos beneficiários com mais de 60 anos e não houve resposta para 18 a 20 anos, desta forma, não entraram na análise.
Pensando no preenchimento e envio de documentação e formulários, apenas71,7% dos entrevistados se demonstraram satisfeitos.Os usuários homens e entre 21 e 50 anos são os que relatam maior nãosatisfação.Também existe um viés de baixa nos atributos de “bom” e “muito bom”,apresentando uma diferença de 42.4p.p., o que é bastante representativo.
90 a 100% 80 a 89% 0% a 79%Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças
% Satisfação
8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio?
Documentos/ Formulários
GÊNERO
75,3%
68,4%
T2B*
85,7%
83,3%
De 18 a 20 anos
De 21 a 30 anos
De 31 a 40 anos
De 41 a 50 anos
De 51 a 60 anos
Mais de 60 anos
FAIXA ETÁRIAT2B*
74,5%
72,6%
60,0%
0,0%
Base: 191 Margem de Erro: 5,97
Não aplicável / Não sei: 78 (não considerados para cálculo dos resultados)
14,7%
57,1%
25,1%
2,6% 0,5%
Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim
Percepção14,7% 57,1% 71,8%
O plano é bem avaliado entre os beneficiários, 84% mencionam estaremsatisfeitos com a Seguros Unimed.Como reflexo do estudo, os homens entre 21 a 50 anos, demonstram umamaior conformidade do que as demais faixa etárias.Também há um viés de baixa, entre os atributos “bom” e “muito bom”, porémmenor do que os apresentados anteriormente, com diferença de 14.8p.p.
90 a 100% 80 a 89% 0% a 79%Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças
% Satisfação
9 - Como você avalia seu plano de saúde?
Qualificação
34,6%
49,4%
14,1%
1,5% 0,4%
Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim
Percepção34,6% 49,4% 84,0%
GÊNERO
86,7%
81,6%
T2B* 82,4%
82,8%
82,1%
De 18 a 20 anos
De 21 a 30 anos
De 31 a 40 anos
De 41 a 50 anos
De 51 a 60 anos
Mais de 60 anos
FAIXA ETÁRIA T2B*
95,0%
100,0%
100,0%
Base: 269 Margem de Erro: 5,03
Não aplicável / Não sei: 0 (não considerados para cálculo dos resultados)
10 - Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares?
Recomendação
Quando questionados se recomendariam o plano para amigos e familiares, 70,6% dosentrevistados mencionam que recomendariam o plano sem restrições.Há um viés de baixa, também bastante significativo, entre os “Recomendaria” e“Definitivamente Recomendaria”, a diferença é de 44,6p.p..Aqueles que recomendariam com ressalvas, supera aqueles que recomendariamdefinitivamente em todos os estratos, com exceção dos usuários entre 51 a 60 anos,que há um empate.
13,0%
57,6%
24,2%
5,2%
DefinitivamenteRecomendaria
Recomendaria Recomendaria comRessalvas
Não Recomendaria
POSITIVO
70,6%NEGATIVO
29,4%
Base: 269 Margem de Erro: 5,03
Não aplicável / Não sei: 0 (não considerados para cálculo dos resultados)
0,0%
17,6%
8,6%
16,1%
20,0%
0,0%
100,0%
54,4%
63,8%
48,2%
55,0%
62,5%
0,0%
26,5%
21,6%
26,8%
20,0%
37,5%
0,0%
1,5%
6,0%
8,9%
5,0%
0,0%
De 18 a 20 anos
De 21 a 30 anos
De 31 a 40 anos
De 41 a 50 anos
De 51 a 60 anos
Mais de 60 anos
Definitivamente Recomendaria Recomendaria
Recomendaria com Ressalvas Não Recomendaria
FAIXA ETÁRIA
22,7%
25,5%
4,7%
5,7%
59,4%
56,0%
13,3%
12,8%
GÊNERO
Recomendaria com Ressalvas
Não RecomendariaRecomendaria
Definitivamente Recomendaria
Conclusões
❖ De uma maneira geral, os beneficiários da operadora Seguros Unimed, avaliam o plano positivamente,nas questões de satisfação (que possuem 5 gradientes), o plano possui uma avaliação mediana, porémquando avaliado de modo geral, 84% dos entrevistados fazem menções positivas.
❖ Há viés de baixa em todas as questões de satisfação, o que denota um ponto de atenção, pois os usuáriosque avaliam como “bom” podem migrar para “regular” em qualquer período. A maior diferença entre“bom” e “muito bom” chega a 42,4p.p. no atributo de preenchimento e envio de documentos eformulários.
❖ Quanto ao nível de recomendação, é favorável que 70,6% dos entrevistados mencionem querecomendariam aos amigos e familiares, porém também existe um viés de baixa entre os dois pontospositivos, ultrapassando 44p.p. de diferença. Também há um leve indício que aqueles que mencionaram“Recomendaria”, migram para o “Recomendaria com ressalvas”, pois este último está 11p.p. acimadaqueles que o fariam definitivamente.
❖ Os usuários apesar de demonstrarem satisfação de modo geral, ainda sinalizam pontos a seremdesenvolvidos pela operadora, como o acesso à lista de prestadores, o preenchimento e envio dedocumentos e formulários ao plano. Outro ponto de atenção é a comunicação sobre prevenção à saúde,pois apenas 18% costumam receber este tipo de comunicação.