phÂn tÍch cÁc yẾu tỐ Ảnh...

BỘ CÔNG THƢƠNG

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG

ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

TẠI CÔNG TY TNHH HOA Ý

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S TRẦN PHI HOÀNG

SVTH :

MSSV :

LỚP :

KHÓA: 2011-2015

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ MARKETING – 211807

TP. HCM, ngày 01 tháng 12 năm 2014

LỜICAMĐOAN

Tôixincamđoanđâylàcôngtrìnhnghiêncứucủariêng

tôi.Cácsốliệu,kếtquảnêutrongbáocáotốtnghiệpnày

làtrungthựcvàchƣatừng đƣợcaicông bốtrongbấtkỳcôngtrìnhnàokhác.

Tácgiảbáocáo tốt nghiệp

TP.HCM,ngày01tháng12năm 2014

Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng

i

LỜI CÁM ƠN

****

Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể thầy cô khoa Quản trị

kinh doanhtrƣờng Đại Học Công Nghiệp TP.HCM đã tạo nhiều điều kiện

thuận lợi để em tiếp cận đƣợc với môi trƣờng thực tế thông qua qua trình thực

tập đầy ý nghĩa thiết thực này.

Em xin chân thành cảm ơn thầy Trần Phi Hoàng đã hƣớng dẫn, giúp đỡ em

hoàn thành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp này.

Em xin cảm ơn các anh chị trong công ty TNHH Hoa Ý đã tạo điều kiện, giúp

đỡ và cung cấp tài liệu cũng nhƣ những kinh nghiệm thực tế cho em trong suốt

thời gian em thực tập tại công ty.

Kính chúc quý thầy cô và toàn thể các anh chị trong Công ty lời chúc sức khoẻ

và công tác tốt.

Sinh viên


ii

NHẬN XÉT CƠ QUAN THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................


iii

NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................


iv

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................

..........................................................................................................................


v

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ

Bảng

Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2013 ................. 25

Bảng 4.2: Thống kê nhân tố thuộc nhóm giám sát bán hàng ..................... 32

Bảng 4.3: Thống kê nhân tố thuộc nhóm quy trình bán hàng ................... 33

Bảng 4.4: Thống kê nhân tố thuộc nhóm dịch vụ và chăm sóc khách hàng

.......................................................................................................................... 33

Bảng 4.5: Thống kê nhân tố thuộc nhóm năng lực phục vụ ....................... 34

Bảng 4.6: Thống kê nhân tố thuộc nhóm kỹ năng bán hàng ...................... 35

Bảng 4.7: Thống kê nhân tố thuộc nhóm khả năng cung ứng ................... 35

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định độ tin cậy các nhân tố. .................................. 36

Bảng 4.9: Bảng Kiểm định KMO và Bartlett’s Test ................................... 37

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm dịch vụ và chăm

sóc khách hàng ................................................................................................ 38

Bảng 4.11: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm kỹ năng bán hàng

.......................................................................................................................... 39

Bảng 4.12: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm khả năng cung

ứng.................................................................................................................... 39

Bảng 4.13: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm quy trình bán

hàng .................................................................................................................. 40

Bảng 4.14: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm năng lực phục vụ

.......................................................................................................................... 41

Bảng 4.15: Bảng Descriptive Statistics ......................................................... 42

Bảng 4.16: Bảng Correlations ....................................................................... 43

Bảng 4.17: Bảng Model Summary ................................................................ 44

Bảng 4.18: Bảng ANOVA .............................................................................. 45

Bảng 4.19: Bảng Coefficients ......................................................................... 46

Bảng 4.20: Bảng kiểm định ANOVA giả thuyết H01, H02 ............................ 47

Bảng 4.21a kiểm định T-test biến định tính nhiều lựa chọn (hơn 2 lựa

chọn) ................................................................................................................. 48


vi

Bảng 4.21b kết quả kiểm định ....................................................................... 48

Sơ đồ

Sơ đồ 2.1 Mô hình: Th.S Trần Phi Hoàng – Giáo trình QTBH ĐH Mở

Tp.HCM (2010) ............................................................................................... 11

Sơ đồ 2.2: Tiến trình nghiên cứu ................................................................... 14

Sơ đồ 2.3: Mô hình: Th.S Trần Phi Hoàng – Giáo trình QTBH ĐH Mở

Tp.HCM (2010) ............................................................................................... 15

Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Hoa Ý ............................................ 23

Sơ đồ 4.2: Quy trình bán hàng của công ty TNHH Hoa Ý ......................... 29

Biểu đồ

Đồ thị 4.1: Tổng doanh thu năm 2011-2013 ................................................. 25

Đồ thị 4.2: Chi phí bán hàng năm 2011-2013 .............................................. 26

Đồ thị 4.3 Lĩnh vực kinh doanh ..................................................................... 31

Đồ thị 4.4: Ý định mua trong tƣơng lai của khách hàng ............................ 31

Biểu đồ 4.5: Thống kê mô tả số lần mua hàng và nguồn biết ..................... 32


vii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

********

1. Công ty TNHH: công ty trách nhiễm hữu hạn.

2. TP.HCM: thành phố Hồ Chí Minh.

3. ĐH: Đại học.

4. VNĐ: Việt Nam đồng.

5. PR: Public relationship.


viii

MỤC LỤC

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI ..................................... 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ............................................................................ 1

1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU .................................................................... 1

1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU .................................................................. 2

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................................... 2

1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................ 2

1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI ..................................................................................... 3

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG .............. 4

2.1 KHÁI NIỆM BÁN HÀNG ....................................................................... 4

2.2 CÁC KHÁI NIỆM KHÁC ....................................................................... 4

2.2.1 Khái niệm quản trị bán hàng ............................................................. 4

2.2.2 Khái niệm thị trƣờng ......................................................................... 5

2.2.3 Khái niệm về sản phẩm ..................................................................... 5

2.2.5 Khái niệm về khách hàng .................................................................. 5

2.3 VỊ TRÍ VÀ VAI TRÒ CỦA BÁN HÀNG ............................................... 6

2.3.1 Vị trí................................................................................................... 6

2.3.2 Vai trò ................................................................................................ 6

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................... 13

3.1 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................ 13

3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................................... 14

3.2.2 Giả thiết nghiên cứu ........................................................................ 15

3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi ...................................................................... 16

3.3 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU .............................................. 16

3.3.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp ................................................................. 16

3.3.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp .................................................................. 16

3.3.2.1. Cách thức tiến hành ................................................................. 16

3.3.2.2 Mục tiêu khảo sát ..................................................................... 17

3.3.2.3. Các thang đo và mã hóa thang đo ........................................... 17


ix

3.3.2.4. Đối tƣợng đƣợc điều tra, khảo sát ........................................... 18

3.3.2.5. Phát phiếu điều tra, khảo sát .................................................... 18

3.4 CÁC PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU SƠ CẤP .............................. 19

3.4.1 Phƣơng pháp thống kê mô tả ........................................................... 19

3.4.2 Phƣơng pháp kiểm định Cronbach’s Alpha .................................... 19

3.4.3 Phƣơng pháp phân tích nhân tố ....................................................... 19

3.4.4 Phƣơng pháp phân tích hồi quy ....................................................... 19

3.4.5 Phƣơng pháp kiểm định ANOVA ................................................... 20

3.4.6 Phƣơng pháp kiểm định trung bình T-Test ..................................... 20

CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................. 21

4.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH HOA Ý ...................................... 21

4.1.1 Giới thiệu chung về công ty ............................................................ 21

4.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2011-1013 ... 25

Đơn vị tính: VNĐ ..................................................................................... 25

CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN

HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH HOA Ý ....................................................... 50

5.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY ........................................ 50

5.1.1 Định hƣớng phát triển ..................................................................... 50

5.1.2 Mục tiêu ........................................................................................... 50

5.1.2.1 Mục tiêu ngắn hạn .................................................................... 50

5.1.2.2 Mục tiêu dài hạn ....................................................................... 51

5.2 KẾT LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY ........... 51

5.2.1 Ƣu điểm ........................................................................................... 51

5.2.2 Hạn chế ............................................................................................ 52

5.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI

CÔNG TY TNHH HOA Ý ........................................................................... 53

5.3.1 Giải pháp về Giám sát bán hàng ...................................................... 53

5.3.2 Giải pháp về quy trình bán hàng ..................................................... 54

5.3.3 Giải pháp về dịch vụ và chăm sóc khách hàng ............................... 54


x

5.3.4 Giải pháp về năng lực phục vụ ..................................................... 55

Quản lý đội ngũ nhân viên bán hàng: quản lý chặt chẽ, báo cáo doanh số

hàng ngày, hàng tuần. ............................................................................... 55

5.3.5 Giải pháp về kỹ năng bán hàng .................................................... 55

5.3.6 Giải pháp về khả năng cung ứng ..................................................... 56

5.4 KIẾN NGHỊ............................................................................................ 56

KẾT LUẬN ..................................................................................................... 58

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... I


1

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Thiết bị trong phòng thí nghiệm ngày nay đã và đang trở thành một lĩnh

vực khá phổ biến đối với những ngƣời làm trong lĩnh vực nghiên cứu khoa

học và sản xuất. Đặc biệt là trong thời kỳ công nghiệp hóa hiện đại hóa đất

nƣớc ngày một phát triển nhanh chóng thì các công ty chuyên cung cấp các

thiết bị trong phòng thí nghiệm ngày càng tăng. Vì vậy, không tránh khỏi việc

cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp chuyên về lĩnh vực này.

Công ty TNHH Hoa Ý chuyên mua bán các thiết bị trong phòng thí nghiệm

cũng không nằm ngoài các áp lực cạnh tranh gay gắt của thị trƣờng. Công ty

có quy mô nhỏ nên mọi hoạt động, quyết định luôn phải linh hoạt và thức thời.

Qua sự tìm hiểu về công ty đã cho thấy hoạt động bán hàng là hoạt động mang

lại lợi nhuận cho công ty.

Bên cạnh đó, các doanh nghiệp ngày nay không ngừng vƣơn lên để tồn tại

và khẳng định vị trí của mình trên thƣơng trƣờng. Muốn làm đƣợc điều này,

bản thân mỗi doanh nghiệp phải quyết định hiệu quả kinh doanh của mình.

Một hoạt động không thể tách rời với quá trình bán hàng là xác định kết quả

bán hàng. Thông qua kết quả bán hàng, doanh nghiệp có thể thấy đƣợc hiệu

quả kinh doanh của mình, từ đó có những quyết định đúng đắn nhằm nâng cao

các hiệu quả hoạt động kinh doanh.

Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc phát triển hệ thống bán hàng trong

thực tiễn đối với doanh nghiệp Việt Nam nói chung và công ty TNHH Hoa Ý

nói riêng, đƣợc sự đồng ý của Thầy, Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trƣờng

ĐH Công nghiệp TP.HCM, sự hỗ trợ từ công ty TNHH Hoa Ý và sự hƣớng

dẫn tận tình của Thạc sĩ Trần Phi Hoàng, em tiến hành thực hiện đề tài “Phân

tích các yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty

TNHH Hoa Ý”.

1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu đề tài này nhằm hƣớng tới các mục đích sau:

Mục đích nghiên cứu lớn nhất là phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu

quả hoạt động bán hàng của công ty TNHH Hoa Ý. Đánh giá hoạt động bán

hàng thông qua việc giám sát bán hàng, quy trình bán hàng, dịch vụ và chăm

sóc khách hàng, năng lực phục vụ, kỹ năng bán hàng và khả năng cung ứng

của công ty. Đồng thời khảo sát, phân tích những ý kiến, đánh giá của khách

hàng về hoạt động bán hàng của công ty. Trên cơ sở đó đƣa ra những nhận xét

đánh giá cũng nhƣ có những kiến nghị và giải pháp phù hợp với điều kiện thực

tế nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty.


2

Ngoài ra, thông qua bài nghiên cứu này, em đƣợc trau dồi thêm kiến thức

về kỹ năng bán hàng, tiến hành khảo sát thực tế, rèn luyện các kĩ năng phân

tích nhƣ một nhân viên thực thụ của công ty.

1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU

Đối tƣợng nghiên cứu trực tiếp: các yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt

động bán hàng của công ty TNHH Hoa Ý.Bao gồm 6 nhân tố trong mô hình

nghiên cứu khảo sát khách hàng: Giám sát khách hàng, Quy trình bán hàng,

Dịch vụ và chăm sóc khách hàng, năng lực phục vụ, kỹ năng bán hàng và khả

năng cung ứng. Mỗi nhân tố bao gồm nhiều vấn đề, nhiều nội dung trải dài.

Trong bài báo cáo này, em chắt lọc những vấn đề mang tính quan trọng và cần

thiết đối với công ty thực tập để nghiên cứu.

Đối tƣợng nghiên cứu gián tiếp: nhóm khách hàng tổ chức (doanh nghiệp)

đã và đang sử dụng những thiết bị do công ty chúng tôi cung cấp.

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Bài báo cáo đƣợc tiến hành sau khi đi thực tập tại công ty TNHH Hoa Ý,

các nghiên cứu cho bài báo cáo đƣợc thực hiện trong phạm vi cụ thể sau:

Không gian: Đề tài đƣợc thực hiện tại công ty TNHH Hoa Ý tại số 6, Yên

Thế, Quận Tân Bình, TP.HCM. Cụ thể là quan sát các hoạt động bán hàng trực

tiếp, tìm hiểu sản phẩm, trao đổi với các anh chị về các hoạt động bán hàng

của công ty.

Khu vực thực hiện khảo sát : Những khách hàng trên địa bàn quận của

Thành Phố Hồ Chí Minh.

Thời gian nghiên cứu: 18/09/2014 đến 23/11/2014.

Hạn chế của bài nghiên cứu: Vì thời gian thực hiện ngắn nên số lƣợng mẫu

phỏng vấn không nhiều, khu vực nghiên cứu giới hạn ở thành phố Hồ Chí

Minh. Có thể vẫn còn một số yếu tố khác ảnh hƣởng đến việc bán hàng của

Công Ty nhƣng chƣa đề cập trong bài báo cáo này.

1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính là phƣơng

pháp thu thập dữ liệu bằng chữ và là phƣơng pháp tiếp cận nhằm tìm cách mô

tả và phân tích đặc điểm của nhóm ngƣời từ quan điểm của nhà nghiên cứu.

Nghiên cứu định tính cung cấp thông tin toàn diện về các đặc điểm của môi

trƣờng xã hội nơi nghiên cứu đƣợc tiến hành. Đời sống xã hội đƣợc nhìn nhận

nhƣ một chuỗi các sự kiện liên kết chặt chẽ với nhau mà cần đƣợc mô tả một

cách đầy đủ để phản ánh đƣợc cuộc sống thực tế hàng ngày. Nghiên cứu định

tính dựa trên một chiến lƣợc nghiên cứu linh hoạt và có tính biện chứng.


3

Phƣơng pháp này cho phép phát hiện những chủ đề quan trọng mà các nhà

nghiên cứu có thể chƣa bao quát đƣợc trƣớc đó.

Thời gian thực tập tại công ty TNHH Hoa Ý, em đã tìm hiểu các thông tin

về các thiết bị trong phòng thí nghiệm tại công ty. Quan sát và ghi chép về quá

trình giám sát bán hàng, quy trình bán hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng,

năng lực phục vụ, kỹ năng bán hàng, khả năng cung ứng.

Tham khảo và hỏi ý kiến các anh chị trong công ty về tình hình bán hàng

của công ty, các khó khăn, thuận lợi. Nghe các góp ý của anh chị khi tiến hành

nộp bản báo cáo lần một, chỉnh sửa các thông tin cần thiết.

Tìm hiểu các thông tin, số liệu từ phòng kinh doanh cung cấp: Doanh thu,

danh mục sản phẩm, bảng giá sản phẩm, các chƣơng trình khuyến mại, PR của

công ty, thông tin về lịch sử hình thành, sứ mạng, mục tiêu,…

Ngoài ra, tìm hiểu các thông tin về các đối thủ cạnh tranh và tìm ra tƣơng

quan so sánh giữa đối thủ và công ty.

Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: Nghiên cứu định lƣợng là việc thu

thập, phân tích thông tin trên cơ sở các số liệu thu đƣợc từ thị trƣờng. Mục

đích của việc nghiên cứu định lƣợng là đƣa ra các kết luận về nghiên cứu thị

trƣờng thông qua việc sử dụng các phƣơng pháp thống kê để xử lý dữ liệu và

số liệu. Nội dung của phân tích đinh lƣợng là thu thập số liệu từ thị trƣờng, xử

lý các số liệu này thông qua các phƣơng pháp thống kế thông thƣờng, mô

phỏng hoặc chạy các phần mềm xử lý dữ liệu và đƣa ra các kết luận chính xác.

Trong quá trình thực tập, em tiến hành khảo sát khách hàng tại công ty

bằng hình thức phát phiếu khảo sát trực tiếp, gửi email đến khách hàng, gọi

điện thoại trực tiếp đến khách hàng với số lƣợng 160 mẫu.Dựa vào kết quả thu

thập đƣợc từ bảng câu hỏi khảo sát, tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm

SPSS.

1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI

Đề tài có các phần phụ là mục lục, danh sách bảng biểu, từ viết tắt và phụ

lục. Bố cục chính của đề tài bao gồm 5 chƣơng nhƣ sau:

Chƣơng 1: Giới thiệu tổng quan đề tài.

Chƣơng 2: Cơ sở lí luận về hoạt động bán hàng

Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu.

Chƣơng 4: Phân tích thực trạng và kết quả nghiên cứu hoạt động bán hàng

tại công ty TNHH Hoa Ý.

Chƣơng 5: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty

TNHH Hoa Ý.


4

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN

HÀNG

2.1 KHÁI NIỆM BÁN HÀNG

Bán hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng, quyết định sự tồn tại và

phát triển của doanh nghiệp.Vì vậy quan niệm thế nào là bán hàng có ý nghĩa

rất to lớn. Cho đến nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về bán hàng và điều

đó sẽ dẫn đến những cách mô tả và giải quyết nội dung Quản trị hoạt động bán

hàng khác nhau.

Theo James.M.Comer(2002) thì: “Bán hàng là một quá trình mang tính cá

nhân trong đó ngƣời bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu hay

ƣớc muốn của ngƣời mua nhằm thực hiện quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai

bên.”

Theo quan niệm cổ điển: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản

phẩm hay dịch vụ của ngƣời bán chuyển cho ngƣời mua để đƣợc nhận lại từ

ngƣời mua tiền, vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”.

Theo quan điểm hiện đại thì:

- Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của ngƣời bán và

ngƣời mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt đƣợc mục tiêu nếu

cuộc gặp gỡ thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm.

- Bán hàng là một phần của tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục khách

hàng mua hàng hóa dịch vụ của họ.

- Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu

khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng

và thanh toán.

- Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách

hàng những thứ mà họ muốn.

2.2 CÁC KHÁI NIỆM KHÁC

2.2.1 Khái niệm quản trị bán hàng

Quản trị bán hàng có thể đƣợc định nghĩa là hoạt động quản trị của những

ngƣời hoặc thực sự thuộc lực lƣợng bán hàng hoặc gồm những ngƣời hỗ trợ

trực tiếp cho lực lƣợng bán hàng, bao gồm những hoạt động chính nhƣ phân

tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra hoạt động bán hàng.Nhƣ vậy, quản trị

bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân

viên bán hàng, thiết kế chiến lƣợc cho nhân viên bán hàng đến việc tuyển

dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả công việc của nhân viên bán

hàng. (Theo Giáo trình Quản trị bán hàng của ThS. Tôn Thất Hải và Ths. Hà

Thị Thùy Dƣơng, 2009, trƣờng ĐH Mở TP.HCM).


5

Mạng lƣới bán hàng là một tổ chức các hoạt động bán hàng của doanh

nghiệp có hệ thống trật tự theo đƣờng lối chính sách mà doanh nghiệp đó đề ra

nhằm hƣớng tới mục đích là đƣa sản phẩm của doanh nghiệp đến khách hàng

sao cho hiệu quả nhất.

2.2.2 Khái niệm thị trƣờng

Thị trƣờng bao gồm tất cả những khách hàng tiềm năng cùng chung một

nhu cầu hay ƣớc muốn nào đó và mong muốn cũng nhƣ có khả năng tham gia

vào giao dịch để thỏa mãn nhu cầu hay ƣớc muốn đó.

Theo quan điểm của nhà hoạt động Marketing thị trƣờng là một tập hợp

những ngƣời mua thực tế và tiềm năng về một loại sản phẩm nào đó.

Thị trƣờng thực hiện chức năng trung gian giữa ngƣời bán và ngƣời mua

và chức năng thông tin. Ngoài ra thị trƣờng còn là nơi kích thích các nhà sản

xuất hoàn thiện sản phẩm của mình ngày càng tốt hơn.

2.2.3 Khái niệm về sản phẩm

Sản phẩm là tất cả những gì thỏa mãn đƣợc nhu cầu hay mong muốn và

đƣợc chào bán trên thị trƣờng với mục đích thu hút sự chú ý, mua sử dụng hay

tiêu dùng. Sản phẩm có thể là một vật thể, hàng hóa hữu hình hay vô hình.

Mỗi sản phẩm gồm có những đặc điểm và thuộc tính hữu hình cũng nhƣ vô

hình. Tổng thể của một sản phẩm là sự kết hợp của nhiều yếu tố nhƣ: sản

phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực, sản phẩm mở rộng. Sự kết hợp các yếu tố

nhằm thỏa mãn nhu cầu và ƣớc muốn ngày càng cao của ngƣời tiêu dùng.

2.2.4 Khái niệm chất lƣợng sản phẩm

Ngƣời sản xuất coi chất lƣợng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định

và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để đƣợc khách hàng chấp nhận. Chất lƣợng

đƣợc so sánh với chất lƣợng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí,

giá cả. Do con ngƣời và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu

của họ về chất lƣợng và đảm bảo chất lƣợng cũng khác nhau. Chất lƣợng là

khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình

để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan. Xét theo gốc

độ tổng thể thì chất lƣợng sản phẩm bao gồm các đặc điểm sau: tính vƣợt trội,

tính đặc trƣng của sản phẩm, tính thỏa mãn và tạo ra giá trị. Rõ ràng chất

lƣợng sản phẩm gắn liền với các giá trị đƣợc tạo ra nhằm phục vụ khách hàng.

2.2.5 Khái niệm về khách hàng

Khách hàng là ngƣời (có thể là cá nhân, tập thể, tổ chức…) thực hiện các

giao dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ, các

cửa hàng.

Khách hàng bao gồm nhiều đối tƣợng và mỗi ngành nghề kinh doanh, sản

phẩm sẽ có một đối tƣợng khách hàng khác nhau. Tuy nhiên khách hàng

thƣờng đƣợc phân loại thành hai nhóm chính:


6

Khách hàng tiêu dùng: là những cá nhân mua sản phẩm, dịch vụ với mục

đích thỏa mãn nhu cầu cho bản thân hoặc gia đình và mua hàng không mang

tính chất thƣơng mại.

Khách hàng công nghiệp: là những tổ chức mua hàng nhằm phục vụ cho

hoạt động sản xuất của doanh nghiệp cũng nhƣ để phục vụ cho các phòng ban

trong tổ chức.

Mỗi nhóm khách hàng có nhu cầu và cách thức mua hàng khác nhau. Do

đó doanh nghiệp cần tìm hiểu nhu cầu, cách thức mua hàng cũng nhƣ các yếu

tố ảnh hƣởng tới từng nhóm khách hàng để nắm bắt và thỏa mãn nhu cầu riêng

của từng đối tƣợng khách hàng.

2.3 VỊ TRÍ VÀ VAI TRÕ CỦA BÁN HÀNG

2.3.1 Vị trí

Hoạt động mua bán có ảnh hƣởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh của

doanh nghiệp và quyết định vị trí của doanh nghiệp trên thị trƣờng.

Hoạt động mua bán của doanh nghiệp liên quan trực tiếp đến hiệu quả sử

dụng vốn lƣu động thông qua việc xác định đúng đối tƣợng, đúng thời điểm

mua, giảm tối thiểu các yếu tố đầu vào, cũng nhƣ đẩy mạnh các sản phẩm sản

xuất ra.

Nhƣ vậy các hoạt động mua bán, hoạt động sản xuất kinh doanh có mối

quan hệràng buộc lẫn nhau. Trong cơ chế thị trƣờng, thị trƣờng là điểm xuất

phát, bán hàng là điểm kết thúc của quá trình sản xuất kinh doanh.

2.3.2 Vai trò

Việc bán hàng của doanh nghiệp cho phép doanh nghiệp thu hồi đƣợc vốn

đã bỏ ra và thực hiện tái sản xuất xã hội. Sự khan hiếm tài nguyên, cũng nhƣ

sự thiếu hụt về vốn thƣờng xuyên xảy ra thì việc bán hàng của doanh nghiệp

sẽ làm tăng tốc độ lƣu chuyển vốn, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của

doanh nghiệp.

Tổ chức bán hàng có hiệu quả là điều kiện để doanh nghiệp nâng cao hoặc

cắt giảm bớt khối lƣợng sản xuất, đa dạng hóa mặt hàng hoặc hạn chế chủng

loại sản xuất sản phẩm nhằm khai thác tốt hơn nhu cầu của thị trƣờng.

Hoạt động bán hàng của doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của xã

hội góp phần phát triển trình độ văn minh xã hội.

Nền kinh tế thị trƣờng hoạt động theo các quy luật thị trƣờng nhƣ quy luật

giá trị, quy luật cung cầu, quy luật cạnh tranh… Với công tác tiêu thụ sản

phẩm doanh nghiệp đã giải quyết các mâu thuẫn trên thị trƣờng đáp ứng đƣợc

nhu cầu của các quy luật khách quan, tất yếu. Thực hiện tốt công tác bán hàng

sẽ giúp các doanh nghiệp tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trƣờng

và có vai trò rất quan trọng trong việc phát triển thị trƣờng mới.

2.4 CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG MỚI


7

2.4.1 Bán hàng qua điện thoại

Là hình thức chủ động, bán hàng tự do khi ngƣời bán gọi điện cho khách

hàng.Số lƣợng sản phẩm mỗi lần mua tùy thuộc vào giá trị hàng hóa, mức độ

trung thành với nhãn hiệu thấp và hành vi quyết định mua hàng chậm.

2.4.2 Bán hàng qua internet

Bán hàng qua Internet là hình thức bán hàng qua mạng. Thông qua quảng

cáo và báo giá trên mạng, khách hàng gọi điện thoại đặt hàng hoặc đặt hàng

trực tiếp trên mạng. Đặc điểm bán hàng giống nhƣ bán hàng qua điện thoại.

2.4.3 Bán hàng tƣ vấn

Đƣợc áp dụng trong từng trƣờng hợp bán hàng trở thành ngƣời kèm cặp, tƣ

vấn, trợ lý của xí nghiệp (bán hàng theo hệ thống). Tính chất quan hệ quyết

định không phải số lƣợng bán trƣớc mà là một ngân hàng dữ liệu chung và sự

hiểu biết lẫn nhau.

Tất nhiên điều đó tỏ ra sự cần thiết của những ngƣời bán hàng về phƣơng

diện kỹ thuật và về tài chính vì họ có nghĩa vụ giải quyết những vấn đề đặc thù

của xí nghiệp khách hàng. Đó là sự hiểu biết sâu sắc xí nghiệp đƣợc phục vụ

đặc biệt là hệ thống giá trị của nó, tình hình công việc và trình tự thông qua

quyết định nhanh chóng ai ở xí nghiệp khách hàng có uy tín chức vụ, uy tín cá

nhân và uy tín trong sự hiểu biết.

2.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG

BÁN HÀNG

2.5.1 Giám sát bán hàng

Giám sát là một chức năng đƣợc thực hiện một cách liên tục nhằm cung

cấp cho cấp quản lý và các bên có liên quan các dấu hiệu về tác động thành

công hay không thành công ban đầu của các hoạt động, dự án, chƣơng trình

đang triển khai. Quá trình giám sát giúp các tổ chức theo dõi những thành quả

thông qua việc thƣờng xuyên thu thập thông tin để kịp thời hỗ trợ việc ra

quyết định, đảm bảo việc giải trình trách nhiệm và tạo nền tảng cho việc đánh

giá và bài học kinh nghiệm.

Công việc tối thiểu của giám sát bán hàng nhƣ sau:

- Hoạch định chiến lƣợc kinh doanh cho khu vực phụ trách, huấn luyện và

đào tạo nhân viên thuộc quyền.

- Xây dựng hệ thống bán hàng.

- Đảm bảo đạt doanh số theo kế hoạch.

- Đảm bảo các chi phí bán hàng, chi phí quản lý và các khoản chi phí khác.

- Cập nhật, phân tích, cung cấp thông tin thị trƣờng, thông tin đối thủ cạnh

tranh.

- Giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Đảm bảo sự thỏa mãn cho

khách hàng.

2.5.2 Quy trình bán hàng


8

Qui trình bán hàng gồm có 8 bƣớc:

Bước1: Tìm khách hàng

Tìm khách hàng từ các nguồn nhƣ: khách hàng hiện có, khách hàng do

nhân viên tìm kiếm, khách hàng tự đến, khách hàng do khách hàng giới thiệu,

khách hàng từ đối thủ, khách hàng tự giới thiệu trên báo, tạp chí.

Bước 2: Chuẩn bị tiếp xúc

Tìm hiểu thông tin về khách hàng. Công việc này chiếm một khoảng thời

gian đáng kể, ví dụ nhƣ tìm hiểu nhu cầu, tài chính…

Bước 3: Tiếp xúc khách hàng

Có thể gặp mặt trực tiếp hoặc gián tiếp (gửi thƣ, gọi điện thoại)

Bước 4: Xác định nhu cầu khách hàng

Cần lắng nghe tích cực, đặt câu hỏi để khách hàng trả lời nhằm xác định

nhu cầu, xác định nhu cầu khách hàng, cam kết sơ bộ với khách hàng.

Bước 5: Trình bày bán hàng

Mô tả sản phẩm và cho khách hàng thấy họ cần sản phẩm này nhƣ thế nào

(trình bày đặc tính sản phẩm, lợi ích của sản phẩm, cho khách hàng thấy

chứng cứ, trình bày vấn đề mà ta và khách hàng cùng đồng ý).

Bước 6: Xử lý những phản hồi của khách hàng

Khách hàng có thể chê giá cao, sản phẩm không tốt, hay họ có thể từ chối

bằng cách nói họ không có nhu cầu, không có thời gian… để xử lý những

tình huống nayfthif cần phải có kỹ năng thƣơng lƣợng.

Bước 7: Kết thúc bán hàng

Dùng lời lẽ, chứng cứ thuyết phục, cảm ơn khách hàng…

Bước 8:Dịch vụ sau bán hàng

Có thể là thanh toán, giao hàng tận nơi…

2.5.3 Kỹ năng bán hàng

Bán hàng là nghệ thuật thuyết phục ngƣời khác làm một việc mà bạn không

có quyền bắt ngƣời ta làm. Cụ thể ở đây là bạn thuyết phục khách hàng mua

hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn. Trong thời buổi công nghệ

phát triển nhƣ ngày nay, để bán đƣợc hàng, ngoài phƣơng thức truyền thống là

bán hàng, còn có nhiều cách tiếp cận tới đối tƣợng khách hàng mục tiêu nhƣ

bán hàng qua điện thoại, qua internet…

Kỹ năng bán hàng phƣơng thức bán hàng giúp khách hàng tiếp cận nhanh

nhất với sản phẩm, dịch vụ của công ty. Ở đây, nhân viên bán hàng và khách

hàng gặp gỡ trực tiếp để trao đổi về thông tin sản phẩm và đàm phán về mức

giá cũng nhƣ các điều khoản khác đi kèm trong và sau quá trình bán hàng.

2.5.4 Dịch vụ và chăm sóc khách hàng

Khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và

phát triển của một doanh nghiệp. Trong môi trƣờng cạnh tranh đầy khốc liệt,

việc duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng cũ, giữ chân những khách hàng

trung thành là điều không dễ. Vấn đề làm thế nào để họ tin tƣởng giới thiệu


9

cho chúng ta những khách hàng mới càng khó khăn hơn. Đặc biệt là trong quá

trình kinh doanh, việc xảy ra những than phiền là điều khó tránh khỏi. Vì vậy,

bộ phận dịch vụ và chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp là vô cùng quan

trọng. Mỗi doanh nghiệp có những hoạt động riêng để có đƣợc dịch vụ và

chăm sóc khách hàng của mình một cách tốt nhất.

- Hoạt động cung cấp những dịch vụ hậu mãi

Giao hàng và lắp đặt sản phẩm, dịch vụ bảo hành, sửa chữa, thực hiện các

phƣơng thức thanh toán khác nhau, cung cấp thêm các sản phẩm hỗ trợ thêm

cho các sản phẩm chính, thực hiện sự thăm hỏi khách hàng

- Hoạt động theo dõi thái độ khách hàng

Giữ gìn mối quan hệ khách hàng, phân loại khách hàng: khách hàng đòi

hỏi, khách hàng thích gây ảnh hƣởng, khách hàng kiên định, khách hàng

nguyên tắc.

Các hoạt động thực hiện việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng: điện

thoại thăm hỏi khách hàng, theo dõi và đảm bảo các lời hứa.

Xử lý các tình huống trong chăm sóc khách hàng nhƣ: khách hàng phàn

nàn, khách hàng bức xúc.

- Hoạt động sáng tạo những dịch vụ chăm sóc để lôi kéo khách hàng

Cung cấp dịch vụ vƣợt quá sự mong đợi của khách hàng, tạo ra một thuận

lợi mới cho khách hàng liên tục hoàn thiện và cải tiến chất lƣợng dịch vụ.

2.5.5 Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ là cách mà nhân viên tiếp xúc với khách hàng, là hình

ảnh, thƣơng hiệu của công ty mà nhân viên đó đại diện, và là ấn tƣợng mà

nhân viên để lại trong lòng khách hàng. Năng lực phục vụ của nhân viên bao

trùm toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp, vừa là thể hiện bề ngoài: cơ sở vật

chất; cũng là thể hiện bên trong: chiến lƣợc quản trị - con ngƣời – công nghệ -

vốn – sự đa dạng về sản phẩm. Năng lực phục vụ chính là năng lực cạnh tranh

của doanh nghiệp.

2.5.6 Khả năng cung ứng

Khả năng cung ứng hàng hóa hay dịch vụ cho khách hàng thông qua hành

vi mua bán hàng hoá là việc đảm bảo kịp thời, nhanh chóng chính xác, với số

lƣợng, chất lƣợng và cơ cấu hàng hoá phù hợp với nhu cầu khách hàng và chi

phí thấp nhất.

Kết quả của quá trình cung ứng hàng hóa chịu ảnh hƣởng và thể hiện chất

lƣợng của toàn bộ hệ thống cung ứng. Số lƣợng, cơ cấu, và chất lƣợng hàng

hoá, thời gian cung ứng hàng hoá cho khách hàng phụ thuộc vào tổ chức và

phân bố mạng lƣới phân phối. Khả năng cung ứng hàng hóa hay dịch vụ thể

hiện ở công tác quản trị dự trữ, mua hàng, quá trình kho vận… Do đó, cần

phải tổ chức và quản trị tốt khả ăng cung ứng.

2.6 CÁC CÔNG CỤ HỖ TRỢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

2.6.1 Khuyến mại


10

Theo Luật Thƣơng mại 2005 của Việt Nam, khuyến mại có mục đích là

thúc đẩy khách hàng mua nhiều hơn các hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp

cung cấp hay phân phối. Ngoài ra hoạt động khuyến mại còn nhằm mục đích

quảng bá thƣơng hiệu sản phẩm và doanh nghiệp.

Chƣơng trình khuyến mại đƣợc cho là hấp dẫn lôi cuốn khách hàng đƣợc

thể hiện qua các đặc điểm nhƣ chƣơng trình khuyến mại thƣờng xuyên, hấp

dẫn và đƣợc khách hàng thích thú tham gia mua hàng.

2.6.2 Quảng cáo

Quảng cáo trên phƣơng tiện nào cho hiệu quả là câu hỏi lớn của các doanh

nghiệp vì hiện nay có quá nhiều phƣơng tiện truyền thông giúp quảng bá hình

ảnh cho doanh nghiệp, phải lựa chọn phƣơng tiện, công cụ nào hiệu quả để nó

có thể hỗ trợ và phát triển cho kênh phân phối của doanh nghiệp.

2.6.3 Quảng bá

Sự khai sinh một thƣơng hiệu là nhờ vào hoạt động quảng bá chứ không

phải nhờ vào quảng cáo. Những hình thức quảng bá nhƣ lời đồn, lời truyền

miệng của giới báo chí. Để quảng bá cho thƣơng hiệu, điều kiện trƣớc tiên là

doanh nghiệp phải có những sản phẩm đặc sắc đủ để kích hoạt nâng cao

thƣơng hiệu.

2.6.4 Quan hệ công chúng (PR)

Liên quan đến vấn đề giao tế bên trong cũng nhƣ bên ngoài của doanh

nghiệp. Mục đích của việc giao tế nhằm tạo sự gắn bó, hỗ trợ giữa các thành

viên trong kênh cũng nhƣ mối quan hệ giữa doanh nghiệp với báo chí, truyền

thông bên ngoài…

2.6.5 Marketing trực tiếp

Marketing trực tiếp là việc nỗ lực để gửi thông điệp trực tiếp đến với khách

hàng mà không sử dụng đến các phƣơng tiện truyền thông phi trực tiếp. Nó sử

dụng hình thức truyền thông thƣơng mại (thƣ trực tiếp, email, chào hàng qua

điện thoại…) với khách hàng hay doanh nghiệp. Marketing trực tiếp còn nhấn

mạnh vào những phản hồi mang tính tích cực có thể theo dõi và đo lƣờng đƣợc

từ khách hàng.

2.7 MÔ HÌNH THAM KHẢO


11

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU (Khảo sát khách hàng)

Sơ đồ 2.1 Mô hình: Th.S Trần Phi Hoàng – Giáo trình QTBH ĐH Mở

Tp.HCM (2010)

Mô hình bao gồm 6 nhân tố:

Nhân tố thứ nhất: “Giám sát bán hàng” bao gồm các hoạt động giám sát

của cán bộ giám sát nhƣ thƣờng xuyên đôn đốc và kiểm tra nhân viên bán

hàng, hỗ trợ cho nhân viên bán hàng, xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với

khách hàng, lƣu tâm đến những khiếu nại của khách hàng.

Nhân tố thứ hai: “Quy trình bán hàng” bao gồm quy trình đặt hàng, quy

trình giao nhận, quy trình bán hàng, quy trình đổi trả hàng hóa.

Nhân tố thứ ba: “Dịch vụ và chăm sóc khách hàng”: là những hoạt động

nhằm giữ chân khách hàng hiện có và tạo ấn tƣớng tốt đẹp với các khách hàng

mới. Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm các hoạt động cụ thể tác động

trực tiếp đến khách hàng nhƣ: gửi quà tặng và hỏi thăm khách hàng nhân

những dịp đặc biệt, gửi sản phẩm cho khách hàng dùng thử,…

Nhân tố thứ tƣ: “Năng lực phục vụ”: là khả năng đáp ứng nhu cầu và hơn

thế nữa là làm thỏa mãn khách hàng của công ty. Năng lực phục vụ là yếu tố

bên trong của công ty có ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng.

Giám sát bán hàng

Quy trình bán hàng

Dịch vụ và chăm sóc

khách hàng

Năng lực phục vụ

Kỹ năng bán hàng

Hiệu quả hoạt động

bán hàng

Khả năng cung ứng


12

Nhân tố thứ năm: “Kỹ năng bán hàng” là những kỹ năng của nhân viên bán

hàng nhƣ kỹ năng giới thiệu sản phẩm, kỹ năng thuyết phục khách hàng, kỹ

năng đàm phán thƣơng lƣợng, kỹ năng lắng nghe,…

Nhân tố thứ sáu: “Khả năng cung ứng” là khả năng cung cấp đủ số lƣợng

một cách nhanh chóng và đúng hẹn. Ngoài ra, sản phẩm có mẫu mã phong phú

đa dạng, mạng lƣới phân phối rộng khắp là những lợi thế.


13

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU

Tiến trình nghiên cứu đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu quả

hoạt động bán hàng công ty TNHH Hoa Ý” đƣợc thực hiện nhƣ sau:

Đầu tiên là em xuống công ty thực tập và qua quá trình tìm hiểu và ghi

nhận các ý kiến của các anh chị trong công ty em nhận thấy hoạt động bán

hàng là vấn đề cần quan tâm nhất. Nhận định đƣợc vấn đề và sau đó dƣới sự

hƣớng dẫn của giáo viên hƣớng dẫn em đã lựa chọn đề tài phù hợp mình.

Thứ hai là đi vào tìm hiểu những kiến thức cơ bản về hoạt động bán hàng

và những yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động bán hàng để làm cơ sở lý luận cho

việc nghiên cứu.

Thứ ba: thông qua quá trình thực tập, em tìm hiểu các thông tin tổng quát

về công ty, tình hình kinh doanh và hoạt động bán hàng của công ty.

Thứ tƣ: em lập bảng câu hỏi, tiến hành khảo sát và xử lý các số liệu sơ cấp

mới thu thập đƣợc bằng phần mềm SPSS.

Thứ năm: Từ các thông tin có đƣợc, em bắt đầu phân tích từ tổng quát đến

chi tiết các nhân tố ảnh hƣởng.

Thứ sáu: Tổng hợp các nội dung đã phân tích, đƣa ra đánh giá về hoạt

động bán hàng của công ty.

Cuối cùng em đề xuất một số giải pháp mà theo nghiên cứu em thấy công

ty cần xem xét để hoạt động bán hàng có hiệu quả hơn trong tƣơng lai.


14

Sơ đồ 2.2: Tiến trình nghiên cứu

3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

3.2.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu

Qua việc quan sát thực tế trong quá trình thực tập tại công ty TNHH Hoa Ý

em thấy rằng trong hoạt động bán hàng, muốn đạt hiệu quả cao thì sự hỗ trợ

của giám sát đối với nhân viên bán hàng là cần thiết. Trong trƣờng hợp khách

hàng có thắc mắc hay khiếu nại, nếu có ngƣời giám sát thay mặt nhân viên giải

đáp thì khách hàng sẽ cảm thấy mình đƣợc tôn trọng hơn. Hay số lƣợng khách

hàng ngày càng tăng, phản hồi tốt từ khách hàng về chất lƣợng sản phẩm. Và

các dịch vụ của công ty nhƣ giao hàng tận nơi, bảo hành sản phẩm tốt, nhân

viên tích cực và nhiệt tình cũng là những yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu

Đƣa ra giải pháp, kiến nghị

Xây dựng cơ sở lí luận

Xử lý dữ liệu trên

SPSS

Phát phiếu khảo sát Thiết kế bảng câu hỏi

Hoạt động bán hàng của công ty

Thu thập, xử lý dữ liệu sơ cấp

Thông tin công ty

Tìm hiểu dữ liệu thứ cấp

Xác định vấn đề nghiên cứu, gặp GVHD, chọn đề tài

gặpm

Nhận xét, đánh giá hoạt động bán hàng của công ty

Phân tích dữ liệu sơ cấp Phân tích dữ liệu thứ cấp


15

quả hoạt động bán hàng. Bên cạnh đó, để cạnh tranh với các đối thủ trong

cùng lĩnh vực thì công ty cần mở rộng thêm kênh phân phối song song với

việc quảng cáo, tiếp thị.

Vì vậy, qua tham khảo từ các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu

quả bán hàng, qua quan sát thực tế cũng nhƣ là hỏi ý kiến các chuyên gia, mô

hình nghiên cứu em lựa chọn là mô hình với 6 yếu tố chính ảnh hƣởng đến

hoạt động bán hàng là giám sát bán hàng, quy trình bán hàng, dịch vụ và chăm

sóc khách hàng, kỹ năng bán hàng, năng lực phục vụ, khả năng cung ứng. Với

mỗi yếu tố em dựa trên thực tiễn tại công ty TNHH Hoa Ý để đƣa ra các câu

hỏi nghiên cứu phù hợp, phản ánh đúng sự ảnh hƣởng của các nhân tố này đến

hoạt động bán hàng của công ty.

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU (Khảo sát khách hàng)

Sơ đồ 2.3: Mô hình: Th.S Trần Phi Hoàng – Giáo trình QTBH ĐH Mở

Tp.HCM (2010)

3.2.2 Giả thiết nghiên cứu

Giả thiết nghiên cứu đƣợc đặt ra trong đề tài:

H1: Nhân tố “Giám sát bán hàng” có ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động

bán hàng của công ty.

H2: Nhân tố “Quy trình bán hàng” có ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động


Giám sát bán hàng

Quy trình bán hàng

Dịch vụ và chăm sóc

khách hàng

Năng lực phục vụ

Kỹ năng bán hàng

Hiệu quả hoạt động

bán hàng

Khả năng cung ứng


16

H3: Nhân tố “Dịch vụ và chăm sóc khách hàng” có ảnh hƣởng đến hiệu

quả hoạt động bán hàng của công ty.

H4: Nhân tố “Năng lực phục vụ” có ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động bán

hàng của công ty.

H5: Nhân tố “Kỹ năng bán hàng” có ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động


H6: Nhân tố “Khả năng cung ứng” có ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động


3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi gồm 3 phần:

Phần 1: Bao gồm các câu hỏi sàng lọc

Phần 2: Nội dung đánh giá hoạt động bán hàng của công ty TNHH Hoa Ý.

Phần 3: Các câu hỏi về nhân khẩu học.

Bảng câu hỏi sẽ dựa trên các nội dung của mỗi nhân tố trong mô hình có

tác động nhƣ thế nào đến hoạt động bán hàng của công ty TNHH Hoa Ý. Công

ty kinh doanh các thiết bị trong phòng thí nghiệm nên các câu hỏi trong bảng

khảo sát đều tập trung vào nội dung này. Ngoài các câu hỏi liên quan chính

đến hoạt động bán hàng là các câu hỏi định danh nhằm có những thống kê rõ

ràng về khách hàng công ty. Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế ngắn gọn, câu hỏi rõ

ràng, xúc tích. Nhƣ vậy khách hàng có thể dễ hiểu nội dung câu hỏi và đồng

thời không làm mất nhiều thời gian của khách hàng.

3.3 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU

3.3.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu đƣợc thu thập từ những nguồn sẵn có và

đã qua ít nhất một lần tổng hợp, xử lí.

Để có đƣợc những dữ liệu thứ cấp cần thiết, em tìm hiểu qua:

Từ các sách, báo, giáo trình và tài liệu liên quan, em tìm hiểu và tổng hợp

các kiến thức cơ bản về hoạt động bán hàng, làm cơ sở lí luận cho đề tài.

Tìm kiếm thông tin trên internet, đặc biệt là trang web, bài báo giới thiệu

về công ty và một số trang web chuyên ngành khác để giới thiệu về công ty.

Thu thập, xử lý dữ liệu đƣợc công ty cung cấp về công ty, hoạt động kinh

doanh, sản phẩm, mức giá và các hoạt động bán hàng khác.

3.3.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp

3.3.2.1. Cách thức tiến hành

Sau khi tìm hiểu và lựa chọn đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến

hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty TNHH Hoa Ý”, kế tiếp em tiến

hành các bƣớc sau:


17

Bƣớc 1: Xây dựng bản câu hỏi

Xây dựng bản câu hỏi dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong

mô hình nghiên cứu và các nghiên cứu có liên quan về hoạt động bán hàng.

Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của các anh

chị trong công ty và thầy hƣớng dẫn trực tiếp là ThS. Trần Phi Hoàng. Phỏng

vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu

hỏi.

Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành phát bảng câu hỏi

chính thức

(Phụ lục 1).

Bƣớc 2: Xác định cỡ mẫu và thang đo cho việc khảo sát

Bƣớc 3: Gửi phiếu khảo sát cho khách hàng

Cách thức thực hiện khảo sát: xin gặp trực tiếp đối tƣợng khảo sát, gọi điện

thoại đến khách hàng và gửi email đến khách hàng để phỏng vấn và ghi nhận

thông tin.

Bƣớc 4: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng

Bƣớc 5: Xử lí dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ SPSS và tiến hành

phân tích dữ liệu.

3.3.2.2 Mục tiêu khảo sát

Đanh gia mƣ c đô hai long va chƣa hai long cua khach hang đôi ho ạt động

bán hàng của công ty và đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty

TNHH Hoa Ý, điều tra tầm ảnh hƣởng của các yếu tố đối với việc mua hàng

của cửa hàng. Thông qua đo tim hiêu ca c yêu tô tác đ ộng đến hoạt động bán

hàng của công ty, từ đó đƣa ra các biên phap phu hơp cho công ty .

3.3.2.3. Các thang đo và mã hóa thang đo

STT Biến Diễn giải nội dung

GIÁM SÁT BÁN HÀNG

1 GSBH1 Công tác giám sát đội ngũ bán hàng của công ty thƣờng

xuyên và chặt chẽ

2 GSBH2 Bộ phận giám sát thƣờng xuyên đôn đốc và kiểm tra nhân

viên bán hàng

3 GSBH3 Bộ phận giám sát hỗ trợ tốt cho nhân viên bán hàng

4 GSBH4 Bộ phận giám sát xây dựng và duy trì các mối quan hệ tốt

với khách hàng

5 GSBH5 Bộ phận giám sát thƣờng xuyên lƣu tâm đến những khiếu nại

của khách hàng

QUY TRÌNH BÁN HÀNG


18

6 QTBH1 Quy trình đặt hàng thuận tiện và nhanh chóng

7 QTBH2 Quy trình giao nhận hàng hóa đơn giản và chuyên nghiệp

8 QTBH3 Quy trình bán hàng luôn nhất quán và theo trình tự nhất định

9 QTBH4 Quy trình đổi trả hàng hóa với thủ tục đơn giản, dễ thực hiện

DỊCH VỤ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

10 DVCS1 Nhân viên thân thiện, tôn trọng khách hàng

11 DVCS2 Nhân viên tƣ vấn kỹ về sản phẩm mà khách hàng có nhu cầu

12 DVCS3 Chƣơng trình khuyến mại và khuyến mãi hấp dẫn

13 DVCS4 Dịch vụ giao hàng tận nơi

14 DVCS5 Dịch vụ sau bảo hành tốt

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

15 NLPV1 Nhân viên bán hàng nhiệt tình, sãn sàng phục vụ

16 NLPV2 Nhân viến trả lời rõ ràng và thỏa đáng những thắc mắc của

khách hàng.

17 NLPV3 Nhân viên có trình độ và kiến thức về sản phẩm tốt

18 NLPV4 Nhân viên có tinh thần và trách nhiệm trong công việc cao

19 NLPV5 Nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ cao

KỸ NĂNG BÁN HÀNG

20 KNBH1 Kỹ năng giới thiệu sản phẩm của nhân viên tốt

21 KNBH2 Kỹ năng thuyết phục khách hàng của nhân viên tốt

22 KNBH3 Kỹ năng đàm phán thƣơng lƣợng của nhân viên tốt

23 KNBH4 Kỹ năng lắng nghe mong muốn và thắc mắc khách hàng của

nhân viên tốt

24 KNBH5 Kỹ năng xử lý các tình huống khẩn cấp của nhân viên tốt

KHẢ NĂNG CUNG ỨNG

25 KNCU1 Cung cấp đủ số lƣợng

26 KNCU2 Giao hàng nhanh chóng và đúng hẹn

27 KNCU5 Sản phẩm có mẫu mã phong phú, đa dạng

28 KNCU4 Mạng lƣới phân phối rộng khắp

ĐÁNH GIÁ CHUNG

29 DGC Hoạt động bán hàng của công ty rất tốt

3.3.2.4. Đối tượng được điều tra, khảo sát

Đối tƣợng khảo sát là các khách hàng tổ chức (doanh nghiệp) đến tham

quan và mua hàng của công ty.

3.3.2.5. Phát phiếu điều tra, khảo sát

• Số lƣợng phiếu khảo sát phát ra: 160 bản

• Số lƣợng phiếu khảo sát thu lại: 150 bản

• Thời gian phát phiếu khảo sát: từ 24/10/2014 đến 07/11/2014


19

• Thời gian xử lý số liệu: từ 08/11/2012 đến 15/11/2014

3.4 CÁC PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU SƠ CẤP

Sau khi thu thập đƣợc các số liệu sơ cấp, em tiến hành xử lý bằng phần

mềm SPSS và vẽ biểu đồ bằng Excel.

3.4.1 Phƣơng pháp thống kê mô tả

Thống kê mô tả (Descriptive statistics): là phƣơng pháp tổng hợp và xử lý

dữ liệu để biến đổi dữ liệu thành thông tin. Thể hiện qua biểu diễn dữ liệu:

dùng bảng và đồ thị và tổng hợp dữ liệu: tính các tham số mẫu nhƣ trung bình

mẫu, phƣơng sai mẫu, trung vị.

3.4.2 Phƣơng pháp kiểm định Cronbach’s Alpha

Ý nghĩa: Độ tin cậy của thang đo đƣợc đánh giá qua hệ số Cronbach’s

Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm

tra sự chặt chẽ và sự tƣơng quan giữa các biến quan sát. Kiểm định độ tin cậy

thang đo Cronbach’s alpha đƣợc sử dụng để loại bỏ biến rác trƣớc khi tiến

hành phân tích nhân tố

Yêu cầu: Những biến có Hệ số tƣơng quan tổng biến phù hợp (Corrected

Item- Total Correlation) lớn hơn 0.3 và Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6

sẽ đƣợc chấp nhận và tiếp tục đi vào những phân tích sau đó.

Em tiến hành phân tích sơ bộ trên 50 bản và chính thức trên 150 bản.

3.4.3 Phƣơng pháp phân tích nhân tố

Ý nghĩa: Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) là một kỹ

thuật nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ích cho việc xác định các tập

hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến có liên

quan qua lại lẫn nhau đƣợc xem xét dƣới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi

một biến quan sát sẽ đƣợc tính một tỷ số gọi là Hệ số tải nhân tố (factor

loading), hệ số này cho ngƣời nghiên cứu biết đƣợc mỗi biến đo lƣờng sẽ

thuộc về những nhân tố nào.

Yêu cầu: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải có giá trị trong khoảng

0,5<KMO<1. Thêm vào đó hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát phải có

giá trị lớn hơn 0.5.

Điểm dừng khi lớn hơn 1 và tổng phƣơng sai trích dùng để giải thích bởi

từng nhân tố lớn hơn 50% mới thỏa mãn yêu cầu của phân tích nhân tố.

3.4.4 Phƣơng pháp phân tích hồi quy

Ý nghĩa: Phƣơng pháp phân tích hồi quy cho phép rút ra phƣơng trình hồi

quy cuối cùng bao gồm các nhân tố tác động mạnh nhất đến hoạt động

marketing.

Yêu cầu: Khi phân tích hồi quy cần đảm bảo một số nguyên tắc sau:


20

Phƣơng pháp đƣa biến vào phân tích hồi quy là phƣơng pháp đƣa lần lƣợt

các biến vào mô hình- Stepwise.

Kiểm tra mức độ phù hợp của mô hình bằng cách kiểm tra hệ số Adjusted

R Square.

Kiểm chứng mức độ phù hợp của mô hình hồi quy với tổng thể mẫu bằng

cách kiểm tra các giá trị Sig <0.05 và hệ số F trong bảng ANOVA bằng cách

kiểm tra hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (Variance inflation factor) có nằm

trong đoạn (1;10) để xem xét hiện tƣợng đa cộng tuyến.

Đánh giá mức độ tác động mạnh hay yếu của các biến lên mức độ hài lòng

thông qua các hệ số Beta ở bảng Coefficient.

3.4.5 Phƣơng pháp kiểm định ANOVA

Ý nghĩa: Phân tích phƣơng sai ANOVA là phƣơng pháp so sánh trị trung

bình của 3 nhóm trở lên. Có 2 kỹ thuật phân tích phƣơng sai: ANOVA 1 yếu

tố (một biến yếu tố để phân loại các quan sát thành các nhóm khác nhau) và

ANOVA nhiều yếu tố (2 hay nhiều biến để phân loại). Ở phần thực hành cơ

bản chỉ đề cập đến phân tích phƣơng sai 1 yếu tố (One-way ANOVA).

Yêu cầu: Trong bảng Test of Homogeneity of Variances nếu Sig. <0,05 có

nghĩa là không có sự khác biệt về phƣơng sai giữa các nhóm và ngƣợc lại.

Bảng ANOVA nếu Sig.<0,05 chứng tỏ có sự khác biệt về giá trị trung bình

giữa các nhóm trong biến định tính và ngƣợc lại.

3.4.6 Phƣơng pháp kiểm định trung bình T-Test

Ý nghĩa: Kiểm định về sự khác biệt giá trị trung bình (mean) giữa hai

nhóm của một biến định tính và một biến định lƣợng nghĩa là khi ta cần so

sánh giá trị trung bình về 1 chỉ tiêu nghiên cứu nào đó giữa 2 đối tƣợng ta

quan tâm.

Yêu cầu: Sig. của bảng “Levene’s Test for Equality of Variances” nếu nhỏ

hơn 0,05 ta kết luận phƣơng sai của 2 nhóm cần kiểm định không bằng nhau .

Ta tiếp tục xem xét giá trị Sig. của bảng “T-Test for Equality of Mean cột

Equal variances not assumed”. Ngƣợc lại xem giá trị Sig. ở cột Equal

variances assumed”. Cả 2 trƣờng hợp nếu giá trị của Sig. lần sau lớn hơn 0,05

chứng tỏ có không sự khác biệt về trung bình giữa 2 nhóm, nếu nhỏ hơn 0,05

có sự khác biệt về trung bình giữa 2 nhóm.


21

CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH HOA Ý

4.1.1 Giới thiệu chung về công ty

Thành lập năm 2000 với tên đầy đủ là “Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn

Hoa Ý”;

Tên viết tắt: Hoa Y Co., Ltd.

Logo:

Giấy phép kinh doanh: 0301934892. Ngày cấp phép: 02/03/2000.

Ngày hoạt động: 01/04/2000.

Loại hình công ty: Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn.

Chủ doanh nghiệp: Pay Lye Thiam.

Địa chỉ: 6 Yên Thế, Phƣờng 2, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh.

Tel: (84.8) 3 8487 126/ 3 8488 523.

Fax: (84.8) 3 8487 089.

Website: http://thietbithinghiemhoa-y.sieuweb.vn/

Email: [email protected]

4.1.2 Lĩnh vực hoạt động của công ty

Công ty TNHH Hoa Ý là một công ty chuyên về mua bán trang thiết bị y

tế, trang thiết bị phòng thí nghiệm, hóa chất (trừ các hóa chất có tính độc hại

mạnh); các mặt hàng thủ công mỹ nghệ, vật phẩm lƣu niệm. Hơn thế nữa,

công ty còn chuyên về dịch vụ và kỹ thuật, nơi không chỉ đảm bảo cung cấp

các thiết bị có chất lƣợng cao mà còn là nơi cung cấp các dịch vụ hậu mãi

đáng tin cậy nhất.

Trang thiết bị phục vụ cho phòng thí nghiệm: Hoá học, Sinh học, Môi

trƣờng, Dầu khí, Y tế, Dƣợc phẩm ... của nhiều hãng nổi tiếng trên thế giới.

Với phƣơng châm “Tất cả vì khách hàng”. Công ty TNHH Hoa Ý sẵn sàng

cung cấp thiết bị từ những mặt hàng đơn lẻ đến những mặt hàng đƣợc cung

cấp trọn gói.

4.1.3 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Nƣớc ta đang trong quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa kéo theo đó là

sự phát triển của lĩnh vực nghiên cứu khoa học và sản xuất. Nắm bắt đƣợc cơ

hội thị trƣờng và sự phát triển trong tƣơng lai, công ty TNHH Hoa Ý chính

http://thietbithinghiemhoa-y.sieuweb.vn/

mailto:[email protected]


22

thức đƣợc thành lập vào ngày 02/03/2000 với mã số doanh nghiệp

0301934892 do phòng đăng ký kinh doanh-Sở kế hoạch và đầu tƣ cấp ngày

01/04/2000.

Tính đến 31/12/2013, tổng số tài sản của công ty là 40.011.081.754 đồng,

vốn lƣu động là 35.055.835.555 đồng.

Với tƣ cách là một đại lý trực tiếp của các hãng chuyên sản xuất thiết bị

phòng thí nghiệm nhƣ: GLAS-COL – Mỹ (www.glascol.com),HALMILTON

– Thuỵ Sỹ, KITTIWAKE – Anh LOVIBOND – Đức + Anh, MECMESIN –

Anh, METROHM – Thuỵ Sỹ, OXFORD – Anh, SIGMA-ALDRICH – Mỹ,

TANAKA – Nhật Bản ... Ngoài ra công ty còn cung cấp các dụng cụ, vật tƣ và

hoá chất tiêu hao các loại. Công ty chuyên cung cấp các thiết bị cho các Công

ty thƣơng mại là chính. Hiện nay để mở rộng mạng lƣới bán hàng thì ngoài

bán hàng cho các Công ty thƣơng mại,công ty còn đi giới thiệu sản phẩm và

bán hàng trực tiếp cho khách hàng. Với mục đích để ngƣời sử dụng mua đƣợc

hàng có chất lƣợng tốt giá cả hợp lý.

Trải qua hơn 10 năm hoạt động kinh doanh của công ty đã đi vào ổn định,

doanh thu liên tục tăng qua các năm và thu nhập của nhân viên ngày càng

tăng. Với những thành tựu đã đạt đƣợc và những bƣớc đi đúng hƣớng công ty

sẽ ngày càng phát triển và đạt đƣợc những thành tựu lớn trong tƣơng lai.

4.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty

4.1.4.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty

Công ty TNHH Hoa Ý đƣợc tổ chức theo mô hình đơn vị kinh doanh.

Đứng đầu công ty là giám đốc điều hành và đứng đầu mỗi bộ phận là trƣởng

bộ phận.

Giám đốc

Phòng

Kinh doanh

Phòng Hành

chính-Nhân

sự

Phòng kế

toán

Phòng kỹ

thuật

Bộ phận

bán hàng

Bộ phận

chăm sóc

khách hàng

Bộ phận

nhập khẩu

Tổ kỹ thuật trực

tiếp

Tổ bảo

http://www.glascol.com/


23

Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Hoa Ý

(Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự)

4.1.4.2 Nhiệm vụ của các phòng ban:

Giám đốc: là ngƣời đứng đầu công ty với những chức năng và công việc:

Tổ chức bộ máy quản lý, chuẩn bị các nguồn lực cần thiết duy trì hoạt

động kinh doanh của công ty.

Xây dựng các mục tiêu, chính sách và đề ra các chiến lƣợc để hoàn thành

các mục tiêu và chính sách đã đề ra.

Kiểm tra, giám sát và đánh giá toàn bộ kết quả hoạt động kinh doanh của

công ty. Trên cơ sở đó giám đốc xây dựng mục tiêu chính sách cho năm tới.

Là ngƣời đại diện cho công ty trƣớc pháp luật và chịu trách nhiệm về toàn

bộ hoạt động kinh doanh tại doanh nghiệp.

Phòng kinh doanh:

Bộ phận bán hàng: Công việc cụ thể của nhân viên trong bộ phận bán

hàng nhƣ sau:

Thƣờng xuyên có mặt tại khu vực bán hàng, trƣng bày sản phẩm để giúp

khách hàng lựa chọn sản phẩm, giúp khách hàng làm thủ tục thanh toán khi

quyết định mua hàng. Theo dõi tốc độ tiêu thụ của mỗi mã hàng và báo cáo chi

tiết số lƣợng vào cuối ngày, hoặc theo yêu cầu của quản lý.

Nhập hàng và kiểm tra hàng tồn. phải luôn đảm bảo chính xác và trung

thực trong việc kiểm hàng. Bảo quản, giữ gìn vệ sinh sản phẩm, hƣớng dẫn

khách hàng xem và kiểm tra sản phẩm đúng cách. Khi phát hiện ra các hiện

tƣợng mất mát, cố ý phá hoại sản phẩm, hàng hóa không đảm bảo chất lƣợng

thì phải báo cáo cấp trên.

Nộp hóa đơn bán hàng, kiểm kê hàng hóa, cân đối sổ sách – nộp tiền. Bổ

sung mặt hàng thiếu.

Bộ phận chăm sóc khách hàng:

Xây dựng các kênh thông tin để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng các

thông tin về công ty, tính năng sản phẩm, giá cả, phƣơng thức thanh toán…


24

Thƣờng xuyên nghe ngóng tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng về

sản phẩm và phong cách bán hàng để giải pháp khắc phục những hạn chế.

Giải đáp các thắc mắc khiếu nại của khách hàng trong phạm vi quyền hạn

của bộ phận chăm sóc khách hàng.

Lên kế hoạch thăm hỏi khách hàng mua sỉ, khách hàng thƣờng xuyên của

công ty. Lập kế hoạch tặng quà cho khách hàng trong các dịp lễ, tết.

Theo dõi kế hoạch bảo hành sản phẩm, kiểm tra kế hoạch bảo hành, hoạt

động bảo hành, hoạt động bảo trì sữa chữa để nắm đƣợc mức thõa mãn của

công ty với hoạt động này.

Phòng hành chính - nhân sự:Thực hiện công việc thuộc lĩnh vực quản lý

nhân sự và quản trị hành chính văn phòng theo đúng quy định của pháp luật và

nghiệp vụ chuyên môn. Tham mƣu cho giám đốc về vấn đề nhƣ tuyển dụng,

bổ nhiệm, điều động cán bộ, thi hành kỳ luật phù hợp với yêu cầu phát triển

của công ty. Tuyển dụng nhân sự, tham gia việc đào tạo và phát triển nguồn

nhân lực tại công ty bằng cách tổ chức huấn luyện, giáo dục, đánh giá và tham

gia chuẩn bị nguồn nhân lực cho công ty. Đề xuất các biện pháp thu hút nguốn

nhân lực, giải quyết các chế độ liên quan đến tuyển dụng, thôi việc, bổ nhiệm,

khen thƣởng và các phúc lợi xã hội nhƣ: BHYT, BHXH, trợ cấp thôi việc,

quản lý hồ sơ cán bộ công nhân viên. Quản lý việc phòng hành chính – nhân

sự một cách có hiệu quả theo quy định của công ty.

Phòng kế toán: có nhiệm vụ theo dõi tất cả các khoản tài sản và nguồn

vốn của công ty một cách chi tiết và đầy đủ. Bảo vệ các thông tin tài chính

công ty, bỏa quản các loại chứng từ, sổ ghi chép và các tài liệu liên quan tới

hoạt động của công ty. Lập các báo cáo tài chính, thuyết minh báo cáo tài

chính và chịu trách nhiệm trƣớc pháp luật về những số liệu trong báo cáo.

Cung cấp thông tin và báo cáo cho cấp trên những bất ổn trong quá trình kinh

doanh để giám đốc kịp thời xem xét và khắc phục.

Bộ phận nhập khẩu: thực hiện các hoạt động giao dịch, đàm phán, ký kết

hợp đồng với nhà cung cấp.

Hoàn tất các thủ tục và chứng từ nhập khẩu hàng hóa nhƣ: hợp đồng vận

chuyển, các thủ tục thanh toán, giao nhận hàng hóa.

Tiếp nhận, kiểm tra, đối chiếu hồ sơ hàng hóa nhập khẩu với số lƣợng thực

tế tại cửa khẩu trong quá trình làm hồ sơ thông quan hàng hóa.

Phòng kỹ thuật:Kiểm tra công nghệ và chất lƣợng sản phẩm. Lắp đặt các

máy móc, thiết bị. Xây dựng kế hoạch bảo hành, bảo dƣỡng và sữa chữa các

thiết bị, sản phẩm theo định kỳ.

Giám đốc

Phòng

Kinh

doanh

Phòng

Hành chính

Nhân sự

Phòng

Kế toán

Phòng

Kỹ thuật

Bộ phận

Bán hàng

Bộ phận

Chăm sóc

khách hàng

Bộ phận

Nhập khẩu

Tổ

Kỹ thuật trực

tiếp

Tổ

Bảo hành


25

4.2 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỨ CẤP

4.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2011-

1013

Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2013

(Nguồn: Phòng kế toán công ty Hoa Ý)

Đơn vị tính: VNĐ

Nội dung Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013

Tổng doanh thu 45.625.825.127 43.571.262.896 46.449.660.463

Chi phí bán

hàng

1.146.475.036 1.051.355.451 1.201.245.370

Lợi nhuận trƣớc

thuế

1.544.882.773 829.642.434 1.131.882.352

Lợi nhuận sau

thuế

1.158.662.080 662.321.825 848.911.764

Nhận xét: Bảng 4.1 cho thấy doanh thu và chi phí bán hàng, lợi nhuận

trƣớc và sau thuế mỗi năm. Công ty luôn dành một khoản ngân sách 2-3% trên

doanh thu để phát triển hoạt động bán hàng.

Đồ thị 4.1: Tổng doanh thu năm 2011-2013

(Đơn vị: VNĐ)

Qua đồ thị 4.1 và bảng 4.1 cho thấy doanh thu của công ty Hoa Ý giai đoạn

2011-2013 có sự biến động. Doanh thu từ năm 2011 đến 2012 có xu hƣớng

giảm từ hơn 45,6 tỷ xuống còn hơn 43,5 tỷ tức là giảm 4,6%. Điều này có thể

giải thích đƣợc rằng do sự khủng hoảng của nền kinh tế thế giới ảnh hƣởng

45,625,825,127

43,571,262,896

46,449,660,463

42,000,000,000

42,500,000,000

43,000,000,000

43,500,000,000

44,000,000,000

44,500,000,000

45,000,000,000

45,500,000,000

46,000,000,000

46,500,000,000

47,000,000,000

Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013

Tổng doanh thu

Tổng doanh thu


26

đến Việt Nam. Tình hình kinh tế cũng ảnh hƣởng đến việc tiêu thụ sản phẩm

và nguồn cung nguyên vật liệu.Bên cạnh đó, về phía phòng kinh doanh, do

hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng, nhiều khiếu nại của khách hàng

chƣa đƣợc thực sự quan tâm, trình độ và kiến thức về sản phẩm của nhân viên

mới còn hạn chế nên chƣa trả lời rõ ràng và thỏa đáng những thắc mắc của

khách hàng…Tuy nhiên, năm 2012 đến 2013 đã vƣợt qua đƣợc khó khăn và

khủng hoảng,sức mua của thị trƣờng tăng, các chiến lƣợc kinh doanh của công

ty là hợp lý dẫn đến doanh thu của công ty tăng từ hơn 43,5 tỷ (2012) lên đến

hơn 46,4 tỷ đồng (năm 2013) tức là tăng 6,7%.

Đồ thị 4.2: Chi phí bán hàng năm 2011-2013

(Đơn vị: VNĐ)

Qua đồ thị 4.2 và bảng 4.1 cho thấy chi phí bán hàng của công ty Hoa Ý

giai đoạn 2011-2013 có sự biến động. Chi phí bán hàng từ năm 2011 đến 2012

có xu hƣớng giảm từ hơn 1,15 tỷ xuống còn hơn 1,05 tỷ tức là giảm 8,6%.

Điều này có thể giải thích đƣợc rằng do lƣợng hàng hóa nhập khẩu không

nhiều nên công ty cắt giảm nhân viên bán hàng. Tuy nhiên, từ năm 2012 đến

2013, chi phí bán hàng tăng nhanh từ hơn 1,05 tỷ lên đến 1,2 tỷ điều này có

thể là do công ty mở rộng mạng lƣới phân phối, tăng cƣờng quảng cáo và tiếp

thị.

4.2.2 Các hoạt động bán hàng của công ty

4.2.2.1 Sản phẩm của công ty

Sản phẩm của công ty đa dạng, công ty không ngừng tìm hiểu và nghiên

cứu các sản phẩm công nghệ mới và hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng

tiến bộ của khoa học kỹ thuật. Bao gồm:


27

Trang thiết bị, bàn, ghế, tủ,… cho các ngành: giáo dục, y tế, phòng thí

nghiệm công nghệ.

Thiết bị phòng thí nghiệm, dụng cụ thủy tinh, plastic co các ngành: vi

sinh, công nghệ hóa học, môi trƣờng, công nghệ thực phẩm, công nghệ dƣợc,

công nghệ polime và plastic, dầu khí – công nghệ hóa dầu,…

Các sản phẩm của công ty đáp ứng các yêu cầu sau:

Trọng lƣợng nhẹ nên dễ dàng vận chuyển

Giá thành hợp lý, phải chăng hơn

Lắp ráp sản phẩm dễ dàng

An toàn cho ngƣời sử dụng

Chất lƣợng sản phẩm: là công ty chuyên nhập khẩu các thiết bị, máy móc

hiện đại của các công ty có uy tín nhƣ đã nêu trên nên các thiết bị của công ty

luôn có xuất xứ rõ rang, chất lƣợng cao.

Khả năng cạnh tranh của sản phẩm

Điểm mạnh:Điểm mạnh của sản phẩm công ty là chất lƣợng tốt, đúng tiêu

chuẩn quốc tế và có nhiều mẫu mã.

Bộ phận kỹ thuật có tay nghề cao, đƣợc đào tạo các kĩ thuật chuyên biệt

đối với từng loại sản phẩm.

Khó khăn: Hiện nay trên thị trƣờng các sản phẩm về thiết bị trong phòng

thí nghiệm cũng khá đa dạng về mẫu mã và thƣơng hiệu, tạo nên áp lực cạnh

tranh cho công ty.

Sản phẩm của công ty là hàng nhập khẩu từ các nƣớc có thƣơng hiệu, uy

tín nên giá cả hơi cao. Vì vậy, để có đƣợc giá cả cạnh tranh với thị trƣờng là

một điều áp lực cho công ty.

Đối thủ cạnh tranh:Hiện nay, khi mà thì trƣờng công nghiệp ngày càng

phát triển kéo theo sự phát triển của các ngành thuộc lĩnh vực công nghệ nhƣ:

y tế, dƣợc phẩm, thực phẩm, giáo dục, môi trƣờng,...Khi hoạt động trong các

lĩnh vực trên thì việc tiếp xúc với các hóa chất độc hại là việc mà ai cũng có

thể lƣờng trƣớc. Chính vì thế các thiết bị hỗ trợ trong môi trƣờng làm việc này

cũng ngày càng đƣợc xem trọng. Và đây cũng chính là cơ hội mới kinh doanh

cho các doanh nghiệp. Không chỉ riêng công ty TNHH Hoa Ý, trên thị trƣờng

Việt Nam nói chung hiện nay có rất nhiều công ty kinh doanh trong lĩnh thiết

bị vật tƣ phòng thí nghiệm nhƣ: Công ty CP đầu tƣ thƣơng mại Tin Cậy, Công

ty TNHH Khoa Học và Kỹ Thuật REECO, Công ty CP TBR, Công ty TNHH

Dịch vụ và Thƣơng mại Nam Khoa,... Cùng nhau hoạt động trong một lĩnh

vực, với sản phẩm đƣợc nhập khẩu và các tiêu chuẩn đo lƣờng chất lƣợng sản


28

phẩm do cùng một quốc gia, khu vực kiểm định thì việc các công ty cạnh tranh

hiện nay đổ dồn về chất lƣợng phục vụ, các dịch vụ kèm theo và chính sách

chăm sóc khách hàng tại công ty.

4.2.2.2Hoạt động giám sát bán hàng

Để nâng cao hiệu quả bán hàng, công ty TNHH Hoa Ý thực hiện công tác

giám sát và kiểm tra đội ngũ nhân viên bán hàng thƣờng xuyên. Bên cạnh đó,

bộ phận giám sát hỗ trợ nhân viên xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách

hàng nhƣ xây dựng lịch trình viếng thăm khách hàng và khách hàng tiềm

năng.

Phân bố thời gian hiệu quả.Công ty luôn cố gắng nâng cao năng suất của

nhân viên, giảm bớt thời gian chết hay thời gian lãng phí của nhân viên. Cụ

thể là công ty sắp xếp sẵn công việc trong ngày nhƣ số lƣợng hàng bán, địa

điểm giao hàng để nhân viên tiết kiệm thời gian và làm việc hiệu quả hơn.

Điểm mạnh: Đội ngũ quản lý và giám sát bán hàng với thâm niên làm việc

lâu năm nên có nhiều kinh nghiệm và chuyên nghiệp.

Công ty xây dựng hệ thống giám sát hiệu quả và khoa học nên tiết kiệm

đƣợc nhiều chi phí không đáng có. Đặc biệt khách hàng sẽ tin tƣởng công ty

hơn, nếu họ nhận thấy rằng công ty có đội ngũ nhân viên thƣờng xuyên viếng

thăm, chăm sóc và quan tâm đến tình hình kinh doanh của họ.

Điểm yếu:Nhân viên bán hàng chƣa đƣợc hỗ trợ nhiều từ giám sát về việc

giải đáp thắc mắc và khiếu nại của khách hàng. Chƣa quan tâm nhiều đến mức

độ hài lòng của khách hàng về đội ngũ bán hàng và về sản phẩm của công ty.

4.2.2.3 Quy trình bán hàng của công ty

Gồm 5 bƣớc:

Mở đầu

Tìm hiểu nhu cầu khách

hàng

Giới thiệu và trình bày sản

phẩm

Thanh toán


29

Sơ đồ 4.2: Quy trình bán hàng của công ty TNHH Hoa Ý

(Nguồn: Phòng Kinh doanh)

Bước 1: Mở đầu

Nhân viên bán hàng thƣờng thực hiện các động thái sau: Chào hỏi, gây

thiện cảm với khách hàng.

Bước 2: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng

Để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, nhân viên bán hàng cần đặt một số

câu hỏi nhƣng câu hỏi phải hết sức khôn khéo để khách hàng không cảm thấy

mình đang bị hỏi cung. Có 2 dạng câu hỏi: câu hỏi đóng và câu hỏi mở.

Bước 3: Giới thiệu và trình bày sản phẩm

Nhân viên bán hàng sẽ giới thiệu chi tiết về sản phẩm mà khách hàng cần

cũng nhƣ những ƣu, nhƣợc điểm và giá cả của sản phẩm, bên cạnh đó là

những thuyết phục và tƣ vấn cho khách hàng.

Bước 4: Thanh toán

Sau khi khách hàng quyết định mua sản phẩm của công ty, khách hàng có

thể sử dụng một trong hai hình thức thanh toán đó là chuyển khoản hoặc thanh

toán trực tiếp.

Bước 5: Dịch vụ sau bán hàng

Sau khi mua hàng, nếu khách hàng mua với số lƣợng lớn hay sản phẩm

công kềnh, công ty sẽ giao hàng tận nơi và lắp đặt sản phẩm.

Nhận xét: Quy trình bán hàng của công ty tƣơng đối ổn định và theo trình

tự nhất định. Nhân viên bán hàng làm theo trình tự và hƣớng dẫn khách hàng

cách nhiệt tình để quy trình bán hàng diễn ra nhanh chóng và thuận tiện. Bên

cạnh đó, nhân viên bán hàng chuyên nghiệp ở các thủ tục đổi trả nên ở quy

trình bán hàng đƣợc khách hàng đánh giá cao và hài lòng.

4.2.2.4 Hoạt động dịch vụ và chăm sóc khách hàng

Xây dựng các chƣơng trình khuyến mại và khuyến mãi thu hút khách hàng

nhƣ giảm giá sản phẩm, tặng kèm phần quà hay phiếu giảm giá…, dịch vụ

giao hàng tận nơi và bảo hành đƣợc nhân viên thực hiện tốt.

Nhân viên trong bộ phận chăm sóc khách hàng trả lời thắc mắc cho khách

hàng, cũng nhƣ tƣ vấn về sản phẩm mà khách hàng có nhu cầu, là ngƣời trực

tiếp tiếp nhận ý kiến từ khách hàng, do khách hàng chủ động liên lạc trực tiếp

tại công ty hay qua điện thoại, thƣ, fax, email,... Sau đó xem xét có thể phản

Dịch vụ sau bán hàng


30

hồi ngay hay không. Nếu không thể giải quyết ngay thì yêu cầu khách hàng

đợi và chuyển đến giám sát bộ phận để giải quyết.

Điểm mạnh:

- Dữ liệu khách hàng luôn đƣợc cập nhật đầy đủ.

- Hỗ trợ các chƣơng trình thông qua thông tin cá nhân của khách hàng.

- Sử dụng nhiều phƣơng tiện để giao tiếp với khách hàng: trực tiếp, điện thoại,

email,...

- Có sự tƣơng tác của các nhân viên trong quá trình thông tin đến khách hàng.

Điểm yếu:

- Ít Nhân viên làm việc trong bộ phận chăm sóc khách hàng.

- Chƣa có bộ phận Marketing nên chƣa thể kết hợp thông tin những chi tiết về

các chƣơng trình dịch vụ khách hàng một cách có hiệu quả nhất.

- Thời gian đợi giải quyết lâu đối với những trƣờng hợp không giải quyết

ngay.

- Thủ tập thu thập và lƣu trữ thông tin phức tạp.

4.2.2.5 Đội ngũ nhân viên bán hàng

Công ty có đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, luôn đƣợc công ty

đào tạo, bồi dƣỡng kiến thức bán hàng kịp thời với xu thế thị trƣờng luôn thay

đổi. Để họ có những kỹ năng cần thiết về sản phẩm, về khách hàng, về đối thủ

cũng nhƣ khách hàng mục tiêu mà công ty đang hƣớng tới để khi tiếp cận với

khách hàng, nhằm bán đƣợc nhiều hàng và ký kết đƣợc nhiều hợp đồng, mang

lại lợi nhuận cho công ty.

4.2.2.6 Khả năng cung ứng của công ty

Cùng với nguồn lực và kế hoạch của Công ty Hoa Ý, Phòng Kinh doanh và

bộ phận nhập khẩu luôn tự hào khả năng đảm bảo cung ứng các loại sản phẩm

về thiết bị phòng thí nghiệm đạt tiêu chuẩn chất lƣợng cho các tổ chức hay cá

nhân có nhu cầu. Chúng tôi luôn chọn lọc những mặt hàng tiêu chuẩn từ các

nhà cung cấp uy tín nhất. Với mục tiêu phấn đấu theo sự phát triển của mình,

chúng tôi luôn mở rộng và duy trì các mối quan hệ đối tác với tinh thần đoàn

kết hợp tác cao nhất.

4.3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ CẤP

4.3.1 Thống kê mô tả


31

%

Đồ thị 4.3 Lĩnh vực kinh doanh

Nguồn: Kết quả khảo sát

Đồ thị 4.3 cho thấy lĩnh vực kinh doanh của các doanh nghiệp là khách

hàng của công ty. Chúng ta thấy rằng, lĩnh vực của các doanh nghiệp mua sản

phẩm của công ty đa số là lĩnh vực công nghệ hóa học (23,3%) và y tế (24%),

kế tiếp là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực giáo dục (14,7%) và dầu

khí (14,7), còn lại là các công ty hoạt động các lĩnh vực khác (9,3%) nhƣ môi

trƣờng, công nghệ dƣợc, công nghệ polime…Nhƣ vậy, khách hàng của công

ty hoạt động đa dạng, nhiều lĩnh vực khác nhau. Tuy nhiên, còn có những

doanh nghiệp khác hoạt động cùng các lĩnh vực trên nhƣng chƣa phải là khách

hàng của công ty, công ty cần có những chƣơng trình dịch vụ và chăm sóc

khách hàng hấp dẫn hơn để lôi kéo những khách hàng mới.

%

Đồ thị 4.4: Ý định mua trong tƣơng lai của khách hàng


Đồ thị 4.4 thể hiện ý định mua sản phẩm của công ty trong tƣơng lai. Nhƣ

vậy, đa số các khách hàng sẵn lòng mua lại sản phẩm của công ty trong tƣơng

lai nếu có điều kiện (94%), trong đó 56% khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản

phẩm với ngƣời khác nhƣ bạn bè, ngƣời thân, đồng nghiệp.

Bên cạnh đó vẫn còn 6% khách hàng nói không với sản phẩm, nhƣ vậy còn

điều gì khúc mắc ở các khách hàng này. 6% tƣơng ứng với 9 ngƣời không có ý

định mua sản phẩm nếu tổng thể 150 khách hàng. Nhƣ vậy thực sự công ty

vẫn chƣa thật thành công trong việc giữ chân khách hàng.Công ty phải giải

14.7

24.0

23.3

14.7

14.0

9.3

0.0 5.0 10.0 15.0 20.0 25.0 30.0

giáo dục

y tế

công nghệ hóa học

dầu khí

thực phẩm

khác

6.0

38.0

56.0

0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0

không mua

tiếp tục mua

tiếp tục mua và giới thiệu cho người khác


32

quyết các vƣớng mắc này để tăng lƣợng khách hàng lên cao hơn trong tƣơng

lai và thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm. Nếu không giải quyết

nguyên nhân làm khách hàng rời bỏ có thể gây ra nguy cơ tiềm ẩn là mất một

lƣợng khách hàng.

Biểu đồ 4.5: Thống kê mô tả số lần mua hàng và nguồn biết

(Số liệu thống kê theo tỉ lệ %)


Qua biểu đồ 4.5đa số khách hàng trong cuộc khảo sát là mua hàng hơn hai

lần (54.0%) và mua lần thứ hai (32.0%), lƣợng khách hàng mua lần đầu tiên

thấp (14.5%). Nhƣ vậy lƣợng khách hàng cũ đến mua sản phẩm ở công ty

nhiều hơn khách hàng mới. Một lần nữa cho thấy công ty cần có những chiến

lƣợc về chiêu thị, quảng cáo để thu hút và lôi kéo khách hàng mới.

Khách hàng biết đến sản phẩm của công ty qua nhân viên bán hàng (46%)

và qua sự giới thiệu của bạn bè ngƣời thân (32%) là chủ yếu. Nhƣ vậy công ty

phát huy khá tốt hai kênh này: nhân viên bán hàng không ngừng tìm kiếm

khách hàng mới; xây dựng lòng trung thành của khách hàng để họ giới thiệu

khách hàng mới và quay lại với công ty.

Thống kê nhân tố giám sát bán hàng

Bảng 4.2: Thống kê nhân tố thuộc nhóm giám sát bán hàng


Mean Standard

Deviation

Valid

N

Công tác giám sát đội ngũ bán hàng của công ty thƣờng

xuyên và chặt chẽ 4.087 .612 150

Bộ phận giám sát thƣờng xuyên đôn đốc và kiểm tra nhân

viên bán hàng 4.233 .855 150

Bộ phận giám sát hỗ trợ tốt cho nhân viên bán hàng 4.220 .741 150

Bộ phận giám sát xây dựng và duy trì các mối quan hệ tốt

với khách hàng 4.180 .778 150


33

Bộ phận giám sát thƣờng xuyên lƣu tâm đến những khiếu

nại của khách hàng 2.200 .827 150

Bảng 4.2 cho biết mức độ hài lòng của khách hàng về các câu hỏi thuộc nhân

tố giám sát bán hàng. Giá trị trung bình (mean) dao động từ 2.2 đến 4.233.

Trong đó, mức đánh giá về bộ phận giám sát thƣờng xuyên đôn đốc và kiểm

tra nhân viên bán hàng (4.233), bộ phận giám sát hỗ trợ tốt cho nhân viên bán

hàng (4.220), bộ phận giám sát xây dựng và duy trì các mối quan hệ tốt với

khách hàng (4.180), công tác giám sát đội ngũ nhân viên bán hàng của công ty

thƣờng xuyên và chặt chẽ (4.048). Điều này chứng tỏ khách hàng đánh giá cao

về giám sát bán hàng của công ty, chứng tỏ hoạt động giám sát bán hàng của

công ty rất tốt. Tuy nhiên, bộ phận giám sát thƣờng xuyên lƣu tâm đến những

khiếu nại của khách hàng (2.2), khách hàng chƣa hài lòng về vấn đề này, công

ty cần lƣu ý để khắc phục.

Thống kê nhân tố quy trình bán hàng

Bảng 4.3: Thống kê nhân tố thuộc nhóm quy trình bán hàng


Mean Standard

Deviation

Valid

N

Quy trình đặt hàng thuận tiện và nhanh chóng 4.127 .708 150

Quy trình giao nhận hàng hóa đơn giản và chuyên nghiệp 4.093 .689 150

Quy trình bán hàng luôn nhất quán và theo trình tự nhất

định 4.207 .605 150

Quy trình đổi trả hàng hóa với thủ tục đơn giản, dễ thực

hiện 4.133 .692 150

Bảng 4.3 cho thấy khách hàng đánh giá cao về quy trình bán hàng, đa số

nằm ở mức hài lòng. Giá trị trung bình (mean) dao động từ 4.093 đến 4.207,

cho thấy nhân viên bán hàng của công ty thực hiện tốt các hoạt động trong quy

trình bán hàng nhƣ quy trình bán hàng luôn nhất quán và theo trình tự nhất

định (4.207), quy trình đổi trả hàng hóa với thủ tục đơn giản dễ thực hiện

(4.133), quy trình đặt hàng thuận tiện và nhanh chóng (4.127), quy trình giao

nhận hàng hóa đơn giản và chuyên nghiệp (4.093). Nhƣ vậy đánh giá của

khách hàng về hoạt động chiêu thị của công ty khá tốt và đồng đều.Nhƣ vậy

đánh giá của khách hàng về quy trình bán hàng của công ty tốt và đồng đều.

Thống kê nhân tố Dịch vụ và chăm sóc khách hàng

Bảng 4.4: Thống kê nhân tố thuộc nhóm dịch vụ và chăm sóc

khách hàng



34

Mean Standard

Deviation

Valid N

Nhân viên thân thiện, tôn trọng khách hàng 4.120 .634 150

Nhân viên tƣ vấn kỹ về sản phẩm mà khách hàng có nhu

cầu 2.373 .807 150

Chƣơng trình khuyến mại và khuyến mãi hấp dẫn 4.467 .872 150

Dịch vụ giao hàng tận nơi 4.393 .793 150

Dịch vụ sau bảo hành tốt 4.340 .818 150

Bảng 4.4 có giá trị trung bình dao động từ 2.373 đến 4.467. Khách hàng

cho rằng công ty đã có các chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn nhƣ tặng phiếu

giảm giá, rút thăm trúng thƣởng, giảm giá trực tiếp trên sản phẩm. Dịch vụ

giao hàng tận nơi và dịch vụ sau bảo hành đƣợc các nhân viên ở các bộ phận

thực hiện rất tốt, khách hàng hài lòng và đánh giá cao các hoạt động này. Bên

canh đó, thái độ của nhân viên thân thiện, tôn trọng khách hàng cũng đƣợc

khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên, khách hàng chƣa hài lòng về việc tƣ vấn

sản phẩm mà khách hàng có nhu cầu(2.373), điều này có thể là do nhân viên

bán hàng chỉ nêu những công dụng chủ yếu của sản phẩm và xuất sứ. Có thể

khách hàng cần nhiều hơn thế ví dụ cách bảo quản, cách sử dụng để mang lại

hiệu quả tôt nhất của sản phẩm…công ty cần lƣu ý để nhắc nhở nhân viên

trong vấn đề này.

Thống kê nhân tố Năng lực phục vụ

Bảng 4.5: Thống kê nhân tố thuộc nhóm năng lực phục vụ


Mean Standard

Deviation

Valid

N

Nhân viên bán hàng nhiệt tình, sãn sàng phục vụ 4.107 .787 150

Nhân viến trả lời rõ ràng và thỏa đáng những thắc mắc

của khách hàng. 2.160 .705 150

Nhân viên có trình độ và kiến thức về sản phẩm tốt 2.153 .766 150

Nhân viên có tinh thần và trách nhiệm trong công việc

cao 4.080 .747 150

Nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ cao 4.220 .732 150

Bảng 4.5theo giá trị trung bình (mean)thì đánh giá về năng lực phục vụ của

khách hàng không đồng nhất và có biên độ dao động lớn giữa các câu đánh

giá. Khách hàng không đồng ý với ý kiến cho rằng nhân viên trả lời rõ ràng và

thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng, nhân viên có trình độ và kiến thức

về sản phẩm tốt. Tuy nhiên, nhân viên bán hàng nhiệt tình sẵn sà phục vụ,


35

nhân viên có tinh thần trách nhiệm trong công việc cao đƣợc khách hàng đánh

giá ở mức hài lòng. Điều này cho thấy thái độ phục vụ của nhân viên tốt làm

hài lòng khách hàng là vô cùng quan trọng.

Thống kê nhân tố Kỹ năng bán hàng

Bảng 4.6: Thống kê nhân tố thuộc nhóm kỹ năng bán hàng


Mean Standard

Deviation

Valid N

Kỹ năng giới thiệu sản phẩm của nhân viên tốt 3.753 .723 150

Kỹ năng thuyết phục khách hàng của nhân viên tốt 3.520 .953 150

Kỹ năng đàm phán thƣơng lƣợng của nhân viên tốt 3.473 1.015 150

Kỹ năng lắng nghe mong muốn và thắc mắc khách hàng của

nhân viên tốt 3.460 .967 150

Kỹ năng xử lý các tình huống khẩn cấp của nhân viên tốt 2.407 .769 150

Bảng 4.6 cho thấy khách hàng đánh giá khá cao về kỹ năng bán hàng, đa số

nằm ở mức gần hài lòng. Các kỹ năng của nhân viên nhƣ kỹ năng giới thiệu

sản phẩm, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng đàm phán thƣơng lƣợng, kỹ năng

lắng nghe đƣợc đa số khách hàng hài lòng. Tuy nhiên, về kỹ năng xử lý các

tình huống khẩn cấp của nhân viên lại không đƣợc khách hàng đồng ý. Vì vậy,

công ty cần lƣu ý hơn về vấn đề này để công ty nên hoàn thiện hơn trong mắt

khách hàng.

Thống kê nhân tố Khả năng cung ứng

Bảng 4.7: Thống kê nhân tố thuộc nhóm khả năng cung ứng


Mean Standard

Deviation

Valid N

Cung cấp đủ số lƣợng 3.873 .717 150

Giao hàng nhanh chóng và đúng hẹn 3.800 .705 150

Sản phẩm có mẫu mã phong phú, đa dạng 3.640 .813 150

Mạng lƣới phân phối rộng khắp 2.133 .702 150

Bảng 4.7 cho thấy khách hàng gần hài lòng về việc công ty cung cấp đủ số

lƣợng (3.873), giao hàng nhanh chóng và đúng hẹn (3.800), sản phẩm có mẫu

mã phong phú đa dạng (3.640). Tuy nhiên, mạng lƣới phân phối của công ty

còn hạn chế, tại thành phố Hồ Chí Minh chỉ có một trụ sở mặc dù công ty đã

có trụ sở tại Hà Nội và Đà Nẵng.

4.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha ban đầu


36

Kiểm định Cronbach’s Alpha nhằm kiểm định sự tin cậy của thang đo. Kết

quả kiểm định chi tiết cho từng nhân tố đƣợc thể hiện tại phụ lục 3. Bảng 4.8

tóm tắt lại kết quả các hệ số Cronbach’s Alpha trong lần chạy cuối cùng của

mỗi nhóm.

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định độ tin cậy các nhân tố.

Nguồn: Kết quả kiểm định độ tin cậy

Biến quan sát Tƣơng quan

biến tổng thể

Hệ số Cronbach

Alpha nếu loại biến

GIÁM SÁT BÁN HÀNG - Cronbach's Alpha= 0.754

Công tác giám sát đội ngũ bán hàng của công ty

thƣờng xuyên và chặt chẽ .351 .787

Bộ phận giám sát thƣờng xuyên đôn đốc và kiểm

tra nhân viên bán hàng .670 .623

Bộ phận giám sát hỗ trợ tốt cho nhân viên bán

hàng .595 .672

Bộ phận giám sát xây dựng và duy trì các mối

quan hệ tốt với khách hàng .602 .666

QUY TRÌNH BÁN HÀNG - Cronbach's Alpha = 0.717

Quy trình đặt hàng thuận tiện và nhanh chóng .554 .624

Quy trình giao nhận hàng hóa đơn giản và chuyên

nghiệp .621 .681

Quy trình bán hàng luôn nhất quán và theo trình tự

nhất định .463 .680

Quy trình đổi trả hàng hóa với thủ tục đơn giản,

dễ thực hiện .395 .721

DỊCH VỤ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG- Cronbach's Alpha = 0.791

Nhân viên thân thiện, tôn trọng khách hàng .360 .837

Chƣơng trình khuyến mại và khuyến mãi hấp dẫn .714 .675

Dịch vụ giao hàng tận nơi .672 .701

Dịch vụ sau bảo hành tốt .671 .701

NĂNG LỰC PHỤC VỤ - Cronbach's Alpha = 0.633

Nhân viên bán hàng nhiệt tình, sãn sàng phục vụ .453 .619

Nhân viên có tinh thần và trách nhiệm trong công

việc cao .386 .610

Nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ cao .490 .669

KỸ NĂNG BÁN HÀNG – Cronbach’s Alpha = 0.854

Kỹ năng giới thiệu sản phẩm của nhân viên tốt .578 .861

Kỹ năng thuyết phục khách hàng của nhân viên

tốt .747 .791

Kỹ năng đàm phán thƣơng lƣợng của nhân viên

tốt .783 .775

Kỹ năng lắng nghe mong muốn và thắc mắc .699 .813


37

khách hàng của nhân viên tốt

KHẢ NĂNG CUNG ỨNG – Cronbach’s Alpha = 0.806

Cung cấp đủ số lƣợng .646 .745

Giao hàng nhanh chóng và đúng hẹn .754 .694

Sản phẩm có mẫu mã phong phú, đa dạng .653 .742

Mạng lƣới phân phối rộng khắp .453 .831

Nhận xét: Từ kết quả kiểm định độ tin cậy của mỗi nhóm đƣợc tổng hợp

tại bảng 4.8 có các hệ số Cronbach’s Alphha lớn hơn 0,6 và hệ số Corrected

Item- Total Correlation lớn hơn 0,3 đáp ứng yêu cầu. Nhƣ vậy sau quá trình

kiểm định độ tin cậy thì mô hình cùng các yếu tố đã nêu ra có độ tin cậy cao.

Các nhân tố trên còn lại 23 biến.

4.3.3 Phân tích nhân tố EFA

Chỉ số KMO và Bartlett’s Test đƣợc thể qua bảng 4.9:

Bảng 4.9: Bảng Kiểm định KMO và Bartlett’s Test

Nguồn: Kết quả phân tích nhân tố

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. .756

Bartlett's Test of

Sphericity

Approx. Chi-Square 1606.677

df 210

Sig. .000

Nhận xét: Bảng 4.9 cho thấy chỉ số KMO ở lần phân tích cuối cùng bằng

0.5<0.756<1, chứng tỏ phân tích nhân tố hoàn toàn phù hợp. Bên cạnh đó,

kiểm định Bartlett’s Test of Sphericity cho giá trị Sig.=0.000<0.05, nhƣ vậy

các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể.

Bảng phƣơng sai trích tích lũy (Mời thầy cô xem tại phụ lục 4.b): giá trị

của tổng phƣơng sai trích tích lũy 5 nhân tố là 65,529%>50% và hệ số Eigen

là 1,074>1.

Điều này xác định giữ lại 5 nhân tố và chứng tỏ 65,529% biến thiên của

đánh giá chung về hoạt động bán hàng của công ty sẽ đƣợc giải thích qua 5

nhân tố. Và để cụ thể 5 nhân tố bao gồm các biến nào thì ta xem xét bảng Ma

trận xoay nhân tố. (Mời thầy cô xem phụ lục 4.c)

Tất cả các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5 và đƣợc sắp xếp vào 5 nhóm

nhân tố. Riêng đối với những biến có hệ số tải ở cả 2 nhân tố, ta lấy hệ số tải

lớn hơn. Nhƣ vậy mô hình cuối cùng còn lại 21 biến đƣợc chia vào 5 nhóm

nhân tố: đƣợc đặt tên là theo thứ tự là dịch vụ và chăm sóc khách hàng, kỹ

năng bán hàng, khả năng cung ứng, quy trình bán hàng, năng lực phục vụ.

4.3.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha chính thức


38

Kiểm định Cronbach’s Alpha nhằm kiểm định sự tin cậy của thang đo.Sau

khi kiểm định bị loại 7 biến: “Bộ phận giám sát thƣờng xuyên lƣu tâm đến

những khiếu nại của khách hàng”, “nhân viên tƣ vấn kỹ về sản phẩm mà

khách hàng có nhu cầu”, “nhân viên trả lời rõ ràng và thỏa đáng những thắc

mắc của khách hàng”, “nhân viên có trình độ và kiến thức về sản phẩm tốt”,

“kỹ năng xử lý các tình huống khẩn cấp của nhân viên tốt”, “ công tác giám

sát đội ngũ bán hàng của công ty thƣờng xuyên và chặt chẽ”, “ nhân viên thân

thiện tôn trọng khách hàng”. Nhƣ vậy mô hình cuối cùng còn lại 21 biến đƣợc

chia vào 5 nhóm nhân tố: đƣợc đặt tên là theo thứ tự là dịch vụ và chăm sóc

khách hàng, kỹ năng bán hàng, khả năng cung ứng, quy trình bán hàng, năng

lực phục vụ.

Nhân tố dịch vụ và chăm sóc khách hàng

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm dịch vụ

và chăm sóc khách hàng

Nguồn: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.909 6

Item-Total Statistics

Scale

Mean if

Item

Deleted

Scale

Variance if

Item

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if

Item

Deleted

Dịch vụ sau bảo hành tốt 21.49 11.231 .791 .886

Chƣơng trình khuyến mại và khuyến

mãi hấp dẫn 21.37 10.959 .782 .887

Bộ phận giám sát xây dựng và duy

trì các mối quan hệ tốt với khách

hàng

21.65 11.624 .755 .891

Bộ phận giám sát thƣờng xuyên đôn

đốc và kiểm tra nhân viên bán hàng 21.60 11.275 .737 .894

Dịch vụ giao hàng tận nơi 21.44 11.644 .731 .894

Bộ phận giám sát hỗ trợ tốt cho nhân

viên bán hàng 21.61 12.145 .686 .901

Độ tin cậy chung của nhân tố dịch vụ và chăm sóc khách hàng là 0.909 và

các hệ số trong Corrected Item-Total Correlation điều lớn hơn 0.3 đồng thời


39

hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted cũng lớn hơn 0.6. ta có thể kết luận

rằng thang đo đảm bảo độ tin cậy.

Nhân tố kỹ năng bán hàng

Bảng 4.11: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm kỹ năng

bán hàng



Cronbach's

Alpha

N of Items

.854 4


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Kỹ năng thuyết phục

khách hàng của nhân viên

tốt

10.69 5.264 .747 .791

Kỹ năng đàm phán

thƣơng lƣợng của nhân

viên tốt

10.73 4.895 .783 .775

Kỹ năng giới thiệu sản

phẩm của nhân viên tốt 10.45 6.746 .578 .861

Kỹ năng lắng nghe mong

muốn và thắc mắc khách

hàng của nhân viên tốt

10.75 5.372 .699 .813

Độ tin cậy chung của nhóm nhân tố kỹ năng bán hàng là 0.854 và các hệ số

trong Corrected Item-Total Correlation điều lớn hơn 0.3 đồng thời hệ số

Cronbach's Alpha if Item Deleted cũng lớn hơn 0.6. ta có thể kết luận rằng

thang đo đảm bảo độ tin cậy.

Nhân tố khả năng cung ứng

Bảng 4.12: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm khả

năng cung ứng



Cronbach's

Alpha

N of Items

.806 4



40

Scale

Mean if

Item

Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Giao hàng nhanh chóng và

đúng hẹn 9.65 3.103 .754 .694

Cung cấp đủ số lƣợng 9.57 3.280 .646 .745

Sản phẩm có mẫu mã phong

phú, đa dạng 9.81 2.976 .653 .742

Mạng lƣới phân phối rộng khắp 11.31 3.747 .453 .831

Độ tin cậy chung của nhóm nhân tố khả năng cung ứng là 0.806 và các hệ

số trong Corrected Item-Total Correlation điều lớn hơn 0.3 đồng thời hệ số



Nhân tố quy trình bán hàng

Bảng 4.13: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm quy

trình bán hàng



Cronbach's

Alpha

N of Items

.717 4


Scale

Mean if

Item

Deleted

Scale

Variance if

Item

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach'

s Alpha if

Item

Deleted

Quy trình giao nhận hàng hóa đơn giản

và chuyên nghiệp 12.47 2.197 .621 .681

Quy trình đặt hàng thuận tiện và nhanh

chóng 12.43 2.261 .554 .624

Quy trình bán hàng luôn nhất quán và

theo trình tự nhất định 12.35 2.660 .463 .680

Quy trình đổi trả hàng hóa với thủ tục

đơn giản, dễ thực hiện 12.43 2.582 .395 .721

Độ tin cậy chung của nhóm nhân tốquy trình bán hàng là 0.717 và các hệ

số trong Corrected Item-Total Correlation điều lớn hơn 0.3 đồng thời hệ số




41

Nhân tố năng lực phục vụ

Bảng 4.14: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm năng

lực phục vụ



Cronbach'

s Alpha

N of Items

.627 3


Scale

Mean if

Item

Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Nhân viên bán hàng nhiệt tình,

sãn sàng phục vụ 8.30 1.473 .444 .617

Nhân viên có chuyên môn

nghiệp vụ cao 8.19 1.535 .480 .767

Nhân viên có tinh thần và trách

nhiệm trong công việc cao 8.33 1.644 .386 .696

Độ tin cậy chung của nhóm nhân tố kỹ năng bán hàng là 0.627 và các hệ số

trong Corrected Item-Total Correlation điều lớn hơn 0.3 đồng thời hệ số



Kết luận: Nhƣ vậy 21 biến này chính là các yếu tố có tác động trực tiếp

nhất đến đánh giá chung về hoạt động bán hàng thuộc về dịch vụ và chăm sóc


lực phục vụ của công ty. Mỗi nhóm sẽ có các yếu tố quan trọng đã đƣợc kiểm

định sự tin cậy dựa vào kết quả khảo sát:

Nhóm Dịch vụ và chăm sóc khách hàng, bao gồm 6 biến sau: Dịch vụ

sau bảo hành tốt, Chƣơng trình khuyến mại và khuyến mãi hấp dẫn, Bộ phận

giám sát xây dựng và duy trì các mối quan hệ tốt với khách hàng, Bộ phận

giám sát thƣờng xuyên đôn đốc và kiểm tra nhân viên bán hàng, Dịch vụ giao

hàng tận nơi, Bộ phận giám sát hỗ trợ tốt cho nhân viên bán hàng.

Nhóm Kỹ năng bán hàng, bao gồm 4 biến sau: Kỹ năng thuyết phục

khách hàng của nhân viên tốt, Kỹ năng đàm phán thƣơng lƣợng của nhân viên

tốt, Kỹ năng giới thiệu sản phẩm của nhân viên tốt, Kỹ năng lắng nghe mong

muốn và thắc mắc khách hàng của nhân viên tốt.


42

Nhóm Khả năng cung ứng, bao gồm 4 biến sau: Giao hàng nhanh chóng

và đúng hẹn, Cung cấp đủ số lƣợng, Sản phẩm có mẫu mã phong phú, đa

dạng, Mạng lƣới phân phối rộng khắp.

Nhóm Quy trình bán hàng, bao gồm 4 biến sau: Quy trình giao nhận

hàng hóa đơn giản và chuyên nghiệp, Quy trình đặt hàng thuận tiện và nhanh

chóng, Quy trình bán hàng luôn nhất quán và theo trình tự nhất định, Quy

trình đổi trả hàng hóa với thủ tục đơn giản, dễ thực hiện.

Nhóm Năng lực phục vụ, bao gồm 3 biến sau: Nhân viên bán hàng nhiệt

tình, sãn sàng phục vụ, Nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ cao, Nhân viên có

tinh thần và trách nhiệm trong công việc cao.

4.3.5 Phân tích hồi quy

Trong phần này em tiến hành hồi quy tuyến tính với 5 nhân tố độc lập đã

phân tích và biến phụ thuộc “Đánh giá chung”.

Tiến hành đặt tên nhân tố:

X1: dịch vụ và chăm sóc khách hàng; X2:kỹ năng bán hàng; X3: khả năng

cung ứng;X4: quy trình bán hàng; X5: năng lực phục vụ.

Y: Đánh giá chung về hoạt động bán hàng của công ty.

Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến có dạng: Y = β1X1 +β2X2 + β3X3 +

β4X4+β5X5

Mức ý nghĩa đƣợc xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5% (độ tin

cậy là 95%). Dƣới đây là phần nhận xét và phân tích kết quả hồi quy.

Thống kê mô tả:

Bảng 4.15: Bảng Descriptive Statistics

Nguồn: Kết quả phân tích hồi qui

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

Y 3.8600 .96954 150

X1 4.3056 .67152 150

X2 3.5517 .76812 150

X3 3.3617 .58472 150

X4 4.1400 .49619 150

X5 4.1356 .57163 150

Bảng 4.15 cho thấy giá trị trung bình của mỗi biến độc lập và biến phụ

thuộc. Giá trị mean của biến Y (đánh giá chung)=3.86 cho thấy mức độ đánh

giá của khách hàng đối với các thành phần trong hoạt động bán hàng của công

ty nằm ở trên mức trung bình trong thang đo 5 điểm. Đánh giá về dịch vụ và


43

chăm sóc khách hàng, quy trình bán hàng và năng lực phục vụ ở mức cao hơn

đánh giá về kỹ năng bán hàng và khả năng cung ứng.

Kết luận: Kết quả thống kê mô tả trên thể hiện mức đánh giá chung của

khách hàng về các khía cạnh của hoạt động bán hàng của công ty. Theo đó

khách hàng đánh giá về hoạt động bán hàng của công ty ở mức khá cao 3.86.

Dịch vụ và chăm sóc khách hàng của công ty đƣợc khách hàng đánh giá

cao, tức khách hàng hài lòng về hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng của

công ty.

Kỹ năng bán hàng và khả năng cung ứng cũng đƣợc khách hàng đánh giá

trên mức trung bình, công ty cần lƣu ý hơn về vấn đề này để hoàn thiện hơn

hiệu quả bán hàng của công ty.

Khách hàng hài lòng về quy trình bán hàng và năng lực phục vụ của nhân

viên bán hàng của công ty.

Đánh giá sự tƣơng quan

Bảng 4.16: Bảng Correlations

Nguồn: Kết quả phân tích hồi quy

Correlations

Y X1 X2 X3 X4 X5

Pearson Correlation

Y 1.000 .446 .494 .457 .100 .301

X1 .446 1.000 .066 .135 .024 .193

X2 .494 .066 1.000 .635 .040 .042

X3 .457 .135 .635 1.000 .022 .079

X4 .100 .024 .040 .022 1.000 .015

X5 .301 .193 .042 .079 .015 1.000

Sig. (1-tailed)

Y . .000 .000 .000 .000 .000

X1 .000 . .000 .000 .000 .000

X2 .000 .000 . .000 .000 .000

X3 .000 .000 .000 . .000 .000

X4 .020 .000 .000 .000 . .000

X5 .000 .000 .000 .000 .000 .

N

Y 150 150 150 150 150 150

X1 150 150 150 150 150 150

X2 150 150 150 150 150 150

X3 150 150 150 150 150 150

X4 150 150 150 150 150 150

X5 150 150 150 150 150 150

Từ bảng Correltions, ta nhận thấy cả năm nhân tố dịch vụ và chăm sóc



44

lực phục vụ trên đều có giá trị Sig. = 0,00< 0,05, nhƣ vậy có mối tƣơng quan

giữa đánh giá chung về hoạt động bán hàng với 5 nhân tố đã nêu. Mức độ

tƣơng quan nhƣ sau:

Dịch vụ và chăm sóc khách hàng (X1) có sự tƣơng quan thuận và mức độ

tƣơng quan trung bình với mức độ đánh giá chung (Y). (r=0,446). Kỹ năng

bán hàng (X2) có sự tƣơng quan thuận và mức độ tƣơng quan trung bình với

đánh giá chung (Y). (r=0,494). Khả năng cung ứng (X3) có sự tƣơng quan

thuận và mức độ tƣơng quan trung bình với đánh giá chung (Y). (r=0,457).

Quy trình bán hàng (X4) có sự tƣơng quan thuận và mức độ tƣơng quan trung

bình với đánh giá chung (Y). (r=0,100). Năng lực phục vụ (X5) có sự tƣơng

quan thuận và mức độ tƣơng quant rung bình với đánh giá chung (Y).

(r=0,301).

Kết luận: Nhƣ vậy dịch vụ và chăm sóc khách hàng,Kỹ năng bán

hàng,Khả năng cung ứnglà ba nhân tố có ảnh hƣởng tƣơng quan khá lớn tới

hoạt động bán hàng của công ty. Mức độ tƣơng quan phản ánh sự liên hệ tác

động chặt chẽ của yếu tố dịch vụ và chăm sóc khách hàng, Kỹ năng bán

hàng,Khả năng cung ứng.

Khi đánh giá về các dịch vụ và chăm sóc khách hàng, Kỹ năng bán

hàng,Khả năng cung ứng, Quy trình bán hàng, Năng lực phục vụ càng cao thì

đánh giá chung về tổng thể hoạt động bán hàng của công ty cũng cao. Và

ngƣợc lại, khi khách hàng không hài lòng vì bất cứ yếu tố nào trong năm yếu

tố trên thì đánh giá chung sẽ vì thế mà giảm xuống.

Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy

Bảng 4.17: Bảng Model Summary


Model Summarye

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-

Watson

1 .494a .244 .239 .84572

2 .689b .474 .467 .70783

3 .731c .534 .525 .66849

4 .753d .567 .556 .64357

5 .771e .595 .583 .62575 1.910

a. Predictors: (Constant), X2

b. Predictors: (Constant), X2, X1

c. Predictors: (Constant), X2, X1, X3

d. Predictors: (Constant), X2, X1, X3, X5


45

e. Predictors: (Constant), X2, X1, X3, X5, X4

f. Dependent Variable: Y

Bảng 4.17 Model Summary cho ta hệ số xác định R2 đã hiệu chỉnh

(Adjusted R Square) bằng 0,583 điều này có ý nghĩa là mô hình hồi quy phù

hợp và 58,3% sự biến thiên của biến phụ thuộc “Đánh giá chung về hoạt động

bán hàng” đƣợc giải thích bởi 5 nhân tố độc lập của mô hình:dịch vụ và chăm

sóc khách hàng, kỹ năng bán hàng, khả năng cung ứng, quy trình bán hàng,

năng lực phục vụ.

Quan sát hệ số Durbin-Watson có giá trị bằng 1,910 nằm trong đoạn từ

[0;4], điều này chứng tỏ không có sự tƣơng quan chuỗi bậc nhất trong mô

hình.

Kết luận: Hoạt động bán hàng của công ty bị phụ thuộc khá lớn vào các khía

cạnh nội tại của nó dịch vụ và chăm sóc khách hàng, kỹ năng bán hàng, khả

năng cung ứng, quy trình bán hàng, năng lực phục vụ. Sự ảnh hƣởng của các

nhân tố này chứng tỏ rằng khi chúng ta tác động vào tổng thể năm nhân tố trên

thì sẽ đẩy hoạt động bán hàng đi lên hoặc đi xuống.

Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Đặt giả thuyết H0: β1 = β2 = β3 = β4 = β5

Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính ta dùng giá trị F

ở bảng ANOVA.

Bảng 4.18: Bảng ANOVA


ANOVAa

Model Sum of

Squares

Df Mean Square F Sig.

1

Regression 34.203 1 34.203 47.820 .000b

Residual 105.857 148 .715

Total 140.060 149

2

Regression 66.409 2 33.205 66.273 .000c

Residual 73.651 147 .501

Total 140.060 149

3

Regression 74.815 3 24.938 55.805 .000d

Residual 65.245 146 .447

Total 140.060 149

4

Regression 83.284 4 20.821 53.174 .000e

Residual 56.776 145 .392

Total 140.060 149


46

a. Dependent Variable: Y

b. Predictors: (Constant), X2

c. Predictors: (Constant), X2, X1

d. Predictors: (Constant), X2, X1, X3

e. Predictors: (Constant), X2, X1, X3, X5

Nhận xét: Giá trị Sig. =0,00<0,05, bác bỏ giả thuyết H0, kết luận phƣơng

trình hồi quy đƣợc đƣa ra là phù hợp với cả mẫu và tổng thể nghiên cứu.

Ý nghĩa các hệ số hồi quy riêng phần trong mô hình hồi quy

Bảng 4.19: Bảng Coefficients

Nguồn: kết quả phân tích hồi quy.

Nhận xét: Trong bảng Coefficients chúng ta thấy có 4 biến tác động đƣợc

đƣa vào mô hình phân tích hồi quy, tất cả các biến đều có mối quan hệ tuyến

tính với biến đánh giá chung về hoạt động bán hàng (có tất cả các sig.=

0.000<5%). Hệ số Beta của các biến đều lớn hơn không (>0) chứng tỏ các giả

thuyết H1, H2, H3, H4, H5 đã đƣa ra đều đúng, điều này có nghĩa là các biến

“Dịch vụ và chăm sóc khách hàng, Kỹ năng bán hàng,Khả năng cung ứng,

Quy trình bán hàng, Năng lực phục vụ” đều có quan hệ ảnh hƣởng với biến


47

“Đánh giá chung về hoạt động bán hàng” theo chiều thuận. Từ bảng

Coefficients ta rút ra phƣơng trình hồi quy (với các tên biến đã quy định ở

trên).

Y = 4,095 + 0,670X1+ 0,407X2+ 0,555X3 + 0,426X5

Hệ số phóng đại phƣơng sai (VIF): VIF(X1)=1,055, VIF(X2)=1,678,

VIF(X3)=1,705, VIF(X5)=1,042. Các hệ số này đều thuộc khoảng nhỏ hơn 10

nên không có hiện tƣợng đa cộng biến.

Ta xét các hệ số tƣơng quan chuẩn hoá (Beta) của các biến để xem xét sự

ảnh hƣởng của các biến khi bỏ qua yếu tố khác. Nhƣ vậy mức độ ảnh hƣởng

nhất đến từ dịch vụ và chăm sóc khách hàng (0,464) sau đó đến khả năng cung

ứng (0,334), tiếp theo là kỹ năng bán hàng (0,323), cuối cùng là năng lực phục

vụ (0,251).

4.3.6 Kiểm định ANOVA

Ta đặt giả thuyết để kiểm định (Mức ý nghĩa 0,05 (độ tin cậy 95%)).

H01: Không có sự khác nhau về phƣơng sai của các nhóm ý kiến của khách

hàng về giá cả sản phẩm của công ty.

H02: Không có sự khác biệt về trung bình đánh giá chung về kỹ năng bán

hàng (X2) giữa các nhóm ý kiến của khách hàng về giá cả sản phẩm của công

ty khác nhau.

Bảng 4.20: Bảng kiểm định ANOVA giả thuyết H01, H02

Nguồn: Kết quả kiểm định ANOVA

Test of Homogeneity of Variances

X2

Levene

Statistic

df1 df2 Sig.

2.128 3 146 .099

ANOVA

X2

Sum of

Squares

df Mean Square F Sig.

Between Groups 3.067 3 1.022 1.759 .158

Within Groups 84.846 146 .581

Total 87.912 149

Nhận xét: Bảng 4.20 có Sig. Levene =0,099 >0,05, chấp nhận giả thuyết

H01: Phƣơng sai của các nhóm có ý kiến về giá cả sản phẩm khác nhau không

khác nhau một cách có ý nghĩa (phƣơng sai đồng nhất). Nên đủ điều kiện phân


48

tích kết quả ANOVA. Sig. của ANOVA =0,158>0,05, ta chấp nhận giả thuyết

H02: Không có sự khác biệt về trung bình đánh giá chung về kỹ năng bán hàng

(X2) giữa các nhóm ý kiến của khách hàng về giá cả sản phẩm của công ty

khác nhau.

Kết luận: Nhƣ vậy qua kết quả kiểm định ANOVA đã cho thấy dù khách

hàng thuộc bất cứ nhóm ý kiến nào về giá cả sản phẩm của công ty cũng đều

có một cách đánh giá về kỹ năng bán hàng của công ty.

4.3.7Kiểm định trung bình T-Test

Đặt giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về trung bình đánh giá chung về

hoạt động bán hàng giữa các nhóm lĩnh vực kinh doanh

Bảng 4.21a kiểm định T-test biến định tính nhiều lựa chọn (hơn

2 lựa chọn)

Nguồn: Kết quả kiểm định T-test


ý định mua hàng của quý khách trong tƣơng lai

Levene Statistic df1 df2 Sig.

3,058 5 144 ,012

Từ kết quả kiểm định với mức ý nghĩa 95%, bảng 4.12a cho thấy đƣợc rằng giá trị

Sig=0,012<0,05, rõ ràng có sự khác biệt về phƣơng saigiữa các nhóm lựa chọn của

lĩnh vực kinh doanh.

Bảng 4.21b kết quả kiểm định

Nguồn: Kết quả kiểm định T-test

ANOVA

ý định mua hàng của quý khách trong tƣơng lai

Sum of

Squares

df Mean Square F Sig.

Between Groups 1,604 5 ,321 ,857 ,512

Within Groups 53,896 144 ,374

Total 55,500 149

Tƣ bảng 4.12b, giá trị sig=0,512>0,05, vì vậy không có sự khác biệt về ý

định mua hàng trong tƣơng lai giữa các nhóm lĩnh vực kinh doanh. Hay nói

cách khác, dù khách hàng kinh doanh trong lĩnh vực nào thì ý định mua hàng

lặp lại trong tƣơng lai cũng không bị ảnh hƣởng.

4.4 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4

Chƣơng 4 cung cấp các thông tin thứ cấp về công ty, về doanh thu và chi

phí bán hàng. Bên cạnh đó là phân tích các thông tin sơ cấp qua kết quả khảo


49

sát. Từ các thông tin thứ cấp và sơ cấp bằng phần mềm SPSS và phân tích các

kết quả hồi quy và các kiểm định trên đã chứng tỏ mô hình các yếu tố ảnh

hƣởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng là phù hợp với hoạt động bán hàng

của công ty Hoa Ý. Các kết quả về kiểm định trung bình và Anova cho thấy sự

liên quan giữa các yếu tố cá nhân và đánh giá. Các kết quả thống kê cho thấy

sự đánh giá của khách hàng về từng yếu tố trong hoạt động bán hàng. Tổng

hợp các phân tích trên sẽ cho thấy mức độ ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động

bán hàng của công ty Hoa Ý của các nhân tố giám sát bán hàng, quy trình bán

hàng, dịch vụ và chăm sóc khách hàng, năng lực phục vụ, kỹ năng bán hàng,

khả năng cung ứng. Chƣơng 4 là nền tảng để em đƣa ra các giải pháp và kiến

nghị trong chƣơng 5.

Tuy đã đƣợc sự hỗ trợ của các anh chị trong công ty cũng nhƣ từ thầy

hƣớng dấn báo cáo rất nhiều nhƣng do thời gian khảo sát khách hàng và sử lý

số liệu ngắn, kiến thức còn hạn chế nên không tránh khỏi sai sót trong quá

trình phân tích, rất mong đƣợc sự góp ý từ quý thầy cô để bài làm của em

đƣợc tốt hơn.


50

CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT

ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH HOA Ý

5.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY

5.1.1 Định hƣớng phát triển

Đinh hƣớng đầu tiên của công ty là duy trì mối quan hệ tốt đẹp với các

khách hàng hiện tại, tri ân khách hàng mỗi năm. Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động

bán hàng nhằm tăng doanh thu cho công ty. Bên cạnh đó không ngừng tìm

kiếm khách hàng mới qua nhân viên bán hàng, qua khách hàng.

Ngoài việc hoạch định ra phƣơng hƣớng phát triển, công ty tiếp tục hoàn

thiện nguồn nhân lực để nâng cao khả năng cạnh tranh, đào tạo và bồi dƣỡng

nguồn nhân lực hiện có để nâng cao nghiệp vụ, có kiến thức và năng lực đáp

ứng yêu cầu phát triển của công ty.

Bên cạnh đó là phát triển động lực cho các nhân viên trong công ty, sự

trung thành cũng nhƣ xây dựng văn hoá công ty. Đặc biệt khi công ty phát

triển mở rộng sẽ bổ sung nhân sự giỏi, sáng tạo bằng các chính sách thu hút

nhân sự hợp lý.

Công ty đặt ra các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn để thực hiện đúng theo

định hƣớng đã đề ra.

5.1.2 Mục tiêu

Bất cứ công ty nào muốn hoạt động tốt và đi đúng hƣớng đều phải chỉ ra

đƣợc mục tiêu mình nhắm tới là gì. Công ty xác định cho mình những mục

tiêu để hoàn thành trong ngắn hạn và trong dài hạn. Những mục tiêu ngắn hạn

đƣợc triển khai cụ thể và rõ ràng hơn, các mục tiêu dài hạn là cái đích công ty

ngắm tới trong tƣơng lai và cần một thời gian dài để có thể hoàn thành.

5.1.2.1 Mục tiêu ngắn hạn

Gia tăng quy mô hoạt động và quy mô vốn của công ty qua các năm. Chỉ

tiêu doanh thu năm sau cao hơn năm trƣớc 10%. Bất cứ công ty nào hoạt động

cũng luôn hƣớng đến mục đích tìm kiếm lợi nhuận và phát triển lớn mạnh hơn.

Không ngừng mở rộng thị trƣờng và tìm kiếm khách hàng tiềm năng.

Nâng cao chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng phục vụ khách hàng nhằm nâng

cao uy tín và giá trị của công ty qua các năm.

Chỉ tiêu mà công ty đề ra trong năm 2015:

Doanh thu: Đạt trên 50 tỷ đồng.


51

Thị trƣờng: Mở rộng thêm thị trƣờng ra toàn thành phố và các tỉnh lân

cận.

Sản phẩm: Không ngừng nghiên cứu, phát triển thêm các mẫu mã sản

phẩm mới tốt hơn, hiện đại hơn.

Tiếp tục củng cố và hoàn thiện các kênh bán hàng, xây dựng lực lƣợng

bán hàng chuyên nghiệp, tổ chức bán hàng theo cách chủ động, tăng cƣờng

việc kiểm tra giám sát.

5.1.2.2 Mục tiêu dài hạn

Mục tiêu dài hạn công ty đặt ra tập trung chủ yếu vào sản phẩm, thƣơng

hiệu và sự phát triển. Theo đó công ty đặt ra những mục tiêu chính sau đây:

Thứ nhất: Sản phẩm mà công ty cung cấp cho khách hàng phải có chất

lƣợng tốt hơn và hiện đại nữa.

Thứ hai: Phấn đấu đến năm 2020 trở thành doanh nghiệp hàng đầu cung

cấp thiết bị trong phòng thí nghiệm tại Việt Nam.Công ty đã gia nhập ngành

hơn 10 năm và tạo đƣợc chỗ đứng trên thị trƣờng. Nhƣng nhƣ vậy chƣa đủ,

công ty cần phải phát triển từng ngày, cả doanh thu và lợi nhuận hay giá trị

mang lại cho khách hàng. Đạt ra mục tiêu này là động lực và đồng thời là điểm

đích mà công ty mong muốn đạt đƣợc trong năm 2020. Chặng đƣờng từ nay

đến đó cũng không ngắn nhƣng không quá dài, đủ thời gian để công ty có thể

phát triển và cố gắng vƣơn lên. Điều này đỏi hỏi sự nỗ lực hết mình của toàn

bộ công ty.

Để đạt đƣợc các mục tiêu dài hạn, công ty cần phải đạt đƣợc các mục tiêu

ngắn hạn một cách hiệu quả nhất theo định hƣớng của mục tiêu dài hạn. Các

định hƣớng này nhƣ con đƣờng đã vẽ sẵn và nhiệm vụ của công ty là đi trên

con đƣờng đó nhƣ thế nào, nhanh hay chậm, có gặp nhiều khó khăn trắc trở

vẫn không đi chệch hƣớng. Chỉ nhƣ vậy công ty mới có thể thành công mỹ

mãn, đạt đƣợc các mục tiêu đã đề ra.

5.2 KẾT LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY

5.2.1 Ƣu điểm

Sản phẩm của công ty đa dạng, công ty không ngừng tìm hiểu và nghiên

cứu các sản phẩm công nghệ mới và hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng

tiến bộ của khoa học kỹ thuật. Hơn nữa sản phẩm công ty là hàng nhập khẩu

từ các công ty nƣớc ngoài nổi tiếng nên chất lƣợng rất tốt và đƣợc sự ủng hộ

của khách hàng.


52

Đội ngũ quản lý và giám sát bán hàng với thâm niên làm việc lâu năm nên

có nhiều kinh nghiệm và chuyên nghiệp.

Quy trình bán hàng nhanh gọn, giúp đơn giản hóa việc mua và bán hàng

giữa công ty và khách hàng đã đem lại sự hài lòng cao trong khách hàng.

Công ty tuy nhỏ nhƣng có hệ thống tổ chức nhân sự khá toàn vẹn với các

phòng ban chức năng đảm nhận và thực hiện công việc chuyên biệt, có liên kết

rõ ràng với nhau. Các bộ phận trong công ty có sự kết hợp hiệu quả, bộ phận

bán hàng có kĩ năng và kiến thức, sẵn sàng giúp đỡ, tƣ vấn cho khách hàng.

Bộ phận kỹ thuật có tay nghề cao, đƣợc đào tạo các kĩ thuật chuyên biệt đối

với từng loại sản phẩm.

Công ty cung cấp đủ số lƣợng, giao hàng nhanh chóng và đúng hẹn làm

cho khách hàng hài lòng.

Cơ hội cho công ty: Sự gia tăng khách hàng tiềm năng nhờ vào các hoạt

động hỗ trợ nhƣ quảng cáo, marketing trực tiếp, kéo khách hàng đến với công

ty. Công ty có cơ hội mở rộng sản phẩm, tăng khả năng cạnh tranh và hƣớng

đến mục tiêu trở thành doanh nghiệp cung cấp thiết bị trong phòng thí nghiệm

hàng đầu Việt Nam, phục vụ cho việc phát triển khoa học hiện đại cho nƣớc

nhà. Từ các điểm mạnh đã có và công ty biết tận dụng sẽ tạo nên bƣớc phát

triển cho công ty.

5.2.2 Hạn chế

Nhân viên bán hàng chƣa đƣợc hỗ trợ nhiều từ giám sát về việc giải đáp

thắc mắc và khiếu nại của khách hàng. Chƣa quan tâm nhiều đến mức độ hài

lòng của khách hàng về đội ngũ bán hàng và về sản phẩm của công ty.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là một điểm yếu của công ty. Các thắc

mắc hay khiếu nại của khách hàng vẫn chƣa đƣợc giải đáp kịp thời và làm hài

lòng khách hàng, bên cạnh đó nhân viên tƣ vấn về sản phẩm cũng chƣa làm

hài lòng khách hàng.

Mạng lƣới phân phối còn hạn chế, tuy đã có trụ sở ở Hà Nội, Đà Nẵng và

thành phố Hồ Chí Minh nhƣng nhƣ vậy còn quá ít, chƣa đáp ứng sự hài lòng

của khách hàng ở xa các khu vực này.

Sự cạnh tranh từ các đối thủ cạnh tranh gây sức ép cho công ty về giá cả

cũng nhƣ các hoạt động dịch vụ của công ty.

Kỹ năng bán hàng đƣợc đánh giá cao nhƣng việc đáp ứng theo yêu cầu của

khách hàng không đƣợc hài lòng ở mức cao, kỹ năng xử lý các tình huống

khẩn cấp của nhân viên đã làm cho khách hàng đánh giá thấp.

Thách thức cho công ty:


53

Công ty chuyên về hàng nhập khẩu nên mức giá công ty đƣa ra chƣa làm

khách hàng hài lòng, công ty có thể bị các đối thủ cạnh tranh lấy đi khách

hàng dễ tính khi đƣa ra mức giá thấp hơn giá của công ty. Mặt khác, khách

hàng có xu hƣớng hài lòng về các mức giá thấp vì không phải bỏ ra nhiều tiền.

Tuy nhiên mặt hàng công ty hƣớng đến chất lƣợng, giá cả thể hiện giá trị của

sản phẩm, nên sẽ có một lƣợng khách hàng không hài lòng về mức giá của

công ty.

5.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN

HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH HOA Ý

Qua quá trình tìm hiểu về công ty cũng nhƣ tiến hành khảo sát em đã có cái

nhìn tổng thể về hoạt động bán hàng của công ty. Sau khi phân tích các số liệu

thu thập đƣợc và nhận ra những nhân tố ảnh hƣởng quan trọng đến hoạt động

bán hàng. Từ kết quả phân tích và các đánh giá điểm mạnh, hạn chế của công

ty em đƣa ra một số giải pháp. Giải pháp này nhằm phát huy các điểm mạnh

và giải quyết hoặc giảm bớt các điểm yếu của công ty.

5.3.1 Giải pháp về Giám sát bán hàng

Công tác giám sát bán hàng của công ty đƣợc khách hàng đánh giá cao. Tuy

nhiên, bộ phận giám sát vẫn chƣa lƣu tâm đến những khiếu nại của khách

hàng, công ty cần có những ngƣời giám sát riêng về vấn đề này vì đây là vấn

đề quan trọng để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

Thƣờng xuyên theo dõi đôn đốc nhân viên bán hàng, hỗ trợ tốt nhân viên bán

hàng hoàn thành nhiệm vụ, xác định rõ trách nhiệm của ngƣời giám sát. Theo

quy định, sau mỗi đợt giám sát, bộ phận giám sát phải báo cáo đánh giá về

những việc đã làm đƣợc, chƣa làm đƣợc, những tồn tại, vƣớng mắc và kiến

nghị, đề xuất hƣớng giải quyết lên cấp trên để nhanh chóng khắc phục những

thiếu sót. Tuy nhiên, việc chấp hành các ý kiến kết luận sau giám sát chƣa

thực sự đƣợc cấp trên, cụ thể là giám đốc quan tâm và giải quyết triệt để nên

vẫn cồn nhiều khách hàng chƣa thực sự hài lòng về đội ngũ giám sát.

Bộ phận giám sát phải xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng,

thƣờng xuyên hỏi thăm và gửi quà hay lời chúc đến khách hàng thân thiết

trong các dịp lễ đặc biệt, để cho khách hàng nhận rõ sự quan tâm của công ty

đến doanh nghiệp họ.Bày tỏ sự quan tâm của công ty và xây dựng mối quan hệ

lâu dài với khách hàng bằng cách:

Lƣu lại thông tin khách hàng, hỏi thăm khách hàng đã mua sản phẩm và

xin nhận xét về sản phẩm trong quá trình khách sử dụng.


54

Xoá bỏ các thắc mắc, khó khăn của khách hàng khi khách hàng có câu

hỏi. Giữ liên lạc với khách hàng lớn ít nhất sáu tháng một lần, giới thiệu sản

phẩm khi khách hàng có nhu cầu.

Tặng quà, gửi thiệp cho các khách hàng lớn vào dịp lễ tết hay ngày kỷ

niệm quan trọng của khách hàng đó.

5.3.2 Giải pháp về quy trình bán hàng

Công ty đạt hiệu quả kinh doanh phải bán đƣợc hàng và tìm kiếm đƣợc

nhiều khách hàng. Quy trình bán hàng đƣợc áp dụng đối với việc tiếp nhận,

xem xét yêu cầu khách hàng và tổ chức tiêu thụ sản phẩm do phòng kinh

doanh chịu trách nhiệm thực hiện.

Xây dựng mục tiêu bán hàng: công ty cần cụ thể hóa mục tiêu về doanh số,

mức tăng doanh số so với năm trƣớc. Bên cạnh đó công ty cần xây dựng các

mục tiêu khác nhƣ: mục tiêu về lợi nhuận, thị phần, mức tăng trƣởng. Việc

xây dựng các mục tiêu tổng hợp giúp công ty có thể: kiểm soát chi phí với

mục tiêu về lợi nhuận, phối hợp các nguồn lực nhằm đạt mức tăng trƣởng với

mục tiêu tăng trƣởng.

Cần quảng bá trên mạng để khách hàng không chỉ mua cái mà họ cần, họ

còn tìm đến những sản phẩm khác. Muốn vậy công ty cần phải có những lời

giới thiệu sả phẩm lôi cuốn.

5.3.3 Giải pháp về dịch vụ và chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định sống còn đối với mỗi

doanh nghiệp ngày nay. Đối với công ty cần phải thành lập một bộ phận

chuyên trách phục vụ công việc chăm sóc khách hàng để đảm bảo mọi yêu cầu

thắc mắc của khách hàng đƣợc giải quyết kịp thời và nhanh chóng.

Khi những vƣớng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn nhanh

chóng đƣợc giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách hàng không muốn

nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao

hỏng hóc xảy ra, họ chỉ muốn đƣợc sửa chữa nó thật nhanh.Các khách hàng

thƣờng xuyên phán quyết chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của công ty dựa trên

cách mà công ty hậu mãi, nhƣ gửi quà tặng, lời nhắn chúc mừng nhân những

dịp đặc biệt hoặc gửi mẫu sản phẩm mới cho khách hàng dùng thử,... Họ thậm

chí sẽ bỏ qua những lỗi lầm, thiếu sót của công ty nếu công ty có dịch vụ hậu

mãi tốt. Khi những vƣớng mắc hay hỏng hóc phát sinh, đó thƣờng là những cơ

hội lớn đểcông ty cho khách hàng thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình

tốt đến mức nào.


55

Công ty cần thƣờng xuyên gọi điện trao đổi với khách hàng đặc biệt là khách

hàng lớn nhằm kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch

vụ đƣợc cung cấp, tạo sự liên kết, xây dựng mối quan hệ làm ăn tốt đẹp tạo

thuận lợi dễ dàng giải quyết các khiếu nại phát sinh đồng thời ngăn cản những

đối thủ tiếp cận khách hàng của công ty.

5.3.4 Giải pháp về năng lực phục vụ

Khách hàng chƣa thực sự hài lòng về năng lực phục vụ của nhân viên ở

vấn đề nhân viên trả lời rõ ràng và thỏa đáng thắc mắc của họ điều này có thể

là do nhân viên mới chƣa có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm. Công ty cần

có những chính sách, chế độ để phát triển năng lực phục vụ của nhân viên về

mọi phƣơng diện.

Nhân sự là yếu tố quan trọng nhấtđối với mỗi công ty. Đội ngũ nhân lực là

những ngƣời thực hiện trực tiếp và tạo nên thành công cho các hoạt động.

Những nhân viên giỏi không tự có, công ty cần xây dựng và và phát triển:

Tuyển chọn những nhân viên có năng lực, nhân viên bán hàng có kinh

nghiệm, đáp ứng yêu cầu công việc, tác phong làm việc tốt.

Tiếp cận và tìm hiểu nhằm xác định rõ nhu cầu đào tạo của nhân viên,

từ đó lập kế hoạch đào tạo phù hợp theo từng vị trí công việc, từng trình độ.

Gửi các nhân viên ở vị trí cấp cao đi học các lớp nghiệp vụ về quản trị

để nâng cao công tác điều hành và quản lý nhân viên.

Đẩy mạnh kế hoạch đào tạo nhân viên từ các vị trí thấp lên vị trí lãnh

đạo, vị trí quản lý của công ty, điều này sẽ làm cho nhân viên muốn gắn bó lâu

dài và cống hiến hết mình cho công ty.

Đào tạo đội ngũ nhân viên kỹ thuật và lắp ráp để có những sản phẩm

chất lƣợng tốt nhất.

Khuyến khích nhân viên có ý tƣởng cải tiến các kĩ thuật để rút ngắn

thời gian và nâng cao năng suất: có thƣởng cho các ý tƣởng hay, tăng lƣơng

hoặc có tạo các cơ hội thăng tiến cho những nhân viên có ý tƣởng cải tiến khả

thi, hiệu quả.

Quản lý đội ngũ nhân viên bán hàng: quản lý chặt chẽ, báo cáo doanh số

hàng ngày, hàng tuần.

5.3.5 Giải pháp về kỹ năng bán hàng

Kỹ năng bán hàng cũng ảnh hƣởng đến hoạt động bán hàng của công ty, khách

hàng khá hài lòng về vấn đề này. Tuy nhiên, kỹ năng xử lý các tình huống

khẩn cấp của nhân viên chƣa đƣợc khách hàng hài lòng. Nguyên nhân có thể


56

do các kỹ năng của nhân viên chƣa phát huy tốt hoặc chƣa đƣợc đào tào một

cách chuyên nghiệp. Bên cạnh đó cũng cần phải chú ý rằng quy mô công ty

chỉ ở mức nhỏ, khoảng 50 nhân viên. Và bộ phận chăm sóc khách hàng chỉ có

3 nhân viên. Vì vậy, khi phải xử lý một lƣợng công việc lớn thì sẽ tạo ra hiệu

ứng ngƣợc, nhƣ việc nhân viên không vui vẻ, nhiệt tình với khách hàng; các

công việc đƣợc thực hiện không thực sự hiệu quả là điều dễ xảy ra.

Phía công ty cần nâng cao kỹ năng của nhân viên qua các đợt tập huấn

hoặc đào tạo chuyên môn để nâng cao mức độ hài lòng cho khách hàng hơn

nữa. Tăng cƣờng thêm nhân viên ở bộ phận chăm sóc khách hàng để công việc

đƣợc hoàn thành tốt hơn. Các nhân viên nên đƣợc biết rằng, khách hàng luôn

có những đòi hỏi, mong muốn cho đến khi học cảm thấy họ đƣợc đối xử tƣơng

thích hoặc hơn những gì họ bỏ ra (cả chi phí thời gian và tiền của). Vì vậy, cần

giữ thái độ lịch sự, kiên nhẫn và vui vẻ trong mọi tình huống.

5.3.6 Giải pháp về khả năng cung ứng

Ngoài việc cung cấp đủ số lƣợng một cách nhanh chóng và kịp thời, công

ty không ngừng tìm kiếm những sản phẩm có mẫu mã mới hiện đại hơn. Công

ty cần mở rộng mạng lƣới phân phối, tìm kiếm các đại lý làm nhà phân phối

cho công ty.

Nhân viên bán hàng phải khai thác, tìm kiếm thêm khách hàng mới để bổ

sung vào hệ thống đại lý quản lý riêng của mình, điều này sẽ làm cho doanh số

bán ra nhiều hơn. Tuy nhiên, công ty cần phải hỗ trợ thêm thông qua công tác

quảng cáo, chiêu thị, khuyến mại để các đại lý biết đến sản phẩm của công ty,

từ đó khuyến khích họ tìm đến và đồng ý nhận phân phối hàng của công ty.

Ngoài ra, công ty chú trọng đến công tác bán hàng của nhân viên, cần đẩy

mạnh từ khâu tiếp thị sản phẩm đến quan tâm chăm sóc khách hàng tốt thì đại

lý sẽ có cảm tình với công ty, dần dần sẽ tin tƣởng và là đại lý thân thiết của

công ty về sau.

5.4 KIẾN NGHỊ

Các giải pháp trên dựa vào kết quả khảo sát khách hàng, quan sát của cá

nhân về công ty và các thông tin thứ cấp thu thập đƣợc. Tuy nhiên nội tại các

hoạt động của công ty còn nhiều vấn đề thuộc bí mật quan trọng không tiện

chia sẻ nên các giải pháp trên có thể chƣa thật sự phù hợp với công ty. Qua bài

báo cáo này em xin đƣa ra một số kiến nghị sau:

Sản phẩm công ty có chất lƣợng tốt, là hàng nhập khẩu nhƣng khách hàng

không có nhiều thông tin về sản phẩm nên đánh giá chƣa đúng giá trị sản

phẩm. Công ty nên có các hoạt động giới thiệu về tính năng, đặc điểm của sản

phẩm công khai trên các báo, nếu có các quảng cáo thì có tác dụng tốt hơn.


57

Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng: lƣu lại thông tin khách hàng,

hỏi thăm và cảm ơn khách hàng đã mua sản phẩm. Giải đáp kịp thời những

thắc mắc khiếu nại của khách hàng. Giữ liên lạc với khách hàng để thông qua

họ tìm kiếm khách hàng mới. Tặng quà, gửi thiệp cho khách hàng vào các dịp

lễ.

Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có kiến thức tốt về sản phẩm

công ty để giới thiệu sản phẩm khi khách hàng có nhu cầu.

Theo em thấy thì nhân viên bán hàng của công ty tại cửa hàng còn ít, cần

bổ sung lực lƣợng nhân viên bán hàng vào cửa hàng của công ty.

Một vấn đề mà công ty phải quan tâm đó là biện pháp thích hợp để giữ

chân khách hàng thông qua các hình thức khuyến mại cũng nhƣ các dịch vu

chăm sóc khách hàng sau khi mua sản phẩm của công ty.


58

KẾT LUẬN

Ngày nay, các doanh nghiệp Việt Nam đang đứng trƣớc cơ hội vƣơn mình

ra thị trƣờng thế giới. Song song đó là những thách thức lớn đến từ sự cạnh

tranh khốc liệt của các doanh nghiệp nƣớc ngoài. Cũng từ đây, doanh nghiệp

Việt Nam mới thật sự chú trọng đến hoạt động bán hàng, đến việc thõa mãn

nhu cầu khách hàng. Và hoạt động bán hàng là một trong những hoạt động mà

doanh nghiệp trong nƣớc đang đặc biệt quan tâm.

Là công ty phát triển về lĩnh vực cung cấp thiết bị phòng thí nghiệm, y tế

phục vụ cho việc phát triển khoa học công nghệ nƣớc nhà. Công ty ngày càng

nhận thức rõ vị thế của mình. Vì vậy, khâu bán hàng là rất quan trọng nó có

sức ảnh hƣởng rất lớn đến kết quả kinh doanh. Hoạt động bán hàng thực sự rất

cần thiết trong nền kinh tế của nƣớc ta và trong mỗi doanh nghiệp. Tuy nhiên,

để đạt đƣợc mục tiêu đó không phải là vấn đề dễ dàng. Công ty cần có một

chiến lƣợc bán hàng hợp lý. Đặc biệt là hoạt động bán hàng hiệu quả.

Qua thời gian thực tập tại công ty TNHH Hoa Ý đã cho em nhiều kiến thức

về hoạt động bán hàng mà công ty đã triển khai khi kinh doanh mặt hàng này.

Bài báo cáo thực tập là một sự vận dụng giữa các kiến thức về bán hàng,

nghiên cứu khoa học vào thực tiễn tại công ty Hoa Ý. Bài báo cáo ngoài việc

đƣa ra các lí luận chung về bán hàng thì tập trung vào hai nội dung chính. Thứ

nhất là tìm hiểu, thu thập các số liệu thứ cấp và sơ cấp về công ty và các nhân

tố ảnh hƣởng đến hoạt động bán hàng của công ty, từ đó phân tích thực trạng

và ý nghĩa các số liệu thu thập đƣợc. Thứ hai là đánh giá về hoạt động bán

hàng của công ty và đề ra một giải pháp dựa trên thực tế của công ty.

Một lần nữa, em xin cảm ơn sự hƣớng dẫn của thầy Trần Phi Hoàng và các

anh chị trong công ty đã giúp em hoàn thành bài báo cáo này.


TÀI LIỆU THAM KHẢO

SÁCH.

1. PGS.TS. Nguyễn Minh Tuấn và Hà Trọng Quang, Giáo trình xử lý dữ liệu

nghiên cứu với SPSS for Windows, Nhà xuất bản Đại học Công nghiệp,

Tp.HCM, 2009.

2. James M.Comer, Quản trị bán hàng, NXB thành phố Hồ Chí Minh, 2002.

3. Giáo trình Quản trị bán hàng của ThS. Tôn Thất Hải và Ths. Hà Thị Thùy

Dƣơng, trƣờng ĐH Mở TP.HCM, 2009.

WEBSITE.

1. Công ty TNHH Hoa Ý: http://thietbithinghiemhoa-y.sieuweb.vn/

2. Wikipedia, “kỹ thuật bán hàng”, 3/7/2013,

http://vi.wikipedia.org/wiki/K%E1%BB%B9_thu%E1%BA%ADt_b%C3

%A1n_h%C3%A0ng.

3. Trần Nguyễn Hồng Bảo, “Bảng mô tả công việc giám sát bán hàng”,

http://trannguyenhongbao.blogspot.com/2013/04/bang-mo-ta-cong-viec-

giam-sat-ban-hang.html.

http://thietbithinghiemhoa-y.sieuweb.vn/

http://vi.wikipedia.org/wiki/K%E1%BB%B9_thu%E1%BA%ADt_b%C3%A1n_h%C3%A0ng

http://vi.wikipedia.org/wiki/K%E1%BB%B9_thu%E1%BA%ADt_b%C3%A1n_h%C3%A0ng

http://trannguyenhongbao.blogspot.com/2013/04/bang-mo-ta-cong-viec-giam-sat-ban-hang.html

http://trannguyenhongbao.blogspot.com/2013/04/bang-mo-ta-cong-viec-giam-sat-ban-hang.html


PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT ............................................................... IV

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ ......................................... VII

PHỤ LỤC 2.A: Thống kê lĩnh vực kinh doanh .......................................... VII

PHỤ LỤC 2.B: Thống kê nguồn biết ......................................................... VII

PHỤ LỤC 2.C: Thống kê số lần mua ......................................................... VII

PHỤ LỤC 2.D: Thống kê ý kiến của khách hàng về gía cả sản phẩm của

công ty ........................................................................................................ VII

PHỤ LỤC 2.E: Thống kê ý định mua hàng trong tƣơng lai ..................... VIII

PHỤ LỤC 2.F: Thống kê các yếu tố thuộc nhóm Giám sát bán hàng ...... VIII

PHỤ LỤC 2.G: Thống kê các yếu tố thuộc nhóm Quy trình bán hàng .... VIII

PHỤ LỤC 2.H: Thống kê các yếu tố thuộc nhóm Dịch vụ và chăm sóc

khách hàng ................................................................................................... IX

PHỤ LỤC 2.I: Thống kê các yếu tố thuộc nhóm Năng lực phục vụ .......... IX

PHỤ LỤC 2.J: Thống kê các yếu tố thuộc nhóm Kỹ năng bán hàng ........... X

PHỤ LỤC 2.K: Thống kê các yếu tố thuộc nhóm Khả năng cung ứng ........ X

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA BAN

ĐẦU .................................................................................................................. X

PHỤ LỤC 3.A: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm Giám sát bán

hàng ............................................................................................................... X

PHỤ LỤC 3.B: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm Quy trình bán

hàng ............................................................................................................ XII

PHỤ LỤC 3.C: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm dịch vụ và

chăm sóc khách hàng .................................................................................. XII

PHỤ LỤC 3.D: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm năng lực phục

vụ ............................................................................................................... XIII

PHỤ LỤC 3.E: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm kỹ năng bán

hàng ............................................................................................................ XV

PHỤ LỤC 3.G: Kết quả kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm khả năng cung

ứng ............................................................................................................ XVI

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ....................... XVII


PHỤ LỤC 4.A: Bảng KMO and Bartlett’s Test ...................................... XVII

PHỤ LỤC 4.B: Bảng total variance explained ....................................... XVII

PHỤ LỤC 4.C: Bảng Rotated Component Matrix .................................. XVII

PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA CHÍNH THỨC .. XIX

PHỤ LỤC 5.A: Kiểm định Cronbach’s Alpha Nhân tố dịch vụ và chăm sóc

khách hàng ................................................................................................ XIX

PHỤ LỤC 5.B: Kiểm định Cronbach’s Alpha Nhân tố kỹ năng bán hàng

.................................................................................................................. XIX

PHỤ LỤC 5.C: Kiểm định Cronbach’s Alpha Nhân tố khả năng cung ứng

.................................................................................................................... XX

PHỤ LỤC 5.D: Kiểm định Cronbach’s Alpha Nhân tố quy trình bán hàng

.................................................................................................................... XX

PHỤ LỤC 5.E: Kiểm định Cronbach’s Alpha Nhân tố năng lực phục vụ XXI

PHỤ LỤC 6: HỒI QUY ............................................................................. XXI

PHỤ LỤC 6.A: Bảng Descriptive Statistics ............................................. XXI

PHỤ LỤC 6.B: Bảng Correlations ........................................................... XXI

PHỤ LỤC 6.C: Bảng Model Summary ................................................... XXII

PHỤ LỤC 6.D: Bảng ANOVA ............................................................... XXII

PHỤ LỤC 6.E: Bảng Coefficients ......................................................... XXIII

PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH ANOVA...................................................... XXIII

PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH T-TEST ........................... XXIV


PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT

Xin chào Quý khách!

Tôi là sinh viên Trƣờng ĐH Công Nghiệp TPHCM. Hiện tại tôi đang thực tập

tại công ty TNHH Hoa Ý. Nhằm tìm hiểu và đánh giá hiệu quả hoạt động bán

hàng tại công ty Hoa Ý, xin quý khách vui lòng trả lời một số câu hỏi dƣới đây

bằng cách đánh dấu “X” vào ô chọn.

Câu 1: Lĩnh vực kinh doanh của công ty quý khách đang làm việc?

1. Giáo dục

2. Y tế

3. Công nghệ hóa học

4. Thực phẩm

5. Khác ….

Câu 2: Quý khách biết đến sản phẩm công ty chúng tôi qua phƣơng tiện nào?

1. Qua báo chí

2. Qua Internet

3. Qua sự giới thiệu của bạn bè, ngƣời thân

4. Qua nhân viên bán hàng

Câu 3: Đây là lần thứ mấy quý khách mua sản phẩm của công ty chúng tôi:

1. Lần đầu tiên 2. Lần thứ hai 3. Hơn

hai lần

Câu 4: Quý khách đánh giá về công ty chúng tôi theo các tiêu chí sau nhƣ thế

nào..

(Với thang điểm (1-5) trong đó 1= “Hoàn toàn không đồng ý”, 5= “Hoàn

toàn đồng ý”)

STT Biến Diễn giải nội dung

GIÁM SÁT BÁN HÀNG

1 GSBH1 Công tác giám sát đội ngũ bán hàng của công ty thƣờng xuyên và

chặt chẽ

2 GSBH2 Bộ phận giám sát thƣờng xuyên đôn đốc và kiểm tra nhân viên bán

hàng

3 GSBH3 Bộ phận giám sát hỗ trợ tốt cho nhân viên bán hàng

4 GSBH4 Bộ phận giám sát xây dựng và duy trì các mối quan hệ tốt với

khách hàng

5 GSBH5 Bộ phận giám sát thƣờng xuyên lƣu tâm đến những khiếu nại của

khách hàng


QUY TRÌNH BÁN HÀNG

6 QTBH1 Quy trình đặt hàng thuận tiện và nhanh chóng

7 QTBH2 Quy trình giao nhận hàng hóa đơn giản và chuyên nghiệp

8 QTBH3 Quy trình bán hàng luôn nhất quán và theo trình tự nhất định

9 QTBH4 Quy trình đổi trả hàng hóa với thủ tục đơn giản, dễ thực hiện

DỊCH VỤ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

10 DVCS1 Nhân viên thân thiện, tôn trọng khách hàng

11 DVCS2 Nhân viên tƣ vấn kỹ về sản phẩm mà khách hàng có nhu cầu

12 DVCS3 Chƣơng trình khuyến mại và khuyến mãi hấp dẫn

13 DVCS4 Dịch vụ giao hàng tận nơi

14 DVCS5 Dịch vụ sau bảo hành tốt

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

15 NLPV1 Nhân viên bán hàng nhiệt tình, sãn sàng phục vụ

16 NLPV2 Nhân viến trả lời rõ ràng và thỏa đáng những thắc mắc của khách

hàng.

17 NLPV3 Nhân viên có trình độ và kiến thức về sản phẩm tốt

18 NLPV4 Nhân viên có tinh thần và trách nhiệm trong công việc cao

19 NLPV5 Nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ cao

KỸ NĂNG BÁN HÀNG

20 KNBH1 Kỹ năng giới thiệu sản phẩm của nhân viên tốt

21 KNBH2 Kỹ năng thuyết phục khách hàng của nhân viên tốt

22 KNBH3 Kỹ năng đàm phán thƣơng lƣợng của nhân viên tốt

23 KNBH4 Kỹ năng lắng nghe mong muốn và thắc mắc khách hàng của nhân

viên tốt

24 KNBH5 Kỹ năng xử lý các tình huống khẩn cấp của nhân viên tốt

KHẢ NĂNG CUNG ỨNG

25 KNCU1 Cung cấp đủ số lƣợng

26 KNCU2 Giao hàng nhanh chóng và đúng hẹn

27 KNCU5 Sản phẩm có mẫu mã phong phú, đa dạng

28 KNCU4 Mạng lƣới phân phối rộng khắp

ĐÁNH GIÁ CHUNG

29 DGC Hoạt động bán hàng của công ty rất tốt

Câu 5: Ý kiến của khách hàng về giá cả sản phẩm của công ty:

1. Giá cao

2. Giá cạnh tranh

3. Giá chấp nhận đƣợc


4. Giá thấp.

Câu 6:Quý khách thích hình thức khuyến mãi nào của công ty? (tối đa 3 đáp

án)

1. Giảm giá trực tiếp trên SP

2. Tặng kèm phần quà

3. Tặng phiếu giảm giá

4. Tham gia rút thăm trúng thƣởng

Câu 7 : Ý định mua hàng của quý khách trong tƣơng lai:

1. Không mua

2. Tiếp tục mua

3. Tiếp tục mua và giới thiệu cho ngƣời khác

Một số ý kiến đóng góp của quý khách nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng và

chăm sóc khách hàng của công ty Hoa Ý:

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

……………................

Cuối cùng xin quý khách cho biết một số thông tin

Tên công ty quý khách đang làm việc:

Địa chỉ:

Những câu trả lời và ý kiến từ quý khách sẽ góp phần quan trọng giúp công ty

chúng tôi hoàn thiện tốt hoạt động bán hàng. Xin kính chúc quý khách đƣợc

sức khỏe và thành công.

Xin chân thành cảm ơn!


PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ

Đơn vị trong các biểu đồ: %

PHỤ LỤC 2.A: Thống kê lĩnh vực kinh doanh

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

giáo dục 22 14.7 14.7 14.7

y tế 36 24.0 24.0 38.7

công nghệ hóa học 35 23.3 23.3 62.0

dầu khí 22 14.7 14.7 76.7

thực phẩm 21 14.0 14.0 90.7

Khác 14 9.3 9.3 100.0

Total 150 100.0 100.0

PHỤ LỤC 2.B:Thống kê nguồn biết


Percent

Valid

qua báo chí 13 8.7 8.7 8.7

qua internet 20 13.3 13.3 22.0

qua sự giới thiệu của bạn

bè, người thân 48 32.0 32.0 54.0

qua nhân viên bán hàng 69 46.0 46.0 100.0

Total 150 100.0 100.0

PHỤ LỤC 2.C: Thống kê số lần mua


Percent

Valid

lần đầu tiên 21 14.0 14.0 14.0

lần thứ hai 48 32.0 32.0 46.0

hơn hai lần 81 54.0 54.0 100.0

Total 150 100.0 100.0

PHỤ LỤC 2.D: Thống kê ý kiến của khách hàng về gía cả sản phẩm của

công ty



Percent

Valid

giá cao 27 18.0 18.0 18.0

giá cạnh tranh 55 36.7 36.7 54.7

giá chấp nhận được 65 43.3 43.3 98.0

giá thấp 3 2.0 2.0 100.0

Total 150 100.0 100.0

PHỤ LỤC 2.E:Thống kê ý định mua hàng trong tƣơng lai


Percent

Valid

không mua 9 6.0 6.0 6.0

tiếp tục mua 57 38.0 38.0 44.0

tiếp tục mua và giới thiệu

cho người khác 84 56.0 56.0 100.0

Total 150 100.0 100.0

PHỤ LỤC 2.F: Thống kê các yếu tố thuộc nhóm Giám sát bán hàng

Mean Standard

Deviation

Valid N

Công tác giám sát đội ngũ

bán hàng của công ty

thường xuyên và chặt chẽ

4.087 .612 150

Bộ phận giám sát thường

xuyên đôn đốc và kiểm tra

nhân viên bán hàng

4.233 .855 150

Bộ phận giám sát hỗ trợ tốt

cho nhân viên bán hàng 4.220 .741 150

Bộ phận giám sát xây dựng

và duy trì các mối quan hệ

tốt với khách hàng

4.180 .778 150


xuyên lưu tâm đến những

khiếu nại của khách hàng

2.200 .827 150

PHỤ LỤC 2.G: Thống kê các yếu tố thuộc nhóm Quy trình bán hàng

Mean Standard

Deviation

Valid N


Quy trình đặt hàng thuận

tiện và nhanh chóng 4.127 .708 150

Quy trình giao nhận hàng

hóa đơn giản và chuyên

nghiệp

4.093 .689 150

Quy trình bán hàng luôn

nhất quán và theo trình tự

nhất định

4.207 .605 150

Quy trình đổi trả hàng hóa

với thủ tục đơn giản, dễ

thực hiện

4.133 .692 150

PHỤ LỤC 2.H: Thống kê các yếu tố thuộc nhóm Dịch vụ và chăm sóc

khách hàng

Mean Standard

Deviation

Valid N

Nhân viên thân thiện, tôn

trọng khách hàng 4.120 .634 150

Nhân viên tư vấn kỹ về sản

phẩm mà khách hàng có

nhu cầu

2.373 .807 150

Chương trình khuyến mại

và khuyến mãi hấp dẫn 4.467 .872 150

Dịch vụ giao hàng tận nơi 4.393 .793 150

Dịch vụ sau bảo hành tốt 4.340 .818 150

PHỤ LỤC 2.I: Thống kê các yếu tố thuộc nhóm Năng lực phục vụ

Mean Standard

Deviation

Valid N

Nhân viên bán hàng nhiệt

tình, sãn sàng phục vụ 4.107 .787 150

Nhân viến trả lời rõ ràng và

thỏa đáng những thắc mắc

của khách hàng.

2.160 .705 150

Nhân viên có trình độ và

kiến thức về sản phẩm tốt 2.153 .766 150


Nhân viên có tinh thần và

trách nhiệm trong công việc

cao

4.080 .747 150


nghiệp vụ cao 4.220 .732 150

PHỤ LỤC 2.J: Thống kê các yếu tố thuộc nhóm Kỹ năng bán hàng

Mean Standard

Deviation

Valid N


phẩm của nhân viên tốt 3.753 .723 150

Kỹ năng thuyết phục khách

hàng của nhân viên tốt 3.520 .953 150

Kỹ năng đàm phán thương

lượng của nhân viên tốt 3.473 1.015 150




3.460 .967 150

Kỹ năng xử lý các tình

huống khẩn cấp của nhân

viên tốt

2.407 .769 150

PHỤ LỤC 2.K: Thống kê các yếu tố thuộc nhóm Khả năng cung ứng

Mean Standard

Deviation

Valid N

Cung cấp đủ số lượng 3.873 .717 150


đúng hẹn 3.800 .705 150

Sản phẩm có mẫu mã

phong phú, đa dạng 3.640 .813 150

Mạng lưới phân phối rộng

khắp 2.133 .702 150

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA

BAN ĐẦU

PHỤ LỤC 3.A: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm Giám sát bán

hàng

a. Lần 1



Cronbach's

Alpha

N of Items

.642 5


Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Công tác giám sát đội ngũ bán hàng của

công ty thường xuyên và chặt chẽ 14.83 4.784 .332 .617

Bộ phận giám sát thường xuyên đôn



viên bán hàng 14.70 3.997 .507 .534

Bộ phận giám sát xây dựng và duy trì

các mối quan hệ tốt với khách hàng 14.74 3.804 .540 .514

Bộ phận giám sát thường xuyên lưu tâm

đến những khiếu nại của khách hàng 16.72 5.196 .044 .754

b. Lần 2: Bỏ biến “ Bộ phận giám sát thƣờng xuyên lƣu tâm đến

những khiếu nại của khách hàng”


Cronbach's

Alpha

N of Items

.754 4


Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Công tác giám sát đội ngũ bán hàng

của công ty thường xuyên và chặt chẽ 12.63 3.965 .351 .787




viên bán hàng 12.50 3.097 .595 .672




PHỤ LỤC 3.B: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm Quy trình

bán hàng


Cronbach's

Alpha

N of Items

.717 4


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted


tiện và nhanh chóng 12.43 2.261 .554 .624



nghiệp

12.47 2.197 .621 .581



nhất định

12.35 2.660 .463 .680



thực hiện

12.43 2.582 .395 .721

PHỤ LỤC 3.C: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm dịch vụ và

chăm sóc khách hàng

a. Lần 1


Cronbach's

Alpha

N of Items

.673 5


Scale Mean

if Item

Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Nhân viên thân thiện, tôn trọng

khách hàng 15.57 5.226 .383 .642


Nhân viên tư vấn kỹ về sản

phẩm mà khách hàng có nhu

cầu

17.32 6.045 .010 .791

Chương trình khuyến mại và

khuyến mãi hấp dẫn 15.23 3.720 .671 .490



b. Lần 2: Bỏ biến “nhân viên tƣ vấn kỹ về sản phẩm mà khách hàng

có nhu cầu”


Cronbach's

Alpha

N of Items

.791 4


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Nhân viên thân thiện, tôn

trọng khách hàng 13.20 4.658 .360 .837


và khuyến mãi hấp dẫn 12.85 3.092 .714 .675



PHỤ LỤC 3.D: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm năng lực

phục vụ

a. Lần 1


Cronbach's

Alpha

N of Items

.571 5


Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted


Nhân viên bán hàng nhiệt tình, sãn

sàng phục vụ 12.60 3.308 .430 .454

Nhân viến trả lời rõ ràng và thỏa

đáng những thắc mắc của khách

hàng.

14.56 4.112 .189 .587

Nhân viên có trình độ và kiến thức về

sản phẩm tốt 14.56 3.923 .209 .583



Nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ

cao 12.50 3.468 .421 .463

b. Lần 2: Bỏ biến “nhân viên trả lời rõ ràng và thỏa đáng những thắc

mắc của khách hàng”


Cronbach's

Alpha

N of Items

.587 4


Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted


sàng phục vụ 10.45 2.398 .453 .445

Nhân viên có trình độ và kiến thức về

sản phẩm tốt 12.41 2.960 .212 .633

Nhân viên có tinh thần và trách nhiệm

trong công việc cao 10.48 2.643 .373 .512


cao 10.35 2.526 .453 .451

c. Lần 3: Bỏ biến “ nhân viên có trình độ và kiến thức về sản phẩm

tốt”


Cronbach's

Alpha

N of Items


.633 3


Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted


sàng phục vụ 8.30 1.480 .453 .519

Nhân viên có tinh thần và trách nhiệm

trong công việc cao 8.33 1.655 .386 .610


cao 8.19 1.536 .490 .469

PHỤ LỤC 3.E: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm kỹ năng bán

hàng

a. Lần 1


Cronbach's

Alpha

N of Items

.792 5


Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Kỹ năng giới thiệu sản phẩm của

nhân viên tốt 12.86 8.121 .543 .764

Kỹ năng thuyết phục khách hàng của

nhân viên tốt 13.09 6.474 .721 .699

Kỹ năng đàm phán thương lượng

của nhân viên tốt 13.14 6.094 .750 .686

Kỹ năng lắng nghe mong muốn và

thắc mắc khách hàng của nhân viên

tốt

13.15 6.507 .698 .708

Kỹ năng xử lý các tình huống khẩn

cấp của nhân viên tốt 14.21 9.440 .180 .854


b. Lần 2: Bỏ biến “kỹ năng xử lý các tình huống khẩn cấp của nhân

viên tốt”


Cronbach's

Alpha

N of Items

.854 4


Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Kỹ năng giới thiệu sản phẩm của nhân

viên tốt 10.45 6.746 .578 .861

Kỹ năng thuyết phục khách hàng của

nhân viên tốt 10.69 5.264 .747 .791

Kỹ năng đàm phán thương lượng của

nhân viên tốt 10.73 4.895 .783 .775

Kỹ năng lắng nghe mong muốn và thắc

mắc khách hàng của nhân viên tốt 10.75 5.372 .699 .813

PHỤ LỤC 3.G: Kết quả kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm khả năng

cung ứng


Cronbach's

Alpha

N of Items

.806 4


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Cung cấp đủ số lượng 9.57 3.280 .646 .745


đúng hẹn 9.65 3.103 .754 .694


phong phú, đa dạng 9.81 2.976 .653 .742


khắp 11.31 3.747 .453 .831


PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA

PHỤ LỤC 4.A: Bảng KMO and Bartlett’s Test

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .757

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 1600.485

Df 210

Sig. .000

PHỤ LỤC 4.B: Bảng total variance explained

PHỤ LỤC 4.C: Bảng Rotated Component Matrix

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

Dịch vụ sau bảo hành tốt .867


và khuyến mãi hấp dẫn .857


Bộ phận giám sát xây dựng

và duy trì các mối quan hệ

tốt với khách hàng

.845


xuyên đôn đốc và kiểm tra

nhân viên bán hàng

.823

Dịch vụ giao hàng tận nơi .791

Bộ phận giám sát hỗ trợ tốt

cho nhân viên bán hàng .749


hàng của nhân viên tốt .820


lượng của nhân viên tốt .795


phẩm của nhân viên tốt .719




.684


đúng hẹn .793

Cung cấp đủ số lượng .737


phong phú, đa dạng .715


khắp .655



nghiệp

.811


tiện và nhanh chóng .780



nhất định

.679



thực hiện

.645

Nhân viên bán hàng nhiệt

tình, sãn sàng phục vụ .792


nghiệp vụ cao .754

Nhân viên có tinh thần và

trách nhiệm trong công việc

cao

.686


Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA CHÍNH THỨC

PHỤ LỤC 5.A: Kiểm định Cronbach’s Alpha Nhân tố dịch vụ và chăm

sóc khách hàng


Cronbach's

Alpha

N of Items

.909 6


Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted


Chương trình khuyến mại và khuyến

mãi hấp dẫn 21.37 10.959 .782 .887







viên bán hàng 21.61 12.145 .686 .901

PHỤ LỤC 5.B: Kiểm định Cronbach’s AlphaNhân tố kỹ năng bán hàng


Cronbach's

Alpha

N of Items

.854 4


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted


hàng của nhân viên tốt 10.69 5.264 .747 .791



lượng của nhân viên tốt 10.73 4.895 .783 .775


phẩm của nhân viên tốt 10.45 6.746 .578 .861




10.75 5.372 .699 .813

PHỤ LỤC 5.C: Kiểm định Cronbach’s Alpha Nhân tố khả năng cung ứng


Cronbach's

Alpha

N of Items

.806 4


Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Giao hàng nhanh chóng và đúng

hẹn 9.65 3.103 .754 .694

Cung cấp đủ số lượng 9.57 3.280 .646 .745

Sản phẩm có mẫu mã phong phú,

đa dạng 9.81 2.976 .653 .742

Mạng lưới phân phối rộng khắp 11.31 3.747 .453 .831

PHỤ LỤC 5.D: Kiểm định Cronbach’s Alpha Nhân tố quy trình bán hàng


Cronbach's

Alpha

N of Items

.717 4


Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Quy trình giao nhận hàng hóa đơn giản và

chuyên nghiệp 12.47 2.197 .621 .681

Quy trình đặt hàng thuận tiện và nhanh

chóng 12.43 2.261 .554 .624

Quy trình bán hàng luôn nhất quán và theo

trình tự nhất định 12.35 2.660 .463 .680


Quy trình đổi trả hàng hóa với thủ tục đơn

giản, dễ thực hiện 12.43 2.582 .395 .721

PHỤ LỤC 5.E: Kiểm định Cronbach’s Alpha Nhân tố năng lực phục vụ


Cronbach's

Alpha

N of Items

.627 3


Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted


sàng phục vụ 8.30 1.473 .444 .617

Nhân viên có chuyên môn nghiệp

vụ cao 8.19 1.535 .480 .767



PHỤ LỤC 6: HỒI QUY

PHỤ LỤC 6.A: Bảng Descriptive Statistics

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

Y 3.8600 .96954 150

X1 4.3056 .67152 150

X2 3.5517 .76812 150

X3 3.3617 .58472 150

X4 4.1400 .49619 150

X5 4.1356 .57163 150

PHỤ LỤC 6.B: Bảng Correlations

Correlations

Y X1 X2 X3 X4 X5

Pearson Correlation

Y 1.000 .446 .494 .457 .100 .301

X1 .446 1.000 .066 .135 .024 .193

X2 .494 .066 1.000 .635 .040 .042

X3 .457 .135 .635 1.000 .022 .079


X4 .100 .024 .040 .022 1.000 .015

X5 .301 .193 .042 .079 .015 1.000

Sig. (1-tailed)

Y . .000 .000 .000 .000 .000

X1 .000 . .000 .000 .000 .000

X2 .000 .000 . .000 .000 .000

X3 .000 .000 .000 . .000 .000

X4 .020 .000 .000 .000 . .000

X5 .000 .000 .000 .000 .000 .

N

Y 150 150 150 150 150 150

X1 150 150 150 150 150 150

X2 150 150 150 150 150 150

X3 150 150 150 150 150 150

X4 150 150 150 150 150 150

X5 150 150 150 150 150 150

PHỤ LỤC 6.C: Bảng Model Summary

Model Summarye

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

Durbin-Watson

1 .494a .244 .239 .84572

2 .689b .474 .467 .70783

3 .731c .534 .525 .66849

4 .753d .567 .556 .64357

5 .771e .595 .583 .62575 1.910

a. Predictors: (Constant), X2

b. Predictors: (Constant), X2, X1

c. Predictors: (Constant), X2, X1, X3

d. Predictors: (Constant), X2, X1, X3, X5

e. Predictors: (Constant), X2, X1, X3, X5, X4

f. Dependent Variable: Y

PHỤ LỤC 6.D: Bảng ANOVA

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1

Regression 34.203 1 34.203 47.820 .000b

Residual 105.857 148 .715

Total 140.060 149


2

Regression 66.409 2 33.205 66.273 .000c

Residual 73.651 147 .501

Total 140.060 149

3

Regression 74.815 3 24.938 55.805 .000d

Residual 65.245 146 .447

Total 140.060 149

4

Regression 83.284 4 20.821 53.174 .000e

Residual 56.776 145 .392

Total 140.060 149

a. Dependent Variable: Y

b. Predictors: (Constant), X2

c. Predictors: (Constant), X2, X1

d. Predictors: (Constant), X2, X1, X3

e. Predictors: (Constant), X2, X1, X3, X5

PHỤ LỤC 6.E: Bảng Coefficients

PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH ANOVA


X2



2.128 3 146 .099

ANOVA

X2

Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

Between Groups 3.067 3 1.022 1.759 .158

Within Groups 84.846 146 .581

Total 87.912 149

PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH T-TEST


ý định mua hàng của quý khách trong tương lai


3,058 5 144 ,012

ANOVA

ý định mua hàng của quý khách trong tương lai

Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

Between Groups 1,604 5 ,321 ,857 ,512

Within Groups 53,896 144 ,374

Total 55,500 149

phÂn tÍch cÁc yẾu tỐ Ảnh...

Documents