phân tích mô hình kinh doanh của muachung.vn

BÀI TH O LU N MÔN E-MAR NHÓM 1Ả Ậ

ĐỀ TÀI HÃY TÌM HIỂU QUY TRÌNH MUA HÀNG TRỰC TUYẾN VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA MUACHUNG.VN.PHÂN TÍCH SWOT CHO MUACHUNG.VN

MỤC LỤC

CHƯƠNG I.GIỚI THIỆU VỀ MUACHUNG.VN

1.Hoàn cảnh ra đời

2.Sơ lược về việc kinh doanh

2.1. Nguyên tắc hoạt động của Sàn giao dịch thương mại điện tử Muachung.vn

2.2. Bảo đảm an toàn giao dịch

2.3 Bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng

CHƯƠNG II.QUI TRÌNH MUA HÀNG, DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN TÍCH SWOT

I. Qui trình mua hàng trực tuyến của muachung.vn

1.1 Tìm kiếm sản phẩm

1.2 Cho vào giỏ

1.3 Chọn hình thức thanh toán và thanh toán

1.3.1 Muachung thu tiền tận nơi

1.3.2 Thanh toán qua thẻ hoặc qua tài khoản ngân hàng

1.3.3 Thanh toán bằng ví mua chung

1.3.4 Thanh toán bằng việc đến văn phòng Muachung nộp tiền

II. Dịch vụ khách hàng

1.1 Dịch vụ giao hàng tận nơi

1.2 Tiền thưởng vào ví mua chung

1.3 Mã số phiếu điện tử

1.4 Xây dựng showroom cho khách hàng

1.5.Sự cố và bảo hành sản phẩm

1.6.Chăm sóc khách hàng

III. Phân tích SWOT của Muachung.vn

1.Khái niệm phân tích SWOT

2. Phân tích điểm mạnh của muachung.vn

2.1. Khách hàng là ưu tiên số một

2.2. Hệ thống thanh toán tiện lợi

2.3.Sự tiện dụng khi sử dụng mã số phiếu điện tử

2.4.Lợi thế sẵn có

1

http://www.muachung.vn/


3.Phân tích điểm yếu của Muachung.vn

4. Cơ hội

5. Phân tích thách thức đối với Muachung

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP

1.Đối với nhà cung cấp

2.Đối với khách hàng

3. Đối với bản thân doanh nghiệp

2


LỜI MỞ ĐẦU

Sự phát triển mạnh mẽ của Internet, công nghệ thông tin và mạng di động với các thiết bị thông minh đã tạo cơ hội và xu hướng mới cho kinh doanh ảo, kinh doanh trực tuyến, thúc đẩy thương mại điện tử phát triển. Trên nền tảng công nghệ Internet, thương mại điện tử ở Việt Nam đã hình thành và phát triển nhanh chóng, đóng vai trò quan trọng trong phát triển sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp. Ngày càng xuất hiện nhiều mô hình kinh doanh trực tuyến, công nghệ tác động tới thương mại điện tử Việt Nam trong những năm tới.

Hiện nay, xuất hiện nhiều các website cung cấp dịch vụ kinh doanh theo nhóm, nơi nhiều doanh nghiệp có thể thông qua website tiến hành hoạt động truyền thông, tiếp thị, trực tiếp bán hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng như muachung.vn , hotdeal…. Để hiểu rõ hơn về vấn đề này chúng ta sẽ cùng đi nghiên cứu về Muachung.vn.

3


CHƯƠNG I.GIỚI THIỆU VỀ MUACHUNG.VN

1.Hoàn cảnh ra đời

Muachung.vn sản phẩm của Công ty VC Corp ra đời từ tháng 11/2010 với các deal (giao dịch) về lĩnh vực ăn uống, giải trí (chiếm 70%), các sản phẩm tiêu dùng như: điện thoại, USB, lò sưởi… (10%) và dịch vụ chăm sóc sức khỏe.

Muachung.vn là tổ hợp các dịch vụ phục vụ nhu cầu mua bán trực tuyến bao gồm: Mua và chọn hàng trực tuyến, thanh toán trực tuyến, shipping (giao hàng), dịch vụ mua chung hàng….

Mục tiêu mà Muachung.vn hướng tới là sẽ trở thành thương hiệu tin cậy trong thị trường Thương mại điện tử, là cầu nối thương mại giữa người bán và người mua, giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp và là nơi cung ứng các sản phẩm chính hãng với giá rẻ. Đặc biệt với Muachung, người tiêu dùng có thể mua được các sản phẩm chất lượng với giá hấp dẫn nhờ chính sách nhiều người cùng mua chung một sản phẩm/dịch vụ trong một thời gian quy định.

2.Sơ lược về việc kinh doanh

2.1. Nguyên tắc hoạt động của Sàn giao dịch thương mại điện tử Muachung.vn

a) Sàn giao dịch điện tử www.Muachung.vn do Công ty cổ phần Truyền thông Việt Nam làm chủ sở hữu. Thành viên trên sàn giao dịch điện tử www.Muachung.vn là các thương nhân có hoạt động thương mại hợp pháp, được www.Muachung.vn chính thức công nhận và được phép sử dụng dịch vụ do Sàn giao dịch điện tử www.Muachung.vn và các bên liên quan cung cấp. Từ “dịch vụ” bao gồm tất cả các dịch vụ do Sàn giao dịch điện tử www.Muachung.vn cung cấp hoặc liên quan đến Sàn giao dịch điện tử www.Muachung.vn

b) Tổ chức, cá nhân tham gia giao dịch tại Sàn Giao dịch thương mại điện tử www.Muachung.vn tự do thỏa thuận trên cơ sở tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của các bên tham gia hoạt động mua bán hàng hóa, sản phẩm, dịch vụ thông qua hợp đồng, không trái với qui định của pháp luật.

c) Hàng hóa, sản phẩm dịch vụ tham gia giao dịch trên Sàn giao dịch thương mại điện tử www.Muachung.vn phải đáp ứng đầy đủ các quy định của pháp luật có liên quan, không thuộc các trường hợp cấm kinh doanh, cấm quảng cáo theo quy định của pháp luật

d) Hoạt động mua bán hàng hóa qua Sàn giao dịch thương mại điện tử www.Muachung.vn phải được thực hiện công khai, minh bạch, đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng.

e) Khi đạt được một số lượng người mua chung nhất định, người mua sẽ được hưởng chính sách ưu đãi về giá thông qua việc giảm giá trực tiếp trên hàng hóa, dịch vụ hoặc được mua các phiếu sử dụng với mức giá ưu đãi. Với chính sách ưu đãi về giá, người mua sẽ có cơ hội được sử dụng hàng hóa, dịch vụ đảm bảo chất lượng với giá rẻ.

2.2. Bảo đảm an toàn giao dịch

4

http://www.muachung.vn/


Sàn giao dịch thương mại điện tử www.Muachung.vn xây dựng cơ chế bảo đảm an toàn giao dịch như sau:

-Các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ được đăng bán trên Muachung là các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ đã được Muachung ký Hợp đồng hợp tác với các đối tác là các nhà phân phối, nhà sản xuất. Vì vậy Muachung đảm bảo cung cấp cho khách hàng những thông tin trung thực nhất khi lựa chọn hàng hóa được giao dịch trên Muachung

- Muachung đã xây dựng hệ thống thanh toán trực tuyến tích hợp nhiều tính năng thông minh, có thể giúp giao dịch thực hiện an toàn với chế độ bảo mật cao, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho các bên.

-Bên cạnh đó, Muachung còn thực hiện chương trình chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Sau khi nhận được hàng hóa, hoặc sử dụng dịch vụ nếu khách hàng phát hiện hàng hóa không đúng như các thông tin do nhà sản xuất cung cấp, khách hàng có thể phản ánh với Muachung. Muachung sẽ gửi khiếu nại của khách hàng đến nhà sản xuất để yêu cầu giải quyết. Trong những trường hợp nhất định, Muachung sẽ tiến hành hoàn tiền cho khách hàng nếu khách hàng không hài lòng về chất lượng hàng hóa hoặc dịch vụ của nhà cung cấp.

Mua chung là hình thức nhiều người cùng mua để được hưởng chính sách giá ưu đãi mà không nơi nào có được. Tuy nhiên, số lượng người mua phải đạt ngưỡng tối thiểu đề ra (tuỳ từng sản phẩm) thì mới có hiệu lực mua giá tốt.

Vì vậy nếu khi hết hạn vẫn chưa đủ số lượng người mua tối thiểu, MuaChung.vn sẽ hoàn trả 100% tiền bạn đã thanh toán (phí hoàn tiền Muachung.vn sẽ chịu)

Thời gian hoàn tiền:

* Trường hợp giao dịch bằng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ Visa hoặc MasterCard, bạn sẽ được cộng hạn mức tín dụng (ghi có tài khoản) trong vòng từ 5 đến 10 ngày nếu thẻ do Ngân hàng tại Việt Nam phát hành. Còn nếu thẻ do Ngân hàng quốc tế phát hành, thời gian có thể lên tới 30 ngày.

* Trường hợp giao dịch bằng thẻ ATM Connect24 của Vietcombank, bạn sẽ được ghi có tài khoản ngay lập tức.

* Trường hợp giao dịch bằng thẻ ATM của DongABank, Vietinbank, VIB, HDBank sẽ được ghi có tài khoản trong vòng 7 ngày.

Hoàn tiền bằng Gold:

Quý khách có thể chọn hình thức hoàn tiền quy đổi ra Gold dùng để mua hàng cho lần sau. Giá trị tương đương 1 vnđ = 1 gold. Hình thức này quý khách sẽ không phải chờ như trường hợp trên mà có thể nhận Gold ngay để tiếp tục mua hàng trên MuaChung.

2.3 Bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng

Bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng là mục tiêu mà muachung hướng tới, vì vậy công ty luôn nỗ lực thực hiện chính sách nhằm mang lại cho người tiêu dùng một môi trường mua bán minh bạch và an toàn thông qua việc công bố công khai, chi tiết thông tin về Muachung.vn và Công ty cổ phần

5


Truyền thông Việt Nam tại trang chủ của www.Muachung.vn ; công bố các cách thức liên hệ để khách hàng có thể dễ dàng được hỗ trợ và giải đáp khi sử dụng các dịch vụ được cung cấp bởi www.Muachung.vn

Bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng trên www.Muachung.vn

Người bán chịu trách nhiệm về chất lượng hàng hóa, dịch vụ đăng bán trên Muachung. Trong mọi trường hợp, người bán có trách nhiệm giải quyết khiếu nại của người mua liên quan tới chất lượng của hàng hóa, dịch vụ cung cấp

Người mua có quyền gửi khiếu nại và yêu cầu bồi thường đến người bán trong trường hợp hàng hóa, dịch vụ do người bán cung cấp không đảm bảo chất lượng như các thông tin đã công bố

Người mua có thể gửi khiếu nại trực tiếp đến người bán hoặc thông qua kênh chăm sóc khách hàng của Muachung. Muachung sẽ hỗ trợ người mua chuyển yêu cầu đến người bán bằng các phương thức nhanh nhất.

Thông tin cá nhân của khách hàng trên www.Muachung.vn được www.Muachung.vn cam kết bảo mật tuyệt đối theo chính sách bảo vệ thông tin cá nhân của www.Muachung.vn

Việc thu thập và sử dụng thông tin của mỗi khách hàng chỉ được thực hiện khi có sự đồng ý của khách hàng đó trừ những trường hợp pháp luật có quy định khác.

An toàn khi mua bán trực tuyến là một trong những mối quan tâm hàng đầu của người dùng. Vì vậy, chúng tôi cam kết không ngừng nỗ lực xây dựng một môi trường giao dịch thật sự an toàn, tiện ích và bình đẳng đối với mọi thành viên.

Cơ chế hỗ trợ

Công khai cơ chế giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình giao dịch trên sàn giao dịch thương mại điện tử www.Muachung.vn . Khi người tiêu dùng mua hàng hóa hoặc dịch vụ phát sinh mâu thuẫn với người bán hoặc bị tổn hại lợi ích hợp pháp, www.Muachung.vn sẽ cung cấp cho người tiêu dùng thông tin của người bán ngay sau khi nhận được yêu cầu của người mua, tích cực hỗ trợ người tiêu dùng bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của bản thân.

6


CHƯƠNG II.QUI TRÌNH MUA HÀNG, DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN TÍCH SWOT

I. Qui trình mua hàng trực tuyến của muachung.vn

1.1 Tìm kiếm sản phẩm

B1: Truy cập vào trang web muachung.vn

B2: Đăng nhập vào trang web nếu như đã có tài khoản, nếu chưa có tài khoản có thể Đăng ký sau đó “Đăng nhập” để mua sản phẩm.

B3: Tìm kiếm sản phẩm cần mua trong cột “Danh mục sản phẩm” bên trái trang web

1.2 Cho vào giỏ

Ví dụ trong cột danh mục sản phẩm chọn mục “Deal mới nhất hôm nay”

7


Trong mục “Deal mới hôm nay” là các sản phẩm mới nhất trong ngày được cập nhật liên tục. Nếu khách hàng tìm thấy sản phẩm ưng ý trong mục này có thể nhấn vào chữ “Xem” góc trái phía dưới mỗi sản phẩm

Một trang mới hiện ra cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm như: Giá, Ưu điêm của sản phẩm và Điều kiện sử dụng phiếu mua của muachung.vn

Sau khi xem tất cả các thông tin, để chấp nhận mua sản phẩm và cho sản phẩm vào giỏ, khách hàng sẽ nhấn vào nút đặt mua.

1.3 Chọn hình thức thanh toán

Sau khi cho sản phẩm vào giỏ, lúc này trang web sẽ hiện lên khung có tên “Chọn hình thức thanh toán” . Có 4 hình thức thanh toán.

8


1.3.1 “Muachung thu tiền tận nơi”

Sau khi chọn hình thức thanh toán,’’Mua Chung thu tiền tận nơi’’, khách hàng nhấn vào nút “Tiếp tục” để tiếp tục thực hiện quá trình mua. Nếu khách hàng chưa đăng nhập ở bước 1, web sẽ yêu cầu khách hàng đăng nhập bằng địa chỉ Email và mật khẩu (pass) đã đăng ký

.

Lúc này sau khi đăng nhập, khung tiếp theo hiện lên có tên “Nhập thông tin cá nhân” yêu cầu khách hàng nhập những thông tin cơ bản như: Họ tên, số điện thoại, địa chỉ Email và địa chỉ nơi giao hàng

9


Sau khi nhập các thông tin, nhấn “Tiếp tục” để đi tiếp. Trang web sẽ hiện khung có tên “Mua hàng” để khách hàng xác định số lượng sản phẩm cần mua, hình thức nhận hàng và tổng số tiền khách hàng phải trả cho việc mua hàng của mình.

Cuối cùng web sẽ hiện lên một lần nữa tất cả thông tin để khách hàng xác nhận lại lần cuối trước khi hoàn tất quá trình mua hàng

10


Sau khi kiểm tra lại tất cả thông tin, khách hàng nhấn vào nút “Đặt hàng” để kết thúc quá trình mua bán. Web sẽ hiện lên thông báo “Thanh toán kết thúc” để xác nhận thông tin và xác nhận đơn hàng của khách hàng.

Sau 2-7 ngày đăng kí, Khách hàng sẽ được nhận Phiếu điện tử

11


- Nhân viên giao nhận đến giao phiếu --> KH thanh toán tiền --> Nhân viên kích hoạt luôn qua máy tính bảng hoặc điện thoại kết nối với hệ thống --> Hệ thống sẽ tự động gửi mã số phiếu điện tử vào điện thoại và email cho khách hàng.

Nhân viên giao nhận mặc đồng phục, đeo thẻ của Muachung. Khách hàng vui lòng thanh toán tiền trước.

Nhân viên kích hoạt luôn qua máy tính bảng hoặc điện thoại kết nối với hệ thống cho khách hàng,hoặc khách hàng tự mình kích hoạt.Khi đã có mã số phiếu điện tử, khách hàng đem mã số này đến nơi cung cấp dịch vụ, và sử dụng dịch vụ như bình thường.

12


1.3.2 Thanh toán qua thẻ hoặc qua tài khoản ngân hàng

Sau khi chọn sản phẩm muốn mua, nhấn nút “ Đặt mua”, trang web hiện ra các hình thức thanh toán, ta chọn hình thức thanh toán đầu tiên có tên “ Qua thẻ hoặc Tài khoản ngân hàng”

Sau khi chọn hình thức thanh toán, nhấn “Tiếp tục” để đi tiếp qua trình mua hàng. Lúc này sẽ hiện ra ô “Nhập thông tin cá nhân”

13


Tại đây khách hàng nhập các thông tin các nhân cần thiết theo yêu cầu của trang web để tiếp tục mua hàng. Sau khi nhập các thông tin cá nhân, nhấn tiếp tục để hoàn thiện quá trình mua hàng.



Sau khi kiểm tra lại tất cả thông tin, khách hàng nhấn vào nút “Đặt hàng” để kết thúc quá trình mua bán. Web sẽ hiện lên thông báo “Thanh toán kết thúc” để xác nhận thông tin và xác nhận đơn hàng của khách hàng.

14


Vì hình thức thanh toán ta chọn là thanh toán qua thẻ hoặc qua tài khoản ngân hàng nên ở bước cuối này, trang web sẽ hiện lên một loạt các loại thẻ và tài khản ngân hàng để ta lựa chọn

Ví dụ ta chọn thanh toán bằng thẻ nội địa của ngân hàng VietinBank, trang web sẽ hiện ra như sau

Lúc này ta cần nhập các thông tin về thẻ nội địa của mình như Tên in trên thẻ, Số thẻ và Ngày phát hành. Đây là những thông tin cần thiết nhập để muachung có thể xác định thẻ và ngân hàng mà muachung có thể thu tiền từ khách hàng. Sau khi nhập đầy đủ thông tin yêu cầu, ta nhấn “ Đồng ý và thanh toán”

15


Tại đây, một lần nữa ta cần nhập lại thông tin thẻ

Trong cửa sổ này, nếu thẻ của khách hàng chưa được đăng ký dịch vụ thanh toán trực tiếp tại ngân hàng VietinBank thì có thể đăng ký trực tiếp trong dịch vụ của trang web, nếu không có thể đăng ký tại quầy của ngân hàng.Sau khi nhập thông tin thẻ 1 lần nữa, ta nhấn “ Tiếp tục” để đi tiếp. Vậy là ta đã kết thúc quá trình mua hàng, sau khi nhận được thông tin thanh toán của ngân hàng ,muachung sẽ liên lạc để chuyển hàng cho khách hàng,hoặc gửi mã số phiếu điện tử nếu khách hàng mua dịch vụ.

1.3.3 Thanh toán bằng ví mua chung

Sau khi chọn sản phẩm muốn mua, nhấn nút “ Đặt mua”, trang web hiện ra các hình thức thanh toán, ta chọn hình thức thanh toán thứ 2 là “Thanh toán bằng Ví Muachung”

16




17




Đối với hình thức thanh toán này, khách hàng cần nạp tiền vào Ví Muachung để có tiền thanh toán cho sản phẩm. Để

18


nạp tiền, ta nhấn nút “ Nạp tiền” trong ô cửa sổ trên để nạp. Sẽ hiện ra các hình thức để khách hàng có thể nạp thẻ

Sau khi chọn hình thức nạp thẻ và tiền được chuyển vào tài khoản Ví Muachung, lúc này khách hàng đã có tiền trong ví để thanh toán cho sản phẩm của mình.

1.3.4 Thanh toán bằng việc đến văn phòng Muachung nộp tiền

Sau khi chọn sản phẩm muốn mua, nhấn nút “ Đặt mua”, trang web hiện ra các hình thức thanh toán, ta chọn hình thức thanh toán cuối cùng có tên “ Đến văn phòng Muachung” nộp tiền

19



20




Tại đây khách hàng sẽ được chọn văn phòng Muachung mà mình có thể nhận hàng một cách thuân lợi nhất. Sau khi chọn văn phòng nhận hàng, nhấn “Tiếp tục”


21


Sau khi xem và xác nhận lại thông tin, nhấn đặt hàng để kết thúc quá trình mua hàng. Khách hàng sẽ đến cơ sở Muachung để mua hàng.

II. Dịch vụ khách hàng

2.1 Dịch vụ giao hàng tận nơi

Khách hàng chọn hình thức “Muachung thu tiền tận nơi” và nhập chính xác địa chỉ nhận hàng.Muachung sẽ giao sản phẩm đến tận nhà sau 02-07 ngày kể từ khi đăng ký mua hàng. Khách hàng sẽ phải thanh toán thêm một phần giá chênh lệch so với giá Muachung bán, gọi là Phí giao hàng

Trước khi giao hàng/phiếu nhân viên Muachung sẽ thông báo cho khách hàng và sau nỗ lực giao hàng hoặc phiếu 2 lần không thành công, hàng của khách hàng sẽ được chuyển về kho của Muachung. Khách hàng cần chủ động liên hệ lại với Muachung để nhận hàng hoặc phiếu tại văn phòng Muachung gần nhất.

2.2 Tiền thưởng vào ví mua chung

Để khuyến khích khách hàng thanh toán trực tuyến và nâng cao dịch vụ khách hàng của mình, Muachung đã sử dụng hình thức, khách hàng sẽ được thưởng tiền vào tài khoản Ví Muachung chỉ sau khi đăng nhập bằng tài khoản của mình và thực hiện thao tác đặt mua và thanh toán theo 1 trong 3 hình thức sau đây:

+ Thanh toán online hoặc tài khoản ngân hàng

+ Thanh toán bằng Ví Muachung

+ Thanh toán và nhận hàng tại văn phòng Muachung

22


Thời gian được cộng tiền vào Ví Muachung là sau 24h kể từ ngày thanh toán và nhận hàng. Tiền thưởng không đổi được ra tiền mặt nhưng có thể dùng để mua hàng trên Muachung.

1.3 Mã số phiếu điện tử

Muachung cung cấp dịch vụ sử dụng mã số phiếu điện tử khi mua hàng cho khách hàng,đem lại cho khách hàng những tiện ích như sau

-Với phiếu giấy nếu khách hàng làm mất hoặc rách sẽ không được cấp lại để sử dụng. Nhưng đối với Mã số phiếu điện tử Quý khách có thể yêu cầu MuaChung gửi lại bất kỳ lúc nào.

- Tiện lợi khi tặng bạn bè chỉ bằng cách chuyển tiếp tin nhắn Mã số phiếu điện tử cho người được tặng. Nếu tặng Phiếu giấy, người thân sẽ phải đến địa chỉ của khách hàng để nhận.

-Khách hàng có thể mua bằng hình thức thanh toán Online hoặc bằng TK Ví của MuaChung sẽ không mất thời gian chờ đợi giao phiếu khi muốn sử dụng dịch vụ

- Mỗi Nhà cung cấp dịch vụ đều có hệ thống kiểm tra tính hợp lệ và kích hoạt sử dụng Mã số phiếu cho Khách hàng. Khi phát sinh khiếu nại về dịch vụ mà Khách hàng cần MuaChung hỗ trợ, Mã số phiếu điện tử sẽ hiển thị thời gian sử dụng dịch vụ để hỗ trợ giải quyết khiếu nại cho Khách hàng. Nếu dùng Phiếu giấy sẽ không có thông tin sử dụng để hỗ trợ, giải quyết khiếu nại được.

Mã số phiếu điện tử được dùng như sau:

- Mã số phiếu điện tử là dãy gồm 6 chữ số, được gửi vào điện thoại và email đã dùng để mua hàng sau khi khách hàng đặt mua và thanh toán thành công.

- Khách hàng cần ghi nhớ và cung cấp Mã số phiếu điện tử khi đến nhận hàng hoặc sử dụng dịch vụ

- Khách hàng có trách nhiệm tự bảo mật Mã số phiếu điện tử của mình, Muachung sẽ không chịu trách nhiệm về việc làm lộ và bị người khác sử dụng mất Mã số phiếu điện tử này.

Khách hàng cần phải lưu ý hạn sử dụng của Mã số phiếu điện tử được thông báo trên trang Muachung.vn cho từng loại hàng/dịch vụ cụ thể được cung cấp.

Mã số phiếu được bán áp dụng cho 1 lần sử dụng dịch vụ vì vậy quý khách mua và sử dụng mã số phiếu không được trả lại số tiền thừa trên giá trị mã số phiếu khách hàng đã mua.

1.4 Xây dựng Showroom cho khách hàng

Không như những đối thủ cạnh tranh, khách hàng chỉ được xem sản phẩm khi đã thanh toán cho công ty, tại Muachung, nhằm giúp khách hàng có thể đến tận nơi, xem thật kỹ sản phẩm trước khi quyết định mua hàng, muachung.vn đã ra mắt 2 showroom ở TPHCM và một showroom ở Hà Nội , dự kiến sẽ mở thêm nhiều showroom nữa không chỉ ở hai trung tâm HCM và Hà Nội mà còn cả các thành phố khách như Đà Nẵng, Nha Trang, Cần Thơ…

1.5.Sự cố và bảo hành sản phẩm

+ Khi gặp các sự cố, khách hàng gọi đến số Hotline của Muachung được hiển thị ở phần Liên hệ trên trang chủ hoặc chân trang.

+ Với những câu hỏi, những thắc mắc có thể giải đáp ngay, Nhân viên CSKH của Muachung sẽ trả lời trực tiếp cho khách hàng. Với những câu hỏi cần xác minh với các bên liên quan,

23


Muachung sẽ tiến hành làm việc trên nguyên tắc công bằng, đảm bảo lợi ích tối đa cho khách hàng và đưa đến khách câu trả lời/hướng giải quyết trong thời gian sớm nhất.

Bảo hành sản phẩm

Muachung sẽ đảm bảo quyền lợi được bảo hành sản phẩm cho khách hàng với nhà cung cấp, để khách hàng có thể an tâm hơn khi mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ Muachung. Nhà cung cấp (NCC) sản phẩm sẽ bảo hành sản phẩm cho khách hàng với những căn cứ như sau:

+ Phiếu bảo hành chính hãng

+ Phiếu mua hàng của Muachung

+ Phiếu bảo hành cho nhà cung cấp sản phẩm scan và gửi email mua hàng của quý khách

+ Tem dán trên sản phẩm

1.6.Chăm sóc khách hàng

Với số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng đông đảo, hoạt động từ 8h – 18h từ thứ 2 đến thứ 6 và từ 8h-12h vào thứ 7, nhằm giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.

Tổng đài điện thoại 04.73068386 luôn chào đón mọi ý kiến, đóng góp của khách hàng, hỗ trợ khi khách hàng sử dụng dịch vụ và các thắc mắc khác liên quan đến sản phẩm khách hàng đã mua.

Các nhân viên chăm sóc khách hàng qua diễn đàn sẽ nhận đóng góp sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ hoặc khi khách hàng yêu cầu sản phẩm mới, hoặc thắc mắc về cách mua hàng, các vấn đề liên quan đến Muachung

Đội ngũ nhân viên giao hàng nhanh nhẹn, chuyên nghiệp, luôn mỉm cười

Muachung có mặt hầu như trên khắp quận nội thành Hà Nội nên việc phân phối hàng trở nên nhanh hơn giảm bớt chi phí Ship cho Khách hàng

Đó là những đặc điểm vốn có ở một trong tất cả các nhân viên giao hàng của Muachung. Nếu nhân viên giao hàng không có đồng phục, bảng tên… thì khách hàng nên từ chối thanh toán hoặc xác nhận lại với Muachung trước khi nhận hàng.

Trên tất cả, sức mạnh chung nhất của Muachung chính là đội ngũ những con người trẻ trung, cầu tiến, năng động, không ngừng tìm tòi và khám phá những giá trị mới. Chúng tôi có sứ mệnh đem lại những giá trị thật nhất cho khách hàng, một khi khách hàng đã tin tưởng và sử dụng các dịch vụ của Muachung.

III. Phân tích SWOT của Muachung.vn

1.Khái niệm phân tích SWOT

- Phân tích SWOT là một trong 5 bước hình thành chiến lược sản xuất kinh doanh của một doanh nghiệp, bao gồm: xác lập tôn chỉ của doanh nghiệp, phân tích SWOT, xác định mục tiêu chiến lược, xác định cơ chế kiểm soát chiến lược. SWOT là tập hợp viết tắt những chữ cái đầu tiên của các từ tiếng Anh: Strengths(điểm mạnh), Weakness(điểm yếu), Opportunities (Cơ hội) và Threats (Thách thức) - là một mô hình nổi tiếng trong phân tích kinh doanh của doanh nghiệp.

24


Mô hình phân tích SWOT là một công cụ rất hữu dụng cho việc nắm bắt và ra quyết định trong mọi tình huống đối với bất cứ tổ chức kinh doanh nào, nó cung cấp một công cụ phân tích chiến lược, rà soát và đánh giá vị trí, định hướng của một công ty hay một đề án kinh doanh.

Mô hình SWOT

- Vai trò và ý nghĩa của mô hình SWOT:

+ Vai trò:Phân tích SWOT là việc đánh giá một cách chủ quan các dữ liệu được sắp xếp theo định dạng SWOT dưới một trật tự logic dễ hiểu, dễ trình bày, dễ thảo luận và đưa ra quyết định, có thể sử dụng trong mọi quá trình ra quyết định. SWOT là một công cụ hữu ích nhất, nhờ công cụ này, nhà lãnh đạo làm việc hiệu quả, giảm thiểu stress, cải tiến khả năng ra quyết định, tối đa hoá hiệu quả cá nhân và còn nhiều hơn nữa.

Phân tích SWOT là một kỹ thuật phân tích rất mạnh trong việc phân tích điểm mạnh và điểm yếu để từ đó ra được cơ hội và nguy cơ.

+ Ý nghĩa: Phân tích SWOT rất đơn giản nhưng là một cơ chế rất quan trọng để đánh giá điểm mạnh hay điểm yếu cũng như phân tích cơ hội,nguy cơ mà bạn phải đối mặt.

Mô hình phân tích SWOT là một công cụ rất hữu dụng cho việc nắm bắt và ra quyết định trong mọi tình huống đối với bất cứ tổ chức kinh doanh nào.SWOT cung cấp một công cụ phân tích chiến lược, rà soát và đánh giá vị trí, định hướng của một công ty hay của một đề án kinh

25

http://upload.wikimedia.org/wikipedia/vi/6/6f/SodoSWOT.png


doanh. SWOT phù hợp với làm việc và phân tích theo nhóm, được sử dụng trong việc lập kế hoạch kinh doanh, xây dựng chiến lược, đánh giá đối thủ cạnh tranh, tiếp thị, phát triển sản phẩm và dịch vụ…Điều gì làm cho Phân tích SWOT trở nên có sức mạnh như vậy, đơn giản mà nghĩ, nó có thể giúp bạn xem xét tất cả các cơ hội mà bạn có thể tận dụng được. Và bằng cách hiểu được điểm yếu của bạn trong kinh doanh, bạn sẽ có thể quản lý và xóa bỏ các rủi ro mà bạn chưa nhận thức hết.

2. Phân tích điểm mạnh của muachung.vn

Chính thức đi vào hoạt động từ 21/9/2010, đến nay Muachung đã có mặt tại Hà Nội, HCM, Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Vũng Tàu, và được đánh giá là một trong những trang web mua sắm được nhiều người truy cập và tin dùng nhất Việt Nam. Để làm được điều này, muachung đã có những chiến lược hiệu quả.

Trên thực tế có một số mô hình giống với muachung nhưng Muachung có một số điểm đặc biệt như: muachung mua rất nhiều quảng cáo, muachung có hệ thống thanh toán online và điện tử, giúp phân hoá các loại khách hàng phù hợp tốt hơn và quy trình muachung luôn tự hào nhất đó là chọn lựa deal bán ra và hỗ trợ khách hàng, nhà cung.

2.1. Khách hàng là ưu tiên số một

Theo các lãnh đạo của Muachung, chất lượng dịch vụ là vấn đề đặt ra đầu tiên khi mở website này. Thông thường công ty quan tâm đến doanh số thì nhân viên rất đông nhưng với muachung thì chỉ có 15 người(trên toàn quốc) tham gia tiến trình tạo doanh số trên toàn quốc và 30 người tham gia vào chất lượng dịch vụ.

Khi mới bắt đầu hoạt động, slogan của Muachung là “ càng mua càng rẻ” nhưng sau 3 tháng thì thấy không phù hợp.Lúc đó, với slogan nhằm khai thác tâm lý làm sao cho khách hàng mua được rẻ càng nhiều càng tốt: nhưng tâm lý mua rẻ chưa thực sự là hay vì chưa đem lại lợi ích cho nhà cung cấp và khi không có lợi ích thì các nhà cung cấp sẽ không muốn tạo ra giá trị cho người tiêu dùng. Do đó, Mua chung đã đổi slogan thành “khám phá giá trị tiềm ẩn”, tạo ra phong cách riêng cho Muachung và tạo ra giá trị lớn nhất cho khách hàng của mình

Một mục tiêu mà Muachung hướng tới đó là bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Chính sách mà Muachung sử dụng nhằm mang lại cho người tiêu dùng một môi trường mua bán minh bạch và an toàn thông qua việc công bố công khai, chi tiết thông tin về Muachung và Công ty cổ phần truyêng thông Việt Nam tại trang chủ của Muachung.vn; công bố các cách thức để khách hàng có thể dễ dàng được hỗ trợ và giải đáp khi sử dụng các dịch vụ được cung cấp bởi Muachung.

Hơn nữa, khi đăng ký trở thành thành viên của Muachung hay mua hàng trên đó, người tiêu dùng không phải lo lắng về việc bảo mật thông tin vì hệ thống bảo mật của Muachung được thiết kế theo chuần quốc tế.

26


Việc thu thập và sử dụng thông tin khách hàng chỉ được thực hiện khi có sự đồng ý của khách hàng đó trừ những trường hợp pháp luật có quy định khác.

2.2. Hệ thống thanh toán tiện lợi

Muachung sử dụng cổng thanh toán Sohapay.Đây là mô hình thanh toán riêng của muachung.vn, cho phép người dùng thanh toán trực tuyến bằng thẻ visa, master với 9 ngân hàng lớn hoặc tích hợp với thẻ cào VinaPhone, Mobifone, hay khách hàng. Khách hàng chỉ cần vào Sohapay chọn mua hàng và Muachung sẽ gửi lại coupon cho khách hàng theo chuẩn bảo mật PCI DSS.

sau một thời gian ông nhận thấy COD tốn quá nhiều chi phí về tiền xăng, tốn thời gian, chi phí quản lý, rủi ro vận chuyển... cũng như hình các hình thức thanh toán trực tuyến khác khiến cho khách hàng phải chịu thêm phí chuyển tiền qua ngân hàng...Soha payment đã phát triển được 2 tháng và thu hút hơn 50% khách hàng thanh toán trực tuyến.

Ngoài ra Muachung.vn còn kết hợp với cổng thanh toán OnePAY hỗ trợ khách hàng thanh toán online. Khách hàng của Muachung.vn chỉ cần sở hữu một trong những thẻ quốc tế (Visa, MasterCard,..) hoặc thẻ ATM nội địa (Vietcombank, Vietinbank, DongA Bank, Techcombank…) là có thể mua được các sản phẩm vô cùng hấp dẫn với mức giá ưu đãi. Ngay sau khi thanh toán, hệ thống sẽ gửi email và tin nhắn cho khách hàng kèm theo mã số phiếu. Khách hàng có thể sử dụng luôn phiếu giảm giá này.

Khắc phục những yếu điếm của các phương thức thanh toán truyền thống, Muachung.vn hy vọng sự kết hợp với OnePAY sẽ mang đến cho khách hàng một mô hình thanh toán đơn giản, thao tác tiện lợi, để khách hàng có thể thoải mái “khám phá những giá trị tiềm ẩn”.Mua chung đã xây dựng hệ thống thanh toán trực tuyến tích hợp nhiều tính năng thông minh, có thể giúp giao dịch thực hiện an toàn với chế đọ bảo mật cao, giúp người tiêu dùng tiết kiệm thời gian và chi phí.

2.3.Sự tiện dụng khi sử dụng mã số phiếu điện tử

Với phiếu giấy nếu khách hàng làm mất hoặc rách sẽ không được cấp lại để sử dụng. Nhưng đối với Mã số phiếu điện tử khách hàng có thể yêu cầu MuaChung gửi lại bất kỳ lúc nào.

Tiện lợi khi tặng bạn bè chỉ bằng cách chuyển tiếp tin nhắn Mã số phiếu điện tử cho người được tặng. Nếu tặng Phiếu giấy, người thân sẽ phải đến địa chỉ của khách hàng để nhận.

Khách có thể mua bằng hình thức thanh toán Online hoặc bằng TK Ví của MuaChung sẽ không mất thời gian chờ đợi giao phiếu khi muốn sử dụng dịch vụ

Mỗi Nhà cung cấp dịch vụ đều có hệ thống kiểm tra tính hợp lệ và kích hoạt sử dụng Mã số phiếu cho Khách hàng. Khi phát sinh khiếu nại về dịch vụ mà Khách hàng cần MuaChung hỗ trợ, Mã số phiếu điện tử sẽ hiển thị thời gian sử dụng dịch vụ để hỗ trợ giải quyết khiếu nại cho Khách hàng. Nếu dùng Phiếu giấy sẽ không có thông tin sử dụng để hỗ trợ, giải quyết khiếu nại được.

2.4.Lợi thế sẵn có

27


Theo các chuyên gia nhận định, thị trường hiện đang cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp nào có khả năng tối ưu hóa mới có thể trụ vững và cạnh tranh lại với các đối thủ khác. Nếu không cẩn thận, các DN rất dễ lỗ nếu “ôm” quá nhiều chi phí vào marketing, đội ngũ bán hàng trong khi đó, bản thân nhà cung cấp đã giảm giá rất lớn. Phần chia nhau giữa nhà cung cấp và các website groupon không còn bao nhiêu.

Muachung xuất thân từ công ty công nghệ (VCCorp) nên có hệ thống thanh toán điện tử tốt, hiện phần lớn giao dịch trên Muachung không dùng tiền mặt mà thanh toán trả trước qua SohaPay. Thêm vào đó Muachung có hệ thống quảng cáo xuất hiện trên nhiều trang web, báo điện tử lớn là một thế mạnh giúp công ty giảm chi phí marketing (50% chi phí của các công ty bán hàng theo nhóm là marketing).

3.Phân tích điểm yếu của Muachung.vn

-Thường bán đồ với giá rất rẻ so vs thị trường, hơn nữa khách hàng không thể thử nên khó tạo được lòng tin nơi khách hàng:

Các sản phẩm trên muachung.vn rất đa dạng, thường là các mặt hàng thường ngày, nhiều nhất là thực phẩm, thời trang và các đồ gia dụng có giá trị không cao. Các mặt hàng này mang tính cá nhân cao, người tiêu dùng thường mua theo thói quen, bình thường ở thị trường bên ngoài có rất nhiều lựa chọn nên khi mua trên mua chung, người tiêu dùng không thể thử nên khó tạo lòng tin nơi khách hàng.

-Vẫn để tồn tại các ý kiến không hay về chất lượng sản phẩm.

Hàng hóa của muachung. Đa phần là các ý kiến chê chất lượng không tốt như giới thiệu, các mặt hàng là hàng nhái chứ không phải hàng chính hãng (giày Toms…) mà người mua trên muachung chủ yếu là phái nữ, hay chú ý đến tiểu tiết, thương ra vào các diễn đàn để hỏi ý kiến nên muachung đã không được lòng khách hàng.

- Nói là “mua chung” nhưng khách hàng đều dễ dàng có thể mua riêng, mua lẻ.

Vì tên trang web là “muachung” nhưng khách hàng cũng có thể mua riêng lẻ các sản phẩm nên đã tạo nên sự mâu thuẫn trong nhận thức của khách hàng.

- Tồn tại nhiều lượt mua ảo do điều kiện mua hàng không chặt chẽ.

Khi mua trên “muachung.vn”, cách thức để mua hàng khá đơn giản, không có rang buộc gì nhiều nên xuất hiện tình trạng mua “ảo”, người mua chỉ cần có tài khoản, kích mua theo kiểu nhận phiếu mua tại cơ sở của muachung mà không mua thì cũng không có vấn đề gì.

- Trách nhiệm đối với hàng hóa về chất lượng, dịch vụ chưa cao.

Hàng hóa của “muachung.vn” không thể đổi, trả, trách nhiệm của “muachung.vn” rất thấp nên càng không tạo được lòng tin của người tiêu dùng khi mua sắm.

- Chưa tạo được sự thuận tiện cho người sử dụng.

muachung.vn” có khá ít cơ sở nên không tạo được sự thuận lợi về địa lí cho người tiêu dùng. “muachung.vn” có nhận giao hàng trên toàn quốc nhưng phí giao hàng nhiều khi cũng khá lớn

28


so với giá trị đơn hàng (nhiều khi mua hàng có 60-70k nhưng phí giao hàng là 30k; tương đương 50% giá trị đơn hàng)

- Chọn hình thức giao hàng tận nơi thì không được chuyển sang hình thức đến văn phòng Muachung nhận hàng

Khách hàng không thể thay đổi hình thức nhận hàng trong trường hợp Hệ thống Muachung đã cập nhật thông tin đơn hàng tự động và được chuyển đến bộ phận chia tuyến và giao hàng để thực hiện giao hàng tận nơi cho Quý khác

4. Phân tích cơ hội của Muachung

-Thương mại điện tử là 1 xu thế mới, đang phát triển ở VN

Hình thức thương mại điện tử không còn là mới mẻ đối với người Việt Nam tuy nhiên thương mại điện tử ở nước ta vẫn còn non trẻ, những doanh nghiệp lớn kinh doanh điện tử như “muachung.vn” là không nhiều. Hiện nay, do công việc bận rộn, thời gian ít nên người tiêu dùng, đặc biệt là giới trẻ sử dụng phương pháp mua online khá nhiều. Do đó đây là 1 thị trường rộng lớn, không nhiều các đối thủ cạnh tranh mạnh nên có thể là miếng bánh béo bở cho các doanh nghiệp như muachung.

- Giá rẻ + thị trường lớn

Người mua sắm trên mạng chủ yếu là phụ nữ, nhất là phụ nữ trẻ mà đối với tập khách hàng này, giá cả và sự thuận tiện là 1 yếu tố thu hút được rất nhiều sự chú ý. Do đó với mức giá rẻ, có thể nói rất rẻ như ở “muachung.vn” thì việc các khách hàng là nữ, dù biết chất lượng không cao nhưng do giá rẻ, mẫu mã đẹp nên vẫn mua. Đây là một thị trường rộng mở và tiềm năng.

- Đối tượng văn phòng ngày càng bận rộn và thích mua sắm online để tiết kiệm thời gian: nền kinh tế thị trường cuốn con người vào guồng quay bận rộn công việc và chăm sóc gia đình nhiều khi chiếm gần hết thời gian của họ nên họ bắt đầu thích mua sắm qua mạng hơn

-Các ngân hàng mở rộng mạng lưới thẻ ATM và Credit:giúp cho khách hàng có thể thanh toán qua thẻ một cách thuận tiện hơn

5. Phân tích thách thức đối với Muachung

- Theo khảo sát thị trường về xu hướng người sử dụng internet tại Việt Nam (Net Index 2011) do Yahoo! và hãng nghiên cứu thị trường Kantar Media công bố, tỷ lệ truy cập tại gia đình năm 2011 đạt 88%. Nhưng tại Việt Nam, người dân vẫn chưa mấy mặn mà với hoạt động mua hàng qua mạng. Qua kết quả khảo sát của Net Index 2011, chỉ có 18% người trả lời khảo sát cho biết đã có thực hiện giao dịch trực tuyến trong 12 tháng qua, có 61% người trả lời rằng không có ý định mua hàng trên mạng trong 12 tháng tới, 39% cho rằng “có thể sẽ mua”. 93% cho biết họ thanh toán bằng tiền mặt trực tiếp khi mua hàng trên mạng, chỉ có 18% trả qua tài khoản ATM, 11% có trả qua thẻ tín dụng và chỉ có 2% sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (internet banking). Điều này cho thấy lượng người sẵn sàng sử dụng dịch vụ mua hàng trực tuyến vẫn chưa cao.

29


Đây là một trong những thách thức không nhỏ đối với muachung.vn để có thể thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ mua hàng trực tuyến.

- Hiện nay, không ít vụ mua bán lừa đảo diễn ra trên mạng, điển hình như vụ MB24, đã khiến người tiêu dùng mất lòng tin vào các trang mua bán trực tuyến. Việc này ảnh hưởng rất nhiều đến lòng tin và sự sẵn sàng mua sản phẩm của khách hàng đối với muachung.vn

- Tuy thị trường mua sản phẩm theo nhóm, mua các deal giảm giá trên mạng trực tuyến còn khá mới mẻ nhưng muachung.vn đã gặp phải không ít đối thủ cạnh tranh. Có thể kể đến như: nhommua.com, hotdeal.vn, cungmua.com, deal.zing.vn, muare.vn,... Điều này đòi hỏi muachung.vn phải luôn hoàn thiện mình để thu hút khách hàng, chiếm lấy thị phần lớn.

- Do làm việc với rất nhiều nhà sản xuất và các mặt hàng khác nhau, muachung.vn gặp không ít khó khăn trong việc kiểm tra chất lượng cũng như uy tín của các sản phẩm và nhà sản xuất. Nếu khâu quản lý kiểm tra không được thuận lợi, muachung.vn rất dễ bị trở thành nơi bán hàng tồn, hàng kém chất lượng của các nhà sản xuất không trung thực, từ đó dẫn đến giảm uy tín của công ty.

- Đối với các voucher mặt hàng dịch vụ như ăn uống, spa, khách sạn,... muachung.vn gặp rất nhiều khó khăn trong việc kiểm soát khả năng và thái độ cung ứng dịch vụ của nhà cung cấp. Nếu nhà cung cấp không phục vụ khách hàng với chất lượng dịch vụ tốt như đăng ký, thái độ phục vụ thiếu chuyên nghiệp, có những hành vi phân biệt đối xử với khách dùng voucher của công ty,... thì uy tín của Mua chung cũng sẽ bị ảnh hưởng nặng nề.

- Do lượng khách hàng với mỗi deal là rất lớn nên việc hỗ trợ dịch vụ sau mua của muachung còn gặp không ít khó khăn, nhiều khi còn chậm trễ

- Để đảm bảo hoạt động của muachung.vn đạt hiệu quả cao, một đội ngũ nhân viên giỏi chuyên môn, giàu kinh nghiệm là rất cần thiết. Tuy vậy, Thương mại điện tử vẫn còn là một ngành mới mẻ đối với Việt Nam. Vì thế, nguồn nhân lực về ngành này vẫn còn thiếu và yếu. Chính vì vậy mà hoạt động của đội ngũ nhân viên muachung.vn vẫn còn nhiều thiếu sót.

- Pháp lí chưa đủ mạnh: để xử lí những vụ lừa đảo trên mạng do một nhóm người gây ra khi sử dụng hình thức kinh doanh thương mại điện tử, dẫn đến khách hàng mất long tin và hay nghi ngờ hình thức kinh doanh này

-Việc đơn hàng bị giao chậm có thể mất hình ảnh của Muachung

Các đơn hàng bị giao chậm thường do một số nguyên nhân như sau:

+ Nhân viên giao hàng không liên lạc được với Quý khách. Trường hợp này Muachung sẽ liên lạc lại với khách để hẹn lại thời gian giao sản phẩm trong 1-2 ngày. Sau đó, đơn hàng của quý khách sẽ được gửi trả về Văn phòng Muachung.

+ Có trục trặc về vấn đề hàng hóa (Hàng chưa về…) Muachung sẽ có hình thức thông báo cho Quý khách về tình trạng sản phẩm và sẽ tiến hàng giao sản phẩm cho Quý khách trong thời gian sớm nhất có thể.

- Hiện nay, sự khắc nghiệt khi quá nhiều công ty tranh nhau "chiếc bánh lợi nhuận" của mô hình Groupon đã làm cho những đơn vị yếu thế phải từ bỏ hoặc phát sinh các vấn đề điều hành.

30


Tháng 2/2012, website mua theo nhóm Zingdeal của công ty cổ phần VNG quản lý đã ngừng hoạt động, sau hơn một năm thành lập.

Gần đây nhất là sự kiện công ty Nhóm Mua "thay tướng" đầu tháng 11. Công ty phát đi thông cáo cựu CEO Tom Trần đang bị cơ quan chức năng điều tra, và quyết định bổ nhiệm ông Kyle Phạm vào vị trí Giám đốc điều hành công ty. Ngay sau đó, website của Nhóm Mua đã dừng hoạt động trong 4 ngày, khiến không ít khách hàng đã mua phiếu giảm giá của hãng bị từ chối phục vụ tại một số địa chỉ do Nhóm Mua chưa thanh toán hóa đơn cho các đơn vị này.Điều này tác động không nhỏ đến lòng tin của cả người bán lẫn người mua khi tham gia thương mại điện tử. "Từ đó tiếp tục dấy lên những lo ngại về hành lang pháp lý cần thiết để kiểm soát rủi ro phát sinh, nhằm đảm bảo quyền lợi các bên tham gia".

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA MUACHUNG

Theo thống kê từ trang web dealcuatui.com, hiện nay tổng doanh thu trong ngành này đạt hơn 670 tỉ đồng, dẫn đầu là Nhommua.com với tổng doanh thu khoảng 240 tỉ đồng, chiếm 36% thị phần, tiếp đó là Hotdeal.vn khoảng 178 tỉ đồng, chiếm khoảng 24% thị phần, Muachung.com khoảng 99 tỉ đồng, chiếm 15% thị phần, còn Cungmua.com đạt khoảng 90 tỉ đồng, chiếm 13% thị phần.

Theo Công ty Tư vấn McKinsey, mỗi người Việt trung bình chi khoảng 13 USD/tháng, tức khoảng 260.000 đồng, để mua hàng trực tuyến. Với thị trường hơn 80 triệu dân, doanh thu của thương mại điện tử sẽ không nhỏ. Tiềm năng phát triển mua theo nhóm là có thật. Nhiệm vụ của các DN hiện tại không còn chỉ là cạnh tranh về giá mà còn là đưa ra các giải pháp tập trung về dài hạn và định hướng cho tương lai của công ty cho chất lượng dịch vụ, để khôi phục niềm tin cho người tiêu dùng cũng như đối tác.

1. Đối với nhà cung cấp

Về phía nhà cung cấp vẫn còn tồn tại vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ của người bán chưa được thắt chặt, khiến người dùng quan tâm tới chất lượng hàng hóa nhiều hơn trước. Trên các trang mạng có không ít lời tham phiền về sản phẩm mua theo nhóm không như lời quảng cáo, một số người dùng còn tố nhà cung cấp "có thái độ phân biệt giữa khách thường và khách dùng voucher"

Thậm chí, có những công ty sẵn sàng "hét" giá sản phẩm hoặc dịch vụ lên cao hơn thực tế, sau đó đặt tỷ lệ giảm giá lớn khiến người mua cho rằng mình được lợi từ chương trình. Bên cạnh đó, các loại hàng giả, hàng nhái cũng "đồng thau lẫn lộn" với hàng thật, một số website bán hàng cố tình mập mờ thông tin hoặc ghi sai để đánh lừa người tiêu dùng ngây thơ. Trước tình hình đó, doanh nghiệp nên :

-Thỏa thuận và nêu rõ những vấn đề kể trên trước khi đi đến ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp dịch vụ . Công ty nên không khuyến khích các nhà cung cấp dịch vụ giảm giá quá nhiều, hơn 50% so với giá bán bình thường, mà không đi kèm với việc bảo đảm chất lượng, bởi tâm lý

31

http://vnexpress.net/gl/kinh-doanh/kinh-nghiem/2012/11/ceo-bi-dieu-tra-nhom-mua-bo-nhiem-nguoi-thay-the/


của khách hàng cho thấy một dịch vụ nếu giảm giá quá nhiều cũng làm cho họ nghi ngại về chất lượng.

-Trong trường hợp nhà cung cấp dịch vụ phục vụ khách hàng không đúng như sự cam kết ban đầu và số trường hợp khách hàng than phiền chiếm từ 5% trở lên thì công ty sẽ ngưng bán dịch vụ, cắt hợp đồng với nhà cung cấp. Thực hiện các chế tài bằng tiền, không trả lại tiền bán dịch vụ cho các nhà cung cấp nếu như có nhiều khách hàng than phiền về thái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ.

-Ngoài ra, một vấn đề thường xảy ra là một số các nhà cung cấp dịch vụ - sản phẩm vì sợ kẹt vốn nên đã ký kết với nhiều trang web và chạy chương trình cách nhau chỉ vài ngày hoặc vài tuần. Khi khách hàng cầm phiếu mua hàng đến đổi lấy sản phẩm hay sử dụng dịch vụ, các nhà cung cấp không đủ hàng để giao cho khách, nhân viên không được huấn luyện chuyên nghiệp để giải quyết các trường hợp này nên dẫn đến việc khách hàng thấy họ bị xem thường, có cảm giác bị lừa đảo.Trong những trường hợp như vậy, vấn đề không phải là chi phí thu hồi phiếu mua hàng, voucher và hoàn tiền cho khách mà là uy tín của các trang web bán hàng, của nhà cung cấp dịch vụ trong lòng người tiêu dùng bị sụt giảm nhiều. Chính vì vậy, công ty nên nói rõ điều khoản này, trước khi đi đến kí kết hợp đồng với nhà cung cấp, yêu cầu nhà cung cấp kéo dài khoảng cách thời gian giữa các chương trình khác nhau, và đưa ra chế tài về tiền nếu nhà cung cấp không thực hiện đúng những dịch vụ cung cấp cho khách hàng như trong hợp đồng đã kí kết.

2.Đối với khách hàng

-Công ty nên sát sao sử dụng hình thức người tiêu dùng sẽ được công ty hoàn tiền nếu nhà cung cấp không thực hiện đúng cam kết trên lượng hàng mà họ đã bán. Ngoài ra,công ty có thể áp dụng hình thức khách mua hàng mà chưa có nhu cầu sử dụng trong khoảng một tháng thì có thể bán lại cho trang web này với giá khoảng 70% giá mua ban đầu. Và sẽ tiếp tục bán những voucher đó tại các showroom của công ty.

-Để giữ chân khách hàng trung thành, công ty có thể triển khai chương trình tặng thẻ thành viên cho những khách hàng trung thành của trang web này. Ví dụ như ở Cungmua, khách hàng sẽ sử dụng được ngay các dịch vụ có trên trang Cungmua.com mà không cần thanh toán trước cũng như chờ đợi thời gian giao phiếu. Khi tiêu dùng dịch vụ - sản phẩm, khách hàng sẽ được giảm giá khoảng 50%, phần còn lại sẽ trả cho nhà cung cấp dịch vụ bằng tiền mặt”, ông Khánh nói. Bên cạnh đó, những khách hàng khác, để sở hữu thẻ thành viên này, phải mua với giá khoảng 480.000 đồng. Công ty cũng có thể áp dụng hình thức này, và có thể cho thêm những điều khoản ưu đãi hơn, điều này sẽ giúp hạn chế sự phân biệt đối xử giữa khách hàng sử dụng phiếu giảm giá với khách hàng trả bằng tiền mặt tại các quán ăn, nhà hàng, địa điểm giải trí… có hợp tác với công ty.

-Nếu trường hợp công ty tạm ngừng hoạt động do xảy ra lỗi hệ thống..v..v.. nhưng đang tạm giữ nhiều tiền của người mua đã thanh toán, cũng chưa trả tiền cho doanh nghiệp cung cấp sản phẩm sẽ gây ảnh hưởng đến cả hai bên mua và bán", Để khắc phục vấn đề này, hiện nay công ty đã sử dụng công cụ trung gian đã được cấp phép như ví điện tử để phòng khi trường hợp xấu xảy ra, nhằm loại bỏ những rào cản trong khâu thanh toán. Thêm vào đó, nhờ tính năng hoàn trả thanh toán khi có sự cố, các đơn vị giao dịch trung gian sẽ giúp người tiêu dùng an toàn hơn

32


trước và tin tưởng công ty hơn. Tuy nhiên, tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt qua việc nhân viên muachung đến tận nơi để thanh toán vẫn còn khá lớn, chính vì vậy, công ty nên đưa ra những chính sách ưu đãi tốt hơn đối với những khách hàng chấp nhận thanh toán trực tuyến. Ví dụ như, được tăng điểm thưởng, hoặc tặng tặng tiền vào ví điện tử của khách hàng. Đến khi mức điểm thưởng ở một mức độ, khách hàng sẽ được nhận một phần quà nào đó từ phía công ty. Điều này, không những giữ chân được khách hàng, giúp khách hàng trung thành hơn với doanh nghiệp mà còn giúp công ty có thể giảm được chi phí hơn so với việc đến tận nơi thu tiền của khách hàng.

3. Đối với bản thân doanh nghiệp

-Nhanh chóng triển khai xây dựng các showrom nhằm hỗ trợ khách hàng có nơi để kiểm chứng sản phẩm trước khi mua dùng trong thực tế do hiện tại mới chỉ có trụ sở đặt tại thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội.

-Doanh nghiệp không những phải nắm vững về việc kinh doanh trên nền tảng thương mại điện tử, công nghệ, mà còn phải biết đầu tư, tìm hiểu nắm bắt tâm lý, thói quen của người tiêu dùng để đưa ra các deal hấp dẫn, phù hợp hơn.

-Đưa người đến kiểm tra sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp, cần phải thực hiện vô cùng sát sao bước này, vì đây là bước quản trọng, khách hàng có hài lòng về công ty hay không thì bước này chính là nền tảng để thực hiện điều đó. Đồng thời nên tăng cường công tác thẩm định, kiểm duyệt deal trước và sau khi bán.

-Doanh nghiệp cũng cần có sự đầu tư lớn và dài hạn để tạo được sự khác biệt, định vị hình ảnh thương hiệu nhằm tạo ra uy tín bằng chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp, thông qua đó xây dựng niềm tin thương hiệu lâu dài đối với người tiêu dùng cũng như thu hút được nhiều deal hấp dẫn hơn từ phía nhà cung cấp.

-Bên cạnh đó, trong một - hai năm tới, công ty có thể bán phiếu giảm giá thông qua ứng dụng di động chạy trên điện thoại thông minh (smartphone). Hiện tại mới chỉ có Công ty Giải pháp di động VHT đang thử nghiệm mô hình này. Và theo dự báo của các công ty nghiên cứu thị trường, khi lượng người sử dụng điện thoại thông minh tăng trưởng mạnh, hình thức bán phiếu giảm giá thông qua ứng dụng di động có thể phát triển theo.

-Để đảm bảo được chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ - sản phẩm sẽ được chuyển tiền ngay vào tài khoản khi khách hàng sử dụng deal, hoàn toàn chủ động về tần suất chạy deal, số lượng deal…

-Đôi khi người tiêu dùng không đọc kỹ điều kiện deal khi sử dụng dịch vụ hay sản phẩm, hơn nữa lại khá nhạy cảm khi gặp phải sự cố, dù đôi khi nguyên nhân là từ việc không hiểu rõ điều kiện deal. Chính vì vậy, công ty nên huấn luyện các nhân viên để khi giao hàng hoặc giao deal cho khách, một lần nữa cần giải thích rõ ràng các điều kiện trong deal với khách hàng.

-Kết hợp cùng với kênh truyền hình để giới thiệu và thực hiện dịch vụ các deal,nhằm tiếp cận hơn với khách hàng.

33


34

phân tích mô hình kinh doanh của muachung.vn

Documents