Philip B Crosby

Crosby es un pensador que desarrolló el tema de la calidad en años muy recientes. Sus estudis se enfocan en prevenir y evitar la inspección se busca que el cliente salga satisfecho al cumplir ciertos requisitos desde la primera vez y todas las veces que el cliente realice transacciones con una empresa. En 1979 se crea la fundación Philip Associates II Inc. la cual se le considera una firma lider en consultorias acerca de la calidad. Se basan en la creencia de que la calidad puede ser medida y utilizada par mejorar los resultados empresariales, por esto se le considera una herramienta muy útil para competir en un Mercado cada vez más globalizado.

Crosby tiene el pensamiento que la calidad es gratis, es suplir los requerimientos de un cliente, al lograr cumplir con estos logramos Cero Defectos. En las empresas donde no se contempla la calidad los desperdicios y esfuerzos de más pueden llegar del 20% al 40% de la producción.

Para lograr Cero Defectos promueve catorce pasos los cuales son:

Compromiso de la dirección

Equipo para la mejora de la calidad

Medición del nivel de calidad

Entrenamiento en supervisión

Evaluación del costo de la calidad

Conciencia de la calidad

Sistema de acciones correctivas

Establecer comité del Programa Cero Defectos

Establecer el día "Cero defectos"

Fijar metas

Remover causas de errores

Dar reconocimiento

Formar consejos de calidad

Repetir todo de nuevo

Formar consejos de calidad

Repetir todo de nuevo

Edward Deming

En 1950 Japón buscaba reactivar su economía luego de la segunda guerra mundial Es en esta época cuando Deming llega a Japón y les instruye sobre la importancia de la calidad y desarrolla el concepto de calidad total (TQM). Con el paso del tiempo los Estados Unidos se dio cuenta de los efectos de incluir la calidad en su producción, convirtiendo a Deming en el asesor y conferencista más buscado por grandes empresas americanas. Fue tan grande su influencia que se creó el premio Deming, el cual es reconocido internacionalmente como premio a la calidad empresarial.

La vida de Deming no fue fácil. Nació el 14 de Octubre de 1900, en Sioux City, Iowa. Deming empezó a trabajar cuando tenia ocho en un pequeño hotel. A la edad de 17, ingresó a la Universidad de Wyoming donde estudio ingeniería, carrera que el mismo pagó. Obtuvo un doctorado en Físicas Matemáticas en la Universidad de Yale donde fue empleado como profesor. Su primer empleo profesional fue en el Departamento de Agricultura en Washington, D.C. Aquí conoció a Walter Shewhart, un estadístico para Laboratorios Bell y sus escritos impactaron su vida y se convirtieron en la base de sus enseñanzas.

Los Catorce Puntos y Siete Pecados Mortales de Deming son los siguientes:

Hacer constante el propósito de mejorar la calidad

Adoptar la nueva filosofía

Terminar con la dependencia de la inspección masiva

Terminar con la práctica de decidir negocios en base al precio y no en base a la calidad

Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de producción y servicios, de manera constante y permanente.

Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo

Instituir supervisión con modernos métodos estadísticos.

Expulsar de la organización el miedo

Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de línea.

Eliminar metas numéricas, carteles y frases publicitarias que piden aumentar la productividad sin proporcionar métodos.

Eliminar estándares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad.

Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo

Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento

Los Siete Pecados Mortales

Carencia de constancia en los propósitos

Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos

Evaluación de rendimiento, calificación de mérito o revisión anual

Movilidad de la administración principal

Manejar una compañía basado solamente en las figuras visibles

Costos médicos excesivos

Costos de garantía excesivo.

Los logros de Deming son reconocidos mundialmente. Se ha logrado establecer que al utilizar los principios de Deming la calidad aumenta y por lo tanto bajan los costos y los ahorros se le pueden pasar al consumidor. Cuando los clientes obtienen productos de calidad las compañías logran aumentar sus ingresos y al lograr esto la economía crece.

El Dr. Armand V Feigenbaum es el creador del Término del Control Total de Calidad La idea es de producir con calidad desde que inicia el proceso productivo, mas que inspeccionar y controlar la calidad después de elaborado el producto El contribuyó con el concepto del CTC en el libro que lleva el mismo nombre. Feigenbaum, cree que la calidad es una forma de operar o una forma de vida de allí término de “Calidad Total”. Su contribución es mas que terminológica... él incluye sus creencias en como debe de proceder la calidad. Su teoría que son los tres elementos de la calidad:Calidad en la dirección... La gerencia de una compañía siempre debe estarse esforzando por la calidad. Ellos deben de poner los dispositivos adecuados, en el lugar que les permita medir la calidad, controlar la calidad y mejorar la calidad. Debe de haber una retroalimentación y vigilancia de la organización para asegurarse de que la calidad continua.La Tecnología moderna de la Calidad... La función de calidad (pequeña Q) no puede alcanzar la calidad sin la cooperación de los demás grupos dentro de la organización. Todos deben de estar entrenados y guiados hacia la calidad.Compromiso Organizacional... Todos dentro de la organización deben de creer en la calidad.

La calidad la califica el cliente, está basada en su experiencia real con el producto o servicio, medida contra sus requisitos quiere decir "mejor dentro de ciertas condiciones del consumidor", ya sea que el producto sea tangibleintangibleEl uso a que el producto se destina y su precio de venta; estas dos condiciones se reflejan en otras diez de producto y servicio: a) La especificación de dimensiones y características de funcionamiento.b) Los objetivos de confiabilidad y duración.c) Los requisitos de seguridad.d) Las normas aplicables.e) Los costos de ingeniería, fabricación y calidad.f) Las condiciones de producción bajo las que se fabricó el artículo.g) La instalación en el sitio de uso y los objetivos de mantenimiento y servicio.h) Los factores de uso de energía y conservación de materiales.i) Consideraciones ambientales y otras por "efectos secundarios".j) Los costos de operación, uso y servicio del producto por el cliente.

Un sistema de calidad total es la estructura funcional de trabajo acordada en toda la compañía y en toda la planta, documentada con procedimientos integrados técnicos y administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral, las máquinas y la información de la compañía y planta de las formas mejores y más prácticas para asegurar la satisfacción del cliente con la calidad y costos económicos de calidad.

2. CONTROL DE MATERIAL RECIBIDOComprende la recepción y almacenamiento, a niveles de calidad económica, de sólo aquellos materiales cuya aplicación esté de acuerdo con los requisitos de las especificaciones, poniendo énfasis en la responsabilidad del proveedor.La calidad de los materiales comprados contribuye a la confiabilidad y seguridad del producto final.Debemos asegurar que todos los materiales que se reciben, se controlen lo suficiente, como para que su empleo sea satisfactorio durante la producción.

Es necesario formar una sociedad entre el fabricante y el proveedor. Los vendedores hábiles reconocen la ventaja comercial de estas relaciones. No hay nada que sustituya una relación estrecha y directa entre el fabricante y el proveedor primordial.

CICLO INDUSTRIALFeigenbaum dice que el ciclo industrial es la secuencia de procedimientos que dan como resultado productos o servicios al consumidor final. El concepto básico de este ciclo industrial según Feigenbaum es que el ciclo comienza y termina con el cliente. También señala que el costo total de calidad se va acumulando durante todo el proceso y por eso es esencial controlar bien el costo de la calidad para lograr al final un costo bajo de calidad.Otro concepto desarrollado por Feigenbaum es el de la planta oculta. Este dice que toda compañía o fábrica desperdicia una porción de su capacidad al no realizar bien las cosas a la primera vez. Esto quiere decir que a causa de reprocesar un producto se pierde mucho tiempo y dinero dentro de la planta.

Al diseñar el sistema de costos se debe de considerar necesariamente la medición y el control de los costos de calidad, los que se conceptualizan como aquellos costos asociados con la definición, creación y control de la calidad, así como la evaluación de la conformidad con la calidad y aquellos costos asociados con las consecuencias de no cumplir los requisitos o exigencias de calidad dentro de la fábrica como en manos de los clientes. La aportación más importante de Feigenbaum es el hecho de que definió por primera vez qué son los costos de calidad, estableció su clasificación y los métodos de mediciónLos costos funcionales de calidad del productor son aquellos costos relacionados con la definición, creación y control de la calidad, así como la evaluación y retroalimentación de cumplimiento con la calidad, confiabilidad y requisitos de seguridad, y aquellos costos relacionados con las consecuencias de no cumplir con los requisitos tanto dentro de una fábrica como en las manos de los clientes. Las principales áreas del costo de calidad :Los costos de control se miden en dos segmentos:Costos de prevención, que evitan que ocurran defectos e inconformidades y que incluyen los gastos de calidad para evitar que, en primer lugar, surjan productos insatisfactoriosCostos de evaluación, incluyen los costos de mantener los grados de calidad de la compañía por medio de evaluaciones formales de la calidad del productoLos costos por falla en el control, causados por los materiales y productos que no satisfacen los requisitos de calidad, se miden también en dos segmentos: Costos por fallas internas, que incluyen los costos de calidad insatisfactoria dentro de la compañía, como desechos, deterioro y material vuelto a trabajar.

Costos por fallas externas, que incluyen los costos de calidad insatisfactoria fuera de la compañía, como fallas en el desempeño del producto y quejas de los clientes

3. CONTROL DEL PRODUCTOLa prueba de fuego sobre la conveniencia de un programa de calidad se presenta durante la manufacturación efectiva de los productos. Los métodos más técnicos para el control de productos darán poco resultado sin una alta moral y motivación en la planta, si no hay un genuino deseo de toda la empresa para elaborar un producto de alta calidad. El control del producto, incluye todas las actividades del control de calidad sobre el producto desde el momento que ha sido aprobado para su producción, que se han recibido los materiales, hasta el momento que se embarca y el consumidor expresa su satisfacción, después de recibido.La mayor parte de las auditorias de la calidad, tienen por objeto una acción correctiva, relacionada con el rendimiento del equipo, la eficiencia de la inspección, y el esmero puesto por los operarios.

4. ESTUDIOS ESPECIALES DEL PROCESOEstos involucran investigaciones y pruebas para localizar las causas de los productos defectuosos.Los costos de calidad tienen distintas aplicaciones las cuales pueden ser las siguientes:A. Instrumento de Medida.B. Herramientas en el análisis de la calidad del proceso.C. Base para los presupuestos.

La gran importancia de los costos de calidad, se puede resumir en la siguiente frase de Feigenbaum: “el control de la calidad y la economía de la calidad deben convertirse en dos elementos principales de la planeación estratégica de la compañía, coayudandolo con el logro de una fuerza económica competitiva, tanto en el mercado nacional como en el internacional.

CONCLUSIONES

1. Lo más importante para la filosofía de calidad de Feigenbaum, es el cliente; en sus propias palabras: Calidad es lo que el cliente percibe que es calidad y no lo que la compañía cree que es.2. Para poder dar un producto y/o servicio de calidad es necesario que toda la empresa este involucrada en la búsqueda constante de la calidad, no únicamente el departamento de manufactura. 3. “La calidad es una forma de vida”, quiere decir que no se consigue la calidad con efectuar supervisiones al final de la producción, sino más bien, efectuar correctamente todos los procedimientos desde el inicio.4. El Dr. Feigenbaum, le da importancia a los costos de calidad, asegurando que el reducir estos costos es tarea importante, para poder competir en el mercado, tanto en precio como en calidad.

Kaoro Ishikawa

La mayor contribución de Ishikawa fue simplificar los métodos estadísticos utilizados para control de calidad en la industria a nivel general. A nivel técnico su trabajo enfatizó la Buena recolección de datos y elaborar una buena presentación, también utilizó los diagramas de Pareto para priorizar las mejorías de calidad, también que los diagramas de Ishikawa, diagramas de Pescado o diagramas de Causa y Efecto.

Establece que los diagramas de causa y efecto como herramienta para asistir los grupos de trabajo que se dedican a mejorar la calidad. Cree que la comunicación abierta es fundamental para desarrollar dichos diagramas. Estos diagramas resultan útiles para encontrar, ordenar y documentar las causas de la variación de calidad en producción.

Otro trabajo de Ishikawa es el control de calidad a nivel empresarial (CWQC). Este enfatiza que la calidad debe observarse y lograrse no solo a nivel de producto sino también en el área de ventas, calidad de administración, la compañía en sí y la vida personal.

Los resultados de este enfoque son:

La calidad del producto es mejorada y uniforme, se reducen los defectos.

Se logra una mayor confiabilidad hacia la empresa.

Se reduce el costo.

Se incrementa la cantidad de producción, lo cual facilita la realización y cumplimiento de horarios y metas.

El trabajo de desperdicio y el retrabajar se reducen.

Se establece y se mejora una técnica.

Los gastos de inspección y pruebas se reducen.

Se racionalizan los contratos entre vendedor y cliente

Se amplia el Mercado de operaciones Se mejoran las relaciones entre departamentos.

Se reducen la información y reportes falsos.

Las discusiones son más libres y democráticas.

Las juntas son mas eficientes.

Las reparaciones e instalación de equipo son más realistas

Se mejoran las relaciones humanas.

La filosofía de Ishikawa se resume en:

La calidad empieza y termina con educación.

El primer paso en calidad es conocer las necesidades de los clientes.

El estado ideal del Control de Calidad es cuando la inspección ya no es necesaria.

Es necesario remover las raíces y no los síntomas de los problemas.

El control de calidad es responsabilidad de toda la organización.

No se deben confundir los medios con los objetivos.

Se debe poner en primer lugar la calidad, los beneficios financieros vendrán como consecuencia.

La Mercadotecnia es la entrada y éxito de la calidad

La Alta Administración no debe mostrar resentimientos cuando los hechos son presentados por sus subordinados.

El 95% de los problemas de la compañía pueden ser resueltos con las 7 herramientas para el control de la calidad.

Los datos sin dispersión son falsos.

Practicar el Control de Calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor.

JOSEPH M. JURAN

•En 1928 publica su primer trabajo referido a la calidad, denominado "Métodos Estadísticos Aplicado a Problemas Industriales", logrando que se imprimieran en el célebre Manual de Control Estadístico de Calidad de la AT&T.

•En 1939, Juran es elegido Director de Ingeniería Industrial de la Western Electric, con sede en Nueva York.

•En 1945 deja las actividades del gobierno y también a la Western Electric para dedicarse de lleno a la Gestión de la Calidad.

•En 1951 publica en conjunto con Frank Gryna su tan famoso Manual de Calidad que lo convierten en toda una autoridad de la materia y su reputación recorre todo el mundo.

•En 1954, el JUSE (Unión de Científicos e Ingenieros de Japón) le hace una invitación a su país para dictar una serie de conferencias y seminarios.

•En 1986 publica "La Trilogía de Juran" y ayuda a la creación del Premio Nacional Malcolm Baldridge.

Contribuciones Teóricas de Juran:

Podemos identificar tres importantes aportes de Juran:

Definición de calidad: “Calidad es la adecuación al uso, acepción que se extiende tanto para el cliente interno como el externo ”.

Aspecto económico de la calidad: En su Manual de Calidad (1951) figura la famosa frase “hay oro en la mina”, cono lo que se refiere al beneficio económico que puede obtener una compañía al mejorar la calidad (reducción de pérdidas por mala calidad. Devoluciones, chatarra, etc) y el aumento de las ventas al mejorar la satisfacción de los clientes.

Adaptación del principio de Pareto a la Calidad:

El 80 % de los defectos de calidad están originados por un 20% de las causas que, de forma muy general, él expresaba “los pocos vitales y los muchos triviales”. Juran insiste en la importancia de que la dirección preste la misma atención a la Calidad que a las ventas, las finanzas o la producción.

La Trilogía de Juran: Este ingeniero establece tres pilares: Planificación de la Calidad Control de la calidad Mejora de la Calidad

A partir de estas premisas, Juran establece un modelo de mejora en 9 etapas:

Identificar quienes son los clientes Determinar las necesidades y deseos de los clientes Transformar las necesidades de los clientes en el lenguaje de

la empresa. Desarrollar un producto / servicio que responda a estas

necesidades. Optimizar las características del producto/servicio, de modo

que al satisfacer las necesidades de los clientes, también se cumplan los objetos de la empresa

Desarrollar un proceso que sea capaz de obtener el producto/servicio en las condiciones fijadas Optimizar el proceso

Comprobar que el proceso puede obtener el producto/servicio en las condiciones normales de funcionamiento.

Transferir el proceso a las operaciones normales