UNIVERSIDAD LA SALLE

DIRECCIÓN DE POSGRADO E INVESTIGACIÓN

CON RECONOCIMIENTO DE VALIDEZ OFICIAL DE ESTUDIOSNÚMERo 2005086 DE FEGHA 7 DE ABRIL DEL AÑo 2OOO

LAALINEACIÓN DE LAS TECNOLOGíAS DEINFORMACIÓN CON LA ORGANIZACIÓN EN ELSECTOR FINANCIERO EN MÉXICO MEDIANTELAADOPCIÓN DE PROCESOS BASADOS EN

MEJORES PRÁCTICAS DE LA BIBLIOTECA DEINFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGíAS DE

TNFORMACtÓN (tTtL)

TESIS

QUE PARA OBTENER EL GRADO DE

DOCTOR EN ADMINISTRACIÓN

PRESENTA:Mauricio Corona Chávez

Asesora:Dra. Ma. Luisa Saavedra García

México, D.F. 2011

Agradecimientos

Una vez que he llevado a cabo el recuento del tiempo y algunas experiencias, estoy sorprendido y, al mismo tiempo, sumamente agradecido por todo lo que he recibido a lo largo de estos casi 5 años desde que ingresé al programa de doctorado. Definitivamente este programa me ha marcado como persona y como ser humano al recibir tantos regalos en cuanto a mi formación y aprendizaje personal se refiere. Esta investigación no hubiera sido posible sin el apoyo de todas las personas involucradas en la realización de la misma, por tal motivo expreso mi más sincero agradecimiento:

A mi asesora de tesis la Dra. María Luisa Saavedra García Profesora e Investigadora de la Universidad Nacional Autónoma de México, por todas sus enseñanzas, consejos, paciencia y guía.

A los Lectores de Tesis por su dedicación, esfuerzo y valiosa revisión y retroalimentación:

1. Dr. Eduardo Gómez Ramírez, Investigador y Director de la Facultad de Ingeniería de la Universidad La Salle.

2. Dr. Manuel Francisco Suárez Barraza, Profesor Investigador, Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Campus Toluca.

3. Dr. Victor Manuel Garcia Portilla, tutor del programa doctoral, Universidad La Salle.

4. Dr. Manuel Romero Salcedo, Investigador Científico, Programa de Matemáticas Aplicadas y Computación, Instituto Mexicano del Petróleo.

5. Dr. Pablo César Rodríguez Mendoza,

Al Dr. George Westerman, Research Scientist, Center For Information Systems Research, MIT Sloan School of Management, pues gracias a él, aprendí que una cualidad más del verdadero investigador es el compartir de manera desinteresada su conocimiento y, sobre todo su humildad. Muchas gracias por todas las horas que invirtió en mi proyecto de investigación las diferentes veces que muy amablemente accedió a reunirnos.

Al Dr. Jerry N. Luftman Distinguished Professor, Program Director of Information Systems, Stevens Institute of Technology, por compartir toda la información relacionada con sus investigaciones en la alineación de TI con las organizaciones.

A la Dra. Sue Conger, Associate Professor, Director IT and IT Service Management Programs, University of Dallas por mostrar y demostrar su interés y compromiso con la comunidad de ITSM a nivel mundial, sin su guía ni contactos, definitivamente la calidad de esta investigación hubiera disminuido.

Al Dr. John C. Beachboard, College of Business, Idaho State University, por sus comentarios y guías al inicio de este proyecto de investigación.

Al Dr. Felipe Gaytán, Coordinador del Centro de Investigación de la Universidad La Salle, por el seguimiento brindado a lo largo de todo el doctorado así como por su apoyo y respaldo incondicional en todo momento.

Al Dr. Eduardo Carrillo Hoyo, Jefe de procesos académicos de doctorado, por todas sus atenciones y acciones en pro del crecimiento de los estudiantes del doctorado y mi investigación.

A la Mtra. Maria Teresa Estrada Alvarado, Directora de Posgrado e Investigación, por el seguimiento y apoyo incondicional a lo largo de todo este proceso.

A Christopher Matthew Dancy, ServiceSphere founder, sin lugar a dudas una persona increíble, sumamente valiosa, con un pensamiento alterno y original, una persona que, sin limitaciones ni interés más allá que mi propio desarrollo y el de la comunidad ITSM, apoyó e impulsó mi proyecto doctoral y crecimiento profesional en todo momento, no tengo las palabras para expresarte todo mi agradecimiento por tu soporte y amistad sincera. La comunidad ITSM a nivel mundial necesita más personas como tú.

Al Mtro. Alfonso G. Figueroa Hernández, Cofundador BP Gurus, por compartir siempre su conocimiento y experiencia, los cuáles fueron un factor clave para la realización de la presente investigación, pero sobre todo, por su amistad sincera.

A los Profesores del programa de doctorado: 1. Dr. Joaquín R. Morales Uribe 2. Dr. Fredi E. Correa Romero 3. Dr. Gerardo Tunal

Al Information Technology Service Managemetn Forum (ITSMf) capítulos Estados Unidos, España y Argentina por permitirme presentar parte de mis avances de investigación.

A la Oficina del Gabinete de Inglaterra, a la Oficina del Gobierno y Comercio de Inglaterra así como a la editorial The Stationary Office por darme la oportunidad de participar como revisor oficial en el proyecto de actualización de ITIL Project Update el cual dio como resultado la publicación de los libros de ITIL edición 2011.

Al organismo internacional APMG-International por darme la oportunidad de participar como traductor oficial del glosario de términos al español latinoamericano de los libros de ITIL edición 2011.

A las más de 30 empresas localizadas en diferentes países e industrias de Latinoamérica que confiaron y participaron en la presente investigación.

A mis compañeros y amigos de toda la vida que han estado conmigo en cada éxito, tropiezo, aprendizaje, gozo y tristeza. Gracias por estar siempre ahí de manera incondicional.

A las siguientes revistas, periódicos y foros que me abrieron sus puertas para exponer mis avances doctorales:

• ITService Management Forum capítulo USA, especialmente a Phyllis Drucker .

• Help Desk Institute USA & Canada. • Revista Conocimiento y Dirección (Argentina, Bolivia, Chile, Colombia,

España, Ecuador, México, Uruguay y USA). • Management Today. • Milenio suplemento administración y negocios. • Mundo TI. • Mundo Logístico. • Instalaciones revista de ingeniería. • El Economista. • Revista consultoría – de la Cámara Nacional de Empresas de Consultoría. • Revista Egresados – Universidad la Salle, en especial a la Lic. Irma

Rodriguez Vega y al Mtro. Manuel Javier Amaro Barriga.

A mis alumnos de la maestría en Tecnologías de Información en la Dirección de Negocios, por haberme apoyado y alentado durante 5 años. Muchas gracias por todas sus enseñanzas y por compartir su experiencia en el aula de clase.

A la Universidad la Salle Cd. De México, jamás dejaré de expresar mi gratitud a las obras lasallistas y la propia Universidad, además de permitirme cursar becado parcialmente la licenciatura y becarme al 100% en la Maestría y Doctorado, desde hace más de 15 años ha confiado en mi persona, educación y profesionalización.

Soy una prueba más de que la Universidad apoya, cree y apuesta por sus alumnos y futuras generaciones así como por una sociedad cada vez mejor. Al día de hoy me doy cuenta que mi compromiso con la Universidad, la comunidad lasallista, mi país México y el mundo en el que vivimos, es cada vez más grande.

Le pido a Dios que me ilumine y ayude a retribuir con creces a mi familia, amigos, universidad, sociedad y país todas y cada una de las bendiciones que me han sido otorgadas.

“INDIVISA MANENT”

Acknowledgements

Once I’ve finished the recapitulation of time and experiences, I am surprised and, at the same time, extremely grateful for everything I received along the almost 5 years since I entered the doctoral program. This program definitely shaped me as a person and as a human being since I receive many gifts in my personal learning, training and education. This research would not have been possible without the support of everyone involved in carrying out this work, for this reason I express my sincere thanks:

To my thesis advisor Dr. Maria Luisa Saavedra García Professor and Researcher at National Autonomous University of Mexico, for all her teaching, advice, patience and guidance.

To the readers of my thesis for their dedication, effort and valuable review and feedback:

1. Dr. Manuel Francisco Suarez Barraza, Research Professor, Technological Institute and Higher Education of Monterrey, Campus Toluca.

2. Dr. Eduardo Gómez Ramirez, Researcher and Director of the Faculty of Engineering at La Salle University.

3. Dr. Victor Manuel Garcia Portilla, doctoral tutor program, La Salle University.

4. Dr. Manuel Romero Salcedo, Research Scientist, Program of Applied Mathematics and Computation, Mexican Petroleum Institute.

5. Dr. Pablo César Rodríguez Mendoza,

To Dr. George Westerman, Research Scientist, Center For Information Systems Research, MIT Sloan School of Management, through whom I learned that another quality of a true researcher is the unselfish sharing of knowledge and but above all humility. Thank you very much for all the hours you put into my research project the several times you very kindly agreed to meet.

To Dr. Jerry N. Luftman Distinguished Professor, Program Director of Information Systems, Stevens Institute of Technology, thanks for sharing all the information about your research in the alignment of IT with organizations.

To Dr. Sue Conger, Associate Professor, Director IT and IT Service Management Programs, University of Dallas for showing and demonstrate her real interest and commitment with the ITSM community worldwide, without her guidance and contacts, definitely the quality of this research had declined.

To Dr. John C. Beachboard, College of Business, Idaho State University, for his comments and guidance at the beginning of this research project

To Dr. Felipe Gaytan, Coordinator of Research Center at La Salle University, for his tracking to my research throughout the doctorate and for his unconditional support at all times.

To Dr. Eduardo Carrillo Hoyo, Head of doctoral academic processes, for all his attention and action for the growth of doctoral students and my research.

To Mtra. Maria Teresa Estrada Alvarado, Director of Graduate Studies and Research, for her monitoring and unconditional support throughout this process.

To Christopher Matthew Dancy, ServiceSphere founder, without a doubt an amazing and valuable person, with an alternative and original thinking. A person who, without limitations or interest beyond my own development and the development of ITSM community as whole, supported and encouraged my doctoral research project and professional growth at all times. I have no words to express my gratitude for your support and sincere friendship, the ITSM world needs more people like you!

To MBA. Alfonso G. Figueroa Hernández, BP Gurus cofounder, for sharing his knowledge and great experience, which were a key factor in conducting this research, but above all, for his sincere friendship.

To professors of doctoral program: 1. Dr. Joaquín R. Morales Uribe 2. Dr. Fredi E. Correa Romero 3. Dr. Gerardo Tunal

To Information Technology Service Management Forum (ITSMf) USA, Spain and Argentina chapters for allowing me to show some research progress.

To Office Government Commerce, to Cabinet Office an mainly to The Stationary Office for giving me the opportunity to participate as an official reviewer in the ITIL Update Project which resulted in the publication of the ITIL books 2011 edition.

To international body APMG-International for giving me the opportunity to participate as official translator for Latin-American Spanish glossary of ITIL books 2011 edition.

To more than 30 companies located in different countries and industries of Latin America who committed and participated in this research.

To my colleagues and lifelong friends who have been with me at every success, stumbling, learning, joy and sadness. Thanks for always being there unconditionally.

To the following journals, newspapers and forums that opened their doors to me in order to present my PhD progress:

• ITSMf chapter USA. Specially to Phyllis Drucker. • Help Desk Institute USA & Canada. • Knowledge and Management Magazine (Argentina, Bolivia, Chile,

Colombia, Spain, Ecuador, Mexico, Uruguay and USA). • Management Today. • Milenio business administration supplement. • IT World. • World Logistics. • Facilities engineering journal. • El Economista. • Consulting Magazine - National Chamber of Business Consulting. • Exalumni Magazine - La Salle University, especially to Lic. Irma Rodriguez

Vega and Mtro. Manuel Amaro Javier Barriga.

To my students in the Masters in Information Technology for Business Administration program, for having supported and encouraged me for 5 years. Thank you very much for all your teachings and share your experience in the classroom.

To La Salle University in Mexico City, I’ll never stop to expressing my gratitude to the Lasallian work and the University, besides helping me with partial scholarship to pursue undergraduate degree and supporting me with 100% scholarship to pursue a degree at Master and Doctoral level, for over 15 years the University has trusted on me, my education and my professionalization.

I am just another evidence that the University supports, believes and is committed to its students and future generations as well with the society as a whole. As of today I realize that my commitment to the University, the Lasallian community, my country Mexico and the world we live in is getting bigger.

I ask God to enlighten me and help me to give back to my family, friends, University, society, country and world community each and every one of the blessings that has been given to me.

“INDIVISA MANENT”

Índice Introducción . . . . . . . . 1 Planteamiento del problema de investigación y delimitación del objeto de estudio . . . . . . . . 4 Pregunta, objetivo e hipótesis general de Investigación . . 4 1 Administración estratégica de las tecnologías de información. 7 1.1 Antecedentes, el sistema financiero en México . . 7 1.2 Estrategia de las tecnologías de información . . . 10 1.2.1 Modelo y estrategias de fuerzas competitivas de Porter 11 1.2.2 Modelo del análisis de la cadena de valor de Porter . 18 1.2.3 Marcos de referencia de las TI estratégica . . 19 1.2.4 Marcos de referencia para la competencia global . 24 1.2.5 Las TI y la estrategia de la administración de la Infraestructura . . . . . . 28 2 Planeación de las TI . . . . . . . 44 2.1 Aspectos clave de las TI en naciones avanzadas . . 44 2.2 Aspectos clave de las “posiciones” . . . . 47 2.3 Aspectos clave de las TI en naciones industrializadas

relativamente nuevas . . . . . 52 2.4 Aspectos clave de las TI en naciones en vías de

desarrollo . . . . . . . . 56 2.5 Aspectos clave de las TI en naciones no desarrolladas . 58 3 Estrategia de la Organización . . . . . 63 3.1 Visión estratégica de las TI . . . . . 63 3.2 Armonizando las estrategias de la Organización y de TI . 66 3.3 Estrategia del negocio, la estructura y la alineación de TI . 72 3.4 Caso de Estudio detallado . . . . . . 78 3.4.1 Midiendo las tecnologías de información . . . 78 4 Procesos y la Administración de Servicios de TI basada en ITIL. 100 4..1 Teoría de Procesos . . . . . . 101 4.1.1 La organización orientada al producto . . . 103 4.2 Historia de ITIL . . . . . . . 107 4.3 Definición de Servicio . . . . . . 126 4.4 Administración de servicios . . . . . 128 4.5 Procesos Operativos . . . . . . 130 4.6 Procesos Tácticos . . . . . . . 137 4.7 Relaciones entre procesos . . . . . 143 5 Diseño de la Investigación . . . . . . 153 5.1 Preguntas de la investigación . . . . . 153 5.2 Objetivos de la Investigación . . . . . 154 5.3 Hipótesis de la Investigación . . . . . 155 5.4 Tipo de Investigación . . . . . . 156 5.5 Operacionalización de variables y nivel de medición . . 158

5.6 Determinación de la muestra . . . . . 165 5.7 Aplicación de Instrumentos . . . . . 168 5.8 Instrumentos . . . . . . . . 169 6 Hallazgos . . . . . . . . . 184 6.1 Pruebas de hipótesis . . . . . . 184 6.2 Descripción de variables . . . . . . 189 6.3 Resultados pruebas de hipótesis . . . . . 190 6.4 Pruebas de Hipótesis Empresas 1,2,3 . . . . 228 6.5 Confiabilidad de los instrumentos . . . . 240 6.6 Conglomerado resultado pruebas de Hipótesis . . 242 7 Conclusiones y recomendaciones para investigaciones futuras 244 Bibliografía . . . . . . . . . 255 Anexo #1 Aplicación de instrumentos . . . . . 273 Anexo #2 Administración financiera para los servicios de TI . . 290 Anexo #3 Administración de Disponibilidad . . . . 295 Anexo #4 Administración de la Capacidad . . . . 300 Anexo #5 Administración de la Continuidad de TI . . . 305 Anexo #6 Administración de Niveles de Servicio . . . 310 Anexo #7 Administración de Activos de Servicio y Configuraciones 313 Anexo #8 Administración de Cambios . . . . . 317 Anexo #9 Administración de Liberaciones e Implementaciones . 322 Anexo #10 Administración de Problemas . . . . 326 Anexo #11 Administración de Incidentes . . . . 330 Anexo #12 Escritorio de Servicios . . . . . 334 Anexo #13 Resultados análisis estadísticos por Organización. . 339 Anexo #14 Glosario. . . . . . . . 341 Anexo #15 Salidas de Pantalla . . . . . . 346

Índice de Figuras 1.1 Modelo adaptado con base en modelo de las cinco fuerzas

de Porter . . . . . . . . . 12 1.2 Modelo de Porter para Wal-mart . . . . . 14 1.3 Modelo de la cadena de valor de Porter . . . . 18 1.4 Modelo causal de la ventaja competitiva de Bakos y Treacy . 22 1.5 Alineación de la visión global con las TI utilizando directrices globales . . . . . . . 25 1.6 Estrategia multinacional con una estructura organizacional descentralizada. . . . . . . . 31 1.7 Estrategia global con estructura organizacional centralizada. . 32 1.8 Estrategia internacional con una estructura organizacional de federación coordinada. . . . . . . 33 1.9 Estrategia transnacional con una estructura organizacional de red integrada. . . . . . . . 34 2.1 Un modelo para el ambiente de las TI globales . . . 60 2.2 Modelo propuesto para un ambiente de TI . . . . 61 3.1 A y B Modelo para la planeación y visión estratégica de TI con base en la planeación y visión estratégica . . . 65 3.2 Modelo ejemplo de investigación . . . . . 82 3.3 Calificaciones de las dos dimensiones de alineación, entendiendo los objetivos actuales y la visión compartida de TI 93 3.4 Modelo para explicar la alineación a corto plazo . . . 94 3.5 Modelo para explicar la alineación a largo plazo . . . 96 4.1 Mapeo de procesos en una unidad organizacional . . 104 4.2 Modelo general de procesos . . . . . . 105 4.3 Fuentes de Buenas Prácticas . . . . . 110 4.4 Creación de valor. . . . . . . . 127

Índice de Tablas 1.1 Impacto de las fuerzas competitivas y el rol de las TI. . . 17 1.2 Proceso de cinco etapas de Porter y Millar . . . 20 1.3 Etapas en el ciclo de vida de los bienes del cliente. . . 23 1.4 Análisis de algunas directrices comerciales globales. . . 26 1.5 Ambiente global del negocio, coordinación estructura/estrategia 30 1.6 Alineación a las estrategias de administración de la información global . . . . . . . 39 2.1 Aspectos clave de la administración de las TI – EEUU . . 45 2.2 Aspectos clave en la administración de las TI – Norte América . 46 2.3 Aspectos clave para la administración de las TI – Europa . 46 2.4 Aspectos clave para la administración de las TI – Australia. . 47 2.5 Aspectos clave en la administración de las TI . . . 48 2.6 aspectos clave para la administración de las TI – Singapur . 52 2.7 aspectos clave para la administración de las TI – Hong Kong . 53 2.8 aspectos clave en la administración de las TI – Taiwán . 53 2.9 Aspectos clave en la administración de las TI . . . 56 2.10 Aspectos clave de las TI en India . . . . . 57 2.11 Aspectos clave en la administración de las TI – naciones sub-desarrolladas de África . . . . . . . 58 3.1 Unidades de negocio (BU) características y obtención de datos 87 3.2 Escala de conexión entre los procesos de planeación del negocio y de TI . . . . . . . 89 3.3 Midiendo el factor de dominio compartido de conocimiento . 90 3.4 Modelo para explicar la alineación a corto plazo . . . 94 3.5 Modelo para explicar la alineación a largo plazo . . . 96 4.1 Comparación departamentos TI actuales vs. Futuros. . . 100 5.1 Sujetos de Estudio para la Organización #1 . . . 166 5.2 Sujetos de Estudio para la Organización #2 . . . 166 5.3 Sujetos de Estudio para la Organización #3 . . . 167 6.1 Empresa #1 correlación Administración Financiera de TI vs. Alineación . . . . . . . 191 6.2 Empresa #1 correlación Administración de Niveles de Servicio vs. Alineación . . . . . . . 192 6.3 Empresa #1 correlación Administración de Disponibilidad vs. Alineación . . . . . . . . 193 6.4 Empresa #1 correlación Administración de la Continuidad de TI vs. Alineación . . . . . . . 195 6.5 Empresa #1 correlación Administración de la Capacidad vs. Alineación . . . . . . . . 196 6.6 Empresa #1 correlación Administración de Incidentes vs. Alineación . . . . . . . 197

6.7 Empresa #1 correlación Administración de Problemas vs. Alineación . . . . . . . 198 6.8 Empresa #1 correlación Administración de Cambios vs. Alineación . . . . . . . . 199 6.9 Empresa #1 correlación Administración de Liberaciones e implementación vs. Alineación . . . . . 200 6.10 Empresa #1 correlación Administración de Activos de Servicio y Configuraciones vs. Alineación . . . . . 201 6.11 Empresa #1 correlación Escritorio de servicios vs. Alineación. 202 6.12 Empresa #2 correlación Administración Financiera de TI vs Alineación . . . . . . . . 204 6.13 Empresa #2 correlación Administración de niveles de servicio vs. Alineación . . . . . . 205 6.14 Empresa #2 correlación Administración de Disponibilidad vs. Alineación . . . . . . . . 206 6.15 Empresa #2 correlación Administración de la Continuidad de TI vs. Alineación . . . . . . . 207 6.16 Empresa #2 correlación Administración de la Capacidad vs. Alineación . . . . . . . . 208 6.17 Empresa #2 correlación Administración de Incidentes vs. Alineación . . . . . . . . 209 6.18 Empresa #2 correlación Administración de Problemas vs. Alineación . . . . . . . . 210 6.19 Empresa #2 correlación Administración de Cambios vs. Alineación . . . . . . . . 211 6.20 Empresa #2 correlación Administración de Liberaciones e Implementación vs. Alineación . . . . 213 6.21 Empresa #2 correlación Administración de Activos de Servicio y Configuraciones vs. Alineación . . . . . 214 6.22 Empresa #2 correlación Escritorio de Servicios vs. Alineación 215 6.23 Empresa #3 correlación Administración Financiera de TI vs. Alineación . . . . . . . . 216 6.24 Empresa #3 correlación Administración de Niveles de Servicio vs. Alineación . . . . . . 217 6.25 Empresa #3 correlación Administración de Disponibilidad vs. Alineación. . . . . . . . 218 6.26 Empresa #3 correlación Administración de la Continuidad de TI vs. Alineación . . . . . . . . 219 6.27 Empresa #3 correlación Administración de la Capacidad vs. Alineación . . . . . . . . 221 6.28 Empresa #3 correlación Administración de Incidentes vs. Alineación . . . . . . . . 222 6.29 Empresa #3 correlación Administración de Problemas vs. Alineación . . . . . . . 223

6.30 Empresa #3 correlación Administración de Cambios vs. Alineación . . . . . . . . 224 6.31 Empresa #3 correlación Administración de Liberaciones e Implementación vs. Alineación . . . . . 225 6.32 Empresa #3 correlación Administración de Activos de Servicio y Configuraciones vs. Alineación . . . . . 226 6.33 Empresa #3 correlación escritorio de Servicios vs. Alineación 227 6.34 Relación significativa y no significativa entre las variables Administración Financiera de TI y Alineación en las Empresas 1,2 y 3 . . . . . . . 229 6.35 Relación significativa entre las variables Administración de Niveles de Servicios y Alineación en las Empresas 1,2 y 3 230 6.36 Relación significativa entre las variables Administración de Disponibilidad y Alineación en las Empresas 1,2 y 3 . . 231 6.37 Relación significativa entre las variables Administración de la Continuidad de TI y Alineación en las Empresas 1,2 y 3 . 232 6.38 Relación significativa entre las variables Administración de la Capacidad y Alineación en las Empresas 1,2 y 3 . . 233 6.39 Relación significativa entre las variables Administración de Incidentes y Alineación en las Empresas 1,2 y 3 . . 234 6.40 Relación significativa entre las variables Administración de Problemas y Alineación en las Empresas 1,2 y 3 . . 235 6.41 Relación significativa entre las variables Administración de Cambios y Alineación en las Empresas 1,2 y 3 . . 236 6.42 Relación significativa entre las variables Administración de Liberaciones e Implementación y Alineación en las Empresas 1,2 y 3 . . . . . . . 237 6.43 Relación significativa entre las variables Administración de Activos de Servicio y Configuraciones & Alineación en las Empresas 1,2 y 3 . . . . . . . 238 6.44 Relación significativa entre las variables Escritorio de Servicios & Alineación en las Empresas 1,2 y 3 . . . . 239 6.45 Confiabilidad de Instrumentos . . . . . 240 6.46 Confiabilidad de la prueba en las tres organizaciones . . 242

Contents Introduction . . . . . . . . . 1 Statement for research project, delimitation and subject matter . . 4 Question, objective and general research hypothesis . . . . 4 1 Strategic Management of Information technologies . . . 7 1.1 History Backgrounds, the financial System in Mexico . . . 7 1.2 Information Technologies strategy . . . . . . 10 1.2.1 Porter’s models and strategies for competitive forces . . . 11 1.2.2 Porter’s chain value analysis model . . . . . 18 1.2.3 Strategic frameworks for Information Technologies . . . 19 1.2.4 Frameworks for Global competition . . . . . 24 1.2.5 The Information Technologies and the infrastructure strategic management 28

2 Planning the Information Technologies . . . . . 44 2.1 Key areas for IT’s on a developed nations . . . . . 44 2.2 “Positions” aspects for key areas . . . . . . 47 2.3 IT Key areas in a relatively new industrialized nations . . . 52 2.4 IT Key areas at underdeveloped nations . . . . . 56 2.5 IT Key areas at non-developed nations . . . . . 58

3 Organization Strategy . . . . . . . 63 3.1 Strategic vision for IT . . . . . . . 63 3.2 Harmonizing the organization and IT strategies . . . . 66 3.3 Business strategy, IT structure and alignment . . . . 72 3.4 Detailed Study Case . . . . . . . 78

3.4.1 Measuring the Information Technologies . . . . 78 4 Processes and the IT Service Management based on ITIL . . . 100 4.1 Processes theory . . . . . . . . 101 4.1.1 Product oriented organization . . . . . . 103

4.2 ITIL History . . . . . . . . 107 4.3 Service definition . . . . . . . . 126 4.4 Service administration . . . . . . . 128 4.5 Operational processes . . . . . . . 130 4.6 Tactical processes . . . . . . . . 137 4.7 Relationships between processes . . . . . . 143

5 Research design . . . . . . . . 153 5.1 Research questions . . . . . . . 153 5.2 Research objectives . . . . . . . 154 5.3 Research hypothesis . . . . . . . 155 5.4 Research type . . . . . . . . 156 5.5 Measurement level and variables operationalization . . . . 158 5.6 Sample determination . . . . . . . 165 5.7 Instruments application . . . . . . . 168 5.8 Instruments . . . . . . . . 169

6 Findings . . . . . . . . . 184 6.1 Hypothesis testing . . . . . . . . 184 6.2 Variables descriptions . . . . . . . 189 6.3 Outcomes of hypothesis testing . . . . . . 190 6.4 Hypothesis testing at organizations 1, 2, 3 . . . . . 228 6.5 Instruments reliability . . . . . . . 240

6.6 Conglomerate for outcomes of hypothesis testing . . . . 242 7 Conclusions and recommendations for further researches . . 244 Bibliography . . . . . . . . . 255 Appendix#1 Instruments application . . . . . . 273 Appendix #2 IT Service Financial Management . . . . . 290 Appendix #3 Availability Management . . . . . . 295 Appendix #4 Capacity Management . . . . . . 300 Appendix #5 IT Service Continuity Management . . . . . 305 Appendix #6 Service Level Management . . . . . . 310 Appendix #7 Service Asset and Configuration Management . . . 313 Appendix #8 Change Management . . . . . . 317 Appendix #9 Release and Deployment Management . . . . 322 Appendix #10 Problem Management . . . . . . 326 Appendix #11 Incident Management . . . . . . 330 Appendix #12 Services Desk . . . . . . . 334 Appendix #13 Statistical analysis outcomes by each Organization . . 339 Appendix #14 Glossary . . . . . . . . 341 Appendix #15 Screen exits . . . . . . . 346

List of figures 1.1 Porter five strengths adapted model-based . . . . . 12 1.2 Wal-Mart’s Porter model . . . . . . . 14 1.3 Chain value Porter model . . . . . . . 18 1.4 Bakos & Treacy causal model for competitive advantage . . . 22 1.5 Global vision alignment with IT’s using global directresses . . . 25 1.6 Decentralized organizational structure of a multinational strategy . . 31 1.7 Global strategy with an organizational centralized structure . . . 32 1.8 International strategy of a coordinated federation organizational structure . 33 1.9 International strategy with an integrated network . . . . 34 2.1 Global IT environmental model . . . . . . 60 2.2 Proposed model for an IT environment . . . . . 61 3.1 A and B IT Strategic vision and planning scheme Model based on the strategic vision and planning . . . . . . . . . 65 3.2 Research model example . . . . . . . 82 3.3 Alignments for the two dimensions scores, understanding actual objectives and shared IT vision . . . . . . . . . 93 3.4 Short term explanation alignment model . . . . . 94 3.5 Long term explanation alignment model . . . . . 96 4.1 Organizational unit processes mapping . . . . . 104 4.2 Processes general model . . . . . . . 105 4.3 Best practices sources . . . . . . . 110 4.4. Value creation . . . . . . . . 127

List of tables 1.1 Competitive forces impact and the IT role . . . . . 17 1.2 Porter & Millar five stages processes . . . . . 20 1.3 Stages in the lifecycles of the client goods . . . . . 23 1.4 Analysis of certain global commercial directresses . . . . 26 1.5 Global environment business, structure/strategy coordination . . 30 1.6 Global information management strategies alignment . . . 39 2.1 IT management key areas in US . . . . . . 45 2.2 IT management key areas in North America . . . . . 46 2.3 IT management key areas in Europe . . . . . . 46 2.4 IT management key areas in Australia . . . . . 47 2.5 IT management key areas . . . . . . . 48 2.6 IT management key areas in Singapore . . . . . 52 2.7 IT management key areas in Hong Kong . . . . . 53 2.8 IT management key areas in Taiwan . . . . . . 53 2.9 IT management key areas . . . . . . . 56 2.10 IT management key areas in India . . . . . . 57

2.11 IT management key areas in Africa underdeveloped nations . . . 58 3.1 Business units (BU) features and data gathering . . . . 87 3.2 Connection scale between the business planning scheme processes and the IT 89 3.3 Measuring the shared knowledge domain factor . . . . 90 3.4 Short term alignment explanation model . . . . . 94 3.5 Long term alignment explanation model . . . . . 96 4.1 Current IT departments vs. future IT departments’ comparison . . 100 5.1 Organization study subjects #1 . . . . . . 166 5.2 Organization study subjects #2 . . . . . . 166 5.3 Organization study subjects #3 . . . . . . 167 6.1 Organization #1 correlation IT Financial Management vs. Alignment . . 191 6.2 Organization #1 correlation Service Level Management vs. Alignment . 192 6.3 Organization #1 correlation Availability Management vs. Alignment . . 193 6.4 Organization #1 correlation IT Continuity Management vs. Alignment . . 195 6.5 Organization #1 correlation Capacity Management vs. Alignment . . 196 6.6 Organization #1 correlation Incident Management vs. Alignment . . 197 6.7 Organization #1 correlation Problem Management vs. Alignment . . 198 6.8 Organization #1 correlation Change Management vs. Alignment . . 199 6.9 Organization #1 correlation Release and Deployment Management vs. Alignment 200 6.10 Organization #1 correlation Service Asset and Configuration Management vs.

Alignment . . . . . . . . . 201 6.11 Organization #1 correlation Service desk vs. Alignment . . . 202 6.12 Organization #2 correlation IT Financial Management vs. Alignment . 204 6.13 Organization #2 correlation Service Level Management vs. Alignment . 206 6.14 Organization #2 correlation Availability Management vs. Alignment . 207 6.15 Organization #2 correlation IT Continuity Management vs. Alignment . 208 6.16 Organization #2 correlation Capacity Management vs. Alignment . . 209 6.17 Organization #2 correlation Incident Management vs. Alignment . . 210 6.18 Organization #2 correlation Problem Management vs. Alignment . . 211 6.19 Organization #2 correlation Change Management vs. Alignment . . 213 6.20 Organization #2 correlation Release and Deployment Management vs.

Alignment . . . . . . . . . 214

6.21 Organization #2 correlation Service Asset and Configuration Management vs. Alignment . . . . . . . . . 215

6.22 Organization #2 correlation Service desk vs. Alignment . . . 216 6.23 Organization #3 correlation IT Financial Management vs. Alignment . 217 6.24 Organization #3 correlation Service Level Management vs. Alignment . 218 6.25 Organization #3 correlation Availability Management vs. Alignment . 219 6.26 Organization #3 correlation IT Continuity Management vs. Alignment . 221 6.27 Organization #3 correlation Capacity Management vs. Alignment . . 222 6.28 Organization #3 correlation Incident Management vs. Alignment . . 223 6.29 Organization #3 correlation Problem Management vs. Alignment . . 224 6.30 Organization #3 correlation Change Management vs. Alignment . . 225 6.31 Organization #3 correlation Release and Deployment Management vs.

Alignment . . . . . . . . . 226 6.32 Organization #3 correlation Service Asset and Configuration Management vs.

Alignment . . . . . . . . . 227 6.33 Organization #3 correlation Service desk vs. Alignment . . . 229 6.34 Significant and non-Significant relationship between IT Financial Management

variables and alignment in Organizations #1,#2,#3 . . . . 230 6.35 Significant relationship between Level Service Management variables and

alignment in Organizations #1,#2,#3 . . . . . 231 6.36 Significant relationship between Availability Management variables and

alignment in Organizations #1,#2,#3 . . . . . 232 6.37 Significant relationship between IT Service Continuity Management variables

and alignment in Organizations #1,#2,#3 . . . . . 233 6.38 Significant relationship between Capacity management variables and

alignment in Organizations #1,#2,#3 . . . . . 234 6.39 Significant relationship between Incident management variables and

alignment in Organizations #1,#2,#3 . . . . . 235 6.40 Significant relationship between Problem Management variables and

alignment in Organizations #1,#2,#3 . . . . . 236 6.41 Significant relationship between Change Management variables and

alignment in Organizations #1,#2,#3 . . . . . 237 6.42 Significant relationship between Release and Deployment Management

variables and alignment in Organizations #1,#2,#3 . . . . 238 6.43 Significant relationship between Service asset and Configuration Management

variables and alignment in Organizations #1,#2,#3 . . . . 238 6.44 Significant relationship between Service Desk and alignment in Organizations

#1,#2,#3 . . . . . . . . . 239 6.45 Instruments reliability . . . . . . . 240 6.46 Reliability test within three organizations . . . . . 242